第一篇：電信營業廳員工制度

電信營業廳管理員工制度

（一）營業服務管理

(1)營業廳服務時間

具體服務時間為每日早8時至晚17時，遇國家法定節假日另行公告用戶。

（2）開店管理

1.營業前應注意更換廳內空氣，保持適宜溫度。雨雪天應在廳門口鋪墊地毯，貼出溫馨提示。

2.打開營業服務設施和營業工作設施電源，檢查設備狀態是否正常，（簡單故障馬上自行處理）如不正常需馬上報修。營業服務設施在修復前須貼出通知指引客戶。

3.每日值班長或值班經理組織當班人員進行班前會。

4.組織保潔員對門前及廳內進行保潔，組織營業員將臺席內部和臺面收拾整齊。5.營業開始，營業員應在相應工作崗位迎接客戶。引導員佩戴紅色飄帶。

（3）關店管理

1.營業員下班無法繼續辦理業務時，應提前10－15分鐘將提示牌放于工作臺前，但必須接待完正在等候的客戶，并請引導員協助引導新客戶到當日當班臺席辦理。

2.營業結束時，如有客戶在等待辦理業務，穩定客戶在等候中的急躁情緒，待所有業務辦理完畢后再結束營業。不得無禮驅趕客戶。客戶全部離開后，關閉廳門。

3.關閉營業后不需要使用的營業設施電源。

4.營業員將臺席收拾整齊，整理廳內資料架、休息區等。

（二）晨會管理

（1）營業廳在營業前要進行班前會，由營業廳值班長或值班經理主持，當班人員必須準時參加，做好會議記錄。客戶中心晨會記錄會議內容：

1.根據排班表對當天當班人員到崗情況進行點名。同時檢查營業員儀容儀表、著裝等達標情況。

2.針對前日工作情況值班經理或值班長進行點評,具體見<客戶中心工作日志>。3針對當天學習與目標環節：布臵當天工作，強調注意事項。

4針對團隊百分百環節：激勵當班人員，創造良好氣氛，提高團隊的士氣與合作精神。

（三）交接班管理

（1）當班人員必須遵照規定的排班表上班，不得擅自調班或離崗，嚴禁私自代換班，如確因特殊原因需要代換班的，需經過值班經理批準后方可進行。若未經值班經理批準，私自代換班所發生的一切后果，由雙方共同承擔。（2）營業廳交接內容一律填寫《營業廳交接班記錄》為準，交接工作一定要在交接雙方都在場的情況下進行，交接班雙方需簽字確認。當日應交待的事項由交班者負責，凡沒有接清楚的事項，由接班者負責，雙方都未履行交接手續內容，雙方都應負責

（四）每日兩級巡檢制度

（1）一級巡檢:每日值班長對營業廳的現場情況進行合理組織,并不定期對現場情況進行一級檢查,登記<營業廳現場管理制度>,確保各崗位作業順暢，使營業現場始終處于受控狀態。

（2）二級巡檢:值班經理每日分別從環境衛生、營業安全、營業設施、員工儀表、員工業務、員工服務、業務保密等七方面集團四個能力規范進行檢查。圍繞當日巡檢實際情況每日填寫<每日值班經理巡檢表>，指出工作中存在的問題，并提出改進的建議、目標及改進期限。以便及時處理營業服務過程中發生的問題，確保營業服務質量。

（五）特殊情況處理

（1）設備故障處理：

1.業務支撐部門已提前告知營業系統因升級等原因無法正常使用，值班經理需提前制作營業廳對外公告在營業座席前進行公告；同時對外解釋口徑要及時統一。

2.現場臨時出現營業受理系統運行緩慢或者出現死機情況，營業員需要對正在辦理業務的客戶致歉并說明情況；安排營業廳工作人員為客戶提供其他可行的建議或替代方法。對于繳納費用的客戶，應引導和介紹介紹一卡充方式進行繳費。對于辦理變更類業務的客戶，要求營業員現場幫助客戶登記、填單、條件允許復印相關證件并留下用戶聯系方式，待故障排除后為用戶辦理，通知客戶。

（2）客流高峰疏導處理：

1.營業廳出現客流高峰，當客戶辦理業務的等候時間較長時（超過15分鐘時），值班經理應及時調度，增加營業受理臺席，縮短客戶等候時長，達到快速疏通客流量的目的。同時對于業務促銷而產生的客流高峰，客戶辦理業務異常擁擠時，值班經理應及時采取預登記、預受理等各種方式，減輕前臺壓力。

2.流動引導員主動詢問用戶辦理業務種類，能協助先期辦理或填寫的先行處理，能當場解答的問題當場明確回復，注意主動營銷。

（3）業務體驗區情況處理：

1.業務體驗區是重要的營銷場所，每日應有專人或有班次的流動引導人員負責演示區的機器設備情況，以保證當日營業所需。

2.每日營業員應對演示電腦、電視、耳機、電話機、等設備情況于營業前進行徹底的檢查，檢查的標準是設備狀態能滿足演示所需，同時根據不同的業務情況將電腦設臵于演示業務的外網界面。如檢查中發現機器設備故障、網頁無法正常打開等情況及時通知值班長，值班長接到情況第一時間及時與維修人員取得聯系，馬上處理，確保營業使用。

3.每日營業員對業務體驗區的宣傳展架、宣傳單張、飲水機、水杯等情況進行檢查，發現需要及時補充的要及時補充，發現有破損、污跡、褪色、起角等情況及時更新或通知保潔人員現場5分鐘內進行清理，時刻保潔演示區的環境衛生。

（4）功能區情況處理：

1.營業廳功能區內提供用戶自助功能的自動終端查詢機，提供用戶查詢市話清單、寬帶詳單、業務介紹、企業品牌展示等方面的多媒體終端。

2.流動引導員隨時注意有需求的用戶協助用戶進行操作查詢，當有要求打印長途清單的用戶時，引導員協助用戶將長途話單打印出來；當有要求打印市話清單的用戶時，引導員能主動向用戶解釋因市話清單量較大，我們在終端查詢機上只提供查詢功能，已經為用戶提供紙和筆。

3.在查詢中當用戶對詳單的內容不清楚時，引導員能主動的對其從格式、內容、計費方式、撥打時長進行充分的解釋，讓用戶查詢清晰。當用戶查詢中遇到故障時，引導員能對簡單故障進行立即處理。協助有需求的用戶到專門臺席進行查詢，并貼出用戶告知提醒新的查詢地點。

（5）營業臺面的日常管理：

1.營業人員在工作過程中應隨時整理工作臺面的資料、物品擺放整潔有序。營業臺席只規定擺放一本“首問負責制受理登記單”。

2.電腦擺放位臵統一，單面顯示屏要方便營業人員與客戶的溝通。所有電腦不得安裝與工作無關的軟件、游戲、私人圖片；顯示器不得私自粘貼飾物，屏保及桌面圖片應按電信公司統一要求設定；應安裝病毒軟件，作好防電腦病毒工作。

3.設備故障或部分操作設施有問題及時通知值班長馬上處理，不能在較短的時間內處理完畢的，馬上更換備用電腦，減少用戶因設備故障而等待的時間。

（六）應急情況處理：

（1）防盜、防搶處理：發生盜竊、搶劫時營業員必須第一時間按下臺席下面的報警按鈕，同時間通知廳經理，廳經理通知公司綜合部，電話報告上級主管。需撥打110應立即撥打進行報警，并做好現場保護，防止壞人趁火打劫。

（2）發生火災的處理：發生火災時營業員應立即通知廳經理通知綜合部，電話報告上級主管，需撥打119應及時報警，所有員工都有本單位防火滅火的責任和義務，頭腦要冷靜，迅速把初期火撲滅。相關人員應配合綜合部把火災的原因調查清楚。

（七）客戶投訴處理（1）根據客戶投訴的問題，營業員應主動耐心解答，如現場不能直接解決，應按照《首問負責制》原則做好記錄，同時明確告訴客戶回復時間。

（2）如有投訴客戶在前臺大聲吵鬧，值班經理需將客戶引導到適當的地方進行解釋安撫，避免投訴客戶對其他客戶的影響；做好投訴客戶的安撫，安排就座，遞送茶水，將處理過程反饋給客戶（對不便向客戶反饋的過程可委婉解釋），讓客戶知道我公司正在及時處理中，請客戶耐心等候。

（3）處理結果或領導的處理指示精神告知客戶，并同時做好相關解釋，必要時可向客戶贈送小禮品表示歉意。

（八）現場衛生管理

（1）營業員上班前要把自己所在的工作區打掃干凈，包括工作臺、地面、背景墻、電腦、打印機等，并要檢查電腦、打印機等工作設施是否可以正常使用。

（2）營業期間，要保持營業廳內地面干凈、無污物。當班人員發現污物，應在5分鐘內通知保潔員或自行清理。

第二篇：邢臺電信營業廳

泉北大街 天廈嘉園銀苑11號樓17號門市達活泉公園北門對面。18路天廈嘉園下，西行50m路北。中興西大街171號（華天衣白盛東鄰）華天衣白盛。大洋百貨6.19.37.18.2.3.4.24

橋東億德隆商業區（農業銀行西鄰）世貿天街。德商業區。軍分區。kiss俱樂部。新鼎電影院。嘉年華歌城。橋西區中華路名士華庭一層工商銀行東側中國人壽保險對過。19.32.路

天一城天一街麥頌量販KTV南行100m起源小廚正對面。24路

橋東區中興東大街明月樓東區一層32號明月廣場。6路。

橋東區新華南路462號邯鄲路口以南，恒祥制藥樓下。19.15.34.101

中興西大街556（郵政局一層）郵政大廈。6路（財貿學校）

中興東大街224號如家快捷酒店一層魯冰花攝影、如家賓館。6.20.18.29.1.16.28.34.9到中北。

第三篇：電信營業廳授權委托書范本

電信營業廳授權委托書范本

在委托人的委托書上的合法權益內，被委托人行使的全部職責和責任都將由委托人承擔。在日常生活中，處理事務上我們需要用到委托書，你寫委托書時總是無從下手？下面是小編精心整理的.電信營業廳授權委托書范本，希望對大家有所幫助。

浙江省通信管理局：

茲委托本公司員工（姓名）（男/女），擔任本司 職務，被委托人身份證號碼： 前往貴局辦理 年電信業務經營許可證年檢，請予接洽為盼！

我公司提交辦理電信業務經營許可證年檢的所有資料均真實有效，附件復印件

與原件相符，如有虛假將自愿接受浙江省通信管理局的處理，特此聲明！

附：被委托人身份證復印件一份。

申請單位（蓋章）：

法人簽名：

申請日期：

（單位客戶）

因辦理本單位電信業務，現授權___ _ ____（被委托人）代為辦理如下業務： 一、代為辦理的電信業務如下（請在相應業務類型里打√）：

說明

1、對于“新裝”的客戶，辦理的業務套餐和資費最終以電信業務回執為準。

2、對于辦理“過戶”登記業務，該號碼過戶前未結清的電信服務費用由擔，過戶后所產生的電信服務費用由 承擔。辦理過戶的號碼若有使用銀行代扣繳費，則授權被委托人代為取消該號碼的銀行代扣繳費。

二、本單位（委托單位）承諾以上所填寫資料真實有效，并愿意承擔由辦理上述業務后產生的一切費用和責任。

三、被委托人承諾所提交的資料真實有效，若委托單位對于本次業務辦理有異議，被委托人愿意承擔由辦理上述業務后產生的一切費用和責任。

委托單位負責人簽名： 被委托人簽名： 委托單位蓋章： 被委托人身份證號碼： 聯系電話： 聯系電話： 日期： 日期：

中國電信自助受理熱線：10001

第四篇：電信營業廳規章制度（范文）

電信營業廳規章制度

一 班前準備

（一）儀容儀表

1、能做到儀容清潔美觀，女性營業員淡妝上崗，保持良好的個人衛生習慣，不給他人造成不良的視覺印象。

2、能按照要求統一著裝，工裝要保持干凈整潔、紐扣齊全、絲巾，頭花搭配協調。

（二）場地布置

1、能做到工作現場干凈整齊；

2、能準備好班中所需的用品用具；

3、能正確擺放工作臺面的物品。

（三）上班時間

1、早上7：50必須著裝整齊，頭發整潔參加晨會，遲到5分鐘之內罰款5元一次。（遲到10分鐘以上并未請假者扣除 二 接待與受理

（一）接待客戶

1、能用語規范，表情自然，熱情服務；

2、能舉止得體，手勢自然大方；

3、能說標準普通話；

4、具備一定的應變能力和語言溝通技巧；

5、能掌握百家姓的正確讀音和字義解釋；

6、能指導顧客對常用型號手機進行操作；

7、能熟悉電信通信業務計費原則和資費標準。

（二）受理業務

1、能正確審核客戶的業務申請

2、能正確受理開戶、過戶、停機、開機、更改業務功能、更改客戶資料、補卡、轉網、退網、復裝機等一般業務及其它新業務

3、能正確登記營業單據 三 日終結算

（一）營業收入統計

1、能正確整理業務單據、資料；

2、能正確進行營業收人統計；

3、能妥善保管各種帳冊、收據存根和用戶檔案資料。

（二）結賬繳款

1、能準確清點營業收款，如有退現，回退，返銷等記錄者必須憑客戶簽名的單據交賬（并寫明原因，否者該金額不與交賬金額抵扣）；

2、能正確填寫營業款項，并按規定上繳營業款。

（三）交接班

1．下班前，能認真檢查工作臺柜及作業場地；

2．清楚交接班的主要工作，交班人員能夠正確填寫交班日志； 3．主要事項必須交接清楚如造成后果，是因為交接班日志并為寫明的，由該交接班同事自行負責。（如交接班日志寫明，是由于該同事自身原因并未看交接班日志的，則自行承擔后果）。

第五篇：電信營業廳介紹信

介紹信

電信營業廳：

茲委托我公司******（身份證：**************）聯系電話：*******，前往營業廳辦理寬帶 電話過戶業務！請給予幫助為謝！

公司名稱

2015

年**月**日