第一篇：保險公司客服服務大廳先進事跡材料

保險公司客服服務大廳先進事跡材料

1、良好的硬件是一切服務的基礎

客服服務大廳設施一應俱全，處處體現出陽光的關愛；這里有客服人員的微笑，熱情的接待，讓保戶邁入大廳那一刻，給人一種溫馨、舒服的感覺，充分體現陽關的和諧和關愛。她們時刻牢記“讓我們的服務，成為您選擇陽光的理由”，客戶是上帝。

2、開展系列特色活動，不斷提升客戶服務質量，取得了良好的社會效果

一是XX年5月19日-8月19日，陽光產險在集團公司統一領導下啟動第二屆客戶服務節。陽光產險第二屆客戶服務節圍繞“品味陽光，享受生活”主題展開，主要內容包括“車險服務承諾”和“六大主題活動”。讓客戶進一步體驗到陽光保險優質的服務，提升了陽光的品牌效應，擴大了陽光保險的知名度。二是開展快賠、閃賠等特色服務。陽光財險高度重視理賠時間，5月份實行快賠服務，即“免單證、一環節、報案24小時賠付”不但簡化了理賠手續，也減少了理賠環節，快賠服務以效率的提升，讓客戶切實體驗到“給力”的客戶服務質量。9月，陽光再有驚人之舉，提出了網銷閃賠服務，網銷車險案件5000元以下非人傷案件，免單證、報案24小時內賠付，超時按賠款金額百倍罰息處罰。

50000元以下案件，資料齊全，24小時內賠付，超時按賠款金額十倍罰息處罰。以上舉措做到了理賠快、服務好、快速、高效，準確的為客戶服務，提高了理賠時效和理賠服務質量。

3、優秀的員工團隊維護

客服服務大廳作為公司的窗口，他們深知服務不是代表自己，而是整個公司，他們積極履行職責，認認真真做好每一項工作。服務大廳的工作是忙碌的，她們以微笑服務客戶，認真，仔細，迅速辦理理賠手續，接聽大量咨詢電話等工作，對待客戶提出的意見虛心接受，不斷改善服務。

4、不斷學習、共同努力，工作技能和服務水平不斷提高

在今后的工作中，陽光客服大廳的工作人員將繼續堅持以客戶滿意為目標，為客戶提供最優秀的服務，為促進陽光保險的健康發展而不斷努力。

第二篇：辦稅大廳先進事跡

***先進事跡

***，女，在**國稅局辦稅服務廳從事車輛購臵稅征收服務和定額發票的發售工作。自參加稅收工作以來，她很快由一名普通的稅務干部成長為一名業務骨干，得到了領導的廣泛好評和同志們的一致稱贊。

一、自我加壓，提高自身素質

打鐵先得自身硬，***同志非常明白這個道理。剛參加稅收工作時，對稅收工作并不熟悉的她便下定決心，努力提高自身的業務技能。日常工作緊張，她便利用業余時間自學。特別是生孩子后，她又要照顧孩子，又要承擔家務，忙得不可開交。每天晚上，在哄孩子睡覺后，她就自學業務知識，經常熬到深夜。由于以前沒有接觸過有關稅收方面的知識，基礎不好，別人看來普通的問題，她都要花費別人幾倍的精力去鉆研。在工作中遇到不懂的問題，她隨時請教其他同志，直至弄明白為止。經過不懈努力，她由一個稅收業務的“門外漢”，逐漸成為了單位里能挑大梁、獨擋一面的業務骨干。

二、熱誠服務，贏得大家好評

在辦稅服務廳從事窗口服務工作，***同志深知自己的服務態度和服務水平直接代表國稅形象，為此，她總是想納稅人所想，急納稅人所急，盡全力為納稅人提供高效、優質服務。臨近年底的一段時間，由于小排量汽車車購稅稅率要

由7.5%調至10%，車購稅的辦理出現“井噴”現象，每天的業務量是從前的5—7倍，連上衛生間的時間都沒有，嗓子啞了，嘴里起了大泡，卻連水都不敢多喝。為了更好的服務納稅人，***同志還認真踐行著“延時服務”的承諾，中午總是在單位食堂簡單吃點飯就回大廳繼續工作，晚上送走所有的納稅人，她還要認真核對一天的票據，等所有工作結束，時間往往已近7點。盡管如此，有時還是會被某些納稅人誤解。有一次，一個納稅人在辦理車購稅時，***同志發現他的車輛計稅價格低于國家規定的最低計稅價格，于是告知他要按最低計稅價格征稅。但這位辦稅人員因為中午喝了酒而有些情緒失控，認為蘭臻同志跟他過不去，說了一些不中聽的話，***強忍住委屈的淚水，依然耐心地給他解釋，終于得到了納稅人的理解與支持。

在負責車購稅辦理的同時，***同時還負責新區定額發票的發售工作，工作量之大可想而知。再加上納稅人的素質參差不齊，有的納稅人因為對一些稅收政策的不了解甚至語言粗俗，她都耐著性子做好解釋，直到納稅人理解為止。在她經手的發票發售工作中，她都一絲不茍，從未出現過失誤，在贏得了納稅人的贊揚的同時也贏得了領導的信任。

三、忘我敬業，全心投入工作

工作中，***勤奮忘我，愛崗敬業；工作中，***頑強拼搏，顧全大局，見困難就上，見榮譽就讓，從不計較個人得

失。元旦開班的第一天，她的孩子不小心吃壞了肚子，整整折騰了一個晚上。雖然心疼孩子，但她知道，這時候單位上工作很忙，一旦請假，就會影響工作，為此，她堅守在了工作崗位。雖然未能盡到做母親的責任，但看到納稅人滿意離去的身影，她還是為自己的辛勤付出而感到了由衷的欣慰。

由于長期超負荷、高強度的工作，***同志出現了視力下降等職業病，工作時間長了就會出現視物模糊、頭疼頭暈的現象，但她從沒有專門請過病假，也沒有因此而耽誤過一天的工作。***同志在用自己的實際行動證實著自己的人生價值，詮釋著稅收工作的神圣和光榮。

第三篇：民生服務大廳各窗口先進事跡

弘揚雷鋒精神 創人民滿意窗口

----哈南工業新城民生服務大廳“學雷鋒志愿服務情況紀實”

毛澤東同志提出的“向雷鋒同志學習”的指示雖然已經49年啦，隨著時代的發展和進步，雷鋒精神歷久彌新，越發凸顯出時代的特色。雷鋒這個名字背后的真、善、美精神及內涵仍不失為我們現代人道德行規的楷模。

哈南工業新城民生服務大廳以推進社會主義核心價值體系建設為契機，大力開展學習、弘揚和踐行雷鋒精神活動、以雷鋒精神引領窗口服務工作，在一樁樁小事中發揚雷鋒服務人民，助人為樂的奉獻精神，牢固樹立全心全意為人民服務的宗旨，以滿腔的工作熱情為企業，為群眾排憂解難，辦實事，辦好事，進一步提高了政府為民服務的效率和水平，大廳自以來，初步建立起了“一體化”辦公、“一站式”辦結、“一窗式”服務、預約服務、延時服務、上門服務、跟蹤服務、聯合服務、問需服務等服務新模式，辦件速度、服務質量、政府形象、群眾滿意度等多項指標明顯提升，目前入駐大廳的部門7個，涉及科室12個，能夠辦理各類服務事項53項。幾年來，累計接待來訪群眾50647人次，辦理便民服務事項33411件，按時辦結率始終保持在100%，百姓滿意度保持在100%，投訴率為零。先后榮獲2011“哈爾濱市青年文明號”、2012“哈爾濱市為企業和群眾服務好窗口單位”等榮譽稱號。

充分發揮小額貸款效用

積極幫扶弱勢群體創業

----財政局小額擔保中心志愿服務紀實

平房區小額貸款擔保中心自成立并入駐哈南工業新城民生服務大廳以來，積極為失業人員提供擔保資金，切實幫扶創業，就業，得到前來辦理業務百姓的好評。

2012年平房區小額貸款擔保中心繼續深入開展工作，擴大幫扶范圍。下崗失業人員符晶增，喪偶多年，一直獨身扶養孩子生活，并且身體患有重病。生活的經濟負擔與身體的病疾讓這個家庭生活舉步維艱，極其困難。家里唯一的經濟收入就是開的食雜店。

通過多次實地走訪，擔保中心了解到以上情況，在審批過程中，擔保中心盡量簡化業務流程，一次性完善申報材料，避免行動不便的借款人因提供材料往返路程。并根據“特殊情況特殊對待”的原則考慮到借款人急需擔保貸款擴大經營項目增收，擔保中心在堅守政策底線的基礎上，對來申請貸款全款按上限進行審批。

拿到擔保貸款的那一天，符晶增非常激動，高興之情溢于言表，并送來錦旗一面，她說：“是黨和政府的好政策讓她的生活又充滿了希望，感謝擔保中心工作人員細致、體貼 的服務，她一定用好擔保貸款，堅強的生活下去，讓生活更加美好。

民生窗口留暖意

一件小事的春風

——人社局就業窗口志愿服務紀實

六月八日的一個下午，有一個叫李玉冰的同志到就業窗口咨詢關于辦理失業證方面的相關問題，就業窗口沈秋燕同志對她提出的問題進行了耐心的解釋，并對他提出的其他問題詢問了相關部門，一一做了答復，她高興地謝過就走了，過了一會兒，沈秋燕發現了他的手機落在了窗口，于是急忙翻閱手機中的相關信息，聯系其朋友親屬，當沈秋燕聯系他的時候，他說以為是在回北廠乘坐公共汽車時被偷了呢，當沈秋燕到單位門口公交車站把手機還給他的時候，他笑著說“政府的民生大廳辦的好，民生大廳的工作人員更好！”

多么質樸的話語啊！遠方的天空略現陽光，李玉冰在汽車的窗口揮著手，“姑娘，謝謝了，回去吧”。園區的公共汽車在路邊大樹的襯托下漸漸模糊，依稀處我們仿佛看到汽車的每個窗口都揮動的手臂，那是百姓的窗口啊，那是多少百姓的心聲！這個時候我們真的為這分工作感到了深深的驕傲和自豪！

百姓面前無小事

——人社局醫保窗口志愿服務紀實

醫療保險窗口作為民生大廳的重要組成部分，在日常工作中充分發揚雷鋒精神，提高服務宗旨，提高服務水平，主動為辦事群眾解決困難。2012年4月25日張宇龍到民生大廳咨詢醫療保險相關政策，由于是外來務工人員無哈市戶口，因此在哈市不能辦理醫療保險。經過講解醫保窗口工作人員劉佳的耐心講解后，使他了解了哈市醫療保險的相關政策，在他將要離開的時候又向窗口工作人員詢問了有關養老保險的問題，由于是非醫保窗口業務，因此劉佳向他提供了養老保險的辦公地址，但是隨后劉佳想到他是外地居民，對本地環境不熟悉，按照地址找起來會很困難，因此，她主動聯系了社保局，就這位農民工作情況進行了咨詢，最后得知他的這種情況需要上市勞動局辦理，劉佳向他提供市勞動局的詳細地址和乘車路線以及聯系電話，這位農民工由衷地向劉佳表示了感謝，僅僅一個電話就解決了群眾的大難題，這些微不足道的小事，在百姓看來都是大事，我們窗口人員就是從這種小事的服務中，體現著助人為樂的奉獻精神。

拾金不昧見精神

——人社局人才窗口志愿服務紀實

7月16日下午，民生大廳人頭攢懂，異常熱鬧，數十名群眾在大廳等候辦事，一名叫王丹的同志在人才窗口辦完業務離開時不慎將一只紅色皮夾遺漏在窗口，等窗口工作人員許鵬發現時，改名群眾已經離去，于是就將皮夾先保管起來，半小時后，王丹神色慌張地回到大廳找東西，經問清楚情況并核對身份后，許鵬將皮夾物歸原主。她拿到皮夾后激動不已，連聲道謝：“真是太感謝你了，幸虧找到了，這皮夾厘光形形色色的卡就有數張，超市卡、銀行卡、身份證等補辦起來非常麻煩，浪費時間不說還浪費精力，皮夾里另有現金一千多元，你幫我找回了皮夾，真是讓我減少了損失，省去了麻煩呀！”我聽后笑了笑說：“沒什么，這都是我們應該做的“最后，失主在感謝終于工作人員道別。

平時，我們大廳窗口替群眾找回證件、照片等事更是數不勝數，盡管這些都是發生在我們身邊的一點點小事，但盡心盡力為群眾，辦好事是我們每個人應該做的，拾金不昧的雷鋒精神由我們每個人傳承下去。

贈人玫瑰

手有余香

—— 農林局窗口志愿服務紀實

2012年5月10日，一個平靜的早上，大家剛剛上班，以為農民打扮的大姐來到民生大廳，經詢問原來是需要辦理蔬菜自產證，大姐是幾番周折，一路打聽才找到民生大廳的，農林局窗口工作人員張遠超同志看到大姐滿頭是汗，告訴他：“大姐，先坐下來休息一會兒“說著又給她接了一杯水，然后，迅速為她辦理了蔬菜自產證，辦理完畢后，看到大姐面露難色，便關切的聞到”大姐，您還有什么事嗎？“大姐有些不好意思地說”來是匆忙，兜里沒揣錢，能不能借個車錢，回去太原了，走不回去呀！“張遠超二話沒說從兜里掏二元錢給了大姐并說”不用換了，這么老遠“大姐激動地說”太謝謝小伙子了，今天真是遇到好人了，民生大廳真是為我們百姓服務的“于是笑呵呵的離開了，一件簡單的事，幫助了別人，快樂了自己。小小的善舉，舉手之勞，并不需要我們付出很多，卻能換來很多美好。學會為社會做點事，為他做點事，美好的生活是大家點點滴滴中創造的，是會在持之以恒中得到延伸的。贈人玫瑰，手有余香，當世界充滿愛時，那我們每個人也都會得到幸福的分享！

真誠服務

做群眾的貼心人

——民政局地名窗口志愿服務紀實

7月12日，張淑蘭、楊桂云兩位老大娘在中午下班時來到民生大廳地名窗口辦理變更地址。當她們看到陸續走出去的工作人員后才知道已經下班了，于是就說下午再來。楊莉沒有讓她兩走，而是利用個人休息時間，熱情的接待了她們，她很快為楊大娘辦理了業務，當她為另一位大娘辦理業務時，在幾單元幾樓幾門上發現了一些叫不準的問題。在聯系了大約二十分鐘以后，她查到了準確信息，并未老刃辦理了正確的地址變更業務。張淑蘭大娘拉著楊莉的手，激動地說：“孩子太謝謝你了！耽誤你吃飯了。”楊莉笑著說：“大娘，這是我應該做的。”大娘接著說：“民生大廳辦的真是好，你們都是我們百姓的貼心人那”聽著大娘樸實的話語，每個人的心里都是甜滋滋的。

優質服務

貴在堅持

——檔案局窗口志愿服務紀實二、三事

2012年4月19日，低保戶張治剛的子女因其父親行走不便，代其來到檔案局窗口為其出具喪偶的單身證明。婚姻檔案管理辦規定，必須本人親自到場才能開具婚姻證明，如當事人在外地或因某種原因不能親自到場，可到公證處辦理公證委托，檔案局窗口工作人員孫冬蒞考慮到低保戶根本沒有錢到公證處辦理委托，便讓其子女用車將張治剛拉倒民生大廳門口，由窗口工作人員到門口讓其進行簽字或加按手印，得到了老百姓的好評。

2012年7月3日，七旬老人張孚華來到檔案局窗口查詢離婚紙質檔案并要提供紙質檔案復印件，用檔案局婚姻檔案存放在七三一陳列館，窗口人員考慮到辦事人員張孚華腿腳不太方便，經與領導溝通，由檔案局派專人將復印件送到民生大廳，避免了百姓往返民生大廳及檔案館“兩頭跑”現象的發生，同時也為百姓提供了便利的條件。

2012年7月12日，查檔人員張宏正好趕在和總務下班時間來到檔案局窗口辦事，孫冬蒞沒有告訴其已下班，而是耐心的為其辦理完證明，才去食堂吃飯。

想群眾所想

急群眾所急

幫群眾所需

——民政局婚姻窗口志愿服務紀實

2012年7月31日下午16:05分，民生大廳的工作人員已下班，民政局婚姻窗口工作人員張忠華正要往外走，這時候，進來一位特匆忙的中年夫妻，他們看到大廳人員已下班，就非常拙計地說：“你們先別走，把我們的結婚證給辦了吧”雖說張忠華也著急下班接孩子，但看到他們著急的表情，就溫和地讓他們坐下來，慢慢說，通過對話了解，他們于1998年結的婚，結婚證丟了，現在海南買的房子，急需用結婚證。由于大廳沒有照相機，張忠華又等他們照相回來，最后辦完一看表已經17：15了。雖說回家晚了，但聽到他們由衷的“謝謝“時，張忠華還是感到非常的欣慰，這就是”予人玫瑰，手留余香。”

服務源自真誠

奉獻創造價值

—— 人社局小額貸款窗口志愿服務紀實

2011年9月殘疾人耿彥增在得知現在有無息貸款后，來到民生大廳咨詢，他和愛人從事服裝加工多年，因到冬季急需資金進羽絨服原料，人社局小額貸款窗口工作人員王楠為他講解了貸款的有關政策，可是他沒有擔保人，房產也已超過25年，不能作抵押，王楠又給他講解了符合10眾人可以不用擔保的政策，他非常興奮，他曾經在市級服裝技能比賽獲過三等獎，在得知這一情況后，王楠積極與擔保中心溝通，經過努力在10月16日為其成功貸款5萬元，他拿到這筆錢以后，非要感謝王楠，被王楠婉言謝絕了，王楠說：“這都是我應該做的，在這平凡的崗位上能為別人解決困難，使貸款真正用在需要的人身上才是我最高興的事！”

情系群眾

構建和諧

——交通局窗口志愿服務紀實

6月中下旬，有一位叫耿成武的養車戶，在辦理貨運車輛審驗時，不了解審驗所需材料，對所需要的材料不想辦理，認為這是一種刁難行為，經過窗口工作人員王興平的耐心講解，最后了解了提供材料的重要性，通過這件事情以點帶面，印制了大量的一次性告知單發給每一位來辦事的車主，幫助他們順利辦理完各類手續，使他們高興而來，滿意而歸，感受到政府工作透明度高，沒有任何瑕疵，通過這種精神正是我們構建和諧社會所需要的，我們都應該發揚這種助人為樂的精神。

第四篇：保險公司客服工作總結

保險公司客服工作總結

2010年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。

今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基矗客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

第五篇：2016保險公司客服工作總結

2016保險公司客服工作總結

2016保險公司客服工作總結1 進入中國人壽已經有4個年頭了，真快啊!四年的時間可以發生很多很多的事情，但我依然堅守在客服這個崗位上。4年前，我還有個剛從大學畢業的職場菜鳥，現如今已經是一位孩子的媽媽了，周圍的人和事都在發生著變化，只有我這顆愛國壽的心始終未曾動搖。所以當我還在休產假時，領導告知柜面人手已經嚴重不足時，我義不容辭地放棄自己年幼的孩子，交給媽媽代為撫養，自己就立馬回到工作崗位上。今年年中全市的崗位競選使得公司人員崗位大變動，我也有幸被提升為了**縣支公司客戶服務中心的主辦。這是領導對我工作的肯定，我也會再接再厲。當然，這就要求我對工作也要更加的有責任心，正所謂“在其位，謀其職，盡其責”，一個員工最起碼的職業道德就是對工作有責任心，我也一直以此為律己。當然，完無完人，回顧這4年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持和幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好的完成了自己的本職工作。現將今年的工作情況總結如下： 1：日常工作回顧

來公司工作已經4年多，一直在客戶服務中心任職，日常的工作也都是按部就班，工作模式沒有多大的變化。但是公司的制度年年變，月月變，這就使得柜面的服務要做到更加到位，加上今年**評選省級文明城市，于是縣里也有在進行縣級文明柜面的活動。在信息科技發達，人們視覺感官強烈的21世紀，人們最在意的就是服務，很多商家都是用服務打開市場。同樣作為銷售為主的人壽公司，身為人壽公司的柜面服務人員更是深知其重要性。

今年9月份的時候，省公司要求全省完成集團老業務的月轉年的工作，我們**公司有325單。一接到這個同事，我們就在陳燕經理的帶領下開始工作，但是325單中有將近200多單是沒有留存電話號碼和身份鎮號碼的，這就使我們的工作陷入了瓶頸。最后，在市公司領導的建議下，走訪了坐在客戶的居委會。然后，我們就在晚上下班后一個一個打電話確認，由于老業務的被保險人都是年過半百的人，幾乎全部都人不清楚月轉年到底是個什么保全作業，于是乎，每打一個電話之前，我們都要把每個保單的領取金額，領取時間，打入的是哪張卡，還有幾期未領取等等~~，幾通電話下來，我們的喉嚨也都是口干舌燥，第二天客戶來辦理時候，還要解釋一番。這種種的辛苦真的只有身處其中才能體會的到，但是，我們依舊沒有放棄，用我們真誠的態度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。在12月7日晚上，已經超額完成了省公司布置的任務。2:工作中存在的優點和不足

我工作中的優點是：有較強的適應環境的能力，和同事關系融洽，工作認真負責，效率高，不恥下問，不遲到，不早退。在辦理業務時，有耐心，態度和善，微笑服務。當然，在工作中我也存在著不足，有時做事為求速率，導致質量不高，還有點馬虎，但是，我會在今后的工作中發揚自己的長處，改正自己的不足。

我很喜歡，我很珍惜我現在的工作機會，在接下去的工作中，我會繼續保持我工作的熱情，做到盡善盡美，不讓領導失望，我會用我的真誠和服務贏得感動!2016保險公司客服工作總結2 20xx年，我司客服部在總、省公司客服部的科學有力指導下，緊密圍繞公司總經理室提出的“抓穩定、夯基礎、防風險、重效益、樹品牌”的工作指導思想，堅持“以客戶為中心”，以“管理升級、服務升級”為目標，不斷強化服務意識、提升服務技能和創新特色附加值服務，在工作任務重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總(省)公司下達的各項任務指標，對提升公司服務質量、塑造企業品牌形象、促進一線業務發展發揮了重要作用。現將20xx年我部門工作情況匯報如下： 20xx年，我司客服部在上級的正確領導和直接(大力)支持下，緊緊圍繞公司總體發展目標，注重部門規范管理，主動靠前服務一線，延伸放大客服職能，實現了客戶滿意、領導認可、自身提高的預期目標，為我公司業務發展提供了良好的后援保障。(一)、建章立制，注重夯實工作基礎

20xx年，為進一步提高工作效率、提升服務技能、規范業務處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規范：

1、建立了客戶服務工作日志，規定所屬人員對每日工作詳情以及需上級或其它部門關注的事項進行記載備案和及時反映、反饋;針對工作中暴露的問題，部門負責人要定期不定期進行總結梳理、制定措施、有效應對、防范風險。

2、建立了客戶服務差錯考核制度，嚴格客服人員工作流程，對工作中出現的問題或差錯實時記載，定期進行匯總、講評、反饋，并作為考評的重要依據。

3、嚴格按照總公司相關要求，對客戶回訪、客戶投訴、二線業務處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度 及流程進行了全面梳理和修訂完善。

4、針對我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況，按照總經理室的要求，我部于對全區客戶服務人員履職盡責進行了全面摸底，建立了員工檔案，科學細化了客服崗位職責，逐一明晰了人員獎懲指標，極大地提高了客服人員的工作積極性和主動性。(二)防控風險、高度重視回訪工作

20xx年，我司客服部始終把回訪工作作為防范經營風險、確保公司業務持續健康發展的重要抓手，努力做好回訪工作。

1、在公司總經理室的高度重視、有力領導下，我部對公司回訪工作中的重點、難點進行了梳理，針對一些簿弱環節加強改進，并對出現的問題制定了整改措施。

2、加強對問題件的跟蹤處理，與公司司各部門進行協調溝通，強勢控制因問題件可能引發的一系列有損公司形象的負面效應，確保了公司業務的持續健康發展。

3、適時制定總、省公司的相關文件要求，重點宣傳客戶服務工作的重點難點，提供客戶服務信息，通報各類違規違紀現象。

4、及時對回訪工作進行準確的分析，將客服工作主動融入一線展業、后臺支援等各項工作中，為公司有針對性地開展運營管理提供科學合理的數據支撐。

(三)、誠信服務，穩妥處理客戶投訴

2016保險公司客服工作總結

在工作中，我部的工作人員始終牢記“顧客至上，服務第一”的工作“專業、真誠、感動、超越”與公司“成己為人，成人達己”的企業文化有機地結合起來，做好每項服務工作，在保障客戶利益的同時，又維護了公司的形象。

(四)、立足本職工作，樹立國壽品牌形象

20xx年我部在做好基礎工作的同時，按照總省公司的相關要求，陸續開展了“3。15消費者維權日”、“6。16”國壽客戶節、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動，通過系列活動的開展，大力宣傳“國壽1+n”服務品牌，樹立公司的品牌形象，增強公司的市場競爭力。

(五)、努力學習，提升部門工作人員的工作能力及自身素質，同時加強與各營銷部門的協調溝通，緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強各員工的業務技能培訓，加強客服人員的學習能力、專業能力、溝通能力和執行能力等，建立一支高素質的客服隊伍，提升了全員整體綜合素質，增強了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協調溝通工作，促進公司的業務發展，我部開展了多次培訓進職場的機會，認真聆聽業務伙伴的問題和需求，同時聽取銷售部門的意見和建議，對工作的一些不足之處加以總結改正，進一步提升服務水平。為協助業務的發展，客服部對各公司銷售部門進行了客戶資源數據分析需求的調研，以便為各展業團隊提供目標客戶信息。

2016保險公司客服工作總結3 保險##分公司自成立以來，認真貫徹執行##保監局關于服務體系建設和服務創新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重，貫徹落實“速度、效益、誠信、規范”的工作思路，通過強化服務意識，深化服務體系建設，全力打造**保險專業、誠信的服務品牌，現將我司客戶服務工作匯報如下：

一、領導重視，組織有力

**保險##分公司自成立之日起，始終把“服務第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經營戰略中，十分注重管理、服務和業務三個方面的共贏，專門成立客戶服務公司領導小組，由總經理擔任組長，總經理助理擔任執行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監察、考核、懲罰等工作，隨時發現客戶服務工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務質量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務通道更為順暢，服務流程更為簡潔，為保證我公司的服務品質奠定了堅實的基礎。

二、強化制度，規范服務

以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務之中，一手抓管理一手抓服務，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現象，保證客戶服務中心的工作井然有序。建立客戶服務工作手冊，確定標準，明確權責，在所有與客戶接觸的工作環節上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統一、標準的對外服務形象。加強與總部和分公司各部門的溝通與協調，建立快速服務機制，及時解決在對外服務過程中存在的問題和困難，提高服務效率和質量。通過標準化、規范化的服務，配

以嚴格高效的管理，**保險客戶服務中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務的意義。

三、強化培訓，提高意識

打造**的服務品牌就是打造**人的品牌。為了增強我司客服人員的服務意識和服務水平，提高在##市場的品牌知名度，我司在總經理室的領導下，大力加強克服員工隊伍建設，不斷提高員工素質。組織員工學習了《客戶服務工作制度》，并利用節假日聘請專業人士對客服工作人員進行崗位培訓。發動員工找出自身工作中的不足，對公司的客服工作提出合理化建議，并積極改進。通過學習、培訓和宣導，培養出一批具有很強服務意識、很強的服務能力、真正為客戶、為公司品牌塑造投入和付出的優秀客服人員，在全公司范圍內形成一個統一思想、統一認識，自上而下重視服務的環境。

四、明確目標，措施得力

服務是**的改革創新戰略、經營戰略和品牌戰略，把服務提高到生存的高度，“服務效益”是我司經營戰略的一個新觀念，在服務上我們拒絕一切形式主義和不切實際的做法，提出三個提倡：實實在在的服務、深入細致的服務、卓有成效的服務。(一)優化職場服務形象

1、設客戶服務咨詢崗和客戶服務崗，對前來辦理業務的客戶提供從迎接、咨詢、引導直到辦理完業務后送出職場等全程服務。

2、設立客戶服務角，擺放一些客戶可能需要的物品，有止疼片、創可貼，針線包，讓客戶有家的感覺。

3、制定職場行為準則，推出“微笑加站立”和“三個一”活動，即遞上一本書、端上一杯茶、送上一聲問候。(二)完善客戶服務體系建設

1、我們堅持做到“比出險客戶親人早到三分鐘”的服務理念，********客戶服務電話將為客戶提供全天24小時受理報案、查勘救援服務;

2、實行“一站式”服務，快速查勘，及時理賠，工作日保證8小時受理客戶理賠資料、領取賠款，為廣大客戶提供全方位理賠服務;

3、在工作中積極與客戶聯系，主動替客戶著想，嚴格按照限時理賠服務的承諾，對案件不拖、不等、不靠，保證了較高的結案率;

4、建立客戶回訪制度，設置客戶服務專線系統，指定專人負責，保單生效后，通過電話、信函、問卷等形式對客戶進行回訪，如發現問題，保證在5個工作日內給客戶滿意答復。

5、我們還為保險金額較大的保戶提供vip服務，包括防災防損提示、理財服務、法律咨詢服務、免費送油服務、免費提供節日、生日、紀念日的問候和祝福等。

通過一些列貼心細致的服務舉措，在客戶心中樹立起誠信服務的品牌形象，在同行業也有較好的口碑。

為**客戶提供專業優質的全程服務、提供周全完善的風險保障是我們不變的承諾。盡管##分公司成立時間不長，但我們專業、誠信、高效的服務的宗旨卻始終如一，我們的服務質量和品牌形象也得到了廣大客戶和同業的認可，獲得了上級監管部門的肯定。在今后的工作中，我司將遵照##保監局的領導和指示，繼續深化服務理念，提高服務意識，提升服務品質，為推動##市保險行業又快又好地發展做出自己的努力。

2016保險公司客服工作總結4 20xx年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理并重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動，進一步整合服務資源，促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型，不斷提升服務水平，創造客戶價值，積極承擔社會責任，為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，在做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。

一、在制度建設方面，繼續加強客戶服務基礎管理工作，進一步完善相關管理制度

1、主要從“內強素質、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。

一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。

針對我司部分柜員在柜面服務禮儀方面尚存在不規范現象的問題，我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規范性，并從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，并予以相應處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規范性，服務禮儀的執行 上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。

20xx年6月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%。此次全國系統的柜面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。

二、強化業務制度學習，樹立執行理念，確保制度執行力全面有效開展

為進一步強化公司業務管理制度執行力建設，從制度上為業務發展提供堅強保障，客戶服務部對于分公司篩選出部分需客服員工加強學習的文件和制度，進行了認真梳理及匯集，并制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計劃，按照學習計劃，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試并撰寫學習心得;根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。

三、以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作相結合

2016保險公司客服工作總結

我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+n”服務計劃。旨在通過舉辦客戶服務活動，不斷密切公司與客戶的關系，進一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動，公司成立領導小組和工作組，并加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實并有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。并通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關系起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。

四、從服務的本身出發，“一切為了客戶著想”，不斷創新服務內容

1、積極配合分公司做好vip客戶工作為了進一步構建公司vip客戶服務體系，為vip客戶提供附加值服務工作，分公司開展了面向全區vip客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新，積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合2009年的工作如何進行改進做如下安排：(一)抓緊分公司下發的各類業管相關文件的落實及執行工作，繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓，提高服務人員的整體綜合素質。

針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因，客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，2009年，我部將繼續采取多種方式及途徑，對所轄員工進行定期與不定期的培訓，從本職工作做起，對于相關崗位技能進行專門培訓，加強所轄人員的職業道德教育，有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓，對于分公司下發的業管文件及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合柜員制，更好的為客戶服務。

(二)配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展，更好地對業務發展提供強有力的業務支持及后援保障積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動，全力促進公司業務持續、健康地發展。

(三)以服務為本，促進銷售，把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+n”服務內涵

1、配合分公司在全區范圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案，保證此項目的順利實施。

2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行，同時為了提高銷售人員活動量，挖掘積累客戶，有效整合客戶資源，做好客戶的二次開發，努力促進轉保，為2009年開門紅奠定基礎，以進一步提升公司服務品質，增強客戶對公司的滿意度。

3、進一步加強柜面管理工作，營建良好的學習氛圍，組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。

總之，客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，以加強柜面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為后盾，以教育訓練為基礎，積極推進柜面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和

監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升柜面運營能力，防范經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使柜面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。

客戶服務工作是一項長期的工作，如何在激烈的服務競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來，全員服務，營造良好的服務氛圍，國壽“1+n”服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋，良好的客戶關系需要我們每一個國壽員工去共同增進，客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲!記得有一位實戰培訓專家曾說過，“簡單的事情重復做，你就是專家;重復的事情快樂做，你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為復雜的綜合性工作，我部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我的三嬴。2016保險公司客服工作總結5

一、基本工作情況

由于***公司成立較晚，加之人力、物力等方面的局限，使整個基礎工作很薄弱，因此，首先抓好客服中心的基礎工作。

1、建立健全各項制度。如：內控制度、治理規定、實施細則及各種辦法20多個，初步形成一套完整的治理制度，使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內，做到有法可依，有章可循。

2、規范流程。采取科學、合理、實用的流程，規范和制約整個理賠工作，如：《理賠工作實務》、《查勘定損工作流程》等。