第一篇：中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務規(guī)范

營業(yè)網點服務規(guī)范

一、中國郵政儲蓄銀行服務質量考核細則（2014修訂）

本細則根據《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結合總行、省行各項檢查標準，服務質量考核的內容和標準如下：

一、適用范圍

1.本細則適用于全區(qū)所有一類網點。

2.本細則的獎勵和考核內容為各營業(yè)網點、部門及員工日常工作中的涉及到服務質量的行為。

二、獎勵的內容和標準

1.被地市級報紙、電臺、電視臺等新聞媒體表揚的，獎勵500元；省級新聞媒體表揚的，獎勵800元；國家級新聞媒體表揚的，獎勵1000元。

2.對市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚，每次獎勵50-300元。

3.積極協調處理重大服務投訴、避免投訴升級的，或及時妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚或肯定的，獎勵100-300元。

4.為保證服務質量，降低投訴率，特設立“委屈獎”。給予員工在柜面服務中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動道歉，始終堅持文明服務的，根據員工受委屈程度，酌情獎勵100-300元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，全省排名在前10（含）名的網點，每次獎勵1000元，同時獎勵支行長300元，支行相關服務管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網點，每次獎勵500元，同時獎勵支行長200元，支行相關服務管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，營業(yè)網點有創(chuàng)新舉措、新穎的服務行為，省行根據創(chuàng)新舉措的實施效果給予加分，每分獎勵100元。

三、考核的內容和標準

（一）對營業(yè)網點所有員工處罰的內容和標準 1.一類處罰標準

凡存在下列問題之一的，一經發(fā)現直接考核責任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴重的給予行政處分，勞務人員清退回勞務輸出單位，觸犯刑律的移交司法機關。網點負責人予以解聘，責任縣（市、區(qū)）支行實行問責制，予以追究考核。

（1）各級黨委、政府、人大、政協等機關批評并要求查處；被地市級及以上新聞媒體或知名網站曝光批評，給郵儲銀行造成嚴重損害，已經查實。

（2）因服務質量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲銀行造成嚴重經濟損失或影響。（3）發(fā)生嚴重服務質量問題后，故意隱瞞、庇護、弄虛作假、不如實反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報酬，或報復威脅客戶。（5）服務態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭吵、打架造成嚴重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務過程中斥責、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領外單位人員進入工作重地或生產場所。

（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認真執(zhí)行“首問負責制”，推諉拖延，引起客戶向上一級管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴重差錯和失實。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人500-1000元，情節(jié)嚴重的給予待崗處理，勞務人員清退回勞務輸出單位。

（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關事情。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。

（4）未嚴格執(zhí)行滿時服務，推遲營業(yè)或提前結束營業(yè)。3.三類處罰標準

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人200元。（1）未執(zhí)行首問負責制的，對客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務禁語。

（3）營業(yè)時間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號牌等未按規(guī)范執(zhí)行。

（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務范圍內的業(yè)務知識問題。4.四類處罰標準

柜員（包括綜柜、個柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人100元。

（1）員工工作時間迎接客戶時未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時，未做到語氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）辦理業(yè)務時，沒有做到四聲服務（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺時未明示暫停服務溫馨提示，業(yè)務沒有處理完畢時離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時，未主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務時，未告知客戶收費標準。（8）辦理業(yè)務時，未能全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，主動向客戶提示風險，向客戶做出不符合有關法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。

（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務時，未能做到耐心對待客戶，或無理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶插隊到柜臺前時，未能禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。（11）業(yè)務辦理過程中和業(yè)務辦理完畢時，未能做到主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金、單據、證件等；客戶離開時，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請核對、請確認”話術。

（12）未能主動發(fā)掘客戶其他業(yè)務需求，適時推薦或引見。

大堂經理（專職、兼職、或履行大堂經理職責）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現一次考核責任人100元。

（1）進入網點15分鐘內，未發(fā)現有大堂經理在大廳內進行服務，或大堂經理不在崗。（2）大堂經理站姿、坐姿、行姿、手勢、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經理在與客戶交流的整個過程中，沒有使用服務文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內原則。

（5）大堂經理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動迎接、送別客戶。

（6）未實行移動式服務，未進行營業(yè)廳及自助服務區(qū)現場巡視，為主動為有需要的客戶提供幫助。

（7）客戶在辦理業(yè)務時，未及時勸導、避免其他客戶進入一米以內距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護營業(yè)秩序。

（8）未主動詢問客戶需求、未引導分流客戶。（9）未指導客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時解決廳內突發(fā)狀況。

（11）網點設備無法正常使用，未張貼暫停服務提示，且未及時報修并留存報修記錄。（12）防撞條、銀聯標識、免責提示等標識卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。

（二）對網點負責人、支行長處罰的內容和標準

1.網點環(huán)境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。

2.服務臺賬流于形式，不能反映網點真實情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，大堂經理不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

4.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，保安人員不在位的網點，處罰該網點支行長200元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，如低于省行平均分，對檢查得分低于平均分的網點，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網點，追加考核支行800元，同時處罰該網點支行長500元；全省排名在后100名（含）的網點，追加考核支行300元，同時處罰該網點支行長300元。

（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內容和標準

1.因服務質量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對直接責任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時限回復客戶和市分行的，每次考核相關責任人100元。

3.回復方式未按規(guī)定執(zhí)行或工單回復內容不完整的，每次考核相關責任人100元。回復工單統一使用郵箱回復，涉及服務態(tài)度類投訴的工單，另由相關責任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領導、市分行各支行支行長簽字，傳真至市分行個人金融部備案。回復工單回復內容包括：投訴產生的具體原因、該工單的處理辦法、回復客戶的具體日期、客戶對處理結果的意見、被投訴（或表揚）人員姓名、經辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復內容。

4.省、市分行對95580工單進行回訪時，發(fā)現回訪情況與支行回復情況不一致時，每次考核相關責任人200元。

5.因未及時回復客戶，進行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關責任人1000元。6.客戶要求回復而拒不回復的，相關責任人作下崗處理。

7.對于各渠道受理的投訴，在同一年度內，柜員第一次被投訴，按標準考核；每二次被投訴，按標準加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一年度內若有投訴，不得參加明星服務個人的評選；支行在同一年度內若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務支行的評選。

以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務部）經理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時限內將考核款項匯入市分行專屬帳戶。

（四）對保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負責。

1.保安、保潔人員要服從網點負責人、支行長的統一管理，認真遵守《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點江蘇省分行保安保潔人員服務規(guī)范》，不履行職責，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規(guī)范服務檢查中，保安、保潔未達到省分行平均分數線的，提交外包公司給予更換。

二、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工服務禮儀規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工服務禮儀，增強員工服務意識，提高全行服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網點所有員工，包括：營業(yè)網點負責人、柜員、大堂經理、客戶經理等。

第三條 各級機構必須根據本規(guī)范對所轄營業(yè)網點的員工進行服務禮儀培訓和考核，考核不合格者嚴禁上崗。第二章 基本要求

第四條 營業(yè)網點員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務工作。

第五條 營業(yè)網點員工應公平公正地對待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務繁簡程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對特殊群體等需要幫助的客戶，應當盡量為其提供便利。

第六條 營業(yè)網點員工應堅持客戶至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質服務。第三章 儀容儀表

第七條 營業(yè)網點員工上崗期間應始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務客戶。

第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝：同一網點同一區(qū)域著裝統一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時，男女員工均應將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長袖襯衣時袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領口處均不得露出內衣。男員工著西服和襯衣時須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。

（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時應穿膚色連褲絲襪。著褲裝時，穿膚色襪子。

（三）領帶/絲巾：男員工應佩戴統一領帶，領結挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領帶長度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應佩戴統一的絲巾或領帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統一打結系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應淡妝上崗，色彩合理搭配，強調自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。

（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過眉、側不過耳、后不過衣領，不得留長發(fā)，不得留長鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應梳理整齊，前不過眉、后不過衣領，過肩長發(fā)必須盤于腦后，佩戴統一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應保持在眉毛上方。

（六）手部：雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條 營業(yè)網點員工上崗必須佩戴工號牌。工號牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準。

第十條 營業(yè)網點新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實習生實習期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協調一致。實習員工須佩戴實習工號牌。第十一條 營業(yè)網點女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止

第十二條 精神要飽滿。工作時間應時刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條 表情要親切。與客戶交流時，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長時間打量客戶。

第十四條 手勢要標準。向客戶介紹、引導或指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關節(jié)為軸指向目標。向客戶舉手示意時，應舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側。指引客戶簽字時，應掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應答客戶、簡單擺手作答、用手指指點客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條 站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側與肩同寬或其他標準站姿；女員工應右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。

（一）標準坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺坐姿：入座時應保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺上、腿腳不停晃動、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。

第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時，動作應和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對人下蹲。

第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對方面部。第五章 服務語言

第二十條 必須使用“請、您好、謝謝、對不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務禁語。營業(yè)網點員工服務文明用語與服務禁語見附件。

第二十一條 努力實現語言無障礙服務。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務用語（如手語等）；涉外服務窗口工作人員應具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務所需的外語能力。第二十二條 與客戶交談，語意要準確、簡潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務時，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術語。

第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭論。在需要表明自己的觀點時，應采取謙恭、委婉的方法表達自己的意思。

第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對方或視當地習俗使用恰當的稱呼。第二十五條 用語五忌

（一）忌談話過長，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內部處理和審批程序，應保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應注意分寸，保持莊重。不可談論他人是非，不可談論粗俗和低級趣味的話題，不要涉及對方不愿談及的內容和隱私。第六章 電話禮儀

第二十六條 接、打客戶電話時，應注意禮節(jié)。電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

（一）接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動表明身份：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象：“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份：“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。

（三）接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

（四）通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我方先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第二十七條 轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向：“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚Ψ骄芙^，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。第七章 常用處事禮儀

第二十八條 見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

第三十條 接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向對方）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務紀律

第三十二條 實行首問負責制。第一個接受客戶咨詢的員工應該熱情接待客戶，對客戶的咨詢或意見要認真、細致地做出回答，需同事協助時及時呼叫聯動服務，并將客戶推介至相關區(qū)域或崗位人員。

第三十三條 按營業(yè)時間牌公告的時間營業(yè)，做到滿時服務，不得拒辦業(yè)務。

第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務。

第三十五條 在營業(yè)時間內，營業(yè)網點員工要堅守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

（一）不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網娛樂、辦私事，或從事與工作無關的其他事務。

（二）不準吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴禁酒后上崗。

（三）不準在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。

（四）不得將電子通訊設備等私人物品帶入現金工作區(qū)域。

（五）工作期間不得接打私人電話，非現金區(qū)員工因工作需要接打電話時，應回避客戶接聽。第三十六條 嚴格遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。第九章 附

則

第三十七條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。

三、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理工作，統一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實維護客戶利益，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國郵政儲蓄銀行客戶、社會公眾因對服務或產品的內容、過程不滿而產生的抱怨、爭議或糾紛。客戶投訴是反映銀行服務水平的重要信息來源，是提高服務競爭力、持續(xù)改進服務水平的重要依據。

第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級機構轉辦投訴和網點受理投訴。上級機構轉辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機構及社會服務監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網點受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條 客戶投訴按照嚴重程度分為一般、緊急兩類：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復雜，可能引發(fā)社會公眾、主要媒體關注，并涉及服務或產品的具有普遍性的投訴，以及上級機構轉辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： 1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的； 2.客戶再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的； 4.已在或可能在新聞媒體上曝光產生負面影響的； 5.由監(jiān)管部門轉發(fā)的。

第五條 網點客戶投訴處理遵循原則

（一）首問負責制原則。第一位接到投訴的員工應在其處理權限內負責該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結果及時回復客戶。若超出其處理權限，應及時將投訴問題轉交大堂經理或網點負責人協調、解決，并由大堂經理或網點負責人將處理結果及時回復客戶。

（二）屬地解決原則。網點發(fā)生客戶投訴就地解決，及時化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級。

（三）客戶信息保密原則。在整個投訴處理過程中，加強對投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現外泄現象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時處理原則。網點在接到投訴后，必須及時聯系客戶，并在規(guī)定時限內完成投訴處理。

（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點，以客戶滿意為目標，避免投訴升級。

（七）明確責任原則。明確投訴責任，網點被投訴人員承擔直接責任，網點負責人和大堂經理承擔連帶責任。第二章 網點投訴處理流程 第六條 基本流程

按照“受理記錄-調查處理-處理結束”的基本流程進行處理（見附件1）。

（一）上級機構轉辦投訴 接到上級機構轉辦投訴工單，由大堂經理或網點負責人填寫《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理單》（以下簡稱“處理單”，見附件2），并及時根據處理單內容進行調查。能夠立即解決的，要馬上回復客戶進行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯系，說明情況和進度，并約定回復時間。投訴處理完畢后，要及時回復客戶并將投訴處理結果第一時間反饋至派發(fā)單位。回復派發(fā)單位的內容應包含投訴內容、調查情況、處理情況、整改措施等。上級機構轉辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網點受理投訴 1.口頭投訴

首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，并向客戶復述一遍。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人進行處理。對于受理的投訴，受理當日進行初步的調查核實，查清客戶反映的問題是否存在以及產生的原因。初步調查完畢后，網點投訴處理人員應根據情況進行直接處理或報告。

（1）網點可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間。網點投訴處理人員要填寫處理單，將處理結果報告網點負責人，經同意后將處理結果反饋給客戶。

（2）網點無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復時間，并及時協調相關部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關材料（包括關鍵證據、談話記錄及報告意見）報告上級機構管理人員，并進行電話確認。網點投訴處理人員要及時跟進，投訴處理完畢應及時將投訴處理結果反饋給客戶。

（3）如發(fā)現客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應穩(wěn)妥處理，必要時按照《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案》處理。2.意見簿投訴

大堂經理或網點負責人應每日查閱意見簿，及時了解客戶意見建議，并對投訴作好記錄，客戶留有聯系方式的，應回復客戶。對于客戶的意見建議應在24小時內將處理結果或處理進度回復到意見簿上。

對屬于本網點處理權限的投訴，應及時處理；對超出本網點處理權限的投訴，經網點負責人確認后，及時報上級機構處理。投訴處理完畢，應做好相應登記。3.電話投訴

（1）營業(yè)網點接到客戶電話投訴

a.受理客戶投訴的員工要認真傾聽，記錄投訴內容。對能答復的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答復的，應立即轉交大堂經理或網點負責人處理；

b.大堂經理或網點負責人接到轉交的客戶投訴后，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當時給予答復；

c.當場不能答復的，大堂經理或網點負責人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營業(yè)網點現場撥打95580客服電話，并將電話轉交營業(yè)人員接聽時： a.受理人員在確認對方為95580客服中心后，應認真如實解答相關問題；

b.受理人員應積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭執(zhí)；

c.對于無法立即答復的，應約定處理時限，并根據要求留下網點投訴受理人員姓名、工號和聯系方式等信息，方便客服中心再次聯絡。第三章 投訴管理要求 第七條 回復客戶時限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復的要當場予以答復；

2.對當場不能答復的，應在與客戶約定的時限范圍內進行反饋； 3.對網點無法自行解決的投訴，應在一個工作日內與相關管理部門協調，并及時跟蹤投訴處理情況；

4.意見簿回復時間原則上不超過24個小時。

（二）緊急投訴

1.對于現場突發(fā)的緊急投訴，營業(yè)網點應馬上進行處理，并立即報告上級機構；

2.上級機構或其他單位轉來緊急投訴，營業(yè)網點應在2小時內初步回復客戶，并在24小時內書面反饋處理結果。對于無法在24小時內處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時限不得超過48小時。第八條 回復客戶的方式

回復客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復客戶以電話、上門拜訪為主要方式。

1.電話回復原則上選擇工作時間，除緊急情況或經客戶事先許可外不得在夜間回復客戶。回復應使用對外公布的服務監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應保留電話錄音。回復時應先向客戶表明身份。

2.上門拜訪回復應事先和客戶約定時間、地點，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進行。

（二）傳真、信函回復方式須經網點負責人確認，并將內容報告上級機構批準后方可使用。第九條 投訴的統計分析

大堂經理或網點負責人每月對本網點受理的客戶投訴及處理反饋情況進行統計、分析，并做出書面分析報告，包括但不限于以下內容：

（一）客戶投訴的主要問題、相關特點及其規(guī)律;

（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務流程、金融產品或服務、系統運行、操作行為等存在的有關缺陷、瑕疵、風險隱患及其產生原因;

（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關風險的措施和建議;

（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條 投訴檔案管理

營業(yè)網點應將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附

則

第十一條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。

四、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現金和非現金業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現金業(yè)務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現金業(yè)務的柜員稱為低柜柜員。第二章 服務職責

第三條 柜員應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。第四條 規(guī)范服務。執(zhí)行規(guī)范化的服務流程、禮儀、語言、行為，展現銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

第五條 高效辦理。熟練掌握業(yè)務操作流程，熟知所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能，向客戶提供準確、快捷、規(guī)范的服務。

第六條 嚴格保密。遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。

第七條 主動提醒。對處理流程復雜、業(yè)務收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風險或造成客戶損失的業(yè)務要做好業(yè)務提示及客戶提醒，密切關注業(yè)務辦理過程中的異常情況，積極防范風險，維護銀行與客戶的合法權益。

第八條 適時推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務咨詢、建議，適時進行產品及服務的推介營銷。

第九條 客戶挖掘。負責中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條 首問負責。堅持執(zhí)行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經理、保潔人員，做好網點環(huán)境維護。第三章 營業(yè)前準備

第十二條 柜員應以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準備。

（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據、憑證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。服務監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現金區(qū)。第十四條 網點開門營業(yè)，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營業(yè)中的服務 第十五條 迎接問候

（一）客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務的柜員應具備基本外語會話能力。

（三）對特殊群體客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。

第十六條 先外后內。服務原則柜面服務應堅持“先外后內”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務；當忙于手中的內部工作，未及時發(fā)現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。

第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務過程中，應雙手接遞現金、卡（存折/單）、單據、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條 四聲服務。辦理業(yè)務時應熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。第十九條 告知服務

（一）辦理業(yè)務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，并主動向客戶提示風險，不得向客戶做出不符合有關法律法規(guī)的承諾或保證。

（二）介紹產品時應做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。

（三）發(fā)現客戶填寫或提交的單據與業(yè)務規(guī)定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。

（四）離開柜臺時需明示暫停服務溫馨提示，如業(yè)務沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條 主動詢問提醒

（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務時，應告知客戶收費標準。

（三）遇小額存取款、行內轉賬、補登折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業(yè)務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業(yè)務辦理，再提示客戶該業(yè)務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關業(yè)務，并請大堂經理對客戶進一步詳細指導。

（四）辦理業(yè)務完畢，應主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金（卡/折/單）、單據、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務。

（五）客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理

（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應請大堂經理或網點負責人協助解決。

（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在堅持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。

第二十二條 應急處理。柜員要對營業(yè)廳突發(fā)事件及時響應，并按照突發(fā)事件應急處理預案相關要求進行操作。第二十三條 常見問題處理

（一）遇客戶支取大額現金時，有條件的網點，應主動向客戶提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時，應向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經理或網點負責人出面安撫。

（四）遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。

（五）遇客戶進入一米線內咨詢、等待，影響正在進行業(yè)務辦理的客戶時，柜員應請大堂經理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。

（六）已經在辦理業(yè)務的客戶，因填單等情況需暫時離開柜臺的，無需重新叫號排隊。客戶暫時離開時間較短時，柜員可等待客戶，在客戶返回時繼續(xù)為其辦理業(yè)務；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務，在客戶返回時繼續(xù)為其辦理。第五章 中高端客戶服務

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應主動識別中高端客戶，適時進行營銷及引見。第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業(yè)務；

（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產品或保險產品；

（七）開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業(yè)務的財會人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；

（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務流程

（一）柜員在處理交易的過程中，應注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質服務。

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關產品和服務。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯系客戶經理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經理進行深度服務。

（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯系方式，以便下一步繼續(xù)跟進。客戶離開后，記錄客戶相關信息并及時提交網點負責人，以便安排后續(xù)跟蹤服務。

（五）如果客戶拒絕留下聯系方式，則向客戶遞送附有客戶經理名片的宣傳折頁。第六章 營業(yè)終了

第二十七條 營業(yè)時間結束后的工作要求

（一）認真、耐心地為營業(yè)廳內的所有等候客戶辦理完業(yè)務。

（二）按業(yè)務制度要求完成相關操作。

（三）關閉計算機終端等相關電子設備。

（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。第七章 附

則

第二十八條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。

五、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務質量檢查辦法（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為進一步衡量和評價中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點的服務水平，為服務管理提供分析、決策依據，提高營業(yè)網點服務質量，根據中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務規(guī)范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國郵政儲蓄銀行總行和各分支機構（含同級郵政代理機構，下同）的服務檢查及管理，同時適用于營業(yè)網點的服務自查。

第三條 各分支機構應制定適合轄內營業(yè)網點的服務質量檢查和考核激勵辦法。第二章 服務檢查的組織

第四條 各分支機構應建立服務檢查制度，制定年度服務檢查計劃和實施方案，并向上級管轄行報備。檢查計劃和實施方案應根據實施情況按年度進行修訂。第五條 檢查分類

（一）按照檢查的實施人員分為內部檢查和外部檢查。1.內部檢查包括自查、互查、上級檢查等。

2.外部檢查包括監(jiān)管部門或同業(yè)檢查、聘請義務監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。

（二）按照檢查的實施方式分為明查、暗訪和調用監(jiān)控錄像檢查。1.明查、暗訪指網點的現場檢查。

2.調用監(jiān)控錄像檢查指通過監(jiān)控系統方式實施的遠程非現場檢查。第六條 檢查標準

1.內部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請義務監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標準。

2.由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實施的外部檢查，采用外部檢查標準。

第七條 各分支機構應采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎上，組織各種類型的檢查活動，并及時分析和總結，全方位了解和評價轄內營業(yè)網點的服務情況。第八條 各分支機構應積極參與、配合跨行、行內跨區(qū)域的服務檢查活動。第九條 檢查頻次要求

一級分行對轄內營業(yè)網點的服務質量至少每半年檢查一次。二級分行或一級支行對轄內營業(yè)網點的服務質量至少每季度檢查一次。營業(yè)網點服務檢查人員對本網點的服務質量至少每月檢查一次。

第三章 服務檢查內容

第十條 營業(yè)網點服務檢查的主要內容包括：

（一）服務環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；

（二）服務禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；

（三）服務行為規(guī)范執(zhí)行情況；

（四）服務基礎管理工作情況。根據檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內容及要求有所不同。第四章 服務檢查的實施

第十一條 服務檢查人員實施明查時有權：

（一）進入營業(yè)網點進行實地檢查；

（二）要求營業(yè)網點管轄行匯報服務制度建設和服務管理情況；

（三）查閱或復制不涉及商業(yè)和客戶機密的資料、憑證；

（四）向有關單位和人員調查了解相關情況；

（五）如需進入柜面服務區(qū)檢查，須經管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經管轄行認可的書面通知。

第十二條 服務檢查人員實施檢查時，應秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對象，嚴守檢查紀律。不得翻看、抄錄、復制或要求檢查對象提供涉及商業(yè)和客戶機密的資料、憑證。第十三條 各營業(yè)網點應積極配合，接受服務檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實地反映營業(yè)網點的服務質量。第五章 服務檢查的評價

第十四條 檢查結束后，組織實施服務檢查的單位和工作人員，應對檢查對象的服務質量進行評價，出具《中國郵政儲蓄銀行服務質量監(jiān)督檢查報告書》（見附件），進行總結通報, 并根據發(fā)現的問題給予被檢查單位相應的考核,對被檢查單位整改落實情況進行監(jiān)督檢查。第十五條 各分支機構應對上級服務質量檢查的評價進行核實、分析和整改，并對服務檢查中發(fā)現的優(yōu)點和問題給予相應的獎懲。

第十六條 營業(yè)網點的服務質量自查，應有詳細的檢查記錄和整改報告。對上級檢查的整改意見，原則上不得超過十個工作日反饋，反饋內容要有具體的整改結果。第六章 附

則 第十七條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務質量檢查辦法（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。

六、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為維護中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點（下稱“營業(yè)網點”）正常服務秩序，預防或減少服務突發(fā)事件帶來的危害，根據《中國銀行業(yè)營業(yè)網點服務突發(fā)事件應急處理工作指引》（見銀協發(fā)〔2009〕51號）和《中國郵政儲蓄銀行突發(fā)事件總體應急預案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號）的規(guī)定，制定本預案。

第二條 本預案適用于營業(yè)網點應對服務突發(fā)事件時的處理。

第三條 營業(yè)網點應根據本預案每月至少組織一次服務突發(fā)事件應急處理的演練。演練結束后要有演練記錄，記錄內容至少包括：演練時間、演練內容、參加人員和評估情況等。第二章 應急處理要求

第四條 營業(yè)網點發(fā)生服務突發(fā)事件，應立即啟動本預案，實施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。

第五條 營業(yè)網點對所發(fā)生的服務突發(fā)事件應及時、如實地向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，不得拖延，不得漏報、瞞報。第六條 服務突發(fā)事件報告的主要內容：

（一）網點名稱、地點；

（二）事件發(fā)生的時間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務系統故障、搶劫、火災、營業(yè)網點遭到圍攻、擾亂營業(yè)網點秩序、營業(yè)網點客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報道、客戶被鎖在自助銀行內、自助設備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財產、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應急措施，對事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢、可能造成的潛在損失及擬進一步采取的應對措施；

（七）其它有關內容。

第七條 突發(fā)事件結束后，營業(yè)網點應對事件的原因、經過、處理措施等進行分析總結，針對事件中暴露出的問題、漏洞及時進行整改。分析總結材料應報突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構。

第八條 營業(yè)網點應歸檔保存突發(fā)事件報告和分析總結材料。第三章 應急處理預案 第九條

擠兌應急預案

當營業(yè)網點發(fā)生擠兌事件時，應采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現擠兌跡象，應立即向網點負責人報告。網點負責人應立即采取處理措施，并迅速到達現場。同時要向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）網點負責人應及時調整柜員臺席，增加取款臺席數量，以應對突發(fā)需求。

（三）營業(yè)網點應做好現金請領工作，及時申請調配足夠的現金，保證正常兌付。

（四）營業(yè)人員應了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴大。

（五）營業(yè)網點應維護好現場秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。

（六）如發(fā)現現場有可疑人員造謠煽動，網點負責人應立即向公安機關報告。第十條 業(yè)務系統故障應急預案

當發(fā)生業(yè)務系統故障，造成本網點全部或部分業(yè)務不能辦理時，應采取如下措施：

（一）及時聯系技術維護部門，了解故障原因及恢復正常營業(yè)的時間，并向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告。

（二）根據上級確定的統一對外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對急需取款的異地客戶，應根據業(yè)務制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務。

（四）告知客戶恢復正常營業(yè)的確定時間，如時間不能確定，應留下客戶聯系電話，以便恢復營業(yè)后及時通知客戶。

（五）如本縣（市）內仍有部分營業(yè)網點或ATM可以正常辦理業(yè)務時，要引導客戶到正常營業(yè)的網點或ATM辦理業(yè)務。

（六）恢復營業(yè)后，營業(yè)網點應及時通知技術維護部門，報告上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構，并通知留下聯系電話的客戶。第十一條 搶劫應急預案

當營業(yè)網點遭遇搶劫時，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營業(yè)人員發(fā)現歹徒持槍搶劫時要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機啟動身邊的110聯網報警按鈕，并迅速收攏現金，鎖好柜臺保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內或有安全門的衛(wèi)生間內隱蔽，并利用手機撥打110二次報警。

2.其他人員發(fā)現現場情況或得到報告后，要迅速向110報警并報告上級安全保衛(wèi)部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質搶劫

保護人質安全與保護資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時的處理： 現場所有人員在未接到明確指示時不要輕舉妄動，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質爭取時間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動作以及歹徒人數，同時與歹徒大聲說話，向在場同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現場人員要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器；前臺營業(yè)員迅速鎖好保險柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

3.發(fā)現歹徒可能引爆爆炸物時，現場人員要迅速原地臥倒，做好自我保護。

（四）歹徒使用催淚毒氣實施搶劫

營業(yè)人員聞到異味或毒氣時，要在確保人身安全的情況下，擇機啟動110聯網報警器，迅速將現金鎖進保險柜，并盡快離開現場。無法離開現場時要屏住呼吸，并設法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉移到車上或轉移到營業(yè)廳聯動門內。

3.營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動110聯網報警器。第十二條 火災應急預案

當營業(yè)網點發(fā)生火災時，應向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時，營業(yè)人員應正確使用消防器材，進行撲救。

（二）火勢較大，無法控制時，立即撥打119報警，并安排人員引導消防車抵達火災現場。

（三）迅速切斷營業(yè)網點電源，關閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉移現金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調配人員，加強防衛(wèi)，做好金庫、柜臺等重點場所的防盜、防搶工作。第十三條 營業(yè)網點遭到圍攻應急預案

當營業(yè)網點遭到圍攻時，及時向上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構報告，并采取如下措施：

（一）網點負責人和安保人員迅速到達現場，對當事人進行勸解疏導，必要時對其進行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當事人無理取鬧，造成營業(yè)網點無法正常營業(yè)的，應立即向公安機關報警。

（三）提示客戶注意自身及財產安全。

（四）若當事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網點）或極端行為傾向時，營業(yè)網點立即啟動“搶劫應急預案”。

（五）營業(yè)網點應按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機關調查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網點秩序應急預案 當營業(yè)網點發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時，應采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達現場，勸導當事人離開營業(yè)區(qū)。

（二）營業(yè)人員應了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當事人合理范圍內的要求。

（三）若協商未果，當事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務，應及時制止。勸說無效的可給予適當警告。警告無效的，應立即向公安機關報告。

（四）營業(yè)網點按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營業(yè)網點客流量激增應急預案

當營業(yè)網點出現客流量激增，超過正常受理能力時，應采取如下措施：

（一）視情況增加營業(yè)臺席，延長營業(yè)時間。

（二）大堂經理、保安人員和相關負責人要維護好營業(yè)場所秩序，并引導客戶使用自助渠道（ATM等自助設備、電話銀行等）進行交易，或引導客戶到客流量較小的營業(yè)網點辦理業(yè)務。

（三）關注客戶的交易種類，若取現交易量較大，須做好現金請領工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應急預案”處理。

（五）關注營業(yè)網點內老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（六）視情況與上級聯系，請求調配安保人員、業(yè)務人員協助做好營業(yè)及維護秩序工作。第十六條 客戶在營業(yè)網點突發(fā)疾病應急預案

當營業(yè)網點內發(fā)現有客戶突發(fā)疾病時，應采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現客戶身體不適時，應為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

（二）客戶突發(fā)重大疾病時，應立即撥打120或其他急救電話，并維持好現場秩序。

（三）應設法了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。

（四）營業(yè)網點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業(yè)網點遭受意外人身傷害應急預案 當營業(yè)網點內有客戶遭受意外人身傷害時，應采取如下措施：

（一）發(fā)現情況后，查看客戶傷情，對其進行安撫寬慰。

（二）客戶傷勢較嚴重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協助客戶到醫(yī)院治療。

（三）應主動了解客戶家屬或單位的聯系方式，并及時通知。

（四）由于網點原因對客戶造成傷害，客戶要求索賠的，應積極與客戶協商解決，防止不良影響擴大。

（五）營業(yè)網點按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業(yè)網點遺失物品

當客戶反映在營業(yè)網點內遺失物品或營業(yè)網點發(fā)現客戶遺留物品時，應分別采取相關措施：

（一）客戶向營業(yè)網點反映遺失物品

1.應首先幫助客戶回憶業(yè)務辦理過程，協助客戶在柜臺、填單臺等可能遺失物品的地方查找。2.確認客戶物品遺失后，應對客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網點賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時，應婉言拒絕，并注意表達方式，避免發(fā)生沖突，同時建議客戶報案。3.要積極配合公安機關調查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）營業(yè)網點拾到客戶遺留物品

1.拾到客戶遺留物品后，應主動當面歸還。

2.無法當面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內清點客戶物品，并做好記錄。

3.通過查看當日監(jiān)控錄像確認失主身份，并設法聯系客戶前來認領。對于存單、存折、銀行卡等物品，應聯系開戶營業(yè)網點查找失主。

4.在失主認領前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

5.失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在營業(yè)網點門外丟失或損壞 1.網點營業(yè)人員應主動上前詢問和安撫客戶。

2.對于客戶的賠償要求，如營業(yè)網點指定專人進行看守的，應與客戶協商解決；未指定的，應婉言拒絕，并建議客戶報案。第十九條 媒體報道應急預案

（一）營業(yè)網點不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應及時報告上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構并轉交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。

（二）重大、失實媒體報道或負面輿情發(fā)生后，營業(yè)網點如遇客戶詢問，應按照上級確定的統一口徑進行解釋。如暫無統一口徑，要解釋為“事件正在調查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內應急預案

（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內時，自助銀行管理人員應迅速趕到現場，協助客戶開門。

（二）管理人員無法把門打開時，應立即通知門禁系統維護人員及時到達現場。

（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現場，應密切關注客戶身體狀況，必要時撥打120或其它急救電話。

（四）按規(guī)定保存自助設備監(jiān)控錄像資料備查。

第二十一條 自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應急預案

（一）在得知自助設備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時，自助設備管理人員應迅速趕到現場，保護好現場，同時向公安機關報案。

（二）告知客戶該設備暫停使用。

（三）按規(guī)定保存自助設備監(jiān)控錄像資料備查。

（四）自助設備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設備的客戶交易日志報上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構，以便通知客戶及時修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務資源應急預案

（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網點負責人應及時勸導客戶停止不合理行為，維護正常營業(yè)秩序。

（二）如勸導無效，嚴重影響網點正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應聯系公安機關強行帶離營業(yè)網點，維持營業(yè)秩序，保護人員財產安全。同時報上級突發(fā)事件應急處理辦公室負責協調處理。

第二十三條 重大自然災害應急預案

如遇洪水、臺風、地震等重大自然災害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網點人員要保持冷靜，視情況及時維持現場秩序，保護人員財產安全，同時報上級突發(fā)事件應急管理辦公室或相應的工作機構協調處理。第四章 附

則

第二十四條 本辦法由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。

第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務應急處理預案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。

七、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務環(huán)境，明確營業(yè)網點各類物品擺放位置，展現統一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質的服務環(huán)境，全面提升服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網點的外部環(huán)境和內部環(huán)境。

第三條 本規(guī)范適用于營業(yè)網點設施物品的擺放，設施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）。“必配”為營業(yè)網點必須配備的設施物品，“條件性必配”為營業(yè)網點具備設置條件的情況下必須配備的設施物品，“選配”為營業(yè)網點可根據建筑條件等實際情況決定是否配備的設施物品。

第四條 營業(yè)網點應充分體現專業(yè)、規(guī)范、統一的網點形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質、溫馨的服務環(huán)境，做到視覺形象統一、平面布局統一、營銷宣傳統一、裝修標準統一。

第五條 營業(yè)網點的外部形象設計與內部裝修應符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊》及相關規(guī)定。

第二章 營業(yè)網點外部環(huán)境

第六條 營業(yè)網點外部管轄區(qū)域內環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網點外墻、門窗、臺階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。

第七條 營業(yè)網點應規(guī)范設置店招、網點名稱牌、營業(yè)時間牌，根據需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標識，各類標識規(guī)范統一，中英文對照，保持干凈、整潔。營業(yè)時間牌應按照網點實際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個人業(yè)務和公司業(yè)務等。遇營業(yè)時間變更，及時更新營業(yè)時間牌內容；遇營業(yè)時間臨時調整，提前做好公示。

第八條 網點名稱牌、營業(yè)時間牌應安裝在網點主入口的左側或右側，保持干凈整潔無涂改。第九條 條件允許的營業(yè)網點在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運行。宣傳內容準確合規(guī)，無過期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時運行，其它區(qū)域網點可設置時控開關，選擇合適的時間段運行。第十條 營業(yè)網點外部有臺階或障礙的，有條件的營業(yè)網點應設有無障礙通道或相當功能服務設施。若無法設置無障礙通道等相當功能服務設施的，應在顯著位置設置無障礙標識，設置求助電話或呼叫按鈕。設有無障礙通道的網點，應在無障礙通道旁顯著位置設置無障礙標識，并公示求助電話或設置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應及時。第十一條 條件允許的營業(yè)網點應設有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設置相應停車標識。安排專人引導，保證停放整齊。門前預留通道放置“非金融護衛(wèi)車輛禁停”或“請勿停車”等相當含義的標識，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。

第十二條 營業(yè)網點應在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內部玻璃隔斷和玻璃門內側安裝防撞條。

第十三條 營業(yè)網點應在推拉門的中線兩側、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標識。如有旋轉門和自動門，應設置“防止擠傷”標識。

第十四條 雨雪天時，應在營業(yè)廳外適當位置擺放“小心地滑”標識，在各入口處放置防滑墊或采取相應防滑措施。

第十五條 營業(yè)網點門口應在有臺階處設置“小心臺階”或“注意臺階”標識。第三章 營業(yè)網點內部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求

第十六條 營業(yè)廳內環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內無亂張貼現象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。

第十七條 營業(yè)廳內各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。

第十八條 營業(yè)時間內各區(qū)域呼叫系統及音、視頻系統播放音量適中，無嘈雜現象。第十九條 營業(yè)廳內機具設備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。

第二十條 營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設施，符合消防要求。第二十一條 營業(yè)廳實現分區(qū)服務，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有：咨詢引導區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗區(qū)、自助銀行服務區(qū)、現金服務區(qū)、非現金服務區(qū)、VIP中心等。第二節(jié) 咨詢引導區(qū)

咨詢引導區(qū)主要承擔為客戶提供咨詢引導服務的職能，是實現客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機會的重要區(qū)域。

第二十二條 咨詢引導臺

（一）在大門入口醒目位置設置咨詢引導臺，并設有咨詢引導人員（大堂經理等）值守。

（二）咨詢引導臺背后可設置企業(yè)標識背景墻，不可設置廣告。

（三）咨詢引導臺上可擺放的物品有：大堂經理桌牌、服務監(jiān)督桌牌、收費目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。

1.咨詢引導臺正中擺放大堂經理桌牌,如大堂經理暫時離開咨詢引導臺,擺放“巡視中，請稍等”或相當含義的桌牌。

2.以客戶視線為準，咨詢引導臺的最左側或最右側擺放便民箱，便民箱內放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。

3.以客戶視線為準，大堂經理桌牌左側放置服務監(jiān)督桌牌，服務監(jiān)督桌牌應與當班的咨詢引導人員（大堂經理等）佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

4.以客戶視線為準，咨詢引導臺的最左側或最右側擺放服務價格目錄。未配置咨詢引導臺的網點應在填單臺的最左側或最右側放置服務價格目錄。

（四）臺面下可放置的物品有：電腦、復印機、電話機、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導臺內側隔斷或儲物柜內。

第二十三條 營業(yè)網點應在咨詢引導臺或填單臺上放置客戶意見薄（設計標準詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊第3部分：網點內部視覺形象 》）并配備簽字筆。客戶意見簿要有編號、頁碼連續(xù)，實現中英文對照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數民族文字的地區(qū)，實現少數民族文字對照。

第二十四條 靠近門口的醒目位置應擺放叫號機。叫號機應保持干凈整潔，時間顯示準確，功能運行正常，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶。

第二十五條 在入口處醒目位置設置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實際分區(qū)一致。

第二十六條 營業(yè)網點內適當位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務設施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時網點可提供傘套等設施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營業(yè)網點可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營業(yè)網點的地址和聯系電話，便于客戶了解周邊網點信息。

第二十八條 有條件的營業(yè)網點可在醒目位置設置業(yè)務高峰時段提示牌。時間和客流量標識可根據網點實際情況調整。第二十九條 填單臺

（一）在咨詢引導區(qū)或客戶等候區(qū)設置填單臺。填單臺分為單面、雙面兩種，營業(yè)網點可根據實際情況選擇。單面填單臺宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應與附近墻面平行或垂直擺放。

（二）在填單臺醒目位置配置老花鏡。

（三）填單臺臺面上配置帶筆座的簽字筆，可視業(yè)務量大小配備適當數量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。

（四）填單臺單據槽內擺放常用的業(yè)務單據，數量充足（數量達到儲存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標簽對單據類型進行區(qū)分。填單臺無單據槽的，可將單據整齊擺放在小型資料架中。

（五）填單臺臺面或其倚靠的墻面上設置業(yè)務單據填寫規(guī)范模板。規(guī)范模板分書本式、單頁式等，營業(yè)網點可根據實際情況選擇。書本式規(guī)范模板應擺放在填單臺最左側或最右側的位置；單頁式規(guī)范模板應使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內容規(guī)范準確。

（六）填單臺臺面或其倚靠的墻面上公示數字大寫模板，要求內容規(guī)范準確。

（七）填單臺臺面下或旁邊應放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺可不另配）。

（八）填單臺上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。

第三十條 有條件的營業(yè)網點可配備自助填單設備。臺式自助填單設備擺放在填單臺上一側，立式自助填單機擺放在填單臺旁。第三節(jié) 客戶休息等候區(qū)

客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務、臨時休息或進行一般性溝通時使用的服務區(qū)域。第三十一條 客戶等候椅

（一）客戶等候區(qū)內擺放數量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質為布面，應定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。

（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對現金柜臺，每組座椅應保持足夠間距，方便客戶進出。

（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架，方便客戶等候時取閱。

（四）在客戶等候區(qū)域設置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標識。

第三十二條 在營業(yè)廳醒目位置應懸掛利率顯示屏或液晶電視，應顯示完整、準確的最新利率，設備運行正常，滾動翻頁及時。如設有日歷、時鐘，必須走時準確。

第三十三條 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報刊架,報刊不得殘損。報紙必須是最近1周內的，雜志必須是最近3期或3個月以內的。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機，保證干凈整潔、水質不過期、無異味，有條件的網點可配備飲料；飲水機柜內應放置數量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機應在機身粘貼“小心燙傷”標識。

第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當位置可設置視頻聯播終端，在客戶等候期間通過音畫結合吸引其注意力，達到良好的營銷效果。播放內容以宣傳我行產品服務信息為主，不得違反相關法律、法規(guī)的規(guī)定。

第三十六條 正對客戶等候椅位置可設置叫號集中顯示屏,且正常運行。第四節(jié) 電子銀行體驗區(qū)

電子銀行體驗區(qū)是展示網上銀行、手機銀行等業(yè)務功能的區(qū)域，對客戶起到宣傳、引導的作用。

第三十七條 電子銀行體驗區(qū)放置提供客戶體驗電子銀行業(yè)務的相關設施設備。可在操作臺桌面適當位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類設施應保證在營業(yè)期間可以正常使用。

第三十八條 各類電子銀行設備應定期進行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條 各類電子銀行設備應有良好的私密性保護設置，應每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護客戶隱私和財產安全。第五節(jié) 自助銀行服務區(qū)

自助銀行服務區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務，分流柜面壓力的區(qū)域，包括營業(yè)廳內的自助服務區(qū)域和與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務區(qū)。

第四十條 與營業(yè)廳相連的24小時自助銀行服務區(qū)外部應設置醒目、規(guī)范、清潔的24小時自助銀行服務區(qū)燈箱標識，根據實際需要，24小時自助銀行服務區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門楣燈箱不應懸掛于店招上或與店招并排設置。第四十一條 保證自助設備正常運行。設備故障時應放置“設備維修”或相當含義的臨時提示牌。

第四十二條 在醒目位置公示自助設備操作說明和安全提示，嚴禁采用不干膠直接張貼紙質告示或直接加貼標簽等方法進行公示。

第四十三條 客戶進入自助銀行服務區(qū)或使用自助機具時，通過屏顯或語音等適時進行安全、免責及風險等提示。

第四十四條 在醒目位置公示自助服務收費標準。

第四十五條 自助設備在顯著位置統一粘貼銀聯標識，在可受理境外卡自助設備醒目處加注相應銀行卡組織標識，各類標識應保持干凈整潔無破損。

第四十六條 與營業(yè)廳相連的自助銀行服務區(qū)應設置免撥直通電話，并公示總行客服電話95580及操作說明。

第四十七條 自助銀行服務區(qū)地面設置一米線或相當功能服務設施，各機具之間應設置遮擋板，或設置封閉、客戶獨立使用的安全倉及安全區(qū)域，以保護客戶隱私。

第四十八條 與營業(yè)廳相連的自助銀行服務區(qū)設置業(yè)務應急呼叫裝置（按鈕），標識醒目，響應及時。

第四十九條 自助銀行服務區(qū)如有空白墻壁可設置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設施。第六節(jié) 現金業(yè)務區(qū)

現金業(yè)務區(qū)主要承擔為普通個人客戶辦理存取款、現金匯款、轉賬等業(yè)務的功能。第五十條 柜臺外部

（一）營業(yè)柜臺設置柜臺標識。柜臺標識包括業(yè)務柜臺標識和其他柜臺標識等。業(yè)務柜臺標識包括個人業(yè)務、公司業(yè)務。柜臺的正上方應設置個人業(yè)務、公司業(yè)務柜臺標識（LED標識牌或非電子標識牌均可），并保持干凈醒目無脫落；其他柜臺標識包括愛心窗口、快速通道等，可根據網點實際情況，在業(yè)務柜臺標識下方順序粘貼。所有柜臺標識均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。

（二）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，按照不同樣式在出鈔口內部或出鈔口右側放置密碼鍵盤。

（三）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，靠近出鈔口右側臺面上放置帶筆座的簽字筆等。

（四）現金柜臺設置一米線或具有相當功能的設施，保持干凈醒目。

（五）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，柜臺外部臺面左（/右）側檔板上或臺面左（/右）側角落里可設置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。

（六）防彈玻璃外側，以客戶視角為準，在柜臺左（/右）側臺面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險。

（七）柜臺外部可根據網點實際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。

（八）低位現金柜臺應放置客戶座椅，離柜臺出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。第五十一條 柜臺內部

（一）在現金柜臺內墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、以及當地機構要求公示的其他證照，代理保險業(yè)務的網點應懸掛《保險兼業(yè)代理業(yè)務許可證》。紙質證照原件使用統一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現金業(yè)務區(qū)內墻面上左側或右側醒目處，頂端距地面約200cm，嚴禁在形象墻的下方懸掛證照。

（二）在現金柜臺玻璃內側放置服務監(jiān)督桌牌，以客戶視角為準，擺放在出鈔口右側。服務監(jiān)督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

（三）長期不辦理業(yè)務的柜臺應下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業(yè)務。

（四）營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務時，須明示暫停服務溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務”桌牌或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。

（五）現金柜臺柜員工作臺面要體現“三個整齊、四條直線、四個面”，“三個整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機和點鈔機一條直線擺齊、對講機一條直線對齊；“四個面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設施齊。

（六）柜員工作臺臺面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標、對講機、叫號器、刷卡器、IC卡讀寫器、身份證鑒別儀、點驗鈔機、存折識別儀、計算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機、名片盒、扎把機、票據鑒別儀等。

（七）柜員工作臺面下可放置的物品有：業(yè)務處理終端或PC主機、鍵盤、打印機、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險柜、路由器、安防設施等。應規(guī)定各抽屜、各格子的使用范圍，其中空白憑單應按照使用頻率足量擺放；已經辦理完畢的業(yè)務憑單憑證，整理后統一放置在操作臺內固定位置。

（八）營業(yè)柜臺可設置柜臺提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶視角為準，應從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側防彈玻璃內。所有柜臺提示均不得遮擋視頻監(jiān)控視角。

（九）對講機在辦理業(yè)務時開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內能聽清楚為宜。

（十）柜員點鈔機顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

（十一）柜臺臺面機具布線安全、隱蔽、整齊。

（十二）現金區(qū)內無私人物品。第七節(jié) 非現金業(yè)務區(qū)

非現金業(yè)務區(qū)主要承擔為個人或公司客戶提供非現金交易，以及信貸、理財等非現金業(yè)務的咨詢、受理的功能。

第五十二條 非現金柜臺應有明確的業(yè)務柜臺標識，并保持干凈醒目，業(yè)務柜臺標識包括非現金業(yè)務、理財業(yè)務、信貸業(yè)務和公司業(yè)務等。可選用LED標識牌或非電子標識牌，標識牌懸掛于非現金柜臺上方，下沿距地面高度應不小于220cm。如懸掛標識牌為非現金業(yè)務，則應在各非現金柜臺上擺放相應的理財業(yè)務、公司業(yè)務、信貸業(yè)務等桌牌。

第五十三條 營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務時，須及時明示暫停服務溫馨提示。放置“暫停服務”桌牌時，正面面向客戶居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺LED顯示屏上顯示“暫停服務”進行提示。

第五十四條 非現金柜臺保持柜面整潔，線路整齊，客戶視線范圍內無私人物品。第五十五條 非現金柜臺放置服務監(jiān)督桌牌、相關資質證書及理財業(yè)務風險提示等。服務監(jiān)督桌牌應與員工佩戴的工號牌相符，帶照片，且干凈整潔。

第五十六條 非現金柜臺外可設置一米線或相當功能設施并執(zhí)行到位，以保護客戶隱私和財產安全。

第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第八節(jié) VIP中心

VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔為VIP客戶辦理業(yè)務提供優(yōu)質優(yōu)先服務的功能。第五十八條 VIP中心的布置應體現專業(yè)、美觀、大方，確保功能的同時兼顧高貴、溫馨、私密。

第五十九條 VIP中心的現金柜臺物品擺放參照現金服務區(qū)現金柜臺的相關規(guī)范，柜臺應保持整潔，宣傳品不宜過多。

第六十條 VIP中心的客戶等候區(qū)域應放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。第六十一條 具備條件的營業(yè)網點，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。飲水設備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。

第六十二條 VIP中心的客戶等候區(qū)域可擺放宣傳資料架。各類雜志擺放整齊并及時更新。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設備終端，保證設備正常使用。

第六十四條 VIP中心理財室內應配置相應的桌椅。理財桌物品擺放參照非現金柜臺的相關規(guī)定，保持桌面整潔。

第六十五條 VIP中心現金柜臺內及理財室可恰當擺放裝飾品，營造溫馨氣氛。

第六十六條 營業(yè)網點要指定專人負責VIP中心的日常管理，每日對外營業(yè)前，要確保各類服務用品完好、整潔，各類服務設施運行正常；在營業(yè)中，要及時做好VIP中心環(huán)境整理，保持良好服務狀態(tài)。

第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間 第六十七條 員工休息區(qū)

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書籍類等無安全隱患的個人物品。

（二）可在員工休息區(qū)墻面設置本營業(yè)網點精神文明宣傳欄，表彰先進，張貼員工學習心得體會、服務經驗、營銷技巧、銷售業(yè)績等。第六十八條 更衣室

員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。第六十九條 員工衛(wèi)生間

（一）應放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。嚴禁將衛(wèi)生清潔用品擺放在營業(yè)區(qū)內。

（二）清掃用具要用標簽或明顯的標識進行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營業(yè)網點營業(yè)區(qū)域的抹布、掃帚和拖把等。第十節(jié) 憑證間

憑證間主要承擔存放憑證憑單、業(yè)務管理資料等的職能。

第七十條 憑證間內的憑單憑證應粘貼標簽、標注名稱進行分類存放。

第七十一條 憑證間內存放的業(yè)務管理資料應根據物品的使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間內亂堆亂放。

第七十二條 其他物品確需存放的，應經營業(yè)網點負責人同意后由憑證間管理人員進行規(guī)范存放。應盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環(huán)境整潔、美觀。

第七十三條 憑證間管理員應定期檢查憑證庫存量，以保證營業(yè)網點的正常使用。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應進行登記，明確責任，確保憑證間管理的安全。

第十一節(jié) 其他要求

第七十五條 營業(yè)網點應在客戶休息等候區(qū)、填單臺或咨詢引導區(qū)附近等客戶經停頻繁地段的醒目位置設置公示欄，向客戶公示風險提示、代銷產品清單、銷售人員資質等信息。第七十六條 營業(yè)網點應在合適位置放置客戶用點驗鈔機，營業(yè)中保證開機以滿足客戶使用需求，客戶使用時監(jiān)控無遮擋無死角。

第七十七條 營業(yè)網點應按相關法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆等設施，各項設施應保證正常運轉，及時維護。

第七十八條 營業(yè)網點內可在適當位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內容真實有效不過時。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營業(yè)網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類服務標識和收費標準等信息，不得破壞營業(yè)網點整體形象，嚴禁張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務宣傳活動無關的宣傳資料、設施及物品。落地式宣傳物品的擺放應不阻擋客戶的視線和行走路線。

第七十九條 營業(yè)網點客戶等候區(qū)、VIP中心或咨詢引導區(qū)等區(qū)域的醒目位置處可設置產品展示柜和貴金屬展示柜。

第八十條 營業(yè)網點內應在醒目位置公示全行統一的95580客戶服務電話。

第八十一條 營業(yè)網點入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營業(yè)網點獲得的榮譽獎牌。第八十二條 營業(yè)網點內時鐘、日歷牌應顯示正常、準確。可單獨配置，也可直接顯示在網點內利率、匯率牌或電子信息屏上。

第八十三條 營業(yè)網點內擺放適量花卉樹木或仿真花。花卉樹木以容易養(yǎng)護的綠色植物為主，無刺傷危險，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內垃圾要及時清理，花盆保持整潔無破損。擺放綠植花木應不阻擋客戶行走路線和視線。第八十四條 免責提示

1.營業(yè)網點內應在有臺階處設置“小心臺階”或“注意臺階”標識。

2.營業(yè)網點清潔和雨雪天氣時，應在營業(yè)廳內明顯位置擺放“小心地滑”標識，放置位置應不妨礙客戶行走。

3.營業(yè)網點應在樓梯上方墻面處設置“小心碰頭”標識。

4.營業(yè)網點應在恰當位置設置“請勿吸煙”、“非授權人士請勿拍攝”、“請勿帶寵物入內”、“請勿亂扔垃圾”等標識。

5.營業(yè)網點可根據實際情況在適當的位置配置其他警示標識。

本規(guī)范未明確規(guī)定物品放置要求，但根據監(jiān)管部門或其他單位、部門要求配置的、以及網點在實際工作中確需使用的設備設施，應根據實際情況合理放置，做到整潔、美觀。第四章 附

則

第八十五條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第八十六條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務環(huán)境規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號）同時廢止。

八、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念，規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理的服務行為，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范》等制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范旨在推動各級機構采取有效措施加強營業(yè)網點大堂服務規(guī)范化管理，理順工作流程，提高工作效率，提升營業(yè)網點服務質量。

第三條 本規(guī)范所稱大堂經理是指中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點內負責服務管理、承擔引導分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營銷推介等職責的工作人員。第二章 基本素質和基本要求

第四條 職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，正直誠信；工作責任心、進取心強；遵守監(jiān)管部門制定的銀行從業(yè)人員職業(yè)道德標準或守則。

第五條 個人素質較高。具有大專及以上學歷，一年以上（含一年）柜面從業(yè)經歷；學習能力較強；心理素質良好，作風嚴謹；具有全局和團隊合作觀念。條件特別優(yōu)秀者可適當放寬學歷要求。

第二篇：中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網點服務規(guī)范(詳細)

附件五：

中國郵政儲蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網點服務規(guī)范

（試行）

第一章 總 則

一、為規(guī)范我行郵儲銀行營業(yè)網點服務工作管理，全面提升營業(yè)網點的服務質量和服務水平，促進服務的制度化、規(guī)范化、標準化，塑造一流的社會形象，根據《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務環(huán)境規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范》、《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點保安保潔服務規(guī)范》和《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點服務禮儀規(guī)范》特制定本規(guī)范。

二、郵儲銀行營業(yè)網點必須遵循“將心比心、客戶至上，以真誠贏得信譽，用服務贏得發(fā)展”的服務宗旨和“誠信、快捷、準確、熱情”的服務原則。

三、各營業(yè)網點要在上一級機構的領導下，切實抓好服務場所及設施的建設和管理，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設施齊全、手段先進的服務場所和優(yōu)質、高效的服務。

四、本規(guī)范適用于鞍山市分行所有一類網點。

第二章

網點服務時間規(guī)定

一、營業(yè)日的規(guī)定

（一）市區(qū)營業(yè)網點。市區(qū)、經濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)的網點要保證每周7天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證每個市轄城區(qū) 1 范圍內至少有一處網點營業(yè)半天（4小時）以上，市區(qū)至少有一處網點照常營業(yè)；經濟開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營業(yè)網點營業(yè)至少半天（4小時）以上；其它營業(yè)網點可以全天停止營業(yè)。

（二）城郊營業(yè)網點。要根據當地金融市場及客戶的需求，每周不少于6天營業(yè)日。逢國家法定假日，可根據當地市場及客戶的需求，營業(yè)半天（4小時）或全天停止營業(yè)。

（三）縣城營業(yè)網點。縣支行營業(yè)廳每周應保證7天營業(yè)日；縣城內2個臺席以下、業(yè)務量較小的網點，每周保證6天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證至少兩個營業(yè)網點營業(yè)半天（4小時），其它營業(yè)網點可全天停止營業(yè)。

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村營業(yè)網點。經濟較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村營業(yè)網點，每周6天營業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村營業(yè)網點，每周5天營業(yè)日；設在較大集貿市場或工礦區(qū)的營業(yè)網點，每周7天營業(yè)日，并結合當地實際情況，確定并保證必要的營業(yè)時間。逢國家法定假日，全天停止營業(yè)。

停止營業(yè)日期選定后，不要逐月變更，但如果恰逢集日，應當順延一天，并做好公示。縣支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對集日前后幾天集貿市場所在地營業(yè)網點的營業(yè)時間做出預先安排。

國家法定假日即農歷正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累計共11天。

二、營業(yè)時間的規(guī)定

（一）市區(qū)營業(yè)網點。市區(qū)3個臺席以上的營業(yè)網點每日營業(yè)時間不少于9小時。2個臺席以下（含2個）的營業(yè)網點每日 2 營業(yè)時間不少于8小時。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、機場以及人口集中的生活區(qū)等地的網點，每日營業(yè)時間可延長至12小時，關門時間可推遲到20點以后。各市要有一個網點提供24小時的郵政儲蓄服務，并設臵明顯夜間服務標志。

（二）城郊營業(yè)網點。每日營業(yè)時間不少于8小時。

（三）縣城營業(yè)網點。縣支行營業(yè)廳、業(yè)務量較大營業(yè)網點，每日營業(yè)時間不少于9小時；縣城內單臺席、業(yè)務量較小網點，每日營業(yè)時間不少于8小時。

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村營業(yè)網點。每日營業(yè)時間應在6－8小時。一般應根據農業(yè)生產的季節(jié)性，以及假日和集市等情況，由縣支行根據當地具體情況，確定具體營業(yè)起止時間，集市期間必須營業(yè)。

三、其他補充規(guī)定

（一）網點營業(yè)人員要提前10分鐘到崗，做好班前準備工作，并按規(guī)定營業(yè)時間準時對外營業(yè)。

（二）營業(yè)網點不得提前停止營業(yè)，對超過營業(yè)終止時間尚滯留在營業(yè)廳內的客戶，要耐心予以辦理業(yè)務。

（三）全省城市營業(yè)網點營業(yè)時間內，中午嚴禁停業(yè)，要照常辦理業(yè)務。可通過串休等方式，在保證營業(yè)人員必要的休息情況下，合理安排營業(yè)人員午飯時間，要保證至少三分之二臺席營業(yè)，并能夠辦理日常開辦的所有業(yè)務。

（四）對于與郵政傳統業(yè)務混業(yè)經營的網點，營業(yè)日和營業(yè)時間要保證一致，嚴禁出現一個營業(yè)另一個停業(yè)的情況。

第三章

營業(yè)網點服務環(huán)境規(guī)范

一、外部形象

（一）營業(yè)網點的形象標識，包括店招、燈箱、名牌、營業(yè)時間牌、ATM防護罩、自助銀行標識等，必須符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊》（YZ/Z0048-2002）和《郵政儲蓄骨干網點改造工程設計及驗收暫行規(guī)定》（YZ/Z0049-2004）的規(guī)范要求。

（二）支行名牌、營業(yè)時間牌分別懸掛在營業(yè)網點出入口兩側，左側為支行名牌，右側為營業(yè)時間牌。如網點為“西聯匯款旗艦店”，可將“西聯匯款旗艦店”標識牌與支行名牌掛在同一側，局名牌在上，“西聯匯款旗艦店”標識牌在下，上下無間距，中縫與另一側營業(yè)時間牌中線在同一水平線。其他牌匾不得在網點外部懸掛。網點臨時停業(yè)時，由市分行統一印制臨時停業(yè)公告，各網點于規(guī)定時間粘貼在營業(yè)時間牌正下方，臨時停業(yè)時間截止，應立即將公告摘除，清理墻面，確保墻面整潔無痕跡。

（三）重大活動、業(yè)務宣傳需要懸掛橫幅，應為紅底白字，在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。

（四）營業(yè)網點前設立停車區(qū)，各種車輛停放整齊。門前道牙應預留機動車通道，方便機動車進出停車區(qū)。

（五）店招、燈箱、支行名牌、營業(yè)時間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標志，定期清洗，無損壞、無污染；營業(yè)網點、ATM或自助銀行門前地面、臺階無垃圾、雜物、污水；網點大門、外墻、雨篷及ATM燈箱、ATM機身外殼無塵無垢、無亂張貼廣告、無亂涂劃字跡。

（六）營業(yè)網點可根據需要在大門上方安裝流動字幕顯示屏（LED），并保持清潔、完好，發(fā)布的信息內容規(guī)范、更新及時。

（七）設臵無障礙通道的營業(yè)網點，應在顯著位臵設臵引導標識，并保持標識整潔、通道暢通。

（八）營業(yè)網點應在門口醒目位臵設臵地面防滑標識，雨雪天氣應在門口放臵防滑墊。

二、內部環(huán)境

（一）網點營業(yè)廳內部裝修、色調、燈光、裝飾品的配臵簡潔、淡雅、和諧、美觀，應符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊》和《郵政儲蓄骨干網點改造工程設計及驗收暫行規(guī)定》要求。

（二）營業(yè)網點臨街的落地窗和玻璃門應加貼防撞警示標識，推拉門上應加貼 “拉”或“推”的提示標識。

（三）營業(yè)網點應在大門入口處醒目位臵設臵服務區(qū)域分布指示標識，注明各功能區(qū)名稱和分布位臵，在功能服務區(qū)域內應設臵功能區(qū)域名稱標識。

（四）)配備排隊機的營業(yè)網點應將其放臵在入門區(qū)醒目位臵，并保持排隊管理系統正常運轉。

（五）金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、殘損幣兌換、假幣收繳及其他當地監(jiān)管、公安、消防部門要求公示的牌照齊全，紙質牌照使用統一規(guī)格的鏡框，金屬牌照可不使用鏡框，整齊懸掛在柜臺內部墻面醒目處。榮譽牌匾集中陳列或懸掛在牌照正下方。

（六）利率牌、日歷牌、時鐘（均可組合在電子顯示屏內），懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。網點配備的電子利率顯示屏須符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊》要求。利率牌（屏）必須顯示出完整、準確的最新利率。日歷、時鐘走時準確，誤差不能超過2 5 分鐘。

（七）各類固定公示、公約，包括重要憑證公示、金融許可證公示、資費表、服務監(jiān)督電話等，使用省行統一設計版面，結合網點屬性、大小、客戶區(qū)面積等因素由市行統一制作，安裝在客戶區(qū)墻面醒目處。網點營業(yè)廳內醒目位臵設臵禁煙標志。

（八）網點席位標識牌符合《郵政儲蓄骨干網點改造工程設計及驗收暫行規(guī)定》要求。

（九）對外營業(yè)期間，相應營業(yè)窗口柜臺上須將臨柜柜員工號公示牌和假幣收繳資格證書公示牌正面朝外成一線擺放在座席的左前方。暫停營業(yè)時窗口須擺放暫停服務牌。柜員公示牌、暫停服務牌由省行統一設計，各分行自行制作。

（十）網點營業(yè)廳門窗玻璃、墻面(含天花板)、地面，營業(yè)柜臺臺面、外立面、防彈玻璃潔凈、明亮。做到“四凈五無”，即“地面凈、臺面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味、無亂貼亂畫”。

（十一）網點內部照明設備能夠保證正常使用，無損壞。

（十二）營業(yè)網點應配備空調等設施，并根據當地氣候設定人體最佳舒適溫度。

（十三）營業(yè)網點可在內墻面、立柱或其它適當位臵安裝壁掛電視或影像播放系統，供客戶休息等候時觀看，播放內容不得違反相關法律、法規(guī)的規(guī)定。

（十四）營業(yè)網點張貼、懸掛各類宣傳資料和設施，應保持端正醒目、整齊潔凈、有序協調，內容真實有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網點整體形象，不得遮蓋各類服務標識和收費標準 6 等信息。營業(yè)網點不得張貼、懸掛與業(yè)務或宣傳活動無關的宣傳資料和設施。

（十五）營業(yè)網點海報、通知和公告張貼應整齊美觀，不得在同一位臵疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網點內外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼。

（十六）營業(yè)網點宣傳折頁應擺放在宣傳資料架內，保持擺放整齊、分類放臵。

（十七）營業(yè)網點服務窗口應擺放桌牌工號標識，保持清晰可見，如有破損及時更換。

（十八）營業(yè)網點應在醒目位臵公示全行統一的客戶服務電話95580。

（十九）營業(yè)網點可根據條件，配臵以下設施方便客戶： 1.飲水機、水杯，保證水質不過期、無異味，有條件的網點可配備飲料；

2.報時裝臵，并保證報時準確； 3.報架，擺放最近三天的報紙； 4.雨傘架、雨具；

5.供客戶使用的上網電腦、復印機、碎紙機、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網點示意圖、交通地圖等。

三、營業(yè)網點自助服務區(qū)環(huán)境

（一）營業(yè)網點自助服務區(qū)應嚴格按規(guī)定公示自助設備操作使用說明或示意圖，并保持內容準確、字跡清晰、無殘損。

（二）營業(yè)網點自助服務區(qū)應公示自助設備安全提示，提示語應根據當地金融安全形勢變化適時更換。

（三）營業(yè)網點自助服務區(qū)嚴禁采用不干膠直接張貼紙質告示、在設備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標簽等方法進行操作使用說明或示意圖、安全提示等信息的公示，以加強風險防范，保障客戶資金安全。

（四）營業(yè)網點自助服務區(qū)應在可受理銀聯卡的自助設備醒目處加注銀聯標識，在可受理境外卡自助設備醒目處加注相應銀行卡組織標識，各類標識應保持完好，無過時、破損、脫落、褪色。

（五）營業(yè)網點自助服務區(qū)可張貼擺放業(yè)務宣傳資料或設施，并符合相關要求。

（六）營業(yè)網點自助服務區(qū)應設臵“一米線”或功能相當的設施并執(zhí)行到位，以保護客戶隱私和財產安全。

（七）營業(yè)網點自助服務區(qū)應放臵垃圾箱或廢紙簍。

四、網點衛(wèi)生環(huán)境

（一）營業(yè)網點門前環(huán)境應保持整潔、有序，嚴禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放。營業(yè)建筑、各類標識、附屬設施應經常擦拭、清掃。

（二）營業(yè)網點內部應保持衛(wèi)生整潔，做到：

1.地面、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳線無污漬無灰塵；

2.墻面：無污漬、無灰塵、無破損、無與營業(yè)無關的宣傳張貼；

3.門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵；

4.服務臺：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；

5.桌椅：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；

6.燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬； 7.花木：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無昆蟲； 8.天花板：無破損，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網； 9.排隊機、回單柜等各種設施：無破損、無污漬、無灰塵。

（三）營業(yè)網點應保持光線充足、空氣清新。

五、服務設施

營業(yè)網點服務設施按照物品屬性分為設施、設備、營業(yè)廳用品用具；按照物理位臵分為柜臺外、柜臺內、工作間。

（一）柜臺外服務設施主要包括：

1.設施包括大堂經理臺、理財柜臺、臺前座椅、等待座椅或沙發(fā)；書寫臺、一米線；宣傳架、告示牌，視頻播放工具。

2.設備包括客戶用點驗鈔機、電視監(jiān)控(全景探頭)、空調、自助設備(包括自助取款／存取款機、自助繳費機、多媒體查詢機、補登折機)。有條件的網點可配備叫號機、飲水機、客戶專用電話(用于客戶投訴、咨詢)等。

3.營業(yè)廳柜臺外用品用具包括中性書寫筆、老花鏡、計算器、單據書寫范例架、垃圾筒(紙簍)等；有條件的網點可配備雨傘架、擦鞋器、盆景、鮮花等裝物品。

（二）柜臺內服務設施主要包括：

1.必備設施包括工作臺、營業(yè)員座椅、保險柜(以上設施按臺席設臵)、衛(wèi)生間。

2.必備設備包括終端、打印機、點驗鈔機、刷卡器、密碼小 9 鍵盤、擴音器、存折／單檢驗器、身份證鑒別儀(以上設備按臺席設臵)、復印機；電視監(jiān)控(探頭)、報警器、110聯網；電話、空調、發(fā)電機或UPS電源、應急照明。

3.營業(yè)廳柜臺內的必備用品用具包括印章盒、印章盤、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計算器(算盤)、款箱(或款袋)；紙簍、自衛(wèi)用具(如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等)、消防用具(如滅火器)。

（三）工作間(所主任辦公室)服務設施主要包括： 1.設施包括辦公桌、辦公座椅、文件柜、衣帽柜；有條件的網點可設立更衣室。

2.設備包括電視監(jiān)控(機柜部分)；辦公用微機、傳真機、飲水機等。

3.用品用具包括各種辦公用品(如文件夾、書寫筆、訂書機、膠水、直尺等)、清潔用品(如掃帚、簸箕、拖把等)、書報架、裝訂機。

六、物品擺放

（一）營業(yè)廳內清潔整齊、明凈舒適，各類物品定臵定位、整齊擺放。網點從業(yè)人員私人物品一律放入衣帽柜或個人物品箱中，自用茶具放在客戶視線以外，客戶視線內不得出現任何與工作無關的私人物品。

（二）網點整體布局按照“方便用戶、便于管理、美觀實用、協調統一”的原則定臵定位，其中需固定的部位有：

1.書寫臺放臵在客戶區(qū)，四周預留一定的空間，老花鏡、計算器、中性書寫筆等便民用品固定放臵在書寫臺上，方便用戶取 10 用。單據書寫范例由省行統一設計，整齊臵于書寫臺玻璃板下，或制成范例架，固定擺放在書寫臺上。各種憑條、單據分類放在書寫臺格斗中。

2.客戶等待座椅靠墻放臵，臺前座椅在柜臺出鈔口正前方30cm處放臵；

3.業(yè)務公告、宣傳海報按要求掛貼在告示牌上，告示牌在網點入口右前方或柜臺立柱前方，面向客戶來向放臵。宣傳架擺放在等待座椅旁靠墻擺放，方便用戶取閱。推出各項新業(yè)務或促銷時，網點應在規(guī)定時限張貼、擺放宣傳資料，過時的宣傳資料及時清除。

4.工作臺分為標準工作臺和條形工作臺，標準工作臺按照〈郵政儲蓄骨干網點改造工程設計及驗收暫行規(guī)定》要求放臵，條形工作臺長邊垂直柜臺放臵。

5.各種電源、電線、數據線規(guī)律、整齊、不雜亂，盡量隱藏在客戶視線以外，且達到安全防范要求。終端、打印機、點鈔機等設備的電源、數據明線應捆扎成束。

（三）工作臺席內定臵定位擺放各類對外服務必用物品，非必用物品由網點統一管理。

1.工作臺臺面定臵定位分為標準桌面和條形桌面兩種。標準桌面垂直柜臺一側按照距離柜臺由近到遠分別擺放終端、刷卡器、點鈔機、打印機(鍵盤放臵在臺面下鍵盤專用支架上)；平行柜臺一側分別放臵印章盒、印章盤、印泥、墨盤、計算器。條形桌面按照距離柜臺由近到遠、由后到前分別擺放終端、刷卡器、鍵盤、點鈔機、打印機、計算器、印章盒、印泥、墨盤、印章盤。11（點鈔機可根據營業(yè)員的操作習慣適當調整擺放位臵）

2.工作臺臺面下抽屜由上到下分為現金憑證柜、憑單單據柜、報表柜、雜物柜。其中現金憑證柜放臵重要空白憑證及非整捆現金；憑單單據柜放臵少量各類非重要空白憑證和單據；報表柜放臵各類報表、登記簿；雜物柜放臵各類工作需要的其他物品。

七、個性化服務

（一）根據各儲匯營業(yè)網點地理位臵、營業(yè)環(huán)境的不同，在網點內部實行功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務分流，針對不同客戶的差異化需求，優(yōu)化處理流程，提高服務效率，為客戶提供個性化服務。

（二）營業(yè)面積在150平方米(含)以上的城市網點，在營業(yè)大廳分別設立現金區(qū)、理財區(qū)、大客戶(VIP)服務區(qū)、自助服務區(qū)、咨詢休息區(qū)等服務功能分區(qū)。根據網點歷史業(yè)務量和結構，對業(yè)務進行科學分流分離：對辦理5000元以下卡取款、賬戶到賬戶的轉賬、卡余額查詢、補登折、代繳費業(yè)務的客戶盡量引導到自助服務區(qū)；對大客戶要引導到大客戶服務區(qū)，以提高服務水平和工作效率，實現服務的差異化。根據需要配備客戶叫號服務設施(叫號機)，以便合理引導分流客戶。

農村網點和營業(yè)面積在150平方米以下的城市網點參考以上分區(qū)標準，根據實際情況優(yōu)化網點內部功能分區(qū)。

（三）對營業(yè)臺席進行細分，堅持大客戶優(yōu)先服務原則。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標準確定。

網點2個(含)以下臺席的不再細分，要為大客戶提供“綠色通道”服務，即在客戶較多時，優(yōu)先為大客戶辦理業(yè)務，或將大客 12 戶現金放臵在柜臺內該客戶視線以內地方，優(yōu)先清點整理。同時做好對公眾的解釋說明工作，避免用戶產生誤解，引發(fā)服務投訴事件。

網點3-4個(含)臺席的，設立1個大客戶專柜，盡量進行封閉，滿足客戶私密性需求。此外，可根據網點實際業(yè)務需要，對匯兌業(yè)務日均交易量超過120筆，聯機中間業(yè)務(代收電費、水費、交警罰款、話費、煙草款等)日均交易量超過150筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過200筆的，可設立專門柜臺；達不到以上標準但匯兌、聯機中間業(yè)務、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務日均交易總量超過180筆的，可合并設臵一個中間業(yè)務專門柜臺，受理匯兌及中間業(yè)務；達不到以上標準的，由儲蓄柜臺兼辦。

網點5個(含)臺席以上的，設立可封閉的大客戶室，內設獨立臺席(柜臺內)、沙發(fā)、飲水機、鮮花等，為大客戶提供貴賓專享服務。其他臺席設臵參照以上標準。

（四）在郵儲余額超過5000萬元或日均單臺席業(yè)務量超過150筆的網點配備大堂經理，主要負責現場業(yè)務組織和客戶引導，指導客戶填寫有關業(yè)務憑證，業(yè)務宣傳、解答客戶咨詢，現場處理各類突發(fā)事件和客戶投訴等工作。當大客戶前來辦理業(yè)務時，大堂經理要立即引導大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務。

（五）科學設臵窗口、合理安排柜員，對窗口和柜員實行動態(tài)管理。在認真調查、科學測算客戶流量和業(yè)務量的基礎上，合理安排服務窗口，調劑臨柜柜員，切實解決高峰期客戶排隊問題。

第四章

網點服務人員禮儀規(guī)范

一、統一著裝，規(guī)范整潔。

(一)營業(yè)人員著統一的郵儲銀行營業(yè)標志服，季節(jié)換裝要統一，時間由各市行規(guī)定。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，無破損，無污漬，無油跡，無汗味。襯衣下擺扎在褲(裙)內，風紀扣、袖口扣好不外翻。襯衣內不能穿高領毛衣和高領內衣。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。

(二)系制式領帶。領帶干凈，系時規(guī)范，長短適度，上不露風紀扣，下端蓋住腰帶。佩領帶夾時，應臵于襯衣的上數第4—5粒鈕扣之間。

(三)著標志服時，皮鞋式樣和顏色應與標志服搭配和諧。女員工著裙裝時應穿膚色長筒襪，無圖案，不得露出襪口。不得穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、休閑鞋或異型鞋上崗。

(四)不能在標志服外系圍巾，罩其他衣服。上班時不能戴袖套。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。

(五)實習生應穿著款式、顏色與標志服相近的職業(yè)裝。女員工在懷孕后期，可以不著標志服上崗，但著裝應樸素大方。

(六)網點服務人員上崗時均應佩戴工號牌，其中臨柜人員工號牌應與柜員公示牌有關內容保持一致。有口袋者工號牌別在口袋上方2厘米處，無口袋者別在左肩縫下正中15厘米處。佩戴要正，牌面整潔。工號牌牌面由省行統一設計，各市行自行定制。

二、儀表大方，修飾適度。

(一)頭發(fā)梳洗干凈整齊，無奇形異色。男員工發(fā)型前不過眉，側不過耳，后不過衣領，不留長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。女員工發(fā)型自然，過肩長發(fā)必須盤于腦后，束扎統一發(fā)飾；劉海應保持在眉毛上方。

(二)女員工修飾適度，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機、鑰匙包。男員工不得佩戴其它飾物(婚戒、視力眼鏡、手表除外)。

(三)營業(yè)人員不得紋身，不留長指甲，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。

(四)注意個人衛(wèi)生，身體無汗味口氣清新。

三、精神飽滿，狀態(tài)良好。

(一)上崗前，應根據職業(yè)和崗位要求自我調整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。

(二)工作時間應時刻保持良好精神狀態(tài)，做到精神飽滿、熱情主動、富有活力。堅持微笑服務，做到笑容可掬，親切自然。

四、舉止端莊，自然大方。

(一)表情要自然。做到親和友善情，精力集中持久，情緒平和適度。

(二)手勢要規(guī)范。向客戶介紹引導指明方向時，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關節(jié)為軸指向目標。

(三)站姿要挺拔。站立時挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側與肩同寬，雙手自然下垂；女員工站立時雙腳成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，兩肩自然放平，下顎微收，雙手自然下垂或虎口交叉、右手輕握左 15 手、手背向外重疊、臵于腹前；重心放于腳跟，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。

(四)坐姿要端莊。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與客戶坐著面對面交談時，應挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。男員工入座時兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上；女員工入座時若著裙裝，應用手將裙擺稍攏一下，坐時兩腿并攏，兩腳同時向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，臵于一側。任何時候不準趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、電話禮儀

(一)接、打客戶電話時，應注意禮節(jié)，電話交談時態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長話短說，內容清楚。

1.接聽電話時，原則上應在響鈴3聲內接起，并主動自我介紹：“您好，郵政儲蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應先致歉。給客戶打電話時，應首先確認對方是否為要致電的對象，“您好，請問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動表明身份，“您好，我是郵政儲蓄銀行xxx”，再表達致電來意。

2.接、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對方能夠看到我”的態(tài)度認真對待。

3.接電話時要問清事由，了解對方來電目的，如果自己無法處理，應認真記錄，交由相關負責人處理。

4.通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線，應先用手輕按掛斷電話，然后 16 放下話筒。

(二)轉接、代接電話：轉接他人電話時，不要大聲呼叫，應提示對方“請稍等”；他人正在處理事務不能接聽電話時，應及時替受話人員代接，答復對方受話人暫時不能接聽，請對方稍后打來或留下姓名及聯系電話，并回答對方“稍后回復您”；如受話人不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向，如“對不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚Ψ骄芙^，可以請對方留下姓名及聯系電話或請對方稍后打來。

六、常用處事禮儀

(一)對待客戶：對客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時要迎進、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

(二)見面介紹：為他人介紹時，按照禮賓順序向年長者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時，應面向對方，顯示出想結識對方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時，主動打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個介紹過程中應面帶微笑。

(三)為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時要站在客戶側面，欠身向客戶示意并說“您好，請喝水”。拿杯時，手指不要碰到杯沿。

(四)接遞名片：遞送名片時，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應將自己的名字讀一遍，以方便對方稱呼。接受名片，食指與拇指 17 輕輕夾住，雙手接受。

(五)遞交文件資料：員工遞交文件資料時，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對方（筆柄朝向對方，遞于對方右手處）；待對方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第五章

網點服務人員行為規(guī)范

一、各網點服務人員對外營業(yè)必須堅持“六個一樣，十個不準”。

做到“六個一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣耐心，生人熟人一樣親切，表揚批評一樣誠懇。

“十個不準”：不準怠慢客戶，不準刁難客戶，不準埋怨客戶，不準議論客戶，不準取笑客戶，不準斜視客戶，不準與客戶爭執(zhí)，不準無理拒辦業(yè)務，不準接受客戶饋贈，不準在崗上喝水、看書報雜志。

二、限時服務，準確高效

在正常情況下，辦理補登折(需換折的除外)、修改密碼、查詢分戶賬業(yè)務時，每筆業(yè)務處理在1分鐘內完成；辦理儲蓄存、取款、轉賬業(yè)務時，每筆業(yè)務處理在2分鐘內完成；辦理儲蓄開戶、銷戶、申請綠卡時，每筆業(yè)務處理在3分鐘內完成；辦理存折(卡)掛失，存折(卡)密碼掛失、解掛等特殊業(yè)務，每筆業(yè)務處理在5分鐘內完成。

凡收到已填妥的單據，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務時，要求 每筆在3分鐘內完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務時，應指導用戶填寫相應單式，并在5分鐘內完成。

以上規(guī)定均限于鈔票張數在100張以內，每增加100張相應增加0.5分鐘。需要授權的業(yè)務，每筆增加1分鐘。

三、行為穩(wěn)重，規(guī)范標準。

(一)各網點從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎送，雙手遞接”。

(二)當客戶走近柜臺1米時，柜員應站立迎接，做到禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。當客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復后再作具體引導。

(三)堅持“先外后內，客戶優(yōu)先”的原則，客戶臨柜時，應立即停止點庫、扎把等內部工作。不能因忙于處理內部事務而讓客戶長時間等待。當多位客戶幾乎同時到達營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務。

(四)辦理業(yè)務認真細致，嚴格按章操作。客戶出現差錯，應熱情耐心指明，為客戶提供幫助。自己出現差錯，應及時糾正，并向客戶道歉。不能邊辦理邊與他人交談或接聽電話。向客戶遞交物件和單據如匯款單、存取款憑單或收據等時，應面向客戶，禮貌示意，動作要輕，不扔不摔，要把正面、文字朝向顧客的方向雙手遞送，以方便顧客核對。

(五)客戶咨詢問題時，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達清晰準確，盡量不使用專業(yè)術語；拿不準的問題，回答時要講究策略，留有余地，并及時向有關部門或其他人員詢問，遇到不能 19 馬上回答的，應明確告知客戶答復的時間和方式，并在客戶愿意的情況下，請求其留下聯系電話和聯系人；正在辦理業(yè)務時，遇客戶咨詢簡單問題，應立即答復，復雜問題應對客戶說“請稍等”，不能有問無答，臵之不理；客戶提出不合理要求或不理解業(yè)務制度時，要從客戶角度出發(fā)，耐心解釋，不應簡單地用“制度規(guī)定”等話語敷衍客戶。

(六)暫時離柜時應放臵暫停服務告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。

(七)發(fā)現客戶走錯柜臺時，應禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本網點暫未開辦的業(yè)務時，應先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項業(yè)務的網點辦理；遇有客戶插隊時，應委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務離開，而下一位客戶仍站在等侯處時，應熱情地引導客戶上前辦理；客戶未遵守“一米線”時，應及時予以提醒。

(八)客戶離開柜臺時，應與客戶禮貌道別。業(yè)務辦理完畢但客戶未離柜時，不能轉身或坐下做其他事情。

四、網點服務人員不得在營業(yè)場所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話，不要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動作。

第六章

網點大堂經理服務規(guī)范

一、服務職責

(一)引導分流客戶，維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務辦理需求，引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務。做好客戶分流工作，主動引導客戶使用自助設備，可根據客戶需要進行演示操作。檢查營業(yè) 環(huán)境、自助設備和服務設施，保證網點良好的服務環(huán)境和營業(yè)秩序。

(二)做好業(yè)務咨詢，提供優(yōu)質服務。根據客戶需求，做好業(yè)務咨詢與解釋工作。對本網點的服務情況進行管理和督導，及時糾正柜員違反規(guī)范化標準的行為，督促并指導營業(yè)大廳內保安、保潔、保險銷售等人員的服務工作，為客戶提供優(yōu)質服務。

(三)處理客戶意見，維系客戶關系。及時處理網點內的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關人員。

(四)了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段。了解客戶對產品的需求信息，結合現狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法。

(五)營銷金融產品，拓展服務渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產品，積極配合客戶經理做好網點內的客戶服務工作。識別優(yōu)質客戶、挖掘潛在優(yōu)質客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質的服務。

二、營業(yè)前準備

(一)自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。維護好工作臺的整潔，整理好臺面上的工作日志簿等業(yè)務資料，做到干凈、有序。

(二)督促檢查。協助網點負責人督促柜員做好班前準備工作，檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網點負責人解決。檢查營業(yè)廳內、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業(yè)務單據、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、齊備。

21(三)開門迎客。營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應合理疏導客流。

三、營業(yè)中的服務

(一)在日常工作中，大堂經理應保持站立，主動服務、主動巡視、主動識別客戶。

(二)引導客戶。客戶進入營業(yè)網點后，主動接待，詢問客戶、識別需求，指導客戶完成柜前手續(xù)處理。

(三)分流客戶。

1.積極推薦和引導客戶使用ATM、存取款一體機、存折補登機、電話銀行、網上銀行等渠道辦理業(yè)務。

2.等候辦理業(yè)務的客戶較多時，應積極采取措施對不同的客戶進行分流和安排，快速、準確地識別和疏導客戶到相應的業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務，緩解客戶排隊壓力，減少客戶等候時間。

3.對等候的客戶要適時問候與關懷，主動告知等候客戶辦理業(yè)務慢的原因或告知客戶還需要等候的時間，發(fā)現有焦急情緒的客戶要主動向前詢問是否需要幫助或是否已完成柜前手續(xù)。

4.當客流量大、柜臺發(fā)生擁擠時，要維護好營業(yè)網點秩序，并協助網點負責人做好內部協調工作，增設臨時營業(yè)窗口。

(四)向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢時，要簡明扼要，通俗易懂，用語準確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術語；不得有問無答。客戶離開時應主動向客戶禮貌道別。

(五)開展宣傳營銷。向等候辦理業(yè)務的客戶發(fā)放業(yè)務宣傳資料，根據客戶需求，主動向客戶介紹、推薦金融產品。

22(六)關注柜臺內外動向。當發(fā)現柜員與客戶有發(fā)生爭執(zhí)的苗頭時，必須馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭執(zhí)和沖突。

(七)耐心聽取客戶意見和建議。對客戶提出的投訴、批評、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應；按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協調客戶投訴。對于處理不了的問題，應先安撫客戶情緒，并請示網點負責人處理。

(八)隨時檢查營業(yè)廳內的營業(yè)設備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。發(fā)現ATM等自助設備、設施出現故障，應及時通知相關維修部門，并做好對客戶的解釋工作；及時補充、整理業(yè)務單據和宣傳資料；發(fā)現營業(yè)廳內有廢棄紙屑或其他不潔物質，應及時清理或要求保潔員清理；雨雪天要放臵或提示保潔員放臵防滑提示牌、防滑墊，及時將地面雨水拖干。

(九)負責客戶遺失物品的管理。及時提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現客戶遺失物品后，應主動當面歸還；若不能當面歸還的，應妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認領時，要認真核對、確認身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

(十)為特殊客戶提供優(yōu)先服務。接待老弱病殘客戶時給予特別關心和幫助，盡量提供服務便利。

四、中高端客戶的服務

(一)大堂經理在服務客戶的過程中要主動識別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對客戶進行深度服務。

23(二)中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶： 1.系統自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶； 2.辦理大額現金存取款或匯款； 3.辦理較大額度外匯業(yè)務；

4.辦理大額個人貸款（提前）還款； 5.開立大額存款證明；

6.購買大額國庫券等投資產品或保險產品； 7.開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； 8.在我行辦理公司業(yè)務的財會人員；

9.客戶出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 10.客戶對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；

11.客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； 12.客戶的其他外觀特征。

(三)對中高端客戶服務的原則

1.引導客戶到VIP服務區(qū)或專柜辦理業(yè)務。

2.向客戶開展初步營銷，根據客戶需求，適時向客戶推薦或銷售我行各類產品和服務。必要時推薦給理財經理為客戶提供更深度的服務。

3.在提供優(yōu)先優(yōu)質服務的同時，要注意保持客戶的私密性。

(四)中高端客戶服務流程

1.大堂經理在服務客戶的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務需求識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質服務。

2.識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，結合客戶的業(yè)務需求，主動引導客戶到VIP服務區(qū)或專柜辦理業(yè)務。

3.結合客戶特點主動提供其可能關注的金融產品宣傳資料，簡略介紹相關產品或服務，表示可以進行更為詳細的介紹。

4.如果客戶表示有興趣，根據本網點對各崗位的具體分工安排，直接或推薦給理財經理為客戶提供更詳細的介紹。若客戶同意現場辦理該業(yè)務，安排相應服務窗口優(yōu)先為客戶辦理。

5.如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，大堂經理可與其約定后續(xù)聯絡的方式。

6.客戶離開后，記錄客戶相關信息并及時提交網點負責人，以便安排后續(xù)跟蹤服務。

五、營業(yè)終了的服務

(一)做好清場工作。營業(yè)結束后做好清場工作，關閉排隊機、利率牌（屏）等營業(yè)廳內設備的電源。

(二)整理相關資料。整理、補齊各類業(yè)務單據、宣傳資料；查閱客戶意見簿的內容，對客戶提出的意見或建議進行回復；將客戶遺失物品入庫保管，對于長期無人認領的遺失物品按照有關規(guī)定轉交當地公安機關進行處理，并做好登記。

(三)總結當日工作。匯總、總結當日工作情況，認真記錄工作日志。

第七章

網點保安保潔服務規(guī)范

一、保安員服務規(guī)范

(一)營業(yè)網點保安員應嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責，維護營業(yè)網點秩序，盡量 預防各類事故發(fā)生，保護客戶及營業(yè)網點財產和人身安全。

(二)按標準整齊著裝，精神飽滿，保持良好的儀容、儀表。

(三)提前到崗，配合整理營業(yè)網點內外環(huán)境。

(四)嚴格按照時間交接班，不得遲到、早退。如遇接班一方未按時到位，當班一方必須堅守崗位，不得擅離職守。工作期間不得做與工作無關的事情，嚴禁在工作期間飲酒、吸煙、賭博。

(五)排隊等候辦理業(yè)務的客戶較多時，要配合大堂經理做好疏導工作，引導客戶到可以辦理業(yè)務的臺席等候。

(六)經常對營業(yè)網點自助服務區(qū)進行巡查，保持自助服務區(qū)內秩序正常。自助機具加鈔或者維修時，保安員應在周圍協助維護秩序。

(七)確保客戶在一米線以內的私密性。客戶不按順序排隊或擁擠在一米線內時，應及時提示。

(八)客戶辦理大額存取款或利用點鈔機對大額現金復點時，要提高警惕，注意觀察周圍環(huán)境。

(九)對無關或可疑人員在營業(yè)網點內或門前長時間逗留，要及時進行勸阻和疏導。

(十)發(fā)現治安、消防等隱患要及時消除，發(fā)生案件、事故要及時報告，并積極采取措施，保護現場，減少損失。

(十一)遇搶劫、盜竊等營業(yè)網點緊急事件，要盡職盡責，采用正確處臵方法，維護網點人員及客戶人身財產安全。

(十二)熟練掌握營業(yè)網點內安全防范及報警等設施，做好營業(yè)網點的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作。

(十三)營業(yè)終了，準時關門，協助大堂經理疏導營業(yè)廳內逗 26 留人員。

二、保潔員服務規(guī)范

(一)營業(yè)網點保潔員應嚴格遵守中國郵政儲蓄銀行和保潔公司的各項管理規(guī)定，盡職盡責，保持營業(yè)網點內外環(huán)境衛(wèi)生整潔。

(二)著裝整齊，保潔用具準備齊全，精神飽滿。

(三)嚴格按照時間交接班，不準遲到、早退，工作期間不得做與工作無關的事情。

(四)提前到崗，整理清潔營業(yè)網點內外部環(huán)境，并在營業(yè)過程中隨時清潔：

1.營業(yè)網點內部門窗、燈具、各類標識、地面、柜臺、電源開關、消防設施等打掃干凈、擦拭明亮，并及時清理垃圾箱。

2.營業(yè)網點外部各類標識、附屬設施和周圍的環(huán)境打掃、擦拭干凈，保持清潔、整齊。

3.要根據情況放臵防滑提示牌，雨雪天氣還要放臵防滑墊，并隨時對地面進行清潔，保證地面干凈、無積水。

(五)整理清潔網點內外環(huán)境時，不得影響客戶辦理業(yè)務，不得影響客戶等候休息。

附則

附則一：網點服務流程規(guī)范 附則二：網點服務人員語言規(guī)范 附則一：

網點服務流程規(guī)范

一、班前

網點當班人員至少提前半個小時到達單位，按照以下流程做好班前準備：

(一)解除110聯網防盜布控，檢查網點安全情況，如門窗等。開啟各類自助服務終端(大堂式)，打開監(jiān)控設備，打開利率牌，開啟叫號機，并檢查運行是否正常。

(二)接收款箱，做好現金、憑證領用、報表打印、封包等業(yè)務準備工作。

(三)大堂經理、理財員、保安員、保潔員重點負責打掃室外環(huán)境衛(wèi)生，保證臺面干凈，垃圾桶內無垃圾，廳內植物的葉片無灰塵，沒有枯黃，營業(yè)廳內光線明亮，照明燈具工作正常，座椅擺放整齊，一字排開成線。為大客戶室準備好鮮花、一次性水杯和新鮮的飲用水。

(四)柜員重點整理工作臺席，確保物品定位擺放。檢查自用驗鈔機、復點機、打印機運行情況，打開測試話筒。

(五)所主任重點檢查各項服務設施是否正常，包括檢查客戶使用的筆是否書寫流暢，并擺放整齊；如果設立有書報架，換上當日報紙，將雜志擺放整齊，正面朝上；檢查宣傳架上的宣傳單是否充足，擺放整齊，保證當期重點宣傳資料放臵在顯著位臵；檢查利率牌和查詢機的信息是否正確，公布當日的外匯牌價(僅限開通外幣儲蓄業(yè)務的營業(yè)廳)，各基金市場凈值和其他當日需要 28 公布的信息。(六)召開晨會

1.全體人員列隊站立，姿態(tài)端正。

2.所主任檢查員工儀容儀表，講評近日工作，傳達上級指示，布臵當日主要工作，提出注意事項和要求，鼓舞士氣。3.7：50結束晨會。

(七)8：00前柜員簽到，確保“五到位”，即人員到位、人心到位、工具到位、款項憑證到位、安全防范器械到位。

二、班中

(一)8：00準時營業(yè)，所有人員站立迎接第一批用戶。綜合柜員、柜員、理財員面朝外站立在柜臺內，所主任、大堂經理站立在營業(yè)廳入口處，保安以標準站姿站立于所主任身旁。(二)柜員辦理日常業(yè)務，要依據“一迎、二答、三接、四辦、五遞、六送”的流程，做好服務。

1.封閉式高柜服務流程規(guī)范(適用于高度為1100mm的柜臺)第一步迎：客戶近前，柜員起立，熱情相迎：“您好，請問您辦理什么業(yè)務?”

第二步答：準確回答客戶咨詢，細心為客戶介紹相關業(yè)務，指導客戶按要求填寫相關憑證。

第三步接：將客戶放入錢槽中的現金、憑證等取出，并對客戶說“請您稍等”后，落座審核。

第四步辦：根據客戶提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟練為客戶辦理業(yè)務，提供準確、快捷地服務o?

第五步遞：操作完畢，柜員起立，雙手將卡折等放入錢槽，29 并對客戶說：“請您核對”。

第六步送：客戶離開時，微笑相送：“再見、歡迎再來!”。操作進行中，如遇其它客戶近前詢問，而一時不能回答時，應微笑示意：“您好!請您稍等。”

2.封閉式低柜服務流程規(guī)范(適用于高度為800mm或高度為1100mm且內地面抬高300mm的柜臺)(1)封閉式低柜臺，柜員接柜辦理業(yè)務不必站立。當客戶近前時，柜員要主動舉手示意，表示歡迎：“您好，請坐”。(2)業(yè)務辦理完畢，客戶起身離去時，柜員要主動擺手，表示相送：“再見，歡迎再來”。

(3)其它服務要求，同封閉式高柜臺。3.開放式低柜服務流程規(guī)范(理財專柜)(1)開放式低柜臺具有貼近客戶，交易方便的特點戶時，必須站立。正在辦理業(yè)務過程中，可以免站立。(2)以受理新客戶為例，柜員服務程序如下： 迎送客

第一步起立問候：當客戶臨近，起立面向客戶，微笑相迎：“您好，請坐。請問您辦理什么業(yè)務?”

第二步交流洽談：當雙方坐定后，柜員應主動自我介紹，并熱情詢問、認真了解客戶需求和客戶的基本情況，必要時做簡單記錄。

第三步產品推介：根據客戶需求，選擇適合客戶需要的業(yè)務品種，向客戶推介。必要時，借助產品宣傳折頁，進行詳細介紹。第四步審理資料：提請客戶提供必要的資料。對客戶提供資 30 料的完整性、有效性，進行初步審查。資料完備的，介紹客戶進一步填寫相關申請或協議，并將客戶資料清點入檔，留待進一步審核落實。資料不完備的，應向客戶表示：“對不起，按照規(guī)定；辦理XX業(yè)務，您還需要提供xx資料”。

第五步主動約定：依照操作流程或相關規(guī)定，完成需求了解或客戶申請階段的工作后，柜員應主動與客戶約定下次續(xù)辦時間：“我們將盡快辦理。請您在x天后再來。”

第六步起立道別：洽談結束，客戶離去時，柜員應起立道別，并目送客戶離去。

4.交接班時服務流程規(guī)范

2個臺席(含)以上的網點實行臺席輪流交接，確保客戶正常辦理業(yè)務。1個臺席的網點應盡量選擇無人或少人辦理業(yè)務時交接班，交接時應放臵暫停服務告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。(三)特殊情況的處理流程：

1.客戶持大量輔幣到網點兌換或存款臨柜人員不能因業(yè)務繁忙拒絕兌換，先將輔幣收下，使用專用款袋或信封封裝，加具封條，請客戶在封條騎縫處簽字，向客戶解釋因業(yè)務繁忙無法實時清點，并請客戶留下聯系電話，待業(yè)務閑時通知客戶來所(柜)辦理兌換整幣或存款業(yè)務。2.客戶投訴

實行首問負責制，當事人(或窗口負責人)應該主動承擔責任，做好解釋和安撫工作，盡量當場化解矛盾；如客戶堅持向上級反映情況，應該滿足客戶要求，并及時與上級有關管理部門溝通，31 配合上級處理客戶投訴；處理過程中禁止說：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語言。

快速處理程序(柜員)(1)專注地傾聽客人訴說，準確領會客人意思，把握問題的關鍵所在。確認問題性質可按本程序處理,如意識到不能按本程序處理,則轉入一般處理程序。

(2)必要時察看投訴相關業(yè)務資料，迅速作出判斷。(3)向客人致歉，作必要解釋，請客人稍微等候，自己馬上與有關部門取得聯系。

(4)跟進處理情況，向客人詢問對處理的意見，作簡短祝辭。對投訴的一般處理程序(支行長、綜合柜員)(1)傾聽客人訴說，確認問題較復雜，應按本程序處理。(2)請客人移步至不引人注意的一角，對情緒沖動的客人或由外地剛到達的客人，應倒上茶水。

(3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當的表情表示自己對客人遭遇的同情，必要時作記錄。

(4)區(qū)別不同情況，妥善處臵。

(5)著手調查。必要時向上級匯報情況，請示處理方式，作出處理意見。

(6)把調查情況與客人進行溝通，向客人作必要解釋，爭取客人同意處理意見。

(7)向有關部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關工作的完成情況。

(8)再次傾聽客人的意見。

32(9)把事件經過及處理情況整理文字材料，存檔備查。3.柜員在為客戶辦理現金存入業(yè)務發(fā)現假幣

(1)柜員必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內清點操作；

(2)發(fā)現假幣時，當場向客戶說明，按照假幣收繳流程辦理；(3)耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識，說明人民銀行有關規(guī)定。

4.系統或機器發(fā)生故障

(1)擺放“暫停服務”告示牌，耐心向客戶進行解釋并致歉，表示正在積極解決問題。

(2)將急辦業(yè)務的客戶引導到其它窗口或介紹到其它臨近網點，勸說不急辦業(yè)務的客戶改時再來或留下通知電話等；

(3)立即向有關部門反映，盡快排除故障。禁止說：“機器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時候能好”等令客戶反感的語言。

5.客戶辦理業(yè)務與柜員發(fā)生糾紛

應把客戶請到接待室或不影響其他客戶辦理業(yè)務的場所，首先向客戶主動道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯，要主動承擔，化解矛盾。

(四)保安人員服務流程規(guī)范

1.用戶較少，無排隊等侯時，保持規(guī)范站立姿勢，密切注視營業(yè)廳內情況，確保營業(yè)廳內安全。

2.用戶較多，排隊等侯辦理業(yè)務時，協助大堂經理做好疏導，使用標準手式及服務用語，引導用戶到可以辦理業(yè)務的臺席等侯。

3.隨時關注l米線內的情況，確保客戶在一米線以內的私密性。如發(fā)現有客戶不按順序排隊而擁擠在1米線內，應及時提示：“您好，請您在l米線外等候，謝謝合作”。

4.客戶辦理大額存、取款時，要背對客戶并站立在距其2米左右的位臵，監(jiān)控周圍環(huán)境，確保客戶安全；客戶辦理取款后，如需利用營業(yè)廳內點鈔機對大額現金復點時，要背對用戶站立其身旁，確保客戶的資金安全。

5.對無關或閑雜人員在營業(yè)廳內或門前長時間逗留，要及時進行勸阻和疏導；對營業(yè)廳門前車輛做好疏導，使其按規(guī)定位臵停放。

6.如遇搶劫、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對、盡職盡責，采用正確處臵方法，及時提示營業(yè)員報警，維護國家及客戶財產和人身安全。

三、班后

(一)營業(yè)時間結束，保安員對營業(yè)廳外前來辦理業(yè)務的客戶說明情況，耐心解釋，并提醒用戶在自助機具上辦理或第二日8：00后到網點辦理業(yè)務。營業(yè)廳內的客戶，營業(yè)人員應堅持辦理完畢。隨后保安員協助鎖好大門。

(二)網點所有柜員正式軋賬，雙人以上護送款箱(款包)至款車安全離開。整理各種單據、報表交綜合柜員。整理辦公用具，電腦終端、點鈔機、驗鈔器等機具切斷電源，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺內。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。

(三)支行長或指定人員檢查各種單據、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密碼是否打亂。查看意見簿，對客戶意見或建 34 議當日處理并批閱結果。

(四)檢查自助區(qū)有無異常情況，自助設備及監(jiān)控系統工作是否正常。

(五)支行長做好營業(yè)廳班后檢查工作。

(六)每周召開一次經營、服務務質量分析會，并作好會議記錄。主要內容包括：總結一周工作，對照服務標準點評錄像；討論工作中遇到的疑難問題，風險點提示，布臵業(yè)務工作；傳達文件精神、工作安排和領導指示等；開展業(yè)務培訓和思想交流。

(七)其他人員離開后，綜合柜員檢查應關閉電源是否關閉，如點鈔機、話筒等；110聯網布防；鎖門離開。

附則二：

網點服務人員語言規(guī)范

一、員工上崗時，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，縣以上郵政儲匯營業(yè)人員必須使用標準普通話，不講方言俚語。要堅持“三聲服務”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

二、構成禮貌服務用語的基本詞匯是：請、您好、對不起、謝謝、再見。服務人員應靈活運用“十字”文明用語，做到尊稱不離。，“請”字在前頭。一般來說，不管目的為誰，只要勞駕客戶時，都要在語言前面加個“請”字。不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時都要在語言前加上“對不起”。不管目的為誰，只要客戶滿足了服務人員提出的要求都要說一聲“謝謝”。(一)與客戶見面或客戶進入營業(yè)廳時 您好!歡迎光臨!您好，請問您辦理什么業(yè)務? 您好，需要我?guī)兔?等等

(二)辦理業(yè)務過程中需要客戶配合時 對不起，請出示您的身份證。對不起，請把憑證(憑條)xx項填上。對不起，您的款項有誤，請您復點一下 對不起，您應該使用xx單子。對不起，麻煩您用中性筆填寫。對不起，您的資料需要查驗一下

對不起，您的這項業(yè)務需要xxx，對不起，這項業(yè)務應該由本人親自來辦理。請您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。等等(三)需要客戶等候時： 對不起，請稍候。

對不起，您的這筆特殊業(yè)務辦理時間可能會長一些，請稍候。很抱歉，電腦通訊線路出現故障，我們正在盡快排除，請稍讓您久等了。

零幣較多，麻煩您多等一會兒。

現在已經不是營業(yè)時間了，請您在營業(yè)時間來辦。(四)引導、提示客戶時： 請您取號排隊。

請您到xx號柜臺辦理業(yè)務。請您核對后簽名。等等(五)客戶協作辦理某事完畢時 謝謝您!謝謝合作!等等(六)客戶情緒激動時：

對不起，此項業(yè)務暫時不能辦理 對不起，請多提寶貴意見。請您諒解

對不起，您的這個問題我請示一下好嗎?等等(七)當客戶表示謝意、稱贊或提出意見、建議時 不客氣!37 不用謝，這是我們應該做的 謝謝，請您多提意見。謝謝，這是我們應該做的!謝謝您提的寶貴意見!謝謝您的支持!謝謝!我們一定努力改進!．等等。(八)客戶事項辦理完畢或送別用戶時 再見!請您收好存折(單、印鑒等)。請您核對收好!請慢走!歡迎再來!歡迎您再次光臨!等等(九)發(fā)現假幣時：

對不起，經鑒別您的現金中有x張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請您補足錢款，謝謝合作。

這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在3個工作日內向中國人民銀行當地分支機構或中國人民銀行授權的鑒定機構申請鑒定。如果您對假幣收繳的程序有異議，可以在60個工作日內向中國人民銀行當地分支機構申請行政復議或依法提出行政訴訟。(十)用戶要求退還假幣時：

對不起，按照中國人民銀行有關規(guī)定，這張假幣不能退還給 38 您，請您諒解!(十一)接到客戶投訴時：

服務工作就意味著有些情況下必須說對不起，爭辯不是解決問題的辦法。面對客戶的訴怨，我們要表達和做到的是：保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉讓您生氣了，您能不能慢慢地把情況告訴我，看看有什么方法能解決這個問題。”體諒對方，找出不滿的原因：“我能理解您的心情。”

想辦法解決客戶的問題，不能當場解決的，應說：“我想我們經過調查在x x時候會給您一個答復，可以嗎?”

“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后會盡快與您聯系。”(十二)接打電話時：

態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長話短說，內容表述要使對方清楚明了。

來電時，應在鈴響三聲內接起，并主動自報：“您好，xxx郵政儲蓄支行”。

去電時，首先確認對方是否是我們要致電的客戶：“您好，請問您是xxx嗎?”；然后自報家門：“我是xxx郵政儲蓄支行??；再表明致電來意。

通話完畢時應主動致謝：“謝謝，再見”。

一般情況是由對方先掛線，如果是由我們先掛線時手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

應先用辦理業(yè)務時，因特殊原因需要接聽電話應對正在辦理業(yè)務的客戶說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后 39 應說：“對不起，讓您久等了!”(十三)轉接電話時：

轉接、代接他人電話時不要大聲叫喊，以免影響其他同事的正常工作。輕放電話并輕聲提示客戶：“請稍等”。

他人正在處理事務不能接聽電話時，答復對方：“xxx暫時不能接聽，”或“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復”。

如對方不在，先禮貌作答再向對方表達給予幫助的意向，如：“對不起，xxx不在，需要我?guī)兔?”，若被對方拒絕，應說：“請您留下姓名和電話號碼，稍后回復”或“請您稍后打來”。

三、員工之間談話不能當著客戶面悄悄私語或擠眉弄眼；不得在工作崗位上閑談、聊天、大呼小叫或高聲談笑；不要叫同事的綽號。禁止使用語氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難、告示意味的語言。如服務中確需使用否定性語言時，必須對客戶說“對不起”、“很抱歉”、“請原諒”等，以求得客戶諒解。服務禁語包括：(一)客戶詢問有關規(guī)定時 那邊貼著，自己看去!不知道。不清楚。

你怎么還不明白，你要我說多少遍 你有完沒完，一邊站著去!這資料上都寫著，自己看去(二)辦理業(yè)務時：

這么散的錢，自己整理好了再存。

哎，叫你呢!沒零錢，自己換去!身份證拿來!有假鈔!假鈔還你?你還去騙別人啊!怎么別人的存折(單、身份證)不丟 簽字!想簽哪里就簽哪里!下班了(軋賬了)，下午來(明天來)(三)遇有取款頻繁的客戶： 怎么回事，一會兒存，一會兒取 以后想好了再取!(四)業(yè)務忙客戶不耐煩時： 就你的丟? 等一下，我的手也沒停呀，急什么!沒看見我正忙著嗎?(五)辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來!(六)客戶對計算出的利息或帳務有疑問： 電腦算的，還會有錯? 你到一邊算算去!電腦記賬，比人腦準!(七)當客戶對服務不滿時： 我就這樣，你投訴去吧!你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的!

別的銀行好，你還來這兒干嘛? 手續(xù)多，銀行手續(xù)不多?(八)當客戶沒排隊來辦業(yè)務時 沒看到別人在排隊啊? 你就不知道排隊嗎? 哎，排隊去!42

第三篇：【1】中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范(含目錄)（最終版）

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范

（試行）

目錄

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范（試行）...........................................................1 第一章

總

則...........................................................................................................................2

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平.2 第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員.....................................................2 第二章

基本素質和基本要求.......................................................................................................2

第三條 柜員基本素質.............................................................................................................2 第四條 柜員基本要求.............................................................................................................2 第三章

服務職責...........................................................................................................................3

第五條 柜員應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識.................................3 第六條 柜員基本服務職責.....................................................................................................3 第七條 柜員具體服務職責.....................................................................................................3 第四章

營業(yè)前準備.......................................................................................................................3

第八條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準備..........................................................................3 第九條 營業(yè)廳開門后，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶...........................................................................................................................3 第五章

營業(yè)中的服務...................................................................................................................4

第十條 迎接客戶及問候.........................................................................................................4 第十一條 客戶提交現金、卡（存折/單）、單據、證件（資料）時.................................4 第十二條 辦理業(yè)務時，應做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四個有聲”.......................................................................................................................................4 第十三條 發(fā)現客戶填寫或提交的單據與業(yè)務規(guī)定不符時.................................................4 第十四條 對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，需要再次詢問客戶.........................4 第十五條 業(yè)務處理時間較長時，應向客戶主動說明情況并表達請客戶“稍等片刻”的意思...........................................................................................................................................4 第十六條 受理業(yè)務過程中需短暫離開柜臺時.....................................................................4 第十七條 辦理業(yè)務完畢，應雙手將客戶的現金、卡（存折/單）、票據、回單（客戶留存聯）交給客戶.......................................................................................................................4 第十八條 辦理業(yè)務完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業(yè)務需要辦理...............................................................................................................5 第十九條 遇客戶辦理定期提前支取、轉賬匯款等業(yè)務時.................................................5 第二十條 遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時.....................................................................5 第二十一條 遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時.........................................................5 第二十二條 遇有客戶插隊到柜臺前時.................................................................................5 第二十三條 柜面服務應堅持“先外后內”的原則..................................................................5 第六章

對中高端客戶的服務.......................................................................................................5

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中要主動識別中高端客戶.....................................5 第二十五條 中高端客戶特征.................................................................................................5 第二十六條 對中高端客戶服務的原則.................................................................................6 第二十七條 中高端客戶服務流程.........................................................................................6 第七章

營業(yè)終了的服務...............................................................................................................6

第二十八條 營業(yè)時間結束后的工作要求.............................................................................6 第八章

附

則...........................................................................................................................6

第二十九條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋.....................................................6 第三十條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行.............................................................7

第一章

總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳柜面業(yè)務服務區(qū)辦理業(yè)務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現金業(yè)務的柜臺稱為高柜柜臺，相應柜員稱為高柜柜員；凡辦理公司、理財、信貸等非現金業(yè)務的柜臺稱為低柜柜臺，相應柜員稱為低柜柜員。

第二章

基本素質和基本要求

第三條

柜員基本素質

（一）具有較高的政治素養(yǎng)和文化水平。

（二）身體健康、敬業(yè)愛崗、遵紀守法、無賭博等不良嗜好。

（三）低柜柜員還要具有較強的營銷能力；另有規(guī)定的還應具備相應的業(yè)務從業(yè)資格。

第四條

柜員基本要求

（一）熟知金融法律法規(guī)，掌握業(yè)務操作規(guī)程，熟悉所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能。

（二）嚴格按照規(guī)范化操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，做到準確、快捷。

（三）保持文明規(guī)范的行為舉止，使用禮貌親切的服務用語。辦理外匯業(yè)務的柜員要具備適合業(yè)務辦理需要的基本外語會話能力。

（四）低柜柜員還要加強服務營銷意識，加強應變、協調、推介能力，努力提高服務能力，挖掘潛在的優(yōu)質客戶。

第三章

服務職責

第五條 柜員應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。

第六條 柜員基本服務職責：向客戶提供準確、快捷、有效的服務。第七條 柜員具體服務職責：

（一）嚴格貫徹國家金融法律法規(guī)，嚴格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程辦理各項業(yè)務，為客戶提供優(yōu)質、高效、方便的服務。

（二）負責所在臺席現金、重要空白憑證及有價單證、業(yè)務章戳的管理、領用、使用、日終封裝和上繳。負責個人名章的使用及保管。

（三）負責所在臺席物品定置定位及臺面清理工作。

（四）負責中高端客戶的識別以及信息的收集和傳遞，挖掘潛在客戶資源。

（五）按《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理客戶投訴。

（六）低柜柜員還具有以下服務職責：

1.負責為客戶提供詳細、準確的業(yè)務介紹,根據客戶需求為其提供咨詢、建議和方案。

2.負責指導客戶填寫有關業(yè)務憑證，對客戶提供資料的完整性、有效性進行初步審查，為客戶辦理相關業(yè)務。

第四章

營業(yè)前準備

第八條 營業(yè)開始前

10分鐘做好班前準備。

（一）儀容儀表符合規(guī)范要求。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序。

（三）開啟計算機終端等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據、憑證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。

（四）低柜柜員還要整理好柜面上的宣傳資料，整理好記錄客戶信息的工作簿，整理好柜臺前的客戶座椅。

第九條 營業(yè)廳開門后，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第五章

營業(yè)中的服務

第十條

迎接客戶及問候

（一）使用叫號器的窗口，柜員按下叫號器后，應舉手示意客戶到本窗口辦理業(yè)務；當客戶走到窗口前，要主動向客戶問候。

（二）未使用叫號器的窗口，柜員在辦理完上筆業(yè)務后，要主動向下一個客戶問候。

（三）向客戶問候時，目光要正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，并用普通話主動問候客戶。若客戶以當地方言應答，則可改用當地方言服務。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。

第十一條 客戶提交現金、卡（存折/單）、單據、證件（資料）時，應雙手接過，以適宜的音量復述客戶所辦的業(yè)務，審核現金是否相符，資料是否齊全，填寫是否正確，并為客戶迅速辦理業(yè)務。

第十二條 辦理業(yè)務時，應做到熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四個有聲”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量要適當，注意保護客戶私密。在與客戶交談或詢問客戶時，應使用尊稱，增加客戶的親切感。

第十三條 發(fā)現客戶填寫或提交的單據與業(yè)務規(guī)定不符時，要主動、明了地告知客戶，并直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。

第十四條 對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，需要再次詢問客戶。詢問客戶或重復客戶的問題時，聲音要輕柔。

第十五條 業(yè)務處理時間較長時，應向客戶主動說明情況并表達請客戶“稍等片刻”的意思。

第十六條 受理業(yè)務過程中需短暫離開柜臺時，要主動向客戶解釋后才能離開；需較長時間離開柜臺或停止營業(yè)時，應事先通知大堂經理或保安員引導客戶到其他窗口排隊，并為已等候在柜臺前的客戶辦理完業(yè)務，離開時在柜臺窗口放置“暫停服務”的標識。

第十七條 辦理業(yè)務完畢，應雙手將客戶的現金、卡（存折/單）、票據、回單（客戶留存聯）交給客戶，不得拋、甩。遇客戶支取大額現金，應主動向客戶提供取款袋。

第十八條 辦理業(yè)務完畢，要主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，并詢問客戶是否還有別的業(yè)務需要辦理。如客戶沒有其他業(yè)務辦理，要禮貌向客戶道別。

第十九條 遇客戶辦理定期提前支取、轉賬匯款等業(yè)務時，應主動提醒客戶會受到利息損失、或需收取費用及收費標準等。

第二十條 遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶要有耐心。若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

第二十一條 遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時，要向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經理或網點負責人出面安撫，并作相應處置。

第二十二條 遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理或網點負責人進行協調。

第二十三條 柜面服務應堅持“先外后內”的原則。當忙于手中的內部工作，未及時發(fā)現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。

第六章

對中高端客戶的服務

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中要主動識別中高端客戶，在條件允許的情況下推薦給大堂經理或理財經理，以便進行深度服務。

第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統自動提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業(yè)務；

（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產品或保險產品；

（七）開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業(yè)務的財會人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；

（十二）客戶的其他外觀特征。

第二十六條 對中高端客戶服務的原則

（一）確保高效、準確地受理中高端客戶在柜面要求辦理的業(yè)務。

（二）在柜臺外排有長隊的情況下，柜員與中高端客戶的交流要簡單明了，在取得客戶同意后及時示意大堂經理或理財經理對客戶給予深度服務。

（三）在提供優(yōu)先優(yōu)質服務的同時，要注意保護客戶的私密。

第二十七條 中高端客戶服務流程

（一）柜員在處理交易的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務需求和系統提示信息識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質服務。

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關產品或服務，并向客戶表示可以請大堂經理或理財經理進行更為詳細的介紹。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯系大堂經理或理財經理并簡要介紹客戶的基本情況，由大堂經理或理財經理進行深度服務。

（四）如果客戶表示沒有時間或沒有興趣，柜員可派送業(yè)務宣傳資料給客戶，并與其約定后續(xù)聯絡的方式。

（五）客戶離開后，記錄客戶相關信息并及時提交網點負責人，以便安排后續(xù)跟蹤服務。

第七章

營業(yè)終了的服務

第二十八條 營業(yè)時間結束后的工作要求：

（一）認真、耐心地為營業(yè)廳內的所有等候客戶辦理完業(yè)務。

（二）按業(yè)務制度要求完成相關操作。

（三）關閉計算機終端等相關電子設備。

（四）檢查憑證、業(yè)務章戳等業(yè)務用品用具是否齊備并收納妥當。

（五）整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。

第八章

附

則

第二十九條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第三十條 本規(guī)范自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。

第四篇：(9.19-3.2)中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范(2014年修訂版)

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范

（2014年修訂版）

目 錄

第一章 總 則........................................1 第二章 服務職責......................................1 第三章 營業(yè)前準備....................................2 第四章第五章第六章第七章

..................................3................................6......................................7 則........................................8 營業(yè)中的服務 中高端客戶服務 營業(yè)終了 附第一章 總 則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現金和非現金業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現金業(yè)務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現金業(yè)務的柜員稱為低柜柜員。

第二章 服務職責

第三條 柜員應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。

第四條 規(guī)范服務。執(zhí)行規(guī)范化的服務流程、禮儀、語言、行為，展現銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

第五條 高效辦理。熟練掌握業(yè)務操作流程，熟知所辦理的銀行產品或代銷金融產品的業(yè)務性質和產品功能，向客戶提供準確、快捷、規(guī)范的服務。

第六條 嚴格保密。遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。

第七條 主動提醒。對處理流程復雜、業(yè)務收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風險或造成客戶損失的業(yè)務要做好業(yè)務提示及客戶提醒，密切關注業(yè)務辦理過程中的異常情況，積極防范風險，維護銀行與客戶的合法權益。

第八條 適時推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務咨詢、建議，適時進行產品及服務的推介營銷。

第九條 客戶挖掘。負責中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條 首問負責。堅持執(zhí)行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。

第十一條 定置管理。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經理、保潔人員，做好網點環(huán)境維護。

第三章 營業(yè)前準備

第十二條 柜員應以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。

第十三條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準備。

（一）開啟計算機終端、打印機等相關電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據、憑證、業(yè)務章戳等用品用具是否齊備。服務監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。

（二）維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、有序，手機等私人物品不能帶入現金區(qū)。

第十四條 網點開門營業(yè)，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。

第四章 營業(yè)中的服務

第十五條 迎接問候

（一）客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據地方習俗和客戶特點靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務的柜員應具備基本外語會話能力。

（三）對特殊群體客戶應給予特別關注，盡量為其提供便利。

第十六條 先外后內。服務原則柜面服務應堅持“先外后內”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務；當忙于手中的內部工作，未及時發(fā)現客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。

第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務過程中，應雙手接遞現金、卡（存折/單）、單據、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條 四聲服務。辦理業(yè)務時應熱情、主動、細心、周到、準確、快捷，并做到“四聲服務”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。

第十九條 告知服務

（一）辦理業(yè)務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關產品與服務的信息，并主動向客戶提示風險，不得向客戶做出不符合有關法律法規(guī)的承諾或保證。

（二）介紹產品時應做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。

（三）發(fā)現客戶填寫或提交的單據與業(yè)務規(guī)定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經理指導客戶重填。

（四）離開柜臺時需明示暫停服務溫馨提示，如業(yè)務沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條 主動詢問提醒

（一）對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務時，應告知客戶收費標準。

（三）遇小額存取款、行內轉賬、補登折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業(yè)務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業(yè)務辦理，再提示客戶該業(yè)務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關業(yè)務，并請大堂經理對客戶進一步詳細指導。

（四）辦理業(yè)務完畢，應主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現金（卡/折/單）、單據、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務。

（五）客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。

第二十一條 異議及投訴處理

（一）對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應請大堂經理或網點負責人協助解決。

（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產生的異議或投訴，柜員應在堅持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經理或網點負責人報告。

第二十二條 應急處理。柜員要對營業(yè)廳突發(fā)事件及時響應，并按照突發(fā)事件應急處理預案相關要求進行操作。

第二十三條 常見問題處理

（一）遇客戶支取大額現金時，有條件的網點，應主動向客戶提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時，對客戶應有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請網點負責人調配后臺人員協助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。

（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時，應向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經理或網點負責人出面安撫。

（四）遇有客戶插隊到柜臺前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經理進行協調。

（五）遇客戶進入一米線內咨詢、等待，影響正在進行業(yè)務辦理的客戶時，柜員應請大堂經理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號。

（六）已經在辦理業(yè)務的客戶，因填單等情況需暫時離開柜臺的，無需重新叫號排隊。客戶暫時離開時間較短時，柜員可等待客戶，在客戶返回時繼續(xù)為其辦理業(yè)務；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務，在客戶返回時繼續(xù)為其辦理。

第五章 中高端客戶服務

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應主動識別中高端客戶，適時進行營銷及引見。

第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業(yè)務；

（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產品或保險產品；

（七）開立銀證轉賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業(yè)務的財會人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；

（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務流程

（一）柜員在處理交易的過程中，應注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當的方式表現出對客戶的關注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質服務。

（二）識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關產品和服務。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯系客戶經理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經理進行深度服務。

（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯系方式，以便下一步繼續(xù)跟進。客戶離開后，記錄客戶相關信息并及時提交網點負責人，以便安排后續(xù)跟蹤服務。

（五）如果客戶拒絕留下聯系方式，則向客戶遞送附有客戶經理名片的宣傳折頁。

第六章 營業(yè)終了

第二十七條 營業(yè)時間結束后的工作要求

（一）認真、耐心地為營業(yè)廳內的所有等候客戶辦理完業(yè)務。

（二）按業(yè)務制度要求完成相關操作。

（三）關閉計算機終端等相關電子設備。

（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據等物品，恢復桌面、柜臺整潔有序。

第七章 附 則

第二十八條 本規(guī)范由中國郵政儲蓄銀行總行負責解釋。第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點柜員服務規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)?2009?147號）同時廢止。

第五篇：【2】中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范(含目錄)

中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理服務規(guī)范（試行）

目錄

第一章 總 則...............................................................................................................................1 第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念.........................................................................1 第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理.....................................................1 第二章 基本素質和基本要求.........................................................................................................2 第三條 職業(yè)修養(yǎng)良好.....................................................................................................................2 第四條 個人素質較高.....................................................................................................................2 第五條 業(yè)務知識全面.....................................................................................................................2 第六條 服務能力突出.....................................................................................................................2 第三章 服務職責.............................................................................................................................2 第七條 引導分流客戶，維持營業(yè)秩序.........................................................................................2 第八條 做好業(yè)務咨詢，提供優(yōu)質服務.........................................................................................2 第九條 處理客戶意見，維系客戶關系.........................................................................................2 第十條 了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段.........................................................................................2 第十一條 營銷金融產品，拓展服務渠道.....................................................................................3 第四章 營業(yè)前準備.........................................................................................................................3 第十二條 自查整理.........................................................................................................................3 第十三條 督促檢查.........................................................................................................................3 第十四條 開門迎客.........................................................................................................................3

第一章 總 則

第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務理念，規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理的服務行為，根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網點大堂經理。本規(guī)范所稱大堂經理指在營業(yè)廳內以流動形式主動引導、分流客戶，并為客戶提供業(yè)務咨詢、處理客戶投訴和協助進行營銷宣傳的人員。第二章 基本素質和基本要求

第三條 職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，工作責任心、進取心強，遵章守紀。能站在客戶的角度換位思考，主動服務。

第四條 個人素質較高。中專以上學歷，從事金融工作一年以上，學習能力較強。心理素質好，作風嚴謹，具有全局觀念。

第五條 業(yè)務知識全面。接受過基本業(yè)務、服務禮儀、投訴處理等培訓，熟悉柜面業(yè)務的基本制度和規(guī)定，了解各項業(yè)務知識。

第六條 服務能力突出。與客戶溝通能力較強，語言表達能力強。善于協調和處理客戶意見，維護客戶關系，具備處理突發(fā)事件和現場控制的能力。

第三章 服務職責

第七條 引導分流客戶，維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務需求，引導客戶到相應的業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務。做好客戶分流工作，主動引導客戶使用自助設備，并可根據客戶需要進行演示操作。檢查營業(yè)環(huán)境、自助設備和服務設施，保證網點良好的服務環(huán)境和營業(yè)秩序。

第八條 做好業(yè)務咨詢，提供優(yōu)質服務。根據客戶需求，做好業(yè)務咨詢與解釋工作。對本網點的服務狀況進行管理和督導，及時糾正柜員違反規(guī)范的行為，督促并指導營業(yè)大廳內保安、保潔、保險銷售等人員的服務行為，為客戶提供優(yōu)質服務。

第九條 處理客戶意見，維系客戶關系。及時處理網點內的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關人員。

第十條 了解客戶需求，創(chuàng)新服務手段。了解客戶對產品的需求信息，結合現狀提出意見和建議，不斷探索新的服務措施和辦法。第十一條 營銷金融產品，拓展服務渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產品，積極配合客戶經理做好網點內的客戶服務工作；識別優(yōu)質客戶、挖掘潛在優(yōu)質客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質的服務。

第四章 營業(yè)前準備

第十二條 自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。整理好臺面上的工作日志等業(yè)務資料，保持工作臺面整潔、有序。

第十三條 督促檢查。協助網點負責人督促柜員做好班前準備工作。檢查柜員的工號牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應予以糾正，或及時請示網點負責人解決。檢查營業(yè)廳內、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊機、供客戶使用的點（驗）鈔機等各種設備、設施是否完好、正常；檢查業(yè)務單據、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、品種齊備。

第十四條 開門迎客。營業(yè)廳開門后，應以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應合理疏導客流。