聯通員工年度總結

聯通員工年度總結1

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧進入聯通公司這個大家庭里已經半年了。再這半年的工作歷程，作為聯通公司的每一名員工，我們深深感到聯通公司之蓬勃發展的熱氣，公司員工的拼搏的精神。

如果說從到公司來就一直以火一般的熱忱投入到工作中，那是虛偽的空話。可以說，這段時間工作的過程也是我自己心態不斷調整、成熟的過程。最初覺得只要充分發揮自己的特長，那么不論所做的工作怎樣，都不會覺得工作上的勞苦，但捫心自問，原來學的知識何以致用，你的特長在哪里，剛參加工作的.我便迷茫的不知自己的定位。沒有一絲的心理準備，公司安排我做信息知識收集整理工作，然后安排我上崗真正工作。剛開始，看起來這份工作似乎枯燥乏味、平淡無奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、靈活運用各個知識功能點卻是很不容易的。所以，調整好心態的我漸漸的明白了，在各個崗位都有發展才能、增長知識的機會。如果我們能以充分的熱情去做最平凡的工作，也能成為最精巧的工人;如果以冷淡的態度去做最高尚的工作，也不過是個平庸的工匠。

心態的調整使我更加明白，不論做任何事，務須竭盡全力，這種精神的有無可以決定一個人日后事業上的成功或失敗。如果一個人領悟了通過全力工作來免除工作中的辛勞的秘訣，那么他也就掌握了達到成功的原理。倘若能處處以主動、努力的精神來工作，那么無論在怎樣的崗位上都能豐富他人生的經歷。

擁有積極的心態，就會擁有一生的成功。

其次，對我半年來的工作狀況做一個小結。

(一)切實落實崗位職責，認真履行本職工作，明確任務，主動積極，力求保質保量按時完成，工作中自己時刻明白自己作為服務行業應進的職責，無論是份內、份外工作都一視同仁，對領導安排的工作絲毫不能馬虎、怠慢，在接受任務時，一方面積極了解領導意圖及需要達到的標準、要求，力爭在要求的期限內提前完成，另一方面要積極考慮并補充完善。

(二)正確對待客戶投訴并及時、妥善解決

通訊工具是一種使用必備的業務，而產品缺陷普遍存在，所以業務員應正確對待客戶投訴，如用戶投訴的業務是有過之而無不及，同時也必須慎重處理。在業務員自己為用戶介紹，解釋業務的過程中，要嚴格按照國家標準和公司活動服務承諾執行，在接到客戶投訴時，首先應認真做好客戶投訴記錄并口頭做出承諾，自己處理不好的，應及時匯報領導及相關部門，在接到領導的指示后會同相關部門人員制訂應對方案，同時應及時與客戶溝通使客戶對處理方案感到滿意。

(三)學無止境，注重自身的職業發展，多學習.關注職業知識。職業生涯只是學生生涯的一種延續，重要的是將學習到的理論知識和職業技術知識靈活運用到工作中，并進一步提高、升華。

(四)即使是最基礎的工作，也需要不斷地創新求進，以提高工作效率。

我工作的很大一部分內容，與聯通的業務知識運用和業務操作能力有關，本來以為這是這里的工作做起來簡單.易懂，其實，并不是象，想象中的那么簡單，我發現再這里我學到的知識和技能繁多，更加培養了我的交際能力。當然，隨著工作的深入，還有更多新的內容等待我去學習，去思索。

當然，我在工作中還存在著一些不足之處，如過于注重工作的進度對工作內容的全面性考慮不足等。在接下來的工作中，我將本著對本職工作的認真和責任心，把工作做好做精。

總之，我將以公司的經營理念為坐標，將自己的知識背景和公司的具體環境相互融合，

利用自己精力充沛、接受能力強的優勢努力學習業務知識和領先技術，為公司的發展盡我綿薄之力。

聯通員工年度總結2

時光飛逝，不知不覺中又迎來了新的一年，在即將過去的20xx年里，我在公司領導及各位同事的關心與幫助下，順利的完成了相應的工作，現對20xx年的.工作作如下總結。

現在我在聯通聯通已經度過了將近4個春秋， 我一如既往的熱愛著我的工作。我從事前臺營業員工作，它讓我發現自己的特質：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高，而且還有挑戰性，秘訣在于我保持對公司與工作的興趣。我嚴格按照公司的要求，工裝上崗，熱情對待每一位顧客。回顧過去的一年，我認真學習行業知識，積極參加崗位培訓。全心全意，以禮待人，熱情服務，耐心解答問題，為客戶提供優質服務，得到了顧客滿意的贊揚，并在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平，成長為一名更加合格的營業員。

但是我并不為取得的小小成績而沾沾自喜，我知道自身還有許多的不足，需要我在將來的日子里更加努力去克服困難，改正缺點。在 將要到來的新的一年里我爭取做到以下幾個方面的工作：

1、努力學習，不斷提高，在工作中，認真學習業務知識，不斷積累經驗，積極參加學習培訓，不斷充實自己。

2、遵章守紀，認真工作。一年來，自己在工作中做到不怕苦，不怕累，認真完成了本崗位各項工作任務，提高服務水平。

3、團結同事，共同努力。同事關系融洽，團結友愛，互幫互助，互相尊重。

4、讓自己真正融入到工作中，享受客戶對我們滿意的目光與贊許！

總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但今后更需要努力改進工作中存在的不足，認真學習各項規章制度，不斷加強個人修養，努力使思想覺悟和工作效率全面進入一個新水平，力求把工作做得更好，為營業廳的發展做出更大的貢獻。

莊浪縣東關營業廳營業員：王麗

20xx年12月28日

聯通員工年度總結3

不得不讓我更深切地到就業的壓力。我們一出校門什么都不會，學校只是我們的避風港，然而總有一天，我們要沖出這個港灣，駛向大海。去過幾趟杭州人才市場，看到一張張招聘廣告上的要求，我黯然傷心：一、沒經驗;二、沒資格證;三、沒膽量。

雖然有了上次的實踐，讓我們有了一次涉及社會的體驗，然而那猶如小孩子剛學會站立，還沒學會走路，那么這次實踐我們就是在學走路，當然在學的一路上會摔跤、哭泣，但現在我們都挺過去了，回頭看看一路上留下了足跡，這次實踐還是蠻有意義與必要的。接到公司的培訓電話，我的心也就安定下來了，終于站住腳，那時很興奮與開心，便前去培訓。培訓期間，交代公司文化、公司制度、公司產品不可否認找得又是電話營銷，一個服務行業，又與專業對口的工作。

電話是現代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感。

我是作為聯通公司委托的客服經理的身份去電話營銷辦理炫鈴業務。雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是作為一名客服經理，是話務員與營銷員的結合體，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠做不完的業務的前景下，如何進行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!有了幾天有培訓,演練文稿,第三天自己便上陣與客戶溝通了。我們主要是為客戶辦理炫鈴業務，雖然以前有過電話營銷的經驗，然而這次代表的是聯通公司，所以電話營銷中就要特別注重語言這方面的溝通。服務有語就要用得當，對于這個行業，語言方面的技巧一定要很好地表達：一、有正面的語言表達，不用負面有語;二、能用我則不用你;三、能不用不則不說;四、涉及企業形象，避免就事論事;五、減少口頭禪。

每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。比如，每當我說：能為您簡單介紹一下炫鈴業務有些人開口便問：需不需要錢，每月要多少錢。這就說明他注重費用這方面，針對這些人就要突出賣點，這個月不收月租費。而有些客戶能耐心聽，那我就要仔細地介紹業務內容，突出能給他們帶來幫助的一面。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：我們公司有個優惠活動，能為您介紹一下嗎?這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。

做電話營銷這行耐性一定要強，尤其是一天不知要撥打多少個電話，與多少位客戶溝通，而且不是介紹好自己的產品就行了，客戶他們有很多方面要咨詢，如意郵箱以及小秘書等有關業務方面要咨詢。還有呢?有些用戶會提一些建議等等方面。我們都要及時做出反應，及時回答。這讓我懂得了，進入一家公司我們不能只著眼于自己的產品，的.是了解公司的其他產品，這樣才會有助于更好地營銷自己的產品。

記得每次撥號我們撥的都是數字號碼，無法顯示對方的性別與年齡，同樣無法判斷是外國人還是中國人。一通電話性別是明了了，而中國人還是老外還是無法辨認了，有好幾次接通了，我心太急，只把炫鈴業務介紹完畢，問他需不需要時，他便來句：Sorry,Idont know。那時我不知是生氣還是尷尬。只能用自己簡陋的外語來回話，那時想必很糗。因為我一核對電話號碼，他只要回答：是或不是，我便只管介紹自己的產品了，沒有做好溝通工作，老外一般簡單的漢語還是能懂的，要是自己的外語精一點，起碼能用英文介紹業務時那就方便多了。所以學好一門外語也是很重要的，連電話營銷也需要外語水平，我們生活中缺少不了外語的參與。

作為客服經理工作態度一定要好，不僅通過電話從聲音中傳遞你的肢體語言與面部表情，而且能體現一個人的工作態度。作為現代社會的服務行業，如果服務不到佳，絕沒人愿意買你的產品，尤其是作為一名聯通公司的客服經理，一旦語言失措便會招來投訴警告，所以我在營銷中就要非常注重工作態度的良好狀態。

實踐的這些日子，在公司學到了很多有關聯通公司的業務知識，也學到了很多為人處事方面的知識，結交了一些朋友。這段時間雖然每天早出晚歸很累，但其中也有開心與欣慰，生活過得很充實。如當翻開本子上記錄著的一排排熟悉的數字號碼，仿佛是很久以前的事了，那也在無聲訴說著在不知不覺中我學會了很多東西，增長了自己的閱歷，我相信過程就是結果，只要我們用心去做，去想，那便會有收獲，有結果。

有了這兩次的實踐作為鋪墊，我相相信以后我們的工作就更加老練了，我們也會變得更成熟地去接納工作!

聯通員工年度總結4

一、努力學習，注重實踐，不斷提高自身素養和工作能力

始終把學習作為獲得新知、掌握方法、提高能力、解決問題的一條重要途徑和方法，切實做到用理論武裝頭腦、指導實踐、推動工作。結合公司實際認真學習了公司的管理制度和工作條例，使工作中的困難有了最有力地解決武器。通過這些工作條例的學習使我進一步加深了對各項工作的理解，可以求真務實的開展各項工作。

二、圍繞中心，突出重點，盡心盡力履行職責

進入公司后，按照領導安排我負責綜合部的考勤、考核與車輛管理工作并協助渠道部的宣傳物品管理工作。在各項工作中我都本著認真負責的態度去對待每項工作，受到了同事們的好評。

一是為使自己盡快熟悉工作，進入角色，我一方面抓緊時間查看相關資料，熟悉自己的工作職責，另一方面我虛心向公司的領導、同事請教使自己對公司的情況有了一個比較全面、系統的認識和了解。

二是在考勤考核工作中，我本著公平公正、認真負責態度對待每位員工的考勤記錄。不將自己的私人感情和與同事的關系帶到工作中，經過一段時間的努力我的工作得到了大部分同事的理解和支持。在五個月的考勤工作中我沒有出現一次錯誤的記錄，處處以公司的利益為重時時將公司的利益放在心中。

三、以極大的熱情協助助渠道部的宣傳物品管理工作

剛進入公司我就發現存放公司宣傳物品的倉庫比較混論，有一些宣傳物品還可以再次利用如果置之不理將對公司的財務造成浪費。我利用工作之余將各種宣傳物品作了分類存放，并制作了物品登記表將所有的物品逐一登記，使所有的宣傳物品存放有序使用方便。通過這一措施不僅節約了公司的財務開支，更節約了工作時間提高了工作效率。

四、在較好完成本職工作的同時積極幫助公司其他同事

自從進入公司后我堅持每天最早一個到公司最后一個離開公司，自覺負責起辦公室的衛生等工作。在同事們工作忙碌的時候主動幫助，主動加班加點的幫助大家，受到了同事們的好評。

五、存在的問題

幾個月來，我雖然努力做了一些工作，但距離公司領導的要求還有不小差距，如理論水平、工作能力上還有待進一步提高，對新的工作崗位還不夠熟悉等等，這些問題，我決心在今后的工作中努力加以改進和解決，使自己更好地做好本職，服務公司。

針對以上存在的不足和問題，在新的一年中我打算做好以下幾點來彌補工作中的`不足：

一、繼續加強對公司各種制度和業務的學習，做到全面深入的了解公司的各種制度和業務。用公司的各項制度作為自己考勤工作的理論依據，結合實際更好的開展考勤工作。

二、以實踐帶學習全方位提高自己的工作能力。在注重學習的同時狠抓實踐，在實踐中利用所學知識用知識指導實踐全方位的提高自己的工作能力和工作水平。

三、踏實做好本職工作。面對新的一年，我將以更加積極的工作態度更加熱情的工作作風把自己的本職工作做好。在工作中任勞任怨力爭“沒有最好只有更好”。

四、繼續在做好本職工作的同時，為公司做一些力所能及的工作為公司做出應有的貢獻。

聯通員工年度總結5

在酒店工作的每個員工都要直接面對客人，所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和治理水平。而收銀又是這個酒店核心的部分，我深知自己的責任重大，自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中，我認真負責的做好每一項工作，積極主動的向其他同事學習更多的.專業知識，以加強自己的業務水平。只有這樣才能讓自己在業務知識和服務技能上有進一步的進步，才能更好的為客人提供優質的服務，讓客人喜出望外。

有句話說的非常好！淘汰，實在不是你沒有能力，而是你是否在乎你的工作。是的，實在不是你沒能力勝任這份工作，而是你不喜歡這份工作，所以做不好，實在每個人對自己的現狀都是不滿足，但是為什么這種不起眼的工作崗位上有的能取得成功，而有的卻一天不如一天最后的結果就是被淘汰，實在很簡單，那就是對工作的態度不一樣.

在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑臉，客人火氣再大，我們的笑臉也會給客人“滅火”，很多問題也就會迎刃而解。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。我以為，只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，才會使我們的工作更為出色。

酒店就像一個大家庭，在工作中難免會發生些不愉快的小事，所以在日常的工作生活中，我時刻留意自己的一言一行，主動和各位同事處理好關系，尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興，只有這樣我們的酒店才能取得長足的發展。

在這些日子里，我成長了不少，學到了很多，但不足之處我也深刻地意識和體會到。

1.在服務上缺乏靈活性和主動性，由于害怕做錯而不敢大膽去做。

2.碰到突發事件，缺乏良好的心理素質，不能冷靜處理事情。

新的一年即將開始，我將在酒店領導的帶領下，腳踏實地，認認真真做事。積極主動配合領班，主管以及各位領導完成各項工作，努力進步自身的綜合素質，進步服務質量，改正那些不足之處，爭取在團體這個優秀的平臺上取得更好的發展，為酒店的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。

聯通員工年度總結6

時光匆匆，回首過去。我以在這個公司工作半年了。內心不禁感慨萬千。時間如俊，回首望，雖沒有轟轟烈烈的戰果。但也算經歷了平凡的考驗和磨練。

剛進入中化xxx的時候我成為一名普通的加油員，我非常喜歡這份工作，熱愛這份工作，當初剛參加工作時，我什么也不明白，看著又臟又重的油槍，我開始懷疑我是不是選擇錯了，該放棄這份工作了。記得第一次給顧客加油的時候說您好，歡迎光臨都很吃力，不知道為什么總是結巴。但是在當班主管的幫助下，我不在害怕這句話了，當我第一次聽到顧客說小姑娘，你們的服務真好！我的心里有一種說不出來的感覺，付出終于得到了認可，我開始喜歡這個工作，我決定用心去干好這份工作，我會進最大的努力，讓每位來我們油站加油的顧客都有賓至如歸的感覺。

在我加入道達爾第二個月的時候，我當上了收銀員，這對我來說是一個考驗，又是一個陌生的崗位，我下定決心要干好它，在各位老收銀員的幫助下，我很快的就學會了收銀員的工作，當得到了經理的贊賞后，我對這份工作的熱情又一次大大的提高了，在和其他的`同事的相處中，我以誠相待，和他們建立了親情，友好，和諧的關系，使我們更象一家人，

在工作中我總堅持出滿勤，不為一點事當誤出勤率。我深深明白這份工作的平平淡淡。但我熱愛這份工作，但我相信，只要用心去做，就能讓顧客滿意讓社會認可。回顧過去，展望未來。我對前程充滿信心，在以后的工作中，我會更加的嚴格要求自己，努力進取。

聯通員工年度總結7

伴隨著比較緊湊但不太緊張的工作節奏，20xx年就這樣快接近尾聲，經過這一年的不太忙碌的工作，卻又有很多所感所悟。

對于工作這個詞，是潛移默化的接受的，自20xx年7月份從學校畢業，帶著一身稚氣來到公司參加工作。從開始的對工作環境的茫然，到后來把工作這個概念強加到自己的觀念中，從分廠的一線上升到制造公司的生產管理，從一個眼光狹小的高校畢業生慢慢的樹立起全局的系統觀念，我在一步步成長起來。

要想成為一名優秀的管理者，還必須掌握常用的現代辦公軟件，以及學習其他優秀的管理方法。在這方面，我平時除了學習一些常用的文字、圖像處理軟件外，還在分公司領導的關心下，開始接觸一些專業的生產管理方面的書籍，雖然現在收效甚微，但對我以后的發展是大有幫助的。

沒有太多宏偉的高瞻遠矚，也沒有過于細膩的深切體會，只是在這一年中的一些瑣碎的想法和話語，分為不太清楚的.幾方面在下面慢慢道來：

一、學習業務知識，作好本職工作

20xx年1-7月，我在特種電機組學習火電生產管理方法。由于自身對電機知識和管理知識的欠缺，初期就表現出了對工作的盲目以及被動排斥，給自己的崗位學習造成了極大的阻礙。后來經過領導和師父的及時引導，加上自我深入到生產現場對產品進行了進一步的感性認識，在經過幾次的思想調整過后，就逐漸的適應了生產管理的工作節奏和工作環境。

由于所學的專業為機械設計與制造，對機械加工有一些理論上的了解，很快就熟悉了汽發機的主要部件的機加工，對于各分廠的主要設備也有了初步的認識。慢慢的，通過每天到生產現場進行學習和觀察，然后結合專業工藝路線表和圖紙，我開始對汽發機的各個部套和總裝有了整體的認識，這樣，我對產品就有初步的了解了。

在了解了產品之后，接下來就是管理了。制造分公司作為生產系統的核心管理部門，生產計劃便是生產能順利開展起來的靈魂，作好生產計劃也是一個生產管理者的必備素質。優秀的生產計劃必須要具備良好的可執行性、合理客觀的生產周期以及應對偏差的糾正性。要作出這樣一份優秀的生產計劃，作為生產管理者，首先要了解產品的工藝路線，然后根據分廠的設備能力和人員配備情況，還要能預計在實際生產中的突發情況，綜合判定生產周期，并在計劃的執行過程中要及時跟蹤以及時糾偏。在擁有了編制生產計劃的能力后，要想計劃在分廠能夠正在的落實下去，除了計劃本身的優質性，我們更需要具有良好的溝通和協調能力。由于分廠的各管理人員在年齡、性格、文化水平存在較大差異，再加上他們的地域文化差異，就使得他們處理對待事情的方式方法不盡相同，這就要求我們必須要學會和多種不同類型的人員正確溝通交流，并在此過程中不斷的總結經驗，不斷增強自己的協調能力。

當然，要想成為一名優秀的管理者，還必須掌握常用的現代辦公軟件，以及學習其他優秀的管理方法。在這方面，我平時除了學習一些常用的文字、圖像處理軟件外，還在分公司領導的關心下，開始接觸一些專業的生產管理方面的書籍，

雖然現在收效甚微，但對我以后的發展是大有幫助的。

二、理論聯系實際，在實踐中成長

無論我們的理論知識多么豐富，最后都是要回歸到實踐中來，因為工作本身就是實踐性的。

在以前談到理論聯系實際，就會潛意識的理解為把書面的理論知識轉化為被動的動作行為。在參加工作之后才發現，以前的想法都是片面的或形而上學的，因為以前思考問題都是基于完全的理論之上，沒有真正觸碰到實踐的東西，才會導致理解結果顯得單薄和脆弱。直到慢慢的接觸到實際的工作，并在工作中去處理以一些問題，才發現理論和實際其實是相輔相成的，理論聯系實際本事是應該具備主觀能動性的，理論和實踐又是一個長時間的互相轉化的過程。我們的實踐需要以理論作為基石，然后在理論基礎上去探索和實施;而我們在實踐過程中又不斷的進行總結和思考，為自己的理論知識補充鮮活的營養。理論和實踐又是一個長時間的互相轉化的過程，

冰凍三尺，非一日之寒。經過漫長的實踐，自己在編制計劃和到分廠處理協調事情上都有了明顯的進步，每次遇到困難時，我就虛心系向別人請教，事后自己又歸納總結，不斷的改進自己的方式方法，雖然目前還是顯得稚嫩和粗糙，但我會在今后的工作中不斷的歷練和提升的。

一名聯通工作多年的老兵，后來在萬般無奈之下選擇離職，感受良多，現發表一封給領導的但是領導沒看的建議，供大家對聯通的實際情況有所了解。

尊敬的＊總：您好！

冒昧給您寫信，我們公司聯通在您就任之后，做了大量工作，氣象煥然一新，大家有目共睹，但是，市場一直不見大的轉變，努力并沒有獲得相應的回報。

為什么會這樣？問題究竟出在哪里？怎么才能夠扭轉不利的形勢？

這封信是我根據個人的認識，就營銷方面對導致我們公司聯通陷入營銷困境的原因及解決辦法的一些想法，不妥之處一定甚多，謹供您參考，并請批評指正。

一名聯通的老員工

2007年1月17日

破解營銷謎局 走出發展困境 創造我們公司聯通輝煌

——我們公司聯通市場經營中的問題、原因及對策思考

目錄

第一部分：存在問題和原因分析

一、缺乏核心優勢戰略，逐步喪失競爭優勢。

二、思想僵化，不注重營銷創新，營銷手段單一。頭痛醫頭，腳痛醫腳，救火式營銷，缺少系統性營銷推進。

三、唯業績論英雄，不注重客戶服務，形成客戶信任危機。

四、不注重客戶經理隊伍穩定，客戶服務和客戶關系流失，逐步丟失集團陣地。

五、以要求代替考核，上級戰略意圖無法在細節上得到徹底落實。

第二部分：市場機會和競爭優勢分析

一、首先需要分析目前通信市場的競爭形勢和我們面臨的困難，我認為，通信市場的競爭正在四個層次上展開。

二、其次是未來市場變化和機會分析和現有優勢分析

第三部分：核心競爭戰略規劃和當前主要營銷舉措

一、總體戰略思路設計原則：

一、以差異化戰略創造競爭優勢，以速度抗擊規模優勢，二、不斷細分市場，尋找市場空間，以差異化價值戰略創造我們公司聯通的核心競爭優勢。

三、以提高客戶感知、創造客戶價值為基點，加強營銷策劃，開展營銷創新。以速度抗擊規模，在細分市場不斷推出系列營銷活動，加強細分市場，推出面向目標客戶的業務應用品牌，破解移動的品牌優勢。

四、采取跟隨戰略，開展服務創新，提升客戶服務感知，逐步縮小蘇南地區G網網絡差距。

五、立足持續性長遠發展、開展營銷體系建設，扎實做好基礎營銷工作，提升整體營銷能力。

六、吸引客戶眼球，營造口碑營銷風暴。以口碑宣傳代替硬廣告。

七、走出CDMA的宣傳誤區，聚焦CDMA獨特賣點，重塑“健康”定位，引導健康通信時尚。

八、集中優勢兵力攻擊一點。各個擊破

三、為完成07年任務指標的20條主要營銷舉措

第一部分：存在問題和原因分析

我們公司聯通的問題主要集中在兩個方面，一個是戰略問題，一個是執行問題，但是就目前狀況來說，之所以陷入發展困境，主要是存在戰略問題，其次才是執行問題。我認為，主要

存在以下五個原因：

一、缺乏核心優勢戰略，逐步喪失競爭優勢。

首先表現在戰略選擇不當，我們本身不具備成本優勢但是一直采用價格和成本戰略和對手競爭；價格戰的思維定勢使我們一度忽視服務建設、計費和品牌宣傳，不注重將CDMA的技術優勢轉化為市場優勢。在不具備優勢的地方和對手開戰，不是同一級別卻正面對抗，自然輸多贏少，對聯通而言，價格策略只可當短期戰術使用，而不能作為長期競爭戰略。

其次，長期不注重培養和創造自身的核心優勢，缺乏適合企業狀況的核心優勢戰略，和對手戰略缺乏差異化，產品和服務缺少差異化的核心價值，GC兩網差異化優勢不能體現，不能形成有效的市場區隔。以致在競爭中常常被對手牽著鼻子走，步步落后，招招受制，主要源于對自身的市場核心定位模糊，沒有明確的市場差異化定位，在競爭中處處陷于被動，市場被逐步蠶食，最后，逐步喪失市場競爭優勢，無法保證可持續性發展。

二、思想僵化，不注重營銷創新，營銷手段單一。頭痛醫頭，腳痛醫腳，救火式營銷，缺少系統性營銷推進。

C網靠手機補貼、G網靠降價、維系就是給點優惠打打電話，營銷手段十分單一，在具體的營銷策略上，思想僵化，不能跳出思維的框框，缺乏對市場環境、對手和客戶需求的深入研究，與客戶需求脫節。缺少對市場變化的關注，習慣運用價格杠桿，缺少價值創新，不注重營銷創新。一招致勝的時代已經一去不返，市場再不是2002年以前的市場，對手實力、客戶需求已經發生了變化。但是，營銷策略還是老一套。

補鍋法營銷和鋸劍法服務是我們的兩大特色，領導走一步算一步，只注重眼前，營銷短視、只看眼前，不顧長遠。不關心未來發展策略，沒有造鐘意識。缺少營銷策略長遠整體規劃，忽視營銷體系建設，營銷策劃缺乏一貫性、系統性和精細化，市場經營全憑領導即興發揮，不做營銷活動的負面分析，營銷計劃只是文秘對部門計劃的匯總，缺少調研、沒有分析討論，閉門造車，想當然出招，脫離市場實際，對市場經營具體工作難有指導意義，不能形成營銷的累積效果，以致事倍功半。

三、唯業績論英雄，不注重客戶服務，形成客戶信任危機。

由于發展難，業績好自然是英雄，“唯業績論英雄”直接的后果是各地領導員工為搶市場各出 “損招”，為發展而不顧客戶利益，玩文字游戲蒙騙客戶，只要能把客戶蒙進來，先給開通了再說。客戶服務流于形式，不關心客戶感受。其次是服務滯后，在網時不關心，離網時打電話。尤其是對VIP客戶的服務，雙向溝通管道不暢，客戶需要服務時只能找10010，無法聯系具體服務的客戶經理，加上對服務人員的考核不是客戶滿意度，而是電話回訪任務完成率，無法有效提升客戶忠誠度。

由于忽略服務，品牌美譽度降低，口碑惡劣，形成客戶信任危機，使得客戶逐步形成對聯通認識上的陳見，服務即使有所改善也難獲認同。

四、不注重客戶經理隊伍穩定，客戶服務和客戶關系流失，逐步丟失集團陣地。

對客戶經理一直采用底薪加業務提成的激勵辦法，收入不穩定，客戶經理經常流失和更換，同時帶來管理簡單粗放，集團拜訪和服務工作無法落實到位，集團服務基礎臺帳疏于管理，在發展上，客戶經理為推銷業務不計后果攤派甚至欺騙客戶，疏忽售后服務，給集團客戶留下了極壞影響，加上客戶經理流失和更換，帶來客戶關系流失，集團客戶陣地逐步丟失。

五、以要求代替考核，上級戰略意圖無法在細節上得到徹底落實。

在具體戰略執行上，細節與戰略分離，具體的營銷活動和流程設計沒有貫徹上層的戰略意圖，表面應付，各自為政。考核與戰略脫節，落實難以到位；例如，戰略上重視客戶服務，但在對市縣分公司的績效考核上，所占權重較低，并且缺乏實質性的對客戶滿意度的客觀考核。甚至，對業績完成較好的分公司領導，即使客戶流失高但不影響重用。

第二部分：市場機會和競爭優勢分析

二、為完成2007年目標計劃，目前急需采取的關鍵營銷舉措。

我們公司聯通市場陷入困境的主要原因在于缺乏競爭優勢，所以，戰略的關鍵在于如何抓住市場機會，削弱對手的市場優勢，創造自身的競爭優勢，以擺脫市場競爭中的被動局面。

首先需要分析目前通信市場的競爭形勢和我們面臨的困難，我認為，通信市場的競爭基本上是在四個層次上展開，不同時期側重點不同，目前移動已經憑借成本優勢、網絡優勢，通過服務提升和品牌塑造，建立和提高自己在通信行業的霸主地位，牢固站立在第二層次上，正逐步打造和加強在第三和第四層次上的優勢；

第一層次的競爭是市場初期的競爭，焦點是網絡質量、產品價格、營銷渠道和成本促銷，我們和對手的差距雖然差距不太大，但是超越對手很難，況且需要很大成本；

當雙方在第一層次上的發展接近同質化以后，第二層次的競爭隨之開始，焦點是服務質量和品牌的競爭，在這個層次上，我們和對手已經產生一定差距，追趕需要一定時間；

隨著競爭的加劇，企業利潤逐步降低，企業競爭逐步進入第三層次即企業獲利能力的競爭，不再靠簡單的價格戰，主要表現在整體營銷能力的競爭，主要是創造客戶價值的能力、營銷創新能力、精細化管理和營銷能力、企業資源整合能力和成本控制能力等，我們和對手的差距雖有但是差距不大，并且容易超越，且在成本管理上具有一定優勢；

第四層次的競爭我把它定位為標準之爭，對于弱勢企業的可怕之處是，市場領導者的產品在競爭中將逐步被客戶認同為判斷好壞的標準，現狀是，客戶已經用對手的網絡、服務、品牌資費作為判斷聯通的參照標準，而“健康”和“價值”現在雖沒有獲得客戶的足夠重視，但是，其影響力將逐步加大，這點上，我們擁有絕對優勢和良好基礎。

總體來說，我們雖然劣勢較多，但是也有一定的優勢和獲勝基礎。

在這個層面上應該采取的策略是:逐步縮小整體差距，爭取在局部領先。在這個層面上應該采取的策略是:逐步縮小服務差距，細分市場，以差異化的業務品牌削弱對手的客戶品牌優勢；在這個層面上應該采取的策略是加強綜合管理，爭取快速超越對手。在這個層面上應該采取的策略是強化健康定位，讓“健康”標準引起客戶重視，獲得市場主動。

其次是未來市場變化和機會分析和現有優勢分析

1、客戶需求的價值多元化和手機功能多樣化；

隨著市場競爭的加劇，基本資費大幅下降，客戶對微弱的價格優惠和手機優惠的興趣已經減退，但是，對信息的需求正逐步增強；集團網內部通話需求未能獲得充分滿足；對手機輻射和健康意識逐步增強；越來越多的客戶開始關心價值，物超所值比價格優惠更加吸引；

隨著數據業務的發展，手機的功能將不斷增強，由傳統的語音功能，逐步實現信息、娛樂、辦公、商務等諸多拓展功能，許多產品功能可能被手機逐漸取代。

2、競爭對手的價格策略和市場劣勢為我們提供了價值細分蠶食客戶的機會；

由于細分不夠，對手的巨大規模導致戰線太長，三大品牌無法滿足客戶的個性化通信需求；同時，競爭對手目前在增值業務的客戶細分市場上并不占有明顯的品牌優勢，客戶對品牌的忠誠度不高；對手在價格競爭策略上采用的主要是跟隨策略，不會主動挑起價格戰；由于對手在集團、高校、大客戶等部分市場擁有極高的市場占有率，擔心我們在這些市場上挑起價格競爭。

3、G、C兩網的獨特優勢為我們差異化運營提供了良好的基礎；

第三部分：總體戰略思路：

基于以上分析，在今天的市場格局，和對手已經不是一個等級的對抗，如果繼續延續傳統的戰略思路，將難以扭轉市場被動局面獲得突破性發展，所以，我們必須超越對手布局，在兼顧2007年指標任務的基礎上，以實現長期可持續性發展為目標，重新規劃營銷戰略。“穩定

G網”“加速C網”“突破集團”“打好服務基礎”。成熟市場收入穩定增長--移動話音，成長市場收入加速增長--個人移動新業務，突破市場實現有效增長--集團市場/寬帶市場

G網定位：價值創新企業，GPRS的開通為我們提供了價值創新的條件。C網定位：健康通信

173計劃：1個戰略核心：營造競爭優勢；7大營銷重點（6加1工程）；3項營銷舉措。

7大營銷重點：6加1工程

一、以差異化戰略為核心，積極營造競爭優勢

能否走出營銷困境的關鍵在于如何創造我們公司聯通的核心競爭優勢，就目前而言，只有三個途徑：一是把C網的技術優勢轉變為市場優勢；二是創造G網的競爭優勢；三是破解對手的競爭優勢。

由于我們在整體競爭層面上都不具備優勢，和對手直面對抗已經使我們陷入困境，所以，差異化戰略是我們目前的最佳策略。具體說，即在產品、服務、品牌、渠道等方面進行區別于對手的差異化定位和差異化營銷工作，通過差異化戰略，削弱對手的競爭優勢，建立基于價值的核心競爭優勢。

二、細分市場，推出針對目標客戶的實用業務，破解移動的品牌優勢。

利用應用業務品牌細分市場，集中資源先在一個細分市場上獲得優勢，各個擊破，在以C網大集團網在移動的戰場上和移動作戰，吸引對手注意；同時，通過免費信息服務細分市場。

如果不能在全部市場上獲得優勢，那就積聚資源在細分市場上創造優勢。按照集團行業和職業特點，細分目標市場，研究不同細分市場的客戶需求。市場細分不能過細，要能支撐一個營銷群體，易于識別。

主動根據客戶綜合需求為客戶貼身設計解決方案，移動的品牌雖然具有明顯優勢，但是也潛伏著危機。缺少細分，以集團為突破口，從提升客戶的實用價值層面推出細分的業務品牌，提高品牌對客戶的好處和價值，逐個擊破，逐步占有細分市場。細分并研究行業客戶的信息需求，為建立口碑提供信息服務：例如：新聞資訊、商業機會、工作機會、成功經驗、行業知識等等。

以免費信息服務為主導。

三、貼近客戶，快速反應，以“小”“多”“快”戰略抗擊對手的規模優勢。

以“小”“多”“快”戰略需要建立在客戶細分的基礎上，小規模、多頻次、快行動，貼近客戶的目的是深刻把握客戶的需求，類以于游擊戰，抓住市場機會，多組織針對細分市場的小規模營銷活動，一個集團，一條街道，一個村，一個客戶群，目標客戶以集團為主，目標市場明確，營銷周期要短，有方案，有目標，有計劃，有評估，重視活動效果。減少大型營銷活動，在大規模營銷活動上主要是跟隨對手，以適當的價格杠桿和價值創新快速爭搶市場份額。

三、確立為客戶創造價值最大化的戰略目標，深入調查客戶需求，積極開展價值創新。

創造核心的非價格優勢是我們贏得競爭的重要工作。開展價值營銷，選擇價值、創造價值、提供價值、宣傳價值。營銷主導策略：不是降低價格，而是提供價值。以價值營銷為主導，適度運用價格杠桿。

新業務的營銷思路：提供價值、宣傳價值、給人自由、任其選擇，使用聯通號碼不僅不能滿足客戶面子心里，市場的起伏原因在于客戶的穩定性不夠，在做好目前基本工作的同時，以服務提升信譽，適當開展公益活動，以公益事件營銷營造良好口碑，集中優勢力量以C網集團網業務為突破口，主推應用品牌，開展差異化營銷，以提升市場份額為工作重點，成立專門的資訊服務部門或戰略聯合、1元業務，一個，共性服務10個、行業性，原則是：

給人自由，任其選擇。

四、加強市場研究，積極開展營銷創新，提升整體營銷能力。

立足持續性長遠發展、開展營銷體系建設，系統營銷，開展系列營銷活動，前一個主題為后一個創造條件，步步推進。注意連貫性。次序：在網客戶的服務感知——企業信譽——品牌——業務推廣——服務保證——價值提升，順序不能顛倒。

扎實做好基礎營銷工作，加強營銷策劃，快速推出系列營銷活動，注重營銷效果，提高營銷資源效益最大化，加強營銷合作，廣泛利用社會資源開展營銷活動。積極探索新的營銷渠道。

通過提升整體營銷能力，主要是創造客戶價值的能力、營銷創新能力、精細化管理和營銷能力、企業資源整合能力和成本控制能力等，提升企業獲利能力以提升企業效益；

推進流程的精細化、標準化建設，流程執行。

創造基于能力的企業文化，強化和細化績效考評體系，? 在現有的考核的指標上加大客戶服務滿意度和人力資源指標考核權重。考核關鍵崗位員工流失率。

? 企業創新。重新梳理，缺乏規范與流程，不根據市場實際不研究市場變化，? 劣勢布局、強勢進攻！加強客戶關系建設。

? 以致客戶獲取、客戶保有、價值提升三大營銷工作雖有專門部門負責，但是職責不夠清晰，工作內容交叉，缺乏專業負責精神，營銷專業化 程度不夠；

對沒有達到預期效果的營銷活動要深刻分析，找到真正的問題和原因，以吸取經驗教訓。

? 服務前移，關注服務細節，開展感動服務，吸引客戶眼球，以服務體驗推動口碑營銷。創新，提升客戶感知，重塑我們公司聯通的企業信譽和品牌形象，挽回客戶信任。

開展服務創新，在客戶離網前增強和客戶的溝通，采取跟隨戰略，逐步縮小蘇南地區G網網絡差距。建立服務和品牌上的核心價值，以價值創新和服務創新改變客戶感知，出臺激勵政策，鼓勵營銷和服務創新，吸引客戶和社會關注，通過優勢產品獲取領導型客戶，通過領導型客戶的使用改變企業口碑，改變對聯通的偏見，帶動普通大眾客戶的使用，通過大眾的親身感知，徹底改變對聯通的企業信譽，按照客戶的社會影響力區分，首先服務好領導型客戶，不按照話費額區分，對高端客戶利用CDMA的健康優勢區隔市場。降低入網成本。從占有率低的集團客戶、行業客戶入手，想要獲得長期發展的首要問題就是成立重塑企業形象，讓客戶真正感知到我們公司聯通的誠信。口碑如何提升？-通過社會公益活動提升成立公共關系部，委托專業的公關公司，重塑我們公司聯通企業形象。

開展服務監控前移，開展服務創新，增加溝通方式方法，在客戶停機前獲得滿意的服務，而不是靠離網贏回。獲得客戶信任的重點是圍繞為客戶創造價值開展營銷活動，服務提升的關鍵在于流程保證，把建立面向客戶的流程真正落到實處。研究客戶的服務需求，落實到為客戶解決問題的每一件具體事情上面，而不是還停留在口頭上面。

網絡上要降低客戶的期望值，宣傳上不主動宣傳網絡更好，計費更準之類，承認差距，逐步改善，讓客戶感知我們態度誠懇，正在改善。

建立服務雙向管道，客戶經理和客戶聯系時不要再使用1001電話，而必須用手機號碼，客戶接打免費，24小時開機，方便隨時咨詢。

建立省分客戶投訴監督電話。

四、C網營銷思路：

確立CDMA健康通信的核心定位，通過價值創新積極CDMA的技術優勢快速轉化為市場優勢。通過宣傳和客戶體驗，創造客戶對健康和價值的充分需求，把健康和多元價值作為標準

納入通信工具優劣的評價認知，創造有利的市場地位，形成核心競爭優勢，爭取市場主動，帶動市場的整體發展。

1、堅持宣傳健康的獨特賣點，最終達到以“健康”理念區隔市場；

2、以實用的增值業務滿足細分市場的需求；

3、降低手機補貼，以“超級集團網”的網內通話優惠吸引目標客戶再次體驗CDMA的網絡優勢。

C網定位：高端，高價格，和移動一樣，提高1分錢，降低數據費用，鼓勵客戶試用，如果移動降價不跟進，塑造優質高價形象，理由：中國人歷來有價高質優的觀念，同時，可以吸引客戶眼球，暗示了CDMA的優勢，吸引公費客戶，企業客戶，提高附加價值保持平衡以C網救G網，關鍵：服務一定要跟上

走出CDMA的宣傳誤區，聚焦CDMA獨特賣點，重塑“健康”定位，引導健康通信時尚。

CDMA優勢雖然很多，但是在宣傳上切忌多多益善，面面俱到，不要把所有優點說出來，只需要且只能聚焦到一個優點，提升客戶感知。CDMA綠色網絡——輻射小。對CDMA的定位就是：健康！因為健康將是客戶最關心的事情。讓客戶感知網絡是否健康比信號好不好更加重要。客戶如何選擇通信運營商？一樣的網絡信號，選擇價格實惠的；一樣的價格，選擇服務好的；一樣的服務，選擇有信譽的；一樣的品牌，選擇健康的！開展以健康為主題的系列宣傳活動，不涉及輻射小字眼。讓對手無反擊的把柄。由聯通推動轉變為廠家廣告拉動，合作廠家按照銷售額5%的廣告費專門針對無輻射的宣傳。由于CDMA手機定制便利的優勢，針對學生、老年人、農村等目標客戶分別定制手機，減少購機補貼，提供特殊資費優惠，成為客戶非主流的通信工具，功能簡單、實用、美觀、價格低廉的手機供客戶試用。

五、G網營銷思路：

對手能夠容忍的范圍內適當拉開價格差距；提高客戶對我們價格優惠的感知。讓客戶對我們的感知由低質低價發展到優質低價再到優質平價。

六、把如意通的語音單價由0.18元/分鐘降到0.17元/分鐘；

七、把增值業務如炫鈴、來電寶等由6元降到和對手一樣5元；

G網定位：

低端，低價和小靈通接近，價格再5%，比C網低15%，過去比移動低6分錢/分鐘。因為在客戶心目中和移動比不值1毛8，G網營銷三大措施：

1、以“實惠”的理念區隔市場；

2、以實用的免費信息服務滿足細分市場的需求；

3、單價降低2分錢。比

通過免費信息服務提高聯通G品牌的附加值。

八、集團營銷思路：

打開集團營銷突破口，以集團營銷帶動大眾市場發展。改變客戶經理的薪酬考核體系，保持客戶經理隊伍的穩定性，提高客戶經理隊伍的質量，組建超級集團網，提升方案價值，打開集團營銷突破口。整合營銷資源，集中優勢兵力攻擊一點。各個擊破領導新業務價值鏈，開展優勢互補合作，突破寬帶業務瓶頸，建立團隊營銷體系，提升集團客戶價值，取消直銷員制度，以績效考核代替傭金制度，適當提高客戶經理的收入的穩定性；合理配備客戶經理，每個區縣至少應該配備客戶經理三人，政府機關集團一人、企業集團一人、大客

戶一人。

加強集團服務：轉變客戶經理的工作重點，由推銷業務向集團服務轉變。優先、扎扎實實做好集團客戶服務工作，從基礎做起，先做信譽和服務，再做服務。

? C網關系到我們公司聯通的長期發展，尤其是集團客戶非C網不能打開，而C網營銷成功的關鍵也是集團。組建“全省政府公務通信網”，簡稱“全省公務網”優惠政策：內部客戶省內互打全免費，次月返還。以推動ＣＤＭＡ手機銷售方式的轉變，推動Ｃ網手機的社會化銷售，打開Ｃ網營銷的突破口。“全省公務網”方案實施要點：限量推廣，全省公務員２４萬，按照１：２，共計４８萬；提高門檻，目標客戶是全省公務員，須憑政府機關證明統一辦理，目的是提升集團網的價值。僅限Ｃ網客戶，Ｇ網不得辦理。手機自購，取消或降低手機補貼

方案解釋：

? 實際上是為了向所有市場，迅速向其他市場推進，限制條件是為了提升品牌價值和不引起對手的反感。公務員市場高校市場、農村市場、看重的是CDMA客戶未來的增值價值。憑鄉鎮府以上介紹信，無最低消費，取消手機補貼，市場占有率不足5%，遠遠低于市場平均占有率，在移動的戰場上和移動狠狠打一場，把戰爭放在對手的陣地上，集團客戶中移動占95%以上，如果移動跟進實施第三步：G網放開，第四步：漫游費用返還

? 開展C網集團網營銷有三個優點：

1、能夠推動CDMA手機銷售方式的轉變，2、能夠降低C網的手機補貼；

3、能夠帶動G網的發展。

4、提高政府機關的市場份額。

抓市場份額，未來的趨勢是增值業務的競爭，先有客戶。三大重點放在。

讓營銷變得更加簡單？以價值和效果為標準，剔除多余的動作，宣傳需要簡單與透明。由于資源缺乏優勢，集中優勢兵力攻擊一點。百年企業的關鍵是服務，提高執行力的關鍵在于省分必須轉變粗放的工作方式，由結果的考核轉變為對過程的考核和檢查，深入實際檢查實施情況，而不是聽匯報。