第一篇：保險消費者權益保護機制的國際經驗與啟示

保險消費者權益保護機制的國際經驗與啟示

摘要:近年,我國保險行業發展迅猛,并為人們安居樂業和國家穩定發展提供了切實有效的保障。然而,由于我國保險行業起步較晚,各類保險有關的規則、制度或法律尚不規范和不健全,保險行業“自律”和誠信缺失嚴重,保險監管機構監管不到位,加之處于天然弱勢地位的保險消費者維權意識單薄和保險自身的特殊性,直接致使當今“誤導銷售”、“理賠難”等侵犯保險消費者權益行為的猖獗存在。這些侵權行為直接嚴重侵犯保險消費者的合法權益的同時,大大降低保險消費者對保險的信任,動搖保險行業的根基,妨礙保險行業的健康發展。鑒于此,我國已積極采取一些列措施并取得一定成效,但相比西方保險行業發達國家對保險消費者合法權益的有效保護,我們還有很多成功經驗要借鑒,還有很多工作要做,還有很長的路要走

關鍵詞:保險消費;保險消費者;權益保護

一、保險消費者權益保護的必要性

在保險業日益發展的今天，保險交易糾紛也與日俱增，這是每個經濟領域所必然經歷的過程，由萌芽到發展再到完善，每步都需要艱辛的探索。而我國保險市場正處于發展階段，保險消費者的權益經常受到侵犯是不爭的事實，保險消費者在保險交易過程中所處的弱勢地位決定其權益保護的必要性。

（一）、保險消費者在保險知識和信息上的弱勢地位

眾所周知，保險商品并不等同于一般的商品或服務，它是以專業的知識和技術為基礎建筑起來的，保險消費者往往在對其完全不了解的情況下被保險代人極盡勸誘下而購買，這無疑加大了保險消費者的風險。而我國的保險知識普及相當薄弱，普通大眾的投保意識不強，也不會主動去了解學習保險知識，加之現代保險市場的產品種類越來越多。且呈現地域差別。保險消費者對保險商品信息的了解往往只是通過保險代理人來完成。由于缺乏專業的保險知識及信息來源，保險交易中的信息不對稱性就顯得尤為突出，保險人可以利用自己所掌握的信息來取得優勢地位，保險消費者的權益容易受到侵犯。

（二）、保險消費者在格式合同上的弱勢

格式條款經常在保險合同中出現，格式合同的出現增加了保險消費者對保險商品的理解難度，使得原本就處于信息弱勢的保險消費者的地位更加雪上加霜。我國新《保險法》中也對格式合同條款進行了規定，條文中的當格式合同條款出現兩種以上不同解釋，適用有利于被保險人和受益人的解釋。有些學者就提出這種疑義利益解釋原則在某種程度上不利于投保人與保險公司之間的信息溝通，而導致投保人在簽訂合同時更加忽視對合同條款的斟酌并無須進行成本收益分析。由此可見，保險消費者在格式合同上的弱勢地位沒有得到改善，在簽訂保險合同時仍然處于弱勢地位。

（三）、保險消費者作為授信人的弱勢

在保險關系中，投保人先行繳付保費，保險人承諾出險時給付保險金，繳付保費與兌現承諾之間存在時間上的間隔，這種交易方式如信用交易那樣“以償還和付息為條件的單方面的價值轉移”。因此，投保人可稱為授信人，保險人則為受信人。作為授信人的保險消費者在先行轉移了自己的財產價值時，受信人一方承諾未來償還與給付，這對保險消費者來說明顯是處于弱勢。因為保險消費者不能確定保險人在未來能否給付保險金，保險人的償付能力、經營狀況、風險管理和控制等方面保險消費者幾乎難以知悉，保險消費者作為授信人在保險交易中的很難取得與保險人相同的地位。

（四）、保險消費者比一般消費者更弱

在傳統的市場交易中，一般消費者持有國家信用擔保的貨幣與賣方進行交易，交易的標的往往是有形易于理解掌握的。一般消費者會根據自己的生活經驗來評判所購買商品品質的好壞、價格是否合理等，一般消費者在交易中的權益受到侵犯時，也會有完善的維權途徑來挽回自己的損失，但是保險消費者卻是很難得到有效地救濟。保險商品具有很強的專業性，這與一般的商品相差很大，而且保險作為一種信用交易，保險消費者所承擔的風險比一般消費者更大。由于我國的保險業起步較晚，保險消費者的維權途徑很少，保險消費者在市場交易中比一般消費者地位更弱。

二、國外保險消費者權益保護的概述

（一）、美國各州保險消費者權益保護

由于政治體制原因，美國沒有統一的保險法，而是各州根據自己的實際情況制定。雖然各州的具體規定不一，但是對保險消費者權益的保護理念是一致的各州都比較重視保險消費者權益的保護。紐約州《保險法》比較完備科學，維護被保險人利益和對保險業的監督管理是其立法要旨之一。同時，各州還制定了關于保險代理人與經紀人的相關法規，例如:不合格的代理人經營保險業務禁止；禁止保險代理人給予投保人傭金作為其投保的引誘等。2010 年 7 月美國通過《多德一弗蘭克華爾街改革與消費者保護法》，該法要求建立聯邦保險辦公室和消費者金融保護局，其核心即是金融改革和消費者保護。除了建立消費者金融保護局，美國各州還設置了保險監管局。其主要職責就是為確保保險公司的穩健運行以保護保險消費者的利益。同時美國州保險署還規定了保證金制度，即保險業務的公司需向州政府交納一定比例的保證金，如果某一保險公司破產，保單持有人得不到應有的賠償，政府就以這項保證金加以補償，主要目的就是使保險消費者在保險公司破產時任然可以獲得補償。

（二）、英國保險消費者權益保護的金融監管

英國是保險業的起源地，也是保險業務實踐最早的國家之一。作為判例法國家，起初的英國并沒有成文的保險法，對保險消費者權益保護的規定只能依靠普通法。1870 年，英國的議會頒布了《人壽保險公司法》，該法規定保險公司應向法院交納一定額的保證金，以確保保險公司在遇到經營不善或者是破產倒閉的情況下，被保險人的利益仍能得到保護。在此之后，1975 年與 1977 年又分別頒布了《保單持有人保護法》、《保險經紀人法》兩部法律。1982 年的《保險公司法》，為保護保單持有人的利益，對償付保證金作了嚴格規定，還規定公司業務的轉移須經法院批準。從此，英國系統的建立起了較為全面的保險市場消費者權益保護網絡。金融危機后，英國政府宣布 2012 年底前廢止成立于 1998 年的金融監管服務局（FSA)，FSA 負責的金融消費者保護職能將由新成立的消費者保護與市場署承擔。

（三）、日本保險消費者權益的保護

日本的保險業發展在亞洲可謂首屈一指，這主要得益于其卓有成效的改革。日本保險業的監管在二十世紀九十年代以前都是由大藏省對保險公司進行行政指導，然而隨著日本金融危機的加劇，大量保險公司紛紛倒閉，這時日本才于1998 年 6 月成立了金融監管廳（FSA），接管了大藏省對銀行、證券、保險的監管工作。隨后，2000 年 7 月金融監管廳更名為金融廳，將金融行政計劃和立案權限從大藏省分離出來。金融廳長由首相直接任命以確保其在金融監管上的相對獨立。其監管目標監管工作重點由市場準人的嚴格審批轉向對保險人償付能力的監管，注重了對投保人利益的保護。日本保險業除在監管方面進行保護保險消費者的權益外，還有許多保險行業協會的存在，且體系健全，發展成熟。如 1945 年由原來壽險集會所改成的日本壽險協會，其主要特色是為壽險行業的銷售人員和雇員提供教育和培訓, 形成專業的銷售隊伍。同時十分注重投保人利益的保護，設立了壽險咨詢中心，為保險消費者提供法律咨詢；2003 年 5 月成立的日本損害保險協會(GIAJ)主要職責有消費者提供信息咨詢和援助服務，宣傳保險知識, 提供社會貢獻。除此之外還有外國財產保險協會、日本財產保險代理協會、財產保險客戶保護機構等等，這些保險行業協會的存在有利的促進了日本保險業的發展及保險消費者權益的保護。

三、對我國保險消費者權益保護制度的借鑒

經過以上的介紹可以看出美英日三國的保險業在保護保險消費者權益方面確實有獨到之處，他們在保險業監管、保險交易糾紛的處理、保險消費者權益維護以及保險知識教育的重視等方面形成了較為完整體系，這對我國的保險消費者權益保護有許多借鑒的地方。一方面，完善我國的保險行業自律組織建設，加強保險交易糾紛解決機制的健全。我國的保險行業自律組織還沒有形成完善的體系，我國《保險法》第一百八十二條規定了保險業自律性組織的構成，所以說我國的保險業協會仍處于發展階段，還想當不成熟。我國可以借鑒日本的做法，在保險業自律性組織的投訴、保險消費者權益保護、爭議解決機制方面加強法律法規的細化，同時將保險交易糾紛解決機制納入其中，加強保險知識的普及，更好的保護保險消費者的權益。另一方面，保險業監管方面要更新監管理念，注重償付能力的監管，并以保護保險消費者權益為出發點。保險消費者權益的保護應為償付能力監管的根本目標，加強償付能力監管可以促使保險公司提高自己的經營水平，充分維護保險消費者的權益。美英日三國都有對保險業的監管局，雖然叫法不同，但其監管的理念是大體相同的，即加強償付能力的監管，保護保險消費者的權益，這是得到普遍認同的。我國保險業在快速發展的當下，保險監管機構的監管理念雖有轉變，但監管力度不強，對此，我們可以借鑒美國的做法，開展定期的現場檢查，對保險機構經營的合規性進行連續性評價，并將評價結果作為業務準入的義務之一。

第二篇：保險消費者權益保護 文檔

加強保險消費者權益保護 完善保護機制

“保險行業是金融服務業，是信用行業，消費者對這個行業的信任關系到行業發展的根本。”日前，在中國保險行業協會舉辦的“保險消費者權益保護研討會”上，作為主持人的中國保險行業協會秘書長王治超強調，誠信是保險經營的根本，“信任危機”將有可能摧毀行業生存的根本，加強消費者權益保護是維護保險消費者信心的關鍵，是保險業發展的基石。

一、保護保險消費者權益是保險業科學發展的必然要求

（一）、保護保險消費者權益，是保險行業踐行科學發展觀的必然要求。我們應當樹立這樣一種理念，只有保險消費者的合法權益得到了有效的保護，保險業才能持續健康發展。要破除這樣一種理念，什么理念呢？就是在保險業快速發展的過程當中，難免會損害保險消費者的權益，如果我們是持這樣一種理念，就會容忍、允許，甚至縱容損害保險消費者合法權益的事情。保護保險消費者權益和保險業的快速發展，本來應該是統一的，本質上是統一的，但是在某些情況下，可能會有矛盾的，比如說要嚴格查處銷售誤導，對償付能力不足的保險公司，停止審批設立新的分支機構，限制其業務規模。這些做法在一定程度上就會使保費增長速度放慢。保險業快速發展，當然是一個價值，是我們所追求的，保護消費者權益也是我們所追求的，也是一個價值，當這兩種價值發生沖突的時候，誰該服從誰，哪個價格更高？我們認為科學發展觀的核心是以人為本，發展是為了人，保險業發展是為了讓更多的人，更好地享受保險服務，獲得保險保障。如果保險消費者的合法權益得不到有效地保護，就不能實現這一初衷。保險業的發展也就失去了意義，失去了價值。所以保護保險消費者權益這個價值，要大于保險業快速發展這個價值。

（二）、保護保險消費者權益是保險監管機構的法定職責，是保險監管的目的。《保險法》第134條規定：“保險監督管理機構依照本法和國務院規定的職責，遵循依法公開、公正的原則，對保險業實施監督管理，維護保險市場秩序，保護投保人、被保險人和受益人的合法權益。”保險消費者這個詞在《保險法》里面沒有出現，保險消費者如何定義呢？大概有這么兩種定義。一是為生活消費而購買保險的人；二是指個人投保人，指個人購買保險產品。無論如何定義，保險消費者都是屬于投保人、被保險人和受益人當中的一部分，而且是其中處于更加弱勢、合法權益更容易受到損害、更需要保護的這樣一個群體。保護保險消費者權益，需要全社會各方面的共同努力，但是我們認為，保險監管機構，在法律上負有保護保險消費者權益的義務。保險監管機構履行監管職責，比如說審批保險機構的設立，審核保險機構高級管理人員的任職資格，審批備案保險條款費率，現場檢查、行政處罰等等，這一切的目的都是為了保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，其中當然包括保護保險消費者的合法權益。

保監會在這一方面已經做了大量的工作，非常重視這項工作。去年保監會專門增設了保險消費者權益保護局，不久前，針對市場中出現的銷售誤導、理賠難等問題，保監會專門研究措施，召開了會議，布臵了工作。相信這些舉措，一定會取得積極的成效。

（三）、保護保險消費者權益，建立與完善機制是關鍵。為了保護保險消費者的合法權益，在一定時期內，針對突出的問題，集中力量進行整治是完全必要的。但是更重要的是，要建立保護保險消費者權益的機制，比如說《保險法》當中有一條規定，這個規定是保險條款的解釋原則，如果保險條款含義不清楚，可以有多種解釋的話，應該采用不利于保險公司的解釋，這個原則就是一個機制，有了這樣一個機制，保險公司的條款，就應該清晰、明確。如果你有意識寫的不清楚的話，對你是不利的，類似的機制還需要建立一些。保險消費者的利益如果受到損害，損害他的合法利益者是誰？應該來自于保險公司和保險中介。它們損害保險消費者權益，為了什么？是為了保險公司、保險中介公司自己的利益，所以保護保險消費者權益的機制，具體的什么機制？我們大家可以探討，但它應該是，如果保險公司，保險中介損害了保險消費者的合法權益，那么他付出的成本應該大于他所獲得的收益，否則他怎么可能不侵害？這個成本應該包括新聞媒體曝光后的信譽損失，受到保險監管機構行政處罰的損失，發生合同糾紛、司法判決對保險公司不利的聲譽損失等等。如何建立完善的保護機制？還有賴于全行業，全社會，包括在座各位專家的共同努力和研究。

二、完善保護機制是加強保險消費者權益保護的基本途徑

（一）、保護體系初步建立

近年來，社會各界和保險監管部門對保險消費者權益保護的重視程度不斷提高，保險消費者權益保護取得了一定成績。如今，保護我國保險消費者的法律法規體系基本成型，尤其是新修訂的《保險法》，更加注重保護投保人、被保險人和受益人的合法權益，同時嚴格限制保險人的合同解除權、約束保險人的抗辯權，規范格式條款，明確保險理賠的程序和時限，進一步明確了保險消費者的內涵和外延。2010年5月，中國保監會對成立近13年來發布的1100余件規章和規范性文件進行清理，廢止了不符合現行《保險法》精神、不利于消費者權益保護的規范性文件231項。

不僅如此，保護保險消費者整體利益的監管模式也已基本構建。借鑒國際保險監管核心原則，我國建立了“三支柱”保險監管框架，逐步確立了以公司治理和內控為基礎、以償付能力監管為核心、以現場檢查為重要手段、以資金運用為關鍵環節、以保險保障基金為屏障的“五道防線”。

同樣值得關注的是，各保險行業協會和保險公司也通過設立糾紛調解機制、成立專職部門、建立客戶服務信息平臺等多種手段，進行了多種保護保險消費者權益的嘗試。例如，安徽馬鞍山和浙江寧波市的保險業協會積極參與由當地公安、司法部門成立的交通事故調解委員會；北京、江西等地初步建立保險訴訟案件“聯院合作”，深化與人民法院合作，推進保險合同糾紛“訴調對接”。

（二）、侵權問題依舊普遍

“但是，侵犯保險消費者權益的行為依然較為普遍，比如故意夸大保險的收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產品的界限，不如實告之免責條款及相關費用，誤導客戶投保；理賠方面惜賠、拖賠、無理拒賠，有的手續繁瑣甚至故意設臵障礙，賠付金額及方式的隨意性大等。”中國社科院保險與經濟發展研究中心副秘書長閻建軍在介紹最新一期《中國保險賽思報告》時坦言，在多種侵害保險消費者權益的行為中，理賠難和銷售誤導是最直接和最突出的問題，也是社會反響最強烈、對行業形象破壞力最大的問題。

閻建軍稱，這些問題的產生，有著復雜而深刻的原因。首先，從保險自身的特點看，存在侵害保險消費者權益行為產生的誘因和土壤。保險產品比較復雜，保險市場上信息不對稱，交易雙方地位不對等，保險合同一般具有長期性、射幸性，問題容易長期隱蔽，且消費者難以舉證。保險消費者是弱勢群體，如果相關機制不完備，侵犯保險消費者利益就有可乘之機。

其次，從保險監管看，保護消費者權益工作體系有待完善。在目前機構性監管、功能性監管模式下，往往偏重行業利益，忽視消費者權益的保護。保險機構重承保、輕理賠，盲目搶保費、爭份額，掠奪性開發保險資源，借自律之名劃分市場，粗放的營銷員管理帶來的誤導、擾民等問題，多少是受發展目標的左右，而沒有把保護消費者利益放到應有的位臵。此外，保險公司、行業組織、監管部門以及司法部門等消費者權益保護的主體力量分散，缺乏協調和規劃，工作合力不強。

“保險機構治理結構不完善，管理比較粗放，特別是缺乏公平對待消費者的管理機制和文化。法律制度建設也不盡完善，保險消費者的權益保護有其特殊性，僅僅靠一般性的消費者權益保護法難以得到解決，而我國的法律體系還沒有引入懲罰性賠償制度，因此很有必要加大對惡意侵犯保險消費者權益行為的處罰力度。同時，社會誠信機制不健全，缺乏統一、完善的征信體系，不法行為的違規成本較低。”閻建軍如是說。

（三）、多層次完善保護機制

在經過由計劃經濟向市場經濟體制的第一次轉型后，后危機時代的中國，無論是短期內鞏固經濟復蘇成果還是中長期保持經濟可持續發展，都要求我國盡快啟動由生產大國向消費大國轉變的第二次轉型。而這一轉變的核心就在于能否有效提高家庭消費率。在如此背景之下，保護消費者權益成為了中國經濟結構戰略性調整得以實現的關鍵，是構建擴大內需長效機制的出發點。

就保險業而言，保險市場的高度信息不對稱使得消費者處于弱勢，保護保險消費者權益不僅是保險監管的天職，也是衡量監管工作成效的重要標準，更應當成為保險監管工作的出發點和落腳點。正是基于這一理念，最新一期的《中國保險賽思報告》建議，應當進一步強化以保險消費者權益保護為核心的監管理念，多層次、多家、多地完善消費者權益保護機制。

“保護保險消費者權益，其要義在于對居于弱勢地位的保險消費者給與傾斜性保護，以促進保險經營者與消費者的利益平衡。”上述報告稱，對于保險公司來講，要將公平對待消費者的理念貫穿到公司治理、經營管理的方方面面。對監管部門來說，要著眼于保護消費者利益這一目標，對“三支柱”、“五道防線”的保險監管體系進行全面梳理，使消費者保護工作與之有機地結合起來，建立齊抓共管、各負其責的工作機制。

1、強化市場查處機制

結合規范市場秩序的總體要求，加大現場檢查力度，在全面規范市場、維護消費者根本權益的同時，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導，嚴厲打擊這兩類侵害保險消費者權益的行為。在治理車險理賠難問題上，加強對保險公司理賠管理和客戶服務情況監督檢查，嚴查一批惡意拖賠惜賠、無理拒賠的案件，嚴肅處理違法違規保險機構；在治理銷售誤導問題上，根據保監會出臺的銷售誤導行為處罰規范、保險公司銷售誤導責任追究指導意見等規章制度，建立健全治理銷售誤導的制度體系。針對銷售誤導開展多種形式的檢查，采取保險公司自查和監管部門抽查相結合的方式，強化保險公司治理銷售誤導的主體責任。指導和推動行業協會細化完善行業自律規范和標準。同時，對交強險、政策性農險等涉及社會公眾利益的險種進行專項檢查，嚴格貫徹保監會關于農業保險“五公開、三到戶”的要求，查處承保、查勘、定損、理賠等環節中損害農民利益的行為。

2、建立失信懲戒機制

對于查實的違法違規問題，嚴肅處理有關保險機構，并且追究各級機構負責人和分管領導的責任，對于基層機構出現嚴重銷售誤導行為、影響惡劣的公司，還要通過行政、法律等多種手段追究上級公司有關管理人員的責任。對查實銀行、郵政銷售等保險中介機構銷售誤導的，同樣依法嚴肅處理，促進全行業提高“明白消費、誠信服務”水平。

3、健全保險投訴機制

保監局主要領導負總責，各省級保險公司主要負責人、省保險行業協會秘書長為各單位責任人，對本單位保護消費者權益工作進行組織領導，推動全行業進一步健全保險公司—保險行業協會—保監局信訪工作三級受理框架體系。完善投訴量化考評制度，在全省實施保險公司信訪工作第一責任制度。加大消費者權益保護工作檢查和培訓力度，提高高管人員政策水平和保護消費者權益工作能力。進一步暢通“電、訪、信、網”四位一體信訪投訴渠道，建立健全信訪投訴機制，要求保險公司和行業協會規范信訪投訴工作，依法解答咨詢、按章受理投訴、合理解決問題，將大多數信訪投訴問題解決在基層和萌芽狀態。

4、深化糾紛調處機制

建立省、市兩級保險合同糾紛裁決機制，免費調解消費者遇到的保險糾紛。推動安徽省消協在省保險行業協會、各市消協在當地保險行業協會陸續設立保險消費維權聯絡站，全面開展保險服務領域消費維權工作。加大“訴調對接”，推動機動車輛道路交通事故人民調解機制規范化，加強車險訴訟案件調處，探索保險合同糾紛仲裁機制，保護消費者合法權益。

5、完善信息披露機制

加強新聞披露，提高監管透明度。抓好主題宣傳，加強消費者教育。加強與省工商局、省消協等單位維權協作，形成保護消費者權益工作合力。定期對有關信訪投訴數據進行主動公開，對損害消費者權益的典型案例進行披露，使消費者能夠客觀評價各保險公司的服務水平。完善保險客戶保單自主查詢系統、增加車險信息平臺功能，對行政處罰、許可、規范性文件等各類信息繼續向社會公開，維護消費者知情權。

6、改進服務監督機制

建立服務評價標準，完善服務承諾，督促行業加大對產、壽險服務領域的過程管理。深化保險服務測評機制，加大消費者權益保護方面的指標權重，完善測評體系。采取暗訪、現場檢查、行業互查等各種形式，督促公司把各項服務措施落實到位。

7、推進消費者教育機制

集中行業力量，持續開展宣傳教育。督促各保險公司、保險行業協會利用各種渠道開辟消費者教育服務園地，普及保險知識，在宣傳形式上，通過在媒體開辟專欄、專題訪談、咨詢解答、開展大型主題活動等多種形式；在宣傳空間上，將宣傳陣地拓展到農村，服務“三農”，讓更多的社會公眾了解保險、接受保險、認可保險，以提高廣大消費者理性消費、依法維權意識。

8、完善社會監督機制

進一步加強行風建設，開展“深入基層大走訪”活動，組織召開行風建設情況通報會，主動接受政府等地方權力機關、新聞媒體及社會各界的監督。進一步完善社會監督員制度，更廣泛地聽取社情民意，分析當前保險熱點、社會反映較多的突出問題，積極加以改進完善，促進保險業不斷提高服務水平。

報告強調，首先，要加強預防性保護，堅持微觀審慎監管，強化償付能力監管的約束力，從根本上保障消費者利益實現，同時加強消費者教育工作，統一規劃并加大投入，積極探索在條件成熟時設立保險消費者教育基金，通過普及保險知識、進行風險提示等，提高消費者的自我保護能力。其次，要加強過程性保護，完善產品備案制度，加強保險費率與產品定價的公平性審查；完善首先銷售傭金制度，改變銷售傭金集中于首期支付的做法，把消費者的滿意度、退保率與銷售傭金掛鉤；加強現場檢查工作，加大對侵害消費者權益行為的懲戒力度，通過綜合運用社會曝光、與違規者的權益相關聯等手段提高其違規成本。再次，要加強事后救濟，針對保險消費者維權成本高、難度大的問題，提供有效的維權平臺，完善保險投訴工作體系，整合各方資源構建監管機構督辦、業內協調、公司落實、與仲裁和訴訟密切銜接配合的保險合同糾紛大調處機制。在完善保護機制之前，我們還需要了解消費者權益的具體內容：

一、保險消費者權益被侵犯的主要類型

隨著我國保險業不斷發展，保險消費者權益受到侵犯的案件逐漸增多，成為影響我國保險業深化發展的重要問題。從目前情況看，侵犯保險消費者權益的案件主要包括以下五種類型。

（一）侵犯保險消費者知情權。《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。《保險法》也明確了保險公司對投保人具有明確說明義務。由于保險產品設計復雜、專業性強，保險合同包含了大量專業術語，基于信息對稱的要求，需要保險公司向投保人提供清晰的說明和解釋。但從實際情況看，對產品進行失實宣傳和介紹、片面夸大新型產品收益、回避說明免責條款、引誘客戶購買不適合的產品等“銷售誤導”現象已成為保險業痼疾之一，對保險消費者知情權造成了損害。

（二）侵犯保險消費者自主選擇權。保險消費者應當擁有自主選擇保險公司、保險產品、消費時間和地點、退保等事項的權利，不受他人干預。但現實中，仍不乏保險公司或其合作機構侵犯消費者自主選擇權的案例，例如，商業銀行利用貸款資源和渠道優勢要求貸款者購買保險產品、保險公司對客戶退保要求設臵各種障礙等現象屢有發生。

（三）侵犯保險消費者公平交易權。《消費者權益保護法》規定，消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。但保險公司往往利用格式合同中的“免責條款”來免除或減輕自己應當承擔的責任，從而侵犯消費者在保障程度、價格等方面的利益。

（四）侵犯保險消費者求償權。保險消費者的求償權是指發生保險事故或達到給付條件后，受益人享有要求保險公司按照保險合同償付保險金的權利。由于利益驅動，保險公司在理賠過程中往往通過“惜賠”、“拖賠”來減少或降低賠付責任，不僅侵犯了保險消費者的求償權，也形成了保險業久被詬病的“理賠難”現象。

（五）侵犯保險消費者隱私權。保險消費者在購買保險產品時，將大量個人信息資料轉移給保險公司，如果保險公司在沒有獲得授權的情況下將這些信息泄露給第三人，即構成了對保險消費者隱私權的侵犯。現實中，不乏保險消費者的個人信息被泄露的例子，由此導致他們經常收到大量營銷電話、頻繁被上門推銷而不堪其擾。

二、保險消費者權益被侵犯的原因分析

（一）相關制度系統性不足。目前，我國與保護保險消費者權益相關的制度主要有《消費者權益保護法》、《保險法》、保監會發布的大量規章和規范性文件，數量眾多，關于保險銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各個環節中保護保險消費者權益的具體規定散見于各種規章及規范性文件中，缺乏系統性，增加了保險公司實施相關措施的難度，也導致保險消費者維權時難以及時、有效地尋找相應依據。

（二）保險公司粗放化經營。部分保險公司熱衷于發展速度和規模，追求短期利益，不從長遠發展的角度出發，真正圍繞保險消費者來制定和執行公司的發展戰略。例如，產品創新不足，市場上保險產品同質化較為嚴重，導致供需錯位；內部責任追究機制不完善或執行不力，導致侵犯保險消費者權益的行為反復發生。

（三）消費者教育機制不足。有關保險基礎知識、保險產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等消費者教育內容的缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權益難以得到有效保障。

三、完善我國保險消費者權益保護的建議

我國保險監管部門高度重視保護保險消費者權益，發布了大量規章和規范性文件，專門成立了保險消費者權益保護局。2012年1月18日，保監會發布《關于做好保險消費者權益保護工作的通知》，就加大信息披露、暢通投訴渠道、完善調處機制、普及保險知識、建立失信懲戒機制、查處違法違規行為、完善社會監督等方面提出了具體要求和措施，完善了我國保險消費者權益保護機制。本文認為，保險消費者權益保護工作是一項系統性工程，還可從以下方面出發對其進一步完善。

（一）增強相關制度的系統性。從銷售、承保、保全、理賠及糾紛處理等各環節出發，梳理法律、規章、規范性文件中關于保護保險消費者權益的內容，形成系統的制度體系，強化對保險消費者知情權、自主選擇權、公平交易權、隱私權、救濟權、受教育權等切身利益的保護。

（二）增強監管體制靈活性并建立多樣化監管途徑。一是探索建立功能監管操作模式。保險與銀行監管機構可以聯合發文的方式，明確銀保雙方在保險銷售、糾紛處臵等方面的權責，為功能監管提供操作依據。二是建立多樣化、多層次的監管途徑。從預防保險消費者權益受損的角度，可要求保險公司按照針對性、適合性和可理解性的要求，實現保單信息通俗化、產品及經營信息披露簡單化，以降低信息不對稱程度；從及時發現保險消費者權益是否受損的角度，監管部門可采取暗訪、座談、市場調查等多種手段，及時采取相應措施；從處臵保險消費者權益受損的角度，監管部門要在制度建設和執行方面，完善責任追究和向上追責機制，強化保險公司和高管人員責任，使保險公司切實承擔起主體治理責任。

（三）引導保險公司轉變發展方式。加緊建立保險公司經營評價體系，完善償付能力監管和分類監管，從消費者權益維護、風險控制、公司治理、社會貢獻等方面，健全綜合評價機構經營管理水平和核心競爭力的指標體系，督促和引導保險公司轉變發展方式，圍繞消費者建立長期發展戰略。

（四）拓寬保險消費者救濟渠道。一是強化消費者教育機制。建立監管部門、行業、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，提高消費者自我保護能力。從長遠看，可將消費者保險知識普及納入到公民基礎教育范疇中。二是設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。與其他消費相比，保險產品和服務相對復雜，具有較強的專業性和風險性，同時，保險消費者保護還涉及到防范系統性金融風險問題，目前的消費者協會和仲裁機構往往還不具備解決保險消費者權益糾紛的專業素養，因此，可考慮在當前的機構框架下，設立專門的保險消費者權益保護委員會和仲裁機構。

中國太平洋財產保險股份有限公司

萍鄉中心支公司 2012-8-27

第三篇：金融消費者權益保護的國際經驗淺談

金融消費者權益保護的國際經驗淺談

2008年，美國金融危機爆發，雷曼兄弟申請破產保護，美林被收購，美國國際集團（AIG）難以為繼，這一波金融危機影響力了成千上萬金融消費者，從而引發了美國對金融消費者保護的高度重視。后危機時代，各國都將金融消費者的權益保護提上了重要的議程。

在我國，隨著金融業綜合經營的發展，金融產品和服務創新得以快速發展，但金融消費者的權益保護意識卻沒有足夠的提高，金融消費者權益被侵害的問題呈擴大趨勢。當前，我國金融消費者權益保護步伐已明顯加快，國務院已印發《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》。在全球金融監管體系改革趨勢下，我國應借鑒發達國家的經驗，加強對金融消費者合法權益的保護，促進金融市場的健康發展和推動經濟社會的和諧發展。

一、我國金融消費者保護的現狀

1、立法落后

一方面，現階段我國銀行業消費者權益保護的主體法律依據就是目前實行的《消費者權益保護法》，該法于1994年頒布實施，距今已經23年了。在這23年中，不論是社會經濟的發展，還是銀行的發展都是迅猛的，23年前的法律顯然已經不能適應現階段社會發展的現狀。特別是近幾年，互聯網金融日新月異，《消費者權益保護法》在這方面更是出現了空白。另一方面，對于“銀行業消費者”在法律角度并沒有專門的法律解釋。《消費者權益保護法》中，消費者是指為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務的主體。在現實生活中，人們在銀行購買基金、國債、理財，以及一些中間業務的開展已遠遠超過了一般意義上的生活消費這個范疇，那實施上述行為的主體是否在消費者保護法的保護范圍內呢。

2、金融消費者缺乏金融常識，自我保護能力和意識不強。必要的金融知識是參與金融活動及保護自身權益的基礎，但當前消費者金融知識水平較低問題突出。調查顯示，金融消費者學歷在大專及以上占76.70%的情況下，居然有20.11%不清楚信用卡與借記卡的區別，金融知識水平之低可見一斑。與此同時，65.40%的金融消費者認為，銀行由于經營不善倒閉后政府應該賠償其損失，23.40%的金融消費者認為，購買理財產品虧損時政府也應該賠償其損失。可見自我保護能力明顯欠缺，風險防范意識較差。

3、金融機構信息披露不足

隨著越來越多的外資銀行進入，保險、證券等非銀行金融機構混業經營的開始，銀行間的競爭是越來越激烈。各家銀行機構為了完成存款、貸款、利潤等指標進行搶占市場而各出奇招。有意無意地夸大其產品的優點、而忽略了其內在的風險，沒有對客戶進行不要的風險提示，甚至誤導客戶，忽視其合法權益的現象普遍存在。由于銀行機構對消費者權益保護問題缺乏統一的認識，使得各家銀行內部處理消費者群益投訴的途徑和方式不盡相同，這也在一定程度上損害了廣大銀行消費者的合法權益的實現。

4、金融監管不到位 一方面目前金融消費者權益保護缺少高層級、專門、明確的法律規范和依據，造成實際工作缺乏必要的工作手段與措施。在當前分業監管體制下，監管機構的職責不夠明確，相互之間的溝通不夠暢通，聯動機制也不健全。另一方面，存在著憑借壟斷優勢侵害消費者公平交易權的現象，如實施公共事業繳費強制辦卡、強制搭售新產品或新業務、捆綁銷售等強制交易行為。

二、國際經驗

1、制定專門法律

美國，2011年7月通過了《多德·弗蘭克華爾街改革和消費者保護法案》，是美國政府針對金融危機采取的新措施，首次統一了金融消費者保護立法，在立法實踐中具有重要的意義。法案的主要內容是專門設立金融消費者保護局（CFPB），并賦予其相應的權力，以確保該機構對處于弱勢的消費者提供更為傾斜的保障措施。

英國，出臺了以《2010年金融服務法案》和《2012年金融服務法案》為代表的一系列改革方案，進一步加強金融消費者權益保護。

完善的法律制度建設是做好金融消費者權益保護的基礎性工作。我國當前應抓緊制定《關于加強金融消費者權益保護工作的指導意見》的實施細則，盡快出臺金融消費者保護專門法律法規，明確金融消費者在接受金融產品和服務過程中應當享有的各種權利及權利實現機制。同時對金融機構的行為進行規范性約束，為消費者權益保護打下堅實的基礎。

2、設立專門機構 英國，根據《2012年金融服務法案》，由金融行為局（FCA）單獨負責金融消費者保護：FCA被賦予金融產品管理和干預權，如果金融產品對金融消費者構成了不可接受的風險，FCA可制定規則禁止這些產品在市場上銷售；FCA具有金融產品和服務推廣限制權，可以不通過執法程序，即可禁止誤導性的金融產品和服務在市場上推廣；FCA還具有公開執法程序的權利，通過公開披露對金融機構采取的紀律處分措施更好地實現對金融消費者權益的保護。法案還從立法層面確立了監管機構之間的協調機制。

加拿大，2001年就根據《金融消費權益保護署法》成立了獨立于監管部門的金融消費權益保護署（FCAC），統一行使銀行業、證券業、保險業金融消費者權益保護工作和金融教育職能，主要實行風險為本的合規性監督。

設立專業性機構負責金融消費者權益保護是發達國家適應金融市場快速發展的代表性做法。目前，我國實行“一行三會”的監管機制，即在央行的領導下，銀監會、證監會、保監會分別對銀行、證券、保險等金融機構實施監管。這些監管機構是對相對應的金融機構實行從上而下的監管，都沒能從消費者的角度去提出很好的監管要求，造成不同程度的監管缺失。成立專門的機構并賦予立法權、執法權，有利于避免監管真空和監管重復，給予消費者更為全面的保護。

3、完善專門的投訴處理機制

美國，CFPB設立了多個辦公室并制定了消費者爭議處理標準和程序，建成消費者投訴數據庫，與其他相關機構實現共享，并通過數據分析對市場進行實時監控，定期對消費者投訴情況進行全面分析。

臺灣，基于現行的《金融消費者保護法》，建立了一個覆蓋金融業消費爭議處理機構，歸口處理傳統銀行、證券、保險、期貨、電子票證及其他金融服務業等新興業態的經濟糾紛。

我國金融消費者在自身權益遭受侵害時，因缺乏相關金融專業知識而無所適從。目前金融消費糾紛解決途徑主要有投訴、調解、仲裁和訴訟等，其中訴訟的成本較高，非訴訟的解決糾紛機制尚不完善，不能有效解決糾紛。金融機構應不斷完善內部化解糾紛、處理投訴的工作機制，改進服務質量、擔負起受理、處理金融消費糾紛的主要責任，間構建和諧關系和維護金融消費者合法權益作為一項不容回避的社會責任，提升消費者對金融機構的滿意度和忠誠度，促進整個金融業的健康可持續發展。

第四篇：淺談商業銀行消費者權益保護機制[模版]

淺談商業銀行消費者權益保護機制

林曉寒 本溪市商業銀行中華支行

一、加強商業銀行消費者權益保護的必要性及現實意義

保護商業銀行消費者合法權益在我國特殊國情下具有現實意義。首先，保護消費者合法權益是我國商業銀行負有的法律責任和義務，是建立健全商業銀行消費者權益保護法制體系的重要組成部分。其次，它也是我國商業銀行建設現代金融企業、提升品牌形象和市場競爭力、實現可持續發展的內在要求。此外，美國次貸危機的經驗和教訓充分說明了加強和完善商業銀行消費者權益保護的必要性。

（一）有利于保護銀行消費者個體利益，完善消費者保護制度

增加消費者福利是社會發展的終極目標之一。從整體上看，消費者作為一個團體，與經營者相比處于劣勢地位，對于銀行消費者而言，其弱勢地位更為明顯。一方面商業銀行實力強大，在很多時候、很多地方甚至處于壟斷地位；另一方面，消費者金融知識欠缺，對很多創新的銀行產品知之甚少。此外，商業銀行還往往通過單方面聲明或以格式合同等方式保留更改合同條款的權利，而這種更改往往導致消費者處于不知情的不利地位。因此，應當借助于商業銀行消費者這一概念，在合同法律之外借助特別法為消費者規定法定權利及權利保障的相應機制，為金融消費者提供有力保護。

（二）有利于實現商業銀行和全社會的可持續發展，提升銀行業競爭力美國次貸危機表明，片面強調金融機構自身的利益，淡化消費者保護，忽視消費者權益，這種殺雞取卵式發展最終會導致消費者產生風險厭倦和離場情緒，失去市場基礎，如魚失水，我國牛奶行業三聚氰胺教訓不可謂不深。

（三）有利于為消費者信貸發展、擴大內需提供良好的制度環境

長期以來，我國經濟增長過度依賴投資和外貿，國內消費對于經濟增長的支撐作用偏小。為此，建立和完善商業銀行消費者權益保護制度對于發展我國消費信貸，進而擴大內需都具有重要意義，而作為金融體系中消費信貸產品的重要提供者———商業銀行更是責無旁貸。

（四）維護國家金融和經濟安全的需要

銀行消費者權益保護不足是導致次貸危機的重要原因之一。消費者普遍缺乏金融專業知識，難以識別五花八門的銀行產品背后的陷阱。而監管部門缺乏對消費者保護的制度安排，消費者容易購買大量不適合他們的銀行產品。此外，信用產品缺乏透明度導致了消費者對這些產品的無知及盲目樂觀，一定程度上引發了次級貸款的泛濫和房地產泡沫的膨脹，最終醞釀了這場殃及全球的金融危機。次貸危機經驗教訓充分說明，必須加強商業銀行消費者權益保護，這也是維護國家金融穩定乃至經濟安全的重要保障。

二、我國商業銀行消費者權益保護面臨的挑戰

近年來，我國政府對商業銀行消費者保護的重視以及所做的努力，通過不斷完善的法律法規以及倡導行業自律，促使銀行消費者權益保護工作取得了顯著成績。另一方面，我國各家商業銀行也積極履行法律責任和義務，采取各種方式，從可持續發展的角度出發，努力踐行消費者權益保護工作。這些都有力地促進了我國銀行業整體的和諧與健康發展。但在此過程中，我們也可以清楚地認識到，與傳統的實物消費品相比，銀行產品本身具有更為復雜的專業性和技術性，其服務的提供者與銀行消費者之間存在著更多更大的信息不對稱，使商業銀行消費者權益保護工作面臨著更為艱巨的挑戰。目前，我國商業銀行消費者權益保護工

作主要面臨三方面的挑戰：一是我國金融市場發展歷史較短，消費者的金融消費意識不足，抗風險的意識和能力欠缺，與商業銀行自身相比，消費者的弱勢地位明顯；二是目前商業銀 行“公平對待消費者”的公司治理理念和機制保障還有待于進一步提升；三是保護銀行消費者的機制還有待于不斷創新和完善。

三、我國商業銀行消費者權益保護工作的現狀和目前存在的主要問題

（一）現狀

商業銀行消費者權益保護是經濟金融發展到一定程度上的必然要求，同時，政府的重視和支持非常重要。20 世紀 60 年代以后，發達國家和地區就已經逐步建立和完善其銀行消費者保護體系，并頒布了一系列法律。在我國，有關部門在商業銀行消費者保護領域也已進行積極探索，并取得了一些成績。但是，我們也要清醒地看到，當前消費者和商業銀行的糾紛和爭議還較為普遍，商業銀行消費者權益受到侵犯的事例不時出現，不少典型案例還引起了媒體與社會的廣泛關注。一方面，我國中央銀行、金融監管部門及中國消費者協會等先后提出了金融領域消費者保護問題，并做了大量工作。廣大商業銀行也十分重視銀行消費者保護工作，絕大部分投訴能及時、有效處理。近年來，隨著金融市場的迅速發展，銀行產品日益豐富，普通百姓的金融資產已逐漸成為其家庭主要財產及其重要收入來源，消費者與商業銀行聯系日趨緊密。在此背景下，中國人民銀行、銀監會等監管部門都先后提出了要重視銀行領域消費者保護問題，并為此做了大量工作，頒布了有關條例和指引。中國人民銀行通過執行貨幣政策、維護金融穩定、提供金融服務，為銀行消費者提供良好的宏觀外部金融消費環境，并長期密切關注銀行理財產品發展狀況，著力解決弱勢群體融資難問題，前瞻性開展個人破產法的前期研究，積極推進征信、反假幣、賬戶管理等領域的銀行消費者保護工作。中國銀監會在成立之初，將保護廣大存款人和商業銀行消費者的利益作為監管四大目的之一，先后頒布了《商業銀行服務價格管理暫行辦法》、《商業銀行聲譽風險管理指引》等文件，規范商業銀行服務收費行為，督促建立投訴處理監督評估機制，以此保護廣大商業銀行消費者合法權益。中國消費者協會和全國各地消費者協會一直以來都非常關注銀行消費者保護問題，通過受理消費者投訴、開展消費者評議、消費者調查、分析投訴熱點、對不合理格式條款和規 定點評等方式，不斷反映消費者對于銀行金融服務的意見。商業銀行大多建立了消費者投訴處理機制和系統，并且與商業銀行員工績效考核掛鉤，絕大部分投訴都能得到及時、有效處理。另一方面，我國消費者與各商業銀行之間的糾紛近年來有不斷增多的趨勢，一些典型案例的出現還引發了媒體與社會的廣泛關注。隨著我國消費信貸規模的顯著增加，信用卡等 新型信貸方式逐漸普遍，各種理財產品日漸豐富，金融創新層出不窮且不斷復雜化，金融衍生產品也開始進入尋常百姓金融消費視野，消費者與各商業銀行間的爭議和糾紛有不斷增 多的趨勢，特別是一些典型案例的出現，引發了社會各界對商業銀行與消費者關系問題的廣泛關注。銀行消費領域中的矛盾在相當程度上損害了消費者的權益，傷害了消費者的消費 熱情，阻礙了經濟的健康發展，不利于社會、銀行和消費者三方的持續、健康、和諧發展，也不利于民生金融的推進。

1.從整個金融行業看，商業銀行存在的侵害消費者權益現象較多。銀行領域存在的消費者權益保護問題主要有：風險信息披露不充分、片面夸大理財產品收益率、信用卡合同（章程）條款顯失公平、捆綁銷售（搭售）行為、貸款催收行為失當、產品安全性欠缺、誘使消費者不理智消費、單方面更改合同、“霸王式”的聲明“最終解釋權歸本行所有”、以格式條款免除自身義務和責任等。典型事件如 2007 年跨行通存通兌收費事件以及當年社會輿論和新聞媒體聚焦的銀行網點排隊現象；2008 年銀行QDII 理財產品大面積虧損，眾多銀行理財產品爆出的“零收益”或大面積浮虧現象也引發了社會的普遍關注；近兩年來，銀行辦理貸款時搭售銀行卡，或要求貸款人存款賬戶轉移到貸款行；設置不合理的個人按揭貸款條件，在辦理個人住房貸款時強制客戶在指定的保險公司投保；申請貸款對擔保物評估時，消費者可選擇的評估機構只限定在銀行擔保物評估機構備選名單中；銀行銷售人員不考慮顧客的投資經驗和風險承受能力，采取不實說明、故意回避本金損失風險等誤導銷售行為暴露出“產品風險提示不足”等侵害消費者利益的問題，一些消費者通過網絡和報紙媒體等進行大量投訴，令這些銀行陷入嚴重的信任危機。

2.從商業銀行消費者權利受損的角度來看，消費者知情權、公平交易權、人格尊嚴和金融隱私權等容易遭到侵犯，最終導致消費者資產受損。在金融消費知情權方面，實踐中存在的問題較多，如部分商業銀行虛假宣傳、單方面張貼通知更改合同條款、信用卡外包銷售風險披露不充分、理財產品風險揭示不足等。銀行業近年來眾多糾紛，不少都與從業機構及其工作人員利用信息的不對稱，虛假宣傳、不充分告知，或由于告知制度、手段不完善等有關。在金融消費公平交易權方面，侵犯消費者權利主要表現在部分商業銀行多利用事先印制好的格式貸款合同、擔保合同等與消費者確定法律關系，銀行消費者由于法律知識有限，交易環境、時間等所限，大多數情形無法判斷其中是否含有不公平條款，從而被侵權。在消費者人格尊嚴和金融隱私權方面，常見的侵權如在部分商業銀行內部，未經消費者同意，消費者提交給一個業務部門的個人信息，銀行提供給內部其他業務部門作為進行業務拓展的資源；銀行未經當事人同意，非法獲取個人隱私信息用于發放銀行卡等。另外，廣大商業銀行有責任尊重消費者人格權，對待消費者應一視同仁，不因個人身份或特征厚此薄彼。近年來，消費者對于有的銀行冷落普通客戶，過分關照 VIP 客戶，長時間排隊等待十分不滿。此外，銀行消費者的其他權利，如安全保障、選擇權、損害賠償權、受教育權等在現實中也常受到侵犯。缺乏有效權利救濟途徑，也使商業銀行消費者維權意識淡薄，一定程度上助長了商業銀行侵權行為，加大了銀行業的潛在風險。

（二）目前存在的主要問題綜觀近年來發生的一些案例，我國商業銀行消費者權益保護實踐中面臨的問題還很多，總體來看，主要有以下幾方面：

1.銀行業務創新與改造引發消費者的對抗，例如商業銀行對銀行卡的收費問題，由于部分銀行既有的銀行卡章程和相關協議沒有確立收費事項，而在新業務改造后又要求收費。

2.銀行的權利與風險意識增強，并通過格式合同的保護條款、風險轉移條款來保護自己，將服務中潛伏的本應該雙方當事人分攤的某些風險轉移給消費者，從而引起消費者的不滿，例如將第三者引發的諸多風險和損失完全由消費者承擔。

3.銀行與客戶交易結構的特殊性決定了銀行在其中的特殊地位，這種特殊地位可能促成銀行權利膨脹與濫用，并可能導致消費者權益的受損，例如銀行在對不特定消費者有約束力的服務章程中保留單方修改、終止的權利，這種單方修改權利可能增加消費者的義務而缺乏協商與告知的程序。

4.銀行確立的不可抗力因素引發的損失分配機制，往往對消費者不利，如因為地震、戰爭等引發的不安全性損失均由消費者承受。

5.銀行基于法律法規對弱勢群體缺乏強制性的或者自律性的安排機制，因此在服務和收費方面往往沒有給弱勢群體留下特別的空間，這可能引發社會對弱勢群體保護方面的爭執。6.銀行服務區域的有形與無形化延伸，服務區域內消費者的人身與財產安全問題也成為社會關注的話題，銀行在附屬安全方面的義務如何限定，責任如何限制，也成為糾紛的焦點之一。

四、進一步完善我國商業銀行消費者權益保護機制的對策建議

（一）注意保障銀行消費者知情權在金融領域，銀行消費者享有知悉其購買、使用或接受的銀行產品與銀行服務的真實情況的權利。各商業銀行在向客戶提供銀行產品或服務

時，應注意在業務的前、中、后三個階段充分保障消費者的知情權，具體而言：一是在事前充分披露銀行所提供產品或服務的相關信息；二是合同簽訂過程中應履行相關格式條款提示 義務，并與消費者約定信息交換方式；三是在服務過程中及時履行信息告知義務。

（二）注意保障銀行消費者隱私權銀行消費者隱私權，是指消費者對其非公開的金融信息享有的不受他人非法獲取和使用的權利。一直以來，我國各項法規和制度都對銀行消費者隱私權的保護做了具體的規定，如 《商業銀行法》、《個人存款賬戶實名制規定》、《個人信用信息基礎數據庫管理暫行辦法》、《中國人民銀行關于銀行業金融機構做好個人金融信息保護工作的通知》等。我國商業銀行在辦理各項業務時，應從客戶信息的獲取、使用與保管等各個環節全面有效地保護客戶的隱私權。嚴格杜絕未事先取得信用主體的書面授權就進行貸前查詢；系統內記錄的查詢原因與實際查詢原因不符；貸后查詢管理不規范，存在頻繁查詢、違規委托查詢等現象。

（三）注意保障金融消費者人身與財產安全銀行對客戶在購買、使用金融產品和接受金融服務時的人身、財產安全負有安全保障義務。在商業銀行經營實踐中，時有發生客戶在銀行營業網點摔跤或被盜搶，最終由銀行賠償客戶人身傷害或財產損失的案例。為防范相關法律風險，我國各商業銀行對于轄內的經營場所（包括營業網點、自助銀行、柜員機等）以及周邊必經范圍應強化安全保障，具體措施包括：在營業場所或周邊環境的顯著位置對客戶進行安全提示（包括但不限于防滑、防撞、防盜搶等）；重點關注客戶是否遵守柜臺“一米線”的規定；加強對于自助銀行、自動柜員機等銀行自助服務區域的監控、巡查與管理；在營業場所或通過短信提醒等方式提醒客戶加強安全防范意識、防范銀行卡詐騙行為，等等。

（四）完善糾紛內部處理機制與程序商業銀行應高度重視每次客戶投訴與糾紛處理，在內部明確投訴受理范圍、受理具體部門，開通本行內的投訴熱線和網站投訴板塊和欄目，切實有效解決消費者投訴問題，將投訴問題化解在內部，消化在內部。加強對投訴問題調查進展、調查結果方面的透明度，建立糾紛案例或案件庫，做好事后分析和內部教育。

（五）強化銀行員工在消費者權益保護方面的教育

我國商業銀行應不斷強化員工在消費者權益保護方面的教育，尤其對個人消費者直接提供服務的一線員工。事實上，從已經發生的一些引起社會重大關注的消費者訴訟來看，商業銀行花費的成本非常高昂。尤其是在今后民眾法制意識的進一步加強，團體訴訟將更加盛行，銀行如果不注意消費者保護方面的基礎建設，便可能為這種訴訟支付高昂成本。為此，銀行必須從銀行員工入手，加強其對產品開發、產品與服務的宣傳、服務流程、規范性文件建設等各環節可能存在消費者投訴的風險預警教育。

（六）在銀行內部成立消費者權益保護工作領導組織

商業銀行消費者權益保護工作有沒有引起重視，機制是否到位，成效是否顯著，在很大程度上取決于商業銀行本身相關機構的設立。該消費者權益保護內部機構可負責審議決定本行內消費者權益保護相關政策、制度辦法和應急預案；審議決定本行內涉及消費者權益保護的重要業務收費事項及其他有關事項；聽取本行內消費者權益保護有關工作報告，提出有關指導意見和工作要求；研究處理與本行內消費者權益保護有關的重要問題。成立這種銀行內部專門的消費者權益保護機構對于加強銀行消費者權益保護工作，有效處理各種糾紛案件，防范法律風險，保障依法合規經營，增強市場競爭能力具有十分積極的作用。

（七）創新和完善金融消費教育和引導機制

加強對消費者的金融知識教育，提高消費者自我保護能力。采取多種方式，選擇有效載體深入開展對金融消費者的教育引導，讓公眾具備更多的金融消費知識，提高消費者防范風險意識和抵御風險能力。這其中，商業銀行應該承擔起普及金融知識教育，正確宣傳金融產品和服務的主要責任，從另一方面看這也是商業銀行履行社會責任的重要內容。

小結

我國各商業銀行可以從以下幾方面入手，全面做好金融知識教育工作：一是定期義務舉辦社區銀行沙龍活動，傳播知識入社區；二是經常邀請客戶參與銀行產品和服務發布會及知識講座，宣傳業務和產品；三是制作相關銀行知識宣傳片，在電視臺相應欄目播出；四是和銀行業協會及監管機構一起投資建立面向社會公眾的專業金融圖書館，普及金融知識。

第五篇：國外對保險消費者權益保護的經驗及其借鑒

一、國外對保險消費者權益保護的經驗及其借鑒

隨著社會文明的進步,消費者保護運動日益興起,消費者自我保護意識不斷提高,各國政府順應社會趨勢紛紛制定政策法規以保護消費者權益。保險作為金融領域三大支柱之一,具有廣泛的社會性和公共性,所以較之普通的工商業,各國都對其施行了更加嚴格的監控,尤其是在2008年金融危機爆發以后,西方發達國家-美國、英國和日本都進行了一系列的保險改革,其中的一些成功經驗對于強化我國保險消費者權益的保護有著重要的現實意義。

（一）、美國保險消費者權益保護的經驗借鑒

歷經一百多年的發展,美國的保險市場己經發展成為世界上規模最大的保險市場,無論是公司數量、業務數量還是業務種類,都是世界上首屈一指的。美國并不像我們國家有統一的保險法,它實行的是聯邦政府與地方政府兩級監管的監管模式。在保險消費者權益保護方面,美國是成功典型。分析、借鑒它對保險消費者權益的保護經驗,對改革我國保險法律制度,促進我國保險市場健康穩定的發展有重要的意義。

1、集中化的信息披露制度

保險公司和保險產品的信息具有高度復雜性,為此,全美保險監督官協會(NAIC)建立了全球最大的保險數據庫,用以支撐集中化的信息披露制度。這個數據庫收集了本國所有保險公司的財務信息且與各州的保險監管機構的網絡系統相連接。在該數據庫中,使用者可以查詢到本國5000多家保險公司近10年的財務信息,它構成了美國保險信息系統的基礎。因此也成為監管者對保險公司監管的基本依據。歷史發展可以證明,這種集成化和系統化的信息披露制度具有其他信息披露制度無法比擬的高率。

2、全方位、多層次的保險監管機制

美國實行的是中央政府和地方政府監管的雙重監管制度,聯邦保險局負責一些特定的保險,能夠規避全球化帶來的一些可能出現的風險。州監管局負責對本州內經營的保險公司的市場行為、基于風險資本的償付能力和費率進行監管。保險監管的執行機構是全美保險監督官協會，這是一個非盈利性的組織,其存在的目的是為了協調各州對跨州經營的保險公司的監管,特別側重對財務狀況的監管。保險市場中還存在大量的民間機構和行業組織,它們是保險政府監管的有益補充。它們在維護有序的市場競爭、統一保險條款格式、規范險公司的經營行為等方面有重要作用。

3、保險法律中的合理期待原則

美國保險法中創新性地引入合理期待解釋原則。合理期待原則指的是保險合同當事人關于保險合同條款的解釋有糾紛時,法院可以不考慮合同載明的條款而是根據訂立合同時被保險人合理的期待來做出解釋。美國將合理期待原則引入保險法中,法院根據這個原則對保險合同中的爭議條款進行解釋,其根本目的不是無中生有的憑空植入新的保險條款,而是盡量以一個不懂保險的普通人的視角去還原締約當時被保險人對于己購買保單的正常的合理預期。這種制度機制將給保險人予實質履行說明義務的激勵,否則就可能受到“懲罰”,這就使得保險公司會積極主動地優化產品種類、慎重設計合同條款、通俗化明晰化保單條款的用語,從而自覺保障消費者的利益。

（二）英國保險消費者權益保伊的經驗借鑒

英國是現代商業保險的發源地,其中,倫敦的保險市在全球保險與再保險業務方面獨領風騷。研究英國對其保險消費者權益保護的制度經驗對我國保險制度的設計改良有非常好的借鑒作用。

1、金融監管改革與保險消費者權益保拼

2010年6月英國財政部正式宣布改革金融監管方式,改革包括分離由金融服務局(FSA)統一負責的審慎和市場行為監管,新設審慎監管局(PRA)和金融行為監管局(FCA),稱之為“準雙峰模式(Twin Peaks model)。金融危機沖擊了英國宏觀審慎監管方式,改革致力于整合系統風險來加強監管力度,于是產生了金融政策委員會(FPC)。它的成立是為了實施監管改革,彌補金融監管的缺陷。特別地,對于保險公司,該組織努力嘗試通過良好的風險管理以確保保護保險消費者權益。確立和強化宏觀審慎監管,構建基于監管目標的理論,按照消費者保護目標和審慎目標來設立監管機構和劃分監管職權,有了制度層次的奠基,配合予慎重設計的監管協調機制是英國金融改革的成功經驗,對于明確我國保險制度的改革方向和消費者保護理念有重要的借鑒作用。

2、保險行業自律的實踐

英國是個典型的資本主義國家,市場經濟自由化的思想在這個過度根深蒂固,所以行業自律的原則自然被廣泛傳播。英國有著世界最發達的保險經紀人市場,它的保險經紀人制度在全球的保險市場都有巨大的影響力,保險經紀人公司的數量也遠遠超過了保險公司的數量。它設立了保險經紀人注冊理事會進行專門的監管,具有嚴厲的懲罰規定和荀刻的財務監管,同時還建立了經紀人信譽系統。除此之外,經紀公司還組織成立了行業經紀人協會,境內所有的保險經紀人都必須加入,否則就會被清出市場。從市場效率的角度考慮,行業自律是一種更優的管理方式,保險消費者的保障水平必然會高于其他件下達到的水平。

3、完善的金融申訴審查員制度

一般來說,消費者在自身權益受到侵害時,可以選擇協商、調解、仲裁或是訴訟等方式來解決爭議糾紛,這些訴訟、非訴訟都有自身的缺陷,最終導致的是消費者與企業之間處于維權的不平等狀態。為了進一步平衡金融消費者的維權地位、保護其利益,很多國家都制定了金融申訴審查員制度,而英國可以算是這項制度的一個典范。金融申訴制在實踐中的廣泛運用受到了社會的高度認可,在保險消費糾紛解決中也發揮了重要作用。作為替代性糾紛解決機制的一種,其快速、低成本、非公開的處理糾紛處理方式并不拘泥于傳統的制度安排,不受制于嚴格的程序約束,但無不體現協商、調解、仲裁等非訴訟機制所體現的先進的理念和目標,具有很大的靈活性和彈性。

（三）、日本保險消費者權益保護制度的變革

日本是世界保險強國之一,其保險業在亞洲的排名一直穩居第一。它與我們國家有著相近的文化背景和歷史傳承,但是兩國之間的差距卻是巨大的。與很多國家相同,日本的保險業也歷經了“發展---變革-?發展”的軌跡。

1、保險消費者利益保護的監管理念的轉變

早期的日本保險市場并不是自由競爭的,而是寡頭型。幾個大的保險公司帶有濃厚的官方色彩,保險監管方式被形象地稱之為“保駕護航”式。監管部門通過嚴格的市場準入規則來控制外資保險公司的進入,同時對保險公司的經營進行政府干預,以保證保險市場的穩健經營。但是,隨著全球經濟一體化趨勢的興起,日本的保險公司不可能僅靠政府的保護而“獨善其身”,此時保險公司倒閉事件大規模爆發,日本保險業陷入了嚴重的破產危機之中,隨之而來的還有保險市場的萎縮和市場信心的走低。這樣的現實導致日本保險監管當局不得不考慮轉變傳統的保險監管理念并盡快改革保險監管制度。日本金融廳保險部從嚴格的市場準入監管轉向為以保護保險消費者為目的的償付能力監管。新《保險法》實施起,日本轉向為以償付能力為核心的監管,同時引入解決保險公司自身問題的措施,并要求保險公司進行信息披露,將公司自身的業務活動、財務狀況公開,接受社會大眾的監管。

2、設立專門的保險消費者保護公司

日本保險公司破產事件發生后,金融廳成立了專門的保險消費者保護公司,以保護保險消費者的利益不受保險公司破產或清算的影響。當保險公司纖臨破產的情況下,保護公司對保險消費者利益的保護可以發揮實質性的作用。在保護公司的運行方式上新增了設立過渡保險公司,該過渡保險公司由保護公司出資設立,是保護公司的全資子公司,用于臨時接管沒有償付能力的保險公司的保單,同時也可以為暫時性的流動性不足的保險公司提供貸款援助上述三種運營模式的物質是保護公司的會員保險公司事前強制性繳納的保障基金。保護機構和保障基金的設立,對于增加有效保護保險消費者利益、增強市場信心、維護保險業的穩健發展發揮了十分重要的作用

通過上述分析,我們可以發現美英日三國的保險制度不盡相同且各具特色。總的來看,美國的保險監管更傾向于對健全性措施的建設,如保險監管信息系統、信息披露制度等,而不采取限制競爭措施。英國作為市場經濟國家更注重用市場的手段來解決保險糾紛問題,與此同時,其行業自律與申訴制度也是非常完善的。相比之下,日本則更多地釆取限制競爭的人為管制措施,如市場準入限制、費率管制、業務領域管制等。當然,以上三國的保險制度還是有很多相通點,這些都是值得我國借鑒的成功經驗。第一,三國都有自己獨立、健全的保險監管組織機構,與次類似,我國也成立了國家保險監管委員會,需要進一步加強 工作是:健全機構設置,并按照經濟區劃分設立若干分支機構,形成完整高效的保險監管機制,同時提高監管人員的素質,建設一支高素質的保險監管隊 第二。,保險監管法制化是三國的最大的共同點。我國目前的保險法律體 系還不夠完善,需要進一步加強規范建設。

第三,三國都非常重視對保險公司財務能力的監管,監管的主要目標也是保證保險公司償付能力。我國也應不斷完善保險公司財務監管,并盡快把償付能力監管的重點從理論轉到實踐上來。