第一篇：零售藥店質量管理操作規程

藥 品 質 量 管 理 操 作 規 程

一、藥品采購、驗收、銷售操作規程

1、藥品采購

1.1 人員要求：采購員要求具有高中以上文化水平，需經過專業崗位培訓，并經地市級以上藥品監督管理部門考試合格，取得崗位合格證書后方可上崗。

1.2 制定采購計劃：采購員根據市場需要、季節特點、病疫情況以及結合庫存余缺定期編寫采購計劃，報質量負責人審查同意后進行采購。

1.3 建立采購記錄：采購員根據采購計劃向總部提出配送申請，與總部協調相關的進貨事宜，待配送申請成功提交后，根據采購商品的品名、數量、生產廠家、價格、生產批號、有效期、批準文號進行記錄并按月裝訂留存。

2、藥品驗收

2.1營業員收貨：營業員依據藥品采購人員所做的“藥品采購記錄”以及配送人員提供的“分店回執單”對照實物進行核對，確認包裝箱無破損后收貨，并在“分店回執單”上簽字。如包裝箱有損壞要立即拒收并通知質量管理員。

藥 品 質 量 管 理 操 作 規 程

2.2藥品待驗：營業員要將所購進的藥品放臵于待驗區，及時通知驗收員到場進行驗收。

2.3驗收的場所、步驟與方法：驗收員在待驗區內首先檢查藥品外包裝是否符合規定要求；符合規定的，予以記錄并開箱檢查藥品。根據“商品配送單”上的商品名稱、規格、生產企業、批準文號、產品批號、生產日期、有效期、數量、單價進行逐個品種驗收，符合規定的，在“商品配送單”上蓋合格章并簽字。并將“商品配送單”按月裝訂存檔；同時通知營業員辦理藥品入店手續。凡發現有不符合規定情況時，應填寫《藥品拒收報告單》，交質量負責人復查處理。

2.4 驗收記錄：藥品驗收記錄即總部提供的“商品配送單”驗收員按月順序裝訂，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于三年。

3、藥品銷售

3.1 驗收完畢后，驗收員在驗收記錄上蓋合格章、簽字并交營業員；營業員依據驗收合格結論和驗收員的簽字將藥品放臵于相應的銷售區域內，按照近效期先出原則進行上架銷售。

3.2 營業員如發現藥品有貨與單不符、包裝不牢或破損、標志模糊等質量異常情況時，有權拒收并報告質量負責人處理。

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處方時應認真、細致、準確，同時要做到“四查十對”即查處方，對科別、姓名、年齡；查藥品，對藥名、劑型、規格、數量；查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量；查用藥合理性，對診斷證明。

3、處方復核

3.1調配人員調配完成后，在處方上簽全名，將處方與藥品交處方審核人員復核。處方審核人員按處方對照藥品逐一進行復核。如有錯發或數量不符，處方審核人員立即告知調配人員予以更正。復核無誤的，在處方上簽字并交還調配人員發藥。

3.2調配人員發藥的同時，向顧客交待清楚藥品的用法、用量、禁忌、注意事項等。并將處方留存，按月進行裝訂并記錄。

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三、中藥飲片處方審核、調配、核對操作規程

1、處方審核

1.1處方審核人員接到處方后對處方進行審核審核內容包括處方有無患者的姓名、性別、年齡；有無藥味、劑量、用法、劑數；有無醫生簽字、開方日期；有無配伍禁忌、妊娠禁忌藥、超過規定劑量等問題；處方字跡是否清晰；是否存在錯寫藥名、重味現象。審核人員對以上項目審核無誤后，在處方上簽字并交調配人員進行調配。

1.2處方無醫師簽字、項目不齊、字跡辨認不清的，審核人員應拒絕調配，并告知患者找開方醫生補齊或書寫清楚。

1.3處方有配伍禁忌或超劑量的，審核人員應拒絕調配，并告知患者找開方醫生更正或重新簽字。

1.4處方應付藥味本店短缺時，審核人員應拒絕調配，并告知患者找開方醫生更換其它藥味。不得擅自更改或代用處方中的藥味。

2、處方調配：

2.1調劑人員根據審核人員簽名的處方內容逐項調配，調劑人員配方時應認真、細致、準確。

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2.2調劑人員稱取藥味應按處方所列順序間隔平擺，不得混放一堆，以利核對。調劑過程中必須按處方從上至下，從左到右進行調配。

2.3處方中要求先煎、后下、包煎、烊化、另煎、沖服等特殊煎法的藥味，應進行單包并注明用法。需要臨時搗碎的藥味應使用銅缸搗碎，銅缸在用后立即擦拭干凈，不得殘留粉末。

2.4調配處方完畢，調劑人員檢查核對無誤后在處方上簽全名，將處方交處方審核人員復核。

3、處方復核

3.1處方審核人員按處方對照藥味逐一進行復核。檢查藥味和劑數是否正確，稱取劑量是否準確，有無多配、漏配、錯配或摻混異物等。

3.2 檢查調劑人員是否違法配伍禁忌、妊娠禁忌；有毒中藥是否超劑量。

3.3 檢查處方所列有特殊要求的藥味是否單包并注明用法。3.4 處方核對完成確認合格后，在處方上簽字并交給調劑人員發藥。

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3.5調劑人員發藥時要核對患者姓名、取藥號、取藥劑數，避免發錯藥；向患者詳細交代煎法、服法，需另加“藥引”或為外用藥時，要說明該情況；提醒患者注意對鮮藥保鮮，防止發霉變質；檢查附帶藥品是否齊全。確認無誤后方可發藥。

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四、藥品拆零銷售操作規程

1、人員要求：

藥品養護人員對需要拆零的藥品進行拆零并做好拆零記錄。

2、設施要求：

藥品拆零要有專用的拆零工具、包裝袋以及相關的清潔衛生用品等，以確保拆零的藥品不受污染。

3、藥品拆零銷售程序：

3.1藥品拆零銷售是指銷售的單位藥品無說明書，必須另附包裝袋并填寫藥品名稱、規格、用法、用量、有效期等內容方可進行的銷售。

3.2養護人員將拆零銷售的藥品集中存放在拆零專柜并保留原包裝的標簽和說明書，將原包裝密封或密閉留存，并將拆零藥品的品名、規格、批號、有效期、質量狀況等及時登記在“藥品拆零銷售記錄”上。

3.3養護人員拆零藥品時，首先要檢查拆零工具是否保持清潔，確認無誤后方可進行拆零；拆零的藥品放在包裝袋內，并在包裝袋上

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標明藥品名稱、規格、用法、用量、有效期等；拆零完成后將拆零工具清潔消毒，放臵妥善以備下次使用。

3.4拆零藥品要按規定溫度條件存放，要求養護員每天對拆零藥品進行養護，保證拆零藥品的質量合格。

3.5營業員銷售拆零藥品時，要堅持“一問、二看、三核對”，即一問清楚顧客所購的藥品，二看清藥品的名稱、規格、數量是否同顧客所需的藥品相符，三對即銷售的藥品要細心核對，防止差錯。

3.6營業員確認藥品、包裝袋的內容無差錯后，將藥品發給顧客并詳細說明用法、用量、注意事項。

3.7拆零藥品銷售完成后養護員要及時填寫“藥品拆零記銷售錄”。

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五、含麻黃堿類復方制劑藥品銷售規程

1、含麻黃堿類復方制劑的驗收規程：

質量驗收員負責對含麻黃堿類復方制劑的驗收，該類藥品到貨后，驗收人員應依據藥品說明書中標注的成分及時分辨出該類藥品，并按照其儲存條件放入相應的待驗區，在依照驗收程序對該類藥品進行實物驗收，確保質量合格；數量真實、準確。確認合格后方可上架銷售。

2、含麻黃堿類復方制劑的藥品養護規程

養護員應將該類藥品列為重點養護品種，要求養護人員每天對該類藥品進行養護，確保質量合格，以及購銷記錄相符。發現任何質量問題要及時上報質量管理員。

3、含麻黃堿類復方制劑的銷售規程

含麻黃堿類復方制劑不開架銷售；銷售含麻黃堿類復方制劑時，由營業員會同質量管理員核實購買人實際使用情況、身份證明等情況，并即時登記“含麻黃堿藥品銷售記錄”；同時，單筆銷售不得超過2個最小包裝，單位劑量麻黃堿類藥物含量大于３０ｍｇ（不含３０ｍｇ）的含麻黃堿類復方制劑，必須憑醫師處方銷售。

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七、營業場所冷藏藥品的存放

1、冷藏藥品的收貨、驗收操作程序

1.1冷藏藥品收貨區應在陰涼或冷藏環境中，不得臵于露天、陽光直射和其它可能改變周圍環境溫度的位臵。營業員收貨前，應查看并確認運輸全程溫度符合規定的要求后，方可接收貨物，移入待驗區并立即通知驗收人員進行驗收。

1.2冷藏藥品的驗收要在30分鐘內完成，驗收人員需按照冷藏藥品的溫度要求及外觀質量情況進行驗收，驗收合格后立即將藥品轉入低溫柜存放；如對質量不合格或有疑問的藥品要及時上報質量管理員待查。

2、冷藏藥品的貯藏、養護操作程序：

2.1冷藏藥品需存放在可調節溫度的低溫柜中，養護人員每天兩次對低溫柜內溫濕度進行監測并記錄，確保冷藏藥品質量合格。

2.2低溫柜要定期進行維護保養并做好記錄。養護人員如發現設備故障，應先將藥品隔離，暫停銷售，做好記錄并及時上報質量管理員。

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八、計算機系統的操作和管理規程

1、計算機系統管理規程：

1.1采用喜來樂醫藥連鎖軟件系統，將GSP規范貫穿企業的藥品經營質量管理過程，運用該系統對藥品的購進、驗收、養護、銷售、查詢進行記錄和管理，對質量情況能夠進行及時準確的記錄,實現質量管理工作的科學信息化。

1.2質量負責人指定專門的系統管理員，定期對計算機的硬件及軟件進行維護，確保系統準確無誤運行。依據各質量崗位的工作職責，授予相關人員的系統操作權限并設臵登陸名和密碼，根據系統設定的質量工作崗位及操作流程，按時做好各項質量工作。任何人不得越權、越崗操作。質量負責人有權根據各部門人員配臵的變化而收回或更改相關人員的系統操作權限。

1.3各質量崗位系統操作員對自己的操作行為負責。認真學習《藥品管理法》、《藥品經營質量管理規范》及其實施細則、《互聯網信息服務管理辦法》、《互聯網藥品信息服務管理暫行規定》等有關的法律法規。規范操作相應的管理軟件。

1.4計算機及相應外設異常時，應及時通報系統管理員和質量管理負責人進行檢查維修，如果軟件發生異常應先檢測操作系統、參數

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文件等是否正常；如果是硬件故障應及時進行硬件修理和更換；除系統管理員和質量管理負責人外嚴禁其他人員自行處理異?，F象。

1.5 網絡發生異常時應立即上報總部，同時找出發生異常的因素，明確因素后立即進行處理；進行異常處理時應在盡可能保證整體網絡不損壞的前提下進行；因網絡故障丟失或毀壞的數據，在系統恢復正常后應立即補上，以保證網絡數據的連續性和準確性。

2、計算機操作規程

2.1質量負責人不定期舉行各種形式的經營計算機信息系統知識培訓, 整體提高員工的計算機及業務操作水平；定期檢查系統和數據庫安全性，做好各項數據備份工作，一旦發現有不安全的現象時，應立即上報總部并詳細記錄；每月對各項質量工作進行抽查，通過平臺直接將自己的管理貫徹到最終的實際工作上去。

2.2各質量崗位操作人員利用金象大藥房醫藥連鎖軟件系統，及時準確掌握藥品的購進、驗收、養護、銷售及特殊藥品管理的過程，并自動生成符合GSP規范的工作紀錄性文件，確保各項質量工作記錄真實、準確、按時完成。對于有電子監管要求的藥品按藥品電子監管管理制度執行。

2.3各崗位的電腦操作員要愛惜設備,對公司商業資料要保密,在未經部門負責人或主管領導同意許可之下,不得擅自從公司網絡系統

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第二篇：2017年零售藥店醫療器械質量管理自查報告

xxxxx公司醫療器械質量管理自查報告

xxxx市場監督管理局：

xxxxx公司主要從事中成藥,化學藥制劑,抗生素,生化藥品,生物制品（除疫苗），醫療器械的銷售經營。企業成立于 年 月 日，企業性質為有限責任公司（法人獨資），注冊地址為xxxxxxxx，注冊資金 萬元整，公司于 年月日取得《醫療器械經營許可證》，法定代表人：，許可證號：，年月日公司向市場監管局申請換發《第二類醫療器械經營備案憑證》，變更法定代表人為，備案編號：

xxxxx公司營業場所面積平方米，通風條件良好，溫濕度適宜，有必要的安全、消防設施。公司開業至今從未變更過經營場所地址，沒有擅自設立庫房，經營范圍均嚴格按照許可證和備案憑證允許的經營范圍經營。xxxxx公司沒有出現過停業情況，所經營產品均來自合格的生產企業，公司從未發生過質量事故、沒有受到過行政處罰。

xxxxx公司嚴格按照《醫療器械監督管理條例》、《醫療器械經營監督管理辦法》和《醫療器械經營質量管理規范》的要求制定了《xxxxx公司醫療器械管理體系制度》，保證公司醫療器械經營活動符合國家法律法規。公司設有質量負責人，確保企業按照《醫療器械經營質量管理規范》要求經營醫療器械，質量負責人負責醫療器械質量管理工作，獨立履行職責，在企業內部對醫療器械質量管理具有裁決權。

xxxxx公司法定代表人、負責人、質量管理人員均熟悉醫療器械監督管理的法律法規、規章規范和所經營醫療器械的相關知識，并符合有關法律法規及《規范》規定的資格要求。企業法定代表人、負責人、質量管理人員沒有相關法律法規禁止從業的情形。企業質量管理、采購、驗收、存儲養護、銷售崗位都是具有藥學專業技術職稱的專業人員。公司質量負責人及各崗位人員都進行與其職責和工作內容相關的崗前培訓和繼續培訓，并且建立了培訓記錄，經考核合格后方可上崗。培訓內容包括相關法律法規、醫療器械專業知識及技能、質量管理制度、職責及崗位操作規程等。xxxxx公司員工都建立了相應的健康檔案，公司要求員工每年進行一次健康檢查，身體條件不符合相應崗位特定要求的，不得從事相關工作。

xxxxx公司醫療器械均實行分區管理，包括待驗區、合格品區、不合格品區、發貨區等，并有明顯區分，退貨產品單獨存放。公司沒有設立庫房，醫療器械貯存作業區、輔助作業區與辦公區和生活區分開一定距離。醫療器械的陳列、儲存溫度、濕度符合所經營醫療器械說明書或標簽標示的要求。對有特殊溫濕度貯存要求的醫療器械，公司配備有效調控及監測溫濕度的設備和儀器。公司定期對陳列、存放的醫療器械進行檢查（每日動碰盤點，每月最后一天全盤），對近效期醫療器械實行重點檢查。在盤點過程中若發現有質量疑問的醫療器械，檢查人員及時停止該醫療器械銷售，由質量管理人員確認和處理，并保留相關記錄。公司的基礎設施及相關設備都安排有相應責任人，責任人定期對責任區進行檢查、清潔和維護，并建立記錄和檔案。公司按照國家有關規定，對溫濕度監測設備等計量器具定期進行校準和檢定，并保存校準或檢定記錄。公司配備電子計算機九臺用于醫療器械經營質量管理，電子計算機管理系統根據人員崗位設置不同的管理權限，憑借賬號、密碼登錄管理系統進行管理。

xxxxx公司采購的醫療器械均來自有合法資格的供貨企業。公司在采購前審核、備案了供貨企業的相關資質，簽署采購合同和協議，在采購合同和協議中，與供貨企業約定質量責任和售后服務責任，以保證醫療器械售后的安全使用。購購的醫療器械要求供貨單位提供相關證明文件或復印件并加蓋公章。公司采購記錄明確標注醫療器械的名稱、規格（型號）、注冊證號或備案憑證號、單位、數量、單價、金額、供貨者、購貨日期等。

驗收人員在驗收醫療器械時，按照公司的驗收流程核實運輸方式及產品是否符合要求，并對照相關采購記錄和隨貨同行單與到貨的醫療器械進行核對。驗收合格后，交貨和收貨雙方對交運情況當場簽字確認。對不符合要求的貨品立即報告質量負責人并拒收。

隨貨同行單包括供貨企業、生產企業、醫療器械的名稱、規格（型號）、注冊證號或者備案憑證編號、生產批號或者序列號、數量、儲運條件、收貨單位、收貨地址、發貨日期等內容，并加蓋供貨企業出庫專用印章。

公司對驗收合格的醫療器械及時入庫，建立入庫記錄。驗收不合格的，注明不合格事項，并放置在不合格品區,按照有關規定采取退貨、銷毀等處置措施。驗收完成后根據要求按醫療器械的質量特性進行合理貯存。公司通過計算機系統對庫存醫療器械有效期進行跟蹤和控制，采取近效期、滯銷預警。近效期、滯銷醫療器械按規定進行催銷、退貨，并保存相關記錄。超過有效期的醫療器械，禁止銷售。xxxxx公司在醫療器械銷售過程中給消費者開具銷售憑據，記錄醫療器械的名稱、規格（型號）、生產企業名稱、數量、單價、金額、零售單位、電話、銷售日期等，以方便進行質量追溯。

xxxxx公司銷售人員應樹立為用戶服務，維護用戶利益的觀念，優質服務，做好醫療器械產品售后服務工作，收集用戶對醫療器械產品質量、工作質量和服務質量的評價并對照改進。依據醫療器械的使用說明，正確介紹醫療器械的用途，不得虛假夸大療效和治療范圍，以免誤導用戶。銷售員應廣泛收集客戶對醫療器械質量、工作質量、服務質量的意見及建議。積極做好售后服務工作，及時向質量管員反饋客戶質量查詢、投訴信息及銷售過程中發現的質量問題，并落實相關質量改進措施。

公司在營業場所醒目位置粘貼有食品藥品監督管理部門的監督電話，設置顧客意見簿，及時處理顧客對醫療器械質量的投訴。

公司配備專職人員，按照國家有關規定承擔醫療器械不良事件監測和報告工作，積極配合醫療器械不良事件監測機構、食品藥品監督管理部門開展的不良事件調查。

xxxxx公司《醫療器械管理體系制度》中規定：發現經營的醫療器械有嚴重質量問題，或者不符合強制性標準、經注冊或者備案的醫療器械產品技術要求的，立即停止經營，通知相關生產經營企業、使用單位、購貨者，并記錄停止經營和通知情況。同時，立即向企業所在地食品藥品監督管理部門報告。

xxxxx公司建立了《醫療器械召回管理制度》協助醫療器械生產企業履行召回義務，按照召回計劃的要求及時傳達、反饋醫療器械召回信息，控制和收回存在安全隱患的醫療器械，并建立醫療器械召回記錄。

xxxxx公司提交的質量體系自查報告內容和相關數據均真實、有效，并承諾對申請材料內容的真實性負責。

xxxxx公司

法定代表人：

年月日

第三篇：基本醫療保險定點零售藥店操作規程

太原市萬柏林區益眾康維藥店 基本醫療保險定點零售藥店操作規程

定點藥店要向參保人員提供優質、完善、周到的處方外配服務。

1.參保人員持外配處方在柜臺開票，各柜組人員對于處方上所列的品種、規格、數量不得隨意更換，同時告知參保人員處方所列藥品的類別，目錄內藥品使用醫保專用小票（蓋專用標識章）。

2.定點藥店醫療保險管理人員審核其外配處方是否蓋有處方外配章，處方上是否有醫師簽名，處方上患者姓名等相關資料與醫療保險證，IC卡是否一致，為參保人員做資格驗證。

3.銀臺工作人員憑小票劃價、開票，目錄內的藥品費用可從參保人員個人帳戶中列支，金額不足時可補交現金。4.顧客憑系統內小票提貨，營業員復核，顧客確認后，調劑、復核人員在處方上簽字并留存該處方。

5.醫保專用收據一式三聯（顧客、銀臺、財務），蓋醫保專用章（顧客、柜臺），每日結帳時，柜臺與銀臺對帳，并核對IC卡消費金額以及處方張數，將IC卡消費金額體現于每日銷售匯總單上，同時妥善保存好票據備查。6.銀臺要將外配處方與銀臺留存的醫保專用收據以及系統內小票一一對應裝訂，定點藥店醫療保險管理人員對于此處方應單獨登記、建帳，并妥善保存2年以上備查。7.每日銷售結束后，醫療保險管理人員要在醫保電腦系統中做出日結帳單，并及時上傳數據，下載數據，以便及時更新醫保目錄相關項目以及參保人員變動情況，同時在系統電腦中查看調價通知及遠程通知，根據信息中心及相關部門對商品資料的維護，及時、準確地將其修改保存于醫保專用電腦系統中。

8.每月26日定點藥店醫療保險管理人員應列出參保人員當月使用個人帳戶的購藥藥費單，次月5日前上報山西省醫療保險管理服務中心財務部列支費用，并將數據報總部財務核算部。

太原市萬柏林區益眾康維藥店

第四篇：零售藥店質量管理部經理質量職責

零售藥店質量管理部經理質量職責

1．認真貫徹執行《藥品管理法》、《產品質量法》、《藥品經營質量管理規范》等法律、法規、規章以及有關政策，加強企業的全面質量管理工作，有效實施質量否決權；

2．指導各部門有效展開質量方針、目標，編制質量計劃的指標，并督促質量目標的完成；

3．負責組織起草、編制質量管理制度、質量責任及經營環節的質量程序文件，并保證文件的實施；

4．定期組織召開質量分析會、質量管理員會議，聽取質量動態的匯報并作出有關質量問題的處理意見；

5．負責對首營企業、首營品種審批；

6．負責協調部門之間質量管理工作的有序開展； 7．主管質量方面培訓教育工作的實施。8．主管藥品不良反應信息的監測和報告工作。

9．安排質量管理組配合我公司銷售部門和藥品生產企業做好藥品召回工作。

第五篇：零售藥店管理制度

零售藥店質量管理制度

目錄

1、藥品進貨和驗收質量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養護檢查管理制度

6、中藥飲片購銷管理制度

7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

8、衛生和人員健康管理制度

9、服務質量管理制度

10、藥品不良反應報告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質量管理工作檢查考核制度

13、負責人崗位職責

14、質量負責人職責

15、營業員崗位職責

16、質量驗收職責

17、養護檢查職責

18、計算機信息化管理制度 新員工培訓的心得

我認為企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓（最好是在新員工入職一周內完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

三、福利作為企業薪酬（工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

四、安全生產教育，特別是制造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

五、在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，因為我在組織企業內部職工培訓的過程中不論人數的多少，結果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓參加者面對面進行講授），在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓時就感覺到自己接受的多少跟講授者調動自己思維的程度有很大關系）。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低（我最長連續進行過三小時的SA8000的面授培訓，第二天培訓參與者告訴我對后面的部分的理解遠不如前半部分透徹）。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質量負責人職責

一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。

二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。

三、對各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。

四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。

六、在藥監局質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。

七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。

營業員崗位職責

一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所和倉庫包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

質量驗收職責

一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。

四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。

養護檢查職責

一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。

五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。

六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。