第一篇：157、鄭州機場貴賓服務部“牡丹班組”經驗材料

青春獻民航 牡丹綻激情

---鄭州機場貴賓服務部“牡丹班組”經驗材料

牡丹素有國色天香，花中之王的美稱，是中國傳統文化中尊貴美好和高尚的象征，鄭州機場貴賓服務部“牡丹班組”的寓意也由此而來。這一群以女職工為主體、平均年齡只有21歲、朝氣蓬勃的年輕人組成了一個團結、溫馨、敬業、奉獻的集體，承擔著鄭州機場貴賓服務工作。她們在服務保障中創造性地推出各種特色服務，提出了“河南服務看機場，機場服務看貴賓，貴賓服務看牡丹”建設口號，以“追求旅客滿意”為服務宗旨，不斷以嶄新的形象和嫻熟的業務技能，為廣大旅客提供更加便捷、高效的服務，贏得了廣大旅客一致好評和社會各界的普遍贊譽。

一、思想先行，營造“牡丹”文化引領“強磁場”

思想是行動的先導，文化是精神的底蘊。貴賓服務部黨支部立足民航服務發展規律，讓先進的文化理念入腦入心，內化為價值標準，外化為行為規范，成為“牡丹班組”共同的思想價值觀。

服務理念：顧客為本 用心至城 服務宗旨：留下真情 帶走滿意 團隊精神：團結和諧 激情奉獻

培訓目標：成長與發展同步 創新與精彩繼續

員工感情：我愛我家

領導情懷：真誠善待每一位員工

每天早上七點，“牡丹班組”都要用心地晨讀員工誓詞，引導員工熱愛集體、奉獻集體，讓員工逐步理解并做到“真誠于顧客，忠誠于企業，赤誠于事業，熱誠于生活”。

二、創新服務，提升“牡丹”精細化服務“影響力” 為滿足不同旅客的需求，“牡丹班組”大力推廣“精細化”特色服務，她們想旅客所想，急旅客所急，以旅客滿意度為首要職責。她們通過建立重要客人個性化喜好檔案、職務稱呼服務、茶品多樣化、水果拼盤、鮮花迎送、開展提前一小時回電提醒、目的地天氣預知、節日送祝福、輕音樂服務等促進了服務的精細化。開展了旅客生日送禮物、“泡一杯清茶，送一份關愛”等服務。在節日期間開展春節送餃子、端午節送粽子、中秋節送月餅等溫情服務；在廳房里配備了零用藥箱和針線；對員工進行貴賓廳房名人字畫解說培訓，適時為客人進行解說，也宣傳了河南的悠久歷史文化。

三、培訓為基，打造“牡丹”全方位“成長空間” 貴賓服務部黨支部提出了“三分之一”培訓工作法。根據員工的綜合業務能力將“牡丹班組”的員工劃分為三個“三分之一”，即“三分之一”綜合業務能力強的員工，“三分之一”綜合業務能力居中的員工和“三分之一”綜合業務能力偏弱的員工。“三分之一”培訓工作法的核心是重點培訓

第三個“三分之一”的員工，通過提高該部分員工的綜合能力，帶動第二個“三分之一”員工的工作熱情，激發全體向第一個“三分之一”員工看齊。“三分之一”培訓工作法的內容涉及歷史、地理基礎知識、服務禮儀、服務語言和茶藝表演等，取得了良好的效果。

“牡丹班組”還建立了“師徒評價表”，實行師徒幫帶責任制，將徒弟的學習進度納入師父的績效考核中，同時，師徒要共同填寫師徒評價表互相評價，教學相長。

2010年至今，貴賓服務部共有95對師徒幫帶，其中牡丹班組師徒幫帶56對，56名新員工在師傅的幫帶下取得了上崗資格證，26名員工比學趕幫自考了本科學歷，16名員工通過了中級茶藝師的認證，有效地推動了貴賓服務專業化進程。2011年被省共青團河南省委評為“師徒幫帶”優秀單位。

四、樹立標桿，形成“牡丹”建功立業“新風尚” “牡丹班組”的文化建設底蘊，多年來培育了許多愛崗敬業的典型人物和事跡，他們用自身的實際行動詮釋了“牡丹服務”的標準和精神。

在近三年的各類先進和標兵評比中，“牡丹班組”共評選出89人次優秀員工，她們在平凡的崗位上建功立業，作出了不平凡的貢獻，就像一盞明燈，時刻體現著“責任是奉獻”的“牡丹”精神，用她們高尚的情操和優秀的思想品質發揮

著引人向上的作用，在“牡丹班組”中形成了樹標桿、學典型、講奉獻的良好氛圍。在優秀班長、模范黨員、崗位標兵的帶領下，“牡丹班組”的優質服務贏得了國內外旅客的好評，在2010年全國民航服務質量評比中，“牡丹班組”以總票數第一的好成績榮獲“優質服務質量班組”榮譽稱號。

五、活動體驗，激發“牡丹”無窮活力“源泉”

在貴賓服務部黨支部的號召下，青年黨員模范帶頭，開展了一系列的創意活動。建立起“儀容儀表”形象日活動，促進員工自我形象的提升；開展了“手系紅色絲帶，共建綠色家園”環保活動，組織員工到公園做環保宣傳，進一步提升員工社會責任感；組織了義務植樹活動，讓員工在勞動過程中感受快樂；建立了“快樂驛站”文化墻，豐富了員工交流平臺；成立了“牡丹”音樂電臺，讓旅客在輕音樂中感受貴賓服務的優雅和愜意；建立了“讀書角”，開展讀書活動，教育員工“讀好書，做好人”；推行“快樂工作法”，讓員工正視自己的不足，加強自省意識。組織每天“班前操”活動，使員工的緊張與放松相結合，增強團隊凝聚力；組織員工進行拓展訓練，讓員工在合作中塑造信任，在冒險中挑戰自我。

“牡丹班組”開展的學習雷鋒志愿者活動，參與率達到100%，前往新鄭特殊教育學校，與那里的聾啞孩子們一起做游戲，溝通交流，為聾啞孩子送去了牛奶和學習用品，還精

心準備了各類益智玩具，讓愛的暖流溫暖每一個人；在重陽節，“牡丹班組”全體成員都會到敬老院開展“牡丹班組〃夕陽情”慰問活動，為老人們帶來精彩紛呈的節目表演，還送上收音機、水果等禮物。員工們陪著老人們散步、話家常，在交流中增強了員工“老吾老以及人之老”的情懷，并將這種情懷帶到日常工作中。這個活動獲得了社會各界的好評，河南電視臺都市頻道專程進行采訪，擴大了“牡丹班組”的社會知名度和影響力。

“牡丹班組”所營造的良好的氛圍和推行的多項舉措，有力地推動了鄭州新鄭機場貴賓服務部整體服務水平的提高，并以尊貴優雅、溫馨體貼的貴賓服務贏得了廣泛的社會知名度。貴賓服務部也在“牡丹班組”的推動下，先后獲得了“全國工人先鋒號”、“全國青年文明號”、“全國三八紅旗集體”、“全國五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。

第二篇：155、南京祿口機場貴賓服務部錦梅馨梅班組經驗材料

省門梅花香溢四海賓客

——南京祿口國際機場貴賓服務部“錦梅、馨梅”服務班組

2004年，南京祿口國際機場貴賓服務部以實現“服務保障精細化，貴賓服務個性化，流程操作規范化”為目標，以追求“貴賓服務沒有不能再細的細節”為宗旨，推出了“錦梅〃馨梅”品牌班組。該班組現有員工98人，其中女員工77人，男員工21人，本科學歷6人、專科學歷87人。主要負責為進出南京祿口國際機場的要客、貴賓、公務機包機、專機和警衛任務提供熱情、周到的服務保障工作。

多年來，她們一直在求精、求細，扎實做強上下功夫、求突破，不斷完善制度管理，創新服務品牌，推出了“至尊體驗54321”的特色服務項目。即五專（專人協助辦理手續；專人接送；專用要客杯；專用安檢通道；專用貴賓擺渡車）、四精（姓氏尊稱溫馨服務；半蹲式禮儀服務；節假日、生日問候服務；要客“零干擾”私密服務等四個精品服務項目）、三查（查詢本站航班信息；查詢航班延誤改簽信息；查詢到達站天氣預報信息）、二訂（行前訂票服務、機上座位預訂服務）、一迎（禮儀迎賓服務）。

班組溫馨、怡人，舒適、尊貴的服務贏得了南來北往要客和貴賓的真誠贊譽，并先后榮獲“全國青年文明號”、“全國用戶滿意服務明星班組”、“全國三八紅旗集體”、“全國巾幗文明示范崗”、“全國工人先鋒號”、“全國五一勞動獎狀”、“全國（民航）五四優秀團支部”等榮譽稱號，樹立了良好的社會形象。

大力開展崗位練兵 強基固本夯實基礎 “錦梅、馨梅”服務班組針對新進人員都會制定詳細的培訓計劃表，采用上午理論授課、下午現場實操的培訓方式，理論培訓結束后，需進行兩次理論考試，崗位上實習一個月，通過實踐口試后才可上崗。期間，會邀請部隊的教官組織5天的軍訓，培養新員工吃苦耐勞、聽從指揮、整齊劃一的團隊精神，增強新員工的集體榮譽感。為了加強服務人員的綜合服務能力，還會外請教員前來授課，擴大知識面，增強人員崗位責任感。

“錦梅、馨梅”班組從班組長開始，每個崗位定期進行人員輪崗制，培養多面手，培養重要崗位備份力量。利用早晚班會、工作間隙時間組織業務培訓，早班會上進行“一分鐘微笑”、“一分鐘禮儀”和“一分鐘問候”練習，三個月輪換訓練，利用中午工作間隙時間進行半蹲式上茶、托盤練習，晚班會上組織英語口語、讀報、業務抽問學習，循序漸進鞏固業務基礎。

今年5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請了東航江蘇公司客艙服務部、客運服務部、深航江蘇分公司地面服務部、運輸服務部（服務、值機）、安全檢查部的各位專家前來進行“共探智慧服務”主題座談會，現場交流經驗。6月份舉辦了“安全為本、服務為要”綜合勞動競賽，以創新的競賽形式展示了南京祿口國際機場青年一代的風采，促進了安全發展、優質服務的目的。

關注細節特色服務 精益求精提升品質 一是節假日個性化服務。每逢各種節假日，采購特色節日點心，春節期間提供“彎彎順”水餃、元宵節提供“錦梅、馨梅”芝麻湯圓，端午節提供多味小粽子，八一節為當日出行的軍人送上一張賀卡和祝福，使出行的旅客感受到一絲節日的溫馨。二是季節性特色化服務。根據季節適時調整廳內飲品和小食品，夏季增加了冰鎮酸梅湯、菊花茶、苦蕎茶、鮮橙多和冰紅茶等飲品供客人選擇，還專門挑選了山楂片、三種口味的青豆和無蔗糖餅干等食品，冬季增加了紅茶，得到了商務貴賓的喜愛。三是新政要尊貴化服務。“錦梅”服務班組提前籌備，做好新政要的交接啟用工作，提前上報設備采購計劃，增加按摩椅、更換新沙發、茶幾、電視等設施，布置裝飾點綴，采購臺灣小食品，加強政要服務人員茶藝、名人名家書畫知識、禮儀規范等培訓，不斷提高政要服務檔次。四是電瓶車人性化服務。為了防范電瓶車在航站樓內行駛的不安全因素，“錦梅”班組購買了輕音樂碟片供航班到達旅客較多時播放使用，比電瓶車提示喇叭聲更人性化的提醒旅客要注意安全，并將此安全隱患作為班組SMS風險管理課題來研究探討，防范安全事故。五是延誤航班關注服務。“錦梅、馨梅”兩個服務班組始終關注不正常航班的服務保障，利用早晚班會集中組織學習《大面積航班保障預案》、《高密度航班保障預案》和《不正常航班保障預案》，例會上提醒當班各崗位做好延誤了乘客的改簽、領餐、送休等服務，“馨梅”班組在客人的登機牌上加蓋“025—52480522貴賓熱線”章，供旅客問詢，特別是在不正常航班送休或取消候補時，提示、方便旅客可以24小時查詢所需信息。

近年來，在班組全體人員的共同努力下，不僅出色完成了黨和國家領導人以及外國元首的專機接待保障任務，還以高度的政治責任感和飽滿的工作熱情，為港、臺大陸訪問團提供了熱情、周到的服務，得到了社會各界的廣泛贊譽。

搭建平臺和諧團隊 以人為本民主管理

“錦梅”服務班組在今年二月份首次嘗試以自愿報名、擇優選拔的方式，組織了政要崗位競聘上崗。通過現場演講、業務問答、實操技能和才藝表演四個環節對競聘人員進行全面考察，最終選出5名員工進入政要貴賓室工作。通過競聘工作實現了優勝劣汰，為今后在各崗位全面推廣競聘上崗，實現人力資源的合理配置開了個好頭。同時做好后繼培訓工作，班組長親自幫帶，跟班作業，確保新進人員盡快進入角色，業務過硬。

5月份，“錦梅、馨梅”班組邀請了二期指揮部老領導前來授課，講述了機場15年的光輝歷程，并帶領班組人員現場參觀了二期工地和展圖，年輕員工都感到震撼。還組織了“感恩、成長、祝福”主題活動，民主評選出三名“孝星”，邀請了職能部門的領導和三位孝星的家長前來觀摩，還邀請外請了蔚藍時代的鄧總傳述“家”文化，80后、90后的員工們都深受感同，紛紛表示要熱愛生活、熱愛自己的崗位。

“錦梅、馨梅”服務班組借助貴賓服務公司分工會、團支部的平臺，征詢員工的意愿，組織多彩活動，提升年輕員工的思想素質、凝心聚力、增強活力。組織人員積極參加機場團委組織的青年志愿者培訓班，提高志愿服務業務能力，積極報名參加“學雷鋒”志愿服務隊，在春運等高峰服務保障時段，在二樓到達層設立“全國青年文明號服務站”，為南來北往的旅客提供免費的茶水、糖果和問詢指引服務，落實首問責任制，多次被機場《南京空港》報報道宣傳。還在清明攜手軍代表組織了24名團員青年前往雨花臺進行“緬懷革命先烈、感恩幸福生活”憑吊活動，在植樹節組織團員青年前往綠博園宣傳護綠環保活動，在5月份主動對接團市委，積極參加迎青奧“青春、樂享、微笑YES”志愿活動，六一節前往溧水孤兒院慰問等。

班組從今年開始制定了調休制度。班組每位人員只要利用休息時間加班，都可在調休單上記錄下加班的時間，當月可選擇調休或獎勵加班費的兩種形式，大大調動了員工的工作積極性，尤其是對于經常加班的骨干們和外地經常想回家的員工們給予了機動的調休時間，得到了員工的好評，大家也更愿意加班了，班組的工作也更好開展。

班組特別關注外地員工。得到機場公司團委大力支持，“錦梅、馨梅”班組在宿舍布置了“貴賓青春之家”活動休息室，增加了運動器材，改善了休息環境，增設了讀書角，班組長也會定期前往宿舍慰問，配合宿舍管理員的管理，外地員工回家都特別關注，隊里會第一時間與家長確認核實，崗位上也會多關注多詢問多交流，上下班路上多提醒結伴而行、注意個人安全，確立宿舍長，包干責任區，在崗位現場設立民主意見箱，開通飛信、QQ群、微博，拓展溝通渠道。

第三篇：173、西部機場集團寧夏機場貴賓服務中心彩虹班組經驗材料

開創業績塑造形象 忠誠企業推動發展

——寧夏航空服務有限公司貴賓中心“彩虹班組”

寧夏航空服務有限公司貴賓中心“彩虹班組”現有員工46名，主要負責政、商務貴賓旅客的服務保障工作。“彩虹”象征著希望、快樂，“彩虹”班組希望通過自己的付出換取廣大旅客的快樂，這是一支充滿朝氣和活力的隊伍，平均年齡只有23歲。近年來，在寧夏機場公司和寧夏航空服務有限公司（以下簡稱“航服公司”）帶領下，貴賓中心在出色完成重大保障和日常保障的同時，立足崗位，面向全國宣傳寧夏，展示寧夏形象，受到自治區黨委、政府的充分肯定，先后獲得自治區巾幗建功協調小組頒發的“巾幗文明崗位”榮譽稱號、“青年文明號”、“全國五一巾幗標兵崗”等榮譽稱號。

勇于實踐創新 塑造優良品質

“一站式”服務得到廣泛認可。我們始終認為，服務創新永無止境。貴賓中心本著“勤于觀察、善于思考，重在實踐”的理念，工作中想旅客所想，急旅客所急，整合流程，不斷創新，推出了“一站式”服務。“一站式”服務就是為旅客提供乘機相關的配套服務，接到旅客預約后，在貴賓廳內即可為其辦理訂購機票，買保險，辦理值機、裝箱打包、托運行李等繁瑣手續，旅客所要做的，只是廳內休息，等候登機。貴賓中心成立初期，受條件限制，旅客沒有真正意義上成為貴賓，只能在服務人員的協助下到出發大廳去辦理乘機手續，非常不方便。因此，貴賓中心向上級部門提出建議，在廳內設置值機柜臺，得到了上級領導的肯定和支持。全員強化學習值機業務，開設了值機柜臺，成為西北地區首家設置值機柜臺的貴賓中心。這得到了自治區領導和廣大旅客的一致好評，快馬加鞭，我們又先后增加了廳內行李打包、售票、代售航空保險、租用貴賓擺渡車、廳內發貨業務等，并不斷升華服務品質。

“AIP”服務傳播集團品牌。“AIP”旅客主要包含各地級市領導、自治區廳局級領導、職能部門的主要負責人等。于此，貴賓中心廣泛收集信息資料，公司領導親自審核，形成了AIP客戶檔案。AIP旅客在貴賓中心享有VIP所有待遇，并通知落實到機場相關服務部門。該服務的實施，得到了當地政府的高度認可和各廳局級領導的一致好評，有力地促進了機場和地方政府的友好關系。AIP的做法還推廣到了固原、中衛支線機場，也深受當地政府的歡迎。

精細化服務滿足個性化需求。服務工作要求標準化、規范化，但不能生搬教條。如接聽電話時應使用標準化術語，但是對于熟悉的電話，我們通常給予姓氏職位上的稱呼，由此我們提出個性化服務理念，開始收集自治區及冠名單位主要領導、會員單位和常旅客的個性檔案。預約用廳時，作為服務指南，不再一一征詢，為旅客提供喜歡的機上座位，喜歡的飲品和食品，習慣的登機順序，并給予快捷、貼心的服務。同時，我們還推出了溫馨早餐、針線包、擦鞋工具箱、應急小藥箱等，服務中的每一環節，只要大家能想到的，我們就會努力去實現，盡可能的滿足旅客的需求。

強化班組建設 夯實基礎管理

以制度管控推動服務規范化。做好服務工作，必須建立完善的管理制度，使其標準化、程序化。我們把貴賓中心各項工作分成三條線：“工作職責-業務流程-控制文件”。一條操作線：“禮儀規范-服務標準-持續改進”；一條質量線：“員工管理-培訓教育-文化建設”；一條人脈線：制定了源于公司要求，高于公司要求的規章制度37條。同時，我們加大對制度的宣貫，把制度建設的重點放在制度的執行上，使制度建設真正落實到實際中，切實發揮指導和約束功能。比如廳內環境檢查一直是個老大難問題，所有的貴賓廳，每天查總會有不達標現象，因為檢查標準不好掌握，隨意性大，針對這一問題班組成員在實踐中總結出了一聞、二看、三查、四摸、五整理的巡廳質量控制制度，有了這樣的質量控制標準，工作不再因人而異，員工的工作也有了指導性方法。

以班組建設為突破，搭建發展平臺。把班組建設成為程序化、標準化和干部培養的平臺一直是我們孜孜不倦的追求，貴賓中心隊伍的特點是年輕、形象好、思維活躍、學歷高、個性較強。這些優點也給管理者的工作帶來一定困難。為做好對員工思想情緒的把握和引導，我們也學會了看員工的“臉色”，做到三必談，情緒反常的員工、受到批評和處罰的員工、得到表揚的員工我們都會找他們談一談，積極的引導他們。同時，還充分利用班前班后會，查形象、比狀態、找問題，以“六型全優”班組建設為契機，全面加強自身建設。兩年來，通過競聘，有兩名班組長走上初級管理崗位，兩名員工通過競聘走上了班組長崗位。

加強學習培訓，引領服務提升。我們始終認為：學習，首先是用來改變思想，其次是提升能力、拓寬視野，最后才是掌握技能。我們通過對先進機場、相關行業的服務舉措的學習，樹立求新求變意識。我們確定了“綜合文化知識、業務操作能力、技能和職稱評定”三個層次的學習內容。建立班組“小課堂”，根據員工特長擔任“英語老師”、“禮儀老師”、“化妝老師”等。也正是這樣的學習，培養了一支服務保障的骨干力量。

近年來，貴賓中心逐步形成了完善的服務培訓體系。淮安機場、烏海機場、鄂爾多斯機場等貴賓廳曾先后派學員來我機場進行學習交流，這也一定程度的擴大了集團公司和機場公司的社會影響力。

服務永無止境 不斷探索前進

隨著社會知名度的提高，憑借貴賓中心員工“氣質好，形象佳，服務優”等特點，又有著常年服務區內外領導的經驗優勢，貴賓中心多次受邀參與自治區黨代會和社會禮儀服務工作，既展示了集團公司、機場公司的良好形象，也創造了良好的效益，連續兩年，我們超額完成公司任務指標，冠名單位用廳和日平均接待量均大幅度增長，為機場公司創造了較好的效益。雖然這幾年班組取得了一些成績，但與國內大中型機場同類單位相比，標準與質量還有很大的差距，服務永無止境，未來的發展，路在何方？我們想，只有不斷學習、探索、前進。我們將繼續向兄弟機場同類單位學習取經，在滿足服務需求的同時，進一步形成自己的服務體系，結合地方特色，打造銀川機場貴賓服務品牌，并緊緊抓住集團二次創業的重要歷史機遇期，始終保持昂揚向上的精神狀態，以全新的面貌、全新的管理、全新的作風做好各項工作，為推動寧夏經濟社會新跨越和寧夏民航事業的騰飛做出應有的貢獻！

第四篇：148、廣東機場集團湛江機場公司宜乘班組經驗材料

同心同德創品牌齊心協力迎未來

——廣東機場集團湛江機場商旅公司貴賓部“宜乘”班組

商旅服務公司貴賓部“宜乘”班組是廣東省機場管理集團公司湛江機場公司承擔政要、商務貴賓和航空公司高端旅客的服務窗口單位，是湛江機場樹立一流服務品牌的標桿青年集體，現有員工23名，平均年齡23周歲，其中黨員3名，團員青年17名。在工作中是一支充滿朝氣和活力、能吃苦耐勞、用心服務、甘于奉獻的青年隊伍。為打響“宜乘商旅”這一服務品牌，“宜乘”班組始終以全心全意為旅客服務為宗旨，以愛崗敬業的精神風貌、以熱情的微笑和嫻熟的業務技能，為旅客提供溫馨、體貼的個性化服務，贏得了賓客的廣泛好評，樹立了良好的企業形象。曾被湛江機場公司評為“2011年效益先進單位”、2012年5月被共青團湛江市委授予“青年文明號”等榮譽稱號。

一、真誠待客，服務永無止境

宜乘班組注意傾聽旅客的意見，滿足客戶的要求。在日常工作中，以實際行動踐行“熱心，細心，誠心和專心”的“四心”服務宗旨。有一次，南航CZ3324前往廣州的航班因公司計劃延誤，起飛時間待定。由于系統信息不及時，一位金卡旅客并沒有接到飛機延誤的信息，依然按照正常航班起飛時間來到

機場辦理乘機手續，當他得知航班延誤，并很有可能影響到他下一段的中轉航班時，該旅客提出優先改簽后續最早飛往廣州的CZ3328航班，可是由于航班滿座無法改簽。這對本來積聚不滿情緒的金卡旅客來說無疑是火上加油，當他帶著怒氣來到頭等艙休息室時，休息室服務員就成了“出氣筒”。他怒氣沖沖地走進休息室，大聲地投訴：“你們湛江機場的服務太差了”。見到這種場景，服務員明白一定是旅客的重要行程被耽誤了，所以心急如焚。該服務員馬上遞上一杯熱茶，以平息旅客的怒火。她主動了解情況并通知當天領班，領班立刻聯系南航駐湛工作人員為旅客中轉航段預留位置，并守候在值機柜臺隨時留意航班的辦理情況。最后，終于在CZ3328航班登機的前一刻，為該旅客辦理了候補接收手續。當旅客拿到CZ3328的登機牌時，之前的不快頓時煙消云散，換之而來的是贊揚的微笑。

還有一次，省領導在乘坐早班航班回廣州時，登機后才通報飛機故障延誤，由于排故時間較長，不得不重新回到貴賓廳等候，事先安排的行程因此受到干擾。接到這一消息，貴賓服務員立即聯系接待單位，及時返場接應；同時與南航駐湛辦事處聯系為省領導一行安排后續最早航班。由于后續航班滿客，改簽相當困難，但是在南航的大力支持下，在貴賓部班組成員的堅持努力下，所有旅客都成功改簽，保障了省領導順利成行。

二、堅持學習，提高業務水平

做好服務工作，不僅要有好的動機和愿望，還要有好的“身

手”，才能辦成好的事情。為搞好班組建設，達到“以學習促成長”的目的，班組積極推進“創建學習型班組、爭當知識型員工”活動，不斷創新出“新招”，激勵員工自我提升、自我超越。最典型的就是“每日一句、每月一考”的“兩個一”活動。“每日一句”由當天的值日生執行，選取一句與日常服務相關的英文句子，抄錄在白板上，工作之余就可以隨時復習更新英文服務用語，并且可以加深印象。“每月一考”就是對班組日常服務規范進行考核，考試一律閉卷。成績優秀的，還會給予一定的獎勵。通過持之以恒的學習，班組里小姑娘們的業務技能不僅得到了較快的提高，而且服務更加熱情、周到，還領會了奉獻精神的真正內涵，明白了 “只有盡心，才能盡職”和“學習不斷，超越無限”的道理。

三、全面提升，構建和諧班組

作為民航班組，做好服務的前提是要確保安全。為客人辦理乘機手續時，宜乘班組始終遵循“一看、二問、三核實”的原則；仔細地核實登機牌信息，以免發生錯乘、漏乘事故；為客人托運行李時，班組嚴格按照民航局有關規定，明確告知旅客禁止和限制隨身攜帶和托運的行李物品，嚴把行李收運關,杜絕一切安全隱患，齊心協力保障每一個航班。此外，班組還定期組織員工參加危險品運輸、消防安全綜合演練等培訓，加強員工安全意識，積極應對突發事件。

貴賓部“宜乘”班組服務的對象主要是政要及商務貴賓，由于他們社會地位比較高，他們的服務體驗就直接影響到湛江機場乃至湛江的對外形象。為體現社會責任，提升企業形象，班組啟用了“宜乘商旅”品牌，確立了“選擇宜乘，馬到功成”的品牌愿景，嚴格按照航空貴賓的標準和流程提供高效、舒適和周到的服務，全力打造粵西地區“表現使人人滿意”的高端旅客服務品牌，贏得了社會各界精英人士的普遍贊譽。

為了增進集體榮譽感，增強團隊凝聚力，“宜乘”班組還廣泛參加了公司組織的演講比賽、“五型班組”建設、文藝晚會等活動，自發組織各類參觀學習和郊游活動，在陶冶身心、增長見聞的同時，使這些剛剛離開學校、參加工作的年輕人在團隊中找到了歸屬感和自豪感，“宜乘”班組成為了一個團結、和諧的優秀班組。

藍天作證，青春無悔！湛江機場商旅服務公司貴賓部“宜乘”班組永遠是一支充滿活力和熱情的隊伍，他們揮灑著汗水，綻放著微笑，在這蔚藍天空下譜寫著一曲曲美麗的青春舞曲，為民航和社會抒寫著一首首動人的時代詩章！

第五篇：80、川航客艙服務部民族之花班組經驗材料

四川航空客艙服務部“民族之花”班組經驗材料

“民族之花”乘務組是川航一大品牌，自成立以來，廣受好評，享譽全國。在領導和廣大一線乘務員的共同努力下, “民族之花”在藍天白云之上，留下了點點斑斕：

1998年，“民族之花”以其特色的服飾，創新的理念綻放藍天正式成立。2003年,甘孜州政府授予“民族之花”乘務組“康巴之花”形象大使稱號； 2005被評為公司“優秀班組”；2006榮獲“優質服務班組”、公司、股份公司雙“十佳班組”稱號，“安康杯”知識競賽優勝班組；2008被四川省旅游局授予“四川旅游愛心使者”稱號；2008公司授予“十佳班組”稱號；2009年被授予“祥鳳乘務組”的冠名；2010公司授予“優秀青年文明號”、“班組建設示范點”榮譽，并在“2010中國民航十佳空乘評選暨第八屆珠海航展形象大使選拔活動”中獲得“最佳才藝”獎；2011年獲得公司“乘務職業風采大賽”“最佳才藝”獎，“最佳青年文明號”、“十佳優質服務班組”；2012年，中國民航工會授予“民族之花”乘務組“全國民航五一巾幗標兵崗”榮譽稱號。

在公司的不斷發展中，“民族之花”也在不斷總結，推進創新。

第一篇 追夢的足跡 1998年，“民族之花”以其特色的服飾、創新的理念綻放藍天。這是一支和諧的團隊、一支燦爛的團隊、一支韻味濃厚的團隊。從這一時期開始，民族之花班組記入歷史的篇章。當民族之花的樂章奏響時，人們一定不會忘記2003年1月16日一個不眠之夜，甘孜州政府在川航舉行授牌儀式，授予川航“民族之花乘務組”甘孜州“康巴之花”形象大使的稱號。從此，這朵祖國藍天之花猶如五彩蝴蝶，在客艙偏偏起舞，成為藍天獨特的風景線，綻放得愈加美麗。

她們始終堅持以“嚴與愛”的管理原則，圍繞“美麗川航、時尚卓越”的企業文化，弘揚四川文化，展現民族風情，構建和諧川航，努力實現盛放藍天的夢想。為了這一目標，前輩們一路努力不懈，辛勤耕耘。服務中，她們感人至深；生活中，她們體貼入微；她們嘔心瀝血，現場指導、多方位考察，換來了民族之花班組建設的快速發展。

與此同時，民族之花班組得到社會各界的廣泛關注和公司領導的熱心指導、大力支持。2007年10月25日，國防科工委專家正式授予當日執行航班的民族之花班組為：嫦娥乘務組。2009年6月23日，為了迎接中國總裝的首架大型客機空中客車“中華龍”的到來，民族之花班組創先地在中國民航界身著蜀繡旗袍，后命名為“翔鳳乘務組”。

同一片藍天，前輩們曾經架起一座彩虹，徜徉其中，沐浴其中，悄然走過，如今，這片藍天已經百花齊放，五彩綻放！

第二篇 心隨舞動

2012年，“民族之花”班組已從最初的13人，發展到了36人，其中黨員20人，積聚滿、藏、彝等少數民族人員，技藝特長涉及舞蹈、聲樂、表演、鋼琴、播音主持等領域，成為一支訓練有素、德才兼備的精英團隊。這些8090后的新生代注入，喚起了團隊勇敢前進的力量，讓隊伍始終充滿活力！

“民族之花”班組猶如一只美麗的蝴蝶，承載著前輩們的夢想，創造著一個又一個藍天之上的奇跡。“民族之花”乘務組一直以來都致力于各類節假日、重要活動的機上特色活動策劃、執行。如春節、元宵、中秋、國慶等傳統佳節特色服務。此外，還有公司各類重要活動特色策劃執行，如溫哥華首航、臺灣首航、330首航等。專（包）機和執行重要航班保障。至“民族之花”乘務組成立以來，承擔了公司各種專包機和重要航班的使命。如中國國民黨榮譽主席連戰先生和連夫人、副主席及隨行代表團、老撾總理、四川省委書記、省長重要保障航班，西昌衛星發射專家團包機、兩會、人大專包機保障、以及每年冬季運兵重要保障航班等。為各級領導提供了優質、舒適的空中服務，得到了各級領導的稱贊。

自成立以來，民族之花班組參與保障專（包）機航班10余班共計旅客人數300余人。重要航班任務30余班共計旅客人數200余人，班組參與了代表公司的各種文藝匯演，共計40余場，為各級領導提供了優質、舒適的服務，得到了各級領導的稱贊。同時，在《四川航空月報》、《中國民航報》等報刊上刊登發表文章/圖片新聞共計70余篇…… 第三篇 五彩盛放

馬克思曾說過：“只有完善的集體，才能造就完善的個人。” 民族之花班組管理，除了運用正確的輿論導向外，還重在培養隊員的榮譽感、責任感，使集體有內在的凝聚力和親和力，并確立集體和個人的奮斗目標，使集體和個人能健康、向上、和諧地發展。為實現這一目標，班組嚴而透情、嚴而有理、嚴而垂范，愛而平衡、愛而可感、愛而不寵。在“嚴”和“愛”上下足功夫。

考勤、獎懲等等有明確規范要求的制度的執行上，是必須要嚴，因為這是對于員工的一個最低要求。如果違反了，一定要嚴格要求、嚴格處理。讓隊員清醒的認知到什么樣的行為是允許的，什么樣的行為是不允許的。這才叫紀律，沒有紀律的隊伍是一盤散沙，只有嚴格的紀律才有可能打造出有戰斗力的隊伍。

針對乘務職業的特殊性和特點，飛行、駐站，已經不能滿足24小時的面對面傳遞、溝通、交流，但乘務工作對于信息溝通環節的建立卻缺一不可，至關重要，一個信息遺漏，都會對管理工作造成脫節。民族之花班組為此建立了“小喇叭工具箱”，“工具箱”里有“空中沙龍、飛信、QQ群”等通訊法寶，一個信息、一條短信、一條回復、一次閃動，馬上輸入大腦，班組管理者通過收發的頻率、回復的時效、學習的真實度上分析隊員對信息掌握的效率和質量，及時在班組內部開展學習、討論、分析、整改，進行干部員工思想交流，大大提高了班組管理效率和管理成效。

愛是另一個變通運用法，即抓“思想工作”。因為“思想工作”難于入手，且需長期抓，所以在班組管理的實際操作中，引入了一個叫“人本”的概念，通過班組對員工的人文關懷，讓員工心存感激，得到員工的認同。實質就是為了增強員工對班組建設的忠誠度，增加凝聚度。只有通過這樣的方法，才能讓制度對員工的強制性要求，逐步轉化成員的自覺性行為。

為了激發隊員的工作熱情，對老員工的鼓勵和嘉獎，民族之花班組設立了“服務工齡獎”。根據員工工齡，每工作滿五年的員工，頒發一枚服務徽章，徽章積累得越多，越資深，民族之花班組的成長離不開這些資深隊員。

委屈獎，即現金獎勵。設立“委屈獎”的目的是為了理解隊員在工作中的困難，疏導她們的情緒，激勵她們保持服務熱情。這不失為一種明智之舉！服務行業每天所面對的賓客，其思想覺悟、道德修養、脾氣稟性等各不相同，隊員要承受巨大精神壓力，民族之花班組對在春運、暑運、清馨之旅等重要保障階段，對于犧牲自我、顧全大局，處臵得當，表現突出的隊員，發放現金獎勵，給與精神安慰與鼓勵。第四篇 愛心成就品質 公益鑄造品牌

2010年至今，“民族之花”班組熱衷社會公益愛心事業，不斷擴張社會美譽。持將關愛傳遞到社會中，組織了十余次具有社會影響力的公益活動，奉獻愛心、美化心靈，號召全體員工樹立高度的社會責任心和公益責任感，培養員工勤于付出、樂于奉獻的大愛精神。

尾聲

民族之花班組用一系列民族韻味濃厚的精彩舞姿，折射出燦爛文化的深厚底蘊和多元文化的巨大魅力，展現著瑰麗璀璨的風姿！她們擁有強烈的自豪感，因為她們代表了川航，她們代表了四川，代表了民族；她們擁有強烈的使命感，因為她們發現了民族傳統文化的魅力美，萌發審美情趣；她們弘揚四川文化，展現民族風情。她們惟妙惟肖、情趣盎然。讓我們祝福這朵團結之花在藍天之上，燦爛盛放！“民族之花”乘務組從未停止過學習和前進的腳步。在下一步的工作中，我們還將繼續結合美麗川航的企業文化內涵，不斷的努力，盡職盡責地工作，取得更好的成績。