第一篇：酒店大堂經理工作流程

酒店大堂經理工作流程?餐廳經理的工作流程

規定及程序

標題:大堂副理工作時間 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人： xxx 批準人：

內容：

大堂副理為24小時值班，分為三個班次，其中：

早班： 07:30―16:00

中班： 15:30―24:00

夜班： 23:30―08:00

另可以根據工作情況安排其他班次，根據本酒店的客流量的高峰期進行適當的安排。

規定及程序

標題:處理客人投訴程序 編號：XXX

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人： xxx 批準人：

內容：

一、所有投訴，無論真假，都表示理解、接受和安慰。

二、注意聆聽和記錄客人對酒店意見的具體內容（包括發生的時間、地點、經過、涉及人員），如客人情緒激動，應將投訴者與其他客人分開，設法將其請到合適的地方進行交談。

三、在聽取客人意見時，不要懷有敵視情緒或與客人爭論，讓客人感到酒店是同情、理解他的，是在認真聽他投訴；

四、要保持頭腦冷靜，事件原因和經過未查明前，不可隨便代表酒店承擔責任，切勿輕易向客人做出權力范圍外的許諾。

五、擺出事實，明確指出投訴者的問題所在，恰到好處地回答客人的投訴，如有可能，提供客人選擇的機會。

六、將客人的投訴意見及時通知各相關部門，聯同相關部門處理，使問題得到及時妥善的解決，并盡快給客人予以明確的回復。

七、在接納投訴后，代表酒店采取補救措施，如贈送鮮花、果籃、致歉信或房價、餐飲折扣等給投訴者作為禮貌性的致歉，使客人感到酒店的誠意，變不滿意為滿意。

八、對一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不卑不亢，堅持原則，但態度、語言、舉止要有禮貌，并根據情況采取有效措施。

九、將客人意見通知相關部門輸入客史檔案，以便下次入住時，提供針對性服務，避免再次投訴。

十、將客人的投訴和處理經過詳細記錄在大堂副理日志上，向上級主管反映，并監督補救措施的實施。

標題:公共區域巡視程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人： xxx 批準人：

內容：

一、進行公共區域巡視時，需留意大堂的正常秩序、擺設（包括照明是否按規定開關、大堂光線是否充足、背景音樂是否已按時播放、大堂國際時鐘走時是否準確、廣場照明、噴泉及國旗是否符合要求等）、車道的暢通情況、員工通道、消防通道及花草樹木等。

二、在大堂內出現衣衫不整或帶有不雅行為，大聲喧嘩等，大堂副理有權提醒客人，對情況嚴重而又不聽勸告者則勸告其離開酒店。

三、酒店普通職員如無特殊情況或工作需要，不允許在酒店公共區域內逗留，不允許使用客用電梯，洗手間等，一經發現，大堂副理記下工號，知會其所屬部門處理。

四、大堂副理夜間與行政總值、保安主管巡視整個酒店，包括各班到崗值班情況，對存在問題應立即解決。如是權力范圍之外的，可知會有關部門處理，將事情發生詳情及結果記錄在大堂副理日志上。

五、夜班與行政總值、保安主管、客房主管巡視樓層，并抽查空房，包括壞房，并將詳情記錄在大堂副理日志上。

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標題:貴賓接待程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人：xxx 批準人：

內容：

一、當值大堂副理需每天查看預訂記錄，看當天是否有VIP客人抵達。

二、與前臺接待處確定貴賓將要入住的房間號碼等，并立即通知客房部、餐飲部做好在貴賓抵達前的準備工作。

三、檢查房間的準備情況，包括鮮花、果籃、歡迎茶等房間供應品。

四、準備貴賓入住登記專用文件夾、登記卡、入住歡迎卡、總經理名片等。

五、在接到貴賓正在抵達途中的報告后，大堂副理應立即通知管理層（總經理或管理層指定的迎送人員）及公關營銷部在酒店門口迎接，同時通知客房部將房門打開。

六、當貴賓抵達時，大堂副理上前迎接，并引薦代表酒店方面的人員與貴賓認識，隨后陪同貴賓上客房辦理登記手續。

七、完成登記手續后，大堂副理應向貴賓詳細介紹房間設施及酒店的各項服務。

八、大堂副理在貴賓入住后要立即通知總機、接待處、餐飲部、保安部有關貴賓住店事項。

九、若貴賓住店有保密之需要時，大堂副理應通知酒店各部門。

十、將貴賓之有關資料，包括：住店/離店時間、特別要求等記錄在大堂副理日志上，以便各班清楚地了解各項需跟辦事宜，并隨時督查。規定及程序

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標題:貴賓離店程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人：xxx 批準人：

內容：

一、貴賓準備離店前一天，大堂副理致電向貴賓咨詢有關其離店的時間、行李領取、叫醒時間及交通安排等情況。

二、如果貴賓要求給予交通安排，大堂副理應通知前臺禮賓部準備車輛。

三、大堂副理負責與前臺總機具體落實貴賓之叫醒服務。

四、大堂副理負責與餐飲部落實有關貴賓用餐事宜。

五、通知禮賓部，落實有關貴賓的行李收取時間。

六、通知前臺收銀有關貴賓離店的確切時間，同時落實貴賓費用的解決辦法。

七、在貴賓準備退房時，大堂副理前往協助，并安排行李生提前十分鐘準備專用電梯及安排行李生收取行李，以便貴賓順利離店。

八、通知管理層是否歡送貴賓，同時通知營銷部、保安部及前臺部準備工作。

九、大堂副理負責引導貴賓步出酒店并歡送貴賓離店。

十、將貴賓之詳細資料及賓客意見表等特別情況呈交酒店管理當局。

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標題:客人拒付迷你吧費用程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人：xxx 批準人：

內容：

一、如果客人拒付，原則上小酒吧費用不超過簽單權限范圍的可簽作報損處理。

1、用姓名稱呼客人，先調查，后處理。

2、不能因處理問題而延誤客人的行程。

3、保障酒店的經濟利益，采取靈活又令客人感到體面的措施，而且注意不要因小失大。

二、大堂副理接到前臺收銀員的通知后，聽取客人的陳述，進一步了解情況。

三、與客房部聯系，了解客人拒付小酒吧費用的數目、品種，立即查明原因。

四、在等客房部的調查結果時，可向客人作進一步的了解，有無人同住，如有人同住，另一人是否動過小酒吧，房間有無來過其它客人，他們有無用過小酒吧。

五、客房間的調查結果有以下幾種：一是酒店工作失誤，如賬單開錯房號，或是上批客人的消費等，應向客人表示歉意；二是客人用過小酒吧，而客人堅持不認，應按情況靈活處理，原則上小酒吧賬目不超過簽字免費權限范圍的，當客人的面簽字作報損，同時向客人講清道理，酒店是相信客人的。超過權限的應與總經理或行政總值取得聯系。

六、如客人要趕路，沒有時間等候調查，且小酒吧賬數目不大，則可簽單讓客人離店，等調查清楚作報損處理。

七、將處理經過記錄在LOG-BOOK及客史檔案中。規定及程序

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標題:禮儀電話操作程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人：xxx 批準人：

內容：

常規禮儀電話：

一、禮儀問候電話由當班大堂副理負責。

二、電話中禮貌詢問客人住店的感受，感謝客人的光臨并詢問客人在住期間有何意見及建議。

三、客人在電話中任何投拆和意見必須記錄在日志上供管理層參閱。

四、對客人所提出的意見必須通知相關的部門并采取解決措施。問題解決后，大堂副理再次打電話給客人跟進客人的意見。

五、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經理過目。

問候生病的客人：

一、前臺員工或客房員工通知大堂副理客人生病要求治療或要醫生出診。

二、大堂副理安排客人治療的相關事宜。

三、在客人完成治療后打電話問候客人的病情并詢問是否需要其他的幫助。所有的問候電話必須記錄在日志上。

四、鮮花或果藍免費送到客人的房間，如果客人住院，將送到醫院病房。

五、打電話時簡短明了。

六、禮儀問候電話的記錄每天早晨要交與前廳經理過目。

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標題:客人生日的處理程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人： xxx 批準人：

內容：

一、大堂副理負責每日核查住店客人的生日。

二、大堂副理負責準備生日卡和生日蛋糕的定單。

三、生日卡、生日蛋糕定單提前一天送往餐飲部跟進。

四、由送餐部根據定單準備蛋糕和總經理的名片，大堂副理需跟進生日卡、蛋糕的完成情況。按要求的時間由大堂副理協同餐部員工送到指定的房間。如客人在房間，當面祝福客人生日快樂。規定及程序

標題:財產遺失或損壞的處理程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人： xxx 批準人：

內容：

酒店財產的遺失或損壞：

一、如果客房服務員在客房發現有酒店的財產遺失或損壞，必須立即報告領班。

二、樓層領班立即落實并報告大堂副理處理。

三、大堂副理接到通知后，立即到現場查看遺失或損壞的情況。

四、大堂副理負責聯系客人并有技巧地詢問客人遺失或損壞的情形。

五、嚴重損壞的必須拍照以便今后的保險索賠。

六、如果客人承認并愿意賠償酒店，大堂副理寫雜項收入單由客人簽字后交前臺收銀入房間帳。

七、若客人已離開酒店而找不到當事人向其索賠，須記錄事情經過并向上級匯報。

八、沒有客人的認可不得隨意入帳。

九、通知有關部門進行事扣跟進并在大堂副理日志上詳細記錄有關情況。

客人財產的遺失或損壞。

一、接到客人報告財產有遺失或損壞，大堂副理和保安部經理立即到現場展開調查并填寫調查表。

二、大堂副理和保安部經理將通報總經理調查的結果。

三、大堂副理和保安部經理需要和客人商量是否報警。

四、如果遺失或損壞不是發生在酒店范圍內，酒店仍有義務幫助客人解決。

五、大堂副理將情況記錄在當班日志上。

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標題:失物處理操作程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人： xxx 批準人：

內容：

一、當樓層服務員或領班將客人遺留在房間的貴重物品（如珠寶首飾、現金、個人證件即護照等）交給大堂副理時，采取下列步驟：

1、記錄在遺留物品登記本上，注明房號、客人姓名和地址（可從住宿登記卡上獲得）、交接人等。

2、貴重物品存放在前臺的保險柜中。

3、查客人在未來2個月中是否有返回酒店的房間預訂，如有，通知預訂部留言在客人的預訂記錄里。

二、由大堂副理寫信給客人，聯系客人如何取回失物。

三、如果客人要求將物品寄還，由大堂副理處理相關事宜。

四、如果客人要求將物品保留待待下次來酒店時領取，將客人的要求輸入客人歷史資料中。

五、遺留貴重物品還將在客房部的遺留物品登記本上記錄，非貴重物品按酒店程序處理。

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標題:客人電梯內被困的操作程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

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發文人： xxx 批準人：

內容：

一、當客人被困在電梯，按下緊急呼救按鈕時，設在消防中心的內部對講系統啟動。

二、當消防中心收到呼叫時，立即通知大堂副理和工程部電梯停留的位置。

三、值班工程師必須立即到現場指揮協調。

四、消防中心員工通過對講系統安撫客人并詢問人數和有無傷亡。一直保持通話直到他們被解救。

五、大堂副理通過消防中心的對講系統告訴客人，工程人員正在設法解救，請他們保持鎮定。

六、當電梯解救完成時，值班工程師必須立即通知消防中心和大堂副理。

七、大堂副理趕到解救處，代表酒店對客人作出道歉并安撫客人。記錄下住店客人的姓名和房號，非住店客人記錄下姓名和聯系電話。

八、大堂副理隨后打電話問候客人并贈送果籃以示歉意。

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標題:客人要求急救處理程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、總機話務員接到客人要求急救處理時，必須通知大堂副理、保安部經理和酒店醫生。

二、大堂副理和酒店醫生攜帶急救醫藥箱趕到客人受傷地點。如果需要建議傷者前往醫院接受進一步檢查。

三、如果要求了救護車，保安門衛人員要指揮停放在指定地點。

四、保安人員控制一部員工電梯并陪同救護人員前往。

五、根據情況，大堂副理決定是否派適當員工陪同前往醫院。

六、填寫受傷報告，包括：發生地點、時間、受傷人員情況、證人等詳細資料。

七、第二天大堂副理落實客人的救治情況。

八、大堂副理協調客房部準備鮮花/水果送往醫院。

1、如果客人是旅行社客人，必須通知當地接待旅行社。

2、如果客人一人住在酒店，住院期間房間必須加雙鎖。

3、此類情況必須通知酒店醫生和前廳經理。事故報告必須交總經理和財務總監以便向保險公司索賠。

九、如果客人死亡，必須通知總經理，值班經理，前廳經理，大堂副理，保安部經理和酒店醫生，并呼叫救護車到酒店。救護人員或醫生決定是否把客人送往醫院。如果不送醫院，必須通知殯儀館、當地公安部門，保安人員必須控制人員進出該客人的房間。最大努力控制消息擴散，避免傳媒知曉以免損害酒店的公眾形象。

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標題:臺風的處理程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、大堂副理需經常了解天氣情況，尤其在天氣異常天氣時。如聽到氣象部門有關臺風預警時，馬上進行如下操作：

1、所有員工留在宿舍或酒店待令，不許外出。

2、禮賓部將臺風預警牌置于大堂電梯入口處，由大堂經理調校風向字眼。

3、樓層關閉所有門窗。

4、巡視酒店，發現不妥立即通知有關部門跟辦，確保所有部門已采取適當安全有效之防風措施。

5、回答客人各種咨詢及向管理層報告臺風動向。

6、隨時留意氣象部門最新氣象訊息。

二、助客人查詢交通信息，配合值班經理及管理層的工作，確保臺風來臨時所有人員能在崗工作。

三、查看酒店各公共區域有無財物損壞，咨詢各部門有無財物損壞，將資料匯總呈交管理層。規定及程序

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標題:大堂副理日志 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、大堂副理需記錄所有客人的建議、意見、投訴、事故和關乎客人安全的事項，記錄需包括：

1、人姓名，房間號碼

2、抵離店日期

3、客人國籍，公司名稱

4、付款方式

5、貴賓狀態（如有）

6、所有采取的跟進措施和行動也必須記錄。

二、大堂副理日志每天早晨8:30前送總經理閱讀。

三、日志中記錄的事項涉及其他部門需要跟進的，需復印給相關的部門經理。

四、用完的日志本需編號存放在大堂副理處以便以后參考。

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標題:房間保險箱開啟程序 編號： 執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、住店客人保險箱不能開啟時，由樓層領班通知大堂副理，核查客人資料，一同到房間確認客人身份及箱內物品，由客人、大堂副理、樓層領班/服務員在場，開啟保險箱，核對物品無誤，并指導客人正確使用保險箱。

二、如客人已退房，發現保險箱處于關閉狀態，由樓層領班通知大堂副理及保安部到房間一同開啟保險箱并做好物品登記，如屬一般物品，交由管家部做好失物記錄并妥為保管，如屬護照、機票等文件資料，交由大堂副理保管，如系貴重財物，共同清點后交財務總監保管，并設法同客人取得聯系。

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標題：處理顧客財務被盜程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、酒店內，顧客的財物被盜主要有以下幾種可能性：

1、店職員，2、顧客，3、一些在酒店內流連的街外客

大堂副理在日常當值時應特別注意第三種客人的動態；

二、一般情況下，當顧客發現財物被盜時，會立即向大堂副經理報告，尋求協助；接到報告后，大堂副經理應嚴格按規程處理，切勿讓顧客抱有一種酒店將會負全責的思想。

三、在接到顧客報告財物被盜后，須采取以下措施：

1、立即聯絡保安部值班經理/主任抵達現場；

2、協同保安部值班經理向報失者了解事件的經過；

3、要求報失者填寫“客人財物遺失報告表”；

4、如事發現場為客房，即與保安部值班經理/主任、值班管家到房間調查，并征得住客的同意后，再對房間進行徹底檢查；

5、聯系財物遺失招領處、財物被盜的地方的所屬部門是否有相關記錄；

6、向顧客了解是否有懷疑對象；

7、征求報案者是否愿意報警，如其不要求報警則請報案者在“客人財物遺失報告表” 中“是否愿意報警”一欄注明；如其要求報警則通知保安部派人陪同到派出所報案；

8、請顧客留下通迅地址，以便聯絡；

四、事后，將詳情記錄在值班日志上。

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標題:協助處理客人帳項程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人： xxx 批準人：

內容：

一、協助處理客人帳項時的原則：

1、以姓名稱呼客人，先調查，后處理。

2、保障酒店的經濟利益，采取靈活而又令客人感到體面的措施。

二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現金支付，而其公司又沒有與酒店簽署信貸協議，在這種情況下，大堂副理負責協調解決。

三、大堂副理可根據客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。

四、如其賬項是由公司支付，大堂副理將根據其公司在酒店的信譽情況，作出靈活的應對措施。

五、如同意客人的公司為其付賬時，須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯絡人等，同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進一步的確認，如在可能的情況下，要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。

六、如客人不夠現金支付，提醒客人盡可能聯系其朋友支付，如客提出以其證件（國內正式身份證、回鄉證、國外正式有效簽證護照）作抵押時，大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下，同時提供保險箱存放此證，保險箱鑰匙交客人保管。

七、大堂副理在處理類似事件時，視當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。

八、無論是公司付賬還是不夠現金，都須向客人定出解結賬項的期限，并由客人在賬單上簽名確認。

九、接收后，注意跟辦，并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。規定及程序

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標題:處理涉嫌逃帳客人的程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、逃賬多數在以下情況發生：

1、房間沒有行李并處于外宿狀態，未付欠賬。（房間鑰匙存放在房間/接待處/帶走）。

2、房間酒水被大量飲用，房間物品被帶走，但其帳戶上仍存有少量的金額（不足以平衡消費）。

對此種情況，大堂副理應立即檢查客人的登記、客史、消費及信用情況、了解客人住店期間情況。

二、如果客人有接待單位，設法聯系相關公司，了解客人活動情況。

三、通知行政總值及相關部門，加強防范。

四、必要時，可以將客房反鎖，觀察一個晚上（但需請示行政總值同意）。

五、第二天中午12:00前，若客人仍未回酒店，可初步判斷客人涉嫌逃賬。通知前臺收銀處將房間作退房處理。

六、陪同保安部、客房部主管檢查房間，如有行李則填寫“客人物品清點表”，再交客房服務中心保存，通知前廳部。

七、大堂副理在賬單上注明原因并簽署，將客賬轉外欠交由信貸部處理。

八、發內部通啟，將該客人列入酒店黑名單，同時確保其返回酒店入住時可以即時向其追收。

九、將逃賬者的資料：姓名、性別、國籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在大堂副理日志上，并做好并班跟辦。

十、聯同相關部門調查事件原因，出示書面報告呈報總經理。

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標題:處理煙感器、消防警鐘等報警程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、原則：大堂副理接到報警報告后，要立即趕赴現場調查。要保證保障酒店的財物、客人人、員工的財物及人身安全。預防有火警情況發生，做到預防為主。

二、接到消防中心煙感器、消防警鐘等報警后，應立即聯同消防中心人員趕赴現場調查情況。

三、如調查結果證明是假象后，通過電話通知監控室將報警位置重新復位俁解除。

四、如發現情況屬實，立即通知消防中心及總機房有火警發生。

五、現場調查后，無論情況屬實與否，都須將詳情包括：發生的時間、位置、報告者、起因、采取行動的經過及調查的結果記錄在大堂副理日志上。

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標題:處理火情的程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：2頁

發文人： xxx 批準人：

內容：

一、當酒店有火情發生時，應按以下原則采取行動：

1、準確掌握火情發生地點及火勢情況。

2、做好客人的解疑、安排、疏散工作。

3、保障酒店財產及客人、員工的生命安全，迅速有效地消滅火種或防止火種蔓延。

二、火警報告程序：

任何人在酒店任何地方發現火情，須依據以下程序行事：

1、立即使用最近的電話通知消防監控中心。

2、通知時須清楚說明：

1）火警發生的詳細地點及因何種物品發生火情。

2）火勢情況。

3）自己的姓名及部門、職位。

3、通知時，須保持冷靜，避免引起客人產生疑慮。

4、通知完畢后，迅速返回火警發生處并在附近尋求其他同事協力滅火。

5、使用最近而適合的滅火器具試圖將火勢撲滅，或盡量控制火種蔓延。

6、不論火勢能否撲滅，報告者須駐守在火勢不致于蔓延的最近且安全范圍內，待有關部門主管、大堂副理或高級行政人員到場，決定下一步行動。

7、待火勢撲滅后，報告者將發生火警的詳細情況以書面形式向保安部報告。

三、大堂副理接到火警報告后的處理程序：

1、接到火警通知后，大堂副理立即趕赴現場，并在總指揮（總經理）的指示下做現場協調工作。

2、大堂副理回答客人、酒店各部門的各種咨詢，如遇有客人詢問時，一律按標準答復：“情況正在進行調查中，調查后將會進一步通知閣下”。

3、當接到總指揮的疏散酒店內人員命令后，大堂副理立即將大堂所有門打開；聯同保安部經理逐層逐間巡查，確保房內無人；確定樓層無客人滯留后，再通知樓層工作人員由消防通道撤退到大堂。

4、當接到總指揮的疏散后返回酒店的命令后，大堂副理協助客房部作好客人的安排工作；并負責回答客人提出的各種問題；靈活安排鮮花、果籃贈送給客人。

5、如有客人受傷需要醫生診治，大堂副理則須與酒店醫生、醫院聯系。

6、大堂副理聯同保安部主管（經理）做好現場拍攝、檢查工作。

7、事后，大堂副理將火情的詳情包括：發生的詳細地點、時間、參加撲救人員及有關牽涉人員、受傷人數、救援進展情況、消防隊到達時間及最后結果等，記錄在大堂副理日志上。

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標題:處理停電、停水程序 編號：

執行部門：前廳部大堂副理 報/送：董事會、總經理

生效日期： 頁數：1頁

發文人：xxx 批準人：

內容：

一、處理停電停水時，遵循以下原則：

1、準確了解供電、供水的時間。

2、隨時向客人作出適當的解釋。

二、突發性停水停電的處理程序：

1、接到報告后，大堂副理協助有關部門采取應急措施，盡量減少對客服務的影響。

2、如停水時客人正在洗浴，應安排服務員送水。

3、如在晚間停電則須通知保安部、前廳部派員在大堂正門，采取準出不準入的措施（住客除外）。

4、停電時聯同工程部、保安部察看是否有人困在電梯，并作出解救行動。

5、安排行李生、保安員、告示牌在大堂電梯入口處，以便向客人作出解釋。

6、大堂副理隨時答復客人的咨詢，并作好解釋。

7、巡視大堂及各營業點的收銀處、公共區域，確保各項工作正常進行。

三、預知性（計劃內）停水停電的處理程序：

1、準備有關停電、停水通知客信（中、英文），交由客房部負責放入客房。

2、將有關停電、停水告示放于大堂電梯入口左邊。

3、大堂副理隨時答復各種咨詢，負責回答、解決所有突發事件。

4、在停電前十分鐘，通知消防中心或禮賓部停電梯，同時向客人做好解釋工作。

5、檢查各部門的停電、停水準備工作，如有需要做好協調。

6、準備足夠電筒、應急燈以便不時之需。

三、論是突發性還是預知性的事件，大堂副理都須將停電、停水時間、原因、恢復供電、供水時間及任何損壞、損傷的情況、客人投訴情況及各項工作的執行情況記錄在大堂副理日志上。餐廳經理的工作流程

餐廳經理的工作內容1.負責本部門的工作策劃2.開市前的工作（1）對領班進行考勤并分派他們的工作。（2）向宴會部了解客人訂餐情況。（3）開好班前會，與上一班或下一班做好交接班工作。交待本班的訂餐情況，食品供應情況，接待要求和注意事項等。（4）如有重要宴席、大型宴會、酒會。茶話會等要提前進行宴會布置，檢查擺臺設位，廳容美化情況；向前臺、后臺員工交待菜式特點分菜方法，撤換餐碟順序等注意事項；檢查餐具是否備齊和準備充分。（5）檢查各餐廳布置是否整齊劃

一、清潔美觀。（6）檢查各餐廳訂餐的接待任務情況，調配好領班、服務人員的工作，保證餐廳服務質量。（7）開市前指揮員工、領班站在置頂的位置準備迎接客人。3.開市后的工作（1）開市時要注意禮貌地迎接賓客，和迎賓員一起帶領賓客走近臺位，拉椅請坐，關照客人。（2）宴會接待：對重要宴會、大型宴會、酒會、茶話會等，要了解并注意主賓講話情況，注意停、起菜時間，注意服務員動向，指揮主菜及側換餐碟。多臺宴會要看主臺，做到行動統一，動作統一，（3）散餐接待：散客中各種身份的客人都有，對食品。服務要求高，但易被忽視，經理一定要在現場細心觀察，督導服務員盡量滿足客人的要求。（4）經理要負責與出品部門協調好菜、點的增減，出菜的快慢，菜、點的質量等有關問題。（5）要熱心地對賓客和工作人員提出和請示的有關問題給予解答。（6）對賓客之間的矛盾和糾紛要勸解，避免影響其他客進餐，但不介人；對員工與客人之間的矛盾要迅速制止，對同事之間的矛盾不當著客的面處理，迅速轉入后臺解決。4會議接待(1)接到會議訂單后要弄清和掌握開會的人數，會議設施，確定的廳房，開會的要求等情況。(2)開會前要組織員工按會議組織者的要求設計、布置好會場。準備好要用物品。(3)會議開始前和進行中，要按宴會要求精心為客人服務，如客人表示不用服務，也要在會場外留有人值班，以備客人需要代辦其他事宜。5 收市后的工作（1）收市后注意督促領班及服務人員收拾、清點餐用具，桌布和餐巾，對遺失和損壞貴重餐用具要查明原因，酌情處理。（2）清理餐廳和備餐間，搞好衛生，恢復餐廳和備餐間的完好狀態。（3）注意清場。下班后，無特殊工作需要，不準工作人員滯留餐廳。（4）注意檢查餐柜、門窗。酒水間等一切需要加鎖的對方是否已鎖好。

第二篇：酒店大堂經理工作流程

處理酒店內打架事件流程工作程序

工作標準

接到報告

1、大堂經理需聯同保安部當班人員立即趕赴現場調查并控制場面；

2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群。向有關肇事者了解進一步資料。

事件處理

1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫務室或附近醫院治療；

2、如有酒店財物被蓄意

損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權利；

3、如需即時向肇事者索賠，大堂經理可根據當時現場之損壞情況而判斷賠償的條件；

4、如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內值班經理是否將肇事者扭送公安機關處理。

事件善后工作

1、通知客房部清理現場；

2、通知工程部進行檢修；

3、如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態的發展。將詳細記錄在值班日志上并通知有關部門跟辦（如賠償物品的補充等）。

客人遺失物品的處理工作程序

工作標準

接到客人物品報失

1、遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找；

2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時間、地點，與有關部門聯系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應向客人解釋清楚，并留下客人的聯系電話、地址，以便日后聯系；

3、如遇客人信件或電話查找失物，應用復信或復電的方式回答客人，程序同上。

接到客人遺失物品

1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標明；

2、客人認領物品時，要待客人說出物品特征或型號，核對準確后，請其認領，并辦理簽領手續；

3、長期無人認領的物品，報酒店或部門領導處理。

在房間內拾到客人遺失物品

1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理；

2、如客人日后查找時，應及時與客房部失物招領處聯系。

處理偷竊的流程工作程序

工作標準

接到客人報失

1.接到報告后，大堂經理應首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾；

2.將此事通知保衛部值班經理，并聯系保安部當班人員抵達現場；

3.向失物者了解事件的經過。請客人說明失物的種類、名稱、數量等情況；

調查客人報失物品

1.如財物在房間被盜，即與保安部當班負責人、客房部當班負責人到房間調查。在得到住客同意后，再檢查房間；

2.聯系客房部失物招領處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象；

3.征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明；如客人要求報案，則需要請示上級領導決定是否報案；

善后處理

1.請客人留下通訊地址，以便聯絡；

2.事后，將詳情記錄在值班日志上；

尋求醫生流程工作程序

工作標準

客人需要醫療服務

1.大堂經理首先應關切地詢問客人病情；

2.如客人病情嚴重，詢問客人是否需要醫生出診，如果需要，在告之費用（需付現金）后，聯系酒店附近的醫院出診，做好安排通知客人醫生將至，大堂經理需陪同醫生上房診治，協助醫生了解病人的情況。

3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫院就診，同時通知禮賓部安排車輛。

客人需要救護車

1.大堂經理需特別注意救護車的停放及醫生進入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響（應走酒店后門）。

2.經醫生診治后，如客人需要到醫院進行治療，按照醫生要求的運送方式將病人送到救護車上；

3.在救護車出發之前大堂副理負責通知救護車司機，在離開酒店范圍前不要打開車頂的報警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后處理

1.在醫療診治后，大堂經理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關心。

2.注意做好交接班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上

第三篇：酒店大堂經理工作流程

酒店大堂經理工作流程

1、大堂經理需聯同保安部當班人員立即趕赴現場調查并控制場面;

2、盡可能第一時間將肇事雙方分離并疏散圍觀人群，酒店大堂經理工作流程。向有關肇事者了解進一步資料。

事件處理

1、如有受傷者，則視其受傷情況送酒店醫務室或附近醫院治療;

2、如有酒店財物被蓄意損壞，則須向肇事者聲名酒店對此事之權利;

3、如需即時向肇事者索賠，大堂經理可根據當時現場之損壞情況而判斷賠償的條件;

4、如情況嚴重的，則須請示上級或酒店內值班經理是否將肇事者扭送公安機關處理。

事件善后工作

1、通知客房部清理現場;

2、通知工程部進行檢修;

3、如肇事者已被扭送公安機關，則須向保安部了解事態的發展。將詳細記錄在值班日志上并通知有關部門跟辦(如賠償物品的補充等)。

客人遺失物品的處理工作程序

工作標準

接到客人物品報失

1、遇客人遺失物品時，安慰客人，并向客人表示酒店會盡力尋找;

2、記下客人姓名、房號，再記下失物的具體特征，遺失的時間、地點，與有關部門聯系尋找，找到后即通知客人，如找不到，請客人再仔細回憶遺失的時間、地點如確實找不到，應向客人解釋清楚，并留下客人的聯系電話、地址，以便日后聯系;

3、如遇客人信件或電話查找失物，應用復信或復電的方式回答客人，程序同上。

接到客人遺失物品

1、接到客人遺留物品時，將遺留物品的特征，遺留地點，拾到時間等登記在冊，并在遺留物品上標明;

2、客人認領物品時，要待客人說出物品特征或型號，核對準確后，請其認領，并辦理簽領手續;

3、長期無人認領的物品，報酒店或部門領導處理，工作總結《酒店大堂經理工作流程》。

在房間內拾到客人遺失物品

1、客人遺失在房間的物品，由客房部保管處理;

2、如客人日后查找時，應及時與客房部失物招領處聯系。

處理偷竊的流程工作程序

工作標準

接到客人報失

1.接到報告后，大堂經理應首先安慰客人，表達將盡一切努力幫助客人，但注意不要輕易給客人許諾;

2.將此事通知保衛部值班經理，并聯系保安部當班人員抵達現場;

3.向失物者了解事件的經過。請客人說明失物的種類、名稱、數量等情況;

調查客人報失物品

1.如財物在房間被盜，即與保安部當班負責人、客房部當班負責人到房間調查。在得到住客同意后，再檢查房間;

2.聯系客房部失物招領處、財物被盜的位置的所屬部門是否有此記錄。向客人了解是否有懷疑對象;

3.征求客人是否愿意報警，如果不要求報警則請報案者在保安部的報告中注明;如客人要求報案，則需要請示上級領導決定是否報案;

善后處理

1.請客人留下通訊地址，以便聯絡;

2.事后，將詳情記錄在值班日志上;

尋求醫生流程工作程序

工作標準

客人需要醫療服務

1.大堂經理首先應關切地詢問客人病情;

2.如客人病情嚴重，詢問客人是否需要醫生出診，如果需要，在告之費用(需付現金)后，聯系酒店附近的醫院出診，做好安排通知客人醫生將至，大堂經理需陪同醫生上房診治，協助醫生了解病人的情況。

3.如客人病情允許，請客人到酒店附近的醫院就診，同時通知禮賓部安排車輛。

客人需要救護車

1.大堂經理需特別注意救護車的停放及醫生進入酒店的行走路線，以免對于酒店形象造成不良的影響(應走酒店后門)。

2.經醫生診治后，如客人需要到醫院進行治療，按照醫生要求的運送方式將病人送到救護車上;

3.在救護車出發之前大堂副理負責通知救護車司機，在離開酒店范圍前不要打開車頂的報警鈴，以免影響酒店其他客人。引起不必要的恐慌。

善后處理

1.在醫療診治后，大堂經理需注意跟辦，并禮貌的拜訪、電話或奉送花或果藍等，以示酒店對客人的關心。

2.注意做好交接-班工作，并將住客的情況記錄在值班日志上

第四篇：星級酒店大堂經理工作流程

大堂經理工作流程

明確工作責任制，確保每個班次的正常動作和有效的處理事情，使日常工作更有序、高效的進行。

·早班（7：00--15:30 8H)1.查看Log Book，與夜班交接工作，跟進夜班未完成事宜。

2.檢查前廳各分部員工是否都準時到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關規定。

3.查看當日的“顧客預期抵達表”，是否有VIP將入住酒店，根據要求及時做好安排（如鮮花、果籃擺放等）并檢查結果，做好歡迎準備工作；查看當日的“顧客預期離店表”是否有VIP將離店，及時做好歡送準備工作。

4.巡視酒店內外各工作區域的衛生情況，設施設備是否正常運轉，酒店范圍內的廣告牌、橫幅及各種裝飾是否妥當。

5.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關于酒店服務和出品方面不足的建議或意見，并做好相應記錄。

6.在大廳做好相關的指引與引領工作，維持大堂秩序，解答賓客的問詢。

7.處理當日“due out”房，與客人確認續住或是退房，協助前臺做好此類客人押金的續交。8.決定并處理在早班發生的緊急/突發事件。

9.完成Log Book，整理歸檔當日收發的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進。10.與中班的同事交接工作，移交相關鑰匙。

·中班（15:00-23:30 8H)1.查看Log Book，與早班交接工作，跟進早班未完成事宜。

2.檢查前廳各分部員工是否都準時到崗、儀容儀表是否符合酒店的相關規定。

3.巡視酒店內外各工作區域，做好大堂的燈光控制，公共區域范圍內的指示牌并及時通知相關部門做好收取工作。

4.留意酒店停車場及大門口交通情況。

5.17：00檢查有房態差異的房間，并清理所有“due out”房。6.在大廳做好指引與引領工作，維持大堂秩序，解答賓客問詢。

7.致禮儀電話到特殊房間（如貴賓、殘疾人、生病客人）并相應作好記錄。

8.征求賓客意見，完成至少三份賓客意見表，尤其是關于酒店服務和出品方面不足的建議或意見，并做好相應記錄。

9.決定并處理在中班發生的緊急/突發事件。10.協助前臺處理高額掛賬情況，并采取適當的措施。

11.完成Log Book，整理歸檔當日收發的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進。12.與夜班的同事交接，移交相關鑰匙。

·夜班（23：00--07:30 8H）

1.查看Log Book，與早班GRO交接工作，跟進早班未完成事宜 2.巡視酒店內外各公共區域，做好公共區域的燈光控制。3.查看住房率、平均房價、離店及抵店客人情況。4.檢查有房態差異的房間。

5.協助前臺檢查所有的房價、抵離店日期、房間類型、房號都正確。免費房、折扣房是否有授權人簽署

6.聯同當值保安巡查樓層，檢查空房（包括“000”房）。

7.做好當日房間收入報表，并與夜審核對，以確認房間收入報表的準確性 8.決定并處理在夜間發生的緊急/突發事件。9.檢查叫醒服務的完成情況。10.檢查清晨的用車安排。11.檢查前臺辦公室的衛生狀況。

12.完成Log Book，整理歸檔當日收發的酒店文件，將未完成的工作交與中班跟進。13.與早班的同事交接，移交相關鑰匙。

第五篇：酒店大堂經理固定工作流程

酒店大堂經理固定工作程序

一.交接班：

1.交接酒店和部門新的通知及規定。(閱讀后簽字)

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情，讓下一班繼續跟蹤處理。

二.處理投訴：

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.2.耐心傾聽客人所講事情，保持微笑，不許隨便插嘴。

3.仔細記錄客人所講述的事情，并向客人復述。

4.當時給客人回復：

(1)能處理的事情當時處理。

(2)不能處理的事情及時上報領導。

處理投訴時，在盡量不損害酒店利益的前提下，謀求酒店利潤與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人：

1.在接待前，仔細審閱客人的特殊要求并逐項檢查，發現問題及時處理，例如：用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續時要保持站立姿勢。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時，向客人道別并轉身將房門輕聲關上。

四.協助前廳各分部工作：

1.當發現其它分部工作緊張時，應及時主動前去幫助。

2.當涉及自己不清楚的問題時，不可隨意回答或處理，應向

3.負責此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時，一定要將手中工作做完;如有緊急事情，一定要將手中未做完的工作向當值員工交代清。

五.帶客人看房：

1.先要詢問客人所要看的房間類型，并與前臺找出房號。

2.制作鑰匙并通知客房部。

3.向客人介紹酒店設施及所提供的各種服務項目。

4.在房間內介紹房間設施及簡單的使用方法。

5.利用各種銷售技巧向客人推薦價格高的房間。

6.看房結束后，將鑰匙退回前臺并作登記。

六.客人入住后打回訪電話：

1.按照規定撥打電話。

2.詢問客人對酒店設施及目前所提供服務是否滿意。

3.無論客人對酒店滿意與否，必須認真記錄。

4.對客人提出不滿意地設施或服務，馬上調查，及時更正，并再次與客人聯系，詢問改進后的效果。

七.督導及檢查各分部工作：

1.對于各分部提出的工作中的疑問，進行及時正確的解答。

2.對于各分部出現的問題進行及時的糾正和處理;處理員工時必須保證公正。