第一篇：抓好隊伍建設提高服務水平——后勤集團發言材料

抓好隊伍建設 全面提高服務水平

后勤服務集團黨總支

近年來，在院黨委的正確領導下，集團黨總支緊貼學院黨代會提出的奮斗目標，緊緊依靠廣大黨員干部，努力探索黨建和思想政治工作的新途徑，促進了集團各項工作健康協調發展。集團黨總支被評為“優秀黨總支”，集團被評為院級文明單位，集團分工會被評為“五好基層分會”。

我們的主要做法是：

一、抓建設，夯實思想基礎

近年來，集團黨總支抓工作的基本思路是：建設風清氣正的班子，完善科學規范的制度，營造和諧進取的氛圍，踐行服務為本的理念。在夯實思想基礎方面，一是思想建設。以開展“三新”大討論、深入學習實踐科學發展觀活動為載體，重點抓好集團中心組、中層干部和黨員的學習教育，引導后勤廣大黨員干部員工把智慧和力量凝聚到學院、集團中心工作上來，始終保持了團結一心、健康向上的精神狀態。二是組織建設。以《洛陽理工學院教學、教輔部門黨政聯席會議議事規則》為準則，重點抓好班子成員的溝通和協調，樹立一盤棋思想，特別是在組織建設、中層干部隊伍建設，青年干部的培養等事關全局的問題上認識一致，初步形成了黨政合一，共謀發展。三是作風建設。大力弘揚深入實際，兩眼向下的工作作風，結合多區管理的特點，制定了“三分之一”工作法，集團班子和中心經理要用不少于“三分之一”的時間深入下去，走到師生員工中間，廣泛傾聽意見，及時掌握經營、服務中的第一手資料，真正把心用在基層，腿跑在基層，問題解決在基層。四是廉政建設。堅持制度先行，制定和完善各 的使命感和責任感。為了解決中心經理以上管理人員“一種做法掛嘴邊，一條經驗管一攤”，安于現狀固步自封的慣性意識，我們用“好漢不提當年勇，老提當年勇不是好漢”來激發大家克服畏難情緒，自我加壓，勇于否定習慣做法，積極尋找提升服務的途徑和辦法。二是抓規劃。我們把學院第一屆黨代會的有關章節、學院的年度工作要點，不同階段的工作重心印發給各個中心，作為活動的依據。要求大家圍繞主題，深化內容，結合工作每學期開展特色鮮明的專題活動不少于一次，集團班子成員非因公都要參加各中心組織的專題活動，同大家一起吸取活動的精華。三是抓落實。我們在后勤簡報上及時反映各中心特色活動開展情況，定期講評，大力宣傳創新的部門和個人，并給予獎勵。各中心對特色活動都非常重視，組織得非常嚴密，有力地推進了工作。如飲食中心舉辦了我院首屆飲食文化節活動，展出食堂員工精心制作的各類作品300余種，把飲食服務提升到了文化的高度，很有魅力。通過與學生互動，讓學生觀摩、評議、親自動手掌勺、包餃子等，效果很好，受到省伙專會的充分肯定。公寓中心舉行了節約水電觀摩活動，的確個個身手不凡，人人都是維修工，個個都會換水龍頭、電棒、燈泡。他們推行分區包干，責任到人，從節約一度電、一滴水做起，杜絕常明燈、常流水，僅09年節水較08年節省20萬余元，其幅度前所未有。幼兒園針對教工多區上班中午接送孩子不便，開展了我為教工排憂解難大討論，適時開辦了午托班和下午延時服務，廣大幼教人員紛紛響應，深受年輕教師的好評。

三、抓和諧，人人享有尊嚴勞動

現在，復雜多變的人際關系告訴我們：人與人之間關系的好壞，不僅取決于收入的高低，更取決于不平等的感覺。面對集團

非編員工擔任，有3名在編員工由管他人到被他人管。集團4名非編大學生走向中層管理崗位，8名非編員工發展為黨員。我們正在用強化崗位，淡化身份，為員工打開發展進取的寬敞大門。

四、抓文化，營造勵志向上氛圍

文化在一定程度上是一種精神、是一種風氣，更是一種生產力。一是堅持正面引導。通過集團網頁、后勤簡訊、校園網、院報、中國高校后勤信息網等媒體唱響主題文化，大力宣傳后勤工作的新成就、新氣象。集團出臺了獎勵措施，鼓勵大家挖掘素材，激發員工的正向情感。09年以來，累計編發后勤簡訊30余期，校園網、院報刊登轉載集團稿件40余篇，在學院以上各級媒體刊登集團稿件46篇。09年在《中國高校后勤研究》發表宣傳我院的文章6篇，這在全省高校中首屈一指，在全國也為數不多。二是培養集體主義精神。凡學院組織的各項活動，我們都倍感珍惜，能爭第一不要第二，用活動這一載體培育后勤職工的榮譽感、自信心、向心力，感受大家的溫暖，集體的力量，同志的親情，這在一定程度上達到了單純做思想工作達不到的效果。兩年來，集團在全院各項活動中取得了不少好的成績，廣大員工用行動詮釋了后勤人的內心里也有一條奔騰的河流，也有不甘人后的激情。三是辦好自娛自樂的文化活動。集團投入資金3萬余元在東、西校區建立了“集團職工之家”。三〃八婦女節為女工舉辦趣味運動會。年末歲首各中心都要舉辦員工茶話會，聽取大家的心聲，有的中心結合工作與學生開展聯歡活動，尤其是每年我們都組織迎新年文藝匯演，近千名員工歡聚一堂，欣賞我們自己的文化大餐。不少電視臺的春晚大家都說不好看，我們自編自演的節目卻常常逗

這幾年，黨總支還把回報學校和師生作為一個突出亮點來抓，先后投入10余萬元在食堂、公寓安裝了溫馨提示板，制作短語德育文化條幅等500余塊，先后自籌資金120余萬元對西區食堂進行了設施改造，餐廳安裝了空調，美化了環境，提升了餐廳品位，天熱時廣大師生再也不用邊吃飯邊蒸桑拿了。

當前，我們也面臨著很多新問題、新挑戰，用工荒、用工難的問題已凸顯，不時的困擾著我們。集團隊伍的結構矛盾突出，在編員工很多事干不了，非編員工能干的留不住，隊伍穩定已成當務之急。物價上漲沒商量，飯菜價值與廣大學生的期望值落差會越來越大。人的價值取向多元，各種利益關系非常棘手，黨建和思想政治教育工作怎樣做在問題萌發之前等等。這些都需要我們靜下心來認真學習，細心研究，逐個破解。學院的未來是一條河，它的源頭是我們每個人都努力地完成黨委交給各自的工作。我們有責任擔負起時代的重任，牢記為師生優質服務的使命，以更加出色的業績，為創建特色鮮明的教學型優質本科院校多做事，做好事。

第二篇：抓好日常管理工作,提高辦公室服務水平

抓好日常管理工作，提高辦公室服務水平

根據這次暑期教師培訓的安排，我跟大家一起探討如何加強學校辦公室的日常管理工作。辦公室是一個綜合部門，承上啟下、協調左右、溝通內外、聯系各方的樞紐，工作千頭萬緒、紛繁復雜，要想當好辦公室主任，搞好辦公室工作確實不易。有人用拆字法這樣解釋辦公室:“辦公室的辦字,中間是個力,意思是下苦力的,兩邊的兩點,一點是汗水,一點是淚水;公字的下部是私字的半邊,是說辦公室的工作,一半是公事,一半是領導的私事;室字頂部的寶蓋象征著領導,下邊的至字代表自己,說明在這個位臵上,頭頂上有領導壓著你,自己是丫環帶鑰匙——當家做不了主?！痹捠遣惶新?事實卻大概如此。

當然，辦公室雖是事務最繁鎖的地方，卻是最鍛煉人的地方；是最為艱苦的地方，卻是最容易出人才的地方。下面，我就如何抓好日常管理工作，提高辦公室服務水平粗略闡述自己的見解，與大家共同學習、提高。

一、學校辦公室概述

（一）性質。學校辦公室是運用科學管理理論、技術、方法，發揮秘書職能，管理事務、提供服務，輔助學校領導總攬全局，溝通上下，聯系內外，協調各個職能部門正常運轉，為學校教學、科研、學生管理等服務的一個管理工作部門，既是學校的綜合辦事機構，也是學校的服務部門。

（二）職能。學校辦公室雖然同本單位各處室一樣在學校領導統一指揮下開展工作，但又不同于平行的其他處室，在學校中擔負著參謀、承辦、管理、協調的職能。

1、參謀職能。辦公室的參謀職能大多圍繞領導決策進行，主要表現在：①在決策形成過程中，幫助領導全面了解基層情況、確定工作方向和重點、范圍上發揮參謀作用。②在決策實施過程中，在幫助領導及時了解工作進展情況、強化控制上發揮參謀作用。③在決策實施過程結束后，在幫助領導正確總結經驗、進行新的決策活動上發揮參謀作用。

2、服務職能?！盀轭I導服好務、為學校服好務、為全校師生服好務”的學校辦公室的“三服務”目標。要把優質服務的理念貫徹到每一個工作環節和每一道工作程序中去，做到規范服務、熱情周到、高效服務、創新服務，使服務對象更加滿意。

3、管理職能。管理職能主要是針對辦公室內部而言，主要體現在以下三個方面。一是文書管理。辦公室負責對文書工作統一領導，統一組織安排，對撰稿、校對、印制、收發登記、立卷、歸檔等公文處理進行督促、檢查，嚴把質量關。二是事務管理。辦公室作為學校辦事機構，服務機構，事務繁雜。會議安排、對外接待、后勤保障、服務師生等事項都在職權管理范圍內。

4、協調職能。辦公室履行協調職能，主要是抓好縱向協調、橫向協調。所謂縱向協調，即指上下級之間關系協調，上令下行，下情上曉，上下緊密配合、步調一致。所謂橫向協調，指與學校各處室的協調工作。

（三）工作特點。

1、政策性。學校辦公室工作是為學校領導工作服務的，在協助領導貫徹黨和國家的路線、方針、政策方面，負有重

要的責任，它的每一件工作都與黨和國家方針、政策的具體貫徹落實有著密切的聯系。因此，辦公室工作人員要自覺地學習掌握黨和國家的方針政策，力求能夠正確掌握政策的精神實質，在工作中不斷提高自己的政策水平。

2、服務性。辦公室工作的性質決定了它是為領導服務的，它本身不能脫離領導工作而獨立存在。它的一切工作都是圍繞領導工作展開的，領導工作涉及到哪里，它的服務范圍就延伸到哪里。為領導工作服務，是辦公室工作最根本的屬性和特點，其出發點和作用應該是為領導在工作中創造方便條件，以便提高工作效率和質量。為廣大師生服務，也是辦公室的重要責任。

3、綜合性。辦公室的工作內容和活動方式具有鮮明的綜合性和全面性。這體現在以下三個方面：首先，其內容涉及到本單位的全部工作。不論領導抓哪一方面的工作，辦公室都要從旁協助。其他部門都不管的事情，只要領導交辦，辦公室就要管，也可以這樣說，沒有明確分解到具體職能部門的工作，都可歸屬為辦公室管理。其次，辦公室工作的活動范圍是全面的。不管是什么會議、什么活動，辦公室都要參加。最后，辦公室作為領導的助手、辦事機構，凡是因學校工作來找學校領導的，不論其內容如何，都可以先找辦公室人員取得聯系。

4、從屬性。辦公室工作的從屬性主要體現以下兩個方面：一是辦公室對學校領導工作只能起輔助作用。處理任何問題，都只能根據領導的決定、協議和指示精神辦理，而不是代替領導做決定。二是辦公室工作是直接圍著領導轉的，除了日常的或事先安排好的工作外，有很多工作是事先不能預

料的、偶發的、臨時交辦的，具有很大的被動性。當然，這也不能完全否認辦公室工作的主動性，而且為了更好地服務，應在被動中爭取主動性，對那些例行的和程序性的工作，要依據例行程序把服務工作做在前面。

5、機密性。辦公室人員因為工作的需要，常常會接觸到一些機密性內容，這些內容，不經領導批準（或不合既定制度），不得向任何人泄露。

典型泄密事件：省委辦公廳的一個秘書，忙完工作后，在未取下U盤的情況下，違反保密規定直接登錄外網，導致U盤內有關國家領導人行程安排的文件被臺灣方面獲取，該秘書因此被開除公職。

二、辦公室內部日常管理工作任務及要求

（一）總述。各個地方的學校辦公室工作不盡相同，但主要工作基本一致，我縣各學校辦公室基本相同的工作主要有：

1、值班工作

2、公文處理

3、會務服務

4、撰寫綜合材料

5、教育信息宣傳

6、電子政務

7、考勤登記

8、圖書管理

9、來客接待

10、印信管理

11、文印室管理

12、車輛管理 其中：值班工作、公文處理、教育信息宣傳、圖書管理列入學校目標管理考核范圍。

（二）具體工作及要求如下：

1、值班工作。平時要安排好值班人員，明確值班職責，值班人員要到位。節假日和周末要堅持按規定安排值班，值班表要注明值班人具體職責，值班電話要保持暢通（今年初中畢業學業考試時，南六縣有段時間無手機信號，而大部分

學校忙于組考工作，沒有安排專人守候值班電話，導致市教育局與各縣區、縣教育局與各學校無法取得聯系），值班記錄要詳實可查。要在值守和應急上多下功夫。在發生重大突發事件時，必須及時、準確地向縣教育局報告。

2、公文處理。

主要任務是：準確、及時、安全地處理文書事務，組織公文運轉，充分發揮公文作用，為有效地推進工作服務。

（1）種類：

通知 是向特定受文對象告知或轉達有關事項或文件，讓對象知道或執行的公文。學校里用得較多的是會議通知。

通報 用于表彰先進、批評錯誤、傳達重要精神、交流重要情況。

報告 用于向上級機關匯報工作、反映情況、提出建議，答復上級機關的詢問。

請示 用于向上級機關請求指示、批準。

規定 用于對特定范圍內的工作和事務制定具有約束力的行為規范。

函 用于機關之間商洽工作、詢問和答復問題，向無隸屬關系的有關主管部門請求批準等。

注意事項：請示要求一文一事，只主送一個機關，相關機關或部門采用抄送形式；報告中不能夾帶請示事項。

（2）程序：

①收發文程序（含傳真機文件、電話通知、上級下發文件等）：簽收——登記——主要領導批示——分管領導批辦——主辦部門（個人）辦理——存檔。

登記內容包括：公文標題、密級、發文字號、發文機關、成文日期、主送機關、份數、收發文日期及辦理情況。

②上報信息、調研文章、請示報告等文稿程序：部門擬稿（綜合性的由辦公室擬稿）——分管領導審閱——辦公室核稿——主要領導審簽——上報。

注意事項：

1、上報的各種文字材料，必須經辦公室審核，學校主要負責人審定后才能向上報送；

2、對收到的上級文件要嚴格按規定時限辦理，急件應即收即辦；

3、沒有正當理由拖延不辦、貽誤時機的，將在學校目標管理考核中扣除相應分數，造成損失的，將追究單位主要領導和經辦人的責任。

（4）文書檔案管理。包括文件、會議記錄及文件辦理的相關資料的保管、借閱、整理、歸檔等工作。收到的文件要及時存檔，正在辦理的，辦理完后及時歸檔，學校領導或其他處室、個人出于工作需要，要求留存的，只能存復印件，原件必須歸檔。歸檔時要注意分好類，分類時按照各處室、級別（省市縣級）、保管期限等類別，在資料盒注明編號、年號、期限、密級等基本情況，打好目錄、文號、頁碼，以便查找。對于一些密級較高的文件，要注意做好保密工作，其他人員查閱時必須經領導批準。對于在郵箱里收到的電子文檔，每收到一份，除打印紙質文件保存外，還需在系統盤以外的其他盤，指定專門文件夾歸類保存。

（5）文件保管期限：

永久：會議記錄或紀要，重要業務請示及批復，重要通知，中長期規劃，或以上的工作計劃、總結、統計、調研等方面的材料，重要活動的總結、主要專題的調研材料，機構設臵，人員編制，印信啟用，人事任免，受縣級以上表

彰的先進單位、勞模、先進個人的材料，受警告以上處分的材料，職工錄用、轉正、聘任、調資、定級、停薪留職、辭職、退休、死亡、撫恤等文件材料，人事考核、職稱評審工作文件資料，職工名冊，黨員名冊、批準入黨的文件材料，房產、土地所有權和使用權的文件材料，重要的與有關單位簽訂的文件、合同、協定、協議、議定書等文件材料。

長期（30年）：本單位工作匯報材料，一般性請示和批復，受縣級上上表彰的先進單位、勞模、先進個人的材料，受警告以下處分的材料，財務預算，物資采購計劃、審批手續、購臵等文件材料等。

10年：本單位編寫的情況反映、工作信息、工作簡報，以下的工作計劃、總結、統計、調研等方面的材料，一般性的與有關單位簽訂的合同、協定、協議、議定書等文件材料等。

3、會務服務。會務工作是指會議的籌辦、組織以及與此有關的服務工作。會務工作是使會議正常進行、取得預期效果的保證。

搞好會務工作的關鍵是：會前充分準備:包括①安排議題。②確定會名、會期、會址。③準備會議資料。④提名與會人員。⑤編輯與會人員名單。⑥確定會議議程。⑦制定會議通知。⑧選擇、布臵會場及安排座位、座次。會中嚴密組織：主要工作有①簽到。②文件的印制分發。③安排發言。④會議記錄。⑤重要會議還要撰寫會議紀要。會后處理相關事宜：主要有①會議總結。②文件處理。③會議決議的貫徹落實。④其它事務性處理。

4、撰寫綜合材料。對上級安排的綜合調研工作，學校

辦公室要按規定及時完成。綜合性材料包括：工作計劃、工作總結、領導講話報告、綜合性考核管理制度以及其他綜合報告。材料的撰寫要求文字簡潔、事實清楚、數據真實準確、內容豐富，不要寫虛話、套話。上報、發表前須經學校主要領導和分管領導審批。

5、教育信息宣傳。

①教育信息。強調兩點：首先，要重點突出，報送及時。要堅持正確的輿論導向，根據領導關注的重點、群眾反映的熱點、教育工作的難點，精心篩選有決策價值的信息上報，提高信息的針對性。上報的信息要及時反映教育改革發展中的成績、經驗和問題，反映開展工作的思路、進展和成效，反映重大的學校動態和社情民情。特別是上級黨委、政府和教育行政部門作出重大教育決策時，各校辦公室要及時以信息形式反饋貫徹落實情況。其次，要實事求是，真實準確。信息工作要有喜報喜，有憂報憂，喜憂兼報，力戒情況不全、問題不清、事實不準。要切實加強對重大突發性事件、重要教育動態、緊急災情疫情及其他重要緊急信息的報送工作。今后，凡各類重大緊急信息，必須按規定時限要求及時上報，不得延誤（如前兩年的水災、冰災）。對隱瞞不報、遲報、漏報緊急信息，給工作造成被動、帶來損失的，要予以通報，并追究有關領導和責任人員的責任。

②教育新聞?？h教育局一直都很重視，近幾年，每年都拿出了5000元左右用作教育宣傳工作獎勵，每年表彰一批優秀通訊員，教育宣傳工作成效顯著，每年發表在各類新聞媒體的宣傳作品在120篇左右，2008年，我縣還獲得了全市教育宣傳工作獎（即全市第一名）。但各學校仍需進一步加

強教育新聞宣傳工作，每個學校最少要有一名專職通訊員，每個月最少要上報一篇新聞稿件，每個學期最少要推薦一條有報道價值的重要新聞線索（典型人物、優秀事跡、重大活動、先進經驗、突出成就均可），每個季度要把本校已發表的作品整理一次，并以表格形式上報縣教育局，表格內容包括作者、作品標題、作品類別、采用媒體、采用版面或欄目、發表時間、文章字數或圖片張數，同時上報已發表作品的復印件。

主要陣地：各級各類黨報黨刊、教育報刊，各級政府官方網站、教育行政部門官方網站，各級電視臺，包括《人民日報》《中國教育報》《中國教師報》《湖南日報》《科教新報》《湖南教育》《永州日報》、中央電視臺、湖南電視臺、湖南教育電視臺、永州電視臺、江永電視臺、紅網、湖南教育網、永州教育信息網、永州政府網、中國永州新聞網、湖南在線永州新聞網、江永政府網等。另外，原由縣教育局主辦的《江永教育》已停辦，與永明詩詞協會合辦的《千家峒》期刊已改為季刊，增設新聞報道欄目，各學校要按原來的要求繼續報送教育信息到教育局辦公室郵箱。

湖南教育網QQ群：17329590 《湖南教育》QQ群：101929855 注意事項：宣傳稿件報送媒體前，必須經學校分管副校長嚴格審核，校長審批，確保內容準確無誤，堅決不允許存在違反政策的內容，堅決不允許出現負面報道。重要宣傳稿件還需經教育局負責宣傳工作的同志審核。

③黨報黨刊、教育報刊、“三刊”的征訂、發行。各學校必須按照要求，足額完成征訂任務。

6、電子政務。電子政務是指利用互聯網和其他計算機技術，將其管理和服務職能轉移到網絡上去完成，同時實現各種價值交流互換，例如在線提供信息和服務等。目前階段，我們主要是利用電子郵箱收發文件、傳遞信息，教育局下發了《關于進一步做好利用互聯網電子郵箱傳遞信息工作的通知》，規定各學校要確保有一臺計算機上網、有一個固定公用郵箱。各學校要安排專門人員（一般指辦公室主任）管理好電子設備，每天上午、下午要定時查收一次電子郵件，及時接收、下載、轉交、歸檔，并做好詳細記錄，確保不發生傳遞差錯。今后，一般性文件的下發，教育局將不再電話通知。各校辦公室主任都要學會收發電子郵件，利用電子文本進行信息傳送。另外，電子郵箱的密碼要保存好，并申請密碼保護，以免被別有用心的人利用。前段時期，有的學校的電子郵箱密碼已被惡意篡改（8月13日，市教育局郵箱也出現了被人修改密碼的現象），甚至有個別學校的郵箱，被人利用，多次向市教育局、縣教育局、兄弟學校發送有關本校的負面信息。

7、考勤登記。學校辦公室負責全體教職員工的考勤登記，登記要真實、準確，做到公平公正，不循私情，不畏權勢。不管是學校領導，還是私人交情較深的教師，只要是無故缺勤，都應詳實登記，如期匯總，按照學?？记诠芾磙k法進行考核。

8、圖書管理。新到圖書要按省定要求及時分類、編目、排架，帳本要清楚；藏書室、閱覽室要求物品擺放規范，保持干凈；每月要向師生推介新書一次，并用專門記錄本進行登記；全年每位教師借閱不少于10次，中學生每人每期借

閱不少于8次，小學生每人每期借閱不少于5次；每期至少開展兩次讀書活動；要按標準配備圖書管理員，做到持證上崗。

9、來客接待。接待工作包括安排接待上級領導來校檢查、指導工作，安排兄弟學校和其它來訪人員的參觀交流活動。接待工作原則是服務熱情周到、講究禮儀規范、務求工作實效；接待工作的內容是迎來送往、安排住宿、安排會見會談、安排日程等。

10、印信管理。印信管理，是指保管和使用學校公章、校長名章，開具介紹信、證明信等。學校辦公室要嚴格執行學校印信管理使用規定，做到：①專人管理；②使用印信要嚴格規范程序。文件用時，要看原稿上是否簽字，未簽字的不得用印。文件以外用印，須經主要領導審批，并作好登記備查；③不得循私舞弊，擅自用印。

11、文印室管理。文印室盡量不要設在一樓，購買的紙張不能直接放在地上，要采取防潮措施；要每天堅持搞好衛生，保持打印室整潔、有序，避免因打印室混亂、灰塵多導致的設備故障；非文印人員不得直接操作打印設備，以避免產生人為故障；要盡量降低文印成本，堅決杜絕浪費，對打印、復印、速印的文件資料要進行詳細登記，包括文件資料的名稱、紙張類型、用紙張數，避免不必要的打印、復印、速印工作。

12、車輛管理。用車原則：在確保工作順利開展，節約經費開支，保證行車安全的前提下，遵循以下用車原則：先優先領導用車，后安排其他人員用車；先優先縣外用車，后安排縣內用車；先優先緊急重要事務用車，后安排一般事務用車；先優先預

約的用車，后安排臨時用車。遵紀守法：嚴格執行永發[2006]5號《關于機關單位公務車配備和使用管理的規定》及永辦發[2007]12號《關于進一步加強公務車輛管理和使用的通知》的有關規定，嚴禁學校領導以任何理由擅自駕駛、換用、占用公車。司機必須遵守機關工作紀律和《道路交通安全法》，不得私自出車、擅自離崗或私自將車輛交其他人駕駛，嚴禁酒后開車，嚴禁超速駕駛或違章停放車輛。車輛用油：要從節約出發，小車加油原則上由用車申報人負責加油，司機不得經手加油，實行誰用車誰負責加油。在本縣洗車采取定點洗車包月包干。

三、當前我縣學校辦公室日常管理工作中存在的不足

1、工作人員激情不高，工作措施創新不夠。一些學校辦公室人員精神面貌欠佳，激情不高，工作目標不明確，服務對象不清楚，不積極主動地承辦工作，遇事拖沓，辦事推諉，導致工作效率低下。辦公室工作也基本上是延續以往的方式，依樣畫葫蘆，基本是按照崗位職責上面規定的事項來進行，沒有根據時間、地點、人員、機構、工作要求和社會形勢等客觀環境的變化而完善相關措施，更沒有提出新穎的創新舉措來提高工作效率。

2、學校制度不健全，管理上隨意性較大。通過平時督查情況來看，大部分學校管理制度不健全，如《接待用餐制度》、《辦公物品管理制度》、《文書保密制度》、《印章刻制及使用、管理規定》等。有的學校制度未進行整理裝訂，未上墻，未將制度要求在全體教師中宣傳學習，未發揮各項制度應有的管理、約束作用，造成了學校管理上的缺陷，導致部分學校教師師德師風存在一定的問題，違反《教育法》等法紀法規現象時有發生。

辦公室具體管理制度有：《值班制度》、《辦文辦會辦事制度》、《接待用餐管理制度》、《辦公物品管理制度》、《文書檔案保密制度》、《印章刻制及使用、管理規定》、《廢舊文件資料集中銷毀制度》、《圖書室管理制度》、《圖書借閱制度》《打印室管理制度》、《小車管理制度》等。

3、文書檔案管理欠規范，全縣各學校各搞各的，缺乏統一的標準。特別是下發的電子文檔，部分學校沒有及時下載存檔，文件丟失現象時有發生。如下發到各學校的《關于進一步做好利用互聯網電子郵箱傳遞信息工作的通知》，就經常有學校到教育局來找原文，這說明沒有注意保存。

4、公文處理欠規范，導致部分文件在辦理過程中丟失，一些上級文件安排的工作不能及時得到辦理，甚至有些工作無人理會。如2009年“江永頌”征文活動方案下發后，雖然在大會上多次強調，但半數以上的學校收到文件后了無聲息。

5、交辦的工作處理緩慢，如每年的圖書征訂數，總有一些學校要經過很多次催促后才上報；還有學校工作計劃和總結，也有部分學校不及時辦理，不按時上交。

6、教育信息宣傳工作力度不夠。在這方面做得比較好的學校有粗石江中心小學、允山中學、瀟浦中心小學、江永一小等學校，平均每月向教育局辦公室報送信息都在2篇以上，且質量較高，但有極少數學校一年到尾沒有報送一篇，相反，網絡負面信息時有出現。

四、如何提高辦公室日常管理工作效率

（一）日常管理上突出一個“精”。

辦公室工作人員不僅要熟悉與工作相關的法規文件，堅持依法依規辦事。同時，也要通過建立制度，規范行為，使

單位工作精細化、規范化、制度化。一是建章立制。這個問題前面講過，制度要全面、適用，可操作性強，以制度促規范、促發展。二是明確職責。要進一步細化辦公室人員職責，緊緊圍繞“一個中心，兩個基本點”（即以提高教育教學質量為中心，以為領導服務、為師生服務為基本點），充分發揮辦公室人員參謀、助手、協調、樞紐、窗口的作用，實現崗位責任粗放式向精細化的轉變。三是精細管理。辦公室工作關系千絲萬縷，錯綜復雜，事務性的工作很多，處于一個單位的關鍵位臵。要將繁鎖的事務系統化、條理化、精細化，各司其職，各負其責，高標準、嚴要求當好“參謀員”、“跑腿員”、“服務員”，提高辦公室綜合效能。

（二）管理方法上突出一個“新”。

主要是運用新知識、新手段、新設備、新載體管理辦公室日常工作。方法上要不斷改進，推陳出新，摒棄陳舊落后的、效率低下的方式方法，創造新穎、有效、吸引人的新方法、新載體，創造出辦公室工作新效果、新途徑、新局面。

當前，管理方法多種多樣，層出不窮。運用比較普遍的方法是“目標管理法”。目標管理法是屬剛性強的方法，其優點是有章可循、要求明確、規范行為、普遍兼用、易于實施。但在辦公室日常管理中僅靠目標管理法是不夠的，還要靠人文關懷，現在比較時尚的講法有“情感管理法”、“氛圍管理法”。情感管理法是指在辦公室管理過程中要尊重教師的個性特點，充分考慮到教師的個體情感因素，強調管理者與被管理者之間的情感交流的一種方法，實現情感管理的關鍵在于以情動人。古人講：“感人心者，莫先乎情”“精誠所至，金石為開”，講的就是情感管理之意。氛圍管理法指

一個單位內在的群體氛圍，為團體內的小環境，軟環境創造一種平易近人和平等待人的精神氛圍，以達到“人和”的境界。古人講“用兵之道，在于人和，人和則不勸而戰矣”“眾人拾柴火焰高”“士為知己者死”等都是強調精神氛圍對人的激勵作用。方法得當，事半功倍。在管理工作中，應少一點命令，多一點協商；少一點距離感，多一分親切感；少一點火藥味，多一點人情味，既要制度化，又要人性化，堅持制度目標與情感的辯證統一。

（三）管理制度上突出一個“當”。

要把制度建設貫穿于辦公室工作的各個環節、體現到各個方面，要加快清理各種與當前工作形勢和要求不相適應的陳規舊制。根據工作需求，依照相關法律法規建立健全學校內部管理制度，做到有章可循、有制度可依。

當前，各學校都制定了一些制度，但是很多都是原來沿襲下來的制度，未能結合工作實際進一步完善，可操作性不強，沒能在實際工作中很好地實施。要進一步創新體制機制，建立的制度要全面、恰當，能切合實際、能適應新時期教育發展的要求，反映全校師生的普遍愿望，能最大限度地發揮辦公室人員的主觀能動性，最大限度地激發辦公室人員的工作積極性，依法依規管理學校的人、財、事、物。

（四）服務工作上突出一個“誠”。

辦公室的工作重點就是服務，從辦公室主任到其他工作人員，都是做服務工作的，要始終把服務工作放在第一位，真心待人、誠心待事。一是為領導服好務。充分發揮主觀能動性，積極、主動地為領導決策提供有價值的信息和良好的建議，堅持如實地反映情況，不唯上只唯實。要積極按照領

導的授權和意圖搞好各方面的協調，不要惟命是從，要做到客觀公正、實事求是；二是為學校處室服好務。要以對人寬厚誠懇、對事嚴謹認真的態度，為學校各處室提供熱情、周密的后勤保障服務工作。要正確傳達領導要求，及時化解處室間的矛盾糾紛，促進各處室間精誠團結、和諧穩定，為學校各項工作的順利推進創造良好條件；三是為全校師生服好務。要緊密聯系師生，善于傾聽師生呼聲，為師生排憂解難，不斷提高服務師生的水平。要不計個人得失，經得起誤解、受得起委屈。四是為外來人員服好務。要拿出百分之百的熱情真心對待每一位來訪群眾，認真解答群眾關心的如招生、收費等教育熱點問題，處理好人民群眾的來信來訪，努力維護人民群眾的合法權益。

（五）工作效率上突出一個“高”。

效率是衡量辦公室工作的重要指標，不論辦文還是辦事、辦會，在保證質量的前提下，都要突出一個“早”字，體現一個“快”字，做到一個“好”字，落到一個“實”字。要提倡馬上就辦的精神，雷厲風行，注重時效，堅決克服“慢、懶、散、虛”，做到招之即來、來之能戰、戰之能勝，實現工作的高效運轉。增強效率意識，要突出抓好工作落實，要堅持以抓落實促進工作效率的提高，以抓落實檢驗我們工作的實效。在日常工作中，要做到：“今天的事今天辦、能辦的事馬上辦、困難的事想法辦、重要的事優先辦、復雜的事梳理辦、瑣碎的事抽空辦、限時的事計劃辦”；“明天的事情提前做、長遠的事情謀劃做、份內的事情主動做、份外的事情配合做”。保證不讓領導布臵的工作延誤，不讓需要辦理的文電積壓，不讓單位形象受到影響。

（六）組織協調上突出一個“活”。

一個單位運轉靈不靈，辦公室是“軸心”。搞好單位的內外協調工作，是確保機關工作正常運轉，提高工作效率與質量的基礎，同時也是協調好與社會各方面的關系，創造良好的教育改革發展環境的重要手段。

1、要協調好領導的各項活動。一方面要正確處理主要領導和其他領導的關系，及時轉達和溝通領導的工作意圖和安排；另一方面，隨著教育與社會各方面聯系的加強，要特別注意減少單位領導各種不必要的事務性活動和應酣，確保領導同志集中精力研究處理學校工作中的重大問題。

2、要搞好內部職能處室的工作協調。對一些綜合性的大型會議、中心工作和重大活動，辦公室要統籌安排，明確職責，分工合作，確保重大活動服務“周到、高效、安全”。各學校辦公室應及時向各職能處室傳達領導的決策和上級的指示精神，向領導反映、匯報各職能處室的工作情況及所遇到的困難和問題，及時協調、化解各職能處室之間所出現的不同意見和看法。要建立各種形式的工作通報制度，由辦公室將各職能處室的工作安排和重大活動匯總印發，使領導及時了解各職能處室的工作情況，同時便于各職能處室之間互相通氣。

3、要搞好內外、上下關系的協調。辦公室要十分注意加強與有關職能部門的聯系，爭取這些部門對教育工作和學校建設的支持，為教育改革與發展營造良好的外部環境。

（七）參謀助手上突出一個“智”。

參謀職能指辦公室主任在輔助領導決策過程中所應有的職能和應盡的責任。辦公室主任在履行參謀職能中，要找

準位臵，不以言輕而金口難開，不以位低而隨聲附和，不以好惡而固執己見，不以陰晴而見風使舵，不以理直而氣壯如牛，不以無關而沉默寡言，做到到位而不越位、盡職而不失職。

1、把握宗旨，謀之有為。一是謀大事，不要搞“雞毛蒜皮”。謀大事就是要抓住關鍵，圍繞中心，善于站在全局的高度認識問題、分析問題，提出建設性的、切實可行的、領導感興趣的建議。如果事無巨細，大事小事都參謀，整天在領導身邊婆婆媽媽、嘮嘮叨叨，就會事倍辦半，甚至影響領導的工作。二是圍繞領導意圖，不要我行我素，只有緊緊圍繞領導的意圖，才能做到參在點子上，謀在關鍵處，要有超前意識，留心觀察領導關注的問題，努力貼緊領導的思路，做到想領導之所想，謀領導之所慮，抓住領導關注的問題出主意、想辦法。如果離開領導決策意圖，固執己見，我行我素，參謀活動就會背離正常的軌道，就會導致失敗。

2、要出于公心，謀之有度。一是出好主意，不要人云亦云。辦公室要經常為領導獻上策，出良謀，不能人云亦云，泛泛而談。要加強調查研究，善于分析形勢，增強參謀工作的預見性和科學性，充分發揮辦公室的集體智慧，廣開言路，集思廣益，提高參謀工作的整體效能；要學會比較，遇事常思多種可能，準備幾種方案，做到多算于前，少失于后。二是敢于直言，不要察顏觀色。做好參謀工作要做到堅持原則、實事求是，不掩蓋矛盾、回避問題，做到服從不盲從。對于領導尚未意識到或者認識不盡完善的情況和問題，就要及時提醒或提出建議；當領導決策明顯失誤時，就要以對黨和人民高度負責的態度，勇于“犯顏直諫”。三是做到“慎言”，不

要摻雜私人感情。參謀工作的出發點應是對工作、對發展有利，對領導、對同志有利，切忌從個人的好惡或小團體利益出發，帶著私心雜念觀察分析問題。特別是在對人的看法上，不能搞遠近親疏，更不能匯私憤、圖報復，趁給領導出主意的機會“奏一本”。

3、要掌握分寸，謀之有方。一是因人而異。在出主意、提建議時，對于熟悉情況、作風果斷、水平較高的領導，一般應運用“提綱式”方法，宜粗不宜細；對于新任職或者思維比較縝密的領導，應采取“方案式”方法，把情況盡量說得細一些，對善于傾聽下屬意見的領導，要暢所欲言，大膽提出自己的觀點和主張；對于特別有主見的領導，則要多提供背景材料，供領導參考。二是選擇時機。在出主意、提建議時，需要捕捉到一個恰到好處的時機。當決策者處于冷靜狀態的時候，正在思考相關問題的時候，在和自己閑聊的時候，都可視為是“恰到好處”的時機。三是講究方法，在出主意、提建議時，要態度誠懇，語言委婉，講究一定的方法和藝術，既不為讓領導接受建議而”言“高蓋主，也不因領導不采納建議而灰心喪氣。

（八）工作態度上突出一個“韌”。

干好一件工作容易，干好所有工作很難；干好一天的工作容易，干好常年的工作很難；順境干好工作容易，困境、逆境干好工作很難。特別是面對辦公室工作復雜、繁鎖的特點，辦公室人員要做到既要勤快，又要具備一股韌勁；工作要積極主動，又要不怕麻煩、持之以恒。我們常常會遇到這樣的情況，這個領導交辦的事還沒做完，另外一個領導又交辦給你一件事；這件事情剛剛辦完，另外一件事情又接踵而來，沒有一點喘息的時間。面對這種情況，我們只有堅持不

懈，努力干好每一件事、每一天的事，才能取得優異的工作成績。工作不能“三天打魚，兩天曬網”，要有恒心，否則就會前功盡棄、滿盤皆輸。

（九）工作總結上突出一個“悟”。

對辦公室主任的要求還有一個是悟性。悟性，就是領悟能力，是指分析和理解事物的能力。要想履行好參謀職能，就必須要把握好領導，特別是主要領導在工作大局方面的目標、要求和期望，要能夠明白領導在想什么，急什么，這就要求辦公室主任要有敏銳的洞察力。同時，要善于在工作中梳理提煉、善于在實踐中總結提高，也需要一個悟性。事情按這種方式辦了，就不知道按另一種方式辦是什么結果。這么辦成功了，也許另一種方式更成功；這么辦失敗了，也許另一種方式不一定失敗。因些在實際工作中，辦公室主任要勤于總結，善于對事物進行由表及里、由此及彼的分析思考，透過現象把握本質，在總結中不斷提高自己的工作能力。

（十）隊伍建設上突出一個“優”。

1、簡單講要做到“六個詞”：

銅頭、鐵嘴、飛毛腿、眼疾、肚寬、手梗硬。

2、要有六種能力。

①提高公文寫作能力。②提高調查研究能力。③提高統籌兼顧能力。④提高獨立思考能力。⑤提高綜合協調能力。⑥提高開拓創新能力。

3、要具備六種素質。①講政治，靠得住。②講嚴謹，求高效。

③講技能，有本事（上情熟，下情熟，政策熟；辦事能

力強，文字水平綜合能力強；能寫、能講、能辦事）。

④講奉獻，能吃苦。

⑤講規矩，過得硬（不仁之人不交，不義之才不取，不禮之言不說，不法之事不做。粗枝大葉，口無遮擋的人不能當辦公室主任）。

⑥講團結，顧大局。

4、要發揚六種作風。

①克服安于現狀、不求上進的懶散之風，發揚常學常思、業精于勤的好學之風。

②克服臨時服從、疲于應付的飄浮之風，發揚超前服務、積極進取的實干之風。

③克服漫不經心、敷衍塞責的拖沓之風，發揚雷厲風行、精益求精的高效之風。

④克服趾高氣揚，不可一世的傲慢之風，發揚謙虛謹慎、誠懇待人的樸實作風。

⑤克服推諉拖皮、相互拆臺的不正之風，發揚友好互助，善于補臺的和諧之風。

⑥克服計較得失、牢騷滿腹的利己之風，發揚樂于奉獻、一心為公的為民之風。

第三篇：如何提高服務水平

如何提高服務水平

為了提高物業公司員工隊伍的整體素質，進一步增強企業凝聚力、行業競爭力，只有不斷提高服務水平，才能為所有業主、用戶提供高水平、個性化的服務。這是物業管理企業發展的方向，也是在行業激烈競爭中各物業管理企業水平高低的重要體現。物業管理的主要業務活動就是提供服務，它集管理于服務之中，其服務對象是業主和物業使用人。通過向業主和物業使用人提供服務而獲取利潤，也就是說，物業管理的企業的“產品”就是“服務”。物業管理企業所提供的服務，體現了物業管理企業經營管理水平的高低，是企業精神文明和物質文明的直觀反映，必須通過提高服務水平來實現它的社會價值?，F就如何提高服務水平，談一下幾方面：

一、加強員工素質教育，注意員工培訓。

從文明服務、職業道德、專業知識、物業管理等方面著手，采取多樣化的培訓方式，生動教學，是公司員工牢固樹立起終身學習的思想理念，使員工更多的從學習中獲取自身能力素質的提高，以適應企業和社會對人才越來越高的要求，樹立全心全意為業主服務的意識。通過學習、培訓和考核來提高服務水平。

1.加深行業認識培訓。物業管理的目的是為業主創造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環境的優美。高質量的物業管理不僅僅是單純的技術性保養和事務性管理，而且還要在此基礎上為業主創造一種從物質到精神，既充分發揮物業的 功能，又能在充分保障業主的合法權利的同時，通過學習了解和增加業主的睦鄰意識，創造相互尊重、和平共處的群居關系。自覺地把自己的工作與人們美好的生活環境聯系起來，培訓能夠達到把自己視作美好生活的創造者和維護者。

2.樹立服務意識培訓。物業管理既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業管理業才充滿機會、充滿挑戰。但是，物業員工一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現代服務觀，才能主動地、創造性地開展服務工作。一個成熟的物業員工，總會自覺地把為業主、使用人提供優質的服務作為職業的追求，并以此獲得職業的滿足感。通過學習是否樹立了更高的服務意識，是物業員工職業道德修養的提升。記?。簺]有高素質，沒有好修養，便沒有好的管理，更沒有好的服務。3.提高文化素質培訓?？炭鄬W習，不斷提高文化素質，是物業管理員工提高職業道德修養的主要途徑。沒有較高的文化素養，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為物業員工，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，所有的員工必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優秀的文化成果，豐富自己的精神世界和職業思想。

4、考核標準制定。意味著一個組織鼓勵自己的員工做什么樣的人，在考核制度上應綜合考慮素質和業績的關系，通過培訓準確評價員工“業績”考評結合個人素質。提升員工綜合素質，營造文明禮貌的服務氛圍。由于物業管理行業的員工來自各個方面，文化程度、社會閱歷、年齡結構不一，參差不齊，例如；秩序維護員、保潔、綠化工文 化水平較低。因此，物業管理企業必須把提升員工整體素質放在首位，利用各種形式，提升員工整體的綜合素質。員工的敬業精神和禮貌待人十分重要，能夠彌補因服務不周造成的損失，最終贏得業主的滿意。當物業人員一時無法回答業主提出的某些專業性很強的問題，或一時無法滿足業主某項特殊服務要求時，謙虛的態度和誠懇的歉意往往能得到業主諒解，甚至業主還會因受到尊重，而反過來贊揚物業服務的熱情和周到?？己酥辛炕黜椏己酥笜?，已達到學習和培訓的目的。

二、建立以業主為導向的企業文化

以績效為目標，根據績效的要求來對員工進行要求，績效成為文化建設的引導，一切工作圍繞著企業的績效進行而形成的文化。為了企業的績效，是績效導向型企業文化。也可以通過提升市場的競爭能力來獲得，還可以通過降低自己的成本來獲得。

1、高效運轉，提高服務效率。根據服務業主的經驗，感覺到業主比以前更重視服務人員的主動服務意識，他們是希望我們無時無刻不在關心他的“產品”（即服務），他們漸漸不滿足于沒有錯誤的服務，更期望服務人員創新，帶給他們驚喜。我認為在解決業主問題時，更應積極主動、靈活而且有彈性。我一直覺得永遠有更好的辦法，這就是體現我們的專業，我們對自己負責，在和業主溝通時，我們需要擺正自己的位置，物業人員不是被動的服務提供者，而是主動的意見貢獻者。切實簡化工作程序，不得出現推諉、延誤現象，盡量做到事必躬親，確保流程順暢。

2、充分考慮被服務對象的實際情況，業主對服務的期待在變化，服務人員之前定義的本職工作，業主服務的概念也在發生變化。我們 需要打破以往框架，為業主提供在我們能力和成本范圍內以為自己加分的服務，而好的加分服務可以給業主帶來驚喜。例如；對服務的工作評價的滿意程度，同時也在業主心目中留下更深刻的印象。但是我們在做任何事情都要有限度，如果掌握不好，增值服務也有可能恰恰給業主留下不好的印象。所以在提供增值服務的前提下一定要記錄，常規服務內容和增值服務的主次之分，提供的服務項目是我們能力所及，且控制在成本范圍之內的。不斷的進步，不斷的提供更好的服務，讓業主看見你的成長，因為你的成長離不開他們的幫助和支持，使他們給了你機會，也讓業主覺得自豪，使我們實現“雙贏”。

3、公開物業管理服務內容。在具體實施過程中，如保潔服務、保安服務、維修服務、綠化服務、家政服務(無償部分)等。讓業主充分感到，這樣做的目的是方便他們對物業管理工作的監督和投訴，是物業管理公司向業主傳達盡心服務、真誠合作的一種良好的姿態。僅僅公開了物業管理工作服務的內容還是不夠的，就好像一個顧客在購買服裝時只知道服裝的款式而不知道其質量一樣，他們是無法對服裝的好壞做出判斷的。同樣，知道了物業管理工作服務的內容，而不知道物業管理工作服務的標準，業主也無法對物業管理工作的優劣作出恰當評判。

4、公開物業管理的服務項目和標準。例如保潔工作，要使業主明確保潔人員做到什么程度才是符合標準的，包括保潔人員對各項保潔內容每天清掃幾次或擦拭幾次并清掃和擦拭到什么程度等等。如果這些服務的標準能夠公布給業主，那么業主就很容易對我們的工作給予正確的分析和評價，也有利于物業公司和業主之間的溝通。同時，公開物業管理服務標準，也可以有效監督我們物業管理公司的各項工作，使物業公司不斷地彌補服務中的不足之處，提高服務質量，最終讓業主滿意。使業主對物業公司可以實行有效的監督，提高了服務的透明度，公開物業管理服務人員的數量可以向業主傳達這樣一個信息，即物業公司有足夠的人員來保障小區的各項服務工作；其次，公開服務人員的層次可以表明物業管理公司在對待物業管理項目上的重視程度。

在過去物業管理服務過程中，由于服務人員素質低下造成管理服務不到位的例子有許許多多，我們已經深刻認識到服務者的素質對服務水平的影響。因此，公開服務人員的層次也是物業公司敢于正視問題的真誠態度。如果把物業公司的服務人員公開在業主的面前，就會使業主和物業公司之間形成更有效的溝通和交流，也便于各項工作的開展。同時，對于服務者也有很好的督促作用，從而更有效地提高物業管理水平。

5、定期舉辦社區文化活動，活躍居民業余生活。為了搞好社區文化教育宣傳活動，有意識的收集工作有宣傳價值的素材（照片、圖片、文稿等），觀察身邊的人和事，及時宣傳報道小區業主、物管人員助人為樂、樂于奉獻等新人新事。在一年中組織常規的業主聯誼活動、兒童節、消夏晚會及重陽節等等內容。來豐富業主的文化生活。有針對性地開展日常的社區活動與主題活動。通過開展各類豐富多彩的互動活動，加強了物業公司與住戶之間的溝通交流，創建了互動的關系，也營造了濃厚的社區氛圍和良好的居住環境。

三、對服務執行工作進行全面的實時監控，完善考核機制。完善各崗位考核辦法，并將服務工作落實情況、績效考核成績與薪酬體系進行鏈接。從而進一步提升員工工作熱情與積極主動性。規范制度制定，明細業務流程。規章制度的建立一個企業沒有制度的約束是可怕的，建立一套符合企業要求的規章制度是任何企業發展的基石。

1、明確崗位職責，建立各業務標準作業流程。用流程來推動執行者的工作，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，而不是事事靠領導來推動。在每個流程鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

2、建立科學合理的績效考核制度和方法。在明確了各個崗位的崗位職責及業務流程之后，我們就可以按照各個崗位的特征及流程關鍵點設計適合該崗位的考核制度和方法。考核標準體現著一個組織的價值取向。最有效的管理原則就是：在考核制度的設計上應綜合考慮素質與業績的關系，一套好的考核標準，必須在“業績”和“素質”之間安排好恰當的比例，應在突出業績的前提下，兼顧對素質的要求。在“考核辦法”上，有定性的考核和定量的考核。對業績的考核易于定量，對素質的考核只能以定性為主；因此我們可在對“業績”和“素質”二者的考量中，側重于比較能夠客觀、準確評價的“業績考核”；另一方面盡量在“素質”考核中量化各項考核標準，以提高其客觀、準確性。

四、其他

在制度制定時，必須保持嚴謹的態度，不能朝令夕改，以便執行者能堅定的按照該方向執行下去。同時，在龐大的業務網絡中，找出 幾條主要的鏈，根據鏈的實際情況，明析鏈的每一個流程，把復雜的東西簡單化，把簡單的東西量化，用流程來推動執行者的工作和真誠為業主服務的宗旨，讓執行者通過該流程就知道自己該做些什么，應該怎么做，并在每個鏈中提煉出幾點核心內容，以便執行者能優先配置執行資源，而不是到處是重點，漫無邊際。

1、吸收一批具有專業知識與豐富經驗的物業人才，是公司擁有一定比例的具有專業技能的核心員工，為公司的長期發展打下良好的基礎。

2、對業主進行跟蹤服務。跟蹤業主服務、感情投入，關注遺留問題的處理，不定期的對業主進行回訪，讓業主了解公司對其非常重視，心存感激，增加公司在市場競爭中的優勢和信譽度。

業主在我們工作中占有非常重要的地位，如何讓業主成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位物業人員。業主是我們“產品”的消費對象，業主的認可將給公司帶來更多有形無形的利益。因此業主服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響公司的效益。使公司在管理、服務水平上邁上一個新的臺階，促進公司和諧發展。

第四篇：提高邊檢服務水平交流發言材料

固化服務定式

擦亮服務品牌 強力推進提高邊檢服務水平工作

——日照邊檢站提高邊檢服務水平交流發言材料

日照邊防檢查站組建于1985年,編制×人，實有×人，其中在職干部×人，戰士×人，設4個執勤業務科、2個監護中隊、1個甲級檢查艇等7個一線執勤單位，擔負著日照港東、西、北3個港區28個泊位的邊檢執勤任務,2003年起承擔日照至韓國平澤客貨班輪的旅客檢查任務。日照港吞吐量06年突破1億噸，08年完成1.51億噸，位居全國沿海港口第九位。

開展提高邊檢服務水平工作以來，我們堅持以科學發展觀為指導，按照部局、總隊關于邊檢業務工作的統一部署，認真貫徹“一個中心，兩個堅持”這一新時期邊檢工作的指導思想，努力打造邊檢服務品牌，創新勤務運行機制，提高口岸防控能力，在服務、執勤、管控等方面形成了符合海港特點的邊檢工作“定式”，提高邊檢服務水平工作實現了新突破，服務發展和維護穩定的能力全面提高?，F將主要工作開展情況匯報如下：服務制度、服務創新、一、突出中心工作，打造服務品牌，培育高水平養成和定式。

我們緊緊圍繞服務這一中心，立足海港邊檢工作這一實際，堅持打基礎與謀長遠并重，積極開展服務創新，逐步形成了以邊檢服務品牌為龍頭，以服務定式為主體，以化服務養成為保障的提高邊檢服務水平工作新格局。

（一）強化邊檢服務品牌意識。服務品牌是一個行業服務水平高度發展的標志。樹立邊檢服務品牌是保證提高邊檢服務水平工作可持續發展的基本要求?；谶@一認識，我們高度重視樹立邊檢服務品牌工作，在廣泛聽取官兵意見和服務對象訴求的基礎上，經過認真提煉，提出了打造“陽光邊檢，溫馨快捷”的邊檢服務品牌的構想，并在官兵中全面開展了品牌意識教育，使每一名官兵都充分認識樹立邊檢服務品牌的重要意義。同時，采取召開新聞發布會等形式，利用駐地媒體向社會進行品牌宣傳和推廣。邊檢服務品牌的提出，有效地統一了官兵對提高邊檢服務水平工作的認識，提高了服務對象對邊檢服務工作的認同感，在深入推進提高邊檢服務水平工作中起到了龍頭作用。

（二）固化服務方法，形成服務定式。在提高邊檢服務水平工作中，我們適應服務對象的新期待和新要求，大力開展服務創新，形成了一大批行之有效而又深得服務對象歡迎的服務方法。為將這些好的服務方法長期堅持下去，我們組織人員對其進行了全面整理，制定了《日照邊檢站出入境邊防檢查服務定式》，印發每名檢查員?！抖ㄊ健酚煽倓t、服務崗位、服務制度、服務保障等13個部分組成，涵蓋了所有執勤崗位和勤務環節，明確規定了各崗位的職責、服務要求和常 1 遇問題的處理。《定式》還對各項創新成果進行總結，歸納出了“親情服務“五字訣”、大型旅游團檢查法、流動服務車、移動服務窗口、邊檢QQ群和便民服務博客、“四零”服務”等10余項創新服務法和預約服務、回訪服務、手續回執、首問負責、警務公開、證件手續限時辦結等6項服務制度?！抖ㄊ健返闹贫ê屯茝V有效地規范了一線執勤人員的服務行為，為做到“讓每一名服務對象在任何時間、任何崗位都能得到同樣優質高效的服務”提供了保證。

（三）強化服務養成。一是加強教育培訓。制定培訓計劃，以“業務全員化、崗位專業化、服務精細化”活動為載體，全面開展業務知識、服務禮儀、服務技能培訓，努力提高檢查員綜合素質。二是積極開展爭先創優活動。與青島邊檢站簽定了“互比互學活動協議書”，開展了結對競賽活動，定期交流工作經驗與體會，同學習，同提高。在全站開展“三比三看”競賽活動，即比服務態度，看職業語言、儀表舉止；比服務熱情，看精神狀態和思想境界；比服務質量，看服務對象的滿意度）。定期評選“文明服務示范科（隊）”和“文明服務標兵”，頒發流動紅旗和證書，對服務質量排名靠后的科隊負責人和檢查員，實行誡免談話和離崗培訓。三是加強監督。制定了《督察工作實施辦法》、《法制工作規范化標準》和《執法質量考核評議實施辦法》等監督制度，成立了專兼職督察組織，進行不定時、全方位的監督，公開三級投訴電話、網絡投訴電子郵箱地址、投訴信件郵寄地址等，24小時受理服務對象投訴，建立起了警務公開、走訪調查、征求意見、特邀監督員、警務評議、視頻監控六位一體的服務監督體系，實現了零有效投訴。

（四）服務效果顯著。通過扎實的工作和不懈的努力，服務質量、服務效率和服務態度顯著改善，得到了社會各界的廣泛好評。目前所有旅客的候檢時間一般均不超過25分鐘，95%以上的旅客候檢時間不超過20分鐘，單警驗放速度明顯提高，正常情況下驗放一旅客不超過40秒，正常情況下辦理船舶手續不超過15分鐘、船員手續不超過5分鐘、證件辦理不超過3分鐘/份。執勤現場始終保持秩序良好，年內未發生任何執勤事故、執勤差錯和有效投訴，未發生因勤務組織不當而影響船舶、旅客出入境的問題，保證了航班的準點率。旅客、服務對象滿意率達到了99.5%以上，被省口岸辦、省精神文明辦公室等單位評為共建文明口岸先進單位，一個執勤業務科被共青團山東省委、省公安廳新命名為公安系統“青年文明號”。30余家單位和個人送來了感謝信和錦旗。日照市委書記、市長等市委市政府的主要領導同志，先后8次對我站提高服務水平工作作出批示，給予充分肯定。07年，在日照市“萬人評行風”活動中，我站在執法部門中總滿意度排名第一；在口岸環境社會監督測評工作中，我站均被評為“非常滿意單位”。1月24日，日照市委副書記、市長趙效為在我站上報的《關于日照邊檢站創新服務舉措全力服務全市經濟社會發展的報告》上做出重要批示：日照邊檢站在過去的一年主動應對形勢 2 變化，克服困難，強化服務，大膽創新，工作卓有成效，為港口經濟發展和口岸安全穩定做出積極貢獻，特向全體干警表示敬意！望在2009年進一步加大力度，深入貫徹落實科學發展觀，按照所提出的“四個一”的目標，采取切實可行的措施狠抓落實，以堅定的信心，突出主動、創新、務實，圍繞服務、效率、安全，全面做好工作，力爭成為一面鮮艷的旗幟，為全市經濟社會發展做出新貢獻！

二、注重通關效率，創新執勤模式，提高執勤規范化水平

（一）改革監護勤務制度，建立新型監護勤務制度

2005年以來，我們大膽進行勤務制度改革。建立起了閉路電視監控、港區巡查、警區執勤、快速處警、船方企業自管、錨地巡邏六位一體的新型監護執勤模式。2005年，在日照港區取消了梯口監護，推行新型監護勤務制度。同年9月，總隊在日照召開現場會，在全省推廣我站的改革經驗。2008年，建成了覆蓋全港碼頭的閉路電視監控系統，新型監護勤務制度在全港推開。

一是合理調配執勤警力。適應新型監護勤務制度的需要和日照港區面積迅速擴大的實際，按照“三個第一”的原則，我們對基層科室職能進行了合理調整。將登輪管理科的職能整合到檢查科，將原登輪管理科轉變為巡查科二科，負責東港區；巡查一科負責西港區。兩個巡查科人員全部下沉一線。按照原來的巡查模式，由于東港區與西港區相距兩公里，兩個港區面積又很大，巡查一遍至少得兩個小時。實行新的巡查模式后，各巡查科就駐在港區，巡查極為方便，一旦碼頭出現問題，巡查車幾分鐘內就可以趕到，真正做到了快速出警。去年4月12日，我執勤人員通過視頻監控系統發現，在西港區，從來自疫區臺灣的一艘外籍船舶上，一名船員用報紙包著大宗物品，下船后登上在碼頭等候的出租車，迅速離去。巡查人員得到通報后，迅速出動，及時將出租車堵在港區，查獲了一起非法偷運信鴿事件。巡查人員從接到通報到查獲信鴿，用時不到五分鐘。

二是實行“科隊合一”執勤模式。我站有兩個監護中隊，分別駐守東、西兩港區。巡查科下沉一線后，為了克服巡查科、中隊各自執勤、互不隸屬的的不便，我們建立了“科隊合一”的執勤模式。就是巡查一科與監護二中隊、巡查二科與監護一中隊實行聯合執勤。這樣就有效充實了一線監護執勤警力，緩解了巡查科、中隊各自的執勤壓力。經過4年多的探索和實踐，新型監護執勤模式日趨成熟，實現了警力使用效率的最大化，提高了港區見警率，從根本上解決了制約港口生產的警力不足的問題，解放了港口生產力。目前，我們的警力與04年相比基本沒有增加，但我們的任務量卻增加了近一倍。

三是實行邊檢視頻監控執勤模式。我們加大科技強警步伐，安裝了覆蓋日照港東、西港區的閉路電視監控系統，自主研發了在港船舶動態信息系統。投資90余萬元，投放探頭20個，新建2個新式執勤崗廳。建設了監護一中隊、二中隊分 3 控點。目前，共投入使用的監控探頭38個，其中東港區11個，西港區8個，旅檢現場12個，營區7個，與部局聯通37個。平均每個探頭輻射面積為0.75平方公里，24小時360度旋轉，基本實現了日照港區所有泊位、重點部位的無縫隙覆蓋。監控系統在我站執勤工作中發揮了不可替代的作用。3月4日上午9時50分許，我站值班人員通過視頻監控系統發現，停靠在西港區西四泊位的柬埔寨籍“港灣”輪上，一名船員突然倒地，恰巧該船員所在位置比較偏遠，船上其他人員并沒有發現。值班人員迅速將這一情況上報，巡查人員火速趕往事發船舶，并在第一時間聯系120趕往事發地。10時8分，我站執勤人員協助120急救人員緊急將該船員送往醫院進行搶救。

（二）進行科技創新，推行船舶檢查方式的改革

為滿足錨地待檢船舶和出入境特種船只的邊防檢查需要，縮減船舶在港滯留時間，我站于1月19日全面開通出入境邊防檢查無線驗放系統。該系統通過在本地部署的一臺算法服務器和經過公安部認證的無線終端加密卡，確保了梅沙無線移動終端數據傳輸和接收的安全可靠，完成了梅沙業務網絡在整個日照港區的無縫覆蓋，在日照口岸搭建起全新的數字化邊檢工作平臺。如今，一線執勤人員只需攜帶筆記本電腦等移動終端設備，就可以不受時間和地點限制辦理出入境邊防檢查業務，為出入境船舶提供“上門服務”。被稱為“海上流動辦公窗口”。使日照港真正實現了“船舶在港零等待，手續辦理零等候”，大大縮短了船舶在港停留時間，提高了碼頭泊位的生產效率，降低了靠港船舶的各項費用，增強了港口的競爭力。

4月7日，巴拿馬籍“天浩”輪進駐錨地。“天浩”輪長158.97米，寬24.20米，載重量達11678.60噸，是目前亞洲唯一的一艘特種半潛工程船。該輪需要在錨地作業。為滿足該特種船舶的特殊需求，我站執勤人員及時趕到錨地，使用無線驗放系統登輪辦理了出入境手續，極大方便了該輪的作業。

（三）按照特事特辦、方便生產的原則，改革證件辦理方式

一是推進服務前移，方便證件辦理。為了更好地方便廣大登輪人員和外輪代理人員，我們積極推進服務前移。投資10余萬元，在港區建立了近100平方米的邊檢報檢室，推行“一站式”服務，服務對象不出港區即可辦理船舶、船員入出境和登輪手續。

三是推行網上報檢。我站在開通邊檢服務熱線、碼頭服務110和互聯網站等多種服務平臺的基礎上，根據外輪代理從業者的工作特點，開通了“邊檢博客”。服務對象在博客上先行了解辦理相關手續的流程后，帶齊相關單據與證件，到辦證大廳一次性就能辦妥全部手續，既方便又實用?！斑厵z博客”試運行2個月，訪問次數就達到3000余次，在線答疑40余次，服務對象紛紛在博客上留言，如“感 4 謝邊檢人員架起的這座便民橋”、“邊檢博客給了我們很大的幫助，同時也給了我們相關人員學習和了解出入境法律法規的平臺?！?/p>

據測算，我站推行勤務制度改革以后，由于在手續辦理、船舶作業等環節更加順暢，每條船的在港非作業時間平均減少了100分鐘。而國際上統計，船舶的在港時間每減少一秒，可為船舶公司節約1美元，以日照港每年3000艘次的船舶進出量計算，每年可為船舶公司節約1800萬美元的費用。

三、堅持嚴密管控，加強機制建設，建立全方位防控格局

（一）建立綜合協調機制，提高聯勤聯動效能。加強與口岸聯檢單位、港口公安、國保等單位的聯系，建立聯勤聯動協作機制，提高口岸管控效能。一是完善聯席會議制度。每季度定期或根據形勢任務需要隨時召開由口岸各生產作業單位保衛部門、港口公安、安全部門、聯檢單位參加的以口岸安保、反恐和反偷渡為主要內容的聯席會議，共同分析研究口岸安保形勢，提出改進和加強口岸安保工作的意見和建議，適時開展聯合行動。二是落實情報資源共享制度。與日照市國家安全局建立常態化的溝通協作機制，定期召開情報分析、研判會議，搭建深層次、預警性情報信息共享平臺。與港口保衛部、裝卸隊等碼頭一線作業部門建立每日情況信息反饋制度，搭建深層次、預警性情報信息共享平臺。三是健全邊檢協勤工作制度。充分發揮“軍警民”聯防機制，調動港口企業的安保力量，建立了3支聯防護船隊。積極探索邊檢聯絡員勤務模式，通過培訓、聘請邊檢轄區各企業、碼頭的優秀員工為邊檢聯絡員，協助做好港區、外輪停泊點和口岸限定區域的管理工作，建立和完善“打、防、管、控、建”一體化的群防群治網絡，進一步規范了口岸秩序。

（二）完善邊檢監管措施，提高企業船方自管意識。一是嚴格口岸限定區域管理。結合港口生產作業實際，科學劃定口岸限定區域，創新口岸管控模式，與港口生產企業逐一簽訂責任狀，提高了企業協管的積極性。“邊檢主管、企業協管”模式的建立，有效地杜絕了無關車輛、人員進入口岸限定區域。二是落實登輪記錄制度。督促各生產企業建立作業工人上下外輪考勤登記制度，詳細記錄作業工人上下時間和人數，并明確帶班工長的清查登記責任，結束作業時要向邊檢站通報復核。三是協助船方加強自管。完善同靠泊船舶之間的安保協議，船方做好國際航行船舶靠泊日照港口岸期間的登船來訪人員記錄，船方記錄不詳細、無法說明來訪人員去向的，將視情對船舶實施船體檢查，以提高船方自管的主動性。

（三）規范綜合處突職能，提高處置突發事件能力。一是梳理完善處突預案。根據形勢任務需要，及時修訂完善應對口岸“闖關入境”、應對口岸群體性突發事件、應對口岸恐怖襲擊等突發事件處置預案，健全預案演練的組織領導、操作程序和實施方法，提高發現、控制和處置能力。二是扎實做好處突保障。定期開展 5 處突教育，統一官兵思想，嚴格遵守值班備勤、請示報告等制度。規范各類防暴防護警用裝備、通訊器材、應急車輛的維護保養，使之處于良好的技術狀態，保障部隊遂行執勤執法和應急處突任務。三是強化實戰處突演練。時刻保持20人的應急處突戰斗分隊齊裝滿員，通過科隊自主實施、站統一組織實施、相關單位聯合實施等形式，多途徑開展預案演練，使官兵在模擬演練中接受檢驗、提高能力，時時保持警戒警備的狀態。

在提高邊檢服務水平工作的過程中，我們做了應做的工作，盡了應盡的責任，取得了一些成績。這些成績的取得，與上級黨委的正確領導、與地方黨委政府和社會各界的大力支持是分不開的。在看到成績的同時，我們也清醒地認識到這僅僅是個起步，我們的工作距離部局的工作目標、距離各級首長的要求還有不小的差距，在今后的工作中，我們決心以此次××會議為契機，以科學發展觀為指導，扎實推進我站的提高服務水平工作再上新臺階。

謝謝大家！

二〇〇九年*月*日

第五篇：提高餐飲服務水平

提高餐飲服務水平

1、樹立餐廳的知名度，提高信譽。餐廳在短時間內，不管從言行宣傳、電視媒介上，都要有一定的營銷。餐廳可以不定期舉辦一些活動，贊助一些事業，或者搞店慶優惠等活動，來宣傳餐廳，擴大自己的知名度。

2、提高分店員工自身素質。加強員工的整體紀律及心理素質培訓。開業后員工在紀律、條件、環境的約束下，盡心盡責地工作。經過一段時間適應后，會開始工作懶散、紀律松懈，對工作的開展有一定的阻力。所以，在員工的整體紀律與心理素質上還要加強培訓，培養員工的集體榮譽感和自豪感，使員工的精神面貌煥然一新。

3、提高優質的服務質量。一少部分服務員是來上班做一翻事業，一大部分是來掙錢的。怎樣才能提高服務員的工作積極性，這是優質服務的首要前提。我想用意見卡這種方法比較好，它打破常規的格式，使服務員的檔次拉開，使每個人都有危機感，同時也有收獲的喜悅，這樣也便于管理。鼓勵員工積極填寫意見，如有被采納的意見，可以進行適當的現金獎勵或者休假。意見卡由店長查看，每周查看一次，并匯總匯報領導。

4、創造良好的環境。不要說從整體，就是每一個角落，都要使客人覺得賞心悅目。如果在就餐的同時能夠感覺到溫馨的氣氛，使人覺得物有所值。例如，花卉品種定期更換、維修及時，播放適當的音樂，聲音要適宜。

5、建立和收集客源人事檔案。凡是在餐廳舉行婚禮，或者其他宴請。如市委×××領導×年×月×日生日，×公司×年×月×日年慶，×××領導結婚紀念日，到時提前發放賀信以此用來加強與食客的聯系，使我們有一批穩定的客源。

6、餐后服務。就餐后，客人除得贈品、優惠券外，安排一兩個人為客人免費洗車(憑餐券或其它手續)事雖小，卻能給客人減少許多麻煩，以此來增加客人對餐廳的印象，從而更好的為餐廳創造效益。

7、發展會員，實行會員卡積分，會員優惠和專享權，積分可以兌換現金或者用來餐廳消費，會員酒后可以提供免費代駕等。

8、贈品留客。餐廳應設計有本餐廳特色的贈品，如火機，日歷等。讓顧客覺得到酒店吃飯，除了能享受高層次的氣氛，還能得到令人心奇的小玩意兒。它不僅能起到宣傳作用，還能提高我們餐廳的檔次。在發放上可以根據消費的高低，贈品與之相配，但需要專人負責。