第一篇：旅行社規(guī)章制度總則

旅行社規(guī)章制度-員工守則

1、企業(yè)性質(zhì) 有限責(zé)任公司

2、股東 股東們按注冊(cè)資金承擔(dān)有限責(zé)任。

3、管理體制 實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門(mén)經(jīng)理、員工的三級(jí)垂直管理體制。總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理由董事長(zhǎng)委任，任職時(shí)間根據(jù)公司的章程和董事長(zhǎng)決定。第二章 勞動(dòng)條例

第三章 休假制度

1、法定假日 正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意，可自由支配休假時(shí)間，由于業(yè)務(wù)需要，公司可臨時(shí)安排員工于休假日照常上班。節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會(huì)要求你超時(shí)工作或在很短時(shí)間內(nèi)通知你回來(lái)工作。發(fā)生這種情況時(shí)我們要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它 員工連續(xù)工齡滿(mǎn)二年時(shí)間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長(zhǎng)2天，最長(zhǎng)15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準(zhǔn)，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開(kāi)或推遲返回公司的行為將被視為違紀(jì)，有可能導(dǎo)致辭退。

6、喪假 員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。員工請(qǐng)喪假，須由部門(mén)經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補(bǔ)交請(qǐng)假條，并由部門(mén)經(jīng)理和人事部共同審核。第四章 福 利 工齡滿(mǎn)2年員工與公司簽訂勞動(dòng)合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關(guān)的職工社會(huì)保障體系的手續(xù)，員工可享受社會(huì)保障。第五章 考 勤 制 度 全體員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。

1、關(guān)于遲到、早退 1）遲到、早退月累計(jì)30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元； 2）遲到、早退一次達(dá)10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元； 3）遲到、早退月累計(jì)達(dá)三次者，將被辭退。

2、關(guān)于病假、事假、病 假 任何病假都須在得到管理人員批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為違紀(jì)，可能會(huì)導(dǎo)致辭退； 任何病假者必須出具醫(yī)院證明，無(wú)醫(yī)院證明將被視為事假。1）病假1天，或臨時(shí)病假，時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)的，由部門(mén)經(jīng)理審批，事后24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條及指定醫(yī)院的證明； 2）病假3天以上（含3天），由當(dāng)事人出具請(qǐng)假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門(mén)經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效； 3）員工急病不能上班，須用電話(huà)告知部門(mén)，事后應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)提供指定醫(yī)院開(kāi)據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關(guān)規(guī)定處理； 4）員工一般病假須提前24小時(shí)遞交請(qǐng)假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)人事部備案后方可生效；無(wú)診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理； 5）當(dāng)月病假在7天以下（含7天），按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基本生活費(fèi)。6）病假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過(guò)兩個(gè)小時(shí)者，按半天計(jì)；超過(guò)五個(gè)小時(shí)者，按一天計(jì)。事 假 任何事假都須在得到部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為曠工，將導(dǎo)致辭退。1）事假一天，或臨時(shí)事假，時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)的，由部門(mén)經(jīng)理審批，事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條； 2）事假3天以下（含3天），由當(dāng)事人出具請(qǐng)假條，交由部門(mén)經(jīng)理審批后方可生效； 3）員工請(qǐng)事假須提前24小時(shí)遞交請(qǐng)假條，交由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)人事部備案后方可生效； 4）當(dāng)班時(shí)遇家中出現(xiàn)急事，可隨時(shí)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后離崗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者按曠工處理； 5）當(dāng)月事假6天以下者（含6天），按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給基本生活費(fèi)；超過(guò)10天，則扣除當(dāng)月月薪；若無(wú)特殊事宜，事假超過(guò)15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理； 6）事假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過(guò)兩個(gè)小時(shí)者，按半天計(jì)；超過(guò)五個(gè)小時(shí)者，按一天計(jì)。

4、關(guān)于曠工 有下列情況者，按曠工處理： * 遲到早退月累計(jì)超過(guò)30分鐘者； * 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時(shí)間者； * 未按公司和部門(mén)要求參加培訓(xùn)擅自缺課1次者； * 未經(jīng)許可擅自離崗者； 曠工一天扣罰40%的月工資總額

5、關(guān)于考勤 1）所有員工一律考勤后上崗，無(wú)考勤者作無(wú)此人處理； 2）考勤表不得涂改或亂寫(xiě)，如遇涂改時(shí)須有部門(mén)經(jīng)理簽名，否則視為遲到/早退； 3）月底由部門(mén)經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部； 4）員工的休息時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)在考勤表上，以備查； 5）考勤工作由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時(shí)由指定人員替代； 6）員工如在公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)，須到相應(yīng)部門(mén)參加考勤； 7）公司將不定時(shí)地抽查員工的考勤情況和部門(mén)經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行處理。第六章 投訴處理

1、游客投訴 1）所有員工必須認(rèn)真、耐心聽(tīng)取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責(zé)任； 2）當(dāng)處理權(quán)限超過(guò)本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)記錄下對(duì)方的資料及要求以最快時(shí)間報(bào)告上司處理，同時(shí)感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓?3）處理游客投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)、友好，保持冷靜，不得提高嗓門(mén)，鼓勵(lì)游客提供主要的細(xì)節(jié)，不要對(duì)游客說(shuō)這是他的錯(cuò)； 4）公司內(nèi)任何員工不得私自答應(yīng)游客有關(guān)負(fù)責(zé)或商討責(zé)任賠償問(wèn)題； 5）所有投訴結(jié)果均應(yīng)記錄在案。

2、員工投訴 1）公司歡迎來(lái)自員工的批評(píng)或建議，所有員工對(duì)自己工作或其他方面有意見(jiàn)或建 議，可與管理人員直接交換意見(jiàn)； 2）員工如果對(duì)公司不滿(mǎn)意或涉及到直接管理人員，可以書(shū)面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，投訴的內(nèi)容必須真實(shí)、詳細(xì)； 3）在公正的原則下，公司管理人員對(duì)投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護(hù)的態(tài)度并及時(shí)妥善的處理員工的投訴。第七章 安全守則 所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項(xiàng)，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，顧全大局的精神，全力保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全原則。基本要求： 1）了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時(shí)通過(guò)培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則； 2）員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時(shí)處理或報(bào)告有關(guān)管理人員； 3）下班時(shí)，應(yīng)確保門(mén)窗關(guān)好后方可離開(kāi)； 4）定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患； 5）在工作時(shí)，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。6）如在工作時(shí)發(fā)生傷人事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理并采取措施； 7）凡遇各類(lèi)安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門(mén)須對(duì)事故狀況、原因、處理過(guò)程和結(jié)果詳加記錄，以資查對(duì)和指導(dǎo)工作。第八章 衛(wèi) 生 制 度 見(jiàn)公司衛(wèi)生管理制度，各自完成自己的衛(wèi)生區(qū)及公共衛(wèi)生區(qū)。第九章 公 共 關(guān) 系 1）所有關(guān)于公司需對(duì)外發(fā)布的信息由公司辦公室處理； 2）如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關(guān)機(jī)構(gòu)到訪(fǎng)或檢查，員工應(yīng)立即通知經(jīng)理，同時(shí)必須禮貌的接待，認(rèn)真聆聽(tīng)；不可與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊恰Ｒ悦馐聭B(tài)惡化； 3）如處理權(quán)限超過(guò)本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌告知該項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人在何處，請(qǐng)其留下姓名及聯(lián)系電話(huà)。不可以冷漠的態(tài)度對(duì)待； 4）任何員工不可私下答應(yīng)對(duì)方提出的任何要求，對(duì)方人員離開(kāi)后應(yīng)立即向經(jīng)理報(bào)告。第十一章 獎(jiǎng) 勵(lì)

1、獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)象 1）工作積極主動(dòng)，受到旅行社同事及游客的普遍贊譽(yù)者； 2）見(jiàn)義勇為、拾金不昧等，為公司贏得社會(huì)榮譽(yù)者； 3）對(duì)改善經(jīng)營(yíng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量提出相應(yīng)的方案并取得經(jīng)濟(jì)效譽(yù)的貢獻(xiàn)者； 4）及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故苗頭，防止重大事故發(fā)生者。

2、獎(jiǎng)勵(lì)辦法 1）由部門(mén)經(jīng)理將表現(xiàn)優(yōu)異的員工事跡以書(shū)面形式上報(bào)公司人事部，經(jīng)審核報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，進(jìn)行表彰，獎(jiǎng)勵(lì)； 2）獎(jiǎng)勵(lì)方式為精神獎(jiǎng)勵(lì)、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或兩種兼得。第十二章 員 工 紀(jì) 律 嚴(yán)密的紀(jì)律能幫助員工集中精力工作并保持一個(gè)公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導(dǎo)致紀(jì)律處分。根據(jù)違紀(jì)頻率及嚴(yán)重性，可導(dǎo)致辭退或開(kāi)除。

1、紀(jì)律處分程序 第一次違紀(jì) 口頭警告 口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書(shū)面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀(jì) 書(shū)面警告 如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀(jì)現(xiàn)象，管理人員（部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過(guò)失單，該過(guò)失單記錄員工的違紀(jì)細(xì)節(jié)，每單按違紀(jì)程度扣罰當(dāng)月工資10元—50元，該罰單經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽署處理意見(jiàn)后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀(jì)行為屬實(shí)，當(dāng)事人拒簽，過(guò)失單依然有效）。此通知書(shū)上將告知員工持續(xù)違紀(jì)將導(dǎo)致辭退。第三次違紀(jì) 辭退或開(kāi)除 如員工出現(xiàn)第三次違紀(jì)時(shí)，人事部將根據(jù)其違紀(jì)情節(jié)，予以辭退或開(kāi)除。以上違紀(jì)次數(shù)每月累計(jì)，人事部將每月公布當(dāng)月的違紀(jì)及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類(lèi)罰單的扣罰根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行。

2、導(dǎo)致辭退的違紀(jì)行為 1）公司保留對(duì)財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)，公司財(cái)產(chǎn)不能用于個(gè)人使用，損壞公司的財(cái)產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失或連帶責(zé)任者； 2）無(wú)正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動(dòng)及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者； 3）惡意頂撞上司者； 4）服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5）工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者； 6）違反收銀操作程序，導(dǎo)致現(xiàn)金嚴(yán)重漲短款者； 7）利用工作之便，營(yíng)私舞弊、弄虛作假、卡供應(yīng)商油水者； 8）采用價(jià)高供應(yīng)商，造成經(jīng)濟(jì)損失者； 9）有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習(xí)，嚴(yán)重影響工作和社會(huì)秩序者； 11）散播其它員工的流言蜚語(yǔ)者； 12）無(wú)故曠工2天以上（含2天）者； 13）被開(kāi)具3張以上（不含3張）過(guò)失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。

3、導(dǎo)致開(kāi)除的行為 1）所有關(guān)于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復(fù)印本守則的行為； 2）一切偷盜公司及同事財(cái)物的行為和任何形式的偷竊行為，除開(kāi)除外，有必要時(shí)公司將訴諸法律； 3）違反公司財(cái)經(jīng)紀(jì)律，造成一定后果者； 4）所有公司貨品（含贈(zèng)品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場(chǎng)所，或放入個(gè)人衣柜或贈(zèng)送他人的； 5）在公司內(nèi)參加旅游者無(wú)故未付款或?yàn)槭湛钫撸蛐钜馕磳N(xiāo)售額如實(shí)記賬和報(bào)賬，或收款后未及時(shí)將現(xiàn)金上交公司財(cái)務(wù)； 6）嚴(yán)重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者； 8）工作時(shí)間以外的刑事犯罪，公司將有權(quán)終止合同直至辭退或開(kāi)除； 9）偽造任何與公司有關(guān)的記錄，如工作時(shí)間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實(shí)的或偽造的個(gè)人資料； 犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。第十三章 員工基本行為準(zhǔn)則 作為“光大”的一員，任何時(shí)候你都代表著公司。你的模范行為會(huì)提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。

1、上 班 上班時(shí)間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話(huà)、郵件或來(lái)訪(fǎng)等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話(huà)。2）員工準(zhǔn)時(shí)參加每日小會(huì)，了解當(dāng)日的任務(wù)、計(jì)劃和應(yīng)做的工作； 3）神態(tài)自然，面帶微笑，對(duì)所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語(yǔ)文明、禮貌、規(guī)范； 4）遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作； 5）不在工作和間歇期間在任何工作時(shí)喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班； 6）工作時(shí)間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7）員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)間里保持警覺(jué)和充沛的精力。員工應(yīng)該在前一天休息好以避免工作時(shí)打瞌睡； 8）主動(dòng)為游客服務(wù)；認(rèn)真回答游客提出的問(wèn)題，并在回答中不輕易對(duì)顧客說(shuō)“不”； 9）在任何時(shí)候，均應(yīng)誠(chéng)懇地接受游客批評(píng)，不得與之發(fā)生任何口角和爭(zhēng)辯； 10）服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11）愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)物，不得以任何借口浪費(fèi)財(cái)物和損害設(shè)備，發(fā)生損害要照價(jià)賠償，并盡快通知上級(jí)； 12）不得利用工作之便，假公濟(jì)私，或與客戶(hù)拉關(guān)系辦私事； 13）認(rèn)真維護(hù)辦公環(huán)境及帶團(tuán)過(guò)程的整潔、安全，對(duì)不整潔、不安全現(xiàn)象立即進(jìn)行整改或報(bào)上級(jí)處理； 14）了解緊急情況下自己的職責(zé)，當(dāng)需要幫助時(shí)，應(yīng)盡快通知上級(jí)； 15）與同事相互尊重，主動(dòng)溝通，并在任何時(shí)候、場(chǎng)所講究團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 17）上班時(shí)間不接打私人電話(huà)，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。

2、儀容儀表 1）必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹； 3）所有員工必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的衣著和個(gè)人衛(wèi)生。

3、著裝 所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時(shí)間不能更換制服； 制服應(yīng)保持干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)補(bǔ)丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)人事部，申請(qǐng)更換，如責(zé)任在個(gè)人，將按規(guī)定補(bǔ)交款； 部門(mén)經(jīng)理應(yīng)在每天的小會(huì)上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即請(qǐng)其改正后方能上崗；

4、禮貌禮節(jié) 游客是我們的衣食父母，對(duì)客戶(hù)要熱情大方，有禮貌，與客戶(hù)交流必須要有問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心解答，不得有不耐煩的言語(yǔ)及態(tài)度； 對(duì)待同事要真誠(chéng)、用語(yǔ)文明禮貌。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語(yǔ)。帶新員工要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜； 尊重上司，對(duì)上司彬彬有禮，主動(dòng)與上司問(wèn)好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對(duì)上司出言不遜。必須時(shí)刻保持微笑服務(wù)；

5、服從 員工有責(zé)任遵守經(jīng)理的指示，如果你對(duì)于正當(dāng)?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級(jí)管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。

6、利益沖突 作為員工，你必須對(duì)公司忠實(shí)。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作。

7、偷竊行為 偷竊是嚴(yán)重的犯罪。以下行為將被視為偷竊： 1）未經(jīng)付款即讓客人參團(tuán)； 2）接待的客戶(hù)未做進(jìn)日?qǐng)?bào)表，； 3）偽造銷(xiāo)售紀(jì)錄、文件或命令等； 4）修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。

8、內(nèi)部管理 必須保持工作場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實(shí)到個(gè)人，按時(shí)檢查； 對(duì)于公司下發(fā)的相關(guān)通知，請(qǐng)各部門(mén)及各部門(mén)經(jīng)理務(wù)必認(rèn)真閱讀，在必要時(shí)必須在班前會(huì)上告知各位員工，及時(shí)辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門(mén)經(jīng)理及公司保持溝通，及時(shí)上報(bào)或處理有關(guān)事宜，不得故意拖延或隱瞞不報(bào)。公司可根椐實(shí)際情況及需要隨時(shí)修訂本守則的相關(guān)條款； 本守則的解釋權(quán)在公司人事部； 本守則發(fā)放到公司各部門(mén)經(jīng)理，員工可以隨時(shí)查詢(xún)； 各部門(mén)應(yīng)妥善保管本守則，公司將隨時(shí)進(jìn)行抽查。

第二篇：旅行社規(guī)章制度

旅行社誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)公約

1、嚴(yán)格遵守《旅行社管理?xiàng)l例》和《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，認(rèn)真履行旅游協(xié)會(huì)會(huì)員義務(wù)，自覺(jué)維護(hù)游客合法權(quán)益。

2、恪守職業(yè)道德，自覺(jué)履行國(guó)家及旅游行業(yè)對(duì)客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決抵制以降低服務(wù)質(zhì)量、“零團(tuán)費(fèi)”、“負(fù)團(tuán)費(fèi)”等不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為誘導(dǎo)游客消費(fèi)，杜絕價(jià)格欺詐行為。

3、奉行誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，信守合同約定，履行服務(wù)承諾，不擅自減少服務(wù)項(xiàng)目，不隨便降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不做虛假?gòu)V告宣傳，不用不實(shí)之詞誤導(dǎo)消費(fèi)者，杜絕欺客、宰客行為。

4、文明經(jīng)營(yíng)，規(guī)范操作，熱情服務(wù)，勇于創(chuàng)新，不斷推出旅游新產(chǎn)品，積極倡導(dǎo)有益身心健康的旅游服務(wù)項(xiàng)目。

5、嚴(yán)格按照核定的經(jīng)營(yíng)范圍開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不超范圍經(jīng)營(yíng)，不搞掛靠承包，不變相轉(zhuǎn)讓經(jīng)營(yíng)權(quán)，不私設(shè)分支機(jī)構(gòu)。

6、嚴(yán)格安全管理，落實(shí)安全責(zé)任制，不租用非旅游定點(diǎn)的汽車(chē)接待旅游團(tuán)隊(duì)，保障旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，為旅游者提供符合安全要求的服務(wù)；做好防火、防盜、防食物中毒和防突發(fā)事故的發(fā)生。

7、嚴(yán)格執(zhí)行《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》，導(dǎo)游全部持證上崗，杜絕導(dǎo)游無(wú)證上崗和聘用“野導(dǎo)”；導(dǎo)游人員文明導(dǎo)游、熱情服務(wù)，導(dǎo)游詞健康、文明、規(guī)范。

8、完善內(nèi)部管理制度，不斷提高經(jīng)營(yíng)管理水平和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。建立公開(kāi)合法的傭金收受制度，建立公開(kāi)、公平的導(dǎo)游人員工作報(bào)酬機(jī)制，嚴(yán)禁導(dǎo)游人員超計(jì)劃、超時(shí)購(gòu)物，杜絕私拿私收回扣的行為，并接受游客監(jiān)督。

9、按規(guī)定及時(shí)給付員工的勞務(wù)報(bào)酬和繳納社會(huì)保險(xiǎn)，及時(shí)與關(guān)聯(lián)企業(yè)進(jìn)行結(jié)算，不拖欠租車(chē)費(fèi)、餐飲費(fèi)、住宿費(fèi)團(tuán)款和相關(guān)費(fèi)用。

10、及時(shí)、準(zhǔn)確、合理處理游客投訴，對(duì)確屬旅行社責(zé)任引起的消費(fèi)糾紛，及時(shí)有效地協(xié)商解決。自覺(jué)抵制旅游不良風(fēng)氣，積極舉報(bào)旅游違法、違規(guī)行為。

11、遵守社會(huì)公德，重視精神文明建設(shè)，維護(hù)我市旅游形象。

12、自覺(jué)接受旅游行政管理部門(mén)的監(jiān)督、檢查，自覺(jué)接受社會(huì)各界的監(jiān)督。如 違反以上公約，愿接受旅游行政管理部門(mén)、行業(yè)協(xié)會(huì)根據(jù)法規(guī)、規(guī)章和誠(chéng)信公約予 以處罰，并向社會(huì)公布我社的不誠(chéng)信行為。

瀏陽(yáng)旅行社（門(mén)市部）文明服務(wù)內(nèi)容

1、按合同約定付款，提供保質(zhì)保量的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，不隨意變更和降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、科學(xué)合理地安排旅游路線(xiàn)，注重勞逸適度，張馳相宜。

3、不強(qiáng)行安排合同約定以外的購(gòu)物和其他自費(fèi)項(xiàng)目，杜絕安排游客參加黃、賭、毒活動(dòng)項(xiàng)目。增加景點(diǎn)或項(xiàng)目須經(jīng)旅行社同意并多數(shù)游客簽字同意方可。

4、購(gòu)買(mǎi)旅行社責(zé)任險(xiǎn)，建議游客自愿購(gòu)買(mǎi)旅游意外險(xiǎn)。

5、遇到特殊情況，臨時(shí)調(diào)整交通工具和住宿，就餐標(biāo)準(zhǔn)，如低于原標(biāo)準(zhǔn)，退回差價(jià)。若取消個(gè)別景點(diǎn)，向客人說(shuō)明原因。取得客人同意，退回景點(diǎn)門(mén)票或更換其他相應(yīng)景點(diǎn)。

6、旅行社聘請(qǐng)取得導(dǎo)游證的導(dǎo)游員，旅行社派導(dǎo)游員上團(tuán)必須使用合乎省旅游局規(guī)定的電子委派單，按照規(guī)定程序使用取得旅游營(yíng)運(yùn)資格的車(chē)輛。

7、導(dǎo)游員在接待團(tuán)隊(duì)過(guò)程中做到認(rèn)真準(zhǔn)備、合理安排、熱情服務(wù)、講解生動(dòng)。不在講解過(guò)程中攙雜庸俗、下流的內(nèi)容。不向游客索要小費(fèi)。維護(hù)游客正當(dāng)權(quán)益，積極幫助協(xié)調(diào)解決游客在旅游過(guò)程中遇到的困難和問(wèn)題。

8、發(fā)生投訴，及時(shí)與市局質(zhì)監(jiān)所聯(lián)系。

（電話(huà)：0731-83627333）

旅行社規(guī)章制度

一、遵守作息時(shí)間，不遲到，不無(wú)故曠工。

二、工作人員要從消費(fèi)者利益出發(fā)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，遵循“賓客至上，服務(wù)至上”的原則。

三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。

四、上班時(shí)間不得隨意說(shuō)笑，干一些與工作無(wú)關(guān)的事。

五、工作人員必須佩戴工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊。

六、服務(wù)主動(dòng)熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語(yǔ)言，對(duì)外統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)--普通話(huà)。

七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

八、嚴(yán)守單位商業(yè)機(jī)密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)情節(jié)輕重給予處分。

九、實(shí)事求是，廉潔奉公，不準(zhǔn)弄虛作假，欺上瞞下。

十、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得隨意浪費(fèi)、損壞單位的物品。

導(dǎo)游員管理制度

一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家要求及公司要求進(jìn)行各項(xiàng)工作。

二、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話(huà)筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書(shū)、確認(rèn)書(shū)、意見(jiàn)表、團(tuán)款。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)致歡迎詞、行程概況、景區(qū)概況，注意事項(xiàng)，路途中要盡量調(diào)動(dòng)游客情緒，結(jié)束時(shí)要致歡送詞，到家后要寫(xiě)工作日記。

四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿(mǎn)足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問(wèn)題立即報(bào)公司解決。

五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)。團(tuán)隊(duì)夜間行車(chē)時(shí)導(dǎo)游要提醒司機(jī)行車(chē)安全，不開(kāi)疲勞車(chē)。每開(kāi)四個(gè)小時(shí)車(chē)，要停車(chē)休息20分鐘。

六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)公司利益與游客合法權(quán)益。

七：導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動(dòng)游客購(gòu)物，擅自增加景點(diǎn)與購(gòu)物點(diǎn)，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即終止。

八、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清楚，隨時(shí)記清每一筆開(kāi)支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開(kāi)、虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)隊(duì)返回后一天內(nèi)交清賬目。

九、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊(duì)除外），每餐最少要看三次，住宿時(shí)要檢查房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

十、導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動(dòng)。

十一、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動(dòng)或交頭接耳。

十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項(xiàng)機(jī)密，不得泄露。

十三、導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點(diǎn)概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛的節(jié)目。

十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。

十五、導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)督團(tuán)隊(duì)食、宿、游、行的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，嚴(yán)禁把問(wèn)題團(tuán)帶回來(lái)，確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。

十六、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。

旅游安全應(yīng)急預(yù)案

（一）一、交通事故處置預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)該具有交通安全意識(shí)和必要的交通常識(shí)，提醒司機(jī)檢查車(chē)輛，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)提出更換車(chē)輛的建議；協(xié)助和監(jiān)督司機(jī)做好安全行車(chē)工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做到：

1、立即組織搶救。發(fā)生交通事故出現(xiàn)傷亡時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)立即撥打120急救電話(huà)并組織現(xiàn)場(chǎng)人員迅速搶救受傷的游客，特別是搶救重傷員。如不能就地?fù)尵龋瑧?yīng)立即將傷員送往離出事地點(diǎn)最近的醫(yī)院救治。

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即報(bào)案。事故發(fā)生后，應(yīng)盡一切努力保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并盡快報(bào)案。報(bào)公安110或交通事故122報(bào)警臺(tái)，請(qǐng)求派員趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理。

3、迅速向旅行社報(bào)告。將受傷者送往醫(yī)院后，導(dǎo)游人員應(yīng)迅速向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告交通事故發(fā)生及旅游者傷亡情況，按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展下一步工作。旅行社領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在同一時(shí)間報(bào)旅游行政管理部門(mén)。

4、做好旅游團(tuán)其他人員的安撫工作。交通事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)做好團(tuán)內(nèi)其他旅游者的安撫工作，繼續(xù)組織安排好參觀游覽活動(dòng)。事故原因查清后，要向全團(tuán)旅游者說(shuō)明情況。

5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告。內(nèi)容包括：事故的原因和經(jīng)過(guò)；搶救經(jīng)過(guò)、治療情況；事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理；旅游者的情緒及對(duì)處理的反映等。報(bào)告力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清楚。如旅游團(tuán)有領(lǐng)隊(duì)的，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在報(bào)告落款處署名。

二、治安事故處置預(yù)案

在旅游活動(dòng)中，遇到歹徒行兇、詐騙、偷竊、搶劫等，導(dǎo)致旅游者身心及財(cái)物受到損害的，統(tǒng)稱(chēng)治安事故。旅行社應(yīng)提醒旅游者：不要將房間號(hào)告訴陌生人；不要讓陌生人或自稱(chēng)飯店維修人員隨便進(jìn)入房間；不要與私人兌換外幣；出入房間鎖好房門(mén)，夜間不要貿(mào)然開(kāi)門(mén)；貴重物品不要隨身攜帶或放在房間內(nèi)，可存入飯店總臺(tái)保險(xiǎn)柜；離開(kāi)游覽車(chē)時(shí)不要將證件或貴重物品遺留在車(chē)內(nèi)。

導(dǎo)游人員要始終與旅游者在一起，注意觀察周?chē)h(huán)境，經(jīng)常清點(diǎn)旅游者人數(shù)；車(chē)行途中不得隨意停車(chē)讓無(wú)關(guān)人員上車(chē)，若有不明身份者攔車(chē)，導(dǎo)游人員應(yīng)提醒司機(jī)不要停車(chē)。

發(fā)生治安事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、保護(hù)旅游者人身及財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游人員應(yīng)挺身而出保護(hù)旅游者，將當(dāng)事旅游者轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)，力爭(zhēng)追回錢(qián)物；如有旅游者受傷，應(yīng)立即組織搶救。

2、立即報(bào)警。導(dǎo)游人員應(yīng)立即向當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)報(bào)案，并積極協(xié)助破案。報(bào)案時(shí)要實(shí)事求是報(bào)告事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、案情和經(jīng)過(guò)，提供犯罪嫌疑人的特征，受害者的姓名、性別、國(guó)籍、傷勢(shì)及損失物品的名稱(chēng)、數(shù)量、型號(hào)、特征等。

3、及時(shí)向旅行社報(bào)告。要及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告治安事故發(fā)生的情況并按領(lǐng)導(dǎo)指令開(kāi)展工作，情況嚴(yán)重時(shí)，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)親臨指揮、處理。

4、安定旅游者的情緒。治安事故發(fā)生后，導(dǎo)游人員應(yīng)采取必要的措施，安定旅游者的情緒，力爭(zhēng)使旅游活動(dòng)按行程計(jì)劃進(jìn)行。

5、寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告。導(dǎo)游人員應(yīng)寫(xiě)出詳細(xì)、準(zhǔn)確的書(shū)面報(bào)告，除報(bào)案內(nèi)容外，還應(yīng)寫(xiě)明案件的性質(zhì)、采取的應(yīng)急措施、偵破情況、受害者和旅游團(tuán)其他成員的情緒及有何反映、要求等。

6、協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好善后工作。導(dǎo)游人員應(yīng)準(zhǔn)備好必要的證明、資料，處理好善后事宜。

旅游安全應(yīng)急預(yù)案

（二）三、火災(zāi)事故處置預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)提醒旅游者不攜帶易燃、易爆物品，不亂扔煙頭和火種；入住飯店后，導(dǎo)游人員應(yīng)盡快熟悉飯店樓層的安全出口、安全樓梯的位置及安全逃生路線(xiàn)，并適時(shí)向旅游者介紹；導(dǎo)游人員應(yīng)掌握領(lǐng)隊(duì)和旅游者的房號(hào)。發(fā)生火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、立即報(bào)警；

2、迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者；

3、配合飯店工作人員，迅速、有序地通過(guò)安全出口疏散旅游者；

4、引導(dǎo)自救： A、不使用電梯；

B、若身上衣服著火，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火苗；

C、必須穿過(guò)濃煙區(qū)時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，用濕毛巾捂著口鼻，貼近地面順墻爬行；

D、大火封門(mén)無(wú)法逃出時(shí)，用浸濕的衣物、被褥堵塞門(mén)縫或潑水降溫，等待救援； E、搖動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員；

5、協(xié)助處理善后事宜。旅游者得救后，導(dǎo)游人員應(yīng)立即組織搶救受傷者；若有重傷者應(yīng)迅速送醫(yī)院，有人死亡，按有關(guān)規(guī)定處理；采取各種措施安定旅游者的情緒，解決因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法使旅游活動(dòng)繼續(xù)進(jìn)行；協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理好善后事宜；寫(xiě)出詳實(shí)的書(shū)面報(bào)告。

四、食物中毒處置預(yù)案

組團(tuán)社應(yīng)通過(guò)合同或協(xié)議方式，要求接待旅行社保證旅游者用餐安全。

導(dǎo)游人員要提醒旅游者不在小攤販上購(gòu)買(mǎi)食物，團(tuán)隊(duì)就餐時(shí)發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游人員應(yīng)立即要求更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。發(fā)現(xiàn)旅游者食物中毒，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、設(shè)法催吐并讓食物中毒者多喝水以加速排泄，緩解毒性；

2、立即將患者送醫(yī)院搶救，請(qǐng)醫(yī)生開(kāi)具診斷證明；

3、迅速報(bào)告旅行社并追究供餐單位的責(zé)任。

五、地震應(yīng)急處理預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注旅游目的地或途經(jīng)地的天氣或其他消息，每天與旅行社計(jì)調(diào)取得聯(lián)系。當(dāng)?shù)卣馂?zāi)害發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、立即通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)旅游者，約定失散時(shí)的集合地點(diǎn)和聯(lián)系、通訊方式；

2、聽(tīng)從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；

3、引導(dǎo)自救：

A、為防止次生災(zāi)害的發(fā)生，首先要切斷電源、氣源，防止火災(zāi)發(fā)生。

B、如當(dāng)時(shí)正在樓房?jī)?nèi)，首先要保持清醒、冷靜的頭腦，及時(shí)判別震動(dòng)狀況，千萬(wàn)不可在慌亂中跳樓；其次，可躲避在堅(jiān)實(shí)的家具下或墻角處，亦可轉(zhuǎn)移到承重墻較多、廚房、廁所去暫避一時(shí)（因?yàn)檫@些地方結(jié)合力強(qiáng)，尤其是管道經(jīng)過(guò)處理，具有較好的支撐力，抗震系數(shù)較大）。也可根據(jù)建筑物布局和室內(nèi)狀況，審時(shí)度勢(shì)，尋找安全空間和通道進(jìn)行躲避，減少人員傷亡。

C、當(dāng)?shù)卣饡r(shí)，團(tuán)隊(duì)正在室外，應(yīng)就地選擇開(kāi)闊地避震，避開(kāi)高大建筑物或構(gòu)筑物，特別是有玻璃幕墻的建筑；姿勢(shì)上選擇蹲下或趴下（雙手保護(hù)頭部）；不要亂跑，避開(kāi)人多的地方，不要隨便返回室內(nèi)；

D、地震時(shí)團(tuán)隊(duì)正在影劇院、體育館等公共場(chǎng)所時(shí)應(yīng)聽(tīng)從現(xiàn)場(chǎng)工作人員的指揮，不要慌亂，不要擁向出口，要避開(kāi)人流，避免被擠到墻壁或柵欄處。就地蹲下或趴在排椅下；注意避開(kāi)吊燈、電扇等懸掛物；用書(shū)包等保護(hù)頭部；等地震過(guò)去后，聽(tīng)從工作人員指揮，有組織地撤離。

在商場(chǎng)、書(shū)店、展覽館、地鐵等處選擇結(jié)實(shí)的柜臺(tái)、商品（如低矮家具等）或柱子邊，以及內(nèi)墻角等處就地蹲下，用手或其他東西護(hù)頭；避開(kāi)玻璃門(mén)窗、玻璃櫥窗或柜臺(tái)；避開(kāi)高大不穩(wěn)或擺放重物、易碎品的貨架；避開(kāi)廣告牌、吊燈等高聳后懸掛物。

在行駛的汽車(chē)（火車(chē)、地鐵）內(nèi)應(yīng)用手牢牢抓住拉手、柱子或座席等，并注意防止行李從架上掉下傷人，面朝行車(chē)方向的人,要將胳膊靠在前坐席的椅墊上，護(hù)住面部，身體傾向通道，兩手護(hù)住頭部；背朝行車(chē)方向的人，要兩手護(hù)住后腦部，并抬膝護(hù)腹，緊縮身體，作好防御姿勢(shì)。

E、當(dāng)團(tuán)隊(duì)正在野外時(shí)，應(yīng)避開(kāi)山腳、陡崖，以防山崩、地裂、滾石、滑坡、泥石流等。在躲避山崩、滑坡、泥石流時(shí)，要向垂直與滾石前進(jìn)方向跑，切不可順著滾石方向往山下跑；也可躲在結(jié)實(shí)的障礙物下，或蹲在地溝、坎下；特別要保護(hù)好頭部。

旅游安全應(yīng)急預(yù)案

（三）六、水災(zāi)避險(xiǎn)預(yù)案

導(dǎo)游人員應(yīng)隨時(shí)掌握旅游行程中各地的天氣情況，及時(shí)向當(dāng)?shù)芈眯猩绲嘏銓?dǎo)游了解可能影響或危及本次旅游安全的信息。當(dāng)洪水發(fā)生時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)：

1、及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)和全團(tuán)旅游者，約定如遇失散的集合地點(diǎn)及聯(lián)系、通訊方式；

2、聽(tīng)從當(dāng)?shù)負(fù)岆U(xiǎn)救災(zāi)指揮人員的指揮；

3、引導(dǎo)自救：

A、當(dāng)洪水威脅到房屋時(shí)，應(yīng)及時(shí)關(guān)上電源總開(kāi)關(guān)和煤氣閥，以免著火和觸電傷人。B、為防止洪水涌入屋內(nèi)，可用自制的沙袋或毛毯等塞住門(mén)窗的縫隙。

C、如果洪水不斷上漲，你就應(yīng)留心貯備一些飲用水、食物、保暖衣物、輕便簡(jiǎn)單的炊具、打火機(jī)、火柴等。

D、如果水災(zāi)迫使你躲到屋頂上暫避，或者要自制木筏逃生時(shí)，還應(yīng)準(zhǔn)備一些可發(fā)出求救信號(hào)的東西，如手電筒、應(yīng)急燈、哨子、旗幟、鮮艷的床單、沾油的破布（紙或木根）、鏡子等。

E、離開(kāi)房屋前要多吃些或帶些含熱量較多的食品。

F、制作簡(jiǎn)單木筏可用木梁、箱子、木板或衣柜等任何能浮在水面上的東西；如果沒(méi)有繩子，可用被單等綁扎；當(dāng)水流很急時(shí)或不到最后關(guān)頭都盡可能不用木筏逃生。G、當(dāng)需要涉水行走時(shí)，要選擇水流較平緩的地方，應(yīng)面向水的上游，側(cè)身一步一步地劃步橫行，要先站穩(wěn)一只腳后，才能抬起另一只腳來(lái)，并最好能用一根長(zhǎng)桿探測(cè)水深及防止跌倒。

中國(guó)公民國(guó)內(nèi)旅游文明行為公約

營(yíng)造文明、和諧的旅游環(huán)境，關(guān)系到每位游客的切身利益。做文明游客是我們大家的義務(wù)，請(qǐng)遵守以下公約：

1、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰和口香糖，不亂扔廢棄物，不在禁煙場(chǎng)所吸煙。

2、遵守公共秩序。不喧嘩吵鬧，排隊(duì)遵守秩序，不并行擋道，不在公眾場(chǎng)所高聲交談。

3、保護(hù)生態(tài)環(huán)境。不踩踏綠地，不摘折花木和果實(shí)，不追捉、投打、亂喂動(dòng)物。

4、保護(hù)文物古跡。不在文物古跡上涂刻，不攀爬觸摸文物，拍照攝像遵守規(guī)定。

5、愛(ài)惜公共設(shè)施。不污損客房用品，不損壞公用設(shè)施，不貪占小便宜，節(jié)約用水用電，用餐不浪費(fèi)。

6、尊重別人權(quán)利。不強(qiáng)行和外賓合影，不對(duì)著別人打噴嚏，不長(zhǎng)期占用公共設(shè)施，尊重服務(wù)人員的勞動(dòng)，尊重各民族宗教習(xí)俗。

7、講究以禮待人。衣著整潔得體，不在公共場(chǎng)所袒胸赤膊；禮讓老幼病殘，禮讓女士；不講粗話(huà)。

8、提倡健康娛樂(lè)。抵制封建迷信活動(dòng)，拒絕黃、賭、毒。

旅行社總經(jīng)理工作職責(zé)

一、全面負(fù)責(zé)旅行社的質(zhì)量管理工作，確保旅行社各項(xiàng)工作安全、高效、運(yùn)轉(zhuǎn)正常。

二、主持旅行社全體職工的政治、業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。

三、按照質(zhì)量管理體系文件的要求，組織制訂并執(zhí)行所屬各部門(mén)的各項(xiàng)管理制度，組織對(duì)所屬職工進(jìn)行考核，確定職工待遇方案，按規(guī)定處理違法，違規(guī)事件。

四、按月上報(bào)資產(chǎn)負(fù)債表、損盈表、現(xiàn)金流量表等財(cái)務(wù)報(bào)表，完成集團(tuán)下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)及其他各項(xiàng)工作任務(wù)。

五、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)所屬部門(mén)與社會(huì)各行各業(yè)的關(guān)系，不斷拓寬業(yè)務(wù)關(guān)系網(wǎng)；

六、合理安排工作人員的工作，充分發(fā)揮其工作積極性；

七、嚴(yán)格管理旅行社財(cái)務(wù)，保證財(cái)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的真實(shí)性負(fù)全責(zé)；

八、廣泛收集信息，努力開(kāi)發(fā)旅游產(chǎn)品；

旅行社行業(yè)誠(chéng)信服務(wù)公約

一、誠(chéng)實(shí)守信待客，杜絕欺詐行為，以誠(chéng)為本，以德為先，明碼實(shí)價(jià)，公平交易，杜絕各種強(qiáng)迫交易和欺詐騙客行為，弘揚(yáng)以德經(jīng)商的社會(huì)主義道德風(fēng)尚。

二、信守合同約定，樹(shù)立行業(yè)形象信守合同約定，兌現(xiàn)服務(wù)承諾，不擅自更改、取消、減少或增加服務(wù)項(xiàng)目，不降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，自覺(jué)維護(hù)游客利益，樹(shù)立長(zhǎng)沙旅游行業(yè)重合同、守信譽(yù)的良好形象。

三、恪守職業(yè)道德，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)倡導(dǎo)愛(ài)崗敬業(yè)、精通業(yè)務(wù)、熱情服務(wù)、文明經(jīng)營(yíng)的社會(huì)主義職業(yè)道德風(fēng)尚，為游客提供文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、加強(qiáng)安全管理，確保游客安全堅(jiān)決落實(shí)旅游安全管理責(zé)任制，消除安全隱患，避免重大責(zé)任事故，保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全。

五、倡導(dǎo)健康消費(fèi)，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)積極提供并引導(dǎo)游客進(jìn)行有益身心健康和符合社會(huì)主義精神文明的旅游消費(fèi)活動(dòng)，幫助游客增強(qiáng)自我維權(quán)意識(shí)，培育健康、文明、成熟的旅游消費(fèi)者。

六、強(qiáng)化行業(yè)自律，維護(hù)市場(chǎng)秩序堅(jiān)持守法經(jīng)營(yíng)，強(qiáng)化行業(yè)自律，不搞任何形式的價(jià)格壟斷，抵制惡性競(jìng)爭(zhēng)，杜絕私自收受回扣，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，自覺(jué)接受監(jiān)督。

七、優(yōu)化旅游環(huán)境，打造旅游品牌充分發(fā)揮本企業(yè)的服務(wù)特色和品牌特色，為游客提供準(zhǔn)確到位的規(guī)范服務(wù)，以?xún)?yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)良的設(shè)備，優(yōu)秀的成績(jī)，優(yōu)化旅游環(huán)境，誠(chéng)招天下賓客，打造長(zhǎng)沙旅游品牌。

八、弘揚(yáng)優(yōu)良傳統(tǒng)，治理改革創(chuàng)新弘揚(yáng)長(zhǎng)沙人的熱情好客的優(yōu)良傳統(tǒng)，致力改革創(chuàng)新，與時(shí)俱進(jìn)，不斷提高服務(wù)水平，煥發(fā)山水洲城的魅力，凸現(xiàn)長(zhǎng)沙歷史文化名城形象。

長(zhǎng)沙市旅游局印制

旅 行 社 計(jì) 調(diào) 工 作 職 責(zé)

對(duì)計(jì)調(diào)而言，成本領(lǐng)先與質(zhì)量控制是計(jì)調(diào)崗位的兩大核心。

1.成本領(lǐng)先 掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車(chē)隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中編制出一條能把成本控制得最低的線(xiàn)路出來(lái)。

2.質(zhì)量控制即在細(xì)心周到地安排團(tuán)隊(duì)行程計(jì)劃書(shū)外，還要對(duì)所接待旅游團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行監(jiān)控。計(jì)調(diào)是一次旅行的幕后操縱者。

在具體操團(tuán)過(guò)程中，一名稱(chēng)職的計(jì)調(diào)要業(yè)務(wù)熟練，對(duì)團(tuán)隊(duì)旅行目的地的情況、接待單位的實(shí)力、票務(wù)運(yùn)作等都胸有成竹。

還要具有五大素質(zhì)

一、責(zé)任心。一名好的計(jì)調(diào)會(huì)讓導(dǎo)游和旅行社省心；

二、工作有計(jì)劃性。如出境游需要提前多少天辦理簽證，要給自己建立一個(gè)預(yù)警機(jī)制；

三、掌握與合作地接社、酒店的談判技巧；

四、有風(fēng)險(xiǎn)和法律意識(shí)，對(duì)旅游相關(guān)法規(guī)要了如指掌；

五、市場(chǎng)意識(shí)。

旅行社財(cái)務(wù)人員工作職責(zé)

1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，總管公司會(huì)計(jì)、報(bào)表、預(yù)算工作。

2、負(fù)責(zé)制定公司利潤(rùn)計(jì)劃、資本投資、財(cái)務(wù)規(guī)劃、銷(xiāo)售前景、開(kāi)支預(yù)算或成本標(biāo)準(zhǔn)。制定和管理稅收政策方案及程序。

3、建立健全公司內(nèi)部核算的組織、指導(dǎo)和數(shù)據(jù)管理體系，以及核算和財(cái)務(wù)管理的規(guī)章制度。

4、組織公司有關(guān)部門(mén)開(kāi)展經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析，組織編制公司財(cái)務(wù)計(jì)劃、成本計(jì)劃、努力降低成本、增收節(jié)支、提高效益。

5、監(jiān)督公司遵守國(guó)家財(cái)經(jīng)法令、紀(jì)律。

旅行社外聯(lián)部工作職責(zé)

1.外聯(lián)部作為公司業(yè)務(wù)職能部門(mén)，是公司對(duì)外宣傳的活廣告，其工作人員身兼發(fā)展公司現(xiàn)有業(yè)務(wù)、開(kāi)拓公司未來(lái)旅游市場(chǎng)的雙重任務(wù)。

2.外聯(lián)部工作人員應(yīng)不斷了解和豐富自己的旅游知識(shí)面，善于洞察和分析瞬息萬(wàn)變的旅游市場(chǎng)，熟練掌握公司的旅游資料內(nèi)容和季節(jié)性報(bào)價(jià)，以確保對(duì)外報(bào)價(jià)的可靠性、可行性及準(zhǔn)確性。

3.外聯(lián)部人員要發(fā)揚(yáng)不怕吃苦、艱苦創(chuàng)業(yè)的精神，要敢于面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。4.外聯(lián)部業(yè)務(wù)人員所獲得的市場(chǎng)信息應(yīng)及時(shí)反饋給公司領(lǐng)導(dǎo)，以便公司隨時(shí)處理和消化。

5.外聯(lián)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁倒客和賣(mài)客，不做有損于公司利益及集體形象的事。

6.外聯(lián)人員要隨時(shí)保持同計(jì)調(diào)部門(mén)的密切聯(lián)系，隨時(shí)反饋信息，掌握和了解最新的團(tuán)隊(duì)報(bào)價(jià)。

7.整理公司老客戶(hù)的有關(guān)資料，特別是單位性質(zhì)發(fā)出的旅游團(tuán)隊(duì)客戶(hù)資料，實(shí)行電話(huà)回訪(fǎng)，盡量鞏固老客戶(hù)。

第三篇：旅行社規(guī)章制度

旅行社安全管理制度

為切實(shí)做好旅行社的安全管理工作，確保各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行,根據(jù)安全生產(chǎn)和旅游安全的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)，特?cái)M定以下安全管理制度。

旅行社安全工作實(shí)行分級(jí)管理、分級(jí)負(fù)責(zé)，責(zé)任到崗、責(zé)任到人。成立旅行社安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，總經(jīng)理為安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)，分管安全的副總經(jīng)理為副組長(zhǎng)，各部門(mén)經(jīng)理為成員。

一、總經(jīng)理為安全工作的第一責(zé)任人，其安全工作職責(zé)：

1、全面管理旅行社的安全工作，貫徹落實(shí)安全管理的法律、法規(guī)、規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)。

2、負(fù)責(zé)建立健全旅行社安全崗位責(zé)任制和各項(xiàng)安全規(guī)章制度。

3、解決旅行社安全工作所需要的人、財(cái)、物，明確各級(jí)責(zé)任人員的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，建立以各級(jí)安全責(zé)任制為核心的安全管理機(jī)制，保證安全管理機(jī)構(gòu)健全、人員到位、責(zé)任落實(shí)。

4、每一個(gè)季度牽頭組織召開(kāi)安全工作會(huì)議，聽(tīng)取安全管理人員的工作匯報(bào)，及時(shí)研究解決重大安全問(wèn)題。

5、掌握企業(yè)安全工作動(dòng)態(tài)，并采取多種形式（定期與不定期）組織人員進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)予以解決。

6、一旦發(fā)生重大旅游安全事故，第一時(shí)間趕赴事故現(xiàn)場(chǎng)組織搶救工作，并及時(shí)將事故情況報(bào)告政府有關(guān)部門(mén)，配合事故調(diào)查組開(kāi)展調(diào)查，依法妥善處理好傷亡事故的善后工作。

二、安全監(jiān)督管理領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)，為安全管理分管責(zé)任人，主要對(duì)旅行社的安全工作進(jìn)行日常管理，其職責(zé):

1、建立健全各項(xiàng)安全工作的監(jiān)督管理機(jī)制、規(guī)章制度、組織機(jī)構(gòu)。

2、制定旅行社安全工作目標(biāo)和安全工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)對(duì)各項(xiàng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行落實(shí)情況和安全目標(biāo)、計(jì)劃的完成情況進(jìn)行具體的監(jiān)督檢查，并對(duì)各級(jí)安全責(zé)任人的安全工作開(kāi)展情況進(jìn)行考核。

3、建立健全旅行社安全管理檔案，制定實(shí)施安全培訓(xùn)制度，組織開(kāi)展安全教育培訓(xùn)，增強(qiáng)員工安全意識(shí)，提高全體人員安全知識(shí)和技能。

4、每月定期開(kāi)展安全生產(chǎn)檢查，對(duì)事故隱患及時(shí)研究制定整改措施并限期整改，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

5、采取各種組織和技術(shù)措施，防止經(jīng)營(yíng)過(guò)程中旅游安全事故的發(fā)生。一旦發(fā)生旅游安全事故，立即采取應(yīng)急措施，依法妥善處理善后事宜，并向有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

6、建立健全應(yīng)急救援通訊網(wǎng)絡(luò)，將公司內(nèi)部和各相關(guān)職能部門(mén)的聯(lián)系電話(huà)整理編印，并督促公司全體員工熟記、會(huì)用。

三、安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組成員（各部門(mén)經(jīng)理），主要對(duì)旅行社的安全工作承擔(dān)直接管理責(zé)任，其具體職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行旅行社制定的有關(guān)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和安全標(biāo)準(zhǔn)，并在本部門(mén)兼任安全管理人員。

2、建立健全部門(mén)安全管理檔案，督促本部員工參加安全培訓(xùn)，提高本部員工遵紀(jì)守法和安全生產(chǎn)的意識(shí)、知識(shí)和技能，從根本上杜絕不安全行為。

3、每周定期對(duì)本部門(mén)工作進(jìn)行安全檢查與督促，對(duì)事故隱患及

時(shí)整改解決，將隱患消滅在萌芽狀態(tài)。

4、每天定時(shí)對(duì)本部所出團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟蹤檢查，對(duì)團(tuán)隊(duì)中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行處理解決，對(duì)旅游者采取完善的安全保障措施和必要的安全提示，保證旅游者的生命和財(cái)物安全。一旦發(fā)生旅游安全事故，應(yīng)積極采取相關(guān)補(bǔ)救措施，防止事故的進(jìn)一步擴(kuò)大，并根據(jù)安全事故處理規(guī)定及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告。

旅行社崗位安全生產(chǎn)責(zé)任制度

一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)安全管理工作主要職責(zé)：

1、指導(dǎo)、檢查和督促安全管理工作，協(xié)調(diào)、決定安全工作重大事項(xiàng)；

2、組織制定和實(shí)施本單位的安全規(guī)章制度；

3、不斷改善安全生產(chǎn)工作條件，加強(qiáng)安全設(shè)施、設(shè)備的配備與管理；

4、加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)部（崗）位的安全檢查和事故預(yù)防工作；

5、負(fù)責(zé)組織經(jīng)常性的安全法規(guī)和安全知識(shí)教育并定期組織進(jìn)行安全演練；

6、負(fù)責(zé)處理旅游安全事故。

二、國(guó)內(nèi)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門(mén)和員工的安全管理工作；

2、負(fù)責(zé)建立本部門(mén)安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；

3、對(duì)本部門(mén)重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門(mén)及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。

4、嚴(yán)格按照《旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行前安全說(shuō)明會(huì)工作。

5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。

6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。

7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。

8、提醒游客購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)。

三、出境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)（略）

四、地接部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門(mén)和員工的安全管理工作；

2、負(fù)責(zé)建立本部門(mén)安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；

3、對(duì)本部門(mén)重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門(mén)及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。

4、接團(tuán)后嚴(yán)格按照《旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好行前安全說(shuō)明會(huì)工作。

5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。

6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。

7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。

8、提醒游客購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)。

五、營(yíng)業(yè)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門(mén)和員工的安全管理工作；

2、負(fù)責(zé)建立本部門(mén)安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制；

3、對(duì)本部門(mén)重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門(mén)及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。

4、嚴(yán)格按照《旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好出團(tuán)行

前安全說(shuō)明會(huì)工作。

5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。

6、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。

7、提醒游客購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)。

六、入境部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)檢查督促本部門(mén)和員工的安全管理工作；

2、負(fù)責(zé)建立本部門(mén)安全管理規(guī)章制度和安全管理崗位責(zé)任制

3、對(duì)本部門(mén)重點(diǎn)崗位安全制度落實(shí)情況進(jìn)行檢查和對(duì)本部門(mén)及相關(guān)合作單位的安全設(shè)施、設(shè)備督促檢查維護(hù)。

4、接團(tuán)后嚴(yán)格按照《旅行社行前說(shuō)明會(huì)管理制度》和行程實(shí)際情況向游客做好行前安全說(shuō)明會(huì)工作。

5、隨時(shí)了解游客出行安全情況，對(duì)相關(guān)問(wèn)題，及時(shí)上報(bào)，積極處理。

6、及時(shí)與計(jì)調(diào)溝通，了解目的地景區(qū)、酒店、路況、交通信息，提前如實(shí)告知游客。

7、準(zhǔn)確、詳細(xì)填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作單》，將游客基本情況和特殊要求告知計(jì)調(diào)。

8、提醒游客購(gòu)買(mǎi)意外傷害保險(xiǎn)。

七、計(jì)調(diào)部經(jīng)理安全管理工作主要職責(zé)：

1、隨時(shí)掌握消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作情況和目的地景區(qū)、酒店、路況、交通等信息。

2、旅行社必須用正規(guī)旅游車(chē)隊(duì)的車(chē)，必須通過(guò)車(chē)隊(duì)單位派車(chē)，禁止使用“黑車(chē)”，禁止與車(chē)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系直接派車(chē)。

3、盡量在星級(jí)飯店食宿。如果在社會(huì)酒店食宿，必須定點(diǎn)。定點(diǎn)的社會(huì)酒店必須具有資質(zhì)，即“一照兩證”：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、食品衛(wèi)生許可證、消防驗(yàn)收合格證，禁止到不具備資質(zhì)的社會(huì)酒店食宿。

4、不把高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目列入行程之中，如游客要自費(fèi)參加，必須簽訂一份自愿參加高風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目書(shū)，明確責(zé)任，游客簽字。

5、旅行社必須按要求投保責(zé)任險(xiǎn)，引導(dǎo)游客購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)，為導(dǎo)游員購(gòu)買(mǎi)意外險(xiǎn)。

6、嚴(yán)禁選擇旅游安全設(shè)施不健全、安全管理人員不到位、游樂(lè)設(shè)施亂搭亂建、游樂(lè)工具不符合標(biāo)準(zhǔn)、安全管理制度不健全或執(zhí)行不嚴(yán)等有安全事故隱患的景區(qū)。

八、導(dǎo)游部安全管理工作主要職責(zé)：

1、組織全體導(dǎo)游學(xué)習(xí)和掌握一定的消防或護(hù)衛(wèi)技能。

2、督促全體導(dǎo)游遵守崗位安全操作規(guī)范和安全措施。

3、掌握本職工作崗位、場(chǎng)所或賓客所到之處的安全情況，發(fā)現(xiàn)不安全因素，及時(shí)上報(bào)并采取有效措施處理。如：入住旅游飯店（包括定點(diǎn)餐館、商店和度假村），應(yīng)了解消防、治安、衛(wèi)生、防疫和防災(zāi)減災(zāi)工作情況；查看賓客行李和貴重物品的寄存、保管、領(lǐng)取制度和團(tuán)隊(duì)賓客行李進(jìn)出飯店的交接手續(xù)制度；熟悉客房及樓層緊急情況安全疏散通道示意圖、安全疏散標(biāo)志和應(yīng)急照明燈等。

4、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。向旅游者宣傳旅游安全常識(shí)并及時(shí)提醒注意安全。行車(chē)前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車(chē)中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車(chē)通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。

5、對(duì)做到“四個(gè)”提醒：司機(jī)疲勞時(shí)提醒休息、危險(xiǎn)地段提醒注意、司機(jī)感冒提醒在行車(chē)前和行車(chē)途中禁用藥物、到達(dá)目的地提醒司機(jī)禁止賭博、酗酒。安排好司機(jī)的食宿。遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車(chē)安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提

醒，及時(shí)糾正違規(guī)駕駛行為；對(duì)不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車(chē)，對(duì)其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求撤換駕駛員，確保安全。

6、對(duì)旅游安全事故，立即采取搶救和保護(hù)措施，并及時(shí)報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門(mén)。

旅行社安全生產(chǎn)例會(huì)制度

為切實(shí)將安全生產(chǎn)納入旅行社日常管理工作，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)目標(biāo)管理責(zé)任制，有效地防范安全事故的發(fā)生，制定本制度。

一、安全領(lǐng)導(dǎo)小組每月召開(kāi)一次安全生產(chǎn)例會(huì)，認(rèn)真分析本單位安全生產(chǎn)形勢(shì)，對(duì)存在的隱患及時(shí)提出整改措施，并落實(shí)到人。會(huì)議設(shè)立專(zhuān)門(mén)記錄并做好會(huì)議記錄。

二、安全生產(chǎn)例會(huì)由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)主持。

三、安全生產(chǎn)例會(huì)參加人員： 1.安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組各成員；

2.安全隱患排查部門(mén)的負(fù)責(zé)人、安全管理人員；

四、安全生產(chǎn)例會(huì)的主要任務(wù)：

1.傳達(dá)、貫徹上級(jí)安全生產(chǎn)工作會(huì)議精神；

2.回顧、總結(jié)、分析或通報(bào)本社安全生產(chǎn)工作情況； 3.安全生產(chǎn)監(jiān)督管理方面的工作交流或經(jīng)驗(yàn)總結(jié)； 4.研究、部署、督促、檢查旅行社安全生產(chǎn)工作。

五、根據(jù)工作需要，可隨時(shí)召開(kāi)安全生產(chǎn)工作專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議，研究部署安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)整治工作或其它有關(guān)安全生產(chǎn)的重要事項(xiàng)。

六、會(huì)議由辦公室負(fù)責(zé)通知。

七、會(huì)議的相關(guān)材料由辦公室負(fù)責(zé)組織。

八、會(huì)議作出的決議和工作安排，由安全生產(chǎn)領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)督辦、檢查。

九、安全生產(chǎn)工作會(huì)議部署的工作落實(shí)情況，由各領(lǐng)導(dǎo)小組成員匯總、匯報(bào)。

旅行社安全隱患排查檢查考核制度

為了實(shí)現(xiàn)旅行社安全工作目標(biāo)，保證安全隱患排查工作落實(shí)到位，促進(jìn)安全管理水平的提高，特制定本制度。

一、考核辦法

1、責(zé)任目標(biāo)的考核實(shí)行逐級(jí)考核的辦法。

由安全領(lǐng)導(dǎo)組組長(zhǎng)牽頭，小組成員參加，組成考核小組，每季度對(duì)各職能部門(mén)的責(zé)任目標(biāo)進(jìn)行考核。

各部門(mén)為一個(gè)單位，每季度對(duì)所管轄的責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行自查，并以書(shū)面形式上報(bào)自查情況。

2、采取會(huì)議評(píng)議考核辦法，對(duì)各部門(mén)、各班組責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況進(jìn)行全面考核，并將考核結(jié)果填入“責(zé)任目標(biāo)考核表”中，成為年終管理工作績(jī)效考核的基礎(chǔ)資料。

二、考核內(nèi)容

1、責(zé)任目標(biāo)落實(shí)情況；

2、責(zé)任目標(biāo)適宜性評(píng)價(jià)及需要完善和補(bǔ)充的內(nèi)容；

3、安全隱患排查情況及整改措施，上期隱患整改落實(shí)情況；

4、考核內(nèi)容均以文字表述形式進(jìn)行評(píng)定。

三、考核依據(jù)《黃岡市旅行社安全管理規(guī)范（試行）》和《▲▲▲旅行社安全管理制度》規(guī)定的內(nèi)容。

四、考核范圍

各部門(mén)、全體員工

旅行社用車(chē)安全管理制度

為了加強(qiáng)旅行社旅游用車(chē)制度，杜絕旅游交通事故的發(fā)生，特制定本制度。

一、選擇合法、手續(xù)齊全正規(guī)的旅游客運(yùn)公司。

二、旅游用車(chē)必須有相關(guān)部門(mén)要求的“三證一單一牌”，即經(jīng)營(yíng)許可證、從業(yè)資格證、道路運(yùn)輸證、安全例檢合格單和旅游包車(chē)線(xiàn)路牌，必須有完備的有效的乘客座位險(xiǎn)。按照《旅游汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量》標(biāo)準(zhǔn)提供安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)，車(chē)況良好，無(wú)重大投訴。

三、旅游車(chē)輛駕駛員必須持有與所駕駛車(chē)輛相適應(yīng)的機(jī)動(dòng)車(chē)駕駛證和從業(yè)資格證，并按期參加培訓(xùn)和通過(guò)年審。

四、旅行社租用旅游客運(yùn)車(chē)輛必須與營(yíng)運(yùn)公司簽訂租車(chē)合同。約定車(chē)輛牌號(hào)、駕駛員、旅游始發(fā)地和目的地、行車(chē)路線(xiàn)、安全責(zé)任等安全條款，明確費(fèi)用“公對(duì)公”結(jié)算方式。

五、行車(chē)中，駕駛員要精力集中、謹(jǐn)慎駕駛，不疲勞駕駛，不超速行駛，不與乘員閑談，不幫乘員撿拾物品，確保行車(chē)安全。旅行社要按行程所需落實(shí)雙班駕駛員并安排路途食宿。

六、隨同導(dǎo)游兼職旅游安全監(jiān)督管理。行車(chē)前，導(dǎo)游員要提醒旅游者擺放好物品，防止行李砸傷碰傷乘員或損壞物品；行車(chē)中，提醒旅游者照看好自己的小孩，不準(zhǔn)在客車(chē)通道上行走或奔跑，防止摔傷；遇到顛簸路段，提醒旅游者拉好扶手，防止碰傷。

七、遇到駕駛員違反交通法規(guī)和行車(chē)安全規(guī)范駕駛，導(dǎo)游員要善意提醒，及時(shí)糾正違規(guī)駕駛行為；對(duì)不服從勸告、繼續(xù)違規(guī)駕駛的駕駛員，要令其停車(chē)，對(duì)其進(jìn)行教育；經(jīng)教育拒不改正的，要與旅行社聯(lián)系，請(qǐng)求撤換駕駛員，確保安全。

旅行社導(dǎo)游帶團(tuán)安全管理制度

為確保旅行社旅游團(tuán)隊(duì)中保障游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全，給游客營(yíng)造一個(gè)良好的旅游環(huán)境和氛圍，現(xiàn)制定導(dǎo)游人員帶團(tuán)安全管理制度如下：

一、旅行社導(dǎo)游人員必須參加旅游行政管理部門(mén)或旅行社組織的關(guān)于旅游安全生產(chǎn)的法律、法規(guī)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握旅游安全知識(shí)和一般旅游安全事故的處理辦法與程序。

二、接團(tuán)要求

（一）接待團(tuán)隊(duì)前的要求

1、認(rèn)真檢查團(tuán)隊(duì)行程、旅游計(jì)劃是否完備，是否有周密的安全保護(hù)方案和應(yīng)急措施。對(duì)于特殊線(xiàn)路團(tuán)隊(duì)，有監(jiān)督旅行社或有關(guān)方面?zhèn)潺R特種物品的義務(wù)；

2、了解團(tuán)隊(duì)成員的基本情況。若團(tuán)隊(duì)中有需特殊照顧的旅游者，應(yīng)配合旅行社做好準(zhǔn)備工作；

3、檢查旅行社是否已為旅游者和導(dǎo)游人員購(gòu)買(mǎi)旅游意外保險(xiǎn)；

4、了解旅游車(chē)（船）的安全狀況。若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與公司聯(lián)系解決；

5、導(dǎo)游人員須健康、持證上崗。

（二）接待團(tuán)隊(duì)過(guò)程中的要求

1、對(duì)旅游者的行李要有完備的交接手續(xù)，防止損壞或丟失，同時(shí)提醒客人在游覽過(guò)程中注意保管好自己的個(gè)人財(cái)物；

2、對(duì)于游程中的安全問(wèn)題，應(yīng)提前向旅游者發(fā)出警示、警告，勸阻、制止游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域或?qū)嵤┪ｋU(xiǎn)行為，及時(shí)消除隱患。嚴(yán)禁帶領(lǐng)游客進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)

域。

3、在旅游過(guò)程中監(jiān)督旅游車(chē)司機(jī)的工作質(zhì)量，避免其出現(xiàn)酒后駕車(chē)、疲勞駕駛等危及安全的行為；在交通擁擠、時(shí)間匆促時(shí)，尤其在窄路、山區(qū)行車(chē)時(shí)，在雨、雪、霧天旅行時(shí)，導(dǎo)游員要提醒司機(jī)注意交通安全，嚴(yán)禁催促司機(jī)開(kāi)快車(chē)；勸阻司機(jī)開(kāi)“英雄車(chē)”、斗氣車(chē)；阻止司機(jī)酒后開(kāi)車(chē)；阻止非本車(chē)司機(jī)開(kāi)車(chē)；阻止司機(jī)在中途停車(chē)搭載無(wú)關(guān)人員；遇到不明身份的人攔阻旅游車(chē)時(shí)，提醒司機(jī)不要停車(chē)。

4、鑒于高原氣候的多變性以及春季流感的蔓延，導(dǎo)游人員必須及時(shí)提醒客人做好保暖、防病措施。若客人生病應(yīng)及時(shí)安排其就醫(yī)，嚴(yán)禁私自向客人提供藥品；

5、監(jiān)督用餐地點(diǎn)的食品衛(wèi)生狀況，保障客人的健康。監(jiān)督進(jìn)駐的賓館、購(gòu)物場(chǎng)所、娛樂(lè)場(chǎng)所的消防安全狀況，了解知悉其消防疏散通道。

（三）對(duì)導(dǎo)游人員的要求

1、帶團(tuán)導(dǎo)游員是旅游團(tuán)隊(duì)安全監(jiān)督管理直接責(zé)任人，旅游全程要始終 把安全放在首位。

2、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)務(wù)院《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定；

3、接待過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題要保持客觀冷靜，積極配合旅行社、旅游行政管理部門(mén)做好對(duì)客人的安撫工作，嚴(yán)禁有煽動(dòng)客人情緒、發(fā)表不負(fù)責(zé)言論、危害旅游業(yè)安全的行為。

四、旅游安全事故處理程序（參見(jiàn)《旅行社安全應(yīng)急救援預(yù)案》）

旅游出行前說(shuō)明會(huì)程序制度

尊敬的___________先生/女士：

您好！請(qǐng)您在出游之前詳細(xì)閱讀以下內(nèi)容，我們將竭誠(chéng)為您提供服務(wù)。祝您旅途愉快！

一、旅行團(tuán)于_____年____月____日____時(shí)____分在______________（地點(diǎn)）的集合地點(diǎn)。

二、導(dǎo)游姓名：___________ 聯(lián)系電話(huà)：________________________

三、旅游全部行程說(shuō)明（另附旅游行程）：

包括：乘飛機(jī)/火車(chē)注意事項(xiàng)，出入境手續(xù)辦理，每天的行程安排及境外的食宿標(biāo)準(zhǔn)、交通安排、景點(diǎn)概況等。

四、目的地情況：

前往目的地歷史、天氣、特產(chǎn)、風(fēng)俗習(xí)慣、法律規(guī)定、緊急救援途徑和相關(guān)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系方式等基本情況。

五、安全注意事項(xiàng)：

旅途中的安全問(wèn)題，包括身份證、貴重物品的保管；旅游行程中，應(yīng)當(dāng)就可能發(fā)生危及旅游者人身、財(cái)產(chǎn)安全的情形，向旅游者做出真實(shí)說(shuō)明和明確警示，并采取防止危害發(fā)生的安全防范措施。

旅行社安全事故報(bào)告和處理制度

為積極預(yù)防、妥善處理在旅行社傷害事故，保護(hù)游客的合法權(quán)益和生命、財(cái)產(chǎn)

安全，根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)定，制定旅行社安全事故報(bào)告和處理制度：

一、建立健全各類(lèi)安全事故應(yīng)急處理機(jī)制和預(yù)案，一旦發(fā)生突發(fā)事件，要積極配合有關(guān)部門(mén)采取有效措施，把危害控制在最低程度。

二、事故發(fā)生后，旅行社應(yīng)積極配合有關(guān)部門(mén)開(kāi)展事故調(diào)查和處理，旅行社負(fù)責(zé)人不得在事故處理期間擅離職守。

三、旅游安全事故發(fā)生后，導(dǎo)游或陪同人員，應(yīng)立即報(bào)告安全領(lǐng)導(dǎo)組成員，撥打公安、衛(wèi)生、交通、保險(xiǎn)等部門(mén)的應(yīng)急救援電話(huà)，迅速采取有效措施，組織搶救，防止事故態(tài)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)大。組長(zhǎng)對(duì)一般事故、重大事故和特大事故，應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)電話(huà)報(bào)旅游管理部門(mén)，在24小時(shí)內(nèi)書(shū)面報(bào)旅游管理部門(mén)，事故單位

第四篇：旅行社規(guī)章制度

企業(yè)文化

1、企業(yè)宗旨：

信譽(yù)第一服務(wù)第一顧客至上

2、企業(yè)理念：

以人為本利益共同

以顧客為本：最大限度地滿(mǎn)足顧客需求

以員工為本：狠抓嚴(yán)管，深疼厚愛(ài)，員工個(gè)人與公司共好

3、企業(yè)價(jià)值觀：

熱情、誠(chéng)信、關(guān)愛(ài)，一切為了顧客

為顧客創(chuàng)造舒適溫馨的旅游環(huán)境

服務(wù)質(zhì)量來(lái)自于高標(biāo)準(zhǔn)、高要求

4、管理理念：

大膽假設(shè)、系統(tǒng)思考、柔性操作、防范風(fēng)險(xiǎn)

5、服務(wù)理念：

五心服務(wù)顧客至尊

接待服務(wù)要--熱心

旅游質(zhì)量要--用心

對(duì)待顧客要--愛(ài)心

伙伴合作要--誠(chéng)心

工作時(shí)刻最--開(kāi)心

6、營(yíng)銷(xiāo)理念：顧客至上銳意進(jìn)取

員工基本行為準(zhǔn)則

一、上 班

1、上班時(shí)間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話(huà)、郵

件或來(lái)訪(fǎng)等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話(huà)；

2、神態(tài)自然，面帶微笑，對(duì)所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語(yǔ)文明、禮貌、規(guī)范；

3、遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作；

4、不在工作和間歇期間在任何工作時(shí)喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦

不允許員工酒后上班；

5、認(rèn)真維護(hù)辦公環(huán)境及帶團(tuán)過(guò)程的整潔、安全，對(duì)不整潔、不安全現(xiàn)

象立即進(jìn)行整改或報(bào)上級(jí)處理；

6、與同事相互尊重，主動(dòng)溝通，并在任何時(shí)候、場(chǎng)所講究團(tuán)結(jié)協(xié)作精

神。

二、儀容儀表

1、必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹；

2、所有員工必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的衣著和個(gè)人

衛(wèi)生；

3、所有員工必須佩戴員工牌上崗；

4、著裝應(yīng)保持干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)補(bǔ)丁，著裝要得體、大方、整潔，不著奇裝異服；

5、男員工穿襯衣不能卷起袖子，不打領(lǐng)帶的要扣好除脖子扣外的其他

扣子；

6、頭發(fā)梳理整齊，男性不能留長(zhǎng)發(fā)，女性原則上不留夸張發(fā)型、不染

刺眼的發(fā)色。

三、禮貌禮節(jié)

1、顧客是我們的衣食父母，對(duì)客戶(hù)要熱情大方，有禮貌，與顧客交流必須要有問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)顧客提出的問(wèn)題要耐心解答，不得有不耐煩的言語(yǔ)及態(tài)度；

2、對(duì)待同事要真誠(chéng)、用語(yǔ)文明禮貌。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語(yǔ)；

3、帶新員工要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；

4、尊重上司，對(duì)上司彬彬有禮，主動(dòng)與上司問(wèn)好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理；

5、不得背后議論上司，不得對(duì)上司出言不遜；

6、必須時(shí)刻保持微笑服務(wù)。

公司管理制度

出入辦公室不得大聲喧嘩、唱歌、吹口哨。進(jìn)入他人辦公室、辦公區(qū)應(yīng)

一、有禮貌或先示意。如進(jìn)入時(shí)，對(duì)方正在講話(huà)，要稍等靜候，不要中途插話(huà)或打斷。

工作時(shí)間不串崗、抽煙、睡覺(jué)、飲酒，不互相搭訕攀談、說(shuō)笑、搬弄是

二、非，不打與工作無(wú)關(guān)的閑聊電話(huà)，通話(huà)要簡(jiǎn)明扼要。

不吵鬧、斗毆、擾亂秩序。嚴(yán)禁看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、雜志，不做與工

三、作無(wú)關(guān)的事，工作中應(yīng)通力協(xié)作，具有團(tuán)隊(duì)精神。

盡忠職守，保守商業(yè)機(jī)密。維護(hù)公司聲譽(yù)，不作任何有損公司榮譽(yù)的行

四、為。

愛(ài)護(hù)公物，不浪費(fèi)、不化公為私，不得將所保管的文件、財(cái)物等私自攜

五、出或外借。

不私自經(jīng)營(yíng)或兼任所在單位以外的職業(yè)，不得對(duì)外擅用公司名義。

六、工作時(shí)間不得擅離職守，當(dāng)日事務(wù)應(yīng)當(dāng)日辦理完畢。

七、對(duì)待客人、來(lái)賓應(yīng)保持熱情、謙和、禮貌、誠(chéng)懇友善的態(tài)度，對(duì)待客人

八、委托的事項(xiàng)應(yīng)周到機(jī)敏處理，不得草率、怠慢對(duì)方或敷衍、擱置不辦。在履行職務(wù)時(shí)，不得擅自越權(quán)處理有關(guān)事務(wù)。屬本職業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事務(wù)

九、須對(duì)外簽署時(shí)，應(yīng)事先通報(bào)部門(mén)經(jīng)理及公司授權(quán)批準(zhǔn)后方可簽署；非本職務(wù)范圍的業(yè)務(wù)，須通知有關(guān)部門(mén)處理。

公司各部門(mén)辦公室人員（或加班）下班時(shí)，應(yīng)關(guān)閉所有燈具、空調(diào)、電

十、腦設(shè)備等電源開(kāi)關(guān)，緊鎖房門(mén)后方可離開(kāi)。因上述原因而造成損失的，將追究其責(zé)任，并賠償損失。

安全守則

了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時(shí)通過(guò)培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安

一、全操作的規(guī)則。

員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可

二、疑形跡，要立即查找原因，及時(shí)處理或報(bào)告有關(guān)管理人員。

下班時(shí)，應(yīng)確保門(mén)窗關(guān)好后方可離開(kāi)。

三、定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患。

四、在工作時(shí)，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的五、安全作業(yè)制度。

如在工作時(shí)發(fā)生傷人事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理并采取措施。

六、凡遇到各類(lèi)安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門(mén)須對(duì)事故狀況、原因、處理過(guò)程

七、和結(jié)果詳加記錄，以資查對(duì)和指導(dǎo)工作。

第五篇：旅行社管理規(guī)章制度

公司規(guī)章制度 第一章 總則

1.為使本公司人事作業(yè)規(guī)范化、制度化和統(tǒng)一化，使公司員工的管理有章可循，提高工作效率和員工責(zé)任感、歸屬感，特制定本制度。

適用范圍。

一、本公司員工的管理，除遵照國(guó)家和地方有關(guān)法令外，都應(yīng)依據(jù)本制度辦理。2.企業(yè)性質(zhì) 有限公司 3.股東

股東們按注冊(cè)資金承擔(dān)有限責(zé)任。4.管理體制

實(shí)行董事長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制及總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、部門(mén)經(jīng)理、員工的三級(jí)垂直管理體制。總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)部經(jīng)理由董事長(zhǎng)委任，任職時(shí)間根據(jù)公司的章程和董事長(zhǎng)決定。第二章 勞動(dòng)條例 1.用工性質(zhì)

實(shí)行全員合同制。

公司視職位、崗位情況確定雇傭標(biāo)準(zhǔn)，公開(kāi)招收，經(jīng)面試、體檢、培訓(xùn)、考試合格后報(bào)總經(jīng)理（副總經(jīng)理）批準(zhǔn)后錄用，同時(shí)要求被錄用人員向公司人事部呈交指定的證件及資料并填寫(xiě)相應(yīng)的表格，證件不齊者不得辦理正式錄用手續(xù)。

員工應(yīng)將有關(guān)個(gè)人資料的變更事宜及時(shí)告知公司人事部。2.錄用

本公司各部門(mén)如因工作需要，必須增加人員時(shí)，應(yīng)先依據(jù)人員甄選流程提出申請(qǐng)，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，由人事部門(mén)統(tǒng)一納入聘用計(jì)劃并辦理甄選事宜。

本公司員工的甄選，以學(xué)識(shí)、能力、品德、體格及適合工作所需要條件為準(zhǔn)。采用考核和面試兩種，依實(shí)際需要選擇其中一種實(shí)施或兩種并用。

新進(jìn)人員經(jīng)考核或面試合格和審查批準(zhǔn)后，由人事部門(mén)辦理試用手續(xù)。原則上員工試用期三個(gè)月，期滿(mǎn)合格后，方得正式錄用；但成績(jī)優(yōu)秀者，可適當(dāng)縮短其試用時(shí)間

3.體檢

所有旅行社員工在正式受聘前，必須前往當(dāng)?shù)匦l(wèi)生防疫站接受健康檢查。公司每年為員工組織一次健康檢查，對(duì)患有傳染性或其他不利于工作的疾病患者，在規(guī)定的醫(yī)療期后仍未康復(fù)者，將予以辭退。規(guī)定的醫(yī)療期為一個(gè)月，醫(yī)療期內(nèi)員工只發(fā)給基本生活費(fèi)，按照焦作市政府頒布的最低工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。4.試用期

員工自錄用之日起，須經(jīng)過(guò)最長(zhǎng)不超過(guò)四個(gè)月的試用期，試用期內(nèi)公司可隨時(shí)辭退不稱(chēng)職的員工，員工亦可提出辭職。5.合同 員工在進(jìn)入公司之日起，即與公司簽訂勞動(dòng)合同，合同經(jīng)員工本人簽字、公司蓋章及勞動(dòng)部門(mén)鑒證后生效。合同期滿(mǎn)，視公司和員工本人的意愿，中止或續(xù)簽合同。

公司錄用的所有員工必須與公司簽訂保密合同。6.工薪

公司實(shí)行月薪制度，每月15號(hào)之前支付上月1號(hào)—31號(hào)的全月工資。

公司實(shí)行崗位等級(jí)工資制度，并根據(jù)盈利狀況、員工業(yè)績(jī)進(jìn)行工薪調(diào)整。員工職務(wù)、崗位變動(dòng)后，工資重新確定。7.調(diào)動(dòng)、晉升與任免

公司根據(jù)需要調(diào)動(dòng)員工，員工應(yīng)服從安排。公司推行內(nèi)部晉升制度，公司將不拘一格提升業(yè)績(jī)突出者至較高職位，各層管理人員應(yīng)從多方面觀察員工，不斷發(fā)現(xiàn)內(nèi)部人才。員工在公司的成長(zhǎng)和晉升有賴(lài)于其工作的積極性、主動(dòng)性、工作的技能和業(yè)績(jī)。如有新的機(jī)會(huì)，公司將優(yōu)先考慮本公司的員工。員工提升后，若因工作不勝任或有過(guò)失，公司可視情節(jié)對(duì)其作出免職或降職的決定。8.培訓(xùn) 關(guān)于培訓(xùn)：所有員工均有義務(wù)和權(quán)利參加公司和部門(mén)組織的各類(lèi)培訓(xùn)，并達(dá)到相應(yīng)的要求。

關(guān)于計(jì)劃：公司人事部與各部門(mén)均按要求制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工參加培訓(xùn)。關(guān)于檔案：公司為員工制作培訓(xùn)檔案，培訓(xùn)檔案是員工晉升的重要依據(jù)之一，員工的培訓(xùn)成績(jī)將被真實(shí)的記錄在檔。

關(guān)于費(fèi)用：* 公司內(nèi)的培訓(xùn)為免費(fèi)培訓(xùn)，包括教材和學(xué)費(fèi)；

* 公司外培訓(xùn)為計(jì)費(fèi)培訓(xùn)。公司以外的培訓(xùn)費(fèi)用先由公司墊付，但員工須與公司簽訂相應(yīng)的培訓(xùn)合同，并遵守此合同。9.辭職

員工在合同期內(nèi)要求辭職者，須提前30天以書(shū)面形式遞交辭職報(bào)告，經(jīng)所在部門(mén)、人事部批準(zhǔn)后依合同及公司的相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)，擅自離職者，須在賠償公司損失后補(bǔ)辦手續(xù)。10.辭退

公司可根據(jù)合同和有關(guān)規(guī)定辭退員工，辭退通知須提前30天以書(shū)面形式送達(dá)員工本人，被辭退者按公司的規(guī)定辦理辭退手續(xù)。第三章 休假制度

1、法定假日

正常休假以不耽誤工作的前提下，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)書(shū)面同意，可自由支配休假時(shí)間，由于業(yè)務(wù)需要，公司可臨時(shí)安排員工于休假日照常上班。

節(jié)假日期間通常是旅行社的高峰季節(jié)，由于旅游行業(yè)的特殊性質(zhì)，我們也許會(huì)要求你超時(shí)工作或在很短時(shí)間內(nèi)通知你回來(lái)工作。發(fā)生這種情況時(shí)我們要求你得全力合作。

2、有薪假期及其它

員工連續(xù)工齡滿(mǎn)二年時(shí)間后，每年可獲得帶薪休假一次，假期為5天，工齡每增加一年假期延長(zhǎng)2天，最長(zhǎng)15天。員工休假期間，原待遇不變。未得到部門(mén)經(jīng)理及總經(jīng)理室的批準(zhǔn)，員工在規(guī)定日期內(nèi)提前離開(kāi)或推遲返回公司的行為將被視為違紀(jì)，有可能導(dǎo)致辭退。

6、喪假

員工如遇直系親屬（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不幸去世，公司給予3天有薪喪假。

員工請(qǐng)喪假，須由部門(mén)經(jīng)理同意后方能離崗，可事后補(bǔ)交請(qǐng)假條，并由部門(mén)經(jīng)理和人事部共同審核。第四章 福 利

工齡滿(mǎn)2年員工與公司簽訂勞動(dòng)合同后，公司將按規(guī)定為員工辦理參加焦作市有關(guān)的職工社會(huì)保障體系的手續(xù)，員工可享受社會(huì)保障 第五章 出差規(guī)范與加班

1.公司要根據(jù)需要安排員工出差，受派遣的員工，無(wú)特殊理由應(yīng)服從安排。

2.員工出差在外，應(yīng)注意人身及財(cái)物安全，遵紀(jì)守法，按公司規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和使用交通工作，合理降低出差費(fèi)用。

3.公司對(duì)出差的員工按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)給報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用和交通費(fèi)用。并給予一定的生活補(bǔ)貼，具體標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)公司的意見(jiàn)辦理。

4.出差人員返回公司后，應(yīng)及時(shí)向主管敘職，并按規(guī)定報(bào)銷(xiāo)或核銷(xiāo)相關(guān)費(fèi)用。

加班

1.責(zé)任人員平時(shí)加班工作時(shí)間，經(jīng)部門(mén)經(jīng)理確認(rèn)有效工作時(shí)間，不計(jì)發(fā)加班工資，在考核月度獎(jiǎng)金中加以考慮。

2.員工如在加班時(shí)間內(nèi)擅離職守者，除不計(jì)有效工作時(shí)間外，就其加班時(shí)間按曠職(工)論處。

第六章 考 勤 制 度

全體員工必須自覺(jué)遵守勞動(dòng)紀(jì)律，做到不遲到、不早退，不擅離崗位。

1、關(guān)于遲到、早退

1）遲到、早退月累計(jì)30（含30分鐘）分鐘者，扣發(fā)50元； 2）遲到、早退一次達(dá)10分鐘（含10分鐘）者，扣發(fā)50元；

2、關(guān)于病假、事假、病 假 任何病假都須在得到管理人員批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為違紀(jì)，可能會(huì)導(dǎo)致辭退；

任何病假者必須出具醫(yī)院證明，無(wú)醫(yī)院證明將被視為事假。1）病假1天，或臨時(shí)病假，時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)的，由部門(mén)經(jīng)理審批，事后24 小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條及指定醫(yī)院的證明；

2）病假3天以上（含3天），由當(dāng)事人出具請(qǐng)假條及指定醫(yī)院的診斷證明，交部門(mén)經(jīng)理、人事部共同審批后方可生效；

3）員工急病不能上班，須用電話(huà)告知部門(mén)，事后應(yīng)于24小時(shí)內(nèi)提供指定醫(yī)院開(kāi)據(jù)的有效急診證明，違者按事假或有關(guān)規(guī)定處理；

4）員工一般病假須提前24小時(shí)遞交請(qǐng)假條，并附指定醫(yī)院的醫(yī)生診斷證明，交由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)人事部備案后方可生效；無(wú)診斷證明者，以事假或按規(guī)定處理；

5）當(dāng)月病假在7天以下（含7天），按日扣發(fā)工資+50元；8天以上（含8天）者，發(fā)給基本生活費(fèi)。6）病假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過(guò)兩個(gè)小時(shí)者，按半天計(jì)；超過(guò)五個(gè)小時(shí)者，按一天計(jì)。

事 假

任何事假都須在得到部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后方可離崗，未經(jīng)任何批準(zhǔn)的離崗將視為曠工，將導(dǎo)致辭退。

1）事假一天，或臨時(shí)事假，時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)的，由部門(mén)經(jīng)理審批，事后24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條；

2）事假3天以下（含3天），由當(dāng)事人出具請(qǐng)假條，交由部門(mén)經(jīng)理審批后方可生效；

3）員工請(qǐng)事假須提前24小時(shí)遞交請(qǐng)假條，交由部門(mén)經(jīng)理核準(zhǔn)，報(bào)人事部備案后方可生效；

4）當(dāng)班時(shí)遇家中出現(xiàn)急事，可隨時(shí)請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后離崗，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自脫離崗位者按曠工處理；

5）當(dāng)月事假6天以下者（含6天），按日扣發(fā)工資；7天以上者（含7天），10天以下（含10天），發(fā)給基本生活費(fèi)；超過(guò)10天，則扣除當(dāng)月月薪；若無(wú)特殊事宜，事假超過(guò)15天，公司將解除合同，并根據(jù)有關(guān)規(guī)定辦理； 6）事假經(jīng)批準(zhǔn)后離崗超過(guò)兩個(gè)小時(shí)者，按半天計(jì)；超過(guò)五個(gè)小時(shí)者，按一天計(jì)。

4、關(guān)于曠工

有下列情況者，按曠工處理：

* 遲到早退月累計(jì)超過(guò)30分鐘者；

* 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或偽造、涂改考勤時(shí)間者； * 未按公司和部門(mén)要求參加培訓(xùn)擅自缺課1次者； * 未經(jīng)許可擅自離崗者；

曠工一天扣罰40%的月工資總額

5、關(guān)于考勤

1）所有員工一律考勤后上崗，無(wú)考勤者作無(wú)此人處理； 2）考勤表不得涂改或亂寫(xiě)，如遇涂改時(shí)須有部門(mén)經(jīng)理簽名，否則視為遲到/早退；

3）月底由部門(mén)經(jīng)理共同審核每位員工的考勤表，隨同考勤匯總表于每月2日之前上交公司人事部；

4）員工的休息時(shí)間應(yīng)準(zhǔn)確填寫(xiě)在考勤表上，以備查；

5）考勤工作由部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行，遇特殊情況可暫時(shí)由指定人員替代； 6）員工如在公司內(nèi)部調(diào)動(dòng)，須到相應(yīng)部門(mén)參加考勤； 7）公司將不定時(shí)地抽查員工的考勤情況和部門(mén)經(jīng)理的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)有徇私舞弊者，嚴(yán)格按照公司的規(guī)章制度進(jìn)行處理。第七章 投訴處理

1、游客投訴

1）所有員工必須認(rèn)真、耐心聽(tīng)取游客投訴的內(nèi)容，將投訴的客人引至一旁，以免影響正常工作，并立即請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理處理游客投訴，不得以任何借口推卸責(zé)任； 2）當(dāng)處理權(quán)限超過(guò)本身職權(quán)時(shí)，應(yīng)記錄下對(duì)方的資料及要求以最快時(shí)間報(bào)告上司處理，同時(shí)感謝其指出的不妥之處，或?qū)σ鹩慰筒环奖愕牡胤奖硎厩敢猓?3）處理游客投訴時(shí)，態(tài)度應(yīng)真誠(chéng)、友好，保持冷靜，不得提高嗓門(mén)，鼓勵(lì)游客提供主要的細(xì)節(jié)，不要對(duì)游客說(shuō)這是他的錯(cuò)；

4）公司內(nèi)任何員工不得私自答應(yīng)游客有關(guān)負(fù)責(zé)或商討責(zé)任賠償問(wèn)題； 5）所有投訴結(jié)果均應(yīng)記錄在案。

2、員工投訴 1）公司歡迎來(lái)自員工的批評(píng)或建議，所有員工對(duì)自己工作或其他方面有意見(jiàn)或建 議，可與管理人員直接交換意見(jiàn)； 2）員工如果對(duì)公司不滿(mǎn)意或涉及到直接管理人員，可以書(shū)面形式向公司領(lǐng)導(dǎo)投訴，投訴的內(nèi)容必須真實(shí)、詳細(xì)； 3）在公正的原則下，公司管理人員對(duì)投訴者和投訴內(nèi)容均須以保護(hù)的態(tài)度并及時(shí)妥善的處理員工的投訴。第八章 安全守則

所有員工均應(yīng)遵守日常安全事項(xiàng)，在緊急情況下，全體員工必須服從指揮，發(fā)揚(yáng)見(jiàn)義勇為，顧全大局的精神，全力保護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和游客的生命安全。并在日常工作中特別強(qiáng)調(diào)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)在崗誰(shuí)負(fù)責(zé)，誰(shuí)操作誰(shuí)負(fù)責(zé)”的安全原則。基本要求：

1）了解政府相關(guān)法規(guī)、法令、條例，平時(shí)通過(guò)培訓(xùn)讓每位員工掌握有關(guān)安全操作的規(guī)則；

2）員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程工作，排除不安全隱患，發(fā)現(xiàn)有事故苗頭或可疑形跡，要立即查找原因，及時(shí)處理或報(bào)告有關(guān)管理人員； 3）下班時(shí)，應(yīng)確保門(mén)窗關(guān)好后方可離開(kāi)；

4）定期學(xué)習(xí)安全法規(guī)和案例，杜絕不安全隱患；

5）在工作時(shí)，必須遵守公司制訂的所有安全程序。必須使用公司所規(guī)定的安全作業(yè)制度。

6）如在工作時(shí)發(fā)生傷人事故時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告部門(mén)經(jīng)理并采取措施；

7）凡遇各類(lèi)安全事故或發(fā)現(xiàn)隱患，部門(mén)須對(duì)事故狀況、原因、處理過(guò)程和結(jié)果詳加記錄，以資查對(duì)和指導(dǎo)工作。第九章 公 共 關(guān) 系

1）所有關(guān)于公司需對(duì)外發(fā)布的信息由公司辦公室處理；

2）如遇工商、衛(wèi)生、消防、街道等有關(guān)機(jī)構(gòu)到訪(fǎng)或檢查，員工應(yīng)立即通知經(jīng)理，同時(shí)必須禮貌的接待，認(rèn)真聆聽(tīng)；不可與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，或?qū)ζ洳焕聿徊恰Ｒ悦馐聭B(tài)惡化；

3）如處理權(quán)限超過(guò)本職權(quán)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌告知該項(xiàng)目的相關(guān)負(fù)責(zé)人在何處，請(qǐng)其留下姓名及聯(lián)系電話(huà)。不可以冷漠的態(tài)度對(duì)待； 4）任何員工不可私下答應(yīng)對(duì)方提出的任何要求，對(duì)方人員離開(kāi)后應(yīng)立即向經(jīng)理報(bào)告。

第十章 獎(jiǎng) 懲

1.嘉獎(jiǎng)：

一、品性端正，工作努力，按時(shí)完成重大或特殊事務(wù)者。

二、培訓(xùn)考核，成績(jī)優(yōu)秀者。

三、熱心服務(wù)，有具體事實(shí)者。

四、有顯著的善行佳話(huà)，足為公司榮譽(yù)者。

五、在艱苦條件下工作，足為楷模者。

六、檢舉違規(guī)或損害公司利益者。

七、發(fā)現(xiàn)職責(zé)外的危機(jī)處理，予以速報(bào)或妥善處理防止損害者。

2.表彰：

一、對(duì)銷(xiāo)售或管理制度提出改進(jìn)建議，經(jīng)采納實(shí)施，卓有成效者。

二、遇有災(zāi)難，勇于負(fù)責(zé)，處理得當(dāng)者。

三、遇有意外或?yàn)?zāi)害，奮不顧身，不避危難，因而減少損害者。

四、維護(hù)員工安全，冒險(xiǎn)執(zhí)行任務(wù)，確有功績(jī)者。

五、維護(hù)公司重大利益，避免重大損失者。

六、有其它重大功績(jī)者。

3.特別獎(jiǎng)：

一、兢兢業(yè)業(yè)，不斷改進(jìn)工作，業(yè)績(jī)突出者。

二、熱情為客戶(hù)服務(wù)，經(jīng)常得到客戶(hù)書(shū)面表?yè)P(yáng)，為公司贏得很高信譽(yù)，成績(jī)突出者。

三、開(kāi)發(fā)新客戶(hù)，市場(chǎng)銷(xiāo)售成績(jī)顯著者。

四、對(duì)有其它特殊貢獻(xiàn)，足為全公司表率者。

4..懲罰.一、罰款：由主管或有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人書(shū)面提出，員工所屬部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

二、批評(píng)：由員工的主管或有關(guān)人員書(shū)面提出，報(bào)部門(mén)備案。

三、記過(guò)：由員工所屬經(jīng)理書(shū)面提出，主管經(jīng)理審核、批準(zhǔn)，報(bào)人事部執(zhí)行，并下達(dá)通知，受記過(guò)者同時(shí)扣發(fā)當(dāng)月獎(jiǎng)金。

四、降級(jí)：由員工所屬部門(mén)經(jīng)理書(shū)面提出，主管經(jīng)理審核批準(zhǔn)后報(bào)人事部執(zhí)行。

五、除名：由員工所屬部門(mén)經(jīng)理書(shū)面提出，主管經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。

5.罰款或批評(píng)：

一、工作時(shí)間，擅自在公司推銷(xiāo)非本公司產(chǎn)品者。職責(zé)所需，經(jīng)批準(zhǔn)者不在此限。

二、上班時(shí)間，躺臥休息，擅離崗位，怠慢工作者。

三、因個(gè)人過(guò)失致發(fā)生錯(cuò)誤，情節(jié)輕微者。

第十一章 員 工 紀(jì) 律

嚴(yán)密的紀(jì)律能幫助員工集中精力工作并保持一個(gè)公正、和諧、安全的工作環(huán)境，違反公司制度將導(dǎo)致紀(jì)律處分。根據(jù)違紀(jì)頻率及嚴(yán)重性，可導(dǎo)致辭退或開(kāi)除。

1、紀(jì)律處分程序 第一次違紀(jì) 口頭警告

口頭警告正式發(fā)出后，管理人員應(yīng)以書(shū)面形式記錄，并納入員工檔案； 第二次違紀(jì) 書(shū)面警告

如口頭警告后仍然出現(xiàn)工作違紀(jì)現(xiàn)象，管理人員（部門(mén)經(jīng)理、總經(jīng)理）將發(fā)出警告過(guò)失單，該過(guò)失單記錄員工的違紀(jì)細(xì)節(jié)，每單按違紀(jì)程度扣罰當(dāng)月工資10元—50元，該罰單經(jīng)部門(mén)經(jīng)理簽署處理意見(jiàn)后。并由員工本人簽名后 將副本送人事部備案（如違紀(jì)行為屬實(shí)，當(dāng)事人拒簽，過(guò)失單依然有效）。此通知書(shū)上將告知員工持續(xù)違紀(jì)將導(dǎo)致辭退。第三次違紀(jì) 辭退或開(kāi)除

如員工出現(xiàn)第三次違紀(jì)時(shí)，人事部將根據(jù)其違紀(jì)情節(jié)，予以辭退或開(kāi)除。以上違紀(jì)次數(shù)每月累計(jì)，人事部將每月公布當(dāng)月的違紀(jì)及罰單的處理情況。屬遲到、早退、病事假、曠工等考勤類(lèi)罰單的扣罰根據(jù)公司的相關(guān)制度執(zhí)行。

2、導(dǎo)致辭退的違紀(jì)行為

1）公司保留對(duì)財(cái)產(chǎn)的所有權(quán)，公司財(cái)產(chǎn)不能用于個(gè)人使用，損壞公司的財(cái)產(chǎn)，并造成相應(yīng)經(jīng)濟(jì)損失或連帶責(zé)任者；

2）無(wú)正當(dāng)理由不服從工作調(diào)動(dòng)及分配，在規(guī)定期限1天內(nèi)不到崗工作者； 3）惡意頂撞上司者；

4）服務(wù)態(tài)度粗暴蠻橫，與游客吵架或出言不遜，影響極壞，造成一定后果者； 5）工作期間，未按公司操作程序、不能勝任工作、工作怠慢、工作效率低，或?qū)е掠慰屯对V者；

6）違反收銀操作程序，導(dǎo)致現(xiàn)金嚴(yán)重漲短款者；

7）利用工作之便，營(yíng)私舞弊、弄虛作假、卡供應(yīng)商油水者； 8）采用價(jià)高供應(yīng)商，造成經(jīng)濟(jì)損失者；

9）有賭博、酗酒、打架斗毆等惡習(xí)，嚴(yán)重影響工作和社會(huì)秩序者； 11）散播其它員工的流言蜚語(yǔ)者；

12）無(wú)故曠工2天以上（含2天）者；

13）被開(kāi)具3張以上（不含3張）過(guò)失單者。犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。

3、導(dǎo)致開(kāi)除的行為

1）所有關(guān)于公司的文件是保密的，惡意泄漏、私自拷貝、挪用或未經(jīng)同意帶出公司允許范圍者，包括私自帶出或復(fù)印本守則的行為；

2）一切偷盜公司及同事財(cái)物的行為和任何形式的偷竊行為，除開(kāi)除外，有必要時(shí)公司將訴諸法律；

3）違反公司財(cái)經(jīng)紀(jì)律，造成一定后果者；

4）所有公司貨品（含贈(zèng)品），未經(jīng)上司同意，不得以任何形式帶離工作場(chǎng)所，或放入個(gè)人衣柜或贈(zèng)送他人的； 5）在公司內(nèi)參加旅游者無(wú)故未付款或?yàn)槭湛钫撸蛐钜馕磳N(xiāo)售額如實(shí)記賬和報(bào)賬，或收款后未及時(shí)將現(xiàn)金上交公司財(cái)務(wù)；

6）嚴(yán)重違反公司安全制度，或不遵守安全操作規(guī)程，危害游客生命安全者； 8）工作時(shí)間以外的刑事犯罪，公司將有權(quán)終止合同直至辭退或開(kāi)除；

9）偽造任何與公司有關(guān)的記錄，如工作時(shí)間考勤表，醫(yī)生證明以及提供不真實(shí)的或偽造的個(gè)人資料；

犯有與上例所述性質(zhì)相同的其它違紀(jì)行為。第十二章 員工基本行為準(zhǔn)則

作為“

”的一員，任何時(shí)候你都代表著公司。你的模范行為會(huì)提高公司的形象。記住，第一印象最難改變，因此，確保你自己給我們所有的游客留下了最好的公司第一印象。簡(jiǎn)要十則

一、遵守作息時(shí)間，不遲到，不早退，不的無(wú)故曠工。

二、工作人員要從消費(fèi)者利益出發(fā)，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，遵循“賓客至上，服務(wù)至上”的原則。

三、服從組織分配，顧全大局，搞好協(xié)作配合。

四、上班時(shí)間不得隨意說(shuō)笑，干一些與工作無(wú)關(guān)的事。

五、工作人員必須佩戴工號(hào)牌，著裝整齊，儀表端莊。

六、服務(wù)主動(dòng)熱情，周到禮貌，使用規(guī)范語(yǔ)言，對(duì)外統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——普通話(huà)。

七、每天做好衛(wèi)生工作，保持室內(nèi)外清潔衛(wèi)生。

八、嚴(yán)守單位商業(yè)機(jī)密，不得泄露，如若泄露，將根據(jù)清潔輕重給予處分。

九、實(shí)事求是，廉潔奉工，不準(zhǔn)弄虛作假，欺上瞞下。

十、愛(ài)護(hù)公司財(cái)物，不得隨意浪費(fèi)，損壞單位的物品。

細(xì)則

1、上 班

上班時(shí)間只允許處理公司的業(yè)務(wù)，不允許處理私人事務(wù)（電話(huà)、郵件或來(lái)訪(fǎng)等）。只有在緊急狀態(tài)下可以打私人電話(huà)。

2）員工準(zhǔn)時(shí)參加每日小會(huì)，了解當(dāng)日的任務(wù)、計(jì)劃和應(yīng)做的工作；

3）神態(tài)自然，面帶微笑，對(duì)所有人員均用標(biāo)準(zhǔn)禮儀致意；用語(yǔ)文明、禮貌、規(guī)范；

4）遵紀(jì)守法，執(zhí)行公司規(guī)章制度，并按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)程序工作或操作； 5）不在工作和間歇期間在任何工作時(shí)喝酒或飲用含有酒精的飲料，亦不允許員工酒后上班；

6）工作時(shí)間不允許吸煙、吃零食、干私活； 7）員工的工作性質(zhì)要求員工在工作時(shí)間里保持警覺(jué)和充沛的精力。員工應(yīng)該在前一天休息好以避免工作時(shí)打瞌睡；

8）主動(dòng)為游客服務(wù)；認(rèn)真回答游客提出的問(wèn)題，并在回答中不輕易對(duì)顧客說(shuō)“不”；

9）在任何時(shí)候，均應(yīng)誠(chéng)懇地接受游客批評(píng)，不得與之發(fā)生任何口角和爭(zhēng)辯； 10）服從管理人員的調(diào)配，未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不得以任何借口中止或擅離工作崗位； 11）愛(ài)護(hù)公司的一切財(cái)物，不得以任何借口浪費(fèi)財(cái)物和損害設(shè)備，發(fā)生損害要照價(jià)賠償，并盡快通知上級(jí)；

12）不得利用工作之便，假公濟(jì)私，或與客戶(hù)拉關(guān)系辦私事；

13）認(rèn)真維護(hù)辦公環(huán)境及帶團(tuán)過(guò)程的整潔、安全，對(duì)不整潔、不安全現(xiàn)象立即進(jìn)行整改或報(bào)上級(jí)處理；

14）了解緊急情況下自己的職責(zé)，當(dāng)需要幫助時(shí)，應(yīng)盡快通知上級(jí)；

15）與同事相互尊重，主動(dòng)溝通，并在任何時(shí)候、場(chǎng)所講究團(tuán)結(jié)協(xié)作精神； 17）上班時(shí)間不接打私人電話(huà)，遵守旅行社辦公室管理規(guī)定。

2、儀容儀表

1）必須保持面貌整潔，男員工不得奇裝異服；女員工必須淡妝上崗，不得濃妝艷抹；

3）所有員工必須保持良好的個(gè)人衛(wèi)生。必須保持高標(biāo)準(zhǔn)的衣著和個(gè)人衛(wèi)生。

3、著裝

所有員工必須著規(guī)定的制服、佩戴員工牌上崗；工作服須在上班前五分鐘更換，未到下班時(shí)間不能更換制服；

制服應(yīng)保持干凈、無(wú)污跡、無(wú)破損、無(wú)補(bǔ)丁，如有明顯污跡、破損或丟失，應(yīng)及時(shí)上報(bào)人事部，申請(qǐng)更換，如責(zé)任在個(gè)人，將按規(guī)定補(bǔ)交款； 部門(mén)經(jīng)理應(yīng)在每天的小會(huì)上檢查員工的著裝，發(fā)現(xiàn)不合格者應(yīng)立即請(qǐng)其改正后方能上崗；

4、禮貌禮節(jié)

游客是我們的衣食父母，對(duì)客戶(hù)要熱情大方，有禮貌，與客戶(hù)交流必須要有問(wèn)候語(yǔ)，對(duì)客戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心解答，不得有不耐煩的言語(yǔ)及態(tài)度；

對(duì)待同事要真誠(chéng)、用語(yǔ)文明禮貌。同事間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)助，不得拉幫結(jié)派，散布流言蜚語(yǔ)。帶新員工要認(rèn)真，有耐心，有責(zé)任心，不得出現(xiàn)不耐煩情緒，更不能出言不遜；

尊重上司，對(duì)上司彬彬有禮，主動(dòng)與上司問(wèn)好，認(rèn)真完成上司交與的工作，服從上司的管理。不得背后議論上司，不得對(duì)上司出言不遜。必須時(shí)刻保持微笑服務(wù)；

5、服從

員工有責(zé)任遵守經(jīng)理的指示，如果你對(duì)于正當(dāng)?shù)闹甘居兴愖h，你可以與更高一級(jí)管理人員討論此事，但前提是必須首先完成所指示的工作。

6、利益沖突

作為員工，你必須對(duì)公司忠實(shí)。因此不得為其他旅行社、“光大”的合作商或公司業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手工作。

7、偷竊行為

偷竊是嚴(yán)重的犯罪。以下行為將被視為偷竊： 1）未經(jīng)付款即讓客人參團(tuán)； 2）接待的客戶(hù)未做進(jìn)日?qǐng)?bào)表，； 3）偽造銷(xiāo)售紀(jì)錄、文件或命令等；

4）修改訂單及其他任何形式的欺詐行為。

8、內(nèi)部管理 必須保持工作場(chǎng)所、辦公場(chǎng)所、休息場(chǎng)所的衛(wèi)生整潔，將衛(wèi)生制度落實(shí)到個(gè)人，按時(shí)檢查；

對(duì)于公司下發(fā)的相關(guān)通知，請(qǐng)各部門(mén)及各部門(mén)經(jīng)理務(wù)必認(rèn)真閱讀，在必要時(shí)必須在班前會(huì)上告知各位員工，及時(shí)辦理公司通知事宜，不得拖延。與部門(mén)經(jīng)理及公司保持溝通，及時(shí)上報(bào)或處理有關(guān)事宜，不得故意拖延或隱瞞不報(bào)。公司可根椐實(shí)際情況及需要隨時(shí)修訂本守則的相關(guān)條款； 本守則的解釋權(quán)在公司人事部；

本守則發(fā)放到公司各部門(mén)經(jīng)理，員工可以隨時(shí)查詢(xún)； 各部門(mén)應(yīng)妥善保管本守則，公司將隨時(shí)進(jìn)行抽查。9.保密

員工所掌握的有關(guān)公司的信息、資料和成果，應(yīng)對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)全部公開(kāi)，但不得向其它任何單位或個(gè)人公開(kāi)或透露。

員工不得泄露業(yè)務(wù)或職務(wù)上的機(jī)密，凡是意見(jiàn)涉及公司的，未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)許可，不得對(duì)外發(fā)表。

明確職責(zé)，對(duì)于非本人工作職權(quán)范圍內(nèi)的機(jī)密，做到不打聽(tīng)、不猜測(cè)，不參與小道消息的傳播。

非經(jīng)發(fā)放部門(mén)或文件管理部門(mén)允許，員工不得私自復(fù)印和拷貝有關(guān)文件。

樹(shù)立保密意識(shí)，涉及公司機(jī)密的書(shū)籍、資料、信息和成果，員工應(yīng)妥善保管，若有遺失或偷竊，應(yīng)立即向上級(jí)主管匯報(bào)。

發(fā)現(xiàn)其他員工有泄密行為或非本公司人員有竊取機(jī)密行為和動(dòng)機(jī)，應(yīng)及時(shí)制止并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

電話(huà)管理制度

a．嚴(yán)禁使用辦公電話(huà)打私人電話(huà)。

b．非業(yè)務(wù)需要嚴(yán)禁上班時(shí)間上網(wǎng)。

c．接聽(tīng)電話(huà)要快，必須使用普通話(huà)，吐字要清晰，語(yǔ)氣要適中。

d．接聽(tīng)用語(yǔ)：“您好！_______”。

e．要耐心細(xì)致的回答顧客提出的問(wèn)題。

f．要認(rèn)真做好電話(huà)來(lái)訪(fǎng)紀(jì)錄，明確記錄訪(fǎng)客電話(huà)、出游意向、時(shí)間、人數(shù)、工作單位及其他特殊要求，并立即向業(yè)務(wù)經(jīng)理匯報(bào)。

第十三章 導(dǎo)游員管理制度

一、導(dǎo)游人員應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家要求及公司要求進(jìn)行各項(xiàng)工作。

二、導(dǎo)游人員應(yīng)保持良好的儀容儀表，穿著樸素大方，帶團(tuán)嚴(yán)禁穿高跟鞋、奇裝異服、濃妝艷抹。

三、導(dǎo)游人員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)抵達(dá)團(tuán)隊(duì)集合的地點(diǎn)，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作：攜帶話(huà)筒、社旗、出團(tuán)預(yù)算書(shū)、確認(rèn)書(shū)、意見(jiàn)表、團(tuán)款。團(tuán)隊(duì)出發(fā)時(shí)致歡迎詞，景區(qū)概況，注意事項(xiàng)，路途中要盡量調(diào)動(dòng)游客情緒，最少要表演三到五個(gè)節(jié)目，結(jié)束時(shí)要致歡送詞。

四、導(dǎo)游人員應(yīng)始終堅(jiān)持微笑服務(wù)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)心周到，體貼入微，盡量滿(mǎn)足游客合理要求，能與每一位游客交流、溝通。如遇問(wèn)題立即報(bào)公司解決。

五、導(dǎo)游人員應(yīng)配合并監(jiān)督司機(jī)、地陪工作，尊重領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)。團(tuán)隊(duì)夜間行車(chē)時(shí)導(dǎo)游要提醒司機(jī)行車(chē)安全，不開(kāi)疲勞車(chē)。

六、導(dǎo)游人員處理各種事情要以大局為重，時(shí)刻維護(hù)公司利益與游客合法權(quán)益。

七、導(dǎo)游人員應(yīng)公私分明，嚴(yán)禁與地陪聯(lián)合鼓動(dòng)游客購(gòu)物，擅自增加景點(diǎn)與購(gòu)物點(diǎn)，嚴(yán)禁私拿回扣，發(fā)現(xiàn)老鄉(xiāng)店要立即中止。

八、導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)帳目要清楚，隨時(shí)記清每一筆開(kāi)支，保存好發(fā)票，嚴(yán)禁虛開(kāi)虛報(bào)，損公肥私，團(tuán)隊(duì)返回后兩天內(nèi)賬目交清。

九、導(dǎo)游員嚴(yán)禁與游客共餐（特殊團(tuán)隊(duì)除外），每餐最少要看三次，住宿時(shí)要檢查好房間，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

十、導(dǎo)游人員要時(shí)刻與游客在一起，嚴(yán)禁脫離游客，單獨(dú)活動(dòng)。

十一、導(dǎo)游人員要與駕駛員、地陪保持距離，嚴(yán)禁與司機(jī)、地陪單獨(dú)行動(dòng)或交頭接耳。

十二、導(dǎo)游人員要保守公司各項(xiàng)機(jī)密，不得泄露。

十三、導(dǎo)游人員應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在上團(tuán)前要熟知前往地的景點(diǎn)特色、民俗風(fēng)情，沿途交通狀況，途經(jīng)省份、城市、景點(diǎn)概況，要準(zhǔn)備好調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)氣氛的節(jié)目。

十四、遇到緊急事件應(yīng)立即通知公司，并采取各種應(yīng)急措施。

十五、導(dǎo)游人員應(yīng)時(shí)刻監(jiān)督團(tuán)隊(duì)食宿游行質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即解決，嚴(yán)禁把問(wèn)題團(tuán)帶回來(lái)，確保團(tuán)隊(duì)質(zhì)量。

十六、導(dǎo)游人員在帶團(tuán)期間，要嚴(yán)格按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)確認(rèn)書(shū)上行程執(zhí)行，如因?qū)в紊米愿男谐袒蜃陨碓蛟斐傻膿p失，由導(dǎo)游個(gè)人承擔(dān)。

十七、導(dǎo)游帶團(tuán)返回，周末團(tuán)及長(zhǎng)線(xiàn)團(tuán)休息一天。

第十四章 財(cái)務(wù)管理制度

一、對(duì)財(cái)務(wù)人員的要求

1．所有參與財(cái)務(wù)管理的人員要有高度責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),按章辦事。

2．總經(jīng)理審批一定要嚴(yán)格控制在預(yù)算范圍內(nèi)，如果因特殊情況超出必須經(jīng)股東會(huì)研究同意方可執(zhí)行。主管會(huì)計(jì)要及時(shí)做好各項(xiàng)報(bào)表和帳目，現(xiàn)金會(huì)計(jì)每周六要及時(shí)準(zhǔn)確地把收支情況報(bào)給現(xiàn)金會(huì)計(jì)，并要謹(jǐn)慎審核各項(xiàng)開(kāi)支實(shí)行錢(qián)帳分開(kāi)。

3．現(xiàn)金會(huì)計(jì)和主管會(huì)計(jì)一定要配合好，把所有帳目要每月一結(jié)，每月一公布，做到帳款相符，不得拖延。

4．任何人不得擅自挪用公款，不得損公肥私，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以_2000_元--__5000_元的罰款。

二、辦公室開(kāi)支審批

1．所有辦公室開(kāi)支要先做出預(yù)算，報(bào)經(jīng)總經(jīng)理簽字批復(fù)后憑借條從現(xiàn)金會(huì)計(jì)處借款，憑發(fā)票報(bào)銷(xiāo)。無(wú)批條擅自開(kāi)支的不予報(bào)銷(xiāo)，由個(gè)人自理。如總經(jīng)理不在，必須經(jīng)電話(huà)同意后方可執(zhí)行。

2．辦公開(kāi)支__500__元以上必須經(jīng)總經(jīng)理辦公會(huì)研究決定，若時(shí)間緊急且有人外出必須電話(huà)征求同意后方可執(zhí)；___500___元以下（含__500__元）由總經(jīng)理簽字。

3．各位員工的開(kāi)支要及時(shí)報(bào)給總經(jīng)理簽字后到財(cái)務(wù)處報(bào)帳。

4．所有報(bào)銷(xiāo)單具一律粘好，并干凈、利落、美觀。

三、團(tuán)隊(duì)帳目審批

1．所有團(tuán)隊(duì)、散客一經(jīng)簽定合同，應(yīng)及時(shí)把所收?qǐng)F(tuán)款交到財(cái)務(wù)部，不得個(gè)人保留團(tuán)款，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以__500___元---__2000__元的罰款。

2．原則上團(tuán)款專(zhuān)款專(zhuān)用，導(dǎo)游外出帶團(tuán)需從財(cái)務(wù)部借款時(shí)，現(xiàn)金會(huì)計(jì)必須查看該團(tuán)團(tuán)款回收情況，以計(jì)調(diào)部出具的預(yù)算單上所需金額為準(zhǔn)借出費(fèi)用。如需墊款必須經(jīng)總經(jīng)理同意，以保持公司正常的現(xiàn)金流量

3．所有團(tuán)隊(duì)的支一律由計(jì)調(diào)部出具團(tuán)隊(duì)預(yù)算單并簽字后報(bào)給財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部要嚴(yán)格審核各項(xiàng)開(kāi)支是否在預(yù)算內(nèi)，各種票據(jù)數(shù)字是否吻合且有效后，方可予以報(bào)賬。

4．所有團(tuán)隊(duì)團(tuán)款出團(tuán)前付___80___%，余款在團(tuán)隊(duì)返回后___3___日之內(nèi)必須全部結(jié)清，出現(xiàn)呆帳、壞帳追究責(zé)任，誰(shuí)造成的損失誰(shuí)負(fù)責(zé)；散客出團(tuán)前必須全部交清費(fèi)用，否則不予發(fā)團(tuán)，特殊情況須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可。

5．所有團(tuán)隊(duì)在報(bào)帳時(shí)必須有合同、計(jì)調(diào)部預(yù)算單、行程、報(bào)銷(xiāo)清單、意見(jiàn)反饋表、導(dǎo)游日志，缺一不可，否則不給予報(bào)帳。

四、業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)開(kāi)支審批

1．公司所有因業(yè)務(wù)需要的開(kāi)支必須事先征求業(yè)務(wù)副總同意后方可支付，否則公司不予報(bào)銷(xiāo)。

2．業(yè)務(wù)副總審批時(shí)必須嚴(yán)格把關(guān)，根據(jù)團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)情況靈活把握，節(jié)約一切不必要開(kāi)支，把業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)控制在年初預(yù)算內(nèi)，單團(tuán)經(jīng)費(fèi)原則上不超過(guò)該團(tuán)毛利潤(rùn)的10%，并且單團(tuán)單列。

3．業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)包括：請(qǐng)客、送禮、乘車(chē)費(fèi)、團(tuán)隊(duì)加酒等其他開(kāi)支。

4．總經(jīng)理對(duì)業(yè)務(wù)經(jīng)費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督。

五、門(mén)市部

1．門(mén)市部的所有團(tuán)隊(duì)收入一律及時(shí)匯到財(cái)務(wù)帳戶(hù)上，不得擅自保留團(tuán)款和挪用團(tuán)款。

2．門(mén)市部的所有開(kāi)支一律列好所需開(kāi)支清單并用傳真方式傳至總公司處，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后方，財(cái)務(wù)把所需費(fèi)用匯至其門(mén)市部帳戶(hù)上，然后憑發(fā)票報(bào)帳。

3．門(mén)市部每月來(lái)總公司報(bào)2次帳，并匯報(bào)門(mén)市部的近期情況。

六、工資、獎(jiǎng)金、出差補(bǔ)助

1．員工當(dāng)月工資于次月___10___日發(fā)放，門(mén)市人員工資由財(cái)務(wù)部直接匯至門(mén)市部帳戶(hù)上。

2．業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金一旦團(tuán)款全部收清，立即發(fā)放，門(mén)市的業(yè)務(wù)獎(jiǎng)金由財(cái)務(wù)部直接匯至其帳戶(hù)上。

3．出差時(shí)需通知業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦公室，經(jīng)同意后方可，出差補(bǔ)助由總經(jīng)理簽字后報(bào)給財(cái)務(wù)。

4．下鄉(xiāng)鎮(zhèn)跑業(yè)務(wù)時(shí)，費(fèi)用一律列入各自團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用當(dāng)中。

七、財(cái)務(wù)部與計(jì)調(diào)部的合作

1．財(cái)務(wù)部與計(jì)調(diào)部之間要協(xié)作共進(jìn)，互相幫助，共同把公司的核心工作做好，為公司的其他工作做好后勤工作。

2．計(jì)調(diào)部每天下班之前把當(dāng)天的所出團(tuán)隊(duì)情況報(bào)給財(cái)務(wù)部，以便財(cái)務(wù)及時(shí)掌握所出團(tuán)隊(duì)的情況，并做好團(tuán)款的預(yù)支。

附導(dǎo)游出團(tuán)前準(zhǔn)備工作

1． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真準(zhǔn)備和閱讀團(tuán)隊(duì)文件，了解、研究帶團(tuán)文件中涉及的問(wèn)題，向?qū)в尾拷?jīng)理、負(fù)責(zé)操作該團(tuán)的計(jì)調(diào)、了解詳細(xì)情況。

2． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)與客戶(hù)、司機(jī)、資源單位進(jìn)行電話(huà)溝通，核實(shí)團(tuán)隊(duì)情況。

3． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)查閱團(tuán)隊(duì)游覽涉及的相關(guān)資料，豐富講解服務(wù)所需知識(shí)。

4． 導(dǎo)游出團(tuán)前應(yīng)認(rèn)真參加出團(tuán)說(shuō)明會(huì)，對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容要做記錄，不清楚問(wèn)題要及時(shí)提問(wèn)。

5． 新導(dǎo)游帶團(tuán)前，應(yīng)向熟悉此條線(xiàn)路的老員工請(qǐng)教，老員工有責(zé)任和義務(wù)幫助新員工做好出團(tuán)準(zhǔn)備。

6． 導(dǎo)游出團(tuán)前領(lǐng)取團(tuán)費(fèi)時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)并妥善保管，領(lǐng)取帶團(tuán)物品要過(guò)數(shù)，并填寫(xiě)領(lǐng)物出庫(kù)單。

二、導(dǎo)游帶一日學(xué)生團(tuán)服務(wù)

1． 導(dǎo)游應(yīng)當(dāng)提前三十分鐘抵達(dá)帶車(chē)（接車(chē)）地點(diǎn)，如帶車(chē)（接車(chē)）過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向部門(mén)經(jīng)理或公司匯報(bào)。

2． 導(dǎo)游在帶車(chē)時(shí)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)熱情與司機(jī)打招呼，介紹接人地點(diǎn)等情況，檢查車(chē)輛衛(wèi)生等是否符合用車(chē)標(biāo)準(zhǔn)，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向公司匯報(bào)。

3． 遇團(tuán)隊(duì)用車(chē)數(shù)量較多時(shí)，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)在出發(fā)前召集司機(jī)說(shuō)明行駛路線(xiàn)和景點(diǎn)停車(chē)地點(diǎn)等事宜，避免車(chē)輛走散或停錯(cuò)地點(diǎn)。

4． 導(dǎo)游提前組織車(chē)輛按指定地點(diǎn)停車(chē)，之后粘貼車(chē)號(hào)并在《團(tuán)隊(duì)司機(jī)聯(lián)系記錄單》上記錄每輛車(chē)的車(chē)牌號(hào)和大潮車(chē)號(hào)。

5． 粘貼車(chē)號(hào)之后與學(xué)校負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，組織學(xué)生有序上車(chē)。

6． 發(fā)車(chē)前與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起清點(diǎn)各班人數(shù)、核實(shí)當(dāng)天實(shí)到人數(shù)，爭(zhēng)得學(xué)校負(fù)責(zé)老師同意后發(fā)車(chē)。

7． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起乘座首車(chē)先行，途中照應(yīng)后面車(chē)輛，確保正確線(xiàn)路行駛。

8． 抵達(dá)景區(qū)停車(chē)場(chǎng)后組織學(xué)生先上衛(wèi)生間，同時(shí)景區(qū)售票處辦理購(gòu)票手續(xù)，避免因購(gòu)票中出現(xiàn)問(wèn)題使學(xué)生等候時(shí)間較長(zhǎng)。

9． 景區(qū)游覽前，導(dǎo)游應(yīng)向?qū)W生講解景區(qū)游覽及安全注意事項(xiàng)，約定返程集合地點(diǎn)和時(shí)間。

10．導(dǎo)游應(yīng)與學(xué)校負(fù)責(zé)老師一起在檢票處檢票，請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師與景區(qū)檢票人員一起核實(shí)人數(shù)，并與負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》，避免因人數(shù)不清產(chǎn)生矛盾糾紛。

11．檢票后，導(dǎo)游應(yīng)全程陪同學(xué)校負(fù)責(zé)老師組織學(xué)生活動(dòng)，不得擅自離開(kāi)。

12．提前在約定的返程集合地點(diǎn)召集學(xué)生集合，清點(diǎn)人數(shù)。

13．返程前請(qǐng)學(xué)校負(fù)責(zé)老師填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員或?qū)в巫约禾顚?xiě)。

14．將學(xué)生送至接人地點(diǎn)，提醒學(xué)生下車(chē)前帶好個(gè)人物品，避免遺失。

三、導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)服務(wù)

1． 導(dǎo)游帶一日成人團(tuán)時(shí)，除應(yīng)做好接人粘貼車(chē)號(hào)等服務(wù)外，須更加注重講解服務(wù)，通過(guò)講解促進(jìn)與客人互動(dòng)加強(qiáng)與客人溝通。

2． 加強(qiáng)安全注意事項(xiàng)的宣講，注意安全提示。

3． 注重成人團(tuán)午餐準(zhǔn)備工作。提前預(yù)訂，及時(shí)解決用餐過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，確保客人用餐質(zhì)量。

4． 導(dǎo)游與客戶(hù)負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

四、導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)服務(wù)

1． 導(dǎo)游帶多日?qǐng)F(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)在吃、住、行、游、購(gòu)、娛等旅游要素上規(guī)范服務(wù)；

2． 在客人用餐時(shí)要做到經(jīng)常巡視，及時(shí)解決用餐時(shí)出現(xiàn)的各種問(wèn)題；

3． 客人入住酒店后要告訴客人自己所住房間號(hào)碼及電話(huà)、方便客人尋找；

4． 分完房間后要注意巡視客人入住客房有無(wú)問(wèn)題，如房間設(shè)施有問(wèn)題，須協(xié)助客人調(diào)換；

5． 在乘車(chē)旅途中除要講解之外，還須為客人準(zhǔn)備其它娛樂(lè)活動(dòng)，（如：組織唱歌、講笑話(huà)、唱卡拉OK、看光盤(pán)等），及時(shí)安排服務(wù)區(qū)停車(chē)休息，上衛(wèi)生間等事項(xiàng)；

6． 在游覽過(guò)程中要全程陪同，全程講解，并提示客人注意安全；

7． 導(dǎo)游安排客人購(gòu)物一定要到公司指定的購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)物，導(dǎo)游不得擅自安排客人購(gòu)物；

8． 協(xié)助客人安排娛樂(lè)活動(dòng)，提醒客人娛樂(lè)時(shí)注意安全。

9． 導(dǎo)游與客戶(hù)負(fù)責(zé)人核實(shí)人數(shù)并填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》。下團(tuán)前認(rèn)真填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》，真實(shí)反映團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量。

五、導(dǎo)游地接團(tuán)服務(wù)

1． 導(dǎo)游應(yīng)按公司指定接人地點(diǎn)：火車(chē)團(tuán)在進(jìn)站臺(tái)車(chē)廂門(mén)口接人；飛機(jī)團(tuán)在機(jī)場(chǎng)出口；自帶車(chē)團(tuán)在高速路出口處接車(chē)；

2． 導(dǎo)游接站時(shí)應(yīng)舉接站牌或?qū)в纹旖訄F(tuán)；

3． 在接到全陪后主動(dòng)與全陪核對(duì)行程，如有問(wèn)題要及時(shí)與公司電話(huà)聯(lián)系；

4． 及時(shí)核對(duì)團(tuán)隊(duì)人數(shù)，并與全陪確認(rèn)；

5． 致歡迎詞要熱情、介紹講解要詳盡要給客人及全陪留下好的第一印象；

6． 景區(qū)游覽時(shí)一定說(shuō)清集合地點(diǎn)、時(shí)間、及時(shí)清點(diǎn)人數(shù)，避免發(fā)生客人走失；

7． 導(dǎo)游應(yīng)將手機(jī)電話(huà)號(hào)碼、公司電話(huà)號(hào)碼告訴客人，并向客人說(shuō)明如發(fā)生走失情況要及時(shí)電話(huà)聯(lián)系；

8． 導(dǎo)游在帶團(tuán)中須嚴(yán)格按照行程單計(jì)劃執(zhí)行，未經(jīng)公司允許不得擅自增加、減少、更改旅游項(xiàng)目。

9． 按公司要求送客：火車(chē)團(tuán)送進(jìn)站臺(tái)至車(chē)廂口；飛機(jī)團(tuán)送至安檢口；自帶車(chē)團(tuán)送至高速路。

10．導(dǎo)游應(yīng)在每天行程結(jié)束后讓全陪填寫(xiě)《每日人數(shù)確認(rèn)單》和《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。

六、導(dǎo)游出全陪團(tuán)服務(wù)

1． 出全陪團(tuán)前，導(dǎo)游與該團(tuán)計(jì)調(diào)要提前給客人開(kāi)“說(shuō)明會(huì)”，講解旅游行程，說(shuō)明注意事項(xiàng)，核實(shí)約定的集合地點(diǎn)和時(shí)間；

2． 提醒客人帶齊相關(guān)證件、檢查身份證是否過(guò)期，核實(shí)機(jī)票人名與身份證是否相符；

3． 準(zhǔn)備不干膠行李牌、旅客胸牌；

4． 檢票后要將客人手中的機(jī)票或車(chē)票收回，做財(cái)務(wù)報(bào)銷(xiāo)之用；

5． 全陪導(dǎo)游在旅途中要盡職盡責(zé)，要求每天第一時(shí)間出現(xiàn)在客人面前；

6． 主動(dòng)幫助客人搬運(yùn)隨身行李；提醒客人保管好貴重物品。

7． 返程前客戶(hù)負(fù)責(zé)人給全陪填寫(xiě)《團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表》。

七、行程變更處理

1． 行程中因不可抗力（自然災(zāi)害、政府行為等）或不可歸責(zé)于旅行社的意外情況（天氣變化、道路堵塞、列車(chē)航班晚點(diǎn)、重大禮賓活動(dòng)等），導(dǎo)致無(wú)法按照約定的線(xiàn)路、交通、食宿安排等繼續(xù)履行合同的，旅行社可以在征得團(tuán)隊(duì)內(nèi)三分之二以上成員同意后對(duì)相應(yīng)內(nèi)容予以變更，但團(tuán)隊(duì)成員無(wú)法達(dá)成三分之二多數(shù)意見(jiàn)或因情況緊急無(wú)法征求意見(jiàn)時(shí)，由旅行社決定；因變更而超出的費(fèi)用由旅游者承擔(dān)，節(jié)省的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)返還旅游者；

2． 除前款規(guī)定的情況外，旅行社不得單方變更旅游內(nèi)容；

3． 任何行程變更導(dǎo)游必須填寫(xiě)《行程變更表》并由客人簽字認(rèn)可。

八、關(guān)于總負(fù)責(zé)導(dǎo)游的工作責(zé)任

1． 負(fù)責(zé)領(lǐng)團(tuán)費(fèi)、報(bào)銷(xiāo)團(tuán)費(fèi)。

2． 負(fù)責(zé)組織和安排帶團(tuán)導(dǎo)游的工作。

3． 總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)與負(fù)責(zé)老師聯(lián)系，確認(rèn)實(shí)到人數(shù)。

4． 負(fù)責(zé)景區(qū)辦票、餐廳、賓館、現(xiàn)付車(chē)款等結(jié)算工作。

5． 因客戶(hù)對(duì)導(dǎo)游服務(wù)投訴，總負(fù)責(zé)導(dǎo)游應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任。

6． 如導(dǎo)游不服從領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游指揮，領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游有取消導(dǎo)游帶團(tuán)的權(quán)利。

九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰

1． 公司收到客戶(hù)表?yè)P(yáng)導(dǎo)游信件每次獎(jiǎng)勵(lì)50元；

2． 導(dǎo)游拾金不昧撿回客人丟失貴重物品并送還客人每次獎(jiǎng)勵(lì)100元-300元；

3． 因?qū)в螏F(tuán)表現(xiàn)突出，公司收到客戶(hù)贈(zèng)送錦旗每次100元；

4． 導(dǎo)游上團(tuán)未按公司要求準(zhǔn)備出團(tuán)文件和出團(tuán)物品者每次處罰50元-100元。

5． 因違反導(dǎo)游工作流程或違反導(dǎo)游管理制度所發(fā)生的客戶(hù)投訴，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰。

6． 公司收到客戶(hù)對(duì)導(dǎo)游的投訴，經(jīng)調(diào)查確因?qū)в问氊?zé)任，視情節(jié)輕重給予100元-300元的處罰；給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的由導(dǎo)游自行承擔(dān)損失。

7． 導(dǎo)游丟失或偽造帶團(tuán)文件（結(jié)算單、團(tuán)隊(duì)質(zhì)量客人回執(zhí)表等）、證件、協(xié)議,給予100元-500元的處罰;

8． 導(dǎo)游丟失或損壞公司帶團(tuán)物品照原價(jià)賠償。