第一篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行 2009）PSBC 目錄

第一章 總 則..........................................................................................................2 第二章 應(yīng)急處理求...................................................................................................2 第三章 應(yīng)急處理案...................................................................................................2

第四章

附 則........................................................................................................6

2009.3

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案

（試行）

第一章 總 則

第一條

為維護(hù)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》（郵銀發(fā)〔2008〕322 號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。

第二條

本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。

第三條

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案定期進(jìn)行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。

第二章 應(yīng)急處理要求

第四條

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。

第五條

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)服務(wù)管理部門報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。

第六條

服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：

（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

第七條

突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行認(rèn)真地分析、總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門。

第八條

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和上級(jí)服務(wù)管理部門應(yīng)保存、歸檔突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。

第三章 應(yīng)急處理預(yù)案

第九條

擠兌應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)，要向上級(jí)服務(wù)管理和安全保衛(wèi)部門報(bào)告。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。

（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。

（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第十條

業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并通知上級(jí)服務(wù)管理部門。

（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。

（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時(shí)通知客戶。

（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或 ATM 辦理業(yè)務(wù)。

（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知上級(jí)服務(wù)管理部門并通知留下聯(lián)系電話的客戶。

第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110 二次報(bào)警。

2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向 110 報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫

保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其它同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。

（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

營業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng) 110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。無法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。

（五）歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。

3.營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng) 110 聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。

十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。

（二）火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打 119 報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。

第十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。

（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序的應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。

（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。

（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。

第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間。

（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM 等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。

（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。

第十六條

客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打 120 或其它急救電話。

（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打 120 或其它急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。

（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打 120 或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。

（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品

當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品

1.應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。

2.確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。

3.要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。

4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品

1.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。

2.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。

3.通過查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。

4.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

5.失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞

1.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶。

2.對(duì)于客戶的賠償要求，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。

第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪，如有媒體采訪，應(yīng)婉言謝絕。

（二)重大、失實(shí)媒體報(bào)道發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。

第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)的應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。

（二）管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打 120 或其它急救電話。

（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置的應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。

（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

（四）將自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級(jí)服務(wù)管理部門，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。

第四章 附 則

第二十二條 本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第二十三條 本辦法自二○○九年三月二十日起執(zhí)行。

第二篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

一、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量考核細(xì)則（2014修訂）

本細(xì)則根據(jù)《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）》要求，結(jié)合總行、省行各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)如下：

一、適用范圍

1.本細(xì)則適用于全區(qū)所有一類網(wǎng)點(diǎn)。

2.本細(xì)則的獎(jiǎng)勵(lì)和考核內(nèi)容為各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、部門及員工日常工作中的涉及到服務(wù)質(zhì)量的行為。

二、獎(jiǎng)勵(lì)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.被地市級(jí)報(bào)紙、電臺(tái)、電視臺(tái)等新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)500元；省級(jí)新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)800元；國家級(jí)新聞媒體表揚(yáng)的，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。

2.對(duì)市分行受理的上門、來電、來信以及95580的表揚(yáng)，每次獎(jiǎng)勵(lì)50-300元。

3.積極協(xié)調(diào)處理重大服務(wù)投訴、避免投訴升級(jí)的，或及時(shí)妥善解決客戶意見建議、受到客戶表揚(yáng)或肯定的，獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。

4.為保證服務(wù)質(zhì)量，降低投訴率，特設(shè)立“委屈獎(jiǎng)”。給予員工在柜面服務(wù)中，因客戶、銀行自身流程等問題造成客戶對(duì)員工誤解、謾罵、投訴，而員工能夠耐心解釋、主動(dòng)道歉，始終堅(jiān)持文明服務(wù)的，根據(jù)員工受委屈程度，酌情獎(jiǎng)勵(lì)100-300元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，全省排名在前10（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)1000元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)300元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員200元。全省排名在前50（含）名的網(wǎng)點(diǎn)，每次獎(jiǎng)勵(lì)500元，同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)支行長(zhǎng)200元，支行相關(guān)服務(wù)管理人員100元。6.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有創(chuàng)新舉措、新穎的服務(wù)行為，省行根據(jù)創(chuàng)新舉措的實(shí)施效果給予加分，每分獎(jiǎng)勵(lì)100元。

三、考核的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

（一）對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 1.一類處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問題之一的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)直接考核責(zé)任人2000-5000元，并給予待崗處理，情節(jié)嚴(yán)重的給予行政處分，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位，觸犯刑律的移交司法機(jī)關(guān)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人予以解聘，責(zé)任縣（市、區(qū)）支行實(shí)行問責(zé)制，予以追究考核。

（1）各級(jí)黨委、政府、人大、政協(xié)等機(jī)關(guān)批評(píng)并要求查處；被地市級(jí)及以上新聞媒體或知名網(wǎng)站曝光批評(píng)，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重?fù)p害，已經(jīng)查實(shí)。

（2）因服務(wù)質(zhì)量問題，被客戶訴諸法律，給郵儲(chǔ)銀行造成嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失或影響。（3）發(fā)生嚴(yán)重服務(wù)質(zhì)量問題后，故意隱瞞、庇護(hù)、弄虛作假、不如實(shí)反映。（4）以公名義謀取私利；敲詐勒索、向客戶索要報(bào)酬，或報(bào)復(fù)威脅客戶。（5）服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架造成嚴(yán)重影響。（6）不回答客戶咨詢，服務(wù)過程中斥責(zé)、頂撞、刁難客戶。（7）私自帶領(lǐng)外單位人員進(jìn)入工作重地或生產(chǎn)場(chǎng)所。

（8）受理客戶投訴態(tài)度惡劣，對(duì)客戶投訴置之不理或拒不受理的，不認(rèn)真執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”，推諉拖延，引起客戶向上一級(jí)管理部門投訴，或處理投訴中發(fā)生嚴(yán)重差錯(cuò)和失實(shí)。（9）未遵守保密制度，泄露業(yè)務(wù)秘密和客戶資料信息。2.二類處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人500-1000元，情節(jié)嚴(yán)重的給予待崗處理，勞務(wù)人員清退回勞務(wù)輸出單位。

（1）在營業(yè)期間擅自離崗、串崗、吸煙、吃零食、在廳內(nèi)吃飯、打瞌睡、酒后上崗、員工之間吵架、聊天、看報(bào)、接打私人電話、在客戶面前化妝、辦私事做與工作無關(guān)事情。（2）營業(yè)期間無故拒辦業(yè)務(wù)。（3）與客戶交接錢物拋、摔、扔。

（4）未嚴(yán)格執(zhí)行滿時(shí)服務(wù)，推遲營業(yè)或提前結(jié)束營業(yè)。3.三類處罰標(biāo)準(zhǔn)

凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人200元。（1）未執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制的，對(duì)客戶的咨詢或意見無故推諉。（2）使用服務(wù)禁語。

（3）營業(yè)時(shí)間員工儀表規(guī)范方面，包括著裝、鞋襪、領(lǐng)帶（絲巾）、面部、發(fā)型、手部、飾物、工號(hào)牌等未按規(guī)范執(zhí)行。

（4）在日常工作及各類檢查中，不能正確回答所屬業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)知識(shí)問題。4.四類處罰標(biāo)準(zhǔn)

柜員（包括綜柜、個(gè)柜、公司柜員）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。

（1）員工工作時(shí)間迎接客戶時(shí)未能做到面帶微笑、平視客戶，與客戶交流時(shí)，未做到語氣溫和等。

（2）員工站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）員工在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。

（5）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，沒有做到四聲服務(wù)（來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收款有唱聲）。（6）離開柜臺(tái)時(shí)未明示暫停服務(wù)溫馨提示，業(yè)務(wù)沒有處理完畢時(shí)離柜未向客戶解釋即離開。（7）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，未主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，未告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（8）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未能全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證，代客戶簽字。

（9）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣等業(yè)務(wù)時(shí)，未能做到耐心對(duì)待客戶，或無理由拒絕辦理。

（10）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，未能禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。（11）業(yè)務(wù)辦理過程中和業(yè)務(wù)辦理完畢時(shí)，未能做到主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金、單據(jù)、證件等；客戶離開時(shí)，未能做到提醒客戶帶好隨身物品，無“請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)確認(rèn)”話術(shù)。

（12）未能主動(dòng)發(fā)掘客戶其他業(yè)務(wù)需求，適時(shí)推薦或引見。

大堂經(jīng)理（專職、兼職、或履行大堂經(jīng)理職責(zé)）凡存在下列問題之一的，每發(fā)現(xiàn)一次考核責(zé)任人100元。

（1）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)15分鐘內(nèi)，未發(fā)現(xiàn)有大堂經(jīng)理在大廳內(nèi)進(jìn)行服務(wù)，或大堂經(jīng)理不在崗。（2）大堂經(jīng)理站姿、坐姿、行姿、手勢(shì)、行禮等儀態(tài)規(guī)范不符合要求。（3）大堂經(jīng)理在與客戶交流的整個(gè)過程中，沒有使用服務(wù)文明用語。（4）接待客戶未做到先外后內(nèi)原則。

（5）大堂經(jīng)理未保持良好精神狀態(tài)，與客戶交流時(shí)，未做到親切友善、熱情周到，與客戶無目光交流，或者目光不自然，未主動(dòng)迎接、送別客戶。

（6）未實(shí)行移動(dòng)式服務(wù)，未進(jìn)行營業(yè)廳及自助服務(wù)區(qū)現(xiàn)場(chǎng)巡視，為主動(dòng)為有需要的客戶提供幫助。

（7）客戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，未及時(shí)勸導(dǎo)、避免其他客戶進(jìn)入一米以內(nèi)距離區(qū)域的圍觀、等候行為，未維護(hù)營業(yè)秩序。

（8）未主動(dòng)詢問客戶需求、未引導(dǎo)分流客戶。（9）未指導(dǎo)客戶填單或解決客戶疑問。（10）未能及時(shí)解決廳內(nèi)突發(fā)狀況。

（11）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)備無法正常使用，未張貼暫停服務(wù)提示，且未及時(shí)報(bào)修并留存報(bào)修記錄。（12）防撞條、銀聯(lián)標(biāo)識(shí)、免責(zé)提示等標(biāo)識(shí)卷邊、破損、張貼不良。（13）宣傳資料污損、擺放不整齊、過期、直接張貼等。

（二）對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)處罰的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境存在“臟、亂、差”每次考核100元，情節(jié)特別嚴(yán)重，影響企業(yè)形象的，每次考核200元。

2.服務(wù)臺(tái)賬流于形式，不能反映網(wǎng)點(diǎn)真實(shí)情況的，考核200元。

3.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，大堂經(jīng)理不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。

4.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安人員不在位的網(wǎng)點(diǎn)，處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)200元。

5.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，如低于省行平均分，對(duì)檢查得分低于平均分的網(wǎng)點(diǎn)，考核支行200元，全省排名在后50名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行800元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)500元；全省排名在后100名（含）的網(wǎng)點(diǎn)，追加考核支行300元，同時(shí)處罰該網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)300元。

（三）投訴及各類工單處理規(guī)范的考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)

1.因服務(wù)質(zhì)量問題，引起客戶有理由投訴的，視情節(jié)不同，對(duì)直接責(zé)任人罰款200-5000元。2.未按95580工單（包括投訴、咨詢、表揚(yáng)等各類型工單）或其他渠道受理的客戶投訴工單上要求的處理時(shí)限回復(fù)客戶和市分行的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。

3.回復(fù)方式未按規(guī)定執(zhí)行或工單回復(fù)內(nèi)容不完整的，每次考核相關(guān)責(zé)任人100元。回復(fù)工單統(tǒng)一使用郵箱回復(fù)，涉及服務(wù)態(tài)度類投訴的工單，另由相關(guān)責(zé)任人寫出書面檢討，由本人及縣（市、區(qū)）支行行領(lǐng)導(dǎo)、市分行各支行支行長(zhǎng)簽字，傳真至市分行個(gè)人金融部備案。回復(fù)工單回復(fù)內(nèi)容包括：投訴產(chǎn)生的具體原因、該工單的處理辦法、回復(fù)客戶的具體日期、客戶對(duì)處理結(jié)果的意見、被投訴（或表揚(yáng)）人員姓名、經(jīng)辦人姓名及部門、是否回訪客戶以及工單上要求的其他回復(fù)內(nèi)容。

4.省、市分行對(duì)95580工單進(jìn)行回訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)回訪情況與支行回復(fù)情況不一致時(shí)，每次考核相關(guān)責(zé)任人200元。

5.因未及時(shí)回復(fù)客戶，進(jìn)行妥善處理，造成二次投訴的，二次投訴考核相關(guān)責(zé)任人1000元。6.客戶要求回復(fù)而拒不回復(fù)的，相關(guān)責(zé)任人作下崗處理。

7.對(duì)于各渠道受理的投訴，在同一內(nèi)，柜員第一次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)考核；每二次被投訴，按標(biāo)準(zhǔn)加倍考核；第三次被投訴，作下崗處理。

8.柜員在同一內(nèi)若有投訴，不得參加明星服務(wù)個(gè)人的評(píng)選；支行在同一內(nèi)若有兩次及以上投訴，不得參加明星服務(wù)支行的評(píng)選。

以上考核涉及各縣（市、區(qū)）支行的，市分行將考核單下發(fā)至各縣（市、區(qū)）支行綜合管理部（業(yè)務(wù)部）經(jīng)理，各縣（市、區(qū)）支行要在考核單要求的時(shí)限內(nèi)將考核款項(xiàng)匯入市分行專屬帳戶。

（四）對(duì)保安保潔等外聘人員的考核由安保部扎口負(fù)責(zé)。

1.保安、保潔人員要服從網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、支行長(zhǎng)的統(tǒng)一管理，認(rèn)真遵守《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)江蘇省分行保安保潔人員服務(wù)規(guī)范》，不履行職責(zé)，或履職不到位的，每次考核100元。

2.在省分行及以上單位的規(guī)范服務(wù)檢查中，保安、保潔未達(dá)到省分行平均分?jǐn)?shù)線的，提交外包公司給予更換。

二、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)禮儀，增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所有員工，包括：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等。

第三條 各級(jí)機(jī)構(gòu)必須根據(jù)本規(guī)范對(duì)所轄營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的員工進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)和考核，考核不合格者嚴(yán)禁上崗。第二章 基本要求

第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工必須接受職業(yè)道德教育，遵守《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風(fēng)尚，能夠自覺運(yùn)用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務(wù)工作。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)公平公正地對(duì)待每位客戶，不得因客戶的國籍、膚色、民族、性別、年齡、宗教信仰、健康狀況、業(yè)務(wù)繁簡(jiǎn)程度和金額大小等差異而歧視、怠慢客戶。對(duì)特殊群體等需要幫助的客戶，應(yīng)當(dāng)盡量為其提供便利。

第六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工應(yīng)堅(jiān)持客戶至上的原則，以主動(dòng)、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。第三章 儀容儀表

第七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗期間應(yīng)始終保持良好的精神面貌，并以整潔、大方、修飾適度的良好儀容、儀表服務(wù)客戶。

第八條 儀容儀表規(guī)范，男員工穩(wěn)重得體，女員工端莊大方，具體要求為：

（一）服裝：同一網(wǎng)點(diǎn)同一區(qū)域著裝統(tǒng)一規(guī)范、整潔干凈。著夏裝時(shí)，男員工襯衣入褲，女員工襯衣可不入褲不入裙；著馬甲和西服時(shí)，男女員工均應(yīng)將襯衣入褲，襯衣下擺不得外露。男女員工著長(zhǎng)袖襯衣時(shí)袖口須系扣，不得挽袖。男女員工的袖口、領(lǐng)口處均不得露出內(nèi)衣。男員工著西服和襯衣時(shí)須系扣（西服最下邊一粒扣為裝飾扣可不系）。

（二）鞋襪：保持鞋面清潔，前不露趾，后不露跟。男員工穿黑色正裝鞋、深色襪子。女員工穿黑色正裝鞋，鞋跟高度以3-5公分為宜，鞋面無裝飾，著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色連褲絲襪。著褲裝時(shí)，穿膚色襪子。

（三）領(lǐng)帶/絲巾：男員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)結(jié)挺括、端正，襯衫的第一粒扣不得外露，領(lǐng)帶長(zhǎng)度以在皮帶扣中間位置為宜；女員工應(yīng)佩戴統(tǒng)一的絲巾或領(lǐng)帶，燙熨平整、褶皺均勻，采取統(tǒng)一打結(jié)系扎方式，系扎不得松散。

（四）面部：男員工保持形象整潔，不得留胡須。女員工應(yīng)淡妝上崗，色彩合理搭配，強(qiáng)調(diào)自然美，不得使用濃烈香水，不得在客戶可視范圍內(nèi)化妝。保持牙齒干凈，無食物殘留。

（五）發(fā)式：發(fā)型符合職業(yè)要求，做到整潔、大方。染發(fā)應(yīng)接近本色，不得挑染，不得留怪異發(fā)式。男員工頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)，不得留長(zhǎng)發(fā)，不得留長(zhǎng)鬢角或剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，前不過眉、后不過衣領(lǐng)，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，佩戴統(tǒng)一頭花，發(fā)髻底部不得低于耳垂，不得有碎發(fā),劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

（六）手部：雙手保持清潔無污垢。男員工指緣長(zhǎng)度不超過1毫米，不得涂指甲油；女員工指緣長(zhǎng)度不超過2毫米，不得涂有色指甲油。

（七）飾物：男員工除佩戴腕表、戒指外,不得佩戴其他飾物。女員工可佩戴腕表、戒指、耳釘一般性飾物，佩戴飾物（不含眼鏡）數(shù)量不超過三件。不得佩帶夸張飾物，不得戴有色及造型夸張的眼鏡。

第九條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌別于左胸前，與地面保持水平，以肩線中部下一拳半至兩拳位置為準(zhǔn)。

第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)新員工在工裝尚未配發(fā)之前及實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間必須穿著款式、顏色與工裝相近的職業(yè)裝，保持整體著裝協(xié)調(diào)一致。實(shí)習(xí)員工須佩戴實(shí)習(xí)工號(hào)牌。第十一條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)女員工懷孕中后期可著顏色與工裝相近的服裝或孕婦裝。第四章 行為舉止

第十二條 精神要飽滿。工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，精力集中，情緒平和。不得無精打采、東倒西歪、前仰后靠。

第十三條 表情要親切。與客戶交流時(shí)，要親和友善、面帶微笑、神情專注、目光自然。不得冷笑、譏笑客戶，不得對(duì)客戶緊繃著臉或愛理不理，不得長(zhǎng)時(shí)間打量客戶。

第十四條 手勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)。向客戶介紹、引導(dǎo)或指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，以小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。向客戶舉手示意時(shí)，應(yīng)舉起右手，掌心向外，指尖向上，五指自然并攏，前臂垂直向上，手掌與面部同高；或舉起右手，手指自然并攏，拇指微微打開，小臂垂直于桌面，位于右肩正前方，掌心面向左側(cè)。指引客戶簽字時(shí)，應(yīng)掌心微向上傾斜，拇指微微打開，四指并攏，指尖指向簽字處。不得用手托腮應(yīng)答客戶、簡(jiǎn)單擺手作答、用手指指點(diǎn)客戶。不得用手指挖耳、摳鼻、剔牙等。

第十五條 站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，兩肩自然放平，目光平視前方。在雙手沒有持物品時(shí)，男員工雙手腹前交叉，右手半握，左手輕握右手手腕，雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬或其他標(biāo)準(zhǔn)站姿；女員工應(yīng)右手搭于左手，大拇指藏于掌心，自然下垂于小腹，雙腳成“V”字或“丁”字步。不得雙手叉腰、雙臂抱于胸前或放在背后、手插口袋、身體倚靠其他物體。第十六條 坐姿要端莊。

（一）標(biāo)準(zhǔn)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，雙目平視。男員工坐姿應(yīng)雙腿分開，不超肩寬，雙手自然平放于大腿上；女員工坐姿應(yīng)雙腿并攏，右手搭左手平放于大腿上，若著裙裝，就座前應(yīng)用手將裙擺稍攏一下。

（二）柜臺(tái)坐姿：入座時(shí)應(yīng)保持上身挺直，坐在椅面1/2或2/3處，小臂的1/2或2/3自然搭于柜面。男員工應(yīng)十指相扣拇指向上平放于柜面上，女員工應(yīng)右手搭左手平放于柜面上。不得趴在柜臺(tái)上、腿腳不停晃動(dòng)、雙手叉腰或交叉胸前,不得翹二郎腿；女員工坐下后不得整理衣裙、雙腿叉開。

第十七條 行姿要從容。男員工行走姿態(tài)要端正穩(wěn)健；女員工行走姿態(tài)要輕盈靈敏。不得左顧右盼、回頭張望。不得行走時(shí)拖沓或橫沖直闖；不得勾肩搭背或嬉笑追逐。

第十八條 蹲姿要文雅。員工蹲下時(shí)，動(dòng)作應(yīng)和緩平穩(wěn)，上身保持垂直或稍前傾，雙腿一高一低。不得只彎腰而翹起臀部，不得正對(duì)人下蹲。

第十九條 行禮（鞠躬）要大方。以規(guī)范站姿站立，雙手自然交叉在身前。腰部彎下時(shí)，從頭到腰要成一直線，視線自然下垂。停頓后慢慢挺起上身，將視線移到對(duì)方面部。第五章 服務(wù)語言

第二十條 必須使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”十字文明用語等文明禮貌服務(wù)用語；杜絕使用粗話、臟話、狂話、頂撞話、指令話、敷衍話、嘲諷話等不文明、不尊敬的語言和規(guī)范中所列舉的服務(wù)禁語。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)文明用語與服務(wù)禁語見附件。

第二十一條 努力實(shí)現(xiàn)語言無障礙服務(wù)。接待客戶原則上使用普通話，但也可以根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。遇特殊情況，可使用特殊服務(wù)用語（如手語等）；涉外服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具有為涉外客戶辦理基本業(yè)務(wù)所需的外語能力。第二十二條 與客戶交談，語意要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、條理分明；語音、語速適中，吐字清晰；語態(tài)要親切溫和，語氣要謙敬委婉。向客戶介紹業(yè)務(wù)時(shí)，盡量避免使用令客戶不易理解的專業(yè)術(shù)語。

第二十三條 虛心聽取客戶意見、建議，遇客戶抱怨或發(fā)生糾紛時(shí)，要做到善解人意、耐心傾聽，寬以待人，永不爭(zhēng)論。在需要表明自己的觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)采取謙恭、委婉的方法表達(dá)自己的意思。

第二十四條 接待客戶使用“先生、女士”稱呼對(duì)方或視當(dāng)?shù)亓?xí)俗使用恰當(dāng)?shù)姆Q呼。第二十五條 用語五忌

（一）忌談話過長(zhǎng)，喋喋不休，引起其他客戶不滿。

（二）忌泄露客戶信息，遇客戶賬戶資金不足或存取大額資金時(shí)，不可大聲叫喊。

（三）忌泄露銀行內(nèi)部處理和審批程序，應(yīng)保守銀行商業(yè)秘密。

（四）忌背后議論客戶，特別是不可議論客戶的短處、長(zhǎng)相、穿著和口音等，不可譏笑客戶不慎之處。

（五）忌和客戶開過分的玩笑，應(yīng)注意分寸，保持莊重。不可談?wù)撍耸欠牵豢烧務(wù)摯炙缀偷图?jí)趣味的話題，不要涉及對(duì)方不愿談及的內(nèi)容和隱私。第六章 電話禮儀

第二十六條 接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)。電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容清楚。

（一）接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)表明身份：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象：“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份：“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。

（二）接、打電話要始終保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。

（三）接電話時(shí)要問清事由，了解對(duì)方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

（四）通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我方先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

第二十七條 轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向：“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。第七章 常用處事禮儀

第二十八條 見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

第二十九條 為客戶送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。

第三十條 接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，微笑示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有生僻字或多音字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指輕輕夾住，雙手接受，并認(rèn)真閱讀然后放入自己的名片夾或口袋，以示尊重。第三十一條 遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑淮龑?duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。第八章 服務(wù)紀(jì)律

第三十二條 實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。第一個(gè)接受客戶咨詢的員工應(yīng)該熱情接待客戶，對(duì)客戶的咨詢或意見要認(rèn)真、細(xì)致地做出回答，需同事協(xié)助時(shí)及時(shí)呼叫聯(lián)動(dòng)服務(wù)，并將客戶推介至相關(guān)區(qū)域或崗位人員。

第三十三條 按營業(yè)時(shí)間牌公告的時(shí)間營業(yè)，做到滿時(shí)服務(wù)，不得拒辦業(yè)務(wù)。

第三十四條 按照制度規(guī)定和流程要求，為不能親臨柜臺(tái)且有急需的特殊客戶群體提供延伸服務(wù)。

第三十五條 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工要堅(jiān)守崗位，保持良好的工作環(huán)境和工作秩序。

（一）不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩、上網(wǎng)娛樂、辦私事，或從事與工作無關(guān)的其他事務(wù)。

（二）不準(zhǔn)吸煙、吃零食、打瞌睡。嚴(yán)禁酒后上崗。

（三）不準(zhǔn)在營業(yè)區(qū)域吃飯、喝水、娛樂。

（四）不得將電子通訊設(shè)備等私人物品帶入現(xiàn)金工作區(qū)域。

（五）工作期間不得接打私人電話，非現(xiàn)金區(qū)員工因工作需要接打電話時(shí)，應(yīng)回避客戶接聽。第三十六條 嚴(yán)格遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。第九章 附

則

第三十七條 本規(guī)范由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第三十八條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)員工禮儀規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

三、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理工作，統(tǒng)一投訴處理流程，提高投訴處理效率，切實(shí)維護(hù)客戶利益，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范所稱客戶投訴是指中國郵政儲(chǔ)蓄銀行客戶、社會(huì)公眾因?qū)Ψ?wù)或產(chǎn)品的內(nèi)容、過程不滿而產(chǎn)生的抱怨、爭(zhēng)議或糾紛。客戶投訴是反映銀行服務(wù)水平的重要信息來源，是提高服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力、持續(xù)改進(jìn)服務(wù)水平的重要依據(jù)。

第三條 客戶投訴按受理渠道分為上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴和網(wǎng)點(diǎn)受理投訴。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴包括總行95580客服中心、監(jiān)管機(jī)構(gòu)及社會(huì)服務(wù)監(jiān)督部門（組織）、信訪等渠道反饋的客戶投訴。網(wǎng)點(diǎn)受理投訴包括口頭投訴、意見簿投訴（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象》）、來電投訴、信函投訴等。第四條 客戶投訴按照嚴(yán)重程度分為一般、緊急兩類：

（一）一般投訴指按照正常投訴處理流程，可以及時(shí)有效加以處理的投訴。

（二）緊急投訴指投訴事件較為復(fù)雜，可能引發(fā)社會(huì)公眾、主要媒體關(guān)注，并涉及服務(wù)或產(chǎn)品的具有普遍性的投訴，以及上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的各類緊急投訴，包含但不限于以下投訴： 1.涉及賬戶資金安全，可能給客戶造成潛在損失的； 2.客戶再次投訴的；

3.三人或三人以上群體投訴的； 4.已在或可能在新聞媒體上曝光產(chǎn)生負(fù)面影響的； 5.由監(jiān)管部門轉(zhuǎn)發(fā)的。

第五條 網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理遵循原則

（一）首問負(fù)責(zé)制原則。第一位接到投訴的員工應(yīng)在其處理權(quán)限內(nèi)負(fù)責(zé)該問題的解決，不得推諉、拒絕、搪塞客戶的投訴或拖延處理，直至處理完畢，并將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。若超出其處理權(quán)限，應(yīng)及時(shí)將投訴問題轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)、解決，并由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人將處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶。

（二）屬地解決原則。網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生客戶投訴就地解決，及時(shí)化解、消除客戶的不滿情緒，避免投訴升級(jí)。

（三）客戶信息保密原則。在整個(gè)投訴處理過程中，加強(qiáng)對(duì)投訴客戶身份和投訴資料的保密和保管，避免出現(xiàn)外泄現(xiàn)象。

（四）資料保存完整的原則。所有投訴記錄及有關(guān)資料需保存完整，建檔、歸檔、以備查閱。

（五）限時(shí)處理原則。網(wǎng)點(diǎn)在接到投訴后，必須及時(shí)聯(lián)系客戶，并在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成投訴處理。

（六）客戶滿意原則。投訴處理以解決問題為出發(fā)點(diǎn)，以客戶滿意為目標(biāo)，避免投訴升級(jí)。

（七）明確責(zé)任原則。明確投訴責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)被投訴人員承擔(dān)直接責(zé)任，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和大堂經(jīng)理承擔(dān)連帶責(zé)任。第二章 網(wǎng)點(diǎn)投訴處理流程 第六條 基本流程

按照“受理記錄-調(diào)查處理-處理結(jié)束”的基本流程進(jìn)行處理（見附件1）。

（一）上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴 接到上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦投訴工單，由大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人填寫《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理單》（以下簡(jiǎn)稱“處理單”，見附件2），并及時(shí)根據(jù)處理單內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。能夠立即解決的，要馬上回復(fù)客戶進(jìn)行解決。不能立即解決的，要與客戶取得聯(lián)系，說明情況和進(jìn)度，并約定回復(fù)時(shí)間。投訴處理完畢后，要及時(shí)回復(fù)客戶并將投訴處理結(jié)果第一時(shí)間反饋至派發(fā)單位。回復(fù)派發(fā)單位的內(nèi)容應(yīng)包含投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況、整改措施等。上級(jí)機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的原件作為處理單附件一并保存。

（二）網(wǎng)點(diǎn)受理投訴 1.口頭投訴

首位受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽、記錄客戶的投訴內(nèi)容，并向客戶復(fù)述一遍。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行處理。對(duì)于受理的投訴，受理當(dāng)日進(jìn)行初步的調(diào)查核實(shí)，查清客戶反映的問題是否存在以及產(chǎn)生的原因。初步調(diào)查完畢后，網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員應(yīng)根據(jù)情況進(jìn)行直接處理或報(bào)告。

（1）網(wǎng)點(diǎn)可以自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要填寫處理單，將處理結(jié)果報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，經(jīng)同意后將處理結(jié)果反饋給客戶。

（2）網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的，要向客戶說明情況，約定回復(fù)時(shí)間，并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理。處理人員要填寫處理單，并將相關(guān)材料（包括關(guān)鍵證據(jù)、談話記錄及報(bào)告意見）報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員，并進(jìn)行電話確認(rèn)。網(wǎng)點(diǎn)投訴處理人員要及時(shí)跟進(jìn)，投訴處理完畢應(yīng)及時(shí)將投訴處理結(jié)果反饋給客戶。

（3）如發(fā)現(xiàn)客戶有明顯的信訪、訴訟傾向的，應(yīng)穩(wěn)妥處理，必要時(shí)按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案》處理。2.意見簿投訴

大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每日查閱意見簿，及時(shí)了解客戶意見建議，并對(duì)投訴作好記錄，客戶留有聯(lián)系方式的，應(yīng)回復(fù)客戶。對(duì)于客戶的意見建議應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)將處理結(jié)果或處理進(jìn)度回復(fù)到意見簿上。

對(duì)屬于本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，應(yīng)及時(shí)處理；對(duì)超出本網(wǎng)點(diǎn)處理權(quán)限的投訴，經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)后，及時(shí)報(bào)上級(jí)機(jī)構(gòu)處理。投訴處理完畢，應(yīng)做好相應(yīng)登記。3.電話投訴

（1）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)接到客戶電話投訴

a.受理客戶投訴的員工要認(rèn)真傾聽，記錄投訴內(nèi)容。對(duì)能答復(fù)的問題，應(yīng)立即向客戶解釋說明。無法答復(fù)的，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理；

b.大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人接到轉(zhuǎn)交的客戶投訴后，應(yīng)積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，盡量當(dāng)時(shí)給予答復(fù)；

c.當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人記錄后參照口頭投訴處理流程處理。（2）客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撥打95580客服電話，并將電話轉(zhuǎn)交營業(yè)人員接聽時(shí)： a.受理人員在確認(rèn)對(duì)方為95580客服中心后，應(yīng)認(rèn)真如實(shí)解答相關(guān)問題；

b.受理人員應(yīng)積極與客服中心共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強(qiáng)行掛斷電話，嚴(yán)禁在客戶面前與客服中心人員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；

c.對(duì)于無法立即答復(fù)的，應(yīng)約定處理時(shí)限，并根據(jù)要求留下網(wǎng)點(diǎn)投訴受理人員姓名、工號(hào)和聯(lián)系方式等信息，方便客服中心再次聯(lián)絡(luò)。第三章 投訴管理要求 第七條 回復(fù)客戶時(shí)限要求

（一）一般投訴

1.能立即答復(fù)的要當(dāng)場(chǎng)予以答復(fù)；

2.對(duì)當(dāng)場(chǎng)不能答復(fù)的，應(yīng)在與客戶約定的時(shí)限范圍內(nèi)進(jìn)行反饋； 3.對(duì)網(wǎng)點(diǎn)無法自行解決的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)與相關(guān)管理部門協(xié)調(diào)，并及時(shí)跟蹤投訴處理情況；

4.意見簿回復(fù)時(shí)間原則上不超過24個(gè)小時(shí)。

（二）緊急投訴

1.對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)的緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)馬上進(jìn)行處理，并立即報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)；

2.上級(jí)機(jī)構(gòu)或其他單位轉(zhuǎn)來緊急投訴，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在2小時(shí)內(nèi)初步回復(fù)客戶，并在24小時(shí)內(nèi)書面反饋處理結(jié)果。對(duì)于無法在24小時(shí)內(nèi)處理完畢的，可先電話反饋，書面反饋時(shí)限不得超過48小時(shí)。第八條 回復(fù)客戶的方式

回復(fù)客戶包括電話、上門拜訪、傳真、信函等方式。

（一）回復(fù)客戶以電話、上門拜訪為主要方式。

1.電話回復(fù)原則上選擇工作時(shí)間，除緊急情況或經(jīng)客戶事先許可外不得在夜間回復(fù)客戶。回復(fù)應(yīng)使用對(duì)外公布的服務(wù)監(jiān)督電話或辦公電話，有條件的應(yīng)保留電話錄音。回復(fù)時(shí)應(yīng)先向客戶表明身份。

2.上門拜訪回復(fù)應(yīng)事先和客戶約定時(shí)間、地點(diǎn)，并由兩名工作人員著工裝，持有效工作證件進(jìn)行。

（二）傳真、信函回復(fù)方式須經(jīng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)，并將內(nèi)容報(bào)告上級(jí)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)后方可使用。第九條 投訴的統(tǒng)計(jì)分析

大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每月對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)受理的客戶投訴及處理反饋情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并做出書面分析報(bào)告，包括但不限于以下內(nèi)容：

（一）客戶投訴的主要問題、相關(guān)特點(diǎn)及其規(guī)律;

（二）客戶投訴反映的我行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、金融產(chǎn)品或服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行、操作行為等存在的有關(guān)缺陷、瑕疵、風(fēng)險(xiǎn)隱患及其產(chǎn)生原因;

（三）解決客戶投訴問題及防范化解相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)的措施和建議;

（四）典型客戶投訴案例及重大客戶投訴問題分析。第十條 投訴檔案管理

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將意見簿、客戶投訴信函、95580客服中心投訴工單以及投訴受理、處理記錄、投訴分析等資料歸檔保存，保管期限為三年。第四章 附

則

第十一條 本規(guī)范由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第十二條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

四、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員的服務(wù)行為，全面提升全行服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范適用于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的柜員稱為低柜柜員。第二章 服務(wù)職責(zé)

第三條 柜員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真做好服務(wù)工作。第四條 規(guī)范服務(wù)。執(zhí)行規(guī)范化的服務(wù)流程、禮儀、語言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。

第五條 高效辦理。熟練掌握業(yè)務(wù)操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務(wù)性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準(zhǔn)確、快捷、規(guī)范的服務(wù)。

第六條 嚴(yán)格保密。遵守保密制度，嚴(yán)禁泄露業(yè)務(wù)和客戶資料信息。

第七條 主動(dòng)提醒。對(duì)處理流程復(fù)雜、業(yè)務(wù)收費(fèi)、客戶容易操作錯(cuò)誤、容易形成風(fēng)險(xiǎn)或造成客戶損失的業(yè)務(wù)要做好業(yè)務(wù)提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務(wù)辦理過程中的異常情況，積極防范風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)銀行與客戶的合法權(quán)益。

第八條 適時(shí)推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)務(wù)咨詢、建議，適時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品及服務(wù)的推介營銷。

第九條 客戶挖掘。負(fù)責(zé)中高端客戶的識(shí)別及引見，挖掘潛在客戶資源。

第十條 首問負(fù)責(zé)。堅(jiān)持執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條 定置管理。負(fù)責(zé)所在臺(tái)席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境維護(hù)。第三章 營業(yè)前準(zhǔn)備

第十二條 柜員應(yīng)以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會(huì)。儀容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條 營業(yè)開始前10分鐘做好班前準(zhǔn)備。

（一）開啟計(jì)算機(jī)終端、打印機(jī)等相關(guān)電子設(shè)備，并檢查各類設(shè)備運(yùn)行是否正常；查看業(yè)務(wù)單據(jù)、憑證、業(yè)務(wù)章戳等用品用具是否齊備。服務(wù)監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，且規(guī)范擺放。

（二）維護(hù)好桌面、柜臺(tái)的整潔，做到干凈、有序，手機(jī)等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條 網(wǎng)點(diǎn)開門營業(yè)，所有柜員應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章 營業(yè)中的服務(wù) 第十五條 迎接問候

（一）客戶走近柜臺(tái)時(shí)柜員應(yīng)微笑示意，主動(dòng)問候，舉手招迎或站立迎接。

（二）向客戶問候時(shí)，目光應(yīng)正視客戶，面帶微笑向客戶點(diǎn)頭示意，原則上使用普通話主動(dòng)問候客戶，也可根據(jù)地方習(xí)俗和客戶特點(diǎn)靈活掌握。對(duì)熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對(duì)不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性尊稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務(wù)的柜員應(yīng)具備基本外語會(huì)話能力。

（三）對(duì)特殊群體客戶應(yīng)給予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。

第十六條 先外后內(nèi)。服務(wù)原則柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務(wù)；當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)，應(yīng)首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。

第十七條 雙手接遞。在辦理業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)雙手接遞現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。

第十八條 四聲服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)熱情、主動(dòng)、細(xì)心、周到、準(zhǔn)確、快捷，并做到“四聲服務(wù)”：來有迎聲、問有答聲、去有送聲、收付款有唱聲。在重復(fù)客戶收付款金額時(shí)音量應(yīng)適當(dāng)，注意保護(hù)客戶私密。第十九條 告知服務(wù)

（一）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)全面、客觀、準(zhǔn)確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務(wù)的信息，并主動(dòng)向客戶提示風(fēng)險(xiǎn)，不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。

（二）介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準(zhǔn)確，避免引起客戶反感。

（三）發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務(wù)規(guī)定不符時(shí)，應(yīng)明確告知客戶，并直接指導(dǎo)或立即請(qǐng)大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶重填。

（四）離開柜臺(tái)時(shí)需明示暫停服務(wù)溫馨提示，如業(yè)務(wù)沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。

第二十條 主動(dòng)詢問提醒

（一）對(duì)客戶交代或回答的事項(xiàng)沒有聽清楚時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶，確保信息接受準(zhǔn)確，詢問聲音應(yīng)輕柔。

（二）遇客戶辦理定期提前支取時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶會(huì)受到利息損失；辦理需收取費(fèi)用的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)告知客戶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（三）遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補(bǔ)登折等可使用自助設(shè)備或電子渠道辦理的業(yè)務(wù)，柜員應(yīng)首先準(zhǔn)確耐心地為客戶完成業(yè)務(wù)辦理，再提示客戶該業(yè)務(wù)可用自助設(shè)備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務(wù)，并請(qǐng)大堂經(jīng)理對(duì)客戶進(jìn)一步詳細(xì)指導(dǎo)。

（四）辦理業(yè)務(wù)完畢，應(yīng)主動(dòng)提醒客戶核對(duì)業(yè)務(wù)辦理是否無誤，提醒客戶當(dāng)面清點(diǎn)核對(duì)現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務(wù)。

（五）客戶離開時(shí)，應(yīng)提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶道別。第二十一條 異議及投訴處理

（一）對(duì)待客戶的異議及投訴，柜員應(yīng)首先安撫客戶情緒，并針對(duì)性地解決客戶的問題，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人協(xié)助解決。

（二）如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應(yīng)在堅(jiān)持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時(shí)向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。

第二十二條 應(yīng)急處理。柜員要對(duì)營業(yè)廳突發(fā)事件及時(shí)響應(yīng)，并按照突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案相關(guān)要求進(jìn)行操作。第二十三條 常見問題處理

（一）遇客戶支取大額現(xiàn)金時(shí)，有條件的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)主動(dòng)向客戶提供取款信封或取款袋。

（二）遇收取或兌換客戶的零幣、殘幣時(shí)，對(duì)客戶應(yīng)有耐心，不得拒絕辦理。若兌換量較大，可請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人調(diào)配后臺(tái)人員協(xié)助清點(diǎn)，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時(shí)間。

（三）遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)向客戶耐心解釋；若客戶不理解、情緒激動(dòng)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理或網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人出面安撫。

（四）遇有客戶插隊(duì)到柜臺(tái)前時(shí)，柜員應(yīng)禮貌拒絕為插隊(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)，并請(qǐng)其按秩序排隊(duì)。如達(dá)不到效果，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)大堂經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)。

（五）遇客戶進(jìn)入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理的客戶時(shí)，柜員應(yīng)請(qǐng)大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號(hào)。

（六）已經(jīng)在辦理業(yè)務(wù)的客戶，因填單等情況需暫時(shí)離開柜臺(tái)的，無需重新叫號(hào)排隊(duì)。客戶暫時(shí)離開時(shí)間較短時(shí)，柜員可等待客戶，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理業(yè)務(wù)；客戶暫時(shí)離開時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務(wù)，在客戶返回時(shí)繼續(xù)為其辦理。第五章 中高端客戶服務(wù)

第二十四條 柜員在柜面處理交易過程中應(yīng)主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，適時(shí)進(jìn)行營銷及引見。第二十五條 中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：

（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；

（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；

（三）辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

（四）辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款；

（五）開立大額存款證明；

（六）購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品；

（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；

（八）在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；

（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；

（十）對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；

（十一）客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域；

（十二）客戶的其他外觀特征。第二十六條 中高端客戶服務(wù)流程

（一）柜員在處理交易的過程中，應(yīng)注意通過客戶特征識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

（二）識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應(yīng)非常簡(jiǎn)略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡(jiǎn)要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進(jìn)行深度服務(wù)。

（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進(jìn)。客戶離開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。

（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁。第六章 營業(yè)終了

第二十七條 營業(yè)時(shí)間結(jié)束后的工作要求

（一）認(rèn)真、耐心地為營業(yè)廳內(nèi)的所有等候客戶辦理完業(yè)務(wù)。

（二）按業(yè)務(wù)制度要求完成相關(guān)操作。

（三）關(guān)閉計(jì)算機(jī)終端等相關(guān)電子設(shè)備。

（四）按規(guī)定順序整理桌面的單據(jù)等物品，恢復(fù)桌面、柜臺(tái)整潔有序。第七章 附

則

第二十八條 本規(guī)范由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第二十九條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

五、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為進(jìn)一步衡量和評(píng)價(jià)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，為服務(wù)管理提供分析、決策依據(jù)，提高營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范，制定本辦法。第二條 本辦法適用于中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行和各分支機(jī)構(gòu)（含同級(jí)郵政代理機(jī)構(gòu)，下同）的服務(wù)檢查及管理，同時(shí)適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)自查。

第三條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)制定適合轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量檢查和考核激勵(lì)辦法。第二章 服務(wù)檢查的組織

第四條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)檢查制度，制定服務(wù)檢查計(jì)劃和實(shí)施方案，并向上級(jí)管轄行報(bào)備。檢查計(jì)劃和實(shí)施方案應(yīng)根據(jù)實(shí)施情況按進(jìn)行修訂。第五條 檢查分類

（一）按照檢查的實(shí)施人員分為內(nèi)部檢查和外部檢查。1.內(nèi)部檢查包括自查、互查、上級(jí)檢查等。

2.外部檢查包括監(jiān)管部門或同業(yè)檢查、聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等。

（二）按照檢查的實(shí)施方式分為明查、暗訪和調(diào)用監(jiān)控錄像檢查。1.明查、暗訪指網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。

2.調(diào)用監(jiān)控錄像檢查指通過監(jiān)控系統(tǒng)方式實(shí)施的遠(yuǎn)程非現(xiàn)場(chǎng)檢查。第六條 檢查標(biāo)準(zhǔn)

1.內(nèi)部檢查及我行直接委托的外部檢查（主要包括聘請(qǐng)義務(wù)監(jiān)督員檢查和委托第三方神秘人檢查等），采用本辦法規(guī)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)。

2.由監(jiān)管部門或同業(yè)組織實(shí)施的外部檢查，采用外部檢查標(biāo)準(zhǔn)。

第七條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)采取靈活多樣的檢查形式，在日常檢查的基礎(chǔ)上，組織各種類型的檢查活動(dòng)，并及時(shí)分析和總結(jié)，全方位了解和評(píng)價(jià)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況。第八條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與、配合跨行、行內(nèi)跨區(qū)域的服務(wù)檢查活動(dòng)。第九條 檢查頻次要求

一級(jí)分行對(duì)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每半年檢查一次。二級(jí)分行或一級(jí)支行對(duì)轄內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每季度檢查一次。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查人員對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量至少每月檢查一次。

第三章 服務(wù)檢查內(nèi)容

第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查的主要內(nèi)容包括：

（一）服務(wù)環(huán)境規(guī)范執(zhí)行情況；

（二）服務(wù)禮儀規(guī)范執(zhí)行情況；

（三）服務(wù)行為規(guī)范執(zhí)行情況；

（四）服務(wù)基礎(chǔ)管理工作情況。根據(jù)檢查方式的不同，明查、暗訪和監(jiān)控錄像檢查內(nèi)容及要求有所不同。第四章 服務(wù)檢查的實(shí)施

第十一條 服務(wù)檢查人員實(shí)施明查時(shí)有權(quán)：

（一）進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行實(shí)地檢查；

（二）要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管轄行匯報(bào)服務(wù)制度建設(shè)和服務(wù)管理情況；

（三）查閱或復(fù)制不涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證；

（四）向有關(guān)單位和人員調(diào)查了解相關(guān)情況；

（五）如需進(jìn)入柜面服務(wù)區(qū)檢查，須經(jīng)管轄行同意，并指派專人陪同。外部檢查人員還須提供經(jīng)管轄行認(rèn)可的書面通知。

第十二條 服務(wù)檢查人員實(shí)施檢查時(shí)，應(yīng)秉持客觀、公正的原則，尊重檢查對(duì)象，嚴(yán)守檢查紀(jì)律。不得翻看、抄錄、復(fù)制或要求檢查對(duì)象提供涉及商業(yè)和客戶機(jī)密的資料、憑證。第十三條 各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)積極配合，接受服務(wù)檢查人員的檢查和詢問，客觀、真實(shí)地反映營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量。第五章 服務(wù)檢查的評(píng)價(jià)

第十四條 檢查結(jié)束后，組織實(shí)施服務(wù)檢查的單位和工作人員，應(yīng)對(duì)檢查對(duì)象的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，出具《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查報(bào)告書》（見附件），進(jìn)行總結(jié)通報(bào), 并根據(jù)發(fā)現(xiàn)的問題給予被檢查單位相應(yīng)的考核,對(duì)被檢查單位整改落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。第十五條 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)上級(jí)服務(wù)質(zhì)量檢查的評(píng)價(jià)進(jìn)行核實(shí)、分析和整改，并對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點(diǎn)和問題給予相應(yīng)的獎(jiǎng)懲。

第十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量自查，應(yīng)有詳細(xì)的檢查記錄和整改報(bào)告。對(duì)上級(jí)檢查的整改意見，原則上不得超過十個(gè)工作日反饋，反饋內(nèi)容要有具體的整改結(jié)果。第六章 附

則 第十七條 本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第十八條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量檢查辦法（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

六、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為維護(hù)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號(hào)）和《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。

第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。第二章 應(yīng)急處理要求

第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：

（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

第八條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。第三章 應(yīng)急處理預(yù)案 第九條

擠兌應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。

（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。

（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。

（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時(shí)通知客戶。

（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。

（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。

2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫

保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理： 現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。

3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。

（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

營業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。無法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。

3.營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。

（二）火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，及時(shí)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。

（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。

（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。

（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間。

（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。

（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。

（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。

（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品

當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品

1.應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。2.確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。3.要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品

1.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。

2.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。

3.通過查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。

4.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

5.失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞 1.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶。

2.對(duì)于客戶的賠償要求，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。

（二）重大、失實(shí)媒體報(bào)道或負(fù)面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。

（二）管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救電話。

（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。

（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。

（二）如勸導(dǎo)無效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。第四章 附

則

第二十四條 本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。

第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

七、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境與物品定置定位規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為規(guī)范中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境，明確營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各類物品擺放位置，展現(xiàn)統(tǒng)一、專業(yè)、規(guī)范的企業(yè)形象，營造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)環(huán)境，全面提升服務(wù)水平，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境。

第三條 本規(guī)范適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施物品的擺放，設(shè)施物品分為“必配”、“條件性必配”和“選配”三種（見附件）。“必配”為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須配備的設(shè)施物品，“條件性必配”為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)具備設(shè)置條件的情況下必須配備的設(shè)施物品，“選配”為營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)建筑條件等實(shí)際情況決定是否配備的設(shè)施物品。

第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)充分體現(xiàn)專業(yè)、規(guī)范、統(tǒng)一的網(wǎng)點(diǎn)形象，著力營造規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、溫馨的服務(wù)環(huán)境，做到視覺形象統(tǒng)一、平面布局統(tǒng)一、營銷宣傳統(tǒng)一、裝修標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外部形象設(shè)計(jì)與內(nèi)部裝修應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)》及相關(guān)規(guī)定。

第二章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境

第六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部管轄區(qū)域內(nèi)環(huán)境整潔，無安全隱患、無衛(wèi)生死角、無雜物擺放，網(wǎng)點(diǎn)外墻、門窗、臺(tái)階及地面無損毀、無亂噴涂、無亂張貼、無污漬。

第七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)規(guī)范設(shè)置店招、網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌，根據(jù)需要配備貨幣兌換牌、燈箱等標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)規(guī)范統(tǒng)一，中英文對(duì)照，保持干凈、整潔。營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)按照網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際，區(qū)分工作日和節(jié)假日、個(gè)人業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。遇營業(yè)時(shí)間變更，及時(shí)更新營業(yè)時(shí)間牌內(nèi)容；遇營業(yè)時(shí)間臨時(shí)調(diào)整，提前做好公示。

第八條 網(wǎng)點(diǎn)名稱牌、營業(yè)時(shí)間牌應(yīng)安裝在網(wǎng)點(diǎn)主入口的左側(cè)或右側(cè)，保持干凈整潔無涂改。第九條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在主入口正上方，店招正下方居中處安裝LED宣傳屏，保證干凈整潔、正常運(yùn)行。宣傳內(nèi)容準(zhǔn)確合規(guī)，無過期宣傳。在城區(qū)商業(yè)區(qū)、人口密集區(qū)的LED宣傳屏可24小時(shí)運(yùn)行，其它區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)置時(shí)控開關(guān)，選擇合適的時(shí)間段運(yùn)行。第十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部有臺(tái)階或障礙的，有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有無障礙通道或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施。若無法設(shè)置無障礙通道等相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施的，應(yīng)在顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識(shí)，設(shè)置求助電話或呼叫按鈕。設(shè)有無障礙通道的網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在無障礙通道旁顯著位置設(shè)置無障礙標(biāo)識(shí)，并公示求助電話或設(shè)置呼叫按鈕；無障礙通道坡度合理，求助電話或呼叫按鈕響應(yīng)及時(shí)。第十一條 條件允許的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)設(shè)有供客戶使用的停車位和無障礙停車位，并設(shè)置相應(yīng)停車標(biāo)識(shí)。安排專人引導(dǎo)，保證停放整齊。門前預(yù)留通道放置“非金融護(hù)衛(wèi)車輛禁停”或“請(qǐng)勿停車”等相當(dāng)含義的標(biāo)識(shí)，方便車輛、行人通過，禁止擁堵正門。

第十二條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在臨街的落地窗、入口的玻璃門、內(nèi)部玻璃隔斷和玻璃門內(nèi)側(cè)安裝防撞條。

第十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在推拉門的中線兩側(cè)、玻璃防撞帶正上方加貼“拉”/“推”的提示標(biāo)識(shí)。如有旋轉(zhuǎn)門和自動(dòng)門，應(yīng)設(shè)置“防止擠傷”標(biāo)識(shí)。

第十四條 雨雪天時(shí)，應(yīng)在營業(yè)廳外適當(dāng)位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，在各入口處放置防滑墊或采取相應(yīng)防滑措施。

第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。第三章 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境 第一節(jié) 基本要求

第十六條 營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境干凈整潔，客戶視線范圍內(nèi)無亂張貼現(xiàn)象，無雜物擺放，無灰塵、污漬、損毀。

第十七條 營業(yè)廳內(nèi)各區(qū)域溫度適宜、空氣清新、光線明亮。

第十八條 營業(yè)時(shí)間內(nèi)各區(qū)域呼叫系統(tǒng)及音、視頻系統(tǒng)播放音量適中，無嘈雜現(xiàn)象。第十九條 營業(yè)廳內(nèi)機(jī)具設(shè)備布線隱蔽、整齊，無安全隱患。

第二十條 營業(yè)廳水、電、氣、火等方面無使用安全隱患，配備滅火器等消防設(shè)施，符合消防要求。第二十一條 營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)分區(qū)服務(wù)，且分區(qū)合理。功能分區(qū)主要有：咨詢引導(dǎo)區(qū)、客戶休息等候區(qū)、電子銀行體驗(yàn)區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)、VIP中心等。第二節(jié) 咨詢引導(dǎo)區(qū)

咨詢引導(dǎo)區(qū)主要承擔(dān)為客戶提供咨詢引導(dǎo)服務(wù)的職能，是實(shí)現(xiàn)客戶分流，發(fā)掘營銷宣傳機(jī)會(huì)的重要區(qū)域。

第二十二條 咨詢引導(dǎo)臺(tái)

（一）在大門入口醒目位置設(shè)置咨詢引導(dǎo)臺(tái)，并設(shè)有咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）值守。

（二）咨詢引導(dǎo)臺(tái)背后可設(shè)置企業(yè)標(biāo)識(shí)背景墻，不可設(shè)置廣告。

（三）咨詢引導(dǎo)臺(tái)上可擺放的物品有：大堂經(jīng)理桌牌、服務(wù)監(jiān)督桌牌、收費(fèi)目錄、便民箱、名片盒、宣傳折頁架（含宣傳材料）、小型綠色植物等，保持整潔、擺放有序。

1.咨詢引導(dǎo)臺(tái)正中擺放大堂經(jīng)理桌牌,如大堂經(jīng)理暫時(shí)離開咨詢引導(dǎo)臺(tái),擺放“巡視中，請(qǐng)稍等”或相當(dāng)含義的桌牌。

2.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放便民箱，便民箱內(nèi)放置老花鏡、針線盒、創(chuàng)可貼等便民物品。

3.以客戶視線為準(zhǔn)，大堂經(jīng)理桌牌左側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與當(dāng)班的咨詢引導(dǎo)人員（大堂經(jīng)理等）佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

4.以客戶視線為準(zhǔn)，咨詢引導(dǎo)臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)擺放服務(wù)價(jià)格目錄。未配置咨詢引導(dǎo)臺(tái)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在填單臺(tái)的最左側(cè)或最右側(cè)放置服務(wù)價(jià)格目錄。

（四）臺(tái)面下可放置的物品有：電腦、復(fù)印機(jī)、電話機(jī)、備用宣傳折頁、其他文具、垃圾桶等。不常用的資料或辦公用品要放置在引導(dǎo)臺(tái)內(nèi)側(cè)隔斷或儲(chǔ)物柜內(nèi)。

第二十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在咨詢引導(dǎo)臺(tái)或填單臺(tái)上放置客戶意見薄（設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)詳見《中國郵政企業(yè)形象管理手冊(cè)第3部分：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部視覺形象 》）并配備簽字筆。客戶意見簿要有編號(hào)、頁碼連續(xù)，實(shí)現(xiàn)中英文對(duì)照，有處理反饋情況，并保持整潔、無殘缺，使用少數(shù)民族文字的地區(qū)，實(shí)現(xiàn)少數(shù)民族文字對(duì)照。

第二十四條 靠近門口的醒目位置應(yīng)擺放叫號(hào)機(jī)。叫號(hào)機(jī)應(yīng)保持干凈整潔，時(shí)間顯示準(zhǔn)確，功能運(yùn)行正常，能有效區(qū)分一般客戶和VIP客戶。

第二十五條 在入口處醒目位置設(shè)置區(qū)域指示牌或平面分布圖。注明各功能區(qū)名稱和分布位置，指引方向與實(shí)際分區(qū)一致。

第二十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)適當(dāng)位置可配置雨傘架、雨具、輪椅、嬰兒車等便民服務(wù)設(shè)施，供特殊客戶或特殊天氣條件下使用。下雨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)可提供傘套等設(shè)施防止客戶雨傘滴水。第二十七條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置以公示欄公示或客戶提示卡等方式，提示周邊區(qū)域我行或他行其他營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的地址和聯(lián)系電話，便于客戶了解周邊網(wǎng)點(diǎn)信息。

第二十八條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在醒目位置設(shè)置業(yè)務(wù)高峰時(shí)段提示牌。時(shí)間和客流量標(biāo)識(shí)可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況調(diào)整。第二十九條 填單臺(tái)

（一）在咨詢引導(dǎo)區(qū)或客戶等候區(qū)設(shè)置填單臺(tái)。填單臺(tái)分為單面、雙面兩種，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。單面填單臺(tái)宜靠墻面或柱面擺放；無法靠墻面或柱面擺放的，應(yīng)與附近墻面平行或垂直擺放。

（二）在填單臺(tái)醒目位置配置老花鏡。

（三）填單臺(tái)臺(tái)面上配置帶筆座的簽字筆，可視業(yè)務(wù)量大小配備適當(dāng)數(shù)量的簽字筆，且等距離放置，方便客戶取用。

（四）填單臺(tái)單據(jù)槽內(nèi)擺放常用的業(yè)務(wù)單據(jù)，數(shù)量充足（數(shù)量達(dá)到儲(chǔ)存單格的1/3-2/3或存放量能夠保證三天使用量），整齊擺放、無破損，使用標(biāo)簽對(duì)單據(jù)類型進(jìn)行區(qū)分。填單臺(tái)無單據(jù)槽的，可將單據(jù)整齊擺放在小型資料架中。

（五）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上設(shè)置業(yè)務(wù)單據(jù)填寫規(guī)范模板。規(guī)范模板分書本式、單頁式等，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況選擇。書本式規(guī)范模板應(yīng)擺放在填單臺(tái)最左側(cè)或最右側(cè)的位置；單頁式規(guī)范模板應(yīng)使用桌面立式資料架放置。規(guī)范模板要求字跡清楚、內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。

（六）填單臺(tái)臺(tái)面或其倚靠的墻面上公示數(shù)字大寫模板，要求內(nèi)容規(guī)范準(zhǔn)確。

（七）填單臺(tái)臺(tái)面下或旁邊應(yīng)放置垃圾桶，要求保持清潔不溢出（具備此功能的填單臺(tái)可不另配）。

（八）填單臺(tái)上可放置宣傳折頁架（含宣傳材料）等。

第三十條 有條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可配備自助填單設(shè)備。臺(tái)式自助填單設(shè)備擺放在填單臺(tái)上一側(cè)，立式自助填單機(jī)擺放在填單臺(tái)旁。第三節(jié) 客戶休息等候區(qū)

客戶休息等候區(qū)是客戶等待辦理業(yè)務(wù)、臨時(shí)休息或進(jìn)行一般性溝通時(shí)使用的服務(wù)區(qū)域。第三十一條 客戶等候椅

（一）客戶等候區(qū)內(nèi)擺放數(shù)量充足、整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅。如等候椅材質(zhì)為布面，應(yīng)定期換洗座椅套，保持整潔與美觀。

（二）客戶等候椅的方向原則上不直接面對(duì)現(xiàn)金柜臺(tái)，每組座椅應(yīng)保持足夠間距，方便客戶進(jìn)出。

（三）客戶等候椅背面可加置宣傳折頁架，方便客戶等候時(shí)取閱。

（四）在客戶等候區(qū)域設(shè)置愛心專席，鄰近愛心窗口，并明示愛心專席標(biāo)識(shí)。

第三十二條 在營業(yè)廳醒目位置應(yīng)懸掛利率顯示屏或液晶電視，應(yīng)顯示完整、準(zhǔn)確的最新利率，設(shè)備運(yùn)行正常，滾動(dòng)翻頁及時(shí)。如設(shè)有日歷、時(shí)鐘，必須走時(shí)準(zhǔn)確。

第三十三條 緊鄰客戶等候座椅的位置放置報(bào)刊架,報(bào)刊不得殘損。報(bào)紙必須是最近1周內(nèi)的，雜志必須是最近3期或3個(gè)月以內(nèi)的。第三十四條 客戶等候區(qū)靠墻處擺放飲水機(jī)，保證干凈整潔、水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；飲水機(jī)柜內(nèi)應(yīng)放置數(shù)量充足的水杯；具有加熱功能的飲水機(jī)應(yīng)在機(jī)身粘貼“小心燙傷”標(biāo)識(shí)。

第三十五條 客戶等候區(qū)的柱面或墻面適當(dāng)位置可設(shè)置視頻聯(lián)播終端，在客戶等候期間通過音畫結(jié)合吸引其注意力，達(dá)到良好的營銷效果。播放內(nèi)容以宣傳我行產(chǎn)品服務(wù)信息為主，不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

第三十六條 正對(duì)客戶等候椅位置可設(shè)置叫號(hào)集中顯示屏,且正常運(yùn)行。第四節(jié) 電子銀行體驗(yàn)區(qū)

電子銀行體驗(yàn)區(qū)是展示網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)功能的區(qū)域，對(duì)客戶起到宣傳、引導(dǎo)的作用。

第三十七條 電子銀行體驗(yàn)區(qū)放置提供客戶體驗(yàn)電子銀行業(yè)務(wù)的相關(guān)設(shè)施設(shè)備。可在操作臺(tái)桌面適當(dāng)位置放置小型綠色植物、宣傳折頁架（含宣傳資料）、便簽紙、簽字筆等。各類設(shè)施應(yīng)保證在營業(yè)期間可以正常使用。

第三十八條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行病毒、木馬查殺，確保電子銀行使用環(huán)境的安全。第三十九條 各類電子銀行設(shè)備應(yīng)有良好的私密性保護(hù)設(shè)置，應(yīng)每天清理瀏覽記錄、已下載的軟件資料等，保證無客戶遺留資料痕跡，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。第五節(jié) 自助銀行服務(wù)區(qū)

自助銀行服務(wù)區(qū)是為客戶提供自助辦理業(yè)務(wù)，分流柜面壓力的區(qū)域，包括營業(yè)廳內(nèi)的自助服務(wù)區(qū)域和與營業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)。

第四十條 與營業(yè)廳相連的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)外部應(yīng)設(shè)置醒目、規(guī)范、清潔的24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)燈箱標(biāo)識(shí)，根據(jù)實(shí)際需要，24小時(shí)自助銀行服務(wù)區(qū)豎式燈箱與門楣燈箱選擇一種懸掛，豎式燈箱為優(yōu)先選擇形式，門楣燈箱不應(yīng)懸掛于店招上或與店招并排設(shè)置。第四十一條 保證自助設(shè)備正常運(yùn)行。設(shè)備故障時(shí)應(yīng)放置“設(shè)備維修”或相當(dāng)含義的臨時(shí)提示牌。

第四十二條 在醒目位置公示自助設(shè)備操作說明和安全提示，嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示或直接加貼標(biāo)簽等方法進(jìn)行公示。

第四十三條 客戶進(jìn)入自助銀行服務(wù)區(qū)或使用自助機(jī)具時(shí)，通過屏顯或語音等適時(shí)進(jìn)行安全、免責(zé)及風(fēng)險(xiǎn)等提示。

第四十四條 在醒目位置公示自助服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

第四十五條 自助設(shè)備在顯著位置統(tǒng)一粘貼銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保持干凈整潔無破損。

第四十六條 與營業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)置免撥直通電話，并公示總行客服電話95580及操作說明。

第四十七條 自助銀行服務(wù)區(qū)地面設(shè)置一米線或相當(dāng)功能服務(wù)設(shè)施，各機(jī)具之間應(yīng)設(shè)置遮擋板，或設(shè)置封閉、客戶獨(dú)立使用的安全倉及安全區(qū)域，以保護(hù)客戶隱私。

第四十八條 與營業(yè)廳相連的自助銀行服務(wù)區(qū)設(shè)置業(yè)務(wù)應(yīng)急呼叫裝置（按鈕），標(biāo)識(shí)醒目，響應(yīng)及時(shí)。

第四十九條 自助銀行服務(wù)區(qū)如有空白墻壁可設(shè)置宣傳展示框、宣傳折頁架等宣傳設(shè)施。第六節(jié) 現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為普通個(gè)人客戶辦理存取款、現(xiàn)金匯款、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)的功能。第五十條 柜臺(tái)外部

（一）營業(yè)柜臺(tái)設(shè)置柜臺(tái)標(biāo)識(shí)。柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)和其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)等。業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)。柜臺(tái)的正上方應(yīng)設(shè)置個(gè)人業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)（LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌均可），并保持干凈醒目無脫落；其他柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括愛心窗口、快速通道等，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，在業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)下方順序粘貼。所有柜臺(tái)標(biāo)識(shí)均不得遮擋視頻監(jiān)控視角，并保持干凈整潔。

（二）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，按照不同樣式在出鈔口內(nèi)部或出鈔口右側(cè)放置密碼鍵盤。

（三）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，靠近出鈔口右側(cè)臺(tái)面上放置帶筆座的簽字筆等。

（四）現(xiàn)金柜臺(tái)設(shè)置一米線或具有相當(dāng)功能的設(shè)施，保持干凈醒目。

（五）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，柜臺(tái)外部臺(tái)面左（/右）側(cè)檔板上或臺(tái)面左（/右）側(cè)角落里可設(shè)置宣傳折頁架，擺放宣傳折頁。

（六）防彈玻璃外側(cè)，以客戶視角為準(zhǔn)，在柜臺(tái)左（/右）側(cè)臺(tái)面角落位置可放置小型綠色植物，要求無枯枝敗葉，無灰塵雜物，無刺傷客戶的危險(xiǎn)。

（七）柜臺(tái)外部可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況放置垃圾桶，保持清潔不溢出。

（八）低位現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)放置客戶座椅，離柜臺(tái)出鈔口正前方30cm處，呈一條直線放置。第五十一條 柜臺(tái)內(nèi)部

（一）在現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)墻面醒目處懸掛《金融許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》、以及當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)要求公示的其他證照，代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)懸掛《保險(xiǎn)兼業(yè)代理業(yè)務(wù)許可證》。紙質(zhì)證照原件使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬證照可不使用鏡框，整齊懸掛于現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)內(nèi)墻面上左側(cè)或右側(cè)醒目處，頂端距地面約200cm，嚴(yán)禁在形象墻的下方懸掛證照。

（二）在現(xiàn)金柜臺(tái)玻璃內(nèi)側(cè)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌，以客戶視角為準(zhǔn)，擺放在出鈔口右側(cè)。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

（三）長(zhǎng)期不辦理業(yè)務(wù)的柜臺(tái)應(yīng)下拉防打擾卷簾，提醒客戶往鄰柜辦理業(yè)務(wù)。

（四）營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須明示暫停服務(wù)溫馨提示，以下方式可三選一：下拉防打擾卷簾或放置“暫停服務(wù)”桌牌或在該柜臺(tái)LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。

（五）現(xiàn)金柜臺(tái)柜員工作臺(tái)面要體現(xiàn)“三個(gè)整齊、四條直線、四個(gè)面”，“三個(gè)整齊”即章戳、章戳墊和章戳盒擺放整齊；“四條直線”即各柜臺(tái)的電腦一條直線放齊、座椅一條直線坐齊、打印機(jī)和點(diǎn)鈔機(jī)一條直線擺齊、對(duì)講機(jī)一條直線對(duì)齊；“四個(gè)面”即桌面干凈沒雜物、地面整潔沒垃圾、墻面規(guī)范不亂掛、柜面整潔設(shè)施齊。

（六）柜員工作臺(tái)臺(tái)面可放置的物品有：終端顯示器、鼠標(biāo)、對(duì)講機(jī)、叫號(hào)器、刷卡器、IC卡讀寫器、身份證鑒別儀、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、存折識(shí)別儀、計(jì)算器、指紋儀、令牌、簽字筆、章戳盒、章戳墊、印泥盒、沾水盒、電話機(jī)、名片盒、扎把機(jī)、票據(jù)鑒別儀等。

（七）柜員工作臺(tái)面下可放置的物品有：業(yè)務(wù)處理終端或PC主機(jī)、鍵盤、打印機(jī)、打印紙、空白憑單、捆鈔帶、垃圾桶、保險(xiǎn)柜、路由器、安防設(shè)施等。應(yīng)規(guī)定各抽屜、各格子的使用范圍，其中空白憑單應(yīng)按照使用頻率足量擺放；已經(jīng)辦理完畢的業(yè)務(wù)憑單憑證，整理后統(tǒng)一放置在操作臺(tái)內(nèi)固定位置。

（八）營業(yè)柜臺(tái)可設(shè)置柜臺(tái)提示，包括溫馨提示、警方提示等，以客戶視角為準(zhǔn)，應(yīng)從上至下或從左至右依次張貼或擺放在出鈔口左側(cè)防彈玻璃內(nèi)。所有柜臺(tái)提示均不得遮擋視頻監(jiān)控視角。

（九）對(duì)講機(jī)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)開啟，音量適中，即在正常語音、語速下，以1米內(nèi)能聽清楚為宜。

（十）柜員點(diǎn)鈔機(jī)顯示正常，客戶查看清晰、無遮擋。

（十一）柜臺(tái)臺(tái)面機(jī)具布線安全、隱蔽、整齊。

（十二）現(xiàn)金區(qū)內(nèi)無私人物品。第七節(jié) 非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)

非現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)主要承擔(dān)為個(gè)人或公司客戶提供非現(xiàn)金交易，以及信貸、理財(cái)?shù)确乾F(xiàn)金業(yè)務(wù)的咨詢、受理的功能。

第五十二條 非現(xiàn)金柜臺(tái)應(yīng)有明確的業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)，并保持干凈醒目，業(yè)務(wù)柜臺(tái)標(biāo)識(shí)包括非現(xiàn)金業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)和公司業(yè)務(wù)等。可選用LED標(biāo)識(shí)牌或非電子標(biāo)識(shí)牌，標(biāo)識(shí)牌懸掛于非現(xiàn)金柜臺(tái)上方，下沿距地面高度應(yīng)不小于220cm。如懸掛標(biāo)識(shí)牌為非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，則應(yīng)在各非現(xiàn)金柜臺(tái)上擺放相應(yīng)的理財(cái)業(yè)務(wù)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)等桌牌。

第五十三條 營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)時(shí)，須及時(shí)明示暫停服務(wù)溫馨提示。放置“暫停服務(wù)”桌牌時(shí)，正面面向客戶居中擺放于桌面正前方位置；或在該柜臺(tái)LED顯示屏上顯示“暫停服務(wù)”進(jìn)行提示。

第五十四條 非現(xiàn)金柜臺(tái)保持柜面整潔，線路整齊，客戶視線范圍內(nèi)無私人物品。第五十五條 非現(xiàn)金柜臺(tái)放置服務(wù)監(jiān)督桌牌、相關(guān)資質(zhì)證書及理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)提示等。服務(wù)監(jiān)督桌牌應(yīng)與員工佩戴的工號(hào)牌相符，帶照片，且干凈整潔。

第五十六條 非現(xiàn)金柜臺(tái)外可設(shè)置一米線或相當(dāng)功能設(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。

第五十七條 其他物品擺放要求可參照第五十和五十一條。第八節(jié) VIP中心

VIP中心是貴賓客戶的專屬區(qū)域，承擔(dān)為VIP客戶辦理業(yè)務(wù)提供優(yōu)質(zhì)優(yōu)先服務(wù)的功能。第五十八條 VIP中心的布置應(yīng)體現(xiàn)專業(yè)、美觀、大方，確保功能的同時(shí)兼顧高貴、溫馨、私密。

第五十九條 VIP中心的現(xiàn)金柜臺(tái)物品擺放參照現(xiàn)金服務(wù)區(qū)現(xiàn)金柜臺(tái)的相關(guān)規(guī)范，柜臺(tái)應(yīng)保持整潔，宣傳品不宜過多。

第六十條 VIP中心的客戶等候區(qū)域應(yīng)放置沙發(fā)、茶幾，方便客戶使用，注意保持清潔，茶幾上可擺放水果、糖果、鮮花、綠色盆景植物、茶具等。第六十一條 具備條件的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，VIP中心的客戶等候區(qū)域可設(shè)置櫥柜，提供咖啡、紅酒等。飲水設(shè)備保持清潔，通電及指示鈕顯示正常。

第六十二條 VIP中心的客戶等候區(qū)域可擺放宣傳資料架。各類雜志擺放整齊并及時(shí)更新。第六十三條 VIP中心靠墻位置可放置電子銀行設(shè)備終端，保證設(shè)備正常使用。

第六十四條 VIP中心理財(cái)室內(nèi)應(yīng)配置相應(yīng)的桌椅。理財(cái)桌物品擺放參照非現(xiàn)金柜臺(tái)的相關(guān)規(guī)定，保持桌面整潔。

第六十五條 VIP中心現(xiàn)金柜臺(tái)內(nèi)及理財(cái)室可恰當(dāng)擺放裝飾品，營造溫馨氣氛。

第六十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要指定專人負(fù)責(zé)VIP中心的日常管理，每日對(duì)外營業(yè)前，要確保各類服務(wù)用品完好、整潔，各類服務(wù)設(shè)施運(yùn)行正常；在營業(yè)中，要及時(shí)做好VIP中心環(huán)境整理，保持良好服務(wù)狀態(tài)。

第九節(jié) 員工休息區(qū)、更衣室、衛(wèi)生間 第六十七條 員工休息區(qū)

（一）可以放置的物品：水杯、餐具、提包、書籍類等無安全隱患的個(gè)人物品。

（二）可在員工休息區(qū)墻面設(shè)置本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)精神文明宣傳欄，表彰先進(jìn)，張貼員工學(xué)習(xí)心得體會(huì)、服務(wù)經(jīng)驗(yàn)、營銷技巧、銷售業(yè)績(jī)等。第六十八條 更衣室

員工換下的衣服、鞋帽一律入柜，不得在柜外懸掛。確因條件有限無法全部入柜的，要在更衣室的公共區(qū)域分類管理。第六十九條 員工衛(wèi)生間

（一）應(yīng)放置必須的清潔用品，如香皂、肥皂、消毒液、清掃用具等。嚴(yán)禁將衛(wèi)生清潔用品擺放在營業(yè)區(qū)內(nèi)。

（二）清掃用具要用標(biāo)簽或明顯的標(biāo)識(shí)進(jìn)行分類管理，明確區(qū)分清掃衛(wèi)生間和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)區(qū)域的抹布、掃帚和拖把等。第十節(jié) 憑證間

憑證間主要承擔(dān)存放憑證憑單、業(yè)務(wù)管理資料等的職能。

第七十條 憑證間內(nèi)的憑單憑證應(yīng)粘貼標(biāo)簽、標(biāo)注名稱進(jìn)行分類存放。

第七十一條 憑證間內(nèi)存放的業(yè)務(wù)管理資料應(yīng)根據(jù)物品的使用范圍、使用頻率以及重要程度入柜、箱保管，杜絕在憑證間內(nèi)亂堆亂放。

第七十二條 其他物品確需存放的，應(yīng)經(jīng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人同意后由憑證間管理人員進(jìn)行規(guī)范存放。應(yīng)盡量放入柜、箱中保管，確保憑證間的環(huán)境整潔、美觀。

第七十三條 憑證間管理員應(yīng)定期檢查憑證庫存量，以保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的正常使用。第七十四條 非憑證間管理人員出入該區(qū)域，應(yīng)進(jìn)行登記，明確責(zé)任，確保憑證間管理的安全。

第十一節(jié) 其他要求

第七十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在客戶休息等候區(qū)、填單臺(tái)或咨詢引導(dǎo)區(qū)附近等客戶經(jīng)停頻繁地段的醒目位置設(shè)置公示欄，向客戶公示風(fēng)險(xiǎn)提示、代銷產(chǎn)品清單、銷售人員資質(zhì)等信息。第七十六條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在合適位置放置客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)，營業(yè)中保證開機(jī)以滿足客戶使用需求，客戶使用時(shí)監(jiān)控?zé)o遮擋無死角。

第七十七條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定配備防火、防盜、防爆等設(shè)施，各項(xiàng)設(shè)施應(yīng)保證正常運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)維護(hù)。

第七十八條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)可在適當(dāng)位置張貼、懸掛、擺放各類宣傳物品，應(yīng)保持整齊有序、干凈醒目、宣傳內(nèi)容真實(shí)有效不過時(shí)。不得殘缺和損壞，不得在同一位置重疊張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得破壞營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)整體形象，嚴(yán)禁張貼、懸掛、擺放、播放與業(yè)務(wù)宣傳活動(dòng)無關(guān)的宣傳資料、設(shè)施及物品。落地式宣傳物品的擺放應(yīng)不阻擋客戶的視線和行走路線。

第七十九條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶等候區(qū)、VIP中心或咨詢引導(dǎo)區(qū)等區(qū)域的醒目位置處可設(shè)置產(chǎn)品展示柜和貴金屬展示柜。

第八十條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在醒目位置公示全行統(tǒng)一的95580客戶服務(wù)電話。

第八十一條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)入口處等合適醒目位置可擺放或懸掛營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)獲得的榮譽(yù)獎(jiǎng)牌。第八十二條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)時(shí)鐘、日歷牌應(yīng)顯示正常、準(zhǔn)確。可單獨(dú)配置，也可直接顯示在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)利率、匯率牌或電子信息屏上。

第八十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放適量花卉樹木或仿真花。花卉樹木以容易養(yǎng)護(hù)的綠色植物為主，無刺傷危險(xiǎn)，并保持植物蔥郁、茂盛，葉面灰塵、枯萎植物和花盆內(nèi)垃圾要及時(shí)清理，花盆保持整潔無破損。擺放綠植花木應(yīng)不阻擋客戶行走路線和視線。第八十四條 免責(zé)提示

1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)在有臺(tái)階處設(shè)置“小心臺(tái)階”或“注意臺(tái)階”標(biāo)識(shí)。

2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)清潔和雨雪天氣時(shí)，應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)明顯位置擺放“小心地滑”標(biāo)識(shí)，放置位置應(yīng)不妨礙客戶行走。

3.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在樓梯上方墻面處設(shè)置“小心碰頭”標(biāo)識(shí)。

4.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在恰當(dāng)位置設(shè)置“請(qǐng)勿吸煙”、“非授權(quán)人士請(qǐng)勿拍攝”、“請(qǐng)勿帶寵物入內(nèi)”、“請(qǐng)勿亂扔垃圾”等標(biāo)識(shí)。

5.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)實(shí)際情況在適當(dāng)?shù)奈恢门渲闷渌緲?biāo)識(shí)。

本規(guī)范未明確規(guī)定物品放置要求，但根據(jù)監(jiān)管部門或其他單位、部門要求配置的、以及網(wǎng)點(diǎn)在實(shí)際工作中確需使用的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理放置，做到整潔、美觀。第四章 附

則

第八十五條 本規(guī)范由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第八十六條 本規(guī)范自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

八、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（2014年修訂版）

第一章 總

則

第一條 為深入貫徹“以客戶為中心”的服務(wù)理念，規(guī)范中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理的服務(wù)行為，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約實(shí)施細(xì)則》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等制定本規(guī)范。

第二條 本規(guī)范旨在推動(dòng)各級(jí)機(jī)構(gòu)采取有效措施加強(qiáng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂服務(wù)規(guī)范化管理，理順工作流程，提高工作效率，提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量。

第三條 本規(guī)范所稱大堂經(jīng)理是指中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)負(fù)責(zé)服務(wù)管理、承擔(dān)引導(dǎo)分流、解答咨詢、處理投訴、維持秩序、營銷推介等職責(zé)的工作人員。第二章 基本素質(zhì)和基本要求

第四條 職業(yè)修養(yǎng)良好。愛崗敬業(yè)，正直誠信；工作責(zé)任心、進(jìn)取心強(qiáng)；遵守監(jiān)管部門制定的銀行從業(yè)人員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)或守則。

第五條 個(gè)人素質(zhì)較高。具有大專及以上學(xué)歷，一年以上（含一年）柜面從業(yè)經(jīng)歷；學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)；心理素質(zhì)良好，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)；具有全局和團(tuán)隊(duì)合作觀念。條件特別優(yōu)秀者可適當(dāng)放寬學(xué)歷要求。

第三篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

1總則...................................................2 1.1目的及依據(jù)..........................................2 1.2適用范圍............................................2 1.3工作原則............................................2 2組織指揮體系及職責(zé)......................................3 2.1組織指揮體系........................................3 2.2職責(zé)................................................4 3預(yù)防和預(yù)警機(jī)制.........................................4 3.1預(yù)防預(yù)警制度........................................5 3.2預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)........................................5 3.3預(yù)警信息處理........................................5 4突發(fā)事件等級(jí)界定........................................6 4.1界定原則............................................6 4.2等級(jí)劃分............................................6 5應(yīng)急響應(yīng)...............................................7 5.1響應(yīng)程序............................................7 5.2信息報(bào)告............................................8 5.3處臵措施...........................................10 5.4新聞報(bào)道...........................................11 6后期處臵..............................................11 6.1后續(xù)工作...........................................11 6.2責(zé)任追究及處罰.....................................12 6.3評(píng)估與總結(jié).........................................12 6.4獎(jiǎng)勵(lì)與表彰.........................................12 7應(yīng)急保障..............................................12 7.1通訊保障...........................................12 7.2文電運(yùn)轉(zhuǎn)...........................................13 7.3技術(shù)保障...........................................13 7.4安全保障...........................................13 7.5人力資源保障.......................................13 7.6應(yīng)急演練...........................................14 8附則..................................................14 1總則

1.1目的及依據(jù)

為預(yù)防或最大程度地減少各類突發(fā)事件可能帶給中國郵政儲(chǔ)蓄銀行的經(jīng)濟(jì)損失，以及可能帶給郵政金融消費(fèi)者權(quán)益的損害，維護(hù)國家金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》及《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》等有關(guān)法律、法規(guī)，制定本預(yù)案。

1.2適用范圍

1.2.1 本預(yù)案適用于處臵具有影響某一地區(qū)(市、州、盟)、某一省（含自治區(qū)、直轄市，下同）或全國范圍的生產(chǎn)經(jīng)營秩序或經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的突發(fā)性郵政金融事件。

1.2.2 突發(fā)事件具體包括：

（1）大規(guī)模非法集資、非法設(shè)立郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)、非法開辦郵政金融業(yè)務(wù)以及違法違規(guī)經(jīng)營等引發(fā)的金融突發(fā)事件；

（2）突發(fā)性擠兌金融事件、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生重大案件引發(fā)郵政金融客戶沖擊、重要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及為其提供支持服務(wù)的相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)故障引發(fā)郵政金融秩序紊亂等金融突發(fā)事件；

（3）因自然災(zāi)害等其他因素引發(fā)的可能影響中國郵政儲(chǔ)蓄銀行正常經(jīng)營和提供正常金融服務(wù)的事件。

1.3工作原則

各省分行（包括計(jì)劃單列市分行，下同）在處臵突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)遵循下列原則：

（1）遵循統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，依法處臵原則。在突發(fā)事件處臵過程中，必須遵守相關(guān)的法律、法規(guī)，按照《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》的要求和相關(guān)規(guī)定，做到統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，顧全大局，科學(xué)決策，依法處臵。

（2）遵循屬地負(fù)責(zé)，穩(wěn)妥縝密原則。在突發(fā)事件處臵過程中，各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合本地實(shí)際情況和中國郵政儲(chǔ)蓄銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)，做到依法、快速、高效、穩(wěn)妥。

（3）遵循及時(shí)通報(bào)，嚴(yán)守秘密原則。在突發(fā)事件處臵過程中，必須嚴(yán)格保守國家秘密和郵政儲(chǔ)蓄銀行秘密，對(duì)于涉及到機(jī)密以上(含機(jī)密)的事項(xiàng)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密法規(guī)，不得泄漏。

（4）遵循統(tǒng)一指揮，協(xié)調(diào)配合原則。在突發(fā)事件處臵過程中，要建立強(qiáng)有力的指揮體系，加強(qiáng)各部門間的組織協(xié)調(diào)工作，做到令行禁止。各部門、各機(jī)構(gòu)應(yīng)按照自身的權(quán)限和職責(zé)各司其職，服從上級(jí)指揮。

2組織指揮體系及職責(zé) 2.1組織指揮體系

（1）各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)、各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加的中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各部門、各機(jī)構(gòu)在處理突發(fā)事件中的權(quán)限和職責(zé)，把中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作落實(shí)到位。

（2）中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組為非常設(shè)機(jī)構(gòu)，組成人員相對(duì)固定并隨工作崗位變化及時(shí)調(diào)整。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)具體工作的落實(shí)；并可根據(jù)突發(fā)事件的處臵需要設(shè)定相關(guān)的專業(yè)小組，其具體職能可由相關(guān)職能部門承擔(dān)。

（3）中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行全國分支機(jī)構(gòu)突發(fā)事件的應(yīng)急處臵工作的組織和協(xié)調(diào)。組長(zhǎng)由主要領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)，副組長(zhǎng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)，由主要領(lǐng)導(dǎo)指定，并確定領(lǐng)導(dǎo)小組成員。領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室日常辦公地點(diǎn)設(shè)在總行辦公室。

（4）各省分行應(yīng)比照總行應(yīng)急處臵機(jī)構(gòu)的組成，結(jié)合本地實(shí)際情況設(shè)臵相應(yīng)的應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)。

2.2職責(zé)

2.2.1領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)

（1）統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和指揮中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作。

（2）決定啟動(dòng)、終止應(yīng)急預(yù)案。

（3）負(fù)責(zé)向地方政府、司法機(jī)關(guān)、人民銀行、銀監(jiān)會(huì)等相關(guān)部門的匯報(bào)和協(xié)調(diào)工作。

（4）決定重大的處臵措施和新聞報(bào)道的重大事項(xiàng)。（5）負(fù)責(zé)處臵工作其他重要事項(xiàng)的決策。2.2.2領(lǐng)導(dǎo)小組成員部門的職責(zé)

各成員部門在領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署和領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)處理各自職責(zé)范圍內(nèi)的相關(guān)應(yīng)急工作，設(shè)定本部門預(yù)警指標(biāo)，提出相應(yīng)的應(yīng)急處臵建議和措施，編制本部門應(yīng)急處臵預(yù)案，完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的工作。

2.2.3領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室的職責(zé)

（1）突發(fā)事件預(yù)案的擬定、修改和報(bào)送工作。（2）接收、處理、上報(bào)、通報(bào)有關(guān)信息資料。

（3）突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)的建立和維護(hù)，預(yù)警指標(biāo)的設(shè)定和調(diào)整。

（4）收集、保管有關(guān)檔案資料。（5）完成領(lǐng)導(dǎo)小組交辦的其他事項(xiàng)。3預(yù)防和預(yù)警機(jī)制

各級(jí)分支機(jī)構(gòu)要針對(duì)各種可能發(fā)生的突發(fā)事件，完善預(yù)防預(yù)警機(jī)制，開展風(fēng)險(xiǎn)分析，做到早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處臵。3.1預(yù)防預(yù)警制度

各省分行應(yīng)對(duì)所轄范圍內(nèi)存在的隱患和暴露出的各類安全問題，建立相應(yīng)的預(yù)防預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)，并加強(qiáng)跟蹤、監(jiān)測(cè)；加強(qiáng)基礎(chǔ)信息管理和突發(fā)事件預(yù)警工作。根據(jù)非現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管、現(xiàn)場(chǎng)檢查、監(jiān)管部門檢查及其他渠道所獲信息及時(shí)對(duì)所轄機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)狀況做出判斷，有效預(yù)防突發(fā)事件發(fā)生。

3.2預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)

預(yù)警系統(tǒng)建設(shè)旨在通過監(jiān)測(cè)相關(guān)變量和指標(biāo)，使用設(shè)定的警戒線和參考發(fā)生概率來判定預(yù)警事件的類別，從而為有關(guān)機(jī)構(gòu)采取進(jìn)一步的預(yù)防或處臵措施提供技術(shù)支持。預(yù)警系統(tǒng)主要內(nèi)容包括：

3.2.1監(jiān)測(cè)變量，即需要考察的變量的范圍，以及可能會(huì)引發(fā)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件的因素。

3.2.2指標(biāo)菜單，即反映被監(jiān)測(cè)對(duì)象風(fēng)險(xiǎn)程度的各類指標(biāo)（定性指標(biāo)和定量指標(biāo)）。

3.2.3警戒線，即需要引起各級(jí)機(jī)構(gòu)警惕的數(shù)值。3.2.4發(fā)生概率，即突發(fā)事件在某種環(huán)境下發(fā)生的概率。3.3預(yù)警信息處理

3.3.1 各省分行要加強(qiáng)對(duì)有關(guān)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行業(yè)務(wù)信息、銀行業(yè)信息、社會(huì)信息的匯總和分析工作，注重對(duì)可能影響中國郵政儲(chǔ)蓄銀行穩(wěn)定的國內(nèi)外銀行業(yè)突發(fā)事件、社會(huì)突發(fā)事件的跟蹤研究，對(duì)于社會(huì)發(fā)生的可能影響中國郵政儲(chǔ)蓄銀行穩(wěn)定的特大事件，要及時(shí)向上級(jí)主管部門和當(dāng)?shù)乇O(jiān)管部門匯報(bào)。

3.3.2 各省分行要加強(qiáng)與地方政府，司法機(jī)關(guān)、人民銀行、銀監(jiān)局等相關(guān)部門的信息溝通和匯報(bào)工作，按照有關(guān)要求、意見或建議，改進(jìn)預(yù)防預(yù)警措施。4突發(fā)事件等級(jí)界定 4.1界定原則

當(dāng)突發(fā)事件等級(jí)指標(biāo)有所交叉，難以判定級(jí)別時(shí)，應(yīng)按相對(duì)較高一級(jí)突發(fā)事件處理。當(dāng)突發(fā)事件隨時(shí)間推移升級(jí)后，按升級(jí)后級(jí)別的程序處理。

4.2等級(jí)劃分

突發(fā)事件按照其性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍等因素，分為特別重大、重大和較大3個(gè)等級(jí)。

4.2.1特別重大突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))郵政金融系統(tǒng)發(fā)生的，涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上省，有可能影響全國范圍經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的因大規(guī)模非法集資、非法設(shè)立郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)、非法開辦郵政金融業(yè)務(wù)以及違法違規(guī)經(jīng)營等引發(fā)的金融突發(fā)事件；突發(fā)性擠兌金融事件、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生重大案件引發(fā)郵政金融客戶沖擊、重要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)在主要業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致50%以上客戶無法辦理業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)突發(fā)事件；以及因自然災(zāi)害等其他因素引發(fā)的可能影響中國郵政儲(chǔ)蓄銀行正常經(jīng)營和提供正常金融服務(wù)的事件。

4.2.2重大突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))郵政金融系統(tǒng)發(fā)生的，涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上地區(qū)(市、州、盟)，有可能影響全省范圍的經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的因大規(guī)模非法集資、非法設(shè)立郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)、非法開辦郵政金融業(yè)務(wù)以及違法違規(guī)經(jīng)營等引發(fā)的金融突發(fā)事件；突發(fā)性擠兌金融事件、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生重大案件引發(fā)郵政金融客戶沖擊、重要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)在主要業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致10%（含）以上50%以下客戶無法辦理業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)突發(fā)事件；以及因自然災(zāi)害等其他因素引發(fā)的可能影響中國郵政儲(chǔ)蓄銀行正常經(jīng)營和提供正常金融服務(wù)的事件。

4.2.3較大突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))

郵政金融系統(tǒng)發(fā)生的，涉及兩個(gè)或兩個(gè)以上縣(市、旗)，有可能影響全地區(qū)(市、州、盟)范圍的經(jīng)濟(jì)社會(huì)秩序穩(wěn)定的因大規(guī)模非法集資、非法設(shè)立郵政儲(chǔ)蓄機(jī)構(gòu)、非法開辦郵政金融業(yè)務(wù)以及違法違規(guī)經(jīng)營等引發(fā)的金融突發(fā)事件；突發(fā)性擠兌金融事件、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生重大案件引發(fā)郵政金融客戶沖擊、重要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)在主要業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)段導(dǎo)致3%（含）以上10%以下客戶在30分鐘（含）以內(nèi)無法辦理業(yè)務(wù)的信息系統(tǒng)突發(fā)事件；以及因自然災(zāi)害等其他因素引發(fā)的可能影響中國郵政儲(chǔ)蓄銀行正常經(jīng)營和提供正常金融服務(wù)的事件。

5應(yīng)急響應(yīng) 5.1響應(yīng)程序

5.1.1特別重大突發(fā)事件(Ⅰ級(jí))

事發(fā)后，事發(fā)機(jī)構(gòu)立即成立領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)本機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案自救，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)匯報(bào)。省分行接到報(bào)告后，立即成立領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案開展處臵，在全省進(jìn)行妥善部署，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及地方政府、銀監(jiān)局。總行迅速核實(shí)情況后，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案并將處臵情況上報(bào)銀監(jiān)會(huì)。必要時(shí)，報(bào)請(qǐng)銀監(jiān)會(huì)啟動(dòng)《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，開展處臵。5.1.2重大突發(fā)事件(Ⅱ級(jí))

事發(fā)后，事發(fā)機(jī)構(gòu)立即成立領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)本機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)匯報(bào)。省分行接到報(bào)告后，立即成立領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案開展處臵，在全省進(jìn)行妥善部署，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及地方政府、銀監(jiān)局。總行迅速核實(shí)情況后，視情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案開展處臵，并將有關(guān)情況上報(bào)銀監(jiān)會(huì)。

5.1.3較大突發(fā)事件(Ⅲ級(jí))

事發(fā)后，事發(fā)機(jī)構(gòu)立即成立領(lǐng)導(dǎo)小組，啟動(dòng)本機(jī)構(gòu)應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和銀監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)匯報(bào)。省分行視情況啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案開展處臵，在全省進(jìn)行妥善部署，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)總行應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室及地方政府、銀監(jiān)局。總行要隨時(shí)掌握情況，并上報(bào)銀監(jiān)會(huì)。

5.2信息報(bào)告

5.2.1信息報(bào)告的基本原則

（1）及時(shí)性：最先獲悉突發(fā)事件發(fā)生信息的部門或機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)按規(guī)定報(bào)告相關(guān)部門或機(jī)構(gòu)。應(yīng)急處臵過程中，還應(yīng)及時(shí)續(xù)報(bào)有關(guān)情況。

（2）準(zhǔn)確性：報(bào)告內(nèi)容要客觀真實(shí)，不得主觀臆斷。（3）規(guī)范性：報(bào)告內(nèi)容要盡可能具體、細(xì)致、規(guī)范。5.2.2信息報(bào)告的主要內(nèi)容

（1）事件所涉及的機(jī)構(gòu)名稱、地點(diǎn)、時(shí)間。（2）事件的發(fā)生原因、性質(zhì)、等級(jí)、可能涉及的金額及人數(shù)、危害程度、影響范圍以及事件發(fā)生后的社會(huì)穩(wěn)定情況。

（3）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的損失、已經(jīng)及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施。

（4）自然災(zāi)害情況的報(bào)告，要說明基本情況以及賬冊(cè)、重要空白憑證、財(cái)產(chǎn)損失的種類、數(shù)量、金額以及人員受傷害程度等。

（5）其他與本事件有關(guān)的內(nèi)容。5.2.3信息報(bào)告的一般程序

（1）突發(fā)事件發(fā)生后，事件發(fā)生的機(jī)構(gòu)應(yīng)立即向其上一級(jí)機(jī)構(gòu)、銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)的派出機(jī)構(gòu)和同級(jí)人民銀行報(bào)告，必要時(shí)，應(yīng)向當(dāng)?shù)卣⒐矙C(jī)關(guān)報(bào)告。

（2）各省分行在接到突發(fā)事件的情況報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)入緊急應(yīng)對(duì)狀態(tài)，同時(shí)電話向總行、省銀監(jiān)局和當(dāng)?shù)厝嗣胥y行報(bào)告，必要時(shí)，應(yīng)向當(dāng)?shù)卣⒐矙C(jī)關(guān)等相關(guān)部門報(bào)告，并于當(dāng)天提交書面報(bào)告。

（3）總行在接到突發(fā)事件的情況報(bào)告后，應(yīng)立即進(jìn)入緊急應(yīng)對(duì)狀態(tài)，同時(shí)迅速向銀監(jiān)會(huì)報(bào)告，必要時(shí)，應(yīng)向國務(wù)院，人民銀行、司法機(jī)關(guān)等相關(guān)部門報(bào)告。

5.2.4信息報(bào)告的時(shí)限要求

（1）發(fā)生Ⅰ級(jí)突發(fā)事件，事件發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)向其上一級(jí)機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)的派出機(jī)構(gòu)報(bào)告；省分行應(yīng)在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)向總行、省銀監(jiān)局報(bào)告；總行應(yīng)在接到報(bào)告后4小時(shí)內(nèi)向銀監(jiān)會(huì)報(bào)告。

（2）發(fā)生Ⅱ級(jí)突發(fā)事件，事件發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)向其上一級(jí)機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)的派出機(jī)構(gòu)報(bào)告；省分行應(yīng)在接到報(bào)告后1小時(shí)內(nèi)向總行、省銀監(jiān)局報(bào)告；總行應(yīng)將處臵情況及處臵結(jié)果及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)。

（3）發(fā)生Ⅲ級(jí)突發(fā)事件，事件發(fā)生機(jī)構(gòu)應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)向其上一級(jí)機(jī)構(gòu)和銀監(jiān)會(huì)相應(yīng)的派出機(jī)構(gòu)報(bào)告；省分行應(yīng)及時(shí)向總行、省銀監(jiān)局報(bào)告；總行應(yīng)將處臵結(jié)果及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)。

（4）發(fā)生重要業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及為其提供支持服務(wù)的相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)故障引發(fā)郵政金融秩序紊亂等金融突發(fā)事件，事發(fā)機(jī)構(gòu)應(yīng)按照既定預(yù)案組織實(shí)施本機(jī)構(gòu)應(yīng)急響應(yīng)工作，并立即將突發(fā)事件情況上報(bào)銀監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理部門。

5.2.5信息通報(bào)的要求

總行按相關(guān)規(guī)定及時(shí)向銀監(jiān)會(huì)、人民銀行、財(cái)政部、其他金融監(jiān)管部門及公安部等部門報(bào)告，保持信息溝通。

各省分行按相關(guān)規(guī)定及時(shí)向地方政府、司法機(jī)關(guān)、銀監(jiān)局、同級(jí)人民銀行、所在地其他相關(guān)金融監(jiān)管部門報(bào)告，保持信息溝通。

5.2.6其他要求

所有報(bào)告均須經(jīng)發(fā)生案件機(jī)構(gòu)的主要負(fù)責(zé)人簽字并加蓋單位公章后報(bào)出，簽發(fā)人對(duì)報(bào)告的真實(shí)性負(fù)有責(zé)任。

5.3處臵措施 5.3.1各級(jí)分支機(jī)構(gòu)

突發(fā)事件發(fā)生后，事發(fā)機(jī)構(gòu)與上級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即根據(jù)有關(guān)制度規(guī)定，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，妥善處理。事發(fā)機(jī)構(gòu)要及時(shí)果斷采取現(xiàn)場(chǎng)控制、客戶安撫及財(cái)產(chǎn)保護(hù)等應(yīng)急措施。上級(jí)機(jī)構(gòu)應(yīng)立即核實(shí)并上報(bào)有關(guān)情況，組織實(shí)施應(yīng)急措施。

同時(shí)，各級(jí)分支機(jī)構(gòu)應(yīng)在突發(fā)事件發(fā)生后，根據(jù)本預(yù)案規(guī)定在第一時(shí)間逐級(jí)上報(bào)有關(guān)情況，在緊急情況下可越級(jí)上報(bào)。

5.3.2總行

（1）突發(fā)事件發(fā)生后，總行應(yīng)立即根據(jù)有關(guān)制度規(guī)定，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，妥善處理；并按規(guī)定將有關(guān)情況及時(shí)上報(bào)銀監(jiān)會(huì)。

（2）總行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組的各成員部門應(yīng)根據(jù)本預(yù)案各司其職，利用本部門業(yè)務(wù)資源、專業(yè)技術(shù)和工作經(jīng)驗(yàn)提出應(yīng)急處臵建議，并采取有效措施開展處臵工作。必要時(shí)，采取行內(nèi)調(diào)集、股東援助、同業(yè)借款等緊急資金調(diào)配措施。

（3）總行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急工作的需要，可采取組建應(yīng)急專案小組等特別措施開展應(yīng)急工作。

5.4新聞報(bào)道

根據(jù)有關(guān)保密規(guī)定和實(shí)際需要，總行和省分行可在適當(dāng)時(shí)機(jī)統(tǒng)一向公眾披露有關(guān)信息，或通過有關(guān)媒體對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行適當(dāng)報(bào)道，以引導(dǎo)社會(huì)輿論，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。

6后期處臵 6.1后續(xù)工作

突發(fā)事件應(yīng)急處臵工作結(jié)束后，相關(guān)分支機(jī)構(gòu)要做好組織、協(xié)調(diào)工作，盡快恢復(fù)正常營業(yè)秩序；充分依靠監(jiān)管部門和政府有關(guān)部門的力量，協(xié)調(diào)新聞單位做好正面宣傳報(bào)道工作，把握正確的輿論宣傳導(dǎo)向，最大程度地降低突發(fā)事件給中國郵政儲(chǔ)蓄銀行和受波及地區(qū)社會(huì)經(jīng)濟(jì)帶來的不良影響。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)問題的整改，密切關(guān)注事態(tài)的變化，嚴(yán)防突發(fā)事件出現(xiàn)反復(fù)。6.2責(zé)任追究及處罰

6.2.1突發(fā)事件發(fā)生單位及有關(guān)部門應(yīng)對(duì)事件的原因及全過程進(jìn)行徹底調(diào)查，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。根據(jù)對(duì)有關(guān)人員的責(zé)任調(diào)查結(jié)果，并視情節(jié)嚴(yán)重程度，分別采取行政處分、黨紀(jì)處分乃至移送司法機(jī)關(guān)處理等處罰措施。

6.2.2突發(fā)事件發(fā)生后，對(duì)遲報(bào)、謊報(bào)、瞞報(bào)和漏報(bào)突發(fā)事件重要情況或者應(yīng)急管理工作中有其他失職、瀆職行為的，對(duì)直接負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)和直接責(zé)任人員給予相應(yīng)的紀(jì)律處分，并按照《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行資金安全責(zé)任查究規(guī)定》和《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行稽核檢查處罰規(guī)定》相關(guān)條款進(jìn)行處罰；構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。

6.3評(píng)估與總結(jié)

6.3.1突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對(duì)突發(fā)事件及處臵工作進(jìn)行評(píng)估與總結(jié)，逐級(jí)上報(bào)書面總結(jié)報(bào)告，并根據(jù)總結(jié)，不斷修改、完善本機(jī)構(gòu)的應(yīng)急預(yù)案。

6.3.2各級(jí)分支機(jī)構(gòu)針對(duì)突發(fā)事件處臵過程暴露出來的問題及時(shí)整改，并建立、完善相關(guān)制度。

6.4獎(jiǎng)勵(lì)與表彰

對(duì)參與應(yīng)急處臵工作，表現(xiàn)突出的人員，有關(guān)單位可按有關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)與表彰。

7應(yīng)急保障 7.1通訊保障

7.1.1中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)集中掌握領(lǐng)導(dǎo)小組成員聯(lián)系電話及電子郵箱，并確保信息暢通。

7.1.2中國郵政儲(chǔ)蓄銀行上下級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室應(yīng)確保信息暢通。

7.1.3中國郵政儲(chǔ)蓄銀行各級(jí)應(yīng)急處臵領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)與地方政府及同級(jí)財(cái)政部門、司法機(jī)關(guān)、人民銀行、銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)等有關(guān)部門保持暢通的通訊聯(lián)系。

7.1.4所有通訊及信息共享應(yīng)符合國家有關(guān)保密規(guī)定。7.2文電運(yùn)轉(zhuǎn)

在應(yīng)急處臵過程中，各級(jí)機(jī)構(gòu)及部門應(yīng)確保文電運(yùn)轉(zhuǎn)的高效、迅速、準(zhǔn)確、暢通，不得延誤。

7.3技術(shù)保障

7.3.1各有關(guān)機(jī)構(gòu)和部門應(yīng)確保轄內(nèi)的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備有足夠的軟硬件技術(shù)保證，有關(guān)信息有計(jì)算機(jī)備份。

7.3.2核心賬務(wù)數(shù)據(jù)應(yīng)實(shí)現(xiàn)異地備份，建立數(shù)據(jù)備份中心。7.3.3對(duì)要害崗位的人員，至少有兩名人員備用、替換，確保在任何情況下，都不因人員缺崗而影響整個(gè)系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

7.3.4加強(qiáng)事故災(zāi)難備份中心的建設(shè)與完善，做好事故災(zāi)難備份中心的維護(hù)和管理。

7.4安全保障

各級(jí)機(jī)構(gòu)及相關(guān)部門應(yīng)確保工作場(chǎng)所的安全性和保密性，確保有關(guān)工作人員的人身安全。

7.5人力資源保障

7.5.1各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)應(yīng)急處臵人員的隊(duì)伍建設(shè)，根據(jù)工作需要及時(shí)補(bǔ)充人員。7.5.2各分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)實(shí)際需要定期或不定期舉辦培訓(xùn)班，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，汲取教訓(xùn)，不斷提高應(yīng)急處臵管理水平。

7.6應(yīng)急演練

各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對(duì)部門的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行演練，并不斷完善本部門的應(yīng)急預(yù)案。

8附則

8.1 中國郵政儲(chǔ)蓄銀行重要信息和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)由總行另行制訂專門預(yù)案予以規(guī)定。

8.2 本預(yù)案由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行制定并負(fù)責(zé)解釋。8.3 本預(yù)案未規(guī)定的事宜，按照中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)印發(fā)《銀行業(yè)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行。

8.4 各省分行應(yīng)結(jié)合實(shí)際，制定本級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。8.5 本預(yù)案自印發(fā)之日起實(shí)施。

第四篇：(9.19-3.9)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案(2014年修訂版)剖析

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（2014年修訂版）

目 錄

第一章 總

則.........................................................................1 第二章 應(yīng)急處理要求..............................................................1 第三章 應(yīng)急處理預(yù)案..............................................................2 第四章 附

則.......................................................................11

第一章 總 則

第一條 為維護(hù)中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)（下稱“營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”）正常服務(wù)秩序，預(yù)防或減少服務(wù)突發(fā)事件帶來的危害，根據(jù)《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》（見銀協(xié)發(fā)〔2009〕51號(hào)）和《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案》（見郵銀發(fā)〔2012〕1717號(hào)）的規(guī)定，制定本預(yù)案。

第二條 本預(yù)案適用于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)服務(wù)突發(fā)事件時(shí)的處理。

第三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)根據(jù)本預(yù)案每月至少組織一次服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理的演練。演練結(jié)束后要有演練記錄，記錄內(nèi)容至少包括：演練時(shí)間、演練內(nèi)容、參加人員和評(píng)估情況等。

第二章 應(yīng)急處理要求

第四條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生服務(wù)突發(fā)事件，應(yīng)立即啟動(dòng)本預(yù)案，實(shí)施有效措施，降低突發(fā)事件的影響和危害。

第五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)所發(fā)生的服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)、如實(shí)地向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，不得拖延，不得漏報(bào)、瞞報(bào)。

第六條 服務(wù)突發(fā)事件報(bào)告的主要內(nèi)容：

（一）網(wǎng)點(diǎn)名稱、地點(diǎn)；

（二）事件發(fā)生的時(shí)間；

（三）事件的種類，包括：擠兌、業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障、搶劫、火災(zāi)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻、擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增、客戶突發(fā)疾病、客戶遭受意外人身傷害、客戶遺失物品、媒體報(bào)道、客戶被鎖在自助銀行內(nèi)、自助設(shè)備被改裝等；

（四）事件的影響和危害程度，包括：財(cái)產(chǎn)、資金、憑證等損失情況，人員傷亡情況，影響范圍等；

（五）已采取的應(yīng)急措施，對(duì)事件的控制程度；

（六）事態(tài)發(fā)展趨勢(shì)、可能造成的潛在損失及擬進(jìn)一步采取的應(yīng)對(duì)措施；

（七）其它有關(guān)內(nèi)容。

第七條 突發(fā)事件結(jié)束后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)對(duì)事件的原因、經(jīng)過、處理措施等進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)事件中暴露出的問題、漏洞及時(shí)進(jìn)行整改。分析總結(jié)材料應(yīng)報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)。

第八條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)歸檔保存突發(fā)事件報(bào)告和分析總結(jié)材料。

第三章 應(yīng)急處理預(yù)案

第九條

擠兌應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生擠兌事件時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)擠兌跡象，應(yīng)立即向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即采取處理措施，并迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)要向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)調(diào)整柜員臺(tái)席，增加取款臺(tái)席數(shù)量，以應(yīng)對(duì)突發(fā)需求。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，及時(shí)申請(qǐng)調(diào)配足夠的現(xiàn)金，保證正常兌付。

（四）營業(yè)人員應(yīng)了解擠兌原因，全力做好解釋工作，防止事態(tài)擴(kuò)大。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，防止擠傷、踩踏等危及客戶人身安全的事件發(fā)生。

（六）如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)有可疑人員造謠煽動(dòng)，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

第十條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)發(fā)生業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，造成本網(wǎng)點(diǎn)全部或部分業(yè)務(wù)不能辦理時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）及時(shí)聯(lián)系技術(shù)維護(hù)部門，了解故障原因及恢復(fù)正常營業(yè)的時(shí)間，并向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告。

（二）根據(jù)上級(jí)確定的統(tǒng)一對(duì)外口徑，向客戶耐心地做好宣傳解釋工作，以取得客戶的諒解。

（三）對(duì)急需取款的異地客戶，應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)制度規(guī)定，辦理急付款業(yè)務(wù)。

（四）告知客戶恢復(fù)正常營業(yè)的確定時(shí)間，如時(shí)間不能確定，應(yīng)留下客戶聯(lián)系電話，以便恢復(fù)營業(yè)后及時(shí)通知客戶。

（五）如本縣（市）內(nèi)仍有部分營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或ATM可以正常辦理業(yè)務(wù)時(shí)，要引導(dǎo)客戶到正常營業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)或ATM辦理業(yè)務(wù)。

（六）恢復(fù)營業(yè)后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)及時(shí)通知技術(shù)維護(hù)部門，報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，并通知留下聯(lián)系電話的客戶。

第十一條 搶劫應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭遇搶劫時(shí)，分以下情形采取措施：

（一）歹徒持槍搶劫

1.營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)歹徒持槍搶劫時(shí)要保持鎮(zhèn)靜，在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)身邊的110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警按鈕，并迅速收攏現(xiàn)金，鎖好柜臺(tái)保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙；要在防尾隨門內(nèi)或有安全門的衛(wèi)生間內(nèi)隱蔽，并利用手機(jī)撥打110二次報(bào)警。

2.其他人員發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)情況或得到報(bào)告后，要迅速向110報(bào)警并報(bào)告上級(jí)安全保衛(wèi)部門。

（二）歹徒持槍并劫持人質(zhì)搶劫

保護(hù)人質(zhì)安全與保護(hù)資金安全同樣重要，除以下要求外，其他同“歹徒持槍搶劫”時(shí)的處理：

現(xiàn)場(chǎng)所有人員在未接到明確指示時(shí)不要輕舉妄動(dòng)，更不要激怒歹徒，要注意與歹徒的對(duì)話方式，盡量消除歹徒的緊張心理，盡量拖延、阻緩歹徒行兇，為安全解救人質(zhì)爭(zhēng)取時(shí)間。

（三）歹徒使用爆炸物威脅搶劫

1.注意歹徒手持爆炸物雙手的動(dòng)作以及歹徒人數(shù)，同時(shí)與歹徒大聲說話，向在場(chǎng)同事傳遞“爆炸、搶劫”等信息。

2.現(xiàn)場(chǎng)人員要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器；前臺(tái)營業(yè)員迅速鎖好保險(xiǎn)柜，撥亂密碼，藏好鑰匙。3.發(fā)現(xiàn)歹徒可能引爆爆炸物時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員要迅速原地臥倒，做好自我保護(hù)。

（四）歹徒使用催淚毒氣實(shí)施搶劫

營業(yè)人員聞到異味或毒氣時(shí)，要在確保人身安全的情況下，擇機(jī)啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器，迅速將現(xiàn)金鎖進(jìn)保險(xiǎn)柜，并盡快離開現(xiàn)場(chǎng)。無法離開現(xiàn)場(chǎng)時(shí)要屏住呼吸，并設(shè)法用濕毛巾捂住口、鼻。

歹徒暴力搶劫接（送）款人員

1.接（送）款人員要立即停止接（送）鈔箱。

2.接（送）款人員要在確保人身安全的情況下，選擇最短距離，迅速將鈔箱轉(zhuǎn)移到車上或轉(zhuǎn)移到營業(yè)廳聯(lián)動(dòng)門內(nèi)。

3.營業(yè)人員要在確保人身安全的情況下，立即啟動(dòng)110聯(lián)網(wǎng)報(bào)警器。

第十二條 火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）發(fā)生火情時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)正確使用消防器材，進(jìn)行撲救。

（二）火勢(shì)較大，無法控制時(shí)，立即撥打119報(bào)警，并安排人員引導(dǎo)消防車抵達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）迅速切斷營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)電源，關(guān)閉煤氣。

（四）疏散客戶，并轉(zhuǎn)移現(xiàn)金、憑證、賬簿到安全的地方。

（五）緊急調(diào)配人員，加強(qiáng)防衛(wèi)，做好金庫、柜臺(tái)等重點(diǎn)場(chǎng)所的防盜、防搶工作。第十三條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭到圍攻時(shí)，及時(shí)向上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)報(bào)告，并采取如下措施：

（一）網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行勸解疏導(dǎo)，必要時(shí)對(duì)其進(jìn)行法制宣傳并提出警告。

（二）勸解無效或當(dāng)事人無理取鬧，造成營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無法正常營業(yè)的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。

（三）提示客戶注意自身及財(cái)產(chǎn)安全。

（四）若當(dāng)事人有極端行為（如砸、搶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)）或極端行為傾向時(shí)，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)立即啟動(dòng)“搶劫應(yīng)急預(yù)案”。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料，配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證。

第十四條 尋釁滋事、干擾他人，擾亂營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生尋釁滋事、擾亂秩序的情況時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）安保人員迅速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸導(dǎo)當(dāng)事人離開營業(yè)區(qū)。

（二）營業(yè)人員應(yīng)了解事發(fā)原因，迅速妥善解決當(dāng)事人合理范圍內(nèi)的要求。

（三）若協(xié)商未果，當(dāng)事人干擾其他客戶不能正常辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)及時(shí)制止。勸說無效的可給予適當(dāng)警告。警告無效的，應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存好監(jiān)控錄像資料備查。第十五條 營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客流量激增應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)客流量激增，超過正常受理能力時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）視情況增加營業(yè)臺(tái)席，延長(zhǎng)營業(yè)時(shí)間。

（二）大堂經(jīng)理、保安人員和相關(guān)負(fù)責(zé)人要維護(hù)好營業(yè)場(chǎng)所秩序，并引導(dǎo)客戶使用自助渠道（ATM等自助設(shè)備、電話銀行等）進(jìn)行交易，或引導(dǎo)客戶到客流量較小的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。

（三）關(guān)注客戶的交易種類，若取現(xiàn)交易量較大，須做好現(xiàn)金請(qǐng)領(lǐng)工作，保證正常兌付。

（四）查明客戶流量激增原因。如原因疑似擠兌，按“擠兌應(yīng)急預(yù)案”處理。

（五）關(guān)注營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)老弱病殘客戶，以免因客戶流量大造成客戶意外傷害。

（六）視情況與上級(jí)聯(lián)系，請(qǐng)求調(diào)配安保人員、業(yè)務(wù)人員協(xié)助做好營業(yè)及維護(hù)秩序工作。

第十六條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)疾病應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客戶突發(fā)疾病時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）營業(yè)人員發(fā)現(xiàn)客戶身體不適時(shí)，應(yīng)為客戶提供力所能及的幫助，視情況撥打120或其它急救電話。

（二）客戶突發(fā)重大疾病時(shí)，應(yīng)立即撥打120或其他急救電話，并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序。

（三）應(yīng)設(shè)法了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十七條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遭受意外人身傷害應(yīng)急預(yù)案 當(dāng)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)有客戶遭受意外人身傷害時(shí)，應(yīng)采取如下措施：

（一）發(fā)現(xiàn)情況后，查看客戶傷情，對(duì)其進(jìn)行安撫寬慰。

（二）客戶傷勢(shì)較嚴(yán)重的，立即撥打120或其它急救電話；客戶受傷較輕的，協(xié)助客戶到醫(yī)院治療。

（三）應(yīng)主動(dòng)了解客戶家屬或單位的聯(lián)系方式，并及時(shí)通知。

（四）由于網(wǎng)點(diǎn)原因?qū)蛻粼斐蓚Γ蛻粢笏髻r的，應(yīng)積極與客戶協(xié)商解決，防止不良影響擴(kuò)大。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。第十八條 客戶在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遺失物品

當(dāng)客戶反映在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)遺失物品或營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)現(xiàn)客戶遺留物品時(shí)，應(yīng)分別采取相關(guān)措施：

（一）客戶向營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)反映遺失物品

1.應(yīng)首先幫助客戶回憶業(yè)務(wù)辦理過程，協(xié)助客戶在柜臺(tái)、填單臺(tái)等可能遺失物品的地方查找。

2.確認(rèn)客戶物品遺失后，應(yīng)對(duì)客戶表示同情。若客戶要求營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)賠償遺失物品或要求查詢錄像資料時(shí)，應(yīng)婉言拒絕，并注意表達(dá)方式，避免發(fā)生沖突，同時(shí)建議客戶報(bào)案。

3.要積極配合公安機(jī)關(guān)調(diào)查取證，盡最大可能挽回客戶的損失。

4.按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)拾到客戶遺留物品 1.拾到客戶遺留物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還。

2.無法當(dāng)面歸還的，由雙人在監(jiān)控范圍內(nèi)清點(diǎn)客戶物品，并做好記錄。

3.通過查看當(dāng)日監(jiān)控錄像確認(rèn)失主身份，并設(shè)法聯(lián)系客戶前來認(rèn)領(lǐng)。對(duì)于存單、存折、銀行卡等物品，應(yīng)聯(lián)系開戶營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)查找失主。

4.在失主認(rèn)領(lǐng)前妥善保管物品，并按規(guī)定保存監(jiān)控錄像資料備查。

5.失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

（三）客戶車輛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門外丟失或損壞 1.網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問和安撫客戶。

2.對(duì)于客戶的賠償要求，如營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)指定專人進(jìn)行看守的，應(yīng)與客戶協(xié)商解決；未指定的，應(yīng)婉言拒絕，并建議客戶報(bào)案。

第十九條 媒體報(bào)道應(yīng)急預(yù)案

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得擅自接受媒體采訪。如有媒體采訪，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)并轉(zhuǎn)交新聞宣傳主管部門受理或告知媒體采訪受理方式，不得直接拒絕媒體采訪或置之不理。

（二）重大、失實(shí)媒體報(bào)道或負(fù)面輿情發(fā)生后，營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)如遇客戶詢問，應(yīng)按照上級(jí)確定的統(tǒng)一口徑進(jìn)行解釋。如暫無統(tǒng)一口徑，要解釋為“事件正在調(diào)查中”。

第二十條 客戶被鎖在自助銀行內(nèi)應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知客戶被鎖在自助銀行內(nèi)時(shí)，自助銀行管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助客戶開門。

（二）管理人員無法把門打開時(shí)，應(yīng)立即通知門禁系統(tǒng)維護(hù)人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

（三）在客戶被救出之前，管理人員不得離開現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)密切關(guān)注客戶身體狀況，必要時(shí)撥打120或其它急救電話。

（四）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

第二十一條 自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置應(yīng)急預(yù)案

（一）在得知自助設(shè)備被犯罪分子改裝或加裝非法裝置時(shí)，自助設(shè)備管理人員應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

（二）告知客戶該設(shè)備暫停使用。

（三）按規(guī)定保存自助設(shè)備監(jiān)控錄像資料備查。

（四）自助設(shè)備被改裝或加裝非法裝置后，使用該設(shè)備的客戶交易日志報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)，以便通知客戶及時(shí)修改密碼、換卡。

第二十二條 不合理占用銀行服務(wù)資源應(yīng)急預(yù)案

（一）遇有客戶干擾他人或不合理占用銀行資源，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)勸導(dǎo)客戶停止不合理行為，維護(hù)正常營業(yè)秩序。

（二）如勸導(dǎo)無效，嚴(yán)重影響網(wǎng)點(diǎn)正常秩序的或執(zhí)意不停止無理行為的，應(yīng)聯(lián)系公安機(jī)關(guān)強(qiáng)行帶離營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，維持營業(yè)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全。同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急處理辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。

第二十三條 重大自然災(zāi)害應(yīng)急預(yù)案

如遇洪水、臺(tái)風(fēng)、地震等重大自然災(zāi)害和其他不可抗力事件的發(fā)生，網(wǎng)點(diǎn)人員要保持冷靜，視情況及時(shí)維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)人員財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)報(bào)上級(jí)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦公室或相應(yīng)的工作機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)處理。

第四章 附 則

第二十四條 本辦法由中國郵政儲(chǔ)蓄銀行總行負(fù)責(zé)解釋。第二十五條 本辦法自發(fā)文之日起執(zhí)行。《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)應(yīng)急處理預(yù)案（試行）》（見郵銀發(fā)〔2009〕147號(hào)）同時(shí)廢止。

第五篇：中國郵政儲(chǔ)蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范(詳細(xì))

附件五：

中國郵政儲(chǔ)蓄銀行遼寧省分行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

（試行）

第一章 總 則

一、為規(guī)范我行郵儲(chǔ)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作管理，全面提升營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，促進(jìn)服務(wù)的制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，塑造一流的社會(huì)形象，根據(jù)《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范》、《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜員服務(wù)規(guī)范》、《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安保潔服務(wù)規(guī)范》和《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀規(guī)范》特制定本規(guī)范。

二、郵儲(chǔ)銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)必須遵循“將心比心、客戶至上，以真誠贏得信譽(yù)，用服務(wù)贏得發(fā)展”的服務(wù)宗旨和“誠信、快捷、準(zhǔn)確、熱情”的服務(wù)原則。

三、各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要在上一級(jí)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)下，切實(shí)抓好服務(wù)場(chǎng)所及設(shè)施的建設(shè)和管理，為客戶提供環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施齊全、手段先進(jìn)的服務(wù)場(chǎng)所和優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。

四、本規(guī)范適用于鞍山市分行所有一類網(wǎng)點(diǎn)。

第二章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)時(shí)間規(guī)定

一、營業(yè)日的規(guī)定

（一）市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。市區(qū)、經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)要保證每周7天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證每個(gè)市轄城區(qū) 1 范圍內(nèi)至少有一處網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)半天（4小時(shí)）以上，市區(qū)至少有一處網(wǎng)點(diǎn)照常營業(yè)；經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)、工業(yè)園區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)至少半天（4小時(shí)）以上；其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可以全天停止?fàn)I業(yè)。

（二）城郊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。要根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑谑袌?chǎng)及客戶的需求，每周不少于6天營業(yè)日。逢國家法定假日，可根據(jù)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)及客戶的需求，營業(yè)半天（4小時(shí)）或全天停止?fàn)I業(yè)。

（三）縣城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。縣支行營業(yè)廳每周應(yīng)保證7天營業(yè)日；縣城內(nèi)2個(gè)臺(tái)席以下、業(yè)務(wù)量較小的網(wǎng)點(diǎn)，每周保證6天營業(yè)日。逢國家法定假日，要保證至少兩個(gè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)半天（4小時(shí)），其它營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可全天停止?fàn)I業(yè)。

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)較活躍的鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周6天營業(yè)日；其他鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周5天營業(yè)日；設(shè)在較大集貿(mào)市場(chǎng)或工礦區(qū)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每周7天營業(yè)日，并結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，確定并保證必要的營業(yè)時(shí)間。逢國家法定假日，全天停止?fàn)I業(yè)。

停止?fàn)I業(yè)日期選定后，不要逐月變更，但如果恰逢集日，應(yīng)當(dāng)順延一天，并做好公示。縣支行要掌握所屬區(qū)域的集日，并對(duì)集日前后幾天集貿(mào)市場(chǎng)所在地營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)時(shí)間做出預(yù)先安排。

國家法定假日即農(nóng)歷正月初一、二、三日，元旦、清明、端午、中秋、5月1日、10月1日、2日、3日，每年累計(jì)共11天。

二、營業(yè)時(shí)間的規(guī)定

（一）市區(qū)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。市區(qū)3個(gè)臺(tái)席以上的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日營業(yè)時(shí)間不少于9小時(shí)。2個(gè)臺(tái)席以下（含2個(gè)）的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)每日 2 營業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)。地處繁華路段，商業(yè)區(qū)、車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)以及人口集中的生活區(qū)等地的網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè)時(shí)間可延長(zhǎng)至12小時(shí)，關(guān)門時(shí)間可推遲到20點(diǎn)以后。各市要有一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)提供24小時(shí)的郵政儲(chǔ)蓄服務(wù)，并設(shè)臵明顯夜間服務(wù)標(biāo)志。

（二）城郊營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。每日營業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)。

（三）縣城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。縣支行營業(yè)廳、業(yè)務(wù)量較大營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè)時(shí)間不少于9小時(shí)；縣城內(nèi)單臺(tái)席、業(yè)務(wù)量較小網(wǎng)點(diǎn)，每日營業(yè)時(shí)間不少于8小時(shí)。

（四）鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。每日營業(yè)時(shí)間應(yīng)在6－8小時(shí)。一般應(yīng)根據(jù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的季節(jié)性，以及假日和集市等情況，由縣支行根據(jù)當(dāng)?shù)鼐唧w情況，確定具體營業(yè)起止時(shí)間，集市期間必須營業(yè)。

三、其他補(bǔ)充規(guī)定

（一）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)人員要提前10分鐘到崗，做好班前準(zhǔn)備工作，并按規(guī)定營業(yè)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營業(yè)。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得提前停止?fàn)I業(yè)，對(duì)超過營業(yè)終止時(shí)間尚滯留在營業(yè)廳內(nèi)的客戶，要耐心予以辦理業(yè)務(wù)。

（三）全省城市營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間內(nèi)，中午嚴(yán)禁停業(yè)，要照常辦理業(yè)務(wù)。可通過串休等方式，在保證營業(yè)人員必要的休息情況下，合理安排營業(yè)人員午飯時(shí)間，要保證至少三分之二臺(tái)席營業(yè)，并能夠辦理日常開辦的所有業(yè)務(wù)。

（四）對(duì)于與郵政傳統(tǒng)業(yè)務(wù)混業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)點(diǎn)，營業(yè)日和營業(yè)時(shí)間要保證一致，嚴(yán)禁出現(xiàn)一個(gè)營業(yè)另一個(gè)停業(yè)的情況。

第三章

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境規(guī)范

一、外部形象

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的形象標(biāo)識(shí)，包括店招、燈箱、名牌、營業(yè)時(shí)間牌、ATM防護(hù)罩、自助銀行標(biāo)識(shí)等，必須符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》（YZ/Z0048-2002）和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》（YZ/Z0049-2004）的規(guī)范要求。

（二）支行名牌、營業(yè)時(shí)間牌分別懸掛在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)出入口兩側(cè)，左側(cè)為支行名牌，右側(cè)為營業(yè)時(shí)間牌。如網(wǎng)點(diǎn)為“西聯(lián)匯款旗艦店”，可將“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌與支行名牌掛在同一側(cè)，局名牌在上，“西聯(lián)匯款旗艦店”標(biāo)識(shí)牌在下，上下無間距，中縫與另一側(cè)營業(yè)時(shí)間牌中線在同一水平線。其他牌匾不得在網(wǎng)點(diǎn)外部懸掛。網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)停業(yè)時(shí)，由市分行統(tǒng)一印制臨時(shí)停業(yè)公告，各網(wǎng)點(diǎn)于規(guī)定時(shí)間粘貼在營業(yè)時(shí)間牌正下方，臨時(shí)停業(yè)時(shí)間截止，應(yīng)立即將公告摘除，清理墻面，確保墻面整潔無痕跡。

（三）重大活動(dòng)、業(yè)務(wù)宣傳需要懸掛橫幅，應(yīng)為紅底白字，在店招正下方居中，盡量貼近門窗墻壁處整齊懸掛。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)前設(shè)立停車區(qū)，各種車輛停放整齊。門前道牙應(yīng)預(yù)留機(jī)動(dòng)車通道，方便機(jī)動(dòng)車進(jìn)出停車區(qū)。

（五）店招、燈箱、支行名牌、營業(yè)時(shí)間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)志，定期清洗，無損壞、無污染；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM或自助銀行門前地面、臺(tái)階無垃圾、雜物、污水；網(wǎng)點(diǎn)大門、外墻、雨篷及ATM燈箱、ATM機(jī)身外殼無塵無垢、無亂張貼廣告、無亂涂劃字跡。

（六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)需要在大門上方安裝流動(dòng)字幕顯示屏（LED），并保持清潔、完好，發(fā)布的信息內(nèi)容規(guī)范、更新及時(shí)。

（七）設(shè)臵無障礙通道的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，應(yīng)在顯著位臵設(shè)臵引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，并保持標(biāo)識(shí)整潔、通道暢通。

（八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在門口醒目位臵設(shè)臵地面防滑標(biāo)識(shí)，雨雪天氣應(yīng)在門口放臵防滑墊。

二、內(nèi)部環(huán)境

（一）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)部裝修、色調(diào)、燈光、裝飾品的配臵簡(jiǎn)潔、淡雅、和諧、美觀，應(yīng)符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》和《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)臨街的落地窗和玻璃門應(yīng)加貼防撞警示標(biāo)識(shí)，推拉門上應(yīng)加貼 “拉”或“推”的提示標(biāo)識(shí)。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在大門入口處醒目位臵設(shè)臵服務(wù)區(qū)域分布指示標(biāo)識(shí)，注明各功能區(qū)名稱和分布位臵，在功能服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)設(shè)臵功能區(qū)域名稱標(biāo)識(shí)。

（四）)配備排隊(duì)機(jī)的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)將其放臵在入門區(qū)醒目位臵，并保持排隊(duì)管理系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（五）金融許可證、營業(yè)執(zhí)照、殘損幣兌換、假幣收繳及其他當(dāng)?shù)乇O(jiān)管、公安、消防部門要求公示的牌照齊全，紙質(zhì)牌照使用統(tǒng)一規(guī)格的鏡框，金屬牌照可不使用鏡框，整齊懸掛在柜臺(tái)內(nèi)部墻面醒目處。榮譽(yù)牌匾集中陳列或懸掛在牌照正下方。

（六）利率牌、日歷牌、時(shí)鐘（均可組合在電子顯示屏內(nèi)），懸掛在客戶區(qū)墻面醒目處。網(wǎng)點(diǎn)配備的電子利率顯示屏須符合《中國郵政企業(yè)管理形象手冊(cè)》要求。利率牌（屏）必須顯示出完整、準(zhǔn)確的最新利率。日歷、時(shí)鐘走時(shí)準(zhǔn)確，誤差不能超過2 5 分鐘。

（七）各類固定公示、公約，包括重要憑證公示、金融許可證公示、資費(fèi)表、服務(wù)監(jiān)督電話等，使用省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)版面，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)屬性、大小、客戶區(qū)面積等因素由市行統(tǒng)一制作，安裝在客戶區(qū)墻面醒目處。網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳內(nèi)醒目位臵設(shè)臵禁煙標(biāo)志。

（八）網(wǎng)點(diǎn)席位標(biāo)識(shí)牌符合《郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求。

（九）對(duì)外營業(yè)期間，相應(yīng)營業(yè)窗口柜臺(tái)上須將臨柜柜員工號(hào)公示牌和假幣收繳資格證書公示牌正面朝外成一線擺放在座席的左前方。暫停營業(yè)時(shí)窗口須擺放暫停服務(wù)牌。柜員公示牌、暫停服務(wù)牌由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各分行自行制作。

（十）網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)廳門窗玻璃、墻面(含天花板)、地面，營業(yè)柜臺(tái)臺(tái)面、外立面、防彈玻璃潔凈、明亮。做到“四凈五無”，即“地面凈、臺(tái)面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味、無亂貼亂畫”。

（十一）網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部照明設(shè)備能夠保證正常使用，無損壞。

（十二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)配備空調(diào)等設(shè)施，并根據(jù)當(dāng)?shù)貧夂蛟O(shè)定人體最佳舒適溫度。

（十三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可在內(nèi)墻面、立柱或其它適當(dāng)位臵安裝壁掛電視或影像播放系統(tǒng)，供客戶休息等候時(shí)觀看，播放內(nèi)容不得違反相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定。

（十四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)張貼、懸掛各類宣傳資料和設(shè)施，應(yīng)保持端正醒目、整齊潔凈、有序協(xié)調(diào)，內(nèi)容真實(shí)有效，不得殘缺和損壞，不得破壞網(wǎng)點(diǎn)整體形象，不得遮蓋各類服務(wù)標(biāo)識(shí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 6 等信息。營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得張貼、懸掛與業(yè)務(wù)或宣傳活動(dòng)無關(guān)的宣傳資料和設(shè)施。

（十五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)海報(bào)、通知和公告張貼應(yīng)整齊美觀，不得在同一位臵疊加張貼，不得隨意在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外墻面、玻璃門窗、立柱上直接張貼。

（十六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)宣傳折頁應(yīng)擺放在宣傳資料架內(nèi)，保持?jǐn)[放整齊、分類放臵。

（十七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)窗口應(yīng)擺放桌牌工號(hào)標(biāo)識(shí)，保持清晰可見，如有破損及時(shí)更換。

（十八）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在醒目位臵公示全行統(tǒng)一的客戶服務(wù)電話95580。

（十九）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)條件，配臵以下設(shè)施方便客戶： 1.飲水機(jī)、水杯，保證水質(zhì)不過期、無異味，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備飲料；

2.報(bào)時(shí)裝臵，并保證報(bào)時(shí)準(zhǔn)確； 3.報(bào)架，擺放最近三天的報(bào)紙； 4.雨傘架、雨具；

5.供客戶使用的上網(wǎng)電腦、復(fù)印機(jī)、碎紙機(jī)、針線盒、小藥箱、放大鏡、同城網(wǎng)點(diǎn)示意圖、交通地圖等。

三、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)環(huán)境

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定公示自助設(shè)備操作使用說明或示意圖，并保持內(nèi)容準(zhǔn)確、字跡清晰、無殘損。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)公示自助設(shè)備安全提示，提示語應(yīng)根據(jù)當(dāng)?shù)亟鹑诎踩蝿?shì)變化適時(shí)更換。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)嚴(yán)禁采用不干膠直接張貼紙質(zhì)告示、在設(shè)備上直接加貼客戶咨詢投訴電話標(biāo)簽等方法進(jìn)行操作使用說明或示意圖、安全提示等信息的公示，以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范，保障客戶資金安全。

（四）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)在可受理銀聯(lián)卡的自助設(shè)備醒目處加注銀聯(lián)標(biāo)識(shí)，在可受理境外卡自助設(shè)備醒目處加注相應(yīng)銀行卡組織標(biāo)識(shí)，各類標(biāo)識(shí)應(yīng)保持完好，無過時(shí)、破損、脫落、褪色。

（五）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)可張貼擺放業(yè)務(wù)宣傳資料或設(shè)施，并符合相關(guān)要求。

（六）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)臵“一米線”或功能相當(dāng)?shù)脑O(shè)施并執(zhí)行到位，以保護(hù)客戶隱私和財(cái)產(chǎn)安全。

（七）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)應(yīng)放臵垃圾箱或廢紙簍。

四、網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生環(huán)境

（一）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前環(huán)境應(yīng)保持整潔、有序，嚴(yán)禁亂張貼、亂懸掛、亂堆放。營業(yè)建筑、各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施應(yīng)經(jīng)常擦拭、清掃。

（二）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部應(yīng)保持衛(wèi)生整潔，做到：

1.地面、樓梯：無紙屑、無明顯污漬及腳印，無雜物，踢腳線無污漬無灰塵；

2.墻面：無污漬、無灰塵、無破損、無與營業(yè)無關(guān)的宣傳張貼；

3.門窗：無破損、無變形、無劃痕、無灰塵；

4.服務(wù)臺(tái)：整齊、完好，無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；

5.桌椅：穩(wěn)固、完好，無變形、無破損、無脫落、無灰塵、無污漬；

6.燈具：完好、有效、無灰塵、無污漬； 7.花木：無枯枝敗葉、無灰塵、無異味、無昆蟲； 8.天花板：無破損，無脫落、無灰塵、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)； 9.排隊(duì)機(jī)、回單柜等各種設(shè)施：無破損、無污漬、無灰塵。

（三）營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)保持光線充足、空氣清新。

五、服務(wù)設(shè)施

營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施按照物品屬性分為設(shè)施、設(shè)備、營業(yè)廳用品用具；按照物理位臵分為柜臺(tái)外、柜臺(tái)內(nèi)、工作間。

（一）柜臺(tái)外服務(wù)設(shè)施主要包括：

1.設(shè)施包括大堂經(jīng)理臺(tái)、理財(cái)柜臺(tái)、臺(tái)前座椅、等待座椅或沙發(fā)；書寫臺(tái)、一米線；宣傳架、告示牌，視頻播放工具。

2.設(shè)備包括客戶用點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、電視監(jiān)控(全景探頭)、空調(diào)、自助設(shè)備(包括自助取款／存取款機(jī)、自助繳費(fèi)機(jī)、多媒體查詢機(jī)、補(bǔ)登折機(jī))。有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備叫號(hào)機(jī)、飲水機(jī)、客戶專用電話(用于客戶投訴、咨詢)等。

3.營業(yè)廳柜臺(tái)外用品用具包括中性書寫筆、老花鏡、計(jì)算器、單據(jù)書寫范例架、垃圾筒(紙簍)等；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可配備雨傘架、擦鞋器、盆景、鮮花等裝物品。

（二）柜臺(tái)內(nèi)服務(wù)設(shè)施主要包括：

1.必備設(shè)施包括工作臺(tái)、營業(yè)員座椅、保險(xiǎn)柜(以上設(shè)施按臺(tái)席設(shè)臵)、衛(wèi)生間。

2.必備設(shè)備包括終端、打印機(jī)、點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、刷卡器、密碼小 9 鍵盤、擴(kuò)音器、存折／單檢驗(yàn)器、身份證鑒別儀(以上設(shè)備按臺(tái)席設(shè)臵)、復(fù)印機(jī)；電視監(jiān)控(探頭)、報(bào)警器、110聯(lián)網(wǎng)；電話、空調(diào)、發(fā)電機(jī)或UPS電源、應(yīng)急照明。

3.營業(yè)廳柜臺(tái)內(nèi)的必備用品用具包括印章盒、印章盤、印泥、墨盒、蘸水盒、捆扎腰條、皮筋、中性筆、計(jì)算器(算盤)、款箱(或款袋)；紙簍、自衛(wèi)用具(如狼牙棒、電警棍、沙灰盒等)、消防用具(如滅火器)。

（三）工作間(所主任辦公室)服務(wù)設(shè)施主要包括： 1.設(shè)施包括辦公桌、辦公座椅、文件柜、衣帽柜；有條件的網(wǎng)點(diǎn)可設(shè)立更衣室。

2.設(shè)備包括電視監(jiān)控(機(jī)柜部分)；辦公用微機(jī)、傳真機(jī)、飲水機(jī)等。

3.用品用具包括各種辦公用品(如文件夾、書寫筆、訂書機(jī)、膠水、直尺等)、清潔用品(如掃帚、簸箕、拖把等)、書報(bào)架、裝訂機(jī)。

六、物品擺放

（一）營業(yè)廳內(nèi)清潔整齊、明凈舒適，各類物品定臵定位、整齊擺放。網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員私人物品一律放入衣帽柜或個(gè)人物品箱中，自用茶具放在客戶視線以外，客戶視線內(nèi)不得出現(xiàn)任何與工作無關(guān)的私人物品。

（二）網(wǎng)點(diǎn)整體布局按照“方便用戶、便于管理、美觀實(shí)用、協(xié)調(diào)統(tǒng)一”的原則定臵定位，其中需固定的部位有：

1.書寫臺(tái)放臵在客戶區(qū)，四周預(yù)留一定的空間，老花鏡、計(jì)算器、中性書寫筆等便民用品固定放臵在書寫臺(tái)上，方便用戶取 10 用。單據(jù)書寫范例由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整齊臵于書寫臺(tái)玻璃板下，或制成范例架，固定擺放在書寫臺(tái)上。各種憑條、單據(jù)分類放在書寫臺(tái)格斗中。

2.客戶等待座椅靠墻放臵，臺(tái)前座椅在柜臺(tái)出鈔口正前方30cm處放臵；

3.業(yè)務(wù)公告、宣傳海報(bào)按要求掛貼在告示牌上，告示牌在網(wǎng)點(diǎn)入口右前方或柜臺(tái)立柱前方，面向客戶來向放臵。宣傳架擺放在等待座椅旁靠墻擺放，方便用戶取閱。推出各項(xiàng)新業(yè)務(wù)或促銷時(shí)，網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)在規(guī)定時(shí)限張貼、擺放宣傳資料，過時(shí)的宣傳資料及時(shí)清除。

4.工作臺(tái)分為標(biāo)準(zhǔn)工作臺(tái)和條形工作臺(tái)，標(biāo)準(zhǔn)工作臺(tái)按照〈郵政儲(chǔ)蓄骨干網(wǎng)點(diǎn)改造工程設(shè)計(jì)及驗(yàn)收暫行規(guī)定》要求放臵，條形工作臺(tái)長(zhǎng)邊垂直柜臺(tái)放臵。

5.各種電源、電線、數(shù)據(jù)線規(guī)律、整齊、不雜亂，盡量隱藏在客戶視線以外，且達(dá)到安全防范要求。終端、打印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)等設(shè)備的電源、數(shù)據(jù)明線應(yīng)捆扎成束。

（三）工作臺(tái)席內(nèi)定臵定位擺放各類對(duì)外服務(wù)必用物品，非必用物品由網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一管理。

1.工作臺(tái)臺(tái)面定臵定位分為標(biāo)準(zhǔn)桌面和條形桌面兩種。標(biāo)準(zhǔn)桌面垂直柜臺(tái)一側(cè)按照距離柜臺(tái)由近到遠(yuǎn)分別擺放終端、刷卡器、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)(鍵盤放臵在臺(tái)面下鍵盤專用支架上)；平行柜臺(tái)一側(cè)分別放臵印章盒、印章盤、印泥、墨盤、計(jì)算器。條形桌面按照距離柜臺(tái)由近到遠(yuǎn)、由后到前分別擺放終端、刷卡器、鍵盤、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、計(jì)算器、印章盒、印泥、墨盤、印章盤。11（點(diǎn)鈔機(jī)可根據(jù)營業(yè)員的操作習(xí)慣適當(dāng)調(diào)整擺放位臵）

2.工作臺(tái)臺(tái)面下抽屜由上到下分為現(xiàn)金憑證柜、憑單單據(jù)柜、報(bào)表柜、雜物柜。其中現(xiàn)金憑證柜放臵重要空白憑證及非整捆現(xiàn)金；憑單單據(jù)柜放臵少量各類非重要空白憑證和單據(jù)；報(bào)表柜放臵各類報(bào)表、登記簿；雜物柜放臵各類工作需要的其他物品。

七、個(gè)性化服務(wù)

（一）根據(jù)各儲(chǔ)匯營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地理位臵、營業(yè)環(huán)境的不同，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部實(shí)行功能分區(qū)、客戶分層、業(yè)務(wù)分流，針對(duì)不同客戶的差異化需求，優(yōu)化處理流程，提高服務(wù)效率，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)。

（二）營業(yè)面積在150平方米(含)以上的城市網(wǎng)點(diǎn)，在營業(yè)大廳分別設(shè)立現(xiàn)金區(qū)、理財(cái)區(qū)、大客戶(VIP)服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、咨詢休息區(qū)等服務(wù)功能分區(qū)。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)歷史業(yè)務(wù)量和結(jié)構(gòu)，對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行科學(xué)分流分離：對(duì)辦理5000元以下卡取款、賬戶到賬戶的轉(zhuǎn)賬、卡余額查詢、補(bǔ)登折、代繳費(fèi)業(yè)務(wù)的客戶盡量引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)；對(duì)大客戶要引導(dǎo)到大客戶服務(wù)區(qū)，以提高服務(wù)水平和工作效率，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的差異化。根據(jù)需要配備客戶叫號(hào)服務(wù)設(shè)施(叫號(hào)機(jī))，以便合理引導(dǎo)分流客戶。

農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)和營業(yè)面積在150平方米以下的城市網(wǎng)點(diǎn)參考以上分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)實(shí)際情況優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部功能分區(qū)。

（三）對(duì)營業(yè)臺(tái)席進(jìn)行細(xì)分，堅(jiān)持大客戶優(yōu)先服務(wù)原則。大客戶按照《大客戶管理辦法》規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。

網(wǎng)點(diǎn)2個(gè)(含)以下臺(tái)席的不再細(xì)分，要為大客戶提供“綠色通道”服務(wù)，即在客戶較多時(shí)，優(yōu)先為大客戶辦理業(yè)務(wù)，或?qū)⒋罂?12 戶現(xiàn)金放臵在柜臺(tái)內(nèi)該客戶視線以內(nèi)地方，優(yōu)先清點(diǎn)整理。同時(shí)做好對(duì)公眾的解釋說明工作，避免用戶產(chǎn)生誤解，引發(fā)服務(wù)投訴事件。

網(wǎng)點(diǎn)3-4個(gè)(含)臺(tái)席的，設(shè)立1個(gè)大客戶專柜，盡量進(jìn)行封閉，滿足客戶私密性需求。此外，可根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，對(duì)匯兌業(yè)務(wù)日均交易量超過120筆，聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)(代收電費(fèi)、水費(fèi)、交警罰款、話費(fèi)、煙草款等)日均交易量超過150筆，代發(fā)養(yǎng)老金、工資日均交易量超過200筆的，可設(shè)立專門柜臺(tái)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)但匯兌、聯(lián)機(jī)中間業(yè)務(wù)、代發(fā)養(yǎng)老金、工資等業(yè)務(wù)日均交易總量超過180筆的，可合并設(shè)臵一個(gè)中間業(yè)務(wù)專門柜臺(tái)，受理匯兌及中間業(yè)務(wù)；達(dá)不到以上標(biāo)準(zhǔn)的，由儲(chǔ)蓄柜臺(tái)兼辦。

網(wǎng)點(diǎn)5個(gè)(含)臺(tái)席以上的，設(shè)立可封閉的大客戶室，內(nèi)設(shè)獨(dú)立臺(tái)席(柜臺(tái)內(nèi))、沙發(fā)、飲水機(jī)、鮮花等，為大客戶提供貴賓專享服務(wù)。其他臺(tái)席設(shè)臵參照以上標(biāo)準(zhǔn)。

（四）在郵儲(chǔ)余額超過5000萬元或日均單臺(tái)席業(yè)務(wù)量超過150筆的網(wǎng)點(diǎn)配備大堂經(jīng)理，主要負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)組織和客戶引導(dǎo)，指導(dǎo)客戶填寫有關(guān)業(yè)務(wù)憑證，業(yè)務(wù)宣傳、解答客戶咨詢，現(xiàn)場(chǎng)處理各類突發(fā)事件和客戶投訴等工作。當(dāng)大客戶前來辦理業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理要立即引導(dǎo)大客戶到大客戶專柜或大客戶室辦理業(yè)務(wù)。

（五）科學(xué)設(shè)臵窗口、合理安排柜員，對(duì)窗口和柜員實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。在認(rèn)真調(diào)查、科學(xué)測(cè)算客戶流量和業(yè)務(wù)量的基礎(chǔ)上，合理安排服務(wù)窗口，調(diào)劑臨柜柜員，切實(shí)解決高峰期客戶排隊(duì)問題。

第四章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員禮儀規(guī)范

一、統(tǒng)一著裝，規(guī)范整潔。

(一)營業(yè)人員著統(tǒng)一的郵儲(chǔ)銀行營業(yè)標(biāo)志服，季節(jié)換裝要統(tǒng)一，時(shí)間由各市行規(guī)定。著裝端莊大方、平整潔凈、扣子齊全，無破損，無污漬，無油跡，無汗味。襯衣下擺扎在褲(裙)內(nèi)，風(fēng)紀(jì)扣、袖口扣好不外翻。襯衣內(nèi)不能穿高領(lǐng)毛衣和高領(lǐng)內(nèi)衣。保安人員按要求著裝，保持良好的儀容、儀表，端正佩戴武裝腰帶，配備手持警具。

(二)系制式領(lǐng)帶。領(lǐng)帶干凈，系時(shí)規(guī)范，長(zhǎng)短適度，上不露風(fēng)紀(jì)扣，下端蓋住腰帶。佩領(lǐng)帶夾時(shí)，應(yīng)臵于襯衣的上數(shù)第4—5粒鈕扣之間。

(三)著標(biāo)志服時(shí)，皮鞋式樣和顏色應(yīng)與標(biāo)志服搭配和諧。女員工著裙裝時(shí)應(yīng)穿膚色長(zhǎng)筒襪，無圖案，不得露出襪口。不得穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋、休閑鞋或異型鞋上崗。

(四)不能在標(biāo)志服外系圍巾，罩其他衣服。上班時(shí)不能戴袖套。衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀。

(五)實(shí)習(xí)生應(yīng)穿著款式、顏色與標(biāo)志服相近的職業(yè)裝。女員工在懷孕后期，可以不著標(biāo)志服上崗，但著裝應(yīng)樸素大方。

(六)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員上崗時(shí)均應(yīng)佩戴工號(hào)牌，其中臨柜人員工號(hào)牌應(yīng)與柜員公示牌有關(guān)內(nèi)容保持一致。有口袋者工號(hào)牌別在口袋上方2厘米處，無口袋者別在左肩縫下正中15厘米處。佩戴要正，牌面整潔。工號(hào)牌牌面由省行統(tǒng)一設(shè)計(jì)，各市行自行定制。

二、儀表大方，修飾適度。

(一)頭發(fā)梳洗干凈整齊，無奇形異色。男員工發(fā)型前不過眉，側(cè)不過耳，后不過衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須。女員工發(fā)型自然，過肩長(zhǎng)發(fā)必須盤于腦后，束扎統(tǒng)一發(fā)飾；劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

(二)女員工修飾適度，淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不使用濃烈香水，不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，允許佩戴戒指，不得佩戴手機(jī)、鑰匙包。男員工不得佩戴其它飾物(婚戒、視力眼鏡、手表除外)。

(三)營業(yè)人員不得紋身，不留長(zhǎng)指甲，指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。

(四)注意個(gè)人衛(wèi)生，身體無汗味口氣清新。

三、精神飽滿，狀態(tài)良好。

(一)上崗前，應(yīng)根據(jù)職業(yè)和崗位要求自我調(diào)整好情緒狀態(tài)，不能帶消極情緒和雜念上崗。

(二)工作時(shí)間應(yīng)時(shí)刻保持良好精神狀態(tài)，做到精神飽滿、熱情主動(dòng)、富有活力。堅(jiān)持微笑服務(wù)，做到笑容可掬，親切自然。

四、舉止端莊，自然大方。

(一)表情要自然。做到親和友善情，精力集中持久，情緒平和適度。

(二)手勢(shì)要規(guī)范。向客戶介紹引導(dǎo)指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌伸平向上微斜，小肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)。

(三)站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹，不彎腰。男員工站立時(shí)膝蓋靠攏，兩腿并齊或雙腳自然分開，腳外側(cè)與肩同寬，雙手自然下垂；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，收腹挺胸，兩肩自然放平，下顎微收，雙手自然下垂或虎口交叉、右手輕握左 15 手、手背向外重疊、臵于腹前；重心放于腳跟，眼光平視前方，表情平和且面帶微笑。

(四)坐姿要端莊。上體自然挺直，下頜微收，雙目平視，與客戶坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視客戶。男員工入座時(shí)兩腿分開，不超肩寬，兩腳平行，兩手分別放在雙膝上；女員工入座時(shí)若著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍攏一下，坐時(shí)兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，臵于一側(cè)。任何時(shí)候不準(zhǔn)趴在桌子上或斜靠、躺在椅子上。

五、電話禮儀

(一)接、打客戶電話時(shí)，應(yīng)注意禮節(jié)，電話交談時(shí)態(tài)度謙和、禮貌，聲音適中，吐字清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容清楚。

1.接聽電話時(shí)，原則上應(yīng)在響鈴3聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自我介紹：“您好，郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx支行（營業(yè)所）”。響鈴超過5聲才接聽電話應(yīng)先致歉。給客戶打電話時(shí)，應(yīng)首先確認(rèn)對(duì)方是否為要致電的對(duì)象，“您好，請(qǐng)問您是xxx先生（女士）嗎？”，然后主動(dòng)表明身份，“您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行xxx”，再表達(dá)致電來意。

2.接、打電話始終要保持情緒飽滿，在通話過程中，要抱著“對(duì)方能夠看到我”的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待。

3.接電話時(shí)要問清事由，了解對(duì)方來電目的，如果自己無法處理，應(yīng)認(rèn)真記錄，交由相關(guān)負(fù)責(zé)人處理。

4.通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線，應(yīng)先用手輕按掛斷電話，然后 16 放下話筒。

(二)轉(zhuǎn)接、代接電話：轉(zhuǎn)接他人電話時(shí)，不要大聲呼叫，應(yīng)提示對(duì)方“請(qǐng)稍等”；他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，應(yīng)及時(shí)替受話人員代接，答復(fù)對(duì)方受話人暫時(shí)不能接聽，請(qǐng)對(duì)方稍后打來或留下姓名及聯(lián)系電話，并回答對(duì)方“稍后回復(fù)您”；如受話人不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如“對(duì)不起，他不在，需要我?guī)兔幔俊保鐚?duì)方拒絕，可以請(qǐng)對(duì)方留下姓名及聯(lián)系電話或請(qǐng)對(duì)方稍后打來。

六、常用處事禮儀

(一)對(duì)待客戶：對(duì)客戶要熱情禮貌，以誠相待。客戶來訪時(shí)要迎進(jìn)、讓座、送出，并使用禮貌用語；嚴(yán)禁譏諷、頂撞客戶或不理睬客戶。

(二)見面介紹：為他人介紹時(shí)，按照禮賓順序向年長(zhǎng)者引見年輕者、向女士引見男士、向職位高的人引見職位低的人。被人介紹時(shí)，應(yīng)面向?qū)Ψ剑@示出想結(jié)識(shí)對(duì)方的誠意；介紹完畢可以握手說“您好”、“幸會(huì)”、“久仰”等客氣話表示問候。自我介紹時(shí)，主動(dòng)打招呼說“您好”，然后說出自己的姓名、身份；態(tài)度要熱情，舉止要大方，在整個(gè)介紹過程中應(yīng)面帶微笑。

(三)為客人送水：一手托住杯底，一手扶住杯身，雙手遞出。遞水時(shí)要站在客戶側(cè)面，欠身向客戶示意并說“您好，請(qǐng)喝水”。拿杯時(shí)，手指不要碰到杯沿。

(四)接遞名片：遞送名片時(shí)，身體微微前傾，低頭示意，雙手呈上名片，名片字跡面向客戶，如果名片中有不常用的字，應(yīng)將自己的名字讀一遍，以方便對(duì)方稱呼。接受名片，食指與拇指 17 輕輕夾住，雙手接受。

(五)遞交文件資料：?jiǎn)T工遞交文件資料時(shí)，雙手呈遞，文件正面朝上順向遞給對(duì)方，右手指示簽字區(qū)域并遞筆給對(duì)方（筆柄朝向?qū)Ψ剑f于對(duì)方右手處）；待對(duì)方簽字完畢，雙手接回文件和筆。

第五章

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員行為規(guī)范

一、各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員對(duì)外營業(yè)必須堅(jiān)持“六個(gè)一樣，十個(gè)不準(zhǔn)”。

做到“六個(gè)一樣”：存款取款一樣熱情，大額小額一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，生人熟人一樣親切，表揚(yáng)批評(píng)一樣誠懇。

“十個(gè)不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)怠慢客戶，不準(zhǔn)刁難客戶，不準(zhǔn)埋怨客戶，不準(zhǔn)議論客戶，不準(zhǔn)取笑客戶，不準(zhǔn)斜視客戶，不準(zhǔn)與客戶爭(zhēng)執(zhí)，不準(zhǔn)無理拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)接受客戶饋贈(zèng)，不準(zhǔn)在崗上喝水、看書報(bào)雜志。

二、限時(shí)服務(wù)，準(zhǔn)確高效

在正常情況下，辦理補(bǔ)登折(需換折的除外)、修改密碼、查詢分戶賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在1分鐘內(nèi)完成；辦理儲(chǔ)蓄存、取款、轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在2分鐘內(nèi)完成；辦理儲(chǔ)蓄開戶、銷戶、申請(qǐng)綠卡時(shí)，每筆業(yè)務(wù)處理在3分鐘內(nèi)完成；辦理存折(卡)掛失，存折(卡)密碼掛失、解掛等特殊業(yè)務(wù)，每筆業(yè)務(wù)處理在5分鐘內(nèi)完成。

凡收到已填妥的單據(jù)，在辦理郵政匯款、取款業(yè)務(wù)時(shí)，要求 每筆在3分鐘內(nèi)完成；在辦理匯款改匯、撤消、退回等特殊業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)指導(dǎo)用戶填寫相應(yīng)單式，并在5分鐘內(nèi)完成。

以上規(guī)定均限于鈔票張數(shù)在100張以內(nèi)，每增加100張相應(yīng)增加0.5分鐘。需要授權(quán)的業(yè)務(wù)，每筆增加1分鐘。

三、行為穩(wěn)重，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

(一)各網(wǎng)點(diǎn)從業(yè)人員要求舉止穩(wěn)重，接待客戶做到“站立迎送，雙手遞接”。

(二)當(dāng)客戶走近柜臺(tái)1米時(shí)，柜員應(yīng)站立迎接，做到禮貌熱情，主動(dòng)招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。當(dāng)客戶在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，要主動(dòng)熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

(三)堅(jiān)持“先外后內(nèi)，客戶優(yōu)先”的原則，客戶臨柜時(shí)，應(yīng)立即停止點(diǎn)庫、扎把等內(nèi)部工作。不能因忙于處理內(nèi)部事務(wù)而讓客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。當(dāng)多位客戶幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對(duì)先到和后到的客戶都打招呼，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。

(四)辦理業(yè)務(wù)認(rèn)真細(xì)致，嚴(yán)格按章操作。客戶出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)熱情耐心指明，為客戶提供幫助。自己出現(xiàn)差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)糾正，并向客戶道歉。不能邊辦理邊與他人交談或接聽電話。向客戶遞交物件和單據(jù)如匯款單、存取款憑單或收據(jù)等時(shí)，應(yīng)面向客戶，禮貌示意，動(dòng)作要輕，不扔不摔，要把正面、文字朝向顧客的方向雙手遞送，以方便顧客核對(duì)。

(五)客戶咨詢問題時(shí)，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；拿不準(zhǔn)的問題，回答時(shí)要講究策略，留有余地，并及時(shí)向有關(guān)部門或其他人員詢問，遇到不能 19 馬上回答的，應(yīng)明確告知客戶答復(fù)的時(shí)間和方式，并在客戶愿意的情況下，請(qǐng)求其留下聯(lián)系電話和聯(lián)系人；正在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，遇客戶咨詢簡(jiǎn)單問題，應(yīng)立即答復(fù)，復(fù)雜問題應(yīng)對(duì)客戶說“請(qǐng)稍等”，不能有問無答，臵之不理；客戶提出不合理要求或不理解業(yè)務(wù)制度時(shí)，要從客戶角度出發(fā)，耐心解釋，不應(yīng)簡(jiǎn)單地用“制度規(guī)定”等話語敷衍客戶。

(六)暫時(shí)離柜時(shí)應(yīng)放臵暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。

(七)發(fā)現(xiàn)客戶走錯(cuò)柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺(tái)；客戶要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理；遇有客戶插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等侯處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理；客戶未遵守“一米線”時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以提醒。

(八)客戶離開柜臺(tái)時(shí)，應(yīng)與客戶禮貌道別。業(yè)務(wù)辦理完畢但客戶未離柜時(shí)，不能轉(zhuǎn)身或坐下做其他事情。

四、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員不得在營業(yè)場(chǎng)所嬉笑聊天、大聲喧嘩得吃零食、打私人電話，不要做大笑、伸懶腰、打呵欠、翹腿等不雅動(dòng)作。

第六章

網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范

一、服務(wù)職責(zé)

(一)引導(dǎo)分流客戶，維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)辦理需求，引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備，可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營業(yè) 環(huán)境、自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施，保證網(wǎng)點(diǎn)良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。

(二)做好業(yè)務(wù)咨詢，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求，做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正柜員違反規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)的行為，督促并指導(dǎo)營業(yè)大廳內(nèi)保安、保潔、保險(xiǎn)銷售等人員的服務(wù)工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

(三)處理客戶意見，維系客戶關(guān)系。及時(shí)處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶投訴，整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。

(四)了解客戶需求，創(chuàng)新服務(wù)手段。了解客戶對(duì)產(chǎn)品的需求信息，結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議，不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。

(五)營銷金融產(chǎn)品，拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳、推薦金融產(chǎn)品，積極配合客戶經(jīng)理做好網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的客戶服務(wù)工作。識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶、挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、營業(yè)前準(zhǔn)備

(一)自查整理。提前10分鐘上崗，儀容儀表符合規(guī)范要求。維護(hù)好工作臺(tái)的整潔，整理好臺(tái)面上的工作日志簿等業(yè)務(wù)資料，做到干凈、有序。

(二)督促檢查。協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人督促柜員做好班前準(zhǔn)備工作，檢查柜員的工號(hào)牌、服裝、服飾、用品用具等是否規(guī)范。不符合要求的，應(yīng)予以糾正，或及時(shí)請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人解決。檢查營業(yè)廳內(nèi)、外部環(huán)境是否整潔美觀；檢查ATM、利率牌（屏）、排隊(duì)機(jī)、供客戶使用的點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)等各種設(shè)備、設(shè)施是否完好、正常；檢查業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料等是否擺放規(guī)范、齊備。

21(三)開門迎客。營業(yè)廳開門后，應(yīng)以規(guī)范的站姿站立在大門入口處，面帶微笑迎接首批客戶。如遇客戶較多，應(yīng)合理疏導(dǎo)客流。

三、營業(yè)中的服務(wù)

(一)在日常工作中，大堂經(jīng)理應(yīng)保持站立，主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別客戶。

(二)引導(dǎo)客戶。客戶進(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)接待，詢問客戶、識(shí)別需求，指導(dǎo)客戶完成柜前手續(xù)處理。

(三)分流客戶。

1.積極推薦和引導(dǎo)客戶使用ATM、存取款一體機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、電話銀行、網(wǎng)上銀行等渠道辦理業(yè)務(wù)。

2.等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，應(yīng)積極采取措施對(duì)不同的客戶進(jìn)行分流和安排，快速、準(zhǔn)確地識(shí)別和疏導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)，緩解客戶排隊(duì)壓力，減少客戶等候時(shí)間。

3.對(duì)等候的客戶要適時(shí)問候與關(guān)懷，主動(dòng)告知等候客戶辦理業(yè)務(wù)慢的原因或告知客戶還需要等候的時(shí)間，發(fā)現(xiàn)有焦急情緒的客戶要主動(dòng)向前詢問是否需要幫助或是否已完成柜前手續(xù)。

4.當(dāng)客流量大、柜臺(tái)發(fā)生擁擠時(shí)，要維護(hù)好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，并協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人做好內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，增設(shè)臨時(shí)營業(yè)窗口。

(四)向客戶提供咨詢。解答客戶咨詢時(shí)，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，用語準(zhǔn)確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語；不得有問無答。客戶離開時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶禮貌道別。

(五)開展宣傳營銷。向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料，根據(jù)客戶需求，主動(dòng)向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品。

22(六)關(guān)注柜臺(tái)內(nèi)外動(dòng)向。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的苗頭時(shí)，必須馬上向前緩解客戶情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)和沖突。

(七)耐心聽取客戶意見和建議。對(duì)客戶提出的投訴、批評(píng)、意見和建議，以謙和誠懇的態(tài)度予以回應(yīng)；按《中國郵政儲(chǔ)蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶投訴處理規(guī)范（試行）》要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。對(duì)于處理不了的問題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。

(八)隨時(shí)檢查營業(yè)廳內(nèi)的營業(yè)設(shè)備和環(huán)境衛(wèi)生狀況。發(fā)現(xiàn)ATM等自助設(shè)備、設(shè)施出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)維修部門，并做好對(duì)客戶的解釋工作；及時(shí)補(bǔ)充、整理業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料；發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳內(nèi)有廢棄紙屑或其他不潔物質(zhì)，應(yīng)及時(shí)清理或要求保潔員清理；雨雪天要放臵或提示保潔員放臵防滑提示牌、防滑墊，及時(shí)將地面雨水拖干。

(九)負(fù)責(zé)客戶遺失物品的管理。及時(shí)提示客戶保管好自己隨身攜帶的物品；發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品后，應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并登記，積極查找失主；失主前來認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核對(duì)、確認(rèn)身份無誤，在失主簽字登記后歸還物品。

(十)為特殊客戶提供優(yōu)先服務(wù)。接待老弱病殘客戶時(shí)給予特別關(guān)心和幫助，盡量提供服務(wù)便利。

四、中高端客戶的服務(wù)

(一)大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中要主動(dòng)識(shí)別中高端客戶，在條件允許的情況下直接或推薦給其他人員對(duì)客戶進(jìn)行深度服務(wù)。

23(二)中高端客戶特征

具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶： 1.系統(tǒng)自動(dòng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶； 2.辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； 3.辦理較大額度外匯業(yè)務(wù)；

4.辦理大額個(gè)人貸款（提前）還款； 5.開立大額存款證明；

6.購買大額國庫券等投資產(chǎn)品或保險(xiǎn)產(chǎn)品； 7.開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶； 8.在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會(huì)人員；

9.客戶出示本行或他行的VIP卡、信用卡金卡等； 10.客戶對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、高端業(yè)務(wù)提出咨詢；

11.客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級(jí)辦公區(qū)域； 12.客戶的其他外觀特征。

(三)對(duì)中高端客戶服務(wù)的原則

1.引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。

2.向客戶開展初步營銷，根據(jù)客戶需求，適時(shí)向客戶推薦或銷售我行各類產(chǎn)品和服務(wù)。必要時(shí)推薦給理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更深度的服務(wù)。

3.在提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，要注意保持客戶的私密性。

(四)中高端客戶服務(wù)流程

1.大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過程中，要注意通過客戶的業(yè)務(wù)需求識(shí)別中高端客戶，以適當(dāng)?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注，以及對(duì)客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.識(shí)別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，結(jié)合客戶的業(yè)務(wù)需求，主動(dòng)引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)或?qū)９褶k理業(yè)務(wù)。

3.結(jié)合客戶特點(diǎn)主動(dòng)提供其可能關(guān)注的金融產(chǎn)品宣傳資料，簡(jiǎn)略介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，表示可以進(jìn)行更為詳細(xì)的介紹。

4.如果客戶表示有興趣，根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)對(duì)各崗位的具體分工安排，直接或推薦給理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更詳細(xì)的介紹。若客戶同意現(xiàn)場(chǎng)辦理該業(yè)務(wù)，安排相應(yīng)服務(wù)窗口優(yōu)先為客戶辦理。

5.如果客戶表示沒有時(shí)間或沒有興趣，大堂經(jīng)理可與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式。

6.客戶離開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時(shí)提交網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)。

五、營業(yè)終了的服務(wù)

(一)做好清場(chǎng)工作。營業(yè)結(jié)束后做好清場(chǎng)工作，關(guān)閉排隊(duì)機(jī)、利率牌（屏）等營業(yè)廳內(nèi)設(shè)備的電源。

(二)整理相關(guān)資料。整理、補(bǔ)齊各類業(yè)務(wù)單據(jù)、宣傳資料；查閱客戶意見簿的內(nèi)容，對(duì)客戶提出的意見或建議進(jìn)行回復(fù)；將客戶遺失物品入庫保管，對(duì)于長(zhǎng)期無人認(rèn)領(lǐng)的遺失物品按照有關(guān)規(guī)定轉(zhuǎn)交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行處理，并做好登記。

(三)總結(jié)當(dāng)日工作。匯總、總結(jié)當(dāng)日工作情況，認(rèn)真記錄工作日志。

第七章

網(wǎng)點(diǎn)保安保潔服務(wù)規(guī)范

一、保安員服務(wù)規(guī)范

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保安員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國郵政儲(chǔ)蓄銀行和保安公司的管理規(guī)定，聽從指揮、盡職盡責(zé)，維護(hù)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)秩序，盡量 預(yù)防各類事故發(fā)生，保護(hù)客戶及營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)財(cái)產(chǎn)和人身安全。

(二)按標(biāo)準(zhǔn)整齊著裝，精神飽滿，保持良好的儀容、儀表。

(三)提前到崗，配合整理營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境。

(四)嚴(yán)格按照時(shí)間交接班，不得遲到、早退。如遇接班一方未按時(shí)到位，當(dāng)班一方必須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。工作期間不得做與工作無關(guān)的事情，嚴(yán)禁在工作期間飲酒、吸煙、賭博。

(五)排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，要配合大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)客戶到可以辦理業(yè)務(wù)的臺(tái)席等候。

(六)經(jīng)常對(duì)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)自助服務(wù)區(qū)進(jìn)行巡查，保持自助服務(wù)區(qū)內(nèi)秩序正常。自助機(jī)具加鈔或者維修時(shí)，保安員應(yīng)在周圍協(xié)助維護(hù)秩序。

(七)確保客戶在一米線以內(nèi)的私密性。客戶不按順序排隊(duì)或擁擠在一米線內(nèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示。

(八)客戶辦理大額存取款或利用點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)大額現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)時(shí)，要提高警惕，注意觀察周圍環(huán)境。

(九)對(duì)無關(guān)或可疑人員在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)。

(十)發(fā)現(xiàn)治安、消防等隱患要及時(shí)消除，發(fā)生案件、事故要及時(shí)報(bào)告，并積極采取措施，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，減少損失。

(十一)遇搶劫、盜竊等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)緊急事件，要盡職盡責(zé)，采用正確處臵方法，維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)人員及客戶人身財(cái)產(chǎn)安全。

(十二)熟練掌握營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安全防范及報(bào)警等設(shè)施，做好營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的防火、防盜、防破壞、防搶劫、防爆炸等工作。

(十三)營業(yè)終了，準(zhǔn)時(shí)關(guān)門，協(xié)助大堂經(jīng)理疏導(dǎo)營業(yè)廳內(nèi)逗 26 留人員。

二、保潔員服務(wù)規(guī)范

(一)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)保潔員應(yīng)嚴(yán)格遵守中國郵政儲(chǔ)蓄銀行和保潔公司的各項(xiàng)管理規(guī)定，盡職盡責(zé)，保持營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生整潔。

(二)著裝整齊，保潔用具準(zhǔn)備齊全，精神飽滿。

(三)嚴(yán)格按照時(shí)間交接班，不準(zhǔn)遲到、早退，工作期間不得做與工作無關(guān)的事情。

(四)提前到崗，整理清潔營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外部環(huán)境，并在營業(yè)過程中隨時(shí)清潔：

1.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部門窗、燈具、各類標(biāo)識(shí)、地面、柜臺(tái)、電源開關(guān)、消防設(shè)施等打掃干凈、擦拭明亮，并及時(shí)清理垃圾箱。

2.營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部各類標(biāo)識(shí)、附屬設(shè)施和周圍的環(huán)境打掃、擦拭干凈，保持清潔、整齊。

3.要根據(jù)情況放臵防滑提示牌，雨雪天氣還要放臵防滑墊，并隨時(shí)對(duì)地面進(jìn)行清潔，保證地面干凈、無積水。

(五)整理清潔網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外環(huán)境時(shí)，不得影響客戶辦理業(yè)務(wù)，不得影響客戶等候休息。

附則

附則一：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范 附則二：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語言規(guī)范 附則一：

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)流程規(guī)范

一、班前

網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)班人員至少提前半個(gè)小時(shí)到達(dá)單位，按照以下流程做好班前準(zhǔn)備：

(一)解除110聯(lián)網(wǎng)防盜布控，檢查網(wǎng)點(diǎn)安全情況，如門窗等。開啟各類自助服務(wù)終端(大堂式)，打開監(jiān)控設(shè)備，打開利率牌，開啟叫號(hào)機(jī)，并檢查運(yùn)行是否正常。

(二)接收款箱，做好現(xiàn)金、憑證領(lǐng)用、報(bào)表打印、封包等業(yè)務(wù)準(zhǔn)備工作。

(三)大堂經(jīng)理、理財(cái)員、保安員、保潔員重點(diǎn)負(fù)責(zé)打掃室外環(huán)境衛(wèi)生，保證臺(tái)面干凈，垃圾桶內(nèi)無垃圾，廳內(nèi)植物的葉片無灰塵，沒有枯黃，營業(yè)廳內(nèi)光線明亮，照明燈具工作正常，座椅擺放整齊，一字排開成線。為大客戶室準(zhǔn)備好鮮花、一次性水杯和新鮮的飲用水。

(四)柜員重點(diǎn)整理工作臺(tái)席，確保物品定位擺放。檢查自用驗(yàn)鈔機(jī)、復(fù)點(diǎn)機(jī)、打印機(jī)運(yùn)行情況，打開測(cè)試話筒。

(五)所主任重點(diǎn)檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施是否正常，包括檢查客戶使用的筆是否書寫流暢，并擺放整齊；如果設(shè)立有書報(bào)架，換上當(dāng)日?qǐng)?bào)紙，將雜志擺放整齊，正面朝上；檢查宣傳架上的宣傳單是否充足，擺放整齊，保證當(dāng)期重點(diǎn)宣傳資料放臵在顯著位臵；檢查利率牌和查詢機(jī)的信息是否正確，公布當(dāng)日的外匯牌價(jià)(僅限開通外幣儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的營業(yè)廳)，各基金市場(chǎng)凈值和其他當(dāng)日需要 28 公布的信息。(六)召開晨會(huì)

1.全體人員列隊(duì)站立，姿態(tài)端正。

2.所主任檢查員工儀容儀表，講評(píng)近日工作，傳達(dá)上級(jí)指示，布臵當(dāng)日主要工作，提出注意事項(xiàng)和要求，鼓舞士氣。3.7：50結(jié)束晨會(huì)。

(七)8：00前柜員簽到，確保“五到位”，即人員到位、人心到位、工具到位、款項(xiàng)憑證到位、安全防范器械到位。

二、班中

(一)8：00準(zhǔn)時(shí)營業(yè)，所有人員站立迎接第一批用戶。綜合柜員、柜員、理財(cái)員面朝外站立在柜臺(tái)內(nèi)，所主任、大堂經(jīng)理站立在營業(yè)廳入口處，保安以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立于所主任身旁。(二)柜員辦理日常業(yè)務(wù)，要依據(jù)“一迎、二答、三接、四辦、五遞、六送”的流程，做好服務(wù)。

1.封閉式高柜服務(wù)流程規(guī)范(適用于高度為1100mm的柜臺(tái))第一步迎：客戶近前，柜員起立，熱情相迎：“您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”

第二步答：準(zhǔn)確回答客戶咨詢，細(xì)心為客戶介紹相關(guān)業(yè)務(wù)，指導(dǎo)客戶按要求填寫相關(guān)憑證。

第三步接：將客戶放入錢槽中的現(xiàn)金、憑證等取出，并對(duì)客戶說“請(qǐng)您稍等”后，落座審核。

第四步辦：根據(jù)客戶提出的要求和提供的信息，按照操作流程，熟練為客戶辦理業(yè)務(wù)，提供準(zhǔn)確、快捷地服務(wù)o?

第五步遞：操作完畢，柜員起立，雙手將卡折等放入錢槽，29 并對(duì)客戶說：“請(qǐng)您核對(duì)”。

第六步送：客戶離開時(shí)，微笑相送：“再見、歡迎再來!”。操作進(jìn)行中，如遇其它客戶近前詢問，而一時(shí)不能回答時(shí)，應(yīng)微笑示意：“您好!請(qǐng)您稍等。”

2.封閉式低柜服務(wù)流程規(guī)范(適用于高度為800mm或高度為1100mm且內(nèi)地面抬高300mm的柜臺(tái))(1)封閉式低柜臺(tái)，柜員接柜辦理業(yè)務(wù)不必站立。當(dāng)客戶近前時(shí)，柜員要主動(dòng)舉手示意，表示歡迎：“您好，請(qǐng)坐”。(2)業(yè)務(wù)辦理完畢，客戶起身離去時(shí)，柜員要主動(dòng)擺手，表示相送：“再見，歡迎再來”。

(3)其它服務(wù)要求，同封閉式高柜臺(tái)。3.開放式低柜服務(wù)流程規(guī)范(理財(cái)專柜)(1)開放式低柜臺(tái)具有貼近客戶，交易方便的特點(diǎn)戶時(shí)，必須站立。正在辦理業(yè)務(wù)過程中，可以免站立。(2)以受理新客戶為例，柜員服務(wù)程序如下： 迎送客

第一步起立問候：當(dāng)客戶臨近，起立面向客戶，微笑相迎：“您好，請(qǐng)坐。請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)?”

第二步交流洽談：當(dāng)雙方坐定后，柜員應(yīng)主動(dòng)自我介紹，并熱情詢問、認(rèn)真了解客戶需求和客戶的基本情況，必要時(shí)做簡(jiǎn)單記錄。

第三步產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，選擇適合客戶需要的業(yè)務(wù)品種，向客戶推介。必要時(shí)，借助產(chǎn)品宣傳折頁，進(jìn)行詳細(xì)介紹。第四步審理資料：提請(qǐng)客戶提供必要的資料。對(duì)客戶提供資 30 料的完整性、有效性，進(jìn)行初步審查。資料完備的，介紹客戶進(jìn)一步填寫相關(guān)申請(qǐng)或協(xié)議，并將客戶資料清點(diǎn)入檔，留待進(jìn)一步審核落實(shí)。資料不完備的，應(yīng)向客戶表示：“對(duì)不起，按照規(guī)定；辦理XX業(yè)務(wù)，您還需要提供xx資料”。

第五步主動(dòng)約定：依照操作流程或相關(guān)規(guī)定，完成需求了解或客戶申請(qǐng)階段的工作后，柜員應(yīng)主動(dòng)與客戶約定下次續(xù)辦時(shí)間：“我們將盡快辦理。請(qǐng)您在x天后再來。”

第六步起立道別：洽談結(jié)束，客戶離去時(shí)，柜員應(yīng)起立道別，并目送客戶離去。

4.交接班時(shí)服務(wù)流程規(guī)范

2個(gè)臺(tái)席(含)以上的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行臺(tái)席輪流交接，確保客戶正常辦理業(yè)務(wù)。1個(gè)臺(tái)席的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡量選擇無人或少人辦理業(yè)務(wù)時(shí)交接班，交接時(shí)應(yīng)放臵暫停服務(wù)告示牌，并向客戶說明情況，耐心解釋，真誠道歉，取得客戶諒解。(三)特殊情況的處理流程：

1.客戶持大量輔幣到網(wǎng)點(diǎn)兌換或存款臨柜人員不能因業(yè)務(wù)繁忙拒絕兌換，先將輔幣收下，使用專用款袋或信封封裝，加具封條，請(qǐng)客戶在封條騎縫處簽字，向客戶解釋因業(yè)務(wù)繁忙無法實(shí)時(shí)清點(diǎn)，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系電話，待業(yè)務(wù)閑時(shí)通知客戶來所(柜)辦理兌換整幣或存款業(yè)務(wù)。2.客戶投訴

實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，當(dāng)事人(或窗口負(fù)責(zé)人)應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，做好解釋和安撫工作，盡量當(dāng)場(chǎng)化解矛盾；如客戶堅(jiān)持向上級(jí)反映情況，應(yīng)該滿足客戶要求，并及時(shí)與上級(jí)有關(guān)管理部門溝通，31 配合上級(jí)處理客戶投訴；處理過程中禁止說：“愿意到哪告到哪告”等類似激化矛盾的語言。

快速處理程序(柜員)(1)專注地傾聽客人訴說，準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)客人意思，把握問題的關(guān)鍵所在。確認(rèn)問題性質(zhì)可按本程序處理,如意識(shí)到不能按本程序處理,則轉(zhuǎn)入一般處理程序。

(2)必要時(shí)察看投訴相關(guān)業(yè)務(wù)資料，迅速作出判斷。(3)向客人致歉，作必要解釋，請(qǐng)客人稍微等候，自己馬上與有關(guān)部門取得聯(lián)系。

(4)跟進(jìn)處理情況，向客人詢問對(duì)處理的意見，作簡(jiǎn)短祝辭。對(duì)投訴的一般處理程序(支行長(zhǎng)、綜合柜員)(1)傾聽客人訴說，確認(rèn)問題較復(fù)雜，應(yīng)按本程序處理。(2)請(qǐng)客人移步至不引人注意的一角，對(duì)情緒沖動(dòng)的客人或由外地剛到達(dá)的客人，應(yīng)倒上茶水。

(3)耐心，專注地傾聽客人陳述，不打斷或反駁客人。用恰當(dāng)?shù)谋砬楸硎咀约簩?duì)客人遭遇的同情，必要時(shí)作記錄。

(4)區(qū)別不同情況，妥善處臵。

(5)著手調(diào)查。必要時(shí)向上級(jí)匯報(bào)情況，請(qǐng)示處理方式，作出處理意見。

(6)把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋，爭(zhēng)取客人同意處理意見。

(7)向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。

(8)再次傾聽客人的意見。

32(9)把事件經(jīng)過及處理情況整理文字材料，存檔備查。3.柜員在為客戶辦理現(xiàn)金存入業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)假幣

(1)柜員必須在客戶可視范圍或監(jiān)視器攝像范圍內(nèi)清點(diǎn)操作；

(2)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，當(dāng)場(chǎng)向客戶說明，按照假幣收繳流程辦理；(3)耐心向客戶說明假幣特征，宣傳反假知識(shí)，說明人民銀行有關(guān)規(guī)定。

4.系統(tǒng)或機(jī)器發(fā)生故障

(1)擺放“暫停服務(wù)”告示牌，耐心向客戶進(jìn)行解釋并致歉，表示正在積極解決問題。

(2)將急辦業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到其它窗口或介紹到其它臨近網(wǎng)點(diǎn)，勸說不急辦業(yè)務(wù)的客戶改時(shí)再來或留下通知電話等；

(3)立即向有關(guān)部門反映，盡快排除故障。禁止說：“機(jī)器壞了我有什么辦法”、“不知道什么時(shí)候能好”等令客戶反感的語言。

5.客戶辦理業(yè)務(wù)與柜員發(fā)生糾紛

應(yīng)把客戶請(qǐng)到接待室或不影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)的場(chǎng)所，首先向客戶主動(dòng)道歉，然后講明道理，屬于自身的過錯(cuò)，要主動(dòng)承擔(dān)，化解矛盾。

(四)保安人員服務(wù)流程規(guī)范

1.用戶較少，無排隊(duì)等侯時(shí)，保持規(guī)范站立姿勢(shì)，密切注視營業(yè)廳內(nèi)情況，確保營業(yè)廳內(nèi)安全。

2.用戶較多，排隊(duì)等侯辦理業(yè)務(wù)時(shí)，協(xié)助大堂經(jīng)理做好疏導(dǎo)，使用標(biāo)準(zhǔn)手式及服務(wù)用語，引導(dǎo)用戶到可以辦理業(yè)務(wù)的臺(tái)席等侯。

3.隨時(shí)關(guān)注l米線內(nèi)的情況，確保客戶在一米線以內(nèi)的私密性。如發(fā)現(xiàn)有客戶不按順序排隊(duì)而擁擠在1米線內(nèi)，應(yīng)及時(shí)提示：“您好，請(qǐng)您在l米線外等候，謝謝合作”。

4.客戶辦理大額存、取款時(shí)，要背對(duì)客戶并站立在距其2米左右的位臵，監(jiān)控周圍環(huán)境，確保客戶安全；客戶辦理取款后，如需利用營業(yè)廳內(nèi)點(diǎn)鈔機(jī)對(duì)大額現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)時(shí)，要背對(duì)用戶站立其身旁，確保客戶的資金安全。

5.對(duì)無關(guān)或閑雜人員在營業(yè)廳內(nèi)或門前長(zhǎng)時(shí)間逗留，要及時(shí)進(jìn)行勸阻和疏導(dǎo)；對(duì)營業(yè)廳門前車輛做好疏導(dǎo)，使其按規(guī)定位臵停放。

6.如遇搶劫、盜竊等突發(fā)事件，要勇于面對(duì)、盡職盡責(zé)，采用正確處臵方法，及時(shí)提示營業(yè)員報(bào)警，維護(hù)國家及客戶財(cái)產(chǎn)和人身安全。

三、班后

(一)營業(yè)時(shí)間結(jié)束，保安員對(duì)營業(yè)廳外前來辦理業(yè)務(wù)的客戶說明情況，耐心解釋，并提醒用戶在自助機(jī)具上辦理或第二日8：00后到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)。營業(yè)廳內(nèi)的客戶，營業(yè)人員應(yīng)堅(jiān)持辦理完畢。隨后保安員協(xié)助鎖好大門。

(二)網(wǎng)點(diǎn)所有柜員正式軋賬，雙人以上護(hù)送款箱(款包)至款車安全離開。整理各種單據(jù)、報(bào)表交綜合柜員。整理辦公用具，電腦終端、點(diǎn)鈔機(jī)、驗(yàn)鈔器等機(jī)具切斷電源，其余物品一律放入指定柜箱或工作臺(tái)內(nèi)。打掃衛(wèi)生，保持桌面及環(huán)境整潔。

(三)支行長(zhǎng)或指定人員檢查各種單據(jù)、印章、防范器械等是否入柜(箱)保管，密碼是否打亂。查看意見簿，對(duì)客戶意見或建 34 議當(dāng)日處理并批閱結(jié)果。

(四)檢查自助區(qū)有無異常情況，自助設(shè)備及監(jiān)控系統(tǒng)工作是否正常。

(五)支行長(zhǎng)做好營業(yè)廳班后檢查工作。

(六)每周召開一次經(jīng)營、服務(wù)務(wù)質(zhì)量分析會(huì)，并作好會(huì)議記錄。主要內(nèi)容包括：總結(jié)一周工作，對(duì)照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)評(píng)錄像；討論工作中遇到的疑難問題，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)提示，布臵業(yè)務(wù)工作；傳達(dá)文件精神、工作安排和領(lǐng)導(dǎo)指示等；開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和思想交流。

(七)其他人員離開后，綜合柜員檢查應(yīng)關(guān)閉電源是否關(guān)閉，如點(diǎn)鈔機(jī)、話筒等；110聯(lián)網(wǎng)布防；鎖門離開。

附則二：

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員語言規(guī)范

一、員工上崗時(shí)，要語句清晰，音量適中，語言文雅、禮貌，縣以上郵政儲(chǔ)匯營業(yè)人員必須使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，不講方言俚語。要堅(jiān)持“三聲服務(wù)”，即來有迎聲，問有答聲，走有送聲。

二、構(gòu)成禮貌服務(wù)用語的基本詞匯是：請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見。服務(wù)人員應(yīng)靈活運(yùn)用“十字”文明用語，做到尊稱不離。，“請(qǐng)”字在前頭。一般來說，不管目的為誰，只要?jiǎng)隈{客戶時(shí)，都要在語言前面加個(gè)“請(qǐng)”字。不管什么原因，凡是沒有滿足客戶要求時(shí)都要在語言前加上“對(duì)不起”。不管目的為誰，只要客戶滿足了服務(wù)人員提出的要求都要說一聲“謝謝”。(一)與客戶見面或客戶進(jìn)入營業(yè)廳時(shí) 您好!歡迎光臨!您好，請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)? 您好，需要我?guī)兔?等等

(二)辦理業(yè)務(wù)過程中需要客戶配合時(shí) 對(duì)不起，請(qǐng)出示您的身份證。對(duì)不起，請(qǐng)把憑證(憑條)xx項(xiàng)填上。對(duì)不起，您的款項(xiàng)有誤，請(qǐng)您復(fù)點(diǎn)一下 對(duì)不起，您應(yīng)該使用xx單子。對(duì)不起，麻煩您用中性筆填寫。對(duì)不起，您的資料需要查驗(yàn)一下

對(duì)不起，您的這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要xxx，對(duì)不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自來辦理。請(qǐng)您通知本人到我們這里來辦理，謝謝你的配合。等等(三)需要客戶等候時(shí)： 對(duì)不起，請(qǐng)稍候。

對(duì)不起，您的這筆特殊業(yè)務(wù)辦理時(shí)間可能會(huì)長(zhǎng)一些，請(qǐng)稍候。很抱歉，電腦通訊線路出現(xiàn)故障，我們正在盡快排除，請(qǐng)稍讓您久等了。

零幣較多，麻煩您多等一會(huì)兒。

現(xiàn)在已經(jīng)不是營業(yè)時(shí)間了，請(qǐng)您在營業(yè)時(shí)間來辦。(四)引導(dǎo)、提示客戶時(shí)： 請(qǐng)您取號(hào)排隊(duì)。

請(qǐng)您到xx號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。請(qǐng)您核對(duì)后簽名。等等(五)客戶協(xié)作辦理某事完畢時(shí) 謝謝您!謝謝合作!等等(六)客戶情緒激動(dòng)時(shí)：

對(duì)不起，此項(xiàng)業(yè)務(wù)暫時(shí)不能辦理 對(duì)不起，請(qǐng)多提寶貴意見。請(qǐng)您諒解

對(duì)不起，您的這個(gè)問題我請(qǐng)示一下好嗎?等等(七)當(dāng)客戶表示謝意、稱贊或提出意見、建議時(shí) 不客氣!37 不用謝，這是我們應(yīng)該做的 謝謝，請(qǐng)您多提意見。謝謝，這是我們應(yīng)該做的!謝謝您提的寶貴意見!謝謝您的支持!謝謝!我們一定努力改進(jìn)!．等等。(八)客戶事項(xiàng)辦理完畢或送別用戶時(shí) 再見!請(qǐng)您收好存折(單、印鑒等)。請(qǐng)您核對(duì)收好!請(qǐng)慢走!歡迎再來!歡迎您再次光臨!等等(九)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)：

對(duì)不起，經(jīng)鑒別您的現(xiàn)金中有x張是假幣，按照《中國人民銀行假幣收繳、鑒定管理辦法》的規(guī)定，需要收繳，請(qǐng)您補(bǔ)足錢款，謝謝合作。

這是給您出具的《假幣收繳憑證》，如果您對(duì)被收繳的貨幣真?zhèn)斡挟愖h，可以在3個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)或中國人民銀行授權(quán)的鑒定機(jī)構(gòu)申請(qǐng)鑒定。如果您對(duì)假幣收繳的程序有異議，可以在60個(gè)工作日內(nèi)向中國人民銀行當(dāng)?shù)胤种C(jī)構(gòu)申請(qǐng)行政復(fù)議或依法提出行政訴訟。(十)用戶要求退還假幣時(shí)：

對(duì)不起，按照中國人民銀行有關(guān)規(guī)定，這張假幣不能退還給 38 您，請(qǐng)您諒解!(十一)接到客戶投訴時(shí)：

服務(wù)工作就意味著有些情況下必須說對(duì)不起，爭(zhēng)辯不是解決問題的辦法。面對(duì)客戶的訴怨，我們要表達(dá)和做到的是：保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相：“很抱歉讓您生氣了，您能不能慢慢地把情況告訴我，看看有什么方法能解決這個(gè)問題。”體諒對(duì)方，找出不滿的原因：“我能理解您的心情。”

想辦法解決客戶的問題，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)說：“我想我們經(jīng)過調(diào)查在x x時(shí)候會(huì)給您一個(gè)答復(fù)，可以嗎?”

“非常感謝您對(duì)我們的工作提出寶貴意見，請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，我們處理后會(huì)盡快與您聯(lián)系。”(十二)接打電話時(shí)：

態(tài)度謙和、禮貌、聲音清晰，長(zhǎng)話短說，內(nèi)容表述要使對(duì)方清楚明了。

來電時(shí)，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接起，并主動(dòng)自報(bào)：“您好，xxx郵政儲(chǔ)蓄支行”。

去電時(shí)，首先確認(rèn)對(duì)方是否是我們要致電的客戶：“您好，請(qǐng)問您是xxx嗎?”；然后自報(bào)家門：“我是xxx郵政儲(chǔ)蓄支行??；再表明致電來意。

通話完畢時(shí)應(yīng)主動(dòng)致謝：“謝謝，再見”。

一般情況是由對(duì)方先掛線，如果是由我們先掛線時(shí)手輕按掛斷電話，然后放下話筒。

應(yīng)先用辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需要接聽電話應(yīng)對(duì)正在辦理業(yè)務(wù)的客戶說：“對(duì)不起，我接一下電話，請(qǐng)稍候。”接完電話后 39 應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了!”(十三)轉(zhuǎn)接電話時(shí)：

轉(zhuǎn)接、代接他人電話時(shí)不要大聲叫喊，以免影響其他同事的正常工作。輕放電話并輕聲提示客戶：“請(qǐng)稍等”。

他人正在處理事務(wù)不能接聽電話時(shí)，答復(fù)對(duì)方：“xxx暫時(shí)不能接聽，”或“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，稍后回復(fù)”。

如對(duì)方不在，先禮貌作答再向?qū)Ψ奖磉_(dá)給予幫助的意向，如：“對(duì)不起，xxx不在，需要我?guī)兔?”，若被對(duì)方拒絕，應(yīng)說：“請(qǐng)您留下姓名和電話號(hào)碼，稍后回復(fù)”或“請(qǐng)您稍后打來”。

三、員工之間談話不能當(dāng)著客戶面悄悄私語或擠眉弄眼；不得在工作崗位上閑談、聊天、大呼小叫或高聲談笑；不要叫同事的綽號(hào)。禁止使用語氣生硬、不耐煩或具有諷刺、挖苦、搪塞、埋怨、刁難、告示意味的語言。如服務(wù)中確需使用否定性語言時(shí)，必須對(duì)客戶說“對(duì)不起”、“很抱歉”、“請(qǐng)?jiān)彙钡龋郧蟮每蛻粽徑狻７?wù)禁語包括：(一)客戶詢問有關(guān)規(guī)定時(shí) 那邊貼著，自己看去!不知道。不清楚。

你怎么還不明白，你要我說多少遍 你有完沒完，一邊站著去!這資料上都寫著，自己看去(二)辦理業(yè)務(wù)時(shí)：

這么散的錢，自己整理好了再存。

哎，叫你呢!沒零錢，自己換去!身份證拿來!有假鈔!假鈔還你?你還去騙別人啊!怎么別人的存折(單、身份證)不丟 簽字!想簽?zāi)睦锞秃災(zāi)睦?下班了(軋賬了)，下午來(明天來)(三)遇有取款頻繁的客戶： 怎么回事，一會(huì)兒存，一會(huì)兒取 以后想好了再取!(四)業(yè)務(wù)忙客戶不耐煩時(shí)： 就你的丟? 等一下，我的手也沒停呀，急什么!沒看見我正忙著嗎?(五)辦理掛失或提前支取，客戶手續(xù)不齊備自己搞清楚再來!(六)客戶對(duì)計(jì)算出的利息或帳務(wù)有疑問： 電腦算的，還會(huì)有錯(cuò)? 你到一邊算算去!電腦記賬，比人腦準(zhǔn)!(七)當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿時(shí)： 我就這樣，你投訴去吧!你找誰都沒用，就這樣規(guī)定的!

別的銀行好，你還來這兒干嘛? 手續(xù)多，銀行手續(xù)不多?(八)當(dāng)客戶沒排隊(duì)來辦業(yè)務(wù)時(shí) 沒看到別人在排隊(duì)啊? 你就不知道排隊(duì)嗎? 哎，排隊(duì)去!42