第一篇：淺析某財產(chǎn)保險公司查勘定損人員流失問題及解決對策

淺析某財產(chǎn)保險公司查勘定損人員流失問題及解決對策

摘 要

在各大院校連年擴(kuò)招，每年畢業(yè)生連年攀升的情況下，中國正處于人才爭霸的激烈時代。在我國經(jīng)濟(jì)正處于下行壓力和通貨緊縮壓力持續(xù)的情形下，人才蜂擁而至，每年有大批應(yīng)屆畢業(yè)生面臨嚴(yán)峻的就業(yè)壓力。但是在目前就業(yè)形勢異常嚴(yán)峻的情況下，許多企業(yè)正面臨大量的人才流失。因此如何加強(qiáng)人力資源專業(yè)化管理，增強(qiáng)員工穩(wěn)定性、滿意度。降低企業(yè)員工的流失率是現(xiàn)代企業(yè)亟待解決的重要問題。例舉某財險公司車險查勘定損崗人員流失案例分析，從提高人力資源人員管理、培訓(xùn)、薪酬績效等方面探討員工流失原因及解決對策。

關(guān)鍵詞：

查勘定損、流失、策略

案例背景情況介紹

（一）、公司背景介紹

某財產(chǎn)保險股份有限公司（以下簡稱A公司）成立于1986年，是一家國有控股從事財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)的保險公司。財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)包括財產(chǎn)損失保險、責(zé)任保險、信用保險等保險業(yè)務(wù)，經(jīng)保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)核定，也經(jīng)營短期健康保險業(yè)務(wù)和意外傷害保險等業(yè)務(wù)。A公司主要致力于車輛保險及非車財、人險（例如建工意外險、駕乘意外險、信用保證保險等）的承保工作。俗話說，有銷售就有售后，對于財險公司來說承保屬于前線的銷售工作，那么理賠就屬于后線的售后服務(wù)。因此承保和理賠成為A公司的主要的兩大業(yè)務(wù)范疇。

（二）、車險查勘定損崗位介紹

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人們生活水平的進(jìn)一步提高，車輛已經(jīng)逐漸成為每家每戶的代步工具，因此交通事故的發(fā)生頻率只增不減。Ａ公司主要業(yè)務(wù)來源于車險承保，在交通事故頻繁發(fā)生的情況下，Ａ公司的車險理賠工作也正在經(jīng)受考驗。查勘定損員就是工作在車險理賠工作的最前線人員。車險查勘定損員主要是指負(fù)責(zé)車輛及財產(chǎn)保險案件查勘定損工作。即當(dāng)客戶車子發(fā)生事故報案后，第一時間與客戶聯(lián)系，到達(dá)現(xiàn)場查看車輛受損情況，根據(jù)實際情況給予一個修復(fù)車輛的定價。當(dāng)車輛修理完畢后，客戶依照查勘定損給的定價按照發(fā)票到保險公司領(lǐng)取理賠款。查勘定損員的主要職責(zé)有：

1、聽從指揮，服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)。聽從專線調(diào)度安排，第一時間到達(dá)事故出險現(xiàn)場進(jìn)行查勘，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行定損；

2、按照理賠工作實務(wù)流程要求，及時將查勘定損資料傳遞理賠內(nèi)勤人員。

3、負(fù)責(zé)對超權(quán)限案件查勘工作，并及時上報上級機(jī)構(gòu)，積極配合上級機(jī)構(gòu)開展對超權(quán)限案件的處理。

4、協(xié)助客戶送修車輛，做好事故的善后處理。

一、車輛查勘定損員流失情況及流失原因分析

（一）車輛查勘定損員流失情況

以2015年為例，截至2015年12月31日，A公司查勘定損員工總共81人，2015年招聘33人，離職11人。離職率為XX。大多數(shù)離職員工為新入職員工。

（二）、車輛查勘定損員流失原因分析

1、查勘定損員工作壓力大、工作時間長、工作環(huán)境危險

查勘定損員工在接到報案之后必須在第一時間趕到現(xiàn)場，調(diào)查事故原因、經(jīng)過、收集保險標(biāo)的具體受損情況的現(xiàn)場資料。在此過程中查勘定損員可能剛查勘完一個事故現(xiàn)場，在接到調(diào)度后又會立即趕往下一事故現(xiàn)場。由于發(fā)生交通事故地點的不確定性，因此查勘定損員工每天可能有一大半的時間是開車去查勘現(xiàn)場的路上。又由于交通事故發(fā)生時間的不確定性，查勘定損員工實行三班倒工作制，值夜班、晚上查勘現(xiàn)場是家常便飯。查勘定損員幾乎都在忙于跑現(xiàn)場，而沒有太多的時間進(jìn)行案件的后續(xù)跟蹤，因此在下班之后，查勘定損員還要加班處理案件。同時A公司為了保證公司的客戶服務(wù)質(zhì)量、提高理賠時效，查勘定損員每個月還要受到公司各項數(shù)據(jù)指標(biāo)的考核。除此之外，查勘定損員每天奔跑于交通要道事故現(xiàn)場，長期疲勞駕駛等原因使得該查勘定損工作有一定的危險性，屢屢有查勘定損員在查勘工作中不幸車禍過世。

2、查勘定損員所學(xué)專業(yè)與工作崗位不匹配

現(xiàn)場查勘是一項細(xì)致、繁瑣又復(fù)雜的工作，在查勘過程中必須根據(jù)現(xiàn)場的具體情況，確定查勘范圍、順序和重點，擬定查勘方案，按確定的順序和步驟展開查勘。因此查勘定損員必須熟練掌握車險查勘定損技巧、理賠專業(yè)知識、汽車構(gòu)造等相關(guān)專業(yè)技能，以便在工作中能更快、更好的進(jìn)行查勘定損工作。A公司招聘的查勘定損員工雖大多為應(yīng)屆畢業(yè)生，但是很少有保險、汽車等相關(guān)專業(yè)，或者沒有取得相關(guān)專業(yè)技能等級證書。專業(yè)技能不強(qiáng)，因此在整個車輛查勘定損過程中效率低下、工作質(zhì)量不高、工作難以勝任，從而導(dǎo)致月末難以完成考核任務(wù)，大大打擊員工的積極性，自信心，促使員工主動離職。

3、薪酬架構(gòu)體系不完善，晉升空間狹窄

A公司雖然為國有控股型企業(yè)，但是A公司在經(jīng)歷了一次只求速度不求質(zhì)量的“大躍進(jìn)時期”，整體實力受到嚴(yán)重削弱。近幾年A公司正走上二次創(chuàng)業(yè)的新時期，經(jīng)濟(jì)實力相對薄弱。因此在員工薪酬、福利方面還是沿用以前老制度，薪酬架構(gòu)體系不完善，薪酬結(jié)構(gòu)失衡，A公司目前現(xiàn)有的員工薪酬無法與員工的工作質(zhì)量、工作飽和度成正比。查勘定損員工巨大的工作壓力、工作場所的危險性沒能得到豐厚的工作報酬保障。據(jù)了解，從A公司跳槽到其他財險公司的查勘定損員都取得了更高的薪資收入。

A公司除了一線銷售員工、查勘定損員工面臨較大的工作壓力流動性比較大，其他后線內(nèi)勤員工而沒有太大工作壓力，流動性比一線員工小得多。因此后線內(nèi)勤員工相對穩(wěn)定，這就使得查勘定損員工的晉升機(jī)會大大縮小，晉升渠道狹窄。

通過以上分析，由于查勘定損員工作性質(zhì)的特殊性以及工作技能的高要求，很多剛剛從事查勘定損崗的員工無法適應(yīng)這種高強(qiáng)度、考核壓力大、危險系數(shù)高、專業(yè)技能要求強(qiáng)的工作，從而選擇離職。從而導(dǎo)致查勘定損崗員工，流動頻繁、流失量大。

二、員工流失暴露出來的人力資源管理問題及應(yīng)對策略

（一）完善薪酬結(jié)構(gòu)，拓寬晉升渠道

薪酬的高低體現(xiàn)了一個員工的才能、積極性和貢獻(xiàn)的大小，同時也直接影響員工的消費水平、生活質(zhì)量的高低。員工的薪酬問題始終是一個員工極為看重的問題。

A公司近幾年一直將精力放在二次創(chuàng)業(yè)上面，一直沿用以前的薪酬制度，從而忽略了員工的根本利益，這對于長期奮斗在一線查勘定損員工有失公平。完善薪酬結(jié)構(gòu)體系是企業(yè)的一項長期工作，A公司應(yīng)在現(xiàn)有的薪酬制度上面根據(jù)公司的實際情況進(jìn)行薪酬體系完善。實行有競爭性的薪酬制度，實行“多勞多得”，改變吃大鍋的工資結(jié)構(gòu)，充分發(fā)揮績效考評制、技能工資制和崗位工資制相結(jié)合的組合工資制，使員工的付出與回報成正比。

（二）完善培訓(xùn)體系，提供有針對性的專業(yè)培訓(xùn)

有效的、有價值的、科學(xué)的培訓(xùn)，是提升員工專業(yè)技能、工作素質(zhì)、激勵員工、發(fā)展員工的有力武器，同時也是企業(yè)發(fā)展的助推器。

在分析A公司查勘定損崗位離職原因時提到部分員工流失是因為專業(yè)與實際工作不匹配，工作技能差，不能較好的完成工作任務(wù)，足以見得A公司在日常的工作中并沒有重視員工的培訓(xùn)工作，事實上A公司在內(nèi)部培訓(xùn)方面一直是薄弱環(huán)節(jié)，雖然每年都制定培訓(xùn)計劃，都組織培訓(xùn)，但是沒有完善的培訓(xùn)體系，培訓(xùn)內(nèi)容枯燥乏味，沒有針對性，培訓(xùn)形式流程化，培訓(xùn)效果不理想。因此A公司應(yīng)加強(qiáng)教育培訓(xùn)工作，針對A公司教育培訓(xùn)主要提以下幾點改善建議：

1、樹立科學(xué)的培訓(xùn)理念，提高培訓(xùn)的重視度。

2、有針對性的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容與員工工作實際相結(jié)合

3、根據(jù)員工崗位、職位、任務(wù)的不同制定不同的培訓(xùn)計劃

4、加強(qiáng)員工專業(yè)技能的培訓(xùn)。例如查勘定損員工的汽車碰撞師、保險公估人等專業(yè)技能的培訓(xùn)。

5、培訓(xùn)課程培訓(xùn)方式多樣化，寓教于樂。

5、加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師的訓(xùn)練、提拔。

（三）重視人力資源需求分析，加強(qiáng)后備人才儲備

在做人力資源規(guī)劃時，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身戰(zhàn)略發(fā)展和經(jīng)營決策等各種要素，結(jié)合各部門的實際情況，確定其人員規(guī)劃期限，了解企業(yè)現(xiàn)有人員狀況，從而進(jìn)行人力需求預(yù)測。A公司每年都面臨查勘定損崗員工的流失，在人員流失后，A公司就會出現(xiàn)該崗位人員緊缺的情況，多年來幾乎沒有任何改善。究其原因A公司每年年末并沒有進(jìn)行人力資源需求分析，沒有對公司每個崗位的人員情況做詳實的分析，從而預(yù)測下一年度需要從各個崗位提拔、離職、轉(zhuǎn)崗到其他崗位的需求情況。最終做出合理的人員需求計劃，進(jìn)行需求范圍內(nèi)的人員招聘工作，加強(qiáng)后備人才儲備。

（四）創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)員工的歸屬感

A公司查勘定損員工長時間在外工作，需要與客戶、警察、修理廠等人群協(xié)商處理問題，工作時間長、壓力大、考核任務(wù)重、工作環(huán)境危險性高。此時，A公司應(yīng)充分創(chuàng)造良好的企業(yè)文化氛圍，通過人性化的企業(yè)文化活動幫助員工減輕壓力，增強(qiáng)對企業(yè)的認(rèn)同感與歸屬感；充分發(fā)揮企業(yè)文化中“公司是家”的文化精神，讓員工在疲勞的工作之余感受到家的溫暖；注重內(nèi)部激勵，增強(qiáng)員工對工作的自信心、凝聚力、團(tuán)隊協(xié)作能力。

四、總結(jié)

鐵打的營盤流水的兵，對于企業(yè)而言，或多或少都會面臨員工的流失，有的是因為同行業(yè)挖墻腳，有的因為失去信心等等。但是在當(dāng)下人才競爭如此激烈的情況下，作為企業(yè)更加應(yīng)該通過人力資源的各項手段留住人才，因為得人才者得天下，穩(wěn)人心者固江山。

參考文獻(xiàn)：

第二篇：查勘定損人員行為規(guī)范

查勘定損人員行為規(guī)范

《機(jī)動車輛保險理賠管理辦法》查勘定損崗的崗位職責(zé)是：負(fù)責(zé)按規(guī)范完成對現(xiàn)場（包括第二現(xiàn)場）的施救、查勘、檢驗；對涉及人員傷亡的案件進(jìn)行跟蹤調(diào)查、核實；確定損失項目，根據(jù)本級權(quán)限確定損失金額和費用；初步判定保險責(zé)任，估算賠款金額；指導(dǎo)客戶處理事故、辦理索賠。

現(xiàn)場查勘是車輛保險理賠過程中一項重要程序，包括重點內(nèi)容是查明出險原因，收集相關(guān)證據(jù)，從而認(rèn)定保險責(zé)任范圍，確定案件損失金額等。

依據(jù)《客戶服務(wù)管理規(guī)范》，為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，深化信達(dá)財險誠信文化和保險行業(yè)責(zé)任文化建設(shè)，打造誠信、誠懇、專業(yè)、敬業(yè)的財險客服隊伍，現(xiàn)細(xì)化制定公司查勘定損人員行為規(guī)范。

一、查勘前行為規(guī)范

1、查勘人員必須按照公司要求著工裝或正裝，攜帶工作證件或佩帶胸卡。

2、查勘前，必須檢驗查勘設(shè)備：

（1）車輛：保持車況良好（檢驗汽油、機(jī)油、水箱、輪胎、螺絲等）、車容整潔。

（2）照相機(jī)：檢驗照相機(jī)性能、電池、膠卷、數(shù)碼相機(jī)的存儲卡空間等。

（3）攜帶其它查勘用具及資料：如：皮尺、筆、定損手冊、零配件價格手冊以及有關(guān)理賠業(yè)務(wù)單證、查勘員名片等。

二、接受查勘任務(wù)趕赴現(xiàn)場途中行為規(guī)范

接到派工后，應(yīng)5分鐘內(nèi)與客戶聯(lián)系，說明自己身份和預(yù)計到達(dá)的時間。

1、電話聯(lián)系報案人，確認(rèn)查勘地點：“您好，我是**財險公司的理賠查勘人員×××，請問您是×××先生（或女士）嗎？我們現(xiàn)在已經(jīng)出發(fā)，想和您確認(rèn)一下查勘的地點。”

2、查勘人員與客戶取得聯(lián)系后，應(yīng)告知客戶目前查勘車輛所在的位置，并根據(jù)查勘地點的距離和道路交通狀況，進(jìn)行估算，與客戶約定到達(dá)現(xiàn)場的時間。

3、遇特殊情況，（如堵車、被安排其他事項等），應(yīng)立即通知客戶，應(yīng)趕赴現(xiàn)場途中主動向客戶說明情況，說明自己力爭盡快到達(dá)，避免客戶著急。

三、到達(dá)現(xiàn)場查勘時行為規(guī)范

1、到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)先問候，進(jìn)行自我介紹：“您好，我是**財險的理賠查勘員XXX。”

2、詢問、確認(rèn)對方的身份（被保險人或駕駛員或報案人）：“請問您是×××先生（或女士）嗎？ ”

如因堵車等原因致使到達(dá)現(xiàn)場遲到的，應(yīng)主動向客戶表示歉意。

3、寒暄之后，首先詢問是否有人傷情況，如果有，應(yīng)進(jìn)一步詢問是否得到及時救治，對傷者表示安慰，并進(jìn)一步了解傷者情況、救治的醫(yī)院等信息。如果沒有人身傷亡，即對客戶遭受車輛損失表示關(guān)切，馬上展開保險車輛或三者車物查勘定損工作。

四、查勘定損行為規(guī)范

1、車物損失查勘定損過程中，按一定順序?qū)囄飺p壞配件等項目進(jìn)行查勘，對修理項目逐項列明，對不同意更換的配件項目給與技術(shù)性解釋。

2、在定損過程中，對配件價格、修理項目的費用逐項列明。對配件價格有異議的，須向客戶說明配件價格確定的依據(jù)、配件渠道。對存在價格異議的修理項目，須向客戶說明原因。

3、人傷案件需對人傷進(jìn)行調(diào)查時，表示對傷者的關(guān)切，并嚴(yán)格執(zhí)行《關(guān)于加強(qiáng)機(jī)動車輛保險人傷案件查勘調(diào)查工作的通知》。

五、查勘結(jié)束時行為規(guī)范

1、填寫定損單后，應(yīng)使用規(guī)范用語和規(guī)范手勢示意客戶簽名：“請您核實后簽名。”客戶簽名后提醒：“請您保存好單據(jù)。”

2、根據(jù)客戶出險案件類型，按《索賠須知》與客戶約定賠款時間和索賠時應(yīng)提交的單證、材料及具體要求：“根據(jù)您的情況，在您提交XXX、XXX、XXX、XXX等索賠單證材料后，將盡快辦理對您的賠付。”

3、根據(jù)客戶出險案件類型，告知后續(xù)理賠程序，特別是交通事故處理程序要點。

4、車物現(xiàn)場查勘或人傷調(diào)查完成后離開時應(yīng)主動與客戶道別：“您有任何疑問可以跟我聯(lián)系，也可撥打客戶服務(wù)熱線4008******，再見！”

六、查勘定損著裝規(guī)范

1、必須著公司統(tǒng)一的查勘服裝，佩帶胸卡。

2、男士不蓄長發(fā)，不留胡須，鼻毛修剪干凈不外露；染發(fā)不能染黑色以外顏色，保持頭發(fā)的清潔、整齊。

3、女士宜化淡妝，妝容自然、干凈、柔和；不濃妝艷抹，不佩帶超過三樣飾品和樣式怪異的飾物；不使用味道濃重的香水。

4、鞋面保持清潔，不穿露腳趾和腳跟的鞋。

5、用餐后要注意牙齒清潔，不能有殘留物，保持口氣清新，無異味。

6、保持手部、指甲清潔，指甲長度適宜，不涂有色指甲油。

七、查勘定損行為舉止規(guī)范

1、舉止文明，微笑待人，不卑不亢；使用服務(wù)用語，嚴(yán)禁服務(wù)忌語，語言規(guī)范、禮貌、親切、謙和。

2、站立時脊背挺直，抬頭挺胸收腹，雙手自然下垂于身體兩側(cè)，雙腿并攏直立；不可雙手插在衣褲的口袋里，或左右搖晃。

3、走路時挺胸收腹，下頜微收，保持上身挺拔，頭部端正，雙目平視，肩部放松，步幅適度，腳步宜輕；非險情、重大事件出現(xiàn)，禁止跑跳。

4、手勢應(yīng)得體，需要服務(wù)指示時，應(yīng)五指伸直并攏，腕關(guān)節(jié)伸直，掌心斜向上方。

5、遞接物品時，應(yīng)面向?qū)Ψ剑p手遞接；如果東西太小不必用雙手時，一般用右手遞接物品；遞文件、資料等，應(yīng)正面朝上，字體正對接受者。

6、交談時，應(yīng)尊重他人、正視對方、認(rèn)真傾聽、不隨意打斷對方談話；態(tài)度應(yīng)誠懇、親切；聲音大小要適宜，語調(diào)要平和沉穩(wěn)。

八、查勘定損紀(jì)律規(guī)范

在遵守保險監(jiān)管及公司相關(guān)制度的前提下，查勘定損人員特別遵守“十不準(zhǔn)”制度，即：

1、不準(zhǔn)做假賠案。

2、不準(zhǔn)越權(quán)處理賠案。

3、不準(zhǔn)參股修理廠。

4、不準(zhǔn)接受被保險人或修理廠的禮品和現(xiàn)金。不準(zhǔn)接受被保險人或修理廠的宴請和利用工作之便進(jìn)入娛樂場所。

5、不準(zhǔn)向修理廠借款，不準(zhǔn)讓修理廠提供車輛等其他形式個人圖利行為。

6、不準(zhǔn)強(qiáng)行要求被保險人到修理廠修理，可向客戶推薦公司合作修理廠，但必須尊重客戶意愿。

7、不準(zhǔn)接收被保險人宴請等行為，不準(zhǔn)擅自向被保險人許愿，不準(zhǔn)搞人情賠款。

8、不準(zhǔn)工作期間飲酒。

9、不準(zhǔn)查勘車輛等公物私用。

10、不準(zhǔn)擅自外授查勘定損權(quán)限。分公司客服部 2014.01.01

第三篇：保險公司查勘定損個人工作總結(jié)

保險公司查勘定損個人工作總結(jié) 2007 年 1 月 5 日，我到中華保險**中心支公司實習(xí)，轉(zhuǎn)眼間一年了，在這一年的時間里，我對車險理賠工作有了深入的了解，專業(yè)知識有了進(jìn)一步的鞏固和提高，在交際方面也有了很大提高，首先感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們對我們的關(guān)心和幫助，現(xiàn)就將 2007 年的工作簡要總結(jié)如下： 1.努力學(xué)習(xí)保險基礎(chǔ)知識，為今后的工作奠定基礎(chǔ)。2007 年 1 月 5 日到**中心支公司后，公司對我們進(jìn)行了條款、理算、業(yè)務(wù)、汽車維修的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過程中，我認(rèn)真學(xué)習(xí)保險條款，明確了保險責(zé)任、責(zé)任免除、賠償處理、和保險術(shù)語的含義。在理算部，我學(xué)習(xí)到出險后各種事故需要的手續(xù)及如何理算、到路北營銷部了解到保費的來之不易和業(yè)務(wù)員的艱辛。修理廠的實習(xí)，讓我對專業(yè)知識得到了鞏固和提高。2.深入了解汽車維修市場，密切聯(lián)系車險理賠實際工作，確保定損工作的公正、合理。2007 年 7 月初，我在**汽車修理廠進(jìn)行應(yīng)聘實習(xí)，三個月的實際維修生活讓我 熟悉汽車修理環(huán)境、修理工具及修理工序。親自做為修理工和保險公司接觸，對事故車進(jìn)行拆裝，深入了解各種重型汽車配件的特點、結(jié)合我們現(xiàn)有的重型汽車事故，進(jìn)行分析總結(jié)。如斯太爾系列有紅巖斯太爾、**汽斯太爾、重汽斯太爾，三個系列的斯太爾看起來一樣，但是重汽的大燈是分體的而紅巖和**汽是一體的。

第四篇：保險公司查勘定損理賠工作總結(jié)

保險公司查勘定損理賠工作總

結(jié)

保險公司查勘定損理賠工作總結(jié) 查勘定損工作是車險理賠的基礎(chǔ)也是車險理賠流程的最重要環(huán)節(jié)之一，北京分公司為了配合總公司制定的《車險查勘定損崗位考核暫行辦法》的實施，為進(jìn)一步規(guī)范查勘定損員工作，樹立永誠保險良好的理賠形象，特制定公估公司查勘定損員理賠工作規(guī)范實施細(xì)則： 一：職業(yè)道德

1：道德規(guī)范，良好的職業(yè)道德是理賠工作之本，查勘定損員的職業(yè)道德就是不能為了自己的利益而損害客戶及公司的利益，做到公正、廉潔。

2：服務(wù)態(tài)度，查勘定損員在工作中應(yīng)做到熱情、耐心、友善，在語言上不得使用冷漠、隨意、責(zé)難、侮辱性的話語，接待客戶應(yīng)使用規(guī)范化語言：您好！我是保險公司查勘定損員＊＊＊本次事故的處理由我為您服務(wù)，請您填寫《索賠申請書》，請您 二：行為規(guī)范

1：接受派工，查勘定損員的工作是由公司報案中心坐席人員或調(diào)度指派受理派工，任何人未經(jīng)調(diào)派無權(quán)受理，查勘定損員無派工指令的不得擅自定損，涉及客戶自行上門的及時聯(lián)系調(diào)度并做好客戶的接待。

2：定損依據(jù)，查勘定損員工作依據(jù)重點是保單抄件，工作中應(yīng)認(rèn)真審查保單抄件中的各項內(nèi)容，核查歷次報案信息、損失部位、賠付情況等，嚴(yán)禁未核實保單信息定損，在查勘中本次出險情況與歷次出險情況進(jìn)行認(rèn)真核查，提示客戶保單內(nèi)出險次數(shù)，清理未查勘信息，對屬于有舊傷且保單生效之日起未報案 的進(jìn)行拍照，并告知保戶不在本期保單賠付之內(nèi)，須保戶簽字確認(rèn)。

3：查驗標(biāo)的，依據(jù)保單抄件內(nèi)容核實事故車是否屬于被保險車輛，對事故車及車架號進(jìn)行拍照，如事故車及車架號與保單抄件不一致，應(yīng)及時拓印發(fā)動機(jī)號。

4：查驗證件，查驗行駛證車主是否與被保險人一致，特別約定中是否注明，查驗準(zhǔn)載質(zhì)量、使用性質(zhì)、年審情況，查驗駕駛證準(zhǔn)駕車型、審驗情況以及是否無有效駕駛證等情況。屬于無牌照新車出險的，應(yīng)審驗是否有移動證且是否在有效期內(nèi)，對證件原件和購車大票原件進(jìn)行拍照。

5：核實事故，在工作中認(rèn)真核實出險時間、地點、原因、經(jīng)過、當(dāng)事人與被保險人之間關(guān)系。屬于確有必要的應(yīng)查勘事故第一現(xiàn)場，以判定事故的真?zhèn)巍２榭倍〒p員現(xiàn)場查勘范圍表

車險現(xiàn)場查勘范圍第一事故現(xiàn)場 全損或推定全損的案件，包括盜搶、自

燃、火災(zāi)、傾覆的事故。√

單方事故且事故車不能移動或僅造成保險標(biāo)的尾部損失。√

車損超過1萬元以上的案件，異地出險損失金額在3萬元以上的案件。√

出險時間在當(dāng)日晚8點至次日凌晨3點之間的保險事故。√

非道路上出險的保險事故。√ 未經(jīng)交警處理的單、雙方事故，有物損、人傷的案件。√

同一標(biāo)的在同一保單內(nèi)出險3次以上的事故。√

標(biāo)的車或三者車為老舊或稀有車型的保險事故。√

出險日期距保單起保或止期15天以內(nèi)的標(biāo)的非新車保險事故。√ 不論事故損失大小，存在疑點的保險事故。√

6：證據(jù)收集，審驗交管部門事故責(zé)任認(rèn)定書，告之被保險人賠付原則，對于雙方事故或多方事故重點是確認(rèn)交強(qiáng)險是否代賠，請客戶簽字確認(rèn)。認(rèn)真查驗

現(xiàn)場痕跡、碰撞痕跡，收集有關(guān)證人、證言、標(biāo)的車及受損部位、人車合影、碰撞物等進(jìn)行拍照，照片應(yīng)完整、齊全、清晰并有拍攝日期，證據(jù)收集無遺漏。7：責(zé)任確定，依據(jù)保單、保險條款判定事故損失情況是否屬保險責(zé)任，以下三種情況查勘定損員可以當(dāng)場拒賠： 1）非保險期限內(nèi)車輛出險的。2）非承保的車輛。

3）非承保險別項下的責(zé)任。

在對證件審核中發(fā)現(xiàn)疑點的及對是否屬于保險責(zé)任當(dāng)場無法判定的，或被保險人及當(dāng)事人編造保險事故騙賠的則要注重證據(jù)的收集，做好調(diào)查詢問筆錄，詢問筆錄必須要由被保險人及當(dāng)事人親自簽字確認(rèn)。確保在第一時間、第一現(xiàn)場證據(jù)收集的及時性和準(zhǔn)確性。

8：告知義務(wù)，指導(dǎo)被保險人填寫《索賠申請書》，著重提示第一時間留存案件資料，一次性告知被保險人理賠時所需單證及領(lǐng)賠款等事宜。9：繕制材料，《定損單》必須由被保險

人親自簽字確認(rèn)，《定損單》還需注意以下幾點：

1）必須由公司授權(quán)的查勘定損員本人定損，嚴(yán)禁把定損權(quán)下放修理廠或他人。2）《定損單》必須填寫項目完整、數(shù)字準(zhǔn)確，不得隨意涂改，小額賠案的《定損單》必須拍照并錄入理賠系統(tǒng)。

3）查勘定損時，應(yīng)注意區(qū)分本次事故與非本次事故，事故直接損失與間接損失及正常磨損的區(qū)分。

4）查勘定損時，堅持“以修為主”的原則，凡能修復(fù)的不得更換新件，能更換零部件的，不得更換總成。

10：材料流轉(zhuǎn)，定損完成后，認(rèn)真繕制《查勘報告》，收集好查勘索賠材料，填寫理賠材料交接單，按理賠時效規(guī)定及時上交理賠材料，做好日常工作記錄。三：考核內(nèi)容 1；工作規(guī)范

1）服務(wù)態(tài)度不好或未使用規(guī)范用語，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝或佩帶工作牌的扣2分。

2）未嚴(yán)格遵守考勤制度，遲到一次扣2分，無故曠工扣3分。3）未接受調(diào)度派工擅自定損的扣2分。4）工作處理不完善將問題及客戶推向保險公司的扣2分。

5）未審核歷次報案，出險部位重復(fù)定損的扣2分。

6）系統(tǒng)外遺留賠案不及時錄入系統(tǒng)的扣2分。

7）不應(yīng)何種原因，造成理賠單證遺失的扣5分。

8）舊件或損余物資不做處理，不簽字的扣2分。

2；案件處理質(zhì)量考核

1）經(jīng)公司授權(quán)的查勘定損員私自下放照相、定損權(quán)的扣10分。

2）沒有人車合影的。車損照片無日期或不齊全、不清晰等證據(jù)收集錯誤的扣3分。

3）理賠系統(tǒng)車損照片不按順序上傳的扣1分。

4）客戶放棄索賠或各種理賠單證無被

保險人簽字的扣3分。5）查驗被保險車輛標(biāo)的錯誤的扣2分。6）未依據(jù)保單抄件或保單原件定損的扣2分。

7）距保險起期較近而不查詢上年保險情況的扣2分。

8）查驗證件有誤或不齊全的扣2分。9）未拓印或拍照發(fā)動機(jī)號或車架號的扣2分。10）確定保險責(zé)任錯誤或錄入承保險種錯誤的扣3分。

11）未核實出險時間、地點、原因、經(jīng)過而盲目定損的扣3分。12）應(yīng)查驗事故第一現(xiàn)場而未查驗或第一現(xiàn)場查驗錯誤的扣5分。13）理賠系統(tǒng)內(nèi)，信息錄入不齊全的扣2分。13）配件及工時項目、施救費等未錄入理賠系統(tǒng)，有遺漏，未核實，造成后期須追加的扣3分。14）未一次性向客戶履行辦理理賠手續(xù)告知義務(wù)的扣3分。

15）未堅持“以修為主”原則的，定損價格未按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，與修理廠協(xié)商處理的扣5分。16）《定損單》《查勘報告》等理賠單證填寫項目不正確、不完整、敷衍了事、數(shù)字不準(zhǔn)確的扣3分。17）明確應(yīng)有免賠但未書面告知被保險人的扣2分。18）系統(tǒng)內(nèi)修理廠錄入名稱與實際修理單位名稱不符的扣2分。19）未按公司規(guī)定正確使用理賠單證的扣2分。

3；理賠時效性考核 1）接到調(diào)度派工后10分鐘內(nèi)未及時聯(lián)系保戶，不及時查勘定損，系統(tǒng)內(nèi)不及時清理未決賠案的扣5分。

2）經(jīng)核損、核價崗審核后不合格退回的網(wǎng)上定損資料，未在24小時內(nèi)及時處理的扣3分。

3）客戶已提交索賠材料而理賠系統(tǒng)未錄入，理賠材料未按規(guī)定不及時上交的，或上交后材料不齊全的扣3分。

4）小額賠案未在24小時內(nèi)錄入理賠系統(tǒng)確定損失金額扣3分。

5）超權(quán)限案件，未在查勘現(xiàn)場電話上報公司相關(guān)崗位進(jìn)行溝通及24小時內(nèi)未及時書面上報的扣6分。四：公司的考核機(jī)構(gòu)

1：車險接報案中心、核損、核價崗、立案崗、理算崗、核賠崗以及車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗負(fù)責(zé)對公估公司查勘定損人員日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查，并做出考核方案。

2：車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗每日對公估查勘定損人員的日常出勤進(jìn)行電話抽檢、核損、核價崗每日通過系統(tǒng)照片對公估查勘定損員著裝等抽檢，對定損質(zhì)量進(jìn)行檢查，車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗將不定期到現(xiàn)場或理賠系統(tǒng)內(nèi)對公估查勘定損人員進(jìn)行全方位監(jiān)督考核。五：結(jié)果計算與公估費結(jié)算 1：按月度考核，每月25－30日對上一月度考核結(jié)果統(tǒng)計并進(jìn)行公示，考核結(jié)果將作為結(jié)算公估費的重要依據(jù)。

2：各公估公司派駐定損人員處理案件的整體分值作為對公估公司的考核評判標(biāo)準(zhǔn)。

3：考核計算標(biāo)準(zhǔn)： 1）對公估公司考核依據(jù)“月度查勘定損崗位考核統(tǒng)計表”內(nèi)各項目打分之總和，除以公估公司案件數(shù)取平均值，各項目平均數(shù)之和作為考核標(biāo)準(zhǔn)： 2）當(dāng)月考核得分高于80分以上的按標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算上一月度公估費 3）當(dāng)月累計考核扣20分以上的，扣減該月度整體公估費5％ 4）當(dāng)月累計考核扣30分以上的，扣減該月度整體公估費10％ 5）當(dāng)月考核得分低于70分的給予3000元的經(jīng)濟(jì)處罰并取消與永誠合作資格。4：工作中嚴(yán)重違紀(jì)的處罰 對客戶有效投訴到保監(jiān)會、保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會及我公司的，取消查勘定損員定損資格，并對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰。

私自安排客戶在非合作修理廠維修的。

經(jīng)核實確認(rèn)后對公估公司處于定損價格的經(jīng)濟(jì)處罰并對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰。

舊件或其它損余物資未回收而隨意自主簽字確認(rèn)收回的，將對其所簽收舊件的定損價格作為處罰金額。在職業(yè)范圍內(nèi)，與修理廠勾結(jié)參與案件做假，定損收取回扣，接受修理廠或客戶的吃請及收受禮物、現(xiàn)金的，對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰并取消查勘定損員定損資格，必要時移交司法部門處理。

5：為公司作出突出貢獻(xiàn)的獎勵

查勘定損員在工作中發(fā)現(xiàn)重大疑點，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失的案件，并經(jīng)公司核實，公司將雙倍獎勵此案的查勘費，重大車損案件將根據(jù)挽回?fù)p失數(shù)額給予3％的獎勵，單筆獎勵最高3000元。－9－12

第五篇：保險公司查勘定損理賠工作總結(jié)

保險公司查勘定損理賠工作總結(jié)

查勘定損工作是車險理賠的基礎(chǔ)也是車險理賠流程的最重要環(huán)節(jié)之一，北京分公司為了配合總公司制定的《車險查勘定損崗位考核暫行辦法》的實施，為進(jìn)一步規(guī)范查勘定損員工作，樹立永誠保險良好的理賠形象，特制定公估公司查勘定損員理賠工作規(guī)范實施細(xì)則： 一：職業(yè)道德

1：道德規(guī)范，良好的職業(yè)道德是理賠工作之本，查勘定損員的職業(yè)道 德就是不能為了自己的利益而損害客戶及公司的利益，做到公正、廉潔。2：服務(wù)態(tài)度，查勘定損員在工作中應(yīng)做到熱情、耐心、友善，在語言上不得使用冷漠、隨意、責(zé)難、侮辱性的話語，接待客戶應(yīng)使用規(guī)范化語言：您好！我是保險公司查勘定損員＊＊＊本次事故的處理由我為您服務(wù)，請您填寫《索賠申請書》，請您 二：行為規(guī)范

1：接受派工，查勘定損員的工作是由公司報案中心坐席人員或調(diào)度指派受理派工，任何人未經(jīng)調(diào)派無權(quán)受理，查勘定損員無派工指令的不得擅自定損，涉及客戶自行上門的及時聯(lián)系調(diào)度并做好客戶的接待。

2：定損依據(jù)，查勘定損員工作依據(jù)重點是保單抄件，工作中應(yīng)認(rèn)真審查保單抄件中的各項內(nèi)容，核查歷次報案信息、損失部位、賠付情況等，嚴(yán)禁未核實保單信息定損，在查勘中本次出險情況與歷次出險情況進(jìn)行認(rèn)真核查，提示客戶保單內(nèi)出險次數(shù)，清理未查勘信息，對屬于有舊傷且保單生效之日起未報案的進(jìn)行拍照，并告知保戶不在本期保單賠付之內(nèi)，須保戶簽字確認(rèn)。

3：查驗標(biāo)的，依據(jù)保單抄件內(nèi)容核實事故車是否屬于被保險車輛，對事故車及車架號進(jìn)行拍照，如事故車及車架號與保單抄件不一致，應(yīng)及時拓印發(fā)動機(jī)號。

4：查驗證件，查驗行駛證車主是否與被保險人一致，特別約定中是否注明，查驗準(zhǔn)載質(zhì)量、使用性質(zhì)、年審情況，查驗駕駛證準(zhǔn)駕車型、審驗情況以及是否無有效駕駛證等情況。屬于無牌照新車出險的，應(yīng)審驗是否有移動證且是否在有效期內(nèi)，對證件原件和購車大票原件進(jìn)行拍照。5：核實事故，在工作中認(rèn)真核實出險時間、地點、原因、經(jīng)過、當(dāng)事人與被保險人之間關(guān)系。屬于確有必要的應(yīng)查勘事故第一現(xiàn)場，以判定事故的真?zhèn)巍?/p>

查勘定損員現(xiàn)場查勘范圍表 車險現(xiàn)場查勘范圍第一事故現(xiàn)場

全損或推定全損的案件，包括盜搶、自燃、火災(zāi)、傾覆的事故。（立即趕往現(xiàn)場）√

單方事故且事故車不能移動或僅造成保險標(biāo)的尾部損失。（不包括玻璃單獨破損案件）√

車損超過1萬元以上的案件，異地出險損失金額在3萬元以上的案件。（視案情委托）√

出險時間在當(dāng)日晚8點至次日凌晨3點之間的保險事故。（視案情決定）√

非道路上出險的保險事故。（車損在800元以上的案件）。（視案情決定）

√

未經(jīng)交警處理的單、雙方事故，有物損、人傷的案件。（視案情決定）√ 同一標(biāo)的在同一保單內(nèi)出險3次以上（含）的事故。（視案情決定）√

標(biāo)的車或三者車為老舊（車齡八年以上）或稀有車型的保險事故。√ 出險日期距保單起保或止期15天以內(nèi)（含）的標(biāo)的非新車保險事故。（視案情決定）√

不論事故損失大小，存在疑點的保險事故。√

6：證據(jù)收集，審驗交管部門事故責(zé)任認(rèn)定書，告之被保險人賠付原則，對于雙方事故或多方事故重點是確認(rèn)交強(qiáng)險是否代賠，請客戶簽字確認(rèn)。認(rèn)真查驗現(xiàn)場痕跡、碰撞痕跡，收集有關(guān)證人、證言、標(biāo)的車及受損部位、人車合影、碰撞物等進(jìn)行拍照，照片應(yīng)完整、齊全、清晰并有拍攝日期，證據(jù)收集無遺漏。

7：責(zé)任確定，依據(jù)保單、保險條款判定事故損失情況是否屬保險責(zé)任，以下三種情況查勘定損員可以當(dāng)場拒賠： 1）非保險期限內(nèi)車輛出險的。2）非承保的車輛。

3）非承保險別項下的責(zé)任。

在對證件審核中發(fā)現(xiàn)疑點的及對是否屬于保險責(zé)任當(dāng)場無法判定的，或被保險人及當(dāng)事人編造保險事故騙賠的則要注重證據(jù)的收集，做好調(diào)查詢問筆錄，詢問筆錄必須要由被保險人及當(dāng)事人親自簽字確認(rèn)。確保在第一時間、第一現(xiàn)場證據(jù)收集的及時性和準(zhǔn)確性。

8：告知義務(wù)，指導(dǎo)被保險人填寫《索賠申請書》，著重提示第一時間留存案件資料，一次性告知被保險人理賠時所需單證及領(lǐng)賠款等事宜。9：繕制材料，《定損單》必須由被保險人親自簽字確認(rèn)，《定損單》還需注意以下幾點：

1）必須由公司授權(quán)的查勘定損員本人定損，嚴(yán)禁把定損權(quán)下放修理廠或他人。

2）《定損單》必須填寫項目完整、數(shù)字準(zhǔn)確，不得隨意涂改，小額賠案的《定損單》必須拍照并錄入理賠系統(tǒng)。

3）查勘定損時，應(yīng)注意區(qū)分本次事故與非本次事故，事故直接損失與間接損失及正常磨損的區(qū)分。

4）查勘定損時，堅持“以修為主”的原則，凡能修復(fù)的不得更換新件，能更換零部件的，不得更換總成。

10：材料流轉(zhuǎn)，定損完成后，認(rèn)真繕制《查勘報告》，收集好查勘索賠材料，填寫理賠材料交接單，按理賠時效規(guī)定及時上交理賠 [1] [2] 材料，做好日常工作記錄。三：考核內(nèi)容 1；工作規(guī)范（20分）

1）服務(wù)態(tài)度不好或未使用規(guī)范用語，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝或佩帶工作牌的扣2分。

2）未嚴(yán)格遵守考勤制度，遲到一次扣2分，無故曠工扣3分。3）未接受調(diào)度派工擅自定損的扣2分。

4）工作處理不完善將問題及客戶推向保險公司的扣2分。

5）

未審核歷次報案，出險部位重復(fù)定損的扣2分。6）系統(tǒng)外遺留賠案不及時錄入系統(tǒng)的扣2分。7）不應(yīng)何種原因，造成理賠單證遺失的扣5分。8）舊件或損余物資不做處理，不簽字的扣2分。2；案件處理質(zhì)量考核（60分）

1）經(jīng)公司授權(quán)的查勘定損員私自下放照相、定損權(quán)的扣10分。2）沒有人車合影的。車損照片無日期或不齊全、不清晰等證據(jù)收集錯誤的扣3分。

3）理賠系統(tǒng)車損照片不按順序上傳的扣1分。

4）客戶放棄索賠或各種理賠單證無被保險人簽字的扣3分。5）查驗被保險車輛標(biāo)的錯誤的扣2分。6）未依據(jù)保單抄件或保單原件定損的扣2分。

7）距保險起期較近（一個月內(nèi)）而不查詢上年保險情況的扣2分。8）查驗證件有誤或不齊全的扣2分。

9）未拓印或拍照發(fā)動機(jī)號或車架號的扣2分。10）確定保險責(zé)任錯誤或錄入承保險種錯誤的扣3分。

11）未核實出險時間、地點、原因、經(jīng)過而盲目定損的扣3分。12）應(yīng)查驗事故第一現(xiàn)場而未查驗或第一現(xiàn)場查驗錯誤的扣5分。13）理賠系統(tǒng)內(nèi)，信息錄入不齊全的扣2分。

13）配件及工時項目、施救費等未錄入理賠系統(tǒng)，有遺漏，未核實，造成后期須追加的扣3分。

14）未一次性向客戶履行辦理理賠手續(xù)告知義務(wù)的扣3分。

15）未堅持“以修為主”原則的，定損價格未按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，與修理廠協(xié)商處理的扣5分。

16）《定損單》《查勘報告》等理賠單證填寫項目不正確、不完整、敷衍了事、數(shù)字不準(zhǔn)確的扣3分。

17）明確應(yīng)有免賠但未書面告知被保險人的扣2分。

18）系統(tǒng)內(nèi)修理廠錄入名稱與實際修理單位名稱不符的扣2分。19）未按公司規(guī)定正確使用理賠單證的扣2分。3；理賠時效性考核（20分）

1）接到調(diào)度派工后10分鐘內(nèi)未及時聯(lián)系保戶，不及時查勘定損，系統(tǒng)內(nèi)不及時清理未決賠案的扣5分。

2）經(jīng)核損、核價崗審核后不合格退回的網(wǎng)上定損資料，未在24小時內(nèi)及時處理的扣3分。

3）客戶已提交索賠材料而理賠系統(tǒng)未錄入，理賠材料未按規(guī)定不及時上交的，或上交后材料不齊全的扣3分。

4）小額賠案（3000元以下）未在24小時內(nèi)錄入理賠系統(tǒng)確定損失金額扣3分。

5）超權(quán)限案件，未在查勘現(xiàn)場電話上報公司相關(guān)崗位進(jìn)行溝通及24小時內(nèi)未及時書面上報的扣6分。四：公司的考核機(jī)構(gòu)

1：車險接報案中心、核損、核價崗、立案崗、理算崗、核賠崗以及車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗負(fù)責(zé)對公估公司查勘定損人員日常工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢

查，并做出考核方案。

2：車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗每日對公估查勘定損人員的日常出勤進(jìn)行電話抽檢、核損、核價崗每日通過系統(tǒng)照片對公估查勘定損員著裝等抽檢，對定損質(zhì)量進(jìn)行檢查，車險理賠品質(zhì)監(jiān)督崗將不定期到現(xiàn)場或理賠系統(tǒng)內(nèi)對公估查勘定損人員進(jìn)行全方位監(jiān)督考核。五：結(jié)果計算與公估費結(jié)算

1：按月度考核，每月25－30日對上一月度考核結(jié)果統(tǒng)計并進(jìn)行公示，考核結(jié)果將作為結(jié)算公估費的重要依據(jù)。

2：各公估公司派駐定損人員處理案件的整體分值作為對公估公司的考核評判標(biāo)準(zhǔn)。3：考核計算標(biāo)準(zhǔn)：

1）對公估公司考核依據(jù)“月度查勘定損崗位考核統(tǒng)計表”內(nèi)各項目打分之總和，除以公估公司案件數(shù)取平均值，各項目平均數(shù)之和作為考核標(biāo)準(zhǔn)： 2）當(dāng)月考核得分高于80分以上的按標(biāo)準(zhǔn)結(jié)算上一月度公估費

3）當(dāng)月累計考核扣20分以上（含20分）的，扣減該月度整體公估費5％ 4）當(dāng)月累計考核扣30分以上（含30分）的，扣減該月度整體公估費10％ 5）當(dāng)月考核得分低于70分的給予3000元的經(jīng)濟(jì)處罰并取消與永誠合作資格。

4：工作中嚴(yán)重違紀(jì)的處罰

對客戶有效投訴到保監(jiān)會、保監(jiān)局、保險行業(yè)協(xié)會及我公司的，取消查勘定損員定損資格，并對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰。

私自安排客戶在非合作修理廠維修的。經(jīng)核實確認(rèn)后對公估公司處于定損

價格的經(jīng)濟(jì)處罰并對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰。

舊件或其它損余物資未回收而隨意自主簽字確認(rèn)收回的，將對其所簽收舊件的定損價格作為處罰金額。

在職業(yè)范圍內(nèi)，與修理廠勾結(jié)參與案件做假，定損收取回扣，接受修理廠或客戶的吃請及收受禮物、現(xiàn)金的，對公估公司處于5000元經(jīng)濟(jì)處罰并取消查勘定損員定損資格，必要時移交司法部門處理。5：為公司作出突出貢獻(xiàn)的獎勵

查勘定損員在工作中發(fā)現(xiàn)重大疑點，為公司挽回經(jīng)濟(jì)損失（非證件不符、手續(xù)不全、無責(zé)任）的案件，并經(jīng)公司核實，公司將雙倍獎勵此案的查勘費，重大車損案件（一萬元以上）將根據(jù)挽回?fù)p失數(shù)額給予3％的獎勵，單筆獎勵最高3000元。－9－12

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XXXX工作總結(jié)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們：

XXXX就快結(jié)束，回首XXXX年的工作，有工作成功的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時惆悵。不知不覺中緊張而有序的一年就要過去了，一年以來，在公司領(lǐng)導(dǎo)的悉心關(guān)懷與指導(dǎo)下，在同事們的支持和幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定進(jìn)步，較好的完成了本職工作。為以后更好的工作，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓(xùn)，現(xiàn)將工作情況作簡要總結(jié)。

一 要不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身綜合素質(zhì)。具有良好綜合素質(zhì)是做好本職工作的前提和條件。一年以來始終把學(xué)習(xí)放在重要位置，努力在提高自身綜合素質(zhì)上下功夫。不斷學(xué)習(xí)專業(yè)技能，向周圍工作經(jīng)驗豐富的同事學(xué)習(xí)，用知識充實自己，擴(kuò)大知識面，努力提高自身綜合素質(zhì)。

二 做到盡心盡力，嚴(yán)格履行自己的崗位職責(zé)。樹立公司現(xiàn)象，使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度最大化，做好技術(shù)服務(wù)工作，同時也是對公司產(chǎn)品宣傳。以及對公司產(chǎn)品性能的收集，以便作出及時改進(jìn)，使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場的使用要求。

三 要學(xué)會善于溝通交流，加強(qiáng)協(xié)助協(xié)調(diào)。現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)，還應(yīng)該具有良好的溝通交流能力，一種產(chǎn)品很多時候是由于操作不當(dāng)才出現(xiàn)問題，而往往不是客戶反映的質(zhì)量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，從而避免客戶對產(chǎn)品的不信任乃至公司形象的損害。在過去的工作中得到了一些體會，在工作中心態(tài)很重要，工作要有激情，保持陽光的微笑，可以拉近人與人之間的距離，便于和客戶溝通。在日常的工作中做到較好跟客戶溝通，做到令客戶滿意，每次優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)品多了一份了解和信任。

四 要繼續(xù)學(xué)習(xí)專業(yè)知識，做到實際掌握，熟練操作。一年來，通過不斷學(xué)習(xí)和摸索，學(xué)習(xí)了氣體的產(chǎn)生、收集及方法，逐漸熟悉和掌握了本公司推出的燃?xì)鈾C(jī)的工作原理、操作方法。在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，熟悉并掌握了公司推出的科邁控制系統(tǒng)的原理、調(diào)試方法，并且到武漢陳家沖垃圾電廠對燃?xì)鈾C(jī)控制系統(tǒng)改造，學(xué)習(xí)調(diào)試，積累了一些經(jīng)驗.總之，一年來，干了一些工作，也取得了一些成績，但成績只能代表過去，工作中也存在著一些不足，不能達(dá)到更高要求。在今后的工作中，我一定發(fā)揚本人優(yōu)點，改正不足，揚長避短，爭取更大的成績。展望XXXX年的工作，我會更加的努力下去，在自己的工作崗位上不斷的進(jìn)步，取得更大的成績。每一年我都有進(jìn)步，相信不斷的成長就會得到更大的回報，我會為公司的發(fā)展作出我最大貢獻(xiàn)，相信自己在下一年做的更好！

祝大家來年工作學(xué)習(xí)都進(jìn)步！