第一篇：中國酒店前廳客房的發展趨勢

中國酒店前廳客房的發展趨勢

一、未來客房部發展趨勢

隨著飯店業競爭的加劇，飯店越來越多地注重客人需求的滿足程度以及對運轉成本的控制。而對顧客需求的進一步調查發現，飯店提供的相當一部分服務和客用品并非是客人所期望得到的。因此，許多飯店開始調整飯店的對客服務項目、提供的客用品品種以及客房的硬件設施。以下是飯店業在客房服務方面的發展趨勢。

1、項目豐富化

客房服務項目的設立既考慮而又不局限于檔次、星級等的限定，而是充分考慮客人的需求和飯店的實際情況，使服務項目趨向于豐富化的目標。即使是同一種服務項目，也努力形成本飯店的服務特色。如一些位于環境優美的風景區的飯店，考慮到客人進出不方便，在樓層區域設立小圖書室以豐富一些喜靜客人的晚間生活,合肥外商國際俱樂部酒店。同是客房小酒吧服務，由于接待客人不同，有的飯店擺放零食類為主的食品，而有些飯店則擺放快餐面等可以讓客人果腹的食品。這種種的不同使得客房服務項目趨于豐富和更能滿足客人的需求。

2、服務個性化

標準化、程序化和規范化的服務是飯店服務質量的基本保證。但是，只有標準化，而沒有個性化的服務是不完善的，是不能夠真正滿足客人的需求，令客人完全滿意的。因此，在飯店業競爭日趨激烈的今天，個性化服務已經成為飯店之間競爭的有利措施，成為服務的大趨勢。客房服務尤其如此。為提供個性化服務，取得客人的忠誠，客房通常建立完善的客史檔案，并根據客人需求的變化不斷調整服務的規程和標準,海上小喔（上海陸家嘴店）。如提供夜床服務的飯店要能夠保證為客人開喜歡的那張床，放客人喜愛的水果、茶等物品。不再強求所有客人看同一份報紙，而是根據客史檔案將客人喜愛看的放進客房。

3、設施智能化

隨著高科技時代的到來，客人，尤其是一些商務客人，對飯店的各種設施都提出了更高的要求,海口錦鴻溫泉花園酒店，驅使客房的設施向著智能化的方向發展。如客房鎖鑰系統使用智能IC卡鎖鑰系統，甚至是感應門鎖、指紋門鎖系統；客房內的自動控制系統，使用感應器控制，人進燈亮，人出燈滅等等。還有先進的通訊系統，可以上寬帶網的接口，e客房以及能夠提供客人在飯店消費情況、預訂房內用膳、訂購商品、選看電影等等信息的電視系統。

4、客房綠色化

在倡導可持續發展的今天，創建綠色飯店已經成為一種時尚，而客房的綠色化則是其中重要的組成部分。因此，客房通常在客房的房間和衛生間中放置棉織品的免洗提醒卡；減少并非大多數客人需要的客用品的品種和數量，同時提醒客人如果需要這些物品可以通知客房中心提供；在衛生間使用沐浴液、洗發液的液體分配器取代傳統的一次性容器，減少一次性容器對環境造成的污染；客房小冰箱選用吸收式的環保產品；減少一次性塑料用品的使用等等。

5、設計人文化

客房的設計更注重人的感受，趨向于人文化的發展方向。如插座的位置更加精心設計，以方便客人的使用；座椅將更加追求舒適感，至少應有方便移動的輪子，高低可以調節，以滿足客人辦公和休息的雙重需要；照明的燈光既考慮美化環境，也兼顧閱讀和工作的需要，具有足夠的亮度等等。另外，還考慮到殘疾客人的需要，在所有殘疾客人可能抵達的樓層區域應無障礙設計，可能需要使用的設施應可自助使用，無須他人幫助，這也體現著一種社會的文明。

6、類型多樣化

隨著飯店業的發展，一些有遠見的飯店已經開始營造自己的特色，而客房的類型是其區別于其他飯店的一個重要的方面，由此，使得客房類型呈現多樣化發展的趨勢。如商務客房、會議客房、休閑度假客房、無煙客房、女士客房、兒童客房、殘疾人客房、盲人客房、大床間、連通房等等。在客房類型趨向于多樣化的情況下，飯店也逐漸形成了自己的特色，并盡力使自己所特有的細分市場上的客人滿意。

二、未來前廳部的發展趨勢

第一、精簡機構，合理定編

前廳部的組織機構將化繁為簡。人力上講求最大限度的節約，不會雇用一個多余的人。酒店會根據來年預計的營業情況，重新定編。同時，充分利用社會上的專業公司為酒店服務，如將酒店外圍的保安工作（正門、停車場等）交由專業的保安公司承包，將商務中心出租等，使酒店的組織機構虛擬化。

第二、酒店的定價策略將更加靈活

１、前臺接待人員將得到更大的授權，根據客人及酒店的實際情況，靈活定價。為了提高前臺銷售人員工作的積極性，最大程度地提高酒店的經濟效益，酒店會將接待人員的獎金與其每月的銷售效果掛鉤。２、越來越多的酒店將沒有固定的房價，而是根據當天的開房率來定價，以創造最大的利潤。但也有些酒店為了維持其檔次及其在消費者中的信譽，會保持其相對固定的價格水平，不會輕易降低價格或提高價格。第三、酒店預訂網絡化趨勢

未來酒店為了提高客房利用率和市場占有率，將利用包括價格在內的各種手段鼓勵客人提前預訂客房，客人將根據其提前預訂期的長短，在房價上得到不同程度的優惠（提前期越長，優惠程度越大），而且，信息技術的發展也極大地方便了客人的預訂，絕大部分客人在來酒店前將通過電話和互聯網預訂客房，沒有預訂而住店的“散客”，將越來越少。其中網上客房預訂將成為一種新的發展趨勢。第四、越來越多的酒店將實施“收益管理”

收益管理能夠使酒店的客房等資料得到最有效的利用，使酒店管理從經驗管理上升為科學管理，從而較大程度的提高酒店的經濟效益。因此，起來越多的酒店及酒店集團將日益重視并實施收益管理。

從發展的現狀和趨勢而言，收益管理已經從一種管理思想轉化為一種先進的計算機管理系統，好的酒店計算機管理系統都會有收益管理的內容。未來前廳服務的發展趨勢。

（一）一職多能，人盡其才

（二）一步到位服務。

（三）“一條龍”服務

（四）商務中心的職能退化

（五）總臺接待將發生一些重大變化

1、總臺接待由站式改為坐式

傳統的酒店是由客人站立辦理住宿登記手續，進入21世紀，將有越來越多的酒店，特別是度假式酒店，將改站式接待為坐式接待。

2、代客人填寫住宿登記表

對于提供了詳細預訂資料的客人，前廳部接待人員會提前做好準備，為客人填寫（打印）好住宿登記表，客人入住時，只需簽名刷卡，取鑰匙就可上房。對于沒有預訂的散客，接待人員也會主動幫其填寫住宿登記表，客人只需簽名即可。

3、入住登記在酒店外完成

在北美，一些酒店集團開始在機場取行李的地方，為客人辦理人住手續。

4、結帳退房在客人用早餐時完成。

假日酒店推出了早餐同時辦理退房結帳手續的服務項目，這樣客人可以在餐廳里吃完早餐就馬上離店，既提供了方便，又大大節省了客人的時間。

一步到位服務

酒店的任何一位員工都必須為有需要的客人提供服務及幫助，不會由于部門的不同而怠慢客人，客人只需要將其問題向一位員工提出就可得到解決，不會遇到將同一個問題向不同的員工復述或被推過來推過去的現象。

第二篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調查前的準備分析工作：

1)．調查對象 2)．調查要求 3)．調查者成員 4)．調查方法 5)．調查小組任務分配 6)．調查小組分析角度

二、調查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調查過程 2)．第二小組的調查過程

三、調查的結果分析與總結：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調查具體內容 4)．調查內容分析

5)．調查總結

常德華天大酒店調查報告

第一部分：調查前的準備分析工作：

1、調查對象：常德華天大酒店

2、調查要求：

①了解華天大酒店的組織機構、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當的建議。

3、調查者成員：

4、調查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內完成實際調查）對常德華天大酒店進行調查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務的分配，內部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側重調查的內容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結，xxx負責文檔的結構和文字修飾。

5、調查小組任務分配：

第一小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查華天大酒店的公司組織機構和部門組織機構，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調查小組分析角度：

①第一小組調查的主要內容主要是組織機構和人員的配置情況，可以通過調查了解到華天大酒店的組織機構是屬于扁平型結構還是金字塔結構，從而去進一步分析這樣的結構是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導致領導者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關心問題，最終找出酒店組織結構和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關聯性信息。

②第二小組調查的主要內容主要是從部門下的服務人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調查了解到服務人員在遇到問題是如何應對的，服務人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務人員處理問題的結果，是給予及時肯定還是適當的懲罰；其次，服務人員經常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經營管理中的狀況。

第二部分：調查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調查情況：調查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經理（吳輝），調查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調查的經歷是還不錯的，不過華天大酒店現在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預料到的，主要是因為酒店的經營收入受到了政府政策的影響，所以此次調查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業課的飯店服務質量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優質服務落到實處。

第三部分：調查的結果分析與總結

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設計建造的現代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規定使用公車、在節日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領導干部下基層調研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關要求執行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業的發展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發展對策，爭取創造更好的發展前景，畢竟酒店的經營利潤額的高低才是說明是否經營管理得當的最好的一個指標。

3、調查內容具體

①調查信息來源：吳輝(華天人力資源部經理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質量檢查，由人事部門的服務質量檢查員負責，定期會有質檢簡報，對在一個月或者幾周內表現好的人給予獎勵（在績效工資的基礎上，獎勵10%），則相反的給予表現不好的，在績效工資的基礎上，減少其10%。

4)組織機構上由總經理管理八個部門的經理，總經理會每天開早會，而各經理報告每天下層出現的問題和現象，然后一起商量。5)主要集中在發展餐飲部門，餐飲部人數有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數相對人數比較少，出現了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領導從他考慮的角度，更加注重于經營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質量不過關；人才儲備方面，酒店本身內部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。

③調查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經理，這種情況經常出現。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數238間(套)。

④ 調查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據工齡上調工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經常處理客人糾紛和客房賠償等問題。

4、調查內容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內部提拔，這能夠使得酒店內部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經營呈現出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經營模式、運行規律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業缺乏創新性，無論是企業的經營模式、策略，還是員工思想創新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創新的話，員工的素質也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養人才和發現人才方面，要加強力度，應該適當的引進優秀的人才和領導人員，提前準備，而不是在酒店出現問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應當注重與其他優秀酒店的合作，加強聯系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經營管理優勢，而不是僅僅局限于酒店內部的學習；3.酒店應該要重視培訓，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發現她們的潛在能力和適合發展的部門，有針對性的滿足員工發展的需要；4.最重要的是酒店的培訓也應該把員工當成客人，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數少，且餐飲業服務人員所占比例最大。

合理性：根據各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調到美食街，合理分工。

建議：酒店轉變經營策略，縮減餐飲部的經營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質量檢查員進行監督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側重于職位提升空間和有利于員工自身發展方面，給予會議上的表揚；對于表現不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發現自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯網等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數據處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發放客房鑰匙卡；按規定填寫、錄入并統計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協助前臺收銀員為客人做好結帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發、鮮花等費用單據，發現問題及時通知有關部門。

負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業款項，認真做好交接班手續和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節； 處理管家部報房表上與總臺狀態不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監督檢查前廳各崗位的服務工作，發現問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發出警報之房間、區域;與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關員工表現、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關心，客人的素質較低，維持比較穩定的秩序對于保安和大堂副理來說，加大了一定的難度。

5.調查總結：

由了解華天大酒店的組織機構、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調查的結果指向于如何去提高酒店的服務質量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調配以及創新的問題，更應該在這種情況下去穩定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩定、缺乏活力的環境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規中矩的去服務，而是要注重于去理解，關心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。

第三篇：酒店前廳客房個性化服務

酒店前廳客房個性化服務

隨著科技和社會的發展，酒店的服務內容一直在變。從經濟的角度講，我們從農業經濟，到工業經濟，到服務經濟，再到現在的體驗經濟。雖說我國或本行業已經入體驗經濟時代言之尚早，但這是一個必然的自然催勢。我們已經逐步進入了體驗經濟時代。在體驗經濟時代，人們在滿足物質需求的同時更希望在精神上的滿足。就因為我們的目標人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發生產顧客喜歡的產品。既然顧客需要更多的要求，我們也就要更多的去創造進而滿足顧客的要求。一視同仁的標準化不再是客人最想要的。不同的客人對不同的東西要求不同。這意味著我們要改變些過去的東西。由此產生了的差異化服務就是個性化服務。其實個性化服務的提出，源自于海外發達國家，稱之為personalized Service或Individualized Service。那么個性化服務到底意味著什么了？從酒店管理的角度來看，酒店的個性化服務內涵包括以下兩個方面：

（1）滿足客人的個性需要。即在承認顧客是不同個性與需求的基礎上，有針對性地設計與提供產品；

（2）表現服務人員的個性。及顧客個性需要的滿足還必須有賴于服務員的個性化表現，深入地了解顧客的個性特點，提供大于100%的滿意服務。

從另一角度說，個性化服務就是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。個性化服務也可以指服務人員在提供服務的過程中，對賓客經過細心的觀察，認真分析和研究判斷，做出決定，積極主動地為客人提供完美服務。

一、酒店前廳服務

前廳部是酒店管理中的一個重要部門,它是整個酒店業務運行活動的中心, 是酒店的窗口,代表整個酒店的形象,前廳部員工的對客服務質量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務態度和服務質量的好壞直接影響到客人對酒店的印象，這就對前廳部員工提出更高標準的要求。出于以上幾點,對前廳部員工提出了更高標準的要求,酒店應重視培養高素質和高技能的前廳服務員,以此來提高對客服務質量,獲得較高賓客滿意度。

酒店前廳部為顧客提供人性化接待服務的必要性還體現在以下幾個方面：

（1）、前廳部是酒店業務活動的中心，它可以銷售客房來帶動酒店其他部門的經濟活動。酒店的一切經營活動，都直接或間接地與前廳部有聯系，它是整個酒店的樞紐。例如：客房部、財務部、餐飲部等都與前廳部有著密切的聯系。

（2）、前廳部是顧客和酒店聯系的紐帶。前廳部自始至終是為客人服務的中心，前廳部人員為客人提供的服務從客人抵店前的預訂、入住、直至客人離開結帳、建立客史擋案，貫穿于客人與酒店交易往來的全過程。

（3）、前廳部是酒店管理機構的代表。在客人眼中，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務與管理直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務質量，直接影響酒店的整體。例如：有一位客人來酒店咨詢預訂客房事宜，如果正好酒店在這一時段沒有客人所需要的房間，服務員態度不好的話，就會給客人造成一種印象：該酒店的整體水平也就僅限于此。

（4）、前廳部是酒店管理機構的參謀與助手。作為業務中心，前廳部可以收集到關于酒店活動的各種信息，并定時定量地將這些信息進行整理和分析，向酒店其他部門進行提供，為酒店制定今后的發展戰略和服務計劃提供了參考。

酒店前廳部實施人性化接待服務的必要性除了其重要地位的體現外，還可以從前廳部實施人性化服務所帶來的益處中體現。其益處具體體現在：

第一，在滿足顧客個性需求的同時創造了自己特有的服務品牌。顧客需求是酒店經營活

動的出發點和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規定有所不同。在這種情況下，就要求服務人員適當偏離標準操作程序，根據顧客的具體要求，靈活地提供特殊服務。例如對于常客，前廳在登記客戶資料時，就應盡可能的詳細記錄顧客的一些特別嗜好、生日等信息。當客人再次光臨本酒店的時候，服務人員就可根據他們的喜好和房間家具的擺設等精心布置房間，讓客人感受溫馨家庭的感覺。

第二，使酒店不斷尋找新的機會，搶占新的市場。哪里有需求，哪里就有機會。顧客的需求是酒店財富的源泉。顧客的需求不斷發展變化，酒店經營者應不斷研究顧客的需求，改進和調整酒店產品和服務項目，創造新的贏利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。例如，由原來的“站式前臺”改為“坐式前臺”，讓客人坐著辦理手續并且等候，這就是不斷的為顧客的需求而做出的改進的人性化服務的具體體現。

第三，為酒店樹立了良好的企業形象，在競爭中優勝。急客人之所急，及時、準確地提供特殊服務，往往成為樹立酒店良好形象的契機。恰到好處的人性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象深植于顧客的心里。例如，前廳接待處的服務人員為客人辦理入住手續時，不能讓客人的等候時間超過三分鐘，接待要在這短短的幾分鐘時間內要準確無誤地幫客人辦理入住手續，記錄客人的詳細個人資料、分配房間以及房卡等細致的工作。若能在最短的時間內完成相關手續并且讓客人滿意，這就會給客人留下好的印象，同時也為酒店塑造了良好的形象。

第四，提供特色的人性化服務，能夠是酒店在行業中取得競爭優勢。酒店應為顧客提供競爭對手不易模仿的、顧客認為是重要的，在財務和經營中是可行性的人性化服務。通過優質的人性化與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招攬新客人，以取得競爭優勢。

提倡針對性的個性化服務。個性化服務不是酒店服務標準要求的,而是超出標準要求之外,員工出于自己高度的敬業精神和對酒店的主人翁精神驅動下實施的非常規化服務。越來越多的客人不再喜歡呆板的酒店服務模式,他要求酒店根據他的需要提供個性化服務,也就是針對性服務,這也是對前廳員工服務水平的一項重要考驗。舉例來說:當客人急切需要進房間休息的時候,可以將酒店的一套入住登記程序省去,直接讓客人先繳費入住,事后再補齊入住資料。前廳就必須和客房中心協調一致,在前廳沒有及時為客人做好房間鑰匙前,請客房服務員先給客人開門。如果沒有部門與部門之間的合作,其他員工的參與,個性化服務也許只停留在員工的心里,很難實施。做好個性化服務還應抓住“四小”即“生活小經驗”、“媒體小消息”、“賓客小動向”和“言談小信息”。酒店只有為客人提供優質的服務,才能讓客人感到滿意,想客人所想,做客人所思,才能讓客人驚喜。

二、酒店客房服務

1.酒店中客房服務的產生。

酒店業是一種古老的行業，可追溯到很早的年代。無論東方或西方的酒店演進歷史，都是循著人類文明活動的軌跡而發展的。從遠在羅馬帝國時期的那些專為商旅，游藝者，學者而設立的，設施相當簡陋的酒館（Taverns）和客棧（Inns）開始。住宿業就不斷在發展完善。從一開始的只是提供一個遮風避雨的地方到現在的擁有一座現代化的，設備完善的高級建筑物，并能在住宿，餐飲，娛樂，健身，交通，通訊等，提供更高水準的服務的企業或企業集團。能到達今天的水平，酒店業經歷了，相當長的時間。

其實一定程度上說在出現第一間外租的客房開始，客房服務就已經產生了。當時的客房服務可能就只是提供地方。時至今天，客房部的服務項目有很多。其任務量龐雜，但大體的客房部的主要任務可以簡單地說，就是“生產”干凈，整潔的客房，為客人提供熱情周到的服務。

2.酒店個性化服務

只有在規范化的基礎上，逐漸開發和提供個性化服務，才能給客人以驚喜，才能讓客人感覺到“賓至如歸”，才能使客人“留連忘返”，才能讓客人真正有“家”的感覺。個性化服務可以從兩個方面去實現，一個方向是物質的體現。一個是精神成面的體現。

物質方面客房部人性化服務

（1）臥室人性化設施

1、一客一換床蓋布

房已取消了老式床罩而改用新型床蓋布，床蓋布用顏色溫馨、條紋。明快、整潔美觀、輕便易洗的單層棉布制作而成。床蓋布一客一換，干凈衛生，讓客人倍感舒適，放心享用。

2、隔音衣柜

客房的衣柜內壁均包有一層軟包，衣柜底部的行李墊板上也包有軟包，這樣就避免了使用衣柜或取放行李時產生碰撞聲而干擾隔壁房間的客人，為住客提供了一個安靜的住宿環境

3、隔熱、隔音玻璃

客房內的窗戶均安裝鍍膜隔熱、隔音玻璃，能把外界的噪音和室外的熱氣阻擋在窗外，使客人免受外界的噪音干擾和熱氣對室溫的侵襲，為客人提供一個更安靜、舒適的環境。

（2）浴室人性化設施

1、臥室與浴室相隔的透明玻璃墻，增加了浴室的透明度，給客人營造了親近和諧的氛圍。

2、鋼化玻沐浴房

賓館把客房衛生間的部分臥式浴缸撤除，改造為固定和可移動兩用雙

淋噴頭的豪華高雅的鋼化玻璃沐浴房，使客房浴室功能更全，服務更

貼心。

3、移動浴缸

衛生間內還配備有移動浴缸，以滿足部分客人喜歡泡浴的需求，浴缸的擺放位置與浴室的整體效果相協調，讓客人更方便、更舒適。

4、男士便器

衛生間內除配置傳統的馬桶外，還增設了男士便器，大大方便了男賓客，讓客人住得更舒心。

越來越多的客人已厭倦了長期千遍一律的“標準”客房模式，他們更希望在客房內也能夠有一些新奇的享受和經歷，能有一些于眾不同的收獲和感受。因此，我們可以開發一些各具特色的，具有鮮明個性色彩的新概念主題客房和各種特色房。如女性客房，商務客房，度假客房等，以滿足不同客人的偏好，突出客房賣點。

客房部的服務要使顧客高興而來，滿意而歸，光憑標準的、嚴格的、規范化服務是不夠的，1、絕大多數客人晚上休息時，喜歡將客房的遮光窗簾拉合好，才會睡得香甜，因而客房服務程序中規定對住客房進行開夜床服務。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發現、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。

2、服務員早上清掃房間時發現，看見客人將房間內所有的燈全開著，這時細心的服務員在打掃完房間后就不應該將燈關閉，因為這是客人喜歡房間明亮。

3、服務員為客人清掃房間時，發現客人的電動刮須刀放在衛生間的方石臺面上，吱吱轉個不停，客人不在房間。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關，以免發生意外。

4、服務清掃房間時，發現一張靠背椅靠在床邊，服務員不斷地觀察，才發現床上墊著一塊小塑料布，衛生間還晾著小孩衣褲，服務員這才明白，母親怕嬰兒睡覺滾到地上，服務員隨即為客人準備好嬰兒床放入房間。

5、服務員清掃房間時，發現床單、被套、床墊等各處都有不同程度的受到污染。服務員馬上意識到，是客人因飲食不慎引起身體不適，應將所有臟的物品更換一新，還應通知樓層領班及時與大副聯系并關心客人。

6、服務員發現客房中放有水果，想必是酒店為歡迎客人而擺放的，在第二天發現切片的水果仍在房間的桌上，試問熱空調開了一晚上，這水果不變質才怪，所以服務員應立即將水果收出并通知餐飲部送新的。

以上幾個事例雖然小，但常常使客人驚喜萬分。得到客人的認可也會不計期數，給予客房服務員的是肯定與鼓勵；一張張的笑臉，拉近了客人與服務員之間的距離。至此，我想客人的一句話：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，要想為客人提供優質服務，做好個性化服務，請走近客人，細心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，才能收到實效。

在精神層面的個性化服務在實施起來就比物質層面的要難了。其實精神層面的個性化服務才是個性化服務的核心所在。主要從以下幾個方面來實施：

1、剖析客人的心理和生理需要

其實很多時候我們需要了解我們目標顧客的需要我們才能去完善我們的服務。所以我們必須明白客人要些什么。我們才能相應的做點什么。一個簡單的假設，一個客人兩只手都拿著行李從大堂走向電梯。這時他走到電梯前，然后叫服務員幫他按電梯。服務員過去幫他按了電梯及點頭微笑。這是很好的服務，客人又叫必應且能快速反應。但我們能不能做得更好？其實是可以的，就是在客人沒有開口之前去按電梯。那么你怎么知道要按電梯，其實就是服務員對客人現狀的一種分析，他兩只手都在忙，哪有手按電梯呢，這時后，服務員能主動地幫忙，客人必定能非常開心，這就是個性化服務。其實個性化服務并不是意味一定要有很大的動作。相反個性化都是在細微處體現的。

2、了解不同文化的文化習俗

很多時候，我們并不清楚其他民族的文化時，我們可能就會引起一系列不必要的誤會。像一些中東的客人，他們或許有著朝拜的習慣，他們會用專門的地毯去完成這些宗教儀式。且這些地毯外人不能動的。如果我們的客房服務員不知道，動了地毯，就會引起客人的不滿，引起投訴。所以我們要知道不同民俗的需要。就算不知道也要在，客人住店前就要問清楚客人是否有其他需要。這樣我們就能做得更好。

3、我們要建立一個完善的賓客記錄。只有良好的客習記錄，我們才能有目的地為客人提供優質的服務。就像前一點說的，如果客人在前臺已經登記過他的特俗要求，在下次來的時候我們就能更好更快的反應出來，這必將使我們的服務更加出彩。還有就是要建立資源共享，如果只有前廳知道，客房不知道，這個服務的質量也是不行的。

4、這是最重要的一點就是培訓員工的主觀意識。其實在很多例子里，我們不難發現，員工的細心，和負責的服務態度是觸發整個個性化服務的前提。沒有一線員工的努力空想是不可能實現個性化服務的，而且個性化服務的體現主體還是由一線員工來完成。所以我們一定要注重員工素質的培養。讓提供個性化服務的觀念深入一線員工。讓員工成為技能出色，意識良好的優秀人才。酒店才能得到長足發展。

第四篇：酒店前廳客房運行管理實務

酒店前廳客房運行管理實務

1、客房部和前廳部的工作有哪些？

客房部：

1、作為客房應在日常管理中抓好衛生工作；

2、要搞好對客服務.；

3、安全工

作；

4、是個性化服務

前廳部：前廳部酒店前廳具體負責的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務的結算與審核以及前廳綜合性業務管理。前廳的工作主要涉及酒店外務部的業務活動。

2、客房產品的經營屬性？

答：

1、客房產品的時間性：

2、客房產品的隨機性：

3、客房產品的私密性

3、客房中心的基本職能？ ①傳遞信息 ②協調工作 ③控制出勤 ④管理鑰匙 ⑤管理遺留物品 ⑥管理資料

4、客房設計布置的原則是什么？安全性、健康性、舒適感、效率

5、開展客房預訂有何意義？

酒店顧客兩方面說

對酒店：答：

1、飯店通過預訂業務拓寬了對客戶服務在實踐、內容等方面的范圍，形成更加完整的為客人提供全面服務的概念。

2、開展預訂業務是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接的接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率。

3、開展客房預訂業務有助于飯店更好的預測未來客源情況，以便及時調整經營銷售策略，在激烈的競爭中把握主動。

4、飯店通過客房預訂可以在勞動力的物質、資金等方面進行有效地計劃安排，從而有利于提高飯店的管理水平和服務質量。

6、個人預定周期？

答：是指從個人做出預定到按計劃應該抵店這兩個時間之間相隔的時間長度。

7、客房預訂的分類？答：主要有兩種：分層預定法和分類預訂法。

8、臨時類預訂？答：臨時類預定指客人的訂房日期和時間與抵達的日期或時間很接近，飯店一般沒有足夠的時間給客人以書面確認收或無法給予客人確認。

9、確認類預訂？

答：指客人的訂房要求已被飯店接受，而且飯店以口頭或書面形式予以確認。一般不要求客人支付預訂金，但規定客人必須在預訂入住日的時限內到達飯店，否則作為自動放棄預訂。確認預訂的方式有兩種，一種為口頭確認，另一種為書面確認。

10、保證類預訂答：賓客通過預付定金來保證自己的訂房要求。

11、超額訂房的計算公式：O=Q·r－D·f

O為超額預訂量，Q為客房預訂量,r為臨時取消率,D為預計離店后空房數，f為延期住宿率

超額訂房率=超額訂房量/可供房數×100％

12、客房預訂政策的作用？

答：預訂政策是預訂工作有章可循，使指導預訂工作順利進行。同時，也是處理預訂中發生糾紛的依據與規則。預訂政策的制定，一方面能滿足客人的要求，保護客人的利益。另一方面又有利于飯店的經營管理，保護飯店自身的合法權利。

13、房態？

答：房態又叫客房狀態，客房狀況，是指對客房占用、清理或待租等情況的一種標示和描述。

14、正確掌握房態的目的？答：①提高分房效率及預訂決策能力 ②控制員工營私舞弊 ③提高客房銷售服務質量 ④正確反映飯店客房出租率及收入

15、房態的基本類型？答：

1、住客房

2、走客房

3、空房

4、維修房

5、保留房

16、辦理入住登記的目的？

1、辦理入住手續，簽訂住宿合約；

2、遵守國家法律有關戶籍管理規定；

3、獲取住客的個人有關資料；

4、滿足住客對房間和房價的要求；

5、掌握住客結賬付款方式及賒賬授權，保證客房銷售收入；

6、向住客推銷飯店的其他服務與設施。

17、散客入住登記的程序及要求

答：

1、向客人問好表示歡迎，并表示樂于為其提供服務；

2、問清抵達客人是否已預定房間；

3、填寫住宿登記表；

4、與客人確認所住房間的種類、房價及付款方式；

5、填寫房卡；

6、引領客人進房；

7、將相關信息輸入電腦，建立相關表格；

8、制作客人賬單。

18、高碼討價法與利益引誘法？

答：高碼討價發和利益引誘法是兩種有效的銷售技巧，可以在客房銷售過程中加以運用。高碼討價法是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價格的客房，根據消費心理學，客人常常接受接待員首先推薦的房間。這種方法適合于向未經預定直接抵店的客人推銷客房，從而最大限度地提高了高價客房的銷售量和客房整體經濟效益。利益引誘法亦稱由低及高法，是對已預訂到店的客人采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預訂客房，轉向購買高一檔次價格的客房。

19、報價方式的種類？

答：

1、“沖擊式”報價

2、“魚尾式”報價

3、“夾心式”報價

20、金鑰匙服務

答：金鑰匙，既是一種專業化的飯店服務，也是一個國際化的民間專業組織，又是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙的本質就是飯店禮賓部職員以為其所在飯店創造更大的經營效益為目的，按照國際金鑰匙組織特有的金鑰匙服務理念和由此派生出來的服務方式，為客人提供的一條龍個性化服務。這種服務通常以委托代辦的形式出現，即客人委托，職員代表飯店代辦。它具有鮮明的個性化特點，被飯店業的專家稱為飯店服務的極致，因此被稱為金鑰匙服務。我國飯店的金鑰匙服務項目包括提供運行行李服務，問詢服務，快遞服務，接送服務，為客人提供個性化的旅游線路，訂房服務，訂餐服務，定船服務，訂票服務，訂花服務等各種綜合性的服務。

我國飯店金鑰匙會員的資格要求，基本要求，思想素質，能力要求，業務知識與技能。

21、問訊服務的信息內容包括幾個方面？

1、關于本飯店自身方面的信息；

2、關于交通方面的信息；

3、關于本地旅游，娛樂，體育，場館，餐飲，商業等場所方面的信息；

4、關于本地科學技術，教育，文化，著名企事業單位，政府機構等方面的信息；

5、關于天氣，日期，星期，時差等方面的信息；

6、其他方面的信息。

22、客房服務項目設立的原則？答：

1、適合原則

2、適度原則

23、個性化客房服務項目？

答：個性化服務的內涵，個性化服務通常體現出服務員的主動性及發自內心的與客人之間的情感交流，設身處地地揣度客人的心理，可以分為以下五個方面：

1、更靈活的服務是最普通的個性服務

2、能滿足客人癖好的服務

3、意外驚喜的服務

4、自選式的服務

5、心理服務。

24、個性化服務項目

對醉酒客人的服務：

1、發現客人有醉態，服務員要主動上前攙扶客人到房間（女服務員要找客人的同伴同行）；

2、進房后扶客人躺在床上，幫客人沏上一杯濃茶，窗邊可放一個臉盆和一些衛生紙；

3、如果客人嘔吐，應及時清理；

4、在安置醉客回房休息后，服務員要特別注意其房里動靜，以免客房用品受到損壞或因其吸煙發生火災等不安全的情況。

對死亡客人的處理：

發現客人死亡應馬上報警，在警察還沒到來前要保護好現場

1、將客房門鎖上，以便縮小影響范圍，保護現場；

2、要驗明死者身份，如果不是住店客人要查看證件；

3、死者財產的保管責任在于飯店，如果警察機關要將作為證據將客人物品帶走，必須請對方簽名；

4、將死者送出飯店時要避開客人，走員工通道；

5、對房間進行整理、消毒。

25、客房服務質量保證體系？

答：包括以下十個服務質量標準系列：①服務工作標準 ②服務程序標準 ③服務效率標準 ④服務設施用品標準 ⑤服務狀態標準 ⑥服物態度標準 ⑦服務技能標準 ⑧服務語言標準 ⑨服務規格標準⑩服務質量檢查和事故處理標準

26、電腦化前臺收銀系統的功能介紹？

答：

1、賬單管理

2、賬務管理

3、多功能的客人結賬處理

4、應收賬務管理

5、夜審管理

27、結賬付款方式？現金結算信用卡結算掛賬

28、房務部門溝通實務？

1、前廳部與客房部的溝通與協調；

2、房務部門與銷售部的溝通與協調；

3、房務部門與財務部的溝通與協調；

4、房務部門與總經理辦公室的溝通與協調；

5、房務部門與其他部門的溝通。

29、客史檔案：是針對不同客人的特點及住店情況在飯店接待過程中形成的具有查考利用價值并按一定制度歸檔存查的一種專業檔案。

30、客史檔案的作用？

1、有助于與客人建立良好關系，更好的提供針對性服務；

2、有助于減少客人投訴，提高服務質量；

3、客史檔案是飯店進行客源市場預測，制定營銷策略的重要依據。

31、客史檔案的類型？

1、客人個人檔案

2、宴會客史檔案

3、團隊客史檔案

32、賓客投訴的原因？

1、飯店原因造成的投訴種類（有關設施設備的投訴 有關服務與管理的投訴 有關服務態度的投訴 對飯店產品質量的投訴 其他特殊原因造成的投訴）

2、賓客原因造成的投訴種類（對飯店的期望值過高 對規定的理解與飯店相悖 希望通過投訴滿足苛求 心緒不佳借題宣泄）

33、賓客投訴的積極作用？

答：賓客從他們的角度對飯店服務工作提出寶貴的批評意見，幫助飯店發現工作中的不足和差距，有利于飯店不斷改進和完善服務工作。所以賓客的投訴是飯店完善服務工作的一種信息來源，尤其是一些善意的投訴，通過投訴的處理，加強飯店同賓客之間的溝通，進一步了解市場需求，有利于提高企業競爭力，爭取更多客源。

34、處理賓客投訴的基本原則？

1、真心誠意地幫助客人解決問題

2、絕不與客人爭辯

3、不損害飯店的利益

35、處理賓客投訴的基本方法？

1、快速處理法

2、紳士處理法

36、賓客投訴的防范措施答：

1、加強同賓客的溝通

2、注重改善服務質量

3、加強設備設施的管理

4、搞好飯店的安全控制

5、建立賓客投訴檔案

37、正確理解客人永遠是對的答：在具體處理客人的投訴時，也不應機械的，教條的去執行客人的需要，還需認真分析，判斷是非，一方面要為客人排憂解難，為客人的利益著想，另一方面又不可在未弄清事實之前或在飯店沒有過錯的情況下，盲目承認客人對具體事實的陳述，討好客人，輕易表態，從而給飯店造成聲譽上和經濟上的損失。一般情況下，在一些非原則性和非重大問題上，若飯店與客人之間產生糾紛，飯店還是應該禮讓三分，主動而又積極的改善與客人的關系，客人總是對的，強調的是一種無條件為客人服務的思想，對其得正確理解可包括以下方面：

1、一般情況下，無理取鬧，無中生有的客人很少。

2、客人是上帝，是飯店的衣食父母。

3、客人總是對的并不意味著員工總是錯的，而是要求在非原則和非重大問題上員工把對的權利讓給客人。

4、飯店管理人員同樣必須尊重員工，理解員工，教育培訓員工學會自我保護和靈活處理相關問題。

38、清潔保養特性SHAPE,S:安全，即清潔能帶來安全衛生H:健康，即清潔能帶來健康A:外觀,即清潔代表了外表美觀

P:保護，即清潔能給建筑物和設施設備以保護，同時清潔有利于環保

E:經濟實用，即清潔能減少浪費，降低成本消耗

39、臟污的表現形式？灰塵污垢漬跡銹蝕變色

40、清潔保養的概念 ？ 答：清潔保養有兩個方面的內容，一是清潔，即去除塵土，油垢和污漬，二是保養，即保護調養，使之保持正常狀態。

41、客房服務標準化的內容？服務質量標準化服務方法規范化服務過程程序化

42、客房標準化的意義？

1、在客房的管理和服務工作中建立了最佳秩序，可使客房部的工作做到事前指導有標準，事故差錯防患于未然，以爭取最佳效果，事后檢查有依據，便于糾正偏差，提高工作質量；

2、有利于提高服務人員的素質和服務能力，使其有章可循，明白應該怎樣干

3、便于管理避免浪費，四減少客人因服務質量不穩定而引起的投訴，提高客房以及飯店的信譽。

43、制定客房清掃標準的原則？

1、飯店的經營方針和市場行情；

2、盡量少打擾客人；

3、三方便準則（方便客人、方便操作、方便管理）。

44、制定標準應考慮的因素?

1、進房次數

2、操作標準

3、布置規格

4、整潔狀況

5、速度和定額

45、客房用品的分類和選擇？答：分類，按消耗形式劃分（一次性消耗品、多次性消耗）；

按工藝形式劃分（客房供應品、客房備品、賓客租借物品。）

46、客房清潔內容及工作程序？

答：它包括如下幾個方面的工作內容，整理、打掃除塵、擦洗衛生間、更換及補充

用品、檢查設備。

清掃前的準備工作程序：領取工作鑰匙并簽名、決定清掃順序、準備工作車、準備清潔用具。

住客房和退房臥室的清掃程序：停放工作車、進入客房、收拾垃圾、鋪床、抹塵、補充臥室用品、吸塵、填寫客房清潔報表。

47、客房衛生檢查的內容？

答：客房檢查的內容與標準，包括四個方面，清潔衛生質量，物品擺放，設備狀況和整

體效果。

第五篇：前廳客房復習資料

名詞解釋：1．收益管理：飯店根據市場上客源表現的情況，以最合理的價格來安排適當的顧客數量，找到客房出租率與平均房價的最佳結合點，從而實現收益最大化。2．客房部預算：是指以貨幣形式做出的客房部在一定周期內有關經營活動和經濟效益的詳細的綜合性計劃，即預算是以貨幣形式反映出來的計劃。3．超額預訂：飯店在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房的數量，以彌補因少數客人臨時取消預訂而出現的訂房閑置，其實是一種有意識地使客房預訂數量超過其客房接待能力的預訂現象。4．保證類預訂：指客人保證前來住宿，否則將承擔經濟責任，因而酒店在任何情況下都應保證落實的預訂。保證類預訂一般有三種類型：預付款擔保、信用卡擔保和合同擔保。5．房務管理：在客房產品生產和銷售過程中實施管理的一種管理活動。在此過程中飯店將投入的人力、物力、財力、信息資源轉化為能滿足客人住宿要求的客房物質產品和服務產品，并將客房產品銷售給客人，以實現客房產品的價值。6．客史檔案：是針對不同客人的特點及住店情況，在飯店接待過程中形成的具有參考利用價值的、并按一定制度歸檔存查的一種專用檔案。它是促進飯店銷售的重要工具，也是飯店改善經營管理和接待服務工作的一項必要措施。問答題（要適當展開闡述）：1．大堂設計的原則是：（1）滿足功能要求，體現實用性（2）充分利用大堂空間，體現經濟性

（3）充分體現人性化（4）注重整體感，體現藝術性（5）力求形成自己的風格與特色

2、大堂設計的依據有：（1）飯店的市場定位和客源定位，其檔次決定大堂的規模和檔次。（2）飯店的投資規模，其大小決定大堂的空間大小和豪華程度。（3）飯店的建筑結構，主要指樓層規模、垂直距離和通訊設施。（4）飯店的經營特色，決定大堂設計和裝修的風格。3．在客房部預算控制中，對營業收入的控制體現在：（1）加強預付款控制（2）實施賬單控制（3）加強對客房的優惠和折扣權限的控制（4）強化夜審的控制職能4．客人入住接待服務程序包含以下環節：（1）主動問候，歡迎客人（2）確認客人有無預訂（3）填寫住宿登記表

（4）排房與定價（5）確定付款方式（6）填寫房卡，完成入住手續，并制作賬單，建立相關檔案，傳遞和存儲客人相關信息5．客人住店期間的服務項目有：（1）整理房間服務（2）客房小酒吧服務：飲料服務（3）客房送餐服務（4）洗衣服務（5）托嬰服務（6）擦鞋服務（7）其他如拾遺服務、訪客接待服務、物品租借服務等。6．總臺客房銷售技巧體現在以下方面：（1）把握客人的特點（2）突出客房商品的價值（3）向客人提供可選擇的價格范圍，供其比較（4）堅持正面介紹產品以引導客人購買（5）采用適當的報價方式

（6）注意推銷飯店其他產品（7）針對特殊情況的銷售技巧如猶豫不決的客人、價格敏感的客人、工作繁忙時的銷售技巧等。7．客房預訂中，收益管理的具體操作方法有：（1）超額預訂（2）停留時間控制（時滯控制）（3）折扣配置（4）升檔銷售8．在總臺銷售客房時，對服務員的具體工作要求有：（1）熟悉和掌握本飯店的基本情況和特點（2）了解和掌握競爭對手的情況（3）熟悉本地區的旅游項目及服務設施（4）注意分析客人的心理需求（5）表現出良好的職業素質9.增強培訓效果的措施有：（1）提高認識，樹立培訓新理念（2）加強創新，切實提高培訓質量（3）培訓與飯店文化建設相結合（4）充分認識員工學習的特點，培養員工學習興趣（5）科學評估培訓效果（6）與激勵機制相結合，鞏固培訓效果10．培訓的基本過程包括：（1）評估培訓需求（2）制定培訓計劃（3）培訓計劃的實施與控制（4）培訓效果的評估11．前廳部組織機構設置的原則是：（1）從實際出發，以適合飯店經營發展需要為原則（2）精簡高效，分工合理

（3）任務明確，統一指揮（4）便于協作12.房務管理的基本要求有：（1）建立有效的組織系統（2）增強市場營銷意識，促進客房產品的銷售（3）實行規范化管理，提高服務質量和工作效率（4）樹立全面質量管理意識，加強對房務質量的控制（5）加強信息溝通，搞好與各部門的協調與合作13.飯店信息資料的管理方法有：（1）制定信息管理制度，并嚴格按制度執行（2）將信息資料分類處理（3）制作索引，方便查找（4）由專人負責資料的整理存放工作14．客房設計的基本原則有：市場導向性，舒適性，安全性，健康性，實用性或便利性，美觀性，綠色性，創新性，發展性。15.房服務組織模式的選擇依據是：

（1）本飯店的客源類別和檔次（2）飯店的硬件條件如樓梯數量、通訊條件等（3）本地區勞動力成本的高低16.店員工激勵的有效方法有：目標激勵，物質激勵，競爭激勵，尊重與參與激勵，示范激勵，培訓和發展機會激勵，強化激勵