第一篇：客房部領班轉正考試

客房部領班晉升考試試卷

一.選擇題（選擇正確答案的字母填入題內括號中。每題2.0分，滿分60分）1.服務員上崗期間一般不佩帶（D）。

A.手表 B.規定頭飾 C.訂婚戒指 D.貴重飾物 2.服務員引領客人應走在客人側前方的（A）左右處。A.1.5m B.0.5m C.2.5m D.3m 3．收回租借物品時應注意檢查，發現損壞時應（C）

A．在記錄本上說明了 B.向總臺報告 C.婉轉告知客人并索賠 D.做正常損耗 4．走客房是屬于徹底清掃的房間，其衛生間潔具應做到潔凈、消毒、完好和（B）A．濕潤 B.光亮 C.衛生 D.干燥 5.下列屬于計劃衛生范圍的是（B）。

A．家具除塵 B.翻轉床墊 C.恭桶消毒 D.地毯洗塵

6.為延長地毯的使用壽命，減少地毯的污穢，積極而又經濟、有效的措施是（D）。A．干洗 B.濕洗 C.在出入口處放置踏腳墊 D.及時除塵 7.就直接作用而言，賓客投訴有利于飯店的（A）。

A．服務工作規范化 B.部門協調 C.上下級溝通 D.經濟效益提高 8.對于一些較復雜問題的投訴，在弄清事實真相之前，服務員應（C）

A．立即表態 B.對客人說出處理辦法 C.向客人說出處理步驟 D.不立即表態 9.樓層房態表的主要內容是（D）

A.客房清掃情況 B.客房物品的使用情況 C.空客房情況 D.客房使用情況 10.訪客來時，住客不在房間內，服務員應該（C）A.打開房門讓其進房間等候 B.請訪客登記后，讓其入房 C．請訪客在大堂等候或在樓層留言 D.請訪客去總臺留言 11.住客回房，請服務員幫其開門，服務員應（A）。A．請客人出示住房證件 B.不予開門 C.立即為其開門 D.請他去總臺領取鑰匙 12.清潔浴室的污垢，一般選用（B）清潔劑。A.堿性 B.中性 C.酸性 D.溶劑

13.每天檫拭電話時，應順帶檢查電話是否有故障，沒有故障的電話會發出（B）A．斷續的嘟、嘟的聲音 B.連續的嘟---音 C.沒有聲音 D.嵫嵫的聲音 14.減少客人對服務態度投訴的有效方法是加強服務員（D）。A．文化素質教育 B.技能培訓 C.思想教育 D.對客服務意識教育 15.標準客房應具備（D）5大區域功能，以滿足旅游者基本生活需要。A.睡眠、起居、會客、飲食、活動 B.睡眠、飲食、活動、盥洗、起居 C.睡眠、書寫、起居、飲食、活動 D.睡眠、起居、書寫、盥洗、儲存 16.清掃住客房時，寫字臺抽屜內，若賓客存放有物品時（D）A．等待客人退房后再進行清掃 B.等客人拿出來再清掃 C.將物品拿出清掃后擺進 D.在物品不動的情況下清掃 17.客房服務員應注意巡視樓面，如發現可疑人員，應（C）。

A．與保安部門聯系 B.請其離開樓層 C.主動上前詢問 D.嚴加盤查 18.磁性卡片鑰匙是一種帶磁性的卡片，下列說法正確的是（A）A．卡片上無房號也無客人姓名 B.可將磁條磨去，以更換內存

C.存放時應與磁鐵等物放在一起，以增強磁性 D.最好折疊起來存放

19.對下午14：00后仍掛有“請勿打擾”牌的房間，可由（C）詢問什么時候打掃客房，最后不要忘記說“打擾您了”。A．清掃服務員敲門 B.臺班服務員敲門 C.客房服務員打電話 D.總臺打電話 20.設立客房中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動成本，并有利于（C）

A.提高服務效率 B.突出人情味的服務 C.對客房服務進行統一調控和強化客房管理 D.安全管理

21.對迎客房衛生的檢查應遵循（A），部門經理巡視檢查的制度，作到分工明確清楚。A．服務員自查、領班全面檢查、主管分段檢查 B.服務員自查、領班抽查、主管分段檢查 C.服務員自查、領班抽查、主管全面檢查 D.服務員自查、領班全面檢查、主管重點檢查

22.下列選項（D）不屬于領班每日工作檢查核準的內容。A.病假和事假 B.遲到和早退 C.儀容和儀表 D.個人愛好 23.檢查房間時，若發現設備損壞，物品缺少，應立即（C）。

A.通知客房部 B.請客人賠償 C.通知總臺或服務中心 D.通知保安部 24.總臺的電話號碼內線是（A），外線是（）

A．8388、0731-28615388 B、8838 0731-28615338 C．8883、0731-28615833 D、8833、0731-28613588 25．我們的使命是（C）

A．顧客第一 B.顧客是上帝 C.經心營造溫馨的商旅之家 D.匯聚精英、匯聚財富 二.1.請簡單描述客房領班工作職責。（20分）

2.你認為客房部節能降耗可以從哪些方面著手？（10分）

3.你作為客房部領班發現目前部門存在哪些問題？你認為應如何解決？（20分）

第二篇：客房部領班轉正考試試卷

一.選擇題（選擇正確答案的字母填入題內括號中。每題2.0分，滿分60分）1.飯店是一個提供（）為主的綜合性企業。

A.娛樂 B.服務 C.商務 D.餐飲 2.服務員上崗期間一般不佩帶（）。

A.手表 B.規定頭飾 C.訂婚戒指 D.貴重飾物 3.服務員引領客人應走在客人側前方的（）左右處。A.1.5m B.0.5m C.2.5m D.3m 4．收回租借物品時應注意檢查，發現損壞時應（）

A．在記錄本上說明了 B。向前臺報告 C。告知客人并索賠 D。做正常損耗

5．客房服務員清掃房間時，如遇門上掛有“請勿打擾”牌應（）A．請示領班 B。暫不打掃并請示領班 待客人離開后再打掃 C．征詢客人意見 D。無需打掃此房

6．C/O是屬于徹底清掃的房間，其衛生間潔具應做到潔凈、消毒、完好和（）A．濕潤 B.光亮 C.衛生 D.干燥 7.下列屬于計劃衛生范圍的是（）。

A．家具除塵 B.翻轉床墊 C.恭桶消毒 D.地毯洗塵

8.為延長地毯的使用壽命，減少地毯的污穢，積極而又經濟、有效的措施是（）。A．干洗 B.濕洗 C.在出入口處放置踏腳墊 D.及時除塵 9.就直接作用而言，賓客投訴有利于飯店的（）。

A．服務工作規范化 B。部門協調 C。上下級溝通 D.經濟效益提高 10.對于一些較復雜問題的投訴，在弄清事實真相之前，服務員應（）

．立即表態 B.對客人說出處理辦法 C.向客人說出處理步驟 D.不立即表態

11.樓層房態表的主要內容是（）

A.客房清掃情況 B.客房物品的使用情況 C.空客房情況 D.客房使用情況

12.訪客來時，住客不在房間內，服務員應該（）

A.打開房門讓其進房間等候 B.請訪客登記后，讓其入房 C請訪客在大堂等候或在樓層留言 D.請訪客去總臺留言 13.住客回房，請服務員幫其開門，服務員應（）。A．請客人出示住房證件 B.不予開門 C.立即為其開門 D.請他去總臺領取鑰匙

14.服務員清掃住客房間時，發現客人床上零亂放置許多文件資料應（）。A．一般暫時不做床 B.將文件資料整理后再做床

C.記住客人物品的位置，作好后按原位置擺放 D.請客人整理好物品再做床 15.為保證計劃衛生落實到位，通常采用（）實施。

A．考核評估的辦法 B.自查自糾的辦法 C.分區包干的辦法 D.表格的辦法

16.清潔浴室的污垢，一般選用（）清潔劑。A.鹼性 B.中性 C.酸性 D.溶劑

17.客房服務員管理好工作間鑰匙是客房防盜工作的重點之一，下列做法正確的是（）

A．將鑰匙掛在工作間內 B.將鑰匙隨身攜帶 C.清掃時，將其放置于工作車上 D.鑰匙掛在門上

18.每天檫拭電話時，應順帶檢查電話是否有故障，沒有故障的電話會發出（）A．斷續的嘟、嘟的聲音 B.連續的嘟---音C.沒有聲音 D.嵫嵫的聲音

減少客人對服務態度投訴的有效方法是加強服務員（）。

A．文化素質教育 B.技能培訓 C.思想教育 D.對客服務意識教育 20.標準客房應具備（）5大區域功能，以滿足旅游者基本生活需要。A.睡眠、起居、會客、飲食、活動 B.睡眠、飲食、活動、盥洗、起居 C.睡眠、書寫、起居、飲食、活動 D.睡眠、起居、書寫、盥洗、儲存 21.清掃住客房時，寫字臺抽屜內，若賓客存放有物品時（）A．等待客人退房后再進行清掃 B。等客人拿出來再清掃 C.將物品拿出清掃后擺進 D.在物品不動的情況下清掃 22.客房服務員應注意巡視樓面，如發現可疑人員，應（）。

A．與保安部門聯系 B.請其離開樓層 C.主動上前詢問 D.嚴加盤查 23.磁性卡片鑰匙是一種帶磁性的卡片，下列說法正確的是（）A．卡片上無房號也無客人姓名 B.可將磁條磨去，以更換內存 C.存放時應與磁鐵等物放在一起，以增強磁性 D.最好折疊起來存放 24.對下午14：00后仍掛有“請勿打擾”牌的房間，可由（）詢問什么時候打掃客房，最后不要忘記說“打擾您了”。

A．清掃服務員敲門 B.臺班服務員敲門 C.客房服務員打電話 D.總臺打電話

25.布草房的盤點工作應（）

A．一月一次 B.一季度一次 C.半年一次 D.一年一次

26.設立客房中心這種模式可以減少人員編制，降低勞動成本，并有利于（）A.提高服務效率 B.突出人情味的服務 C.對客房服務進行統一調控和強化客房管理 D.安全管理

27.從客房換出的衛生紙可（）。

A.放在餐廳公共衛生間使用 B.將幾卷卷成整卷放在客房繼續使用 C.放在員工衛生間使用 D.放在大堂衛生間使用

28.對迎客房衛生的檢查應遵循（），部門經理巡視檢查的制度，作到分工明確清楚。

A．服務員自查、領班全面檢查、主管分段檢查 B.服務員自查、領班抽查、主管分段檢查 C.服務員自查、領班抽查、主管全面檢查 D.服務員自查、領班全面檢查、主管重點檢查

29.下列選項（）不屬于領班每日工作檢查核準的內容。A.病假和事假 B.遲到和早退 C.儀容和儀表 D.個人愛好 30.檢查房間時，若發現設備損壞，物品缺少，應立即（）。

A.通知客房部 B.請客人賠償 C.通知總臺或服務中心 D.通知保安部

二.1.請簡單描述客房領班工作職責。（10分）

2.你認為客房部節能降耗可以從哪些方面著手？（10分）

3.你作為客房部領班發現目前部門存在哪些問題？你認為應如何解決？（20分）

第三篇：客房部領班崗位職責

客房部領班崗位職責

職務概述： 樓層領班是客房部最基層的管理工作者，其主要職責是檢查指導服務員的工作，確保出租給客人的每一個房間都是干凈衛生、舒適優質的合格“產品”。職責范圍：

1、檢查服務員的儀容儀表，行為規范及出勤情況。

2、合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房。

3、分發員工每日工作表格，并通知VIP及有特殊要求的房

間。

4、檢查督導服務員按程序標準操作。

5、保管樓層總鑰匙。

6、按照清潔標準檢查客房衛生。

7、檢查樓層公共區、角落、防火通道的衛生并負責安全檢

查。

8、隨時檢查，督導員工清除地毯的污跡。

9、檢查計劃衛生執行情況。

10、確保每日對VIP房的檢查。

11、前臺接待處保持聯系，按程序規定每日通報客房情況，掌握客房出租情況，準確報告房間狀態。

12、檢查報修、維修情況。

13、控制客用品、清潔品的發放、領取，嚴格控制酸性清潔

劑。

14、記錄物品丟失、損壞，及時向上級報告。

15、督導員工對服務車，清潔工具設備的清潔與保養。

16、貫徹、落實執行客房部各項規章制度。

17、調查客人的投訴，并提出改進措施。

18、處理客人的委托代辦事項。

19、定期向上級提出合理化建議。20、負責客房倉庫月盤點。

21、每日檢查客房迷你吧飲料的消耗、補充和報帳情況。

22、每天檢查服務員的交班記錄情況。

第四篇：客房部領班崗位職責

客房部領班 管理層級關系

直接上級：客房部主管 直接下級：樓層服務員 崗位職責

3.1協助客房部主管計劃、安排及督導全酒店的清潔工作，并通過對下屬日常工作的檢查，保證客房和公共區域處于干凈整潔狀態。

3.2負責下屬各級員工的培訓工作，指導員工在培訓階段了解掌握酒店客房部的規章制度和工作程序，并按此檢查如實匯報檢查結果。

3.3監督和管理下屬為客人提供優質的洗衣服務。3.4每日查閱各種日報表格、物品申領單，掌握本部門整個工作動態。閱讀，檢查電腦報表情況向服務員分派工作。3.5恰當合理地安排班次、分配工作。對員工的提升、降職、獎勵、處分等提出意見并解決有關人事問題。

3.6幫助服務員解決工作中的難題，對服務員的工作情況定期做出考核評價，發展良好的上下級關系，確保本部門的日常工作效率。

3.7解決和解答客人對本部門服務工作的投訴，盡可能滿足客人的要求，經常與客人溝通并建立良好的賓客關系。3.8通過檢查工作記錄、定期盤點，有效的控制客用品、棉織品和清潔劑的需求量，并解決特殊物品的需求量和配備標準，盡量減少本部門的開支。

3.9 與工程部門保持聯系，核準（在規定范圍內）并監督家具設備的維修和保養工作，使之達到飯店應有的標準。

3.10 客房部管理下的固定資產進行定期的盤店并進行最后的核準。

3.11 執行上級交給的其他任務。

第五篇：客房部領班工作總結

客房部領班工作總結

(1)今年大港賓館又從新規范制定了各項管理制度，客房部結合實際情況，認真傳達、貫徹、學習了這些制度。并在此基礎上對客房部的一些制度做了相應的調整如：《服務臺崗位職責》《日常衛生檢查制度》《客房、分臺、環境衛生標準》《客房軟片管理制度》《考勤制度》都做了相應的增減。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制度等做了進一步規范，使員工工作有了明確的目標和方向，使客房服務質量更上一步臺階。

(2)為確?？头砍鲎赓|量，嚴

格執行查房制度。定期做一些細致的衛生工作。賓館的主營業務是客房出租，顧客的滿意就是對我們工作的最大認可，為給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境，上半年，中樓和北樓的部分房間都換上了新軟片，北樓A區二樓、三樓、五樓、中樓的二樓都換上了新紗窗。我們在房間衛生、設施設備、物品配備等方面嚴格執行查房制度：員工自查、班長普查、經理抽查，做到層層把關，力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記錄，及時反饋，及時糾正，對于一些瑣碎細致的工作我們都提升到日程上來做，例如：飲水機三個月整個消毒清洗一次，空調網子三個月刷洗一次，蟑螂藥一年放兩到三次。浴簾、窗紗、紗簾一年清洗三次，沙發套、椅子套一年清洗一次。床墊四個月翻一次。并做好記錄，這樣就避免疏忽漏洞，以便更好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

(3)開源節流，降本增效，加

強員工節能意識。

(4)對防疫站、分局治安科以及技術監督局等部門的檢查工作都做了充分的準備。今年6 7月份是全國旅館業、桑拿歌廳等服務行業大整頓，對于客房來說來訪登記是很難為服務員的問題，分局要求來訪客人必須拿身份證進行來訪登記，可對于鐘點房客人的來訪、喝醉酒的來訪者往往無理取鬧，有的謾罵呵斥服務員，但我們的服務員都給予巧妙耐心的解釋，從沒發生過打架沖突等事件。

(5)努力拓展長包房業務。

長包房是賓館經濟的主要來源。為達到長包房客人的滿意，對現有的長包房及時了解客戶的生活習慣和要求，提供個性化服務。如：郵件收發，作息時間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期征詢客戶意見，他們的意見是我們工作改進的依據。我們的服務員都視賓客如家人，甚至每一間房間客人的生活習慣和個性服務員都能一一說出。

(6)為切實提高員工服務水平和業務能力，配合質監部對三名新招員工進行了禮貌禮節、實際操作的培訓，按照規范要求進行實際操作和訓練，從而使新來員工的服務意識和操作技能有了很大提高。

(7)做好會議接待服務工作

會議室成本低，利潤高。會議接待人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。

(8)在安全方面做到對電器開關,水開關,門鎖,門鏈,暖氣等及時定期檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然.定期投放鼠藥,蟑螂藥等,及時防治害蟲對客房的危害,及時觀察,消毒.防止了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒,避免了摔倒劃傷等現象發生.2009年客房無一例重大安全事故發生.(9)員工們無論對國家、客人、還是員工之間都能滿腔熱忱、一片熱心。四月份在支援災區活動中，客房每一名員工都主動捐款，客房三十位員工捐款

數1140元。員工之間互幫互助，在一片愉悅、祥和的氛圍中工作，對于員工本人或者家屬有病，和有的員工家里發生的悲喜事，大家都能主動熱情的去探望和幫忙，使員工之間增進了友誼，也體驗到集體大家庭的溫暖。