第一篇：聯通員工培訓計劃

在職員工學歷教育培訓計劃

西南科技大學是教育部批準開展現代遠程教育的重點大學，經浙江省教育廳審批，與湖州職工中專合作成立湖州教學點，是湖州地區唯一的教學點。國家承認學歷、教育部電子注冊（免成人高考），符合條件的本科畢業生頒發學士學位。

一、教學模式：

“多媒體課件學習+紙質材料學習+網絡在線學習+面授輔導+考前輔導+集中考試”結合的教學模式。

二、招生對象：

以企事業單位在職從業人員的繼續教育為主，招收高中起點專科、專科起點本科學生。

三、招生專業：見背面

四、報名條件:

1、已具有國民教育系列大專及以上文憑（包括普通高等教育含高等職業教育、成人高等教育、高等教育自學考試）的人員可報讀專科起點本科。

2、已具有高中（含普通高中、職高、技校、中專）及以上學歷人員可報讀高中起點專科。

五、報名方法：

欲報名的員工持 本人身份證、畢業證復印件 以及 一寸藍底免冠彩照4張，于8月5日前在人力資源部或辦公室登記。

六、學制及收費標準：

1、學制：2.5年

2、學費：7000—8000元（聯通公司員工可享受優惠）

七、學校地址：湖州市吉山二路9號（職工中專）

咨詢電話：2062277（全天咨詢）***（閔）

項目編號:xmhill-co-059 項目名稱:中國聯通廣州分公司1001客戶服務中心咨詢培訓建議書

方案擬定:廈門希爾管理咨詢有限公司

項目執行:廈門希爾管理咨詢有限公司

保密級次:密

中國聯通廣州分公司

1001客戶服務中心咨詢培訓建議書

房地產e網

倍訊易 /retype/zoom/4445cc582af90242a895e5c4?pn=4&x=0&y=3&raww=703&rawh=334&o=jpg_6_0_______&type=pic&aimh=228.05120910384068&md5sum=73719e880f0972206e4ca2b15077f1d0&sign=c9519f93f1&zoom=&png=167-6048&jpg=0-57686“ target=”_blank">點此查看 2．調研診斷與評估 2．1目標

通過現場對廣州聯通公司客戶服務中心的調研活動，并對現狀進行診斷和評價，找出影響1001服務水平和顧客滿意度的主要癥結，并提出改善方案。具體而言，將形成下列成果： 1)《廣州聯通公司1001調研和現狀評估報告》 2)《廣州聯通公司1001改善方案》 2．2活動與過程

為實現上述目標，我們規劃和設計了主要包括但不限于以下的主要活動來獲取在調研與診斷過程中所必須的企業內部信息（1001系統、員工和管理信息）和外部信息（顧客的反饋及競爭者 [主要是中國移動公司]的信息）并進行1001現狀的深度分析。活動內容如下：

1、了解廣州聯通客戶服務戰略 ? 了解廣州聯通客戶服務戰略 ? 了解廣州聯通業務發展戰略 ? 了解廣州聯通業務發展預測 ? 廣州聯通客戶服務價值識別，理解分析客戶價值

2、廣州聯通客戶服務中心（1001）業務診斷 ? 呼叫中心業務定位分析。現有呼叫中心業務調研，相關數據收集、整理、歸納與確定 ? 了解1001客戶服務中心關鍵外部業務流程（與其他相關部門的協調與配合）? 了解1001客戶服務中心關鍵內部業務流程

3、廣州聯通客戶服務中心（1001）運營管理現狀調研與分析 ? 組織架構診斷。主要內容包括：組織架構、崗位職責、崗位考核辦法、csr薪酬制度。? 運營管理診斷。主要內容包括：ivr流程、呼入/出服務流程、容量管理、排班管理、報表管理、質量管理、電話營銷管理、投訴機制、培訓機制、應急措施、保密措施。

通常，希爾咨詢公司主要通過三個步驟來形成我們的診斷評估報告： ? 第一步：調研與信息獲取 ? 第二步：信息整理與分析 ? 第三步：提出報告

同時，在每一個步驟中，我們運用恰當的方法和工具，從而得到所要求的結果，這有利于下一步工作的展開，直到最終得到期望的成果和滿足顧客的期望---實際上，由于我們的努力和顧客的支持，我們在實施推動中經常地超越了顧客的期望！3．客戶服務中心的優化與整合 3．1目標

希爾將協助廣州聯通公司客戶服務中心建立健全業務和管理相關的各種文件制度，以形成關鍵的執行及質量保證體系（如圖2所示）：篇三：聯通培訓員工要求

第一章 客戶經理

管理架構和工作職責 1.1 管理架構

客戶經理設立包括：vip客戶經理、集團客戶經理、社區經理三類，在每類客戶經理中分高級客戶經理、客戶經理（中級）、客戶經理（普通）三級設立。vip客戶經理：面向中國聯通客戶俱樂部vip客戶提供服務。

集團客戶經理：面向中國聯通集團客戶提供營銷及服務。

社區經理：立足于社區或固定范圍區域，為特定目標客戶提供服務、營銷、維護清欠催繳等全方位服務的客戶經理。

統一客戶經理服務形象，客戶經理著裝、胸牌、上門服務及vip客戶服務接觸點等按統一規范執行。

第二章 服務行為

以滿足客戶的需求為出發點，以提升服務質量為根本，制定中國聯通服務行為規范，面向客戶的服務人員，統一標準化的服務行為，體現中國聯通統一對外服務形象。

各渠道服務行為均需滿足本章要求。1 服務理念和服務行為準則 1.1 服務理念

客戶滿意是我們的第一追求。1.2 員工服務行為準則 2 服務人員行為規范 2.1 基本行為

微笑服務；

工作精神飽滿，舉止自然大方。

接待客戶要熱情主動，微笑相迎，問候得體，行禮有方，有問必答，百問不煩。

對客戶提出的問題要真誠解答，實事求是。如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉，待確認答案后，立即回復客戶。

與客戶溝通應態度謙和，善于聆聽，使用文明、規范用語，表述完整，靈活應變。對待客戶投訴應以禮相待，克己忍讓，耐心回答，合理處理。

儀表

衣著干凈整潔，雅觀大方；面部清潔，可著淡妝；發部梳理整潔，風格莊重；飾品佩戴以少為佳，彼此和諧。

儀態

表情真心誠意，自然大方，表里如一，精神飽滿；手勢柔美流暢，簡潔明快，協調大方；行姿步幅適度，速度均勻，重心放準，身體協調；坐姿合禮就座，動作輕緩，體位端正；站姿穩重大方，優雅挺拔。

語言

語調自然柔和，語氣平穩適宜，稱呼恰當，口齒清晰，用語規范。

電話禮儀

使用普通話，力爭客戶聽懂，微笑服務，言語態度讓客戶感受自然誠懇。2.2 營業服務行為 2.2.1 儀表

營業人員必須著統一工裝,服裝清潔、平整，紐扣齊全，內衣不能從領、袖中露出，外套、馬甲不得敞懷。須穿黑色皮鞋，外露的襪子顏色：女營業員為接近膚色的顏色，男營業員為深色。佩戴飾品應簡潔精巧。

營業員必須佩帶公司統一的工號牌，工號牌別在左胸處離肩部約20公分處，工號牌只限本人使用。

保持面部及口腔清潔，女營業員應施淡妝，莊重淡雅。

頭發應清潔、整齊。男士前發不附額，后發不觸領，發鬢不過耳。女士長發應挽起，前發不過眉。男女營業員都不得留奇異發型和染奇異顏色。2.2.2 儀態

交談：與客戶交談時，應面帶微笑，神情專注，目光柔和親切，自然穩重。

站姿：站立端正，兩腳微開，重心穩定。雙手相握或疊放于腹前。嚴禁倚靠。

坐姿：座立端正，面對客戶，不得仰靠座位的背部。

行姿：方向明確、全身協調、勻速前進。陪同或引領客戶行進時，應行進在對方左前方約一米左右的位置，不宜請客戶先行或讓客戶行走在外側；提醒道路的變化時，行進速度需與對方相協調，行進過程應以客戶為中心；上樓梯時應行進在客戶的后面，下樓梯時應行進在客戶的前面；引導客戶出入房門時應后入后出。

指引：手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點，手在體前右側劃一個流暢的弧線表示指引。

遞送物品：使用雙手為客戶遞送物品，主動上前，遞于客戶手中，方便客戶接拿。請客戶簽名或填單過程中，應注意將筆尖方向朝自己，簽字的單據正面方向朝向客戶。

接取物品：起身而立，主動走近，并目視客戶，雙手接拿。

展示物品：物品在身體一側展示，將物品舉至雙臂橫伸時，肘部支半，方便他人看清展示之物。

迎賓：客戶進入營業廳時，應主動向客戶微笑致意，道“您好”后詢問客戶需要辦理何種業務，將用戶引領至相應受理臺辦理。

客戶來到受理臺前咨詢、辦理有關業務時，營業人員應主動接待客戶，實行微笑服務原則，請客戶先坐后，營業員方可就坐辦理。如在受理業務過程中應示意客戶就坐等待。

咨詢：耐心傾聽客戶提出的問題。目光專注，面帶微笑，并調整表情示意理解。當有客戶臨近柜臺時，營業員應立即放下手中的事情主動詢問客戶所需。

回答：對客戶的問題要做到有問必答。對確實回答不了的問題應禮貌地解釋、道歉，如屬公司業務范疇的問題，應請示上級主管后回復客戶。在離開客戶時，應先向客戶打招呼；返回座位時，需向客戶說聲“對不起，讓您久等了。”

送賓：客戶將要離開營業廳時，迎賓人員應向客戶致謝，并道“歡迎您下次光臨，再見！”。2.3 電話服務行為 2.3.1 電話接聽禮儀

電話接聽禮儀是客服代表在電話接聽過程中必須遵守的行為規范與準則。其主要內容包括：

使用規范服務用語，對待客戶的態度應和藹、可親。

耐心傾聽客戶的需求和意見，正確理解客戶需求，解釋問題要耐心、細致。

積極認真地受理客戶投訴和建議，詳細記錄其問題、建議和要求，明確給予客戶的解決方案和答復時間，不隨意給客戶承諾。開始通話階段：

迅速關注：電話一接通就應說“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶持機等待。問候語：正確使用開場白,主動問候客戶并詢問客戶需要什么幫助。

信息收集階段：

對客戶的需求給予迅速關注，并做出反應或回答，注意掌握時間節奏；適當稱呼客戶。專心傾聽并正確理解客戶的意圖，關注客戶的需求。

與客戶保持合作的氛圍，保持冷靜。

如果由于公司的原因給客戶造成某種困難或在雙方通話的過程中發生引起客戶情緒不快的事，客服代表應向對方致歉。

信息提供階段：

正確理解客戶的要求，清晰地表述客戶提出的問題，并確認客戶已正確理解。結束通話階段：

詢問客戶是否還有其它需要；正確使用規范的告別用語。請客戶先掛電話，掛斷電話后迅速記下相關信息。2.3.2 電話回訪禮儀

電話回訪禮儀是客服代表在電話回訪過程中必須遵守的行為規范與準則。其要求包括：

選擇合適的撥打時間回訪，盡量縮短回訪時間；

服務用語規范，態度親切和諧；

征得客戶同意后再進行回訪；

自然、婉轉地表達致電來意，保持通話流暢，爭取客戶的配合；

與客戶溝通過程中，準確、清晰地表達信息，提高客戶理解度。

問候階段：

正確使用開場白，表明身份和電話來意。

略微停頓等待客戶回應。如客戶默許或直接同意則開始回訪工作；若拒絕，則應禮貌、迅速的結束通話：“如您需要幫助，請致電10010，打擾了，再見。” 交流階段：

簡潔明了進入主題，整體敘述后有順序的逐條說明；對于重點強調的事情采用語音強調的方式重點說明；根據客戶的提問作出準確、恰當、明了的回答。

結束階段：

回訪結束后應對客戶表示感謝；通話結束時應致標準告別語；等客戶掛斷電話后才可掛機。

2.4 上門服務人員行為 2.4.1 儀表

工作期間，客戶經理必須攜帶公司為其制作的工作證。

其他儀表要求參照營業員部分的相關要求。2.4.2 儀態

主動招呼，征求同意進入，自我介紹身份，出示證件，說明來意。

握手時應目視對方并面帶微笑，以示謙虛和尊重。

名片應先遞給客戶或上級。向客戶遞送名片時，應面帶笑容，身體向前微傾，兩手食指和拇指分別持握名片的兩角，將名片的正面朝向客戶，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

接對方的名片時，應雙手接拿并迅速閱讀，正確記住對方姓名。遇到對方姓名有難認的文字，應馬上詢問確認。

其他參照營業員服務行為規范。3 服務語言規范 3.1 語言選擇

一般情況下使用普通話，但可根據客戶的要求使用方言；若是外賓，應使用簡單的英語；在解答客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，盡量不使用專業術語。3.2 基本服務用語 3.2.1 稱呼用語

男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當無法確認客戶是否已婚時，年輕者可稱為“小姐”，年紀稍長者可稱為“女士”。

對于無法確認是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱小姐。

知道客戶的姓氏時，可稱“××先生/××小姐。”

對第三者，要稱呼“那位先生/那位小姐。” 3.2.2 禮貌用語

歡迎語：歡迎光臨/見到您很高興/歡迎來到??。問候語：您好/早上好/下午好/晚上好。

送別語：再見/慢走/走好/ 征詢語：需要我幫助嗎？/有什么可以幫助您？/我可以幫忙嗎？/請問您辦理什么業務？/我的解釋您滿意嗎？

應答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務/這是我們應該做的/不要緊/沒有關系。

道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解/ 答謝語：謝謝您的夸獎/謝謝您的建議/多謝您的合作。

指引用語：請這邊走/請跟我來 3.2.3 服務用語禁忌

嚴禁說不尊重之語。

舉例：我不是跟你說得很清楚了嗎？！

誰告訴您的？！

嚴禁說不友好之語 舉例：沒法查！沒辦法！

這些問題不關你的事！

嚴禁說不耐煩之語

舉例：你有完沒完？！

有什么事，快點講！

嚴禁說不客氣之語

舉例：叫你旁邊的人別說話！

有意見找領導去！

嚴禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語 3.3 服務人員應知應會

公司規章制度和國家有關法律法規。

基本的電信理論、基本銷售與展示技巧，基本服務禮儀、服務技巧和展示技巧。《中國聯通客戶服務標準》（2.0）、《中國聯通服務管理規范》（2.0）中涉及相應崗位內容。篇四：中國聯通公司的人員培訓分析

中國聯通公司的人員培訓分析

一、中國聯通公司現狀分析

（一）、公司簡介： 中國聯合網絡通信集團有限公司（簡稱“中國聯通”），于2008年10月15日由原中國聯通紅籌公司、中國網通紅籌公司合并成立。是經國務院批準，于1994年7月19日成立的我國唯一一家能提供全面電信基本業務的綜合性電信運營企業。

主要業務經營范圍包括：gsm移動通信業務、wcdma移動通信業務、國內國際長途電話業務（接入號193）、批準范圍的本地電話業務、數據通信業務、互聯網業務（接入號16500）、ip電話業務（接入號17910/17911）、衛星通信業務、電信增值業務、以及與主營業務有關的其他電信業務。2000年6月21日、22日分別在香港紐約成功上市，進入國際資本市場運營，并于一 年之內成為香港恒生指數股。它標志著中國聯通全面與國際接軌取得了階段性成果。在新機制下建立的300多個分公司和11個子公司遍布全國31個省、自治區、直轄市以及澳門特別行政區，為服務提供了堅實的保障。是中央直接管理的國有重要骨干企業。2008年5月23日，中國聯通分拆雙網，其中cdma網絡并入中國電信，從2008年10月01日正式開始分拆，133和153號段正式并入中國電信，聯通停止cdma業務，保留gsm網絡與中國網通組成新的聯通集團。

（二）、公司優勢劣勢分析：

1、優勢分析：

（1）價格戰的挑起者，政策靈活適合游擊戰：中國聯通從它誕生之日起，似乎就注定要作為一個“野孩子”，必須自力更生，在其它運營商的夾縫中生存。這也鑄就的中國聯通歷來都是價格戰的挑起者，其政策的靈活性簡直讓人瞠目，甚至一個城鎮區域的主管，可以自行根據現場銷售情況調整價格，雖然無法知道是否經過其上級主管的批準，但作為一個鄉鎮的區域主管能自行調整銷售價格，可見其政策的靈活性。相信，在價格戰中已嘗到甜頭中國聯通，在面對新的一輪競爭仍然會一如繼往的甩出其慣用的“游擊戰”來迫使其它兩家運營商不得不跟隨。

（2）資金的暫時充裕：中國聯通花了這么多年的時間，終于把cdma這個女兒給嫁出去了，最重要的是賺回不少的“禮金”。cdma的出手，著實讓中國聯通攢足了不少的銀子，長期以來中國聯通“兩網互搏”的情況以及cdma無底洞式的投入，讓中國聯通傷透腦筋，更為嚴重的是以“g”養“c”的做法，讓中國聯通的口袋總無法鼓起來。而這次足足1100億的資金，給中國新聯通未來幾年的發展確實帶來了充足的彈源，同時它再也不必為手中2個網絡的選擇而猶豫來猶豫去，此次的重組無疑替聯通做了一個好的選擇。而其手中的資源集中于一個網絡時，“價格戰+營銷成本戰”的打法似乎也會讓其它兩家運營商感到一絲的寒意！而與中國網通的合并，也讓其終于可以撐起門面，好好過過有錢的營銷日子了。

2、劣勢分析：

（1）管理的標準化缺乏：其實中國聯通歷來有個毛病，感覺所有東西都是信手拈來的，沒有一個“主心骨”，完全是用感覺在做市場，有時即使是感覺對了也無法形成一種規范化的東西沉淀下來，畢竟是一家年輕的企業啊！從聯通的品牌店建立之初的豪華裝修，堅持不了1年，品牌店內便到處貼滿了亂七八糟的宣傳單頁，店內的各項設施殘缺不全也無人管理。其實除了品牌店，包括聯通的品牌策略，從如意通、up新勢力、到世紀風可以說都是“朝三暮四”，今天是這個形象，明天又換一個形象，總之到最后，沒幾個人能記著這些品牌了。還有聯通的積分兌換的問題同樣也是寥寥無幾的物品擺在營業廳撐門面，當問能不能兌換時，營業人員有時說可以，有時說不可以，自己也說不出個所以然來，最后歸根結底，一句話，企業沒有固化的管理標準化，未能形成制度性的管理辦法，當然這需要時間來沉淀的；

（2）人才的儲備：中國聯通最大的痛處可能莫過于后備人才的儲備。其實，中國聯通與其它運營商一樣，都在廣招人才，但礙于囊中羞澀，只能眼睜睜看著人才往中國移動和中國電信那頭去。中國移動這幾年迅猛的發展應該囊括了大量的人才，而中國電信原有精英儲備，再加上中國人“瘦死的駱駝比馬大”的思想，大量的人才還是更愿意選擇中國電信。因此無論是技術人才還是管理、營銷人才，中國聯通的儲備都遠低于其它競爭對手。

（3）寬帶網在南方的薄弱：中國聯通與網通的合并可以說存在先天的缺點，不

足之處就在于網通的南方實力相當薄弱。網通在南方的發展與中國電信相比簡直就是天壤之別，甚至在個別省份網通的發展比鐵通還要差。因此可想而知，中國聯通在南方取得的固網資源幾乎是零，或者說只是在南方取得了一張可以全網運營的牌照。（4）網絡覆蓋面少,使可通話區域和通話質量受到限制,由此而產生的不良口碑教多,并且在一定程度上根深蒂固,對于移動通信來說是一個致命的弱點。

3、問題總結：總之中國聯通的問題在于：管理制度不健全、而且人才流動性大，市場占有率不高。

二、中國聯通的人員培訓需求分析：

（一）、組織分析

1、戰略導向分析

（1）長期：建立良好完整的管理制度，保留優秀人才，做好人才儲備長遠的戰略，發展公司的優勢，擴大市場，提高市場占有率，爭取做到通信行業的先進水平。

（2）中期：聯通可以逐步向真正面向客戶的組織結構過渡。具體言之，聯通 采用以下過渡期的組織結構形式： a建立對本業務損益負責的移動通信、尋呼、固定通信、數據通信、和互聯網電子商務產品業務單元

b分公司建立面向客戶的銷售組織結構 c建立共享的全國骨干網絡、客戶服務與計費等服務單元.（3）短期：建立系統的管理程序、經營程序以及有效的激勵機制的支持。聯通應立即著手以下工作：

a編寫所有關鍵崗位的崗位定義，詳細的描述每個崗位的職責及業績指標 b設計核心管理與運營流程，清楚地界定每個部門及人員在流程中的角色及職責 安排關鍵崗位合適人選

c通過有效的說服與溝通，與公司各級人員達成對改革的共識 d制定詳細的、具有明確進程目標及相關責任人的實施方案 e試點實施并全面推廣

2、中國聯通資源分析： wcdma網絡的比較優勢。wcdma作為全球3g技術中應用最為廣泛的無線接入技術標準，其在全球普及性、終端多樣性、國際漫游和業務范本等方面的優勢，為中國聯通3g網絡建設和業務發展提供了可以借鋻的國際經驗。

合并重組后的中國聯通，繼承了原中國聯通和中國網通在各類國際相關通信組織中的資格以及國際海纜、陸纜等資源，成為目前國內擁有最豐富國際資源的運營商。中國聯通是亞太和亞歐地區所有主要海纜組織(cucn、jucn、smw3、apcn2)的重要成員，同時，還擁有大量eac、c2c、pc-

1、fea、rnal等私營海纜資源，目前海纜總帶寬達到了1090gb/s。中國聯通還是tpe海纜的最大股東，擁有最大的投資份額和容量。

中國聯通還成立了中國95港、日本、美國和歐洲四個海外運營公司，擁有95港、東京、法蘭克福、倫敦、紐約、洛杉磯、舊金山等12個境外pop點。目前，新加坡、南美洲的海外運營組織正在緊鑼密鼓地籌備組建中。

中國聯通還積極參加了大湄公河次區域合作項目、上海經濟合作組織的電信項目，以及中俄電信工作組項目；在國際電信組織層面，積極參加了gsma、itu、acc和ptc等組織的活動；在資本合作層面，與韓國sk電訊、西班牙電信和95港電信盈科開展了良好合作。

在科技創新方面，中國聯通用11項奧運通信史上的第一次，向全世界呈現了一場通信的盛宴。這11項第一次創新包括：采用基于ason技術的智能光傳送網絡；采用淺壓縮高清視頻傳送技術；使用基于ipv6技術的視頻監控系統；應用寬帶上網卡；提供基于vlan的多媒體實時傳送服務；推出奧運城市通服務；建設多語言呼叫中心；使用寬帶無線通信技術；在視頻會議系統中采用網真技術；在指揮調度系統中采用ims技術；推出了《奧運服務標準》。

除上訴的主要技術資源，另外中國聯通資產比較多，場地和和其他培訓所需的資源是比較豐富的。

（二）、人員與任務分析：

管理人員上，沒有制定清晰嚴謹的戰略程序，與嚴格的執行手段，使得公司計劃沒有明確的業務運營方案，實施進度往往不盡人意，對資金的良好使用缺少有效的監督，導致分公司資金挪用或浪費，缺少對網絡整體規劃的程序，造成重復建設，對人力資源的管理沒有規范程序與激勵制度，致使人才流失，并無法有

效的發揮現有人員的潛能。

原因是其背離精益化管理理念，管理的發展與企業發展規模不相匹配，高速擴張使其在人才管理、技術研發等方面的發展速度卻無法與擴張速度同步，管理環節脫節埋下了重大質量隱患，而且人才培養沒有跟上事業發展的步伐。由于人員的技術問題，這樣的話，培訓就是解決問題的最好方案了，我們要考慮員工是否掌握了足夠的知識，充分的技能和正確的行為方式，進而達到公司的目標。對員工進行培訓，培養出從客戶角度進行質量保障的人才。

三、培訓需求分析結論

通過培訓需求分析可知，中國聯通的管理里層的管理制度不健全，沒能留好優秀人才，另外員工對顧客的服務態度和技能不夠高，市場營銷和開發部門沒能做好市場的開拓和保留。

四、培訓目標

1、管理中高層人員的培訓目標：能夠掌握主要的管理制度建設儲備知識，掌握分析公司現狀的能力，通過知識的學習能夠建立和完善公司的管理制度。

2、服務顧客的員工培訓目標：提高員工整體素質。通過培訓，新員工適應新環境、掌握新技能；老員工不斷補充新知識，掌握新技能，適應工作的需要，從而增強企業的競爭力。能夠熟悉和掌握服務顧客的技能，并且提高服務質量，知道公司統一的管理制度。

3、市場營銷和開發部門主要管理人員的培訓目標：能夠掌握公司市場的現狀分析，并且能制定有效的公司市場開發和占有戰略。

五、培訓課程設置

（一）管理層人員的培訓課程設置

1、課程一：管理中高層人員的制定管理制度

主要內容：培養管理人員制定合適和健全的管理制度

方式：發放講義，講師授課

具體課程設置和安排如下：

表1 中國聯通公司管理中高層人員培訓課程 篇五：聯通職員工作計劃

電信公司話務員年終總結與計劃

電信公司話務員年終總結與計劃正文開始

站在新年的開端，透視過去的一年，工作的點點滴滴時時在眼前隱現，我從一名114話務員到10000號話務員的成功轉變，要感謝領導及其同事們對我的信任和培養，回顧過去的一年，我發現自己改變了許多，也成熟了許多。

從114查號向10000號客戶服務的過渡，從對舊平臺的生疏到熟練掌握，并參與新平臺的安裝調試跟工，從對業務知識的一知半解對了如指掌，從遇到難纏用戶的害怕到耐心解釋，從容應對，從接到騷擾電話的憤怒到平靜，從大家對我的不了解到欣賞認可，我想說，2005年對我來說，是學習的一年世紀秘書網版權所有，互聯網秘書第一品牌，也是轉變的一年。我接觸10000號的時間不長，跟許多人相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。在剛上10000號平臺的時候，我很幸運地參加了寬帶查障學習，讓我對漸漸生疏的寬帶障礙現象的判斷技巧、方法進行了溫習、鞏固，這使得我在寬帶預處理理論基礎上，得到了實際的證明和體驗。憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態度，在新舊平臺更替之時，我又一次幸運地獲得了跟工的機會，在與華為工程師跟工交流的過程中，我除了比同事們早先一步熟悉了新平臺的操作和處理流程外，還更深一步地了解到10000號平臺設備的整個運作流程，讓我在應用新平臺時更能得心應手。

然而10000號作為一個服務窗口，我作為一名客服代表，除了要懂得一些簡單的技術之外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記；對于一些基礎業務知識，我經常會翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做將讓原料展現出良好的品質和口味。服務也是同樣。如果沒有良好的語言世紀秘書網版權所有，互聯網秘書第一品牌 表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓，通過網上大學學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。但是由于一些客觀或非客觀原因，往往是過后才想起這些要點或運用的不是很好，顧此失彼。同時由于工作的慣性或常規性思維，使得我在客戶服務過程中有時會缺少激情，缺少年青人應該具有的活力與朝氣。

在不斷的學習中，我發現自己的生活充實了許多，也精彩了許多，原來那個默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯過了許多機會。所以在新一年，我要再接再勵。

第二篇：聯通維護技能培訓計劃

聯通維護技能培訓計劃

為提高本公司技術人員聯通網維護專業技能，推動全網服務質量的提升，促進專業人才隊伍的整體發展與建設，公司計劃于X月XX日開展聯通維護職工技能培訓工作。

一、培訓人員要求 1.了解聯通基站常識。

2.帶上電腦、筆和本子、優盤。3.具備基站現場工作條件 4.了解現場操作步驟及注意事項。

二、培訓計劃安排

1.熟悉公司網絡環境：深入車間，進行網絡節點調查；

2.熟悉公司網絡設備：對機房網絡設備、各個節點網絡設備進行調查； 3.熟悉網絡設備配置：對公司關鍵設備配置進行學習，了解設備配置方法； 4.熟悉公司網絡拓撲：了解公司網絡邏輯拓撲和物理鏈路連接； 5.掌握防火墻配置管理：對公司現有防火墻管理方式熟悉掌握。6.了解公司系統架構：集中管理模式。

三、培訓內容

1.熟悉聯通系統的基礎知識； 2.熟悉網絡操作系統的基礎知識；

3.理解通訊設備基站的系統設計和開發方法； 4.數據通信的基礎知識；

5.系統安全和數據安全的基礎知識；

6.網絡安全的基本技術和主要的安全協議與安全系統； 7.計算機網絡有關的標準化知識；

8.局域網組網技術，理解城域網和廣域網基本技術； 9.計算機網絡互聯技術； 10.接入網與接入技術；

11.網絡管理的基本原理和操作方法； 12.網絡新技術及其發展趨勢。

四、培訓安排

1.培訓地點：公司會議室、個單位工作現場；

2、培訓時間：X年X月X~X日； 3.面授課程，現場培訓； 4.XX個課時，每課時60分鐘； 5.實行現場簽到制度。

公司 XX部門計劃人：劉鎮

第三篇：聯通員工辭職報告

當你決定辭職時，不僅對你自己有影響，對同事、對上司，甚至對部門都會有影響。所以，最好的做法是首先直接跟主管提交辭呈。下面是由小編為你帶來的聯通員工辭職報告，歡迎閱讀。聯通員工辭職報告（一）

尊敬的公司領導：

我很遺憾在這時向公司提出辭職。

從xx年2月來聯通公司，至今也已經將近兩年的時間了。在這段工作的時期當中，有過辛酸苦累，有過淚水傷痛，更有過成功的喜悅與甘甜。同樣，在這也深刻的體會到了績效至上的嵩高性，尤其是做為一名銷售人員要是沒有業績那就等同于沒有價值。

在此感謝公司，在我沒有任何銷售經驗的當初能成為你們當中的一員；在此感謝公司，在我沒有任何管理經驗的當時能給我一個晉升的平臺；在此感謝公司，在我沒有任何談判技巧的當日能相信我出色的完成任務。說不盡的感激，道不明的不舍。我所學到的一切都是公司的栽培與厚愛，遺憾的是離開卻成了我的歸宿。

人生數載，彈指一揮間。我知道公司有很好的培訓計劃，也有不錯的培養機制，相信公司對每個員工也都有一份栽培發展的方案；我知道公司有美好的發展前景，也有很大的發展潛力，深知員工的工資也會如期的上漲并有不錯的工作平臺。但在這工作的兩年時間里，我沒有取得點滴的成就感。培養、平臺及工資對于每個員工來說都很重要，但對我來說沒有成就感一切都是空談。我是個有夢想的人，并執著于此。可在公司我感覺前面一片灰暗，令自己失去了繼續的激情。與其將自己的夢想放進一個無望的空洞中，還不如將自己的夢想裝進自己的口袋。

曾經為自己能在貴公司工作而感到榮幸，如今再也不能為公司效力了。在這臨走之際，我會負責任的做好所有的交接工作，盡力讓其勝利的過渡。兩年的時間說長也不長，在這期間公司也發生了巨大的變化，不過遺憾的是不能為公司日后的輝煌貢獻力量啦。我衷心的祝愿公司越做越好！公司的領導及同事工作順利！

辭職人：

日期：

尊敬的公司領導：

您好！首先感謝您在百忙之中抽出時間閱讀我的辭職報告。

我是懷著十分復雜的心情寫這封辭職報告的。自我進入聯通公司之后，由于您對我的關心、指導和信任，使我獲得了很多機遇和挑戰。經過這段時間在公司的工作，我在汽車銷售領域學到了很多知識，積累了一定的經驗，對此我深表感激。

由于我個人原因無法繼續任職營業員一職。為了不因為我個人的原因而影響公司的銷售進度，經過深思熟慮之后我決定辭去這份工作。我知道這個過程會給您帶來一定程度上的不便，對此我深表抱歉。我會在這段時間里完成工作交接，以減少因我的離職而給公司帶來的不便。

非常感謝您在這段時間里對我的教導和照顧。在公司的這段經歷于我而言非常珍貴。將來無論什么時候，我都會為自己曾經是公司的一員而感到榮幸。我確信在公司的這段工作經歷將是我整個職業生涯發展中相當重要的一部分。

祝公司領導和所有同事身體健康、工作順利！

再次對我的離職給公司帶來的不便表示抱歉，同時我也希望公司能夠理解我的實際情況，對我的申請予以考慮并批準。

辭職人：

日期：

尊敬的公司領導：

首先很遺憾在這個時候向公司正式提出辭職。

自xx年進入公司以來，已整整6年，我很榮幸自己能夠成為中國聯通大家庭中的一員，并在這個充滿機遇和挑戰的職業里得到磨礪和鍛煉。在公司的6年，我很珍惜和熱愛這份工作，也很感謝公司領導長期以來對我的培養和關懷，讓我在人生炫耀的舞臺上每一次都能夠得到充分展示的機會。

隨著時間的推移，年齡的增大，我感覺自己肩上的責任和重擔越來越大，加上本身家庭的原因，很多東西讓我在工作上有了一種心有余而力難從心的感覺。雖然自始至終我覺得，一個人要發展，就需要不斷的適應和改變，而最大的改變無非就是學會適應，適應新環境，適應新發展。

在經過長時間的努力之后，我發現自己在各方面還是很難做到這一點，也發現自己越來越難以勝任目前的這份工作，為了不影響公司的發展，考慮了許久，我決定辭去現在的工作。

非常感謝公司6年來對我的信任，感謝身邊的每一位同事對我的關心和幫助。我的辭職會給公司帶來一定的影響，也請人力資源部多多諒解！

衷心的祝愿公司的業績蒸蒸日上，取得更大成功！

辭職人：

日期：

第四篇：聯通員工年終工作總結

聯通員工年終工作總結

為大家收集整理了《聯通員工年終工作總結》供大家參考，希望對大家有所幫助！！

一、前臺接待方面。**年1月至7月，我從事前臺接待工作，接待人員是展現公司形象的第一人，在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，熱情對待每一位來訪客戶，并指引到相關辦公室，為領導提供了方便，也為客戶提供了方便。一年來，共計接待用戶達1000人次左右。

二、會議接待方面。

1．外部會議接待

參與接待了山東聯通全省財務會議、運維部工作會議、人力監察培訓會議、全省g網經營部工作會議、臨沂分公司與菏澤分公司共同召開的經營分析會等大型會議，在這種外部會議中，嚴格按照會議需求高標準布置會場，積極協調酒店相關事宜，并做好會議過程中的服務，在這個過程中，我學到了更多的待人接物，服務禮物等相關知識，積累了很多的經驗。

2．內部會議管理

按照各部門的需求合理安排會議室，以免造成會議沖突，并注意做好相關登記，以及會議室的衛生保持，公眾物品的善后檢查等工作，以便為本部人員提供更好的服務。一年來，共安排內部會議500次以上。

3．視訊會議管理

在召開總部或省分視訊會議的時候，按照通知要求，提前半小時準時打開視訊系統，確保會議按時接入，本無一例會議延時情況出現；在召開對縣區會議時，提前進行會議預約，呼叫各終端，確保每個縣區都能正常參會。

三、費用報銷、合同錄入工作。

在這方面，嚴格按照公司要求，周一匯總收集報銷單據，周二找領導簽字后錄入erp系統，并做好登記工作。一年來，錄入報銷單據1000余份。合同錄入20余份。

四、綜合事務工作。

**年7月，因部門人員變動，我被調至辦公室，從事公安查詢、外部文件簽收、工會、辦公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采編、會議記錄、聯通之窗、行政庫管理等工作。

至11月底，共接待公安查詢300次左右，并做到態度熱情，嚴格按照公司規定辦理。收發外來文件90份左右，做到及時上傳下達，不延時，不誤事。報送信息20篇，采編聯通之窗2期。

對筆記本、臺式機等小型固定資產做好登記與出入庫工作，及時聯系維修網點，進行電腦維護與維修，與其加強溝通，并要求為我們提供備用機，以免耽誤正常工作。

五、其他工作

在完成本職工作的同時，認真完成領導交辦的隨機工作，并積極參加公司組織的各項活動，協助領導同事籌備了首屆職工

運動會；在臨沂聯通誠信演講活動中獲得第一名；山東聯通誠信演講比賽獲三等獎，目前正在積極籌備**年文藝匯演的節目匯總、選拔、演出等工作。

六、工作中的不足

在工作中主動性不足，與領導溝通較少，遇事考慮不夠周全、不夠細致。文字功底欠缺，在信息報送環節沒有做到及時抓住公司信息亮點，導致信息數量和質量不高，影響公司在全省的信息排名。

七、**年工作計劃

1．加強自身學習，結合綜合部實際，多從細節考慮，緊跟領導意圖，協調好內外部關系，多為領導分憂解難。

2．積極學習其他單位、酒店等會議接待經驗，提高接待水平，提升公司形象。

3．做好工會工作，推出有意義的活動，加強溝通交流，并將“工會送溫暖”活動繼續開展下去。

4、加強食堂管理工作，進行市場調查，加大費用管控力度，營造溫馨舒適、價格低廉的就餐環境。

**年即將過去，充滿挑戰和機遇的**年即將來臨，在新的一年里，我將總結經驗，克服不足，加強學習，為公司的發展壯大貢獻自己的綿薄之力。

**年6月經過層層選拔，我進入到中國聯通公司**縣分公

司，光榮地成為**聯通的一員。進入公司5個月來，在公司各級領導的關心下在同事們的幫助下我較好的完成了公司所安排的各項工作任務。現在我就我在**年的思想、工作情況向公司領導作簡要匯報。

一、努力學習，注重實踐，不斷提高自身素養和工作能力

始終把學習作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。思想上積極進取，積極學習黨的理論、路線、方針和政策，認真學習馬列主義、毛澤東思想并在近期認真學習了《***文選》。通過這些理論的學習，使我深化了對黨的xx大和xx屆四中、五中、六中全會精神的理解，尤其加深了對科學發展觀的理解。并結合公司實際認真學習了公司的《？》《？》等管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務實的開展各項工作。

第五篇：聯通員工工作總結

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聯通員工工作總結

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進入聯通公司這個大家庭里已經半年了。再這半年的工作歷程，作為聯通公司的每一名員工，我們深深感到聯通公司之蓬勃發展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話。可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態不斷調整、成熟的過程。最初覺得只要充分發揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很------------------------精選公文，范文，管理類，財經類，論文類文檔，歡迎下載-----容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的。所以，調整好心態的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。

心態的調整使我更加明白，不論做任何事，務須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業上的成功或失敗。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經歷。

擁有積極的心態，就會擁有一生的成功。

其次，對我半年來的工作狀況做一個小結。

切實落實崗位職責，認真履行本職------------------------精選公文，范文，管理類，財經類，論文類文檔，歡迎下載-----工作，明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務行業應進的職責，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

通訊工具是一種使用必備的業務，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業務是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業務員自己為用戶介紹，解釋業務的過程中，要嚴格按照國家標準和公司活動服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時------------------------精選公文，范文，管理類，財經類，論文類文檔，歡迎下載-----應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

學無止境，注重自身的職業發展，多學習.關注職業知識。職業生涯只是學生生涯的一種延續，重要的是將學習到的理論知識和職業技術知識靈活運用到工作中，并進一步提高、升華。

即使是最基礎的工作，也需要不斷地創新求進，以提高工作效率。

我工作的很大一部分內容，與聯通的業務知識運用和業務操作能力有關，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡單，我發現再這里我學到的知識和技能繁多，更加培養了我的交際能力。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內容等待我去學習，去思索。

當然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。------------------------精選公文，范文，管理類，財經類，論文類文檔，歡迎下載-----

總之，我將以公司的經營理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環境相互融合，利用自己精力充沛、接受能力強的優勢努力學習業務知識和領先技術，為公司的發展盡我綿薄之力。