第一篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料專題

省通信管理局：

根據信息產業部2007在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署，甘肅移動××分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃

××分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意1。，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行vpmn虛擬網的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業廳服務、10086客戶投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監督做為我們規范經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規范》，按照《中國移動客戶服務標準2.0版》的要求,認真履行服務協議，規范營銷服務行為、加強信息內容及合作方的管理與監督。一是在全市開展了“滿意100營業廳”達標活動，嚴格執行《電信服務標準》、《營業廳服務規范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是2007年2月1日起，全面啟用新版入網協議，明確約定業務種類、服務項目、協議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統一的服務標準，營業廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業員中開展“業務辦理挑戰三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業廳、網站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強“企信通”、聲訊臺業務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營，文明經營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，boss系統的升級改造，保障了網絡質量及計費準確性，完善了業務平臺功能，規范計費管理，減少因計費系統原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

第二篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料

精選范文:移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料省通信管理局：根據信息產業部20xx在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署，甘肅移動**分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃**分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務 滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。分公司召開了“誠信服務 滿意100”動員大會，下發了《關于深入開展“誠信服務 滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規范》、《關于加強經營管理和自覺檢查糾正違規經營行為的通知》和省通信管理局轉發的《關于現階段暫不允許開展電話回撥業務的通知》等有關文件精神。并結合**分公司經營服務工作現狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發展的戰略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規范經營行為**分公司對照信部電函[20xx]408號、信部電函[20xx]86號、信部清[20xx]630號、信部清[20xx]574號及信部清[20xx]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質量社會監督員意見反饋、客戶意見建議征集、內部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經營環境。

（一）根據信部清[20xx]574號《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業務發展中認真執行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業務，向客戶發送請求確認信息，只有經過客戶再次確認后才為客戶訂制的業務規范；開設營業廳、網站、短信、語音等多種夢網信息退定方式；免費提供移動信息業務月使用費的短信提醒服務；從20xx年3月1日起，客戶通過網站或手機上網點播業務后即時提示費用信息；5月17日起，客戶通過手機訪問網站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網站提供業務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規范資費宣傳行為，將資費標準在各營業廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行vpmn虛擬網的三級審批流程。升級boss功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業廳服務、10086客戶投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監督做為我們規范經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

（二）認真學習《電信服務規范》，按照《中國移動客戶服務標移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料第2頁準2.0版》的要求,認真履行服務協議，規范營銷服務行為、加強信息內容及合作方的管理與監督。一是在全市開展了“滿意100營業廳”達標活動，嚴格執行《電信服務標準》、《營業廳服務規范》，重點推行多問一句、多查一遍、多笑一點的“三多服務”；二是20xx年2月1日起，全面啟用新版入網協議，明確約定業務種類、服務項目、協議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統一的服務標準，營業廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業員中開展“業務辦理挑戰三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業廳、網站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強“企信通”、聲訊臺業務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營，文明經營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，boss系統的升級改造，保障了網絡質量及計費準確性，完善了業務平臺功能，規范計費管理，減少因計費系統原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質量進行全面的監控；嚴格執行“首問責任制”，在48小時內100%回復客戶投訴；暢通總經理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人人爭當網絡監督員”活動，開通網絡監督熱線；聘請了第三方商務調查公司和服務質量社會監督員，健全服務質量監督、檢查和考核辦法，完善服務質量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確保活動常態化

（一）暢通營業廳、熱線、短信、網站等客戶意見和建議平臺，繼續開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規章制度，完善監督體系，確保服務標準符合《電信服務規范》要求。

（二）在分公司機關開展流程穿越活動和執行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監督執行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環管理，實現有效監控。

（三）兌現分公司各項服務承諾，補充完善用戶協議，以相關業務規則為基礎，統一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經營、優質服務的長效機制。（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經營環境。

（五）加快網絡工程建設，根據業務需求，積極協調各運營商進行中繼擴容，完善互聯互通電路雙路由備份；加強互聯互通業務測試，定期聯系各運營商處理互聯互通存在的技術問題，確保網絡運行安全可靠。

（六）持續宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和 “十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規范經營、優質服務的文化氛圍。**分公司在省通信管理局的正確領導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發揮聰明才智，積極投身到規范經營、提升服務、強化管理，創建和諧消費環境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規范經營行為，倡導誠信服務，構建和諧消費環境，目前已全部兌現各項服務承諾。[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]篇一：關于放心消費創建誠信品牌企業的匯報

關于放心消費創建誠信品牌企業的匯報

首先，代表xxxx有限公司，對檢查組各位領導來公司進行放心消費創建誠信品牌企業的檢查和驗收表示熱烈歡迎。下面將我公司在市質監、工商各部門支持、指導下開展放心消費創建誠信品牌企業的工作做簡要匯報：

一、公司簡介： xxxx有限公司位于亞歐大陸橋的東橋頭堡——連云港市市政府所在地海州。主要產品是“xx牌”各種規格的民用、農業用、工業用xx，產品符合gb/t778—2007/iso4064-2005。“xx”水表連續通過歷次國家質量監督抽查，以其可靠的質量、優質的服務榮獲國家免檢產品、江蘇省以及原機械部優質產品、江蘇省著名商標、江蘇省名牌產品、江蘇省質量信用產品、江蘇省質量誠信企業等光榮稱號。被全國城鎮xx協會、中國xxxx網、江蘇省消費者協會作為推薦產品推薦給廣大用戶。“xx”xx銷往全國20多個省、市自治區，并出口20多個國家和地區。

企業重視產品的不斷更新，自行研制了多種型號、系列的冷、熱、民用、工業用、農用的普通xx和發訊xx，并與國內一些電子生產企業聯合研制、生產了多種卡式xx、電子遠傳xx及其xx系統等高新技術產品，能夠滿足物業小區現代化管理的需要，具有廣闊的發展前景和較好的社會經濟效益。

二、公司在質監、工商部門支持指導下，建立了以辦公室為職能部門的創建工作小組。依據質量管理體系的正常運行，圍繞產品質量，生產出讓用戶使用滿意的產品，堅持誠信，嚴格執行各項質量管理制度并在運行中實施記錄。

三、關于質量管理體系建設

多年的生產經營和市場競爭，使企業擁有一支素質較高、經驗豐富的員工隊伍和一整套先進的生產、檢測設備，并建立了科學有效的管理體系。自2005年10月起通過并保持gb/t19001-2000-iso9001：2000標準的質量管理體系認證。09年底進行了gb/t19001-2008標準的體系文件轉換，新版的質量手冊從2009年12月批準實施，2010年4月份有7人經過培訓、考核，取得新版標準的內審員資格證書。2010年8月份向北京聯合智業認證有限公司遞交了gb/t19001-2008標準轉換申請表。自2010年9月起通過并保持gb/t19001-2008/iso9001：2008標準的質量管理體系認證。2014年9月份通過北京聯合智業認證有限公司的再認證。

幾年來，公司各部門通過內部審核、管理評審，進一歩學習標準、質量手冊、管理規定等文件，充分、深入理解標準、質量手冊、管理規定的要求，深入細致地貫徹、執行質量管理體系的要求。根據審核中發現的問題，進行及時認真整改，舉一反三，檢查有無類似問題，一并解決。

通過各部門不斷的持續改進，經過認真的和規定對照，找出工作中的不足和執行中問題，對部分規定進行了修訂，經總經理批準發布實施。目前執行有效的規定有47個，質量記錄274個.公司分解到各部門的質量目標，各部門都認真進行考核。全年共444項，實際發生402項，達到或超過400項次，完成率99.26%，其中3項未完成的屬于特殊情況（如供方產品質量退貨、年底用戶財務對賬等），且在以后的工作中得到了糾正。證明[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]質量指標的制訂是適宜的、可測量的，能為質量管理體系運行及持續改進提供準確可靠的依據。證明質量管

理體系基本適宜、運行有效。

四、我們公司在歷年中，取得了如下榮譽，簡要報告：

（1）

五、通過這次檢查驗收，我們將在今后的企業管理中更加做好以下工作：

（1）進一步加大人才培養。人才是企業的發展之本，我們近年來，采取了一些措施，把老同志留下來，把青年人請進來，把能人用起來，于企業管理、技術、質量有關的一線人才我們是積極儲備，不惜血本，也要留住，努力創造一個拴心留人用人的良好環境。

（2）嚴格質量管理體系。按照gb/t19001-2000-iso9001：2000標準的質量管理體系認證，我們進一步和相關的服務機構聯系，不斷地創新發展管理體系在我們公司的落實，從源頭把住，把質量視為我們企業的生命，把管理機制的健全視為我們落實體系的保證，把制度完善視為我們落實體系的長效辦法，用質量提高企業等級，用質量保障企業生存，用質量促進企業發展。

（3）深入整改存在的問題。通過這次認證檢查，我們也看到了我們的差距，也發現了我們還存在的問題，我們十分感謝專家團隊對我們公司的指導和幫助，也希望各位專家能常來常往，經常對我們進行督促檢查指導，我們會認真對待存在的問題加以整改，抓好各項工作的落實，確保讓消費者信得過。

篇二：放心消費匯報材料2010年

幸福街道放心消費創建工作匯報

幸福街道服務業辦公室

2010年11月16日

為全面創建和諧放心的消費環境，切實維護消費者的合法權益，按照“政府主導、企業為主、群眾參與、社會監督”的原則，2010年以來，幸福街道緊緊圍繞食品、藥品、農資等重點行業，結合產業發展和群眾消費熱點問題，全面推動街道放心消費創建工作，使商品質量和服務質量得到有效保障，消費者的合法權益得到有效保護，推動市場繁榮，維護社會穩定，為促進本街道經濟社會又好又快發展做出積極貢獻。

一、放心消費創建工作舉措

今年以來，我街道以構建安全和諧的消費環境、規范有序的市場環境、誠信放心的經營環境為目標，在宣傳引導上創特色，在行業創建上求突破，在維護權益上下功夫，全力推進放心消費創建活動有序開展。

㈠開展“三項活動”，努力營造放心消費創建工作新環境。

一是以提高銷售商思想認識為著眼點，定期召開“放心消費”座談會。今年以來，我街道多次召開轄區各市場、超市、銷售網點負責人、管理員、個體經營戶的“放心消費”座談會，向他們及時傳達省、市、區“放心消費”創建工作的有關文件和會議精神，廣泛宣傳創建意義，提高經營者的思想認識，引導經營業主自覺規范、誠信經營。二是開展專題知識宣傳活動。今年六月份，我

們在農村信用合作聯社廣場開展了食品衛生法和放心消費知識宣傳活動，共發放了各類宣傳資料100多份，通過一系列的宣傳活動，在全街道范圍內形成了“放心消費”創建全民參與、齊抓共管的良好氛圍。三是多渠道加大宣傳力度。利用廣播、社區宣傳欄等方式，進一步加強了對廣大消費者的“放心消費”的宣傳力度，提高了消費者的消費防范意識，讓消費者做到不合格的商品不購買，不放心的市場不消費。

㈡建立“三個制度”，努力形成放心消費創建工作新格局。

一是建立例會制度。堅持一月一次例會，上級布置的工作能夠及時的布置落實到位，確保創建工作有計劃、有要求、有步驟的順利開展；二是建立檢查制度。采用集中和分散檢查、定期和不定期抽查的方法來加強“放心消費”的監管工作。今年以來共組織食品質量檢查6次，市場銷售商品抽查5次。通過一系列的檢查、整治工作，我們及時消除了食品安全的隱患，維護了消費者的合法權益；三是建立監督制度。為了確保消費者權益能夠得到保護，消費糾紛能夠得到及時的處理，我街道在街辦、村、社區設立了消費者便民投訴站，并設有專職人員，負責接待、受理、回復和處理群眾的投訴及來信來訪。

㈢確保“三個到位”，努力實現放心消費創建工作新業績。

一是目標責任落實到位。我街道按照區“放心消費”創建工作的總體要求，細化分解各項工作任務，做到組織落實、人員落實、制度落實、責任落實，年初有計劃、年中有檢查、年底有總結，力爭放心消費創建工作再登新臺階；二是維權體系建設到位。及時向社會公布消費信息和消費警示，及時為廣大群眾提供消費咨

詢服務。進一步暢通消費訴求渠道，在街道社區公共服務中心設立維權窗口，在各個村居設立消費維權接受站，并公布投訴舉報電話，切實增強維權服務效應；三是工作實效督查到位。街道加大對創建活動的督查考核力度，對每個階段的工作進行定期檢查，督促企業、經營者和社區按照規定的要求做好創建的各項工作。深入了解群眾對消費環境的實際感受，真正把人民群眾放心與不放心作為衡量創建工作成效的標準，確保放心消費創建工作取得實實在在的效果。

二、放心消費創建工作任務

2010年，是我街道放心消費創建市級區域試點之年。我街道創建工作的指導思想是：貫徹落實黨的十七屆三中全會和中央經濟工作會議精神，深入學習實踐科學發展觀，緊緊圍繞中央擴內需、保增長、調結構的要求，抓住與日常消費密切相關的熱點問題，堅持把開展放心消費創建活動作為改善消費環境、推進企業誠實守信、維護消費者合法權益、促進社會和諧穩定的重要載體，進一步延伸和拓展創建活動的領域和范圍，提高創建工作質量，擴大創建工作成果，力爭把幸福街道打造成全市最放心消費區域之一。

㈠強化組織領導力度，增強社會創建合力。

放心消費創建活動是一項系統工程，涉及面廣，推進難度大。而街道處于放心消費創建工作的

履行創建工作職責，并根據職能制定符合街道實際的創建方案，指導、督促各村、各社區、各放心消費示范點扎實開展好放心消費創建活動。

㈡深入開展宣傳發動，努力營造創建氛圍。

以放心消費創建標識、提示語、放心消費之歌為載體，進一步聚焦社會視線，發揮輿論宣傳的導向作用，在多層次、全方位立體化宣傳的同時，開展典型宣傳，示范（先進）單位推廣好的經驗做法，激勵帶動其他行業、企業開展放心消費創建活動，擴大其社會影響力。努力增強全社會和廣大消費者打擊假冒偽劣、營造放心消費良好氛圍的意識，同時提升幸福地區的銷售誠信度和消費滿意度。

㈢全面提升創建覆蓋，有序推進試點區域創建。

要兼顧城鄉，同步推進，逐步將放心消費創建活動逐步向村居延伸，圍繞有“機構人員、方案標準、推進措施、宣傳陣地、維權網絡”五有的內容，抓好“放心消費”四進活動，即“放心消費”進社區、進農村、進市場、進超市，廣泛開展“放心消費村”、“放心消費社區”、“放心消費市場”等創建活動，讓“放心消費”更加貼近群眾生活，確保“放心消費”創建覆蓋率達到100%。嚴格按照上級的要求，各村、社區、市場、超市等要參照《江蘇省創建放心消費試點單位考核驗收標準（試行）》、《二〇一〇放心消費創建條線考核細則》，對照各個行業考核驗收標準及考核的條目，全面部署、迅速行動、及時整改，進一步充實力量，完善好相關基礎臺帳資料，迎接11月份街道放心消費創建辦的檢查，以確保通過市里的創建試點驗收。

㈣加大市場整治力度，逐步建立長效機制。

整合行政執法部門的執法資源和社會[移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料(共2篇)]各方力量，針對消費領域存在的不安全、不放心問題，強化對各重點市場、重點單位的監管力度，優化市場消費環境，嚴肅查處假冒偽劣、以次充好、缺斤少兩的違規、違法行為，進一步整治市場銷售秩序，對不合格的商品及無證經營攤販堅決的予以打擊和取締。同時，各社區、大型龍頭或連鎖企業都應建立和完善消費者投訴快速處理機制，及時受理和調解消費投訴和消費糾紛，實現創建單位消費維權網絡全覆蓋。把貫徹測評體系與健全誠信體系、完善企業自律制度、建設優秀企業文化相結合，立足放心消費的長效建設。

各位領導、各位同志，在過去的一年里，我們既要肯定成績，更應正視差距，要進一步增強開展放心消費工作的信心和決心。要認清形勢、明確要求，進一步增強開展放心消費創建活動的責任感和使命感。要加強領導，整體聯動，努力完成今年創建工作的目標任務。明確職責、創新思路、強化效果，抓重點環節，開展好集中整治活動；抓典型示范，在擴大試點上求突破；抓載體建設，加大宣傳教育力度；抓制度建設，嚴格考核督查，努力營造一流的放心消費環境，為“北翼新城、放心消費”作出應有的貢獻。

第三篇：移動公司誠信服務放心消費活動匯報材料

省通信管理局：

根據信息產業部2007在年全國通信行業開展“誠信服務、放心消費”行動的統一部署，甘肅移動**分公司積極響應信息產業部行風建設指導小組、中國消費者協會、全國電信用戶委員會的行動倡議，在省通信管理局的正確指導下，按照省公司的統一部署，結合“誠信服務、放心消費”行動的要求，針對收費資費、營銷管理、服務履約、技術管理、合作管理、信息內容管理、投訴處理7個方面，開展了“誠信服務滿意100”活動，向社會推出了八項服務承諾，進行了階段性、有計劃的部署、宣傳及落實工作，現將活動開展情況做以下匯報，不足之處請指正：

一、精心組織、統一思想、周密制定活動實施計劃

**分公司成立了以總經理任組長、副總經理任副組長、各部門主任、縣市公司經理為成員的“誠信服務滿意100”活動領導小組，全面負責活動的組織和推進，督促檢查各階段工作。在分公司服務部設立了活動辦公室，負責活動的全面協調組織和督辦，并將每個階段的工作細化分解到各個部門，做到了各部門責任明確，任務落實。

分公司召開了“誠信服務滿意100”動員大會，下發了《關于深入開展“誠信服務滿意100”活動的通知》，學習了《電信服務規范》、《關于加強經營管理和自覺檢查糾正違規經營行為的通知》和省通信管理局轉發的《關于現階段暫不允許開展電話回撥業務的通知》等有關文件精神。并結合**分公司經營服務工作現狀，做好組織、加強落實，要求全體員工站在公司發展的戰略高度認識活動的重要性，整個活動按照前期準備、全面啟動、深入開展、總結評比四個階段有序展開。

二、認真自查、落實整改、自覺規范經營行為

**分公司對照信部電函[2006]408號、信部電函[2007]86號、信部清[2006]630號、信部清[2006]574號及信部清[2007]208號文件的要求，通過外撥回訪、神秘客戶暗訪、服務質量社會監督員意見反饋、客戶意見建議征集、內部流程實地檢查等多種方式認真進行了自查自糾，對自查出的問題，制定具體的整改方案，認真落實整改，努力打造誠信服務，和諧消費的經營環境。

（一）根據信部清[2006]574號《關于規范移動信息服務業務資費和收費行為的通知》文件要求，我公司在業務發展中認真執行訂購包月類、訂閱類、免費體驗使用類移動信息業務，向客戶發送請求確認信息，只有經過客戶再次確認后才為客戶訂制的業務規范；開設營業廳、網站、短信、語音等多種夢網信息退定方式；免費提供移動信息業務月使用費的短信提醒服務；從2007年3月1日起，客戶通過網站或手機上網點播業務后即時提示費用信息；5月17日起，客戶通過手機訪問網站時，向客戶免費提供收費提示頁面；開通手機短信和網站提供業務、話費信息、積分等查詢功能，尊重客戶的自主選擇權、知情權和公平交易權，保證客戶明明白白消費。

（二）認真開展資費套餐清理專項檢查活動，簡化套餐結構，梳理各類營銷資費案，規范資費宣傳行為，將資費標準在各營業廳公布上墻，公布資費套餐案，供客戶自主選擇；修改了帳單格式，確保話費清單、賬單清晰易懂，客觀反映賬單的計費原則、收費方式、資費標準等說明信息。

（三）嚴格執行終端固定的移動公話、Ip超市電話的審批制度，由專人對安裝地點實地查證，并做好跟蹤回訪，加強合作渠道的管理，嚴格執行VpMN虛擬網的三級審批流程。升級BOSS功能，尊重客戶的自主選擇，開放全網客戶在不改變號碼的情況下選擇移動電話本地網的所有品牌業務。積極主動與其他運營商溝通，規范電信運營市場，不以任何形式開展電話回撥業務。

通過自查自糾活動，進一步完善了工作流程，彌補了工作中存在的漏洞，使公司全體員工的工作作風、敬業態度、窗口服務都得到了明顯的改善，服務質量得到全面的提升，用戶滿意度和在網忠誠度得到了大幅度的提高。

三、公開承諾、接受監督、全面履行“八項承諾”

（一）3.15期間，向社會推出移動服務的“八項承諾”，在全市各縣市區開展了以“消費和諧”為主題的系列活動，推出由客戶參與的短信互動評優、服務金點子征集、垃圾短信舉報“三項活動”；5.17期間啟動了回收廢舊電池的“綠箱子環保計劃”，開展了以“走進中國移動”為主題的大型客戶體驗活動，全面清查客戶投訴，主動與客戶協調溝通，解決歷史遺留問題，主動邀請客戶代表對我們的營業廳服務、10086客戶投訴處理、網絡維護機房的工作進行指導；總經理范兵還代表分公司在電視上公開做出服務承諾，接受客戶質詢，解答客戶疑問。我們把客戶的參與、社會的監督做為我們規范經營、提高服務質量、加快移動通信業務發展的動力，統籌安排，促進今年各項工作任務的全面順利完成。

確約定業務種類、服務項目、協議有效期和有效期后的服務關系，雙方責權對等、公平，取消了不對等條款；三是對自有渠道和合作渠道進行清查，確定統一的服務標準，營業廳實施“免填單”和“一臺清”服務，在營業員中開展“業務辦理挑戰三分鐘”勞動競賽，減少客戶等待時間；增設新業務演示機、自助繳費機、自助查詢機、自助打印機等自助服務設備，方便客戶自助服務；四是認真執行包月類、訂閱類移動信息服務，免費體驗使用類業務客戶“二次確認”的承諾,并提供了營業廳、網站、短信、語音多種信息退定方式，按照承諾時間開通了推送資費提醒功能；五是嚴格規范自有渠道短信群發流程，加強“企信通”、聲訊臺業務的審批制度、準入制度，加強信息管理，開通了10086和10086999不良信息話音和短信舉報熱線，動員社會力量共同監管色情、賭博等非法信息，確保合法經營，文明經營。

（三）通過交換機、基站設備的巡檢及擴容建設，BOSS系統的升級改造，保障了網絡質量及計費準確性，完善了業務平臺功能，規范計費管理，減少因計費系統原因造成的計費差錯。3月1日起全面實施“收費誤差，雙倍返還”；完善電子自助服務設施，客戶可以通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近6個月(含當月)的話費清單查詢服務；對“先使用，后付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒，對“先預存話費，后使用”交費方式的客戶，停機前進行余額提示。

（四）升級投訴處理系統，理順了投訴支撐流程和投訴處理流程，建立用戶咨詢和投訴機制，提高了服務人員的投訴處理技巧，對服務質量進行全面的監控；嚴格執行“首問責任制”，在48小時內100%回復客戶投訴；暢通總經理服務熱線，提高10086接通率；開展“喜迎十七大，人

人爭當網絡監督員”活動，開通網絡監督熱線；聘請了第三方商務調查公司和服務質量社會監督員，健全服務質量監督、檢查和考核辦法，完善服務質量責任考核制度，有效控制升級投訴，避免引發群體投訴。

四、加強溝通、明確措施、確保活動常態化

（一）暢通營業廳、熱線、短信、網站等客戶意見和建議平臺，繼續開展“客戶接待日”、“金點子”等互動活動，健全規章制度，完善監督體系，確保服務標準符合《電信服務規范》要求。

（二）在分公司機關開展流程穿越活動和執行力提升活動，建立明確和具體的客戶服務流程及后臺支持保障體系，完善服務流程、服務標準、服務承諾的監督執行，服務流程中各部門的責任人、時限、工作標準明確清晰，形成閉環管理，實現有效監控。

（三）兌現分公司各項服務承諾，補充完善用戶協議，以相關業務規則為基礎，統一服務界面的宣傳解釋口徑，鞏固前期工作成果，積極探索誠信經營、優質服務的長效機制。

（四)切實加強與其他運營合作伙伴的溝通與協作，加強代銷代辦的管理，實施代辦商服務質量問責制，共同營造誠信服務、放心消費的經營環境。

（五）加快網絡工程建設，根據業務需求，積極協調各運營商進行中繼擴容，完善互聯互通電路雙路由備份；加強互聯互通業務測試，定期聯系各運營商處理互聯互通存在的技術問題，確保網絡運行安全可靠。

（六）持續宣傳服務文化和實施金點子工程，開展服務文化大討論、優秀服務案例巡講等活動，深入開展“十佳服務金點子”、“滿意100”服務明星、“滿意100”服務明星班組和“十佳青年崗位能手”的評選工作，營造規范經營、優質服務的文化氛圍。

**分公司在省通信管理局的正確領導下，全體員工共同努力，立足本職崗位，發揮聰明才智，積極投身到規范經營、提升服務、強化管理，創建和諧消費環境的活動中去，以“誠信服務、放心消費”行動為載體，自覺規范經營行為，倡導誠信服務，構建和諧消費環境，目前已全部兌現各項服務承諾。

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第四篇：電信公司打造誠信服務放心消費經驗材料

陽春三月，群芳爭妍。××市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，××電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

××市電信分公司擔負著××市及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，××電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。××電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《××電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,××電信立足窗口。

針對性地進行改進。去年6月，××電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經過堅持不懈的努力，××電信的誠信服務形象已經深深烙在了市民心中，公司營業部先后獲得全省“2003年職工職業道德十佳單位”、“2004年××市最佳文明單位”、“2005年優秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。××電信2003、2004年也連續兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業信用促進會推薦的“守合同重信用企業”；2004年獲得2003至2004“××市50強納稅企業”、“誠信納稅先進單位”、東寶區的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費者滿意單位”；去年9月份獲得了××市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，××電信又被市消費者委員會評為2005—2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優質服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境。××電信用誠信詮釋服務內涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經營、優質服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起××電信的優質服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在××地區廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業廳在她用心經營下，在短短一年時間里營業額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對××電信的信賴。省級“優秀客戶經理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網故障，受到當地百姓贊揚。在××電信分公司，像他們這樣的優秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結算的時間，不能辦理任何業務，只好轉而向京山電信營業廳求助。正在營業廳值班的張琴經理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯系辦妥業務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

××電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優質服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對××電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令××電信的優質服務品牌得以樹立，并不斷散發出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，××電信中心營業廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領先、接連穩居同城同業第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創優杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績??這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環境

服務工作涉及到電信業務流程中的各個環節，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。××電信為此做了大量的工作，成立了以總經理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規范服務考核、理順服務流程，從維權、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內自查自糾和對外宣傳引導的基礎上，逐步營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。

近期內，××電信還針對市民關切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構建放心消費環境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優惠幅度、模糊資費構成；各類業務特別是增值業務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業務；故意隱瞞業務限制使用條件；沒有經過用戶自主選擇并確認、企業單方面開通電信業務并強行收取服務費用；發展業務時與用戶簽訂的電信服務協議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

第五篇：電信公司打造誠信服務放心消費環境典型材料

陽春三月，群芳爭妍。**市電信分公司全面啟動了“誠信服務放心消費年”主題活動，以加大自查自糾力度，自覺接受消費者監督，繼續營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境，力爭在200*年使服務水平更上一層樓。在這春光明媚的日子里，誠信的春風撲面而來，**電信多年來用心打造的誠信品牌又一次熠熠生輝。

**市電信分公司擔負著**市

及其所轄4個縣（市、區）電信服務及生產調度任務，多年來始終堅持“用戶至上，用心服務”的服務理念，通過深化服務制度、完善服務體系、創新服務方式、多形式開展回報社會行動等途徑，努力提高用戶滿意度，用心打造誠信服務品牌，樹立起同城同業服務領先者的良好形象，獲得了社會各界的廣泛好評。

精心編織，樹立誠信經營新形象

人無信不立,市無信則亂。近年來，**電信高度重視誠信建設，著力實施以誠信意識教育、誠信制度建設、誠信形象為主要內容的誠信建設工程，全力推動和諧企業創建工作。

首先，以誠信意識教育為先導，筑牢誠信經營的思想根基。**電信注重全方位、多視角地引導員工牢固樹立誠信觀念，強化誠信意識，遵循誠信道德規范。以《**電信服務規范和服務標準》為基礎，規范每位電信員工的服務行為，使他們自覺執行服務規范，嚴格把握服務標準，認真履行服務承諾。讓全體員工清楚地認識到，公司和每個員工，不僅要提供一流的產品、一流的服務，而且要以一流的信譽立足社會。

其次,以窗口誠信建設為載體，全面塑造誠信服務整體形象。近年來,**電信立足窗口服務，不斷“優化”、“亮化”、“美化”服務環境和服務過程。中心營業廳于2006年初斥巨資進行了整體裝修，新設了全球眼、新視通等新業務體驗區，增加了話費查詢機、日常用品（藥品、老花鏡、針線包）等便民舉措，服務大廳寬敞、整潔，服務設施高雅、現代。為完善窗口服務的有效覆蓋，**電信還新組建了天鵝廣場營業廳、東方百貨營業廳，為市民提供了極大的便利。同時，**電信在全市推出了延時服務、微笑服務、免填單服務和一臺清服務四大亮點服務；完善了服務質量通報制度、服務質量分析制度、首問責任制、用戶回訪制度“四個制度”；建立了服務質量考核體系、服務質量監控體系、投訴處理體系、信息反饋體系“四個體系”；落實了問題預先控制、過程質量控制、服務缺陷控制、越級投訴控制“四個控制”，并針對各項服務中的關鍵環節如營業臺業務受理、寬帶障礙處理等，通過營業現場管理、派單作業、及時回訪等方法，嚴格加以監督管理，盡量減少服務中的缺陷、漏失，讓用戶深切感受到**電信的誠實守信。2006年，**電信共計回訪用戶51718次，既加強了與用戶的交流溝通，又有效減少了服務違規行為的發生，用戶滿意度得到極大的提升。

踐行承諾，廣開言路。為了讓每個用戶都能享受到明明白白的放心消費和貼心的滿意服務，**電信做到各項業務明碼標價、透明公開，10000號客服熱線等用戶投訴渠道暢通無阻，隨時解決用戶遇到的服務問題，做到企業服務承諾百分之百兌現。從2004年開始，**電信以行評為契機，向社會公開“十項服務承諾”，發放《問卷調查》２萬余份、《電信服務滿意率調查表》３萬余份；組織召開“暢通網絡，誠信服務”懇談會，悉心聽取社會各界人士對電信服務、資費、網絡及各項業務的意見和建議；設立“總經理接待日”和在營業大廳擺放用戶意見薄，使用戶的投訴在第一時間內處理，用戶的合理化建議在第一時間內采納；制定“渠道方便暢通，受理主動熱情，辦理認真及時，解答準確耐心，回復件件落實，管理閉環規范”的36字投訴處理方針，全力保障誠信服務流程的暢通無阻。那是去年5月份的一天，該公司楊集分局的社區經理從一個趕集人的口中得到口信后，硬是不顧天雨路滑往返百余里為大山深處的一農戶排除了“村村通”故障，履行承諾擲地有聲。

**電信深知，客戶監督是對自身服務質量提高的有力促進。為此，**電信還加強了與消費者協會、新聞媒體和社會各界的廣泛溝通，面向社會不同區域、不同行業聘請客戶代表擔任社會監督員，對**電信的網絡質量、服務態度等進行監督。每年，他們都要邀請社會監督員座談，廣泛聽取各方面的意見和建議，并針對性地進行改進。去年6月，**電信專門邀請新聞媒體單位代表近40人召開座談會，聘請了15名新聞媒體代表為服務工作的社會監督員，通過新聞媒體架起了與用戶溝通的橋梁。

一分耕耘，一分收獲。經過堅持不懈的努力，**電信的誠信服務形象已經深深烙在了市民心中，公司營業部先后獲得全省“2003年職工職業道德十佳單位”、“2004年**市最佳文明單位”、“2005年優秀女職工先進集體”、“省級文明單位”等榮譽稱號。**電信2003、2004年也連續兩年獲得湖北省工商行政管理局、湖北省企業信用促進會推薦的“守合同重信用企業

”；2004年獲得2003至2004“**市50強納稅企業”、“誠信納稅先進單位”、東寶區的“十大納稅大戶”；2005年獲得“湖北省2003—2004消費者滿意單位”；去年9月份獲得了**市2005—2006“價格誠信單位”稱號，成為本地通信行業唯一一家獲此殊榮的電信運營商。今年3月，**電信又被市消費者委員會評為2005—

2006年“消費者信得過單位”。

真情演繹，譜寫優質服務新篇章

路漫漫其修遠，服務永無止境。**電信用誠信詮釋服務內涵，用真情昭示服務真諦，其多年來致力于誠信經營、優質服務的真誠努力彰顯出了獨特的品牌魅力。

提起**電信的優質服務，首先讓人想到的是近年來不斷涌現出的服務明星、先進工作者。在榮譽光環籠罩下的羅萍同志便是其中的一位杰出代表，伴隨著她先后36次榮膺從市級先進工作者到省級服務明星再到全國勞動模范的榮譽，其用心服務的足跡，可歌可泣的事跡，深深銘刻在了客戶心中，至今在**地區廣為傳頌。省級“滿意服務明星”余蓉，也是一名深得用戶信賴的電信工作者，天鵝廣場營業廳在她用心經營下，在短短一年時間里營業額從零開始攀升到40萬。為走訪用戶，她常常忙到深夜才能回家，用戶們被她的真誠所感動，與她建立了深厚的感情，也加深了對**電信的信賴。省級“優秀客戶經理”陳於斌除夕夜主動為客戶排除上網故障，受到當地百姓贊揚。在**電信分公司，像他們這樣的優秀服務標兵、模范事跡還有很多很多，一幕幕用真情演繹感人故事的服務團隊還在不斷上演。

去年12月20日，一個從北京打來的長途電話接入到10000號客服中心183號代表座席上，客服代表陳雪琴了解到該客戶在北京出差，公司電話因欠費而停機，此時公司急等著結賬，客戶詢問能否給予幫助。盡管從未處理過類似問題，但陳雪琴還是認真受理了客戶的請求，立即向后臺緊急求援，正在忙碌的后端工作人員左紅云，接到客服代表電話后，立即查詢客戶所在單位湖北凱達爾實業公司（位于京山坪壩分局）欠費情況，準備直接到銀行給客戶代繳費。等到了銀行后才知道每月20號是銀行結算的時間，不能辦理任何業務，只好轉而向京山電信營業廳求助。正在營業廳值班的張琴經理及時為凱達爾公司墊付了欠費。當客戶與公司取得聯系辦妥業務后，于是專門從北京打來了感謝電話：“今天真是遇到大好人了，我匯400元過去，這多匯的100元錢，不用存到話費里了，就送給你們買零食，謝謝你們啊！”電話中客戶感激之情溢于言表。一幅“千里真情一線牽”的感人畫面躍然紙上。

**電信員工急客戶之所急，想客戶之所想，在各自平凡的崗位上默默地為客戶排憂解難，譜寫了一曲曲優質服務的新篇章。事實上，也正是因為有了他們誠信的努力和出色的服務，才使用戶對**電信的信賴和支持一點一滴地聚集起來，令**電信的優質服務品牌得以樹立，并不斷散發出奪目的光彩。

盤點2006年服務工作，**電信中心營業廳在第三方服務暗訪中全省排名一再領先、接連穩居同城同業第一；10000號也在集團公司四項能力評測中連續全省排名靠前；大商客戶部在集團公司第四屆“創優杯”營銷服務技能大賽中喜獲三等獎，取得了湖北電信最好的成績……這一刻，我們仿佛看到了更多電信用戶露出了滿意的笑容。

自查自糾，營造放心消費新環境

服務工作涉及到電信業務流程中的各個環節，要細致周到地做好各方面工作、避免因工作漏失而影響“誠信服務”品牌的樹立，必須用完善的機制和全面落實服務承諾來作保障。**電信為此做了大量的工作，成立了以總經理為組長的“誠信服務放心消費年”活動領導小組及活動推進辦公室，從客戶的角度出發制定實施服務提升計劃、組織開展差異化服務，明確服務要求、規范服務考核、理順服務流程，從維權、服務、管理、資費政策等方面提出熱難點問題解決方案，在加大對內自查自糾和對外宣傳引導的基礎上，逐步營造誠信經營、放心消費的和諧電信服務環境。

近期內，**電信還針對市民關切的熱難點問題進行了整改，提出了系列整改措施，全面構建放心消費環境。針對不嚴格明碼標價、夸大資費優惠幅度、模糊資費構成；各類業務特別是增值業務中的價格欺詐問題；在用戶不知情的情況下擅自開通收費性業務；故意隱瞞業務限制使用條件；沒有經過用戶自主選擇并確認、企業單方面開通電信業務并強行收取服務費用；發展業務時與用戶簽訂的電信服務協議沒有做到完整、清晰；傳輸和傳播國家明令禁止的信息；用戶咨詢和投訴得不到及時處理和答復；在處理用戶投訴過程中推諉、逃避責任，不按規定和承諾進行賠付等進行了徹底排查。

同時，**電信將從解決目前廣大客戶最關心的現實問題入手，把“誠信服務、放心消費”活動落到實處并不斷推向深入。對于寬帶用戶賬號的安全問題，**電信將繼續扎實推進寬帶“端口—賬號”精確綁定工作，建立寬帶用戶上網的和消費的唯一性標識，有效解決寬帶用戶賬號密碼失竊，以及互聯星空支付賬號被盜的問題。同時加強末梢線路整治，提高寬帶網絡質量，力爭2007年95%的dslam端口速率實現達標。

對于垃圾短信的騷擾和不良短信的誘騙，**電信將與所有sp簽訂《信息源入網信息安全保障責任書》，同時利用sp管理平臺建立sp信息內容監控過濾機制，控制和解決點對點不良內容短信和短信惡意群發問題，阻止垃圾短信的傳播，減少對用戶造成的短信騷擾和短信誘騙，保證用戶合法權益。

對靈通短信的訂制問題，**電信要求sp嚴禁在未經用戶“二次確認”的情況下扣費，對沒有進行“二次確認”的（即用戶沒有下行-上行-下行-上行記錄的），必須嚴格執行先行賠付流程；對于違反“二次確認”要求的sp，將嚴格予以罰款、扣除結算酬金、取消接入資格等方式進行考核。

此外，**電信還將加快提供市話詳單查詢服務的工作進度，力求在2007年底公司的所有市話交換機全部具備向計費系統提供市話詳單的能力。

應用創新，共享和諧信息新生活

近年來，**電信站在推動**市經濟社會發展實現歷史性跨越的全局高度上，始終履行做一個優秀企業公民的社會責任，堅持走“主導區域經濟信息化，勇當數字**排頭兵”的發展方向，不斷創新信息化應用，有力支撐了信息化社會的各種需求，與全市人民共同分享信息化帶來的高品質生活，為建設“平安**”、“數字**”和“和諧**”作出了應有的貢獻。

據了解，**電信于去年4月份在全市開展了“乘中國電信快車，送黨的政策下鄉”助力社會主義新農村建設的活動，將300部村村通免費送到了農民手中。5月份，在第38屆世界電信日到來之際，在**職業技術學院隆重舉行“**市綠色網絡行動”，向全市發起“倡導網絡文明，構建和諧**”的倡儀。在全國第16個“助殘日”上，**電信又從技術和服務上提供支撐，協助開通了全國第一個盲人協會網站，正式啟動了以扶危救困、扶殘助殘為宗旨的**市愛心社會信息工程。8月份成立了以總經理為組長的“信息化和諧農村”建設領導小組和建設推進專班，大力實施“1234”興農計劃，建立了舊口、宋河、姚集、子陵等四個信息化示范鄉鎮和熊橋、陳關、保堤、羅堯等16個信息化示范行政村，全市于去年年底電話入戶率達到了50%，自然村通率達到100%，得到了上級領導充分肯定和社會各界的廣泛稱贊。10月份，為縮短與周邊縣市信息化水平的差距，市政府在翠竹園召開“**市中小企業信息化暨中國電信**‘商務領航’推進工作會，**電信以“商務領航”平臺為依托，助力政企客戶政務、企務信息化，加快了我市中小企業信息化進程。12月份，**電信與市國稅局聯手打造“vpdn網上安全報稅”平臺，首批1000多家企業實現了網上安全報稅，推動了行業信息化進程。今年元月份，**電信再度與市政府攜手，簽署了《共同推進**信息化建設合作協議》，重點推進“1234”信息化戰略，實施“十大”信息化工程，加快推進“數字**”建設步伐，為實現**經濟又快又好發展抹上了濃墨重彩的一筆。2月份，**電信又與北京天雨流芳國際文化傳媒有限（北京）公司合作開通了全國首家大型娛樂平臺“星網天下”，為所有敢秀愛秀的網友提供了一個展示自我的造星舞臺，也為**人的網絡生活增添了無限的精彩。

面向政企客戶，**電信全面推出“商務領航”；面向家庭客戶，**電信打包上市“我的e家”；面向廣大農村，**電信大力實施“村村通電話工程”；面向全市百姓，從號碼百事通、七彩鈴音、互聯星空、全球眼等豐富多彩的新業務到近期內實施的新boss系統上線、固網智能化改造、“星網天下”互動娛樂大賽等項目，讓市民盡情享受到了信息新生活。下一步，**電信將進一步發揮資源優勢，加快企業向綜合信息服務提供商轉型，到2010年基本實現**市任何人、在任何時間、任何地點都能享受寬帶網絡資源的信息化戰略目標。

**市電信分公司總經理趙繼軍表示：“要在市場經濟的戰場上告別平庸，在信息社會的大潮中追求卓越。”正是具備了這樣一種豪邁，**電信正以其卓越的理念和實踐致力于我市信息化應用的創新發展，助推和諧**建設。

踏著春天的腳步聲，伴著和諧的進行曲，**電信與誠信同行，秉承“用戶至上，恪守誠信規范經營；用心服務，構建和諧消費環境”的經營理念，將繼續執著追求，不斷超越創新，以更優質的服務，為**的和諧與發展作出更大的貢獻。