第一篇：加強金融消費者權益保護的思考

加強金融消費者權益保護的思考

【摘要】隨著金融改革的不斷深入，金融消費者權益的保護力度內容未能跟上金融業發展的步伐，金融消費者權益保護問題凸顯，并且日益暴露出金融立法、監管制度、投訴平臺、維權意識等方面的滯后，必須整合現有的行政、立法、司法和監管資源，加大對金融消費者的保護力度，更新金融消費者保護理念，明確金融機構的責任和義務，不斷改善金融消費環境，維護金融業的健康和諧發展。

【關鍵詞】金融 消費者 權益 監管 立法

一、金融消費權益內涵與外延

（一）金融消費者的概念

根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。早在20世紀末的時候，發達國家已經提到“金融消費者”這一概念，一些國家還制定了相應的法律特別保護“金融消費者”，如英國的《金融服務法》、美國的《金融現代服務法》等。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化，是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如,為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者，為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人，為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等。基于金融業的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨，接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

（二）金融消費者享有的權利

結合我國金融業務的發展階段，從金融產品的特點、金融服務的特性、金融消費者的需求來看，金融消費者的八大權益:知情權、選擇權、保護權、服務權、投訴權、受益權、賠償權及受教育權應予以著重保護。

知情權：有權知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況，有權要求金融機構對合同條款進行解釋說明。個人金融產品消費者的知情權應包括信息內容和信息獲取兩個方面。信息內容是指是指與個人金融產品相關的一切信息，包括合同條款、產品特點、收益方式、風險提示、費用披露等。信息獲取是指通過最高效的信息傳播方式（面對面、電話、互聯網等）確保消費者及時獲得相關信息。

自由選擇權：在個人金融消費者中，有專業投資者、儲蓄型消費者和借貸型消費者等，不同類型消費者的價格敏感度、風險偏好、消費習慣及收益預期差異較大，銀行應在金融機構、服務渠道、金融產品或服務上為消費者提供充分多的選擇，保證其在充分比較的情況下，完全出于個人的意愿做出購買或交易決策。

保護權：在個人金融市場上，消費者處于弱勢地位，無論是監管機構還是金融機構，均應該采取強有力的措施來保障其在財產 和信息方面的權利。包括財產保護權和信息保護權。財產保護權要求首先個人金融消費者用于交易的資金不得被占用或挪用。其次，銀行要在技術上不斷完善和保護消費者財產的安全。再次，資本市場瞬息萬變，交易時點是否準確對消費者財產規模影響巨大，因此消費者交易指令的即時準確執行的權利也應受到保護。最后，銀行應善意提醒，保護消費者免受詐騙、欺詐等損害。信息保護權要求銀行應妥善保護消費者的基本信息，包括姓名、年齡、聯系方式等，不得以任何方式將其泄露給第三方；賬戶信息應得到嚴密保護，包括家庭資產水平，收入來源水平，產 品購買明細，征信信息等。

服務權：金融消費者的服務權體現在人格尊重和業務效率 兩個方面。首先，金融機構應該給予消費者平等的尊重，不以消費者的外表來判別消費者，不以消費者的知識水平來衡量消費者，不以消費者的財產規模來劃分消費者，為消費者提供非歧視、高體驗的服務。其次，金融機構應力求從流程設計、資源配置、內部管理等方面來提高業務效率，降低消費者的時間成本。

投訴權：金融消費者面對的金融產品種類越來越多，設計越來越復雜，對其消費過程及有關規定、權益、風險等的理解有不全面的可能，投訴和投訴反饋則是消除疑義、解決糾紛的有效機制。消費者的投訴權包括投訴知曉權、投訴監督權和投訴回復權。投訴知曉權：客戶應被告知享有投訴權——發生哪些情景時，通 過何種渠道向哪個部門進行投訴，投訴的處理流程及處理結果以及何時得到反饋等。投訴監督權：消費者對其他消費者的投訴處理享有監督權，投訴處理是否有效及時，投訴結果是否公正合理等，均在消費者監督范圍之內。投訴回復權:消費者的任何投訴均應得到正式反饋，銀行應主動將投訴處理結果回復消費者，并跟蹤客戶對該結果是否滿意。

受益權:享受市場發展帶來的合理的財富增值與透支未來 收入滿足當前需求，是個人金融消費者交易的主要動機。消費者的受益權便體現在財富的保值增值和透支成本的節約兩個方面。財富的保值增值:銀行應通過金融創新不斷完善產品設計，通過 嚴格的內部控制，在保障客戶基本利益的基礎上，為客戶提供和創造最大化的收益。透支成本的節約:信用卡透支、按揭貸款均是重要的個人金融產品，其對消費者的影響也越來越大。銀行應以消費者利益為中心，從制度規定、業務處理等方面來降低消費者的透支成本。

受教育權:銀行應通過多種渠道，利用多種方式,向消費者進行關于金融產品的種類、特征以及權益受到侵害時如何救濟等方面知識的教育，加強消費者在財富管理方面的能力，幫助消費者做出從自身利益出發的消費決策。

二、我國金融消費者權益保護存在的問題

（一）金融消費者權益保護的法律規范尚不完善。目前，我國現有的消費者保護法律體系對公眾購買金融產品和服務也起到了一定的保護作用，如《消費者權益保護法》《產品質量法》等，但這些法律針對性不強，沒有對金融消費者權益的保護作出明確規定，甚至這些法律能否適用于金融領域還存在不少爭論。在金融領域雖有《人民銀行法》《商業銀行法》《證券法》《保險法》《銀行業監督管理法》等與金融消費者保護相關的法律，但其主要目的在于確保金融機構穩健運行，對金融消費者的保護鮮有直接涉及，在金融消費者的權利類型、保護措施、救濟途徑等方面缺乏明確規定，對保障消費信貸市場公信度，劃定消費者責任，防止不公平待遇和歧視等方面均沒有做出有針對性的制度安排，金融消費者受到的法律保護遠遠不夠。

(二)金融消費者權益保護的監管制度安排尚不健全。我國沒有專門的金融消費者保護機構，雖然工商、質監、消費者協會、中央銀行、其他金融監管機構都有一定的職權，但由于金融領域的特殊性決定了工商、質監、消費者協會缺乏對金融機構的影響力，在事實上難以承擔金融消費者權益保護的職責。從金融監管的角度分析，我們實行的是分業經營、分業監管的體制，在現行法律制度下，“一行三會”如何在各自監管范圍內開展對金融消費者的保護，在開展金融消費者保護方面如何協調關系，如何劃分職權等均缺乏明確的依據，給金融消費者維權增添了難度。

（三）缺乏成熟高效的投訴處理機制和平臺。目前，雖然各金融機構設立了一定投訴渠道，各級消費者保護協會也受理金融方面的投訴，但由于金融稀缺性帶來的金融機構的特殊地位，消費者與金融機構之間發生利益沖突，如何進行調整，如何處理爭議，由哪個機構處理，處理程序如何，怎樣保證程序的公平公正等具體問題，沒有明確界定。同時，我國也無明確的解決消費糾紛的特殊司法程序，金融消費者通過司法救濟途徑解決糾紛還存在成本高、周期長等問題，這給維權帶來了較大困難。

（四）金融消費者維權意識與能力不強。隨著金融創新的不斷深入，金融產品無論在形式上還是內涵上都變得日益復雜多樣，大部分金融消費者由于缺乏相關專業知識，根本沒有能力認清其實質、分辨其優劣，也因此缺乏事先的風險辨析能力。同時，由于法律對消費者金融權益的界定、確認及消費者金融權益遭受侵害后的救濟途徑、具體處置部門等缺乏明確規定，消費者的法治觀念又大多比較淡薄，即使合法權益受到侵害也未必能意識到，或者意識到被侵權卻苦于不知道該向誰投訴，因此在金融財產遭受損失后，往往放棄維權。

三、加強和改進消費者權益保護的對策

從目前我國金融消費者權益保護的制度框架及監管部門所開展的金融消費者權益保護相關工作情況看，金融消費者保護工作的進一步深入還面臨各個層面的障礙。因此，加強金融消費者權益保護工作，應當立足我國金融業發展的現實階段并著眼于國際金融業以及我國金融發展的未來趨勢，從維護金融業穩健安全的全局，科學謀劃，堅持突出工作重點，分布組織實施的原則，研究制訂推進金融消費者權益保護工作的整體規劃，明確金融消費者權益保護工作的近期目標和長遠目標，研究制定各階段的工作內容和改革重點，明確各有關部門的職責權限和分工，確保各部門之間各司其職，穩步推進這項工作的有序開展。

（一）進一步完善金融消費者保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，立法部門應把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對我國當前相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，明確將金融消費者應當享有的知情權、自由選擇權、保護權、服務權、投訴權、受益權、受教育權等作為法定權利加以明確規定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯。

（二）將消費者權益保護設為監管目標，和諧處理金融安全與消費者權益保護的關系。在立法和金融制度、政策出臺時，相關部門應更新監管理念，跳出狹隘的行業利益，樹立起消費者主權的信仰，正確看待金融安全與消費者保護的關系。既要培育公平的競爭秩序，促進金融業健康穩定發展，也要通過直接的規制和救濟手段來保障消費者的具體利益，推動以消費者需求為導向，提供符合消費者需要的產品和優質的服務，為金融業發展提供源源不絕的動力。

（三）搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構建金融消費 權益保護聯動機制。一是鑒于人民銀行在我國金融體系中處于宏觀管理與相對中立的地位，同時考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結算管理等領域對維護金融消費者合法權益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負責處理金融消費者投訴，同時內設專門負責金融消費者維權的部門。二是銀行業協會應充分發揮行業組織作用，積極協調處理金融消費領域的各類糾紛，促進公平合理金融消費環境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟救濟制度等。

（四）加強金融維權宣傳，實現了金融知識宣傳普及的“經常化”。首先，加強對金融機構的警示教育，利用法律法規約束其行為，指導各金融機構完善涉及金融消費者信息管理辦法，細化信息披露內容，合理選擇信息披露方式，確保信息披露的真實性、及時性、準確性和完整性。加強考核評價監督，針對金融機構出現的問題加大處罰力度。其次，加強對金融消費者的宣傳、教育。定期組織各金融機構開展形式多樣的金融知識普及活動，開展金融知識進農村、進社區、進軍營、進學校等系列宣傳活動，編制金融知識宣傳資料，建立金融知識教育載體，定期發布金融消費者資訊，接受金融消費者信息咨詢，增進公眾對金融產品和金融服務的認識使消費者特別是弱勢消費者真正知悉自身的權利，懂得如何實現自己的權利，以及在權利受到侵害時能夠通過合法途徑主張自己的權利，確保其金融消費權益得到真正保護。

【參考文獻】

（1）中國人民銀行西安分行課題組:金融消費者保護理論研究與實踐探索 [M]·北京·經濟科學出版社

（2）李春燕：個人金融消費 哪些權益應該被保護 銀行客戶 2010.02（3）劉群：加強金融消費者權益保護的思考 銀行家 2011.10

第二篇：加強金融消費者權益保護的思考

加強金融消費者權益保護的思考

2011年10月19日 15:52 來源：銀行家雜志 作者：劉群

以吉林省通化市典型調查為例

目前，我國的金融市場還不夠規范，金融消費者權益保護制度缺失，在金融消費者群體迅速壯大的背景下，我國對金融消費者的保護已經不能滿足現實需求。

金融消費領域存在的主要問題

近日，中國人民銀行通化市中心支行就轄區金融消費者投訴情況及侵害消費者權益形式進行了走訪和問卷調查，發現：金融消費者在購買金融產品或接受金融服務的過程中，其合法權益受到不同程度的侵害，這些侵害歸納起來主要有以下幾種：

知情權受到侵犯。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，金融經營單位負有為金融消費者提供真實知識或信息的義務。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。

自由選擇權受到侵犯。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規避風險和違反自由選擇的條款。如一些基層銀行在貸款時要求金融消費者同時投保財產保險或人身意外傷害險，貸款利率一浮到頂等，完全不給金融消費者留任何協商余地。

金融服務權受到侵犯。一些基層銀行機構對有不良信用記錄的金融消費者不分青紅皂白一律予以拒貸，對基層營業網點不經告示、聽證或征求周圍金融消費者意見隨意撤銷合并，不經告示隨意關門停業或歇業，縮短營業時間，隨意拒辦某種業務，剝奪消費者的金融服務權。

財產安全權受到侵犯。在部分基層機構仍存在著違規辦理查詢、凍結業務，隨意泄露、披露客戶信息，電子銀行業務安全防護措施不嚴密等威脅消費者資金安全現象。

我國金融消費者權益保護機制現狀分析

金融消費者權益保護立法現狀之不足。《消費者權益保護法》第2條規定：“消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務，其權益受本法保護”，從這一定義來看，金融消費者尚未被納入保護范圍。由于立法理念的偏差直接導致相應的民事救濟制度十分薄弱，金融消費者與金融機構之間如果產生糾紛而訴至法院，只能適用《民法通則》及《合同法》有關誠實信用、公平交易等原則作為權利主張的依據，很難保護金融消費者的諸多應有權利。

金融消費者權益保護專門機構缺乏。我國目前主要是由消費者協會和金融監管機構對金融消費者進行保護。消費者協會作為群眾性社會團體，其工作人員的知識結構、專業技能有限。再加上金融消費者尚未真正納入《消費者權益保護法》所調解的范圍,因此消費者協會對金融消費者權益的保護作用微弱。同時各金融監管機構內部亦缺乏處理金融消費者投訴和解決糾紛的機制。消費者訴訟制度存在缺陷。盡管《消費者權益保護法》第11條規定了消費者的索賠權，但其真正落實仍取決于訴訟制度，特別是民事訴訟制度。由于我國目前沒有建立金融消費者公益訴訟制度，單個消費者往往處于比較弱勢地位，維權成本非常高，需要耗費大量的精力和財力，而且成功率不高，大多數人就放棄了。

加強和改進金融消費者權益保護的對策建議

進一步完善金融消費者保護的法律法規，為維護金融消費者合法權益提供法律保障。法律法規是金融消費者維護其權利的最重要制度保障，立法部門應把整個金融體系消費者納入消費者權益保護體系，對我國當前的《消費者權益保護法》，或《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《保險法》等相關法律進行修改補充完善，在相關條款或章節中增加對金融服務關系與金融消費者權益保護調整的相關規定，完善法律救助，賦予金融消費者對金融機構的事后追償權和相關機構金融消費者投訴裁量權，細化金融機構誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，通過規則指引，防止金融消費者合法權益被侵犯。

搭建多層次的金融消費者投訴處理平臺，構建金融消費者權益保護聯動機制。一是鑒于人民銀行在我國金融體系中處于宏觀管理與相對中立的地位，同時考慮人民銀行在征信管理、銀行卡、人民幣管理、支付結算管理等領域對維護金融消費者合法權益的作用，可從法律上明確由人民銀行牽頭負責處理金融消費者投訴，同時內設專門負責金融消費者維權的部門。二是銀行業協會應充分發揮行業組織作用，積極協調處理金融消費領域的各類糾紛，促進公平合理金融消費環境的形成。在法律訴訟層面，著眼于消費者的弱勢訴訟地位，建立區別于一般民事訴訟程序的消費者訴訟制度，確立金融消費者訴訟救濟制度等。

(作者系中國人民銀行通化市中心支行黨委書記、行長)

第三篇：保護金融消費者權益

保護金融消費者權益

隨著金融業務的不斷創新，先進的金融業務與消費者專業知識能力欠缺形成的不對稱，產生了各類金融風險，從而損害金融消費者的合法權益。金融消費者權益及其保護問題日益凸顯。維護金融消費者合法權益成了維護金融市場穩定，推動金融市場可持續發展的關鍵所在。時值3·15國際消費者權益日到來之際，我們要警示消費者保護自身權益，遠離金融風險。

在市場經濟高速發展的今日，人們生活水平得到了顯著的提高，人們的消費需求隨之不斷增強，例如：銀行卡以方便、快捷的特點以及減少假鈔、消費信貸、理財等功能于一體的便利產品，而受到消費者的青睞，成為人們日常生活中必不可少的支付結算工具。近年來，銀行卡已成為我國個人使用最為頻繁的非現金支付工具，但銀行卡在給消費者帶來便捷的同時，在計算機技術和通信網絡技術的不斷升級發展的今天，銀行卡的交易結算系統也隨之變得更加高效、快捷，從而使銀行卡業務的風險控制領域遠遠超出了傳統的銀行柜面的管理范疇，網絡化、信息化、智能化給銀行卡防欺詐帶來了前所未有的壓力和難度。隨著銀行卡業務的拓展以及支付手段的增多，不法分子利用發卡、收單和通信等部門的管理漏洞以及持卡人的疏忽，以“繁雜多變，深度掩蓋，無孔不入，橫聯縱合”的犯罪手段，盜取持卡人銀行卡內資金從而導致金融消費者合法權益受到了損害。

對于我們商業銀行更應充分認識到自己的職責所在，首先，必須承擔保護持卡人隱私的義務，保證持卡人非公開的個人信息安全與機密；在向第三方披露持卡人的任何非公開的個人信息時，都必須以書面形式告知銀行卡消費者并經其同意；不得以營利為目的，私自將銀行卡消費者的個人信息出售給第三方；同時要提高銀行卡的安全性，實現銀行卡從磁條卡向智能IC卡的轉換，增加銀行卡讀寫保護和數據加密保護功能，從技術上徹底解決偽卡欺詐問題；其次，要提高持卡人安全用卡意識，商業銀行應加大安全用卡宣傳力度，多渠道向持卡人提示銀行卡偽卡案件風險點，積極引導持卡人安全用卡，強化持卡人個人信息保護意識，幫助持卡人樹立正確的個人信息使用觀念。在日常工作中時刻提醒持卡人要有自我信息保護意識，不要將其銀行卡密碼設置過于簡單，不要泄露個人信息，如姓名、身份證（號）、銀行賬號、銀行卡號、密碼、信用卡有效期和驗證碼等重要的個人信息，不要輕易向單位和個人泄露銀行賬戶信息和密碼。同時，提醒廣大消費者不要隨意放置銀行卡和身份證件（最好分開存放），不要隨意丟棄刷卡簽購單和對賬單，以防不法分子拾遺、竊取，假冒持卡人身份盜用資金。消費者在設置電話銀行密碼時，不要使用過于簡單的數字（如6個6等），不要使用自己的出生日期、電話號碼等容易被人猜中的數字作為密碼，也不要使用與電子郵件或連接互聯網相同的密碼；可以考慮分開設置查詢密碼和交易密碼，并定期修改；應注意保護自己的密碼，不要輕易向任何人泄露，避免給自己帶來為犯罪嫌疑人破解密碼進行盜刷取現提供便利條件。

其次，近年來老百姓明顯感覺到，銀行不再是單純的存取款，銀行的金融創新增多了，金融產品豐富了。但與此同時，銀行卡安全、金融產品夸大收益等侵犯消費者權益的事情也時有發生。如何加強銀行業消費者權益保護，建設和諧共贏的金融消費生態，已成為商業銀行迫切需要面對和解決的課題近年來，國內金融市場競爭日趨激烈，商業銀行面臨的經營壓力逐年增大，個別從業人員在營銷過程中夸大收益，不如實履行風險披露義務，強制搭售產品，不僅損害了消費者利益，也損害了銀行業的聲譽，引發公眾不滿。與此同時也有一些金融機構在設計與安排金融消費者權益密切相關的操作規程、管理制度過程中，往往只注重自身經營風險的防范而對消費者權益置之不理。從而導致個別消費者權益的受到損害，此時，金融消費者的知情權未得到充分確認。金融消費者在購買金融產品或接受金融服務時，金融消費者有權知悉所購買、使用產品或接受服務的真實情況，金融機構也有義務提供相關信息。但是有的金融機構出于自身利益考慮，很難客觀、公正和全面地提供金融信息。以目前廣泛使用的貸記卡來說，銀行著重宣傳的是誘人的免息期，但對于最低還款額的宣傳卻是有意無意地忽略了，以至于出現了一個“利息陷阱”。個人信用無形資產的受益權未得到全面體現。在近幾年來，大家都發現其征信系統中的基本信息與真實情況不符，導致客戶在貸款審核環節受到了不公平的待遇。據調查許多金融消費者是在不知情的情況下，簡單地將身份證和戶口簿交與親戚或朋友甚至開發商，莫名其妙地替他人背上借款。如果我們都能夠加強金融法律法規知識的宣傳教育，促使金融消費者在進行此類活動時采取謹慎的態度，在某種程度上就可以避免因信貸行為不當而影響個人信用度的現象發生。

今天的我們更應該看到，銀行作為窗口服務性行業，與社會經濟和民生息息相關。忠誠、穩定的銀行業消費者是基礎，更是商業銀行可持續發展的必要條件，保護消費者權益就更應該成為銀行應盡的法律責任和義務。所以，我們更要明確金融消費者在民事活動中的基本權利，比如人身財產安全權、知情權、選擇權、公平交易權，人格尊嚴權、獲取知識權、個人信息不受侵犯的權利、投訴舉報權等。從源頭上避免或者減少與金融消費者產生糾紛。因此，我們應當高度重視金融知識宣傳與教育，把好“病從口入”關口，應向消費者充分說明任何產品的收益與風險，特別是業務的潛在風險，并履行告知義務。使銀行業消費者權益的保護在了解產品和服務進入前得以實施。如果消費者對此有更為清醒的認識，一些不必要的損失就可以避免，并大量減少金融機構不必要的投訴“煩惱”。這就要求我們金融機構必須履行誠信、告知、提示、保密、信息披露等義務，使金融消費者的合法權益從源頭得到保護。

昆侖銀行吐哈分行

廖

榮

第四篇：金融消費者權益如何保護

寧波大學科學技術學院考核答題紙

（2012--2013 學年第 2學期）

課號：課程名稱：金融法概論閱卷教師：班級：金融2班學號：114172357姓名： 湯中晨成績：

金融消費者權益如何保護

摘要：源于美國的次貸危機暴露出金融消費者權益保護方面存在的監管缺陷，引起了全球監管者對金融消費者權益保護的高度重視，并紛紛采取措施改進和加強金融消費者權益的保護。對于金融創新產品中消費者權益的保護，我國也存在一定的問題和困難。關鍵詞：金融 消費者 保護

金融消費者是消費者的一種類型，是消費者概念在金融領域的延伸。美國把金融消費者定義是為個人、家庭成員或家務目的而從金融機構得到金融產品和服務的個人。在我國，雖然金融消費者的概念逐漸被廣泛地使用，但還不是一個法律概念，各金融領域的部門法均未提及金融消費者這一概念。現階段，我國是將其作為在銀行、證券、保險、基金、信托等金融領域購買相關商品、接受相關服務的自然人、法人的統稱。在金融服務業迅速發展和金融消費者群體迅速壯大的背景下，一般認為，金融消費者的基本權利主要包括：安全權、知情權、選擇權、公平交易權、求償求助權、隱私權、受教育權、受尊重權和監督權。本次次貸危機使得各國監管當局普遍意識到，只關注金融機構的利益訴求而忽視對消費者利益的切實保護，勢必會破壞金融業賴以生存及發展的基礎，影響到金融體系的穩定性。因此，加強金融消費者權益的保護，成為后金融危機時期各國金融監管當局反思和改革的重要內容。

在我國，金融產品監管是一個較新的監管領域，金融消費者保護監管框架體系尚處在萌芽階段。中國銀行業協會于2011年初籌備成立中國銀行業協會金融消費者權益保護及公眾教育服務專業委員會。2011年3月，中國人民銀行西安分行發布《關于在陜西全省推開金融消費者保護試點工作的通知》，在陜西省全民開展金融消費者保護試點工作。隨后，人民銀行南京分行及銀川支行也先后出臺《金融消費者保護暫行辦法》，從金融消費者權利、金融機構義務、金融消費爭議處理等方面，加強對金融消費者的權益保護。盡管此次金融危機

后，我國越來越重視維護金融消費者的合法權益，但與發達國家完善的金融消費者權益保護體系相比，仍有較大差距。

首先，制度機制不完善，缺乏專事保護金融消費者的機構，分業監管模式下對消費權益保護的協調機制不健全。隨著創新性金融產品的不斷出現，未建立消費者投資認證制度，不區分一般金融消費者與合格金融消費者，使得缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。一方面，消費者協會主要側重對消費者非金融性商品消費和勞務消費的保護。由于金融產品和金融服務相對復雜，金融消費難以納入《消費者權益保護法》的調整范圍，消費者協會對金融消費者的保護非常薄弱。另一方面，我國金融監管體制采取的是“一行三會”的分業監管模式，在所有的金融監管機構中又缺少統一協調各機構金融消費者保護職責的機構，即使是監管機構內部，處理消費者投訴和解決糾紛的機制也相對缺失。

其次，我國金融消費者保護法律體系尚不完善。我國金融消費者保護的法律體系，主要包括《消費者權益保護法》、《民法通則》、《合同法》、《中國人民銀行法》、《商業銀行法》、《銀行業監督管理法》、《保險法》、《證券法》等法律，《儲蓄管理條例》、《外匯管理條例》等行政法規，以及“一行三會”發布的大量規范性文件。目前，我國缺少金融消費者保護的基本立法，保護金融消費者的法律法規主要是金融宏觀調控部門和監管機構的行政規章或其他規范性文件，法律效力層次較低，影響政府機構的執法效果，不利于保護金融消費者權益。隨著金融監管放松、金融創新以及混業經營趨勢的發展，金融產品和服務的界限日益模糊，導致相同性質、相同類型的金融商品在不同金融行業內適用的法律規范也大相徑庭。

最后，我國缺乏健全的金融糾紛處理機制，金融維權渠道并不通暢。從歐美國家的金融糾紛解決體系來看，金融糾紛處理機制通常包含以下幾個層次：一是金融機構內部的糾紛處理機制，無論是對于金融消費者還是金融機構，金融企業內部的客戶投訴處理都是最便捷、成本最小的處理方式；二是社會組織的糾紛處理機制，包括調解、仲裁及金融督查服務機構等；三是行政處理機制，這是對金融企業內部的糾紛處理機制和社會糾紛處理機制的監督和輔助；四是法院訴訟。然而，我國金融機構內部很少為消費者投訴、維權及解決爭議提供適當的途徑，或者金融機構內部受理訴訟的部門地位不高、職權不夠、服務意識不強，消費者不得不訴諸外部途徑解決糾紛。此外，我國也沒有金融督查服務機構等類似組織。因此，國

內投資者往往通過媒體或訴訟等較為極端的方式來維護自身權益。訴訟本是解決糾紛的最終途徑，卻成為不少國內金融消費者的第一選擇。

構建我國金融消費者保護體系的建議：加強金融消費者保護立法。一是完善《消費者權益保護法》，拓展金融消費者概念的內涵與外延，明晰金融消費者和金融機構的權利與義務。二是完善《銀行業監督管理法》，建議將“保護消費者權益”放入監管目標中，確立監管機構在金融消費者權益保護方面的法律地位。三是進一步完善信息披露制度，要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。

健全金融消費者保護組織。建議參照美英做法，在監管部門設立專門的金融消費者保護機構，同時在行業協會設立相應的組織機構，建立民間金融消費者保護組織。通過多層次的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

建立合格的金融消費者投資制度。隨著創新性金融產品的不斷出現，建立合理制度保護不同風險承受能力的金融消費者非常必要。建議建立合格金融消費者投資制度，區分一般金融消費者與合格金融消費者，為一般金融消費者劃定交易禁區，避免缺乏專業知識和風險承受能力的人進入高風險領域而遭受損失。銀行開展金融創新必須嚴格遵循信息公開透明的原則，及時向客戶、監管部門充分披露創新產品的交易結構、資金投向、潛在風險等相關信息。監管部門要將金融消費者權益保護作為對金融機構日常監管和評價的一項重要內容。

完善公平金融服務。進一步完善金融服務網絡，推進社區銀行建設，消滅農村金融服務空白點。同時，切實改進信貸管理流程，加強小企業金融服務，推進小額貸款穩步發展。

搭建高效的金融消費者投訴處理平臺。一是強化金融監管者投訴處理功能。在各級監管機構信訪工作的基礎上，增設專門的消費者投訴受理部門，參照美聯儲的做法建立消費者投訴信息數據庫，根據消費者投訴的次數和涉及金額進行分類、調查、核實、調解，并通過定期的信息分析，識別潛在的消費者保護問題，為規章政策的制訂提供參考，使消費者的意見得到應有的重視。二是為銀行業消費者的糾紛提供一個自律性的協調機制。銀行業協會可設立專門的處理消費者投訴會員銀行的機構,并制定相應的處理程序規則。三是完善追償和事后賠償。賦予消費者對金融機構的事后追償權，完善法律救濟，同時提高對消費者的補償。

構建多維的金融消費者教育網絡。監管部門、行業協會、金融機構、高等院校以及民間金融消費者保護組織，對消費者主動開展多種形式的金融知識普及教育，構建多維的金融消費者教育網絡，增強消費者風險意識和防范風險的能力，提高金融消費者素質，維護金融體系的穩定

創新和完善金融消費者保護機制應遵循的基本原則。一是對金融消費者保護應體現《消法》倡導的國家保護原則。國家應通過完善有關法律法規，設計方便消費糾紛解決的司法和行政渠道，將金融消費者的保護落到實處。二是傾斜保護原則。針對金融消費者的弱勢地位，對金融消費者進行傾斜保護，賦予金融消費者一些特殊的權利，并對金融機構做出一些合理的限制，明確機構的義務，使金融消費者能與金融機構在同等權利和義務下對話。三是及時和有效保護原則。金融產品和服務一般都擁有龐大的受眾，社會影響大。一旦出現問題，應迅速妥善處理金融糾紛，防止事態擴大，有利于維護社會和諧穩定。

積極構建保護金融消費者權益的機制和制度。一是完善法律法規體系。進一步完善我國的《消法》、《人民銀行法》、《銀行業監督管理法》等基礎性法律法規，明確金融消費者的法律概念，確定金融消費者法定權利和金融機構的法定義務，包括對金融消費者個人信息保護、信息披露以及消費爭議解決機制等規定。二是創新和完善監管執法。在目前行業監管的基礎上，設立專門的金融消費者權益保護機構，負責對金融業消費者保護，通過履行受理金融消費者投訴、對普遍性的金融消費風險及時發布消費預警，行使對違法金融機構的行政執法等職責，切實保護金融消費者的合法權益。三是創新和完善行業自律和社會監督的機制和制度。行業組織要引導金融企業將保護消費者利益、公平對待消費者作為企業核心文化，著力滿足消費者個性化的咨詢服務需求，并及時化解消費者糾紛。通過鼓勵和支持消協組織和新聞媒體開展社會監督，促進金融行業自律，形成行政監管、行業自律、輿論監督和消費者參與的金融市場監管體系。

第五篇：淺談金融消費者權益保護

淺談金融消費者權益保護

隨著金融理財產品的推陳出新和金融業服務水平的不斷提高，消費者購買金融理財產品或者接受金融服務的現象越來越普遍，金融機構的經營模式也不斷創新。《消費金融公司試點管理辦法》經中國銀行業監督管理委會2013年第18次主席會議通過，2013年11月14日中國銀行業監督管理委會令2013年第2號公布。該《辦法》分總則，設立、變更與終止，業務范圍及經營規則，監督管理，附則5章39條，自2014年1月1日起施行。由此可以看出，個人金融消費領域的消費者權益保護問題在慚慚地引起人們的重視。

一、金融消費者的定義

根據我國《消費者權益保護法》規定，消費者是為滿足個人生活需要而購買、使用商品或接受服務的自然人。金融消費者是消費者概念在金融領域的延伸和特別化, 是指與金融機構建立金融服務合同關系, 接受金融服務的自然人。例如, 為購買耐用消費品或自用房產而接受貸款的個人貸款者、為進行日常支付而在銀行開立賬戶的存款人、為避免人身或家庭財產遭受未來不可知的風險而購買保險的投保人等。基于金融業的特殊性及消費者法保護弱者的立法主旨, 接受金融機構服務的個人投資者通常也被視為金融消費者。

二、金融消費者的權力

（一）金融獲知權

金融消費者享有知悉其購買的金融產品或者接受的金融服務的真實情況的權利。金融消費者有權根據金融產品或金融服務的不同情況，要求金融機構提供金融產品的價格標準和依據、計息罰息政策、運作方式、風險程度，或者金融服務的項目、內容、收費標準和依據等信息。金融消費者有權要求金融機構對出售金融產品或者提供金融服務的合同條款進行解釋說明。

（二）金融消費自由權

金融消費者享有自主選擇金融機構、金融產品或者金融服務的權利。

（三）金融消費公平消費權

金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，有獲得自愿交易、收費合理等公平交易的權利。金融單位、證券營業部和保險公司等在與消費者形成合同或形成法律關系時，應當遵循公正、平等、誠實、信用的原則，金融單位或機構不得強行向消費者提供服務，不得在合同或法律關系中制定規避義務和違反公平的條款。金融單位、證券營業部和保險公司等在收取工本費、服務費等用時，必須嚴格遵守國家有關法律、法規和價格正策，執行有關金融、證券、保險等收費標準。否則就是違規違法的，就是對金融消費者公平交易權的侵犯。

（四）金融資產保密權與安全權

金融消費者享有個人隱私和消費信息受保護的權利。金融消費者在購買金融產品或者接受金融服務時，其姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、健康狀況、家庭情況、財產狀況、消費信息、信用信息等與金融消費者個人及其家庭密切相關的信息依法受保護。

（五）金融消費損害賠償權

金融消費者在金融消費過程中非因自己的故意或者過失而遭受人身、財產損害時，有向金融經營者提出請求賠償的權利。只有這項權利最終得到了實現，金融消費者的合法權益才得到了真正保護。

（六）金融消費者受尊重權

金融消費者在購買、使用金融產品和接受金融服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣受到尊重的權利。

三、金融消費者權益所面臨著的問題

（一）自由選擇權與公平交易權受到侵犯。

銀行“店大欺客”，金融消費者處于弱勢地位。銀行與消費者之間的地位不對等也是近年來投訴居高不下的重要原因。《中華人民共和國消費者權益保護法》第九條規定：“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”第十條規定：“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”而在《中華人民共和國商業銀行法》當中僅對存款人和其他客戶明確了保護條款。但是從實際情況來看，個人客戶作為借款人向銀行貸款時，借款人明顯處于弱勢地位，客戶在與銀行簽訂制式合同時，由于所處地位不平等，所以根本無法針對某些不滿意條款與銀行協商，也就是說客戶既無法自主選擇接，也無權拒絕。一些基層金融機構在向金融消費者提供服務時，自定規避風險和違反自由選擇的條款。一些基層銀行在貸款時要求金融消費者同時投保財產保險或人身意外傷害險，貸款利率一浮到頂等，完全不給金融消費者留任何協商余地。

（二）知情權受到侵犯。

金融消費者在購買金融產品或接受金融服務中，享有知悉其購買、使用產品或所接受服務的真實情況的權利，金融經營單位負有為金融消費者提供真實知識或信息的義務。但個別金融機構在提供金融服務過程中，往往忽視甚至不向消費者進行相關提示。例如一些銀行人員在營銷保險產品時將紅利解釋成利息，將理財產品定義成定期存款，沒有將風險如悉告知客戶等。

（三）已有的法律制度缺乏完善的保護條款,保護規范具有一定的局限性

在已出臺的《中國人民銀行法》、《銀行業監督管理法》、《商業銀行法》、《證券法》、《保險法》等法律法規中,對于約束金融產品和金融服務的提供者、保護金融消費者,使用的均是窄口徑的“存款人保護”、“被保險人保護”等概念, 保護規范具有很強的局限性，且混淆了契約保護與法律保護、平等保護與適度傾斜保護之間的差別,沒有明確的專項條款。同時,上述法律的出發點在于維護金融機構的安全與效益,忽視了金融消費者保護與金融風險的關系,權利的實現與救濟機制存在渠道不暢問題。《消費者權益保護法》沒有將金融產品與服務規定其中,沒有回應金融消費者所具有非常明顯的專業性和特殊性,其適用性明顯不強。近幾年來,各地人民銀行在總行的要求下,從維護金融穩定的角度出發,探索制定了《金融消費者權益保護辦法》,對人民銀行應處理金融消費者申訴的事項及可采取的措施、金融消費者的界定及享有的權益、金融機構在維護金融消費者權益方面的義務、金融消費者權益爭議的處理渠道及方式等內容進行了規定,但由于法律級次低,加之與其他相關金融法律不完全相銜接,造成人民銀行對一些金融機構損害金融消費者權益的行為處理難度增加。

（四）金融消費者保護的信息披露和監管滯后,弱勢地位特征明顯

金融消費者作為一類特殊領域的消費者,在與金融機構博弈中,自身勢單力薄,專業知識有限,面對具有強勢地位的金融機構以及技術革新和層出不窮的金融創新,不僅在獲取信息上依賴金融機構,在選擇產品時沒有充分的自主權,甚至沒有商討合同條款的權利,弱勢地位特征明顯。同時,隨著金融創新的不斷推進,各種金融創新產品包括金融衍生品也開始在普通家庭中流行。但是,由于現行法律對金融機構信息披露義務及法律責任規定的落后,導致這些復雜的金融產品并沒有得到金融機構充分的信息披露。金融機構在尊重和保護消費者知情權方面跟進業務開展銜接不力,特別是在提示購買金融理財產品風險、提示金融市場風險以及及時通知和提醒客戶重要事項方面尤為突出,甚至有的金融機構從業人員推薦產品時往往片面鼓吹其收益,對產品風險等或是沒有披露或只是口頭模糊地進行了披露,一定程度上誤導消費者盲目購買。

（五）訴訟存在“瓶頸”。

一些經濟發展相對滯后的地區，金融消費者法律觀念淡薄，對于很多金融侵權問題缺乏法律解決意識，而且訴訟渠道存在不暢通現象。（1）糾紛處理機制欠缺。我國的金融消費者權益保護機制只能算是英國機制的“反向單一糾紛解決機制”（法院訴訟）；（2）面投訴處理平臺不完善，糾紛的處理主要依靠銀監會下發的《關于加強銀行業客戶投訴處理工作的通知》進行調節，認可程度有限。（3）即使選擇司法路徑，也會面臨訴訟周期長、費用高、舉證難和執行難等諸多現實問題；現行行政訴訟法規制度規定法院只能對金融監管機構具體行政行為的合法性進行審查，而對具體的行政行為審查缺乏可操作性的判斷標準，客觀上限制了法院受理案件的范圍和空間。

四、對金融消費者權益保護的建議

（一）明確金融消費者的權利

制定相應的規章制度讓員工明確金融消費者的權利，包括知情權、選擇權、拒絕不合理要求等方面的權利。金融消費者的權利應細分為產品類、服務類、其他類別等，明確購買產品和接受服務的事前、事中、事后權利。同時，還應通過有效渠道確保金融消費者明了自身的權利，以便有效行使和維護權利。為保護金融消費者的知情權，制定相關政策前應廣泛征求各界包括金融消費者的意見，可以采用召開聽證會、見面會等形式，確保政策出臺前金融消費者參與到政策的制定中來，使得銀行和消費者行使對等的權利。

（二）明確金融消費者保護的渠道和方法

在明確金融消費者保護的部門的前提下，由相關部門對保護的渠道加以整合。應做到事前普及教育、事中及時提示、事后訴求暢通的保護渠道，讓金融消費者在接受金融產品和服務前明了自身的權利；在接受金融產品和服務時，確保銀行機構及時對可能危害金融消費者權利的事項進行提示；在問題產生后，有專門機構和渠道接受金融消費者的投訴，并且確保投訴的渠道暢通、反饋及時，在問題出現爭議時由第三方進行調解。

（三）構建多維金融消費者教育網絡,提升金融消費者自我保護能力

送金融知識下鄉，讓金融消費者有學習的平臺。建立消費者金融教育專欄并及時更新材料內容,定期組織開展“金融知識進社區”、“農村金融教育培訓”等多種形式的活動,開展長期有效的金融消費者信息支援。出版對金融服務消費者教育以及提供比較金融產品特性的宣傳物,提高消費者自我保護能力。

（四）進一步完善信息披露制度

要求金融機構必須做到全面、準確、及時和持續披露其產品和服務信息。健全金融消費者保護組織。在風險管理部門設立專門的金融消費者保護機構，通過直接有效的組織機構，在金融消費者教育、消費風險提示、反映金融消費者合法權益、處理金融消費者投訴等方面發揮積極作用。

在當今中國“由儲蓄向投資轉移”的市場導向型金融制度改革逐步推進的情況下，金融商品與服務也日益向個人生活滲透和擴展。隨著金融活動的普及和擴展，金融市場領域侵犯消費者權益的情況也日益嚴重，因此金融消費者權益保護成為我國金融法律改革和金融監管創新的關注點，金融與普通百姓生活日益緊密，保護金融消費者權益也成了一項順民心、得民意的“民生事業”，更是各金融機構在這個弱肉強食的市場中樹立自身形象、提高競爭力的有效途徑。