第一篇：收銀員日常行為規范

收銀員日常行為規范

(一)收銀員的行為規范六必須

1.著裝必須整齊。

2.外形必須整潔、發型簡單大方，淡妝上崗、坐姿端莊。

3.精神必須飽滿、熱情主動、微笑待客。

4.待客必須文明禮貌、要使用普通話，文明用語。

5.款臺必須保持干凈整齊。

6.帳款必須保持一致。

(二)收銀員的行為規范八不準

1.在收銀臺不準聊天、嘻笑、打鬧。

2.在當班時不準擅自離臺、離崗。

3.在收銀臺不準看書、看報。

4.在結賬時不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。

5.在收銀臺不準會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上。

6.在結賬時不準出現跟顧客爭吵辱罵歐打等現象。

(三)收銀員的行為規范

1.收銀員必須遵守“六必須，八不準”。

2.收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。

3.收銀員到崗后，首先做好款臺的衛生。

4.每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。

5.收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。

6.收銀員要注意自己的服務態度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發生爭吵。

7.收受支票的收銀員，有疑問的，一定要告知主管來決定是否接受。

8.收銀員每天營業結束后必須打印出結帳單和關掉銀行POS機的電源。

第二篇：收銀員行為規范（本站推薦）

收銀員行為規范、收銀操作標準

崗前準備

?收銀員淡妝上崗，蓬頭垢面有損個人及公司形象。因為收銀員是顧客進門看到的第一人，也是送走顧客的最后一人。

?備好零錢，店長雖然也為我們備有零錢，但主要還得靠我們操心去換。

收銀員工作基本流程

?

1、接待顧客

?

2、為顧客做結賬服務

?

3、特殊收銀作業處理：

?贈送贈品

?配合促銷工作，提供促銷服務

?

4、無顧客結賬時：

兌換零錢；整理及補充收銀臺各項必備物品、擦拭收銀臺，整理環境

?協助店員做好顧客接待工作

?協助其它崗位，維護店面形象

?隨時根據藥品價格及產地的更改對醫保字典內商品進行更新。

?

5、留意店內情況、做好防盜工作

?

6、保持收銀臺及周圍環境的清潔

?

7、下班結算

?儀容儀表：正確穿著、淡妝上崗禁忌：自帶財務、帶首飾等

?清潔整理收銀作業區

?整理必備物品，隨時根據藥品價格及產地的更改對醫保字典內商品進行更新。

?準備零錢、備用金

?閑暇時間熟記特價商品、調價商品、熱銷商品價格及無條形碼商品貨號。

★特殊情況

?①暫時離崗：收銀員不可隨意離開崗位，若需要離開時，應告知班長或店長，由店長或班長代收或將電腦退回到“輸入密碼”狀態。

?②電腦異常：出現異常時，簡單問題自己處理，處理不了應立即報告店長或店長助理，并及時和公司信息部取得聯系。電腦異常過程中的銷售應記手工帳，待電腦恢復正常后再補入電腦。若掃描條碼時突然反應過慢，請稍等片刻即可恢復（因主機需定時傳輸大量信息會對收銀有少許影響）。

九禁制度講解

嚴格按收銀操作規范執行，嚴格執行“九禁”：

–禁止收銀員自帶錢物上崗；

–禁止為自己或親朋好友的會員卡虛假積分；

–禁止刷醫?？ㄌ兹‖F金；

–禁止坐支現金（即將營業款借與他人或支付他用）

–禁止超時存款（存款時間：每天下午

–禁止帳款不符； 1點到4點間）；

–禁止空買空退（即不購商品，進行銷售和退貨）；

–禁止虛假打折。

–禁止憑個人感情錄入工號。（一單接待制門店）

交接班

到崗后，開啟電腦等設備是否運行正常，將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區商品交接下一班，交接完畢后方可離崗。如有異議，應當面提出，否則一切責任由下一班收銀員負責。備用金清點確認（備用金根據門店營業額大小實行定額管理，采用店長借支，收銀員管理，財務部備案的方式，當店長或收銀員發生變動時，應及時到財務部備案調整，當根據經營需要增加或減少備用金時，需報總經理簽批，當收銀員離職時需將備用金交還店長。當備用金超額時，店長必須在30內歸還財務部，否則按超支金額月息10%進行扣息。），檢查收銀用物品是否齊備，如有缺少，應及時向店長匯報。當班收銀員下班前，應將當班情況向下一班收銀員進行交接，交接時需交代清楚各項事務。

?清潔收銀臺和收銀區域地面，準備好清潔的垃圾箱或雜物籃，擺放在收銀臺內側。領用足夠的購物袋。

接待顧客

?保證個人清潔衛生、工作服干凈、穿著規范、胸卡佩帶正確，女員工應畫淡妝、面帶微笑、標準站姿待客，面朝顧客進門方向。

?收銀五大用語：

?您好！

?抱歉！讓您久等了！

?請問先生/女士/大叔/阿姨有沒有會員卡？

?總共***元，收您***元，找您***元，拿好您的小票和找零，請核對并保存。

?謝謝您！請慢走。

良好的服務態度：

?熟記收銀“五大用語”，并且靈活運用。

?面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。如遇顧客進門直接詢問某某藥品、或較忙時段需告知顧客稍等、并引導營業員即使進行接待。

?登打商品同時朗讀價格，讓顧客能夠清楚聽到。

?在等待顧客時，應面對賣場門面，身體不要依附在收銀臺。

?顧客未前來結帳時，應整理收銀臺以保持周圍整潔干凈。

?貴重商品銷售時應拆開核對品名、數量和批號。

收銀結算

收銀員在營業中不得擅自查詢當班營業額，如遇特殊情況必須查詢，須店長或店長助理同意后查詢。公司各職能部門到店檢查時，應配合。

收銀結算操作規范：

?

?接待：顧客前來收銀臺結算時應面帶笑容問候顧客，禮貌的請顧客出示會員卡，沒帶會員卡可提示顧客報出會員卡登記電話。（無會員卡詢問是否辦理？）并雙手接過顧客所持商品。

?核對：逐一進行掃描，同品種商品，點清數量，輸入準確數量。如有掃條碼時顯示缺貨商品，手工輸入拼音縮寫，根據實際商品的規格和產地進行錄入。收銀員在每次交易前，要核對每件交易商品的條碼、品名、規格、價格是否與電腦所顯示的一樣；如有不同，則通知店長或店長助理處理。已掃描過商品放入收銀臺下方，方便結算。

正確登打：

?熟知電腦鍵盤每個鍵的操作功能，并要靈活運用（如會員卡輸入快捷鍵等）。

?正確掃描條形碼和輸入商品貨號，以便登錄正確的資料。

?正確輸入會員信息，以免導致會員消費不能正確累計。

?了解商品尤其特價商品的價格。

?注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。

?熟記常賣而又沒有條形碼的商品貨號。

?當發現條碼條無法掃描時，立即記錄，并采取其他輸入方式，同時向顧客表示歉意。交易：

?每筆交易必須先掃描后收銀。中藥柜必須先劃價再抓方。有中包裝的商品，需將中包裝拆至最小規格。收銀員應清楚的報出顧客應付金額以及實收金額、應找金額，收款時要求吐字清晰，嚴格“唱收唱付”，現金必須提醒顧客當面點清，嚴禁“摔、甩、扔、丟”現象，并將打印出的電腦小票和找零一同交到顧客手中，提醒顧客核對保存。會員日時，按照會員消費正價商品金額打出對應優惠券，并提醒顧客領取。當顧客相對集中時，要不急不燥，保持清醒頭腦，須禮貌的請顧客稍候，提高收款速度，必要時向店長或班長申請援助。收銀員須詳細登記日記帳和手工帳，三日內及時準確將手工帳輸入電腦

以最快的速度完成每一筆交易，縮短顧客等待時間。限時60秒服務。為節省零鈔，收銀員可適當請求顧客準備零鈔。例如：“一共是31元”，“多謝！收您50元，請問您有沒有1塊零錢？我可以找您20元整”。決不可以向顧客強行索要零錢，更不能因為缺零錢就不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。

打折：

門店打折口令，必須由班長、店長助理、店長掌握，打折時需顧客在銷售小票上簽名并留電話，月末將打折的銷售小票整理報送運營部進行抽查核對，禁止將打折口令告訴收銀員，禁止班長、店長助理、店長伙同收銀員虛假打折。按照折后金額收取顧客相對應錢數或刷卡，小票上需由顧客簽名后貼于打折銷售登記本當日頁上，并據實登記在冊。

?退、換貨：如有退貨或付款后的換貨（含打折商品），則須經店長或店長助理的同意，由店長或班長授權進行退換貨，參照《退換貨管理制度》章節處理。

?驗鈔：遇有疑問或破殘不能使用的鈔票，應向顧客友好的提出更換。如因收銀員工作疏忽收到偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔。

?開發票：根據顧客要求，按照財務管理要求正確填寫發票。發票開好后，將顧客聯雙手交給顧客。如發票用完，及時交給收銀組長或店長，到財務部更換。

?保管：妥善保管和銷售收銀區商品，保持收銀區域的清潔。除錢箱、保險柜外，其它地方不得放置錢鈔。

收銀結算操作流程：

每天晚上收尾工作及結賬

?浉河、平橋、鐵路、華豫只需要統計當天收費匯總然后打印出來即可，只有大市的統計完數據后，要在醫保界面中有一個?數據庫備份?中備份一下即可（每晚必備）。

?最后一步也是最重要的一步，就是先退出海典系統及醫保系統，然后按正常操作程序（點“開始”/“關閉計算機”）關電腦，待主機完全關閉后（主機電源指示燈滅），斷電源，否則容易導致數據丟失。還會影響第二天的收銀系統難進，因為電腦工作了一天也需要休息。我們要愛護公司的設備，以免造成不必要的損失。

現金支付：

?掃描完畢后正確報出顧客購買物品總金額，?待交款時雙手接過顧客所持現金，切記不可立即放入錢箱，應先在顧客面前點數清楚并報出所收現金數量，無異議后再放入錢箱中。

?核對總價無誤后方可下賬。

?無須找零要告知顧客“您好，您購買的商品總價為XX元，收您XX元剛好?！比缧枵伊悖砂词浙y系統提示金額核對正確后報出所需找零數目，并拿出同等接現金，待pos小票打印完畢再次核對各項金額正確后雙手遞交于顧客手中。

?待顧客清點完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走。”

醫保結算操作流程：

?向顧客報出所購買物品總金額后，按照收銀系統顯示應收總金額在醫保系統內按照實際商品進行錄入。如金額較大的需先與顧客核對醫保卡名字是否正確。同時向顧客報出結算前卡中金額。

?錄入完畢后切換回收銀系統進行核對。核對各項商品及金額確認正確后可按結算鍵刷卡并再次報出應收總金額。

?請顧客輸入密碼。（在顧客輸入密碼時注意不可直視，視線應適當避開。）

?待刷卡完畢后向顧客報出結算后卡中剩余金額。切換回收銀系統下賬。

?取出顧客醫?？?，連同醫保小票、pos小票一同雙手遞至顧客手中。

?待顧客清點完畢后，可將商品裝袋雙手遞交到顧客手中。

?顧客出門時要使用禮貌用語送客“謝謝您，請慢走?！?/p>

銀聯卡結算操作流程：

?顧客使用銀聯卡交款時，收銀員應雙手接過銀聯卡，正確在銀聯POS機上刷卡。核對銀聯卡與POS機顯示卡號是否相符。

?按實際金額輸入應刷金額并核對。核對正確后請顧客輸入密碼（顧客輸入密碼時勿直視，視線適當避開。）

?結算完畢后銀聯POS單留存聯請顧客簽字，雙手將卡還給顧客。

?結束時將銀聯POS用戶聯與小票雙手遞給顧客保存。

中藥劃價結算操作流程：

?根據中藥方子按數量錄入，收取對應現金或醫保刷卡。

?根據中藥柜手寫小票實際數量和金額錄入。

?中藥飲片錄入時不得隨意更改數量，以免造成庫存錯帳。

下班結算：

?現金存入：店長或帶班長和收銀員核對好當班營業額后，每天下班后3小時內（每天下午4點以前）將營業額款存入指定銀行賬戶。晚班收銀員下班時，應妥善保管營業款和備用金。

?關機：晚班收銀員下班后，應逐步關閉電腦等設備。拔出所有電源插頭。

?結算及現金存入操作流程：

?收銀員下班時應清潔整理收銀作業區，而后由當班店長或店長助理或班長必須先清盤現金，店長或帶班長核對電腦帳及手工帳，核對無誤后需在日記帳上簽名。收銀員將當班營業現金款須在當日全額存入指定帳戶，并在存款單上注明每天手工帳金額（現金總額-電腦下帳金額），且收銀核對人（店長或店長助理或班長）須在每張存款單上簽字核對。

存取中藥處方

顧客買中藥都是先付錢后取藥，在交錢時，我們要先錄入會員卡，再

取方，以免取出來的中藥變價。但

是金卡與敬老卡顧客就不一樣了，要先取方，后錄入會員卡，這時顧

客有一個98折的優惠【特價除外】。

第三篇：收銀員行為規范

收銀員行為規范

(一)收銀員的行為規范六必須

1.著裝必須整齊。

2.外形必須整潔、發型簡單大方，淡妝上崗、站姿端莊。

3.精神必須飽滿、熱情主動、微笑待客。

4.待客必須文明禮貌、要使用普通話，文明用語。

5.款臺必須保持干凈整齊。

6.帳款必須保持一致。

(二)收銀員的行為規范八不準

1.在收銀臺不準嘻笑、打鬧。

2.在當班時不準擅自離臺、離崗、停臺。

3.在收銀臺不準看書、看報、看手機。

4.在結賬時不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。

5.在收銀臺不準會客、吃零食，將水杯放在款臺上。

6.在收銀臺不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。

7.在當班時不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。

8.在結賬時不準出現跟顧客爭吵辱罵歐打等現象。

(三)收銀員的行為規范

1.收銀員必須遵守“六必須，八不準”。

2.收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。

3.收銀員需提前10分鐘到崗，首先要打開會所收銀臺控制的照明設備，再做好款臺的衛生，開啟收銀機設備，做好班前準備工。

4.著裝要統一和得體，儀態端莊，淡妝上崗站姿規范。

5.收銀員要注意自己的服務態度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發生爭吵。

6.收銀員應熟知會所的布局，可以為客人解答指引去處。7.當班時，收銀員不得無故離臺，如有事離臺必須離開，應最少有一人值守。

8.收銀員受理錢款必須如實入機，不得有任何隱瞞，私留等行為產生。

9.收受支票或刷銀聯卡有疑問時，一定要告知主管來決定是否接受。

10.嚴格按照發票管理制度開具發票，不得虛開、代開、涂改、挖補或單聯開據，遇特殊情況需經上級主管部門同意后方可開據。

11.收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。

12.認真填寫收銀員交接登記表，簽字確認錢款。

13.收銀員必須保證收銀臺備用金的完整，嚴禁用備用金抵補短款。

14.收銀員每天營業結束后，先打印POS機日賬單，然后核對賬目，發送日營收報表至營收群。之后將當日所收現金、支票及銀行刷卡小票投入保險箱內。最后關掉銀行POS機，關閉電腦，打印機及所有電源及照明設備。

第四篇：收銀員行為規范

收銀員崗位范圍

一、正確迅速結賬

1．熟練收銀機的操作，價格的登打；

2．熟悉促銷商品的價格以及促銷內容。

二、親切待客

1．熟練收銀員的應對用語、應對態度、應對方法等待客之道。

2．適宜的儀容儀表。

三、迅速服務

1．為顧客提供咨詢和禮儀服務

2．熟練迅速而正確的裝袋服務。

3．不犯收銀員服務禁忌，如：儀容儀表不整，出言不遜等。

4．如違反以上條例者，視情節輕重處以5——100元的罰金。

四、熟練收銀員的基本作業

1．站立工作，堅持唱收、唱付、唱找，準確迅速點收貨款。

2．妥善保管好營業款，在規定時間內交款，確保貨款安全。

3．做到經常檢查、保養好收銀設備。

4．配合賣場安全管理工作。

5．工作中發現問題及時向領班或上級匯報。

五、收銀必備知識

1、如何識別假幣

2、收銀機維護和保養

3、營業前準備工作

4、營業中收銀工作

5、營業結束工作

理貨員崗位職責

1．嚴格執行賣場服務規范，做到儀容端莊、儀表整潔，禮貌待客、誠實服務，嚴格遵守各項服務紀律。

2．熟識商品或商品包裝上應有的標志，以及自己責任區內商品的基本知識。

3．掌握商品標價知識，能熟練使用標價機。

4．注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。

5．了解賣場布局和商品陳列的基本方法，熟識賣場內商品擺放位置，并對陳列商品進行整理。

6．隨時注意商品銷售動態，及時提出補貨建議或按規范操作要求完成領貨補貨上架作業。

7．要求有強烈的責任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊。

8．完成經理交辦的其它工作。

9．如違反以上條例者，視情節輕重處以5——100元的罰金。

儀容儀表及言行規范

公司員工上班期間，應按公司規定統一著裝，注意個人儀表端莊、服飾整潔，保持良好的精神面貌。

一、著裝要求:

1、保持頭發整齊清潔，長發及肩者需扎起來，不得梳奇異發型。男士發不過領，不得剔光頭、留胡須。

2、必須按規范統一著裝，不得穿規定以外的服裝上崗（有特殊情況或特殊崗位的例外）。

3、衣著要整潔、得體，不得穿無袖、無領、低胸、網紗透明上衣和拖鞋上班。

4、愛護工衣，經常勤洗必須保持干凈整潔，無破損，扣子完整無缺,不得有污跡、破損，衣領袖等處有發黃、發灰、發黑等跡象。

5、非工作需要，不得將工衣轉借他人，更不允許修改工衣。

6、員工染發應為自然色，嚴禁染成紅、黃、綠等艷麗色彩，女員工應適當化淡妝。

7、不得戴有色眼鏡，不得戴帽子。

8、講究個人衛生，勤洗澡、勤理發、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，手和指甲保持干凈。

9、上班前不吃蔥蒜等異味食品，保持口腔清潔，崗位上不能吃東西或喝飲料。

10、上班時要控制情緒，保持精神飽滿，面帶笑容。

二、身體健康、衛生

1、不能蓬頭垢面、滿脖塵灰、滿手污穢。

2、上崗期間的飲食一律不準吃易揮發性食物，保持口腔清新。

3、不準在工作崗位吸煙、吃東西、聊天。

4、禁忌做有損形象的肢體動作。

5、不允許隨地吐痰，亂丟紙屑。三．與業務單位的關系

超市的管理層員工和所有業務單位之間必須保持一種可以接受的關系，把這種關系作為超市與業務關系單位之間的一種商業行為。員工對業務單位應持誠懇、尊重和公平的態度。

四、舉報

舉報是指按超市規定的方式舉報任何事實上違反商業道德的行為。超市會對所有的署名舉報組織人員立項調查。超市將采取相應的補救措施，并對相關人員進行獎勵和處罰。

營業員接待服務規范

一、服務規范

（一）標準

1.每個員工要對自己所管轄區域商品的價格、性能要做到了如指掌。

2.顧客有詢問時，無論正在做什么，必須放下手中的工作，把顧客帶到銷售區，給顧客推薦所需商品。

（二）、接待程序及服務要求：

熱情招呼、捕捉時機——判斷顧客來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯商品及注意事項——顧客需求評審、開售貨小票——交款、交付——道別

1、熱情招呼、捕捉銷售時機。

1)客戶進門，當顧客走到入口處時我們的工作人員要面帶微笑，表情自然，語氣適中的使用招呼用語“您好！歡迎光臨?！笔诡櫩鸵贿M門就能感受到我們服務的熱情和真誠。

2)顧客臨柜，營業員應面向顧客，面帶微笑（微笑要發自內心，要自然，表達的意思是看見你我很高興，我愿意隨時為您服務），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時準備為顧客服務。

3)根據顧客的活動情況靈活調整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時間站立在一個位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監視的感覺。

2、判斷顧客來意客：

1）營業員應采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客。接待新顧客——注重禮貌，接待老顧客——注重熱情，接待急顧客——注重快捷，接待精顧客——注重耐心，接待女性顧客——注重新穎、漂亮 接待老年顧客——注重方便、實用 2）顧客分析

（一）顧客類型：追求時尚型、有主型、參謀型、實惠型。

A.追求時尚型——特征：穿戴較時髦。主要推介新商品及近期流行商品。

B.有主見型——特征：顧客顯得比較自信和理智、需要一個寬松的選購環境，使自己有購買決策的空間，厭煩營業員喋喋不休的介紹，顧客示意需要幫助時，應友好的提供服務。控制點：適機服務和無干擾服務。

C.參謀型——特征：詢問較詳細，一直在比較幾種商品的不同之處及功能特點，需要營業員詳細、清楚地介紹商品的優缺點，針對顧客的疑慮進行講解，必要時，為顧客提出建設性的參考意見。控制點：熱情、耐心、商品知識豐富。D.實惠型——特征：比較在意價格及商品的實用性。幫顧客計算選擇哪種商品更能滿足這類顧客的要求?？刂泣c：站在顧客的角度，以經濟、實用作為推介商品的賣點。

（二）客戶購買意向分類 有既定購買目標型：

特征：腳步輕快，目光集中或向營業員描述需求概況，制定品名和品牌等。顧客一般會主動提出：我要買什么商品。這類顧客的購買心理是“求速”，因此，營業員應抓住他臨近柜臺的瞬間馬上接近，動作要求迅速準確，以求快速成交。

想購買商品，但還沒有明確的目標的顧客

特征：腳步慢，對多數商品都仔細觀看，經常會比較幾種商品的不同之處和特點。這時，營業員應在其對某個商品發生興趣，表露出中意的神情或提出與商品相關的問題時才進行接觸。

無目的逛商場的顧客：

特征：腳步緩慢，目光不固定，對多數商品一掃而過。但不排除他們具有沖動性購買行為，或為以后的購買行為而觀看商品，這樣的顧客需要激發，通過商品陳列、促銷活動、聲音、動作等來吸引顧客的注意。營業員應讓顧客在比較輕松的環境下隨意的看，不要輕易的打擾他們。

3、介紹、拿遞、演示商品：

1)面對顧客，要微笑、親切的看著顧客講話，用語：“您好，需要什么？”，“我幫你拿一下，請稍等”，“這個商品的特點是——，我拿給您試一下”等。2)當顧客為選購商品的品種、型號或顏色猶豫不決時，你應該提出明確的個人建議，幫助顧客決定，切忌模棱兩可的答復，更不能請顧客先買回去試一下，不行再換。

3)當顧客代人購買服裝、鞋等商品，而又不能明確商品型號、大小、顏色時，應仔細了解穿著者的體型、愛好等詳細情況，最好與現場人員的體型、商品的大小、顏色進行比較，協助顧客做出較為準確的判斷。

4)耐心、細致地解答顧客提出的問題，善于突出公司經營或商品的特色，堅定顧客的購買信心。

5)要點：介紹商品要實事求是，要主動熱情，介紹重點和要點，介紹商品要有連貫性，不要問一句答一句；拿遞商品要輕拿輕放。

6)在推介商品時應對公司、商場、樓層組織的促銷活動進行宣傳。

4、促成生意并介紹關聯商品

針對顧客的顧慮進行講解，顧客往往會表露出他的顧慮：“這個商品的款式是不是太過時了？”“這個商品的質量怎么樣？”等，針對顧客的顧慮來講解，努力促成生意。如：購買相機時提示顧客是否購買電池和膠卷等。介紹過程要誠實，要讓顧客感到你是善意的，而不是強行推銷商品，也不要過早左右顧客的判斷。

1)

營業員在開銷售小票前要進行思考，思考顧客所需要購買的物品是否現在有貨，是否能滿足顧客的要求，思考過程要迅速、利落，不可讓顧客等待過長時間。2)

交付

3)

顧客同意購買→→顧客上收銀臺買單→→提示顧客檢查商品數量、規格、型號、等→→包扎商品→→跟顧客道別。4)

道別、送客 5)

用語“謝謝”、“慢走”、“請走好”等。

6)

特別注意，對于最終沒有購買的顧客同樣要有道別用語：“對不起”“沒關系”“您再考慮一下”、“慢走”等。

相鄰柜臺間的接待服務規范

（一）基本原則：

1、相互照看原則：相鄰柜臺營業員就餐或臨時離崗時，由相互照看專柜員工負責接待兩柜臺的顧客。

2、最近接待的原則：一柜臺的營業員正在接待顧客，無暇顧及或沒有看到新顧客，與該顧客最近的相鄰柜臺營業員應即時迎上去接待。

3、協助接待原則：若周邊柜臺營業員均在接待所在專柜的顧客，則與新到顧客最近柜臺的營業員應主動協助接待，如此類推。

（二）具體要求

1、各柜臺營業員應樹立所有區域均是大家庭中一份子的思想，要充分意識到在顧客眼中并沒有區域間的界限，他們希望得到的是親切、友好、自然的服務。因此相鄰柜臺間應相互協助，共同接待好每一位來到購物廣場的顧客；

2、相鄰專柜間營業員要用業余時間熟悉對方的商品陳列、存放、商品知識、促銷信息等，員工離崗時，應告知對方離崗的原因、目的、和時間長短，以便相鄰專柜了解詳細情況，更好的協助工作；

3、營業員應注意視線所及范圍內有無顧客來臨，若有，而附近貨架的營業員不在或正在接待顧客，應打破貨架界限，上前接待，盡自己所能為顧客服務給予積極配合并協助照看商品和接待顧客；；

4、向顧客推介商品時，不能貶低其他柜臺的商品，并保持良好的精神面貌和服務水平；

5、若有違犯，按違紀論處，每人次扣5——100元。

第五篇：日常行為規范

日常行為規范

——東沙博雅實驗學校第1周702班主題班會

時間：第1周周五第七節課 地點：702教室

參加人員：全體教室 主持人：班主任

活動背景：剛開學學生情緒還不穩定。

活動目的：通過本次主題班會，讓學生好好規范自己的形為。活動準備：

學校發的日常資料

實施步驟：

讓學生熟記，發表自己的看法和意見。