第一篇：大堂經理的主要職責及工作流程

大堂經理的主要職責及工作流程

第九條 大堂經理的主要職責

（一）識別推薦客戶。對來到網點的客戶和在網點等候區等候的客戶進行識別，將識別出的貴賓客戶推薦給個人客戶經理或理財經理。

（二）引導分流客戶。要主動詢問每一位客戶辦理業務的種類，根據客戶類別和業務種類，及時將客戶分流引導至相應的服務區。

（三）提供指導咨詢。指導客戶填寫相關憑證，介紹農行金融產品及服務；提示和指導客戶使用自助設備，引導客戶使用離柜服務渠道；在服務現場主動宣傳農行金融產品和服務，了解客戶需求，收集有益的客戶建議，為改進服務和優化產品提供參考。

（四）實施現場管理。協助制定并監督實施網點彈性排班計劃，根據網點業務流量合理安排營業窗口和崗位人員，調配柜面人員勞動組合；監督柜臺服務、服務設施及設備運行情況；監督管理網點人員服務禮儀、情緒和服務質量；管理和及時更換網點的業務宣傳資料和公告信息；指導大堂引導員、保安、保潔員等人員的網點現場服務工作。

（五）客戶異議處理。及時處理客戶意見和抱怨，及時調解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。

第十條 大堂經理工作流程包括營業前準備，營業中維護，營業后小結三部分。

（一）營業前的準備工作包括個人工作事項梳理、第一次巡檢和班前晨會等三項內容。

1、個人工作事項梳理。

（1）辦公用品準備：營業前應確認工作中需要使用的各種文具、單證、名片等物品是否充足，并按一定順序規范擺放。

（2）明確當天預約情況：翻閱工作日志或相關記錄，查看今天是否有客戶預約或需要提醒客戶的事項；如果有需要提醒客戶的事項，則應加以記錄，及時提醒客戶。

（3）了解當天營銷重點：了解近期主推的產品或業務，以便在當天工作中有針對性地關注有此類需求的客戶，積極加以推薦和營銷。

2、第一次巡檢。巡檢內容包括各種服務設施和衛生狀況的檢查。

（1）自助設備及電器設備

自助設備：檢查自助設備的運行情況，確認ATM機加鈔已經完成，打印紙充足。對自助設備周圍環境進行檢查，看有無異常情況，發現問題立即報告主管部門。

監控設備：檢查確認監控設備是否正常運行，若發現不正常情況應及時維修及匯報。

叫號機：檢查是否清晰響亮。

門楣顯示屏、電子利率牌、時間牌：檢查門楣顯示屏、利率牌、時間牌運行是否正常，有故障立即與相關部門聯系。

電氣設施：所有電氣設施均應保持能正常運行，有故障當即與相關部門聯系。

（2）便民設施

檢查營業網點大廳沙發或休息椅，茶幾，飲水機等便民設施是否保持干凈整潔，正常使用；檢查根據業務需要配備的電視機，VCD能否正常播放；檢查客戶休息區的報紙是否及時更新；檢查各種指示性標志是否清晰可見。

（3）單據折頁

大堂經理應檢查網點各種單據、折頁、告示牌、橫幅的擺放懸掛是否合規、美觀。

（4）衛生狀況。

第一次巡檢衛生狀況包括地面墻面是否干凈整潔；填單臺、大堂經理臺物品是否擺放整齊；各辦公區域是否環境整潔,擺放整齊,無私人物品.柜員儀表規范；衛生間是否清新無異味；保潔用具是否整理整齊；綠色植物是否生長良好,無灰塵蟲害。

3、班前晨會

晨會由網點主任或大堂經理主持召開，通過晨會鼓勵員工，進行口頭表揚，對過去的業績進行總結，布置當天的工作任務。

（二）營業中的維護工作包括業務分流、客戶引導；服務咨詢、產品宣傳；優質客戶識別和推薦；處理客戶異議及投訴；維護營業環境和營業秩序；第二次巡檢等六項內容。

1、業務分流、客戶引導

（1）主動問候客戶，了解客戶辦理業務的類型、業務需求，引導客戶使用ATM機、補登折機、電話銀行、網上銀行等自助設備；

（2）大堂繁忙時，調動資源，為客戶提供便捷服務；（3）客戶離開時，盡量抽出時間向其道別。

2、服務咨詢、產品宣傳

（1）為客戶提供咨詢服務，指導客戶填寫業務辦理憑證和使用各類設備、設施；

（2）根據客戶咨詢，推介我行的產品和服務；

（3）主動向正在等候的客戶派發產品和服務資料。在產品宣傳的過程中，大堂經理要注意收集客戶需求，并將客戶普遍反映或有價值的需求記錄在《客戶需求記錄表》（附件一）上。

3、優質客戶識別和推薦

（1）對于持有貴賓卡的客戶，要將其引導至貴賓服務區或貴賓窗口，享受業務優先辦理服務及大堂經理、理財經理提供的一對一服務；

（2）對于未持有我行貴賓卡的潛在貴賓客戶，要將其引導至 3

個人客戶經理或理財經理處，由其繼續提供跟進服務；

（3）對當日因故不能接受服務的優質客戶，大堂經理應詢問客戶基本信息和基本需求，填寫《客戶推薦表》（附件二），并與客戶約定后續聯絡方式和時間。同時，大堂經理要將《客戶推薦表》于當日營業結束后送交個人客戶經理或理財經理。

4、處理客戶異議及投訴

（1）能當時解決的當場給予解決，不能當時解決的要認真記錄備案，向客戶確認下次主動聯絡客戶的時間；對于網點無法解決的問題，要及時向上級行反映；

（2）對于客戶提出的異議和投訴，大堂經理要在工作日志中專項記錄。內容包括日期、事項、跟進過程、解決結果等。

5、維護營業環境和營業秩序

（1）檢查大廳各操作區、憑條填寫及宣傳冊擺放區、自助區的環境狀況，開啟率、故障率是否符合要求。

（2）密切關注柜面動態：離柜人員是否按規定擺放指示牌；對長時間離柜或在有很多客戶等候時，長時間排隊號不變的情況，向網點負責人、會計主管反映。

6、第二次巡檢內容主要包括自助設施、便民設施是否使用正常；宣傳折頁是否不足予以添加；地面墻面是否無垃圾,無污漬水漬；垃圾桶是否溢出，是否及時傾倒；衛生間是否清新無異味。

（三）營業后小結。每日營業結束后，大堂經理必須完成整理客戶意見及建議、填寫《大堂經理工作日志》（附件三）、送交《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》和第三次巡檢等四項工作。

1、整理客戶意見及建議。每天營業結束后，大堂經理應將當天自己收集到和客戶意見簿中的意見及建議整理到《大堂經理工作日志》中。通過整理分析得出客戶對網點服務質量的評價、對產品和服務的需求和期望等。

2、填寫大堂經理工作日志。每天營業結束后，大堂經理需認真填寫大堂經理工作日志。內容包括晨會紀要（與本人工作相關）、優質客戶推薦情況、客戶需求收集情況、巡檢中發現的主要問題、工作建議及感悟、要事備忘等。

3、送交《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》。每天營業結束后，大堂經理要將當天收集記錄的《客戶推薦表》和《客戶需求記錄表》（一式兩份）送交個人客戶經理或理財經理簽字，一份本人留存。

4、第三次巡檢。每天營業結束后，大堂經理對24小時使用的自助設備進行檢查確定是否正常，是否需加鈔；督促各辦公區域相關人員做好整理清潔工作。

第二篇：大堂經理工作職責

營業部大堂經理工作職責

一、迎送客戶。客戶進門時起，大堂經理主動走到客戶身邊，詢問：“請問您辦理什么業務？”在得到客戶的答復后，做好填單及解答工作，必須服務完畢后再接待下一位客戶。

二、業務咨詢。熱情、誠懇、耐心、準確地解答客戶的業務咨詢。

三、差別服務。識別高、低端客戶，為優質客戶提供貴賓服務，為一般客戶提供基礎服務。

甄別等待區的客戶，做適當的引導：

如：手里拿著定期存單，上前詢問還需不需要續存，如需要，協助期填單；手里拿著銀行卡，問其存錢還是取錢，引導其在自助設備上進行操作。

四、產品推介。根據客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷金融產品和交易方式、方法，為其當好理財參謀。

五、收集信息。利用大堂服務陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點客戶資源，記錄重點客戶服務信息，用適當的方式與重點客戶建立長期穩定的關系。

六、調解爭議。快速妥善地處理客戶提出的批評性意見，避免客戶與柜員發生直接爭執，化解矛盾，減少客戶投訴。對客戶意見和有效投訴的處理結果在規定時間內及時回復。

七、維持秩序。保持整潔的衛生環境；負責對網點的標識、利率牌、宣傳牌、告示牌、機具、意見簿、宣傳資料、便民設施等整齊擺放和維護；維持正常的營業秩序，根據客戶特殊情況及時進行疏導，減少客戶等候時間；密切關注營業場所動態，發現異常情況及時報告，維護銀行和客戶的資金及人身安全。

八、工作要求。大堂經理必須站立接待客戶（可坐下與客戶談業務），做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務于客戶之間；要記載好工作日志（履行基本職責情況）和客戶資源信息簿（重點客戶情況）；有事請假，可根據實際情況臨時竄班，實在竄不開時可請假，但不得空崗。

開原聯社營業部

2016年3月3日

第三篇：大堂經理工作職責

大堂服務人員工作職責

一、大堂經理營業前的服務

1、檢查叫號機是否能夠正常使用。

2、檢查驗鈔機、飲水機等自助設備是否能夠正常使用。

3、檢查宣傳資料、相關業務憑證、意見簿等數量以及擺放位置。及時更換過時的業務宣傳資料。

4、巡視營業大廳及自助服務區的衛生狀況，檢查營業環境是否整潔美觀，確保營業廳客戶進出通道暢通。

5、檢查電子利率牌（匯率牌）及其他營業大廳內電子屏幕顯示的信息是否準確。

二、大堂經理營業中的服務

1、大堂經理與客戶交流時，應注意說話語氣，做到用語規范，語速適中，語調平穩。

2、大堂經理應注意觀察客戶的需要，按照服務禮儀規范主動幫助有需要的客戶。

3、當了解到客戶業務需求后，及時正確引導客戶到相應功能區域辦理業務。

4、當客戶咨詢我行產品或服務時，大堂經理應根據客戶需求，向客戶介紹我行金融產品和服務，為其號理財參謀。

5、當客戶對前臺柜員的服務表示不滿時，大堂經理應引導客戶到洽

談室或其他遠離人群的區域，耐心傾聽客戶不滿的原因，及時為客戶送上水，努力穩定客戶情緒，幫助客戶協調解決問題。

6、應注意查閱客戶意見薄上的意見和建議，及時回復。

7、督導保安工作，積極維護客戶等候秩序，對不遵守排隊秩序的客戶予以禮貌地提醒和勸阻。

8、隨時檢查產品展示架上的宣傳材料是否齊全，并及時更新。隨時檢查填單臺上的各種業務憑證、單據和各種用具是否按指定位置整齊，并及時歸位，檢查意見薄是否按指定位置擺放好。

9、督導保潔工作，巡視營業大廳衛生狀況，及時維護營業環境，保持其整潔美觀。

10、大堂經理應注意為老弱病殘孕婦和未成年人等特殊客戶群體提供周到的服務。如有必要，在當事人許可的情況下。，可代其辦理部分業務，辦理好業務后，向客戶耐心解釋清楚。（注意方式，避免引起現金，密碼等糾紛）{此條有待商榷}

11、遇到網點服務突發事件，按照中國銀行業營業網點服務突發事件和總行、本支行網點服務應急預案開展處理工作，并及時向上級匯報。

12、廣泛收集市場及客戶信息，并將有效信息記錄在冊，為我行營銷和產品研發部門提供合理建議。

三、大堂經理營業終的服務

1、營業結束時，協助營業大廳內相關人員，做好收尾工作，并做好工作日志。

2、關閉營業大廳內叫號機、驗鈔機、顯示屏等夜間無需使用的電子

設備。

和平支行2011-6-27

第四篇：大堂經理職責

大堂經理”作為職業的一種，在現代的酒店、餐飲企業中扮演著相當重要的角色.他們是酒店、酒樓的神經中樞，是溝通酒店、酒樓和客人之間的橋梁，大致的工作范圍包括：

1,;維護大堂秩序和客人安全，保持大堂肅靜、優雅和文明；

2,;妥善安排當日工作，監督檢查前臺、服務員的工作質量；

3,;處理客人投訴，協助酒店領導和有關職能部門處理在酒店內發生的各種突發事件；

4,;解答賓客詢問并向賓客提供必要的協助和服務；

5,;每天做巡視工作，監督酒店、酒樓工作人員的儀容儀表、衛生狀況、設備運行、以及安全等情況。

大堂經理除了起橋梁和紐帶的作用之外，還是監督酒店、酒樓工作質量的“法眼”。

大堂經理一般要求大專以上學歷，專業不限，接受過服務管理、酒店管理的培訓，懂得公關禮儀、心理學，管理學及酒店業務知識。

熟悉酒店的各項管理工作流程和管理規范，具有較強的組織、管理和協調能力；具備相當的培訓能力，應

變能力強，英語口語流利。

具備良好的氣質，和藹、大方、儀表端莊，性格開朗，善于交際，具有全局觀念、服務意識和較強的責任

心、能承擔較大的工作壓力。

全面負責制定實施餐飲部工作和經營預算，督導餐飲部日常運作管理，確保客人提供高效優質的餐飲服務進行成本控制

1.負責制定餐飲部的營銷計劃和經營預算，帶領下屬完成經營指標，2.主持建立完善的規章制度和服務程序和標準，并督導實施。

3.深入部門聽取匯報工作并檢查工作情況，制定菜品價格，監督采購和盤點，進行有效成本控制。

4.檢查部門管理人員的工作情況和餐廳服務規范及各項規章制度的執行，發現問題及時跟進解決，5，定期與部門領導研究新菜，推出新菜單，推出新的營銷計劃和活動。

6，負責下屬部門負責人的任用及其管理工作的監督，對其進行績效評估。

7，組織和實施對餐廳員工的服務技能培訓和烹飪技術的培訓工作。

8，建立良好的客戶關系，主動征求客人的意見和建議，及時的跟進處理，保證最大限度的滿足客人。

9.重視安全教育，經常開展安全消防教育。確保餐廳的安全。做好部門與部門之間的溝通。協調和配合10.主持每日餐廳的例會，保證餐廳的工作得到有效地執行，及時完成上級交派的任務

第五篇：大堂經理職責

? 大堂經理崗位職責

1．代表酒店迎送V．I．P．客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項；

2．迎接及帶領V．1．P．客人到指定的房間，并介紹房間設施。和酒店情況；

3．做V．1．P．客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節；

4．決定是否受理客人支票及處理關于客人結賬時的問題及其他詢問，并根據酒店有關規定和授權處理；“

5．記錄和處理換鎖、換鑰匙的工作；

6．處理客房部報房表上與接待處有誤差之房間，并親自鎖定房間；

7．處理客人投訴，針對客人心理正確解決問題；

8．了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作；

9．巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端；

10．與客人談話時可適當介紹酒店設施；．

11．與保安部及接待處緊密聯系，取得資料作出“意外”、“病客”報告；

12．與保安人員及工程部人員一起檢視發出警報的房間；

13．與財務部人員配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的賬款；

14．發生緊急事件時，必須作正確的指示；

15．遇危險事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人；

16．為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜；

17．負責貴重物品遺失和被尋獲的處理工作；

18．金色大堂范圍內需維修項目，并督促有關部門及時維修；

19．做好本組范圍內的防火防盜工作；

20．向領導反映有關員工的表現和客人意見；

21．每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳部經理匯報；

22．做好領導指派的其它工作。

前臺主管崗位職責

1．協助前臺部經理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍；

2．參加主管例會，及時了解員工的思想動態并報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率；

3．負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示；

4．掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售即時客房；

5．檢查負責本部門的安全、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查；

6．督導迎送服務，貫徹執行服務程序，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求；

7．參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯系；

8．制定并組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記；

9．負責對部屬員工的考核工作；

10．與大堂副經理和收銀處保持密切的關系。