第一篇：構建科學有效的保護保險消費者權益機制的思考（本站推薦）

構建科學有效的保險消費者權益保護機制的思考

近年來，波及全球的金融危機引發了人們對金融體系及金融監管的深入思考，加強對金融消費者的保護是其中的重要方面。結合我國保險業實際，研究構建科學有效的保險消費者權益保護機制，對保險業的持續健康發展具有重要意義。

一、保護保險消費者概述

保險消費者是保險市場的重要生產要素和保險業發展的根本基礎，保護保險消費者利益是行業發展的基礎性工程。國際保險監督官協會明確將消費者保護作為保險監管核心原則之一。后金融危機時代，發達國家紛紛進一步加強消費者保護工作。美國更是將金融消費者的保護提高到前所未有的高度，奧巴馬政府出臺的《金融改革框架》突出強調要保護投資者和消費者利益，并成立了消費者金融保護署。

保監會一直高度關注并不斷加強對保險消費者利益的保護，堅持把保護投保人和被保險人利益作為監管工作的出發點和落腳點，做了大量富有成效的工作。比如推動修訂《保 險法》，突出保護保險消費者權益的內容；建立保險公司及產品信息披露制度，全面加強保險消費者教育；集中治理銷售誤導、理賠難等。但是，隨著保險市場的快速發展，監管機構所擔負保護消費者權益的責任更加重大。與之相比，當前我國保險消費者權益保護工作的系統性還不強，保護機制的科學性、有效性都還不適應行業發展的要求。要構建有效的保護保險消費者權益機制，必須深入分析保險消費者權益的內涵，剖析權益保護工作存在的不足，汲取國際保險監管的經驗教訓，建立健全預防性保護、過程性保護和事后救濟三個層面的工作機制。

二、準確理解保險消費者及其權益的內涵

厘清保險消費者的概念，是保險消費者利益保護機制研究的邏輯起點。保險消費者屬于金融消費者的一部分，是消費者概念在保險領域的具體化。從《消費者權益保護法》的立法本意來看，“保險消費者”概念的提出，旨在保護保險合同締約和履行過程中的弱者。因此，保險消費者應該是自然人，而不是具備經濟實力、組織資源和專業技術等優勢的法人或社團組織；應該是為了滿足生活所需，而不是以經營為目的。從保險合同相對人的特殊性看，保險消費者也不限于投保人，接受保險服務、受保險合同保障或享有保險金請求權的被保險人、受益人也是保險消費者。概言之，保險消費者是指為個人生活需要購買保險產品或接受保險服務的 自然人。

保險消費者的權益既包括作為消費者所享有的共性的權利，也有具有行業特點的特有的權益。結合現有法律法規來看，保險消費者有九項基本權益。一是安全權。比如責任準備金制度、保險保障基金制度以及償付能力監管，就是為了保障保險消費者的資產安全。二是知情權。保險合同是格式合同，消費者必須知悉其購買的產品或所接受的服務的真實情況。三是選擇權。保險消費者可以自主選擇保險經營者，即便是在強制保險情況下，保險公司也不得附加其他條件。四是公平交易權。保險公司不得利用格式條款的特點設置不合理、不公平的內容。五是求償權。保險消費者對因保險公司的故意或者過失造成的損失，可以依法要求賠償。六是結社權，保險消費者可以依法成立維護自身權益的團體。七是受教育權，保險消費者有接受保險知識教育及維權教育的權利。八是隱私權。保險消費者享有私人生活安寧與私人信息不被他人非法侵擾、知悉、搜集、利用和公開的權利。九是監督權。保險消費者有權依法監督保險經營者及其產品與服務，也有權對消費者權益保護工作進行監督。

除了基本權利之外，結合保險的特點，保險消費者還享有其他派生的合同權利，這些派生的權益在長期壽險合同關系中更加普遍。比如猶豫期內的撤單權，通過指定受益人轉讓收益的權利，保險合同有兩種以上解釋時被保險人的有利 解釋權，合同效力中止兩年內雙方達成協議后，投保人有恢復保險合同效力的權利，以及新《保險法》有關棄權和禁止反言的規定等。這些權益都是基于保險消費者與保險公司之間地位不對等、信息不對稱，而對保險消費者給予特殊保護。而且，隨著保險消費者需求的提高和保險產品及服務的創新，保險消費者的合同權益還將不斷擴展。

三、當前保險消費者權益被侵害的表象及原因 當前，侵犯保險消費者權益的行為較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告知免責條款及相關費用，誤導客戶投保。理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大。在消費者不知情的情況下私采濫用客戶信息，電話營銷等侵擾消費者私人生活。濫用市場支配地位，利用行政權力強制投保等。違背消費者意愿搭售、捆綁銷售。回訪時避重就輕，不提示風險等。其中，理賠難和銷售誤導是侵害保險消費者權益最直接、最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業形象破壞力最大的問題。

這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權益行為產生的誘因和土壤。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等。保險機構在利益的驅使下，可能利用其專業技術和優勢地位轉嫁自己的風險。同時保險合同一般具有 長期性、射幸性，問題容易長期隱藏，且消費者難以舉證，如果相關機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。

其次，從我國保險業發展所處的階段來看，侵害保險消費者權益的行為增多有其必然性。我國保險業盡管取得了長足的進步，但仍處在發展的初級階段。一是保險機構不成熟，治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的文化和管理機制。二是保險消費者不成熟，保險知識比較缺乏，關注收益甚于關注保障，忽視了保險的根本功能；維權意識淡薄，對法律賦予的保險消費者權益不研究、不了解。三是外部環境不成熟，法律基礎不盡完善，金融保險消費者的權益保護有其特殊性，僅僅靠《消費者權益保護法》難以得到解決。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統一、完善的征信體系，不法行為的違規成本較低。加之拜金主義對保險行業文化的異化和侵蝕，整個行業比較浮躁，很多人為了追逐利益不擇手段，這也是損害保險消費者權益行為甚囂塵上的社會基礎。

第三，從保險監管看，保護保險消費者權益工作體系有待完善。在目前機構型監管、功能型監管模式下，監管者往往偏重行業利益，公司和監管機構在經營、監管中容易被發展目標所裹挾，忽視消費者權益的保護。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額掠奪性開發保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，以及監管部門償付能力監管的弱化，多少是受發展目標的左右，沒有把保護消費者利益放到應有的位置。此外，保險公司、行業組織、監管部門及司法部門等消費者權益保護的主體力量分散，缺乏協調和規劃，工作合力不強。

四、構建科學有效保護機制的基本思路與主要舉措

（一）明確保護消費者權益的定位

保護保險消費者利益是保險監管的首要目標，已經成為國際保險監管界的共識。英國、澳大利亞等國家實行目標性監管體制，宏觀審慎監管與消費者保護分別由不同的監管機構負責，呈現出“雙峰”（Twin Peaks）結構，在英國金融服務局(FSA)的設立法律中得到了充分的體現。在綜合經營的環境下，相對于機構型監管和功能型監管而言，這種“雙峰”的目標型監管對消費者權益的保護更加有力。事實上，危機后的美國金融監管改革基本上沿襲了英國的金融監管模式，旨在大力加強對金融消費者的保護。

隨著我國保險業進入發展的新時期、新階段，監管部門對保護消費者權益的認識越來越深刻。保監會新一屆黨委提出了“抓服務、嚴監管、防風險、促發展”的監管思路，強調要從堅持以人為本、貫徹科學發展觀的高度抓好保險消費者權益保護工作。值得強調的是，保護消費者利益應該作為一項獨立的監管目標存在，而不是依附于或者從屬于維護行業健康發展的目標，不能僅僅為著行業健康可持續發展才去 維護消費者利益，保護保險消費者的權益是監管者的天職，是法律賦予監管部門的基本職責。在實踐中，監管部門要把保護消費者利益與維護保險市場穩定作為并列的、同等重要的監管目標，不可偏廢。

（二）多層次、多角度地完善消費者權益保護機制 保護保險消費者權益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給予傾斜性保護，以促進保險經營者與消費者的利益平衡。對保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。對監管部門來講，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。

從監管流程看，保險消費者權益保護機制包括：一是預防性保護。最核心的是加強和改進償付能力監管，堅持審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現。加強消費者教育工作，統一規劃，加大投入，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者自我保護的能力。二是過程性保護。損害消費者權益的行為，比如理賠難、誤導等，看似是某個環節出了問題，事實上是產品設計、銷售、核保、公司內控、評價激勵機制等綜合作用的結果。因此，一方面要加強公司治理結構監管，促使保險公司建立公平對待消費者的企業文化與經營管理機制，把保護消費者權 益滲透到經營管理的全過程，加強內部管控。另一方面，要強化市場行為監管，加強現場檢查工作，加大對侵害消費者權益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規者的權益相關聯等手段，提高其違規成本。三是事后救濟性保護。針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，使消費者在權利受到侵害時能得到充分、方便、有效的救濟。要暢通信訪渠道，建立全行業“大信訪”工作格局。目前，保監會已開通了“12378保險消費者投訴維權熱線”，其目的就是打造保護保險消費者利益的統一平臺、建立規范有效的溝通渠道；同時，探索試點保險合同小額糾紛調處辦法，建立非訴糾紛調解機制，借鑒國外經驗，嘗試建立行政裁決機制。此外，要完善市場退出機制中的保單持有人保護制度，健全保險保障基金制度，把好消費者權益保護的最后屏障。

（三）加強信息披露和社會監督

保險消費者在具備基本的保險知識的前提下，獲取充足有效的信息有助于做出合理的消費決策，維護自身權益。同時，正面、積極的市場評價對保險公司挖掘潛在客戶、塑造企業形象意義重大，理賠質量和效率、投訴處理情況等信息的披露，將倒逼保險機構重視消費者權益，改進保險服務。因此，世界各國普遍把加強信息披露、提高市場透明度作為維護保險消費者權益的重要機制。加強信息披露，一是信息要客觀真實。真實準確是信息的生命。監管部門要完善信息披露制度，確立信息披露的標準，加大對違反披露信息義務行為的處罰力度。保監會狠抓保險公司財務業務數據的真實性，也是從根本上打牢信息披露工作的基礎。二是獲取方式要方便快捷。拓寬信息渠道和媒介，比如引入非政府機構提供信息，廣泛使用網絡、免費服務電話等，使社會公眾能夠便捷地獲得信息。三是信息披露主體要形成合力。監管部門以其信息優勢、公信力優勢和財政優勢，應該在信息披露過程中居于主導地位。保險公司、行業協會、消費者組織要各負其責，媒體也可以發揮輿論監督的作用。在英國，完善發達的保險行業自律組織甚至是保險監管信息披露的主要力量。

第二篇：保險消費者權益保護 文檔

加強保險消費者權益保護 完善保護機制

“保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。”日前，在中國保險行業協會舉辦的“保險消費者權益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業協會秘書長王治超強調，誠信是保險經營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業生存的根本，加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

一、保護保險消費者權益是保險業科學發展的必然要求

（一）、保護保險消費者權益，是保險行業踐行科學發展觀的必然要求。我們應當樹立這樣一種理念，只有保險消費者的合法權益得到了有效的保護，保險業才能持續健康發展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險業快速發展的過程當中，難免會損害保險消費者的權益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費者合法權益的事情。保護保險消費者權益和保險業的快速發展，本來應該是統一的，本質上是統一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴格查處銷售誤導，對償付能力不足的保險公司，停止審批設立新的分支機構，限制其業務規模。這些做法在一定程度上就會使保費增長速度放慢。保險業快速發展，當然是一個價值，是我們所追求的，保護消費者權益也是我們所追求的，也是一個價值，當這兩種價值發生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認為科學發展觀的核心是以人為本，發展是為了人，保險業發展是為了讓更多的人，更好地享受保險服務，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權益得不到有效地保護，就不能實現這一初衷。保險業的發展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權益這個價值，要大于保險業快速發展這個價值。

（二）、保護保險消費者權益是保險監管機構的法定職責，是保險監管的目的。《保險法》第134條規定：“保險監督管理機構依照本法和國務院規定的職責，遵循依法公開、公正的原則，對保險業實施監督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。”保險消費者這個詞在《保險法》里面沒有出現，保險消費者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產品。無論如何定義，保險消費者都是屬于投保人、被保險人和受益人當中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權益更容易受到損害、更需要保護的這樣一個群體。保護保險消費者權益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認為，保險監管機構，在法律上負有保護保險消費者權益的義務。保險監管機構履行監管職責，比如說審批保險機構的設立，審核保險機構高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費率，現場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，其中當然包括保護保險消費者的合法權益。

保監會在這一方面已經做了大量的工作，非常重視這項工作。去年保監會專門增設了保險消費者權益保護局，不久前，針對市場中出現的銷售誤導、理賠難等問題，保監會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護保險消費者權益，建立與完善機制是關鍵。為了保護保險消費者的合法權益，在一定時期內，針對突出的問題，集中力量進行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護保險消費者權益的機制，比如說《保險法》當中有一條規定，這個規定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機制，有了這樣一個機制，保險公司的條款，就應該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機制還需要建立一些。保險消費者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費者權益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護保險消費者權益的機制，具體的什么機制？我們大家可以探討，但它應該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費者的合法權益，那么他付出的成本應該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應該包括新聞媒體曝光后的信譽損失，受到保險監管機構行政處罰的損失，發生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽損失等等。如何建立完善的保護機制？還有賴于全行業，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護機制是加強保險消費者權益保護的基本途徑

（一）、保護體系初步建立

近年來，社會各界和保險監管部門對保險消費者權益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，同時嚴格限制保險人的合同解除權、約束保險人的抗辯權，規范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內涵和外延。2010年5月，中國保監會對成立近13年來發布的1100余件規章和規范性文件進行清理，廢止了不符合現行《保險法》精神、不利于消費者權益保護的規范性文件231項。

不僅如此，保護保險消費者整體利益的監管模式也已基本構建。借鑒國際保險監管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監管框架，逐步確立了以公司治理和內控為基礎、以償付能力監管為核心、以現場檢查為重要手段、以資金運用為關鍵環節、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關注的是，各保險行業協會和保險公司也通過設立糾紛調解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業協會積極參與由當地公安、司法部門成立的交通事故調解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調對接”。

（二）、侵權問題依舊普遍

“但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國社科院保險與經濟發展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費者權益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權益行為產生的誘因和土壤。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。

其次，從保險監管看，保護消費者權益工作體系有待完善。在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位臵。此外，保險公司、行業組織、監管部門以及司法部門等消費者權益保護的主體力量分散，缺乏協調和規劃，工作合力不強。

“保險機構治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。法律制度建設也不盡完善，保險消費者的權益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統一、完善的征信體系，不法行為的違規成本較低。”閻建軍如是說。

（三）、多層次完善保護機制

在經過由計劃經濟向市場經濟體制的第一次轉型后，后危機時代的中國，無論是短期內鞏固經濟復蘇成果還是中長期保持經濟可持續發展，都要求我國盡快啟動由生產大國向消費大國轉變的第二次轉型。而這一轉變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權益成為了中國經濟結構戰略性調整得以實現的關鍵，是構建擴大內需長效機制的出發點。

就保險業而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權益不僅是保險監管的天職，也是衡量監管工作成效的重要標準，更應當成為保險監管工作的出發點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權益保護為核心的監管理念，多層次、多家、多地完善消費者權益保護機制。

“保護保險消費者權益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經營者與消費者的利益平衡。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。對監管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。

1、強化市場查處機制

結合規范市場秩序的總體要求，加大現場檢查力度，在全面規范市場、維護消費者根本權益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規保險機構；在治理銷售誤導問題上，根據保監會出臺的銷售誤導行為處罰規范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監管部門抽查相結合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業協會細化完善行業自律規范和標準。同時，對交強險、政策性農險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監會關于農業保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環節中損害農民利益的行為。

2、建立失信懲戒機制

對于查實的違法違規問題，嚴肅處理有關保險機構，并且追究各級機構負責人和分管領導的責任，對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業提高“明白消費、誠信服務”水平。

3、健全保險投訴機制

保監局主要領導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業協會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權益工作進行組織領導，推動全行業進一步健全保險公司—保險行業協會—保監局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業協會規范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態。

4、深化糾紛調處機制

建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協在省保險行業協會、各市消協在當地保險行業協會陸續設立保險消費維權聯絡站，全面開展保險服務領域消費維權工作。加大“訴調對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調解機制規范化，加強車險訴訟案件調處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權益。

5、完善信息披露機制

加強新聞披露，提高監管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協等單位維權協作，形成保護消費者權益工作合力。定期對有關信訪投訴數據進行主動公開，對損害消費者權益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完善保險客戶保單自主查詢系統、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規范性文件等各類信息繼續向社會公開，維護消費者知情權。

6、改進服務監督機制

建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業加大對產、壽險服務領域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權益保護方面的指標權重，完善測評體系。采取暗訪、現場檢查、行業互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。

7、推進消費者教育機制

集中行業力量，持續開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業協會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農村，服務“三農”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權意識。

8、完善社會監督機制

進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權力機關、新聞媒體及社會各界的監督。進一步完善社會監督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業不斷提高服務水平。

報告強調，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現，同時加強消費者教育工作，統一規劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現場檢查工作，加大對侵害消費者權益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規者的權益相關聯等手段提高其違規成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權益的具體內容：

一、保險消費者權益被侵犯的主要類型

隨著我國保險業不斷發展，保險消費者權益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業深化發展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險消費者知情權。《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《保險法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產品設計復雜、專業性強，保險合同包含了大量專業術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產品等“銷售誤導”現象已成為保險業痼疾之一，對保險消費者知情權造成了損害。

（二）侵犯保險消費者自主選擇權。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產品、消費時間和地點、退保等事項的權利，不受他人干預。但現實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業銀行利用貸款資源和渠道優勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現象屢有發生。

（三）侵犯保險消費者公平交易權。《消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。

（四）侵犯保險消費者求償權。保險消費者的求償權是指發生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權利。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業久被詬病的“理賠難”現象。

（五）侵犯保險消費者隱私權。保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯。現實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險消費者權益被侵犯的原因分析

（一）相關制度系統性不足。目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會發布的大量規章和規范性文件，數量眾多，關于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環節中保護保險消費者權益的具體規定散見于各種規章及規范性文件中，缺乏系統性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據。

（二）保險公司粗放化經營。部分保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，導致供需錯位；內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。

（三）消費者教育機制不足。有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費者權益保護的建議

我國保險監管部門高度重視保護保險消費者權益，發布了大量規章和規范性文件，專門成立了保險消費者權益保護局。2012年1月18日，保監會發布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規行為、完善社會監督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權益保護機制。本文認為，保險消費者權益保護工作是一項系統性工程，還可從以下方面出發對其進一步完善。

（一）增強相關制度的系統性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權、救濟權、受教育權等切身利益的保護。

（二）增強監管體制靈活性并建立多樣化監管途徑。一是探索建立功能監管操作模式。保險與銀行監管機構可以聯合發文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權責，為功能監管提供操作依據。二是建立多樣化、多層次的監管途徑。從預防保險消費者權益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現保單信息通俗化、產品及經營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發現保險消費者權益是否受損的角度，監管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，及時采取相應措施；從處臵保險消費者權益受損的角度，監管部門要在制度建設和執行方面，完善責任追究和向上追責機制，強化保險公司和高管人員責任，使保險公司切實承擔起主體治理責任。

（三）引導保險公司轉變發展方式。加緊建立保險公司經營評價體系，完善償付能力監管和分類監管，從消費者權益維護、風險控制、公司治理、社會貢獻等方面，健全綜合評價機構經營管理水平和核心競爭力的指標體系，督促和引導保險公司轉變發展方式，圍繞消費者建立長期發展戰略。

（四）拓寬保險消費者救濟渠道。一是強化消費者教育機制。建立監管部門、行業、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。二是設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統性金融風險問題，目前的消費者協會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業素養，因此，可考慮在當前的機構框架下，設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。

中國太平洋財產保險股份有限公司

萍鄉中心支公司 2012-8-27

第三篇：淺談商業銀行消費者權益保護機制[模版]

淺談商業銀行消費者權益保護機制

林曉寒 本溪市商業銀行中華支行

一、加強商業銀行消費者權益保護的必要性及現實意義

保護商業銀行消費者合法權益在我國特殊國情下具有現實意義。首先，保護消費者合法權益是我國商業銀行負有的法律責任和義務，是建立健全商業銀行消費者權益保護法制體系的重要組成部分。其次，它也是我國商業銀行建設現代金融企業、提升品牌形象和市場競爭力、實現可持續發展的內在要求。此外，美國次貸危機的經驗和教訓充分說明了加強和完善商業銀行消費者權益保護的必要性。

（一）有利于保護銀行消費者個體利益，完善消費者保護制度

增加消費者福利是社會發展的終極目標之一。從整體上看，消費者作為一個團體，與經營者相比處于劣勢地位，對于銀行消費者而言，其弱勢地位更為明顯。一方面商業銀行實力強大，在很多時候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費者金融知識欠缺，對很多創新的銀行產品知之甚少。此外，商業銀行還往往通過單方面聲明或以格式合同等方式保留更改合同條款的權利，而這種更改往往導致消費者處于不知情的不利地位。因此，應當借助于商業銀行消費者這一概念，在合同法律之外借助特別法為消費者規定法定權利及權利保障的相應機制，為金融消費者提供有力保護。

（二）有利于實現商業銀行和全社會的可持續發展，提升銀行業競爭力美國次貸危機表明，片面強調金融機構自身的利益，淡化消費者保護，忽視消費者權益，這種殺雞取卵式發展最終會導致消費者產生風險厭倦和離場情緒，失去市場基礎，如魚失水，我國牛奶行業三聚氰胺教訓不可謂不深。

（三）有利于為消費者信貸發展、擴大內需提供良好的制度環境

長期以來，我國經濟增長過度依賴投資和外貿，國內消費對于經濟增長的支撐作用偏小。為此，建立和完善商業銀行消費者權益保護制度對于發展我國消費信貸，進而擴大內需都具有重要意義，而作為金融體系中消費信貸產品的重要提供者———商業銀行更是責無旁貸。

（四）維護國家金融和經濟安全的需要

銀行消費者權益保護不足是導致次貸危機的重要原因之一。消費者普遍缺乏金融專業知識，難以識別五花八門的銀行產品背后的陷阱。而監管部門缺乏對消費者保護的制度安排，消費者容易購買大量不適合他們的銀行產品。此外，信用產品缺乏透明度導致了消費者對這些產品的無知及盲目樂觀，一定程度上引發了次級貸款的泛濫和房地產泡沫的膨脹，最終醞釀了這場殃及全球的金融危機。次貸危機經驗教訓充分說明，必須加強商業銀行消費者權益保護，這也是維護國家金融穩定乃至經濟安全的重要保障。

二、我國商業銀行消費者權益保護面臨的挑戰

近年來，我國政府對商業銀行消費者保護的重視以及所做的努力，通過不斷完善的法律法規以及倡導行業自律，促使銀行消費者權益保護工作取得了顯著成績。另一方面，我國各家商業銀行也積極履行法律責任和義務，采取各種方式，從可持續發展的角度出發，努力踐行消費者權益保護工作。這些都有力地促進了我國銀行業整體的和諧與健康發展。但在此過程中，我們也可以清楚地認識到，與傳統的實物消費品相比，銀行產品本身具有更為復雜的專業性和技術性，其服務的提供者與銀行消費者之間存在著更多更大的信息不對稱，使商業銀行消費者權益保護工作面臨著更為艱巨的挑戰。目前，我國商業銀行消費者權益保護工

作主要面臨三方面的挑戰：一是我國金融市場發展歷史較短，消費者的金融消費意識不足，抗風險的意識和能力欠缺，與商業銀行自身相比，消費者的弱勢地位明顯；二是目前商業銀 行“公平對待消費者”的公司治理理念和機制保障還有待于進一步提升；三是保護銀行消費者的機制還有待于不斷創新和完善。

三、我國商業銀行消費者權益保護工作的現狀和目前存在的主要問題

（一）現狀

商業銀行消費者權益保護是經濟金融發展到一定程度上的必然要求，同時，政府的重視和支持非常重要。20 世紀 60 年代以后，發達國家和地區就已經逐步建立和完善其銀行消費者保護體系，并頒布了一系列法律。在我國，有關部門在商業銀行消費者保護領域也已進行積極探索，并取得了一些成績。但是，我們也要清醒地看到，當前消費者和商業銀行的糾紛和爭議還較為普遍，商業銀行消費者權益受到侵犯的事例不時出現，不少典型案例還引起了媒體與社會的廣泛關注。一方面，我國中央銀行、金融監管部門及中國消費者協會等先后提出了金融領域消費者保護問題，并做了大量工作。廣大商業銀行也十分重視銀行消費者保護工作，絕大部分投訴能及時、有效處理。近年來，隨著金融市場的迅速發展，銀行產品日益豐富，普通百姓的金融資產已逐漸成為其家庭主要財產及其重要收入來源，消費者與商業銀行聯系日趨緊密。在此背景下，中國人民銀行、銀監會等監管部門都先后提出了要重視銀行領域消費者保護問題，并為此做了大量工作，頒布了有關條例和指引。中國人民銀行通過執行貨幣政策、維護金融穩定、提供金融服務，為銀行消費者提供良好的宏觀外部金融消費環境，并長期密切關注銀行理財產品發展狀況，著力解決弱勢群體融資難問題，前瞻性開展個人破產法的前期研究，積極推進征信、反假幣、賬戶管理等領域的銀行消費者保護工作。中國銀監會在成立之初，將保護廣大存款人和商業銀行消費者的利益作為監管四大目的之一，先后頒布了《商業銀行服務價格管理暫行辦法》、《商業銀行聲譽風險管理指引》等文件，規范商業銀行服務收費行為，督促建立投訴處理監督評估機制，以此保護廣大商業銀行消費者合法權益。中國消費者協會和全國各地消費者協會一直以來都非常關注銀行消費者保護問題，通過受理消費者投訴、開展消費者評議、消費者調查、分析投訴熱點、對不合理格式條款和規 定點評等方式，不斷反映消費者對于銀行金融服務的意見。商業銀行大多建立了消費者投訴處理機制和系統，并且與商業銀行員工績效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時、有效處理。另一方面，我國消費者與各商業銀行之間的糾紛近年來有不斷增多的趨勢，一些典型案例的出現還引發了媒體與社會的廣泛關注。隨著我國消費信貸規模的顯著增加，信用卡等 新型信貸方式逐漸普遍，各種理財產品日漸豐富，金融創新層出不窮且不斷復雜化，金融衍生產品也開始進入尋常百姓金融消費視野，消費者與各商業銀行間的爭議和糾紛有不斷增 多的趨勢，特別是一些典型案例的出現，引發了社會各界對商業銀行與消費者關系問題的廣泛關注。銀行消費領域中的矛盾在相當程度上損害了消費者的權益，傷害了消費者的消費 熱情，阻礙了經濟的健康發展，不利于社會、銀行和消費者三方的持續、健康、和諧發展，也不利于民生金融的推進。

1.從整個金融行業看，商業銀行存在的侵害消費者權益現象較多。銀行領域存在的消費者權益保護問題主要有：風險信息披露不充分、片面夸大理財產品收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）行為、貸款催收行為失當、產品安全性欠缺、誘使消費者不理智消費、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權歸本行所有”、以格式條款免除自身義務和責任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兌收費事件以及當年社會輿論和新聞媒體聚焦的銀行網點排隊現象；2008 年銀行QDII 理財產品大面積虧損，眾多銀行理財產品爆出的“零收益”或大面積浮虧現象也引發了社會的普遍關注；近兩年來，銀行辦理貸款時搭售銀行卡，或要求貸款人存款賬戶轉移到貸款行；設置不合理的個人按揭貸款條件，在辦理個人住房貸款時強制客戶在指定的保險公司投保；申請貸款對擔保物評估時，消費者可選擇的評估機構只限定在銀行擔保物評估機構備選名單中；銀行銷售人員不考慮顧客的投資經驗和風險承受能力，采取不實說明、故意回避本金損失風險等誤導銷售行為暴露出“產品風險提示不足”等侵害消費者利益的問題，一些消費者通過網絡和報紙媒體等進行大量投訴，令這些銀行陷入嚴重的信任危機。

2.從商業銀行消費者權利受損的角度來看，消費者知情權、公平交易權、人格尊嚴和金融隱私權等容易遭到侵犯，最終導致消費者資產受損。在金融消費知情權方面，實踐中存在的問題較多，如部分商業銀行虛假宣傳、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡外包銷售風險披露不充分、理財產品風險揭示不足等。銀行業近年來眾多糾紛，不少都與從業機構及其工作人員利用信息的不對稱，虛假宣傳、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有關。在金融消費公平交易權方面，侵犯消費者權利主要表現在部分商業銀行多利用事先印制好的格式貸款合同、擔保合同等與消費者確定法律關系，銀行消費者由于法律知識有限，交易環境、時間等所限，大多數情形無法判斷其中是否含有不公平條款，從而被侵權。在消費者人格尊嚴和金融隱私權方面，常見的侵權如在部分商業銀行內部，未經消費者同意，消費者提交給一個業務部門的個人信息，銀行提供給內部其他業務部門作為進行業務拓展的資源；銀行未經當事人同意，非法獲取個人隱私信息用于發放銀行卡等。另外，廣大商業銀行有責任尊重消費者人格權，對待消費者應一視同仁，不因個人身份或特征厚此薄彼。近年來，消費者對于有的銀行冷落普通客戶，過分關照 VIP 客戶，長時間排隊等待十分不滿。此外，銀行消費者的其他權利，如安全保障、選擇權、損害賠償權、受教育權等在現實中也常受到侵犯。缺乏有效權利救濟途徑，也使商業銀行消費者維權意識淡薄，一定程度上助長了商業銀行侵權行為，加大了銀行業的潛在風險。

（二）目前存在的主要問題綜觀近年來發生的一些案例，我國商業銀行消費者權益保護實踐中面臨的問題還很多，總體來看，主要有以下幾方面：

1.銀行業務創新與改造引發消費者的對抗，例如商業銀行對銀行卡的收費問題，由于部分銀行既有的銀行卡章程和相關協議沒有確立收費事項，而在新業務改造后又要求收費。

2.銀行的權利與風險意識增強，并通過格式合同的保護條款、風險轉移條款來保護自己，將服務中潛伏的本應該雙方當事人分攤的某些風險轉移給消費者，從而引起消費者的不滿，例如將第三者引發的諸多風險和損失完全由消費者承擔。

3.銀行與客戶交易結構的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位可能促成銀行權利膨脹與濫用，并可能導致消費者權益的受損，例如銀行在對不特定消費者有約束力的服務章程中保留單方修改、終止的權利，這種單方修改權利可能增加消費者的義務而缺乏協商與告知的程序。

4.銀行確立的不可抗力因素引發的損失分配機制，往往對消費者不利，如因為地震、戰爭等引發的不安全性損失均由消費者承受。

5.銀行基于法律法規對弱勢群體缺乏強制性的或者自律性的安排機制，因此在服務和收費方面往往沒有給弱勢群體留下特別的空間，這可能引發社會對弱勢群體保護方面的爭執。6.銀行服務區域的有形與無形化延伸，服務區域內消費者的人身與財產安全問題也成為社會關注的話題，銀行在附屬安全方面的義務如何限定，責任如何限制，也成為糾紛的焦點之一。

四、進一步完善我國商業銀行消費者權益保護機制的對策建議

（一）注意保障銀行消費者知情權在金融領域，銀行消費者享有知悉其購買、使用或接受的銀行產品與銀行服務的真實情況的權利。各商業銀行在向客戶提供銀行產品或服務

時，應注意在業務的前、中、后三個階段充分保障消費者的知情權，具體而言：一是在事前充分披露銀行所提供產品或服務的相關信息；二是合同簽訂過程中應履行相關格式條款提示 義務，并與消費者約定信息交換方式；三是在服務過程中及時履行信息告知義務。

（二）注意保障銀行消費者隱私權銀行消費者隱私權，是指消費者對其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權利。一直以來，我國各項法規和制度都對銀行消費者隱私權的保護做了具體的規定，如 《商業銀行法》、《個人存款賬戶實名制規定》、《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》、《中國人民銀行關于銀行業金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》等。我國商業銀行在辦理各項業務時，應從客戶信息的獲取、使用與保管等各個環節全面有效地保護客戶的隱私權。嚴格杜絕未事先取得信用主體的書面授權就進行貸前查詢；系統內記錄的查詢原因與實際查詢原因不符；貸后查詢管理不規范，存在頻繁查詢、違規委托查詢等現象。

（三）注意保障金融消費者人身與財產安全銀行對客戶在購買、使用金融產品和接受金融服務時的人身、財產安全負有安全保障義務。在商業銀行經營實踐中，時有發生客戶在銀行營業網點摔跤或被盜搶，最終由銀行賠償客戶人身傷害或財產損失的案例。為防范相關法律風險，我國各商業銀行對于轄內的經營場所（包括營業網點、自助銀行、柜員機等）以及周邊必經范圍應強化安全保障，具體措施包括：在營業場所或周邊環境的顯著位置對客戶進行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點關注客戶是否遵守柜臺“一米線”的規定；加強對于自助銀行、自動柜員機等銀行自助服務區域的監控、巡查與管理；在營業場所或通過短信提醒等方式提醒客戶加強安全防范意識、防范銀行卡詐騙行為，等等。

（四）完善糾紛內部處理機制與程序商業銀行應高度重視每次客戶投訴與糾紛處理，在內部明確投訴受理范圍、受理具體部門，開通本行內的投訴熱線和網站投訴板塊和欄目，切實有效解決消費者投訴問題，將投訴問題化解在內部，消化在內部。加強對投訴問題調查進展、調查結果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫，做好事后分析和內部教育。

（五）強化銀行員工在消費者權益保護方面的教育

我國商業銀行應不斷強化員工在消費者權益保護方面的教育，尤其對個人消費者直接提供服務的一線員工。事實上，從已經發生的一些引起社會重大關注的消費者訴訟來看，商業銀行花費的成本非常高昂。尤其是在今后民眾法制意識的進一步加強，團體訴訟將更加盛行，銀行如果不注意消費者保護方面的基礎建設，便可能為這種訴訟支付高昂成本。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強其對產品開發、產品與服務的宣傳、服務流程、規范性文件建設等各環節可能存在消費者投訴的風險預警教育。

（六）在銀行內部成立消費者權益保護工作領導組織

商業銀行消費者權益保護工作有沒有引起重視，機制是否到位，成效是否顯著，在很大程度上取決于商業銀行本身相關機構的設立。該消費者權益保護內部機構可負責審議決定本行內消費者權益保護相關政策、制度辦法和應急預案；審議決定本行內涉及消費者權益保護的重要業務收費事項及其他有關事項；聽取本行內消費者權益保護有關工作報告，提出有關指導意見和工作要求；研究處理與本行內消費者權益保護有關的重要問題。成立這種銀行內部專門的消費者權益保護機構對于加強銀行消費者權益保護工作，有效處理各種糾紛案件，防范法律風險，保障依法合規經營，增強市場競爭能力具有十分積極的作用。

（七）創新和完善金融消費教育和引導機制

加強對消費者的金融知識教育，提高消費者自我保護能力。采取多種方式，選擇有效載體深入開展對金融消費者的教育引導，讓公眾具備更多的金融消費知識，提高消費者防范風險意識和抵御風險能力。這其中，商業銀行應該承擔起普及金融知識教育，正確宣傳金融產品和服務的主要責任，從另一方面看這也是商業銀行履行社會責任的重要內容。

小結

我國各商業銀行可以從以下幾方面入手，全面做好金融知識教育工作：一是定期義務舉辦社區銀行沙龍活動，傳播知識入社區；二是經常邀請客戶參與銀行產品和服務發布會及知識講座，宣傳業務和產品；三是制作相關銀行知識宣傳片，在電視臺相應欄目播出；四是和銀行業協會及監管機構一起投資建立面向社會公眾的專業金融圖書館，普及金融知識。

第四篇：保險消費者權益保護問題研究

保險消費者權益保護問題研究

[摘 要] 隨著保險行業競爭格局迅速形成，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。本文試圖從保險理賠侵犯消費者權益和保險市場不規范的具體成因方面分析我國保險消費者權益保護措施的不完善，并結合近幾年來保險消費者的保險投訴，信訪和退保等相關數據說明由于我國保險行業消費者投訴問題和理賠糾紛問題日趨復雜，力圖為保險行業找尋維護消費者權益和自身茁壯發展的平衡點提供理論依據。

[關鍵詞] 保險消費者權益 理賠糾紛 保險監管

一、引言

時至今日，保險在經濟補償、資金融通和社會管理等方面的功能不斷得到有效發揮，在和諧社會建設中的重要地位日益凸顯。與此同時，近幾年來，隨著人們防范風險意識不斷提高，很多人開始把保險作為生活的“保障器”，購買保險成為人民生活消費的重要內容。自從中國加入WTO后，保險主體如同雨后春筍般急劇增加，競爭格局迅速形成，國內保險公司為謀求生存和發展空間，普遍存在重業務、輕管理的傾向，導致理賠風險逐年增大，嚴重影響了保險業的健康發展。保險市場理賠困難，消費者對保險知識的缺乏以及保險行業的內部監管的不完善導致保險消費者權益受到侵害時不能做出正確判斷以及無法用法律手段維護自身權益的種種問題日益深化，據公布的《中國保險業發展藍皮書》顯示，近年來保險業的退保率一直居高不下，呈增長趨勢。退保率持續上升的原因應該是多方面的。據調查，很多保險消費者雖然購買了保險，可對保險的了解不夠深，在保險理賠的過程中，出現了這樣或那樣的問題，以致不能更好地享受保險理財帶來的最大益處，保險消費者權益受到很大的沖擊。

二、保險行業銷售誤導和理賠難問題的現狀分析

（一）理賠環節復雜，消費者權益受損

當今保險市場普遍存在“承保、理賠兩張臉”的問題，嚴重削弱了保險消費者對保險市場的信心，消費者對保險產品的投保積極性也是大打折扣。保險規模擴大的同時也帶來了信訪投訴的增加,這是保險業發展之痛。2010年，全國消協組織共受理保險類投訴2218件，同比增長25.5%，增長幅度位居所有商品和服務第7位。從信訪投訴的內容看，產險主要反映在車險賠案長期拖而不決、保險公司定損定責不合理、服務質量較差等理賠及客服問題;壽險主要集中于銷售誤導，銀保業務員片面夸大分紅型保險產品的收益水平，不講明退保費用、現金價值和費用扣除等關鍵要素。

（二）保險主體的利益糾紛

對于保險市場中保險行業和保險消費者的糾紛，簡單地說，就是參與保險行為的各相關利益方之間的關系分配不平衡。保險人與被保險人之間的關系，實際上是一種利益分配關系。一般的觀點強調保險人應當履行經濟賠償的義務，被保險人享有獲得賠償的權利，而實際上是保險人和被保險人共同分享了同一種經濟利益。保險人有能力履行其經濟賠償義務的原因是因為他對因保險活動而產生的部分利益的占有，而被保險人獲得的經濟賠償權利也是這一利益的有機組成部分。保險行為各相關利益方的經濟利益關系應當表現為一種均衡關系。

三、保險消費者權益受損的主要原因

（一）保險人的誠信缺失

保險公司為了追求保費規模，以求高速增長，大規模招攬保戶。從而導致了重保費輕理賠的問題層出不窮。保險公司投保前的態度和保后被保險人進行事故索賠中的態度也大相徑庭。為了取得大量的業績收入，保險公司無不表現其對保戶的關心與誠意，一旦保戶交了保費，也就成為了棄兒，保險人滿口的承諾不再成為事實，取而代之的是一系列由于在理賠中說不清楚的問題與保戶引起的糾紛。

（二）保險雙方信息的不對稱性

保險公司與投保人和被保險人之間存在著嚴重的信息不對稱性，這是由保險業的行業特征，產品特征和中國保險業的現狀決定的。保險人的保險知識匱乏，在投保前很難對保險公司的經營實力，財務狀況，服務質量和信用等級做出正確的認識，投保對保戶來說就有一定的自身盲目性和外界誘導性。同時保險合同是符合合同，條款都是由保險公司單方面出臺的，投保人只能被動地接受保單，對于保險合同中的內部細節問題全然不知，加之很多保險條款的專用詞匯過多，或模糊不清，或晦澀難懂，使得保險消費者在要求索賠時無法對自身的合法利益做出正確判斷，很多保險公司對投保人的承諾也不能完全兌現，由此一起很多保險糾紛。

（三）保險代理人的素質良莠不齊

代理人在為保險公司拓寬市場起著重要的作用。通過代理人取得的保費已達總保費的70%以上。由于保險公司對代理人的文化層次不做太多要求，入行的門檻很低，因此很多素質較低的代理人由于沒有長遠的利益預期，只貪圖短期交易的數量，在很大成度上誤導了保戶進行投保，理賠時很多問題都無法說清，使得保戶利益受損。

四、我國建立高效的保險消費者權益保護體系的具體對策

（一）提高保險消費者的保險知識水平及維權意識

提起保險，人們總會說，保險基本上都是騙人的。其實保險是以合同的形式訂立的，雙方既然達成契約，就不可能存在欺騙。消費者之所以產生這種心理，究其原因是對保險知識了解的太少。在《保險法》、《營銷員管理條例》未出臺時，保險市場的營銷存在很多問題。有些營銷員個人利益第一，加上人們對保險條例不是很了解，以至買保險時，就是只聽營銷員說的怎樣，糊里糊涂地就買了保險，當時就認為買了保險就什么都保了。學習了保險知識就會知道根本就不是那么回事。所以多作些保險知識的宣傳，讓更多的人了解保險，利用保險，享受保險，真正地讓保險為我們的生活服務，解除人們的后顧之憂，讓人們生活的更加快樂、幸福。

（二）加強保險公司的責任意識

保險公司應向市場披露其經營信息，做出真實的信用評級，讓公眾了解其信譽，服務質量和經營狀況，也好做出正確的選擇。首先，履行告知義務是保險人的一項主要責任，也是對消費者知情權的保護。《保險法》第十七條規定；“訂立保險合同，保險人應當向投保人說明保險合同的條款內容，并可以就保險標的或者被保險的有關情況提出詢問，投保人應當如實告知”。第十八條規定：“保險合同中規定有關于保險人責任免除條款的，保險人在訂立保險合同時應當向投保人明確說明，未明確說明的，該條款不產生效力。”我國《消費者權益保護法》第八條規定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”。第十九條規定：“經營者應當向消費者提供有關商品或者服務的真實信息，不得作引人誤解的虛假宣傳”。

（三）加強保險監管，維護被保險人利益

保險監管部門應該是政府下設的專業的強制保險合同得到履行的機構，而立法、司法和執法等部門則是監管權力的延伸機構。監管工作不僅要為市場主體的發展營造良好的市場環境，確保市場的平穩運行，更要切實提高行業的服務水平，滿足好人民群眾的保險需求，維護和實現好人民群眾的保險利益。努力促進保險監管工作上水平首先，要加強監管制度化建設，提高防范化解風險的水平。

一方面，以風險提示為重點，建立適合保險市場特點的以償付能力監管為核心的市場行為、公司治理的保險監管體系。

另一方面，更加重視風險知識和保險消費知識的普及教育，擴大保險業社會影響，發掘潛在保險需求，不斷完善保護被保險人利益的制度保證。

五、結論

保險經營具有廣泛的社會性,涉及到千千萬萬保險消費者的利益。消費者的利益能否得到保護,直接關系保險業的興衰成敗,特別是隨著保險業的社會影響日益擴大,維護好保險消費者利益尤為突出和緊迫,保險業要始終把保護保險消費者利益作為工作的出發點和落腳點。只有通過加強保險行為主體的道德約束，達到保險主體的互惠雙贏，努力尋求保險公司與保險消費者共同利益的平衡點，恢復市場信心，使得保險行業在完成為保險消費者防范風險和提供切實保障的前提下，才能真正維護好被保險人的利益，促進行業穩健發展與社會和諧。

參 考 文 獻

[1]姚飛.《中國保險消費者保護法律制度研究》[D]，中國政法大學，2006，（10）.[2]許飛瓊.《的修訂及進一步完善》[D]，中國人民大學，2009,(6).[3]王國軍.《加強消費者權益保護是修法的一個基點》[N]，中國保險報，2008,(9).[4]溫曉蕓.《“不可抗辯條款”的作用及其例外》[J]，經濟研究導刊，2009,(10)

[5]黃周炳《.美國保險合同解釋之“合理期待原則”探析》[D]，湖南社會科學，2006,(6).

第五篇：如何保護保險消費者的權益

如何保護保險消費者的權益

----09保險2班高冬

保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。因而加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設置障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。

這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。比如保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等；監管體系尚不完善，在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護；法律制度建設也不盡完善，我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因而違法的成本較低。

加強保險消費者權益保護工作的幾點建議: 1.提升保險員工服務意識,構建保險業服務消費者的文化

在保險公司的員工培訓及對保險代理人的培訓中,應重視誠信教育,增加為消費者服務的意識；制定并遵守規范的業務程序管理,完善業務考核管理辦法，完善銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；要改進、優化保險服務,及時兌現理賠承諾，將公平對待消費者，為消費者服務的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。2.建立健全保護消費者權益的相關法律制度體系。

健全的法律制度是保護消費者保障，擁有完善法律約束的保險市場才是健全的保險市場。只有為保險市場建立良好的外部法律環境，嚴厲懲戒毀約失信侵犯消費者權益的行為，使法律產生的威懾力迫使保險公司放棄欺騙行為，才能從根本上解決侵犯消費者權益的問題。

3.加強對保險業的監管，同時積極促進行業自律制度發展

要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現；要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。同時健全行業內部規章制度，推進保險行業內部規范化建設，建立良性有序的競爭市場。

4.加強對消費者的相關知識普及等工作,提高消費者的自我保護能力。

即使有了保險的相關的法律法規，但如果人們不理解或者了解不徹底、不全面的話，還是起不到監管保險市場，維護市場秩序的起作用。因此，要加強消費者教育工作，加強保險法律知識的宣傳力度，并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。