第一篇：煙草電訪員半年個人總結_1

煙草電訪員半年個人總結

滿懷熱情盡責盡心全力做好訪銷工作

****年是充滿新鮮和挑戰的一年，在此期間也是我****煙草集中電話訪銷的初期階段，是具有創新的一年！電話訪銷，作為一種新型的煙草銷售模式，節省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現的功能，極大方便了銷售和管理工作。作為一名電話訪銷員，我接觸此項工作也僅有半年時間，回顧總結前面的工作，大致有以下幾點：

一、努力學習，進入角色。煙草行業對我來說原來是一個陌生的行業，而電話訪銷對我來說更是一個陌生的職業，初一接觸，我必須努力學習專業知識，盡快進入狀況。電腦操作對我來說自然不在話下，但我要熟悉煙草行業的特點，了解電話訪銷員的工作職責。實行電話訪銷的其主要目的，一是以較低的經營成本方便快捷地與零售戶電話訂單，使經營戶對我們煙草產生信任和依賴，起好橋梁和紐帶作用；二是用最快時間為零售戶提供的優質的訂貨服務。因此，訪銷員要緊緊圍繞公司當前的總體安排和工作部署進行訪銷，不能有私心，要有團結合作的“蜜蜂”精神，同時盡可能為零售戶提供完美的服務，贏得零售戶的信任和滿意，使我們的“雙贏”盡快上軌。有了這些認識，使我明確了工作目標，給自己有了一個定位。

二、禮貌耐心，認真對待每個電話。作為一名電話訪銷員，在接通零售戶的電話后，時刻要注意規范自己的訪銷用語、處事態度，因為它對此次訂貨的成功與否起著關鍵作用。首先，我從開場白到訂貨結束自始至終的言語禮貌是不可缺少的。其次，我對由于零售戶年齡層次、文化素質等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產生的在溝通上的困難，從不心煩急躁，甚至埋怨掛斷，而是始終禮貌待人、耐心解答，要做到百撥不厭、百聽不倦、百問不煩，給零售戶建立了一個美好的印象，也為公司保持了一個完美的形象。

三、遵守各項規章制度，努力完成訪銷任務。認真學習公司的各項規章制度，服從工作安排和管理，嚴守紀律。同時，堅持“客戶至上”，統籌兼顧，緩解供需求矛盾，做到緊俏貨源的合理分配、名優卷煙的宣傳以及卷煙消費結構的提高，最大程度的在滿足客戶需求的同時也讓我們的利益達到最高。為了使貨源能給經營戶更合理的分配，讓經營戶在最大程度上的滿意，我們現在實行了半月輪訪制，每半個月換一次訪銷路線，這為我們下一步的“滾動式”訪銷奠定了良好的基礎。追求卓越，是我們永恒的目標。

經過近半年的煙草訪銷工作，也發現了我很多的不足之處，在今后要不斷完善和改進，做到揚長補短。新的一年，我將繼續努力，做好訪銷工作。

一、更新觀念，增強服務意識。作為電話訪銷員，我們直接面對的是零售戶。零售戶作為煙草商業企業與消費者的中介，它可以直接反饋消費者的消費傾向，有助于我們劃分不同的消費群體。所以我們的任務不僅僅是訪銷與訂貨，還要宣傳產品、維系與零售戶的關系、進行售后服務，增強服務意識。要像其他優秀的服務行業一樣，以零售戶為“上帝”，擺正自己的角色，尤其成為wTo成員后對煙草業的卷煙專賣的影響，我們要逐步扭轉煙草職工內部和社會上對煙草行業是“官商”的認識。作為煙草人，我們應有感為人先的“蜘蛛”精神，加強與零售戶的交流和溝通，聽取他們的意見和需求，不斷地改善自身的工作，只有這樣，才能使相互間的關系變得融洽。原創，盡在知音www.tmdps.cn網。

二、加強自身學習，提高業務素質。作為電話訪銷員要具備敏捷的思維應變能力、高效的工作節奏、過硬的業務知識、嫻熟的訪銷技巧。這些也只有通過其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。我認為在今后要做到：一要“勤學習”，電話訪銷員不能僅滿足于已掌握了卷煙營銷業務知識和電訪基本技能，還要加強對統籌知識、語言技巧、心理學等邊緣學科的學習，不斷提高訪銷水平。同時，根據不同的時期緊急“充電”，如新品牌上市，就需要“突擊”學習，對新品卷煙的口感、價格、包裝、檔次等熟練掌握。二要“勤思考”。在訪銷過程中遇到訪銷工作流程、方式方法上存在的一些問題和零售戶反映的一些好的建議，要充分利用我們目光銳利的“老鷹”精神，勤于思考，具有一定的市場洞察力，勇于創新，認真對問題進行分析研究，查找原因，做好整改，不斷提高訪銷成功率，做到精細化和標準化。

三、盡職盡責，真誠工作。“真誠到永遠”。由于電話訪銷工作特點，更需要真誠的心態為零售戶服務，只有真誠才能得到業戶長期的認可、支持和信任。真誠交流，信息互動，認真打造誠信煙草網絡，讓真誠感動客戶，從而贏得市場，贏得信任，贏得效益。本著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的原則，為客戶提供快捷高效的服務，繼續推進溝通多元化，服務個性化，結算快捷化和配送智能化。以客戶為中心，使真誠成為我們的營銷法寶，有力推進晉中煙草的持續發展。我相信，晉中煙草在能力強、高素質領導的帶領下有輝煌的昨天，更會有燦爛的明天!同時今后我將會在各級領導的關心指導，同事們的熱情幫助，再加上我個人的努力，將繼續立足本職工作，踏踏實實，兢兢業業，從我做起，從小事做起，從實事做起，盡自己最大努力，為客戶提供接近完美的服務。本著“客戶的需求是我們永恒的追求”為目標爭做一名優秀的電話訪銷員！

第二篇：電訪員工作總結

工作總結

一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現將一年來的工作做大致總結。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從制度建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。

第三篇：淺談電訪員如何調整心態

淺談電訪員如何調整心態

電話訪銷員作為煙草營銷的排頭兵，其一言一行都代表了煙草公司的企業形象。一名優秀的電訪員能讓客戶向你打開心門，與你進行心與心的雙向交流，從而提高公司的美譽度。

電訪員每天面對無數的客戶，總會有這樣那樣的事情發生，難免會有情緒波動，一旦情緒波動就會影響到訪銷質量和效率，客戶對你的滿意度就會下降。因此，本人認為電訪員隨時調整心態很重要。

下面本人就訪銷過程中經常遇到的一些情況以及如何調整心態談點個人的看法：

一、一些客戶對卷煙資源的糾纏和發難。當前，有的低檔卷煙比較緊缺，而客戶需求量又比較大，有時難免有斷貨的情況出現，這樣有的客戶會與電訪員討價還價，進行糾纏，有的還會趁機發發牢騷，出言不遜。這時，電訪員首先要理解客戶的需求，換位思考，要學會寬容和理解以平和自己的心情；二要認真做好解釋工作，曉之以理，動之以情；三要注意語氣，盡量放柔和，采用“先肯定后說明”的方式。

二、有的客戶不誠信經營，訂貨量未能達到我們的期望值，銷售能力有卻訂貨量少，對于緊俏煙卻一個勁地討著要。這種情況容易使

電訪員產生憤懣的心情，這時可以與客戶進行客戶之間的對比，促使客戶認識到自己的理虧；也可以與領導、專賣人員或客戶經理交流，轉移自己的注意力和激動的情緒。

三、在回訪過程中，連續三個以上的客戶未能接通電話會引起焦慮不安。這時，要考慮到客戶必定有原因的，可能電話機故障或者其他原因；或是可以及時跟客戶經理聯系，了解情況后來穩定自己的情感。

四、電訪員家庭或者生活瑣事的影響。電訪員可能由于家庭或者生活瑣事等原因導致心情不暢、悶悶不樂，這樣進行訪銷工作必將影響到工作質量。這時，我們千萬不能把生活中的不良情緒帶到工作上來。在工作前可以與有關領導或者同事交談，轉移注意力，把重點放到工作上來，認真對待每位客戶，用訪銷的成果來沖淡心中的煩躁。

總之，作為一名優秀的電訪員，要有強烈的責任心，不被情緒牽著走，每天都要以最佳狀態接聽或者呼出電話。急零售戶所急，想零售戶所想，把煙草的服務理念變為實際言行，真正做到“一線連兩頭，服務無止境”！

第四篇：煙草局員工半年個人總結

煙草局員工半年個人總結

****年是充滿新鮮和挑戰的一年，在此期間也是我****煙草集中電話訪銷的初期階段，是具有創新的一年！電話訪銷，作為一種新型的煙草銷售模式，節省了人力，提高了效率，同時提供了過去運營模式中無法實現的功能，極大方便了銷售和管理工作。作為一名電話訪銷員，我接觸此項工作也僅有半年時間，回顧總結前面的工作，大致有以下幾點：

一、努力學習，進入角色。煙草行業對我來說原來是一個陌生的行業，而電話訪銷對我來說更是一個陌生的職業，初一接觸，我必須努力學習專業知識，盡快進入狀況。電腦操作對我來說自然不在話下，但我要熟悉煙草行業的特點，了解電話訪銷員的工作職責。實行電話訪銷的其主要目的，一是以較低的經營成本方便快捷地與零售戶電話訂單，使經營戶對我們煙草產生信任和依賴，起好橋梁和紐帶作用；二是用最快時間為零售戶提供的優質的訂貨服務。因此，訪銷員要緊緊圍繞公司當前的總體安排和工作部署進行訪銷，不能有私心，要有團結合作的“蜜蜂”精神，同時盡可能為零售戶提供完美的服務，贏得零售戶的信任和滿意，使我們的“雙贏”盡快上軌。有了這些認識，使我明確了工作目標，給自己有了一個定位。

二、禮貌耐心，認真對待每個電話。作為一名電話訪銷員，在接通零售戶的電話后，時刻要注意規范自己的訪銷用語、處事態度，因為它對此次訂貨的成功與否起著關鍵作用。首先，我從開場白到訂貨結束自始至終的言語禮貌是不可缺少的。其次，我對由于零售戶年齡層次、文化素質等方面的參差不齊，加之電話交流的局限性，所產生的在溝通

上的困難，從不心煩急躁，甚至埋怨掛斷，而是始終禮貌待人、耐心解答，要做到百撥不厭、百聽不倦、百問不煩，給零售戶建立了一個美好的印象，也為公司保持了一個完美的形象。

三、遵守各項規章制度，努力完成訪銷任務。認真學習公司的各項規章制度，服從工作安排和管理，嚴守紀律。同時，堅持“客戶至上”，統籌兼顧，緩解供需求矛盾，做到緊俏貨源的合理分配、名優卷煙的宣傳以及卷煙消費結構的提高，最大程度的在滿足客戶需求的同時也讓我們的利益達到最高。為了使貨源能給經營戶更合理的分配，讓經營戶在最大程度上的滿意，我們現在實行了半月輪訪制，每半個月換一次訪銷路線，這為我們下一步的“滾動式”訪銷奠定了良好的基礎。追求卓越，是我們永恒的目標。

經過近半年的煙草訪銷工作，也發現了我很多的不足之處，在今后要不斷完善和改進，做到揚長補短。新的一年，我將繼續努力，做好訪銷工作。

一、更新觀念，增強服務意識。作為電話訪銷員，我們直接面對的是零售戶。零售戶作為煙草商業企業與消費者的中介，它可以直接反饋消費者的消費傾向，有助于我們劃分不同的消費群體。所以我們的任務不僅僅是訪銷與訂貨，還要宣傳產品、維系與零售戶的關系、進行售后服務，增強服務意識。要像其他優秀的服務行業一樣，以零售戶為“上帝”，擺正自己的角色，尤其成為wto成員后對煙草業的卷煙專賣的影響，我們要逐步扭轉煙草職工內部和社會上對煙草行業是“官商”的認識。作為煙草人，我們應有感為人先的“蜘蛛”精神，加強與零售戶的交流和溝通，聽取他們的意見和需求，不斷地改善自身的工作，只有這樣，才能使相互間的關系變得融洽。

二、加強自身學習，提高業務素質。作為電話訪銷員要具備敏捷的思維應變能力、高效的工作節奏、過硬的業務知識、嫻熟的訪銷技巧。這些也只有通過

其自身不斷的勤奮努力、狠下苦功才能得以鍛煉和提高。我認為在今后要做到：一要“勤學習”，電話訪銷員不能僅滿足于已掌握了卷煙營銷業務知識和電訪基本技能，還要加強對統籌知識、語言技巧、心理學等邊緣學科的學習，不斷提高訪銷水平。同時，根據不同的時期緊急“充電”，如新品牌上市，就需要“突擊”學習，對新品卷煙的口感、價格、包裝、檔次等熟練掌握。二要“勤思考”。在訪銷過程中遇到訪銷工作流程、方式方法上存在的一些問題和零售戶反映的一些好的建議，要充分利用我們目光銳利的“老鷹”精神，勤于思考，具有一定的市場洞察力，勇于創新，認真對問題進行分析研究，查找原因，做好整改，不斷提高訪銷成功率，做到精細化和標準化。

三、盡職盡責，真誠工作。“真誠到永遠”。由于電話訪銷工作特點，更需要真誠的心態為零售戶服務，只有真誠才能得到業戶長期的認可、支持和信任。真誠交流，信息互動，認真打造誠信煙

草網絡，讓真誠感動客戶，從而贏得市場，贏得信任，贏得效益。本著“一切從客戶出發，一切為客戶著想，一切對客戶負責，一切讓客戶滿意”的原則，為客戶提供快捷高效的服務，繼續推進溝通多元化，服務個性化，結算快捷化和配送智能化。以客戶為中心，使真誠成為我們的營銷法寶，有力推進晉中煙草的持續發展。我相信，晉中煙草在能力強、高素質領導的帶領下有輝煌的昨天，更會有燦爛的明天!同時 今后我將會在各級領導的關心指導，同事們的熱12全文查看

第五篇：回訪員個人工作總結

回訪員個人工作總結(精選多篇)第一篇：客服回訪員工作細則 客服回訪員工作細則

1.顧客在展廳留下聯系方式后，展廳第一時間將顧客姓名、聯系電話提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發送短信，內容如下：

2.顧客交完定金，展廳第一時間將顧客姓名、聯系方式以及定金品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發送短信，內容如下：

3.顧客簽訂銷售合同后，展廳第一時間將顧客姓名、聯系方式、購物品類提交客服員，客服員在接到信息后第一時間給顧客發送短信，內容如下：（針對不同品類發可送不同的信息）

4.瓷磚送貨前客服回訪員給顧客發送信息（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送瓷磚的客戶信息通過騰訊通發給客服回訪員），提醒顧客瓷磚將在何時送貨，在鋪貼的時候需要仔細閱讀本公司隨貨送去的瓷磚鋪貼注意事項，并及時與相關人員聯系，避免后期鋪貼不當造成的一系列問題的發生；

5.對于陶瓷衛浴類商品送貨前客服回訪員需與顧客電話聯系（物流派單在送貨前一天下午4點半以前將第二天要送衛浴的客戶信息通過騰訊通發給客服回訪員），友情提醒顧客必須開箱驗貨并在送貨單上簽字確認，否則后期發生任何人為損壞造成的問題本公司一概不予負責。

6.物流送貨結束后將送貨單提交客服員，客服員在貨物到達后的24小時內對顧客進行電話回訪，詢問顧客對公司送貨人員的服務態度、商品數量、質量等是否滿意；如果有不滿意的情況必須在第一時間反饋到工程部，并要求工程部對相關人員進行批評，同時對顧客致歉。

7.安裝第一天短信通知顧客（安裝派工員在安裝前一天將顧(請繼續關注：)客詳細信息通過騰訊通發給客服回訪員），在整個安裝過程中如果有任何疑問或是意見、不滿意事項可以隨時與我們電話聯系，我們會在第一時間給顧客答復。

8.安裝結束后，工程部將安裝派工單提交給客服，由客服員在24小時內打電話給客戶進行回訪，回訪

1)您對我們的商品質量是否滿意？

2)您在購買我們商品的過程中對我們營業員的服務是否滿意？

3)我們的安裝工在您家安裝時操作是否規范？有沒有給您帶來不必要的麻煩？他們的服務態度怎么樣，您是否滿意？

4)以后在使用過程中如果有任何的問題需要我們解決的請致電：58151315，我們會盡量在最短的時間內為您提供服務，讓您滿意！

以上詢問條款中如果有哪一條顧客是不滿意的，必須做好詳細的記錄，并將信息轉交至相關部門，由部門對相關人員進行處理，并反饋處理結果至客服。同時客服回訪員必須在電話中代表該人員跟客戶表示道歉，并表明以后一定會加強人員管理，注意杜絕類似事件的發生，通過時感謝顧客為我們提供了這樣的信息。對顧客的配合表示感謝。

顧客來電反映情況：

1、顧客來電反映已經安裝好的木門、櫥柜、移門、衣柜等本公司產品出現了使用故障或是其他問題時，客服員做好詳細記錄，并在接到電話后的半小時內將顧客反映的信息填寫反饋單提交到工程部，由工程部項目經理與顧客聯系，并決定是否需要上門服務、維修，對于能在電話中溝通解決的問題，直接在電話中解決處理；對電話溝通不能解決的問題必須在客戶認可確定的時間內（原則上是24小時內）安排上門確認故障原因，并解決顧客問題，給顧客一個滿意的答復。

2、涉及到漏發貨、發錯貨等情況，工程部需要在發現少貨情況24小時內與賣場品類及品管做好對接，填寫反饋單交品管，由品管與廠家

進行溝通、跟蹤貨物的到貨情況。到貨后品管將信息告知工程部，由工程部與顧客聯系上門收尾安裝時間等問題，直到維修至顧客滿意為止。處理結束后將維修結果反饋至客服，由客服做進一步回訪跟蹤。（在接聽這類電話過程中，不能給顧客去解釋任何自己并不明白不懂的關于商品上的專業知識，只需要告訴顧客：您說的問題我都已經記錄好了，我會在與您通話結束后將這一情況反饋到相關責任人，讓他與您聯系，盡快給您答復）

流程圖：

客戶來電→做好詳細記錄→根據客戶提供的情況將信息轉交相關部門負責人→要求相關品類在顧客認可的時間內給予顧客答復并將處理結果反饋至客服備案，以備后查→跟蹤回訪處理結果顧客是否滿意（不滿意的需要再次與品類溝通，并要求拿出令顧客滿意的處理結果）

3、顧客來電反映所購商品存在質量問題時，客服回訪要在電話結束后迅速將信息提交工程部，由工程部與客戶聯系，并安排解決。

4、如果是陶瓷衛浴類商品有被碰瓷的情況時，客服需要跟顧客確認是否在送貨時開箱驗貨，如果是開箱驗貨的，那么就可以排除是貨物本身存在質量問題。這時需要耐心的跟顧客做好解釋工作。可以跟顧客說：不好意思，請問您能詳細說明一下商品存在什么問題嗎？如果顧客所說的問題是后期人為損壞的，客服員可以在電話中直接與客戶溝通。可以回答：當時送貨的時候我們物流人員跟您一起開箱確認的時候是沒有質量問題的，但是現在出現了這樣的情況，我們也會安排人員給你上門去檢查一下，具體情況稍后會有我們的工作人員跟您聯系的。

以上情況如果工程部項目經理不能獨立解決，請在第一時間提交客服繆建革處，由大家共同協商解決辦法，直到與顧客達成一致意見，讓顧客滿意為止。

上門投訴處理：

對于顧客上門投訴的情況，品類能自己解決的在不發生任何過激行為的情況下自己解決。自己不能很快妥善解決的，請各品類在第一時間將顧客帶至一樓會議室，并將顧客的具體情況馬上反饋到繆建革那里，由繆建革對整個投訴事件進行處理，與顧客進行溝通、談判，達成一致意見后實施，需要其他部門協助配合的，由客服填寫相關的表單并提交到相關部門，一起解決至顧客滿意為止。

對于繆建革權限內與顧客不能達成一致意見的，提交至總經理，大家協商處理意見，并與顧客最后溝通達成一致。

客戶投訴解決結束以后，客服回訪員需要在間隔兩到三天以后對顧客進行電話回訪。詢問顧客經過上門維修以后設備使用是否正常，對我們的解決結果是否滿意，并對顧客表明：在以后的使用過程中有任何的問題仍然可以打電話給我們反映，我們也會在最短的時間內給顧客解決問題。

20xx.11.8 第二篇：業務公司的電話回訪員工作職責 崗位職責電話回訪員崗位名稱電話回訪員隸屬部門銷售部直接上級部門銷售部直接下級部門無崗位說明負責公司老客戶的跟進穩定并加深客情關系擴大合作崗位職責

1、回訪每月所有成交客戶的每筆成交情況了解客戶下單時間、貨款走向、發貨及時性、貨物安全、及工作人員的態度等

2、回訪每周來電咨詢技術的客戶了解客戶咨詢的問題、技術員的工作態度、工作質量、工作及時性、客戶滿意度

3、有計劃、有技巧的核實公司客戶資料庫的客戶資料的真實性并做相應糾正并作好記錄

4、有計劃、有技巧的核實業務員出差及外出工作訪客記錄了解客戶的經營項目、業務員拜訪時間及離開時間、業務員跟客戶溝通的主要內容、客戶知否能夠理解業務員的意圖

5、協助維修文員做好單據輸錄工作

6、工作職責的保密性

7、熟練掌握電話溝通技巧樹立并維護公司形象崗位要求

1、每月第一周回訪上月的成交客戶

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術的客戶

2、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標記

3、核實業務員出差及外出工作訪客記錄

4、日常工作態度服從上級領導工作安排并不折不扣的完成工作目標積極勤奮、儀表儀態大方、謙卑有禮、不用粗俗言辭、工作記錄完整崗位考核辦法

1、每月第一周回訪上月的成交客戶【以核查表記錄為依據合格者獎3分月度分】

2、每周一回訪上周的來電咨詢技術的客戶【以技術咨詢回訪記錄表為依據每

周至少回訪xx個客戶每月至少回訪120個客戶合格者獎3分月度分】

3、每月核實公司資料庫的客戶資料并完善或作出“廢除”標記【以工作平臺記錄為依據每月至少完成12xx個客戶資料該項合格者獎5分月度分】

4、核實業務員出差及外出工作訪客記錄【每個業務員出差回來后的第二天回訪或對經理指定的業務員的客戶拜訪記錄進行回訪以訪客工作核查記錄表為依據該項合格者獎4分月度分】

5、日常工作態度【以經理月報為依據暫時以錄入維修記錄表為主要依據合格者扣5分月度分】考核記錄表格附件《電話回訪員績效考核記錄表》崗位定級無崗位定級獎勵方案無年終獎

1、分≥110分有領取年終獎資格

2、年終獎的發放數量與員工分成正比年終獎基數分

3、年中離職沒有年終獎

4、入職不滿3個月者沒有領取年終獎資格崗位目標

1、保質保量完成既定工作目標

2、時刻注重樹立良好的公司形象釋義

1、月度分該月度工作表現的最終得分1分1月度底薪

2、分該中各月度實際得分的總和÷實際工作的月度數量1分1基本年終獎

3、年終獎基數該員工月度底薪

第三篇：電訪員 工作總結

一年的工作結束了，在主任的領導下，在全體員工的共同努力下，我們克服了重重困難，各項指標一條不差的指導方針下，勝利并出色的完成了全年的工作任務。除此之外我還不斷的加強業務知識。熟悉業務技巧，在服務態度，等方面進一步提高自己，嚴格要求自己，按照公司工作部署，自覺履行崗位職責，我把自己全部的熱情都投入到了工作當中去。認真完成每一天的電訪工作，遵守工作紀律，這一年中各方面都得到了鍛煉和提高，但亦有不足之處。現將一年來的工作做大致總結。

今年煙草公司又做了幾項得大改革，每天必須通過自己十足的努力才能將本周每天的工作順利進行，在新的模式下電訪工作也不是很順利。但是我始終堅持以客戶的利益為前提。認真做好每一天的銷售工作。當我煙草公司與客戶之間的橋梁作用。

在這一年里，作為一名普通電訪員，應樹立“顧客至上，服務為本”的理念并身體力行，把它切實落實到具體的工作實踐工作中，換位思考、換位服務，把自己放到與客戶平等的位臵做工作。用先進的思維和科學的工作方法去完成自身的工作任務。在及時、準確地為客戶訂上所需卷煙的同時，還要為客戶提供熱忱、同到的服務，多與他們交流和溝通，聽取他們的意見和需求，反客戶的利益裝在心中，將客戶視為朋友，心與心的交流能使相互之間的關系更加融洽，以客戶的利益為重，全心全意地為客戶服務，盡職盡責地做好每一件事。做好每一項工作。無論客戶的知識、身份的地位如何，均一視同仁，平等對待。不因訂煙量的多少，訂煙檔次的高低而改變服務態度。

總之，讓員工自己跑起來，作為我們企業的一種文化精神，需要我們從建設、理念灌輸、方法引導等多方面開展不斷的研究和控索。企業是我們員工自己的，企業的未來是我們員工的未來，我們每個人應當做到；對自己要自信，對工作要敬業，對公司要忠誠，對事業要勤奮。

第四篇：電信回訪員話術標準 回訪員標準話術

一、致電個人客戶——新客戶：

“您好！請問您是***，我是中國電信客服人員****，請問可以打擾您一分鐘時間嗎？***在我們公司辦理了***業務，這種業務的資費情況是這樣的***。***您對產品還有什么不清楚的地方嗎？好的，如果有什么不清楚的地方可以隨時來電咨詢，我們會第一時間給您解答。

謝謝您對我們工作的支持！祝您身體健康！再見！”

二、售后回訪話術

1、承諾回復電話：

您好：xx先生或女士嗎？我是中國電信的客戶回訪員，很抱歉打擾您啦，請問您現在方便嗎，否：對不起打擾您啦，您什么時候方便接聽我們會再次和您聯系！是，謝謝，想占用您兩分鐘時間做個簡單的回訪，你曾經來電反映***問題。現在我把這個問題給你解釋一下***。如您在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！祝工作愉快！再見！

2、維修機器

1.維修交付后后，現在的電話的使用情況怎么樣呢！您對這次維修滿意嗎？您對我們的產品和服務有什么意見和建義嗎！沒有！好的，非常感謝您對我們工作的支持！再見！有：記錄非常感謝您給我們提供寶貴的意見！我們一定會不斷改進我們的服務，以便以后更好的為您服務！如有問題，歡迎您隨時和我們聯系！再次感謝你對我們工作的支持，如您的電話在使用中需要幫助的話歡迎您拔打我們的服務電話！最后祝您工作愉快，再見！

三、催費話術

1、沒有歷史欠費的用戶

您好：我是中國電信話務員***，很高興問您服務。請問你是xx先生或女士嗎？我們***月份的賬單已經出來了，為了不影響你的正常使用，請在26前到中國電信營業廳或代收點繳費。最后祝您工作愉快，再見！

2、歷史欠費用戶

您好：我是中國電信話務員***，很高興問您服務。請問你是xx先生或女士嗎？我們系統顯示您有***月到***月份的話費共有***元沒有交納。請問有什么原因嗎？如果有詳細記錄原因，如是我們的原因，盡快解決。解決完畢給顧客回復。如果沒有：我們辦理的時候是有兩年協議期，您現在還在協議期內，您需要履行我們之間的合同。***我們會把這些數據上傳到中國電信總公司，有欠費記錄會影響到您的信用，在今后包括銀行貸款等方面都會收到影響，請您及時到中國電信營業廳或代收點繳費。

三、接聽客戶來電：

您好，中國電信！這里是維系部，我姓***，很高興為您服務，*********（傾聽客戶來電內容，判斷客戶來電意圖）*****，1、********，謝謝您的來電，非常感謝您的建議，請您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵，我們會做的更好！謝謝！祝您愉快！再見！

2、*******，很抱歉給您帶來不便，請您相信此次事件是個誤會，針對您的問題，我們會盡快給您回復，請您稍等片刻，**************（解決回復），事情我這樣處理，您滿意嗎？請問您還有什么需要我為您做的嗎？對于這次事情造成的誤會，我們深感抱歉，類似事情不會再此發生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對公司的支持！謝謝！再見！

3、*******，您能描述一下當時的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來電，祝您愉快！再見！第五篇：回城鄉七月工作總結 七月工作總結

七月我鄉召開了慶祝建黨xx周年暨“七一”表彰大會。全鄉、入黨積極分子和老干部代表參加了會議。會上全體參會人員重溫了中國共產黨成立xx年來的光輝歷程，共表彰了5個先進基層黨組織、xx名優秀共產黨員和10名優秀黨務工作者。我們協助鄉領導給先進基層黨組織、優秀共產黨員和優秀黨務工作者頒發了獎牌和證書。會后，我們組織了一場精彩的文藝演出，各黨支部都表演了節目，有大合唱“沒有共產黨就沒有新中國”、詩歌朗誦、舞蹈、獨唱等。我們協助單位領導班子在七一前后走訪慰問部分老黨員、老模范、老干部、老軍人和困難黨員。

7月1日，由18名鄉領導分為六個慰問組帶著慰問金和慰問品，滿懷深情厚誼來到老黨員和困難黨員家中開展“七一”慰問活動，向全鄉xx名老黨員、16名老干部、24名生活困難黨員轉交了中央組織部致全國老干部、老黨員的《慰問信》，為37名農村老黨員、老干部送上了三個月的“四老”經費，為9名退休干部黨員和24名生活困難黨員送上價值1xx元的太空被，為他們送上了黨組織的關懷。七月也是關鍵性的一個月，我鄉全體干部針對敏感節點和時點對全鄉維穩工作進行再安排再部署。我們組成三個巡邏組從7月3日起對轄區進行24小時安全巡邏。并利用安全巡邏的時機，巡邏組人員對轄區內的單位、住戶、飯館、商店進行入戶宣傳，提醒廣大群眾注意防火、防盜，確保人身和財產的安全。回城鄉第十四屆人民代表大會第一次會議于7月14日召開并勝利閉幕，圓滿完成人大、政府換屆工作任務，順利選出新一屆鄉人大、政府領導干部6名，其中人大主席1名，1 政府鄉長1名，政府副鄉長4名。

我結合創先爭優工作組織干部們在全鄉掀起學習和貫徹中央慶祝建黨xx周年大會精神的熱潮。認真組織全鄉廣大黨員干部收看胡錦濤“七一”慶祝建黨xx周年講話和自治區“七一”表彰大會。收看之后，鄉機關、各村、站所黨支部認真組織學習和討論，并做好學習筆記和寫出。在學習和討論中黨員干部紛紛表示要向受表彰的先進集體和個人學習，學習他們堅持黨的根本宗旨、自覺保持同人民群眾的血肉聯系、任勞任怨，全心全意為人民謀利益的奉獻精神；學習他們貫徹執行民主集中制原則，嚴于律己，艱苦奮斗，清正廉潔的優良作風。特別學習我們身邊優秀黨員的兢兢業業，勇挑重擔，知難而進，開拓創新，爭創一流工作業績的敬業精神。

我根據鄉黨委的安排部署和全機關工作人員在轄區范圍內積極開展3天的環境整治工作。7月19日—21日，我鄉全體干部2xx多人分干包片，冒著酷暑，手拿鐵鍬、掃把、簸箕等工具重點對回城鄉至花園水庫路段、西戈壁木材廠路段、舊貨市場和羅中公路兩邊的衛生環境進行了整治，對道路兩側的垃圾進行了徹底清理，為廣大群眾營造了良好的生活環境。

回城鄉沙棗井村村委會 20xx年7月22日