第一篇：旅行社工作內容

計調，(英文名稱OPERATOR，簡稱OP)就是計劃與調度的結合稱謂，是旅行社內部專職為旅行團，散客的運行走向安排接待計劃，統計與之相關的信息，并承擔與接待相關的旅游服務采購和有關業務調度工作的一種職位類別。核心

對計調而言，成本領先與質量控制是計調崗位的兩大核心。

1.成本領先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要！

2.質量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監控。因為導游在外帶團，與旅行社惟一的聯系途徑就是計調，而旅行社也恰恰是通過計調對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監管，包括對游客在旅游過程中的突發事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說，計調是一次旅行的幕后操縱者。

在質量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產品、進行市場定位等都需要計調來完成。計調是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產品的開發能力等等。

在具體操團過程中，一名稱職的計調要業務熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都胸有成竹。素質

還要具有五大素質

一、責任心。一名好的計調會讓導游和旅行社省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風險和法律意識，對旅游相關法規要了如指掌；

五、市場意識。這一點是目前計調普遍缺乏的。

盡管總社的分工細化，在制定線路、新產品的開發及采購上要求計調必須具備強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準確性，還要不斷地對工作進行創新。

目前，高水平、高素質的計調人才實在難求。一方面是因為旅游從業人員門檻低，文化素質和經驗不足。另一方面就是分工細化后，計調僅僅是熟練的流水線作業，而不關心其他業務工作，所以真正達到要求的人員很少。現實中，有些小旅行社計調是導游、外聯、計調集于一身，而如此大的工作量會令其心理不平衡。

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。可以說，“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。計調崗位十分需要高素質、高水平的人員，一個優秀的導游或外聯人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優秀與否，是旅行社經營運作的一個重要原素。流程

計調工作流程：

一、報價：

根據對方詢價編排線路，以《報價單》提供相應價格信息（報價）；

二、計劃登錄：

接到組團社書面預報計劃，將團號、人數、國籍、抵/離機（車）、時間等相關信息登錄在當月團隊動態表中。如遇對方口頭預報，必須請求對方以書面方式補發計劃，或在我方確認書上加蓋對方業務專用章并由經手人簽名，回傳作為確認件；

三、編制團隊動態表：

編制接待計劃，將人數、陪同數、抵/離航班(車)、時間、住宿酒店、餐廳、參觀景點、地接旅行社、接團時間及地點、其他特殊要求等逐一登記在《團隊動態表》中；

四、計劃發送：

向各有關單位發送計劃書，逐一落實。

1、用房：根據團隊人數、要求，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送《訂房計劃書》并要求對方書面確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送，并要求對方書面確認；如遇酒店無法接待，應及時通知組團社，經同意后調整至同級酒店。

2、用車：根據人數、要求安排用車，以傳真方式向協議車隊發送《訂車計劃書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議車隊發送，并要求對方書面確認。

3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送《訂餐計劃書》。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議餐廳發送，并要求對方書面確認。

4、地接社：以傳真方式向協議地接社發送《團隊接待通知書》并要求對方書面確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議地接社發送，并要求對方書面確認。

5、返程交通：仔細落實并核對計劃，向票務人員下達《訂票通知單》，注明團號、人數、航班(車次)、用票時間、票別、票量，并由經手人簽字。如遇變更，及時通知票務人員。

五、計劃確認：

逐一落實完畢后（或同時），編制接待《確認書》，加蓋確認章，以傳真方式發送至組團社并確認組團社收到。

六、編制概算：

編制團隊《概算單》。注明現付費用、用途。送財務部經理審核，填寫《借款單》，與《概算單》一并交部門經理審核簽字，報總經理簽字后，憑《概算單》、《接待計劃》、《借款單》向財務部領取借款。

七、下達計劃：

編制《接待計劃》及附件。由計調人員簽字并加蓋團隊計劃專用章。通知導游人員領取計劃及附件。附件包括：名單表、向協議單位提供的加蓋作業章的公司結算單、導游人員填寫的《陪同報告書》、游客（全陪）填寫的《質量反饋單》、需要現付的現金等，票款當面點清并由導游人員簽收。

八、編制結算：

填制公司《團隊結算單》，經審核后加蓋公司財務專用章。于團隊抵達前將結算單傳真至組團社，催收。

九、報帳：

團隊行程結束，通知導游員憑《接待計劃》、《陪同報告書》、《質量反饋單》、原始票據等及時向部門計調人員報帳。計調人員詳細審核導游填寫的《陪同報告書》，以此為據填制該《團費用小結單》及《決算單》，交部門經理審核簽字后，交財務部并由財務部經理審核簽字，總經理簽字，向財務部報帳。

第三減少計調查詢成本

計調去安排一個行程，總離不開票務，租車等環節，通過網上查找這些信息，會方便很多，因為通過電話詢問，一次只能獲得一個信息，而在網上，你可以查詢到所有票務、租車信息，而且可以把自己急需的信息放在網上，方便票務公司和租車公司來和你聯系。

第四減少信息反饋成本

過去一個團隊結束，組團社不會把游客反饋的小建議和意見反饋到地接社，因為又會增加通訊成本，現在你把游客的建議直接通過網上會員傳真發給地接社就行了，費用可以忽略不計.為了更加規范旅游市場，保護旅游者和經營者合法權益。國務院簽署了《關于進一步加快旅游業發展的通知》，《通知》中明確強調要加強旅游業隊伍的建設，培養一支政治素質、業務能力、職業道德水平過硬的旅游隊伍。大力推進崗位培訓，實行旅游從業人員資格認證和考試制度，建立選拔任用人才的激勵機制。尤其是旅游計調師的認證就顯得尤為突出，計調是旅行社的核心和樞紐。團隊量的大小取決于計調的綜合素質，計調為旅游業的發展默默做出了巨大的貢獻，可是，這么多年，計調這個職業目前沒有得到認證，至今沒有名分,沒有身份、沒有地位。

計調主要工作內容：

1.計調人員承接各社交給我們的所有傳真件和電子郵件,收到計劃后應認真閱讀,以書面形式回執確認,及時將計劃輸入電腦;2.發布和落實旅游團的接待計劃和變更通知,按要求安排旅游團的吃、住、行、游、購、娛等事項,并負責客房自訂項目的驗證與落實;3.監期接待計劃的實施和協助處理旅游團在途中遇到的各種問題,必須做到下情上傳,上情下達,通力協作;4.負責落實參觀、訪問、拜會等特殊要求的落實工作;5.協助相關合作單位的選擇和評審工作,協助不合格服務的處理.6.參加業務培訓和考核,提高工作水平和服務質量;7.發放陪同接待須知,完成部門經理布置的其他工作 對計調而言，成本領先與質量控制是計調崗位的兩大核心。

1.成本領先---掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團隊的酒店、餐館、旅游車隊及合作的地接社等洽談接待費用。所以，一個好的計調人員必須要做到成本控制與團隊運作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團隊有良好的運作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線路出來。在旅游旺季，計調要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當重要！

2.質量控制即在細心周到地安排團隊行程計劃書外，還要對所接待旅游團隊的整個行程進行監控。因為導游在外帶團，與旅行社惟一的聯系途徑就是計調，而旅行社也恰恰是通過計調對旅游團隊的活動情況進行跟蹤、了解，對導游的服務進行監管，包括對游客在旅游過程中的突發事件代表旅行社進行靈活地應變。所以說，計調是一次旅行的幕后操縱者。

在質量控制上，中小旅行社十分需要水平高的計調人員進行總控。整合旅游資源、包裝旅游產品、進行市場定位等都需要計調來完成。計調是市場的敏銳器，要求懂游客心理，具有分銷意識及產品的開發能力等等。

在具體操團過程中，一名稱職的計調要業務熟練，對團隊旅行目的地的情況、接待單位的實力、票務運作等都胸有成竹。還要具有五大素質

一、責任心。一名好的計調會讓導游和旅行社省心；

二、工作有計劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個預警機制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風險和法律意識，對旅游相關法規要了如指掌；

五、市場意識。這一點是目前計調普遍缺乏的。盡管總社的分工細化，在制定線路、新產品的開發及采購上要求計調必須具備強烈的市場意識。要對旅游市場、各旅游目的地的變化、各地接待單位實力的情況等有所了解；按季節及時掌握各條線路的成本及報價，確保對外報價的可靠性、可行性及準確性，還要不斷地對工作進行創新。目前，高水平、高素質的計調人才實在難求。一方面是因為旅游從業人員門檻低，文化素質和經驗不足。另一方面就是分工細化后，計調僅僅是熟練的流水線作業，而不關心其他業務工作，所以真正達到要求的人員很少。現實中，有些小旅行社計調是導游、外聯、計調集于一身，而如此大的工作量會令其心理不平衡。

計調是旅行社完成地接、落實發團計劃的總調度、總指揮、總設計。可以說，“事無巨細，大權在握”，具有較強的專業性、自主性、靈活性，而不是一個簡單重復的技術性勞動。計調崗位十分需要高素質、高水平的人員，一個優秀的導游或外聯人員能直接給旅行社帶來客源效益，計調人員的價值也同樣重要。這位幕后英雄的優秀與否，是旅行社經營運作的一個重要原素。

《旅游計調師職業標準》的評審通過可以說是旅游業的一件大事，成千上萬的旅行社計調揚眉吐氣，可以說是對中國旅游業的發展做出了巨大的貢獻，為推到旅行社新條例的實施起到了積極引導作用。

國家旅游局頒發了旅行社的總經理資格證書，導游員資格證書，這是技能證書。人力資源和社會保障部頒發的旅游咨詢師資格證書，酒店廚師資格證書，目前，缺少的就是計調師的資格認證。現今，旅游計調師的職稱認證工作已經開始，國家正式確認了旅游計調師這一職業。旅游計調師職業共設三個等級，分別為：助理旅游計調師（國家職業資格四級）、旅游計調師（國家職業資格三級）、高級旅游計調師（國家職業資格二級）。

隨著認證工作的展開，三年內，人力資源和社會保障部門將對企業進行檢查，對所聘人員未能持證上崗的企業進行重罰，如今教師、醫生、律師、會計等都已持證上崗。所以，對旅游計調師的認證工作顯得極為重要。

旅游計調師的資格認證是對計調這一職業的首肯，是對計調工作的認可，為計調確定了身份和地位，是對旅游行業的規范，是對旅行社新條例的實施起到了促進作用，凈化了旅游市場，制定了旅游行業標準。

旅游計調師資格證書是計調的護身符，是計調職業的身份證。

第二篇：旅行社計調工作內容和注意

計調流程

對接待計劃有了全面、詳細的了解之后，讓我們來看看，計調人員是怎樣圍繞計劃，逐項、分步驟地落實計劃內容的。計調業務流程有如下步驟：接收計劃、發送計劃、確認計劃、更改計劃、歸檔計劃和統計計劃。

（一）接收計劃

計調部從外聯和各組團社接收到的旅游計劃和預報是各種各樣的，系列團、散客團、特殊團、小包價團、單項委托等等；有著急的、不著急的；傳真過來的、電子郵件發過來的，五花八門。計調部在收到這些計劃后，要進行及時處理，分門別類、編號登記，按照輕爪緩急的順序及時送報相關領導、財務，以及計劃中涉及的所有合作部門和機構。分類和編號方法視具休的公司和部門而定。

（二）發送計劃

計調部應將分類整理好的計劃，提前發送給民航、鐵路、車船公司、飯店，以及本社訂房中心、訂票中心、導游部等有關單位和部門，以便這些單位和部門能及時了解接待計劃，做好充分的接待準備工作。具體提前多長時間發送計劃，視團隊和市場情況而定，最好是及時發送，及時預知。

（三）確認計劃

為了確保接待計劃的順利實施，杜絕各種責任事故的發生，計調部要對所發送的計劃進行逐一確認，切實落實各接待部門已經明確了白己的接待任務。確認計劃是計調部業務流程中至關．敢要的環節，瑣碎繁雜、耗時耗力，但卻不容忽視。這就要求計調人員必須認真負責、耐心謹慎。確認計劃，要求堅持書面確認的原則，無淪是通過傳真還是電子郵件的形式，一定都要有對方的書面確認。書面確認的內容包括：確認人、確認項目、確認時間，避免今后不必要的責任扯皮。這點是需要計調人員特別關注的。

確認的具體內容，是圍繞計劃落實客人的行、游、住、食、購、娛等各個環節是否已經按要求準備到位。

(l）行― 車隊或汽車公司確認用車標準，是否有行李車；交通部門或票務中心，確認各段機、車、船票是否訂妥；

(2）游― 導游部確認地陪和全陪的安排，景點門票的購買；

(3）住― 各飯店和飯店預訂中心確認用房天數和間數（單間、雙間、陪！司床）;(4）食― 各餐廳確認用餐人數、標準和特殊需求，如素食等；(5）購― 計調部確認是否有購物限制，如次數、地點等；(6）娛― 計調部確認娛樂項日的安排，如京劇、雜技等；

(7）地接― 各地接社確認已收到的計劃，并按計劃要求安排客人的行、游、住、食、購、娛。

（四）更改計劃

俗話說得好：天有不測風云，計劃趕不上變化。一個旅行團，說不定哪個環節就會有變化，計調部要馬上將此變化無一遺漏地通知到各相關部門和．單位。如人數，不管是減少還是增加，都會影響到用車、用房、用餐和門票等。所有變更都

要按時間順序與原計劃存放在一起，以備隨時查看，避免出錯。傳統的變更，都是計調部以書面形式發送到各相關部門和單位的，計調部將各部門簽收、確認的變更單，按時間順序逐一粘貼在原計劃的背面。現在，由于電子郵件的廣泛應用，書面變更的程序已被電子更改所取代，外聯人員在原計劃基礎上變更內容，并通知計調部；計調部將變更情況通過電子郵件發送給各相關部門和單位。變更通知是對原計劃的修正，若聯系不當，則會導致混亂，造成失誤，從而影響接待質量。因此，變更仍需要書面確認，流程與確認計劃相同。變更的內容主要有以下幾方面：

(l）人數的增加或減少；

(2）因人數變更引起的其他相應變更；(3）抵離航班、時間的更改；

(4）因航班變更，用餐時間和地點的相應變更；(5）其他內容的變更等。

（五）歸檔計劃

計調部對外，不但要與飯店、交通、旅游景點、定點商店等機構聯絡合作，還要與其他旅行社合作；對內，更要與外聯、接待和財務等相關部門搞好交接工作。計調部每天往來的傳真、電子郵件、記錄等非常多。團隊旅行雖然結束了，但結算、統計等后續工作還有待完成。這就要求計調部務必要將計劃作為原始資料歸檔收存，建立團隊業務檔案庫，妥善保存起來，以便查閱。團隊計劃檔案的留存時間一般為2 一3 年。

（六）統計計劃

為了更好地發展業務，擴大市場份額，適應市場變化，在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地，旅行社必須對各項經營活動進行認真全面的統計，并進行科學有效的分析，從而及時調整經營方針與經營策略。因此，影響旅行社經營情況的一切數量關系，均是計調部統計工作的內容，具體包括如下幾個方面：(l）客源統計：對客源情況的統計分析，是計調部統計工作最主要的一環。本旅行社一年及各個月份接待的人數、天數，各客源國（地區）的客源數量、客源流向，淡、旺季的分布等等，都應有詳細的統計資料。通過對本期統計數據同上年同期統計劃數據的對比，從中發現問題，找出規律，有利于旅行社決策部門開拓市場。通過圖和表的形式，可以把旅游現象數量方面的資料形象、清晰地反映出來。(2）合作單位情況統計：旅行社與民航、鐵路、飯店、汽車公司、旅游景點、餐廳、定點商店等方面都建立了合作關系，有必要對合作單位進行全面的統計和分析，看看本旅行社在一定時期內，向以上行業、部門和單位輸送了多少客源，為今后能爭取到更為優惠的價格提供依據。可根據需求設計出各種各樣、不同形式的從各個角度反映本旅行社經營情況的統計表。如用車一覽表、旅游景點價格一覽表等。對這些表格也要妥善收存，分門別類以備查詢使用。

注意事項

旅行社計調作為旅行社工作的核心，對他的從業人員有尤其嚴格的要求，但對于一些初次從事計調工作的人員來說，總有一些工作做得不到位，即使對于一些老計調來說也容易犯一些常識性錯誤。旅行社計調工作八大注意事項一

口頭確認或不明確確認：計調在與相關合作單位確定吃、住、行、游、購、娛等方面的接待事宜時，必須要以接收到對方蓋有公章或者業務專用章的的確認函或者接收到對方蓋有公章或者業務專用章傳真確認件為準，并加以核實，不能接受對方的口頭確認或者網絡聊天確認，即使對方是很熟的合作對象也不可以，因為口頭確認和網絡聊天確認的內容存在很大的變數，尤其是在旅游旺季時節，相關接待事宜較難得到保證，甚至造成與對方要求標準的不一致，從而給本社聲譽造成不可彌補的損失。例如某沿海旅游城市一家旅行社在07年接待河北客人的時候，組團社一次性的確認了兩批團隊，由于傳真確認件不是十分清楚，地接社計調也沒有詳細查看，電詢了對方導游的電話號碼后做行程安排，結果漏掉了第二批團隊，致使第二批客人到達該城市游覽時無房可住，時值旅游旺季，無法按照對方標準來安排，最后甚至讓第二批客人露宿街頭，此次事故造成的影響無論是組團社還是地接社，都是巨大的。最后組團社聯合許多旅行社集體封殺地接城市的這個旅行社合作。口頭確認的事宜對對方缺少法律意義上的約束，對方極有可能為了追逐更高的利潤或者受其他因素的影響而撤銷對你的接待承諾。一旦對方撤銷對你的接待承諾，你又沒有接到變更通知，在旅游淡季時節也許可以變通接待事宜，但旅游旺季時節對計調人員來說，絕對是嚴峻的工作挑戰。處理不當會導致嚴重的經濟損失和名譽損失。旅行社計調工作八大注意事項二，工作無條理：計調需要處理各種各樣的日常或者突發事件，也需要與各種各樣的人打交道，這就要求計調人員做事要有條理，有計劃，要分清輕重緩急與先后順序，更要預先準備好各種情況下的處理預案。計調要對每一個運行團隊的基本情況爛熟于心，并適時進行雙向的信息溝通。

計調要有一個機敏靈活嚴謹的大腦，要隨身帶一個大筆記本，把經常用到的各種信息分門別類地記下來，尤其是易忘但又需要特殊注意的一些事情更要隨時記下來，每天都看上幾遍，以備忘。可以寫的很條理，也可以只是幾個關鍵詞，只要是自己能看懂就可以。

旅行社計調工作八大注意事項三，延誤回復：計調人員對每一件需要你盡快給予回復的要求都要引起足夠的重視，絕對不能拖延或者應付。否則，要么耽誤事情的有效處理，要么會失去客戶。比如對方要求你提供一個產品的報價，或者一條旅游線路設計，你必須盡快從自己的資料庫中提取相關信息，并進行加工潤色之后，在3—5分鐘之內回復過去，否則對方會因等待焦慮而轉而尋求其他合作單位。如果自己實在忙不過來，應該請其他計調人員給予協助。切忌對于不熟悉的旅游產品和線路胡亂報價，否則要么影響自己公司的經濟收入，要么會影響公司的信譽，從而失去客戶對公司的信任。

旅行社計調工作八大注意事項四，濫用通訊設施：計調人員對打出或打入的電話都應該言簡意賅，快捷明了，不能閑扯過多的無關話題，也不能撥打私人電話，更不能用來談情說愛而進行“話聊”，實在不能兼顧時要采用雙手機或雙卡或多手機的形式，并要以旅行社事務為主。否則會導致許多業務電話既不能打進也不能打出，會耽誤旅行社業務的及時有效處理。與之相對應的是，計調必須保證24小時開機，不分上班時間還是下班時間都應該保證自己的聯系方式是暢通的，除非重大事項，不能無故關機。目前旅游市場上的年輕化大有愈演愈烈之勢，而且部分年輕人有比較多的共同話題，經常以工作之需的名義互相聊天，套近乎，從而達到拉住客戶的目的，但是，某旅游城市的地接社計調在安排好本天的工作項目后外出，晚間，計劃第二天到達的團隊由于事故原因提前一天抵達該市，可是負責安排本項工作的地接計調由于手機故障的原因，電話始終接不通，最后，組團社在萬般無奈之下選擇了其他合作伙伴，從而造成了地接社的巨大損失。旅行社計調工作八大注意事項五，作業不精心：計調人員要縝密嚴謹，心細如發，目光如電，要能夠發現接待計劃中的細微變動，要對特殊要求仔細研究，要有重復檢查及細節檢查的意識。要對每一項需要向接待人員交代的注意事項都落實到書面上，不能只是在腦子里過一下或者臨時現想，否則就會有遺漏而存在隱患，不利于接待計劃的正常執行。計調的文檔管理要規范有序，需要什么材料都能在最短的時間之內找到，不能一團亂麻一鍋粥。特別對于顧客有特殊要求的，比如有回族朋友用餐要求，住宿時需要安排幾個單人間，以及行程安排上的種種特殊要求，一定要牢記，要交代明細，同時在團隊抵達之后要對本社工作人員再三叮囑。旅行社計調工作八大注意事項六，行程安排不合理：計調要對本接待區域的吃、住、行、游、購、娛等事項全面了解并實地查看，還要掌握這些事項的最新變化，要以最優的組合規劃，妥善安排旅游接待計劃。對于一些諸如看日出、觀潮汐、進場館、游宮觀、賞比賽的有關事項要嚴格掌握時間、地點、規則、禁忌、路線等的特殊要求。要以最合理最經濟的方式安排行程，既方便與旅游者，也方便與己方的接待人員，更是為自己減輕工作負擔。要適時與有關接待人員（包括導游與司機）進行信息溝通，虛心聽取他們的意見建議。尤其是掌握最新的景區信息變化，否則將會給行程造成巨大的影響，甚至對本社利益造成巨大損失。某市某景區由于內部矛盾正在封閉，沒有及時通知旅行社，同時旅行社也沒有仔細詢問，依然按照常理安排日常行程，結果抵達某景區之后，無法游覽，因此造成客人不悅，由于該景區距離其他景區較遠，在與客人溝通無果的情況下，地接社只能貼錢給客人安排異地的一個著名

景區做彌補，既造成了本社信譽問題，同時還蒙受了經濟損失。針對不同線路不同行程，計調人員一定要做到心中有數，安排合理。旅行社計調工作八大注意事項七，與外聯人員缺乏有效溝通：計調在安排團隊接待計劃及接待人員時一定要與聯系本團的外聯人員，向他詳細了解本團隊的有關信息及特殊要求，并據此作出有針對性的接待計劃，按照一般經驗制定的接待計劃是不符合特殊團隊要求的。只有加強溝通，增進了解，才能給游客跟舒心的服務，根據團隊的特點提供相應的介紹與溝通，盡快減少客人在異地的這種不安全感，能夠為更好的順利的進行旅游行程提供巨大的幫助！

旅行社計調工作八大注意事項八，合作社缺乏了解：計調在聯系合作旅行社時要對其進行深入了解，諸如規模、行業信用度、團量等信息是必須要掌握的，是否“黑社”或者部門更要從嚴核實，否則就會因圖便宜而吃大虧。隨著我國旅行業的蓬勃發展，一些人投機到旅游行業里，不講誠信，抓住一個宰一個，合作一次騙一次的非常規旅游人員也不少，因此，計調人員在互相合作之前，要對合作方有一定的認知，不然，賠了夫人又折兵的事情就可能出現在自己的視野里。同樣的道理，尋求諸如酒店、餐廳、旅游車、票務代理、導游、景點、商店等合作單位時也必須全面掌握有關信息。

第三篇：旅行社計調工作流程及內容（模版）

旅行社計調的工作流程及內容

蔡耀釗

一、線路報價：

根據客人要求的景點、住宿標準、用餐標準、人數、天數等進行參考線路編排；根據線路及標準向旅游目的地旅行社或景點進行詢價或詢問政策或是自己手頭的資料進行估價，向車隊詢問車價，再加入保險、導服、帽包等綜費，給出一個大概的價格給客人。報價應把握好價格和利潤，做到利潤最大又不會報價太高。

二、線路編制：

在公司網站上傳最新的熱點線路，上傳最近要出發的團隊線路。方便查找存檔。

三、旅游計劃落實：

落實將要出發團隊的“吃住行游購娛”安排。

1、用房：根據團隊人數、要求、導游聯系方式，以傳真方式向協議酒店或指定酒店發送確認件并要求對方蓋章回傳確認。如遇人數變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議酒店，要求對方蓋章回傳確認或將聯系方式給導游，讓導游自己和酒店確認。

2、用車：根據人數、要求安排用車，電話聯系車隊預訂車，提前一天確認司機，將司機的電話和姓名、車牌交給導游以便聯系。

3、用餐：根據團隊人數、要求，以傳真或電話通知向協議餐廳發送點餐確認件，并要求對方蓋章回傳確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議餐廳發送，并要求對方蓋章回傳確認。

4、地接社安排：以傳真方式向協議地接社發送《團隊接待通知書》并要求，并要求對方蓋章回傳確認。如遇變更，及時做出《更改件》，以傳真方式向協議地接社發送，并要求對方蓋章回傳確認。

5、出發前的物質準備：仔細落實并核對計劃，核算需要的費用，寫好預領單讓導游前往財務處預領團款；將出團單、意見單、車輛單、導游日志單、以及各種回傳確認件移交導游。

四、導游回團報帳：

團隊行程結束，通知導游員憑出團單、導游意見表、導游日志表、車輛表、各地發票等及時向計調報帳。詳細審核導游的出團單、名單、發票核實費用，確認簽字移交財務處。

五、回訪：

電話回訪部分游客詢問旅游狀況，將情況上傳網站，回團確認。

六、存檔：

整理該團的原始資料，每月底將該月團隊資料登記存檔，以備查詢。

第四篇：旅行社條例培訓內容

旅行社條例培訓內容

鑒于很多同志在工作中還存在這樣那樣的困惑，我們針對《旅行社條例》進行相關的培訓。希望大家能夠從中有所參透。

《旅行社條例》的主要內容及背景

一、修訂過程

（一）2005年8月至2006年9月，前期工作階段

（二）2006年10月至2007年2月，研究論證階段

1.研究回答三個問題：改什么、為何改、怎樣改

2.必要性、定義、分類、門檻、代理體系、旅游合同、零負團費與經營模式、責任保險等八類問題的研究（工作、專家和研究小組）

3.必要性

（三）2007年3月至2007年6月，國家局起草送審階段

（四）2007年6月至2008年5月，法制辦審查報送階段

（五）2009年1月21日常務會議審議，2月20日發布

二、修訂的主要內容和設定的重要制度、規范，與《旅行社管理條例》相比共十六個方面的重大變化

（一）明確旅行社及其業務定義，界定產品生產與代理的區別，為旅行社責任的劃分提供依據（第二條）：

1.招徠、組織、接待為特征，略去代理

2.旅行社是團隊旅游服務產品的生產者，而非代理者，旅行社要對產品承擔全部服務質量責任旅行社的經營模式和特征

代訂服務經營模式:旅行社根據旅游者的委托，代為完成旅游者要求的事項，如訂票、訂房等等的一種服務。

代訂服務的特征：

第一，旅游者對被代理的服務具有最終的決定權。

第二，旅游者通過旅行社代訂的服務產品，并不是旅行社的產品。

第三，在代訂服務中，旅行社獲得收入的方式是收取代理費（也可稱為傭金）。

團隊旅游(包價旅游)經營模式:旅行社根據市場需求，自行定制旅游線路，自主向其他服務提供商采購線路中涉及的行、游、住、食（有時可能再加上娛樂）產品，再追加自身直接提供的導游（或許還有信息）服務，組成一個全新的為旅行社所擁有的旅游產品，批量向社會公眾銷售。

團隊旅游服務的特征：

第一，旅行社對團隊旅游中的要素產品及自己提供的導游服務具有決定權

第二，旅游者在旅行社購買的團隊旅游服務，是旅行社自主生產的服務產品。

第三，團隊旅游服務贏利的途徑是產品的利潤。

（二）取消旅行社分類、下放審批權（第七條、第九條）：

1.旅行社設立審批

2.出境游業務審批

（三）引導旅行社合法、公平競爭和誠信經營，充分發揮行業協會自律作用（第四條、第五條）

（四）降低旅行社市場準入門檻（第六條、第八條、第十三條、第十四條

1.注冊資本（第六條）

低限要求同為30萬元，國內社維持不變，國際旅行社150萬的要求、外資旅行社250萬的要求極大降低

2.旅行社質量保證金（第十三條）

非出境社20萬，出境社140萬，對現有國內社增長一倍（通貨膨脹因素），但其業務范圍擴大了，對現有非出境國際社60萬的要求、出境國際社160萬的要求有不同程度的降低

3.申請出境業務條件降低（第八條新法優于舊法原則）

4.降低分社準入門檻（第十四條）

（1）取消接待10萬人次條件；

（2）取消國際社、國內社分別增加注冊資本75、15萬；

（3）現有國際社增交30萬保證金降為5萬，國內社5萬不變；

（4）分社經營出境游業務的，增存35萬。

5.取消審批的彈性條款（《管理條例》第十一條）

旅游行政管理部門收到申請書后，根據三原則進行審核：符合旅游業發展規劃；符合旅游市場需要。

降低門檻的思考

多年來的旅行社業發展實踐證明，（1）門檻不是決定企業素質重要或惟一的標準，門檻高低也不必然決定企業的優劣，關鍵是要遵守經營規則，而我們恰恰由于缺乏經營規則和有法不依、執法不嚴，才導致了行業的混亂問題得不到有效治理。（2）門檻高低不是企業做大做強的衡量尺度，市場是檢驗企業能否做大做強的衡量尺度；門檻設置高低是政府行為，企業只有在市場中發展，才能發展壯大。（3）降低準入門檻是現代世界各國和政府立法的普遍做法，也是我國國家和政府立法的現實做法和發展趨勢（《公司法》對企業的資本注冊金數額降至3萬元）；（4）降低門檻是《國務院關于加快發展服務業的若干意見》的要求，是廣開就業門路，為社會提供更多就業崗位的途徑，是符合市場經濟發展規律的。此外，與旅游業發達國家及港澳臺地區的旅行社數量及其服務人群的總量相比，我國現有旅行社數量并不多；（5）從旅游業發展趨勢看，最大的潛在客源市場是農民，其自行出游能力差，應當有足夠密度的旅行社提供方便服務；隨著鄉村旅游業的發展，出現了一批接待型的旅行社，對當地產業轉型、解決“三農”問題、方便旅游者等都有積極作用，而這些旅行社經濟實力相對較差；（6）從國際上看，旅游業發達國家更注重對中小旅行社企業的保護，防止大企業形成壟斷。（7）從法治社會的角度看，如果大幅度提高準入門檻，導致中小旅行社退出市場。其退出市場是由于政府提高了門檻，而不是由于市場競爭的原因，依據《行政許可法》的規定，中小企業有權要求政府補償。

（五）保證金制度及其動態管理機制（第十三條、第十七條、第十八條）

1.繳交方式轉變 專項賬戶、銀行擔保（第十三條）

2.利息完全歸屬企業（第十三條）

3.動態管理、獎優罰劣（第十七條、第十八條）

（六）鼓勵旅行社網絡化發展（第十條、第十一條）

1.分社基本問題（第十條）

（1）非獨立法人，可以母社名義在母社業務范圍內經營招徠、組織、接待業務（不得超出），責任歸母社承擔

（2）全員勞動合同（3）合同章處理（4）全力監控風險（吊銷許可證）（5）設立阻力

2.分社設立及備案

（1）經營場所、設施設備要求同母社；

（2）分社名稱要求；

（3）備案級別同工商登記；

（4）備案文件；

（5）《備案登記證明》。

3.服務網點（門市部）基本問題（第十一條）

（1）非獨立法人，可以母社名義在母社業務范圍內（不得超出）招徠、收客，責任歸母社承擔

（2）區域限制與市縣互設；

（3）名稱問題，建議為門市部；

（4）全員勞動合同；

（5）合同章處理；

（6）全力監控風險（吊銷許可證）。

4.服務網點（門市部）經營限制、設立條件及備案

（1）旅行社產品銷售者，重點是不得組團、出團（爭論）；

（2）場所要求；

（3）名稱、標牌要求；

（4）備案級別同工商登記；

（5）備案文件；

（6）《備案登記證明》。

（七）為建立批零體系在法律制度上做好準備（第三十六條）

1.取消招徠委托限制

《管理條例》第十八條旅行社不得采用下列不正當手段從事旅游業務，損害競爭對手：

（四）委托非旅行社的單位和個人代理經營旅游業務。

2.擠壓非組團社（第三十六條、第五十五條第五項）

《條例》

第三十六條 旅行社需要對旅游業務作出委托的，應當委托給具有相應資質的旅行社，征得旅游者的同意，并與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同，確定接待旅游者的各項服務安排及其標準，約定雙方的權利、義

第五十五條 違反本條例的規定，旅行社有下列情形之一的，由旅游行政管理部門責令改正，處2萬元以上10萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓1個月至3個月：

（一）未與旅游者簽訂旅游合同；

（二）與旅游者簽訂的旅游合同未載明本條例第二十八條規定的事項；

（三）未取得旅游者同意，將旅游業務委托給其他旅行社；

（四）將旅游業務委托給不具有相應資質的旅行社；

（五）未與接受委托的旅行社就接待旅游者的事宜簽訂委托合同。

《實施細則》

第三十四條 旅行社需要將在旅游目的地接待旅游者的業務作出委托的，應當按照《條例》第三十六條的規定，委托給旅游目的地的旅行社并簽訂委托接待合同。

旅行社對接待旅游者的業務作出委托的，應當按照《條例》第三十六條的規定，將旅游目的地接受委托的旅行社的名稱、地址、聯系人和聯系電話，告知旅游者。

3.業內委托的基本思路 訴訟地選擇

（八）適時履行WTO承諾（第三章）：

1.市場準入國民待遇

2.取消獨資社和分社設立限制

3.提高緊迫感及外資社出境游的可能應對

（九）強化旅游合同及其履行（第二十八條、第二十九條第三十三條、第三十五條、第三十六條、第三十七條）

1.旅游合同必備條款 并非都需為肯定（第二十八條）

2.旅行社的告知義務和條款爭議（第二十九條）

3.嚴格履行合同（第三十三條）

4.補救措施的采取（第三十五條）

5.組團社與地接社合同（第三十六條）

6.組團社與地接社責任歸屬（第三十七條）

7.組團社需強化對地接社的監控

8.合同構成問題 固定內容與附件

（十）責任保險的改革（第三十八條）

1.保留強制與否的爭論2.保險責任范圍的擴大

旅行社責任保險管理辦法（0326送審稿）

第四條 旅行社責任保險的保險責任，應當包括旅行社在組織旅游活動中依法對旅游者的人身傷亡、財產損失承擔的賠償責任和對受旅行社委派并為旅游者提供服務的人員的人身傷亡承擔的賠償責任。

具體包括但不限于下列情形：

（一）因旅行社疏忽或過失應當承擔的賠償責任；

（二）因發生意外事故旅行社應當承擔的賠償責任；

（三）仲裁裁決或者人民法院判決旅行社應當承擔的賠償責任。

第二十條 責任限額可以根據旅行社業務經營范圍、經營規模、風險管控能力、當地經濟社會發展水平和旅行社自身需要，由旅行社與保險公司協商確定，但每人人身傷亡責任限額不得低于20萬元人民幣。

3.保費的全面上升

4.意外險的代理

國內旅游組織8424.48萬人次 組織出境游987.42萬人次近1億

（十一）嚴厲懲處承包、掛靠經營行為（第四十七條）

1.承包掛靠經營行為的性質 一個經營權分解為多個

2.懲處依據充分，力度強大 《行政許可法》具體化

（十二）重點打擊零負團費經營，維護旅游市場秩序，保護旅游者權益（第二十七條、第三十七條、第二十四條、第四十三條）

1.強力轉變企業扭曲的經營模式

2.先收費后服務及信息嚴重不對稱的情形下，必須強化保護旅游者措施

（1）信息真實準確的要求；

（2）旅游者投訴權利；

（3）采購時選擇供應商的要求；

（4）旅游者簽訂合同時對購物自費項目的拒絕權；

（5）禁止價格差異；

（6）轉團要求；

（7）任何情況下不得甩團或以甩團相威脅；

（8）另見：第（九）部分強化旅游合同及其履行

（十三）保護導游人員、領隊人員權益（第三十二條、第三十四條）

1.報酬權2.拒絕權3.人頭費4.責任保險

（十四）取消年檢后的應對（第四十四條）

1.報送資料的內容

2.旅游部門保密義務

（十五）對所有違法行為均設定處罰，處罰力度明顯加大（第六章）

1.對違法經營企業的懲處，就是對合法經營企業利益的保護

2.加強執法隊伍建設，提高執法水平

（十六）保障旅行社合法權益

1.享有的專屬經營權；

2.減輕企業的經營負擔（注冊資本、保證金、繳交形式、利息和動態管理

3.明確企業間權利義務（組團社向地接社追償機制、組團社必須向地接社支付接待費用）；

4.非常情形下對旅游行程作出調整的權利；

5.打擊不法，保護合法。

6.厘清民事責任問題

三、幾個具體問題

（一）配套規章、規范性文件、貫徹落實工作意見、工作方案會陸續公布、下發；

（二）質檢所問題；

（三）臨時導游問題；

（四）散客拼團問題；

（五）業務許可證年限問題；

（六）審批委托和處罰權是否一并委托問題；

（七）部門處罰依據不同，處罰力度掌握問題；

（八）對旅行社要求過嚴問題；

（九）個人犯錯企業擔責問題；

（十）復議增多問題；

（十一）處罰裁量權過大問題；

（十二）擅自變更合同被其他部門處罰，旅游部門是否重新認定問題；

（十三）港資社出境業務問題；

（十四）反不正當競爭法問題；

（十五）旅游法和旅游合同問題。

第五篇：旅行社工作總結報告

旅行社工作總結報告

★工作總結頻道為大家整理的旅行社工作總結報告，供大家閱讀參考。更多閱讀請查看本站工作總結頻道。

xx市xx旅行社是～年10月成立的，真正的做業務是從～年4月15日開始至今已有一年半有余，在各位領導的關懷鼓勵下，不斷學習，自己加壓，業務從無到有，從小到大，開拓出一條屬于自己的旅游發展新路。

旅行社成立之初，我們便確立了一切從游客利益出發，“無投訴、零缺陷，打造xx旅游綠色通道”的理念。起點高、嚴要求，要做到讓游客全程滿意，樹立xx旅游形象，需要從房、餐、門、車、導服各個環節入手，首先我們做了以下工作：

一.立足長遠，把工作落到實處，從細節上做文章。

保證高標準嚴要求，從根本上做到讓游客滿意為宗旨的服務理念，“無投訴，零缺陷，打造旅游綠色通道”不是空洞的，是每一個游客都能感受到的，不把“游客是上帝”作為口號，而是真正的讓游客找到做上帝的感覺，進而樹立品牌，樹形象，擴大影響。回顧一年半的歷程，截至目前接待游客23247人，組團700人次，達到了無投訴，零缺陷，收到游客表揚信500多封，錦旗四面，固定客源及友好協作單位不斷增加，發展趨勢良好，達到了社會效益、經濟效益雙豐收。

目前，我社有業務人員8名。計調2名，固定團隊導游員14名，散客導游10名，職責分工明細，全體人員牢固樹立不給xx旅游摸黑，不給xx丟臉的思想，各盡其責，各司其職每人上崗之初先交質量保證金XX—5000元不等，保證其為游客提供優質服務，為避免各部門利用職務方便，做出損害游客利益的事件發生，游覽過程分段負責，互相監督，引入競爭機制，鼓勵開展外聯活動，參加全國大中小旅游促銷會議10余次，發放各類旅游宣傳品XX0余份。業務的良性開展為形成合力，鞏固公司品牌效應，起到了很好的保障作用。

二．抓思想教育，業務培訓經常化。

導游是旅游的靈魂。導游在整個旅游過程中的作用不可低估。經過培訓考核確立自己的固定導游隊伍。從思想上業務上嚴格要求，使大家意識到自己的責任重大，誰也不愿成為第一個被投訴的導游員，設立委屈獎，鼓勵優質服務標兵，獎罰分明，例如：凡我社導游員獲得客人表揚信者，免除此導游員所帶旅游團的全部人頭費，以此作為獎勵，讓導游和旅行社利益雙收、風險共擔。每年抓淡季組織導游員進行政策法規，景點的講解的培訓，在培訓的過程中大量的引用我社導游員旺季帶團中所遇到的大大小小問題，深入剖析問題根源，并本著合理合法的原則，結合客人當時的心理變化分析出最周到有效的解決辦法，以供大家分享，從而使得每個導游員可以在別人實戰帶團中，汲取工作經驗，為今后更好的為客人服務、鞏固與組團社間互信的關系，都奠定了良好的基礎。在導游業務培訓過程中，不光要突出講解內容精彩，更要強調對《旅游心理學》、《市場營銷》、《旅行社管理概論》、《公關禮儀》相關知識的培訓，因為做為一名合格導游員在帶領好客人進行觀光游覽的同時，還要合理的適當的激發客人的消費動機，從而促進我市經濟的發展，拉動我市綠色gdp增長。針對組團社，導游員更是代表著地接社的形象與接待能力，強化導游員對《旅行社管理概論》的學習其意義在于使導游員了解旅行社經營過程中各部門工作內容，充分認清地接社、賓館、酒店、以及組團社之間的利害關系及利益分配，使得導游員在工作過程中，在滿足對客人服務同時，能夠配合好所在旅行社各部門的工作，更能照顧到組團社的利益，全陪的利益，從而使自身的工作能夠順利展開，從根本上避免了因導游員不了解旅行社業務原因，造成客人投訴或為我社砸掉老客戶等事情的發生。每次培訓時間不少于20天，使所掌握的知識能夠更好的應用于實際工作中，同時也激發了我社導游員的學習熱情，更為來年工作的展開，提供了思想上的保障。年終組織優秀導游員外出旅游，既作為獎勵，又作為一次與異地同仁學習交流的好機會。三．建立長期有效的合作機制，保證通道暢通無阻。

與我社合作的賓館、酒店、都經過我們實地考察，聽取游客的意見和建議保質保量的為游客提供服務。旅行社總經理和各協作部門經理經常往來了解情況，我社通過舉辦“xxxx旅游聯誼會”的形式，一方面可以鞏固加強與相關單位的合作關系，對旺季的工作做出總結，另一方面也可以使我社各部門外聯過程中的工作

透明化，從根本上杜絕了計調吃房差，導游吃餐差現象的發生。讓游客真正感受到通道的舒適、溫暖與暢通。落實財物制度，不過分給賓館，餐廳壓價，不欠合作單位一分錢。樹立了在協作單位中的良好形象，使協作單位領會xx文化，融入綠色通道，為游客提供綠色優質服務。

四．敢于承擔責任，取得組團社及來承游