第一篇：酒店客房服務員對待客人服務質量標準

客房服務員對待客人服務質量標準

一、客人入住服務質量標準

1、入住準備

每天準備進離店客人名單。按客房衛生清理程序準備好客人入住房。做好房間檢查。服務員自我檢查、領班全面檢查、主管分段檢查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度健全，責權明確。貴賓客房按接待規定檢查，加水果、鮮花、贈品等，符合客人接待規格與要求。無帶故障客房和不合質量要求的房間出租現象發生。

2、服務人員

每天提前10分鐘上班，著裝整潔，儀表端莊，個人衛生達到規定要求。客人入住前，視情況準備好香巾、茶水、必要時了解客人生活習慣、宗教信仰、有無禁忌、以前是否住過本店，以保證服務針對性。做好客人入住前的各項準備工作。

3、客人入住

接到開房通知，服務員到電梯門口迎接客人，主動問好，陪送客人進房間。團隊客人入住，行李分發快速、準確。客人進房后，服務員自我介紹，介紹客房設備、服務項目、住客須知等熱情、大方，遞送香巾、茶水及時，服務周到、細致，操作規范，語言親切，時間不超過2分鐘。退出房間時，主動向客人告別。貴賓入住，專人接待，在樓層辦理入住登記快速、準確、周全。能夠給客人留下美好的第一印象。

4、服務要求

在客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到。熱情，要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、助人為樂。主動，要做到主動迎接、主動問好、主動引路、主動介紹，照顧老弱病客人。禮貌，要做到儀容整潔、儀表端莊、語言親切各藹、尊重客人風俗習慣。耐心，要做到不厭煩、不挑剔、有耐性。周到，要做到照顧周詳，想客人之所想，急客人之所急，服務在客人開口之前。

二、客人住店服務質量標準

1、房間整理

客房與衛生間每日全面整理1次。正式清理前，清潔車、衛生用品、客人消耗物品準備齊全，擺放整齊。逐間清掃整理，進門前先敲門，清理時打開房間，按衛生程序換氣、做床、擦拭整理、做衛生間、補充用品、吸塵、房間檢查等快速、徹底。日常整理時若客房門上掛有“請勿打擾”牌，不得隨意進入。到14：00后如仍掛有此牌，請客房領班與客人電話聯系后再行整理。若掛有“請速打掃”牌，提前整理30分鐘內清理完畢。

2、飲用水與物品供應

客房24小時保證冷熱水供應，開水上下午各補充1次，免費供應茶葉，若客人臨時需要，接到電話后5分鐘之內送入客房。客房內服務指南、酒店介紹、住店須知、客房用餐單、洗衣單（袋）和交通地圖、中國日報（英文報）、中國旅游報、文具用品、各種消耗用品等供應及時，保證客人需要。

3、會客服務與借用物品

外人來訪做好記錄，征得客人同意后請來訪人進入房間，未經登記或允許，閑雜人員一律不許進入樓層或客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務，5分鐘內送入房間。客房部物品借用程序健全，制度完善。客人借用吹風機、接線板、變壓器等物品，做好登記，15分鐘內送入客房，24小時內或按約定的時間收回，借用手續規范。無法滿足客人要求時，耐心解釋，表示歉意。

4、擦皮鞋與幼兒看護服務

客房免費提供擦皮鞋服務。客人皮鞋放在門口，每日按時收取，做好記錄。2小時內擦干凈后送回客房，無丟失、損壞、送錯房間現象發生。酒店建有一套完整的幼兒（18個月以下幼兒不提供）看護服務程序。客人要求提供幼兒看護服務時，準確記錄客人姓名、房號、看護時間與要求、費用標準。看護服務員工作認真負責，無磕碰幼兒、亂喂幼兒食物等差錯發生。客人回店后及時送回幼兒，按酒店規定收取看護費用，手續規范。

5、閉路電視與隨機服務

客房閉路電視頻道不少于2個，每天播放不少于2次，不早于24：00前結束。閉路電視節目內容健康，輕松活潑，數量充足，符合國家旅游局與公安部門要求。客人租用閉路電視錄像帶，接待熱情，主動，租用手續規范。客人住店期間需要水果刀等小物品或提供代買香煙、水果、飲料等各種隨機性服務，問清要求和服務內容與要求，提供服務準時、快速。

6、失物招領服務

客房失物招領服務程序健全。客房員工整理客房、清掃衛生、離店查房或公共場所拾到客人遺留、丟失物品，及時報告主管，登記手續規范。客人離店前詢問丟失物品，24小時內同客人核對，準確無誤后，交還客人。客人離店后來電來函查詢者，經查核無誤后，72小時內掛號寄還客人。服務員無私拿隱瞞客人丟失物品現象發生。

三、客房小酒吧服務質量標準

1、酒水供應與推銷

客房配冰箱與酒水臺，高檔客房配迷你吧臺，吧臺與酒水臺設計美觀大方，冰箱性能良好。客房酒吧烈性酒、葡萄酒、軟飲料與小吃供應充足，品種不少于15種。客房酒單設計美觀大方，字跡清楚，標價合理。服務員為入住客人介紹客房設備與服務項目時同時推銷客房酒水，介紹簡明扼要，便于客人享用。

2、離店時酒水檢查

接到客人離店通知，掌握客人姓名、房號、結賬時間準確，迅速進房巡視，檢查離店客人酒水、飲料消耗情況認真、細致、準確、賬單記錄清楚，轉交客房領班報前廳收款快速，于客人結賬前完成。不會因酒水檢查不及時造成客人跑賬現象。

3、住房酒水檢查與補充

客人住店期間，客房酒水每天至少認真檢查3次。酒單上客人所用其所用酒水、飲料、小吃的數量、種類及客人姓名、房號、檢查時間與檢查人姓名填寫準確，酒單報客房領班轉交前廳掛賬及時。每次查房后，服務員及時到樓到領取補充酒水、飲料。樓層酒水飲料領取、發放管理制度健全，手續規范。每日制作客房酒水銷售報告明確，賬目清楚。酒水檢查、補充、走單均無差錯和崗位責任事故發生。

4、客房酒單傳遞

客人酒單和客房領班填寫的每日酒水銷售報告送客房部秘書，賬目核對清楚，前廳客人每日酒水掛賬、結賬快速準確，來不及傳遞時電話通知前廳收款結賬。基本無跑賬、漏賬，錯賬發生。整個客房酒吧服務細致、規范，客人滿意程序高。

四、開夜床服務質量標準

1、開夜床準備

正式工作前，準備好小車，車上服務用品準備齊全，擺放整齊。將小推車推到客房門口一側，敲門進房操作。提供服務時，房門打開，不許關門開夜床。

2、開夜床服務

服務員進房后，打開壁燈拉好窗簾，找開空調調節室溫。疊好床罩放在箱架上，將靠近床頭一側的毛毯連同上面一條床單一起掀起60CM，成45度角。同時打開夜燈，擺好施鞋，客人睡衣放在開床一邊，早餐單放在翻開的床單上。為貴賓提供的巧克力放在早餐單之上。整個操作快速、準確，動作規范。

3、房間整理服務

更換客人用過的玻璃杯、煙缸，倒掉紙簍里的垃圾，簡單擦拭桌面，物品放在規定位置，不翻閱或挪動客人放在桌面上的物品。衛生間里客人用過的口杯、煙缸、毛巾、浴巾、面巾等用品一起撤出，缺額補齊。簡單清理面盆、浴盆、馬桶，保持清潔。同時檢查客房酒水飲料，開好酒單，補充酒水。整個房間整理遵守操作程序，服務快速、周詳。

4、填寫工作單

每間客房整理完畢，工作單上客人房號、所住人數、開夜床進出時間、主要工作等內容填寫清楚，關好房門。整個開夜床服務做到整理過的房間整齊、舒適，用品齊全規范，氣氛宜人，方便客人就寢。

五、客人特別要求服務質量標準

1、客人要求換房

客人找前廳接待員要求換房，對客人姓名、房號、所需房間類型、換房時間詢問清楚，同前廳接待聯系。前廳接待開好換房單后，幫助客人提送行李，調換房間快速，服務周到。

2、客人要求加床或增開房間

接到客人要求加床或增開房間要求，同前廳接待聯系辦好手續后，按照客人要求加床，增開房間的引導客人進房，介紹設備、服務項目、住店須知等，服務熱情周到。

3、殘疾客人服務

有殘疾客人住店時，了解客人姓名、殘疾不便表現、生活特點與特別要求，選派優秀服務員特別照顧。客人住店期間迎接、問候、攙扶、端茶送水，整理房間等各項服務主動熱情，服務耐心，周詳，針對性強，不詢問殘疾的原因，處處表現出同情與耐心。

4、貴賓服務

接到貴賓入住通知，準確了解客人姓名、房號、接待規格、生活特點、風俗習慣、以前是否住過本店等。按接待規格，每天整理房間，加擺鮮花、水果、點心、小型禮品、歡迎卡等，各項服務與接待規格相適應。客人住店過程中，入住登記、日常服務、客衣洗送、開夜床等處處給予特別照顧，做到親切、熱情、細致、周到。

5、客人生日服務

客房建立客人檔案資料卡。遇到住店客人生日，提前準備好生日蛋糕、生日賀卡或花籃送入客房，向客人表示祝賀，服務熱情禮貌，語言規范。

6、客人旅行結婚服務

客人旅行中在酒店舉行婚禮，明確了解客人姓名、房號、婚禮時間、儀式、客房布置要求等。客房部主動同客人聯系，制定接待方案。婚禮用品、客房布置有專人負責，做到美觀、典雅，有濃厚婚禮氣氛。舉行婚禮時按照接待方案參加婚禮，送祝賀卡、結婚紀念物和提供現場等熱情、禮貌、大方、細致。

六、特殊情況處理服務質量標準

1、客人行李差錯

客人進店找不到自己的行李時，應立即與客人接觸，安慰客人，幫助查找原因，提供線索。若混在其他團隊行李中，找到后速交客人，并表示歉意。若屬店外原因，同旅行社聯系，核對行李交接記錄，設法找到客人行李。若行李丟失或被盜，迅速查清責任，按酒店規定處理。

2、客人被關在電梯中

因特殊原因客人被關在電梯中，電梯司機在場時，安慰客人不用驚慌，保持鎮靜，采用慢速走梯將客人安全送出，并表示歉意。若客人被關在自動電梯中，接到客人電話后，請客人保持安靜，速與工程部聯系，將客人安全接出，表示安慰與歉意。電梯采用強制維修法，保證安全正常運轉，此類現象通常極少發生。

3、客人物品丟失

客人住店后提醒客人保管好自己的物品。遇客人報告物品丟失或被盜，及時報告主管或保安部，同客人接觸，詢問物品丟失或被盜的時間、地點、具體細節、線索等快速、清楚，盡力幫助客人查找。若客人不慎丟失，找到后迅速交還客人。若屬店外原因或確屬被盜而找不到。詢問客人是否報案，交酒店保安部和公安部處理。酒店不給客人出具物品被盜證明，并且在未查清事實真相前，不負賠償責任。在查找處理過程中做到主動、熱情、耐心，以事實為根據。

4、客人醉酒服務

客人在房間飲酒過量發生醉酒，服務員加強巡視，及時發現并報告主管，進房查看快速，設法使客人保持安靜，幫助醒酒措施得當。若醉酒后造成客房設備物品損壞，做好記錄，客人酒醒后按酒店規定處理。對醉酒客人專人負責，耐心照顧，防止發生不良后果。

5、客房設備損壞

客房員工每天按房間4級檢查制度查房，發現客房電器、家具等設備損壞，做好記錄，及時報告主管。若屬自然損壞，快速準確填寫請修單報修。若屬客人原因導致損壞，迅速與客人接觸，查明原因按酒店規定處理。

6、客人帶走客房物品

客人離店，服務員查房迅速、細致、認真、發現客人帶走客房物品時，記錄房號、姓名、時間、物品名稱及件數及時報告主管。若帶走的物品非一般性紀念品，且比較貴重，迅速通知前廳，與客人接觸，耐心詢問，在查清的基礎上請客人退回或按酒店規定處理。處理過程中做到禮貌、婉轉、講究技巧，不傷害客人的感情。

7、客人攜帶易燃易爆物品處理

發現客人攜帶易燃易爆物品，及時報告主管。耐心向客人解釋酒店有關規定，請客人將物品交酒店統一管理。辦理交接手續清楚。客人離店時退還客人。無意外事故發生。

七、客人投訴處理服務質量標準

1、客人投訴受理

客房部實行基層主管和部門經理兩級投訴受理制度。接到客人投訴，接待主動、熱情、耐心、。單獨同客人接觸，詢問投訴內容、原因、事情發生時間、地點、涉及人員、客人要求等具體、明確。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯，不怠慢客人。

2、客人投訴處理

遵守國家旅游局和酒店投訴處理有關規定，區別不同情況處理。涉及服務態度、禮節禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴，屬于酒店方面的原因，向客人表示歉意，求得客人諒解；事實不清的投訴，做好記錄，請客人等候，迅速同有關部門或人員接觸，調查清楚事實，請示上級后提出處理意見，及時轉告客人，必要時請有關人員同客人接觸，講清事實真相，取得客人的諒解。客人離店后以書面方式寄來的投訴，專項調查。了解事實清楚、準確，報告客房部經理或總經理提出處理意見，復函告訴客人處理結果，時間最長不超過1個月。所有投訴處理做到事實清楚，符合酒店規定，客人基本滿意。

3、投訴處理善后工作

客房基層主管收到的投訴內容與記錄每天報客房部秘書，分類整理，統計數量報客房部經理。重大投訴報總經理。客房部定期分析客人投訴制度是否健全，及時發現帶傾向性的問題，提出改進措施。做到不斷提高服務質量，客人投訴漸漸減少，已解決處理過的客人投訴基本不再重復發生。

八、客人退房離店服務質量標準

1、離店準備

客房每天掌握離店客人姓名、房號、住期、離店時間，報客房部與前廳。準確、及時制作每日客人離店分析表。掌握客人離店動態，做好客人離店前的準備工作。

2、退房離店

客人退房，服務員迅速到房間，主動、熱情地詢問核實客人姓名、住期、離店時間，迅速電話通知前廳，熱情周到地幫助辦理未完事項，征求客人意見和視需要幫助整理行李等服務。客人到前廳辦理退房結賬手續后，行李員到客房取行李，服務員同客人告別并送到電梯口，祝客人旅途愉快，再次光臨。貴賓或行動不便者離店，幫助提行李將客人送到前廳，再同客人告別。服務過程中做到熱情、禮貌、大方。

3、賬單傳遞

客人辦理結賬手續前，客人酒水單、洗衣單及樓層其他賬單快速、準確送到前廳，賬目清楚，結賬及時。來不及時則電話通知前廳。無崗位責任引起的客人跑賬，漏賬現象發生。

4、房間檢查

客人離房后，服務員迅速進入客房，認真檢查房間設備有無損壞，用品有無丟失、客人有無遺留物品、房間有無事故隱患。發現客人遺留物品及時報告主管。迅速轉交客人。發現設備損壞或物品丟失，按酒店有關規定處理。

5、重新做房

客人離店后，按酒店客人走房整理程序和服務質量標準重新整理客房。撤出客人用過的各種物品，做床，做衛生間。整理過的客房清潔、整齊、美觀、舒適。準備接待下一位客人。

九、洗衣房配備質量標準

1、洗衣房規模

洗衣房規模根據酒店客房、餐廳接待能力大小確定。設在酒店內部或附近。內部建有收發室、洗衣車間、熨燙車間。建筑結構合理，裝修良好。洗衣間，熨燙間高大寬敞，通道暢通無阻。能夠適應酒店洗滌業務需要。

2、洗衣房業務范圍

洗衣房能夠提供干洗、濕洗、熨燙服務及棉織品洗滌和工作洗滌業務。各車間生產能力同洗滌業務量大小相適應。

3、洗衣房機構

洗衣房組織機構健全。配主管，設收發班、洗滌組、熨燙組、縫紉組等機構。工種比較齊全，崗位職責明確。洗滌程序、管理要求、規章制度健全，內部分工明確，工作程序和規章制度能夠切實得到貫徹實施。

4、洗衣房人員

洗衣房各班組員工熟悉酒店規章制度和員工守則，熟練掌握設備性能、操作方法、工作程序以及干洗、濕洗、熨燙、折疊等專業知識，熟悉各種洗滌劑的性能、用途、使用方法，具有一定實踐經驗，遵守操作程序和技術規程。無違章作業現象發生。

十、客衣送洗服務質量標準

1、客衣收取

客房服務員每天2次到客房收取客衣，交樓層領班點收。收活時洗衣單、洗衣袋內衣物核對檢查清楚，客衣有無破損，嚴重污跡及口袋內有無物品檢查細致，同客人校對與記錄準確。洗衣房收發員到客房部收取客衣2次，按單簽收，數量準確。客衣快洗記錄清楚，取衣后按時送回收發室。整個客衣收取過程中做到收活及時，檢查認真，交接手續規范，特別要求或特殊情況記錄準確。

2、客衣打號

收發室收到客衣后，清點、檢查、開單明確具體。按客房號碼將客衣一一打號，工作細致，號碼準確，打號牢固。無錯打、漏打、混打現象發生。

3、客衣分類

打號后的客衣及時分類，分類程序、方法與要求明確。干洗、濕洗、手洗分類清楚。干洗類中的機洗、手洗分類明確。濕洗類中的深色、雜色、白色和襯衣、毛滌、滌棉、羽絨、絲織物等有不同洗滌要求的衣物分開。整個分類符合衣物洗滌要求。不會因分類不當引起洗壞，染色、發皺等現象。

4、客衣送還

收發室從客衣車間接到洗耳恭聽好熨燙后的客衣，根據打號條和洗衣單按房號裝袋或掛架準確無誤，每天2次送回樓層交客房主管簽收。送回時間：普通洗滌不超過18小時，加快洗滌不超過6小時。樓層收到客衣后，服務員送回客房放在床鋪上交還客人。貴賓的衣物送客房部，由樓層主管送交客人。

十一、客衣洗滌服務質量標準

1、干洗

干洗前認真檢查客衣布料、質地、性能與顏色深淺、臟凈程序。有較重污跡、不宜同時洗滌的客衣先用手洗去污漬，再投入洗機。衣物沖洗、投油后洗滌3-5MIN，自動干沖洗，烘干。洗滌后客衣潔凈，無任何污跡，汗漬，掉色、脫扣等現象發生。

2、濕洗

濕洗前檢查衣物袖口、領子等易臟處。噴去污藥水去漬，再投入水洗機。濕洗分類洗滌，每類衣物正確選擇洗滌劑。衣物重量與機器容量相適應。準確掌握水溫、氣壓、沖洗時間。然后烘干，烘干溫度一般控制在60度以下，濕洗后的客衣干凈、完好、不褪色、不染色、無任何污點。

3、手洗

絲綢、百褶裙、絲襪等有特別要求的客衣，堅持用手洗。洗滌時根據衣物污漬程序和洗滌要求，合理選擇洗滌，掌握水溫。輕柔輕搓去漬，用清水沖洗干凈。容易掉色的衣物裝袋洗滌。洗后的衣物潔凈，無任何破損。

4、熨燙

根據衣物種類和部位要求不同，分別選擇布燙機，人像機，褲頭機，夾衣機熨燙。衣物部位選放準確，蒸氣開放適量，噴氣與熨燙時間準確無誤。熨燙后的客衣根據需要打冷風。熨燙后的客衣交質檢員做客衣洗滌質量檢查。整個客衣洗滌做到衣物潔凈無污漬，無異味，該平整的平整，該挺括的挺括，該柔軟的柔軟，折線清晰，褲線無雙線。不合質量要求的衣物一律回洗或回燙，保證客衣洗滌質量。

第二篇：KTV服務員服務質量標準介紹

服務員服務質量標準介紹

顧客衡量一家KTV好壞的標準除去硬件設施上的好壞之外，最重要的一個標準就是KTV服務員的服務態度。服務本身就是一種無形的商品，極度的顧客化。下面給大家提供16種服務質量的標準，以幫助KTV娛樂經營者做好服務質量管理。

1、同理心：有時候，我們需要站在顧客的立場去體會顧客的需求與感受，才會提供貼心的服務給顧客，或迅速而妥善的為顧客解決問題。

2、信心：在跟顧客接觸或服務時，要讓顧客對我們有信心，才會接受我們所提供的服務。當我們提供的服務讓顧客滿意之后，顧客對我們才會產生信心，并因而不斷的有生意上門，甚至介紹給他們的親友。

3、專業能力：由于我們必須提供好品質的服務給顧客，因此服務提供人員必須具備所需的技術、知識與專業能力，而且對于作業方法與程序要很清楚的了解與執行.4、接近性：顧客需要我們服務時，可以很快的找到我們，甚至找到最合適的人。例如要有服務的專線、預約或交易很方便、地點適切，顧客容易到達，且停車方便等.5、禮儀：在為顧客服務時要有很好的態度，有禮貌、有熱忱，而且是發自于內心的，同時，也要關心我們的顧客，甚至要跟顧客成為好朋友.6、理解力：公司所提供的服務需要符合顧客的需求，甚至超越他們的期望，因此業務人員、服務人員或管理階層一定要有能力去理解顧客的真正需求，去體會他們的期望，這是最基本的要求。如果這一點都做不到，又如何能提供符合顧客需求與期望的服務給他們?

7、承諾：對顧客所做的承諾一定要實現，而且一定要很有效率的來提供所承諾的服務或商品。因此不可做不實的廣告，公司的業務人員或服務人員對顧客所承諾的事，不論是不是符合公司的規定，也都要盡力提供.8、能力：公司要有做好所提供之服務的能力，有足夠的人力、設施、空間及所需的技術能力來完成所承接之服務，且能有好的績效與質量。

9、配合性：在服務提供的過程中，顧客也會高度的參與，而且會提出他們的需要與意見，因此服務人員要跟顧客密切的配合。同時，在提供的過程中，相關的部門或同事彼此也需要團隊合作，相互配合與支持。

10、冷靜：在為顧客服務時，有時候會碰到棘手的難題，或者遇到顧客發脾氣，甚至不講道理，此時，服務人員必須要冷靜，才能想出好的對策去解決問題。

11、溝通：為了了解顧客的需求，必須要跟顧客充分溝通，傾聽顧客的聲音與意見，才能進一步去理解顧客的需求與期望。當顧客有所抱怨時，更要耐心的跟顧客溝通，為顧客解決問題。

12、一致性：所提供的服務要有一致性的績效與質量，不能因時點、顧客或服務人員的不同而有所差異。亦即，所提供的服務務必要維持一定水平之上的好質量.13、顧客化：服務質量指的是顧客滿意，要做到顧客滿意，必須要能了解顧客的需求與期望，然后盡力來滿足他們。因此，在提供服務給顧客前一定要確實掌握顧客的不同需求，再依此來提供服務.14、決斷力：當顧客有重大問題或特殊需求時，服務人員要有智慧及權限去判斷及做決定，而能采取最適切且讓顧客滿意的對策。這一點很重要，但卻不容易做到。因此公司一定要對員工做好賦權與能，員工才會有能力、有權力在關鍵的時刻做最佳的決策與處置。顧客滿意之外，更要追求內部顧客滿意，因此公司本身及員工均要做好內部顧客的服務工作，同樣要追求服務質量。內部顧客觀念的具體表征，就是全員都應具有「員工就是顧客」的想法，在為顧客服務的流程或任何作業流程中，接辦者或負責下一步驟之工作的單位或同事就是我的顧客，因此要把自己的工作做好，不能為接辦者找麻煩，更不能為他們制造問題。

15，在為顧客服務時會有前場、后場之分，后場就是支持單位，其功能就是要提供各項行政支持或負責生產的任務，例如行政部門或餐廳里的廚房。后場的同仁要把前場的同事當做顧客，然后提供最好的服務（支持）給前場的同事，協助他們做好為外部顧客服務的工作。

16，在公司里，當主管交待部屬辦事情的時候，部屬要把主管當做顧客，把事情辦好，讓主管滿意；公司或主管也要把員工或部屬當做顧客，除了照顧、培育他們之外，更要提供他們最好的支持，好讓他們全心全意做好為顧客服務的工作.相信各位KTV經理人在看過上面的介紹之后，會對自己的服務員服務質量的培訓標準有所掌握。

第三篇：酒店客房衛生質量標準修改稿[范文]

酒店客房衛生質量標準

一、客房的衛生標準：

1.房門：鎖靈活、無手印，房號牌光亮干凈。

2.墻面和天花板：無蜘蛛網、污跡、墻紙無臟點。

3.地腳板：地腳線清潔完好、無灰塵。

4.床：鋪法正確，床單及枕套無污點、干凈、床頂無垃圾、床墊定期翻轉。

5.木家具：干凈無灰塵。使用靈活。

6.地毯：干凈無污跡

7.抽屜：干凈無灰塵，使用靈活。

8.電話：無異味，無灰塵，使用正常，定期清潔、保養。

9.鏡子：鏡面明亮，位置端正、無手印、無灰塵，無水漬。

10.燈具：燈泡、燈罩清潔，使用正常、無塵。

11.垃圾桶：內無雜物。每天清洗、保持整潔。

12.電視與音響：定期保養電視格子使用正常。

13.衣柜：衣架、衣柜隔板無灰塵，每天清潔保養。

14.窗簾：干凈完好，使用正常

15.窗玻璃：清潔明亮，窗臺、窗框干凈完好，開啟自如。

16.空調：空調格的清理，定期清潔保養。

17.客用品：數量齊全，正確排放，干凈無塵。

18.杯：倍添消毒，擺放整齊。

二：衛生間衛生標準：

1.后兩面干凈，關啟靈活。

2.墻面：墻面無水漬，住客房每天都要清潔。

3.天花板：無塵，無污漬、定期清潔

4.地板：無污漬、無頭發、住客房每天應清洗一遍。

5.不銹鋼：無銹跡、無水漬，定情保養，打不銹鋼油。

6.洗手盆：干凈無積水。不銹鋼無水印。發亮無塵。

7.浴室燈：燈板無水漬無塵，定情清潔保養。

8.浴室鏡：無水漬，發亮，住客房每天清潔一次。

9.馬桶：里外清潔，使用正常，沖水流暢。

10.抽風口：清潔、運轉正常，定情清潔保養。

11.客用品：品種、數量齊全，擺放正確、無灰塵，托盤整潔。

三：公共區衛生標準：

1.工作間：每天清潔，保持干凈，物品擺放整齊。

2.工作車：物品擺放整齊，用后清潔干凈。

3.服務臺：用前檢查電源，用后清潔塵袋，內外清潔干凈。

4.走廊燈：每天清潔抹塵，保持光亮，做到無灰塵。

5.熱水器：使用正常，定期清潔、保持光亮、6.消毒柜：使用正常，定期清潔內外，保持干凈。

7.走廊地面：無雜物、無污跡，每天吸塵一次。

四；扣分標準

1.每項扣一分，每分0.5到0.3元，領班可以根據房間衛生情況進行扣分，特別嚴重的進行處罰

第四篇：服務員如何和客人打招呼

服務員如何和客人打招呼

1、點頭

2、微笑、3、注視賓客

4、身體傾斜

5、放慢腳步

我們要知道禮貌禮節是酒店從業人員最基本素質要求，當服務員與客人眼光接觸的那一瞬間，那就是打招呼的最好時機，看到客人的第一時間就是打招呼，哪怕當時手中正在工作也

要和客人打招呼

第五篇：酒店客房服務員年終工作總結

酒店客房服務員年終工作總結

20xx年是酒店開業第一年，20xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支持下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展狀況予以匯報：

一、培訓方面

酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業后，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際狀況，部門制定了詳細的培訓計劃，并采取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準，在根據理論學習資料現場演練給員工看，并讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作，員工的做房時間已經到達行業標準。前廳接待客人入住時間也持續在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由于禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、在服務方面

酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟件也就是服務。房務部為了給客人帶給一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的柜子里還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每一天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才帶給的服務，但在我們酒店，客人只要是柜臺價、協議價入住，每一天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每一天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。在以后的工作中，房務部還會根據狀況為客人帶給更多的、方便客人生活的免費服務，為客人帶給一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自我的狀況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。

另外房務部還將加大房間的溫馨布置，努力為客人帶給一個溫馨舒適的居住氛圍。

酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一向追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，并看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的姜湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的姜湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的姜湯，感激之情難以言表。

三、設施設備的維護及保養

大家都明白，房務部區域占酒店經營區域的近70%，投資也占酒店整體投資的較大比重，客房設施能否到達規定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵，所以在設施設備的保養上房務部嚴格執行設施設備保養規定，定期對床墊翻轉，家具定期上蠟保養，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。個性是對地毯的保養，房務部十分重視，要求員工在平時的工作中，只要發現地毯上有點狀污漬，都應及時的做點清潔，這樣不僅僅能夠減少對地毯的洗滌次數，還能持續地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上，房務部結合工程部對房間的空調進行了全面排查，解決了夏季房間空調漏水狀況。前段時間客人投訴房間衛生間氣味大，經過調查，是衛生間地漏沒有反水彎，導致臭味直接散發到房間，房務部和工程部立即請示領導，決定對所有房間的地漏進行更換，徹底改變了衛生間氣味大的問題。雖然在過去的一年里經過工程人員的努力，改善了一些設施設備狀況，但是我們的房間整體保養還存在很多問題，需要工程和房務部在明年的工作中共同去解決。