第一篇：英國金融消費者權益保護的經驗

英國金融消費者保護體系

在歐美發達國家中，英國民眾的金融知識和金融素質相對較高，英國對金融消費者保護給予了高度重視，形成了強制性和自律性機制相結合的保護體系。一是將消費者權益保護明確列為監管目標，成為金融機構監管的基本職責；二是規范并加強金融機構內部消費者保護的義務及內部解決機制；三是建立行業自律機制，加強行業內部在解決消費者糾紛及保護消費者權益方面的溝通及自我監督。

2001年l2月1日實施的《英國金融服務和市場法》明確規定英國金融服務局(FSA)負責監管各項金融服務，并規定了FSA的四項監管目標，其中之一就是“確保消費者得到適當水平的保護”[2]。

同時，該法案還要求FSA開展消費者教育，加深公眾對金融體系的認識，設立相應機構。FSA肩負金融消費者保護職能，并對因金融機構破產而蒙受損失的消費者提供賠償；向消費者提供咨詢服務、出版金融消費者刊物和開展消費者調查。FSA設立消費者服務中心，負責處理消費者的來信、電話和電子郵件。

2001年6月FSA啟動了公平對待消費者項目，要求英國最大的35家金融集團每年報告實施項目情況。同時FSA要求各金融機構在推銷自己的金融產品時都要保證高度透明，使每個消費者在購買金融產品時都清楚地知道自己的風險。2005年5月FSA發布《關于金融服務投訴指引》，詳細列舉說明消費者可對金融機構的服務或產品投訴的情形以及消費者不能或沒有理由向金融機構投訴的主要情形。2006年10月FSA出臺了新的金融機構《業務原則》，其中確定11條原則作為金融機構是否符合監管標準的依據。這11條原則涉及消費者權益保護的有5條，如“有義務向消費者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、無誤導的方式向消費者傳達信息”等。FSA把消費者權益放在了十分重要的地位，目的是讓金融機構更負責任、更加自覺地對待金融消費者，向消費者提供公平、清晰、無誤導的信息，讓消費者在金融市場上選擇服務和產品時能扮演更為主動和專業的角色，實現利益最大化，增強對金融市場的信心[3]。

英國的行業自律機制在保護消費者權益方面也發揮著十分重要的作用。在金融機構違規時，銀行業守則標準委員會通常先將違規指控轉交給有關金融機構采 1 取適當行動，并要求它們作出解釋。為確保守則的貫徹執行，委員會有權采取警告、譴責等方式警戒沒有遵守該守則的機構。英國金融行業自律性規則著眼于降低監管者和金融機構的成本，為金融機構贏得了更多消費者的認可與信任。

第二篇：保護金融消費者權益的經驗專題

部分國家和地區保護金融消費者權益的經驗做法及啟示

李成業

加強金融消費者權益保護成為金融監管改革的重要內容，對于維護金融市場秩序、保障金融業健康發展具有十分重要的意義。筆者收集整理了部分國家在保護金融消費者權益方面的主要做法，供參閱。

一、部分國家和地區保護金融消費者權益的主要做法

（一）構建組織機構。如美國財政部于2009年6月公布創建消費者金融保護局（CFPA）法案，根據法案，CFPA將保護金融消費者權益作為主要宗旨，承擔對消費者金融產品的監管職責，保護消費者免遭不公平待遇或欺騙行為。根據2010年6月25日由美國參議院和眾議院達成的《多德-弗蘭克華爾街改革和消費者保護法案》草案，成立消費者金融保護局（CFPB），賦予其權力確保美國消費者獲得關于抵押貸款、信用卡和其它金融產品清晰、準確的信息，并保護金融消費者不會因為欺騙行為、隱性收費和濫用條款而利益受損。澳大利亞設立競爭和消費委員會（ACCC），主要負責促進公平競爭、維護公平交易、保護金融消費者三個方面。加拿大根據《加拿大金融消費者機構法案》設立了金融消費者委員會，該機構隸屬于聯邦財政部，主要承擔對金融消費者的宣傳教育，保障金融消費者的權益和對金融機構提供的各種金融服務進行監督。英國成立了公平貿易局（OFT），負責維護金融消費者權益和促進商業公平競爭、促進市場良性運行，為金融消費者提供服務,同時，還設有金融服務局，承擔著英國金融消費者保護和教育的主要職責。日本設有消費者廳和消費者委員會，消費者廳主要負責實施保護消費者權益的各項法規以及行政管理工作；消費者委員會的主要職責是對保護消費者權益行為的監督，同時，還設有如“消費生活中心”、“消費者聯盟”等民間組織，接受消費者的投訴、進行消費行為指導等工作。德國設立消費者協會，一方面為包括金融消費者在內的眾多消費群體當參謀、指導消費，另一方面接受消費者投訴，幫助消費者解決糾紛，并在全國各個城市設立咨詢站定期或不定期對金融消費者進行金融理財、信貸消費等方面的培訓。

（二）完善法律體系。如日本先后制定《金融商品銷售法》、《金融商品交易法》，強化金融機構對消費者的說明義務、賠償責任等規定；修訂《分期付款銷售法》等消費信用立法，約束金融機構收取高額利息等不當行為。英國《金融服務與市場法》規定英國金融服務局負責提高全民金融意識，其中包括讓公眾了解不同投資產品或投資交易的風險與收益。澳大利亞《全國消費者信貸保護法》對貸款人的資質、貸款項目、費用等進行詳細規定，要求必須提供誠實、公平和負責任的借貸服務。2009年5月，美國總統奧巴馬簽署《信用卡履職、責任和公開法》，旨在通過禁止信用卡濫用行為，加強對金融消費者保護，同年7月美聯儲向國會提交修改《誠實借貸法》Z條款議案，主要內容是修改限額抵押貸款和房屋凈值信用額度貸款的信息披露規定，進一步加強對金融消費者的保護。2009年2月，德國政府通過新的金融咨詢法案規定，銀行和其他金融機構必須對所有咨詢談話記錄在案，并當面交給客戶一份；對投資人的損失補償期限由目前的3年延長至10年。香港證監會于2009年9月公布了《建議加強投資者保障措施的咨詢文件》，對金融產品的售前階段、銷售產品過程中及銷售產品后的信息披露出明確要求，規定凡中介機構銷售包含衍生工具的非上市結構性產品時，必須先了解客戶對衍生產品的認識。

（三）健全維權機制。一是公平對待金融消費者。2004年，英國金融服務局啟動的“公平對待消費者”項目（簡稱TCF）。TCF項目提出“把公平對待消費者作為企業文化的核心”，“根據消費者的實際需求推廣及銷售產品和服務”等六項目標，貫穿金融產品和服務的生命周期，特別是董事會和高管人員嚴格審視產品和服務從設計到售后服務的每一個環節，為消費者提供更加適宜的產品和服務。二是暢通投訴渠道。日本金融監管廳專門設立銀行、保險、證券行業協會的“投訴咨詢窗口”一覽表，并要求在各金融機構營業網點進行公示；對于接到的投訴，金融監督廳直接向金融機構發出處理指令，并根據情況要求金融機構提交處理報告。英國金融服務管理局（FSA）聯合公平交易署（OFT）、金融申訴專員署（FOS）發布《消費者投訴處理辦法》，明確金融機構、FSA、OFT和FOS在公平處理消費者投訴方面的責任，強調建立各方合作機制,并首次提出應對大規模投訴的程序和措施。三是有效解決金融消費中的糾紛。FSA設立金融服務賠償計劃，向因金融機構破產而蒙受損失的消費者提供賠償；成立金融服務消費者小組，解決金融機構與消費者之間的糾紛。為平息由雷曼“迷你債券”**引發的糾紛，瑞士信貸銀行與本國消費者保護組織達成協議，對投資雷曼兄弟金融商品的客戶進行補償，補償總額達1.5億瑞郎左右(約合1.284億美元),補償范圍超過3700位客戶。四是加大對侵權行為的懲處力度。2009年7月英國財政部公布《改革金融市場》白皮書，規定消費者有權向對其造成損失的金融服務和產品提供方追討損失。FSA負有消費者警示和教育的義務，同時有權對損害消費者權益行為給予懲罰，甚至關停相關機構。

二、對我國的啟示

（一）完善保障金融消費者權益的法律體系。一是借鑒日本的經驗，將金融消費者納入傳統消費者范疇，在相關的消費者權益法中予以特別規定。二是借鑒美國的做法，出臺專門針對保護金融消費者的相關法律規定，根據金融服務的品種和金融消費的種類進行單獨立法。三是完善金融監管法律法規，細化金融消費者的權益保護的要求，從公司治理高度、從營銷各個環節切實保護消費者權益，主動履行消費者教育的社會責任，在保護內容、操作程序等方面制定更為明確的規定。

（二）發揮組織機構對金融消費者的保護職能。一是學習美國的做法，盡快建立保護金融消費者權益的專門機構，提高保護金融消費者利益和防范消費者金融業務風險的專業化水平。二是推動金融業自律組織的建設，通過制定金融業自律性守則對金融機構給予金融消費者的基本承諾進行規范。三是學習日本的經驗，鼓勵保護金融消費者權益的民間組織規范發展，通過民間組織加強對金融業服務消費者的監督，同時通過民間組織指導消費行為，解決消費爭端。四是金融監管部門應主動加強與消費者協會的聯系，給予其政策和業務方面的指導，協助其開展金融消費者維權。

（三）積極構建金融消費者行使權利的有效平臺。一是尊重金融消費者的知情權。金融機構應加強金融產品銷售售前、售產中及售后的信息披露，對消費者強調在市場雙向波動情況下可能的損失及收益，在產品條款變更時提前通知消費者。二是加強對金融消費者的教育。金融監管部門、金融機構和金融消費者權益保護組織等應充分發揮聯動效能，強化對消費者的教育，以金融監管機構為主導，制定實施我國金融消費者教育的整體規劃，通過建立協作機制，使金融監管部門、金融機構、行業協會、教育部門、新聞媒體和社會專業機構等整體聯動，共同推動我國金融消費者素質整體提高。三是暢通金融消費者投訴的渠道，同時強化對金融消費者投訴的信息披露，金融機構應適時對投訴處理情況進行公布。四是應賦予金融消費者事后追償權，完善法律救助手段，建立補償機制，提高對金融消費者的補償。

（作者單位：中國銀監會青海監管局海南分局）

地址：青海省共和縣恰卜恰鎮青海湖北大街海南銀監分局

郵編：813000 聯系電話：***

第三篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第四篇：金融消費者權益如何保護

寧波大學科學技術學院考核答題紙

（2012--2013 學年第 2學期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權益保護方面存在的監管缺陷，引起了全球監管者對金融消費者權益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權益的保護。對于金融創新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領域的部門法均未提及金融消費者這一概念。現階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統稱。在金融服務業迅速發展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權利主要包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監督權。本次次貸危機使得各國監管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，影響到金融體系的穩定性。因此，加強金融消費者權益的保護，成為后金融危機時期各國金融監管當局反思和改革的重要內容。

在我國，金融產品監管是一個較新的監管領域，金融消費者保護監管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業協會于2011年初籌備成立中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權利、金融機構義務、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構，分業監管模式下對消費權益保護的協調機制不健全。隨著創新性金融產品的不斷出現，未建立消費者投資認證制度，不區分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。一方面，消費者協會主要側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監管體制采取的是“一行三會”的分業監管模式，在所有的金融監管機構中又缺少統一協調各機構金融消費者保護職責的機構，即使是監管機構內部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規，以及“一行三會”發布的大量規范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規主要是金融宏觀調控部門和監管機構的行政規章或其他規范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執法效果，不利于保護金融消費者權益。隨著金融監管放松、金融創新以及混業經營趨勢的發展，金融產品和服務的界限日益模糊，導致相同性質、相同類型的金融商品在不同金融行業內適用的法律規范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構內部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構，金融企業內部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調解、仲裁及金融督查服務機構等；三是行政處理機制，這是對金融企業內部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當的途徑，或者金融機構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務機構等類似組織。因此，國

內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內金融消費者的第一選擇。

構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權益保護法》，拓展金融消費者概念的內涵與外延，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務。二是完善《銀行業監督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監管目標中，確立監管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監管部門設立專門的金融消費者保護機構，同時在行業協會設立相應的組織機構，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創新性金融產品的不斷出現，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區，避免缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。銀行開展金融創新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監管部門充分披露創新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。監管部門要將金融消費者權益保護作為對金融機構日常監管和評價的一項重要內容。

完善公平金融服務。進一步完善金融服務網絡，推進社區銀行建設，消滅農村金融服務空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業金融服務，推進小額貸款穩步發展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監管者投訴處理功能。在各級監管機構信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，參照美聯儲的做法建立消費者投訴信息數據庫，根據消費者投訴的次數和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應有的重視。二是為銀行業消費者的糾紛提供一個自律性的協調機制。銀行業協會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構,并制定相應的處理程序規則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構的事后追償權，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構建多維的金融消費者教育網絡。監管部門、行業協會、金融機構、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，提高金融消費者素質，維護金融體系的穩定

創新和完善金融消費者保護機制應遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應體現《消法》倡導的國家保護原則。國家應通過完善有關法律法規，設計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權利，并對金融機構做出一些合理的限制，明確機構的義務，使金融消費者能與金融機構在同等權利和義務下對話。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于維護社會和諧穩定。

積極構建保護金融消費者權益的機制和制度。一是完善法律法規體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等基礎性法律法規，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權利和金融機構的法定義務，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規定。二是創新和完善監管執法。在目前行業監管的基礎上，設立專門的金融消費者權益保護機構，負責對金融業消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風險及時發布消費預警，行使對違法金融機構的行政執法等職責，切實保護金融消費者的合法權益。三是創新和完善行業自律和社會監督的機制和制度。行業組織要引導金融企業將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協組織和新聞媒體開展社會監督，促進金融行業自律，形成行政監管、行業自律、輿論監督和消費者參與的金融市場監管體系。

第五篇：淺談金融消費者權益保護

淺談金融消費者權益保護

隨著金融理財產品的推陳出新和金融業服務水平的不斷提高，消費者購買金融理財產品或者接受金融服務的現象越來越普遍，金融機構的經營模式也不斷創新。《消費金融公司試點管理辦法》經中國銀行業監督管理委會2013年第18次主席會議通過，2013年11月14日中國銀行業監督管理委會令2013年第2號公布。該《辦法》分總則，設立、變更與終止，業務范圍及經營規則，監督管理，附則5章39條，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，個人金融消費領域的消費者權益保護問題在慚慚地引起人們的重視。

一、金融消費者的定義

根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者、為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等。基于金融業的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

二、金融消費者的權力

（一）金融獲知權

金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

（二）金融消費自由權

金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

（三）金融消費公平消費權

金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得自愿交易、收費合理等公平交易的權利。金融單位、證券營業部和保險公司等在與消費者形成合同或形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。金融單位、證券營業部和保險公司等在收取工本費、服務費等用時，必須嚴格遵守國家有關法律、法規和價格正策，執行有關金融、證券、保險等收費標準。否則就是違規違法的，就是對金融消費者公平交易權的侵犯。

（四）金融資產保密權與安全權

金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息、信用信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。

（五）金融消費損害賠償權

金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融經營者提出請求賠償的權利。只有這項權利最終得到了實現，金融消費者的合法權益才得到了真正保護。

（六）金融消費者受尊重權

金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

三、金融消費者權益所面臨著的問題

（一）自由選擇權與公平交易權受到侵犯。

銀行“店大欺客”，金融消費者處于弱勢地位。銀行與消費者之間的地位不對等也是近年來投訴居高不下的重要原因。《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”而在《中華人民共和國商業銀行法》當中僅對存款人和其他客戶明確了保護條款。但是從實際情況來看，個人客戶作為借款人向銀行貸款時，借款人明顯處于弱勢地位，客戶在與銀行簽訂制式合同時，由于所處地位不平等，所以根本無法針對某些不滿意條款與銀行協商，也就是說客戶既無法自主選擇接，也無權拒絕。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規避風險和違反自由選擇的條款。一些基層銀行在貸款時要求金融消費者同時投保財產保險或人身意外傷害險，貸款利率一浮到頂等，完全不給金融消費者留任何協商余地。

（二）知情權受到侵犯。

金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，金融經營單位負有為金融消費者提供真實知識或信息的義務。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。例如一些銀行人員在營銷保險產品時將紅利解釋成利息，將理財產品定義成定期存款，沒有將風險如悉告知客戶等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保護條款,保護規范具有一定的局限性

在已出臺的《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規中,對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者,使用的均是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”等概念, 保護規范具有很強的局限性，且混淆了契約保護與法律保護、平等保護與適度傾斜保護之間的差別,沒有明確的專項條款。同時,上述法律的出發點在于維護金融機構的安全與效益,忽視了金融消費者保護與金融風險的關系,權利的實現與救濟機制存在渠道不暢問題。《消費者權益保護法》沒有將金融產品與服務規定其中,沒有回應金融消費者所具有非常明顯的專業性和特殊性,其適用性明顯不強。近幾年來,各地人民銀行在總行的要求下,從維護金融穩定的角度出發,探索制定了《金融消費者權益保護辦法》,對人民銀行應處理金融消費者申訴的事項及可采取的措施、金融消費者的界定及享有的權益、金融機構在維護金融消費者權益方面的義務、金融消費者權益爭議的處理渠道及方式等內容進行了規定,但由于法律級次低,加之與其他相關金融法律不完全相銜接,造成人民銀行對一些金融機構損害金融消費者權益的行為處理難度增加。

（四）金融消費者保護的信息披露和監管滯后,弱勢地位特征明顯

金融消費者作為一類特殊領域的消費者,在與金融機構博弈中,自身勢單力薄,專業知識有限,面對具有強勢地位的金融機構以及技術革新和層出不窮的金融創新,不僅在獲取信息上依賴金融機構,在選擇產品時沒有充分的自主權,甚至沒有商討合同條款的權利,弱勢地位特征明顯。同時,隨著金融創新的不斷推進,各種金融創新產品包括金融衍生品也開始在普通家庭中流行。但是,由于現行法律對金融機構信息披露義務及法律責任規定的落后,導致這些復雜的金融產品并沒有得到金融機構充分的信息披露。金融機構在尊重和保護消費者知情權方面跟進業務開展銜接不力,特別是在提示購買金融理財產品風險、提示金融市場風險以及及時通知和提醒客戶重要事項方面尤為突出,甚至有的金融機構從業人員推薦產品時往往片面鼓吹其收益,對產品風險等或是沒有披露或只是口頭模糊地進行了披露,一定程度上誤導消費者盲目購買。

（五）訴訟存在“瓶頸”。

一些經濟發展相對滯后的地區，金融消費者法律觀念淡薄，對于很多金融侵權問題缺乏法律解決意識，而且訴訟渠道存在不暢通現象。（1）糾紛處理機制欠缺。我國的金融消費者權益保護機制只能算是英國機制的“反向單一糾紛解決機制”（法院訴訟）；（2）面投訴處理平臺不完善，糾紛的處理主要依靠銀監會下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》進行調節，認可程度有限。（3）即使選擇司法路徑，也會面臨訴訟周期長、費用高、舉證難和執行難等諸多現實問題；現行行政訴訟法規制度規定法院只能對金融監管機構具體行政行為的合法性進行審查，而對具體的行政行為審查缺乏可操作性的判斷標準，客觀上限制了法院受理案件的范圍和空間。

四、對金融消費者權益保護的建議

（一）明確金融消費者的權利

制定相應的規章制度讓員工明確金融消費者的權利，包括知情權、選擇權、拒絕不合理要求等方面的權利。金融消費者的權利應細分為產品類、服務類、其他類別等，明確購買產品和接受服務的事前、事中、事后權利。同時，還應通過有效渠道確保金融消費者明了自身的權利，以便有效行使和維護權利。為保護金融消費者的知情權，制定相關政策前應廣泛征求各界包括金融消費者的意見，可以采用召開聽證會、見面會等形式，確保政策出臺前金融消費者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費者行使對等的權利。

（二）明確金融消費者保護的渠道和方法

在明確金融消費者保護的部門的前提下，由相關部門對保護的渠道加以整合。應做到事前普及教育、事中及時提示、事后訴求暢通的保護渠道，讓金融消費者在接受金融產品和服務前明了自身的權利；在接受金融產品和服務時，確保銀行機構及時對可能危害金融消費者權利的事項進行提示；在問題產生后，有專門機構和渠道接受金融消費者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通、反饋及時，在問題出現爭議時由第三方進行調解。

（三）構建多維金融消費者教育網絡,提升金融消費者自我保護能力

送金融知識下鄉，讓金融消費者有學習的平臺。建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容,定期組織開展“金融知識進社區”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動,開展長期有效的金融消費者信息支援。出版對金融服務消費者教育以及提供比較金融產品特性的宣傳物,提高消費者自我保護能力。

（四）進一步完善信息披露制度

要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。健全金融消費者保護組織。在風險管理部門設立專門的金融消費者保護機構，通過直接有效的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

在當今中國“由儲蓄向投資轉移”的市場導向型金融制度改革逐步推進的情況下，金融商品與服務也日益向個人生活滲透和擴展。隨著金融活動的普及和擴展，金融市場領域侵犯消費者權益的情況也日益嚴重，因此金融消費者權益保護成為我國金融法律改革和金融監管創新的關注點，金融與普通百姓生活日益緊密，保護金融消費者權益也成了一項順民心、得民意的“民生事業”，更是各金融機構在這個弱肉強食的市場中樹立自身形象、提高競爭力的有效途徑。