第一篇：金融消費者權益保護相關法律問題研究

金融消費者權益保護相關法律問題研究

【摘要】：2007年3月美國爆發了次貸危機，回顧次貸危機的形成過程和金融監管和教訓表明，放松金融管制會有效促進金融創新，但是如果過度依賴市場的自我調節，無視對消費者權益的有效保護，其結果必然是縱容市場濫用行為、動搖金融穩定市場，甚至可能引發金融危機。在次貸危機的影響下，我國金融消費者受害現象日益凸顯。鑒于金融商品和金融消費者的特殊性，本文從金融立法的角度和金融消費者權益保護法律規范角度，具體論述金融消費者權益保護和相關法律問題，并提出加強我國金融消費者保護的對策。

【關鍵字】：金融消費者金融管制立法 具體措施

【正文】

一、金融消費者的法律界定

（一）金融消費者法律概念界定

考察國外的相關立法，對“金融消費者”的界定有多種情況：如2001年4月1日實施的日本《金融商品銷售法》規定，本法保護的對象為資訊弱勢之一方當事人，即在金融商品交易之際，相對于金融機構的專業知識，一般無論是自然人或法人，基本上屬于資訊弱勢一方當事人。因此該法適用之對象，不僅限于自然人的消費者，即使是法人，只要具備金融專業知識，均屬于該法的保護范圍。美國1999年11月的《金融服務現代化法》則將“消費者”界定為主要為個人、家人或家庭需要從金融機構獲取金融產品、金融服務的個人或其法定代理人。有些判例法國家或地區則沒有明確的金融消費者定義，涉及到銀行和客戶之間有關金融產品的交易時，主要通過“注意義務”以及合同法律制度等對客戶進行保護。

在我國，“金融消費者”尚不是一個法律概念?；诮鹑谙M者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸這樣一種認識，援引《消費者權益保護法》第2條對消費者的定義，可以將“金融消費者”界定為為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用金融機構提供的商品或接受金融機構提供的服務的個人投資者。盡管目前多數學者認為金融消費者僅指自然人，不包括單位或者團體，體現的是對這一特定經濟關系中弱者的特殊保護；但在金融商品交易中，因金融商品和服務專業化、技術化的特性，面對由金融精英組成的金融產品和服務提供者，此時不僅是自然人，甚至法人或者其他組織都不一定具備專業知識，信息不對稱的弱勢地位顯而易見。因此，可以將個人、法人或其他組織都納入金融消費者概念，但限定為“不具備金融專業知識，在交易中處于弱勢地位”，由法院或專門的裁決機構進行認定，從而將投資銀行或其他專業投資機構排除在外。

（二）金融消費者的權利

金融消費者權利是指由《消費者權益保護法》所確認的，消費者在金融消費領域所能夠做出或者不做出的一定行為，以及要求金融經營者相應做出或者不做出一定行為的許可和保障，它是消費者權利的重要組成部分。盡管這一界定忽視了金融消費者根據其他法律規范享有的權利，但基本上指明了金融消費者權利的本質屬性。其主要內容包括：

安全保障權。金融消費者在購買、使用金融商品或接受金融服務時享有的人身、財產不受損害的權利。包括人身安全和財產安全保障兩個方面。金融機構必須采取一定的行為維護金融消費場所和消費者資金的安全。這種義務既可能是基于合同，也可能基于法律的明確規定甚至基于誠實信用原則而產生。

知情權。金融消費者享有知悉其購買、使用的金融商品或者接受的金融服

務的真實情況的權利。金融市場因技術化、專業化的特性以及運行的要求，存在明顯的信息不對稱現象，金融消費者很難正確理解損益風險、費用及利潤結構、提前退出的懲罰機制及稅收負擔等。因此，金融消費者應享有及時獲取與金融消費有關的、真實、準確、全面信息的權利。

隱私權。金融消費者享有私人生活安寧與私人信息依法受到保護，不被他人非法騷擾、知悉、利用或公開的人格權。金融經營者未經消費者同意不得非法披露、利用其掌握的消費者私人信息。

自由選擇權。金融消費者有權對金融商品或服務進行比較、鑒別并自主選擇提供金融商品或服務的經營者、金融商品類型或金融服務方式。

公平交易權。金融消費者有權按照公平、平等的原則與經營者形成合同等法律關系，獲取公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。金融經營者不得利用格式合同、免責條款等方式免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利。

受教育權。金融消費者享有獲得有關金融商品或服務、自身消費權益保護途徑等方面的知識的權利。

結社權。金融消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會團體，對金融經營者的行為及消費者權益保護工作進行監督的權利。

損害賠償權。金融消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。

二、我國現有的金融消費者保護的現狀

考察我國現有立法可知，我國金融法律制度的落腳點仍然放在國家對金融機構的監管方面，立法者主要關注的是如何加強對金融機構外部監管機制和內部治理結構改革以維護金融秩序和促進經濟發展，而作為金融產業最終用戶的消費者權益尚未得到立法者的應有重視。我國《銀行法》《證券法》等金融立法中雖然也在其立法宗旨中寫入保護投資人、存款人等消費者利益的內容，但是真正規定消費者權利、具有可訴性和可操作性的民事規則在具體條文中卻十分少見，這使得保護消費者權益往往成為被架空了的口號。

另一方面，隨著我國“從儲蓄向投資轉移”的市場導向型金融制度改革的逐步推進，金融商品與服務日益向個人生活滲透和擴展。近年來，金融放松管制與業務交叉使得金融商品和服務種類呈現爆發性的增長態勢，從而給消費者帶來更多的選擇機會。但是諸如投資連接保險、認股權證以及銀行理財產品、信托產品等新型商品較之儲蓄、保險、股票等傳統金融商品而言，在結構上更為復雜、風險更大。消費者如果看不懂這些商品“產品說明”或受到銷售者誤導，極容易受到侵害。特別是在美國次貸危機的影響下，我國不僅在香港地區爆發了“迷你債券”**等公眾投資人大規模受害事件，內地也頻頻發生銀行個人理財產品零收益事件等投資糾紛，金融消費者受害問題日益突顯。

三、加強我國金融消費者保護的對策

（一）各國金融消費者保護的法制實踐

本輪金融危機后，部分發達國家和地區針對危機中暴露出的只關注金融機構利益訴求，而忽視對消費者權益保護的問題，進行全面反思與改革，將消費者保護進一步納入其監管框架，并初步建立相對完善的金融消費者保護監管框架體系。

1．從立法層面確立對金融消費者的保護。英國于2010年4月通過《金融服務法案2010》(Financial ServiceAct 2010)，賦予金融服務局更為廣泛的規則制定

權，并要求其加強對金融機構的行為監管，以打擊少數金融機構侵害消費者權利的行為。英國金融服務局下設消費者關系協調部，從事消費者保護工作，成立金融申訴專門服務機構處理消費者投訴；2010年4月，設置獨立于金融服務局的消費者金融教育機構專司消費者教育工作；同時，成立代表金融消費者利益的獨立機構金融服務消費者小組，對金融服務局進行監督并提出意見。美國于2009年6月發布《金融監管改革——新基礎：重建金融監管》(Financial Regulatory Reform-A NewFoundation:Rebuilding Financial Supervision and Regulation)。2010年7月，美國頒布《多德-弗蘭克華爾街改革和消費者金融保護法案》，成立獨立運作的金融消費者保護局，作為金融消費者保護專門機構，從事公平借貸監督、金融教育、消費者咨詢等工作。香港于2009年9月發布《建議加強消費者保障措施的咨詢文件》(Consultation Paper on the Proposals to Enhance Protection for theInvesting Public)，提出在產品銷售、中介人操守、售后冷靜期和相關申訴制度安排等方面加強消費者保護的相關要求。

2．將金融消費者保護納入監管框架。英國金融服務局將“公平對待消費者計劃”納入其評估體系，從消費者市場信心、劣質服務發生率等方面，評價銀行執行公平原則的情況，處罰、起訴甚至關閉不達標銀行，并及時披露受罰機構及緣由。美國貨幣監理署和聯邦存款保險公司根據本國國情，重點檢查評價基于種族、性別、家庭狀況等因素的歧視行為，通過開展成對測試、投訴測試等多種方式判斷銀行執行公平原則情況，對發現的問題除要求金融機構糾正外，還可責令其向消費者補償。

3.強調消費者教育的重要作用，在監管體制內外共同保護消費者。經合組織(Organizationfor EconomicCo-operation and Development，OECD)在其發布的《有關金融消費者教育問題的若干建議》(Recommendationon Principles and Good Practices for Financial Education and Awareness)中，對成員國和非成員國的金融機構在金融消費者教育工作方面提出若干原則和具體建議。該原則強調金融教育應被納入金融監管及政府管理框架，并成為機構監管及消費者保護的重要組成部分；同時，指出金融教育不可替代金融監管，應由專業機構、學校教育等多方開展金融消費者教育活動，監管機構主要發揮原則指導、部門協調作用，而由教育者保護專門機構具體開展消費者教育活動。

（二）從立法原則上應從立法層面對金融消費者進行傾斜保護和全面保護原則

首先，金融管制立法應當對金融消費者進行傾斜保護

金融市場上信息不對稱的客觀存在，加之金融商品的特殊性使得金融消費者與金融機構之間無法形成公平交易，從而要求金融立法伸出援助之手，給予消費者應有的傾斜保護：即通過加重金融機構對消費者的法定義務和民事責任、賦予參與金融活動的個人相應的消費者權利等方式來矯正交易雙方的力量差距。但是，現行的金融管制立法往往從金融行政監管的需求、而非消費者的交易需求出發來設定金融機構的義務和責任，從而無法真正貫徹對消費者傾斜保護理念。金融機構的信息披露規則忽視了消費者的交易需求。金融監管機構獲得信息是為了全面和正確把握金融機構的真實情況，并在此基礎上制定具體的規章制度和執行其行政監管職能。而監管者與金融機構無論是在專業知識水平、實踐經驗等各方面都是旗鼓相當。因此，如果信息披露的制度服務于金融監管需求，那么相應的規則就只需要保證信息本身的真實、準確、完整等質量要素。但是，金融商品是看不見摸不著的服務性商品，金融機構的口頭和書面說明是消費者了解商品性狀

和做出交易判斷的主要依據。又“由于服務合同中的給付行為——提供服務行為本身就是由合同條款所規定，消費者要理解這些條款并就此做出正確的交易判斷，顯然要比對有形商品的質量、性能等情況加以識別要難得多。”所以，法律對金融領域經營者向消費者履行的說明義務應當提出更高的要求。金融機構除了要保證信息自身質量之外，還必須關注消費者對信息的接受和掌握能力。也即，除了要求所提供的信息必須真實、準確、完整和具有及時性以外，金融機構向消費者進行說明時還應當滿足諸如針對性、適合性、可理解性等更高的信息披露要求。金融管制立法往往缺少金融機構對消費者的民事損害賠償責任的內容?！盁o救濟、無權利”，對金融消費者的傾斜保護應當包含金融機構民事責任的規則。如果沒有關于民事責任的規定，金融機構即便存在違法行為、侵害了消費者權益也不需要向投資者承擔任何法定的民事責任，因此無法有效防止金融機構的欺騙性交易行為。而且，傾斜保護原則還要求金融機構承擔更多的程序性義務。金融消費者與金融機構在信息上的嚴重不對稱使得前者在主張金融機構的民事責任時往往面臨舉證困難和敗訴風險，法律對金融消費者的傾斜保護也變得徒有虛名。因此，簡化金融機構民事責任的構成要件、減輕消費者舉證責任應當是金融消費者民事保護制度的特別要求。

其次，金融管制立法應當貫徹對消費者的全面保護原則

在金融分業界限日益被打破、金融創新活動頻繁的當代，放松金融管制的措施將會會產生大量立法空白和立法沖突。而對于金融消費者來說，不可能要求他們對這些調整金融機構業務行為的差異性規范有全面的了解和正確的把握，以判斷金融機構的行為是否存在違規或欺詐，更不可能假設他們能夠依據這些紛繁復雜的規章制度來主張自己的權利。因此，即使金融管制立法開始關注金融消費者權益保護的問題，但是如果這種保護存在漏洞，也會令整個金融大廈瞬間倒塌。對此，美國的次級抵押貸款危機無異于一個生動的注腳。這就要求金融管制法對于消費者的保護能夠全面覆蓋所有金融市場活動，除了對于已有的金融商品和服務有所規范，還有必要對將來可能出現的新型金融商品和服務給予原則性和概括性的規定，防止金融消費者在遭受侵害后處于無法可依的境地。

（三）構建我國金融消費者保護機制的若干思路

1.將金融消費者保護明確列為金融監管目標

2008年金融危機爆發后，無論是英國的單一監管模式、澳大利亞的“雙峰”監管模式還是美國的“雙層多頭”的監管模式，在繼續強調維護貨幣與金融體系穩定，促進金融機構審慎經營的同時，均將金融消費者保護列入監管目標。在我國現行的分業經營、分業監管、一行三會的金融監管體制下，應正確看待金融產業發展和消費者保護的關系，通過培育公平健康的市場環境來保障金融消費者的根本權利。銀監會提出的“要通過審慎有效的監管，保護廣大存款人和消費者的利益”，證監會提出的“保護投資者的利益，是我們工作的重中之重”從一定意義上可以說定下了金融消費者保護的基調。

2.采用綜合立法模式保護金融消費者

英國、澳大利亞和美國對金融產品和服務均采用綜合立法模式，將金融消費者保護納入其中。目前，“金融消費者”甚至“消費者”概念均未被我國《商業銀行法》、《證券法》和《保險法》等金融領域的部門法采用。2006年12月11日正式施行的《商業銀行金融創新指引》才首次使用了“金融消費者”概念。因此，首先要將“金融消費者”作為法律概念正式提出并加以專門規定，作為構建金融消費者保護機制的邏輯起點。在立法模式選擇上，目前的權宜之計是可以利

用修訂《消費者權益保護法》的機會，擴大消費者的概念及該法的適用范圍。從長遠看，針對我國金融法律制度中消費者保護的缺失狀態，我國應遵循對金融消費者的傾斜保護和全面保護原則進行綜合立法。在內容上要盡可能涵蓋金融消費者的基本權利，同時要考慮權益保護的可操作性。

3.設置金融消費者保護的專門機構

目前，我國在機構設置上，尚無任何一家監管機構明確承擔和履行金融消費者保護職責。多數情況下，主要由消費者協會和金融監管機構內部糾紛解決機制承擔，由于缺乏專業知識或透明度而無法進行有效保護。因此，建議先在中國人民銀行或其他金融監管部門內部增設金融消費者保護局，在經費預算、組織機構等方面保持相對獨立性，專司金融消費者保護職責。

4.開展金融教育和認知活動

金融市場創新和產品的復雜性正在將更多的風險轉移給金融消費者，提高消費者的金融素質和信用意識已成為重要政策目標。有效的金融教育和認知活動將幫助消費者了解金融風險和產品，從而使他們根據自己狀況做出合理的決策。這也更有利于促進金融機構行為的高效、透明和有競爭性，受過良好教育的公眾就可以避免誤導。受過良好教育的公民也可以通過自身的決策成為審慎監管的隱性補充。因此，要制訂金融消費者教育的行動方案，甚至要上升為國家戰略的高度。在政府推動的基礎上，動員消費者組織、金融機構、行業自律組織、新聞媒體等在內的社會力量，通過學校金融教育、金融普及教育、培訓項目評估和金融素質水平測試等方式開展金融教育。

5.建立金融消費投訴機制

可借鑒美國金融消費者免費投訴熱線方式，在明確投訴受理范圍、受理部門和調查期限的基礎上，開通金融消費者投訴熱線或建立投訴網站，破解消費者投訴“少門”甚至“無門”的難題，同時保證對投訴的受理、調查、處理進展和反饋各環節的信息披露以實現公開透明度。金融監管部門也可以牽頭建立我國金融消費者投訴數據庫，從相對比較集中的投訴中分析監管漏洞，從而完善金融監管規則的制定。此外，還可以定期評估投訴處理部門的工作績效，通過合理的激勵機制提高工作成效。

6.強化消費者爭議處理機制

在消費者保護領域重視糾紛處理的效率性和經濟性，監管機構應當積極推動協商、調解或仲裁等較靈活的非訴訟爭議解決方式的制度化，以降低訴訟成本，及時救濟金融消費者的合法權益。具體操作可借鑒英國、澳大利亞金融申訴專員服務公司的做法，建立獨立于金融機構和消費者的第三方機構，作為替代性的爭議解決制度。同時設計符合我國國情的爭議處理程序及詳細的信息披露制度，從而使糾紛處理更具中立性。

【參考文獻】

[1] 高盛美國經濟研究團隊：《美國房地產市場違約情況研究報告——次級抵押貸款衰退和房產市場》，鵬元資信評估有限公司翻譯，2007年11月。

[2] 參見何穎：“金融消費者芻議”，《金融法苑》總第75期，中國金融出版社2008年3月出版，16-34頁。

[3] 參見羅斌：《美國現行法對掠奪性放貸的規制及其局限性》，《金融法苑》總第78期，中國金融出版社2009年2月出版，第1-16頁。

[4] 張嚴方：《消費者保護法研究》，法律出版社2003年3月出版，第559頁。

[5] 湯欣.證券市場虛假陳述民事責任制度評析——兼論證券法上的一般性反欺詐條款.證券法律評論（第3卷），北京，法律出版社，2003，78頁。

第二篇：加強金融消費者權益保護問題研究

加強金融消費者權益保護問題研究

來源：中國論文下載中心

作者：未知請聯系更改

編輯：studa1211

【關鍵詞】問題,研究,保護,消費者權益,金融,加強，后危機時代，加強金融消費者權益的保護成為各國金融監管改革的重點。不過在金融全球化的背景下，跨境金融機構將發達國家大量的金融創新產品傳導到全球，國際金融關系日益復雜。加強對金融消費者權益保護已經不僅是一個國家可以解決的問題，它還依賴于國際監管合作。因此，有必要從全球化的視野對金融消費者權益保護問題進行研究。

一、金融全球化對我國金融消費者權益保護帶來的影響

（一）金融全球化加劇了我國金融消費者與金融機構之間的信息不對稱

伴隨著金融全球化發展趨勢，越來越多的跨國大型金融機構在我國境內開設分支機構，我國消費者與國外金融機構的聯系日趨緊密。相對而言，中資金融機構金融產品種類少，服務意識和質量落后，因此，國內越來越多的高收入階層選擇跨國金融機構提供的私人銀行業務，以滿足他們資產增值、保值和分散風險的需求。私人銀行業務往往涉及到跨行業、跨市場的金融衍生產品，這些設計極其復雜的金融衍生產品具有信息不透明、不對稱性和交易的高杠桿性、高關聯性特點。由于我國現有的法律對金融機構信息披露義務及法律責任規范不足，銷售人員在賺取更多傭金利益推動下，往往有意識或無意識地對消費者隱瞞產品可能的風險，片面夸大收益，金融消費者無法掌握其產品的相關信息。同時，由于國內對金融消費者金融方面知識普及教育的速度遠遠落后于國際金融產品和服務方式創新的速度，造成大部分的金融消費者的金融知識貧乏，風險意識淡薄。所以即使他們掌握了這些信息，他們也不具備理解這些信息真實含義的能力，他們更容易迷信權威，盲目購買由跨國金融機構所謂“高級理財師”所推薦的各種風險性極高的金融衍生產品，導致巨額虧損從而引發了大量的交易糾紛。

例如，2007年香港投行出售的KODA①高達1 000多億美元（香港當年的GDP才1 600億美元），其中一半以上合約賣給了內地投資者，特別是民營企業家和企業高管群體，使得他們的數百億美元財富化為泡影。再例如，花旗、渣打等外資銀行的QDII類理財產品在金融危機發生后出現全線虧損事件，暴露出“產品風險提示不足”等侵害消費者利益的問題。

加大金融消費者與金融機構信息不對稱的又一原因是我國金融消費者很難獲得提供服務的境外金融機構的信用信息。國外金融消費者一般可以通過企業征信②系統或者是征信機構的評級評分服務獲取金融機構的信用信息。由于國內企業征信系統不完善以及征信機構規模小，評級等增值業務開展不多，我國金融消費者獲取金融機構信用信息難度大。已經建立的具有一定規模的企業征信數據庫并沒有反映金融機構信用信息數據。國內的企業征信數據庫主要有三個：一個是由中國人民銀行牽頭建立的銀行企業征信數據庫，這個數據庫主要收集了借款企業的基本信息、信貸業務信息及社會公共信息，它主要反映企業信貸行為記錄；另一個是由商務部建立的企業征信系統，這個系統主要收集外貿企業注冊及其在經營運作過程中所產生的各種信息資料，主要反映外貿企業經營行為記錄；還有一個是由國家發改委建立的企業征信數據庫，這個數據庫主要是通過各地信用公司采集本地的信用數據，主要反映國內企業經營行為記錄?？梢妵鴥热笃髽I征信數據庫都沒有反映金融機構信用信息記錄。因此，我國金融消費者很難通過企業征信系統獲取金融機構的信用信息，他們通常是通過自己長期接受金融機構服務的經歷以及與周圍朋友、同事的溝通了解他們對金融機構的評價等方式獲取金融機構的信用信息。不過當提供服務是跨國金融機構時，這些方式就失靈了。由于跨國大型金融機構進入國內的時間不長，其服務對象僅限于國內最高收入階層，而不是普通的老百姓，所以很難通過溝通獲取信息；又因跨國金融機構進入我國的時間并不長，由自身長期接受服務獲取經驗的信息渠道也行不通。因此，當跨國金融機構對消費者提供虛假信息，讓其承擔過量風險或者甚至存在欺詐行為時，金融消費者由于信息高度不對稱無法識別。

（二）金融全球化加大了金融監管的難度

越來越多的跨國大型金融機構涉足跨行業、跨市場的金融衍生產品，以金融衍生產品為代表的金融創新作為資產價格、利率、匯率及金融市場反復易變性的產物，它反過來又進一步加劇資產價格和金融市場的易變性，由此產生的風險也越來越多，金融衍生產品的風險轉移機制與不斷延伸的金融產業鏈進一步加大了金融監管的難度。對這些金融衍生產品需要從更廣闊的視角和更多樣化的手段來監管，我國對金融衍生產品監管經驗不足，監管準則嚴重滯后于金融創新的速度，造成了金融衍生產品領域的監管大量空白，監管漏洞多，難以防范其對金融消費者帶來的風險。

我國還沒有專門的《金融衍生品交易法》或類似法規，并且近年重新修訂的《人民銀行法》、《商業銀行法》、《公司法》等法律以及新的破產法草案也沒有對金融衍生品交易給予應有的關注。迄今為止，我國對金融衍生品法律層面的關注僅限于2005年10月通過的新修訂的《證券法》，它對金融衍生品交易新增的規定則是只言片語的概括。我國對金融衍生品交易的規范主要散見于監管部門的各種通知、暫行辦法等行政規范性文件中，法律效力層次低，根本無法有效監管這些跨國金融機構以私人銀行方式向國內金融消費者提供大量風險性極高的金融衍生產品。

（三）金融全球化使金融消費者維權的成本大大增加

由于沒有對金融消費者權益進行專門立法，我國對金融消費者的保護只能參照《消費者權益保護法》，但是這部作為我國消費者保護的基礎立法并沒有將金融消費者列入保護范圍；其他已有的金融立法對金融消費者權益保護往往只有一些原則性的規定，而對金融消費者應當享有的各種權利，如交易安全權、知情權、公平交易權、人格尊嚴和金融隱私權等缺乏明確細致的規定。比如，《商業銀行法》將“保護存款人和其他客戶的合法利益”與“商業銀行的利益保護”簡單地并列在一起，沒有強調處于相對弱勢地位的金融消費者利益保護的特殊性，也沒有對產生糾紛如何處理列入其中。

目前也沒有一家監管機構明確承擔和履行金融消費者保護職責，處理消費者與銀行之間的投訴糾紛，主要依靠銀監會2007年下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》進行協調處理，投訴平臺與聯動機制都不完善，因此，大量的金融消費者在權益受到侵犯后往往直接訴諸司法途徑。由于司法訴訟容易激化金融機構與消費者之間的對抗，極容易損害金融機構的聲譽，因此，法院在受理、審理和執行這類案件時有諸多顧慮，往往較為謹慎，最高人民法院發出的爭議頗多的“三暫緩”、“三中止”通知都是針對此類案件的，這就造成金融消費者采用司法途徑保護自己權益時，存在訴訟周期長、訴訟費用高、立案難、舉證難和執行難等問題。金融全球化后，當提供金融服務的對象是跨境大型金融機構時，金融消費者通過司法途徑維權的成本就更高了。

【關鍵詞】問題,研究,保護,消費者權益,金融,加強，綜上所述，金融全球化進一步惡化了我國金融消費者權益保護：加劇了金融消費者與金融機構之間信息不對稱，提高了金融監管難度；增加了金融消費者維權的成本，從而使金融消費者保護不足的矛盾更加突出，這與穩定我國金融業發展的目標相矛盾，長此以往不僅損害了金融消費者的合法利益，還會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，進而影響我國金融體系的穩定性。因此，研究如何在金融全球化背景下加強對我國金融消費者的保護成為當前迫切需要解決的問題。

二、國外加強對金融消費者權益保護的改革措施與啟示

金融全球化背景下，金融創新浪潮的推進和金融衍生工具以及大型金融控股公司的廣泛出現要求從更廣闊的視角和多樣化的手段來進行金融監管。金融危機后各國紛紛加強了對金融消費者權益的保護。Taylor（1995）的金融監管的“雙峰”理論受到熱捧。雙峰理論認為金融監管最主要的目標有兩個：一是從維護金融機構穩健經營和金融系統穩定以防止系統性金融危機或金融市場崩盤出發，針對系統性風險進行審慎性監管；二是從保護中小投資者和消費者的利益出發，對金融機構機會主義、道德風險和逆向選擇等行為進行監管，以防止欺詐行為的發生。

美國在原有的金融穩定委員會基礎上專門設立了一個保障金融消費者合法權益的“消費者保護委員會”（Consumer Protection Commission）。2009年10月美國眾議院通過了《華爾街改革和消費者保護法案》，計劃成立消費者金融保護署（CFPA），將目前分散在美聯儲、證券交易委員會、聯邦貿易委員會等機構的監管職權集中到消費者金融保護署，致力于保護美國金融消費者免受不公平金融產品和金融服務的濫用。該機構將擁有與其他監管機構同樣的權力，包括制定規則、從事檢查、實施罰款等懲戒措施，CFPA的具體職責包括：負責在信用卡、儲蓄、房貸等銀行交易中保護消費者利益，防止各種損害消費者權益的行為，制止“不公平的條款和交易”，要求所有放貸人必須向借貸人提供標準、簡單的貸款合同，確保消費者獲得清晰全面的信息，并將對條款復雜的貸款要進行嚴格的審查。由于金融消費者涉及面很廣，該機構可以監管各類銀行和非銀行機構，包括所有資產規模在100億美元以上的信貸機構和各類金融中介，并且可以獨立制定監管條例并監督實施。

英國的金融服務局（FSA）③負責監管各項金融服務，FSA的四大監管目標之一就是“確保消費者得到適當水平的保護”，將是否有效保護金融消費者納入對金融機構評價的重要指標。FSA肩負金融消費者保護職能，并對因金融機構破產而蒙受損失的消費者提供賠償，向消費者提供咨詢服務、出版金融消費者刊物和開展消費者調查。早在2001年6月，FSA就實施了“公平對待消費者計劃”（TCF），要求英國最大的35家金融集團每年報告實施項目情況。同時FSA要求各金融機構在推銷自己的金融產品時都要保證高度透明，使每個消費者在購買金融產品時都清楚地知道自己的風險。2005年5月，FSA發布《關于金融服務投訴指引》，詳細列舉說明消費者可對金融機構的服務或產品投訴的情形以及消費者不能或沒有理由向金融機構投訴的主要情形。2006年10月，FSA出臺了新的金融機構《業務原則》，其中確定11條原則作為金融機構是否符合監管標準的依據，這11條原則中涉及消費者權益保護的就有5條，如“有義務向消費者提供其需要的信息，并且用清晰、公平、無誤導的方式向消費者傳達信息等。目前TCF是FSA對零售金融產品的監管導向，將TCF納入整個監管框架，要求金融機構在2008年底滿足要求。2009年TCF還被納入英國金管局的ARROW評級內容。FSA特別重視對事后投訴處理的信息披露以及消費者賠償。對一些采取高壓銷售策略、不能公平對待消費者的公司進行懲罰甚至關閉。

以澳大利亞為代表的新興經濟體更是嚴格按照Taylor的“雙峰”理論成立了審慎監管局（APRA）、證券和投資委員會（ASIC）兩個金融監管機構。APRA負責維護金融體系的安全穩定并被賦予廣泛的監管權力，它對所有的金融機構進行審慎監管，負責制定銀行、保險、養老金等金融機構的審慎經營標準，以應對可能出現的各種金融危機，在必要的時候甚至可以直接接管問題金融機構；ASIC主要負責對公司和金融市場實施監管，負責在退休金、保險金、保證金領取和社會信用方面的消費者維權，負責保護金融領域的消費者利益和市場誠信建設。這樣的體制架構，使得保護金融消費者權利的機構既具有了完整性，又能夠同審慎監管分級并行，互相監督，互相制衡。澳大利亞政府還專門成立了消費者金融知識委員會和全國金融知識基金會，旨在推動金融常識的普及，提高全民金融知識水平，貫徹政府“讓國民有機會更好地管理自己的金錢”的承諾。

此外，各國還加強了對金融衍生品的監管以及監管的國際合作。美國通過的金改法案特別強調了對場外交易OTC的衍生產品和資產支持證券等產品監管，重要內容包括：將大部分場外金融衍生產品移入交易所和清算中心；要求銀行將信用違約掉期CDS等高風險衍生產品剝離到特定的子公司（但銀行可保留常規的利率、外匯、大宗商品等衍生產品）；對從事衍生品交易的公司實施特別的資本比例、保證金、交易記錄和職業操守等監管要求；為防止銀行機構通過證券化產品轉移風險，要求發行人必須將至少5%的風險資產保留在其資產負債上；加強對高風險的非銀行金融機構監管，例如對沖基金、私募股權基金及其他投資顧問機構，要求其在SEC登記，披露交易信息并定期接受檢查；而對于銀行類的金融機構，主要通過發達的私營征信機構的信用評級等方式向消費者提供其信用信息。

盡管危機后，各國都進一步加強對金融衍生品監管，不過由于各國對金融母子公司之間的監管仍然存在巨大差異，跨境的大型金融機構，例如一些全能銀行還是極有可能通過母子公司之間進行前后臺隱性配合，以“前臺拆分，后臺集團化”模式實現實際上的綜合經營，將其業務涵蓋到十分廣泛的領域，可以跨越信貸市場、結構化工具市場、交易市場、衍生工具市場等市場和交易環節。因此，越來越多的國際組織倡議監管的國際合作。G20金融峰會提出在全球范圍內建立統一的流動性資本監管的標準；新近成立的金融穩定論壇己經成為協調各個國際金融監管機構的重要協調者；巴塞爾銀行監管委員會（監管銀行）、國際證監會組織（監管證券）、國際保險監管協會（監管保險）、獨立審計機構國際論壇（監管審計）四個監管機構形成了全球重要的金融監控組織。它們與其他金融監管機構和國際組織一起共同推動監管的全球合作。美國的金改法案也建議加強對跨國金融機構的監管，提高對能引發系統性風險的大型金融機構的監管標準，并且建議金融穩定委員會和各國監管部門按照G20倡議，通過建立和持續發展監管的聯席會議，加快改進全球金融機構跨境危機處置程序，并敦促各國監管部門改善信息共享制度安排。在實踐上，歐美等國已經對一些大型跨境金融機構采取了監管團制度，由金融機構的母國作為監管的主導者，其他東道國監管機構共同監管的方式。

上述各國及國際組織的改革措施對我們加強對金融消費者權益保護具有重要的啟示意義，盡管我國加強對金融消費者保護時，不能脫離具體國情和面臨問題的特殊性，但我們仍然可以從中汲取消費者保護的規則和經驗。例如設立獨立的金融消費者權益保護機構、加強對金融衍生品的監管以及監管的國際合作等做法。筆者在上述經驗基礎上，結合我國金融消費者所處環境的特殊性，就如何加強對我國金融消費者權益保護問題提出幾點建議。

三、全球化背景下加強對我國金融消費者權益保護的幾點建議

（一）由健全企業征信系統著手，優化我國的金融生態環境

國內金融業的發展主要以銀行為主導，且銀行業的集中程度較高。我國的征信系統傾向以公共征信系統建設為主，私營征信機構少且規模較小。因此，對金融機構信用信息的提供難以依靠私營征信機構的信用評級提供。可考慮由人民銀行、銀監會、證監會、消費者協會牽頭建立一個專門針對金融機構信用的信息數據庫。對金融機構的信用信息進行采集主要側重于是否采用相應措施加強對金融消費者的保護，采信范圍應該至少包括：一是在境內經營的金融機構（包括跨國金融機構在中國設立的分支機構）過往銷售產品的情況，包括金融機構銷售環節的市場行為是否符合監管要求，金融機構是否有按照監管機構要求加強售前階段、銷售過程中及售后的信息披露。關于產品的說明要求簡潔、易懂，要說明在市場雙向波動的情況下可能的損益。同時在銷售產品價格出現大幅波動時可能出現的損益、產品條款的變更等情況是否提前通知投資者，盡到告知義務。二是境內經營金融機構對消費者投訴的信息披露及處理方式。金融機構是否按照監管機構要求對消費者投訴信息及投訴處理進展進行及時的披露，并且對于金融機構對消費者投訴的處理，比如修正錯誤，加強說明以及及時賠償，等等。建立一個金融消費者投訴數據庫，為今后監管規則的制定、改革提供參考。三是境內經營金融機構是否曾經出現過對消費者的欺詐案件及其監管機構和法院對其的處罰與判決以及最終賠償情況。四是境內經營金融機構是否對消費者進行必要的教育。這個數據庫要較全面地反映金融機構在信息披露方面是否盡職，業務操作是否規范、對消費者教育是否到位等信用信息，從而可以疏通我國金融消費者獲取提供服務金融機構的信用信息，降低金融消費者與金融機構之間的信息不對稱。

（二）對金融消費者保護進行專門立法，成立金融消費者保護機構

盡管金融消費者的提法已比較普遍，但是在我國參與金融活動的個人消費者地位尚未得到法律確認，金融消費者還不是一個法律概念，并無法定內涵，范圍也不明確，甚至對于如何定義金融消費者，對哪些行為屬于金融消費行為的問題上，甚至連監管機構的態度也不明確，并沒有形成統一的意見。一部分學者認為購買金融產品和服務是投資者，他們追求更高的收益因而承擔更高的風險，因此，應該遵循買者負責、風險自負的原則，政府無需采用傾斜的保護政策。這種簡單地以風險承擔、獲利與否來界定金融消費與投資顯然已落后于金融實踐的發展。隨著金融市場的不斷發展，個人財富的不斷積累，消費需求已經由衣食住行的基本生存消費需求擴展到金融消費需求，金融需求是更高級別的、長久、間接性自然消費需求的體現，這是個人為了在未來獲得可能但不確定的收益而放棄現在的消費，并將其轉換為資產的過程，他們的投資決策的最終目的在于消費，這點與儲蓄決策實際相同。他們的投資需求具備金融消費的基本要素，并且由于他們在知識水平、信息收集與處理能力、交涉能力、經濟承受能力等各方面與金融機構之間存在巨大差距，他們不可能左右和操縱行情的發展，甚至無法把握自己投資的安全性與收益性。他們弱勢地位導致的利益失衡符合消費者保護的基本原理，他們都應該被視為“金融消費者”。因此，應該在法律上明確界定金融消費者，對金融消費者保護進行專門立法，明確金融消費者保護的基本目標和原則，界定提供金融商品和服務的金融機構種類以及金融商品和服務的具體范圍，明確金融消費糾紛的范圍和解決機制，以及金融監管部門在金融消費者保護中的職責等。

考慮到金融消費者在信息辨別和理解方面的弱勢地位，我們可以借鑒國外經驗，成立專門的金融消費者保護機構，代表金融消費者享有對金融機構的產品和服務進行監督的權利，以確保金融消費者享有安全權、知情權、選擇權、公平交易權、損害賠償權、受教育權等權利。例如，金融消費者保護機構可以利用投訴數據庫對金融機構是否有效保護金融消費者利益進行評價，并且提供給金融消費者。同時，加強對金融消費者金融知識的教育。在當前日益復雜的金融市場上，金融教育是幫助消費者為本人及其家庭做出更好的決定的關鍵。讓消費者接受良好的教育就是最佳的消費者保護方式。我們可以借鑒國外經驗，由金融消費者保護機構開展“金融知識進社區”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動，加強消費者金融知識教育。此外，像央行、銀監會、證監會、保監會等金融監管機構也可以通過其官方網站建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容。從長遠看，消費者金融知識教育應該納入到公民基礎教育范疇。

（三）重視對金融衍生工具的監管，加強監管的國際合作

金融創新，尤其是創新的金融衍生品交易促進了國際金融關系的多樣性和復雜性，這在客觀上要求我國國內金融監管體制對國際金融市場的全球化趨勢作出回應，積極參與國際合作，加強對國內金融機構和跨國金融機構的監管。

首先，我國應逐步將國際通行的監管標準引入國內法中，加強對境內金融機構的監管，為金融消費者創造公平的交易平臺。如在損害賠償權方面，應改變《銀行卡支付業務管理辦法》對于“借記卡遺失或被盜”的持卡人適用“無過錯歸責原則”的現狀，即由持卡人承擔掛失手續辦妥前的全部責任的規定，而應確立新的適當限制持卡人責任限額的規則。在包括住房按揭等大額消費領域或以電子商務、上門推銷等特殊推銷方式締結合同中引入合同撤銷權，允許消費者通過行使撤銷權解除合同，因為在金融消費中，購買金融商品或者接受金融服務通常關系到個人的生存發展等重大問題，然而由于各種勸誘型或欺詐型的廣告以及金融服務的專業性，金融消費者有時往往不能有效理解金融條款和識別金融風險，引入合同撤銷權，不僅有利于解決由此引發的消費合同沖突，也有利于引導金融機構自覺建立行業自律意識。

【關鍵詞】問題,研究,保護,消費者權益,金融,加強，其次，還應盡快制定對金融衍生工具和結構性產品監管的法律法規以及跨境金融機構監管的法律法規，加強對跨境金融機構信息披露的監管，增加信息透明度，減少其與我國金融消費者之間的信息不對稱。

再次，還要積極融入全球性監管體系的建設，加強對跨境金融監管合作。例如，加強與跨境金融機構的母國合作，與其監管機構進行信息交流與合作，采用監管團制度對跨國金融機構進行全面監管；又例如，與各國監管機構合作，建立共同應對危機的聯合應急機制，及時披露風險信息，對重大事件及時溝通并予以解決；再例如，加強與G20成員國的合作，建立有效的對話機制，積極參與國際組織全球化監管改革和標準制定，增加中國的話語權；等等。

注釋：

{1}KODA是一項跟股票掛鉤的風險極高的復雜金融衍生品，翻譯成中文就是“累計期權合約”，其特點是收益有限，風險無限。在國際上，打折股票被稱為“金融鴉片”；而在香港，Accumulato則被形象地解讀為“I Kill you later（我遲早會殺了你）”。

{2}指在對企業、債券發行者、金融機構等市場參與的主體的信用記錄、財務狀況等諸因素進行分析研究的基礎上，對其信用能力和信用能力遷移所作的綜合評價。

{3}2001年12月1日實施的英國《金融服務和市場法案》的規定。

參考文獻：

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［3］梁濤.對金融衍生工具交易后風險監管的思考［J］.南方金融，2010，（8）：51-54.http://www.tmdps.cn

［4］江曙霞，代濤.法與金融學研究文獻綜述及其對中國的啟示［J］.財經科學，2007，（5）：1-10.

第三篇：金融消費者權益保護問題研究

金融消費者權益保護問題研究

中國人民銀行衡陽市中心支行青年課題組

【內容摘要】隨著金融改革的不斷深入，金融消費者權益的保護力度未能跟上金融業發展的步伐，金融消費者權益保護問題凸顯，并且日益暴露出金融立法在指導思想、權利內容規定、監管機構設臵等方面的滯后，必須整合現有的行政、立法、司法和監管資源，加大對金融消費者的保護力度，更新金融消費者保護理念，明確金融機構的責任和義務，不斷改善金融消費環境，維護金融業的健康和諧發展?！娟P鍵詞】金融 消費者 監管 立法 權益

20世紀以來的金融監管演進中，消費者保護作為金融監管目標之一，逐步進入人們的視野，無論從政策層面還是理論界，都受到越來越多的重視。尤其是次貸危機爆發所產生的巨大沖擊，使各國的金融監管機構充分意識到，傳統的監管和救助手段存在內在的缺陷，金融消費者保護問題被提到前所未有的高度，一系列與之相關的法規、政策相繼出臺，如何對金融消費者進行切實有效的保護值得深入研究。

一、金融消費者概念

根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。早在20世紀末的時候，國發發達市場已經提到“金融消費者”這一概念，在20世紀末21世紀初，一些國家還制定了相應的法律特別保護“金融消費者”，如英國的《金融服務法》、美國的《金融現代服務法》、日本的《金融商品交易法》等。在大金融的背景下，金融領域的消費者由于其所消費產品和服務的特殊性而導致其擁有普通消費者所不具備的特性，即：第 一，產生資金移動。必須提供資金、產品和服務的轉移支付機制。第二，風險管理。對其所消費的金融產品和服務進行風險管理并作出決策。第三，預支未來。體現在家庭信用上，從短期無抵押貸款、較長期無擔保借款、擔保借款人及向私人的借款等。第四，儲蓄或投資。轉讓資金的使用權形成未來的現金流入。

金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者、為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等。基于金融業的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

二、金融消費者享有的權利

結合我國個人金融業務的發展階段，從個人金融產品的特點、個人金融服務的特性、個人金融消費者的需求來看，個人金融消費者的八大權益:知情權、選擇權、保護權、服務權、投訴權、受益權、賠償權及受教育權應予以著重保護。

（一）知情權。有權知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況，有權要求金融機構對合同條款進行解釋說明。個人金融產品消費者的知情權應包括信息內容和信息獲取兩個方面。信息內容是指是指與個人金融產品相關的一切信息，包括合同條款、產品特點、收益方式、風險提示、費用披露等。信息獲取是指通過最高效的信息傳播方式（面對面、電話、互聯網等）確保消費者及時獲得相關信息。

（二）自由選擇權。在個人金融消費者中，有專業投資者、儲蓄型消費者和借貸型消費者等，不同類型消費者的價格敏感度、風險偏好、消費習慣及收益預期差異較大，銀行應在金融機構、服務渠道、金融產品或服務上為消費者提供充分多的選擇，保證其在充分比較的情況下，完全出于個人的意愿做出購買或交易決策。

（三）保護權。在個人金融市場上，消費者處于弱勢地位，無論是監管機構還是金融機構，均應該采取強有力的措施來保障其在財產和信息方面的權利。包括財產保護權和信息保護權。財產保護權要求首先個人金融消費者用于交易的資金不得被占用或挪用。其次，IT技術的普遍應用在為消費者提供了更多便利的同時也留有安全隱患，銀行要在技術上不斷完善和保護消費者財產的安全。再次，資本市場瞬息萬變，交易時點是否準確對消費者財產規模影響巨大，因此，消費者交易指令的即時準確執行的權利也應受到保護。最后，對于消費者賬戶的異動，如大額取現、匯款等，銀行應善意提醒，保護消費者免受詐騙、欺詐等損害。信息保護權要求銀行要從兩個方面來保護客戶信息的安全，一是銀行應妥善保護消費者的基本信息，包括姓名、年齡、聯系方式等，不得以任何方式將其泄露給第三方。二是消費者的賬戶信息應得到嚴密保護，包括家庭資產水平，收入來源水平，產品購買明細，征信信息等。

（四）服務權。金融消費者的服務權體現在人格尊重和業務效率兩個方面。首先，金融機構應該給予消費者平等的尊重，不以消費者的外表來判別消費者，不以消費者的知識水平來衡量消費者，不以消費者的財產規模來劃分消費者，為消費者提供非歧視、高體驗的服務。其次，金融機構應力求從流程設計、資源配臵、內部管理等方面來提高業務效率，降低消費者的時間成本。

（五）投訴權。金融消費者面對的金融產品種類越來越多，設計越來越復雜，對其消費過程及有關規定、權益、風險等的理解有不全 3 面的可能，投訴和投訴反饋則是消除疑義、解決糾紛的有效機制。消費者的投訴權包括投訴知曉權、投訴監督權和投訴回復權。

投訴知曉權?？蛻魬桓嬷碛型对V權——發生哪些情景時，通過何種渠道向哪個部門進行投訴，投訴的處理流程及處理結果以及何時得到反饋等。

投訴監督權。消費者對其他消費者的投訴處理享有監督權，投訴處理是否有效及時，投訴結果是否公正合理等，均在消費者監督范圍之內。

投訴回復權。消費者的任何投訴均應得到正式反饋，銀行應主動將投訴處理結果回復消費者，并跟蹤客戶對該結果是否滿意。

（六）受益權。享受市場發展帶來的合理的財富增值與透支未來收入滿足當前需求，是個人金融消費者交易的主要動機。消費者的受益權便體現在財富的保值增值和透支成本的節約兩個方面。

財富的保值增值。銀行應通過金融創新不斷完善產品設計，通過嚴格的內部控制，在保障客戶基本利益的基礎上，為客戶提供和創造最大化的收益。

透支成本的節約。信用卡透支、按揭貸款均是重要的個人金融產品，其對消費者的影響也越來越大。銀行應以消費者利益為中心，從制度規定、業務處理等方面來降低消費者的透支成本。

（七）受教育權。美國次貸危機的原因之一就是因為金融消費者未能深入了解其所購買的復雜金融產品，在危機中遭到重大損失。在金融消費者權益保護尚處于起步階段的我國顯得更加重要。銀行應通過多種渠道，利用多種方式，向消費者進行關于金融產品的種類、特 征以及權益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育，加強消費者在財富管理方面的能力，幫助消費者做出從自身利益出發的消費決策。

三、國外金融消費者權益保護經驗

（一）歐盟的金融消費者保護

作為擁有27個成員國的歐洲聯盟，其成員國之間的金融市場，在地理層面上享有開放邊境的優勢，在歐盟市場一體化的框架下享有資本、人員等市場要素相對自由流動的便利，極大地推動了歐盟成員國之間零售金融服務業的市場發展一體化進程。歐盟層面出臺了一系列指令、規定來規范各成員國的金融服務業行為，并授權歐盟委員會的相關部門具體負責消費者保護事宜。具體來說，在組織機構上，其有兩個部門的職責涉及消費者保護，其一是健康和消費者事務總署，其主要職責包括保護歐盟消費者安全及其他利益；起草關于維護消費者利益的法規草案和其他行動方案，并推進其他歐盟范圍內的正確實施；確保在歐盟政策發展過程中對消費者利益給予適當關注；通過提供信息及進行教育等手段，提高消費者作出知情選擇的能力，并使消費者在歐盟政策制定過程中發出更強的聲音。健康和消費者事務總署下轄的“消費者事務司”承擔著農副產品與健康衛生、金融服務與歐元、電子商務、消費者安全與環境等方面的消費者保護事宜，下設處室分別負責消費者保護政策的分析與制定，涉及不公平商業行為的消費者保護法律、產品與服務的安全、消費者法律、經濟和其他方面利益的保護等工作。其中，“金融服務和救濟處”具體研究金融服務領域的消費者救濟。消費者事務司還通過消費者在線教育網站向歐盟消費者提供全方面的培訓信息。

其二是內部市場和服務事務總署，其中心職務是消除貨物、服務、資本和人員自由流動中的障礙，保證歐盟公民和企業享受日益深化的歐盟市場一體化成果，在其職責中特別提到，該部門致力于在金融服 務領域建立統一的歐盟金融服務市場，以便提高市場的競爭、降低消費價格、擴大消費者選擇范圍；完善金融服務統一市場的法律框架，以便從制度環境建設的角度確保消費者能夠享受到高品質的生活、更多工作機會和欣欣向榮的經濟前景。

在以上兩個機構的不斷推動下，歐盟的消費者權益保護工作出現了很多開創性成果值得借鑒：第一，內部市場和服務事務總署致力于推動零售金融業單一市場發展，改善金融服務市場基礎設施，以確保成員國消費者能夠無障礙享受跨境金融服務。第二，提供盡可能多的信息獲取渠道來提高消費者和金融服務使用者的金融能力，建立并運行“歐洲金融教育數據庫”開展金融消費者教育。第三，建立跨國性的非訴訟糾紛解決機制網絡平臺，致力于通過非法律途徑，即非訴訟糾紛解決機制來處理金融服務領域的消費者投訴，實現了各國糾紛解決機制之間的信息交流，為消費者在跨國金融消費糾紛中提供更便捷的庭外糾紛處理程序。

（二）英國的金融消費者保護

金融服務業是英國的核心產業，金融服務業的成敗關系到英國國家競爭力的強弱，因此英國設計的保護力度極強，可資借鑒。

早在1986年，英國議會就通過了《金融服務法》，啟動了被稱為“金融大爆炸”的改革，倡導了一系列的改革措施，金融消費者保護是其設定的金融監管目標之一。1986年的《金融服務法》的核心內容是使所有提供金融服務的機構和個人必須得到政府的授權，經營活動必須在政府的直接監管下進行。新的體制在放寬對金融機構融資和信息披露標準的同時，對消費者權益的保護更為嚴格，強調要設立金融消費者補償救濟制度。英國在2000年之前分業設立對金融消費者的補償制度，金融業相關的補償救濟機構有七個，涉及存款、證券投資、財險、保險中介等多個領域，其中的“投資者賠償計劃”專門負責對 6 投資服務公司客戶的賠償。

1997年，英政府成立了“金融服務監管局”，統一監管英國服務業，是英國唯一授權管理和監督銀行、保險、抵押和投資活動的獨立機構。2000年，英國通過了《金融服務與市場法》，完善了英國的金融消費者補償救濟制度，提出了對該制度的改革方向，明確了金融服務監管局統一負責建立和監管保護救濟制度的職責?！督鹑诜张c市場法》第一次在法律中規定了增強市場信心、提高公眾認識、保護消費者、減少金融犯罪等四大監管目標，并在明確消費者保護的基礎上增加了大量保護消費者權益的司法內容，包括金融機構銷售勸誘等行為規范、民事賠償責任規則、消費者糾紛解決機制在內的相關規定應運而生。同時，該法還要求FSA負責開展消費者教育，加深公眾對金融體系的認識。

（三）日本的金融消費者保護

日本在2001年4月實施的《金融商品銷售法》中提出了金融消費者的概念并將投資者保護擴展至對消費者的保護，2006年日本又出臺了《金融商品交易法》為金融消費者提供了更為全面的保護，構筑了結構靈活、公正透明的法制框架，加強了對不公正交易行為的懲罰力度。

第一，整合金融法規，在立法上打破金融業分業經營的限制。自1996年金融“大爆炸”以來，日本針對金融消費者受害的社會現實問題，為強化金融消費者的保護并促進金融創新，開始研究制定以功能、橫向整合的金融法規，并逐步建立起一套有效保護金融消費者的金融管制法律體系。具體表現在2001年《金融商品銷售法》對金融消費合同的統一、2006年《金融商品交易法》對金融市場消費者保護規則的統一，以及將來最終形成的日本版“金融服務法”有關金融消費者保護規則的全面統一。

第二，注重引導，構建新型金融制度。一是加強投資人保護機制，重拾投資大眾信心，強化投資人對資本市場的信賴及信任。二是鼓勵日本國民將資金運用從傳統的儲蓄轉向投資金融商品的投資渠道，亦即以銀行為中心的間接融資體系轉為以綜合金融機構為中心的直接融資體系。三是架構順應金融國際化潮流和結構變化的新型金融制度。

第三，加大懲處，加強違法行為的打擊力度。例如《金融商品銷售法》規定金融業者對重要事項未能說明，因而導致顧客受到損害的，應負損害賠償責任，且為無過失責任，顧客只要證明業者違反說明義務與其損害具有因果關系即可。同時該法對于有價證券申報書、有價證券報告書、公開收購申報書等的虛假記載、不公正行為、謠言散布、暴力脅迫及操縱市場的行為等的最高刑期和罰金，分別從5年和500萬日元提高為10年和1000萬日元。

四、我國金融消費者權益保護存在的問題

（一）傳統監管目標注重金融安全而忽視對消費者權益的保護。我國金融業的發展起步較晚，雖然發展迅速，但金融業在總體上仍處于發展的初期。中國目前仍處于轉軌期，中國的金融系統產生和發展于這一時期特殊的政治結構和社會結構之中，難免被打上轉軌時期所固有的“國家主義”的烙印，即中國金融系統仍保留了絕對優勢地位的政府所有權，這一初始條件使金融制度變遷也顯示出強烈的政府主導下強制性制度變遷特征——中央政府賦予了中國的金融系統以許多政治功能。以銀行來說，國有銀行成為國有企業輸血機器和社會穩定的減壓器。在證券市場上，則表現為其承擔了轉移國有銀行風險、減輕國家財政壓力、為國有企業籌資、充實資本金并為國有企業解困，解決就業問題等任務。因此，國家立法十分注重對金融機構利益的保護，對金融消費者的保護經常被忽視。在銀行卡收費案件中，監管部 8 門的態度就一直不明確。因此，確立“金融消費者保護”作為監管目標之一，對我們的金融監管來說，意義更大。首先，可以肯定，“市場化”將是我國金融行業改革的方向。在行政主導的金融行業中，我們已經習慣了對金融消費者權益的忽視。在金融行業充分市場化后，金融消費者會因權益屢屢被侵犯，減少對金融服務的需求；在極端的情況下會導致厭惡風險的消費者退出市場，從而導致市場徹底癱瘓。其次，金融市場的國際化是金融業的發展趨勢。金融產品在全球范圍內流動，一國金融機構可以為全球的消費者提供服務，在其他國家紛紛采取嚴厲措施保護金融消費者的同時，在國際市場中，我們最終會因為缺乏明確的、高標準的金融消費者保護法律而很有可能使國際市場上的“金融欺詐服務”、信息不透明的金融產品流向中國。一旦發生糾紛，消費者維權也很困難；或與立法完善的發達國家的金融消費者“區別對待”。

將金融消費者保護作為金融監管的重要目標，其理念在于金融業中金融產品和服務的提供者與消費者之間存在極大的信息不對稱，這會給提供者利用信息優勢欺凌盤剝消費者提供渠道和機會。消費者的利益如果得不到應有的保護和保障，則會動搖公眾對金融業的信心，危及一國的整個金融體系和經濟，因此，金融消費者保護應為金融體系的一個重要基石。

（二）立法滯后，金融消費者權益保護相關法律規定不詳細，可操作性不強。

第一，我國金融消費者保護的法律基礎是《中華人民共和國消費者權益保護法》，但該法是針對一般商品和服務消費過程中如何保護消費者權利的普通法律，但金融消費的專業性非常強，適用該法缺乏操作性。

第二，金融法律如《人民銀行法》、《商業銀行法》、《證券法》、9 《保險法》、《銀行業監督管理法》以及由人民銀行、保監會、銀監會、證監會等監管機構制定的規章制度雖然對金融消費者權益保護也有所提及，但總體來看仍存在以下問題：（1）消費者保護的金融法律數量少且規定原則，缺乏可操作性。盡管許多金融立法都以金融消費者保護為首要立法目的，但在措施上不夠具體。具體表現在：《商業銀行法》第3章只有5條規定了對存款人的保護?！躲y行業監督管理法》第1條中有保護存款人和其他客戶的合法權益的規定，但是在第3章“監督管理職責”中卻沒有關于金融消費者保護的特別規定。（2）維護金融消費者利益的部門規章數量眾多，內容相對具體，但是，有的規章與上位法沖突，或者是同等效力的規章之間相互重疊交叉。目前我國的主要金融服務產品包括存款、保險、基金等，涉及諸多金融分業領域。各分業領域對金融消費者權利的規制原則及具體內容不盡相同。例如，券商集合理財和信托公司的集合理財是十分相似的兩類業務，卻要分別適用《證券公司客戶資產管理業務試行辦法》和《信托公司資金信托業務管理辦法》的規定，形成代理關系和信托關系兩個不同的法律關系，接受證監會與銀監會兩個不同監管部門規章的調整。

(三)由于金融產品的專業性和特殊性，使消費者處于信息不對稱狀態，在權益維護時處于被動狀態。

金融服務具有無形性、專業性和信用性等特點，導致金融市場中的消費者比普通消費者更容易受到侵害。金融服務是服務貿易的重要部門，具有高度的流動性。金融服務不同于其他服務貿易的特點在于：無法通過一般的感觀來判斷金融服務的質量；金融機構的高科技數據處理與業務術語的使用，更使得消費者難以憑借經驗或常識來進行監督。另外，金融業的信用性使得金融服務往往持續很久，消費者經過比較長的時間才能發現金融服務的瑕疵。因金融市場產品和服務的這 10 些特性，以實體經濟中的消費者交易為預設前提的現行消費者權益保護法顯然無法為金融消費者提供全面的保護。

此外，在金融消費領域，大量存在金融機構將收集到的消費者信息，在未經當事人許可的情況下，任意轉讓給他人。這是侵犯消費者隱私權的行為。而現行《消費者權益保護法》并沒有規定消費者在消費時享有隱私權。

當前，我國民事訴訟中舉證責任實行“誰主張誰舉證”的一般舉證原則，以部分案件實行舉證責任倒臵為例外。根據該制度，在消費領域中，除產品責任、醫療事故責任等實行舉證責任倒臵外，大多數均實行“誰主張誰舉證”。但是在金融消費領域，存在嚴重的信息不對稱問題，尤其是各種復雜的金融衍生品，其規則都是金融經營者制定的，金融消費者要在維權時舉證證明經營者存在欺詐行為，其舉證能力十分有限。

（四）金融機構的自律監管功能亟待加強

金融機構自身對消費者權益保護缺乏認識，投訴處理機制也有待改進，相關的規章制度有待建立和公示。而我國各金融業協會自律機構雖然已成立多年，但在消費者權益保護上的積極性和實效也明顯不足，受理解決消費者糾紛的平臺也沒有建立和公示。

五、加強和改進消費者權益保護的對策

（一）將消費者權益保護設為監管目標，和諧處理金融安全與消費者權益保護的關系。在立法和金融制度、政策出臺時，相關部門應更新監管理念，跳出狹隘的行業利益，樹立起消費者主權的信仰，正確看待金融安全與消費者保護的關系。既要培育公平的競爭秩序，促進金融業健康穩定發展，也要通過直接的規制和救濟手段來保障消費者的具體利益，推動以消費者需求為導向，提供符合消費者需要的產品和優質的服務，為金融業發展提供源源不絕的動力。

（二）進一步完善金融消費者保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，立法部門應把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對我國當前的《消費者權益保護法》，或《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，明確將金融消費者應當享有的知情權、自由選擇權、保護權、服務權、投訴權、受益權、受教育權等作為法定權利加以明確規定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯。

(三)制定和完善交易規則，強化對金融機構的監管，保護消費者權益。在交易規則制定的過程中，尤其要防范金融機構利用自身優勢結成壟斷同盟損害消費者權益，防止金融機構利用格式條款、免責條款免除自己的責任，轉嫁自己的風險，對服務收費等消費者非常關心的問題保持密切關注，通過明確的規則指引維護消費者權益。

（四）搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構建金融消費者權益保護聯動機制。一是鑒于人民銀行在我國金融體系中處于宏觀管理與相對中立的地位，同時考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結算管理等領域對維護金融消費者合法權益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負責處理金融消費者投訴，同時內設專門負責金融消費者維權的部門。二是銀行業協會應充分發揮行業組織作用，積極協調處理金融消費領域的各類糾紛，促進公平合理金融消費環境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟 12 救濟制度等。

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2006.03

主持人：李偉 執筆人：施蓓 聯系人：施蓓

地址：湖南衡陽市常勝西路10號中國人民銀行衡陽市中心支行貨幣信貸科

郵編：421001 EMAIL:shibei923@163.com

第四篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第五篇：金融消費者權益如何保護

寧波大學科學技術學院考核答題紙

（2012--2013 學年第 2學期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權益保護方面存在的監管缺陷，引起了全球監管者對金融消費者權益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權益的保護。對于金融創新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領域的部門法均未提及金融消費者這一概念。現階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統稱。在金融服務業迅速發展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權利主要包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監督權。本次次貸危機使得各國監管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，影響到金融體系的穩定性。因此，加強金融消費者權益的保護，成為后金融危機時期各國金融監管當局反思和改革的重要內容。

在我國，金融產品監管是一個較新的監管領域，金融消費者保護監管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業協會于2011年初籌備成立中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權利、金融機構義務、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構，分業監管模式下對消費權益保護的協調機制不健全。隨著創新性金融產品的不斷出現，未建立消費者投資認證制度，不區分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。一方面，消費者協會主要側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監管體制采取的是“一行三會”的分業監管模式，在所有的金融監管機構中又缺少統一協調各機構金融消費者保護職責的機構，即使是監管機構內部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規，以及“一行三會”發布的大量規范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規主要是金融宏觀調控部門和監管機構的行政規章或其他規范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執法效果，不利于保護金融消費者權益。隨著金融監管放松、金融創新以及混業經營趨勢的發展，金融產品和服務的界限日益模糊，導致相同性質、相同類型的金融商品在不同金融行業內適用的法律規范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構內部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構，金融企業內部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調解、仲裁及金融督查服務機構等；三是行政處理機制，這是對金融企業內部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當的途徑，或者金融機構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務機構等類似組織。因此，國

內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內金融消費者的第一選擇。

構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權益保護法》，拓展金融消費者概念的內涵與外延，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務。二是完善《銀行業監督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監管目標中，確立監管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監管部門設立專門的金融消費者保護機構，同時在行業協會設立相應的組織機構，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創新性金融產品的不斷出現，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區，避免缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。銀行開展金融創新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監管部門充分披露創新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。監管部門要將金融消費者權益保護作為對金融機構日常監管和評價的一項重要內容。

完善公平金融服務。進一步完善金融服務網絡，推進社區銀行建設，消滅農村金融服務空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業金融服務，推進小額貸款穩步發展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監管者投訴處理功能。在各級監管機構信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，參照美聯儲的做法建立消費者投訴信息數據庫，根據消費者投訴的次數和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應有的重視。二是為銀行業消費者的糾紛提供一個自律性的協調機制。銀行業協會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構,并制定相應的處理程序規則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構的事后追償權，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構建多維的金融消費者教育網絡。監管部門、行業協會、金融機構、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，提高金融消費者素質，維護金融體系的穩定

創新和完善金融消費者保護機制應遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應體現《消法》倡導的國家保護原則。國家應通過完善有關法律法規，設計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權利，并對金融機構做出一些合理的限制，明確機構的義務，使金融消費者能與金融機構在同等權利和義務下對話。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于維護社會和諧穩定。

積極構建保護金融消費者權益的機制和制度。一是完善法律法規體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等基礎性法律法規，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權利和金融機構的法定義務，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規定。二是創新和完善監管執法。在目前行業監管的基礎上，設立專門的金融消費者權益保護機構，負責對金融業消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風險及時發布消費預警，行使對違法金融機構的行政執法等職責，切實保護金融消費者的合法權益。三是創新和完善行業自律和社會監督的機制和制度。行業組織要引導金融企業將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協組織和新聞媒體開展社會監督，促進金融行業自律，形成行政監管、行業自律、輿論監督和消費者參與的金融市場監管體系。