第一篇：優秀基層管理者事跡介紹

優秀基層管理者

一年來，在公司各層領導的幫助下，在相關部門領導支持下，物業部建行物管處103名全體員工 努力拼搏、團結務實、凝心聚力、勇挑重擔，在2011年中，累計完成工作時40.5萬小時，超額完成了公司下達的指標242萬元，達270余萬元。

在整個物業部建行物管處員工印象中，從來不回避面臨的任何困難和挑戰，主動從員工、業主中去征詢意見，傾聽他們的心聲，通過不斷提升服務質量、全心全力為業主考慮，為公司和業主帶來雙贏。

一、務實是做事準則

建行物管處在經營和管理上實事求是，不盲目攀比，不為了單純的指標而弄虛作假，務實工作、干好事，落實層層責任制，制度管人。

在管理上務實工作。

1、房屋租賃方面：泰山北路老郵電大樓，里面除了駐有德陽電信公司、德陽移動公司和德陽市郵政局外，還有很多大大小小的租戶，過去這些租戶們都沒有交物業管理費。今年5月，按照部門的安排，與這些租戶們分別進行了多次溝通，最終以不怕麻煩的精神和特有的溝通技巧，排除了一個又一個的障礙，23家租戶都交了物業管理費，聯通公司也由往年1萬元的費用增加到2.4萬元，移動公司由往年的1.7萬元增加到3.4萬元，這幾項為公司創收4.74萬元。利用休息時間為主業公司投送電報，年創造效益4800元。同時，中江單身樓方面，回龍電桿廠是報廢資產，且非常臟、亂、爛，沒人愿意租用。不分份內分外，深入到中江縣，與找來的人一道，把單身樓一至五樓的樓道、廁所，以及部分房間和樓周邊環境的衛生死角，雜草雜物清除和整理得干干凈凈、整整齊齊。目前出租率100%。今年中江單身樓和回龍電桿廠的資產盤活可以為公司增加收入2.1萬元。

2、催收欠款

2011年3月，都還有一些租戶借故經營不好，拖欠2010年的租金和水電費。想盡辦法，在短期內協助資產管理員成功催收了2010年租金11.7萬元，水電費2萬余元。

3、拓展業務務實

建行物管處的服務項目今年三月以前都還是比較單純，僅有會議接待、大堂服務、保安和保潔。但到目前為止，已經發展多元化服務項目，即除了傳統的服務項目外，還新增了銀行網點經理助理、汽車4S店銷售員、“2303533”客戶中心話務員、個貸中心業務員，國業部綜合管理人員，pos機管理員，建行后臺服務，“110”熱線服務等，這些項目的增加為客戶單位德陽建設銀行的業務發展起到了堅實的后盾支撐作用，同時也為企業增加了相應的效益。這部分收入34萬元。

4.在管理上務實。為了將經營壓力、經營責任得以有效傳遞，實現了以班.組為管理考核為主題的管理經營模式，實現扁平化管理，將物管處的工作重心用績效考核辦法實現，引導員工以增收為重點，突出抓好安全文明服務和提升服務質量。使全管理制度在物管處閉環管理的重要手段。

5..實施獎懲制度。從原來的固定工資到績效考核都嚴格遵守相關制度，對在工作中服務質量好的，在個方面都優秀的員工實施獎勵。以此來鼓勵后面的員工。

6.班組長的建立。在市區、綿竹、中江、什邡等管理上實施小的為區域的班組，綿竹小組、中江小組、什邡以及把市區分為長江北和長江南，在應對各種指標任務時，能高效分配任務。

二、創新的工作核心

創新是發展靈魂，也是工作核心。

1、創新用人機制，努力為各類人才提供展示舞臺和發展空間，利用績效考核杠桿，加大活工資的考核力度，使得員工越做越有信心，從“要我做”到“我要做”的轉變，打造成為部門一支戰斗力極強的隊伍。

三、和諧的團隊

在物管處中，堅持人人平等。讓員工融入集體。使得自己即使領導也是朋友。對有困難的員工及時了解信息，及時幫助。

第二篇：優秀管理者上報事跡

優秀管理者上報事跡

認認真真的工作勤勤懇懇的做事——xx電信分公司10000號客服中心主任xxxxx年x期的滿意度測評結果出來了，當獲知我公司各項測評名列前茅，全公司上下無不揚眉吐氣。談起來，大家都會由衷地說，還是服務質量監督檢查室的主任“厲害”。他就是曾在縣局當過局長，在xx、xx任過主任的xx同志。回顧過去，xx年xx電信走過的是腳步沉重的。全省中期滿意度測評、年末的電信集團公司滿意度測評、省通信管理局滿意度測評中，用戶滿意度遠遠的落在兄弟地市的后面。這在全公司上下引起了極大的震動，全體員工感到從未有過得困惑。服務質量監督檢查室的主任在不到一年的時間換了兩個，有關提高服務質量聯席會開了無數次。無奈之下，老總在辦公會上提出競聘方法，選拔服務質量監督檢查室主任。服務不好干，服務到頭一場空，誰傻了，這個時候去搞服務，xx電信就這樣了，一時間各種疑慮、失望和困惑籠罩員工的心頭。這個時候，有著豐富的基層管理經驗、黨群工作正搞得有聲有色、有一股干工作不服輸的硬漢xxx同志毅然請纓，在大家的審視目光里，走馬上任。XX年的春天，這個充滿生機的季節，對這個新的服務質量檢查室主任來說，無暇欣賞這滿目的春光，他橫下一條心，干服務，決不怕得罪人，就不信xx電信服務抓不上去。剛剛上任的他，馬上深入到工作中去。知己知彼，百戰不殆。上任第一周他安排得滿滿當當，親拜訪省公司服務督察處各位領導，聽取他們的對我公司服務工作意見和建議，從他們了解我公司服務現狀。為此他誠懇的說，我公司問題在哪，我是想了解我公司的真實情況，也是來向你們請教檢查辦法的。回來后他認真學習服務有關的各種管理規定和辦法，然后馬不停蹄開始深入工作一線對全公司各個營業場所檢查。之后它召集窗口人員將一周內發生的服務問題進行匯總，詳細記錄，經過一周摸底，他已胸中有數。周一的公司老總辦公會上他直言不諱將公司現存在的問題逐一往外擺，涉及哪個部門的毫不留情。通過此次例會，全公司震動很大，使大家對從思想上重視起來。在以后的每次例會上，他將我公司服務出現的問題都及時分析通報，直接使問題在辦公會拍板解決，使公司領導及時了解服務工作的現狀，及時采取措施，制定有效的辦法，提高了整個公司的工作效率。核查無主用戶工作一直來是我公司頭疼事情，以前此項工作由于無人監督，一直沒有實質性的開展。年初無主用戶高達兩千多戶，這可不是一個小數字。考慮服務質量監督檢查工作的監督檢查力度，將這部分工作交給了服務質量監督檢查室。xxx主任對計費中心報來的無主表認真分析，然后細分局向，對連續兩月無主用戶進行重點統計，將情況直接給各區、縣分公司和各單位的領導通報，并要求時間內將結果上報。并對核查結果不及時上報，核查效果不明顯的單位在辦公會上通報，從而引起了各單位的高度重視，核查效果顯著。x月份無主用戶xxx戶，以后逐月下降，x月份無主用戶為xx戶，下降xx%，連續x月無主用戶基本上為零。通過核查，減少了跑、冒、滴、漏現象，為公司挽回了不必要的損失。為了把服務質量監督檢查工作落到實處，他親自制定了日常服務質量監督檢查辦法。去年ic卡在全省服務質量評比中較差，他先后四次親自對區、縣各單位145多部ic卡進行測試，記得正值7月，驕陽似火，x主任親自帶隊，用一整天跑遍了x縣的大街小巷，回來后他說感慨的說：看來以后要穿運動鞋，這皮鞋該退休了。通過檢查，他對市區所有的ic卡話機亭的完好率及費率標準、開放業務

衛生狀況有了一個全面的了解。他連夜對檢查結果進行了分析總結。對衛生差、話機不能使用的同樣毫不留情地進在全公司辦工會進行通報。為了及時落實整改，又下發整改通知書，隨后進行跟蹤抽查。通過一系列的檢查、監督、落實和復查，使ic卡話機的完好率和衛生情況已基本達到要求，特別是兩縣局的話機完好率及衛生有了很大的改觀。通過一系列的檢查和復查，對那些整改中做得較好的同樣給與通報，那些置之不理的也毫不客氣的再次通報。他常說：搞好服務就不能怕得罪人。同樣對于我們工作人員，他也常常給我們打氣，說“你們放手工作，錯了由我頂著。”言語樸實，他是這樣說的也是這樣做的。10000號受理全市所有用戶的投訴，他每天都去座席了解用戶的咨詢情況，每次遇到疑難投訴他必親自處理。xx年x月x日下午10000號接到xx用戶在反映在上網時出現“錯誤678”上不了網的投訴，電子工單派出后往返8次部門之間問題得不到解決，來回扯皮。讓處理投訴的人員氣的都快罵娘了。無奈最后告知x主任。x主任聽后立即和相關部門領導親自溝通協商，使問題及wenmi.時得到解決。他深深認識到“最頭痛的不是用戶，而是內部流程不順，分工不明確，導致用戶投訴錯過的最佳的解決時間”。服務質量監督工作使他沒有退縮，而是他深深明白，處理好用戶投訴，在提升公司品牌形象和用戶對我公司的信任度上多么重要。他常常走訪投訴用戶，聽取他們的意見和建議。在我公司不知不覺，員工們對他號碼的熟知很高，經常會接到員工和用戶打來電話咨詢或投訴。人們笑稱，你都快成投訴專線。用戶滿意度指標是衡量一個公司服務水平的重要指標，xx年公司的歷次測評都比較落后，領導失望、員工的困惑，讓大家都在心中憋著一口氣。癥結在哪里，這個指標為什么就那么難提高，這讓x主任常常陷入了深思。“只有不斷的檢查，發現問題，解決問題，別無他法。充分發揮服務質量的監督檢查職能。”xxx同志下定了決心。他從112障礙受理入手，深入到各機房、營維班和相關人員進行調研，發現我公司112障礙系統太老，不能對分工有些局向進行測試，障礙受理流程是現外障后內障，導致社區經理查修外線后發現是內障，浪費了大量的人力和財力。112系統無專人管理。障礙報表無統計無分析，幾乎是聾子的耳朵。查出問題后王主任立即和運維部門溝通，確定的系統地維護人員，要求每周按時提供報表，要求服務質量專人對報表進行分析。對每一周的障礙逾限情況進行跟蹤落實檢察，在系統允許的范圍內實現先內障后外障，通過一系列的落實，使我公司障礙修復及時率有過去的使申告障礙及時修復率由起初3月份的%上升到9月份的%。隨著機構改革，bpr流程實施啟動，10月份正式啟動。10000號作為營銷的主渠道，怎樣開展10000號的工作，發揮主動優勢，又成為擺在王主任面前的問題。他根據流程迅速調整人員到位，明確分工，明確大家思想認識，積極轉變工作思路和方法，修改和制定考核辦法，初步建立績效考核體系，開展主動營銷。“路是人走出來的”x主任常常說，他靠著一股不服輸，勇于挑戰的勁頭，大膽探索和實踐報告10000號主動營銷的路子。他帶領員工向做得好得兄弟分公司學習請教，回來后馬上召集大家開會，部署10000號下一部的工作。與今年11月份，和公眾客戶部配合對xx和xx地區的xx余戶對該地區未捆綁小靈通的用戶進行外呼。辦理業務的用戶從目前統計來看達到15%。營銷取得一定的收獲，x主任感慨地說，這只是萬里長征第一步。因為他的計劃還很多，十二月初又和商客進行合作，明年要對114資料進行整理提高查號準確率，如何和大客及其他渠道配合做更多地營配合等等。他工作計劃的很多，他在這個充滿競爭的市場下，他既像一列客車司機，帶領著大家不要偏離方向，又像一個鋪路工，在沒有路的情況下，架設起鐵路。他不要自己停下。他沒有華麗的詞藻，他信奉人生信條是“勤勤懇懇的工作，踏踏實實的做人”。他說過，公司讓我干，是對我的信任，我xxx干工作，從不讓別人說不行。他用自己的行動譜寫了一個愛崗敬業的優秀服務工作者贊歌。

第三篇：優秀管理者主要事跡(杜登攀)

優秀管理者主要事跡

杜登攀，男，中共黨員，1986年10月出生，自2008年3月份進入中國能源建設集團廣東火電工程有限公司工作，轉眼間已近十年的時間，先后歷經了嶺澳核電二期#

3、4機常規島安裝項目、汕尾紅海灣電廠一期#1機維護項目、陽江核電二期#

3、4機常規島安裝項目、山東萊蕪華能電廠三期#7機百萬安裝項目的建設管理工作，目前在河北唐山北郊#2機建筑及安裝項目擔任質量部負責人。

在工作中，該同志能夠以集團公司“質量管理的方針”為指導，圍繞全面發展目標，加大質量管理力度，持續改進質量管理體系的有效性，提升質量管理工作整體水平，保證工程質量，真心實意為企業謀利益，在項目部的質量管理工作中做出了突出的成績。

下面結合本主要完成工作，總結以下幾點：

一、該同志作為北郊項目質量部負責人，定期組織項目部內部質量內審活動，編制內審計劃，對管理程序及工作程序的實施情況進行監督，組織各部門、工區接受公司的內部質量監督監查，維持質量體系有效運行，并根據項目部具體情況對質量體系進行升版、完善，項目部各項質量活動得以有序開展。

二、深入開展QC活動。該同志積極組織確立項目部QC小組課題，目前已確立“提高廠供煙風道制作質量工藝”“鍋爐平臺欄桿施工質量工藝水平”等課題，后續將計劃根據工程施工進度確立電控、焊接、汽管等專業課題，并定期組織開始相關活動，撰寫總結，進行成果申報、發布和推廣，目前在項目部開展順利。

三、特種設備辦理告知手續。該同志積極與唐山特檢院溝通聯系，咨詢特種設備告知手續及所需相關資料，積極主動地辦理相關手續，使得起重設備等告知手續提前辦理完成，起重設備安裝工程得以順利開展。

四、積極開展質量教育宣傳及各專業技能質量培訓。該同志作為質量負責人，有組織有計劃地每月定期組織開展質量培訓及宣貫，始終堅持“百年大計，質量為本”的思想觀念，并灌輸到每個管理人員及施工人員，提高員工對搞好工程質量的責任感和自覺性。

五、組織開展創精品工程活動。該同志根據業主設定的“創精品工程”總目標，組織策劃并編制《唐山北郊項目2標段精品工程實施細則》，并在施工管理中嚴格按照實施細則執行，為工程“創精品”奠定堅實的基礎。

六、組織開展2017年“質量月”相關活動。該同志在2017年“質量月”活動期間，積極組織策劃編制《大唐北郊工程項目部2017年“質量月”活動計劃》，并按計劃組織開展“質量活動月動員大會”、“土建典型問題宣貫及質量通病預防”、“質量案例編制”、“QC小組活動及成果編寫培訓”、“質量事件PPT教材反饋培訓”、“質量專項檢查”等質量活動，各項活動都按計劃順利開展，取得預期成效，并得業主及監理的認可。

七、樣板展示和質量工藝重點控制牌制作。該同志作為質量部負責人，通過多種有效途徑加強質量管理及提高現場施工工藝水平，該同志組織人員在現場設置了“電機和泵安裝”“電纜敷設及盤柜接線” “小徑管工藝及保溫”等三個實體樣板工程，在保證工程內在質量的基礎上，提高外觀工藝質量。另外，該同志還制作了質量工藝重點控制牌，貼掛在施工現場各區域，時刻提醒施工人員嚴格安裝工藝標準進行施工，保證工程質量工藝水平。

北郊工程開工以來，項目部在質量管理工作方面得到了長足的發展，這離不開杜登攀同志在質量管理工作中做出的突出成績，杜登攀同志認真的工作精神，踏實的工作作風和對質量管理工作的付出得到周圍同志的好評。我們堅信他將在今后的工作中不斷學習完善自己，戒驕戒躁，保持一貫的工作作風，以更高的工作熱情投入到工作中，為公司未來發展貢獻自己的力量。

第四篇：優秀質量管理者主要事跡

優秀質量管理者主要事跡

某同志是某單位質量辦主持工作的副主任。她自2006年開始從事質量管理工作。在工作中，該同志能夠以集團公司“??”的方針為指導，圍繞全所發展目標，加大質量管理力度，持續改進質量管理體系的有效性，提升質量管理工作整體水平，保證產品質量，真心實意為企業謀利益，在所的質量管理工作中做出了突出的成績。

該同志熱愛從事的質量管理工作，具有很強的事業心和工作責任心。該同志在步入質量管理工作崗位時，某單位正處于質量管理體系認證初期階段，在沒有任何認證工作經驗可以借鑒的前提下，面對新任務、新挑戰，該同志勇挑重擔，通過電話向多個認證單位咨詢審核事宜，到兄弟單位交流學習認證過程，放棄節假日休息，在圖書館查找相關資料，加強自身業務能力學習，經過幾個月的精心準備，按照質量管理體系標準要求，建立健全某單位質量管理體系，順利通過質量管理體系認證。此外，在對質量管理體系標準進行新版標準換版工作中，由于崗位變動，質量辦人員減少，原來幾個人的工作一下子都擺在她一人面前，但該同志從不叫苦叫累，在任務重，時間緊的情況下，加班加點，完成了大量的換版前的準備工作，聯系授課老師，組織新版標準培訓，向全員進行新標準貫標工作，對《某單位質量手冊》和《某單位質量管理體系程序文件》進行了重新換版，組織開展內部審核工作，先后編制了《質量管理體系改進和實施運轉情況報告》、《質量方針執行和質量目標實現情況報告》、《內部審核報告》、《顧客溝通、顧客反饋信息以及顧客滿意情況報告》等，為換版復評工作打下良好基礎。幾年來，該同志對工作兢兢業業，一絲不茍，認真學習和貫徹落實集團公司各項質量管理工作精神，規范單位質量管理活動，在建立和完善質量管理體系中起到骨干作用。

該同志積極營造企業質量文化，為單位質量管理工作做出突出貢獻。該同志以“質量月”為契機，每年9月結合單位特點和實際情況，全面、務求實效地開展“質量月”活動，強化單位質量文化建設。在2010年質量月期間，圍繞集團公司“??”的質量方針和單位“??”的質量方針，以質量文化建設為主線，開展多種形式的質量教育活動，開辟了“質量月”宣傳教育陣地；表彰質量管理工作先進個人；開展以“??”為主題的大討論；開展“提一條合理化建議”等活動，充分調動廣大員工積極參與質量管理，改進產品質量、工作質量的積極性，幾年來，通過開展“質量月”活動，提高了全員的質量意識，形成人人關心質量、人人重視質量的良好氛圍，進一步推動了單位質量管理工作和質量文化建設的開展。

該同志積極推動開展質量管理小組活動，不斷擴大了質量管理活動影響力，編制了《QC小組活動管理辦法》，從活動的組織、管理、評審、獎勵等方面進行規定，為自覺、扎實、規范、有效地開展QC小組活動奠定了管理基礎。自開展QC小組活動以來，單位先后登記注冊了6個QC小組，共有40人次參與其中。2011年，由某同志組織并指導的2個QC成果參加了地區公司發布會，并取得了較好的成績。

該同志積極探索新形式下提升質量管理工作的方法和途徑，解決了單位在質量工作中出現的問題。作為質量管理工作負責人，能夠正確處理管理與服務的關系，使管理工作在服務中得到實施和加強。首先，該同志利用所學的質量管理理論以及幾年來在工作實踐中積累的經驗，編寫了一套質量管理培訓教程，主要針對新入所的大學生以及剛剛步入質量相關工作崗位的人員進行培訓，增強員工的質量觀念和質量意識，使單位質量工作得以全面、健康、有序地發展。其次，該同志經常向分管質量工作的負責人匯報工作，推薦單位質量管理工作人員到所外培訓，與兄弟單位進行工作交流座談會，總結交流質量管理經驗，汲取新的經驗和方法，并運用到實際工作中，在提高質量管理人員隊伍業務水平的同時，也提升了單位質量工作整體水平。

該同志在工作中注意制度建設工作，先后制定了《基礎設施管理制度》、《采購管理制度》、《質量管理工作人員職責》等管理制度，從制度上，預防了質量事故的發生，杜絕了重復性質量問題以及低層次質量錯誤的發生，為企業產品質量和質量管理水平提高做出重要貢獻。工作中，該同志能夠經常到生產一線與員工就產品實現過程中遇到的問題進行交流，幫助解決一些實際問題，對于不能當時解決的問題，整理出解決方案報相關部門會審，最終確定解決方案并予以解決。在建立質量管理體系之后，該同志把持續改進原則融入到質量日常管理中，開展新版質量管理體系運轉情況的自查工作，定期檢查質量管理措施和產品質量目標完成情況。針對產品合格率、焊接合格率、一次檢驗合格率等管理目標上存在的問題，制定糾正預防措施并組織實施，從而提高產品質量和管理能力。幾年來，某單位在質量管理工作方面得到了長足發展，這離不開某同志在質量管理工作中做出突出成績。某同志認真的工作精神，踏實的工作作風和對質量管理工作的付出得到周圍同志的好評。

第五篇：如何做優秀的基層管理者

如何做優秀的基層管理者

——泉州郵政儲蓄所所主任/郵政支局長

主講：莊培章教授

所主任/支局長是基層管理者，是郵儲/郵政形象的代言人，是郵儲/郵政的靈魂。一個優秀的員工未必能成為合格的所主任/支局長，要成為合格乃至優秀的所主任/支局長，首先要實現角色轉換，要具備基層管理者所應具備的能力、素質和工作態度，同時要掌握基本的管理知識，掌握管理員工的技能和手段。本講內容分為四部分：即什么是管理，為什么要進行管理；優秀所主任/支局長應當具備哪些素質和能力；掌握必要的管理人的技巧和藝術；以及向海爾學習先進的服務理念。

▲愛子的煩惱

▲沙漠求生的心理測試 ▲對“王”的解釋

一、為什么要進行管理

（一）什么是管理

企業經營四要素----投資、營銷、管理、專業(投資、利潤、成本)管理就是在特定的環境下，對組織所擁有的資源進行有效的計劃、組織、領導和控制，以便實現既定的組織目標的過程。通俗地說是管人理事。即把合適的人放在合適的崗位，做合適的事。管理就是調動人的積極性，從而提高效率，產生收益。

（二）為什么要進行管理

▲盛田昭夫的故事：一是跑得快；二是挑好鞋并穿好鞋

（三）管理的三重性

1、科學性：正確做事，高效做事

2、道德性：做正確的事

3、藝術性：愉快地做事

（四）管理者的技能要求

▲管理者是指那些能夠讓別人完成工作的人。管理的技能要求包括技術技能（過硬的專業技能）、人際技能（和人打交道的能力）以及概念技能（了解內外環境變化并迅速作出決斷）。

▲高層管理者做正確的事，中層管理者正確的做事，基層人員把事做正確。▲管理就是彈鋼琴，就是把復雜的問題簡單化，把混亂的事情規范化。▲管理的核心就是修路，而不是管人。

▲管理是一種實踐，其本質不在于“知”而在于“行”，其驗證不在于邏輯，而在于成果。“牛肉在哪里？”

▲要用腦做事，用心管理

用腦做事：聽話不等于稱職，熱情不等于正確，忙碌不等于有效，勤奮不等于業績。

用心管理：高薪不等于高興，口服不等于心服，出工不等于出力，行動不等于心動，做事不等于成事。（業績=態度*能力，即我想做，我能做，我會想）

（五）管理者的五種權力

1、合法權：有職才有權，無職即無權

2、報酬權：獎勵別人的權力

3、強制權：處罰別人的權力

4、專家權：專業知識的影響力

5、典范權：即個人的名譽和人格魅力，它來自三種品質，即自信和負責、道德操守、犧牲和奉獻。（當前中國社會的兩大頑癥，是不誠信和不敬業）這五種權力中，前三種是授予的，因而脆弱，后兩種是靠自身努力去獲得的，因而較強，別人難以剝奪。▲佛像上的老鼠 ▲彌勒佛和韋馱的故事

（六）管理者應具備的素質和條件

沒有天生的領導者，只有后天成長起來的領導者，不是因為你有能力才走上管理崗位，而是因為有這個崗位才能發揮你的能力。作為所主任/支局長，你是否了解員工和客戶的關系，是否懂得自己的權力來自哪里；如何用好權力，怎么建立威信，管好下屬；用什么策略抓住客戶，用什么方法培養人才，究竟如何才能達到良好的執行力等等。（煤采光了怎么辦）優秀的管理者應具備如下素質和條件：

1、使命感。幫助更多人獲得成功。

2、有偉大的目標

3、有遠見和有所作為

4、創新（喬布斯）

5、有服務的心態，并把服務觀念傳播給每個員工。

6、以人為本。選才和育才

7、了解各方面的需要，建立良好的溝通能力和人際關系。

8、時時給部屬激勵。強將手下無弱兵。

9、不斷給部屬灌輸成功的意識

10、凡事比任何人努力

▲儒家對管理者修養的“九字訣”：溫、良、恭、儉、讓、寬、信、敏、惠。▲管理者商數LQ=IQ(智商)+EQ（情商）+AQ（逆商）+FQ（財商）+HQ（健商）等 ▲對“經理”的解釋

二、優秀所主任/支局長應具備的基本素質和要求

（一）優秀所主任/支局長的“開門九件事” 一個合格乃至優秀的所主任/支局長要做九件事

1、進行正確的角色定位，完成角色定位（你是誰）

即了解所主任/支局長的使命、角色、工作職責和內容，提高自身的能力和素質，樹立正確的心態，并做好自身的職業生涯規劃。

2、儲蓄所形象管理（無聲的導購員）

3、高效的商品管理（貨如輪轉）

4、溝通式員工管理（開心樂業）

5、銷售計劃與策略（運籌帷幄）

6、促銷策劃與實施（天天熱銷）

7、顧客開發與管理（真誠到永遠）

8、團隊合作（獅子帶綿羊）

9、顧客服務與投訴處理（超越滿意）

（二）角色定位與角色轉換

所主任/支局長的使命與角色（山姆大叔與沃爾瑪）▲所主任/支局長的三大使命：

a.貫徹落實企業的營運目標，創造優異的銷售業績，為消費者提供優質的服務； b.領導、布置店員的日常工作；激發其積極性和創造性，營造愉快的工作環境。c.企業文化和政策的執行者與捍衛者。▲所主任/支局長的角色定位

只有清楚自己的角色才能演好戲，所主任/支局長作為基層管理者，扮演了五種角色，即代表者、經營者、管理者、協調者和培訓者。

要成為一個優威信的所主任/支局長，要鍛煉“四力”即無形的影響力、巨大的感召力、向心凝聚力和磁石般的親和力。

（三）所主任/支局長的工作職責

優秀的工作職責有四大類，即實現利潤最大化、提供優質商品和服務、儲蓄所財產的保全與培訓員工，具體的說：

1、執行企業的各種政策和指標；

2、負責日常經營管理；

3、員工管理；

4、財務管理

5、商品管理

6、信息管理

7、顧客關系管理

8、異常情況處理 ▲陳小姐買的劣質醋

（四）所主任/支局長應具備的素質與能力

1、素質（冰山素質模型）

（1）身體素質：身體健康、年富力強、吃得消、扛得住。（2）性格要求：A積極主動性 B忍耐力強 C樂觀開朗 D包容力強

2、能力

A經營管理能力； B組織領導能力； C培訓輔導能力； D專業技能； E自我學習提高的能力； F誠信的職業道德

3、工作態度 A以身作則

B贏得員工的尊敬與信賴 C善于與員工溝通交流 D不斷改善工作方法 E吾日三省吾身

4、心態

“態度決定一切”

A．積極樂觀的心態（兩個賣鞋的推銷者）

積極樂觀是指一方面心理狀態是樂觀的，另一方面指態度是積極的。（秀才趕考）

B．主動熱情的心態

主動是指沒有人告訴你而你正做著恰當的事 C．專業務實的心態

D．空杯學習的心態（禪宗的故事）E．老板的心態

三、要掌握必要的馭人之術

作為管理者，除了自身的修養、人格之外，要怎樣管理下屬，要掌握一些技巧，這就是馭人之術。

（1）如果把管理者與員工比喻為伯樂與馬的關系。顯然，僅有千里馬是不夠的，要真正使人才發揮核心競爭力的作用，還要正確地用馬、馴馬、賽馬、留馬。一個成功的人力資源管理者，應當思考如下問題： A誰是好馬？

很多企業感嘆人才難得，殊不知這和缺失人才的標準有關，他們往往陷入一個誤區，對空降兵視之神靈，不吝重金，而對本土人才視為草芥。實際上，人才就在你身邊。要正確處理好引進和培養的關系，不要迷信外來的和尚。B 怎樣用馬？

不少企業實行人才高消費，把人才當花瓶。清潔工有必要招聘大專生嗎？本是千里馬，卻用來拉車犁地，這是伯樂的不幸，更是千里馬的悲哀。只有因人施用，人盡其才，才能真正留住人才。

▲ UT斯達康的名言“60分的能力，80分的舞臺”。該公司鼓勵個人能動性和創造力，大膽賦予有潛力的員工以挑戰性的職責。

C 怎樣馴馬？

如果不馴馬，原本的千里馬也會成為普通的馬。如果馴馬機制好，普通馬也會很快成為千里馬。要有好的培訓人才的機制和方法。

▲ 唐駿：“微軟的成功取決于員工對微軟的熱愛和對微軟技術的熱情。一直以來，公司為員工進行了大量的培訓，尤其為每位員工量身定做的培訓計劃，保證他們在公司獲得更大發展空間。”

D 怎樣讓馬跑得快？

要讓馬兒跑得快，就要讓馬兒多吃草，吃好草。要做到“待遇留人”、“環境留人”、“事業留人”。

E 怎樣看待馬的失蹄？

千里馬也有失蹄之時。要正確對待犯過錯的員工。在我看來，寧要偶爾犯錯誤但能改正錯誤的員工，也不要永遠不犯錯誤的員工。▲ 亞洲最佳酒店波特麗曼麗嘉的“一碗冷飯”的故事。

F 怎樣對待馬？

馬不是工具，而是你的伙伴。要讓馬對主人忠誠，僅給草料是不夠的，要在各方面善待它，和它建立深厚的感情。要善待你的下屬，你如何對待他們，他們也同樣對待你。你把員工當作草芥，員工視你為豺狼。▲ IBM沃森：“你可以接受我的工廠，燒掉我的廠房，然而只要留下這 6 些人，我就可以重建IBM。”

▲ 美國聯邦快遞：“如果我們對員工好，那樣我們的收益也會好。”(2)要真正了解一個人，需要長時間的、持續性的觀察。只有通過了細致徹底的觀察，才能正確評估出一個人的價值并給他合適的工作。▲“士別三日，當刮目相看”

▲騾子和驢子的爭辯，花園里的牡丹和雜草

(3)管理者一定要記住兩句話“人才放錯了位置就是垃圾”；“世上的人，各有所長，皆有所短，只要能揚長避短，兼收并蓄，天下都是可用之人。” ▲彌勒佛和韋陀

▲“西鄰五子不愁食”：老實的務農，機靈的經商，瞎眼的按摩，駝背的搓繩，腳瘸的防線。

管理者要分析員工的性格特征，合理分配工作，用其所長，避其所短。比如讓成就欲較強的員工單獨或牽頭完成具有一定風險和難度的工作，并在其完成時給予及時的肯定和贊揚；讓依附欲較強的員工更多地參加到某個團體中共同工作；讓權力欲較強的員工擔任一個與之能力相適應的主管；等等。

員工的性格類型：老虎、孔雀、貓頭鷹、考拉。

老虎：優點：果斷自信、做事積極，有很強的權力欲和成就欲，缺點是缺乏耐心、傲慢。

孔雀：富有想象力和創造力，善于溝通，缺點是不太符合實際。貓頭鷹：做事細心謹慎，有邏輯性，善于分析事理，但過于嚴肅，缺乏親和力。

考拉：溫暖而友善，善于傾聽，但多愁善感，缺乏主見，依賴感強。（4）世界上有兩件東西比金錢更為人們所需-------認可和贊美。真誠地贊美你的部屬，能使他們的心靈需求得到滿足，并能激發他們潛能。打動人最好的方式就是真誠的欣賞和善意的贊許。▲日本人在紐約

▲與小偷殊死搏斗的清潔工

技巧性的贊美與技巧性的批評一樣，能起到意想不到的激勵作用。首先，7 對員工的贊美以當是真誠的，虛假、夸大的贊美往往會起反作用；其次贊美要具體，針對員工的特定行為和工作進行表揚，不要籠統地說“今天你的表現很好”，而是說：“你今天提交的報告很有創意”等等。

養成贊美員工的行為表現的習慣，可以避免領者因為偏見而引起的誤差，也可使員工明白自己什么樣的做法是正確的。若能舉出員工的一些特點來，吉利的效果會更好。

金錢在調動下屬的積極性方面不是萬能的，而贊美卻能彌補不足。因為生活中的每一個人，都有較強的自尊心和榮譽感。你對他們真誠的表揚和贊同，就是對他們的價值的最好承認和重視。“今天你贊美了嗎”

（5）信心對人的成功尤為重要，動的加強部署信心的領導，既是在給你的下屬打氣，更是在幫助你自己獲得成功。要懂得尊重人權，重視個體，友善地詢問和關切的聆聽相當重要。如果能做到這些，你會發現，與員工溝通是十分容易的，甚至他們會自動找你溝通。▲九頭牛的價值

你期望你的下屬、同事是什么樣子，你就要把他們當成你期待的樣子對待和栽培，那么因你的暗示，他就會向你期望的方向發展，最終變成你所期望的樣子。

作為管理者，你必須懂得增強人的信心，切不可動不動就打擊你部屬的信心

和積極性。應盡量避免用“你不行、你不會、你不知道”的字眼，而要經常對你的下屬說“你行、你一定會、你會和你知道”。當然，要技巧性地運用挫折教育。

（6）作為一名管理者，在教育好員工的同時，也要以身作則，總結教訓。失敗永遠不會是成功之母，而成功是從總結失敗中得來的。

▲“墨菲定律”：如果壞事有可能發生，不管這種可能性多么小，它總會發生，并引起更大可能的損失。

容易犯錯誤是人類與生俱來的弱點，而且錯誤不總是壞事。因此，要勇于嘗試，勇于犯錯。關鍵在于總結所犯的錯誤，而不是企圖掩蓋它。

▲劉遵義教授教育子女的方法。

▲“我不要這個10年沒有犯過錯誤的人。我要一個人，犯過10次錯誤，但是每次都能立即改正，得到進步，他才是我需要的人。”

學走路的孩子一定會摔倒，甚至每一百萬個學走路的小孩中會有一個因跌倒摔成腦震蕩。但如果你怕孩子摔倒而不讓他學走路，結果是他成為一個癱子，終生要坐在輪椅上。對待錯誤的態度是：允許犯錯誤，但不允許再犯同樣的錯誤，避免犯低級錯誤。

（7）管理者如果能廣泛聽取下屬的意見，會使工作得到更多的改善和改進，減少不必要的損失，提高生產效率和工作效率。▲發現不拉馬的士兵。

▲全日空的“智慧辦公室”，一個辦事處單單沖水馬桶的改進年節水60噸。

▲土光敏夫的巡回管理法和合理化建議。

（8）成熟的管理者應掌握一種外圓內方，綿里藏針的管理方法和處世技巧，要雍容大度，不要過分在意內心的不愉快，不遷怒別人。▲唐太宗與魏征

（9）學會微笑管理。微笑管理不是光會傻笑，用微笑代替管理。二是強調在管理過程中，管理者要發自內心地對下屬員工的尊重、信任和關懷。通過微笑實施管理，就是讓管理者用微笑面對每個員工，讓微笑為員工增添信心和力量，讓員工更有決心做好工作；用微笑塑造和諧融洽的氛圍，使員工消除壓抑和緊張，更樂意做好工作；用微笑不斷傳遞對員工的尊重、信任、關懷的信息，讓員工從微笑中獲得價值滿足，從而更積極地做好工作。

▲美國企業家丹尼爾靠一張“笑臉”拯救了一家企業。▲希爾丹的“微笑服務”

（10）掌握發現人才的技巧，找到“把信送到加西亞”的人（美國總統麥金萊與送信人羅文中尉）

怎樣發現人才，慧眼識人才呢？不妨用以下方法： ①從廣州實踐中發掘人才

▲徐悲鴻看畫展發現了齊白石。②從人的行為舉止發掘人才。

曾國潘識人術：第一人低頭不敢仰視，是忠厚之人；第二人面前恭敬，背后左顧右盼，將來必定陽奉陰違，不能任用；第三人是劉銘傳，雙目注視，始終挺立不動，可委以重任。③從人的智能中發掘人才。

德國人斯特曼斯在福特畫圈要價一百萬美元，消息傳到通用電氣，通用擬高薪挖人，挖不走，索性把他所在的公司買下。④從生活小節中發掘人才。

積小節而成偉大。法國大銀行家恰科年輕時求職，曾經連續52次遭拒絕。最好一次走出銀行大門見一根大頭針而隨手拾起，被董事長看見，次日就錄用恰科，理由很簡單：“如此精細小心有修養的人，將來必成大事”。（11）“兩只刺猬的距離”的故事說明了人與人之間要有適當的距離。一方面，管理者與下屬要保持較親密的關系，這樣容易贏得下屬的尊重，下屬在工作中會從領導的角度替領導考慮，盡力把工作做好。另一方面，又要保持適當的距離，尤其是心理距離，“距離產生美”。這樣可以保持領導的神秘感，減少部屬之間的相互猜疑和內斗。

四、海爾服務文化的啟示

（一）市場觀---創造市場

1、創造市場，創造有效需求（把冰箱賣給愛斯基摩爾人）

2、只有淡季的思想，沒有淡季的市場；只有疲軟的思想，沒有疲軟的市場

3、個性化服務

（二）質量觀----有缺陷的產品就是廢品

1、事情第一次就做對

2、不打價格戰，只打價值戰

（三）營銷觀----先賣信譽后賣產品

1、市場營銷不是賣而是買（用戶的意見、需求和忠誠度）

2、信譽是企業生命的底線

3、用真誠和消費者“心換心”----真誠到永遠

4、企業目標不是利潤最大化，而是用戶滿意度最大化、社會價值觀最大化。（210工程，于師傅）

（四）服務觀----用戶永遠是對的

1、質量意識意味著滿足標準，金牌意識意味著滿足用戶；

2、用戶的滿意度就是我們的工作標準；

3、一個中心兩個基本點（以市場為中心，以提供優質產品與優質服務為兩個基本點）

▲“ 冰箱沒問題，是腦袋有問題”，猶太人“兩個腦袋”的說法

（五）管理觀---日事日畢，日清日高

1、下棋找高手

2、管理無定勢，目標無止境

3、管理要反復抓、抓反復、抓重點、抓提高