第一篇：154、安徽機(jī)場集團(tuán)客運(yùn)科“磐石”配載班組經(jīng)驗(yàn)材料

安徽民航機(jī)場集團(tuán)公司客運(yùn)科“磐石”配載班組經(jīng)驗(yàn)材料

合肥駱崗機(jī)場候機(jī)樓管理經(jīng)營部積極貫徹民航總局推廣民航班組建設(shè)活動的相關(guān)文件精神，其中客運(yùn)科配載“磐石”班組圍繞著總局文件精神和集團(tuán)公司、分公司要求，狠抓各項(xiàng)班組建設(shè)活動，在活動中，不僅涌現(xiàn)出了一批先進(jìn)個人、先進(jìn)事例，更使班組成員的業(yè)務(wù)能力與凝聚力上得到了提升，真真正正將班組建設(shè)落到了實(shí)處。

一、完善班組組織結(jié)構(gòu)、優(yōu)化運(yùn)行機(jī)制

1、“磐石”班組制訂了安全生產(chǎn)文明規(guī)范化手冊，內(nèi)容涵蓋了管理依據(jù)及目標(biāo)；組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)；崗位工作管理；不正常情況處理；不正常航班處理；應(yīng)急預(yù)案；安全信息管理；風(fēng)險管理；安全監(jiān)督檢查；安全教育與業(yè)務(wù)培訓(xùn)；獎懲制度。

2、為更好的貫徹規(guī)范化手冊，“磐石”班組制定了崗位考核手冊，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范與考核，同時認(rèn)真執(zhí)行局方的安全標(biāo)準(zhǔn)，以及各航空公司的差異化標(biāo)準(zhǔn)。

3、“磐石”班組結(jié)合“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動制定了明確的班組建設(shè)規(guī)劃，細(xì)化班組建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，明確班組建設(shè)目標(biāo)。目標(biāo)定位在繼續(xù)保障安全生產(chǎn)，將不出現(xiàn)一起由于客運(yùn)科配載原因造成的事故的記錄繼續(xù)保持下去。

4、“磐石”班組始終將班組體系建設(shè)作為班組建設(shè)的首位。針對當(dāng)前的業(yè)務(wù)工作重新做了梳理，將紛繁復(fù)雜的工作 拆分開來，落實(shí)到崗位，提高了配載工作的效率同時，也加強(qiáng)提高了組員對崗位的認(rèn)知度。

二、崗位練兵與技能考核有機(jī)結(jié)合，營造良好的班組學(xué)習(xí)氛圍

1、由于我機(jī)場集團(tuán)代理航空公司較多，業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作必須常抓不懈，“磐石”班組進(jìn)行了周期性的培訓(xùn)工作，并在每年初針對各航空公司的授權(quán)進(jìn)行針對性的培訓(xùn)及復(fù)訓(xùn)工作。配載“磐石”班組現(xiàn)有各航空公司機(jī)型教員5名，華東管理局民航客運(yùn)員考評員2名。

2、為著力提高安全生產(chǎn)技能水平，“磐石”班組積極開展崗位大練兵活動，采用“每月一小練，三月一大考”方式，通過崗位練兵，鍛煉了組員的應(yīng)變能力，讓組員在比賽中鞏固理論知識，提升素質(zhì)水平，不斷提高組員處理突發(fā)情況、故障分析處理、配載重心預(yù)判等能力，通過崗位練兵為安全生產(chǎn)提供了有力的人力保障。

三、切實(shí)將班組文化建設(shè)落實(shí)到班組建設(shè)當(dāng)中

1、組員以候管部雜志《服務(wù)之窗》為陣地，發(fā)表在工作與生活中的所思所想，通過這塊文化陣地，不僅鍛煉了組員的文筆，也提高了業(yè)務(wù)水平。

2、“磐石”班組還利用科室白板制作宣傳板報并實(shí)時更新。開辟了“班組建設(shè)”、“學(xué)習(xí)園地”和“案例分析”三個欄目，通過心得分享、促進(jìn)學(xué)習(xí)。

3、積極組織并參加各項(xiàng)活動，如開展班組人員“讀書會”活動、素質(zhì)拓展活動、職場禮儀培訓(xùn)、部門的元旦晚會等，每逢春運(yùn)、暑運(yùn)、“黃金周”等旅客高峰期，“磐石”班組都會組織組員利用自身休息時間充當(dāng)青年志愿者幫助引導(dǎo)疏散旅客。

四、完善民主管理制度，構(gòu)建和諧人際關(guān)系

1、強(qiáng)化班組長帶班制度，除保證每日的班組長帶班外，在每日早上8點(diǎn)全員到崗后召開班組早會，利用10分鐘時間傳達(dá)前日交接任務(wù)，進(jìn)行相關(guān)業(yè)務(wù)文件的學(xué)習(xí)，或?qū)蘸桨啾Ｕ现邪l(fā)生特殊事例進(jìn)行集中討論。

2、由于班組員工籍貫非本地比率較高，獨(dú)自在外生活遠(yuǎn)離父母家庭，較少感受家庭的溫馨，加上工作性質(zhì)使得大家很難在逢年過節(jié)的時候回家團(tuán)聚，為此重大節(jié)假日期間，班組在航班安全正常保障的前提下靈活調(diào)配崗位檔期，安排外地員工休假探親，對于堅(jiān)守崗位的員工班組也采取多種方式安排集體活動，使員工感受到組織的關(guān)心和溫暖，員工與員工之間的關(guān)系也更加和諧。

五、不斷創(chuàng)新提升安全，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益

1、班組建設(shè)使得“磐石”班組成員在責(zé)任心和業(yè)務(wù)水平上得到了很大的提升，在安全保障工作中涌現(xiàn)出許多先進(jìn)個人代表，汪劍同志就是一位。2011年5月19日，hu7936航班（新加坡-合肥-大連）到達(dá)合肥經(jīng)停作業(yè)保障中，汪劍同志在數(shù)據(jù)比對中發(fā)現(xiàn)新加坡航站釋放的配載數(shù)據(jù)與離港值機(jī) 的數(shù)據(jù)不符且存在較大差額，經(jīng)承運(yùn)人同意和多方協(xié)調(diào)后對過站載荷進(jìn)行了重新稱重處理，確認(rèn)了裝載重量與單據(jù)數(shù)據(jù)的實(shí)際偏差，其配載差錯所導(dǎo)致的無油重心偏差1.86%MAC，部分重要飛行數(shù)據(jù)錯誤，隨后汪劍同志按照重新稱重后的實(shí)際重量進(jìn)行了重新分艙，確保了飛行安全，并因此榮獲了集團(tuán)公司先進(jìn)安全個人稱號，受到了集團(tuán)公司的通報表揚(yáng)。據(jù)統(tǒng)計，2011年度僅事后可查文字總結(jié)的彌補(bǔ)前站配載隱載、漏載、錯裝類差錯就有八起，“磐石”班組用穩(wěn)定的工作保障了旅客的生命安全和航班的運(yùn)行安全。

2、強(qiáng)化配載工作中的“三相符”規(guī)定，并對每一個出港航班嚴(yán)格執(zhí)行“雙復(fù)核”制度，在2011下半年，為應(yīng)對日益增長的航班量保障在多配載，多外場情況下的航班復(fù)核效率和準(zhǔn)確率，“磐石”班組創(chuàng)新的制作了配載復(fù)核檢查單，杜絕了多出多送、漏核漏送艙單的可能。

3、針對海航的節(jié)油重心要求，“磐石”班組創(chuàng)新推出“海航配載節(jié)油項(xiàng)目”，由專人將每日海航航班的配載數(shù)據(jù)錄入重心因素采集表，對未達(dá)到節(jié)油重心的航班的原因進(jìn)行標(biāo)記，并在周、月、季度等時間節(jié)點(diǎn)進(jìn)行分析，分析尋找未達(dá)標(biāo)原因，提出整改意見，對整個“磐石”班組配載業(yè)務(wù)水平提升起到良好的推動作用，同時也為節(jié)能減排環(huán)境保護(hù)和航空公司的經(jīng)濟(jì)效益做出貢獻(xiàn)。

正是因?yàn)橛兄鷮?shí)的班組建設(shè)，班組秉承“全國質(zhì)量信得過班組”的優(yōu)秀作風(fēng)，通過不懈努力，獲得了2010年度“合 肥機(jī)場分公司安全生產(chǎn)先進(jìn)集體”、“2011年度節(jié)能減排先進(jìn)集體” 稱號。并連續(xù)榮獲集團(tuán)公司級別“青年崗位能手”，合肥機(jī)場分公司“優(yōu)秀黨員”，“先進(jìn)個人”稱號。“磐石”班組將一如既往地履行全年配載安全無差錯的服務(wù)承諾，創(chuàng)“磐石”班組品牌，樹合肥機(jī)場形象，解放思想，實(shí)事求是，科學(xué)發(fā)展，創(chuàng)先爭優(yōu)，努力開創(chuàng)各項(xiàng)工作的新局面。

第二篇：148、廣東機(jī)場集團(tuán)湛江機(jī)場公司宜乘班組經(jīng)驗(yàn)材料

同心同德創(chuàng)品牌齊心協(xié)力迎未來

——廣東機(jī)場集團(tuán)湛江機(jī)場商旅公司貴賓部“宜乘”班組

商旅服務(wù)公司貴賓部“宜乘”班組是廣東省機(jī)場管理集團(tuán)公司湛江機(jī)場公司承擔(dān)政要、商務(wù)貴賓和航空公司高端旅客的服務(wù)窗口單位，是湛江機(jī)場樹立一流服務(wù)品牌的標(biāo)桿青年集體，現(xiàn)有員工23名，平均年齡23周歲，其中黨員3名，團(tuán)員青年17名。在工作中是一支充滿朝氣和活力、能吃苦耐勞、用心服務(wù)、甘于奉獻(xiàn)的青年隊(duì)伍。為打響“宜乘商旅”這一服務(wù)品牌，“宜乘”班組始終以全心全意為旅客服務(wù)為宗旨，以愛崗敬業(yè)的精神風(fēng)貌、以熱情的微笑和嫻熟的業(yè)務(wù)技能，為旅客提供溫馨、體貼的個性化服務(wù)，贏得了賓客的廣泛好評，樹立了良好的企業(yè)形象。曾被湛江機(jī)場公司評為“2011年效益先進(jìn)單位”、2012年5月被共青團(tuán)湛江市委授予“青年文明號”等榮譽(yù)稱號。

一、真誠待客，服務(wù)永無止境

宜乘班組注意傾聽旅客的意見，滿足客戶的要求。在日常工作中，以實(shí)際行動踐行“熱心，細(xì)心，誠心和專心”的“四心”服務(wù)宗旨。有一次，南航CZ3324前往廣州的航班因公司計劃延誤，起飛時間待定。由于系統(tǒng)信息不及時，一位金卡旅客并沒有接到飛機(jī)延誤的信息，依然按照正常航班起飛時間來到

機(jī)場辦理乘機(jī)手續(xù)，當(dāng)他得知航班延誤，并很有可能影響到他下一段的中轉(zhuǎn)航班時，該旅客提出優(yōu)先改簽后續(xù)最早飛往廣州的CZ3328航班，可是由于航班滿座無法改簽。這對本來積聚不滿情緒的金卡旅客來說無疑是火上加油，當(dāng)他帶著怒氣來到頭等艙休息室時，休息室服務(wù)員就成了“出氣筒”。他怒氣沖沖地走進(jìn)休息室，大聲地投訴：“你們湛江機(jī)場的服務(wù)太差了”。見到這種場景，服務(wù)員明白一定是旅客的重要行程被耽誤了，所以心急如焚。該服務(wù)員馬上遞上一杯熱茶，以平息旅客的怒火。她主動了解情況并通知當(dāng)天領(lǐng)班，領(lǐng)班立刻聯(lián)系南航駐湛工作人員為旅客中轉(zhuǎn)航段預(yù)留位置，并守候在值機(jī)柜臺隨時留意航班的辦理情況。最后，終于在CZ3328航班登機(jī)的前一刻，為該旅客辦理了候補(bǔ)接收手續(xù)。當(dāng)旅客拿到CZ3328的登機(jī)牌時，之前的不快頓時煙消云散，換之而來的是贊揚(yáng)的微笑。

還有一次，省領(lǐng)導(dǎo)在乘坐早班航班回廣州時，登機(jī)后才通報飛機(jī)故障延誤，由于排故時間較長，不得不重新回到貴賓廳等候，事先安排的行程因此受到干擾。接到這一消息，貴賓服務(wù)員立即聯(lián)系接待單位，及時返場接應(yīng)；同時與南航駐湛辦事處聯(lián)系為省領(lǐng)導(dǎo)一行安排后續(xù)最早航班。由于后續(xù)航班滿客，改簽相當(dāng)困難，但是在南航的大力支持下，在貴賓部班組成員的堅(jiān)持努力下，所有旅客都成功改簽，保障了省領(lǐng)導(dǎo)順利成行。

二、堅(jiān)持學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平

做好服務(wù)工作，不僅要有好的動機(jī)和愿望，還要有好的“身

手”，才能辦成好的事情。為搞好班組建設(shè)，達(dá)到“以學(xué)習(xí)促成長”的目的，班組積極推進(jìn)“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型班組、爭當(dāng)知識型員工”活動，不斷創(chuàng)新出“新招”，激勵員工自我提升、自我超越。最典型的就是“每日一句、每月一考”的“兩個一”活動。“每日一句”由當(dāng)天的值日生執(zhí)行，選取一句與日常服務(wù)相關(guān)的英文句子，抄錄在白板上，工作之余就可以隨時復(fù)習(xí)更新英文服務(wù)用語，并且可以加深印象。“每月一考”就是對班組日常服務(wù)規(guī)范進(jìn)行考核，考試一律閉卷。成績優(yōu)秀的，還會給予一定的獎勵。通過持之以恒的學(xué)習(xí)，班組里小姑娘們的業(yè)務(wù)技能不僅得到了較快的提高，而且服務(wù)更加熱情、周到，還領(lǐng)會了奉獻(xiàn)精神的真正內(nèi)涵，明白了 “只有盡心，才能盡職”和“學(xué)習(xí)不斷，超越無限”的道理。

三、全面提升，構(gòu)建和諧班組

作為民航班組，做好服務(wù)的前提是要確保安全。為客人辦理乘機(jī)手續(xù)時，宜乘班組始終遵循“一看、二問、三核實(shí)”的原則；仔細(xì)地核實(shí)登機(jī)牌信息，以免發(fā)生錯乘、漏乘事故；為客人托運(yùn)行李時，班組嚴(yán)格按照民航局有關(guān)規(guī)定，明確告知旅客禁止和限制隨身攜帶和托運(yùn)的行李物品，嚴(yán)把行李收運(yùn)關(guān),杜絕一切安全隱患，齊心協(xié)力保障每一個航班。此外，班組還定期組織員工參加危險品運(yùn)輸、消防安全綜合演練等培訓(xùn)，加強(qiáng)員工安全意識，積極應(yīng)對突發(fā)事件。

貴賓部“宜乘”班組服務(wù)的對象主要是政要及商務(wù)貴賓，由于他們社會地位比較高，他們的服務(wù)體驗(yàn)就直接影響到湛江機(jī)場乃至湛江的對外形象。為體現(xiàn)社會責(zé)任，提升企業(yè)形象，班組啟用了“宜乘商旅”品牌，確立了“選擇宜乘，馬到功成”的品牌愿景，嚴(yán)格按照航空貴賓的標(biāo)準(zhǔn)和流程提供高效、舒適和周到的服務(wù)，全力打造粵西地區(qū)“表現(xiàn)使人人滿意”的高端旅客服務(wù)品牌，贏得了社會各界精英人士的普遍贊譽(yù)。

為了增進(jìn)集體榮譽(yù)感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，“宜乘”班組還廣泛參加了公司組織的演講比賽、“五型班組”建設(shè)、文藝晚會等活動，自發(fā)組織各類參觀學(xué)習(xí)和郊游活動，在陶冶身心、增長見聞的同時，使這些剛剛離開學(xué)校、參加工作的年輕人在團(tuán)隊(duì)中找到了歸屬感和自豪感，“宜乘”班組成為了一個團(tuán)結(jié)、和諧的優(yōu)秀班組。

藍(lán)天作證，青春無悔！湛江機(jī)場商旅服務(wù)公司貴賓部“宜乘”班組永遠(yuǎn)是一支充滿活力和熱情的隊(duì)伍，他們揮灑著汗水，綻放著微笑，在這蔚藍(lán)天空下譜寫著一曲曲美麗的青春舞曲，為民航和社會抒寫著一首首動人的時代詩章！

第三篇：173、西部機(jī)場集團(tuán)寧夏機(jī)場貴賓服務(wù)中心彩虹班組經(jīng)驗(yàn)材料

開創(chuàng)業(yè)績塑造形象 忠誠企業(yè)推動發(fā)展

——寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”

寧夏航空服務(wù)有限公司貴賓中心“彩虹班組”現(xiàn)有員工46名，主要負(fù)責(zé)政、商務(wù)貴賓旅客的服務(wù)保障工作。“彩虹”象征著希望、快樂，“彩虹”班組希望通過自己的付出換取廣大旅客的快樂，這是一支充滿朝氣和活力的隊(duì)伍，平均年齡只有23歲。近年來，在寧夏機(jī)場公司和寧夏航空服務(wù)有限公司（以下簡稱“航服公司”）帶領(lǐng)下，貴賓中心在出色完成重大保障和日常保障的同時，立足崗位，面向全國宣傳寧夏，展示寧夏形象，受到自治區(qū)黨委、政府的充分肯定，先后獲得自治區(qū)巾幗建功協(xié)調(diào)小組頒發(fā)的“巾幗文明崗位”榮譽(yù)稱號、“青年文明號”、“全國五一巾幗標(biāo)兵崗”等榮譽(yù)稱號。

勇于實(shí)踐創(chuàng)新 塑造優(yōu)良品質(zhì)

“一站式”服務(wù)得到廣泛認(rèn)可。我們始終認(rèn)為，服務(wù)創(chuàng)新永無止境。貴賓中心本著“勤于觀察、善于思考，重在實(shí)踐”的理念，工作中想旅客所想，急旅客所急，整合流程，不斷創(chuàng)新，推出了“一站式”服務(wù)。“一站式”服務(wù)就是為旅客提供乘機(jī)相關(guān)的配套服務(wù)，接到旅客預(yù)約后，在貴賓廳內(nèi)即可為其辦理訂購機(jī)票，買保險，辦理值機(jī)、裝箱打包、托運(yùn)行李等繁瑣手續(xù)，旅客所要做的，只是廳內(nèi)休息，等候登機(jī)。貴賓中心成立初期，受條件限制，旅客沒有真正意義上成為貴賓，只能在服務(wù)人員的協(xié)助下到出發(fā)大廳去辦理乘機(jī)手續(xù)，非常不方便。因此，貴賓中心向上級部門提出建議，在廳內(nèi)設(shè)置值機(jī)柜臺，得到了上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和支持。全員強(qiáng)化學(xué)習(xí)值機(jī)業(yè)務(wù)，開設(shè)了值機(jī)柜臺，成為西北地區(qū)首家設(shè)置值機(jī)柜臺的貴賓中心。這得到了自治區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和廣大旅客的一致好評，快馬加鞭，我們又先后增加了廳內(nèi)行李打包、售票、代售航空保險、租用貴賓擺渡車、廳內(nèi)發(fā)貨業(yè)務(wù)等，并不斷升華服務(wù)品質(zhì)。

“AIP”服務(wù)傳播集團(tuán)品牌。“AIP”旅客主要包含各地級市領(lǐng)導(dǎo)、自治區(qū)廳局級領(lǐng)導(dǎo)、職能部門的主要負(fù)責(zé)人等。于此，貴賓中心廣泛收集信息資料，公司領(lǐng)導(dǎo)親自審核，形成了AIP客戶檔案。AIP旅客在貴賓中心享有VIP所有待遇，并通知落實(shí)到機(jī)場相關(guān)服務(wù)部門。該服務(wù)的實(shí)施，得到了當(dāng)?shù)卣母叨日J(rèn)可和各廳局級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評，有力地促進(jìn)了機(jī)場和地方政府的友好關(guān)系。AIP的做法還推廣到了固原、中衛(wèi)支線機(jī)場，也深受當(dāng)?shù)卣臍g迎。

精細(xì)化服務(wù)滿足個性化需求。服務(wù)工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，但不能生搬教條。如接聽電話時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)化術(shù)語，但是對于熟悉的電話，我們通常給予姓氏職位上的稱呼，由此我們提出個性化服務(wù)理念，開始收集自治區(qū)及冠名單位主要領(lǐng)導(dǎo)、會員單位和常旅客的個性檔案。預(yù)約用廳時，作為服務(wù)指南，不再一一征詢，為旅客提供喜歡的機(jī)上座位，喜歡的飲品和食品，習(xí)慣的登機(jī)順序，并給予快捷、貼心的服務(wù)。同時，我們還推出了溫馨早餐、針線包、擦鞋工具箱、應(yīng)急小藥箱等，服務(wù)中的每一環(huán)節(jié)，只要大家能想到的，我們就會努力去實(shí)現(xiàn)，盡可能的滿足旅客的需求。

強(qiáng)化班組建設(shè) 夯實(shí)基礎(chǔ)管理

以制度管控推動服務(wù)規(guī)范化。做好服務(wù)工作，必須建立完善的管理制度，使其標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。我們把貴賓中心各項(xiàng)工作分成三條線：“工作職責(zé)-業(yè)務(wù)流程-控制文件”。一條操作線：“禮儀規(guī)范-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-持續(xù)改進(jìn)”；一條質(zhì)量線：“員工管理-培訓(xùn)教育-文化建設(shè)”；一條人脈線：制定了源于公司要求，高于公司要求的規(guī)章制度37條。同時，我們加大對制度的宣貫，把制度建設(shè)的重點(diǎn)放在制度的執(zhí)行上，使制度建設(shè)真正落實(shí)到實(shí)際中，切實(shí)發(fā)揮指導(dǎo)和約束功能。比如廳內(nèi)環(huán)境檢查一直是個老大難問題，所有的貴賓廳，每天查總會有不達(dá)標(biāo)現(xiàn)象，因?yàn)闄z查標(biāo)準(zhǔn)不好掌握，隨意性大，針對這一問題班組成員在實(shí)踐中總結(jié)出了一聞、二看、三查、四摸、五整理的巡廳質(zhì)量控制制度，有了這樣的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，工作不再因人而異，員工的工作也有了指導(dǎo)性方法。

以班組建設(shè)為突破，搭建發(fā)展平臺。把班組建設(shè)成為程序化、標(biāo)準(zhǔn)化和干部培養(yǎng)的平臺一直是我們孜孜不倦的追求，貴賓中心隊(duì)伍的特點(diǎn)是年輕、形象好、思維活躍、學(xué)歷高、個性較強(qiáng)。這些優(yōu)點(diǎn)也給管理者的工作帶來一定困難。為做好對員工思想情緒的把握和引導(dǎo)，我們也學(xué)會了看員工的“臉色”，做到三必談，情緒反常的員工、受到批評和處罰的員工、得到表揚(yáng)的員工我們都會找他們談一談，積極的引導(dǎo)他們。同時，還充分利用班前班后會，查形象、比狀態(tài)、找問題，以“六型全優(yōu)”班組建設(shè)為契機(jī)，全面加強(qiáng)自身建設(shè)。兩年來，通過競聘，有兩名班組長走上初級管理崗位，兩名員工通過競聘走上了班組長崗位。

加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，引領(lǐng)服務(wù)提升。我們始終認(rèn)為：學(xué)習(xí)，首先是用來改變思想，其次是提升能力、拓寬視野，最后才是掌握技能。我們通過對先進(jìn)機(jī)場、相關(guān)行業(yè)的服務(wù)舉措的學(xué)習(xí)，樹立求新求變意識。我們確定了“綜合文化知識、業(yè)務(wù)操作能力、技能和職稱評定”三個層次的學(xué)習(xí)內(nèi)容。建立班組“小課堂”，根據(jù)員工特長擔(dān)任“英語老師”、“禮儀老師”、“化妝老師”等。也正是這樣的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)了一支服務(wù)保障的骨干力量。

近年來，貴賓中心逐步形成了完善的服務(wù)培訓(xùn)體系。淮安機(jī)場、烏海機(jī)場、鄂爾多斯機(jī)場等貴賓廳曾先后派學(xué)員來我機(jī)場進(jìn)行學(xué)習(xí)交流，這也一定程度的擴(kuò)大了集團(tuán)公司和機(jī)場公司的社會影響力。

服務(wù)永無止境 不斷探索前進(jìn)

隨著社會知名度的提高，憑借貴賓中心員工“氣質(zhì)好，形象佳，服務(wù)優(yōu)”等特點(diǎn)，又有著常年服務(wù)區(qū)內(nèi)外領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢，貴賓中心多次受邀參與自治區(qū)黨代會和社會禮儀服務(wù)工作，既展示了集團(tuán)公司、機(jī)場公司的良好形象，也創(chuàng)造了良好的效益，連續(xù)兩年，我們超額完成公司任務(wù)指標(biāo)，冠名單位用廳和日平均接待量均大幅度增長，為機(jī)場公司創(chuàng)造了較好的效益。雖然這幾年班組取得了一些成績，但與國內(nèi)大中型機(jī)場同類單位相比，標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量還有很大的差距，服務(wù)永無止境，未來的發(fā)展，路在何方？我們想，只有不斷學(xué)習(xí)、探索、前進(jìn)。我們將繼續(xù)向兄弟機(jī)場同類單位學(xué)習(xí)取經(jīng)，在滿足服務(wù)需求的同時，進(jìn)一步形成自己的服務(wù)體系，結(jié)合地方特色，打造銀川機(jī)場貴賓服務(wù)品牌，并緊緊抓住集團(tuán)二次創(chuàng)業(yè)的重要?dú)v史機(jī)遇期，始終保持昂揚(yáng)向上的精神狀態(tài)，以全新的面貌、全新的管理、全新的作風(fēng)做好各項(xiàng)工作，為推動寧夏經(jīng)濟(jì)社會新跨越和寧夏民航事業(yè)的騰飛做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)！

第四篇：174、西部機(jī)場集團(tuán)航空地勤公司給力班組經(jīng)驗(yàn)材料

大處著眼把方向 小處入手促管理

——西部機(jī)場集團(tuán)航空地勤公司國內(nèi)出港部給力班組

給力班組隸屬于西部機(jī)場集團(tuán)航空地勤公司國內(nèi)出港部，地勤公司集客貨銷售、旅客運(yùn)輸、貨站操作、站坪保障、航線維修等多項(xiàng)航空地面服務(wù)業(yè)務(wù)為一體，是西北地區(qū)最大的航空地勤服務(wù)公司。作為公司貨運(yùn)核心業(yè)務(wù)班組，給力班組立足崗位，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，先后榮獲全國“工人先鋒號”、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝班組和集團(tuán)優(yōu)秀班組榮譽(yù)稱號。

一、班組基本情況：

給力班組現(xiàn)有員工16人，其中大專以上11人，占比為73.3%，30歲以下人10人，占比為71.4%。班組共設(shè)4個崗位，主要負(fù)責(zé)貨物的二次復(fù)重、載量估測、電子載量信息傳送及貨物出庫交接，是貨郵出庫鏈條的最后一道關(guān)口。班組工作主要有三方面特點(diǎn)：一是業(yè)務(wù)量大。每天5個人要保障約230個航班，處理150噸上萬件貨物。二是銜接口多。與近30個相關(guān)崗位有業(yè)務(wù)聯(lián)系。三是時效性強(qiáng)。在10分鐘內(nèi)，必須完成所有作業(yè)流程，還要及時處理各種突發(fā)情況，如重量誤差、加貨、拉貨等，時間短，要求高。

二、班組建設(shè)的主要思路和做法

根據(jù)工作特點(diǎn)，給力班組明確了“大處著眼，小處入手，以點(diǎn)帶面，循環(huán)推進(jìn)”的工作的思路，圍繞“四個一”建設(shè)，提高 1

精細(xì)化管理水平開展工作。即制定一套有效的班組管理制度；建立一個優(yōu)化流程的創(chuàng)新機(jī)制；建設(shè)一支技能過硬的員工隊(duì)伍；營造一個和諧向上的班組氛圍。

1.制定一套有效的班組管理制度

班組通過健全管理制度，完善崗位工作職責(zé)及作業(yè)程序，實(shí)現(xiàn)工作內(nèi)容指標(biāo)化、工作要求標(biāo)準(zhǔn)化、工作步驟程序化、工作考核數(shù)據(jù)化、工作管理系統(tǒng)化。

一是健全班組設(shè)置，開展班組命名活動，由員工自主為班組命名并設(shè)計圖標(biāo)。明確班組長職責(zé)與權(quán)限，確定作業(yè)小組及人員編制，強(qiáng)化班組管理。二是完善班組臺賬。建立包括履職情況、培訓(xùn)記錄、績效考核、考勤等記錄的員工個人檔案，并規(guī)定每月10號為班組臺賬維護(hù)日，實(shí)現(xiàn)動態(tài)維護(hù)。二是創(chuàng)新會議模式。班組會議由小組長主持，在鍛煉管理能力的同時，鼓勵員工共同探討和解決問題。四是量化考核指標(biāo)。根據(jù)班組業(yè)務(wù)特點(diǎn)，梳理崗位關(guān)鍵指標(biāo)納入績效考核，并進(jìn)行動態(tài)更新，每月公示，極大的調(diào)動了員工的積極性，效果良好。

2.建立一個優(yōu)化流程的創(chuàng)新機(jī)制

給力班組創(chuàng)新流程模式，狠抓工作細(xì)節(jié)，通過一系列行之有效的措施，有效提高了工作標(biāo)準(zhǔn)，擺脫了工作質(zhì)量依靠班組長現(xiàn)場巡視的落后模式，不斷提升保障能力和服務(wù)質(zhì)量。

一是提高二次復(fù)重標(biāo)準(zhǔn)。將行業(yè)內(nèi)二次復(fù)重誤差率小于3% 2 的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整至1%，整航班誤差絕對值控制在50公斤以內(nèi),貨郵二次復(fù)重率達(dá)到100%，確保飛行安全。二是分艙組斗提高載量。實(shí)現(xiàn)從簡單的估量預(yù)配轉(zhuǎn)變?yōu)榘凑諜C(jī)型載量和貨艙容積進(jìn)行分艙精確配載。A320平均裝載量由3噸提高到了4.1噸，艙位的平均利用率由35%提升至66.9%。三是分區(qū)定位縮短時間。根據(jù)貨物的主要流向及流量劃分貨位，使庫區(qū)操作時間由1小時縮短至40分鐘，在提高生產(chǎn)效率的同時節(jié)省人力成本約17.5萬元。四是優(yōu)化航班交接模式。班組充分利用公司保障鏈條一體化的優(yōu)勢，通過建立航班信息掛簽和整航班交接流程，將出庫時間縮短至10分鐘，并由此建立了專項(xiàng)快件保障流程，保障率達(dá)到99.5%，預(yù)計今年可實(shí)現(xiàn)快件業(yè)務(wù)收入200萬元。

3.建設(shè)一支技能過硬的員工隊(duì)伍。

給力班組通過多種途徑不斷提高培訓(xùn)的規(guī)范性、針對性和適用性，以培訓(xùn)提高整體素養(yǎng)，進(jìn)一步加快了培訓(xùn)體系及人力資源管理體系建設(shè)。

一是編寫培訓(xùn)手冊。抽選業(yè)務(wù)骨干組成培訓(xùn)小組，經(jīng)過業(yè)務(wù)講解、案例分析、課件制作、題庫匯總及試題編寫工作，完成培訓(xùn)手冊，初步形成培訓(xùn)體系。二是創(chuàng)新培訓(xùn)模式。將每年3月的生產(chǎn)淡季定為“培訓(xùn)月”進(jìn)行全員復(fù)訓(xùn)。同時，對新員工分階段培訓(xùn)，第一階段為集體的崗前基礎(chǔ)知識培訓(xùn)，第二階段由帶培人進(jìn)行一對一培訓(xùn)。第三階段由班組長進(jìn)行工作技巧培訓(xùn)。三是開展輪崗交流。一方面班組內(nèi)崗位互換學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)一專多能。另一 3

方面讓員工進(jìn)一步熟悉部門內(nèi)各生產(chǎn)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)和基礎(chǔ)知識，為業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)與溝通提供方便。四是開展班組共建。與兄弟班組結(jié)對共建，開展了共建簽名、研討座談、技術(shù)比武等活動，暢通與對口業(yè)務(wù)單位的交流學(xué)習(xí)渠道。

4.營造一個和諧向上的班組氛圍。

給力班組以“開心工作每一天、確保生產(chǎn)無差錯”為口號，始終把班組文化建設(shè)作為提高員工隊(duì)伍素質(zhì)、服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的重要工作來抓，實(shí)現(xiàn)與生產(chǎn)運(yùn)行相互結(jié)合，相互促進(jìn)。

一是積極宣貫企業(yè)文化。通過開展文化成就企業(yè)專題學(xué)習(xí)座談會、制作宣傳欄、組織心得交流活動等多種方式，努力把企業(yè)文化變成員工自覺踐行行為。二是建立合理化建議民主評估機(jī)制。鼓勵員工提出合理化建議，組織技術(shù)小組對其可行性進(jìn)行評估，班委會集體討論審核，讓員工更好的參與到班組管理中，班組平均每月有2條合理化建議付諸實(shí)施。三是開展班組特色活動。通過創(chuàng)建員工讀書角、組織拓展訓(xùn)練、舉辦業(yè)務(wù)辯論賽、開展愛心祝福活動等豐富多彩的活動，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)情感交流，增強(qiáng)內(nèi)部凝聚力。

給力班組不斷探索班組管理的新方法、新思路，以穩(wěn)定求發(fā)展，以創(chuàng)新求突破，有效提高了員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)，調(diào)動了員工的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)了員工集體榮譽(yù)感和團(tuán)隊(duì)精神，為公司貨郵安全運(yùn)輸做出了積極的貢獻(xiàn)。

第五篇：159、湖南機(jī)場集團(tuán)長沙黃花機(jī)場安檢護(hù)衛(wèi)部鴻鵠班組經(jīng)驗(yàn)材料

天高任鳥飛 愿成鴻鵠志

——湖南機(jī)場集團(tuán)長沙黃花國際機(jī)場分公司安檢護(hù)衛(wèi)部鴻鵠班組

湖南機(jī)場集團(tuán)長沙黃花國際機(jī)場分公司安檢護(hù)衛(wèi)部鴻鵠班組檢查通道主要負(fù)責(zé)商務(wù)、貴賓旅客的安全檢查服務(wù)，共有員工18人（其中男6人，女12人），平均年齡23歲，是一支高素質(zhì)、戰(zhàn)斗力強(qiáng)的年輕隊(duì)伍。他們本著“時時敬業(yè)、處處真誠、事事嚴(yán)謹(jǐn)、人人爭優(yōu)”的立行原則，牢記“確保安全與旅客滿意”的服務(wù)理念，用熱心、耐心、細(xì)心真誠服務(wù)旅客。他們的事跡多次被省、市及民航新聞媒體刊載、報道，好評如潮、嘉獎不斷。鴻鵠班組先后榮獲民航中南管理局“建功立業(yè)標(biāo)兵崗”、湖南省“芙蓉標(biāo)兵崗”和“巾幗文明崗”、全國“用戶滿意服務(wù)明星班組”、全國“巾幗文明崗”、“十佳全國巾幗文明崗”等稱號，他們在平凡的崗位創(chuàng)造了不平凡的業(yè)績，以其良好的風(fēng)貌成為了黃花空港的一道靚麗風(fēng)景。

一、開展獻(xiàn)策活動，消除安全隱患

對安檢而言，保證安全是最好的服務(wù)。班組開展“我為安全獻(xiàn)一策”的活動，每月一次隱患排查，細(xì)化到每個崗位、每名班組成員。激發(fā)了員工為安全工作出謀劃策的熱情，共收到合理化建議50余條，參與率100%。其中有針對從未被發(fā)現(xiàn)或留意的漏洞提出的好辦法、新點(diǎn)子，將空防安全隱患消除在地面。

“空防安全不因我的失誤而毀于一旦。”這是VIP旅客檢查分隊(duì)的工作信條。為此，每天上崗前的安全教育，下崗后的安檢講評，是安檢分隊(duì)雷打不動的“鐵規(guī)”。這種日復(fù)一日的機(jī)械和枯燥，印證了他們對工作的執(zhí)著。憑著這種執(zhí)著，他們打造了一條順暢、迅捷、平安的“通 1

天之路”，真正做到了“在崗一分鐘，安全六十秒”。

二、強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)崗位能手

開展“拜師結(jié)對，傳技學(xué)藝”活動。采用傳、幫、帶方式，充分發(fā)揮技術(shù)骨干的作用，加強(qiáng)對新員工的上崗培訓(xùn)，以老帶新，以新促老，共同提高。老員工發(fā)揮骨干作用，利用休息空余時間，主動提出對新員工進(jìn)行崗位培訓(xùn)。班組長利用微信群發(fā)一些理論知識，如SOP單內(nèi)容，二三級預(yù)警響應(yīng)主要措施，還有一些關(guān)于業(yè)務(wù)方面的小常識等，讓大家輕松自然地熟記于心。

爭當(dāng)崗位能手活動。VIP商務(wù)通道的旅客相對來說比普通通道少，旅客隨身攜帶的行李物品比較簡單，為了提高開機(jī)技能，班組長組織班組成員每個星期去大隊(duì)內(nèi)勤處拿來各種各樣的違禁物品和考核培訓(xùn)的違禁物品包裹反復(fù)過機(jī)，熟記違禁物品圖像。每周組織休息人員在電教室學(xué)習(xí)違禁物品圖像庫知識。在此基礎(chǔ)上，還注重加強(qiáng)實(shí)操技能訓(xùn)練，積極參加業(yè)務(wù)技能比武，并取得優(yōu)異成績，涌現(xiàn)出不少崗位實(shí)操能手。

三、提升服務(wù)意識，塑造窗口形象

積極參與“創(chuàng)星”活動。圍繞TSKYTRAX評審，組織班組成員參加《長沙機(jī)場創(chuàng)三星服務(wù)工作指南》和實(shí)施細(xì)則進(jìn)行宣貫和培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)流程，從人員儀容儀表、言行舉止開始，結(jié)合《崗位手冊》按崗制定服務(wù)細(xì)則，制定SOP單；樹立員工的大局意識和良好心態(tài)，在服務(wù)中善于進(jìn)行換位思考，體諒旅客的處境和難處，講究藝術(shù)性，使旅客感到舒適和滿意。根據(jù)SOP單“邊測評邊整改”，真摯笑容、文明用語、細(xì)節(jié)動作逐一落實(shí)，達(dá)到“三星”級機(jī)場的服務(wù)要求。

開展旅客滿意度測評活動。每月通過對班組一米黃線、超大行

李控制、驗(yàn)證崗位、前傳崗位、安全門崗位、開包崗位、整體服務(wù)印象、意見和建議8個方面開展問卷調(diào)查。并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行整改。針對班組搜身崗位在各崗位中得分較低，以及服務(wù)工作中耐心、熱情不夠的問題。對搜身崗位的流程進(jìn)行改進(jìn)，采取旅客不轉(zhuǎn)身由安檢員圍繞旅客進(jìn)行檢查，一是可以避免使用語言要求旅客轉(zhuǎn)身時因聲音過小、聲音不清楚而導(dǎo)致旅客沒聽明白耽誤時間；二是能避免出現(xiàn)用手或探測器撥帶旅客的不禮貌情況；三是有利于旅客及時監(jiān)看自己的行李和物品防止丟失和誤拿。

深入推進(jìn)創(chuàng)先爭優(yōu)活動。根據(jù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動的部署，鴻鵠班組制訂了《VIP通道工作人員服務(wù)規(guī)范》，對各崗位人員的站姿、坐姿、手勢、文明用語、工作流程、檢查動作等都做了規(guī)范。以崗位服務(wù)承諾促個人突破，班組成員服務(wù)水平不斷提升。每位成員用心做出各自的崗位服務(wù)承諾，再一一兌現(xiàn)這些承諾。并且利用交接班會議讓每一位成員重述自己的服務(wù)承諾,強(qiáng)化個人服務(wù)理念，“我承諾：每一次迎接旅客，真心將他們作為朋友，拿出對待親人的貼心和溫暖，有好的形象更要有好的服務(wù)。”“我承諾：在工作中投入100℅的熱情，做到精神充沛，熱情服務(wù)于每位旅客。”

四、創(chuàng)新管理模式，強(qiáng)化班組建設(shè)

對外，班組通過博客加強(qiáng)與公司其他班組的學(xué)習(xí)和交流，展現(xiàn)班組風(fēng)采；對內(nèi)，通過QQ群和微信群等平臺，加強(qiáng)成員間的溝通及信息傳遞。為提高大家的工作能力，全方位了解安檢工作以及VIP分隊(duì)?wèi)?yīng)該承擔(dān)的工作任務(wù)。鴻鵠班組創(chuàng)建了新的管理模式，將班組成員分成4個小組，將分隊(duì)的日常工作分成四個板塊，即行政管理、勤務(wù)管理、組織生活、崗位規(guī)范。每個小組根據(jù)工作需要，結(jié)合崗位實(shí)際制定工作細(xì)則，4人一組各負(fù)其責(zé)。每個月２８日，召開小組總結(jié)會議，由各組負(fù)責(zé)對分隊(duì)每一名員工進(jìn)行考核，匯總后在班組內(nèi)公示。為提高整個分隊(duì)的工作和管理能力，還制定了科學(xué)合理的每月輪換執(zhí)勤崗位制度，所有的工作有條不紊的進(jìn)行，整個團(tuán)隊(duì)充滿了積極向上的良好氛圍。

五、熱心社會公益，彰顯社會責(zé)任

一個人的力量也許不大，但班組成員們眾志成城用實(shí)際行動感恩社會、回報組織。大家積極參與愛心基金的捐款，幫助困難員工3名。同時還積極參加希望小學(xué)獻(xiàn)愛心活動，捐助了和看望慰問了湘鄉(xiāng)市金石鎮(zhèn)明德希望小學(xué)的4名留守兒童，與孩子們交流，帶領(lǐng)孩子們打氣球、做游戲、一同唱快樂的歌曲，并向90名孩子贈送了書包、課本、鉛筆、文具盒等學(xué)習(xí)用品，也將精心準(zhǔn)備的圍巾、耳護(hù)、手套等防寒物品送到孩子們手中，極大地彰顯了社會責(zé)任。

通過班組成員的同心協(xié)力、努力拼搏，并不斷秉承“真誠溝通，用心服務(wù)”的宗旨，鴻鵠班組在安全和服務(wù)工作上取得了可喜的突破與進(jìn)展，取得了一個又一個佳績。