第一篇：中國電信企業客戶經理崗位技能認證培訓大綱

政企客戶銷售經理崗位技能認證培訓大綱

根據集團公司政企客戶銷售經理崗位技能認證標準的要求，特編寫政企客戶銷售經理崗位技能認證培訓教材，供銷售經理參考學習。

政企客戶銷售經理崗位技能認證培訓課程，主要是從銷售經理日常工作實際出發，對銷售經理的營銷服務工作進行了梳理，重點是對銷售經理從事的營銷服務進行指導，通過基礎知識、業務知識、營銷技能技巧等方面的培訓，使銷售經理能掌握電信業務及營銷服務知識和技能，從而提高銷售經理的服務營銷能力。

在組織培訓過程中，集團公司對相關知識點提出了了解、熟悉、掌握三個層次的要求。屬于了解層次的，教師在授課時進行簡單講解介紹，讓銷售經理能對概念有較清晰的認知；屬于熟悉層次的，教師在授課時要進行較深入地講解，讓銷售經理能很充分地理解相關的內容并能準確地表述；要求掌握的部分，教師在授課時應進行重點講解，并通過案例分析等各種方式讓銷售經理理解并掌握相關知識，并且能在實際工作中加以應用。

四級政企客戶銷售經理崗位技能認證培訓要求

基礎篇

課程目標：通過本篇學習，讓政企客戶銷售經理經理能夠簡單了解通信市場的基本情況。了解基本的電信法規和相關的法律知識，了解電信網絡的基本情況和發展趨勢。

第一章 電信市場概述

了解電信行業與電信產品的特點；了解我國電信市場的改革歷程；了解國民經濟“十一五”規劃中有關信息產業的發展規劃；了解國內其他電信運營商標識、業務經營內容。

第二章 電信市場監管體系及相關電信法律法規 了解我國電信市場監管體系和相關法律法規。第三章 電信技術知識

了解通信網的概念、網絡拓撲結構及電信網組成；了解電信基本業務網絡種類和電信網絡發展趨勢。

企業篇

課程目標：通過本篇學習，讓銷售經理能夠了解我們的企業概況，了解企業戰略轉型的內涵，了解企業品牌、客戶品牌、業務品牌的內涵。第一章 企業文化及戰略

了解企業的基本情況，了解企業戰略轉型的主要內涵和重點舉措；了解企業文化綱要。第二章 品牌體系

了解企業品牌的內容，了解客戶品牌和重點業務品牌的目標客戶群、品牌內涵、品牌口號、用于填充價值的主要產品。

業務篇

課程目標：通過本冊的學習，讓銷售經理了解商務領航的各類應用和各項電信業務，熟悉號碼百事通、話音業務、互聯網接入及應用業務，了解競爭對手的產品情況；了解不同客戶類型及相應的套餐類型。

商務領航應用

了解商務領航品牌內函，熟悉商務領航三版系列應用；掌握通信、信息系列版應用方案，掌握Ta、Tb、Xa、Xb方案的目標客戶、標簽產品、主要賣點；了解行業系列版應用方案。

第二章 電話類

掌握固定電話、小靈通、靈通無繩、超級無繩/一號雙(多)機、公用電話、一號通業務的特點和功能。掌握常用程控電話新業務的特點和功能及使用方法。掌握信息服務類和變更服務類業務的特點和功能。

第三章 上網類

掌握ADSL/LAN業務特點和功能。掌握固定電話撥號上網業務特點和使用方法，掌握互聯星空業務特點和定位。

第四章 視訊類

了解該類業務的基本情況。第五章 電信卡類

掌握常用電話卡和16300上網卡的業務特點和功能。第六章 資源出租類 了解該類業務的基本情況。第七章 綜合信息應用類

掌握號碼百事通業務的特點和功能。第八章 聚類客戶營銷策略示例

了解聚類客戶特點，熟悉當地針對聚類客戶制訂的營銷策略。第九章 套餐 了解套餐的定義、套餐結構與分類、套餐體系的構成、套餐定價模型以及套餐設計原則。熟悉當地針對企業客戶重點推廣的產品或套餐的特點、賣點，適用的客戶群。

第十章 競爭對手主要業務

了解競爭對手的競爭策略，了解競爭對手的各項產品，熟悉競爭對手的重點產品，了解中國電信應對競爭的相應產品。

營銷服務篇

課程目標：通過本篇的學習，讓銷售經理能夠樹立積極正面的心態，熟悉高效工作的方法，能運用溝通技巧與客戶交流，能運用銷售技巧完成的銷售工作，能夠處理營銷服務中的常見問題，具備基礎的營銷服務技能。第一部分 銷售經理的基本素質和職業規范要求 第一章 銷售經理的工作管理

熟悉銷售經理的工作內容與規范；了解員工職業操守基本準則，了解銷售經理素質要求。

第二章 銷售經理職業化素養的修煉

認識樹立積極心態的重要性，理解掌握服務營銷的價值，并能夠認識職業化形象和規范化工作的價值。

第三章 銷售經理高效工作之道

了解“制訂銷售計劃”的主要內容，熟悉三項效率原則、銷售經理日常工作5步驟的工作內容和工作方法。

第二部分 銷售經理銷售技巧

熟悉銷售的8個主要關鍵環節；熟悉事前準備的內容；熟悉拜訪客戶的技巧；能夠運用開放、封閉式提問方法了解客戶需求，熟悉說明產品的要點及技巧，熟悉達成交易的基本方法，了解異議處理的技巧，了解銷售回訪和銷售總結的重要性。

第三部分 銷售經理理營銷服務中常見問題處理技巧 掌握欠費催繳的技巧。

第二篇：中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

中國電信

網絡資源管理崗位技能認證

培訓大綱

集團公司網運部 2011年5月

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

第一部 技術理論技能認證知識點分布一、五級技術理論技能認證(一)基礎知識 1.安全保密知識

1.1.數據安全

? 掌握資源數據安全要求做到的工作。

1.2.數據保密

? 掌握網絡資源管理保密工作的方針； ? 掌握網絡資源管理涉及保密的內容；

? 掌握密級的分類及分類中企業商業機密的范圍內容； ? 掌握網絡資源管理部門保密工作的職責。

2.資源管理重要規程要求

2.1 本地資源數據維護

? 掌握本地資源數據維護的總體要求，包括基本原則、基本任務和基本要求； ? 掌握網絡資源管理崗位中網絡資源調度崗及網絡資源信息維護崗的崗位職責。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

2.2 本地資源管理系統規范

? 掌握在中國電信CTG-MBOSS規范體系定義的運營支撐系統（OSS）總體架構中，資源管理系統的覆蓋范圍；

? 掌握資源管理系統的業務功能框架包括的功能域。

2.3 集團大客戶業務差異化服務標準

? 掌握大客戶差異化服務的基本概念。

3.專業網絡基礎知識

3.1 交換網

3.1.1 傳統交換網 ? 掌握電話網的結構；

? 掌握一級交換中心的定義和職能； ? 掌握二級交換中心的定義和職能。3.1.2 軟交換

? 掌握軟交換的網絡結構； ? 掌握軟交換各主要設備的功能。3.1.3 七號信令網

? 掌握電話網與七號信令網的關系； ? 掌握七號信令網的基本組成部件及定義。

3.2 傳輸網

? 掌握SDH網絡拓撲基本結構的分類； ? 掌握SDH網絡節點的定義； ? 掌握SDH不同拓撲結構的要點。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

3.3 數據網

? 掌握CN2網基本概念和定義； ? 掌握CHINANET網基本概念和定義。

3.4 移動網

3.4.1 移動網

? 掌握移動網組網結構。3.4.2 移動話路網

? 掌握移動話路網組網結構。3.4.3 移動信令網

? 掌握移動信令網組網結構。

3.5 電纜網

? 掌握電纜網的典型拓撲結構和主要組成。

3.6 光纜網

? 掌握光纜網的典型拓撲結構和主要組成。

3.7 管道網

? 掌握管道網的典型拓撲結構和主要組成。

4.計算機及網絡基礎

4.1 計算機基礎

? 了解硬件和軟件的定義和分類； ? 了解操作系統的定義和作用。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

5.企業經營管理相關知識

? 掌握中國電信企業管理相關理念知識，包括：企業使命、戰略目標、核心價值觀、經營理念、服務理念、企業行為準則和員工行為準則等。

(二)資源基礎管理

1.資源數據管理

? 掌握資源數據主要管理對象的分類及內容； ? 掌握各類網絡資源定義；

? 掌握各類網絡資源數據管理的關鍵信息。

2.網絡資源命名管理

? 掌握本地網絡資源命名規范制定主要依據的原則； ? 掌握本地網絡資源命名規范實施指導原則； ? 掌握本地網絡資源命名規范管理的重要網絡資源； ? 掌握重要資源命名標識。

3.資源現場標識管理

? 掌握資源現場標識概念；

? 掌握資源現場標識粘貼的基本要求。

4.標準地址與資源關聯管理

? 掌握標準地址的定義和基本術語。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

(三)資源數據動態維護管理

1.資源數據動態管理

? 掌握資源動態管理核心理念。

2.資源數據動態維護規定

? 掌握由工程建設引發的資源數據動態維護管理中對資源管理部門的要求；

? 掌握由業務開通引發的資源數據動態維護管理中對資源管理部門的要求； ? 掌握由網絡維護引發的資源數據動態維護管理中對資源管理部門的要求； ? 掌握地理信息動態維護管理 中對資源管理部門的要求； ? 掌握基礎信息動態維護管理 要求。

(四)資源調度/配置 1.資源調度

1.1 調度組織管理

? 掌握資源調度的原則和要求。

1.2 調度的分類

? 掌握調度的分類和定義。

1.3 調度方式

? 掌握調度方式的內容和要求。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

1.4 資源確認

? 掌握實現資源確認的前提條件； ? 掌握資源確認的內容。

1.5 調度指令及配置指令

? 掌握資源調度中調度指令、配置指令的定義。

1.6 調度單基本內容

? 掌握調度單內容的不同格式。

1.7 回單要求

? 掌握資源調度回單的要求。

2.資源配置原則

? 掌握本地資源光、電路配置的原則。

(五)資源數據統計分析 1.網絡能力指標統計分析

? 掌握能力指標的分類方式及按專業分類的主要內容； ? 掌握網絡能力指標的統計數據來源要求 ； ? 掌握主要網絡能力指標統計的主要內容，定義。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

(六)質量管控 1.數據質量指標

? 掌握數據質量的主要指標定義。

2.數據排查糾錯管理

? 掌握數據排查糾錯的定義； ? 掌握數據排查糾錯的目標和原則。

(七)實物資產信息管理 1.資產管理基本要求

1.1 固定資產基本概念

? 掌握固定資產的定義；

? 掌握固定資產的分類及各分類包括的主要內容； ? 掌握固定資產管理的總體要求；

? 掌握固定資產管理中實物管理部門的主要職責； ? 掌握固定資產實物管理的主要工作。

2.資源與資產實物動態管理

2.1 資產信息動態維護管理

? 掌握資產信息動態維護管理的維護要求； ? 掌握資源管理系統實物資產信息的關鍵信息。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱 二、四級技術理論技能認證(一)基礎知識 1.安全保密知識

1.1.數據安全

? 掌握資源數據安全要求做到的工作。

1.2.數據保密

? 掌握網絡資源管理保密工作的方針； ? 掌握網絡資源管理涉及保密的內容； ? 掌握密級的分類及分類的范圍內容； ? 掌握網絡資源管理部門保密工作的職責； ? 掌握資源數據保密工作其他相關部門的職責。

2.資源管理重要規程要求

2.1 本地資源數據維護

? 掌握本地資源數據維護的總體要求，包括基本原則、基本任務和基本要求； ? 掌握網絡資源管理的崗位及各崗位的職責。

2.2 本地資源管理系統規范

? 掌握在中國電信CTG-MBOSS規范體系定義的運營支撐系統（OSS）總體架構中，資源管理系統的覆蓋范圍；

? 掌握資源管理系統的業務功能框架包括的功能域； ? 掌握各功能域的主要功能。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

2.3 集團大客戶業務差異化服務標準

? 掌握大客戶差異化服務的分類指標；

? 掌握不同電路維護等級和客戶服務等級、網絡等級、網絡質量要求的對應關系和要求。

3.專業網絡基礎知識

3.1 交換網

3.1.1 傳統交換網 ? 掌握電話網的結構；

? 掌握一級交換中心的定義、職能； ? 掌握二級交換中心的定義和職能； ? 掌握二級交換中心的選路規則。3.1.2 軟交換

? 掌握軟交換的網絡結構； ? 掌握軟交換各主要設備的功能。3.1.3 七號信令網

? 掌握電話網與七號信令網的關系； ? 掌握七號信令網的基本組成部件及定義。

3.2 傳輸網

? 掌握SDH網絡拓撲基本結構的分類； ? 掌握SDH網絡節點的定義； ? 掌握SDH網不同拓撲結構的要點。

3.3 數據網

? 掌握CN2網基本概念和定義； ? 掌握CHINANET網基本概念和定義。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

3.4 移動網

3.4.1 移動網

? 掌握移動網的組網結構和主要組成； ? 掌握移動網各組成部分的作用。3.4.2 移動話路網

? 掌握移動話路網網絡結構；

? 掌握移動話路網軟交換域的組成和作用。3.4.3 移動信令網

? 掌握移動信令網網絡結構；

? 掌握移動信令網各網元的定義和作用。

3.5 電纜網

? 掌握電纜網的典型拓撲結構和主要組成。

3.6 光纜網

? 掌握光纜網的典型拓撲結構和主要組成。

3.7 管道網

? 掌握管道網的典型拓撲結構和主要組成。

4.計算機及網絡基礎

4.1 計算機基礎

? 了解硬件和軟件的定義和分類； ? 了解操作系統的定義和作用。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

4.2 計算機網絡基本原理

? 了解計算機網絡的定義、特點、主要功能和應用。

5.企業經營管理相關知識

? 掌握中國電信企業管理相關理念知識，包括：企業使命、戰略目標、核心價值觀、經營理念、服務理念、企業行為準則和員工行為準則等。

(二)資源基礎管理

1.資源數據管理

? 掌握主要管理對象的分類及內容； ? 掌握長本共用數據包括的對象；

? 掌握長本共用數據目前采用的主要解決方式； ? 掌握長本共用數據的管理方式；

? 掌握各類網絡資源定義；

? 掌握各類網絡資源數據管理的關鍵信息。

2.網絡資源命名管理

? 掌握本地網絡資源命名規范制定主要依據的原則； ? 掌握本地網絡資源命名規范實施指導原則； ? 掌握本地網絡資源命名規范管理的重要網絡資源； ? 掌握重要資源命名標識；

? 掌握大客戶差異化服務電路命名規則。

3.資源現場標識管理

? 掌握資源現場標識概念；

? 掌握資源現場標識粘貼及制作的基本要求。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

4.標準地址與資源關聯管理

? 掌握標準地址的定義和基本術語； ? 掌握標準地址分級；

? 掌握標準地址與網絡資源關聯的方式和主要作用。

(三)資源數據動態維護管理

1.資源數據動態管理

? 掌握資源動態管理核心理念 ； ? 掌握資源全生命周期；

? 掌握主要資源數據動態管理流程；

? 掌握資源動態管理的關鍵點 ；

? 掌握資源動態管理的衡量指標。

2.資源數據動態維護規定

? 掌握引起資源數據動態變更的原因；

? 掌握由工程建設引發的資源數據動態維護管理要求；

? 掌握由業務開通引發的資源數據動態維護管理要求；

? 掌握由網絡維護引發的資源數據動態維護管理要求；

? 掌握地理信息動態維護管理 要求；

? 掌握基礎信息動態維護管理 要求。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

(四)資源調度/配置 1.資源調度

1.1 調度組織管理

? 掌握資源調度的原則和要求。

1.2 業務領導關系

? 掌握資源調度的業務領導排序；

1.3 調度的分類

? 掌握調度的分類和定義。

1.4 調度方式

? 掌握調度方式的內容和要求。

1.5 資源確認

? 掌握實現資源確認的前提條件； ? 掌握資源確認的內容。

1.6 調度指令及配置指令

? 掌握資源調度指令和配置指令的定義。

1.7 調度單基本內容

? 掌握調度單的不同格式及具體內容。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

1.8 回單要求

? 掌握資源調度回單的要求。

1.9 調度異常處理

? 掌握資源調度實施過程中出現異常的處理；

? 掌握資源調度完成后出現異常的處理；

? 了解資源調度異常的相關處理要求。

2.資源配置原則

2.1 分工原則

? 掌握資源配置分工原則。

2.2 本地資源配置原則

? 掌握本地網光路配置原則；

? 掌握本地網電路配置原則。

3.差異化服務電路資源配置要求

? 掌握差異化服務電路資源配置對新開通電路、已開通電路和資源確認方面的要求。

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(五)資源數據統計分析 1.資源數據預警分析

1.1 主要資源利用率的分析范圍及定義

? 掌握合理利用率的計算模型；

? 掌握主要的網絡資源利用率的定義和分析范圍；

? 掌握合理利用率測算方式，包括PSTN、數據、傳輸、銅纜和光纜。

2.全網重要資源數據統計的意義及范圍

? 掌握全網重要資源數據統計的范圍、意義以及提供的常用查詢統計功能。

3.網絡能力指標統計分析

? 掌握能力指標的分類方式及主要內容； ? 掌握網絡能力指標的統計數據來源要求 ； ? 主要網絡能力指標統計的主要內容，定義；

? 掌握能力指標包括的能力指標組及指標組的統計意義。? 掌握網絡能力指標波動原因分析。

(六)質量管控 1.數據質量指標

? 掌握數據質量的主要指標定義。

2.數據排查糾錯管理

? 掌握數據排查糾錯的定義； ? 掌握數據排查糾錯的目標和原則。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

(七)實物資產信息管理 1.資產管理基本要求

1.1 固定資產基本概念

? 掌握固定資產的定義；

? 掌握固定資產的分類及各分類的包括的主要內容； ? 掌握固定資產管理的總體要求；

? 掌握固定資產管理中實物管理部門的主要職責； ? 掌握固定資產管理中實物使用部門的職責；

? 掌握固定資產實物管理的主要工作。

2.資源與資產實物動態管理

2.1 資產信息動態維護管理

? 掌握資產信息動態維護管理的維護要求； ? 掌握資源管理系統實物資產信息的關鍵信息。

2.2 網絡資產實物動態調整處理

? 掌握引發實物資產動態變更的資產行為； ? 掌握實物資產動態處理規則及關鍵點。

(八)網絡組織支撐 1.網絡規劃和建設支撐

? 掌握資源管理對網絡規劃和建設支撐的主要關鍵環節。

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2.網絡割接/優化支撐

? 掌握資源管理對網絡割接/優化支撐的主要關鍵環節。

(九)本地網網絡資源集中管理達標 1.本地網網絡資源集中管理目標

? 掌握本地網網絡資源集中管理目標；

? 本地網網絡資源集中管理達標三年規劃的要求。

2.評估標準

? 掌握本地網網絡資源集中管理達標各級別主要標志；

? 掌握評估標準各評估域的主要內容。

3.評估說明

? 掌握本地網網絡資源集中管理達標的評估單元； ? 掌握進行高級別評估的前提條件。三、三級技術理論技能認證(一)基礎知識 1.安全保密知識

1.1.數據安全

? 掌握資源數據安全要求做到的工作。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

1.2.數據保密

? 掌握網絡資源管理保密工作的方針； ? 掌握網絡資源管理涉及保密的內容； ? 掌握密級的分類及分類的范圍內容； ? 掌握網絡資源管理部門保密工作的職責； ? 掌握資源數據保密工作其他相關部門的職責。

2.資源管理重要規程要求

2.1 本地資源數據維護

? 掌握本地資源數據維護的總體要求，包括基本原則、基本任務和基本要求； ? 掌握網絡資源管理的崗位及崗位的職責。

2.2 本地資源管理系統規范

? 掌握在中國電信CTG-MBOSS規范體系定義的運營支撐系統（OSS）總體架構中，資源管理系統的覆蓋范圍；

? 掌握資源管理系統的業務功能框架包括的功能域； ? 掌握各功能域包括的主要功能及要求；

? 掌握資源管理系統與周邊系統的功能邊界。

2.3 集團大客戶業務差異化服務標準

? 掌握差異化服務的分類指標；

? 掌握不同電路維護等級和客戶服務等級、網絡等級、網絡質量要求的對應關系和要求。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

3.專業網絡基礎知識

3.1 交換網

3.1.1 傳統交換網 ? 掌握電話網的結構；

? 掌握一級交換中心的定義、職能； ? 掌握二級交換中心的定義和職能； ? 掌握一、二級交換中心的選路規則。3.1.2 軟交換

? 掌握軟交換的網絡結構； ? 掌握軟交換各主要設備的功能。3.1.3 七號信令網

? 掌握電話網與七號信令網的關系； ? 掌握七號信令網的基本組成部件及定義。

3.2 傳輸網

? 掌握SDH網絡拓撲基本結構的分類； ? 掌握SDH網絡節點的定義； ? 掌握SDH不同拓撲結構的要點。

3.3 數據網

3.3.1 CN2 ? 掌握CN2的基本定義；

? 掌握CN2在業務提供和保證上的優先順序； ? 掌握CN2能夠支持的業務； ? 掌握CN2的網絡拓撲結構； ? 掌握CN2的核心節點。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

3.3.2 寬帶互聯網CHINANET長途網

? 掌握寬帶互聯網CHINANET長途網的結構； ? 掌握CHINANET各結構層的組成和作用。

3.4 移動網

3.4.1 移動網

? 掌握移動網的組網結構和主要組成； ? 掌握移動網各組成部分的作用。3.4.2 移動話路網

? 掌握移動話路網網絡結構；

? 掌握移動話路網電路交換域的結構層次和作用； ? 掌握移動話路網軟交換域的組成和作用。3.4.3 移動信令網

? 掌握移動信令網網絡結構；

? 掌握移動信令網各網元的定義和作用。

3.5 電纜網

? 掌握電纜網的典型拓撲結構和主要組成。

3.6 光纜網

? 掌握光纜網的典型拓撲結構和主要組成。

3.7 管道網

? 掌握管道網的典型拓撲結構和主要組成。

4.計算機及網絡基礎

4.1 計算機基礎

? 了解硬件和軟件的定義和分類；

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

? 了解操作系統的定義和作用。

4.2 計算機網絡基本原理

? 了解計算機網絡的定義、特點、主要功能和應用； ? 了解OSI參考模型的層次結構劃分； ? 了解OSI參考模型各層的作用；

? 了解TCP/IP協議的定義和層次結構劃分，各層的作用； ? 了解OSI與TCP/IP的對應關系和異同點； ? 了解計算機網絡拓撲和類型。

5.企業經營管理相關知識

? 掌握中國電信企業管理相關理念知識，包括：企業使命、戰略目標、核心價值觀、經營理念、服務理念、企業行為準則和員工行為準則等。

(二)資源基礎管理

1.資源數據管理

? 掌握主要管理對象的分類及內容； ? 掌握長本共用數據包括的對象；

? 掌握長本共用數據目前采用的主要解決方式； ? 掌握長本共用數據的管理方式；

? 掌握各類網絡資源定義；

? 掌握各類網絡資源數據管理的關鍵信息。

2.網絡資源命名管理

? 掌握本地網絡資源命名規范制定主要依據的原則； ? 掌握本地網絡資源命名規范實施指導原則

；

? 掌握本地網絡資源命名規范管理的重要網絡資源；

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

? 掌握重要資源命名標識； ? 掌握差異化服務電路命名規則。

3.資源現場標識管理

? 掌握資源現場標識概念；

? 掌握資源現場標識粘貼及制作的基本要求。

4.標準地址與資源關聯管理

? 掌握標準地址的定義和基本術語； ? 掌握標準地址分級；

? 掌握標準地址與網絡資源關聯的方式和主要作用。

(三)資源數據動態維護管理

1.資源數據動態管理

? 掌握資源動態管理核心理念 ； ? 掌握資源全生命周期管理模型；

? 掌握主要資源數據動態管理流程；

? 掌握主要數據動態管理流程的流程環節；

? 掌握資源動態管理的關鍵點 ；

? 掌握資源動態管理的衡量指標。

2.資源數據動態維護規定

? 掌握引起資源數據動態變更的原因；

? 掌握由工程建設引發的資源數據動態維護管理要求；

? 掌握由業務開通引發的資源數據動態維護管理要求；

? 掌握由網絡維護引發的資源數據動態維護管理要求；

? 掌握地理信息動態維護管理 要求；

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

? 掌握基礎信息動態維護管理 要求。

(四)資源調度/配置 1.資源調度

1.1 調度組織管理

? 掌握資源調度的原則和要求。

1.2 業務領導關系

? 掌握資源調度的業務領導排序；

? 掌握業務領導局在執行調度指令時的組織領導作用。

1.3 調度的分類

? 掌握調度的分類和定義。

1.4 調度方式

? 掌握調度方式的分類的要求。

1.5 資源確認

? 掌握實現資源確認的前提條件； ? 掌握資源確認的內容。

1.6 調度指令及配置指令

? 掌握資源調度指令和配置指令的定義。

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1.7 調度單基本內容

? 掌握調度單的不同格式及具體內容。

1.8 回單要求

? 掌握資源調度回單的要求。

1.9 調度異常處理

? 掌握資源調度實施過程中出現異常的處理；

? 掌握資源調度完成后出現異常的處理；

? 了解資源調度異常的相關處理要求。

2.資源配置原則

2.1 分工原則

? 掌握資源配置分工原則。

2.2 本地資源配置原則

? 掌握本地網光路配置原則；

? 掌握本地網電路配置原則。

3.差異化服務電路資源配置要求

? 掌握差異化服務電路資源配置對新開通電路、已開通電路和資源確認方面的要求。

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

(五)資源數據統計分析 1.資源數據預警分析

1.1 資源預警分析的意義

? 了解資源預警分析的目標和意義。

1.2 主要資源利用率的分析范圍及定義

? 掌握合理利用率的計算模型；

? 掌握主要的網絡資源利用率的定義和分析范圍；

? 掌握合理利用率測算方式，包括PSTN、數據、傳輸、銅纜和光纜； ? 了解資源預警分析的結果應用。

1.3 資源合理利用率的結果應用

? 掌握合理利用率計算和對標結果的主要應用。

2.全網重要資源數據統計的意義及范圍

? 掌握全網重要資源數據統計的范圍、意義以及提供的常用查詢統計功能。

3.網絡能力指標統計分析

? 掌握能力指標的分類方式及主要內容； ? 掌握網絡能力指標的統計數據來源要求 ；

? 主要網絡能力指標統計的主要內容，定義、包括的能力指標組及指標組的統計意義。

? 掌握網絡能力指標波動原因分析。

第 26 頁

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(六)質量管控 1.數據質量指標

? 掌握數據質量的主要指標定義； ? 掌握數據質量主要指標的計算方式。

2.影響數據質量的因素分析

? 掌握影響數據質量的主要因素。

3.數據質量分析與考核

? 掌握數據質量分析的方式；

? 掌握數據質量考核指標分解的原則；

? 掌握數據質量考核指標分解的方法；

? 掌握數據質量監督檢查的方式、內容、方法以及檢查的分類。

4.數據排查糾錯管理

? 掌握數據排查糾錯的定義； ? 掌握數據排查糾錯的目標和原則。

(七)實物資產信息管理 1.資產管理基本要求

1.1 固定資產基本概念

? 掌握固定資產的定義；

? 掌握固定的分類及各分類的包括的主要內容； ? 掌握固定資產管理的總體要求；

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中國電信網絡資源管理崗位技能認證-培訓大綱

? 掌握固定資產管理中實物資產管理部門的主要職責； ? 掌握固定資產管理中使用部門的職責；

? 掌握固定資產實物管理的主要工作。

1.2 資產報廢、閑置的判斷標準

? 掌握資產報廢的定義以及資產報廢的判斷標準；

? 掌握資源閑置的定義以及資產閑置的判斷標準。

2.資源與資產實物動態管理

2.1 資產信息動態維護管理

? 掌握資產信息動態維護管理的維護要求； ? 掌握資源管理系統實物資產信息的關鍵信息。

2.2 網絡資產實物動態調整處理

? 掌握引發實物資產動態變更的資產行為； ? 掌握實物資產動態處理規則及關鍵點。

(八)網絡組織支撐 1.網絡規劃和建設支撐

? 掌握資源管理對網絡規劃和建設支撐的主要關鍵環節。

2.網絡割接/優化支撐

? 掌握資源管理對網絡割接/優化支撐的主要關鍵環節。

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3.網絡組織安全分析

? 掌握網絡組織安全分析的定義和內容；

? 掌握重要客戶的網絡組織原則；

? 掌握IP網絡組織原則。

(九)本地網網絡資源集中管理達標 1.本地網網絡資源集中管理目標

? 掌握本地網網絡資源集中管理目標；

? 本地網網絡資源集中管理達標三年規劃的要求。

2.評估標準

? 掌握本地網網絡資源集中管理達標各級別主要標志；

? 掌握評估標準各評估域的主要內容。

3.評估說明

? 掌握本地網網絡資源集中管理達標的評估單元； ? 掌握進行高級別評估的前提條件。

(十)資源系統功能需求管理

1.需求管理基本概念

? 掌握需求管理的基本概念；

? 掌握需求管理的主要工作。

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2.需求獲取

? 掌握需求獲取的主要需求內容。

3.需求匯總分析

? 掌握需求分析階段的主要工作。

4.需求文檔編寫

? 掌握需求編寫的要求。

5.需求審核

? 掌握需求審核的要點。

第二部 實際操作技能要求

(一)五級實際操作技能 1.資源數據錄入

? 網絡資源數據增加操作； ? 網絡資源數據刪除操作； ? 網絡資源數據修改操作。

2.資源數據查詢統計

? 資源數據定制查詢操作； ? 資源數據報表統計操作。

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(二)四級實際操作技能 1.資源數據錄入

? 網絡資源數據增加操作； ? 網絡資源數據刪除操作； ? 網絡資源數據修改操作。

2.資源數據查詢統計

? 資源數據定制查詢操作； ? 資源數據組合查詢操作； ? 資源數據報表統計操作。

3.業務開通資源配置

? 業務開通資源配置操作；

? 資源調度工單處理操作（下單、接單、返單、撤單、查詢、統計等）。

4.資源確認操作

? 接入型業務資源確認操作；

5.應用功能操作

? 特色應用操作展示。

(三)三級實際操作技能 1.資源數據錄入

? 網絡資源數據增加操作； ? 網絡資源數據刪除操作； ? 網絡資源數據修改操作。

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2.資源數據查詢統計

? 資源數據定制查詢操作； ? 資源數據組合查詢操作； ? 資源數據報表統計操作。

3.業務開通資源配置

? 業務開通資源配置操作；

? 資源調度工單處理操作（下單、接單、返單、撤單、查詢、統計等）。

4.資源確認操作

? 接入型業務資源確認操作； ? 帶寬型業務資源確認操作。

5.資源數據分析

? 資源預警分析； ? 資源利用率分析； ? 能力指標統計分析。

6.應用功能操作

? 特色應用操作展示。

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第三篇：中國電信商業客戶經理四級崗位技能認證面試試題

商業客戶經理四級崗位技能認證面試情景模擬題

1、我們電信的光纜要進入某大樓為某客戶開電路，可是大樓物業多方阻攔，你認為該怎么辦？

要點：找到大樓物業關鍵人物或者能影響大樓物業關鍵人物的人員做工作。

2、有一天，你上門去拜訪一個客戶行政部王總，計劃商談小總機改造的事，沒想到王總一上來就劈頭蓋臉就投訴電信的服務不好，響應緩慢，并且對于企業提高服務水平談了自己的意見，這時你的處理方式是什么？

要點：平緩客戶情緒，認同客戶觀點，并告訴客戶我們也在為不斷的提高服務水平而努力，如小總機改造，也是為提升對客戶的服務。

3、某商業客戶為A類客戶，與電信的關系也不錯，2004年11月份電信與該客戶簽署了為期一年的長話優惠協議，2005年9月，該客戶負責人告訴你說，他們已經和鐵通簽署了鐵通送小交換機并且該單位打出電話可優先選擇鐵通的協議，并且聲稱是由于內部通信成本的壓力而鐵通的價格比電信的低得多，他們才與鐵通簽署協議的，在這種情況下，你認為有什么措施可以采取? 要點：盡可能的了解客戶與鐵通的協議細則，分析客戶通信需求特點，強調客戶與我們的長期合作關系，制作組合營銷方案。

4、某天，你作為客戶經理要去拜訪一位重要客戶的領導劉主任。由于工作原因，你不可能多次拜訪這個客戶領導，必須在一次拜訪中了解客戶的情況，迅速與他建立互信的關系并計劃下一步行動。當你來到客戶的辦公室，敲門進去。劉主任正在打電話，示意你坐下來。你坐在沙發上，仔細觀察客戶的辦公室，辦公室很大，書架上擺滿了書籍，茶幾上有很多通信技術方面的雜志。電腦上有股票和圍棋的圖標。這時，你的開場白應如何說才能給客戶留下較深的印象？

要點：可以談圍棋、股票或者是通信方面的話題。

5、你在和經貿大廈物管李主任業務洽談時，李主任要求能象**通公司一樣提供5%的話費返利給個人，請問你會怎樣處理？ 要點：不能產生直接的言語沖突；委婉地拒絕，提出變通的解決方案

6、欠費催繳是每個客戶經理日常工作的一個重要部分，現在以考評員為客戶，請通過電話形式，模仿你平常工作中是怎樣來催繳欠費的？

要點：開始時以信任關心的態度探詢原因、結束時要確定具體繳費時間、整個過程避免服務忌語。

7、X公司是你區域的A類客戶，業務遍及全國各地，最近常向你抱怨電信的話費較高，同時又有不少競爭對手提供優惠給他，前幾天，又因為市政道路施工挖斷電纜，客戶更是大為不滿，對此，你將如何處理？

要點：道歉并簡單解釋；了解競爭對手提供優惠情況（可以自己假設）、簡單的話費優惠方案（結合本地網，可以是增量優惠、200IP直通、整體打折等）

8、你的區域新成立一家進出口企業，僅裝了一部固定電話，你已經通過電話約見該公司王總，推薦電信業務，現在請你模仿上門拜見王總。

要點：禮儀（自我介紹、感謝對方的接見）、了解客戶通信需求，根據具體需求推薦業務：95199電子口岸業務、網站或郵箱、固定電話＋小靈通及商務靈通網、寬帶業務等

9、你從渠道系統發現，XX客戶每月費用中有80－100多元的電話上網費用，請你演練以電話銷售方式，向該客戶進行營銷。要點：自我介紹三要素、簡短的客套話、簡單介紹產品、約定會面或拜訪時間、對客戶表示感謝。

10、***公司申請使用我公司LAN業務已有一個多月，請你安排一次售后的拜訪。

要點：事前準備（預約時間，制定計劃、產品延伸銷售計劃）,走訪（過程是否規范，能否突出中心）,信息匯總（事后記錄、反饋）

11、因**建筑公司施工，將我公司人民路段的光纜挖斷，你所服務的A客戶通信全阻，應該怎樣處理。

要點：積極與客戶聯系，說明原因；和相關維護部門保持聯系，協調處理；及時將處理進展向客戶通報；故障排除后安排上門的回訪工作。

12、***電腦公司已有兩個月未繳欠費，作為客戶經理的你上門應如何催繳？

要點：以“信任”的姿態貼近，掌握客戶欠費的原因和動機；要求客戶配合，并確定具體繳費時間；在催繳過程中要避免使用服務忌語。

13、你所服務的旭日集貿市場張老板使用了*通公司的長途IP卡，但使用效果不好，氣沖沖地來找你算帳，你如何處理？ 要點：積極傾聽，表達關心和尊重，重述對方關鍵字，使對方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客戶情緒，進行理性的解釋；挖掘客戶需求，以合適產品進行現場策反。

第四篇：大客戶經理崗位技能認證第四級培訓大綱（精選）

大客戶經理崗位技能認證第四級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

1.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 2.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.了解中國電信員工行為規范的具體內容 第三節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 了解企業戰略轉型的內涵與目標 2． 了解企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 了解企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

3.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

1． 了解招標投標法的適用范圍 2． 了解招標投標法適用對象 3． 了解招標投標法應遵循的原則 4． 熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.了解實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

1． 熟悉一站式服務的內容 2． 熟悉大客戶ICT業務一站服務 3． 熟悉優質保障服務 4． 熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.了解ITIL基本概念、特點、框架

2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.了解各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

大客戶經理崗位技能認證第三級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

1.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 2.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.了解中國電信員工行為規范的具體內容 第四節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 了解企業戰略轉型的內涵與目標 2． 了解企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 了解企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

1.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

5． 熟悉招標投標法的適用范圍 6． 熟悉招標投標法適用對象 7． 熟悉招標投標法應遵循的原則 8． 熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

1.熟悉一站式服務的內容 2.熟悉大客戶ICT業務一站服務 3.熟悉優質保障服務 4.熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.了解ITIL基本概念、特點、框架

2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.了解各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

大客戶經理崗位技能認證第二級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

4.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 5.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.了解中國電信員工行為規范的具體內容 第五節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 了解企業戰略轉型的內涵與目標 2． 了解企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 了解企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

6.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.了解訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.了解消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

1.熟悉招標投標法的適用范圍 2.熟悉招標投標法適用對象 3.熟悉招標投標法應遵循的原則 4.熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

3.大客戶市場競爭特點分析 4.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

5． 熟悉一站式服務的內容 6． 熟悉大客戶ICT業務一站服務 7． 熟悉優質保障服務 8． 熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.了解企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.了解ITIL基本概念、特點、框架

2.了解基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.熟悉各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

大客戶經理崗位技能認證第一級培訓大綱

（基礎知識）第一章 通信行業概況

第一節

通信行業的發展概況

1.了解中國通信行業發展的三個階段 2.了解中國通信行業改革重組的相關情況 第二節 電信監管體系

1.了解電信管制的目標 2.了解電信管制的階段劃分 3.了解電信監管機構的主要職責 第三節 各電信運營商介紹

7.了解目前我國通信市場的運營商基本情況 8.了解境外主要電信運營商介紹

第二章 中國電信企業概況

第一節 中國電信企業概況

1.熟悉中國電信的基本情況

2.熟悉五項集中管理、五項機制創新的具體內容 3.了解中國電信海外上市基本情況 第二節 中國電信企業文化

1.熟悉中國電信的企業使命 2.熟悉中國電信的戰略目標 3.熟悉中國電信的服務理念 4.熟悉中國電信的核心價值觀

5.熟悉中國電信員工行為規范的具體內容 第六節 中國電信企業戰略轉型和精確管理

1． 熟悉企業戰略轉型的內涵與目標 2． 熟悉企業戰略轉型的三大重點舉措 3． 熟悉企業戰略轉型的支撐措施

4． 了解加快推進兩北公司與實業的戰略轉型 5． 熟悉精確管理的內涵和目標 第四節 中國電信營銷服務體系

1.熟悉中國電信客戶群的劃分種類、渠道種類

2.熟悉大客戶的定義、種類，熟悉商業客戶、公眾客戶的劃分標準 3.熟悉個性化服務、專業化服務和標準化服務的內容和各自適用的客戶群 4.熟悉四大營銷渠道的主要內容 5．熟悉渠道體系結構圖及描述 6．渠道覆蓋及組合的基本原則

第三章 法律規章制度

第一節 電信條例的主要內容

1.了解我國電信業行政監管八項重要制度

2.了解電信網間互聯管理制度、電信資費管理制度、電信資源有償使用制度、電信設備進網制度的相關規定

9.熟悉電信安全保障制度的內容 第二節 電信服務規范

1．了解電信服務規范的目的 2．熟悉電信服務規范的內容 第三節 合同法、消費者權益保護法

1.熟悉合同的定義和法律特征 2.熟悉訂立合同的主要原則、程序 3.熟悉合同應包括的條款和履行原則 4.熟悉承擔違約責任的形式

5.熟悉消費者權益保護法的適用范圍 6.熟悉消費者的權利和經營者的義務

7.熟悉消費者合法權益的保護途徑和消費爭議的解決途徑 第四節 招標投標法

1.熟悉招標投標法的適用范圍 2.熟悉招標投標法適用對象 3.熟悉招標投標法應遵循的原則 4.熟悉招標投標法的相關規定 第五節 企業相關規章制度 1.掌握資料管理的基本原則和使用原則 2.熟悉客戶經理KPI考核三項主要指標

第四章 職業規范知識

第一節 通信行業職業守則

1.了解通信行業職業守則的內容 第二節 社交禮儀

1.熟悉禮儀的八大原則 2.熟悉儀表禮儀的原則 3.熟悉舉止禮儀的原則 4.熟悉社交空間的劃分 5.熟悉介紹禮儀的原則 6.熟悉接聽電話的基本原則 7.熟悉宴會基本禮儀 8.熟悉名片使用禮儀 第三節 大客戶營銷服務規范

1.熟悉大客戶營銷統一服務準則的具體內容 2.熟悉大客戶營銷服務行為指南的具體內容

第五章 管理理論知識

第一節 管理理論基礎知識

1.了解管理的定義 2.熟悉管理的四大職能 3.了解學習型組織的五大特點 第二節 項目管理

1.了解項目、項目管理的定義 2.熟悉實施項目管理的五個過程

3.了解項目管理涉及的九大知識領域的內容 4.掌握甘特圖的實際運用 第三節 流程管理

1.了解流程的概念，熟悉流程的要素和特點 2.了解流程管理的概念、思想原則

3.熟悉業務流程重組的概念和四個核心內容 第四節 時間管理

1.熟悉時間管理的基本原則 2.熟悉時間管理象限圖的具體內容 3.熟悉時間管理經歷的四個階段 第五節 目標管理

1.熟悉目標的五個特性 2.熟悉目標管理的三個步驟 3.掌握制訂計劃的方法、原則 4.了解執行過程中運用的管理原則

第六章 市場營銷專業知識

第一節 市場和市場營銷

1.熟悉市場的概念。熟悉市場的要素、特征和不同競爭模式的市場特征

2.熟悉市場營銷的概念，熟悉需要、欲望、需求、商品、交換、交易、效用、滿意、價值的概念

3.熟悉生產觀念、產品觀念、推銷觀念、營銷觀念、顧客觀念和社會營銷觀念的內涵 4.掌握營銷觀念與推銷觀念的區別

5.熟悉目標市場、顧客需要、整合營銷和盈利能力相關知識 6.熟悉響應營銷、預知營銷和創造營銷相關知識 第二節 營銷環境分析

1.了解宏觀環境分析的五個方面 2.掌握SWOT分析方法

3.熟悉供應商分析、營銷中介單位分析和競爭對手分析相關內容 4.熟悉客戶分析的相關內容 第三節 組織消費者行為分析

1.熟悉組織類顧客的分類及其購買特點 2.熟悉組織購買的決策過程 3.熟悉組織購買的類型 第四節 市場調研

1.熟悉市場調研的步驟 2.熟悉三種調研設計設計方案 3.熟悉收集資料的方法

4.熟悉抽樣總體、樣本規模、抽樣誤差的含義 5.熟悉調研報告的常用格式 第五節 營銷戰略

1.熟悉市場細分的概念和作用，熟悉市場細分的變量，掌握市場細分的原則 2.熟悉確定目標市場需要收集的數據，熟悉目標市場模式選擇的種類 3.掌握選擇目標市場的策略，熟悉選擇目標市場策略要考慮的因素 4.掌握市場定位的依據、步驟，掌握差異化營銷的相關內容 第六節 市場營銷策略

1.熟悉產品的層次，掌握產品組合的概念，熟悉產品組合的具體策略 2.熟悉產品生命周期

3.熟悉促銷的步驟，掌握促銷組合工具的運用

4.熟悉渠道的功能、類型、長度和寬度，了解營銷渠道的設計，熟悉營銷渠道的管理方法

5.熟悉定價的步驟和影響定價的因素 第七節 服務營銷基礎知識

1.熟悉服務的特性 2.了解服務營銷的7P組合 3.了解服務質量的三個特性 4.熟悉顧客感知質量

5.熟悉服務滿意度差距分析模型 第八節 關系營銷、品牌營銷和戰略合作

1.熟悉關系營銷的概念

2.熟悉關系營銷與交易營銷的區別 3.了解關系營銷的價值 4.熟悉品牌營銷的概念 5.了解品牌體系的構成 6.了解戰略合作的概念

第七章 中國電信大客戶營銷服務策略

第一節 大客戶營銷服務體系

1.熟悉大客戶營銷服務目標 2.熟悉大客戶營銷服務體系的結構 3.了解大客戶營銷服務體系各級機構的主要職責 4.熟悉大客戶的服務管控責任劃分 第二節 大客戶營銷策略

1.大客戶市場競爭特點分析 2.了解大客戶營銷總體策略 第三節 大客戶行業劃分 1．了解大客戶行業編碼表 第四節

一站式服務與等級服務

1.熟悉一站式服務的內容 2.熟悉大客戶ICT業務一站服務 3.熟悉優質保障服務 4.熟悉定制化、差異化服務

（崗位知識）（產品及解決方案）第一章 電信網絡技術

第一節 通信網基本知識

1.熟悉網的概念

2.了解通信網的拓撲結構 3.熟悉電信網的組成 第二節 電信業務網知識

1.了解電路交換的特點及過程

2.熟悉電話交換網的三級結構，熟悉本地網網絡結構

3.熟悉智能網的概念模型、體系結構，了解智能網業務，了解智能網國際標準 4.熟悉DDN的基本概念

5.了解三種網絡交換技術，熟悉其特點，了解0SI七層網絡模型 6.熟悉DDN、分組交換、ATM、幀中繼的概念

7.了解TCP/IP的協議層次，熟悉IP地址及分類，了解網絡層傳送層協議 8.熟悉MPLS技術，了解CHINANET和CN2網絡，了解IP城域網網絡結構 9.了解軟交換網絡結構及特點

10.了解PHS網絡特點、基本業務，熟悉PHS優缺點和增值業務類型 第三節 電信承載網基礎 1.熟悉xDSL概念、了解系統構成、技術分類和特點、熟悉接入方式 2.熟悉以太網接入技術，熟悉Ethernet的優缺點 3.了解WLAN定義及優點、WLAN三種制式 4.了解微波定義 5.了解衛星的優缺點

6.了解PDH的不足、熟悉SDH的特點和速率等級，7.了解SDH拓撲結構，了解SDH網元設備，了解SDH保護方式 8.了解WDM原理及特點 9.了解MSTP概念及特點 第四節 電信新技術

1.熟悉3G的三種制式 2.了解IPv6特點 3.了解ASON概念

第二章 企業網技術

第一節 局域網相關技術

1.了解局域網概念和特點，熟悉局域網拓撲結構，了解局域網工作模式 2.了解局域網傳輸介質 3.了解局域網標準和模型 4.熟悉以太網技術 第二節 廣域網相關技術

1.了解廣域網概念 2.了解路由器及路由協議 3.了解NAT地址轉換

4.了解IP 地址規劃，掌握IP地址劃分

5.了解IP VPN的分類，熟悉IP Sec VPN技術，熟悉VPDN 第三節 企業網組網技術

1.了解主要設備分類及功能 第四節 企業網安全保障

1.了解建立信息安全體系的國際標準及實施步驟 2.了解建立企業網絡安全保障技術體系框架，了解企業網安全保障技術 第五節 企業網管理

1.了解網絡管理的基本功能 2.了解網絡管理模型 第六節 企業應用系統簡介

1.熟悉辦公自動化（OA）2.熟悉企業資源計劃（ERP）3.熟悉供應鏈管理（SCM）第七節 企業IT服務管理

1.熟悉ITIL基本概念、特點、框架

2.熟悉基于ITIL的IT服務管理(ITIL/ITSM)特點、流程

第三章 電信基本業務/產品知識

第一節 固定電話業務

1.熟悉本地電話業務 2.熟悉長途電話業務 3.熟悉電話增值業務 第二節 帶寬型業務

1.熟悉DDN業務特點，適用范圍，掌握接入方式 2.了解ATM/FR業務特點，適用范圍，熟悉接入方式 3.熟悉數字電路業務特點，適用范圍，掌握接入方式 第三節 互聯網業務

1.熟悉ADSL網絡快車業務 2.熟悉LAN寬帶通業務 3.熟悉光纖接入業務 4.熟悉天翼通業務 5.熟悉互聯星空業務 第四節 網元出租業務

1.了解管道出租 2.了解通信光纖出租 3.了解波長出租 4.了解同步網端口出租 5.了解設備出租

第四章 電信ICT業務/產品知識

第一節 IT服務及應用業務

1.熟悉業務定義，業務構成 第二節 語音及語音增值類

1.熟悉會易通業務，熟悉業務功能、特點，掌握使用方法，了解使用范圍 2.了解超級匯線通業務，熟悉業務功能、特點，掌握適用范圍和編碼規則 3.了解企業總機業務，熟悉業務功能、實現方案

4.熟悉4008業務，掌握業務功能，業務特點，熟悉適用范圍

5.了解VIP通用記帳卡業務，熟悉主要功能，業務特點；掌握使用方法，適用范圍。第三節 視頻應用類

1.熟悉新視通業務，熟悉業務功能、業務特點，了解網絡規模，掌握業務模式，網絡規模；熟悉線路類型，編碼規則。

2.了解全球眼業務，熟悉業務種類、業務功能，了解業務特點，掌握應用場景，熟悉系統構成。

第四節 帶寬業務類

1.了解e通VPN業務，了解功能特點，熟悉實現方案

2.熟悉IP虛擬專網業務：了解業務，熟悉性能特點、業務類型、組網結構； 第五節 轉型業務類

1.網絡及IT維護外包：熟悉業務描述、業務范圍及分類；了解基本業務內容

2.網管專家服務：熟悉業務描述、業務特點；熟悉適用范圍，了解業務功能，組網方案 3.災難備份服務：熟悉業務描述、熟悉業務范圍，了解業務特點、服務要素、服務等級、服務方式

第五章 行業解決方案

1.熟悉各行業總體概況、了解各行業信息化發展歷程及現狀、了解各行業信息化目標及趨勢 2.熟悉各行業信息化階段劃分及各階段標志，價值訴求 3.熟悉各行業信息化整體解決方案框架

（營銷技能）第一章 開發客戶

第一節 市場預測

1.熟悉市場預測的概念 2.熟悉市場預測的內容 3.熟悉市場預測的種類 4.熟悉市場預測的原則 5.掌握市場預測的方法

6.掌握不同類型預測的方法組合 7.掌握市場預測的方法 第二節 溝通技巧

1.熟悉溝通的定義和功能 2.熟悉溝通的七個要素 3.熟悉溝通的三個階段 4.掌握溝通技巧 第三節 六步分析法

1.掌握六步分析法的內容和方法

第二章 發展客戶

第一節 OKCT競爭營銷四步法

1.熟悉OKCT競爭營銷基礎

2.掌握OKCT競爭營銷四步法內容和方法 3.熟悉建立持久競爭優勢的方法 第二節 談判技巧

1.熟悉談判的四大原則

2.掌握談判準備階段需要完成的工作 3.掌握在談判的進程中需要完成的工作 4.掌握談判的三大策略 5.掌握商務談判的技巧 6.熟悉談判中的誤區 第三節 演示技巧 1.掌握銷售演示的基本原則 2.掌握演示技巧

第三章 保持客戶

第一節 客戶關系管理

1.熟悉客戶關系管理的概念和意義 2.熟悉CRM系統的五大功能 3.了解CRM系統中的主要信息

4.熟悉客戶關系管理對客戶經理的工作要求 第二節 客戶價值評估

1.熟悉中國電信大客戶對其他客戶群的貢獻 2.熟悉大客戶無形價值體現的方面 3.熟悉大客戶評估體系的內容和步驟 4.掌握大客戶項目評估體系的內容和步驟

第四章 提升客戶

第一節 提高客戶滿意度

1.熟悉客戶滿意與客戶滿意度的概念

2.熟悉中國電信大客戶滿意度測評指標體系內容 3.掌握提高客戶滿意度的辦法

4.掌握并靈活運用處理客戶不滿的技巧 第二節 關系營銷

1.掌握關系營銷三個層次的策略及對應的實施方法 2.熟悉關系營銷各實施方法的實施要點 第三節 品牌營銷

1.掌握大客戶服務營銷中品牌營銷策略的四種實施方法與相應的實施要點 第四節 戰略合作

1.熟悉電信營銷中戰略合作的三種模式 2.熟悉實施戰略合作的兩大步驟 3.熟悉戰略合作的運用方法與實施要點

第五篇：中國電信渠道經理技能認證五級實操考試大綱

中國電信渠道經理技能認證

實操考試大綱

一、渠道經理技能認證實操考試內容及要求

中國電信渠道經理技能認證實操考試是主要圍繞“調研分析能力”、“談判激勵能力”、“進店培訓能力”、“陳列優化能力”、“流程支撐能力”、“微型促銷能力”六項能力進行編制的綜合性考察項目。具體內容如下表所示：

二、實操考試分數配分比重

比重會有適當差別。

三、實操考試評分標準

實操考試共計5道情景題，每題20分，共計100分?？荚嚂r間為50分鐘。