第一篇：客房服務(wù)的精英——星級服務(wù)員事跡材料

客房服務(wù)的精英——星級服務(wù)員事跡材料

客房服務(wù)的精英——星級服務(wù)員事跡材料

客房服務(wù)的精英——星級服務(wù)員事跡材料

通訊員 武小明

在五峰賓館翠巖峰客房樓，有一位來自四川廣安市高興鎮(zhèn)的服務(wù)員叫陳春艷。正月她從四川來五臺訪親，從五臺電視臺上看到了五峰賓館董事長李生祥攜全體員工給全縣人民拜年的祝賀詞，經(jīng)親友對五峰賓館的介紹后，知道五峰正在招服務(wù)員，她的心被觸動了，萌發(fā)了一個念頭：到五峰賓館工作。主意一定，在親友的幫助下，于2月來到五峰賓館，應(yīng)聘在翠巖峰客房樓當(dāng)服務(wù)員。

有著巴山堅強(qiáng)，蜀水柔美的陳春艷從魚米之鄉(xiāng)來到佛國圣地，她被五峰賓館優(yōu)美的自然環(huán)境、典雅華麗的建筑陶醉了，她喜歡上了這里。環(huán)境的溫馨，員工之間團(tuán)結(jié)、友愛，對來自遠(yuǎn)方的她特殊的關(guān)愛，這一切溫暖著她的心。她很快就適應(yīng)了這里的生活，投入到了對客服務(wù)中。

誠實(shí)、守信是陳春艷在客房對客服務(wù)中最可寶貴的一面。

一直以來，在對客服務(wù)中，陳春艷累計有30多次發(fā)現(xiàn)并上交客人在房間遺落的東西，有現(xiàn)金、銀行卡、昂貴的套裝、身份證、手機(jī)、衣服、皮鞋等，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，她第一時間把東西交給客房主管或經(jīng)理，為的是讓客人及時拿到丟失的東西，免得操心。因而多次受到領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)和賓館的獎勵。今年8月15日，在清掃8110房間時，發(fā)現(xiàn)客人的一臺筆記本電腦，交總臺后，經(jīng)聯(lián)系，物歸原主。她的優(yōu)秀品格贏得了美譽(yù)，給五峰贏得了聲譽(yù)。

同時，陳春艷還是一位實(shí)干家。

現(xiàn)在的她，不僅對清理客房的程序銘記于心，而且在清理時面面俱到，細(xì)致入微。在旅游旺季，她打掃的房間，間間都是既快又干凈。問她累不累，她總是樂呵呵地說：“再帶幾個房間也沒問題。”

陳春艷，把四川妹子的“辣”勁用在了客房的工作中。“她是一位品質(zhì)好，業(yè)務(wù)精的客房精英。”這是翠巖峰客房樓主管郭春艷對陳春艷的評價。

第二篇：客房服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

客房服務(wù)員崗位說明書

（一）職位名稱：客房服務(wù)員

（二）職位代碼：

（三）所屬部門：接待中心

（四）直接領(lǐng)導(dǎo)：接待中心主管

（五）晉升方向：

（六）薪資標(biāo)準(zhǔn)：基本工資+績效工資￥3000.00元／月，包吃包住

（七）職位概要：負(fù)責(zé)本集團(tuán)辦公樓所有辦公室的清潔衛(wèi)生、客房服務(wù)

（八）崗位職責(zé)：

1．執(zhí)行鑰匙領(lǐng)用制度，做好上班領(lǐng)取、下班交回萬能鑰匙的登記。

2．服從領(lǐng)班的分配，對二樓、四樓辦公用房實(shí)行整理，嚴(yán)格按服務(wù)程序操作，做好日常清潔衛(wèi)生，保證天花板、墻角地蛛網(wǎng)，地毯干凈雜物，燈具明亮無灰塵，房間空氣清新無渾濁，家具設(shè)備完好無殘缺，定期撤換布草（有人辦公房每周更換一次或按要求隨時更換，無人辦公房每月更換一次），做好鋪床，做到鋪床平整無皺，及時補(bǔ)充客房用品。

3．清理房間內(nèi)的垃圾袋。

4．及時收取并送還送洗衣物，填寫收、送衣記錄，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告。

5．負(fù)責(zé)樓頂公共區(qū)域、茶水間、和走廊地毯的清潔衛(wèi)生工作。6．巡查消防器具，做好巡查、防火、防盜的安全工作。

7．遵守操作規(guī)律，絕對不觸摸主人的物品，發(fā)現(xiàn)主人隨意放置的現(xiàn)金、存折、信用卡等，及時提醒并告知。

8．做好換水、消毒茶具、增添房間小用品的工作，做到設(shè)備用品齊全，擺設(shè)整齊美觀，嚴(yán)格按照消毒程序，對主人使用的用具進(jìn)行及時有效地消毒。

9．清理房間內(nèi)的餐具，通知餐飲服務(wù)員收回。

10．清潔衛(wèi)生間，確保衛(wèi)生間潔凈無異味，認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報告，接受管理人員對衛(wèi)生程序的檢查，不合格的立即重做，直到符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

11．發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施有故障，應(yīng)及時準(zhǔn)確地報修，負(fù)責(zé)陪同工程維修人員進(jìn)房間檢修并檢查修復(fù)質(zhì)量。

12．正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。

13．完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

（九）服務(wù)流程：

A、進(jìn)房：

1.站在門口約30CM處，面對正門，以食指的第二個關(guān)節(jié)輕敲房門2次，每次3下，每次要說：“Housekeeping”。

2.如房內(nèi)無人回答，開啟房門成30°時，再次用食指第二關(guān)節(jié)輕敲房門1次，每次3下，并報：“Housekeeping”，確定無人后，方可進(jìn)房。

B、清掃辦公室和休息間：

1.打開房門，直至工作完畢。

2.打開所有的門窗及窗簾，使房內(nèi)空氣流通。

3.檢查設(shè)施設(shè)備是否完好無損，如有損壞，立即報告上級。

4.用干、濕擦布除塵，按順時針或逆時針方向擦拭各處，保證干凈無塵。

5.每天清潔整理座椅、辦公桌、書柜。

6.每天清潔整理沙發(fā)。

7.吸塵，保證地面干凈無雜物。

8.如房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)蚊蟲，應(yīng)及時噴灑殺蟲劑，并將污染處理干凈，切勿向床上噴灑。

9.檢查房間內(nèi)物品定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，擺放是否整齊美觀。

10.關(guān)好窗戶，關(guān)合薄窗簾，厚窗簾拉至齊墻處，使之對稱美觀，(夏天光線較強(qiáng)時，應(yīng)將厚窗簾關(guān)上)C、清掃衛(wèi)生間（整體要求）：

1.打開照明燈，檢查衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否完好無損。

2.用干、濕擦布除塵，將衛(wèi)生間各處擦拭干凈。

3.每三天按標(biāo)準(zhǔn)清洗一次面盆及恭桶，同時，每天噴灑消毒劑。

4.每三天更換一次毛巾、浴巾、方巾、地巾。

5.主人有要求時應(yīng)立即更換毛巾、浴巾、方巾、地巾。

6.吸塵，保證地面光潔無塵。

7.如發(fā)現(xiàn)蚊蟲，應(yīng)立即噴灑殺蟲劑，并將污染處處理干凈。

8.檢查物品擺放是否整齊美觀，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

D、清掃衛(wèi)生間（細(xì)節(jié)要求）：

（A）清除臟物：

1.開照明燈，進(jìn)入衛(wèi)生間，將清潔用具放在地面上。

2.撤出主人用過的毛巾類物品放入布草車布草袋內(nèi)。

3.清理各處垃圾倒入垃圾桶內(nèi)，并將垃圾桶內(nèi)垃圾倒入工作車的垃圾袋中。

4.將垃圾桶內(nèi)外清洗干凈，更換桶內(nèi)垃圾袋后，擺放于規(guī)定位置。

（B）檢查設(shè)備、除塵：

1.檢查熱水器是否工作正常，并用擦布擦拭干凈。

2.檢查面盆、水龍頭有無損壞，水流量以及水溫是否正常。

3.檢查淋浴、水龍頭、浴巾架等有無損壞，水流量是否正常。

4.檢查恭桶及沖水擎有無損壞，恭桶蓋有無松動現(xiàn)象。

5.檢查衛(wèi)生間門有無損壞，并用擦布將門擦拭干凈。

6.及時向上級報告有損壞的設(shè)備。

（C）清洗面盆：

1.去污后用噴槍將清潔劑噴在面盆及大理石臺面上。

2.用面盆刷將面盆里外及臺面各處擦拭干凈。

3.用清水沖洗干凈。

4.用擦布將各處擦拭干凈，使之光亮無塵、無水跡、無漬印。

5.用消毒劑噴灑在面盆內(nèi)。

（D）擦拭鏡面：

1.用濕擦布自上而下，從左到右擦拭。

2.用干擦布擦拭，使之光亮無跡印、浮灰等。

（E）清洗淋浴間：

1.用噴槍將清潔劑噴灑在玻璃面及墻面上(勿用酸、堿性清潔劑，應(yīng)用中性清潔劑)。

2.用泡沫布擦拭掉所有污跡。

3.用清水自上而下沖洗干凈(包括浴簾)。

4.用擦布自上而下，從左至右將墻面、玻璃面、浴巾架各處擦拭干凈，淋浴間不得有毛發(fā)。

5.噴灑消毒劑。

（F）清洗恭桶：

1.去污后用噴槍將清潔劑噴在恭桶內(nèi)外。

2.用恭桶刷擦洗掉所有污跡。

3.用清水沖洗干凈。

4.用專用抹布擦拭干凈。

5.將消毒劑噴灑于恭桶內(nèi)。

（G）補(bǔ)充物品：

1.大理石臺面：

a.左上角一長方形盤，按從左至右、從上到下的順序擺放有竹筒杯、棉簽2盒、浴帽2盒、梳子2把、牙具2盒;

b.右上角一個皂碟、一個玻璃瓶和兩個方玻璃杯，皂碟正中放置香皂一塊，玻璃瓶內(nèi)是水培植物;

c.2條白色方巾和2條白色面巾擺放在毛巾架上按規(guī)定折疊;

2.浴巾架：2條大浴巾按規(guī)定折疊，整齊地擺放在上面。

3.衛(wèi)生紙裝在衛(wèi)生紙架上，紙邊折成三角形。

4.恭桶蓋上按鈕處正對右方一指處放置一個衛(wèi)生袋。

5.淋浴旁的墻面上三合一架內(nèi)放置洗發(fā)沐浴液一瓶（二樓放于長方形盤）。

（H）清洗地面：

1.用百潔布蘸去污劑擦洗地面污跡，較多污跡時應(yīng)刷洗，或用鏟刀清理。

2.用清水沖洗干凈。

3.用專用擦布將地面擦拭干凈。

4.待地面干后用吸塵器吸凈地面毛發(fā)、臟物，保持地面光潔無污跡，無毛發(fā)。

5.吸塵完畢最后將地巾放置于衛(wèi)生間臺階前。E、結(jié)束工作：

1.檢查衛(wèi)生間內(nèi)物品擺放是否整齊美觀，企徽的一面是否面向主人，定位是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無遺漏項目。

2.將衛(wèi)生間的所有燈光和門保持開啟狀態(tài)。F、出房：

1.調(diào)節(jié)好燈光、空調(diào)，帶好鑰匙，關(guān)好房門。確認(rèn)無人辦公的房間關(guān)閉所有燈光、空調(diào)。

2.填寫工作報表，注明房號、房態(tài)、進(jìn)房和出房時間、補(bǔ)充的各類物品的數(shù)量、報修的設(shè)施設(shè)備。

（十）工作權(quán)限：工作中的建議權(quán)；工作制度的執(zhí)行權(quán)；投訴權(quán)

（十一）任職資格： 教育背景：大專以上學(xué)歷

培訓(xùn)經(jīng)歷：受過酒店管理、客房服務(wù)等方面的培訓(xùn) 經(jīng) 驗：2年以上相關(guān)職位工作經(jīng)驗 技能技巧：具有豐富的行業(yè)工作經(jīng)驗；具有較高的綜合素質(zhì)；保密意識強(qiáng)。

第三篇：客房服務(wù)員

客房服務(wù)員

（1）、提前到崗，整理好儀容儀表，到房務(wù)中心簽到，領(lǐng)取對講機(jī)、鑰匙；（2）、準(zhǔn)時參加領(lǐng)班召開的工作例會；（3）、清潔并整理好工作車，領(lǐng)取干凈布草；（4）、熟悉樓層房態(tài)；（5）、清房時發(fā)現(xiàn)無行李、外宿、有易燃、易爆物品的房間或在房內(nèi)使用電器等可疑事項及時報房務(wù)中心及Am；

（6）、清房時有工程問題及時報修；（7）、認(rèn)真完面領(lǐng)班安排的工作任務(wù)；（8）、下班認(rèn)真、清進(jìn)吸塵器，放在指定地點(diǎn)、整理工作車；（9）、清房時發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)物品丟失及損壞及時報領(lǐng)班；（10）、領(lǐng)班檢查，核實(shí)完工作后，在工作表上簽字；房卡交下一班，并在房務(wù)中心簽退，方可下班；

（11）、保管樓層的布草；（12）、負(fù)責(zé)開啟房間門，讓有關(guān)部門員工進(jìn)行工作；（13）、為客人提供日常接納服務(wù)及委托代辦事項；（14）、報告有關(guān)客人遺留的物品；（15）、報告及補(bǔ)充房內(nèi)飲料的消耗量；（16）、填寫工作報告。

客房清理標(biāo)準(zhǔn)、要求具體工作流程 準(zhǔn)備工作：（1）、清潔工作車，并備齊布年、客用品、清潔用具和客房清潔報表及客房用品每日消耗情況表；

（2）、將工作車推到要打掃的房間門旁，擋住房門，但不得撞外墻紙和門框，更不準(zhǔn)將車停在走道中央； 清潔客房次序：

一般情況按下列順序進(jìn)行：（1）、掛“請即打掃”牌子的房間；（2）、VIP房間（3）、上日空房（4）、客人不在的房間（OCC房）（5）、客人離店的房間（VD房）（6）、清潔客人在房內(nèi)的房間，必須征得客人同意 如有特殊情況，聽從領(lǐng)班安排。進(jìn)入房間：

（1）、在進(jìn)入客房時，首先確認(rèn)該房未掛DND牌（請勿打擾）或未亮DND燈，然后輕敲門三下（一長二短）并報一聲“您好服務(wù)員。”

（2）、如無人回答，等會再敲（5秒），并重復(fù)報明身份；（3）、如未聽到回音，將門打開，推開少許（50cm），并同時報明身份；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就輕輕關(guān)上門離開；（5）、如果回答了你，向客人征詢是否可以清理房間；（6）、如果沒有客人，可以直接進(jìn)入房間。撤：

（1）、進(jìn)入房間首先填寫進(jìn)入的時間；（2）、進(jìn)入房間后先將窗簾拉開，打開窗戶；（3）、關(guān)掉多余的電源；（4）、收集垃圾，收時留意是否是客人遺留的文件或便條，將垃圾撤出房間；（5）、將煙缸、杯具撤到衛(wèi)生間；（6）、撤床上用品，撤時將床拉出，（拉出40—50厘米），便于撤下床單，撤下的被蕊不得扔在地毯上，撤下的布草馬上收出房間。

（7）、撤床上布草同時將衛(wèi)生間內(nèi)需要更換的四巾一起收出，；（8）、倒煙缺內(nèi)的煙蒂時，要放少許水交煙蒂浸濕方可倒入垃圾袋內(nèi)；（9）、帶入干凈的布草。鋪床：

（1）、鋪床單：①站在床尾中間，打開床單，床單毛邊朝下，將床單一頭扔在床頭進(jìn)行打單。②床單褶線居中，兩邊勻貼，床墊四角拉平包嚴(yán)，程90度直角，先包床尾再包床頭。③鋪床時不要用手梳理頭發(fā)，防止頭發(fā)掉入床單。

（2）、鋪被子：①將被芯放在床上，注意長寬不要弄錯。②把被套打開，雙手從開口處（尾部）進(jìn)入被套內(nèi)（此被套為反面折疊），雙手抓住被套前端兩角，同時抓住被芯的兩個角，有力一提，將被芯前部套入被套內(nèi)；③前部兩角套好后拋向床頭，剩余尾部被芯角對角套入被內(nèi)；④將開口處被套繩打結(jié)，不要掉出被套外；⑤被子尾部掉余床尾，距離地面10厘米，兩端下垂部分均勻。⑥將床頭被子整理平整，并且將被子反折25cm-30cm。⑦將床推回原位，床尾被子兩個角垂直折疊。

（3）、套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對準(zhǔn)整平，拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污跡要及時更換；（4）、放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，枕套開口處不要放于靠床頭柜一側(cè)，要反放（小床）；雙人床的枕套開口要互對。抹塵：

抹塵順序從門開始，順時或逆時針方向運(yùn)轉(zhuǎn)，堅持從上到下，從里到外的先干后濕的原則，凡舉于能觸及的物件和部位都必須抹干凈，在清潔時應(yīng)注意和做到：

（1）、衣柜內(nèi)的衣架要按規(guī)定掛放；（2）、吧臺玻璃清潔時要用干布，抹時注意玻璃的里面、側(cè)面、背面；（3）、行李架各支架要抹到位；（4）、電視柜、抹塵時要先將柜內(nèi)和柜底抹完后再抹側(cè)面；抹電視時要將轉(zhuǎn)特別注意后面的抹塵；

（5）、抹窗窗戶時欄桿的支干要抹到位，窗戶的玻璃底臺；（6）、抹塵時發(fā)現(xiàn)有損壞物件要報修；（7）、電話機(jī)的接線、聽筒接線是否插錯；（8）、物品擺放到位。清潔浴室：

（2）、清除垃圾：

①把浴室內(nèi)所有臟物放入廢物垃圾袋內(nèi)，將垃圾袋投入工作車大垃圾袋內(nèi)； ②將其中可以利用的物品如香皂頭，洗發(fā)液、頭梳等放到專門袋子里面； ③將用過的牙刷等可以變賣的廢品收入專門的袋子內(nèi)。（3）、清潔面盆和臺面：

①將收進(jìn)衛(wèi)生間的煙缸用清水沖凈，再用面盆刷沾上清潔劑進(jìn)行擦，再用清水沖凈，反扣放在臺面上； ②關(guān)閉面盆出水口，用清潔劑清潔整個面盆，皂碟和五金配件（注意塞子周圍）； ③放水清洗面盤和皂碟、五金配件；

④抹干面盆、煙缸、皂碟和五金配件，最后控清臺面。面盆光亮清潔，水龍頭光亮無水跡。面盆內(nèi)不允許有毛發(fā)。

（4）、清潔鏡面、吹風(fēng)筒、小化妝鏡： ①擦清鏡柜和鏡面，不準(zhǔn)有水跡和臟痕；

②清潔小化鏡鏡面、鏡框，不準(zhǔn)有污跡，水跡，邊框和支架要無塵光亮，靠墻擺放，平光的一面在外；

③吹風(fēng)筒座子無灰塵污跡，使用要正常； ④擦亮面巾架。（5）、清潔淋浴房：

①試開淋浴噴頭，查看設(shè)備是否正常；

②用白潔布沾上清潔劑擦洗玻璃門，再用玻璃刮刮去水跡。玻璃門上要無水跡、污跡，光潔透亮。

③用布將不銹鋼把手、合葉、龍頭、浴巾架擦光亮； ④將墻面污漬、毛發(fā)擦干凈。（6）、清潔馬桶： ①用水沖去污物；

②用清潔消毒劑和刷子清潔恭桶；

③放水沖洗，并查看有否漏水，去水是否流暢；

④用布將馬桶周圍、坐圈、蓋子擦干，不可有水跡、污跡、異味。⑤清潔水箱四周、水箱蓋及開關(guān)把按鈕； ⑥清潔卷紙盒內(nèi)外； ⑦馬桶無異味。補(bǔ)足客用物品：

（1）、補(bǔ)齊各種客用物品：

①拖鞋補(bǔ)一次性、涼拖鞋各2雙，擺放時兩鞋相對應(yīng)； ②信紙、便箋等紙制品用褶痕、污漬的一定要進(jìn)行更換； ③茶葉補(bǔ)時要兩包綠茶；

④易耗品托盤內(nèi)的物品按順序擺放； ⑤巾類折疊平整。

⑥關(guān)上窗戶、拉好窗簾； 查：

（1）、自己養(yǎng)成自查的習(xí)慣，看是否有遺留的地方；（2）、填上時間；

在樓層走道遇見客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要主動側(cè)身讓路或放慢步伐；（2）、遇見客人時應(yīng)在3米處向客人微笑致意，2米處向客人問候打招呼，1米處應(yīng)主動禮讓。

（3）、如知道客人姓名，應(yīng)稱呼XXX先生（小姐），早上（中午、下午、晚上）好！對不熟悉的客人亦要臉帶微笑，有禮貌地說：先生（小姐）早上（下午、晚上）好。

（4）、如果是比較熟悉的客人，相隔一段時間沒見，如相遇時應(yīng)講“XXX先生（小姐）很高興見到您，您好嗎？這樣會使客人感到分外親切。” 節(jié)日期間見到客人時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如在節(jié)日期間見到客人時，應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼；（2）、遇見客人應(yīng)講些祝賀的敬語，新年期間可講：“先生（小姐）祝您新年快樂”或“祝您節(jié)日愉快”，如圣誕節(jié)見到客人可講：“祝您圣誕節(jié)快樂！”春節(jié)期間應(yīng)說：“新春快樂！”

（3）、作為服務(wù)員，任何時候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

因工作需要，要與客人一同乘坐電梯時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、因工作需要與客人一同乘坐電梯時，應(yīng)請客人先進(jìn)：“XXX先生（小姐）請進(jìn)！”同時將電梯門按住，避免擠壓到客人，進(jìn)入電梯后應(yīng)主動詢問客人所到樓層；“XXX先生（小姐），請問您（你們）到幾樓？”然后主動幫客人按電梯。

（2）、如電梯太擁擠時，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯；（3）、進(jìn)入電梯應(yīng)在內(nèi)掌握適當(dāng)?shù)奈恢茫刂瓢迮裕灰獡踝】腿松舷码娞荩唬?）、在電梯內(nèi)盡量不要說話，除非客人向你詢問，同時應(yīng)暫停與同事探討工作的事情；（5）、電梯到達(dá)所到樓層時，應(yīng)主動請客人先出“XXX先生（小姐）XX摟到了，您請！”（6）、如果你先下電梯，客人為你接住電梯時，應(yīng)表謝意，“謝謝，謝謝您！” 客人正在談話，我們有急事找他時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人正在談話，我們有急事找他時，絕不應(yīng)冒失打斷客人的談話；（2）、應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁，雙目注視要找的客人，這時客人一般會意識到你有事找他，便會主動停止談話，向你詢問；

（3）、待客人停止談話后首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，打擾你們一下，”在后向所找客人講述要找他的理由，說話時要注意簡明扼要；

（4）、待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對不起，打擾你們了”，然后有禮貌地離開。

（5）、如用上述的方法，客人仍未覺察到你要找他時，應(yīng)掌握適當(dāng)?shù)臅r機(jī)，在客人談話的空隙說：“對不起，先生（小姐）打擾你們一下，可以嗎？”征求客人同意后方可插話。

（6）、對于不方便公共場合告知客人的事，應(yīng)禮貌的告知客人：“先生（小姐），麻煩您到這邊來一下”，請客人到旁邊，再告知客人具體事宜。客人提出問題，自己不清楚難以回答時的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客人提出問題時，要細(xì)心傾聽，詳盡回答，遇見客人提出問題自己不懂或不清楚，回答沒有把握的問題，要請客人稍等。“對不起，先生（小姐），您提出的問題我暫時無法回答您，我去了解清楚后再答復(fù)您好嗎？”

（2）、經(jīng)努力仍無法解答的問題也應(yīng)給客人一個回音：“實(shí)在對不起先生（小姐），您所要求的XXX服務(wù)我們酒店暫時不能滿足您的需求，非常抱歉！”并要耐心解釋，表示歉意。

（3）、客人提出問題時，自己不清抑制發(fā)芽的決不能使用：“我不知道，我不懂或我想是吧，可能是吧”等詞語去答復(fù)客人。客人要需求時要做到一站式服務(wù)，避免服務(wù)脫節(jié)。

（4）、遇到自己無法解決的問題時，應(yīng)向上級尋求幫助。被客人呼喚入房間的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人有事要求你進(jìn)入房間時，首先應(yīng)按規(guī)定程序敲門進(jìn)房，并報說：“客房服務(wù)（您好服務(wù)員，請問我可以進(jìn)來嗎？”（2）、征得客人同意后，進(jìn)入房間見到客人應(yīng)說：“先生（小姐），請問我能為您做些什么？”

（3）、進(jìn)房后不宜把門關(guān)上，客人讓你坐時應(yīng)表謝意，但不宜坐下，對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（4）、事后立刻離開房間，不宜在房間逗留太長，離開房間時應(yīng)對客人：“先生（小姐）對不起，打擾您了！”然后退三步再轉(zhuǎn)身，有禮貌地離開，并輕輕將門關(guān)上。發(fā)現(xiàn)客人生病的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照顧，在語言藝術(shù)上多用禮貌的敬請表示關(guān)心，如“XXX先生（小姐）聽說您不舒服，我們感到很不安，您看是否需要請醫(yī)生？”同時在生活上多多關(guān)心，照顧有病客人。主動征求客人是否需要送餐，“您看您是否需要我們將早（午、晚）餐送到您房間來？”如客需要應(yīng)說：“請您稍等！”同時聯(lián)系餐廳。

（2）、離開房間時應(yīng)說：“祝您早日康復(fù)！”同時向客人說：“如果您有事要幫忙的話，請撥打前臺服務(wù)熱線5156666（撥打前加9，也可撥打短號8000），我們會馬上到您房間來，隨時樂意為您服務(wù)！”

（3）、交接班時要告之下一班人員，做好該房客的服務(wù)工作，如客人患的是傳染或重病時，要立刻向領(lǐng)導(dǎo)匯報，以便作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼？腿讼蛭覀兺对V的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、盡管我們向客人提供完美的服務(wù)，也難免因某種工作上的差錯或誤解，引起客人的投訴，如果能虛心傾聽投訴意見，并馬上采取相應(yīng)的措施，一般客人不滿就會開始消失，反之不好好聽取就反駁或辯解，客人就會受到刺激，郁積著不滿的情緒離店，酒店的聲譽(yù)就會受到影響；

（2）、客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把話講完，這樣會使客人的情緒自然平靜下來；

（3）、必要時把客人的投訴意見記錄下來，然后向上級匯報，不要急于辯解或反駁；（4）、不論客人是口頭還是書面投訴，都要詳細(xì)了解情況，作出具體分析；（5）、假如是客人未離店，應(yīng)該給客人一個答復(fù)，讓客人知道他的投訴得到重視，我們會具體處理；

（6）、作好投訴和處理過程記錄，以便研究客人提訴的原因，防止類似的投訴發(fā)生；（7）、處理客人投訴時盡量把客人帶到辦公室或非公共區(qū)域進(jìn)行解決，避免影響其他客人。

為表謝意，客人向你賠送禮品或小費(fèi)時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù)、深得客人的好感，客人為表謝意，會贈送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以聊表一點(diǎn)心意；

（2）、服務(wù)員首先要婉言謝絕，“不客氣，這是我應(yīng)該做的”，如果客人堅持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時收下，“非常感謝！”并雙手接過客人的贈品。

（3）、事后需向領(lǐng)導(dǎo)匯報，并說明情況（由上級根據(jù)情況進(jìn)行處理）。當(dāng)客人已到樓層卻發(fā)現(xiàn)開重房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人已到樓層，核對房號，發(fā)現(xiàn)開重房時，首先主動向客人表示歉意：“XXX先生（小姐），對不起，這個房間已經(jīng)住上客人了，不過不要緊，我馬上與總臺聯(lián)系，重新安排一個房間，請您稍等！”

（2）、建議并熱情地先請客人到大廳坐下，“XXX先生（小姐），麻煩您先到大廳坐一下好嗎？”并送上茶水。

（3）、然后與總臺聯(lián)系，為了消除客人情緒的不滿，使客人能滿意地到重新安排的房間，房間的格調(diào)大小，房向盡量與原因的房間差不多。房間安排好后，禮貌地對客人說：“XXX先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是XXXX房，我現(xiàn)在帶您過去，好嗎？請！”在帶路的時候，特別要注意主動為客提行李，“我來幫您提好嗎？”

（4）、發(fā)現(xiàn)開重房，切忌讓客人自己與總臺聯(lián)系，這樣會使客人對我們的服務(wù)工作留下不好的印象，弄得不好會引起客人的投訴。

新入住客人已到房間，但衛(wèi)生未搞好時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客只已到，房間衛(wèi)生尚未做好時，除向客人表示歉意外，應(yīng)禮貌向客人做耐心的解釋：“XXX先生（小姐）對不起，今天房間比較緊張，該房間原住客剛走，現(xiàn)在才清理，我們很快就會將房間清理好的，是否請您到大廳稍等？”

（2）、房間衛(wèi)生未搞好前，一般情況下不能讓客人進(jìn)入房間，因為未清潔好的房間比較零亂，這會給客人留下一個不好的印象。

（3）、房間衛(wèi)生搞好后，應(yīng)禮貌地請客人入住：“XXX先生（小姐），您的房間已經(jīng)清理好了，請跟我來！”

發(fā)現(xiàn)客人對所安排的房間不滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、發(fā)現(xiàn)客人對安排的房間不滿意時，首先要了解客人不滿的原因，“XXX先生（小姐）請問您對該房間有哪些地方不太滿意呢？”

（2）、得到客人的答復(fù)后有可能的情況下盡量通知總臺按客人的要求調(diào)整到令客人滿意的房間。

（3）、如一時無法調(diào)整時應(yīng)向客人解釋：“XXX先生（小姐）實(shí)在抱歉，因今天住房緊張，你所要求的房間已安排滿了，不過不要緊，如有我們一定幫您調(diào)整，好嗎？”

（4）、如果客人知道你主動為他調(diào)房，盡管一時住不到滿意的房間，但都會感到你的關(guān)心，服務(wù)是熱情周到的，無疑也抵消客人對房間安排的不滿。

需要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾燈”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、要清理的房間掛上“請勿打擾”牌或亮“請勿打擾”燈時，服務(wù)員不應(yīng)去打擾客人，并應(yīng)做到“三輕”待客人外出時，需及時清掃；

（3）、如果客人在房內(nèi)應(yīng)說“您好，XXX先生（小姐）我是XX樓服務(wù)員，請問您的房間現(xiàn)在方便打掃嗎？”如果客人答復(fù)方便打掃，應(yīng)說“好的，請您稍等，我馬上過來幫您清理！”如果客人答復(fù)現(xiàn)在不便打掃應(yīng)說：“好的，如果您方便時請撥打我們前臺，或者將清理牌掛出來，我們將及時為您清理，好嗎？”同時多留意此房間。

（4）、如果客人不在房內(nèi)，應(yīng)立即通知領(lǐng)班或主管一同進(jìn)房查看，看是否正常，有時客人是因為忘記將取電卡或請勿打擾牌取下。當(dāng)你正在房間打掃衛(wèi)生，客人回來時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、客房的日常衛(wèi)生工作一般是不應(yīng)與客人見面的，住客房的日常衛(wèi)生工作一般要在客人回房之前完成，如果正在房間清掃遇到客人回來時，要主動與客要打招呼，征求客人意見能否繼續(xù)清理：“XXX先生（小姐）您好，請問現(xiàn)在還方便清理嗎？”若客人同意，則應(yīng)快速將衛(wèi)生搞好，以免影響客人休息，如客人不同意則應(yīng)立即收拾工具離開。（2）、在離開房間之前，切記對該客身份進(jìn)行核對，“XXX先生（小姐）請出示一下您的房卡好嗎？”客人如出示卡后需用房卡試開房間，看是否能開啟房門，以達(dá)核對身份目的。

（3）、如果客人無房卡或出示房卡不能開啟房門時，應(yīng)主動與客人核對身份，“XXX先生（小姐）您好，因您無房卡（或房卡打不開），為了您的安全，需要核對一下身份，請報一下此房間開房客人的姓名及身份證號好嗎？”待客人報出后應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤。

（4）、在未核對好身份前，服務(wù)員不得離開該房間，如未核對好客人將房內(nèi)物品拿走應(yīng)加以阻止，如有可疑情況立即上報領(lǐng)導(dǎo)，如無應(yīng)通知總臺為客重新制卡，離開房門時應(yīng)禮貌地對客人說：“對不起，打擾您了。”然后隨手將門輕輕關(guān)上。做衛(wèi)生不小心損壞客人的物品時的處理標(biāo)準(zhǔn)

動作程序：（1）、在做衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別是客人放在臺面的東西，一般不要亂動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做好后應(yīng)放回原處；

（2）、如萬一不小心損壞客人的物品時應(yīng)如實(shí)向上級匯報，主動向客人賠禮道歉，承認(rèn)自己的過失，“實(shí)在對不起，因我不小心，損壞了您的東西，使您蒙受損失，實(shí)在過意不去！”

（3）、同時應(yīng)征求客人的意見，是否要求賠償，“這也是因我們不細(xì)心而給您造成損失，我想征求一下您的意見，我們將積極的賠付給您”。當(dāng)客人不懂使用我們的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、因我們接待的客人來自各個地方，各個階層，我們服務(wù)的對象是多層次的，個別客人對房間的設(shè)備不太熟悉使用是難免的，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)客人不懂使用我們的設(shè)備時，服務(wù)人員應(yīng)向客人表示歉意，“實(shí)在對不起，未能向您詳盡介紹房內(nèi)設(shè)施使用方法是我們工作未做到位，請原諒！”然后向客人詳細(xì)介紹。

（2）、在為客人介紹時要注意態(tài)度和語言；使客人不致于不懂使用而感到有失面子而覺得難堪，我們也不能因此瞧不起客人，認(rèn)為客人土氣，更不應(yīng)該有此情緒流露，以至引起客人不快。

客人要求我們代辦事項時服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)客人要求我們辦事項時要做到：一準(zhǔn)二清三及時，即代辦事項準(zhǔn)，帳目清、手續(xù)清、交辦及時，送回及時，請示匯報及時，所以在為客人代辦事項時應(yīng)問清代辦事項的品名、數(shù)量、規(guī)格尺寸、顏色、形狀及時間等要求，并向客人預(yù)收款項，然后填寫委托事項通知單。

（2）、如經(jīng)多方努力，仍一時難以辦妥或無法解決時要向客人解決，“實(shí)在對不起，您所要求的XXX事，經(jīng)我們多方努力也無法幫您解決，非常抱歉！”必要時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人員的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)在樓層發(fā)現(xiàn)可疑人時，服務(wù)員應(yīng)上前查問：“XXX先生（小姐）請問您找哪位客人，他住幾號房間？”

（2）、同時注意對方的神態(tài)，如果客人說出要找客人姓名房號，應(yīng)立即與房務(wù)中心核對是否有誤，確定無誤后應(yīng)先打電話至該房間，打電話應(yīng)避開客人）征得客人同意后在帶領(lǐng)客人到該房間。“您好，XXX先生（小姐）外面有一位姓XXX先生（小姐）要再您，請問您現(xiàn)在方便接見他嗎？”注意打電話時應(yīng)回避該客人。

（3）、如果該可疑人只說出客人姓名或所找的客人不愿見他時，應(yīng)主動請客人到總臺去查或到總臺等候。“XXX先生（小姐），因我們這里沒有客人的姓名，麻煩您到總臺去查一下好嗎？”房間客人不愿接見時應(yīng)說，“對不起，先生（小姐），XXX先生（小姐）現(xiàn)在不在或已退房，麻煩您到大廳等候或查詢好嗎？”

（4）、如果有異樣及時向上級匯報或通知保安部派人處理。當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、房卡的保管很重要，它關(guān)系到客人生命財產(chǎn)和酒店財產(chǎn)的安全，當(dāng)發(fā)現(xiàn)房卡丟失時，應(yīng)及時認(rèn)真查找，并在第一時間內(nèi)上報；

（2）、通過努力仍找不到的應(yīng)立即換鎖或取消密碼；（3）、追查丟失房卡的責(zé)任人，如屬客人丟失，要根據(jù)具體情況要求客人賠償，如屬服務(wù)員丟失要追查賠償責(zé)任進(jìn)行及處罰；

（4）、從中吸取丟失房卡的教訓(xùn)，查漏洞，防止今后有類似的情況發(fā)生。客人要求我們加物品時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到通知XX房間客人要求加物品時，服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真記清所加物品名稱，數(shù)量及房號，然后及時將所加物品送到該房間；

（2）、站在門口，按程序敲門或按門鈴，并報“您好，服務(wù)員。”（3）、當(dāng)客人在房間并將房門打開時，首先要向客人問候：“XXX先生（小姐），這是您需要的XX。”然后雙手將物品交于客人。客人表謝意時應(yīng)說：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”離開時先面對客人后退三步，然后再轉(zhuǎn)身離開。并輕輕將門關(guān)上。

（4）、客人不在房內(nèi)時，應(yīng)將所加物品放于顯眼處，如是易耗品應(yīng)放在指定位置。客人到樓層，要求開啟某一房間的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)你負(fù)責(zé)的區(qū)域有客人到樓層要求你為其開某一間房門時，首先見到客人要主動與客打招呼：“XXX先生（小姐）您好！請問您是要開XX房間時吧，那麻煩您報一下該房間開房客人的姓名及身份證號碼好嗎？”

（2）、待客人報完后應(yīng)立即與客務(wù)中心聯(lián)系并核對身份證是否相符。如相符可以為其開門，如不符應(yīng)婉轉(zhuǎn)告之客人，“XXX先生（小姐）對不起，您所報的姓名與該房客人姓名不符，麻煩您回憶一下是否記錯房號了。如果是團(tuán)隊房，應(yīng)建議客人與會務(wù)組聯(lián)系。”“麻煩您與會務(wù)組聯(lián)系一下好嗎？這是我們酒店的規(guī)定，需要核對身份，主要也是為了您的安全著想。”

（3）、在未核清身份之前，絕對不允許為客人開門。（4）、如是前臺通知開門，應(yīng)問好，詢問客人是否XXX后，開啟房門（不要身份證）。客人要求看房時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、一般情況客人要求看房部會由大堂副經(jīng)理或銷售部人員陪同，如果有酒店人員陪同，首先應(yīng)向客人及領(lǐng)導(dǎo)問候。“XXX先生（小姐）您好，歡迎光臨！”然后詢問陪同人員，“XXX，請問您需要哪一間房？”敲門、開門后，服務(wù)員應(yīng)側(cè)身立于面對房門的右側(cè)。

（2）、如果沒有酒店人員陪同，且也沒有接到任何相關(guān)的通知，服務(wù)員應(yīng)向客人耐心解釋：“對不起，先生（小姐），我這里沒有房態(tài)，不知哪間是空房，麻煩您到總臺去，確定一下房號我再幫您開好嗎？”切記不得隨意為客人開啟房間讓客參觀，特別是否有住房的房間。客人反映在房間失竊時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人反映是一般失竊時（價值不大），應(yīng)馬上通知部門主管及以上管理人員到場處理，若數(shù)額較大，應(yīng)立即通知安全部，應(yīng)祥細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時發(fā)現(xiàn)丟失的，“請您回憶一下之前是放在哪里，什么時候發(fā)現(xiàn)不見的？”個別的客人 事務(wù)繁忙，有時用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此先請客人仔細(xì)回憶一下，是否用過放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉枕頭下、床底、沙發(fā)折縫處等，如確實(shí)找不到要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（2）、如是重大的失竊（價值較大）時，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報告保安部，讓相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，并征求客人是否需要報警，“XXX先生（小姐）請問是否需要報警？” 發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)發(fā)現(xiàn)客人損壞房間內(nèi)的設(shè)備時，我們也不應(yīng)用教師的口氣指責(zé)客人，使客人難堪以至反感。

（2）、損壞房內(nèi)設(shè)備向客人收取合理的賠償是應(yīng)該的，但態(tài)度要誠懇，注意說話的語氣：“XXX先生（小姐），我們發(fā)現(xiàn)你房間里的XX東西打壞了，十分抱歉，需按酒店有關(guān)規(guī)定給予賠償。”并將情況向上級匯報和作好記錄。

（3）、客人如未退房時，需將雜項單開出，請客人簽字確認(rèn)，然后送前臺收銀入帳，如客人馬上離店，直接將損壞物品報收銀入帳，同時將損壞物品重新補(bǔ)入。檢查走客房時發(fā)現(xiàn)客人帶走房間物品的處理標(biāo)準(zhǔn)。

運(yùn)作程序：（1）、客人帶走房間物品有兩種可能：一種是客人以為房間的小件物品是允許帶走的，另一種是明知不能帶走而有意帶走的。但無論哪種情況，我們都不能直接說客人帶走房間的東西，特別是公共場所或在客人朋友、上司面前，這樣會使客人十分難堪，有損客人的面子，可能產(chǎn)生抵觸情緒，使雙方都不愉快。

（2）、我們應(yīng)該用和藹的態(tài)度禮貌地問：“ XXX先生（小姐）對不起，請問收拾行李時會不會一時匆忙把房間XXX也錯放在箱里，麻煩您看看好嗎？”這樣客人較為容易接受，當(dāng)我們收回物品應(yīng)對客人說：“對不起，打擾您了，謝謝，再見！” 接聽電話時的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話鈴聲響三聲內(nèi)拿起電話用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候。并報請部門向客人表示慰問。

②樓層接叫標(biāo)準(zhǔn)為：

“您好，XX樓” 掛機(jī)時：“謝謝來電，再見！”（2）、提供幫助仔細(xì)傾聽對方陳述，必要時重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以保確認(rèn)。（3）、應(yīng)答要迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問，解決不了的問題及時報告，然后給人滿意的答復(fù)。

（4）、用禮貌用時結(jié)束電話：“謝謝來電，再見！”等客人掛電話后輕放電話。（5）、如果對方打錯電話時應(yīng)說：“對不起，我這里是XX，XX的電話應(yīng)試是XXX。” 電話中，對方有事需要你幫助轉(zhuǎn)達(dá)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、電話中，對方需要你幫忙轉(zhuǎn)達(dá)的，要集中精神耐心聽清楚，并認(rèn)真記錄。（2）、如果沒有聽清楚對方所述時，應(yīng)說：“對不起，我沒聽清楚，請您重復(fù)一遍好嗎？”（3）、待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以防錯漏，并讓上接聽電話的時間，客人回來后馬上轉(zhuǎn)告。

當(dāng)自己在接聽電話時，有客人來詢問的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)自己在服務(wù)區(qū)域接聽電話，有客來到面前，首先要點(diǎn)頭示意，以示與客人打招呼，請客人稍等之意，同時要盡快結(jié)速通話，然后向客人打招呼，問好，以免讓客人久等，嚴(yán)生厭煩情緒，放下話筒后首先向客人道歉。“對不起，讓您久等了！”

（2）、不能因為正在接聽電話而對客人視為不見，毫無表示，冷落客人。稱呼禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、服務(wù)的二大法寶是微笑和姓氏稱呼客人，因此在稱呼客人上有嚴(yán)格的要求；（2）、對于女士則根據(jù)她們的婚姻狀況、地位、來源地、習(xí)慣稱為：“夫人、太太、小姐、女士”，如果知道對方的婚姻狀況，則以對方的婚姻狀況對其稱呼。

（3）、以對方的職務(wù)稱呼，如：劉經(jīng)理（4）、以對方的信教稱呼：如：牧師先生

（5）對君主制國家的統(tǒng)治稱：國王、王后、陛下、公主、王子。敲門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、進(jìn)入房間時，首先要確認(rèn)該房未掛“DND”牌或亮“DND”燈，然后輕敲門三下（一長二短）報“您好，服務(wù)員”，聲音要適中，并面對防盜眼，讓客人看清來人；

（2）、3-5秒后無人回答，再按要求敲門，同時得復(fù)報名身份；（3）、三次后仍未聽到因答，用房卡開啟房門，將門推開少許（并報“您好，服務(wù)員！”）；（4）、如果客人在睡覺或在衛(wèi)生間，就轉(zhuǎn)輕關(guān)上門后離開；（5）、如果客人已醒正在穿衣，應(yīng)向客人表示道歉“對不起，先生（小姐），然后關(guān)上門離開。”

（6）、如果客人回答了你，就向客人征詢來之目的，（是否可以清理房間）。樓層叫醒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、當(dāng)接到前臺的叫醒電話，應(yīng)馬上帶上房卡到該房間；（2）、站在門口，按規(guī)定程序敲門三次報“您好服務(wù)員？”（3）、客人開門后，應(yīng)問候客人：“XX先生（小姐）您好，您的叫理時間到了，祝您愉快！”

（4）、如沒有應(yīng)答，用鑰匙將房門打開，如客人醒了，應(yīng)告之客人“XX先生（小姐）您好，您的叫醒時間到了，祝您愉快！”如果客人沒醒，將客人叫醒，并說：“XX先生（小姐）您好！您的叫醒時間到了，祝您愉快！”

（4）、如果房間沒人，立即報房務(wù)中心；（5）、離開房間把門關(guān)上。

送歡迎茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)*（本酒店情況很少有）

運(yùn)作程序：（1）、如接到通知XX房間要求送歡迎茶時，應(yīng)將歡迎茶準(zhǔn)備好，立即送往該房間；（2）、站該房間門口，報敲門程序敲門，并報“您好，服務(wù)員！”（3）、“Good morning / Good afternoon / Good evening-madam / Sir 早上好，/下午好，晚上好，女士/先生”

（4）、“Welcome to our Hotel” 歡迎下榻我們酒店！（5）、“I’m a room attendant,I’m??” 我是XX層服務(wù)員，我叫??（6）、“This is your welcome tea ,Would you live some tea” 這是您的歡迎茶，是否需要為您斟好茶（7）、“What can I do for you？” 我還能為您做些什么嗎？（8）、“If there is angthing else please call housekeeping ext‘1100’and‘1200’”。如果您有事需要幫助，請撥打房務(wù)中心電話，分機(jī)為“1100或1200”。（9）、“Bye-Bye再見”；（10）、然后面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身離開，服務(wù)中應(yīng)做到主動、熱情、耐心、周到。客房服務(wù)員檢查走客房，而客人說未要求退房的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如果出現(xiàn)這種情況，應(yīng)先向客人道歉：“先生（小姐），實(shí)在對不起，這可能是我們弄錯了，打擾您好！”然后立即退出房間。

（2）、馬上與房務(wù)中心聯(lián)系，核對房號是否差錯。（3）、如房號出差錯，則找出正確房號的房間進(jìn)行檢查。客人反映棉織品不干凈，要求更換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如發(fā)現(xiàn)此類問題，首先應(yīng)立即趕到該房間，按敲門程序敲門進(jìn)房；（2）、向客只道歉：“非常對不起，這是我們工作的疏忽，我馬上幫您更換。（3）、進(jìn)行查看，不管其中棉織品是否干凈，均應(yīng)及時更換。（4）、將此情況向領(lǐng)班匯報。整理房間時客人在房內(nèi)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、按規(guī)定敲門進(jìn)房，首先向客人問候：“XX先生（小姐）您好，現(xiàn)在可以清理房間了嗎？”客人答復(fù)后按清房程序進(jìn)行清理；

（2）、在清理過程中，房門應(yīng)開著；（3）、不與客人長談，特別是談?wù)撽P(guān)于酒店內(nèi)部及個人隱私方面的問題，如果客有人問慶，應(yīng)禮貌地注視客人并回答

（4）、清理過程中，動作要輕，速度要快。（5）、如遇有來訪客人，應(yīng)主動詢問客人是否要繼續(xù)清理：“先生（小姐），現(xiàn)在還需要繼續(xù)清理嗎？”如客要求先不清理，應(yīng)盡快收拾工具離開房間。

（6）、清理完畢后，應(yīng)向客人道歉，并主動詢問客人是否需要其它服務(wù)“先生（小姐）房間已整理好，請問還有其它需要嗎？”

（7）、再次向客人道歉：“對不起，打擾您了！”然后退出房間，并輕聲關(guān)上房門。發(fā)現(xiàn)房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞的處理標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌地告之客只：“對不起，先生（小姐）為了您的安全，請您在丟煙頭時多加注意，以免發(fā)生火災(zāi)。同時向客人講清需要賠償。”根據(jù)酒店規(guī)定，可能需要對損壞的地毯進(jìn)行賠償。

（2）、如客人不在房內(nèi)，應(yīng)保持該區(qū)域原狀。通知大堂副經(jīng)理到現(xiàn)場查看，由大堂副經(jīng)理與客人協(xié)商索賠事誼。

（3）、索賠后由服務(wù)員馬上進(jìn)行清理，由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。服務(wù)用語規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)

運(yùn)作程序：（1）、遇到剛進(jìn)入酒店客人時如是熟客還應(yīng)加上姓或職務(wù)謂稱，“先生（小姐），您好，歡迎光臨！”（2）、已入住酒店客人：“先生（小組）您好！”（3）、在客人為服務(wù)員的工作帶來方便時，應(yīng)說：“謝謝、謝謝您！”（4）、不能立刻為客人提供服務(wù)時，應(yīng)說“請您稍候，或請您稍等一下！”（5）、用于等候的客人應(yīng)說：“請您久等了！”（6）、因打擾客人或給客人帶來不便時，“對不起”或“實(shí)在對不起”。（7）、節(jié)日期間應(yīng)說：“祝您XXX節(jié)快樂！”（8）、在征求客人意見時：“我能為您做些什么？”（9）、當(dāng)客人問自己表達(dá)謝意時：“不客氣，這是我應(yīng)該做的。”（10）、在沒有聽清楚客人要求時“對不起，我沒聽清，請您重復(fù)一遍好嗎？”（11）、明白客人意思時：“我明白了！”（12）、在給客人帶路時：“請跟我來”或“請往這邊走”。（13）、當(dāng)客人對酒店提出建議時，“您提出的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。”（14）、需要客人讓路時，“對不起，請讓一讓”。（15）、與客人道別時：“請慢走，歡迎再次光臨茶海之心大酒店，再見！

第四篇：客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧

客房服務(wù)員對客服務(wù)技巧--三十六計

1、一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對無誤后，送客人到房間。

（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個臨時住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號碼等情況，并與電腦核對無誤后送客人到房間。

2、酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時將客人燙傷，對此飯店應(yīng)如何處理？

答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報；

（2）不見客人傷勢，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對設(shè)備進(jìn)行修理。

（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。

3、查退房時，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場；（2）將此情況報大堂副理；

（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；

（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。

4、房間打掃的順序？

答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動。

（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。

5、做衛(wèi)生時客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？

答：（1）首先有禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；

（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。

6、住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時不宜聽電話，原因：

（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；

（3）以免誤會。（特別是對方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）

7、樓層房間發(fā)生火災(zāi)時，怎么處理？

答：（1）客房服務(wù)員平時要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。

（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。

（4）火勢一時不能控制，應(yīng)立即報告有關(guān)部門前救，并及時引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。

（5）事后保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。

9、自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對；

（3）確認(rèn)委托書和來人對失物描述無誤后，請來者出示有效身份證件；

（4）記錄來者的姓名、取走的時間、證件名稱與號碼，留下委托書。做好記錄后，請來者簽名。

（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；

（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。

10、客房服務(wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？

答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房

11、客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。

12、怎樣處理掛“請勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；

（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異常現(xiàn)象，則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理；

（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務(wù)員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。

13、當(dāng)發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機(jī)；

（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準(zhǔn)確位置；（3）取就近滅火器救初起火災(zāi)；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達(dá)。

14、客人要求加急洗衣怎么辦？

答：（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成；

（2）如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定洗滌。

15、客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉專?/p>

（3）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。

16、深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；

（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。

17、客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；

（3）如不是以上兩個問題，則應(yīng)考慮給客人增加臺燈或落地?zé)簦豢墒褂贸^規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒

18、總機(jī)通知某房有外線電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？

答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機(jī)；

（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。

19、遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；

（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中

（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。

（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。20、發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？

答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關(guān)閉房門，禁止其他員工進(jìn)入，做好保護(hù)現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關(guān)部門人員和有關(guān)單位提供客人資料及訪客情況；

（5）待有關(guān)部門人員完成取證、調(diào)查、運(yùn)走尸體后，應(yīng)把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)ВΨ块g進(jìn)行徹底消毒與清理。

21、被客人呼喚入房間時怎么辦？

答：（1）被客人呼喚入房間時，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說“我是服務(wù)員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。

（2）進(jìn)入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。

（3）辦完事應(yīng)立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關(guān)上。

22、晚上客人打電話纏住服務(wù)員要求陪其聊天怎么辦？

答：（1）委婉告訴客人，當(dāng)班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。

23、客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？

答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；

（3）告之所需的費(fèi)用并及時請客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。

24、VIP的接待程序是什么？

答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：

（1）客務(wù)中心接到總臺的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。

（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）

（3）領(lǐng)班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應(yīng)及時對客房進(jìn)行復(fù)查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬無一失。

（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務(wù)工作，必要時可由專人負(fù)責(zé)。

25、為客人提供擦鞋服務(wù)時應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；

（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。

26、為長住客人服務(wù)時應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內(nèi)進(jìn)行；

（2）清理客房時，要謹(jǐn)慎處理房內(nèi)垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）親疏有度。

27、鑰匙的管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）領(lǐng)發(fā)鑰匙時必須登記簽名；

（2）上班期間不得將鑰匙從身上取下，更不得亂放；（3）不得將鑰匙供給他人使用；

（4）不得隨便為他人開發(fā)（除規(guī)定的人員外）（5）客人要求開門時，請其與總臺聯(lián)系。

28、如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；

（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后請來訪者辦理訪客登記；

（3）來訪者到房間后，客人未回時，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時詢問，并做好記錄，并做好記錄。

29、晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；

（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務(wù)中心電話；

（4）將此情況做好記錄。

30、如何對客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？

答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時清潔工作，木制家俱要用干

抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。

其次，所有客房調(diào)和不可挪動，需要搬動或更換時應(yīng)經(jīng)過本部門經(jīng)理批準(zhǔn)并予以記錄方可。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時報客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。

31、客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。

32、客人有大量消費(fèi)怎樣處理？

答：（1）若客人是當(dāng)時需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現(xiàn)付；

（3）若已消費(fèi)，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。

33、客人要在房間玩麻將怎么辦？

答：（1）根據(jù)我們酒店現(xiàn)在規(guī)定標(biāo)間360元，套間800元以上才可以提供麻將，首先詢問前臺房價，是否可以提供；

（2）若不可以應(yīng)委婉向客人解釋，并告訴他們可以到棋牌室玩；

（3）若可以，盡管是讓客人簽單，也要向其說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以免引起誤會。

34、清理房間時客人回來了怎么辦？

答：（1）首先禮貌地請客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。

35、客房報洗地毯的程序是什么？

答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時，應(yīng)及時報客務(wù)中心；

（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計洗地毯”并填寫報洗單，填寫報洗單時，一定要寫清報洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報洗，可在當(dāng)天晚21：00時再送一次；

（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。

36、如何和總臺核對房態(tài)差異表？

答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無人無行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對房態(tài)。

第五篇：客房服務(wù)員題庫

客房服務(wù)員題庫

一、單選題

1.通常根據(jù)客人的活動規(guī)律把標(biāo)準(zhǔn)間劃分為（C）

A.三大功能區(qū) B.四大功能區(qū) C.五大功能區(qū) D.六大功能區(qū) 2.床頭柜的一般規(guī)格是（B）

A.50*48*55 B.60*48*55 C.65*48*55 D.70*48*55 3.一般飯店選用小冰箱，規(guī)格在（B）左右。A.30升 B.50升 C.70升 D.90升

4.對清潔設(shè)備的分類編號，通常飯店采用的是（A）

A.三節(jié)編碼法 B.四節(jié)編碼法 C.五節(jié)編碼法 D.六節(jié)編碼法 5.下面哪一項不屬于酸性清潔劑？（D）

A.鹽酸 B.硫酸鈉 C.馬桶清潔劑 D.玻璃清潔劑 6.客房室內(nèi)噪聲不得超過（B）

A.20 分貝 B.45分貝 C.60分貝 D.85分貝

7.下面哪一項不屬于服務(wù)員進(jìn)入樓層之前應(yīng)做的準(zhǔn)備工作？(D)A.更衣 B.簽到 C.領(lǐng)取鑰匙和呼叫機(jī) D.送報紙 8.C/O是指（B）

A.住客房 B.走客房 C.空房 D.長住房 9.根據(jù)房態(tài)，空房的清掃應(yīng)該采用（A）

A.簡單清掃 B.一般清掃 C.重點(diǎn)清掃 D.不清掃 10.對于VIP客人提供叫醒服務(wù)通常采用的是（C）。

A.鬧鈴叫醒 B.電話叫醒 C.人工叫醒 D.以上都不是 11.下面哪一項不屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（A）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

12.掛有“請勿打擾”大套牌子的房間，若超過下午（B）時，仍未見客人出門，應(yīng)打電話詢問。若仍無反應(yīng)，則應(yīng)向主管報告。A.1 B.2 C.3 D.4 13.開夜床一般是在（A）以后做。

A.18:00 B.19:00 C.20:00 D.21:00 14.下面哪一項不屬于洗衣房工作的特點(diǎn)？（D）A.業(yè)務(wù)內(nèi)容廣泛，衣物類型復(fù)雜 B.業(yè)務(wù)工作量大，時間要求快 C.要求高

D.人員變動快

15.上崗前，服務(wù)員應(yīng)穿統(tǒng)一制作的工作服或制服，工號牌或標(biāo)志要佩戴在（C），穿裙子時，襪子不可以有破損。A.右胸的正下方 B.左胸的正下方 C.左胸的正上方 D.右胸的證上方

16.客房部應(yīng)協(xié)助（A）做好客房送菜、客房小酒吧食品飲料的請點(diǎn)補(bǔ)充工作。A.餐飲部 B.采購部 C.財務(wù)部 D.工程部 17.下面哪一項突出的是對體育代表團(tuán)的服務(wù)要求。（C）A.希望有完備的商務(wù)中心和先進(jìn)的通信設(shè)備，喜歡住高檔客房 B.希望準(zhǔn)時得到當(dāng)天的報紙

C.要求服務(wù)員在工作中堅持“三輕”原則，保護(hù)他們免受記者的打擾 D.最需要“家”的感覺

18.客房部經(jīng)理在貴賓抵達(dá)前（B）小時對貴賓房進(jìn)行逐級檢查。A.1 B.2 C.3 D.4 19.會議期間不宜頻繁續(xù)茶，以（B）續(xù)加一次為宜。A.20分鐘 B.30分鐘 C.40分鐘 D.50分鐘

20.進(jìn)房的程序中敲門應(yīng)手指微彎曲，以食指或中指第二關(guān)節(jié)部位輕敲兩次，每次（C）下，并報“客房服務(wù)員”。

A.一 B.二 C.三 D.四

21.飯店客人來自不同的國度，尊重客人的（B）是服務(wù)員起碼的禮貌要求。A.起居習(xí)慣和飲食習(xí)慣 B.宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 C.消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣 D.額外要求和特殊要求 22.“顧客是上帝”，說明服務(wù)是（D）的服務(wù)。

A.高星級 B.講究享樂 C.規(guī)范化 D.以客人需求為中心

23.開左邊門用 手，開右邊門用 手，把門輕輕推開至門自動靜止；切勿用力過猛，以免發(fā)出不必要的噪音。（）

A.左、右 B.右、左 C.左、左 D.右、右

24.晚間開夜床把靠近床頭柜一側(cè)的蓋單連同毛毯反折成（C）小三角。A.30度 B.60度 C.45度 D.90度 25.84肝炎消毒液是一種快速、速效、無毒、（A）力強(qiáng)的消毒液。A.除漬 B.止癢 C.除臭 D.去污

26.30、客房配置的剃須刀、指甲刀、文具用品屬于(D)。A、一次性消耗品B、備品C、固定用品D、多次性消耗品

27、發(fā)現(xiàn)客人醉酒后大吵大鬧，服務(wù)員通常應(yīng)(C)。

A、勸其離店B、勸其采取醒酒措施C、盡量將其安置回客房休息D、通知保安采取措施 28.服務(wù)員在過道上遇見迎面而來的客人應(yīng)(C)。

A、側(cè)讓一旁B、直接走過去C、主動問候并側(cè)讓一旁D、注視對方 29.飯店客房種類中，標(biāo)準(zhǔn)間是(A)。A、單間房B、雙間房C、三間房D、組合房

30、客房服務(wù)員正確使用服務(wù)用語，要做到口齒清楚、語音適當(dāng)、必要時可以(D)。A、用眼神示意B、大聲講話C、貼近耳朵講話D、配合使用手勢

31、樓層服務(wù)臺是國內(nèi)飯店服務(wù)(B)的模式。A、最標(biāo)準(zhǔn)B、最傳統(tǒng)C、最合理D、最規(guī)范

32.根據(jù)PH值大小，清潔劑可分為酸性、堿性和(B)三種基本類型。A、溶劑B、中性C、揮發(fā)性D、水溶性

33.(B)是正確地進(jìn)行客房迎客準(zhǔn)備工作的前提條件。

A、了解接待標(biāo)準(zhǔn)B、了解客情C、了解賓客生活習(xí)慣D、了解客人性別、年歲

34.飯店要求女服務(wù)員在崗期間不可濃妝艷抹，要化淡妝，這是飯店對服務(wù)員的(C)。A、禮貌要求B、儀態(tài)要求C、儀容要求D、服飾要求

35.客房服務(wù)員面對客人服務(wù)完畢時應(yīng)(C)以示尊重。

A、立即離開B、道聲“再見”C、先后退再轉(zhuǎn)身離開D、鞠躬后再離開 36.飯店服務(wù)人員在與客人行握手禮時，應(yīng)注意(C)。

A、主動與客人握手B、先與男客握手C、客人主動伸手后才與之相握D、先與女客握手 37.客房服務(wù)員管理好工作鑰匙是客房防盜工作的重點(diǎn)之一，下列做法正確的是(B)。A、將鑰匙掛在工作間內(nèi)B、將鑰匙隨身攜帶C、清掃時，將其置于工作車上D、鑰匙掛在門上

38.飯店是一個以提供(B)為主的綜合性企業(yè)。A、娛樂B、服務(wù)C、商務(wù)D、餐飲

39.臺燈一般置于寫字臺上，床頭柜或茶幾上，燈的式樣、色調(diào)要與室內(nèi)（C）、窗簾，沙發(fā)面等相協(xié)調(diào)。

A.墻面 B.地面 C.家具 D.整體 40.工作車?yán)坏贸^垃圾袋口（B）處。

A.三分之一 B.三分之二 C.二分之一 D.全滿 41.客房狀態(tài)“OOO”代表的是（A）

A.維修房 B.住人房 C.走客房 D.空房 42.住店客人應(yīng)在（C）前停止會客。

A.22點(diǎn) B.22點(diǎn)半 C.23點(diǎn) D.23點(diǎn)半

44.鋪床放枕頭，標(biāo)準(zhǔn)間的枕頭開口擺放應(yīng)（A）床頭柜。A.反向于 B.正對 C.隨意 D.以上三項都對

45.吸塵的程序是（A）吸塵，注意邊角處、窗簾后、沙發(fā)下、床之間。A.從里到外 B.從外到里 C.從上到下 D.從下到上 46.樓層服務(wù)員只能為（C）、禮賓員、布草員、送餐人員開門，開門后服務(wù)員守在一旁直至他人離開。

A.陌生人 B.訪客 C.工程維修人員 D.以上三項都對

47.班前準(zhǔn)備程序的第一項工作內(nèi)容與報表核對狀況后，檢查核對空房狀況，同時檢查（D）狀況。

A.住人房 B.退房 C.VIP房 D.維修房

48.急躁型賓客的日產(chǎn)表現(xiàn)為講話直率、不顧場合，言談話語中表現(xiàn)自信，（C）,爭強(qiáng)好勝，感情外露，沒有耐心等。A.自私、經(jīng)常干擾他人 B.愛沖動、好吵架 C.碰到問題容易發(fā)火 D.心急、愛投訴

49.客房清潔程序是先備車到客房門口，準(zhǔn)備整理，進(jìn)房先敲門三下，方可進(jìn)入，把門推開，（C）。

A.撤床單、枕套 B.清理煙缸和紙簍 C.拉開窗簾 D.更換茶具

50.以下哪些消防設(shè)施不屬于安裝在客房之內(nèi)？（D）

A.噴淋裝置 B.煙霧感測器 C.安全逃生圖 D.專用火警電話 51.房務(wù)中心不可以提供給客人的外借物品有（B）。A.吹風(fēng)筒 B.榔頭 C.多功能插座 D.指甲鉗

52.在日常工作中，使用樓層干式吸塵器時，以下哪些事宜不正確。（A）A.吸起小鐵釘 B.吸起粘性物 C.將毛刷代開吸地板 D.吸少量的水 53.在涉外服務(wù)接待中，稱呼女性時，如不知道對方婚否，一般稱呼（D）.A.同志 B.太太 C.夫人 D.小姐 54.進(jìn)房的程序是（A）

A.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌——填表 B.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——填表 C.開鎖——開門——掛牌——填表

D.敲門——按門鈴——反應(yīng)——開鎖——開門——掛牌 55.服務(wù)員在工作中遇到客人，應(yīng)行（D）鞠躬禮。A.35~40度 B.45~60度 C.90度 D.15~30度 56.為客人沏茶時，茶杯里的水以（B）滿為宜。A.五成 B.七至八成 C.二至三成 D.全滿 57.檢查房間內(nèi)的所有（A）、家具、物品及墻紙有無損壞或丟失。A.設(shè)備、設(shè)施 B.用品、藝術(shù)品 C.一次性用品 D.多次性用品 58.查房完畢要將情況如實(shí)做好（A）、簽名、存檔，以備日后查詢。A.記錄 B.匯報 C.溝通 D.協(xié)調(diào)

59.及時查房將情況通報給有關(guān)部門的內(nèi)容是及時查房，記錄查房內(nèi)容，通報客房服務(wù)中心，安排人員及時清掃走客房和（C）.A.通報工程維修部，修理房間設(shè)備

B.通報吳佩中心，補(bǔ)充房間小酒吧酒水、飲料和視頻 C.通知有關(guān)部門房態(tài)

D.通報洗滌部，清洗地毯

60.客房服務(wù)員清掃房間時，如遇門上掛有雙鎖的房間時應(yīng)（B）.A.暫不打掃，待客人離開后再打掃 B.請示領(lǐng)班

C.征詢客人意見 D.無需打掃此房

61.客人正在住用的房間，飯店簡稱（A）A.住客房 B.保留房 C.VIP房 D.空房 62.中式鋪床三線對齊指：床單中線、（C）中線，枕頭中線對齊。A.床裙 B.浴巾 C.被套 D.床罩 63.下列行為舉止正確的是（D）.A.同客人講話時凝視對方 B.同客人講話時指手劃腳

C.同客人講話時邊工作邊聆聽

D.同客人講話時，垂手恭立，面帶微笑

64.服務(wù)員清掃工作前，負(fù)責(zé)清掃的員工應(yīng)首先查看房態(tài)確定清掃順序，一般順序為先打掃（A）.A.掛“請清理房間”牌子的房間 B.長住房 C.住客房 D.空房

65.服務(wù)員應(yīng)按規(guī)定在電話鈴響（B）內(nèi)立即接聽。A.兩聲 B.三聲 C.四聲 D.五聲 66.一般視為非貴重物品的是（A）、日常用品、價值90元以下的物品、雜物和已開啟的食物等。

A.眼鏡 B.資料 C.證明 D.工作證 67.衛(wèi)生間三缸的清潔順序依次為（A）.A.面盆、浴缸、馬桶 B.面盆、馬桶、浴缸 C.馬桶、浴缸、面盆 D.無所謂

68.晚間整理衛(wèi)生間說法正確的是（C）.A.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了有效保溫 B.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了雅觀

C.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了防止水濺出 D.將浴簾下擺置于浴缸內(nèi)，是為了洗凈浴簾 69.防火要求的“四會”內(nèi)容是會報警，（B）,會撲救初起火災(zāi)，會疏導(dǎo)賓客。A.會救援 B.會使用消防器材 C.會逃生 D.會保護(hù)現(xiàn)場

70.冰箱內(nèi)的飲料要定期檢查（B）.A.飲料品種 B.有效期 C.數(shù)量 D.飲用情況

71、服務(wù)員用中指關(guān)節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下，如房內(nèi)無人回答，約(B)秒種后，再第二次敲門。

A、2 B、5 C、7 D、10 72、設(shè)立樓層服務(wù)臺的弊端是花費(fèi)的(A)較多。A、人力B、物力C、時間D、投資

73、設(shè)立樓層服務(wù)臺的優(yōu)點(diǎn)是有利于(B)，突出人情味，還有利于對樓層的安全管理。A、提高服務(wù)效率B、加強(qiáng)對客人的面對面服務(wù)C、集中統(tǒng)一調(diào)控D、強(qiáng)化客房管理縣鄉(xiāng)考試 74、按服務(wù)規(guī)程提供服務(wù)，可以滿足賓客共性的需求，而對賓客的特殊要求則應(yīng)(D)。A.同樣用服務(wù)規(guī)程給予滿足 B、不予理睬客人有時的挑剔 C、婉拒客人 D、根據(jù)情況因人而異提供特殊服務(wù) 75.安排會見座位時，一般主賓坐在主人（D）.A.前面 B.后面 C.左面 D.右面 76.MUR所代表的房態(tài)是（C）。

A.已清掃房 B.住人房 C.請即打掃房 D.貴賓房 77.由于飯店等級和客房面積不同，床的規(guī)格有所差異，一般來說雙人床的規(guī)格為（C）。A.2m*1.2m B.2m*1.6m C.2m*1.4m D.2m*2m 78.下面的選項中哪一個不屬于客房的五大功能區(qū)？(B)A.書寫整理區(qū) B.衛(wèi)生區(qū)

C.睡眠休息區(qū) D.儲物區(qū)

79.衛(wèi)生間內(nèi)使用“84”消毒液消毒，能快速殺死甲型和乙型肝炎病毒、艾滋病病原體和脊髓炎病菌及細(xì)菌芽胞，其配制濃度為（C）。

A.20%-50% B2%-5% C.0.2%-0.5% D.0.02%-0.05% 80、客房內(nèi)正常配備的客用物品通常可分為兩大類，即(C)。A、客用固定物品和客人借用物品 B、針棉織品和客用消耗品

C、客用固定物品和客用消耗用品 D、針棉織品和客用固定物品

81、客房服務(wù)過程中，(A)是第一個環(huán)節(jié)，又是其它工作順利進(jìn)行的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)。A、迎賓服務(wù)B、準(zhǔn)備工作C、行李服務(wù)D、布置房間

82、對于賓客有宗教信仰方面忌諱的用品，禁止在房間擺放，以示對客人的(B)。A、關(guān)心B、尊重C、重視D、禮遇

83.檢查離店客人房間如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，應(yīng)立即送交客人。若客人已經(jīng)離店，一般應(yīng)將遺留物品交(A)保管。

A、客房服務(wù)中心B、主管C、領(lǐng)班D、經(jīng)理

84.在對伊位克政府代表團(tuán)的服務(wù)中，除了按日常工作程序外，還應(yīng)注意賓客的(C)，采取針對性服務(wù)。A、身份B、作息時間C、宗教信仰D、性別 85.行握手禮時，姿勢正確的是(A)。

A、右臂自然向前伸出 B、目光四處張望

C、通常坐著行握手禮 D、兩只手同時與兩人行握手禮 30.禮儀是表示禮節(jié)的(C)。

A、具體內(nèi)容 B、內(nèi)心情感 C、一種儀式 D、思想活動 86.下列(A)做法是禮儀三大要素所不容的。

A、著休閑裝參加外交活動 B、敬語待客

C、與人交往面帶微笑 D、穿黑色西裝參加吊唁活動 87.禮節(jié)是表示尊重的形式要求，禮貌是表示(C)。

A、彼此見面時的一種招呼方式 B、人的表情

C、尊重的言行規(guī)范 D、共同遵守的社會公德 88.服務(wù)員與客人交談時(D)做法是不對的。

A、語音適量 B、速度適當(dāng) C、語言標(biāo)準(zhǔn) D、高聲與客人交談 89.(A)姿態(tài)不符合服務(wù)員正確站姿要領(lǐng)。

A、目光上揚(yáng) B、肩平挺胸 C、兩腿相靠，直立 D、直腰收腹 90.下列(D)不符合女服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、雙腳呈V字形站立 B、雙膝和腳后跟靠緊

C、腳尖張開的距離約為20~25cm D、腳尖張開的距離約為5公分 91.(A)不符合男服務(wù)員的站立要領(lǐng)。

A、上身斜腰 B、上身保持正直

C、雙腳與肩同寬 D、雙腳不能叉開很大 92.下列(B)做法符合服務(wù)員工作中的舉止要求。

A、工作中不串崗 B、在客人面前抓頭，打嗝

C、走路步伐要重，顯得穩(wěn)妥 D、餐廳較吵時應(yīng)與客人高聲交談 93.(A)是服務(wù)員在引領(lǐng)客人時的要求。

A、遇拐彎處稍停伸手示意 B、服務(wù)員只管在前邊帶路，無須照顧客人

C、遇到臺階為照顧客人，服務(wù)員讓客人先走 D、無論迎送客人服務(wù)員始終走在前邊 94.微笑服務(wù)的意義之一是(C)。

A、完成領(lǐng)導(dǎo)任務(wù)表現(xiàn) B、可以起到向客人索取小費(fèi)的作用 C、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn) D、認(rèn)真執(zhí)行飯店規(guī)定的表現(xiàn) 95.服務(wù)中微笑的要求是(C)。

A、前仰后合 B、捧腹捶胸 C、口角的兩端均向上翹起 D、放聲大笑 96.(D)是同客人講話時不正確的做法。

A、距離保持1米 B、音量低于客人 C、語調(diào)親切 D、表情嚴(yán)肅 97.服務(wù)員上崗時，除手表外，(C)。

A、還可戴戒指 B、可在工服上佩戴胸針 C、一般不戴任何飾物 D、可戴項鏈 98.(D)是回族人喜歡食用的食品。

A、自死的禽畜 B、牛羊肉罐頭 C、豬肉 D、帶鱗的魚類

99.(A)不屬于維吾爾族人喜愛的食品()。

A、糌粑 B、拉面 C、手抓飯 D、手抓羊肉 100.不屬于伊斯蘭教節(jié)日的是(A)。A、啤酒節(jié) B、圣紀(jì)節(jié) C、古爾邦節(jié) D、開齋節(jié) 101.吸塵器按照操作原理及構(gòu)造大致可分為(B)大類。

（A）2

（B）3

（C）4

（D）5 102.打蠟機(jī)用于木質(zhì)地板，(C)的保養(yǎng)。

（A）釉面磚地面和大理石地面

（B）釉面磚地面和水磨石地面

（C）大理石地面和水磨石地面

（D）耐磨磚地面和釉面磚地面 103.空調(diào)機(jī)主要由(A)組成。

（A）制冷系統(tǒng)、通風(fēng)循環(huán)系統(tǒng)、電器控制系統(tǒng)

（B）制冷系統(tǒng)、控制系統(tǒng)、空氣循環(huán)系統(tǒng)

（C）制冷及通風(fēng)循環(huán)

（D）排氣系統(tǒng)及制冷通風(fēng)系統(tǒng)組成

104.電風(fēng)扇是餐廳常用的調(diào)整(A)的設(shè)備。

（A）室內(nèi)空氣、溫度

（B）室內(nèi)空氣、裝飾

（C）干燥環(huán)境

（D）室內(nèi)空氣、制冷 105.除濕機(jī)是用來排除房間內(nèi)(A)的專用裝置。

（A）多余水蒸氣

（B）霉氣

（C）臭氣

（D）混濁空氣 106.電視機(jī)長期不使用時，應(yīng)裝入包裝箱內(nèi)，冬季(C)通電一次，時間在3個小時以上。

（A）二個月

（B）二個半月

（C）三個月

（D）三個半月 107.良好的著裝和精神面貌，有助于服務(wù)員與客人的(C)。

（A）互相吸引

（B）交談

（C）交往、溝通

（D）關(guān)系 108.當(dāng)餐廳領(lǐng)位員指引方向時，應(yīng)(B)。

（A）用手指指引

（B）拇指收攏，四指伸直

（C）用筆桿指引

（D）拇指垂直四指

服務(wù)員掌握了(A)，就能更好地了解顧客需要，并能對顧客發(fā)出的信息作出正確的反應(yīng)。

（A）認(rèn)真傾聽的原則

（B）幽默的談話方式

（C）回答客人問題的原則

（D）以上答案都是

110.如果服務(wù)員沒有笑容，表現(xiàn)不耐煩，或?qū)腿说?D)不愿理睬，都會導(dǎo)致客人的投訴。

（A）行為

（B）言談

（C）進(jìn)食方式

（D）提問與要求 111.當(dāng)服務(wù)員傾聽完客人的陳述，有必要對客人(B)，讓客人在心理上得到一些安慰。

（A）采取行動

（B）表示同情

（C）進(jìn)一步落實(shí)

（D）表示道歉

112.下列(A)是服務(wù)員個人衛(wèi)生制度所不允許的。

A、女服務(wù)員梳披肩發(fā) B、不留長指甲

C、不染指甲 D、男服務(wù)員沒有大鬢角 113.(A)是處理好人際關(guān)系所必須的。

A、能與他人和睦相處 B、能發(fā)現(xiàn)別人的缺點(diǎn) C、能對別人百般苛求 D、能與他人明爭暗斗 114.與道德高尚的人的人生觀態(tài)度格格不入的是(D)。

A、人活著是為他人的需要做出貢獻(xiàn) B、人活著是為國家建設(shè)做貢獻(xiàn) C、人活著是為國家富強(qiáng)創(chuàng)造財富 D、人活著只是為了享樂 115.使用各種機(jī)器設(shè)備時，(A)做法不符合操作規(guī)程。

A、各種電器使用后先斷電，再關(guān)電器開關(guān) B、對不會使用的電器設(shè)備先請教再動手

C、未經(jīng)批準(zhǔn)不隨意啟動各種設(shè)備 D、每種電器設(shè)備電源插座應(yīng)單獨(dú)使用 116.下列標(biāo)準(zhǔn)中，哪項不符合熱情服務(wù)中要求的三個一樣的標(biāo)準(zhǔn)(D)。

A、生人熟人一樣 B、本地外地人一樣 C、內(nèi)賓外賓一樣 D、點(diǎn)菜多寡一樣

117.(D)不符合接待生人熟人一樣的基本要求。

A、一視同仁 B、熱情服務(wù) C、真誠相待 D、光接待熟人 118.(B)是熱情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，服務(wù)員接待本地人和外地人的要求。A、對外地人熱情 B、同樣熱情

C、對本地人熱情 D、對本地人關(guān)心倍至 119.對服務(wù)過程中出現(xiàn)的各種情況和問題，錯誤的處理方法是(D)。A、應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚?B、有理智的處理

C、要化解矛盾妥善處理 D、了解情況逐級上報研究后再處理 120.(D)不是耐心服務(wù)的具體要求。

A、耐心解答問題 B、耐心化解矛盾

C、對待賓客要耐心 D、耐心研究賓客急需

多選題

客房部對客服務(wù)的兩種模式是（AB）

A.樓層服務(wù)臺 B.客房服務(wù)中心 C.前廳部 D.公共區(qū)域 2.2.個性化服務(wù)表現(xiàn)形式有(ABCD)A.個性化服務(wù) B.突發(fā)性服務(wù) C.針對性服務(wù) D.委托代辦服務(wù) 3.樓層服務(wù)臺對客服務(wù)模式的優(yōu)點(diǎn)？(ABC)A.具有親切感 B.保證安全和方便 C.有利于客房銷售 D.勞動力多 4.客人常見的投訴類型有(ACD)A.因系統(tǒng)問題而引起 B.因客人心情而引起 C.因價值問題而引起 D.因人員問題而引起

5.以下陳述正確的有(ABCD)A.團(tuán)隊結(jié)算按協(xié)議付賬，通常做到“日清月結(jié)、一團(tuán)一結(jié)”。B.總臺夜班接待員應(yīng)按時打印次日離店客人名單。

C.客人將現(xiàn)金交給收銀員時，收銀員應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量。D.客人使用信用卡結(jié)算時，收銀員首先要經(jīng)驗卡。6.以下陳述正確的有(ABCD)A.提供離店行李服務(wù)時，行李員依然要遵守“敲門——通報”的進(jìn)房程序。B.將“團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記表”存檔的工作一般由領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

C.行李裝車時，應(yīng)將較重的、不怕壓的行李放在行李車的下面。

D.行李員應(yīng)準(zhǔn)確掌握VIP客人離店時間，以便提供叫車等門廳送別服務(wù)。7.飯店的經(jīng)濟(jì)收入主要來源于(BCD)A.康樂服務(wù) B.客房收入 C.餐廳收入 D.其它服務(wù)設(shè)施收入 8.雙人間根據(jù)設(shè)施與配置情況不通，可分為(CD)A.兩套間 B.立體套間 C.標(biāo)準(zhǔn)間 D.大床間 9.客用品通常可以分為（AB）

A.客用固定物品 B.可用消耗物品 C.家具 D.電氣設(shè)備 10.客人抵店前客房部的準(zhǔn)備工作包括（ABC）

A.了解客情 B.準(zhǔn)備房間 C.做好客人到店時的迎賓工作 D.送毛巾、茶水 11.儀表即人的外表，它包括（BCD）A.發(fā)型 B.容貌 C.服飾 D.姿態(tài) 12.客房的五大功能區(qū)包括（BCD）

A.客床 B.起居活動區(qū) C.書寫整理區(qū) D.盥洗區(qū) 13.客房部常設(shè)組織機(jī)構(gòu)有（ABCD）

A.客房服務(wù)中心 B.房務(wù)部 C.公共區(qū)域管理部 D.洗滌部 14.下面哪些屬于客房服務(wù)中心這種對客模式的優(yōu)點(diǎn)？（AB）A.創(chuàng)造了安靜的環(huán)境 B.降低了勞動力成本 C.弱化了服務(wù)的直接性 D.影響客人的安全

15.化學(xué)消毒方法一般可分為（ABC）

A.浸泡消毒法 B.擦拭消毒法 C.噴灑消毒法 D.生物消毒法 16.客房物理消毒可分為（BCD）

A.生物消毒法 B.濕熱消毒 C.干熱消毒 D.通風(fēng)透氣 17.下面哪些屬于擦鞋服務(wù)的程序？（ABD）A.將房號寫在紙條上放在鞋里 B.用鞋籃將鞋拿到工作間待擦

C.選鞋油時，要在鞋頭處進(jìn)行試擦 D.將鞋油均勻涂在鞋面上

18.下面哪些不屬于客人離店后的善后工作？（CD）A.協(xié)助整理行李 B.檢查代辦事項

C.檢查客人有無遺留物品 D.處理客人遺留事項

19.下面哪些屬于客用消耗物品？（ABC）A.香皂 B.牙具 C.浴帽 D.吹風(fēng)筒 20.“三缸”包括（ACD）

A.浴缸 B.垃圾桶 C.便器 D.洗臉盆 21.客房設(shè)施、設(shè)備的配備要求包括？（ABC）A.經(jīng)濟(jì)實(shí)用，符合檔次 B.配置合理，協(xié)調(diào)統(tǒng)一 C.安全節(jié)能，易于保養(yǎng) D.美觀大方，宣傳效應(yīng)

22.按照客房的位置朝向，可以分為（AB）

A.外景房 B.內(nèi)景房 C.商務(wù)房 D.殘疾人房 23.下面哪些屬于酸性清潔劑？（BC）

A.洗地毯劑 B.鹽酸稀釋液 C.硫酸鈉 D.碳酸鈉 24.下面哪些屬于堿性清潔劑？（CD）

A.馬桶清潔劑 B.醋酸 C.氫氧化鈉 D.氨水 25.燃燒的必要條件是（ABC）

A.火源 B.可燃物 C.助燃物 D二氧化碳 26.下面哪種物質(zhì)不可以用水來滅火？（BCD）

A.木材 B.電氣設(shè)備 C.易燃液體 D.精密儀器

27.下面哪些屬于影響客房設(shè)施設(shè)備質(zhì)量的因素？（ABCD）A.老鼠 B.細(xì)菌 C.蟲害 D.火源

28.常用的滅火器包括（ABCD）

A泡沫滅火器 B酸堿滅火器 C干粉滅火器 D二氧化碳滅火器 29.下面哪些星級的飯店一般備有總統(tǒng)房？（CD）A.二星級 B.三星級 C.四星級 D.五星級

30.11.下面哪一項屬于客房部員工對于客人突發(fā)疾病的處理。（BCD）A.立即請他人協(xié)助將客人移到醫(yī)務(wù)室 B.立即報告客房部

C.采取應(yīng)急措施緩解病情 D.不可以隨便挪動客人身體

判斷題

(√)吸塵器每天使用完畢后，必須清理集塵袋。

(√)與客人之間的現(xiàn)金交接應(yīng)注意唱收償付，核對清楚后請客人簽名。(√)單位應(yīng)組織新上崗和進(jìn)入新崗位的員工進(jìn)行上崗前的消防安全培訓(xùn)。

(√)客房內(nèi)不得酗酒滋事，大聲喧嘩，影響他人休息，旅客不得私自留客住宿或者轉(zhuǎn)讓床位。

(√)按照直接領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進(jìn)行工作，按時完成任務(wù)，不得無故拖延或終止工作。(√)標(biāo)準(zhǔn)間住一位客人時，不開兩張床。

(×)如果預(yù)先知道客人不在房間，可以不用敲門

(√)工作服又皺又臟，不僅會引起客人的反感，還有損于飯店的形象。

(×)樓層服務(wù)員負(fù)責(zé)客房的清潔服務(wù)，設(shè)施的維護(hù)修養(yǎng)應(yīng)由工程部全權(quán)負(fù)責(zé)。

(√)同客人講完話，服務(wù)完畢，要進(jìn)退有序，要先躬身退后一步，然后再轉(zhuǎn)身走開，以示尊重客人。

(√)打掃衛(wèi)生時，不可以隨意翻閱客人書刊、信件等。(×)清掃房間順序可以按房號順序進(jìn)行。

(×)服務(wù)工作太忙，可以讓他人代為簽到，簽退或代交鑰匙。(×)未住有客人房間，開夜床班次的服務(wù)員無需進(jìn)入房間。

(×)為了節(jié)約成本，有點(diǎn)破損的床單、枕套等床上用品都可以適當(dāng)使用。(√)木制家具受潮后容易生蟲、開裂、變形。

(√)如果客人提出的要求超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)請示上級及有關(guān)部門(√)對衛(wèi)生間各個部位進(jìn)行嚴(yán)格消毒，如發(fā)現(xiàn)原住客人有傳染病，要通告部門對房間衛(wèi)生采取有效措施，保證衛(wèi)生安全。

19.(√)掃帚屬于一般清潔器具。20.(√)打蠟拋光機(jī)主要用于客房大理石、花崗石以及木質(zhì)地面的打蠟、噴磨和拋光工作。

21.(×)對于剛發(fā)生的的漬跡可以用吸塵器清除。22.(×)酸性清潔劑通常為粉狀，也有少數(shù)為液體。23.(×)起蠟水屬于酸性清潔劑的一種。

24.(√)溶劑為揮發(fā)性液體，常常用于清除油污，又能使怕水的清潔對象避免浸濕。25.(√)消毒劑專門用于殺菌消毒。26.(√)洗地毯劑屬于中性清潔劑。

27.(×)在清潔保養(yǎng)工作中，清潔劑的使用量越多越好。28.(×)凡在門外把手上掛有“請勿打擾”牌子或反鎖標(biāo)志，以及房門側(cè)面墻上亮有“請勿打擾”指示燈時，要敲門進(jìn)房。29.(√)客房服務(wù)員不得使用客房內(nèi)設(shè)備。30.(×)客房服務(wù)員可以接聽客人電話。

31.(√)準(zhǔn)備好房務(wù)工作車客房服務(wù)員進(jìn)入樓層后需做的準(zhǔn)備工作。32.(√)OOO是指維修房。

33.(×)對于走客房要進(jìn)行一般清掃。

34.(√)樓層服務(wù)臺是我國飯店傳統(tǒng)的接待模式。

35.(√)政府官員入住，對服務(wù)及接待標(biāo)準(zhǔn)要求很高，較重視禮儀。36.(×)客房服務(wù)員可以將工作鑰匙帶出飯店。

37.(×)發(fā)生停電時，客房部服務(wù)員應(yīng)給客人分發(fā)蠟燭。38.(×)服務(wù)員看護(hù)嬰兒時，可以給嬰兒喂自己的零食。39.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時進(jìn)入客人房間。

40.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。41.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

42.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。43.(√)LSG所指的房態(tài)是長住房。

44.(√)衛(wèi)生潔具每換一位住客必須進(jìn)行嚴(yán)格消毒。45.(√)杯具消毒可以采用浸泡消毒法。46.(√)對于地毯上的油脂，應(yīng)該用海綿蘸上干洗劑揩拭，然后吸干，如有必要，可反復(fù)進(jìn)行。

47.(√)對毛巾的洗滌標(biāo)準(zhǔn)是：潔白、無污點(diǎn)、無破損、殺菌消毒、平整、舒適度好。48.(×)客房部服務(wù)員不應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。49.(√)有訪客來時，樓層服務(wù)員應(yīng)先征得住客同意后，請訪客出示證件并辦理登記手續(xù)方可引領(lǐng)方可與住客見面。

50.(×)接到客人報失，樓層服務(wù)員應(yīng)迅速進(jìn)房查找。

51.(×)客房服務(wù)員在清掃客房時，如房內(nèi)的電話鈴響，服務(wù)員可幫客人接聽。52.(×)由于工作需要，服務(wù)員可以隨時進(jìn)入客人房間。

53.(√)客房部服務(wù)員應(yīng)負(fù)責(zé)餐廳的布件及員工制服的洗滌熨燙工作。54.(√)客房能夠反映飯店的檔次和服務(wù)質(zhì)量。

55.(×)客房部女服務(wù)員由于和客人接觸機(jī)會少，所以可以留披肩長發(fā)。56.(√)客人反映在房間內(nèi)丟失貴重財物時，服務(wù)員應(yīng)報告上級。57.(√)做房間衛(wèi)生時，要始終將房門保持開啟狀態(tài)。58.(×)服務(wù)員在引領(lǐng)客人進(jìn)房時，應(yīng)與客人并排行走。

59.(√)為了防止客人在床上吸煙時隨意扔放煙頭，飯店應(yīng)在床頭控制柜上放置煙缸。60.(√)客房杯具的消毒也是客房服務(wù)員的職責(zé)之一。

四、簡答題

1.處理被盜事故的基本程序？

（1）接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。

（2）領(lǐng)班或主管及時向客人了解情況，問明丟失財物的經(jīng)過、物品名稱、數(shù)量、特征等。（3）根據(jù)客人提供的線索，征得客人同意后，幫助其查找。

（4）征得客人意見是否報案，如果客人不要報案，只要求飯店幫助查找，服務(wù)員應(yīng)及時地把情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報，聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求報案，應(yīng)幫助客人向公安機(jī)關(guān)報案。

2.客房部服務(wù)員如何處理火災(zāi)事故的發(fā)生？

（1）客房一旦發(fā)生火災(zāi)，服務(wù)員要保持冷靜與鎮(zhèn)定，立即發(fā)出火警信號。

（2）迅速打開安全通道，疏導(dǎo)客人離開，疏導(dǎo)客人時嚴(yán)禁使用電梯，并注意檢查和救出醉酒者和兒童、老人。（3）就近取用滅火器材，進(jìn)行撲救。撲救時注意關(guān)閉所有電器開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有煙冒出，不要草率開門，先試一下門體溫度，如果很熱，不要打開房門，以免火勢蔓延。（4）保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場。

3.如果發(fā)生停電事故時，客房部服務(wù)員應(yīng)該如何處理？（1）值班員工不得驚慌，留守各自崗位。

（2）向客人解釋停電原因，并向客人說明正在采取必要的措施恢復(fù)供電，以免客人驚慌。（3）如發(fā)生在夜間，應(yīng)使用應(yīng)急燈照亮公共場所，幫助滯留在電梯、走廊的客人轉(zhuǎn)移到安全德爾地方。

（4）加強(qiáng)客房樓層巡視，以防不法人員趁機(jī)行竊，并注意安全檢查。（5）防止客人點(diǎn)燃蠟燭，以免發(fā)生火災(zāi)。

（6）恢復(fù)供電后，檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行，其他設(shè)備有無損壞。（7）做好工作記錄。

4..西式做床的一般程序為？

開單、甩單、包角、鋪襯單、鋪毛毯、掖邊包角、鋪床罩、套枕心、放枕頭、打枕線、將床復(fù)位等

5..為了既滿足客人的特殊要求，又要考慮加速客房周轉(zhuǎn)，服務(wù)員在了解當(dāng)天要清掃房間的狀態(tài)后，應(yīng)該遵循的清掃順序為？

掛有“請即打掃“或客人口頭交代的房間 領(lǐng)班特別交代的房間 VIP房間 走人房 住人房 空房 長住房

6.空房的閑置會造成房內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量的下降，所以也必須每天進(jìn)行檢查并做簡單的清掃，空房整理的程序包括？（1）通風(fēng)換氣

（2）用抹布擦去桌椅、家具、電氣設(shè)備上的灰塵。

（3）將浴缸、臉盆的冷、熱水及馬桶水箱里的水放流一會兒，以保持水質(zhì)潔凈。（4）連續(xù)空著的房間，隔幾日需進(jìn)行一次地面吸塵。

（5）衛(wèi)生間的毛巾有異味時，要在客人入住前進(jìn)行更換。