第一篇：阜寧集團客服班寬帶營銷事跡

在地處黃海之濱、江淮平原的鹽阜老區阜寧縣活躍著一支以崗為家、敬業奉獻的群體，她們是中國移動江蘇集團阜寧分公司客戶服務中心，僅有10名女員工的年輕集體。她們常年堅守崗位，在客戶服務這小小的舞臺上，克服種種困難，心系移動發展，演繹了移動奉獻之歌。她們承擔阜寧地區大客戶的在線咨詢、業務查詢、呼出回訪、用戶投訴、故障申告、為用戶提供24小時不間斷熱線服務的工作重任。幾年來她們秉承中國移動的“以客戶為根，以服務為本”的工作理念，努力提高客服人員服務營銷意識與能力，圍繞“客戶導向”和“透明消費”兩大主題，進一步擴大服務競爭力，持續鞏固優質服務形象，在移動市場前沿的幕后，堅持用戶至上，明禮誠信，滿足了用戶的需求，贏得了用戶的認可及好評。截止1月29日，阜寧分公司電話經理班累計完成新增寬帶140戶，續費11戶，在公司所有班組中完成值第一名，完成率143.6%。著重從以下三個方面開展工作。

班長積極動腦精確營銷，想辦法達標做好

公司任務一傳達，班長XXX就積極想辦法怎么樣能有效結合身邊資源讓目標客戶和潛在客戶得到實實在在的優惠，既能提升用戶的信任度和滿意度同時也能讓公司業務進行深度捆綁??

一、她首先和全體客服人員共同重新理順理清寬帶業務的業務知識和要點，結合眾人觀點，模擬多種客戶問答模式制定宣傳口徑，根據接聽電話、客戶道別等接待用戶不同階段的特點，結合業務受理情況下客戶的心態等，制定出相應的規范禮貌用語，以及采用的具體客服方法，包括語氣、聲量高低的細微處理等。使規范化服務，貫穿于服務工作的各個環節，提高客戶放心消費的滿意度

保證宣傳口徑的一致性，直觀性，做到一聽就懂一講就通；

二、向寬帶管理員索取移動網絡已經覆蓋小區名稱和公司正在進行寬帶進小區接入操作的小區名稱，隨后再進行分類篩選：

1、已經覆蓋移動網絡的新老小區：進行外呼順序的排列和劃分；

2、未覆蓋移動網絡的小區：進行業務宣傳，提前策反，力爭讓公司的優惠業務人盡皆知、口口相傳。

三、制定分配目標群及熟記寬帶安裝人員信息。做到有問必答，應答到位。然后組織班組成員進行外呼、結合市場部多渠道宣傳。班組成員不畏艱幸，集中宣傳后班組自覺延長工作時間每晚9點后才下班。姐妹們笑稱快把阜寧快餐盒飯吃了個遍，下次也對快餐行業進行針對性營銷??

對有意向的客戶進行跟蹤服務。積極宣傳回訪，電話經理詳細記錄有意向用戶的需求信息，隔幾天回訪用戶是否有時間到網點辦理。手機24小時開機，隨時接受客戶的咨詢，有的客戶白天沒有時間接聽我們的電話，深夜時間來電咨詢，電話經理均在第一時間給予答復。

誠心誠信 一站式服務，針對前來辦理客戶，電話經理協助客戶到前臺排隊辦理，一辦理結束后立即聯系裝機人員上門接線。提高裝機速度，力爭在辦理的第二天上門安裝調試、即裝即用讓客戶省心、舒心。客戶對我們的服務非常滿意，主動幫助在親戚朋友中宣傳，其中還有客戶得到宣傳后直接停掉仍未到期的其它運營商的寬帶。

辛苦并快樂著。她們吃苦耐勞、團結合作，持之以恒地履行“溝通從心開始”的諾言，她們把全部愛和真情播撒給用戶。班組協同、齊心協力排除困難，為公司寬帶發展樹立了榜，起到了標桿作用。客戶服務班組也必然會以更加圓滿的成績，成為移動服務部門中一朵美麗的浪花。

第二篇：經紀業務客服與營銷優秀事跡學習心得

《經紀業務客服與營銷優秀事跡匯編》

學習心得

通過這次《經紀業務客服與營銷優秀事跡匯編》的學習讓我了解到自己工作中的不足，各位太平洋優秀員工的工作事跡讓我感觸很多。其中白塔路營業部團長周揚同志的“以德服人”、廣州營業部曾月紅同志的“堅持不懈，直至成功”、金碧營業部歐陽宏宇同志的“前方無絕路，希望在轉角”都讓我看到了營銷工作貴在堅持。很多事情特別是作營銷工作一定要堅持自己，當前認為的無用功，也許他日就能結出甜蜜的果實。當然，堅持并不是一成不變的去堅持，白塔路營業部優秀團隊長周楊同志工作中善于思考；廣州營業部曾月紅同志工作中的主觀能動性；昆明金碧路營業部歐陽宏羽同志工作方法方式的及時轉變。都讓我工作不僅需要積極與勤奮，要善于開動腦筋多想辦法開拓工作思路。

也許自己有時候的確只是把客戶當做客戶，工作中的客戶關系而已。保山營業部黃潔同志、昭通營業部王波同志、翠湖西路營業部孫俊同志、大理營業部放茂升同志、景洪營業部肖安國同志真心誠意為客戶服務的工作態度，真正做到想客戶所想，以這樣一份對客戶的真情，讓客戶真正的去了解太平洋證券股份有限公司，讓客戶真正去了解自己，讓客戶認同自己。讓我真正懂得了營銷為基礎，服務促營銷。不積硅步何以千里？曲靖營業部向東四同志的故事給了我一個警示，工作中一份份努力不一定能換到一份份成功，但是如果不去努

力那么一份成功都不會有。飯要一口一口吃，路要一步一步走，工作

中的每一份努力并不是無用功也不會一無所獲。努力了就算沒有結果

也是對自己的一份提升。

他山之石可以攻玉，善于學習別人的長處，才能完善自己，善于學習才能不斷進步。從各位太平洋優秀員工的工作事跡看到了不同優秀

員工成功的經驗和方法。自己學以致用，學習他們工作中的堅持，學習他們工作中的勤奮，學習他們工作中的兢兢業業。學習他們工作中的善于思考，學習他們工作中真心服務客戶，懷著那么一顆感恩的心。

努力工作相信將來自己也能一樣成為太平洋證券股份有限公司優秀

員工其中的一員。

2011/9/28

第三篇：國美集團營銷環境分析

國美電器集團營銷環境變化及營銷策略分析

09旅游管理

國美集團簡介：國美電器集團成立于1987年元月一日，是中國最大的以家電及消費電子產品零售為主的全國性連鎖企業國美電器集團，在全國近300個大中型城市擁有直營門店1300多家，旗下擁有國美、永樂、大中、黑天鵝等全國性和區域性家電零售品牌。

企業

這五年，是國美由家族企業向公眾企業轉型的關鍵五年。2006年國美電器在澳門開業，邁出中國家電連鎖零售企業國際化第一步；2006年黃光裕宣布收購永樂電器90%股份；2007年1月，國美電器與中國第三大電器零售企業永樂合并，陳曉進入國美。12月，全面托管大中電器；2008年，控股三聯商社。11月，因為涉嫌內幕交易、賄賂等罪行，國美董事局主席黃光裕被警方帶走，之后，陳曉被任命為國美的代理董事局主席。2009年，國美電器進入轉型之年。決定轉變公司前20多年的發展方向，把提升原有門店的單店效率作為最主要的目標，在全國將關閉100家虧損門店，同時將再開100家大規模旗艦店。2009年1月，黃光裕正式辭職，陳曉正式就職董事局主席，明確了他在國美內的處理事務大權。2009年3月，陳曉進行融資計劃，貝恩以債轉股的形式向國美注資15.9億元人民幣，成為國美第二大股東。7月國美電器宣布把占現有已發行股本約3%的股權授予105名高管，激勵方案總金額近7.3億港元。2010年9月，國美電器控制權爭奪戰結果揭曉，國美電器集團總裁陳曉獲勝，國美集團分裂，黃光裕家族將于11月收回374家非上市門店，由自己家族組織管理團隊進行運營。

競爭者

2006年以前，全國家電連鎖零售業前五強為國美、蘇寧、永樂、三聯、五星，而全球最大家用電器和電子產品零售集團百思買集團在2006年，以1.8億美元的代價控股五星電器，正式進入中國市場同國美、蘇寧競爭。2007年以前，國美、蘇寧、永樂一直居于中國家電零售業的前三甲位置，呈三足鼎立之勢，而其他零售商實力都相對較弱，所以國美的主要競爭者為蘇寧、永樂。2007年1月，國美電器與中國第三大電器零售企業永樂電器合并，12月全面托管大中電器；2008年，控股三聯商社，至此，國美與蘇寧雙寡頭市場形成，國美與蘇寧兩分天下，但國美仍是龍頭老大。國美內戰期間，蘇寧的規模已非常接近國美，兩者的差距只在5%內。2010年9月，國美電器控制權爭奪戰結果揭曉，國美電器集團總裁陳曉獲勝，國美集團分裂，蘇寧得益，又一次回歸到三足鼎立的時期。與蘇寧相比，國美在企業流通再造、成本控制、人力資源、ERP改造上以及信息化建設上，都是滯后的。

營銷中介

物流：國美在高速發展中，始終把現代化物流系統當作企業核心競爭力來建設與規劃，短短20年，國美電器以最快的速度在全國300多個大中城市成功打造了一個科技化、人才化、現代化的家電流通體系。最初國美系統是比較原始的前倉后店式，這種方式造成庫存分散，倉儲與車隊不能很充分整合，資源嚴重浪費。2005年，國美為了實現服務差異化及更快速地響應市場與顧客需求，加強對物流體系的建設，在總部成立了專業化的物流機構，國美物流中心下設項目部、運營管理部、檢查培訓部三大部門。目前，全國由49個分部物流中心，200多個二、三級市場外設庫構成的龐大健全的物流網絡，可高效迅捷地為全國800

個銷售網點及國美的日均20多萬顧客提供周到細致的服務。

金融機構：2006——2008年11月國美集團與合作銀行關系較穩定。2008年國美集團董事局主席黃光裕被拘查后，其中一些合作銀行便迅速做出了反映，給國美造成一定的打擊。國美主要往來的銀行有中國銀行（香港）有限公司、招商銀行、建設銀行、中信銀行、興業銀行。黃光裕擁有鵬潤集團、國美電器，黃俊欽執掌新恒基。另外，與國美集團及黃氏兄弟關聯的重點企業涉及三家上市公司，即中關村、ST金泰、三聯商社。2009年國美總裁陳曉由于考慮到貝恩投資有專注零售的背景故選擇了貝恩投資，國美32億港元融資。

顧客

2006年，國美、蘇寧、永樂等家電連鎖巨頭已經進駐幾乎所有一級市場及部分二級城市市場，但在三四級城鎮市場的開拓上一直較為緩慢，故國美決定用1%的利潤覆蓋農村市場。消費者越來越重視產品的性價比和售后服務。

供應商

近年來國美采購優勢不同程度地受到了威脅。蘇寧大中等競爭對手的崛起，也使國美在與上游廠家的談判中處于不利地位。國美家電應該繼續在彩電中的長虹、三星、康佳、海爾；空調的格力、春蘭、LG；冰箱的海爾、西門子、美菱；手機的諾基壓、摩托羅拉、索尼愛立信、飛利浦等以及索尼、松下、柯達、佳能、三星、JVC等數碼相機、數碼攝像機延伸到MP3、MP4等其他視聽數碼小產品、數碼學習機、數碼相機、數碼攝像機、相機包等高端數碼產品和東芝、惠普、聯想以及方正等品牌電腦等能夠滿足消費者個性化需求的核心品牌上下工夫或通過其他方式來實現渠道內的價值鏈的調整。國美電器對供應商也具有高效的控制力。

政治法律環境

2007年12月開始，國家對山東、河南、四川、青島3省一市進行了財政補貼家電下鄉產品試點工作。2008年12月，推廣為14個省（自治區、直轄市）。從2009年，家電下鄉在原來14個省市的基礎上，向全國推廣，產品也從過去的四個增到八個，政府在國美商場實行家電下鄉和以舊換新活動，對其進行資金補貼，有效的促進了銷售活動，從而形成一種有利的政治環境。

人口環境

人口規模：2006-2010年，中國人口繼續保持平穩增長，自然增長率由5、28%下降為5、08%。社會結構：第一個趨勢就是社會階層的分化正處于上升時期；第二個趨勢是新興階層不斷出現；第三個趨勢就是各個階層的收入差距有拉大的趨勢。人口流動：大量的農村人口進入城市。

社會文化環境

隨著人們生活水平的提高，信貸消費理念正在形成，消費者越來越注重品質、品牌、式樣、標識、色彩、個性。人們對商品的品質追求從最低級的溫飽型向享受型等多層次、多側

面過渡。人們的目光不僅僅瞄向日常生活所需要的傳統類家電，他們的目光也投向一些與生活享受相關，與娛樂相關的家電。

經濟環境

2006年以來我國國民經濟總體呈現增長速度較快、經濟效益較好、價格漲幅較低、群眾受惠較多的良好發展態勢，經濟社會發展的協調性增強，實現了‘十一五’良好開局。

近些年來，我國經濟狀況發生顯著改變；正處于經濟高速發展階段，國家經濟呈現出前所未有的繁榮景象，人民的生活狀況和收入水平顯著改善，購買力大大地增強。2008年全球金融危機對國美的沖擊不小。

技術環境

電子技術飛速發展并趨向尖端化、軟性化、服務化。隨著電子商務模式的飛速發展，國美電器完全可以形成先發優勢。在業內，國美電器率先開通了自己的網站和“網上商城”欄目。物流技術：國美電器沒有建立自己的配送隊伍，而是與社會上的物流公司合作，將運送貨物的業務進行外包。

總結

經小組討論，我們認為，在這五年中，在宏觀環境中，最重要的是經濟環境，在微觀環境中，最重要的是企業。

宏觀：受2008年金融危機影響，中國消費者信心指數下降，大部分消費者計劃推遲購買包括家電在內的大件物品。另一方面，家電連鎖零售業與房地產具有高度正相關性，伴隨近幾年房地產業高速發展，家電零售業也發展迅速，奧運結束后，隨著房地產市場的低迷，國美等大型家電零售業銷售額也受到較大影響。受到多方面經濟環境的影響，經歷了多年高速增長的家電零售市場在進入2008年下半年后也明顯出現增長放緩的跡象。國美的銷售額更是出現了同比的負增長。針對這一情況，國美及時調整了營銷策略，采取一系列優化資源、降低成本、提高資產效率的措施，同時繼續增加二線以下市場的網絡建設，調整產品結構，把消費電子產品作為未來的增長點。2009年3月，陳曉對國美進行融資計劃，貝恩以債轉股的形式向國美注資15.9億元人民幣，成為國美第二大股東。

趨勢預測：金融危機已經過去，我國經濟迅速走出低迷，GDP增長迅速，人民消費水平有所上升，消費者信心指數有所回升，這對國美有好的影響，其銷售額會穩步回升，大經濟環境正在向好的方向發展，但仍不能忽略此次危機對國美的創傷。由于近期國家對房地產業的管制，在許多城市出現了房屋限購令，我認為，這對房地產業是一個重大打擊，房地產業市場會有所收縮，進而，會對國美等家電零售業產生連帶作用。

微觀：這五年中，國美企業自身可謂是多事之秋，有好的也有不好的。這五年是國美轉型的重要時期，由家族式企業轉型為公眾企業，國美的企業并購也進入了高潮，將永樂、大中等并入國美旗下，2008年，國美的當家人黃光裕鋃鐺入獄，陳曉接手國美董事局主席，成為實際掌權人，2010年，國美電器控制權爭奪戰結果揭曉，國美電器集團總裁陳曉獲勝，國美集團分裂，出現兩個國美。企業并購時國美的規模迅速壯大，穩定了國美在家電零售業的龍頭老大地位，使國美的規模經濟優勢愈發顯著。可黃光裕的賄賂丑聞和后來的入獄使國美發生的大地震，陳曉頂著各方面的壓力接手國美。隨后的國美內戰是國美的又一轉折，國美雪上加霜，蘇寧得益，蘇寧的規模已非常接近國美，兩者的差距只在5%內，國美的龍頭地位受到威脅。

趨勢預測：國美集團分裂，蘇寧得益，又一次回歸到三足鼎立的時期，以后國美的龍頭老大地位會漸漸下降，三方會互相牽制，蘇寧超越國美的可能性很大，國美地位堪憂。

國美電器的新營銷戰略實施方案

從價格競爭方式向優化價值鏈方式轉變

利用低成本戰略獲取利潤業績的思路有二：一是利用成本優勢定出比競爭對手更低的價格，大量吸引對價格敏感的顧客，進而提高總利潤；二是不削價，滿足于現有市場份額，利用成本優勢提高單位利潤率，進而提高總利潤和總的投資回報率。國美現有競爭戰略采用的是低價戰略，低成本戰略企業追求低成本地位，努力在全行業范圍內保持成本最低，利用低成本獲得長期的競爭優勢。國美想要獲得成本優勢，就需要優化其價值鏈，在價值創造的每一個環節上實行有力的成本控制。基礎活動和輔助活動中，各個價值鏈上的部門應在以降低成本和優化組合為基礎展開業務活動。

（1）企業基礎設施：優化組織結構，簡化信息系統，減少財務開支，有效控制成本的管理信息系統。國美應該完善和貫徹其企業資源管理（ERP）系統，使其資金鏈、庫存等高效連成整體，實現共享。

（2）人力資源：首先要減少人員流動，制定員工管理政策，通過有效的培訓改進工人的效率和績效。其次要儲備自己的經營管理人才庫，將民營企業的體制優勢，把股份、期權及發展空間等變成能吸引人、留住人、發揮人潛質的機制優勢。

（3）采購：經常評價供應商表現，建立能以最低成本采購產品和原材料的系統與程序。

營銷建議

1.優化價值鏈，通過在整個生產經營過程中縮減開支達到成本最小化的結果

2.提升品牌商譽，樹立優秀企業形象，提升企業文化，增強消費者信心

3.加強銷售過程中各個環節的服務，注重售后服務質量

4.與供應商實現“雙贏”的合作戰略

5.留住人才，加強管理

6.利用規模優勢阻擋外企的步伐

7.行業集中度不斷提高帶來合并、重組的機會繼續并購其他企業，做大規模經濟

8．抓住“十一五”政策帶來農村地區的商機做好家電下鄉工作，進入農村市場，擴大市場占有率。

第四篇：寬帶一體化服務營銷體系研究論文

摘要：本文主要針對如何構建寬帶一體化服務營銷體系進行研究，寬帶一體化服務營銷體系包括銷售之前、銷售之中以及銷售之后的一系列服務性工作。本文分別針對售前、售中以及售后的相關內容進行闡述，并對每一塊的需要注意的關鍵點進行詳細的說明，以便寬帶營銷的每個環節都能不斷完善，進而形成完善而又全面的寬帶一體化服務營銷體系，為公司帶來巨大的效益。

關鍵詞：寬帶；一體化；服務營銷

1.引言

寬帶一體化服務營銷策略包括銷售之前、銷售之中以及銷售之后的一系列服務性工作，這些服務性的工作緊緊的聯系在一起，縱觀可以發現，這些服務貫穿產品的一生，從橫觀來看，它集多種服務方式和項目于一身，這也是為顧客創造價值的過程，因為寬帶一體化服務不但包括供應商為其提供的寬帶接入服務，還能通過提供的一體化服務了解到相關信息，和購買過程可以體驗到公司的環境以及人員的服務態度，進而提高顧客的滿意度，為公司創造更多的利潤。本文以中國移動通信集團海南有限公司為例，從寬帶一體化服務營銷體系，即：寬帶銷售之前、銷售之中以及銷售之后這三個方面介紹一體化服務營銷體系的整個過程。

2.寬帶售前服務

寬帶一體化服務營銷體系的第一個環節：銷售之前，其主要包括咨詢和溝通，建議與指導。該階段的目的就是客戶與公司的服務人員進行溝通交流，并且能夠快速地掌握產品的信息，以消除自身對產品的顧慮，從而放心的購買產品。根據該公司的實際運營情況，銷售之前的服務可以從以下幾個方面進行考慮：一是廣告宣傳層面：寬帶屬于技術含量較高的業務，非該專業的人才或者具有此方面知識的顧客無法充分的理解，因此，僅僅憑借各類廣告和業務冊以及營業廳的展示等方式進行宣傳是遠遠不夠的。二是制度層面：對售前的相關人員進行強化培訓，從而提高其整體素質以及思維的反應能力，從而快速地滿足客戶知識的訴求。

3.寬帶售中服務

寬帶一體化服務營銷體系的第二個環節：銷售之中，其主要任務是觀察顧客的精神以及實際的需要，盡量為其提供所需的服務，具體內容包括：第一，將產品的使用性能以及具體參數詳細地介紹給客戶，用來保證客戶的使用安全。第二，公司的相關工作人員要對產品的具體性能非常熟悉，并且能夠了解顧客的購買心理，從而在顧客需要的情況下為其詳細的講解，從而滿足客戶的各方面的需求。工作人員要始終保持積極主動的態度，并要有耐心的傾聽顧客的疑惑，并進行講解。如果顧客問及公司的優勢以及劣勢，工作人員也要毫無保留的為其解讀。另外，現場操作時，工作人員要注重各個細節，工作人員要依據公司已制定好的相關服務規范進行操作，按規范操作不但能提高效率，而且能減少給顧客帶來的不便；第三，代替顧客辦理相關手續。由于公司服務的對象不但包括青年、壯年還包括老年人、殘疾人、生病不舒服的人等，員工要積極主動、有禮貌，為這些特殊的客戶群提供相應的服務。總之，我們所說的售中服務就是在合適的地點掌握合適的時機來對各種客戶群提供各種相關的優質服務。4.寬帶售后服務寬帶一體化服務營銷體系的第三個環節：銷售之后，該階段的主要目的就是為了為購買產品的客戶提供后續的服務，以保證客戶在使用過程中出現的各種問題能得到迅速的解決，使得客戶購買的產品能保持長時間的高效而又穩定的運轉，使得客戶的投資收到最大的回報，使客戶獲得升級版的服務。并且公司還制定了有關客戶維護的長期計劃，進而長期經營客戶，使得公司的銷售業績持續增加。售后服務的關鍵就是：第一，盡量縮短寬帶維護相應的時間。并與用戶多加溝通，進而不斷提高自己公司人員的服務水平。第二，優化維護方案并且加強維護制度的貫徹力度。采用定期與不定期相結合的方法，確保制度的實施。第三，建立客戶關懷工程。為了保障順利實施該項計劃，采用對客戶進行調查以及回訪，和訪談的方法了解客戶的不同需求，還可以發現目前工作中的不足，并及時進行調整和改進。還可以建立服務失誤補救或者投訴的處理機制，不但能體現客戶關懷還能為今后處理相似的工作提供借鑒。在寬帶一體化的營銷策略中，整個服務的任何一個環節都可能出現失誤，會影響顧客的滿意度，然而通過補救措施的實施，以及服務的改善，從新獲得顧客的滿意度，由此以來公司的顧客滿意度將會有所提高，顧客的忠誠度也會得到較大的提高。反之，如果顧客的問題沒有得到有效地解決，沒有正確地對待顧客的抱怨，客戶將會對公司乃至公司的產品失去信心。因此公司應該做出相應的制度和預案，保證員工在開展工作的時候有規矩可依，避免束手無策的情況的出現，還能不斷地提高公司員工處理問題的水平，完善處理問題的策略。公司應該將服務的流程做成一個閉合的管理流程，使得有訴必應，并且處理的速度較快，處理之后的相關回訪等，使顧客的投訴能夠得到快速而有效的解決，來提高顧客滿意度，增加顧客對公司以及公司產品的忠誠度，使得公司在外部激烈的競爭環境中處于優勢地位。另外，在資金方面，要注重公司的資費調整，挑選出來不規范的業務環節，并重視不規范的業務環節給公司帶來的影響，并針對不規范環節進行原因分析，不斷地完善寬帶的計費相關支撐系統，該系統能使消費者自己詳細的了解消費情況，減少費用方面的爭議。

4.總結

寬帶市場的競爭也越來越激烈，運營商要想在激烈的競爭中占優勢，就不能僅僅局限搶客戶和搶市場，而是想辦法留住客戶。這就需要運營商思考客戶的真正的需求，提升服務質量，打造優質服務，注重售后服務質量的提高，創造高水平的售后服務及增值服務，進而提高客戶的忠誠度，由此可見，構建寬帶一體化營銷體系對提高企業的競爭力十分重要。

參考文獻：

[1]王堯.有線無線寬帶一體化接入網絡研究[J].信息通信,2012,05:258-259.[2]凌建勛,凌文輇,方俐洛.營銷學的新發展——客關系管理[J].現代管理科學,2012.

第五篇：“周恩來班”事跡交流材料

“周恩來班”事跡交流材料

一顆新芽就是一個夢

南通市第三中學初二（2）班班主任 花毅

當得知我們初二2班光榮地成為江蘇省“周恩來班”時，突然想起根據鐵凝小說《沒有紐扣的紅襯衫》改編的電影《紅衣少女》主題歌中的一句歌詞：“一顆新芽就是一個夢呀，一顆新芽就是一顆閃光的珍珠。”

2012年的秋天，一群稚氣未脫的孩子邁進美麗的三中校園，走進了初一（2）班，開始他們多彩的中學生活。每個孩子都承載著一個家庭的夢想，這些夢想是中國夢最小的縮影。

一顆顆新芽懷著成為凌云大樹的夢想，組成了一個新的集體。我知道，幫助他們實現夢想，光有熱情和態度是不夠的，還得有智慧。只有走進孩子們的心靈世界，才能真正找到教育孩子的方法。而這一切，首先要基于對孩子的信任，激發孩子對自身的高要求。

于是，我想起一代偉人周恩來。當年，只有十二歲的周恩來離開家鄉來到東北，進入東關模范學校讀書。大伯接他時一段關于沈陽租界的話讓他刻骨銘心。當他在沈陽租界里看到洋人欺負中國人時，又真切體會到大伯說的“中華不振”這句話的含義。從此，“為中華崛起而讀書”的理想就在周恩來幼小的心靈里生根、發芽、成長，并最終把“為中華崛起而讀書”的這顆夢想的砂礫，磨成了一顆閃耀著東方強國夢的珍珠！

精神偶像的作用是不可忽視的。開學后不久，我就帶領孩子們一起看梁衡的作品《大有大無周恩來》，讓他們感受周總理的大智、大勇、大才、大貌、大愛、大德，感受一代偉人的曠世情懷。從此，周恩來就成為我們班級的精神旗幟和崇高的精神偶像，他凝聚著班級的正能量，激發著班級積極向上的力量。

在組建班委的時候，我關注的不僅是哪些孩子在小學做過班委，哪些孩子在小學成績怎么樣，而是著重考查每個小孩在新班級的精神面貌和對班級事物的參與程度，畢竟每一個孩子在一個新的沙灘，都會力圖把自己的腳印踩得最深，印得最美。

開學后不久，我就協助孩子們組建了班委，再由班委討論制定了《班級一日常規》，班委還發動大家設計了班徽、班旗。所有的這一切，都是孩子們自主完成的。我告訴他們：“你們是在經營管理自己的班級，而不是老師的班級。”孩子們熱情高漲，也很珍惜這種“自治權”，還在黑板報上寫上一段話來勉勵自己：“播種偉人精神，收獲人生正能量；細節體現品質，細微之處見精神。”

經過短暫的磨合，一個嶄新的、充滿活力的、自主管理的班級應運而生。踏入我們班，教室窗明幾凈，物品擺放有序；班委各負其責，同學彬彬有禮。校園藝術節班級“網頁設計比賽一等獎”、紅領巾文明崗位“優秀中隊”、校運會“精神文明班級”、“文明班級”、“無人監考示范班級”等一系列班級榮譽接踵而至。

一系列榮譽的獲得并未讓孩子們沾沾自喜，而是成為他們奮發前進的新動力。因為他們知道，獲得這些離他們的夢想還很遠。在偉人精神的影響下，孩子們在學好書本知識的同時，也把第二課堂演繹得精彩紛呈。看到班上有不少具有藝體特長的孩子，因為種種原因荒廢了自己的興趣愛好，我就鼓勵他們參加一些比賽，去充分展示自己的才華，不求名次，享受過程。結果，班級的孩子們給了我很多驚喜：全國“中學生杯”國際象棋比賽第四名、全國“新課標”征文比賽三等獎、南通市“中影會”影評征文比賽二等獎，南通市“我的夢，中國夢”演講比賽二等獎，兩位同學參加校排球隊獲江蘇省“前黃中杯”排球聯賽季軍、南通市中學生排球聯賽冠軍……

有老師常說這么一句話：“孩子和父母一起生活了十幾年養成的習慣，學校怎么可能幾年就改變他！”不少家長也說：“老師，我小孩就聽您的話，我們的話從來都不聽！”

這個問題引發了我的思考。這些看似矛盾的話語其實并不矛盾，因為學校和家庭的目標是一致的，就是把孩子培養成人，把一個個懷著凌云夢想的小樹培養成參天大樹，把一顆顆砂礫磨成閃閃發光的珍珠！我們在培養孩子的時候是不是忽略了很多傳統美德的東西？我想起周恩來總理曾經對傳統的孝道問題進行過闡釋，當時有些人認為孝道是封建社會的東西，應該批判摒棄，而周恩來認為應該辯證地來看待問題，可以賦予“孝道”新的思想和內容。

于是，我把“盡孝”作為融洽孩子和家長關系、提升孩子道德修養切入點，將家庭教育和學校教育結合起來，要求班上每個孩子每周至少為父母做一件事，并開展了一次“孝”在新時期的意義的討論，讓家長也參與進來。系列活動開展后，家長紛紛說孩子在家聽話多了，也懂事多了！

把偉人的精神作為培養人的旗幟插在教育的高地，讓孩子把個人的夢想和偉大民族振興的夢想相重疊，相信總有一天，新芽終會長成參天大樹！