第一篇：關于“擦亮窗口,服務納稅人”

關于在全省地稅系統深入

開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動的通知

各市地方稅務局、省局機關各單位：

為深入貫徹落實中央和省委、省政府關于創先爭優工作有關會議精神的要求，省局研究決定：春節前，在全省地稅系統深入開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動。現將有關事項通知如下:

一、時間和總體目標

2010年12月25日至2011年1月31日，按照“依法治稅、從嚴帶隊、科學管理、共建和諧”的總體要求，在全系統通過開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動，著重抓好基層窗口服務單位的創先爭優活動，讓納稅人在春節期間感受到爭先創優工作給地稅系統帶來的新變化、新氣象，努力實現隊伍素質更高、服務納稅人水平更優、人民群眾更滿意的目標。

二、主要內容

1、加強“征納共盈”納稅服務品牌建設。活動期間，要進一步動員系統廣大地稅干部職工積極踐行“服務經濟建設、服務社會發展、服務納稅人”的三服務理念，大膽開拓、銳意進取，持續推進“征納共盈”納稅服務品牌建設。以“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”為導向，進一步更新服務理念、強化服務意識，面向納稅人將服務推向信息化、品牌化、品質化，樹立良好地稅形象。

2、加強納稅服務規范化建設。活動期間，要規范辦稅服務廳建設。辦稅服務廳是向納稅人提供納稅服務的主要窗口。按照總局、省局要求，各級應將納稅服務中心與有關辦稅服務廳進行有效整合，并與新一輪基層建設中的集中辦公、稅源專業化管理模式的實施統籌考慮，有機結合，協同推進。要對辦稅服務廳設置及崗位職責、環境建設、辦稅流程、服務規范、績效考評等進行規范統一；深化 “一站式”服務，全面實行首問責任制、承諾服務制和一次告知制，切實解決納稅人辦理涉稅事項“多頭跑，多次跑”的問題；采取設點服務、預約服務、定期服務、上門服務等措施，加強基層單位集中辦公后的納稅服務。

3、開展“地稅局長服務日”活動。1月11日上午為全省“地稅局長服務日”活動的統一時間，各市、縣（市、區）局領導參加服務日活動。市、縣（市、區）局通過辦稅服務廳開展活動，要在大廳門口提示“今天是地稅局長服務日”，在領導值班處放置“值班領導XXX”標識牌；市局通過12366服務熱線開展活動，要由值班領導到12366座席間（室）現場接聽熱線電話；市、縣（市、區）局通過地稅外部網站開展活動，要由值班領導在線解答納稅人有關問題。能夠當場答復解決的問題，當場答復解決；不能當場解決的，應說明原因，承諾回復時限，為納稅人提供優質的服務。

4、提高12366納稅服務系統的質效。12366是稅務部門向納稅人提供無償的涉稅咨詢、投訴、舉報的服務熱線。活動期間，要加強對12366坐席人員的管理。12366座席中至少配備一名正式稅務干部；對納稅服務系統座席人員實行星級管理；對納稅人反映的熱點、難點問題，及時分類整理，經有關科(處)把關后，充實問題庫。要進一步提高熱線受話數量，各市局人工受話量要同比增長10%以上。

5、開展“全省納稅服務明星”評選活動。“全省納稅服務明星”的評選對象為全省地稅系統正式在崗的納稅服務中心、辦稅服務廳工作人員和稅收管理員，其中辦稅服務廳工作人員、12366服務熱線和稅收管理員崗位人員等應占70%以上。市、縣（市、區）局在3人以上的辦稅服務廳，每月評選一次服務之星。省局按照評選標準，在2011年1月份確定100名2010年度“全省納稅服務明星”，授予“全省納稅服務明星”榮譽稱號，并頒發證書。

6、開展一次稅法培訓活動。各市、縣（市、區）局要通過納稅人稅法培訓中心開展一次稅法培訓活動；各市地稅系統固定1月中旬的同一天為培訓時間；以后每月開展一次培訓，逐步建立長效工作機制，打造稅法培訓品牌，進一步滿足納稅人的稅法知情權。

三、有關要求

在全系統開展好“擦亮窗口，服務納稅人”活動，要教育引導廣大干部職工進一步轉變作風，把心思放到干事業上，把功夫用到抓落實上，圍繞中心工作，切實做好結合文章。要帶著責任，要帶著感情，千方百計把服務納稅人工作做深、做細、做實。

1、與新一輪基層建設緊密結合。要把開展“擦亮窗口，服務百姓”活動與基層建設“雙創”活動緊密結合起來。把落實省局新一輪基層建設中關于思想道德建設、文化建設、作風建設、和諧建設等方面的部署要求作為擦亮窗口服務納稅人的重要措施，推動工作落實，促進干部職工思想道德境界提升、責任心強化、崗位技能水平增強，促進團隊和諧、征納和諧，促進機關管理制度進一步健全、機關作風切實轉變，促進管理創新，不斷提升執法服務水平，更好的服務百姓，樹立更加良好的社會形象，形成“在服務大局中創先爭優、在提高干部素質中創先爭優、在改進機關作風中創先爭優”的工作局面。

2、與加強系統黨建緊密結合。要充分發揮各級基層黨組織、廣大共產黨員的戰斗堡壘和先鋒模范作用。在地稅系統開展“擦亮窗口，服務納稅人”活動，是緊密聯系地稅實際，實踐全心全意為人民服務宗旨的有效途徑，是創先爭優活動中的一項具體實踐活動。各級基層黨組織要組織動員廣大黨員積極投入到活動當中，在活動中爭先鋒，打頭陣，做模范，創一流業績。要繼續扎扎實實開展好“黨員示范崗”、“黨員示范窗口”、“黨員先鋒崗”活動，開展好“戴黨徽、亮身份”活動，努力打造稅收工作黨員優質服務品牌。動員組織各級地稅黨組織和黨員干部職工，在2011年春節前，切實為納稅人辦實事辦好事，讓納稅人感受到創先爭優活動帶來的巨大變化。

3、充分發揮典型的帶動引領作用。活動期間，各級地稅部門要通過廣播、電視、報紙、網絡等新聞媒體，營造濃厚的“擦亮窗口，服務納稅人”的活動氛圍。各級地稅部門要結合年終考核總結工作，不斷總結服務納稅人的工作經驗，切實把握活動開展的重點和關鍵環節，積極探索和運用務實管用的措施辦法。要善于發現典型、推廣典型，發揮典型的帶動引領作用。動員廣大干部職工以典型為榜樣，立足崗位爭優秀。活動結束后，各市地稅局要于2011年2月15日前上報活動開展情況。

2010年12月 日

第二篇：擦亮窗口,服務納稅人

擦亮窗口，服務納稅人，為納稅人提供一個公開、公平、公正、高效的稅收環境，是實踐“三個代表”的具體體現；是貫徹落實《新征管法》，推進依法治稅，維護納稅人合法權益的重要內容；是深化稅收征管改革，構建現代稅收征管新格局的基礎環節；也是稅務機關極工作人員支持經濟發展、維護市場經濟秩序、樹立良好稅務形象的重要舉措。在納稅服務工作中涌現出許許多多標兵人物。李鋒 男 33歲 中共黨員，1996年畢業于上海交通大學，1996年9月在濟南市地方稅務局歷城分局開始從事稅收工作；2001年至2003在濟南市地方稅務局征收局工作；2004年在濟南市地方稅務局天橋分局工作至今。自踏入社會以來，他把人生最珍貴的青春奉獻給了所熱愛的稅收事業，對稅收事業的無比摯愛，使他逐步樹立了為稅收事業獻身的人生觀、世界觀、價值觀，時刻牢記自己是一名稅務干部，為國聚財，為民服務是他的神圣職責。

一、愛崗敬業，勤于鉆研，不斷提高自身素質為納稅

服務奠定基礎

自參加工作以來，他一直從事基層稅收工作，在日常工作中，時刻沒有放松政治理論和業務知識的學習，及時了解熟悉新的稅收政策，不斷充實自己，提高自己。養成了肯鉆研、善思考、勤總結的良好習慣，扎實的業務功底和對稅收政策深刻理解，為做好稅收工作奠定了堅實的思想基礎和業務基礎。在窗口工作的這幾年中，他認識到沒有扎實的相關知識作基礎，服務態度再好，也有缺陷，因為納稅人的業務水平有高有低，他們不明白的我們就要詳細的給他們解答，所以我們就必須不斷地補充自己的知識，從新的征管法開始，學習各種法規知識、稅收政策、納稅須知，切實做到能夠解

答納稅人的各種問題。

服務經濟建設、服務社會發展、服務納稅人，也正是他實踐“三個代表”要求的重要體現。作為地稅系統的一個服務窗口，我們的一言一行、一舉一動無不體現著地稅部門的工作風貌和整體形象。良好的工作作風離不開對自身的修養，嚴格執法，熱情服務，離不開對自身素質的提高。多年來，他刻苦學習業務知識，認真鉆研業務技能，不懂就問，不會就學，業務素質得到了大幅度提高，在各項業務考試中

都取得了優異成績。

二、嚴于律已，以身作責，擦亮文明窗口，進

一步深化服務理念

在納稅服務中心，他負責發票窗口的管理工作。在發票管理的工作中，他大膽管理，認真負責，以身作則，率先垂范，帶領發票窗口的工作人員，克服了重重困難，全面完成了領導交辦的各項工作任務。近兩年，可以說是發票管理工作的改革年，從發票的換版到稅控機的升級，他都能統籌安排、有條不紊的開展各項工作，時刻不忘作為一名稅務干部的責任之心。在此之間，他負責制定、編寫了等各項規章制度、工作流程二十多項近五萬余字。通過他制定的一系列管理辦法，規范了發票工作的管理，改善了工作質量，提高了工作效率，取得了顯著的效果。分局為進一步提高管理質量及規范稅務行政許可行為，決定制定以票控稅工作管理辦法、領購發票資格審核管理辦法、發票查驗等管理辦法，局領導指派該同志進行編寫工作，憑著多年的工作實踐和自身的綜合素質，使他在編寫過程中能夠做到得心應手，圓滿完成了編寫工作，得到了領導和同志們的一致好評。因工作突出，多次被評為“征管能手”“先進個人”“優秀公務員”等榮譽稱號。2010年3月被濟南市精神文明建設委員會評為“百佳文明服務明星”等榮譽稱號。納稅服務的實踐，開啟著我們的視野和思維，推動現代稅收征管的新實踐，納稅服務永無止境，不斷改進服務質量是他追求的目標，他將會在原有的基礎上，不斷總結經驗，揚長避短，大膽實踐，通過科學規范、簡便高效的納稅服務體系，不斷提高服務的質量與效率，構建和諧的征納關系，促進地稅事業的健康發展。為地事稅業做出更大貢獻。

第三篇：擦亮窗口,用心服務

擦亮窗口，用心服務

吳宏思

一位柜面窗口前輩說過：“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務在我這里打折、不讓差錯在我這里出現，不讓形象在我這里受損”。要說出這鏗鏘有力，充滿自信的話，是多么的不容易。

銀行的柜面窗口是一個最普通、最平凡的崗位，也是直面服務客戶的最前線。柜員就是銀行形象的傳達者，做好窗口日常工作，就是要每一筆業務、每一個工作流程，能快速、準確地辦理清楚。一點一滴對客戶周到、細致、優質、規范、熱情的服務。

而維護我們的窗口“明亮”，讓客戶滿意，我們就要把最優質服務的容入日常工作中。優質服務在柜面窗口來說，用自己的熱情，真誠，友愛，貼心為每一位客戶辦理業務。在服務過程中，微笑是最不可缺少的服務先鋒。微笑服務看起來簡單，實則不然，每天重復著相同的工作，面對著千千萬萬不同的客戶。我們有時因為心情不快，有時因為身體累，陷入不同程度的憤怒、憂愁等不良情緒中，因此，我們要保持一份良好的心境來工作。還要學會控制自己的情緒，想想美好的事物，給自己一個微笑，自我獎賞。柜面窗口不僅是自己履行職責的地方，更是我們職業生命的舞臺。以優質服務真誠地對待每一個客戶，把熱情的態度，播撒在工作的每一個細節上。為客戶著想，幫助客戶解決問題。就要求我們持之以恒地以一種“小題大做”的精神服務客戶，把優質服務當為一種習慣。

熟練的業務技能是優質的服務的保證。對業務的熟練程度，是我們能否快速辦理各種業務的先決條件。銀行柜面窗口，每天都有大量而繁鎖的業務，有的客戶要辦理掛失，有的客戶要辦理開戶，有的客戶要購買各種銀行產品。準確的處理好每一筆業務，就要求我們對業務熟練，客戶問到，能解答，客戶需要，能辦理。要達到這樣的高業務水平就要不斷地學習，認真細致地做學習新業務流程的技能。虛心向有經驗的同事學習，積累的經驗和技巧。在工作中去驗證學習到的技能，用工作中所積累的經驗來增加技能的厚度。只有不斷的學習才能提高業務水平和熟練程度，才能為客戶提供無差錯的優質服務。最后，贏得客戶的信賴，使客戶滿意和認可。

窗口服務工作是一項平凡的工作，卻是我們柜員職業的舞臺，沒有彩排只有現場直播。因此，每一筆業務，每一天工作我都要努力做到最好！哪怕一次小小的差錯，一個細節的疏忽，就可能失去客人對我們的信任，甚至都會影響我們銀行的形象。

“不讓時間在我這里耽擱、不讓服務在我這里打折、不讓差錯在我這里出現，不讓形象在我這里受損”。這四句話不僅僅用來當我們窗口柜員工作的標尺，更應該成為對自己所服務窗口的一個承諾。

第四篇：擦亮窗口

擦亮窗口

---云夢地稅局打造規范化辦稅大廳服務納稅人紀實

本報訊(通訊員張爽)憑一份《再就業優惠證》，2008年2月份,返鄉青年聶富洲在云夢地稅辦稅服務廳辦理了稅務登記和減免稅手續，優惠的稅收政策讓他重新找回了屬于自己的事業。如今，聶富洲的瑞馳汽貿有限公司每天門前咨詢購車的顧客絡繹不絕，生意越來越紅火。

像這樣的故事，在經過”科學規劃、規范建設”的云夢國、地稅聯合辦稅服務廳，幾乎每天都會發生。正是這一個個平凡而感人的故事，生動地詮釋著新時代云夢地稅人新的服務理念，構成了他們誠實守信、真誠熱情、快捷高效為納稅人服務的一道靚麗的風景線，充分展示出“窗口”的魅力。

五心服務 把真誠送給納稅人

“看到稅務人員面帶微笑,我這躁性子馬上就冷靜下來了!”因為忙著繳稅又要急著進貨,云夢棉東平價超市的郭芳英滿頭大汗。

微笑如春，給人力量、愉悅和溫暖。真誠似火，讓人感覺踏實、感動和溫馨。云夢地稅局辦稅服務廳工作人員深知“好話一句三九暖，惡言一聲六月寒”的道理，她們始終把納稅人的呼聲作為第一信號，把納稅人的合理要求作為第—考慮，把納稅人的合法權益作為第一選擇，把納稅人的滿意度作為第一標桿,從一杯茶、—句話開始將服務落實到具體工作中，貼近納稅人，真誠服務納稅人。為此,他（她）們推出“五心”服務：執法服務有恒心、對待納稅人有愛心、接待納稅人有熱心、方便納稅人有誠心、服務納稅人有耐心。納稅人來了，一句“您好”，讓人如沐春風；納稅人多了，一句“請稍候”，讓人煩躁頓消；納稅人走了，一句“請走好”，讓人心情舒暢。她們開展“微笑服務”，“笑”出了納稅人賓至如歸的感覺；開展“限時服務”，“限”出了納稅人滿意的笑容；開展“公開服務”，展露了她們坦蕩的胸懷；開展“首問負責制”，體現了她們工作的責任心。一直以來，他（她）們秉承“云夢地稅真誠面對您”的服務理念,始終將“誠信”作為立局之本、服務之基，不斷探索服務新方法、研究服務新舉措、開辟服務新途徑，和聲細語每天守護著窗口，時刻用微笑、熱情、誠意善待辛勤的創業者，用真心、誠心、愛心撫慰納稅人。有位外地商客說道：“我跑過許多地方，但我覺得云夢地稅服務沒得說，這說明我選擇來云夢投資是正確的。”

三個平臺 把便捷送給納稅人

“我們推行財稅庫銀橫向聯網、簡并征期、批量扣繳這些多元化申報措施的初衷，就是為了更加便捷地服務納稅人。”該局分管副局長李傳斌介紹道。

為了使辦稅服務水平朝著“規范管理、功能齊全、運轉順暢、協調高效”的目標邁進，更加便捷地服務納稅人，該局著力搭建標準化平臺，不斷完善辦稅服務廳功能，對辦稅服務廳統一標識、統一設施、統一制度、統一服務，簡化審批手續、減少工作環節、提高辦稅效率，大力推行“一窗式受理、一站式服務和一次性辦結”，真正實現“一人承辦、轉告相關、協調共管、限時完成”。著力搭建隊伍平臺，選配素質高的稅務人員充實到辦稅服務廳，開展 “崗位能手”、“服務之星”等創先爭優評選活動，努力把辦稅服務窗口建設成為云夢地

稅的一面旗子。著力搭建信息化平臺，依托全省征管核心業務軟件，積極推行批量扣稅、財稅庫銀聯網等多種申報方式，利用“地稅門戶網站”，將服務平臺搭建到納稅人身邊，將最新的政策法規在第一時間傳送到納稅人當中，不斷豐富和完善納稅人與稅務機關、納稅服務與稅收征管的實時互動機制，營造高效便捷的“辦稅服務綠色通道”。此外，針對納稅人的不同需求，并先后推行了“延時、預約、引導、提醒、上門、節假日到崗制”等措施，建立了地稅聯系卡制度，印制了“發票收費明白卡”、“納稅服務卡”、“稅企聯系卡”、“廉政監督卡”方便納稅人，增強工作透明度，把納稅服務向小、細、實延伸和拓展。

四個一樣 把滿意送給納稅人

“稅務系統一直在致力于建立以辦稅服務廳為中心的‘擴大內涵、拓展外延’的科學納稅服務體系，進而提升納稅服務的層次和深度，真正做到‘始于納稅人需求、終于納稅人滿意’，我們絕不能‘拖后腿’！”云夢地稅局局長陳金波給大家提出了要求。

為此，該局辦稅服務廳對納稅人有這樣的承諾：新、老納稅戶一樣熱情；大、小納稅戶一樣周到；本地、異地企業一樣真誠；納稅人的表揚、批評一樣接受。承諾一句話，兌現不容易。踐行這些服務承諾意味著辦稅服務廳的工作人員要承受許多無奈和委屈，而他（她）們總是默默承受著這些，把微笑和滿意送給納稅人。去年12月的一個下午，有一位納稅人來到黃俊的窗口要求開具完稅證明，因抽取的叫號紙已過期，黃俊要其重新再抽取一張，可是這位納稅人非常不理解，沖動地說了許多難聽的“狠”話，盡管黃俊耐心地向他解釋，并

很快幫助他開具了完稅證明，但納稅人還是在叫號評價統上按下了“不滿意”鍵。第二天上午，這位納稅人又來到了黃俊的“窗口”辦理其他涉稅事項，黃俊不計“前嫌”仍然熱情地接待了他，這次，這位納稅人在叫號評價器上真誠地按下了“非常滿意”鍵。像這樣的事不勝枚舉。

此外，他（她）們按照納稅人對稅收政策輔導的需求，通過開通網上稅校、定期舉辦培訓班等形式，為納稅人搞好培訓服務；通過開通12366納稅服務熱線，提供稅收政策咨詢服務；推行午休錯時制，無間隙為納稅人辦理涉稅事宜；為全縣26戶Ａ級納稅信用企業送產業信息1000多條。除此之外，該局還全面實施“陽光稅務”，在辦稅廳公開工作流程、公開服務承諾、公開執法責任、公開定稅核稅，切實維護納稅人的知情權和監督權，讓納稅人交明白稅、放心稅。

“他（她）們充分運用現代科技手段，深化服務內涵，拓展服務外延，突出‘點對點’服務和‘點對面’服務的交織融合，逐步建立起‘橫向到邊、縱向到底’的納稅服務網絡,值得在全市借鑒推廣。”孝感市地稅局局長張泉虎在實地視察調研了云夢國地稅局辦稅服務廳服務模式后,作出了批示。

辛勤的汗水，無怨的付出，換來了豐厚的回報。該局自1998年起連續七屆獲得“全省文明單位”稱號，2007年獲得“全市財稅工作先進單位”、2008年獲得“核軟上線工作先進單位”光榮稱號。

第五篇：愛崗敬業、擦亮窗口——窗口服務感悟

愛崗敬業、擦亮窗口

——試用期間窗口服務感悟

今年1月我有幸進入**區房地產交易中心工作，成為了一名窗口受理人員。時光荏苒，不知不覺我來到房地產交易中心工作已半年了。在試用期的這段時間里，我對窗口工作有了一些切身的體會和感悟——窗口服務看似輕松，但要想把工作做好，必須下真功夫才行。

**區房地產交易中心是**區住房保障和房屋管理局的下屬事業單位之一，負責本區范圍內房屋、土地的相關登記等工作；交易中心采用一門式服務模式，共有發證、受理、收費等共14個服務窗口。房地產交易中心窗口直接面向群眾服務，是黨和政府聯系群眾的紐帶，也是人民群眾辦理房產相關事宜的橋梁，其地位和作用的重要性、特殊性是不言而喻的，因此窗口受理服務人員的責任也很重。作為窗口受理人員不僅要掌握相關的業務知識，更要善于和群眾打交道、注重傾聽群眾的聲音，主動為群眾排憂解難、解決實際問題。

窗口受理對我來說是一個全新的工作，此前我從未做過類似的工作，沒有相關經驗。為了盡快適應新工作，我一方面認真學習相關的業務知識，一邊向老同志們學習，在多學、多練中漸漸成長起來，先后學會了查閱、收費和發證，并在相關窗口進行輪崗。

作為窗口服務工作人員，難免會遇到些令人尷尬的問題。有的客戶對我們的工作不能理解，遇到退件、客戶多、等待時間長的情況，會對我們工作人員惡語相向。每當這時，如果我們針尖對麥芒，說出

一些反擊的話，無疑是火上澆油，不僅不會讓客戶滿意，反而會讓事情變得更糟糕。6月的一個上午臨近午休時，一位客戶匆匆來到我們窗口，將手里的一疊材料遞給我，明顯帶著不耐煩的情緒說：“你們這里辦事情真是太麻煩了，害我忙了一上午，一個個窗口輪流轉，一點都不方便群眾，我要投訴。”我只好耐心解釋，這里的服務模式是一門式，窗口雖多，但是辦事基本上可以在大廳、在一天之內完成，并表示將會把客戶的意見匯報給上級領導。聽了這些話，客戶的情緒有所緩和。此時，早已是午休時間了，為了不讓客戶白跑一趟，我們主動延長服務時間，為客戶辦理相關收費手續。了解到這些情況后，這位客戶的態度也明顯好多了，并對我們的工作表示了理解。每當面對此類情況時，我們需要及時調整心態，主動巧妙地化解危機，牢記我們的服務宗旨，用真誠服務化解矛盾。面對不同的來訪辦事群眾時，我們一定要時刻把群眾利益放在第一位，牢固樹立“群眾利益無小事；想群眾之所想、急群眾之所急；把方便留給群眾，把麻煩留給自己”，把“群眾滿意不滿意、高興不高興”作為工作的出發點和落腳點，要嚴格依法行政，辦事公正，為政清廉。

窗口服務沒有驚人的事跡，可越是看似平淡無奇的工作，就越是能磨練人的意志和思想，這就需要我們工作人員具有高度的責任感和足夠的耐心，熱心，細心，用“心”去對待每位來辦事的群眾，也要用“心”為辦事的群眾帶來真誠滿意的服務。