第一篇：銀行最佳服務窗口申報材料

XX銀行“最佳服務窗口”推薦申報

2013年，XX支行營業(yè)部在上級部門的正確領導下，圍繞我行科學穩(wěn)健可持續(xù)發(fā)展目標，以積極推進“八比八看，爭先創(chuàng)優(yōu)”等活動為契機，使得以客戶為中心的服務理念進一步強化，全體員工的服務意識提升、服務態(tài)度更加明確，窗口文明優(yōu)質服務取得新成就。回顧一年來工作成效和做法體現(xiàn)在以下幾方面：

一、以文明優(yōu)質服務和客戶滿意為目標，全面展示我行服務新形象 深入貫徹落實《XX銀行員工形為守則》，各崗位員工在窗口各項服務過程都能做到儀表端莊，氣質高雅，著裝做到統(tǒng)一規(guī)范，語言文明規(guī)范，全面推行窗口服務“六有聲”。同時，利用現(xiàn)場和非現(xiàn)場相結合，加大對服務禮儀的日常檢查考核，針對窗口服務方面存在的各種問題，及時通報，及時進行處罰和糾正。今年以來，根據(jù)上級考核的要求，營業(yè)部每月固定時段要接等一批存取款的退休工人、低保戶等，柜面服務造成一定沖擊，針對這些情況，營業(yè)部派出資深員工，積極為他們做好引導服務，適時調整柜臺優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務，使他們感到我行的方便和溫暖。

二、高度重視員工培訓教育，不斷增強隊伍優(yōu)質服務能力

XX支行營業(yè)部以“踏實敬業(yè)、主動學習、持續(xù)創(chuàng)新、滿意服務”作為行動目標，堅持在工作中學習，在學習中工作，將培養(yǎng)員工隊伍作為提高服務素質，提升我行形象，服務和促進發(fā)展的關鍵要素來抓，新招聘的新員工基本都是從這里起步走向支行的個各個網點、各個部門和重要業(yè)務崗位，主要做法：一是對全體員工進行多層次、全方位的學習教育培訓活動，認真落實新員工強化培訓和傳幫帶工作。二是通過堅持每天晨會、每月例會等學習教育制度，加強新老員工的業(yè)務理論以及服務技能學習，鼓勵員工積極參加集支行的集中培訓活動。三是繼續(xù)結合總行“八比八看，爭優(yōu)創(chuàng)優(yōu)”評比等活動，積極展開“人人爭當服務明星”的活動，形成了人 心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質明顯提高。四是認真落實各項規(guī)章制度，高度重視各項規(guī)范制度的落實，根據(jù)上級行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，狠抓落實，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則，落實責任到崗到人。五是進一步明確了崗位職責和各類應處預案。抓好勞動組織紀律、環(huán)境衛(wèi)生、服務禮儀、安全保衛(wèi)工作，確保安全穩(wěn)定運營。

三、建立網點管理長效機制，營造更加優(yōu)美服務環(huán)境

建章立制，高度重視服務環(huán)境秩序管理，確保服務設施良好，提高客戶對我行營業(yè)場外部形象和服務的贊譽度。全部體員工堅持一年如一日提前30分鐘到崗制度，積極認真做好安全、清潔衛(wèi)生和其他班前準備工作，確保準時對外營業(yè)；建立了服務設備維護制度，把各種設備維護管理落實到人，及時排解如ATM、體驗機、點鈔機、復印機、LED宣傳屏等各種故障，確保各種服務設備的正常使用和運轉。三是給顧客和員工自身一個舒適的服務空間，設置了飲水機，休息椅、填單桌、回單機等以及最新的雜志和報紙，同時，落實對大廳柜臺內、外的環(huán)境綠化和責任管理工作。

四、強化執(zhí)行力，全體員工敬業(yè)奉獻

作為XX支行的大本營，一直以來，營業(yè)部的客戶數(shù)量和業(yè)務量占據(jù)了XX行域內約70％的量，由于客戶和業(yè)務量較大，加上需配合支行其他營銷部門開展業(yè)務的工作較多，故一直以來，營業(yè)部員工為了順利完成行內工作，加班誤點的情況很常見，曾有許多員工為此主動放棄了休假時間參與工作，甚至有員工身體不適，堅持工作。

正是有了這樣一群舍小家顧大家的員工，正因為有了一支這樣的有責任、服從大局、講奉獻的團隊，才可以順利完成一項又一項工作任務，才能使XX支行營業(yè)部服務能力和和服務形象取得新進展。

第二篇：銀行支行申報“十佳窗口服務單位”事跡材料(范本)

銀行支行申報“十佳窗?口服務單位”事跡材料?

銀行支行申報“十佳?窗口服務單位”事跡材?料

XX年，?中國銀行薛城支行營業(yè)?部認真貫徹落實區(qū)委、?區(qū)政府及上級行的各項?工作布署，緊緊圍繞“?堅定不移抓發(fā)展，合規(guī)?經營嚴治行，全面推行?精細化管理，促進各項?業(yè)務又好又快發(fā)展”等?指導思想，大力弘揚“?誠信、績效、責任、創(chuàng)?新、和諧”為主要內容?的核心價值觀，推行“?數(shù)一數(shù)二”戰(zhàn)略，著力?抓增量、提份額，抓投?放、增效益, 全體員?工再接再厲、迎難而上?,使各項業(yè)務保持了有?好又快的發(fā)展態(tài)勢，取?得了良好的工作業(yè)績，銀行支行申報“十佳窗?口服務單位”事跡材?料?。資產質量優(yōu)良，經營?效益顯著提高，企業(yè)文?化建設取得了突出的成?績。今年以來，營業(yè)部?始終以創(chuàng)建十佳窗口服?務單位為目標，大力加?強隊伍建設，把“嚴格?、規(guī)范、謹慎、誠信、?創(chuàng)新”十字行風作為班?子建設的重要內容，增?強凝聚力和戰(zhàn)斗力，主?任身先士卒，知難而進?，通過調查研究市場和?同業(yè)情況，分析自身狀?況，形成了“全面落實?科學發(fā)展觀，堅持發(fā)展?為第一要務，堅持以提?高質量效益為中心，加?強薄弱環(huán)節(jié)管理，堅持?以人為本，促進和諧發(fā)?展”的總體思路。為將?這一思路落到實處，開?展了一系列活動。一是?組織開展“百日文明優(yōu)?質服務活動”、儲蓄競?賽活動，制定了窗口單?位的營業(yè)環(huán)境、服務設?施、服務效率等文明優(yōu)?質服務評比條件和活動?方案，在文明優(yōu)質服務?工作中，制定了文明優(yōu)?質服務實施細則，成立?了文明優(yōu)質服務領導小?組，加強了文明優(yōu)質服?務的培訓、學習、檢查?、落實。經常性地進行?業(yè)務技術培訓和練兵，?提高員工的業(yè)務技術素?質，在市行組織的達標?測試中我行有6人次達?到一級能手標準，12?人達到二級能手標準，?事跡材料《銀行支行申?報“十佳窗口服務單位?”事跡材料》。這些工?作，使各網點服務水平?、環(huán)境衛(wèi)生都有了較大?的改觀。在省、市行的?檢查中，文明優(yōu)質服務?工作得到了好評。二是?加強企業(yè)文化建設，陶?冶員工情操，積極開展?各種文體娛樂活動，舉?辦了健康有趣的文體活?動，豐富了員工的業(yè)余?生活，促進了身心健康?，展示出“團結拼搏、?奮勇爭先”良好的中行?形象。三是加強內控制?度建設，防范和化解金?融風險，組織全體員工?規(guī)章制度大學習、大討?論、大檢查，在全行開?展了“從嚴治行大家談?”活動，人人寫出了心?得筆記，合規(guī)經營意識?明顯提高，內控制度建?設得到不斷加強。同時?嚴格內部管理，嚴格勞?動紀律，我行狠抓員工?工作作風的改善，進一?步嚴格勞動紀律，規(guī)定?全行員工必須在上午提?前15分鐘到行，做好?環(huán)境衛(wèi)生，以保證在8?： 00上班前做好?迎接客戶的準備工作。?四是搞好科學發(fā)展觀教?育活動，加強黨建工作?。在科學發(fā)展觀教育活?動中，我行高度重視，?周密部署，細心安排，嚴格落實，?確保學習時?間、學習內容、學習效?果“三落實”，取得了?明顯的成效，全體黨員?干部的干事創(chuàng)業(yè)的思想?意識，工作的積極性、?主動性都有了很大提高?。在科學發(fā)展觀教育活?動中，我行營業(yè)部以黨?小組學習為主，業(yè)余學?習為輔，組織學習了總?行肖鋼同志及省行何興?祥同志在科學發(fā)展觀教?育活動動員會議上的講?話、中共中央深入學習?實踐科學發(fā)展觀黨員干?部讀本、毛澤東、鄧小?平、xx論科學發(fā)展等?支行李希宏行長分別給?全體黨員、黨員積極分?子上了黨課，每位員工?都建立了學習筆記，保?證了科學發(fā)展觀教育活?動扎實進行。在科學發(fā)?展觀教育活動中，堅持?教育活動與促進各項工?作相結合，努力做到“?兩不誤、兩促進”，使?廣大員工通過教育活動?激發(fā)出的政治熱情和進?取精神，轉化為做好工?作的實際行動，以教育?活動推動各項工作，以?工作成果檢驗教育活動?成效。

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第三篇：銀行服務窗口體會

銀行服務窗口體會心得

為了響應公司需求，以后更好的投入工作，在繼公司開業(yè)前，湖州凱迪拉克的各部門員工需要到湖州市區(qū)任意三個服務窗口去體驗服務，而我選擇了服務行業(yè)中具有代表性的金融行業(yè)。

體驗網點一： 建行湖州分行

地址：紅旗路118號

網點交通盤點：

我這次體驗的首家網點是位于紅旗路118號的建行湖州分行，位于市中心地段的建行，交通可謂相當便利。

業(yè)務體驗過程：

網點的顧客極多，我表明來意，工作人員很快拿出一張申請單，幫助我進行填寫，在此過程中工作人員不時解答其他顧客的問題，很耐心地講解，這也讓我對工作人員的耐心和職業(yè)素養(yǎng)留下了深刻印象。之后我在等候區(qū)等待，由于窗口較多，雖然前面排的人不少，10分鐘左右就輪到了我，業(yè)務效率可見一斑，窗口前有工作人員指引，“您好，請問您要辦理什么業(yè)務？”窗口處的工作人員也體現(xiàn)出高度的職業(yè)性，我將填好的表格和身份證交給柜員，隨后柜員詢問是否要開通網銀，并詳細講解了網銀、口令卡和U盾的使用，整個業(yè)務辦理極為迅速。硬件設施盤點：

本家網點無論是裝飾外觀還是內部設施，都足以配得上大行的身份。邁入大門，首先映入眼簾的是各業(yè)務區(qū)域指示牌，右手邊則懸掛超大顯示屏，信息醒目，正面多達13個營業(yè)窗口。

等待區(qū)很大，可同時容納多人，等候區(qū)的旁邊裝有多部電話，可供顧客撥打，相關設施一應俱全。等候區(qū)的正前方還設有一塊立于地面的排號顯示屏，同時，在場的服務人員還會喊號提醒。理財區(qū)域與日常存儲業(yè)務區(qū)相隔，設有三個普通服務臺和貴賓理財區(qū)，并設有沙發(fā)。ATM區(qū)設有5臺自動存取款機及3個自助終端，每臺自動取款機被隔開，配備保安2-3名。

總評：

建行的體驗給我印象最深的屬各種設施，從排號電子屏到電話再到飲水機等，真是一應俱全，大行風范展露無余，只是顧客實在太多，人員略顯不足，但指引設施完備彌補了不足。

體驗網點二：湖州銀行吳興支行

地址：湖東路297號

網點交通盤點：

湖州銀行吳興支行位于湖東路297號，鄰近小區(qū)。3路，6路，7路公交路線的站點，交通也很便利，乘坐公交能順利到達。湖州銀行吳興支行網點規(guī)模和上一站建設銀行相比小了許多，裝飾方面也是以簡潔大方為主，標識的醒目程度比較一般。

業(yè)務體驗過程：

進入大門后，右手邊就是大廳的服務臺和取號機，我觀察了下，發(fā)現(xiàn)各服務

區(qū)域的指示標識并不明顯。我到服務臺表明想要辦理一張銀行卡后，工作人員便拿出申請表讓我填寫，隨后幫助我領取了號碼并引導我到等候區(qū)等候。輪到我時，“請問您要辦理什么業(yè)務？”銀行的業(yè)務員并未起身迎接顧客，沒有體現(xiàn)出很強的職業(yè)素養(yǎng)和禮貌性，我照例把身份證和表格交給了業(yè)務員，隨后業(yè)務員對我說明了相關資費情況，在兩次輸入密碼和填寫回單后，業(yè)務便很快辦完了。體驗過程中工作人員在主動服務及微笑服務方面做的都不是很好，在我進入銀行大廳后也并沒有做到主動引導服務。

硬件設施盤點：

進入大門前，我注意到銀行的門前沒有多個停車位，停車不是非常方便。在等候區(qū)我發(fā)現(xiàn)網點的窗口也不是很多，面朝大門一字排開。ATM區(qū)設有1個ATM機，機器數(shù)量相對偏少。行內設有貴賓理財區(qū)一個，普通理財區(qū)位置則靠的較里，共設有兩個柜臺，我到行時柜臺并沒有工作人員在，理財信息展示電子版位置也較靠里面，理財區(qū)設置有沙發(fā)供等待的客人休息，大廳內配備保安一名。總評：

湖州銀行吳興支行，網點工作人員的主動服務和微笑服務做的不是很好，網點在設施布置等方面也略顯不足，ATM 機器數(shù)量也偏少。

體驗網點三：湖州交通銀行湖州分行

地址：人民路299號

網點交通盤點：

湖州交通銀行湖州分行位于人民路299號，鄰近中心醫(yī)院。10路，12路，13路，1路，22路，23路公交路線的站點，交通相當方便。

業(yè)務體驗過程：

湖州交通銀行湖州分行作為湖州交行的總部，相比來說比較大，裝飾方面也是顯得大方，標識的醒目程度也很明顯。進入大門后，右手邊就是大廳的服務臺和取號機，我觀察了下，發(fā)現(xiàn)各服務區(qū)域的指示標識相比湖州銀行來說顯得很明顯。一進入交行的大門，展廳經理就熱情的迎接，問我“請問您要辦什么業(yè)務”，然后把我引到服務臺取號，雖然人比較多，但是由于窗口很多，加上工作人員的效率比較高，我在休息區(qū)等候一下時間，之后等很快輪到我的時候，工作人員也主動熱情的給予提醒和引導。

硬件設施盤點：

進入大門前，我注意到銀行的門前有多個停車位，停車是非常方便。在等候區(qū)我發(fā)現(xiàn)網點的窗口也很多，面朝大門一字排開。行內設有貴賓理財區(qū)、貴賓休息區(qū)、VIP室等多間服務室，大大提升客戶的滿意度。

總評：

湖州交通銀行湖州分行，通過業(yè)務流程優(yōu)化、營運集中處理，騰出人員空間，增加客戶服務，促使管理模式逐漸向扁平化、集約化轉變，有效地提升了服務效率

隨著金融業(yè)競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優(yōu)質服務已成為服務員贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我在體驗服務之后結合實際情況談幾點粗淺的看法。

一是服務紀律。每位營業(yè)人員都應佩戴胸章，實行星級治理，以區(qū)別服務差別。營業(yè)人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態(tài)，把微笑獻給顧客，要知道

“無人能從爭辯中贏得客戶”，當你對客戶說第一聲“謝謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次。。。“謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們天天要接待無數(shù)顧客，營業(yè)人員發(fā)出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發(fā)自內心，才能服務好每一位客戶。

二是服務態(tài)度。顧客走到柜臺前營業(yè)人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業(yè)廳時，營業(yè)人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業(yè)務介紹。營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業(yè)務品種，在向顧客介紹業(yè)務時語言簡單清楚，避免使用專業(yè)名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業(yè)務的性質和特點。當顧客對金融業(yè)務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業(yè)務，營業(yè)人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客戶理財?shù)慕嵌茸龊媚托摹⒓氈碌闹v解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機構。

四是服務準確。員工在辦理業(yè)務時，嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。

第四篇：銀行柜臺窗口服務工作總結

銀行柜臺窗口服務工作總結

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據(jù)我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》，2010年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續(xù)的跟蹤檢查和考評。現(xiàn)就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監(jiān)督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規(guī)明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業(yè)的服務監(jiān)督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了

全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業(yè)務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監(jiān)察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業(yè)務知識問答》小冊子，分發(fā)到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業(yè)務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優(yōu)罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據(jù)，自去年年初起，根據(jù)每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續(xù)時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發(fā)揮了積極的參

謀作用。

第四，2010年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續(xù)通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發(fā)揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

2010年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現(xiàn)出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優(yōu)勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數(shù)客戶的稱贊和好評。具體體現(xiàn)在以下幾個方面。

第一，2010年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統(tǒng)一要求和周密部署，依據(jù)《中國銀行2010年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執(zhí)行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現(xiàn)任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發(fā)現(xiàn)，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現(xiàn)代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數(shù)身處一線窗口的柜

員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變?yōu)橐环N服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創(chuàng)新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發(fā)昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續(xù)狠抓窗口服務的軟、硬環(huán)境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業(yè)務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發(fā)揮其應有的作用。因為其具有反映業(yè)務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從2010年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各

參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業(yè)務量數(shù)據(jù)，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數(shù)據(jù)指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據(jù)。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉來的協(xié)查、建議、表揚及投訴信件216件。其中，協(xié)查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數(shù)量指標

上，與XX年年相比，2010年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到61封，而XX年年，該項數(shù)據(jù)指標幾乎為零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，雖然我行窗口柜臺的服務工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務規(guī)范，和服務的人性化、精細化的標準去衡量，我行服務工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。

首先，盡管我行的常規(guī)服務已日益規(guī)范，硬件服務設施也已日臻完善，但，在諸如服務經驗的梳理總結，服務制度的匯編歸檔，服務日志的記錄造冊等文

本性資料的檔案管理環(huán)節(jié)上，還缺乏規(guī)范性、系統(tǒng)性和精細性，這一環(huán)節(jié)的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務水平的持續(xù)提升，而且，也每每使我行在接受上級單位服務檢查評比活動中，在日常的柜面服務已經做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動。

去年，分行營業(yè)部在參加省銀行業(yè)協(xié)會的服務競賽活動中落選，可以說，我行的監(jiān)控錄象硬件設施陳舊，導致服務影像資料漏失是一個重要原因，而我行的服務文字檔案資料的不健全，應該成為本次競賽失利的另一個主要的原因。

其次,窗口柜員，特別是近

一、兩年新入行柜員的業(yè)務理論水平還有待進一步提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業(yè)務水準，從而不斷提升我行的服務內涵，作為全年服務工作的一個重點，并且，還為窗口人員專門編輯印發(fā)了實戰(zhàn)性的應知應會業(yè)務理論手冊，但是，在隨后的檢查中，面對檢查人員的隨機業(yè)務測試，一筆相同的格式化的業(yè)務，不同的員工仍然能夠給出內容迥異的多種答案。我們發(fā)現(xiàn)，這類問題，大都出現(xiàn)在新近錄用的員工中間。因此，對新員工業(yè)務理論的系統(tǒng)強化和培訓，應該成為各級領導在新的服務管理工作中的一個著重點。目前，我行編印的個人金融業(yè)務手冊還有一些庫存，各單位可以對本部所屬新員工進行統(tǒng)計，倘需補發(fā)業(yè)務手冊，可以到分行工會領取。

第三，臨柜人員，特別是一些大堂經理個人的綜合服務素質還需提升，面對形形色色客戶的隨機應變和圓通能力還待加強。應該說，正是因為我行個別窗口人員靈活的公關能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級，并最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發(fā)點。

四、2010年服務工作重點

今年，按照分行黨委的要求，將繼續(xù)以總、省行制定的服務規(guī)范為標準，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優(yōu)質服務管理辦法》的相關條款，在全轄各經營機構中開展文明優(yōu)質服務競賽活動。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經營機構全年服務工作的重點；如何進一步提升我行服務的整體水平，進而，提升我行在同業(yè)和社會的知名度，也將成為我行全年服務工作的一個重點。

為了切實做好我行今年的服務工作，下面，對全年工作中的幾個重點事項，予以強調和說明。

其一，繼續(xù)貫徹、執(zhí)行分行黨委提出的“服務工作是一把手工程”這一總體要求，請各支行行長和分行營業(yè)部經理，保持對我行服務工作的熱情，一如既往地對我行的服務工作給予恒久的關注和大力的支持，以期使我行的整體服務水平再上一個新的臺階。

我行的各項工作實踐已經反復證明，一把手的關注度，在各項工作的良性發(fā)展中，始終起著至關重要的非常明

顯的推動作用。一把手關注業(yè)務發(fā)展指標，則各項業(yè)務發(fā)展指標與日俱增；一把手關注業(yè)務的風險管理，我行的經營工作就會穩(wěn)健運行；一把手關注窗口服務，那么，可以肯定地說，我行對外的知名度和美譽度，必將得到全面的提升。

其二，在2010年的服務競賽活動中，我部重點考核的對象，是各機構的儲蓄窗口，而對公核算的會計窗口，卻始終沒有納入到考評范圍中來，使其成為了一個服務監(jiān)督的死角。為了規(guī)避這一問題，自今年三月起，我部在對各單位的服務考評中，將把對會計窗口服務狀況的考核，列為服務競賽的參評項目。對會計窗口服務的考核內容，除星級柜員牌數(shù)據(jù)一項外，均與對儲蓄窗口考核的內容相同。

其三，為了進一步規(guī)范窗口員工，特別是新近入行員工的服務標準，上半年，我部準備依據(jù)我行的實際情況，重新詳細編寫服務規(guī)范標準教程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發(fā)各機構，并組織臨柜員工集中學習。

其四，今年，市精神文明指導委員會為貫徹國家的有關會議精神，進一步提高全市公共服務行業(yè)和窗口單位的文明服務水平，展示我市文明服務新形象，推動創(chuàng)建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務行業(yè)和窗口單位中，組織

第五篇：銀行窗口服務調查問卷

銀行窗口服務調查問卷

題1：您對目前銀行服務業(yè)的整體滿意度為：（單選題）□ 很滿意

□滿意

□一般

□不滿意

□很不滿意

問題2：您不滿意的原因是：（多選題）

□排隊等候時間長

□收費不合理

□開放的服務窗口少

□服務態(tài)度差

□ATM機經常沒錢或出故障

□普通客戶與VIP客戶區(qū)別對待

□開卡不開（存）折

□辦理業(yè)務手續(xù)煩瑣

□服務網點少

□投訴處理效率低

□服務***接通率低

□營業(yè)廳環(huán)境不好

□營業(yè)廳缺乏業(yè)務咨詢、指引服務

□產品宣傳與實際不符

□其它

問題3：您最不滿意的一家銀行是：（單選題）

□中國工商銀行

□中國建設銀行

□中國農業(yè)銀行

□中國銀行

□中國郵政儲蓄銀行

□農村信用社

□浦東發(fā)展銀行

□交通銀行

□北農商村鎮(zhèn)銀行

□招商銀行

□華夏銀行

□民生銀行

□興業(yè)銀行

□光大銀行

□其他

問題4：您對于銀行向客戶收取借記卡的年費是怎么看?（單選題）□非常合理

□比較合理

□一般

□不合理

□非常不合理

問題5：您對于銀行向客戶小額賬戶收取管理年費是怎么看?（單選題）□非常合理

□比較合理

□一般

□不合理

□非常不合理

問題6：您認為銀行服務需要改進的方面是（單選題）

□增加自助設備

□增加營業(yè)窗口

□合理收費

□改善營業(yè)大廳環(huán)境

□增加業(yè)務品種

□改善服務，提高效率

□其它

問題7：您遇到銀行交易或服務發(fā)生問題時，會向誰投訴？（單選題）□開卡（存折）銀行

□消費者委員會（協(xié)會）

□銀監(jiān)局

□中國銀聯(lián)

□新聞媒體

□銀行同業(yè)公會

□其他

問題8：您對投訴的處理結果滿意嗎？（單選題）

□很滿意

□滿意

□一般

□不滿意

□很不滿意

問題9：您會經常使用下列哪種服務：（單選題）

□自助存取款

□電話銀行

□網上銀行

□自助交費

□到柜臺辦理一切業(yè)務

問題10：您不選擇電話銀行、網上銀行或自助設備辦理業(yè)務是因為:（多選題）□不了解這些服務

□不放心使用這些服務

□不會使用這些服務

□其它原因