第一篇：導稅員培訓手冊

導稅員培訓手冊

一、為什么要做好導稅服務

導稅服務是辦稅服務廳功能實現的一項重要服務，也是現場管理的重要部分，其功能具體由導稅員承擔并實施。按照“分區辦稅、專業導稅”的原則，通過導稅服務能夠對納稅人進行合理分流，引導納稅到相應的功能區域辦稅，維持辦稅服務廳良好秩序，確保辦稅服務廳高效有序運轉，從而全面加強辦稅服務廳規范化、標準化建設，進一步提高服務水平，提升辦事效率，健全納稅服務體系，提高納稅人滿意度和信任度。

二、什么是導稅服務

導稅服務是指導稅員針對前來辦稅服務廳辦理涉稅業務的納稅人，主動詢問其所辦事項，引導其到相應區域辦理的服務行為。

三、如何做好導稅服務

導稅員直接面向納稅人具體施行導稅服務的有關事宜，是導稅服務功能的具體體現。導稅功能能否發揮最大作用，關鍵在于導稅員。導稅員具體應做到以下幾點：

（一）應準時到崗，并引導納稅人排隊取號；

（二）應站立在“排隊取號機”旁，佩戴印有“導稅員”字樣的綬帶，面向納稅人工作；

（三）應主動熱情地詢問納稅人所辦涉稅事項，為納稅人取相應業務號碼；

（四）應引導納稅人到正確區域辦理涉稅事宜。針對納稅人所述涉稅業務表達不清，導稅員無法確認具體業務事項的情況下，應引導其到咨詢崗咨詢；針對納稅人未領取或填寫涉稅表單的，應引導到填表區填寫；針對已取得業務號碼的納稅人，應引導其到等候區等候辦理，并提醒注意屏幕顯示；針對需要自助辦稅的納稅人，應引導到自助辦稅區。在引導時，應使用正確手勢，指明各區域方向；

（五）應在力所能及的范圍內解答納稅人辦稅疑問。對能夠立即解答的問題，應當場答復；對自己不能解答的辦稅疑難問題，主動引導納稅人到相關崗位咨詢；

（六）遇有電腦系統或“排隊取號系統”等技術性問題時，應及時向值班主任報告；

（七）應配合值班主任做好現場管理工作。導稅員應實時關注“排隊取號系統”各業務模塊等待人數，發現有某一業務模塊等待人數明顯多于其他模塊時，應及時通知值班主任；

（八）應熟悉各功能區域分布（如自助區、咨詢輔導區、等候區、業務受理區分布等）、窗口設置情況（如發票發放崗為哪些窗口、綜合服務為哪些窗口等），洗手間位置等；

（九）應熟悉辦稅服務廳周邊情況。如各區國稅局的具體位置在哪里，最近的地稅辦稅服務廳在什么位置，最近的**銀行在什么位置，周邊有哪些辦理政務的機關單位等；

（十）應強化學習與納稅人的溝通技巧，熟練掌握基本禮儀；

（十一）應加強自身辦稅服務廳涉稅業務學習，熟悉辦稅服務廳基本涉稅業務，了解基本業務流程，提高導稅分流能力，全面提升綜合素質；

（十二）辦稅服務廳要求的其他職能。

四、導稅服務的工作要求

（一）征收期和非征收期都應實施全工作日導稅服務。

（二）工作積極主動，正確導稅，密切關注辦稅環境，維護好辦稅秩序；

（三）著裝規范，注意儀表，做到稅容整潔，態度熱情，舉止端莊；

（四）文明禮貌，規范服務用語，做到言語表達清晰，內容準確規范；

（五）離崗時間超過5分鐘，應由B崗頂缺，確保在崗狀態。

五、導稅服務規范動作和用語。

（一）當納稅人走進大廳時，應及時主動招呼詢問。如：“您好！請問您辦理什么業務？ ”

（二）當納稅人所述事情不能確認時，應引導到咨詢臺。如：“您好，請到咨詢臺咨詢。”并用“請”的手勢指明咨詢臺方向。

（三）當納稅人取號后，應引導到等候區等待辦理。如：“您好，請到等候區等候辦理”，“請注意大屏幕號碼顯示，到對應窗口辦理業務”。

（四）接前臺通知某項業務系統暫時故障不能辦理時，應引導納稅人在等候區耐心等待。如：“您好，系統暫時故障，恢復后我們會及時通知，請到等候區耐心等待”。

第二篇：主任當起了導稅員

主任當起了導稅員

憑著對工作的熱愛和真誠，無怨無悔的履行著心中的擔當，她受到了幾乎所有同事的好評，她臉上看不到一絲倦怠，總是掛著淺淺的笑容給每個人；她讓周圍的人相信有一種大愛叫奉獻，有一種無私叫負責。她——國家稅務局擔任xxx工作的XX主任。劉主任，剛剛到辦稅大廳工作，就干勁十足的為納稅人服務，真正的響應黨的群眾路線的宗旨，全心全意的為納稅人服務。干起工作依然有一股年輕人的拼勁，平時做事雷厲風行，待人熱情。她總是把遠大的理想與平凡的崗位結合起來，從本職工作做起,腳踏實地,一步一個腳印，愛崗敬業，默默奉獻，切實為納稅人排憂解難，解決難題。時刻以求真務實勇于創新的精神在平凡的工作崗位上做出了不平凡的成績。

工作崗位上，總能看見她忙碌的身影，納稅人進入大廳她熱情地迎接，詢問辦理何種業務，為納稅人選擇辦理業務的表格，告知其應該如何的填寫，她細心的把各種填寫的表格都整理出范例，主動地幫助納稅人復印身份證，有一位老大爺貼心的和他說，姑娘你真是我們的貼心人啊。懷揣著對本職工作的熱愛，在工作中她從不計較個人的得失，無論何時，她都告誡自己要盡職盡責，把平凡的工作做好。她在這個平凡的崗位上工作著，熱愛自己的工作，續寫新的輝煌。

第三篇：采集員培訓手冊

采集員培訓手冊

數字化城市管理的概況

1.什么是數字化城市管理

“數字化城市管理”就是指以信息化手段和移動通信技術手段來處理、分析管理整個城市的所有部件和事件信息，促進城市人流、物流、資金流、信息流、交通流的通暢與協調。換句話說，就是把像井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、停車場、電話亭等城市元素都納入城市信息化管理的范疇，給每樣公物配上一個“身份證”，如果街道上的井蓋壞了，家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在移動GPS定位系統的跟蹤搜索下，有關部門就會在第一時間發現并把問題解決掉。

2.流程介紹

信息收集階段

城市管理監督員在規定的若干單元網格內巡視，發現城市管理問題后通過利用無線智能終端實現問題信息的采集，并通過無線網絡實現位置、圖片、表單、錄音等信息上報，監督中心接收社會公眾舉報的城市管理問題，通知監督員核實，監督員上報核實結果。案卷建立階段

監督中心接收城市管理監督員或群眾上報的問題，立案、審核后，批轉到指揮中心。

任務派遣階段

指揮中心接收監督中心批轉的案卷，派遣至相關專業部門處理。任務處理階段

相關專業部門按照指揮中心的指令，處理問題；將處理結果信息反饋到指揮中心。

處理反饋階段

指揮中心將相關專業部門反饋的問題處理結果信息批轉到監督中心。核查結案階段

監督中心通知相應區域的城市管理監督員到現場對問題的處理情況進行核查，城市管理監督員通過無線終端上報核查結果；如上報的處理核查信息與指揮中心批轉的問題處理信息一致，監督中心進行結案處理。

3.什么是城市管理部件，什么是城市管理事件

① 部件

城市管理部件是指城市管理公共區域內的各項設施，包括市政公用設施類、道路交通設施類、市容環衛設施類、園林綠化類、其他類、簡稱部件。部件類劃分為大類和小類。部件的大類分為：公用設施類、道路交通類、市容環境類、園林綠化類、房屋土地類、其它設施類以及擴展部件類。其中：

公用設施類主要包括水、電、氣、熱等各種檢查井蓋，以及相關公用設施等； 道路交通類主要包括停車設施、交通標志設施、公交站亭、立交橋等； 市容環境類主要包括公共廁所、垃圾箱、廣告牌匾等；

園林綠化類主要包括古樹名木、綠地、城市雕塑、街頭座椅等； 房屋土地類主要包括宣傳欄、人防工事、地下室等；

其它設施類主要包括重大危險源、工地、水域附屬設施等；

擴展部件類專門用于對未包括在上述大類中而又確需分類管理的部件的擴充。每一個部件都有自己獨立的編號。② 事件

人為或自然因素導致城市市容環境和環境秩序受到影響或破壞，需要城市管理專業部門處理并使之恢復正常的現象和行為 事件類劃分為大類和小類。

事件的大類分為：市容環境類、宣傳廣告類、施工管理類、突發事件類、街面秩序類以及擴展事件類。其中：

市容環境類主要包括私搭亂建、暴露垃圾、積存垃圾渣土、道路不潔、水域不潔、綠地臟亂等；

宣傳廣告類主要包括非法小廣告、違章張貼懸掛廣告牌匾、占道廣告牌、街頭散發小廣告等；

施工管理類主要包括施工擾民、工地揚塵、道路遺撒、施工廢棄料等；

突發事件類主要包括路面塌陷、自來水管破裂、燃氣管道破裂、下水道堵塞或破損等；

街面秩序類主要包括無照經營游商、流浪乞討、占道廢品收購、店外經營、機動車亂停放等；

擴展部件類專門用于對未包括在上述大類中而又確需分類管理的事件的擴充。

第四篇：秩序維護員禮儀培訓手冊..

秩序維護員禮儀培訓手冊

秩序維護人員禮儀規范

一、秩序維護員禮儀形象規范的總體要求

著裝整潔，站姿端正，儀態嚴謹，表情莊敬，步履穩重，目光有神，操作規范，軍警風紀。

二、儀容儀表與著裝

1、儀容儀表

① 值班時間應扣好衣扣，著制式襯衣時，下擺扎于褲內不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿。② 不得留長發、大鬢角、胡須，帽沿下發長不超過1.5cm，前蓄發不得露于帽外，不得染發，特殊情況只準染黑色發。

③ 不準紋身，不得留長指甲或染指甲，不得圍圍巾，不得戴項鏈、領飾、戒指及其他飾物，不準戴有色眼鏡（眼疾除外）。

④ 舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或將手插入衣褲袋內，不準上崗時吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。

⑤ 集體活動應遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期間不得無故脫帽，不得嘻戲打鬧，大聲喧嘩，嚴禁上班期間吸煙。

2、著裝

① 秩序維護員上班按規定著統一的秩序維護服，保持警容嚴整。② 嚴格按照要求佩戴帽徽、肩章、號牌、飾帶，戴制式領帶，上班必須戴帽，戴大絨帽時，護腦下緣距眉一指，帽徽與左眉平齊。③ 工牌統一掛于左前胸，冬夏服裝不能混穿，換裝由秩序維護部按季節統一調整，上班不許著便裝，制服應勤洗勤換，保持潔凈，衣服破洞或開線應及時修補或更換。

④ 要求上班著黑色皮鞋，皮鞋應保持光亮。

⑤ 訓練著迷彩服，戴迷彩帽，穿訓練鞋，下班休閑時間不著秩序維護服。

三、基本禮儀要求

1、秩序維護員值勤應講究、注意禮儀服務與文明用語，與人接觸應具備敬禮意識。

2、值崗時遇秩序維護部主管以上領導或小區其他部門經理查崗或經過值班崗位時，應立正敬禮并問候。

3、進秩序維護部辦公室或小區辦公室應按規定著秩序維護制服，不得穿拖鞋，吃食物，應先敲門喊“報告”，進門后應先敬禮。

4、未經同意，不得隨意翻閱辦公室資料或辦公桌上文件資料。

5、遇業主經過崗位時，應面帶微笑，起身問好；如因事與業主、客戶交流，應事先敬禮。

6、因事需進業主房內，應事先敲門，征得業主、顧客同意后方可進入室內。

四、門崗秩序維護員（固定崗）禮儀形象規范

2、出車程序和操作形象規范

① 凡開出轄區的過崗車輛，應按照“示意停車、查貨驗單、收單放行”的程序進行。

② 出車驗單查貨：凡載貨出區車輛，應示意停車出單驗貨，接單驗貨可放行后，應先敬禮，再作放行手示。

③ 對不出示貨單的車輛，應先詢問：“請問，車上是否有貨？”，不論對方回答有無，則都應查驗車載情況。如查見車載有貨，應 向對方說明：“車載有貨，請出示出貨單”、“請補辦出貨單，謝謝合作”。如查見車上無貨，即作放行手勢并敬禮，目視車輛開出；

④ 若遇對方沒有出貨單、物資放行條或發票，應禮貌要求對方返回開具：“真對不起，麻煩您再返回一趟，將物資放行條開來好嗎？我們這樣做，是為了保護業主的財物不受損失”、“如果我們不這樣，就不稱職，業主是不會原諒我們的，請多加諒解”；對方開來放行條后應說：“對不起，讓您久等了！”。

⑤ 客車出入，可不作驗貨操作。但也應注意車載情況，發現疑點，也應作禮貌的查詢。

⑥ 凡車輛出行，皆按送出禮節規范姿式操作。

⑦ 當客戶、業主、員工攜帶箱包出管轄區需檢查時，應禮貌地說：“先生（小姐）您好，請打開您的箱包接受檢查。”檢查完畢應說：“多謝合作，再見！”。

⑧ 行人出入，應行注目禮或點頭致意迎送禮節操作。如有攜貨，也應驗收出貨單。

⑨ 若遇貴賓、領導人員出入，應敬禮致候。

⑩ 顧客問路，應先敬禮，用禮貌的語氣簡捷向對方說明地點。

五、流動崗（巡邏崗）秩序維護員禮儀形象規范

1、站姿與走姿：流動崗秩序維護人員在流動值勤中，經常作站姿與走姿的交替形態。站要求站正、站直、站穩，走要求走軍步、走直線、走穩重。

2、查詢禮儀

① 凡發現有可疑的人與現象，應作有禮貌的查詢。

② 如見有陌生人從樓內進出，則可上前詢問，問詢方式可為：“先生（小姐），請問找誰？”、“先生（小姐），請留步，請問您從哪一個單位來？”。③ 如見有人攜物從樓內走出，應先判明有無可疑之處，如有可疑，應上前查詢，查詢語言為：“先生（小姐），請問您從哪里來？能否查看一下您攜帶的箱包？”等等。

④ 盤查往往會引起對方反感，盤查無疑點后，應表示歉意，語言表示為：“對不起，耽誤您了，非常感謝您的配合，請走好！”被查對方如有不滿表示，應解釋說：“實在對不起，這是例行公事，請諒解”。對于盤問后的人員，都應有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規范，禮送要作請行手式。

⑤ 若遇客戶車輛亂停亂放，應迅速走到車輛前側向司機敬禮后，禮貌地說：“先生（小姐），這里不能停車，請你將車停在××地方，多多配合”。如對方不聽勸阻，則應作進一步解釋：“先生（小姐），這里的確不能停車，我們這樣做是為了您好，如果其他車輛碰壞你的車（或被他人劃壞了你的車輛）我們也有責任，請體諒我們的難處”。

⑥ 若遇老人或他人提重物需幫助時，應主動上前：“先生（小姐），需要幫助嗎？”別人感謝時應說“不用謝，這是我應該做的”。

5、送別禮節

1、進車迎候禮儀

① 站姿呈工作狀態立、正式或跨立式，身體微側于汽車通道一方，關注車輛進入情況。值崗時無業務需要不得走離站位；

② 汽車行至攔截坡前時，值崗人員應致禮表示迎接，并迅速填寫車輛入區記時卡。

③ 遞卡時應目視司機，右手將記時卡遞交司機，同時以左手平指示意。④ 讓進禮節。遞卡后，值崗人員雙臂應按規定動作行讓進禮，要體現小區對來車乘員的熱情接待與禮遇。

2、出車驗卡收費禮儀

① 值崗人員呈工作狀態站姿，身體微側向車輛來向。

② 車停攔截坡前時，值崗人員應向司機立正敬禮，并準備接卡、記時、收費。

③ 驗卡時，值崗人員以右手接卡，熟練地驗卡、計時收費，并應向司機報明收費數據，如：“您的車計費停車××分鐘，請交停車費××元”。④ 放行車輛時，值崗人員應平伸左臂，注目出車。

⑤ 不需記卡收費之進出車輛，可只按進出車迎讓和送別禮節操作。

3、答詢禮儀

① 凡遇詢問，應先向問詢者敬禮，然后回答問題。

② 秩序維護人員應熟知轄區內路段和單位，回答應明確快捷。③ 與詢問者交談時，應注意使用下列敬語：“先生（小姐），我能幫您什么？”“請問，找哪個部門（單位）？”等等。對詢問者不可以盤查或其他不敬語對答。

秩序維護員崗位職責

秩序維護員在秩序維護班長的領導和當地派出所指導下，負責落實轄區內防火、防盜、防治安事故等工作。防止各種案件的發生，保障業主生命及財產安全，維護住宅區正常的公共秩序。其職責如下： 一． 熟悉住宅區樓宇結構、單元戶數、樓座排列、各種公共設施、設備的分布位置，各類公共場所的使用性質和服務對象；住宅區內的區間道路走向、車輛和人員流動規律。掌握住宅區全面情況，具備住宅區治安值勤巡邏必要的治安防范知識和技能。

二． 秩序維護員必須統一著裝持證上崗(上崗證)，儀容嚴整，精神飽滿，服務業主。使用“請問”、“您好”、“謝謝”等文明用語；處理情況時做到先立正敬禮、再執行任務，遵守文明值勤的工作制度。

三． 熟悉本市有關戶口管理、外來人員和暫住人員管理的政策、法規以及國家和本市有關治安條例、法令等；轄區內按章查驗可疑人員的物證，預防違法犯罪分子竄入小區內作案。

四． 嚴格遵守紀律，按規定時間交接班，不遲到早退，更不能誤班、漏班。

五． 有效制止住宅區內各種違反消防、裝修、衛生、綠化等管理規范的行為，有效制止違反各類公約、公眾制度和干擾、防礙管理工作的現象；禁止乞討、揀破爛人員進入小區流竄。

六． 督導車輛保管的安全保管工作，督導住宅區道路泊車和行車的管理，保持區內設施的各類消防、安全、交通等標志齊全、醒目。七． 積極協助派出所搞好本區的治安管理和必要時的調查、取證。八． 懂得火警、匪警發生時的應急措施，懂得一些救護常識。發生緊急事態能及時采取正確措施，萬一發生火警或匪警等治安情況，必須首先以最快速度投入警情戰斗中去，不允許以任何借口推脫。九． 學習治安法規，刻苦訓練，有一定搏擊、對抗素質，對違反治安條理的人和事能及時、有效的制止。十．協助調節業主間的糾紛。

十一．嚴格執行交接班制度，對當班中各種異常情況在認真處理的前提下，做好 書面交接記錄，以備查考。十二． 完成班長和上級領導交辦的其他業務。

秩序維護員巡邏制度

1、上崗時著裝整潔(穿秩序維護制服,戴正帽子,配戴胸卡,穿黑皮鞋),儀容整潔(面部清潔,勤剃須,理短發,剪指甲),始終保持良好的精神狀態。

2、按規定的路線巡邏,認真做好巡邏記錄。檢查相關的如業戶名冊、內部電話聯絡表、業戶裝修時間統計表、業戶投訴表、通告、通知等文件是否齊全,隨時記錄投訴和發現的問題

3、注意小區內各種公共設施和消防設備是否完好,發現問題及時報修,對巡邏區內的可疑人和物品,進行監視、盤問和檢查,發現問題及時報告。

4、檢查有無雜物堆放在電梯間或走火通道內,影響通行和整體環境,阻止隨意刻畫、敲擊、偷竊和損毀公共設施。

5、遇到上級、小區領導主動問候敬禮。

6、制止巡邏區內的打架、滋事等事件。

7、清理亂擺賣、發傳單等閑雜人員、清理無證裝修人員。

8、嚴格執行交接班制度,做好當班記錄,交待清楚本班應注意的事項。

9、任何情況下不準與業主(住戶)發生沖突。

10、檢查裝修施工人員是否配戴臨時工作證,施工現場是否遵守放火規定及有關裝修條例。監督各裝修隊在施工時把門關上,在門上貼好施工許可證。

11、檢查業/租戶單元的門、窗、鎖,提醒業戶注意放火防盜,發現單元無人且未鎖門,可在門外臨時把守,不要擅自進入,并上報小區盡快與業戶聯系。

12、注意進出及逗留人士,發現可疑人士要禮貌地進行跟蹤監視并詢問,詳細記錄其容貌特征,發現問題及時報告秩序維護部領導。禁止衣冠不整或施工人員乘坐客梯。

13、檢查進出的施工用具、材料、家具及設備,對可疑物品(匕首、撬棍、三角刀、自制火槍等管制物品)應阻止其進入,帶出物品應有相關部門簽發的出門條。

14、配合各崗位值班人員,共同維護本轄區的秩序。

15、發現盜竊、搶劫等刑事案件,按規定辦法處理。

16、檢查車場內停放的車輛,丟失和損壞。

17、不得濫用職權,毆打和侮辱他人。

18、不得擅自離崗,不可避免需離崗時,及時通知班長。

19、遵守紀律(秩序維護員紀律及違紀懲罰制度),服從命令。

20、遇緊急情況(如漏水、停電、火災等)要保持頭腦冷靜,先做應急處理,及時上報,維持秩序,盡量避免人員傷害,減少損失。

秩序維護員值班管理規定

１．著裝整齊，衣冠整潔，儀表端正，精神飽滿，佩戴齊全。

２．遇到上級、小區領導主動問候敬禮。

３．對小區領導、同事態度和藹、言語文明。

４．嚴禁擅離崗位，無故遲到、早退。

５．嚴禁值班睡覺，看書、報、小說、聚眾聊天、打牌、下棋、聽音樂，做與工作無關的事情。

６．嚴禁當勤叉腰，手插褲袋等行為。

７．嚴禁言語粗魯，動作下流，比劃動作。

８．嚴禁交接班不清楚，相互推卸責任。

９．嚴禁在值班登記本上亂涂畫、撕扯、不認真記錄。

１０．嚴禁使用對講機聊天，講些與工作無關的事情，禁止對講機私借。

１１．嚴禁利用職務之便，監守自盜，或內外勾結盜竊小區財物。

１２．嚴格遵守秩序維護員各項管理制度。秩序維護員交接班制度

１．值班秩序維護員提前３０分鐘叫崗，接班員提前１０分鐘接班，對服務區檢查完畢之后，認為沒有問題方可登記，登記本上要記錄當天確切的交接時間。

２．接班秩序維護員若有特殊事情，不能準時接班，必須提前３０分鐘請示，秩序維護部另派人接班。

３．接班秩序維護員若無正當理由，既不請示又不準時接班的，按缺勤及處罰條款進行處理。

４．交班秩序維護員要等接班秩序維護員對管區巡視一遍進行驗收后才能交接，但接班秩序維護員驗收時間無特殊情況不能超過１０分鐘。

５．交接班時，交班秩序維護必須把本班情況及各種設施設備的狀況，以及可能出現的非常情況需在下班值班過程中繼續觀察，特別留意或處理的問題，上級的指示，待辦事項及各類物品如實登記清楚，向接班秩序維護員交待，同時也須督促接班員接收清楚并簽名。一旦簽名，責任由簽名秩序維護自己承擔。

６．所有事情交接清楚之后，交接后必須分別在登記本上記錄清楚真實的上下班時間并簽名，然后交班秩序維護員方可離開崗位下班休息。

７．接班秩序維護員若在接班驗收時發現問題，不具備接班簽名條件時可以拒絕簽名接班，但必須同時報告秩序維護隊處理再進行簽名接班，責任由交班秩序維護員承擔。如果報告處理后不接班，以無故和借故不上班論處。

８．接班秩序維護員自己驗收完畢并已簽名接班，而且交班秩序維護已離開崗位之后，無論發生發現任何問題，責任一律由當班秩序維護員承擔。

９．接班秩序維護員因故沒有及時接班，交班員不得下班并且擅離崗位。

１０．若接班員沒簽名接班，交班員已下班離開崗位，其間發生的任何問題責任由兩人共同承擔，沒有發生問題，則按物業制度及處罰條款進行處罰。

１１．交班員若發現接班員無故不簽名接班或拖延接班時間，交班員可以提出抗議，并報告秩序維護隊，秩序維護隊根據情況對接班人員按處罰條款進行處罰。

第五篇：導醫手冊

導醫職責與任務

客服中心導醫崗位職責

導醫座右銘：優質服務是我們生命的源泉。

一、以開拓創新服務模式為己任。

二、全心全意為顧客提供細致入微的人性化服務。

三、微笑服務。

四、認真做好身邊的每一件小事，滿足顧客細微全面的需求。

五、按規定著裝上崗，儀容儀表、言行舉止合乎規范。

六、做好崗前準備工作，保持最佳精神狀態，確保上崗后提供準確快捷、熱情周到的服務。

七、業務知識好，熟悉醫院專科特色，專家特色，準確迅速地為顧客提供所需診療科室。

八、對顧客的不滿、抱怨高度民主重視，馬上解決，解決不了的立即上報。

九、熟記患者姓氏和病情，提供有針對性的個性化服務。

十、對候診時間較長的顧客應主動誠懇地上前關系問候。

十一、尊重顧客隱私，不議論他人。

十二、及時發現安全隱患，語遇不良現象迅速通知保安。

十三、團隊意識強，及時彌補同事的不足，共同維護好醫院的聲譽。

十四、熱情主動地向顧客、領導、同事問好，有良好的禮貌修養。

十五、具有強烈的愛崗敬業精神。

1、分診職責：做到正確分診，分診依據：患者要求，簡單問診。做到分診合理，分科準確。要知道每個醫生的專業特長和接診特點，疾病對口，患者特點與醫生特點對應。導醫接待患者應按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優先安排檢查、治療。對行動不便的患者應主動上前攙扶，為其掛號并引導至就診科室或交給下一位導醫引導至就診科室。對用擔架抬來的急危病人，應立即協助送急診科處理。

經常巡視大廳，引導患者掛號、候診、檢查。免費為病人提供開水及一次性水杯。

2、迎賓服務職責：負責患者進出迎送，展示導醫風采，時刻保持角色狀態，讓患者在不知不覺中感應醫院的文化特色。

3、導診職責：引導患者掛號、候診檢查。對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，同時全程陪同就診，幫助患者交費刷卡、取藥。對用擔架抬來的急危患者，應立即協助送搶救室處理。

4、咨詢職責：負責門診咨詢電話的接聽，認真回答患者咨詢，做好登記。負責發放健康教育資料。

5、安全防范職責：負責提醒患者保管好隨身財物、提醒患者小心地滑。遇雨天，負責將患者的雨具用塑料袋裝好，防止雨水打濕一樓大廳地面。注意發現形跡可疑人員，及時通知門診保衛人員。

6、管理職責：醫生診室服務。使患者聽從門診安排。協調患者與醫生的關系，營造良好的就診環境和秩序。督促做好維護公共衛生和保持環境整潔。

7、信息收集反饋職責：負責發放患者滿意度調查表，收集患者的各種反映與信息，及時反饋給醫生和門診管理人員，不斷改進門診工作。如觀察和了解患者對醫務人員的反映，及時做好登記與反饋。加強與醫生溝通，反饋患者各方面的情況，提高門診接診治療率。

8、維護患者權利職責：維護患者隱私，主動便民服務，及時反映患者意見，努力讓患者滿意。

9、經營職責：努力控制門診日常成本（如水電、報紙、宣傳資料）消耗，減少處方流失，提高患者治療率，以及通過門診窗口收集醫療信息等等。若有市場部聯系的團體體驗，應按照洽談的相關要求做好接待、引領工作。為顧客填寫“體格檢查表”上姓名、性別、年齡等項內容，并在表格左上方加蓋“體檢”章，然后與印有各科室樓層分布的服務簽一起裝入信封，再交給顧客。

10、護理職責：對門診患者的護理是導醫的重要工作內容之一，患者一旦掛號，導醫就要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，護送急危患者，協助醫生現場搶救等。

11、接待患者要積極主動，熱情大方，有問必答，耐心解釋患者提出的各種問題。

12、導醫必須詳細了解醫院的科室設置，醫生姓名，醫療特色，醫療設備的種類和特點，就醫程序及環節，新近開展的醫療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進行介紹，引導患者就醫。要以真誠的微笑、熱情主動接待病人，禮貌待人，有問必答，百問不厭，主動介紹醫院概況、科室組成、醫院設備及門診各科情況等，以病人為中心，提高主動服務意識和窗口服務質量；做到：“站立服務，目視對方，人急我急，傾力相幫。” 加強業務學習，熟悉各種疾病的癥狀，提高導診質量。（在工作當中不要與病人發生爭吵，實在不能解決的問題可以找科主任、護士長協商解決。）

13、導醫應積極主動地征詢、收集患者對醫院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫組組長和護士長。

14、導醫應隨時隨地為患者提供就醫方便，主動溝通醫患關系，積極協助醫生做好開診前的準備工作，并全程幫助患者劃價、取藥。對于有疑惑或者有情緒的患者要做好解釋工作，使患者滿意而去。

15、導醫除了負責保持導醫臺周邊的衛生整潔外，還負責本樓層走廊、大廳的衛生保持和飲用水的更換及水杯的供應。如某處的衛生出現贓污的情況，應及時通知保潔員。

16、導醫必須按上下班時間交接工作，不到下班時間不得換下工作服，上下班交接必須履行交接手續，重要物品要保管好，并手遞手交接給下一班導醫。

17、上班時間不能離崗，如因幫助患者劃價、交費、取藥、做思想工作等需離開崗位，應找來同事頂替方可離開崗位。每天下午下班時要負責關閉本樓層的窗戶和樓道內的所有電器開關。導醫本人在崗時間如遇家中有急事處理需請假，應向導醫組組長和護士長請假后方可離開。

導醫工作細則

開診前工作及要求

1、晨會：7:30召開晨會，參加人員按身高順序排隊，互相檢查衣、帽、鞋整潔后，雙手交叉握在前面，面帶微笑站立。

2、晨會結束后，樓層導醫立即進入各自崗位，根據天氣和室內光線強弱，溫度等變化，選擇性開啟照明燈、窗簾、科室指向燈、電視機電源開關、接通導醫臺電話等。必要時開啟空調。

3、檢查候診椅、科室標牌、指示牌、垃圾桶等物品擺放是否整齊清潔，保持候診環境、樓層樓道整潔。門診大廳要根據收費窗口開設數量，合理調整隔離欄桿。

4、清點物品：輪椅、平車、雨傘架、有關印章，空調、電視搖控器等，班班交接。

5、開飲水機電源，準備水杯，清潔飲水機水槽、機身、保證飲用水供應。

整理報刊、宣傳資料。

6、導診臺準備：接通導醫臺電話，取出電視遙控器，調節電視機音量到14。保證所用物品齊全，擺放整齊（導醫臺應備有方便患者的物品）。

7、專家診室準備：聽診器、血壓表、工作服、坐席卡、醫療文書等。

8、對照醫生值班表，掌握當天值班醫生名單，對因故有變動的醫生應及時與一樓導醫臺聯系。

9、在醫生未上班前，對已經候診的患者應主動問明情況，對病情較重者應妥善安排。開診后工作及要求 ：

樓層導醫

1、導診崗位設置：門診大廳各導診劃區管理，相互銜接配合。其他樓層導醫為二人時，一人在導醫臺后站立服務，一人到樓層巡回服務。樓層導醫只有一人時，以導醫臺站立服務為主，沒有患者前來時，要巡回服務，但注意力不能完全離開導醫臺。遇有電話或新患者，應迅速返回導醫臺。

2、患者來到時，導醫應主動上迎，雙手接病歷，并記錄患者姓名、性別、就診科室（醫生）、家庭住址（區鎮）等相關資料。然后引領患者到診室就診，引領過程應有言語交流，如告訴醫生姓名，專業特長，或詢問患者病情。如遇醫生處有其他病人就診，則請患者在候診處稍等，將病歷送入診室，雙手遞放于診桌，輕步退出，帶好房門。出門后主動與患者打招呼，給予關照后迅速返回導醫臺。

3、在導醫臺前站立服務和巡回服務時，要勤于和善于觀察候診患者。對候診焦慮者適當安慰和疏導。必要時簡單詢問病史，如發現異常，及時與醫生聯系，以便醫生更慎重對待患者。

4、對老弱、殘疾、重癥而又無陪伴的患者應給予陪同就診，協助交費、配藥、護送轉診等服務，對門診手術后、行動不便、手提重物患者，護送至電梯口，協助開電梯，親切送別。各樓層導醫要加強陪同就診患者的交接工作。

5、對焦急不安、表情痛苦的患者要主動上前詢問和安慰，屬重癥者優先就診，并做好其他病友的解釋工作，以取得病友諒解。

6、維護就診環境和秩序：導醫臺前沒有患者時，應經常巡視各醫生候診區域，整理書報，歸還被移動的候診椅及其它物件，及時清理空水杯、患者拋棄物。發現候診環境地面有污物、水漬立即聯系清潔衛生人員清掃。如遇有多個患者擁進醫生診室內候診，應勸其退出診室，以保持一醫一患一診室就診秩序。當就醫者相互爭吵時，要及時疏導，必要時通知門診管理人員或總值班。

7、門診大廳遇雨天應有專人負責在廳門前接收患者雨具，鎖在雨架上，或用事先準備好的塑料袋裝患者的雨具。大廳啟用空調時，導診還應為患者開門診大廳大門。

8、注意收集患者及陪同家屬對醫院各個環節醫療服務質量的反映，并將反映及時反饋到相關醫生、護士長和門診管理人員，以便改進工作。如遇患者及家屬有激動情緒和行為，應立即上前安慰，并及時向護士長、門診管理人員或值班主任報告，或直接引領患者或家屬到門診辦公室或醫務部。對患者及家屬提出要管理人員前來解決的醫療服務質量問題時，應立即向護士長或門診管理人員請示。

9、一樓導醫正確無誤分發檢驗報告單，做好登記。要經常巡視檢驗科、放射科和中西藥房，二樓導醫要做好B超、心電圖檢查預約工作，妥善安排候檢患者。

10、認真做好門診咨詢，預約登記和健康教育宣傳工作。主動介紹醫院概況、科室構成、醫療設備、科室特色及醫生特長等。

11、逢周五做好工作服、診室檢查床單的清洗收發工作。

12、導醫應積極主動地征詢、收集患者對醫院工作的意見和建議，并將這些意見和建議報告給導醫組組長 當有人一進入醫院，東張西望或停留時，主動上前問候，是否看病或有其他什么事，如對方不回答。就客氣地告訴他（她）們，“對不起，我們醫院有規定如要參觀您可以跟院辦聯系，領導同意后，我們歡迎。”

客人遺留物品的管理規定

一、客人物品遺失處理：

1、客人遺留物品包括客人離開醫院未帶走的任何物品，包括記有電話號碼和其他內容的紙條、手袋、手機、衣物等。

2、院內所有科室員工一旦發現客人有遺留物品，應立即交到一樓導醫臺，由客服中心統一保存管理。

3、一樓導醫必須詳細登記，包括日期、拾物地點、物品名稱、數量、拾得者的姓名，交接時值導醫和拾物者均應簽名。

4、如果客人是在病房遺留了物品，還須登記房間號。

5、登記表一式兩份，一份在一樓導醫臺留底，另一份交咨詢中心，以便客人打電話問詢。

6、一樓導醫臺的導醫上下班必須交接客人遺留物品，上晚班的導醫負責在下班前將保管的客人遺留物品交到咨詢中心，有咨詢中心保管。

7、如有客人到醫院領取遺留物品，導醫經過核實確系是該客人所有，將予以交還物品。

二、客人遺失物品的領取程序：

1、客人如提出在本院遺失了物品，院內員工應立即詢問遺失時間、地點、物品等，然后與一口導醫臺或咨詢中心聯系，查對有無該物品的記錄。

2、經查實如有該物品的記錄，并正式確系該客人所有，應請失主出示掛號單、病歷、身份證等有效證件在一樓導醫臺逐一登記上述各項，最后由失主簽名后方可領取。

3、由咨詢醫師與導醫一起把保管的客人遺失物品交還給失主。