第一篇：駕校學員投訴處理管理規定

學員投訴處理管理規定

一、為規范駕校學員投訴處理程序，提高學員滿意度，特制定本規定。

二、本規定中“學員投訴”是指學員因未能享受到其預期的教學、服務等而以口頭或書面等形式提出，希望駕校給予回復或補償的一種要求。

三、駕校校長辦公室有責任受理及根據自身的職責、權限即時處理學員投訴或將學員投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。

四、各部門為學員投訴處理的直接責任部門，部門負責人為學員投訴處理的直接責任人。辦公室負責定期對學員投訴進行匯總分析，并提供相關建議。

五、客戶投訴的處理 一)前臺

學員對前臺員工服務不到位、不滿意有權進行投訴，投訴范圍為：

1、交流時語言生硬、表情不和善。

2、語言粗暴、說臟話、說流話。

3、在接待學員時，沒有放下手上工作，愛理不理的態度。

4、未使用普通話服務，交流時未面對學員。

5、衣衫不整、未帶工作證，儀容儀表不整齊。

6、工作相互推諉，解答服務不清楚、不到位。

7、對保管的設施設備以及學員的相關資料丟失的。

8、對學員的測試排考不公平、不公正、不公開的。

9、上班時間做與工作無關的事情（玩游戲、看電影、看小說、網購）

10、私藏資料造成學員長時間不能正常培訓考試的。

11、與學員發生口角沖突或打架斗毆的。

處理辦法：

1、對學員投訴馬上調整前臺服務人員，同時以最快的速度解決學員訴求，從優辦理相關業務；

2、校領導做好投訴的補救和跟蹤工作；

3、對被投訴的工作人員視情節處200-500元罰款或解除勞動合同，如半年內投訴達到3次的直接解除勞動合同。二）交通車

學員對交通車、公務車駕駛員服務不到位、不滿意有權進行投訴，投訴范圍為：

1、駕駛員衣著不整、未帶證上崗。

2、語言粗暴、使用臟話、流話，不適用普通話。

3、甩站、甩客，不按規定的線路時間行駛和?？康摹?/p>

4、當天學員未接完，未補救的。

5、車輛衛生差，物品亂擺放。

6、車輛未停穩或者起步時造成學員受傷的。

7、駕駛員在駕駛過程中接聽電話、抽煙、玩手機的。

8、精力不集中、疲勞駕駛造發生危險動作的。

處理辦法：1對交通車駕駛員作出書面檢查，罰款500元；2如一年內被投訴3次者直接解除勞動合同。三）教練員投訴

學員對實操教練服務、教學不到位、不滿意有權進行投訴，投訴范圍為：

1、吃、拿、卡、要學員，故意刁難學員。

2、教練員語言粗暴、使用臟話、流話教學。

3、著裝不整潔、車容車貌不整潔，不佩戴工作證。

4、訓練過程中對學員不公平，厚此薄彼。

5、對學員有語言打擊、諷刺、謾罵侮辱的。

6、排訓、排考不公平、公正、公開的。

7、由于工作疏忽造成學員長時間得不到考試的。

8、不按規定的時間、線路、內容進行培訓的。

9、報考學員時錯報、誤報導致學員不得正?？荚嚨摹?/p>

10、語言和行為騷擾女學員，和女學員談男女朋友的。

11、與學員發生口角、打架斗毆，影響惡劣的。

12、教練員與教練員之間在公共場合不和諧，影響學校聲譽的。

13、教練員承諾學員未兌現承諾或者延時的。

14、由于教練員粗心大意遺漏學員培訓和報考的。

15、未安排學員回校就餐的。

16、甩學員造成學員未能正常乘坐交通車的。

17、無故私自撤換考試學員的。

18、本車學員超員時未正常安排擺渡和分流的。

19、教練員未親自進行指導教學授課的。

20、教練員長時間停訓（15分鐘以上）脫崗的。

21、訓練中所產生的安全隱患，教練員不制止和糾正的。

22、學員學車次數已滿但未滿考試學時的。

23、學員到校后無教練車培訓的。

24、在教學過程中教練員精力不集中喝酒、抽煙、接打電話的。

25、對投訴學員進行打擊報復的。

處理辦法：1對投訴的學員立即調換教練同時對其學習從優處理；2對被投訴教練員視情節輕重處200-500元罰款，或解除勞動合同；3在一年內被投訴3次以上的年終不予參加評優評獎同時解除勞動合同。

六、學員投訴的匯總與分析

1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的學員投訴編制<學員投訴記錄表>(見附件一)，處理完結后的交由主管校長簽字，由主管校長進行跟蹤回訪，并將記錄表裝入員工檔案，以備查閱。

2、每月中旬，辦公室負責根據各部門上月交來的<學員投訴記錄表>，對學員投訴處理情況進行匯總分析，編制<學員投訴統計分析報告表>(見附件二)，作為附件上報校長室審閱。

七、凡在受理現場投訴和內部監控涉及到員工有違反學校規定（紅線、底線)的，學校立即與當事人解除勞動合同。

八、本規定經校長批準后生效，自公布之日起執行。本規定對任何一位員工具有同等約束力，分校參照執行。

九、本規定的解釋權、修訂權屬校長辦公室

第二篇：駕校 學員投訴制度

學 員 投 訴 制 度

一、教練員未按教學大綱規定的內容和時間培訓的，在填寫培訓記錄時弄虛作假的，培訓中亂收費的，沒有履行承諾的，學員均可向培訓站監督辦公室、駕管部門投訴。

二、教練員對學員吃、拿、卡、要，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益行為，對學員無故停止訓練，打罵學員的，學員均可向培訓站監督辦公室、駕管部門投訴。

三、培訓站接到學員投訴后，在3工作日內給予回復，因查實確需延長時間的在10天內，由站領導向學員答復。

四、理論教學和實際操作教學沒有按大綱規定的內容和學時的，由教員和教練員對學員進行補課和補練；培訓中亂收費的由培訓站及時退還學員，沒有履行承諾的由培訓站負責兌現承諾。

五、教練員諷刺、侮辱學員的，由當事人負責向學員當面賠禮道歉，培訓站并按有關規定對當事人進行處理。

六、教練員對學員吃、拿、卡、要，以及向學員索要（借）錢物和其他損害學員利益行為的，查實后，除立即將錢物如數退還學員外，培訓站應依據規定對教練員給予行政記過、警告、罰款和停職待崗的處分，并視情節危害程度上報駕管部門吊銷教練員執業資格證。

七、培訓站對投訴事件處理結果備案保存，并將對當事人的處理材料存入本人的教學檔案。

機動車駕駛員培訓站

第三篇：駕校學員投訴受理制度

駕校學員投訴受理制度

一、學員投訴內容

學員認為學校、教練員及其他工作人員侵害其合法權益時可以進行投訴。具體內容包括：

1、學校未按教學大綱規定的內容和時間培訓的。

2、學校在填寫培訓記錄時弄虛作假的士。

3、學校亂收費的。

4、學校沒有履行對學員承諾的。

5、教練員索要錢物或參加宴請的。

6、教練員諷刺、挖苦、侮辱打罵學員的。

7、教練員無故停止學員訓練的。

8、要求學員履行非法定義務的。

二、學員投訴方式

在學員報名處、教室和訓練場地設立學員投訴箱和公示投訴電話。

三、投訴管理

1、學校安排專人負責每日開啟投訴信箱，發現投訴及時處理。

2、接到投訴后，由校長閱示后，填寫學員投訴表，組成調查小組進行調查。

3、調查時形成書面材料，包括證人證言，被投訴人的情況說明及調查報告。

4、調查結束后將處理意見填寫在學員投訴表上，報送校長批準。

四、投訴處理

1、學員投訴內容屬實，按下列原則處理。

（1）沒有達到規定學時的要對學員補訓。

（2）諷刺挖苦，侮辱打罵學員的由責任人當面向學員賠禮道歉，并按學校其他規定處理責任人。

（3）收取錢物或參加宴請的，按學校規定對責任人處以3倍罰款，并將收取的錢物或學員宴請支付的費用，如數退還學員。

（4）學校亂收費的由學校及時退還學員。

（5）沒有履行對學員承諾的兌現承諾。

（6）其他問題，由校長根據學校有關規定提出處理意見。

2、對投訴的責任人除按上述原則處理外，還按學校其他規定處理。

五、處理時限

接到學員投訴后，在三日內處理完畢，需要延長的一般不超過7日，要超過7日的由校長批準。

六、學員投訴處理的后續工作。

1、學校將學員投訴處理結果及時反饋給學員。

2、處理結果備案保存。

3、對責任人的處理材料存入本人教學檔案。

第四篇：駕校學員接送班車管理規定

銀光駕校學員接送班車管理規定

為了方便學員，加大宣傳，提高駕校服務水平，就班車實用管理規定如下。

一、班車司機必須按駕校規定的時間出車到達各接送站處接送學員，本班車司機要通知乘車學員幾點幾分在哪個站外等候，做到準點。車不等人，電話聯系預約等方式，盡量讓學員坐上班車，因班車司機人為的晚點不能及時接送學員，每次超過15-20分鐘，罰款100元。出車時間從五月一號到九月三十號早上五點出車，下午五點準時收車送學員。從十月一號到四月三十號早上六點出車，下午四點準時收車送學員。

二、學員接送專用車是非營運班車，不是營運班車，按照上級業務主管部門的規定，只準接送學員（學員憑有效期內的學生證乘坐班車，本校教練員憑教練證）。禁止乘坐不是本校學員，教練員的任何一個人，按照縣交管部門規定，非營運車如私拉亂運，隨便拉客，被查到后每次每人罰款壹萬元。因亂拉客和萬達客車司乘人員發生爭執，責任和費用由當事人承擔并追究責任。請開班車的司機和各報名處諒解，嚴禁乘坐其他人員，如有違反每次每人罰班車司機100元。

三、班車內裝有GPS定位儀，請班車司機按照駕校規定的路線和各報名處行駛，為了加大宣傳銀光駕校，不論報名處接送站有無學員上下車，每個站都要跑到，每個站都要停車，如有違反每少跑一個站罰100元，少停一個站罰100元。

四、百公里耗油，按照出廠耗油標準執行百公里耗油18升，節超同獎同罰。

五、安全：班車司機要加強責任心，嚴禁酒后駕駛，任何情況下都要做到安全第一，學員上下車時必須車停穩后再開車門，前門上后門下，如發生意外，參照教練車的規定和標準執行。

六、駕校班車是接送學員和學員考試使用的服務處，不經批準任何人不準動用，違反者罰款500-1000元，私自動用出現問題發生意外，責任費用全部由當事人負責，并追究刑事責任。

七、新報名的學員來駕校科目一理論模擬考試、交通出培訓記錄、照相建檔的學員，憑報名發票和本人身份證，經驗證屬實可以乘坐班車。無報名發票，無身份證，少一樣禁止坐本班車。注：（理論模擬考試每周的星期

六、星期天），出培訓記錄按交通局的通知。

八、本規定自二0一二年一月執行

本線班車司機姓名：電話：

費縣銀光駕校

二0一一年十二月三十一日

第五篇：客戶投訴處理管理及規定

客戶投訴處理管理及規定

酒店顧客投訴處理管理，為了及時有效的化解顧客投訴，將因投訴造成的負面影 響降低到最小，最大程度的維護酒店聲譽，同時為了規范酒店處理顧客投訴的程序，不斷提高酒店服務質量，提升顧客的滿意度。

各類常見投訴處理標準 1.硬件投訴

1)代表酒店向客人致歉。

2)立即進行檢查或安排專人查驗，能及時修復的馬上修復處理，修復時間過長或暫不能修復的安排為客人更換。

3)屬于硬件缺陷的，向客人做好解釋，盡可能通過服務彌補。2.服務投訴

1)向客人致歉，及時進行補位。2)安排優秀服務人員或管理人員跟服。

3)需要調查處理的承諾客人答復時間，及時告知客人處理結果。4)向其表示感謝，承諾以后會重視此類問題。5)盡可能提供優質服務彌補。3.衛生投訴

1)向客人致歉。

2)及時安排專人進行整改或更換。

3)向客人表示感謝，承諾以后會重視此類問題。

4.報失投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)及時幫助客人查找失物，幫助客人回憶事情經過。

3)如未找到，建議客人報案，如果客人不同意，向客人做好解釋，結束投 訴受理；如客人同意，協助客人報警并移交警方處理。4)處理完畢，所有涉及此事的相關人員應記錄備案。5.賠償投訴

1)認真聆聽并記錄投訴內容，待客人講完后復述并確認客人訴求。2)不輕易承擔不屬于酒店的責任。3)屬于酒店責任的，盡量為酒店挽回損失。4)客人利益確實受到損失時，適當補償。

5)需補償的，準確確認物品價值與相應折舊，實行“先修補原則和折舊賠 償原則”，盡量避免現金補償。6)現金遺失原則不賠償。6.突發事故投訴

1)突發停電、停水及其他突發事故時，受理投訴人保持鎮靜，向客人致歉，啟動應急裝置。

2)了解突發事件原因，向客人做好解釋，提醒客人注意事項。3)盡可能提供優質服務彌補。顧客投訴的定義及級別 1.顧客投訴的定義

2.顧客投訴是指顧客因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭、書面、電話等形式提出或讓他人轉告，希望酒店給予回復、處理或補償的一種要求。2 顧客投訴級別

顧客投訴分為輕微投訴、一般投訴、重大投訴。

1)輕微投訴：酒店方主觀存在一定不足，主要涉及服務設施、服務意識、服 務產品、服務標準、服務規范等方面，不涉及服務態度和管理意識，引起客人抱怨、不滿，給酒店造成影響較小。

2)一般投訴：酒店方主觀存在一定錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的不滿，對酒店整體形象造成負面影響。

3)重大投訴：酒店方主觀存在嚴重錯誤，主要涉及服務設施、服務態度、服 務意識、服務產品、服務標準、服務規范、管理意識及管理水平等方面，引起客人的強烈不滿，給酒店造成或可能造成經濟損失和嚴重的負面影響。組織管理 1.酒店設立顧客投訴處理中心

組 長：客服專員 組 員：各門店第一負責人

顧客投訴處理中心的職責：負責及時處理、跟蹤顧客投訴；研究、擬定重大投訴處理方案并及時向公司報告，請求指示后進行組織處置；負責定期對顧客投訴案例進行剖析，編制案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

顧客投訴處理中心的常設機構為大堂副理處，大堂副理負責日常工作。2.顧客投訴處理中心職責劃分 1)各門店第一負責人負責受理顧客直接向部門提出的投訴，超出處理權限范 圍時，由部門第一負責人向運營總監請示處理；

2)店長負責受理顧客向酒店提出的所有投訴（包括當面投訴、來電來函 投訴），超出處理權限范圍時，由店長直接向客服專員/前臺經理請示處理。負責協助各部門處理投訴；負責定期對《顧客投訴報告》進行匯總分析，并編制 案例分析培訓教材，制定服務質量改進措施。

3)客服專員負責顧客投訴處理中心的日常管理；親自負責重大投訴事件的現 場處理和處理方案擬定，超過權限范圍時向前臺經理請示處理。

4)前臺經理負責重大投訴處理方案的決策和呈報，根據公司指示下達處理 決定。

3.顧客投訴處理中心的工作流程

1)顧客投訴處理中心將投訴電話和《顧客意見表》放置于酒店醒目位置和 客人方便使用的位置。

2)店長接到顧客投訴信息后做好記錄，填寫“顧客投訴登記表”（包 括客人姓名、聯系方式、投訴內容、客人要求等）。根據投訴內容進行分析，判斷投訴級別。

3)屬輕微投訴的，在第一時間通知責任部門處理并跟蹤處理情況，做好記 錄。

4)屬一般性投訴的，通知相關部門配合，由客服專員親自負責處理。5)處理完畢后填寫《投訴處理報告》存檔。（《投訴處理報告》應寫明時 間、地點、投訴人、具體事件、處理結果、預防措施等）

6)投訴原因屬責任部門主觀過錯引起的，將《投訴處理報告》復印件傳遞 至責任部門落實預防措施并檢查改進成效。

7)遇重大投訴時，客服專員立即通知部門第一負責人，同時報告前臺經理，接受前臺經理的指令，處理完畢后形成《投訴處理報告》。

8)由客服專員牽頭，組織各成員定期根據《投訴處理報告》編制案例分析 培訓教材，制定服務質量改進措施。

9)由前臺經理主持，每月召開一次《顧客投訴分析會》，提出服務質量改 進要求。

4.顧客投訴處理中心工作時限

1)顧客投訴處理中心所有人員在接到投訴處理的報告或通知后第一時間進 行處理，需進行現場處理的原則上5分鐘內到達現場。

2)凡由上級領導指定人員前往處理或協助處理客人投訴的，隨時向上級領 導反饋處理進程，處理完畢后5分鐘內向上級領導匯報處理結果。

3)客服專員在處理完畢顧客投訴后在本班時間內完成《顧客投訴處理報告》 的填寫，并在次日酒店例會上通報。

4)未離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求 的時間或在客人離店前予以解決或答復。

5)已離店客人的投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作 日。

酒店顧客投訴處理流程與規范 1 客人投訴處理總流程 受理客人投訴→記錄投訴內容→安撫客人情緒，承諾解決時間→投訴問題責任調查→制定投訴問題處理方案→處理投訴問題→將處理結果反饋客人→投訴問題總結和分析 輕微、一般性顧客投訴處理流程與規范

1)凡是酒店員工遇到客人對酒店有投訴、抱怨時，無論是否屬于本崗位和本部門過錯引起的，都要首先向客人表示歉意。

2)認真傾聽，了解顧客投訴原因及相關情況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、客人姓名及聯系方式等），必要時做好簡短記錄。無論事件性質如何均表現出對客人的信任和理解。

3)對投訴內容做出判斷，屬無效投訴的向客人做好解釋，取得客人諒解。4)屬有效投訴的，根據實際情況進行即時處理，能現場處理的立即現場處理，如不能立即解決的，告知客人需要等待的時間，然后立即進行調查處理。

5)對要求賠禮道歉的投訴，由經理級以上管理人員當面向客人賠禮、道歉。6)如遇不屬本部門業務范疇的投訴，及時向業務對口部門的管理人員反饋。在反饋的過程中，必須在現場做好對客服務，直到上一級人員到達時方可離開現場。

7)根據調查處理情況，形成處理意見。

8)及時將處理意見反饋給客人，與客人進行協商。根據事情性質，在自己處理權限范圍內可酌情給予客人適當補償，如贈送鮮花、水果、折扣等。

9)如處理后顧客仍不滿意或其提出的要求超出受理人員權限范圍時，受理人員應先安撫客人，然后逐級向上級請示處理。

10)部門各級管理人員在接到下級關于客人投訴、抱怨的報告后，在5分鐘內趕到現場進行處理。11)檢查補救措施的落實情況，了解客人的滿意度。

12)顧客處理處理完畢后，由投訴受理人填寫《顧客投訴處理報告》存檔。3.重大顧客投訴處理流程與規范

1)發生重大顧客投訴時，由部門第一負責人/大堂副理立即向運營總監報告。報告清楚投訴原因、初步調查情況、客人提出的要求等。

2)前臺經理通知客服專員、涉及部門第一負責人同時趕赴現場，由前臺經理 親自向客人道歉。

3)迅速了解情況，情節嚴重的立即向駐店總經理報告。

4)如遇客人人身受到傷害時，首先積極組織救援，征求客人意見幫助其聯系 120急救中心，并安排酒店人員陪同。

5)如遇客人財物受到傷害時，首先安排保安部保護現場。

6)由大堂副理負責安撫客人，將客人安排在大堂吧休息，積極和客人進行協 商。

7)由涉及部門進一步調查核實情況，掌握事實證據，分清是非與責任，確定 處理方法。

8)根據酒店規定和事情的性質給予解決和補救。在處理權限范圍內給予適 當補償。超過處理權限范圍時請示駐店總經理處理，如涉及的金額或影響較大時 擬定處理方案上報駐店總經理。

9)遇書面投訴，由酒店前臺經理代表酒店以書面形式回復投訴者。10)遇客人直接向上級主管部門投訴的，查明事實后向上級主管部門報告調 解結果。

11)遇客人向公安部門報案投訴的，積極配合公安部門處理。12)涉及依法裁決的投訴，按法律程序處理。

13)對無理投訴，故意影響酒店聲譽或影響酒店經營活動的投訴者，規勸其離 店，規勸無效的，可報公安機關協助處理。管理規定 酒店各級員工接到顧客投訴須立即進行處理或逐級上報處理，處理或報告不 及時，將按制度給予處罰。酒店各級管理人員接到投訴通知和報告不到現場、不與客人溝通、不處理或 處理不及時、不按規定上報者，將按嚴重過失處罰。受理投訴人明知客人對處理結果不滿意，但又未采取補救措施或上報的，將 按嚴重過失處罰。投訴受理人做出權限范圍之外的處理決定，由此給酒店造成的損失由責任人 承擔。投訴受理人須保持良好的接待態度，因此受到客人投訴并查證屬實的，將按 制度給予處罰。投訴處理完畢涉及部門須及時制定預防措施并執行，違反者將按制度給予處 罰。其它相關規定

1.酒店各部門依據本辦法規定制定部門常見顧客投訴處理規范及管理細則。2.本辦法未規定事宜，依酒店相關管理制度規定執行。