第一篇：酒店質量檢查規定

我們酒店是由辦公室副主任兼任，其職責如下

1、協助總經理辦公室主任管理好辦公室工作，處理好日常行政工作，全面負責質量管理工作，直接對總經理辦公室主任負責；

2、根據酒店經營方針和各項工作目標，制定酒店的質量管理計劃和開展質量管理小組活動方案，并組織實施；

3、負責制定并組織實施全面管理的考核標準和獎懲條例；

4、負責組織建立酒店的質量管理體系，健全質量管理網絡，開展系列的質量管理活動，使酒店的質量管理日臻完善，達到經常化、標準化、制度化；

5、負責幫助、指導、協調各部門開展質量攻關活動，培育、推薦、鞏固優秀小組成果，不斷總結推廣全面質量管理的成功經驗；

6、負責對酒店內外質量管理信息的收集、處理、傳遞、儲存和選用，以確保質量質量管理信息為酒店帶來活力和效益；

7、定期或不定期采取例行巡查、突擊檢查、重點抽查等程序多變的方式，對各部門、各崗位的食品質量、工作質量、服務質量進行認真細致地檢查，并按被檢查部門、檢查內容、發現問題和處理情況等內容填寫好工作日報表，作為月度質量否決評分依據；做到勤查、勤聽、勤看、勤問，從中發現和糾正違章違紀的人和事，把違章違紀的行為減少到最低限度；

8、認真作好賓客意見的收集、整理、分析、反饋、保存等方面工作，及時向被投訴部門發出《賓客投訴意見轉達表》，并做好投訴意見的分析、調研、匯總、統計工作；及時向酒店領導反饋和傳遞質量管理方面的信息，并提出建議或處理措施，供酒店領導審定處理；

9、每月做好各部們的《食品服務意見征詢卡》及《賓客意見征詢表》的收集、統計、記錄等工作，向各后勤職能部門派發，收集《工作質量月報表》；統計、記錄好每月各部門的工作（服務）質量情況及賓客投訴情況，《黃牌警告》違章違紀的人和事，以此作為對酒店各部門工作進行考核評分依據，實施質量否決勸；

10、參加酒店涉及服務質量、食品質量、工作質量方面的重要活動，并做好具體工作；

11、負責起草有關質量活動（如服務月活動、質量競賽活動、質量診斷活動）的方案，并參與這些活動的具體工作；

12、按照有關規定負責各類質量管理文件、資料、報表的擬稿、印發、催辦、立卷、歸檔等方面工作；

13、負責質量管理工作有關會議及各種事務性活動的組織安排工作；

14、負責愛衛會、安全街道的協調管理工作，協助總經理辦公室主任抓好酒店汽車班的安全行車教育，避免出現交通事故；

15、負責地方職能部門的協調工作，確保質、量、價相一致，維護酒店的信譽和消費利益；

16、完成上級交辦的有關事務性工作，協助領導做好酒店各部門之間及本部門內的協調工作；

17、協助總經理辦公室主任做好日常經營管理工作中的協調工作，總經理辦公室主任外出時，受總經理辦公室委托，行使總經理辦公室主任職權；

質檢督導的工作程序與標準

【檢查督導】

1、檢查督導的依據

①按照《旅游飯店星級劃分與評定》標準和評分標準；

②酒店各項規章制度（重點是《員工規范》）；

③各部門工作程序及標準；

④酒店各崗位職責及《質檢獎懲條例》。

2、檢查督導的范圍

①酒店各部門、各崗位人員規范（儀容儀表、勞動紀律、微笑、問好等）；

②服務及衛生質量；

③設備維護保養；

④安全、消防、節能。

【檢查督導方法】

1、常規檢查形式

①每日抽查若干部門（選擇一個側重點）；

②每周對各部門抽查一遍；

③檢查后，填寫當日《檢查日報表》； ④每日質檢情況在次日酒店晨會上通報。

2、專項檢查形式

①圍繞檢查專項，如：儀容儀表、服務態度、服務質量、工作程序、衛生狀況、設備完好率等，每日進行督導檢查；

②專項檢查后，寫出專項檢查記錄。

3、投訴及檢查問題處理的方法

①各部門將當日收到的客人投訴及賓客反饋意見立即通知大堂副理，大堂副理做好跟蹤調查，并寫出“案例分析”，在酒店晨會上通報；

②每周對一周質檢情況，客人投訴及處理情況進行統計分析，以“一周質檢通報”形式上報酒店領導；

③每月匯報質檢情況、客人投訴內容分類統計，做出“服務質量分析月報”，做到“有情況、有數據、有分析、有措施”；

④建立“質量督導檢查專欄”，隨時向員工通報情況。

【日常巡視檢查程序】

1、交接班

①每日檢查按時間、部位、情況等內容填寫檢查記錄表；

②夜班值班人員于次日8：30向部門經理上交檢查記錄單并匯報夜間檢查情況。

2、檢查程序

①常規檢查、專項檢查，按每天側重一個重點進行，每日抽查若干部門；

②每班做好檢查記錄，隨時發現問題隨時處理； ③檢查分一線、二線部門，但重點不同； ④采取全日制檢查巡視方法，每人、每日一表。

3、對有關問題的處理

①發現員工（含管理人員）在服務、設備設施、勞動紀律等方面存在問題，現場糾正，并記清所在崗位、時間、姓名、原因和處理意見；

②根據問題程度和性質填寫過失單或罰款單； ③罰款單和過失單由員工本人簽字。【對客人投訴的處理】

1、接到客人投訴后

了解投訴全過程，做案例分析（包括投訴內容、事情經過、原因分析、存在問題、改進措施及處理意見）。

2、客人意見卡

每周收集整理一次，對客人意見進行分析歸納，在晨會上通報，廳要求責任部門限期改進。

【發質檢通報程序】

1、材料匯總

每周末將一周質檢記錄匯總分析，按存在問題、分類、分部門歸納，以表格的形式統計，連同問題分析寫出“一周質檢通報”。

2、撰寫通報并下發

①撰寫質檢通報，內容包括時間、部門、當事人、存在問題；

②以表格形式打印出來，經酒店領導審核無誤后下發到各部門；

③各部門接到“通報”后在規定時間按《質檢獎懲條例》將處理結果及整改措施上報人力資源部；

④由責任部門按問題、整改時間，落實到位，行政辦進行復查。

3、獎懲報告

①每日根據檢查結果，對違紀人員視情況輕重按酒店《質檢獎懲條例》規定進行經濟處罰或行政處分，注明獎罰金額及原因；

②每月底將當月獎勵單與過失單匯總后報酒店領導；

③對評選為酒店“優秀員工”稱號的經酒店領導審批后，按酒店規定進行獎勵。

【量化考核工作】

1、材料匯總

①根據每日檢查記錄表和每周質檢通報，每月底匯總分析；

②將各部門表揚獎勵、違紀處罰次數、金額等情況進行統計。

2、量化考核

①填寫量化考核表，如“每日按部位，分時間段檢查員工按規范要求對客問好、服務等情況，根據報修程序和到位時間規定，考核編制人員的速度與效率等，各項指標以及各部門得分體現；

②考核表交人力資源部，與各部門經濟效益直接掛鉤。

酒店質量檢查規定

一、質檢領導小組組織機構及主要成員

組 長：總經理

副組長：副總經理、人力資源部經理

成 員：質檢員、大堂副理、行政值班經理

二、質檢時間、范圍及對象

質檢時間及質檢負責人：

（1）質檢員不定時對各部門工作進行檢查；

（2）18：00—次日08：30由值班經理、大堂副理負責質檢工作；

質檢檢查內容：

（3）酒店各部門每個部位的清潔衛生狀況（含辦公樓、員工宿舍）；

（4）酒店員工的儀表及行為規范；

（5）各崗位員工的簽到、簽離及在崗值班情況；

（6）各崗位員工接聽電話的服務規范；

（7）餐廳早、中、晚餐的菜品質量及用餐賓客的意見；

（8）每天抽查五間以上客房（不同樓層）的清潔衛生；

（9）酒店各崗位的服務規范；

（10）各部門設施設備的維護保養及節能的情況。

三、質檢方式

專人巡查

每天由質檢員，對酒店的各部門所有崗位進行巡視檢查。

突擊檢查

根據舉報或平常巡查發現的多發事件，由質檢員會同有關部門經理對某個部門或崗位進行突擊檢查。

月檢

由質檢小組組長在每月初帶領各部門經理、質檢員對酒店內所有部門及崗位進行全面的檢查，具體時間不定。

四、實施質量檢查的標準和依據

《員工手冊》

酒店各部門、各崗位的規章制度、工作程序；

《酒店服務規范檢驗標準》

《酒店考勤條例》

《質量檢查的獎懲實施辦法》

五、處罰

1、處罰方式

（1）行政處分

A、口頭警告 B、書面警告 C、記過 D、記大過

E、降職 F、撤職 G、留店察看 H、開除

（2）經濟處罰

參考相應“質檢獎罰一覽表”

（3）對嚴重違反操作規程及規章制度，給酒店造成重大名譽損失或經濟損失的，除按規定給予相應的行政處分和經濟處罰外，還須賠償一定的經濟損失。

（4）違反國家法規、法令，構成犯罪的，依法送交國家司法機關懲處。

2、處罰類別

（1）“一般過失”（即罰款金額為5—50元）

（2）“嚴重過失”（即罰款金額為50—100元）

違紀程度高于“一般過失”而輕于“重大過失”，對酒店的工作程序已造成影響的行為。

（3）“重大過失”（即罰款金額為100—200元）

即嚴重違反酒店規章制度給酒店工作造成重大影響或經濟損失的行為。

3、處罰實施

由部門或質檢直接開具處罰單或員工過失記錄單，寫明過失細節，同時作好記錄備案。

4、處罰權限

質檢員在質檢工作中發現違紀行為時有權直接簽發“處罰單”。經受罰人簽名，報部門經理后執行。受罰人須在三日內持罰單將罰金交至酒店人力資源部，（延時一天雙倍處罰），同時在每月質檢公布欄上公布。

5、對部門經理的處罰規定：

部門經理所轄部門員工過失影響較大，并給酒店造成一定損失的部門經理將依據實際情況處以“一般過失”或“嚴重過失”一次，部門經理對下屬違紀違規不予批評處罰，甚至有意包庇、隱瞞的部門經理將依據實際情況被處以“嚴重過失”或“重大過失”一次。

6、投訴及處理

（1）員工對所受處罰不服，也應先在“處罰單”上簽字，然后于三日內向人力資源部提出書面申訴，并提出有關依據。

（2）投訴受理自接到投訴之日起，三日內必須予以回復。

（3）經查核實處罰恰當的，應維持原罰，并將調查結果及處理意見以書面形式通知投訴人。

（4）經查核實處罰恰當的，應通知執罰人立即糾正，并向受罰人作口頭致歉。

（5）若受罰人對投訴意見仍不服者，可予接到處理意見起三日內直接向總經理投訴。

（6）投訴程序必須規范，嚴禁越級投訴，違者按“嚴重過失”記過一次。

六、獎勵規定

1、獎勵條件

工作中表現突出的先進個人，先進部門及符合酒店獎勵范圍的。

2、獎勵方式

（1）口頭表揚

（2）通報表揚

（3）授予獎狀

（4）經濟獎勵

3、獎勵實施（經濟獎勵）

質檢員及質檢小組的其它成員在對酒店例行質量檢查時，發現工作表現突出的班組或員工符合酒店獎勵的范圍，可由質檢員直接開具獎勵單寫清被獎勵的原因及事跡經過，報總經理審批，人力資源部備案。員工的違紀及表揚情況直接與部門的年終獎掛鉤，獎優罰劣。

質檢小組成員（行政值班經理、質檢員、大堂副理）必須秉著公正、公平、一視同仁、嚴格要求的態度對酒店實施檢查，并如實將檢查情況記錄在工作日志上，次日早例會交總經理批閱。

質量檢查員崗位職責及工作內容

直接上級：人力資源部經理

【崗位職責】

1、每日按不同時間、不同部位，對酒店進行全日制巡回督導、檢查。

2、作詳細檢查記錄，發現問題后及時通知所在部門及時解決問題。

3、將每日檢查記錄整理匯總后上報部門經理。

4、將一周質檢情況整理、匯總，擬寫《質檢通報》，打印下發各部室。

5、月底根據每日量化記錄進行分析。

6、匯總分析寫出質量分析月報，提出解決措施、建議及下月重點，報部門經理。

7、每月匯總《客人意見反饋表》，計算出賓客滿意率，記錄并處理賓客投訴，輸入電腦。

8、統計各部門員工受處分及被扣罰情況，以書面形式報人力資源部。

【工作內容】

1、每日早、中、晚對一線崗位檢查一次并有檢查記錄，二次日早8：30將記錄送到人力資源部辦公室。

2、收集客人意見反饋，包括客人對酒店服務質量的肯定和批評。

3、完成酒店每月獎懲報告，并上報人力資源部和酒店領導。

4、負責打印并下發《質檢通報》。

5、跟蹤酒店重要經營活動，對員工違紀行為現場開出罰單。

6、參與酒店一切服務質量檢查工作，包括衛生環境、培訓效果和節假日安全的檢查。

第二篇：酒店質量檢查管理辦法

酒店質量檢查管理辦法

為了加強部門之間的配合協作能力，建立有效的檢查監督機制，保證酒店總體質量目標的實現，促進酒店服務質量的提升，特制定本管理辦法。

一、檢查原則

質量檢查遵循客觀、公平、公正原則。要求檢查考評要客觀的反映部門員工的實際情況，對于同一性質的問題使用相同的檢查考評標，部門與員工要知道自己部門與自己的詳細考評標準及考評結果。

二、檢查依據、類別與處理

（一）檢查依據：以公司質量環境管理體系部門崗位職責與工作流程、操作與服務標準，以及公司各項管理制度為依據，主要檢查項目有店規店紀、服務質量、衛生安全、文明規范、客人投訴、表揚等項目，通過《內部考核單》進行溝通建議或獎懲。

（二）檢查期：以每個自然月為一個檢查周期。

（三）檢查分類：分為公司級檢查與部門級檢查兩類。

（四）檢查處理：

1、公司級檢查

(1)常規檢查，以大堂副理檢查為主，發現不合格由大堂副理填寫“內部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經過、開單人，簽字確認等詳細記錄，由質量主管審批后，下發至各部門，部門負責回復整改情況，整改后復查由大堂副理進行，在“內部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(2)經理值班檢查，以值班總經理、值班經理檢查發現情況為主，由大堂副理根據總經理或授權人批示意見，填寫“內部考核單”，下發至各部門負責人處，部門負責回復整改情況，整改后復查由大堂副理進行，在“內部考核單”上填寫驗證情況，并簽字確認。

(3)公司級檢查發現嚴重不合格服務由質量主管填寫“糾正和預防措施處理單”，部門負責人負責整改，由質量主管對整改結果進行驗證，簽字確認。

(4)專項檢查，由公司根據需要進行安排，如月度安全質量聯合檢查、食品安全檢查、用電安全檢查等，通過SL-2-004-01C“安全質量檢查表”發放至各部門限期整改。

2、部門級檢查：各部門經理、主管（領班）檢查為主，發現不合格由部門經理（主管、領班）填寫“內部考核單”，要求時間、地點、人物、事情經過、開單人、被考核人簽字確認等詳細記錄，由部門主管對整改結果進行復查，在“內部考核單”上填寫驗證結果，并簽字確認。

部門發現嚴重不合格服務由部門主管填寫“糾正和預防措施處理單”，上報質量主管，部門負責整改，由質量主管對整改結果進行驗證，并簽字確認。

三、要求

（1）所有檢查項目必須在“內部考核單”下發一周內回復，延遲回復或不回復，直接考核部門負責人。

（2）復檢項目未按期整改，且無書面回復未按期整改原因的，直接考核部門負責人。

（3）公司/部門級督辦事項、各類檢查、質量報表的呈送等，與部門指定的質量責任人考核相掛鉤。

四、其他

酒店級檢查考核匯總由大堂副理每月底匯總報總經理審批，由綜合部負責隨部門當月工資兌現。

部門級檢查考核匯總由各部門自行負責，在當月工資兌現。

五、本制度自頒布之日起實行。

二零一八年二月二十五日

第三篇：物業公司質量檢查全套規定

某物業公司質量檢查全套規定

物業公司月檢規定 1.0

目的：

為檢查各項質量活動是否符合規定要求，使檢查過程有序進行，并行之有效。2.0

范圍：

對各部門的物業管理服務進行檢查，物業公司檢查包括巡視檢查、季檢、單項檢查、年檢。3.0

依據：

質量體系文件、有關的物業管理法規、規定、條例。4.0

職責：

4.1

物業公司總經理負責甄選管理人員組成檢查小組，對保安、車

輛、清潔、綠化、維修、設備管理等服務進行監督、檢查，負責組織每次專項檢查，并對現場檢查進行巡視和指導。

4.2

各管理人員作為檢查人員對所分配的項目執行檢查。4.3

在季檢、年檢全過程中，每次可以安排被檢查部門之外的其他管理人員陪同參觀、交流。5.0

季檢： 5.1

檢查程序

A.時間安排：季檢時間一般定為每季第三個月下旬，時間也可提

前或推遲，但不得超過半個月。

B.檢查應提前通知被檢查部門及有關人員。

C.檢查前，管理人員依據“檢查表的編制”規定各自編制《檢查表》，并準備好《不合格服務處理表》。

D.在進行現場檢查前，物業公司經理應召集檢查人員和被檢查部門班組長以上人員開一次小會，明確各項服務過程的檢查時限、檢查和陪同人員的分工、檢查總結會議的時間，以及其它注意事項，會議不超過15分鐘。在季檢全過程中，部門經理一定要參加。E.在現場檢查過程中，各檢查人員按檢查表的內容，客觀、公正地進行檢查。

F.檢查人員應認真判斷，發現不合格項應取得受檢部門人員的認同，實事求是地將檢查結果分別填在檢查表中。

G.現場檢查完畢后，檢查人員將發現的所有不合格服務項目填寫《不合格服務處理表》。

H.如發現嚴重不合格應填寫《糾正措施報告》，并要盡快告之管理者代表。

I.檢查總結會按原定時間進行，由檢查負責人主持，檢查人員輪流匯報檢查結果，最后由檢查負責人公布受檢單位不合格統計情況，并將結果填入物業季檢統計表中，匯報之后將《不合格服務處理表》和《糾正措施報告》交受檢部門，對于不合格項，由有關責任人提出糾正措施，經部門或管理處負責人及物業公司認可后，填入《不合格服務處理表》中的“糾正措施欄”，對于嚴重不合格，其糾正措施還必須經管理者代表認可方能執行。

J.物業管理部在規定時間內對糾正措施完成時間進行跟蹤驗證。K.檢查記錄須分類妥善保存，保存期三年。5.2

檢查表的編制： 5.2.1 檢查項目：

A．管理組服務的檢查項目主要包括日巡視、周檢及不合格服務處理關閉情況、培訓、考核、月工作計劃的落實、管理、倉管、采購、文件資料管理、投訴和來訪的接待與處理(此項為每次季檢必檢項目)、有關制度和規定等的上墻掛貼、各項收費標準及收繳情況等。

B．保安服務的檢查項目主要包括值班、巡邏、換崗交接、員工日考核、培訓情況，工具的使用與保養、來訪登記、治安案件的發生和處理情況(此項為每次季檢必檢項目)、員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

C．車管服務的檢查項目主要包括車輛出入登記(包括機動車、非機動車)、道口崗管理情況、停車場清潔、車輛盜損的處理、車輛(包括機動車、非機動車)停放，員工日考核、培訓情況，員工服務態度、儀容儀表、值班室的整潔、安全情況等。

D． 綠化服務的檢查項目主要包括育苗培植、花卉栽培、喬灌木整 形修剪、草坪養護、防風防澇、澆水抗旱、補栽補種、病蟲害防預情況，設備保養與使用情況，藥品的保管，員工日考核、培訓情況、員工服務態度、儀容儀表等。

E． 清潔服務的檢查項目主要包括室內、外的清潔、消殺，垃圾清運，員工日考核、培訓情況、設備的保養與使用、工具房整潔情況員

工操作、服務態度、儀容儀表等。

F． 維修服務的檢查項目的主要包括：室內維修、房屋本體公用設施的維修養護、室外共用設施的維修養護、計量器具的檢定年檢內容、維修工具的保養與使用、培訓、員工操作服務態度、儀容儀表等。(消防設施、設備的維修養護情況為每次季檢必檢項目，公共設施維修養護每次季檢必須抽檢10%的項目，所有項目保證每年至少檢查到一次)。機電設備維修另單列機電設備檢查欄，檢查項目包括：配電房、水泵房、空調機房的管理、設施設備的維修保養和管理、設施設備的運行、供電與供水的管理、質量記錄情況(消防噴淋泵、消防水泵，以及消防水泵供水率等為每次季檢必檢項目)。

G.檢查項目除以上規定之外還必須參照各部門的職責，程序文件、工作手冊內容和公司交辦的任務編制相應檢查內容。5.2.2 檢查方法：

A.檢查可采用查閱質量記錄、提問、觀察、比較標準、向業主征詢、向有關單位了解情況(如檢查治安案件的處理可向派出所了解)等方法。

B.檢查方法還應包括檢查的數量，數量的控制以能達到檢查效果為準。

5.2.3 檢查結果：

如檢查合格，在檢查結果欄打√，如不合格，則對不合格情況作簡單描述，對嚴重不合格、消防水泵供水率、發電機發電率、設施完好率、治安案件發生情況等須在《物業檢查不合格統計表》備注欄中

說明。

6.0

年檢、單項檢查、巡視檢查：

6.1

年檢安排在十二月中旬，內容參照季檢執行，但可以在季檢基礎上增加檢查項目；

6.2

單項檢查是針對管理的薄弱環節或上級安排的檢查任務從物業管理服務中抽檢幾項作為檢查對象，單項檢查也叫單項抽檢，每個月抽檢的覆蓋面不少于60%，檢查的方式同季檢。6.3

巡視檢查

根據需要物業公司每月可以不定期對各部門進行巡視檢查，以便及時掌握各部門的現狀和對服務質量進行監控，并作為季檢、單項檢查的參考依據。

巡視檢查的相關信息可以記錄在個人工作日記上。7.0

注意事項：

7.1

每次檢查應注意對檢查內容作循環安排。7.2

檢查所采取的方法應根據實際靈活運用。

7.3

當單項檢查、季檢、年檢有重復檢查時，可以取消范圍小的檢查。

8.0

相關文件與質量記錄：

《不合格品/服務控制程序》

《糾正和預防措施控制程序》

《檢查表》

《物業管理情況統計表》

《物業檢查不合格統計表》

《不合格服務處理表》

《糾正措施報告》

周檢工作規定 1.0

范圍：

物業公司下屬各管理部周檢。2.0

職責：

2.1

各物業管理部經理負責組織副經理、事務助理、各班(隊)長參加周檢。

2.2 物業管理部經理指定一名事務助理做好周檢記錄。

2.3 管理部負責對周檢中發現的不合格事項組織事務助理、班組(隊)長及時制訂整改或糾正措施；發現嚴重不合格時制定糾正措施并上報物業公司。3.0

周檢要求：

3.1

每月抽查總量不少于本文件的規定。3.2

檢驗標準應依據各工作手冊中的規定。4.0

檢查的方式方法： 4.1

時間安排：

每周五下午檢查本周的服務情況，因特殊原因可以提前一天。4.2

參檢人員的檢查組織形式：

采用集中與分組相結合，以集中形式為主;有條件的管理部，可由正、副經理分組帶隊檢查。4.3

檢查方法：

實行巡查或抽查，以抽查為主，并應側重兩項加深檢查深度。5.0

檢查項目和抽檢內容： 5.1

房管工作：

抽查2-3個辦公房間、展示廳等，征詢業主對物業管理意見，抽查2份投訴處理、回訪記錄、巡視記錄、違章處理紀錄、來訪登記和維修派工單等質量記錄，巡檢資料檔案柜、倉庫、員工宿舍等。5.2

保安工作：

每個巡邏區抽查一個簽到箱，抽查2-3個固定崗，抽查3-5 份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢保安員儀容儀表，抽查3-5 人的文明用語使用、工作流程的掌握。5.3

車輛管理：

抽查1個停車場(庫)的出入口崗亭，觀察現場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等)；抽查1個摩托車、自行車保管站；抽查2-3份各崗位的車輛出入記錄，巡查所轄區域內車輛停放。5.4

清潔工作：

室內抽查三個展廳，抽查三個衛生間，室外抽查4-5個垃圾筒（果皮箱），區間道路達200-500米、停車場500平方米、綠化地100平方米（隱蔽處1處、綠籬下50米）；巡檢消殺工作。重點抽查開水

房、倉庫、汽車廣場、衛生間。5.5

綠化工作：

抽查區內2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，2-3處綠籬修剪、補種是否及時，3-5棵樹木有無病蟲害、按規定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。（管理處有權監督過問花木公司在所轄區的綠化工作）5.6

維修工作：

抽查8-10個大樓進出門、10%的路燈、2%的樓道走廊燈、10%的空調通風口。檢查地點同檢查車輛、清潔、綠化地點盡量相同一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。5.7

機電設備管理：

主要由維修部經理組織其主管事務助理、班組長檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、設備完好率、冷氣及時率。

5.8

檢查對上次周檢不合格的處理情況。6.0

處理結果：

對不合格服務及時填寫《不合格處理表》，并做出處理措施。7.0

檢查記錄：

7.1

預先填好檢查表，可選用以下一種方法紀錄：

A)

各管理處可根據文件要求，將應覆蓋的各檢查項編制成固定式樣，每月循環使用。

B)

周檢前擬定檢查線路后制作檢查表，根據表中的項目逐項檢

查。

7.2

采用邊檢查邊記錄時，應注意不漏項。

7.3

填寫檢查時應參照前兩周檢查的內容，突出本周檢查的重點。7.4

檢查時由各責任班組長記錄，檢查后再對應文件內容匯總填寫檢查表。

事務助理日巡視規定 1.0

日巡視內容：

1.1 管理處內務巡視檢查內容：

A.儀容儀表：著裝整潔，佩戴工作牌;

B.服務態度：說話和氣，使用文明用語，不與業主發生爭吵;

C.工作紀律：按時上下班無遲倒早退現象，上班不閑聊；

D.員工宿舍(集體)：清潔衛生，擺放整齊，無垃圾亂堆放等;

E.倉庫：標識清楚，擺放整齊，記錄清楚。

1.2 物業巡視檢查內容：

A.房管：

查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼，轄區內有無亂擺買等。

B.維修：

是否有不安全隱患，如：房屋出現破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通訊設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。

C.治安：

有無可疑人員在區內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等，重點檢查保安人員的儀容儀表、服務態度、工作紀律、巡邏簽到。

D.車輛管理：

有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現象，是否按規定對進出車輛進行登記，交接班記錄是否完整等。

E.清潔：

有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現象，是否及時疏通、清理，是否按規定進行清潔等。

F.綠化：

樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。2.0

巡視記錄和記錄的處理：

2.1 在周末或周一應在“工作日記”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。

2.2

巡視中，主要記錄發現的問題，對業主的提議、建議以及自己在工作中發現的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。

2.3 巡視中發現的問題，分類進行處理：

A.收集的管理意見，需部門經理決策的應及時匯報。

B.輕微不合格在日巡視表中糾正，要求在表中反映出“發現的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”；

C.嚴重不合格，填寫“不合格處理表”。

D.發現違章行為按“違章處理規定”執行。3.0

巡視時間：

房管員每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。4.0

注意事項：

4.1 一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。

4.2 有多名房管員的要注意分工，所分區域、服務項目搭配合理。

4.3 日巡視檢查記錄均記載在本人的工作日記或日巡視紀錄表中，形式不限，但要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據及本人工作考核依據。

第四篇：酒店管理行政質量檢查

酒店管理行政質量檢查

一、概述

First, outline

服務質量是酒店的生命，是關系酒店興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段。酒店設立質量檢查部，其任務和宗旨就是協助部門按照五星級標準實施經營管理，實現全面優質服務。

二、組織結構

Second, organizational structure

根據酒店目前經營管理現況，質量檢查部全部以兼職質檢員方式，設質檢組長及數名質檢員，由各部門責任心強、原則性強，不怕打擊報復的管理人員經高層辦公會議討論確定。質量檢查部直接對總經理負責。

三、質量檢查部成員名單

Third, quality 檢查部 member name list

質檢組長：

質檢員：另行發文成立質檢小組

四、質檢部工作職責：

Fourth, quality testing department work responsibility:

1.全面檢查和評審酒店的服務質量情況，督導各部門管理質量、服務質量和衛生質量的整改、落實、提高；

2.建立并實施三級督導檢查系統，采用常規檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，每天按酒店統一質量標準進行檢查，檢查結果隨時通報總經理、葉予舜二〇一三年一月十一日星期五

人力資源部及相關部門經理（總監），同時記入《質檢日報表》；

3.每日收集和整理《客人意見反饋表》，《EOD值班記錄》，對反映的問題進行

分析，提出相關整改意見，第二天早晨報送總經理；得到明確答復后，向相關部門下《整改通知書》，并跟進落實整改事宜；

4.每周進行一次全面檢查，每周四下午4：00進行一周質檢匯總、評審、QC

分析會議。

5.每周一期《質檢周報》，內容包括：（1）員工獎懲明細（2）賓客投訴處理情

況（3）EOD發現問題、行政早會議定事項、總經理交辦工作的完成情況（4）員工投訴處理情況（5）QC分析報告；

6.建立、健全酒店質量管理和督導檢查檔案，采用科學管理手段，按日、周、月建立數據檔案，對質量方面的重大事故擬出專題案例報告，上報酒店管理高層，部分案例需作為培訓資料交人力資源部存案。

五、質量檢查工作程序

Fifth, quality testing working routine

1.發現問題

主要從六個方面著手：

（1）服務態度和儀容儀表；

（2）設備設施完好程度；

（3）物料供應（包括信息資料）的保證；

（4）服務方法（包括服務方式、程序、規范、技能技巧等）；

（5）環境（包括酒店環境和工作環境）；

（6）安全（包括酒店信息、資料）保障。

2.分析問題產生原因

從五個方面進行分析：人的因素、設施因素、環境因素、方法因素、材料因素。

3.找出主要影響因素

4.制定解決問題的措施計劃：5W1H即：

? WHY：為什么制定此項措施；

? WHAT：解決什么問題，達到什么目的；

? WHERE：在什么地方采取這一措施；

? WHO：由誰或哪個部門具體執行；

? WHEN：每項措施開始及完成的時間；

? HOW：執行和完成措施的方式。

5.嚴格執行計劃

6.檢查計劃執行進度

7.總結經驗，實施標準化，形成規范與制度，正確的堅持推廣，失敗的及時修

訂完善，防止同樣的問題再次發生；

8.提出遺留問題，做出下階段改正計劃方案。

六、質量檢查檔案

Sixth, quality testing file

1.為確保質檢的嚴肅性，有案可查，必須建立質檢檔案。

2.質檢檔案記載員工及部門經理違紀行為的時間、地點、內容、處罰和改正情

況。

3.質檢檔案記載員工及部門經理的獲獎勵情況。

4.質檢檔案作為員工和部門經理晉升、晉級及業績考評的重要依據。

第五篇：酒店服務及工作質量檢查操作規程

酒店服務及工作質量檢查操作規程

1.管理意義

1.1質量是酒店的生命，有效的質檢系統將對各部門的對客服務質量、運行工作質量起到督導行為、提高效能的目的，促使酒店在激烈的市場競爭中確保領先地位，從而在贏得顧客和聲譽中持續發展。2.組織架構

2.1組織名稱：泓昇苑酒店質量檢查小組(簡稱質檢小組)，由領導小組和工作小組組成。2.2領導小組

組 長：總經理()副組長：副總經理()組 員：財務總監()、總經理助理()、總經理助理()、質檢培訓部經理()、大堂經理()2.3 工作小組

組 長：副總經理()副組長：質檢培訓部經理（）、大堂經理()組 員：行政總廚()、工程部經理()、安全部經理()、房務部經理()、總辦副主任()、人事經理（）、中餐廳經理（）、西餐廳經理（）、大堂副理()、大堂副理()3.工作范疇 3.1質檢小組在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下負責酒店各部門服務質量及工作質量的檢查、監督，并提出整改意見，進行跟進考核。

3.2質檢工作小組組長(質檢經理)在質檢領導小組的指導下，負責日常工作運行，定期或不定期召集、組織質檢工作小組正常開展工作，確保組織運行高效能。

3.3各部門經理必須按質檢小組出具的《整改意見書》督導部門及部門相關人員整改到位，并對相應問題采取必要的控制措施，避免類似問題重復發生。4.工作職責

4.1質檢領導小組職責

4.1.1根據酒店質量系統運行情況，在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下對質檢小組的工作方向、日常運行、績效改進提出導向；

4.1.2審議、批示質檢工作小組遞交的《酒店質量運行意見整改書》； 4.1.3對質量爭議問題及考核尺度作出最終評判；

4.1.4質檢領導小組人員如發生變動，須報請總經理批示同意。4.2質檢工作小組職責：

4.2.1在熟知《旅游飯店星級的劃分與評定釋義》前提下質檢人員首先應做到堅持原則、一視同仁、模范上崗，起到表率作用。4.2.2在質檢領導小組的指導下，做好日常質量檢查、督導和考核的運行工作，并組織實施相關質量方案； 4.2.3在檢查的基礎上出具《酒店質量運行意見整改書》，經部門確認后遞交領導小組審議；

4.2.4定期對酒店質量運行情況向酒店領導及相關部門提出建議、意見及改進方向；

4.2.5質檢工作小組成員由各部門經理組成，如遇特殊事項未能參加質檢工作，必須由部門經理指定（主管以上人員）參加質檢工作；

4.2.6質檢工作小組人員如發生變動，須報請副總經理批示同意。5.操作規程 5.1檢查類別

5.1.1重點檢查：每季度一次重點檢查，邀請酒店質檢領導小組成員或外請業內人士、旅游局專家會同酒店質檢工作小組一起對酒店進行抽查，并出具專業報告。

5.1.2 全面檢查：每日由酒店值班經理對酒店當天的整個營運狀況進行全面的檢查，并在值班記錄上詳細記錄。

5.1.3常規檢查：每月定期或不定期四次檢查，參加人員由質檢工作小組組長確定；

5.1.4專項檢查：每兩月一次檢查，由質檢工作小組組長通知安全部、工程部負責人或部門指定人員以及相關人員參加，進行對酒店安全設施設備與維護保養進行全面性檢查，并指定由被檢部門人員做好現場記錄，屆時由質檢工作小組匯總核對； 5.1.5 自我檢查：酒店員工要對照《旅游飯店運營質量評價表》進行自我檢查。

5.1.6 夜間巡查：酒店安全部要加強對夜間的巡查工作，并建立好相關臺賬。

5.1.7 最終檢查：結合大堂每日對賓客滿意度調查情況表，體現賓客對酒店質量服務認為好的那才是真正做到最好的，同時也是對酒店服務質量最好的復查工作。5.2檢查形式

5.2.1以明查暗訪或專項主題檢查形式為主。

5.2.2定期或不定期邀請業內人士、旅游局專家或酒店同行進行暗訪。5.3評判標準

每月質檢小組按照“旅游飯店運營質量評價表” 及“旅游 飯店設施設備評分表”對各部門進行檢查。5.4報告出具

5.4.1每周常規報告。在每月四次常規檢查的基礎上，對相關重點問題進行匯總、分類，并作簡單專項分析，在酒店每周一例會上進行通報。

5.4.2月度專項報告。在一月四周檢查的基礎上，根據《旅游飯店運營質量評價表》及《旅游飯店設施設備評分表》，上報酒店質檢領導小組審閱。

5.4.3季度檢查報告。在季度一次的抽查基礎上，全面評估檢查情況，由質檢工作小組或業內專業人士出具專項報告，上報酒店質檢領導小組審閱。5.5整改要求

5.5.1質檢小組將檢查結果匯總后，將出現的問題填寫好“質檢報告”發至各部門。

5.5.2各部門經理在“質檢報告”上填寫糾正措施及糾正時間，并簽

字確認后將“質檢報告”反饋到質檢小組。

5.5.3質檢小組依據“質檢報告”上的整改計劃和結果進行復查，并將結果反饋到質檢領導小組審閱。5.6活動組織

5.6.1每月質檢小組召開一次工作總結會議，并對下一個月的工作進行計劃。

5.6.2每年組織一次全酒店的服務質量技能大賽，提高酒店服務水準。5.7獎勵申報

5.7.1對各部門每年推薦的質量服務先進個人須先由質檢小組出具意見，再逐級申報。

5.7.2對質量考核先進部門，報請酒店頒發榮譽證書和獎勵。評選依據為：

1）部門對待質檢活動的意識與態度。

2）質檢發現問題后的糾正、預防措施及整改情況。3）有無發生重大違紀違規事項。4）有無出現重大投訴。

5.7.3每年質檢小組對小組成員工作表現出色的個人報請酒店進行嘉獎，以資鼓勵。5.8考核處罰

5.8.1凡未達到酒店質量目標的部門，質檢小組將提請酒店在行政例會上進行通報。

5.8.2連續兩個月質量整改未達標（以“旅游飯店運營質量評價表”

及“旅游飯店設施設備評分表”為標準）的部門，由質檢工作小組提請領導小組對所在部門負責人進行相應的經濟考核。5.8.3對以下行為質檢小組有權酌情提出處罰建議，報人力資源部處理：

1)違反《員工手冊》規定；

2)質檢小組在復查過程中，發現同樣問題再次發生的員工； 3)對未按期完成整改或整改質量不合格者。

5.9檔案建立

5.9.1根據每月檢查出的問題，按部門進行分類、歸檔。5.9.2定期或不定期由小組成員對以往所發生的問題進行抽查。5.9.3為酒店五星評定性復核做準備，對酒店質量管理的要求積累基礎資料。

6.參照制度 《旅游飯店運營質量評價表》、《旅游飯店設施設備評分表》及《員工手冊》。

7.相關記錄 “質檢報告”均以總經理、副總經理、部門經理、質檢小組簽字為準。