第一篇：外呼數據分析

南京化工職業技術學院189號碼外呼分析

本月5日、6日兩天，對電信存量用戶與新增用戶進行外呼，共外呼號碼300個，其中化院用戶183戶，26人為非化院用戶，9人關機，1戶空號，1人關機，41戶暫停服務，無人接聽30戶 其中使用天翼號碼男生134人，女生46人，男生比例為73.22%，女生比例為26.78%。

（一）183戶中有129戶有移動手機號碼，占70.49%，其中男生103戶，女生26戶，男生比例為79.84%，女生為20.16%，這些用戶辦理天翼號碼的原因為上網使用 網絡現狀分析：

1.現在我公司的融合套餐超出套餐時長為0.96元/分鐘，相對與電信0.5元/分鐘有一些劣勢。

2..男生打游戲的比較多，所以我們網絡在這方面沒有優勢，電信相對穩定，尤其打魔獸世界這樣的網絡游戲。

3.電信宿舍樓中的下載速度能達到1.1M/S，移動網絡在200KB/S 4.辦理一個電信號碼，宿舍中所有的人都能用一個賬號上網，移動只能每個人上自己的，大學生的消費習慣對有線寬帶的發展也有一定影響。

5.現在移動網絡融合有線與WLAN，且單價下降是我們的優勢 從現狀看來，學生對網絡速度與質量的要求要高于單價的影響。

（二）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中有43人表示移動的資費比較高。分析原因： 1.因為電信有贈送的100分鐘長市話，而覺得電信便宜的占53.48%； 2.因為覺得動感地帶套餐費偏高，包括覺得移動捆綁小業務多的用戶占46.52%

（三）183戶電信用戶中有54人沒有使用動感地帶套餐，其中11人因為其他原因

1.其中2人提到移動的輻射高對身體不好 2.其中3人說號碼是家里人給的，不用自己花錢

3.其中6人說以前用的就是移動號碼，現在覺得用兩個號碼不是很方便，號碼報停或已經不再使用

第二篇：外呼潛規則

外呼潛規則

外呼要想打出有質量的電話，乃至打出業績，必須遵循其中的規律。

1、三七原則

電話里不可說的太細太全，說七分，留三分，設置懸念，這樣才能邀約到家長。否則電話溝通很徹底詳細，家長就覺得沒有上門的必要了。賣關子的話術如下：我在電話里跟您分析的不是很具體，您看您有時間帶孩子到我們這邊來做個免費的學科分析……或者給家長其他來訪的理由，下列供參考：失分統計、青春期成長、家庭教育分析、心理測評等

2、目標核心原則

外呼目標就是約訪，所有的溝通必須圍繞這個目標展開。溝在環節中，利用

各種契機，不停約訪。約訪手法要多樣，各種手法家約訪理由。如果只是在最后進行一次邀約，家長印象不深。

3、回避價格原則

切忌在電話里報價。一旦電話里報出準確價格，必死無疑。除非真的是想燒錢的家長。價格是電話里唯一的數字，家長的印象會很深。如果家長實在逼問，在做好價格鋪墊（家長已經清楚產品價值的情況下）也只能給個大概的數目，一個月一千多。一般情況下： 寧愿放過這個客戶，電話里也不要報價。

電話咨詢中一般要盡量回避價格問題，因為沒有一個人在沒看到產品價值之前，會同意價格。如果家長實在揪著價格不放，要盡量淡化價格，給一個大概的數目，并且給予心理安慰：“您放心，我們這兒的價格是一般工薪階層都能接受的。

如果是談單過程中家長問到價格問題，要實話實說，但是前面的鋪墊工作要做好--把產品的價值完全凸顯出來。

如果家長信任你，覺得物有所值，甚至對產品的價值印象甚過價格印象，就不會糾結了。其實很多時候，表面是價格問題，其實不是，是我們其他細節沒有做好。

問題不在于價格高不高，貴不貴，而在于家長覺得值與不值。

4、專業打動原則

外呼里，必須有足夠的專業知識，讓家長信服；能給到家長建設性意見，讓家長受那么點益，才能建立起足夠的信任。為此，咨詢師必須多背學科分析知識，以及家長常問問題等話術。只有熟記于心，對答如流，隨機應變。

5、針對詢問原則

陌拜的詢問必然是從外圍到核心的原則，即從套近乎切入孩子的詳細情況。溝通過程中，提問要有針對性，必須在適當的時候問清楚三類問題：

基本問題：孩子的學校、年級、各科成績

深入了解：孩子的學科薄弱點、學習習慣、學習興趣、學習態度、學習方法

發散了解：家庭教育、學校教育等其他問題。

總之要問到點子上，有效問題，不是閑聊。問題的表達方式要根據家長的文化程度，深淺度把握好。

6、多呼原則

不要怕打外呼，多呼才是硬道理。每一分私下的努力都會有倍增的回報

7、靜心原則

拿起電話，空閑不停打，少說廢話，要埋下頭來打。

8、胡蘿卜加大棒原則

外呼溝通中首先要塑造家長的危機意識，從而刺激需求----大棒，然后再推薦我們的產品，給出他們希望---胡蘿卜。倆者缺一不可。

9、細節原則

很多咨詢師打外呼，往往開場白做的很好，收尾卻沒收好。收尾不能過于匆忙，再次確認地點，時間，交代事項，有禮貌的掛電話，良好的收尾。

第三篇：外呼銷售精準營銷數據挖掘模型

? OB實現精準營銷需要建立的數據挖掘模型

第一：模型橫向

1、會員定性：通過對會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時間，購買金額，商品品類等數據。得出客戶的購買習慣，購買能力，會員粘稠度。得出會員屬性列表。

2、商品定位：通過同緯度得出商品銷售生命周期，商品毛利，商品消費群等。通過此信息策劃OB商品。建立商品地圖。

3、行銷：根據現有銷售數據庫，分析各維度數據。得出針對不同時間，客戶，商品使用不同行銷活動對營銷的影響，參考此模型制定行銷策略并預估營銷效果。

第二：縱向：

1、業務需求分析：分析客戶購買特性和購買記錄，支撐營銷策劃。根據現有公司銷售要求，針對什么客戶進行營銷。包括“促銷方案分析及評估”，“個性化商品”，“營銷方案及有效化”，“促銷敏感性和目標”等

2、數據準備和轉化：為支撐相關業務要求，銷售和客戶數據能準確，全面精準與業務匹配；另外能將相關數據按照數據庫要求及時歸類。

3、會員屬性選擇：根據業務要求能精準找到會員屬性。符合相關方案要求。

4、建立會員模型：按照會員姓名，性別，年齡，購買商品，購買時間，購買金額，商品品類，行銷活動使用等數據等維度建立會員模型。包括客戶模型，客單模型，積分模型，銷售明細模型，商品模型，付款模型。

5、模型評估：在建立會員模型之后需要測試業務需求分析，數據轉化，會員屬性定義，商品和行銷模型匹配。能進行精準的市場定位,包括“客戶價值及趨勢”，“客戶潛在價值及忠誠度”，“客戶流失傾向”，“行銷活動敏感度”，“客戶消費傾向及消費周期”，“客戶基本信息”評估。

第三：數據挖掘邏輯

1、分類問題：對數據進行分類，預測問題類別。通過對多個數據源進行分類，能夠將數據進行歸類，并能通過數據分析發現問題同時對問題也能進行分類。

2、聚類問題：解決一群對象劃分不同類別的問題。通過對不同的類型數據能統一和整理成一個類別。這是分總概念，通過匯總不同類別數據和問題找到集中式解決方案。

3、關聯性問題：upsell中的upsell和cross-sell。通過模型分析，幫助客戶尋找商品，為商品尋找合適客戶。分析出客戶的購買周期和購買特點找出客戶潛在需求針對性做關聯銷售和交叉銷售。

4、預測問題：預測變量數據是否為連續型的情況。通過分類和聚類，能將數據模型中的數據和相關問題進行串聯。找到問題的發展和變化趨勢，預測問題以幫助改進銷售方案最終實現精準營銷。

OB-TEAM

第四篇：外呼質檢標準

Bachieve

外呼質檢標準

質檢標準： 語言規范性

1.語速適中，可以讓用戶聽清楚；

2.普通話標準，無口音（避免導致用戶誤解）； 3.用語規范；

4.引導語：按浙江網通提供腳本下發的引導語操作。服務態度

1、是否有意回避用戶提出的問題，特別是關于資費及使用方法、撥打范圍等方面；

2、語氣是否親切；

3、營銷過程中是否表現出不耐煩；故意打斷用戶說話并不給用戶說話的機會；

4、用戶是老人、小孩即使營銷成功也視為質檢不合格；

5、用戶表示未聽清楚時是否主動重新介紹業務并再次與用戶核實，如發現類似情況需回訪；

6、用戶表示不需要業務后，營銷員態度是否會馬上轉變；

7、是否強行營銷；

8、錄音狀態下用戶明確表示不注冊或對業務不感興趣而為用戶開通。業務熟練程度

1、熟練掌握對業務資料的要求，基本知識反映迅速并介紹清晰，同時對營銷過程中用戶的疑問是否給予正確的解答，如遇到不清楚的可以指導用戶撥打相應咨詢電話，不要在自己不清楚的情況下隨意敷衍用戶或錯誤應答；

2、介紹業務時要介紹全面。溝通程度與營銷結果判定的準確性

1、營銷員是否在一段營銷錄音中同時向幾個用戶核實是否是機主；

2、與用戶核實是否注冊時用戶是否明確回答（如：用戶回答“可以，需要，行，開通”），對不確定或模糊的回答要再次向用戶確認（如用戶回答“嗯”、“好了，好了，就這樣”、“哦”、“啊”等，發現此情況時該營銷屬違規操作）；

客戶確認的回答

1.好的/好/行/行的/可以/好吧/行吧/好的，我試一下/好的，謝謝/好的,再見/好的，

第五篇：外呼營銷心得

外呼營銷心得

電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達自己的想法，并能在最短的時間內了解用戶的想法，節約時間，并提高了工作效率呢？以下是本人在外呼實踐中總結的一些心得：

首先，要作好準備工作。面對一長串的用戶資料，我們可以先核對用戶資料。先通過97查詢戶名是否有變更，聯系電話是否正常，再通過寬帶界面查詢用戶是否有申請，是在用還是撤消，撤單的原因又是什么，最后通過放大鏡查詢用戶上網的主要月份。這樣不僅為下一步外呼工作節約了時間，而且對用戶的情況有了大體的了解。除了這些需著手的實際準備工作，還需要作好態度上的準備。在營銷中，態度決定一切。我個人是抱著不強求，但求盡力的態度去營銷的。在營銷中，我追求的不是成功率，而是和用戶良好的溝通氛圍。另外，注意不要在用戶休息時打擾,以免引起用戶反感。

其次，贏得用戶信任。面對現今鋪天蓋地的營銷，用戶們大多有了“免疫力”。許多用戶對營銷的不信任，會關聯到對產品的不認同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得用戶對我們的信任，進而信任我們的產品，我們的服務。那么如何贏得用戶的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產品，對各種寬帶資費了如指掌。這點是最基本的。但在營銷中，很多人并沒有做到，在和用戶介紹產品時，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到用戶想到這點再發問，你再回答，就會削弱了用戶的信任感。當然介紹也不能和背書一樣，不停的說，要看用戶的反應。針對用戶感興趣的套餐給予推薦，同時再附上另一種套餐供其參考。用戶在拿不定主意時通常你可以幫他對比分析，并利用這個機會贏得用戶的信任。如一次外呼中，由于看到過“十元檔”的廣告，用戶一直在咨詢相關情況。我再把資費和其介紹完后，了解到起家中主要是孩子上網，就向其推薦了學生套餐。（推薦也是一門工夫，我通常都是告訴用戶還有一種……，你也可以考慮看看，我先把資費介紹一下吧。千萬不要主觀的認為用戶適合哪種，就說“你可以申請……”。營銷中要牢記決定權在用戶，而不是我們。太強勢的說法容易引用戶反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續。）在用戶考慮的間隙，我對比了兩種資費套餐，并結合用戶的實際上網情況為其分析，用戶還是不確定，我便留下聯系方式和姓名，大約十分鐘后，用戶就來電申請了學生套餐。另外，我個人認為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓用戶信任你，首先得讓用戶知道你是誰。

再次，應付拒絕。電話營銷相比面對面的營銷使用戶更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應付用戶的拒絕。用戶的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫停推薦寬帶，轉而詢問用戶我司其他產品的使用情況，或者向用戶推薦其它產品。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過用戶資料，其是“同宅”用戶，名下有兩部電話，于是我向其推薦“溫馨家園”,用戶雖認為其是同宅的，沒有必要，但卻削弱了用戶的抗拒心理。于是我又回到主題，向用戶推薦寬帶，這下和用戶的溝通就順利多了。

最后，對用戶進行跟進。在外呼時，我一般會詳細記錄溝通情況、聯系人、聯系方式，并根據用戶意向將其分成五類：聯系不上、成功、較有意向、有意向、不申請。對有可能性的，要跟進，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍。可以多呼幾遍，但過程中不要強求，要讓用戶有時間考慮。

以上僅是個人的營銷心得，還有很多不成熟的地方，還請大家多多指教。