第一篇：銀行窗口服務透析1

銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。

近年來，人們的投資理財需求不斷增長，特別是隨著股市的火爆，到銀行買基金、理財產品的人越來越多，這些復雜業務的處理時間往往數倍于簡單業務；加之銀行承擔的公共事業費用代收代繳職能越來越多，據統計全國竟有２６０種之多，這樣一來，銀行的隊自然越來越長。排隊，說到底反映了迅速增長的個人金融需求和銀行服務供給不足的矛盾。

化解黑壓壓的排隊長龍，銀行顯然責無旁貸。在增加服務供給上，銀行還大有潛力可挖：在硬件上可以加大資源投入，比如加快網點建設改造，增加自助機具投放，推進綜合化建設、讓對公窗口也能辦理對私業務等；在軟件上可以提高服務效率，比如推行分區服務、將復雜業務和簡單業務分開，高峰時段實行“彈性工作時間”和“彈性窗口設置”，配齊配強大堂經理等。關鍵是要真正樹立起“以客戶為中心”的服務理念，否則這些舉措的效力有可能打折扣，甚至成為應景之作。“以客戶為中心”，要靠銀行改革，同業競爭，也要靠社會監督和批評。消除排隊長龍，除了銀行做“加法”之外，我們每一位客戶也可以做“減法”：多用電子銀行，少到網點柜臺。資料顯示，在北京工行去年的基金業務和手機、電話費業務中，僅有２７％和３７．８％是通過電子銀行渠道完成的。假如這些比例大幅提升，長長的隊伍將縮短多少！從長遠看，電子銀行是一種發展趨勢，目前利用率不高，主要是因為人們對其存在著三“不”：不習慣、不放心、不會用。擴大電子銀行應用，一方面需要客戶改變習慣，嘗試接受新事物，另一方面銀行也應當在電子銀行的設計上多下功夫，使其簡便易學，并加大宣傳力度，注重培訓客戶，還可以用價格杠桿來鼓勵使用電子銀行。

單憑“加減法”能否解決金融需求和服務供給的矛盾？事實上，許多時候銀行和客戶做“加減法”還有不少制約，還需要社會各方面的支持。

比如，銀行增加網點受到監管部門的嚴格控制，能否再放寬些？再如，代發養老金業務集中在個別銀行，能否增加代發銀行數量？一些公用事業單位，如自來水公司，還沒有繳費數據平臺，無論水費多少都必須到柜臺繳納，其電子化水平能否再提升些？ＡＴＭ機每日取款限額為５０００元，這樣的上限能否再調高些？

應當說，社會各界的努力有助于清除各種障礙，使銀行的“加法”加得更多，讓客戶的“減法”減得更多。從某種意義上說，這是一種“乘法”。

我國人口多、發展快、金融電子化水平又不高，這就決定了銀行排隊問題是一種頑疾、一道難題，要靠銀行、客戶、社會三方合力，用加、減、乘三法來解。單指望一方、單做一種運算，排隊長龍恐怕是短不下去的，即使短了也會再長起來。

2、銀行排長隊 通牒能否治本

上海8家銀行表示，將改造網點、增配員工和自助設備，保持營業時間所有窗口開放。工行還表示，將延長網點營業時間，中午全部對外營業并加設銀行夜市等。農行則提出，對于不符合要求的網點將采取撤銷網點負責人的嚴厲措施。建行上海分行則提出了多項措施：增加窗口和柜面服務人員數量、增加350臺自助設備、簡化業務操作流程、對窗口工作進行分流。既然上海多家銀行能就改進排長隊作出積極反應，想必全國其它城市也會有所“跟進”，這對于改善服務、緩解矛盾無疑是一件可喜之事。

盡管受排長隊之苦的客戶對銀行多有情緒宣泄乃至道德詰問，但排長隊首先還是應被視為經濟問題抑或市場供求問題。一種市場供求現狀，是多種確定或不確定因素相互作用且不斷變化著的結果，因此在分析評判以及提出改進意見時，不能簡單化、表層化。

眼下最需要的，應是深入到金融服務供求現狀的內部進行全面而理性的分析，并尋求“治本”之路。排隊只表示總體上的供不應求，假如目前各家銀行排隊現象差異很大，則充分表明銀行服務“供”與“求”的配置機制存在問題。按說，配置機制也是一只“看不見的手”，它通過一種神奇的力量使“供”與“求”以最短的路徑實現最快的流動性搭配，從而達到效率最高、浪費最小。例如，代發工資客戶往往需要周期性地到銀行排長隊以領取工資，難道客戶不知道去另一家排隊少甚至不排隊的銀行去獲得這一服務？癥結在于：代發工資是銀行與政府機關以及企事業單位“公對公”達成的合作，這項銀行服務，不僅不表達所有被代發者的意愿，而且從一開始就剝奪了單位職工選擇銀行服務的自由。

再例如，發放“低保”也是造成銀行排長隊的因素之一。“低保”對銀行利益并不大甚至是一項虧本的業務，因此常常成為政府“政策性”的攤派。問題在于，是不是只有國有銀行才有承擔的義務。誠然，在為普通大眾尤其低收入人群服務方面，國有銀行負有更多的義務和責任，但從“社會責任”角度看，非國有銀行為何不能也分擔一部分？把發放“低保”全部壓在國有銀行，不僅對于本來排隊嚴重的國有銀行來說是一種更大的壓力，對于低保對象來說，也是一種利益損害。

要從根本上解決銀行排長隊的問題，尚待政府的作為。這種作為，不是簡單的“通牒”和行政命令，而是在尊重市場規律、銀行運行規律基礎上縝密的協調、控制、調整等行為。例如，如今老百姓繳水、電、氣、電話等費用主要也是通過銀行，政府有關部門可否通過深入調查研究和數據分析，尋找到一種金融服務“供”與“求”更“經濟”的搭配方式，并通過有效的作為予以實現。

3．多策并舉推動銀行解決排長隊

一、銀行服務質量直接反映銀行公司治理、管理理念與文化、創新水平和綜合競爭能力，直接關乎消費者的切身利益。為此，相關銀行機構要統一思想，提高認識，充分重視提高服務質量問題，防范由此而引發的聲譽風險。

二、相關銀行機構要重視消費者權益保護，高管層每年要專題研究服務質量的改善問題，重視服務投訴處理機制建設，設立或明確服務質量監督部門，加強客戶投訴管理；要有效提示風險、披露信息，完善客戶信息保密制度，公平對待消費者。

三、相關銀行機構要在優化服務流程上再下功夫，按照“功能分區、客戶分層、業務分流”的原則對網點進行改造；實行彈性窗口和彈性崗位制度，柜面服務旺季和高峰期間要適當增加服務專柜及人員，并安排大堂經理進行現場業務流程解說和疏導。

四、相關銀行機構要嚴格執行一次性告知制度，防止發生客戶一筆業務多次排隊現象；要加大對銀行卡、網上銀行等業務的宣傳引導，全面提高自助機具、電子銀行業務的使用率，有效緩解柜面服務壓力；要加大電子機具安全管理，防范銀行卡詐騙等違法犯罪活動，提高電子銀行服務的安全性能。

五、相關銀行機構要自覺遵守商業規則，進一步樹立正確的價值觀念和經營理念，建設具有社會責任感的企業文化。各行（社）在關注高端客戶的同時，切實履行好社會責任，以人為本，做好中低端客戶的服務工作。

六、相關銀行機構應承擔消費者教育的責任，通過開展“送金融知識下鄉”、“金融社區行”等活動，進行金融知識普及教育活動；要做好個人理財產品等創新業務的風險提示，增進公眾對金融知識、創新產品的了解和對買者自負原則的認識，引導和培育社會公眾的金融意識和風險意識。

七、相關銀行機構要遵循按勞分配、同工同酬原則，改善人力資源管理，重視員工特別是一線員工的健康和安全，加強員工培訓，提高員工職業素質和從業技能，促進員工全面發展，發揮員工積極性、主動性和創造性，縮短業務辦理時間，提高服務效率。

八、相關銀行機構要加強輿情引導和雙向溝通，增進公眾的理解與支持。要重視與媒體的交流與溝通，對于媒體反映的問題應積極反饋，爭取工作主動。要建立應急機制，制定應急預案，在發生停電、宕機的情況下，積極做好對客戶的解釋安撫工作，化解矛盾。

九、銀行業協會要充分發揮自身作用，開展銀行服務質量考核評比活動，開展柜面服務監督；要通過評比表彰“銀行服務示范單位”和“銀行服務之星”活動，發揮先進典型的激勵作用，樹立良好的行業形象；對于考評結果很差的單位和柜員，予以通報批評，督促限時改正。

4、銀行長隊要靠市場競爭消解

近年來，國內各銀行針對不同層次的客戶推出了細分服務，開辟了專供高端客戶的窗口。在營業高峰時，不少網點經常出現貴賓窗口冷清而普通服務窗口擁擠的現象。在國內銀行業市場化改革加快的背景下，此情此景很容易被批評為銀行一味“向錢看”。

事實上，作為企業的銀行，按照利潤目標來配置自身資源，并無不妥。在一些城市“銀行多過米鋪”的現實下，要求銀行通過增加營業網點來解決排長隊問題，也未必是明智之舉。問題是，我們的銀行是不是如表面一樣真正“市場化”了？

“銀行排長隊”現象的形成，有多方面原因，最重要的是國民對金融服務需求的提升，遠遠超過銀行自身改革的步伐。隨著社會經濟的發展和收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發展到存貸、繳費和理財各個方面。而銀行這邊，無論是產品創新，還是技術和服務手段，近年來也都取得長足進步。特別是幾大國有銀行通過改制上市，正在逐步向真正意義上的企業轉變。

然而，市場服務意識的樹立，遠比銀行上市或者設幾個ＶＩＰ窗口來得艱難。比起外部環境的改善，銀行內部企業精神的建設和業務流程的優化整合難度更高。近日被幾家媒體曝光的一些銀行窗口服務不良的事例，多少反映了國有銀行“朝南坐”的普遍慣性。

對于政府來說，要銀行改善服務水平，除了“最后通牒”式的行政督促，似更要

在促進需求供給調節上做文章。從媒體報道看，銀行資源配置忙閑不均的情況，不僅發生在普通窗口和貴賓窗口之間，也存在于國有銀行與非國有銀行之間。工資和養老金發放是銀行排隊最嚴重的區域。這些利潤較低的業務，看起來似乎是國有銀行在承擔社會義務，事實上卻聯結著大量被壟斷的“對公業務”和“政府項目”。那么，如何設置平等的市場準入條件，讓各種類型的銀行在充分競爭中擴大供給、提高服務，亦是政府要面對的新課題。

希望蜿蜒的長隊，能夠成為銀行深化改革的動力，用心做好市場這篇大文章。

第二篇：銀行服務窗口體會

銀行服務窗口體會心得

為了響應公司需求，以后更好的投入工作，在繼公司開業前，湖州凱迪拉克的各部門員工需要到湖州市區任意三個服務窗口去體驗服務，而我選擇了服務行業中具有代表性的金融行業。

體驗網點一： 建行湖州分行

地址：紅旗路118號

網點交通盤點：

我這次體驗的首家網點是位于紅旗路118號的建行湖州分行，位于市中心地段的建行，交通可謂相當便利。

業務體驗過程：

網點的顧客極多，我表明來意，工作人員很快拿出一張申請單，幫助我進行填寫，在此過程中工作人員不時解答其他顧客的問題，很耐心地講解，這也讓我對工作人員的耐心和職業素養留下了深刻印象。之后我在等候區等待，由于窗口較多，雖然前面排的人不少，10分鐘左右就輪到了我，業務效率可見一斑，窗口前有工作人員指引，“您好，請問您要辦理什么業務？”窗口處的工作人員也體現出高度的職業性，我將填好的表格和身份證交給柜員，隨后柜員詢問是否要開通網銀，并詳細講解了網銀、口令卡和U盾的使用，整個業務辦理極為迅速。硬件設施盤點：

本家網點無論是裝飾外觀還是內部設施，都足以配得上大行的身份。邁入大門，首先映入眼簾的是各業務區域指示牌，右手邊則懸掛超大顯示屏，信息醒目，正面多達13個營業窗口。

等待區很大，可同時容納多人，等候區的旁邊裝有多部電話，可供顧客撥打，相關設施一應俱全。等候區的正前方還設有一塊立于地面的排號顯示屏，同時，在場的服務人員還會喊號提醒。理財區域與日常存儲業務區相隔，設有三個普通服務臺和貴賓理財區，并設有沙發。ATM區設有5臺自動存取款機及3個自助終端，每臺自動取款機被隔開，配備保安2-3名。

總評：

建行的體驗給我印象最深的屬各種設施，從排號電子屏到電話再到飲水機等，真是一應俱全，大行風范展露無余，只是顧客實在太多，人員略顯不足，但指引設施完備彌補了不足。

體驗網點二：湖州銀行吳興支行

地址：湖東路297號

網點交通盤點：

湖州銀行吳興支行位于湖東路297號，鄰近小區。3路，6路，7路公交路線的站點，交通也很便利，乘坐公交能順利到達。湖州銀行吳興支行網點規模和上一站建設銀行相比小了許多，裝飾方面也是以簡潔大方為主，標識的醒目程度比較一般。

業務體驗過程：

進入大門后，右手邊就是大廳的服務臺和取號機，我觀察了下，發現各服務

區域的指示標識并不明顯。我到服務臺表明想要辦理一張銀行卡后，工作人員便拿出申請表讓我填寫，隨后幫助我領取了號碼并引導我到等候區等候。輪到我時，“請問您要辦理什么業務？”銀行的業務員并未起身迎接顧客，沒有體現出很強的職業素養和禮貌性，我照例把身份證和表格交給了業務員，隨后業務員對我說明了相關資費情況，在兩次輸入密碼和填寫回單后，業務便很快辦完了。體驗過程中工作人員在主動服務及微笑服務方面做的都不是很好，在我進入銀行大廳后也并沒有做到主動引導服務。

硬件設施盤點：

進入大門前，我注意到銀行的門前沒有多個停車位，停車不是非常方便。在等候區我發現網點的窗口也不是很多，面朝大門一字排開。ATM區設有1個ATM機，機器數量相對偏少。行內設有貴賓理財區一個，普通理財區位置則靠的較里，共設有兩個柜臺，我到行時柜臺并沒有工作人員在，理財信息展示電子版位置也較靠里面，理財區設置有沙發供等待的客人休息，大廳內配備保安一名。總評：

湖州銀行吳興支行，網點工作人員的主動服務和微笑服務做的不是很好，網點在設施布置等方面也略顯不足，ATM 機器數量也偏少。

體驗網點三：湖州交通銀行湖州分行

地址：人民路299號

網點交通盤點：

湖州交通銀行湖州分行位于人民路299號，鄰近中心醫院。10路，12路，13路，1路，22路，23路公交路線的站點，交通相當方便。

業務體驗過程：

湖州交通銀行湖州分行作為湖州交行的總部，相比來說比較大，裝飾方面也是顯得大方，標識的醒目程度也很明顯。進入大門后，右手邊就是大廳的服務臺和取號機，我觀察了下，發現各服務區域的指示標識相比湖州銀行來說顯得很明顯。一進入交行的大門，展廳經理就熱情的迎接，問我“請問您要辦什么業務”，然后把我引到服務臺取號，雖然人比較多，但是由于窗口很多，加上工作人員的效率比較高，我在休息區等候一下時間，之后等很快輪到我的時候，工作人員也主動熱情的給予提醒和引導。

硬件設施盤點：

進入大門前，我注意到銀行的門前有多個停車位，停車是非常方便。在等候區我發現網點的窗口也很多，面朝大門一字排開。行內設有貴賓理財區、貴賓休息區、VIP室等多間服務室，大大提升客戶的滿意度。

總評：

湖州交通銀行湖州分行，通過業務流程優化、營運集中處理，騰出人員空間，增加客戶服務，促使管理模式逐漸向扁平化、集約化轉變，有效地提升了服務效率

隨著金融業競爭的日益激烈和客戶需求的多元化，優質服務已成為服務員贏得社會信譽的主要條件、爭取客戶的主要方式、對外競爭的主要手段、取得盈利的主要途徑。我在體驗服務之后結合實際情況談幾點粗淺的看法。

一是服務紀律。每位營業人員都應佩戴胸章，實行星級治理，以區別服務差別。營業人員不能帶情緒上班，要是保持良好的心態，把微笑獻給顧客，要知道

“無人能從爭辯中贏得客戶”，當你對客戶說第一聲“謝謝”時，對客戶來說是第一次聽到你說，當你在一天中說第50次、100次。。。“謝謝”時，對客戶仍是第一次聽到你說，因為我們天天要接待無數顧客，營業人員發出的第一聲“謝謝”和第100次“謝謝”要同樣發自內心，才能服務好每一位客戶。

二是服務態度。顧客走到柜臺前營業人員應站立接待，主動招呼，把“您好、歡迎光臨、請、謝謝、再見、走好”等禮貌用語常掛嘴邊，以拉近與顧客之間的距離。每當客戶走進或走出營業廳時，營業人員笑臉相迎地說上一句“歡迎光臨”或“謝謝光臨”，“請保管好款物”，下雨時附上一句“路滑請慢走”之類地問候或咐囑，會給顧客一種親切之感，更帶有幾分人情味。

三是業務介紹。營業人員要根據不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構開辦的金融業務品種，在向顧客介紹業務時語言簡單清楚，避免使用專業名詞，令客戶不易理解，講解時語氣要肯定、準確、突出業務的性質和特點。當顧客對金融業務不了解想工作人員咨詢時，尤其是一些剛開辦辦的新業務，營業人員應本著顧客永遠是對的，我們永遠是會的思想，站在幫客戶理財的角度做好耐心、細致的講解，讓他們親切地感受到你就是他們的貼心人，信用社是可信賴金融機構。

四是服務準確。員工在辦理業務時，嫻熟、準確、高效的業務技能，不僅能增強顧客對信用社的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊伍的整體素質，增強信用社的社會知名度和社會地位。

第三篇：銀行柜臺窗口服務工作總結

銀行柜臺窗口服務工作總結

按照分行黨委的工作要求，及分行工會全年的工作安排，依據我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》，2010年，我部對全轄11個經營機構的近50個對外服務窗口的服務情況，進行了逐月、連續的跟蹤檢查和考評。現就去年全年的服務工作情況做一總結。

一、總體情況

首先，為加強窗口服務工作的監督檢查力度，分行在配備了專職服務督導人員，并按月進行常規明查的基礎上，年初，還有償外聘了專業的服務監督機構，對我行各窗口單位的日常服務狀況及服務質量進行了暗訪，從而，確保了

全年考評結果的客觀性和真實性。

其次，為盡快提高我行窗口員工，特別是近年新錄用員工的臨柜業務素質，真正為我行的客戶提供高質量的滿意的金融服務，去年四月，我部會同分行個人金融部、監察內控部和銀拓支行，共同整理、編寫了《鞍山分行個人金融業務知識問答》小冊子，分發到各經營機構，做到每名柜臺員工人手一冊，并在之后的服務檢查中，將員工對業務知識的掌握和熟練程度，作為一項重要的考核內容。

第三，為了在服務考核中切實做到獎優罰劣，進而，為分行黨委在貫徹員工獎勵與退出機制時提供翔實的依據，自去年年初起，根據每月的服務檢查資料，我部還為每一名一線窗口員工建立了“窗口員工服務檔案”，對每名臨柜人員全年的服務狀況進行續時記錄。這樣，不僅加強了分行對每名員工服務情況的詳細了解，豐富了服務考評資料，而且，也在分行黨委的決策中發揮了積極的參

謀作用。

第四，2010年全年，我部對全轄11個經營機構所屬的近50個儲蓄網點的服務工作，共組織了近300次的督導和檢查，檢查采取明查暗訪相互交叉的方式進行，每月網點服務檢查的覆蓋面近100%。全年共召開由分行黨委成員和各機構一把手參加的服務通報會8次，對各機構每月的服務狀況進行了接續通報和總結，肯定長處，指出不足，在各經營機構不斷改善和提升所屬網點服務質量的過程中，發揮了督促和推動作用。

二、值得肯定的幾個方面

2010年，我行的窗口服務工作，受到了分行黨委的高度關注。在分行黨委領導的悉心指導和各機構一把手的鼎力支持下，經過全行一線員工的共同努力，去年，我行的服務工作，無論是服務效率，還是服務水準，都得到了顯著提升，涌現出道西支行、鐵東支行、解放路支行三個服務競賽優勝單位。不僅獲得了省行工會的首肯和認可，而且，也贏得了絕大多數客戶的稱贊和好評。具體體現在以下幾個方面。

第一，2010年，是我國的奧運年。按照總、省行關于做好奧運金融服務的統一要求和周密部署，依據《中國銀行2010年奧運服務系列活動方案》和《奧運金融服務內容及評分標準》的各項細則，我行及時將奧運服務工作任務在轄內分解，落實到人，并全力貫徹和執行。隨著奧運會和殘奧會的圓滿落幕，我行也出色地完成了奧運期間的各項服務工作任務，沒有出現任何閃失和差錯。盡管我們生活在一座非奧運承辦城市，但也直接或間接地為北京奧運會的成功舉辦，貢獻了我們的一份力量。

第二，經過一年的反復督促、檢查、競賽、評比，我們發現，全行員工正在逐步樹立起一種全新的現代服務理念。各級管理者在管理過程中，已經透過服務工作，看到了經濟效益，并在日常工作中，將服務工作真正地與經營工作等同起來。而絕大多數身處一線窗口的柜

員，也正由原來的被動服務，逐漸地轉變為一種服務自覺。他們不但注重提高自身的服務技能，不斷開展服務創新，而且，開始更加注重服務的質量和內涵。正是因為有了這一年的全員的辛勤努力，我行的服務，才會煥發昔日的風采，重樹中行服務的金牌形象。

第三，過去的一年，我行在繼續狠抓窗口服務的軟、硬環境和條件的前提下，對服務工作的量化考核，也給予了前所未有的強化。臨柜人員使用的星級柜員牌，作為真實反映我行個人金融業務的基礎狀況，和私人客戶對我行服務的滿意度的工具，一直以來，始終沒有得到一線員工的足夠重視，在服務考評中，也沒有發揮其應有的作用。因為其具有反映業務、服務工作的客觀真實性，能夠避免人工評議的差錯和偏頗，所以，從2010年的服務競賽一開始，我們就將星級柜員牌的使用情況，作為對各機構服務考核的一項重要指標。而且，這項指標從考核的一開始，就成為了決定各

參賽單位名次的最重的一顆砝碼。這就不能不迅速引起各級領導的高度關注，全體柜員也開始對這個在以往工作中被視作可有可無的器具，給予了全新的認識，并在日常工作中自覺地積極使用。一年的服務競賽活動結束后，我們可以清楚地看到，窗口員工的星級柜員牌的使用狀況得到了極大的改善，其反映的服務及業務量數據，從年初的哩哩啦啦，參差不齊，到年末，其中的各項數據指標均得到了大幅度的提升。這不僅為我部對各機構全年的服務考核提供了硬化的標準，而且，也為我行一年一度的星級柜員評定工作，提供了最為可靠的依據。

第四，去年全年，我行共接到、受理95566轉來的協查、建議、表揚及投訴信件216件。其中，協查信件110件，建議信件7件，表揚信件61件，投訴信件38件，其中真正的有效投訴，不足20件。值得肯定的是，在最能反映客戶對我行服務滿意程度的投訴信件數量指標

上，與XX年年相比，2010年，我行的客戶投訴量大幅下降，這直接反映出我行的窗口服務水平和服務質量正在日益提高。而尤其需要提出的是，隨著服務競賽活動的全面展開，客戶通過95566服務熱線對我行窗口員工服務提出的表揚信件也與日俱增，全年表揚信件量達到61封，而XX年年，該項數據指標幾乎為零。

三、有待改善的欠缺和不足

2010年，雖然我行窗口柜臺的服務工作，在全行員工的共同努力下，取得了一些可喜的成績，但是，倘若以總、省行制定的服務規范，和服務的人性化、精細化的標準去衡量，我行服務工作中存在的一些欠缺和不足之處，也是顯而易見的。

首先，盡管我行的常規服務已日益規范，硬件服務設施也已日臻完善，但，在諸如服務經驗的梳理總結，服務制度的匯編歸檔，服務日志的記錄造冊等文

本性資料的檔案管理環節上，還缺乏規范性、系統性和精細性，這一環節的軟弱和欠缺，不但制約和限制了我行服務水平的持續提升，而且，也每每使我行在接受上級單位服務檢查評比活動中，在日常的柜面服務已經做到了無可挑剔的情況下，而最終落選，陷入被動。

去年，分行營業部在參加省銀行業協會的服務競賽活動中落選，可以說，我行的監控錄象硬件設施陳舊，導致服務影像資料漏失是一個重要原因，而我行的服務文字檔案資料的不健全，應該成為本次競賽失利的另一個主要的原因。

其次,窗口柜員，特別是近

一、兩年新入行柜員的業務理論水平還有待進一步提高。雖說，去年一年，我行始終將不斷提升臨柜員工的業務水準，從而不斷提升我行的服務內涵，作為全年服務工作的一個重點，并且，還為窗口人員專門編輯印發了實戰性的應知應會業務理論手冊，但是，在隨后的檢查中，面對檢查人員的隨機業務測試，一筆相同的格式化的業務，不同的員工仍然能夠給出內容迥異的多種答案。我們發現，這類問題，大都出現在新近錄用的員工中間。因此，對新員工業務理論的系統強化和培訓，應該成為各級領導在新的服務管理工作中的一個著重點。目前，我行編印的個人金融業務手冊還有一些庫存，各單位可以對本部所屬新員工進行統計，倘需補發業務手冊，可以到分行工會領取。

第三，臨柜人員，特別是一些大堂經理個人的綜合服務素質還需提升，面對形形色色客戶的隨機應變和圓通能力還待加強。應該說，正是因為我行個別窗口人員靈活的公關能力的缺失，才使得一些原本并不突出的銀客矛盾，得以逐步升級，并最終成為一些客戶向上級行投訴的最原始的引發點。

四、2010年服務工作重點

今年，按照分行黨委的要求，將繼續以總、省行制定的服務規范為標準，按照我行制定的《鞍山分行窗口柜臺文明優質服務管理辦法》的相關條款，在全轄各經營機構中開展文明優質服務競賽活動。如何不斷提升競賽成績和名次，將成為各經營機構全年服務工作的重點；如何進一步提升我行服務的整體水平，進而，提升我行在同業和社會的知名度，也將成為我行全年服務工作的一個重點。

為了切實做好我行今年的服務工作，下面，對全年工作中的幾個重點事項，予以強調和說明。

其一，繼續貫徹、執行分行黨委提出的“服務工作是一把手工程”這一總體要求，請各支行行長和分行營業部經理，保持對我行服務工作的熱情，一如既往地對我行的服務工作給予恒久的關注和大力的支持，以期使我行的整體服務水平再上一個新的臺階。

我行的各項工作實踐已經反復證明，一把手的關注度，在各項工作的良性發展中，始終起著至關重要的非常明

顯的推動作用。一把手關注業務發展指標，則各項業務發展指標與日俱增；一把手關注業務的風險管理，我行的經營工作就會穩健運行；一把手關注窗口服務，那么，可以肯定地說，我行對外的知名度和美譽度，必將得到全面的提升。

其二，在2010年的服務競賽活動中，我部重點考核的對象，是各機構的儲蓄窗口，而對公核算的會計窗口，卻始終沒有納入到考評范圍中來，使其成為了一個服務監督的死角。為了規避這一問題，自今年三月起，我部在對各單位的服務考評中，將把對會計窗口服務狀況的考核，列為服務競賽的參評項目。對會計窗口服務的考核內容，除星級柜員牌數據一項外，均與對儲蓄窗口考核的內容相同。

其三，為了進一步規范窗口員工，特別是新近入行員工的服務標準，上半年，我部準備依據我行的實際情況，重新詳細編寫服務規范標準教程，并以我行員工為模特，拍攝成像，刻錄成碟，之后，下發各機構，并組織臨柜員工集中學習。

其四，今年，市精神文明指導委員會為貫徹國家的有關會議精神，進一步提高全市公共服務行業和窗口單位的文明服務水平，展示我市文明服務新形象，推動創建全國文明城市工作的深入開展，決定在全市公共服務行業和窗口單位中，組織

第四篇：銀行窗口服務調查問卷

銀行窗口服務調查問卷

題1：您對目前銀行服務業的整體滿意度為：（單選題）□ 很滿意

□滿意

□一般

□不滿意

□很不滿意

問題2：您不滿意的原因是：（多選題）

□排隊等候時間長

□收費不合理

□開放的服務窗口少

□服務態度差

□ATM機經常沒錢或出故障

□普通客戶與VIP客戶區別對待

□開卡不開（存）折

□辦理業務手續煩瑣

□服務網點少

□投訴處理效率低

□服務***接通率低

□營業廳環境不好

□營業廳缺乏業務咨詢、指引服務

□產品宣傳與實際不符

□其它

問題3：您最不滿意的一家銀行是：（單選題）

□中國工商銀行

□中國建設銀行

□中國農業銀行

□中國銀行

□中國郵政儲蓄銀行

□農村信用社

□浦東發展銀行

□交通銀行

□北農商村鎮銀行

□招商銀行

□華夏銀行

□民生銀行

□興業銀行

□光大銀行

□其他

問題4：您對于銀行向客戶收取借記卡的年費是怎么看?（單選題）□非常合理

□比較合理

□一般

□不合理

□非常不合理

問題5：您對于銀行向客戶小額賬戶收取管理年費是怎么看?（單選題）□非常合理

□比較合理

□一般

□不合理

□非常不合理

問題6：您認為銀行服務需要改進的方面是（單選題）

□增加自助設備

□增加營業窗口

□合理收費

□改善營業大廳環境

□增加業務品種

□改善服務，提高效率

□其它

問題7：您遇到銀行交易或服務發生問題時，會向誰投訴？（單選題）□開卡（存折）銀行

□消費者委員會（協會）

□銀監局

□中國銀聯

□新聞媒體

□銀行同業公會

□其他

問題8：您對投訴的處理結果滿意嗎？（單選題）

□很滿意

□滿意

□一般

□不滿意

□很不滿意

問題9：您會經常使用下列哪種服務：（單選題）

□自助存取款

□電話銀行

□網上銀行

□自助交費

□到柜臺辦理一切業務

問題10：您不選擇電話銀行、網上銀行或自助設備辦理業務是因為:（多選題）□不了解這些服務

□不放心使用這些服務

□不會使用這些服務

□其它原因

第五篇：銀行最佳服務窗口申報材料

XX銀行“最佳服務窗口”推薦申報

2013年，XX支行營業部在上級部門的正確領導下，圍繞我行科學穩健可持續發展目標，以積極推進“八比八看，爭先創優”等活動為契機，使得以客戶為中心的服務理念進一步強化，全體員工的服務意識提升、服務態度更加明確，窗口文明優質服務取得新成就。回顧一年來工作成效和做法體現在以下幾方面：

一、以文明優質服務和客戶滿意為目標，全面展示我行服務新形象 深入貫徹落實《XX銀行員工形為守則》，各崗位員工在窗口各項服務過程都能做到儀表端莊，氣質高雅，著裝做到統一規范，語言文明規范，全面推行窗口服務“六有聲”。同時，利用現場和非現場相結合，加大對服務禮儀的日常檢查考核，針對窗口服務方面存在的各種問題，及時通報，及時進行處罰和糾正。今年以來，根據上級考核的要求，營業部每月固定時段要接等一批存取款的退休工人、低保戶等，柜面服務造成一定沖擊，針對這些情況，營業部派出資深員工，積極為他們做好引導服務，適時調整柜臺優先為他們辦理取存款業務，使他們感到我行的方便和溫暖。

二、高度重視員工培訓教育，不斷增強隊伍優質服務能力

XX支行營業部以“踏實敬業、主動學習、持續創新、滿意服務”作為行動目標，堅持在工作中學習，在學習中工作，將培養員工隊伍作為提高服務素質，提升我行形象，服務和促進發展的關鍵要素來抓，新招聘的新員工基本都是從這里起步走向支行的個各個網點、各個部門和重要業務崗位，主要做法：一是對全體員工進行多層次、全方位的學習教育培訓活動，認真落實新員工強化培訓和傳幫帶工作。二是通過堅持每天晨會、每月例會等學習教育制度，加強新老員工的業務理論以及服務技能學習，鼓勵員工積極參加集支行的集中培訓活動。三是繼續結合總行“八比八看，爭優創優”評比等活動，積極展開“人人爭當服務明星”的活動，形成了人 心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質明顯提高。四是認真落實各項規章制度，高度重視各項規范制度的落實，根據上級行下發的各類規章制度及操作規程，狠抓落實，并根據自身實際情況制定了各項實施細則，落實責任到崗到人。五是進一步明確了崗位職責和各類應處預案。抓好勞動組織紀律、環境衛生、服務禮儀、安全保衛工作，確保安全穩定運營。

三、建立網點管理長效機制，營造更加優美服務環境

建章立制，高度重視服務環境秩序管理，確保服務設施良好，提高客戶對我行營業場外部形象和服務的贊譽度。全部體員工堅持一年如一日提前30分鐘到崗制度，積極認真做好安全、清潔衛生和其他班前準備工作，確保準時對外營業；建立了服務設備維護制度，把各種設備維護管理落實到人，及時排解如ATM、體驗機、點鈔機、復印機、LED宣傳屏等各種故障，確保各種服務設備的正常使用和運轉。三是給顧客和員工自身一個舒適的服務空間，設置了飲水機，休息椅、填單桌、回單機等以及最新的雜志和報紙，同時，落實對大廳柜臺內、外的環境綠化和責任管理工作。

四、強化執行力，全體員工敬業奉獻

作為XX支行的大本營，一直以來，營業部的客戶數量和業務量占據了XX行域內約70％的量，由于客戶和業務量較大，加上需配合支行其他營銷部門開展業務的工作較多，故一直以來，營業部員工為了順利完成行內工作，加班誤點的情況很常見，曾有許多員工為此主動放棄了休假時間參與工作，甚至有員工身體不適，堅持工作。

正是有了這樣一群舍小家顧大家的員工，正因為有了一支這樣的有責任、服從大局、講奉獻的團隊，才可以順利完成一項又一項工作任務，才能使XX支行營業部服務能力和和服務形象取得新進展。