第一篇：酒店優秀員工的10種服務技能

成為酒店優秀員工的10種服務技能

衡量一個酒店員工是否優秀，除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現；也就是說，一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。

真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。

隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。例如：客人問正進行餐飲服務的員工，酒店醫務室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時服務意識不強的表現，因此，可以說，隨時（機）服務又是一種主動服務的表現，是規范化服務程序中沒有固定公式的服務。

超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等?？腿司透鼤形锍档母杏X，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問 “XX地方如何去時”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。

距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛生間的員工，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從??距離產生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優秀的標準之一。

隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。例如上面所講的衛生間服務；還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床，就比客人在時開夜床效果要好得多；如此時再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經意間表露無遺，怎不令人難忘呢？貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。廣東亞洲國際大酒店有個員工發現一位年輕女客人情緒低落，按正規服務程序來講，服務員可以不予過問，但該服務員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情??貼心換來的是一片真情，可敬可贊！

婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場面：某外國客人要求樓層女服務員幫找一個小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒有簡單的回答說：“不行”，而是婉言道：“先生，對不起！在中國提供這樣的服務法律是不允許的，也是不道德的，請自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國客人并沒有因為滿足要求而責怪員工，反而豎起大拇指，贊揚該員工不辱國格和人格的高尚情操。可見，婉拒服務也是優秀員工一項重要修煉。

遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。例如，客人通過互聯網上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。因此在此過程中，一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網絡及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。

錯位服務：雖然舊點服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現錯位服務現象。如果缺乏一定的應變能力和專業知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失酒店賺錢的好機會。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務員服務，按說公寓員工對端盤子之類非“專業對口”，但該員工綜合平時、了解和看到的餐飲服務競賽內容和服務技巧，服務起來細心認真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿足了客人的愿望。所以，一個優秀的員工，先是專才，然后是全才。當然，錯位服務情非得已，不可亂用。

綜上所述，服務之巧，存乎一心；服務之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領并付說諸動者，方為優秀員工。

第二篇：成為酒店優秀員工的10種服務技能

成為酒店優秀員工的10種服務技能

衡量一個酒店員工是否優秀，除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現；也就是說，一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。

真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。

隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。例如：客人問正進行餐飲服務的員工，酒店醫務室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時服務意識不強的表現，因此，可以說，隨時（機）服務又是一種主動服務的表

現，是規范化服務程序中沒有固定公式的服務。

超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等?？腿司透鼤形锍档母杏X，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問 “XX地方如何去時”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。

距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛生間的員工，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從??距離產

生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優秀的標準之一。

隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。例如上面所講的衛生間服務；還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床，就比客人在時開夜床效果要好得多；如此時再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經意間表露無遺，怎不令人難忘呢？

第三篇：酒店服務技能鑒定

酒店服務技能鑒定

11月12日，第十二屆“黃山節”黃山區系列活動——2008酒店客房服務技能競賽圓滿落幕，區領導周隆慶、李東先出席活動開幕式，酒店服務技能鑒定。這是本屆“黃山節”黃山區六項活動第2個舉行的活動。

比賽得到了區內各大賓館酒店的積極響應，共有來自15家賓館酒店的42名客房服務能手參加了在黃山太平國際大酒店舉行的比賽。競賽包括儀容儀表及禮節禮貌、知識問答、中式鋪床現場操作三項內容，裁判根據參賽選手的現場表現進行評分，根據各項分數之和得出比賽總成績。按總成績決出金牌1名，銀牌2名，銅牌3名，同時按各酒店參賽選手的整體水平評出4家優勝單位。

為確保比賽公正公平進行,區旅委特別邀請賓館服務行業專家擔任裁判,裁判組由我市資深酒店老總、省星級飯店評審員王康生,歙縣旅游局開發科科長、省星級飯店評審員程申,黃山學院講師、省星級飯店評審員姚李忠和黃山旅校高級職業資格考評員、中學高級教師吳玉莉、蘇紅霞組成。

比賽現場，選手們紛紛使出十八般武藝，飽滿的精神狀態、得體的服飾、機智靈活的作答、熟練規范的操作，博得了觀眾的陣陣掌聲和裁判員們的好評。看似簡單的鋪床動作在這里宛如舞蹈藝術，婀娜的身姿、嫻熟的身手、標準的動作，讓在場觀眾大飽眼福，也使其他從業者受益匪淺。

近年來，黃山區旅游業外塑形象，內強素質，在強化宣傳營銷、市場拓展的同時，狠抓旅游服務標準化，通過組織開展從業人員培訓、勞動技能鑒定認證、各類服務技能競賽等活動，著力促進旅游接待服務水準的提高。在繼成功農家樂廚藝大賽、廚藝刀工比賽、導游技能比賽之后，在今年冬游到來之前，利用“小淡季”舉辦賓館客房服務技能競賽，旨在為各酒店提供一個交流的平臺，使各酒店管理者、客房服務人員利用難得的閑暇時間,通過比賽相互學習，相互促進，職業技能鑒定《酒店服務技能鑒定》。同時，以賽促訓，給客房服務員展示自己的機會，提高客房服務從業人員學習提高的積極性，從而促進旅游飯店服務質量和服務水平全面提升，推動該區旅游飯店業的健康發展。

從今年9月起，樊城區轄區居民可足不出社區，就可辦理職業資格證書申報鑒定手續。

職業技能鑒定工作是人才培養、成長的一項重要途徑，職業技能鑒定服務向社區延伸，一方面對進一步改變現有人才結構，實施人才戰略具有重要現實意義;另一方面居民可足不出社區，就可辦理職業技能鑒定申報手續

據悉，為進一步完善基層社區勞動保障服務職能，加強社區鑒定工作服務力度，8月31日，樊城區召開了街道辦事處(鎮)勞動保障中心負責人會議，首次將職業技能申報服務職能納入社區管理，下發了重新修定的街道、社區(村)勞動保障工作百分制考評細則和考核辦法，標志著樊城區職業技能鑒定服務實現了區、街道、社區勞動保障服務機構全覆蓋。

這是該區在8月全市鑒定工作會后出臺的又一便民新舉措，有力的促進了職業技能鑒定覆蓋面的延伸。今年以來，樊城區將面向基層，深入企業、社區、村，作為工作爭優創先手段，制定措施，深入開展技能鑒定工作。一是加強部門聯系和協作，實行業務工作聯系制度。每周一定期召開仲裁、勞動關系和就業促進科、職業能力建設科、就業局碰頭會，就每周的工作情況進行交流，統籌安排、相互協作、密切配合，整體推進樊城區人社局各項業務工作。同時將社區(村)勞動保障工作和社區平臺建設納入樊城區鄉(鎮)、街道辦事處勞動保障工作百分制考評細則，為樊城區鑒定工作深入開展提供了組織保證。二是為認真貫徹國務院《關于大力發展職業教育的決定》和勞動和社會保障部《招用技術工種從業人員規定》，進一步規范樊城區勞動力市場秩序，嚴格實行“先培訓后上崗”的就業準入制度，在全區全面推進和規范職業資格證書制度。通過開展企業用工年檢及社會保險等各類專項檢查，加大對轄區用人單位技術工種從業人員持證上崗宣傳與服務力度。特別是使用技術工種人員較集中的商業、餐飲、酒店等服務行業和用人單位實行上門服務。通過這種方式，上半年，共組織無證上崗人員技能鑒定780人。三是開展“送鑒定”下鄉活動。依托涉農鎮、辦勞動保障(站)所，組織開展“送鑒定”下鄉活動。上半年，通過活動共在鄉鎮組織技能鑒定763人。

截至目前，樊城區技能鑒定發證1577人，涉及紡織纖維檢驗工、汽車駕駛員、維修電工、中式烹調師、客房服務員、餐廳服務員、前廳服務員、商品營業員、西式烹調師、西式面點師、話務員等10個職業(工種)，超額完成了全年目標任務225%。

第四篇：酒店優秀員工的10種服務

衡量一個酒店員工是否優秀，除要看是否具備一定的專業知識及能力和微笑友好的服務態度兩項“硬指標”外，還要看在下面10個方面是否具有多種服務技能體現；也就是說，一個優秀的酒店服務員，除具備專業化、流程化、個性化服務品質外，下面10項服務體現更是一種超越自我、追求卓越的表現。真情服務：在對客服務中，熱情不能少，真情更可貴。熱情很容易做到，要做到真情自然流露在服務的全過程中，可沒那么容易，搞不好還會弄巧成拙，畫蛇添足。所謂真情服務，就是要求每一個員工把客人當作自己的親人一樣看待，真心實意、心甘情愿地為他（她）服務，發乎情、發乎心、不嬌柔做作，不惺惺作態，一切在自然而然中體現好客之道和服務技巧。

隨時服務：也叫隨機服務。酒店在對客服務中，有量化的服務分工、服務流程、服務標準、服務時限，這些是構成做好服務的基本內涵。但如果是僅僅囿于條框的服務體系而生搬硬套、墨守成規，服務的價值就會大打折扣。例如：客人問正進行餐飲服務的員工，酒店醫務室如何去？員工借手頭活忙而隨手一指隨便應付一下就了事，客人就會對先期好的服務印象留下遺憾甚于反感，這是員工隨時服務意識不強的表現，因此，可以說，隨時（機）服務又是一種主動服務的表現，是規范化服務程序中沒有固定公式的服務。

超值服務：每一個客人進入酒店消費前，心中都裝著一個期待值，例如期待飯菜可口，物美價廉；住的衛生、舒適安全；娛樂項目齊全，富有特色等等，如果這些基本的期待值能夠得到滿足，算是初步完成了店方與客人的心理融合和價值認同。如果在次期間或第二次光顧的時候，我們能夠做到出品更好、服務更周全、服務項目更精彩，甚至包括能夠記住客人的名字和固定消費偏好等。客人就更會有物超所值的感覺，久而久之，該客人必定會成為酒店的固定而忠誠的客戶。

精細服務：書畫說“細微之處見精神”，酒店服務無大事，多是一些細微瑣碎小事，小事做細做精才能達到做好，做不細做不精就可能做不好。因此在細微之處精下功夫，是每一個優秀員工必須鍛煉的一門功課。廣東亞洲國際大酒店的客房服務員在碰到外地客人詢問 “XX地方如何去時”，不是簡單地指一下方向和道路就了事，而是拿出一份市內地圖，詳細介紹其方位、坐車路線、里程數、可能碰到的相同地名或相似建筑物名稱等，令客人一目了然，倍感細微和精確之至。

距離服務：酒店服務不僅要熱情，而且要得體，要能夠把握服務的分寸和距離，該到位時要在位到位，該保持一定距離時應該堅持做到距離服務，既不太近也不太遠。例如：兩情侶在西餐廳舉行燭光晚餐，兩個員工一左一右站在邊上“殷勤”備至，一會兒加水，一會兒換碟，弄的兩情侶興趣索然、掃興而歸；還有衛生間的員工，目不轉睛地站在客人旁邊盯住客人，熱情過了頭，讓人無所適從??距離產生美，太近或太遠都是不適宜的，掌握得好與不好是衡量員工是否靈活與優秀的標準之一。

隱形服務：在服務過程中，我們既要提供有形的服務，又要提供無形服務或隱形服務，也就是說，在一些特定的服務過程中，隱形服務更能滿足和照顧客人的潛在需求，比有形服務更能體現組中客人隱私、傳揚酒店品質的作用。例如上面所講的衛生間服務；還有例如利用客人去吃晚飯之機開夜床，就比客人在時開夜床效果要好得多；如此時再帶送一支玫瑰放在床頭，效果就更好，比當面送一大束花的效果還要好，浪漫與溫馨在不經意間表露無遺，怎不令人難忘呢？

貼心服務：服務雖有距離、間隔、頻率、標準之分，但有一點不能因為服務形式與內容不同而疏忽的，那就是貼心服務。無論客人老幼、男女、國籍不同，但都有一個共同的愿望：渴望與盼得到酒店員工的貼心服務，尤其是心靈的融通與慰，一解離鄉之愁和離別之苦。廣東亞洲國際大酒店有個員工發現一位年輕女客人情緒低落，按正規服務程序來講，服務員可以不予過問，但該服務員，一邊拉家常、套近乎，最后得知該客人因失戀而買了很多安眠藥企圖在酒店殉情??貼心換來的是一片真情，可敬可贊！婉拒服務：世界上任何再大知名的酒店，在滿足客人的需求方面，不是無限度的，而是有限度的。那么對于提供不了的服務需求或是非理的性的要，優秀的員工會使用委婉的拒絕藝術，而不是簡單而生硬的告之：“沒辦法做到”、“酒店沒有這項服務”、“不可能提供”等。例如，筆者就曾目睹這樣的場面：某外國客人要求樓層女服務員幫找一個小姐，該員工雖然感到臉紅，但并沒有簡單的回答說：“不行”，而是婉言道：“先生，對不起！在中國提供這樣的服務法律是不允許的，也是不道德的，請自重吧！”理性的約束，溫馨的拒絕，外國客人并沒有因為滿足要求而責怪員工，反而豎起大拇指，贊揚該員工不辱國格和人格的高尚情操?？梢?，婉拒服務也是優秀員工一項重要修煉。

遠程服務：不要以為酒店所提供的服務都是即時服務、當面服務，殊不知，在當今信息化時代，酒店也有遠程服務的義務和內容。例如，客人通過互聯網上預訂、遠程電話預訂、傳真預訂、第三方預定等，雖然見不了面甚至信息交流不對稱，但其服務的快慢與好壞同樣影響酒店的品質與品牌。因此在此過程中，一個優秀員工不僅能夠當面做好服務工作，而且同樣能夠充分選用先進的營銷網絡及時做好遠程服務，為酒店創造無限商機和贏得客人贊譽。

錯位服務：雖然舊點服務分工明確，各司其職，但有時又避免不了交叉服務的可能，因為客人的即時消費意向可能發生在酒店某時某地某種情境下，這個時候，酒店就會出現錯位服務現象。如果缺乏一定的應變能力和專業知識的話，服務升就有可能手忙腳亂，疲于應付，錯失酒店賺錢的好機會。例如：某酒店公寓客人興趣之所至，突發奇想，要在公寓里擺一桌酒席招待來訪客人，要求餐廳出菜肴，公寓服務員服務，按說公寓員工對端盤子之類非“專業對口”，但該員工綜合平時、了解和看到的餐飲服務競賽內容和服務技巧，服務起來細心認真，似模似樣，歲有不足，但還是超出了客人的想象，滿足了客人的愿望。所以，一個優秀的員工，先是專才，然后是全才。當然，錯位服務情非得已，不可亂用。綜上所述，服務之巧，存乎一心；服務之廣，在于靈活變用，不可刻舟求劍，顧此失彼。能夠領悟其中要領并付說諸動者，方為優秀員工。

第五篇：酒店服務技能大賽方案

酒店服務技能大賽方案