第一篇：2014年典型事件十大危機公關案例及處理結果評分

2014年典型事件十大危機公關案例及處理結果評分

關于2014上半年典型事件十大危機公關案例及處理結果評分。

卓越活動網(wǎng)訊（本文轉自中國公關網(wǎng)）：關鍵點傳媒危機公關研究小組通過對2014年上半年度典型事件危機公關案例的梳理和分析，通過參考媒體報道熱度、群眾關注度、危機影響力、危機破壞力、危機事后持續(xù)性等指數(shù)進行評價，評選出2014年上半年十大危機公關案例。

入選的2014年度典型事件十大危機公關案例分別是：取締余額寶**、昆明火車站恐怖襲擊事件、西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件、馬航客機失聯(lián)事件、攜程泄密門**、平度征地血案、尼康相機黑斑門、演員文章出軌門、蘭州自來水苯含量嚴重超標事件、麥當勞山東招遠血案。

+案例回放+案例點評”的體例，對2014年度典型事件十大危機公關案例逐一進行總結，對各危機事件的處理方法與處理后事態(tài)結果進行深度點評，集專業(yè)性、權威性于一體。

2014上半年典型事件十大危機公關案列

一、取締余額寶** 危機公關案例主角：支付寶 危機公關案例回放：

2014年2月21日，央視證券資訊頻道執(zhí)行總編輯兼首席新聞評論員鈕文新發(fā)博文《取締余額寶!》稱，“余額寶是趴在銀行身上的‘吸血鬼’，典型的‘金融寄生蟲’。”

鈕文新認為，余額寶沖擊的是整個中國的經(jīng)濟安全。因為，當余額寶和其前端的貨幣基金將2%的收益放入自己兜里，而將4%到6%的收益分給成千上萬的余額寶客戶的時候，整個中國實體經(jīng)濟、也就是最終的貸款客戶將成為這一成本的最終買單人。

對此，網(wǎng)友紛紛予以駁斥，網(wǎng)友康寧1984：鈕文新錯在高估了余額寶的破壞力、低估了銀行體系的適應能力。余額寶只是一條金融系統(tǒng)中的鯰魚而已，盡管由于第三方支付做個人金融業(yè)務處于三不管地界，仍然只是短期的監(jiān)管套利，并沒有在總量上影響到國家金融體系安全，更何況從近來騰訊微信給予支付寶的壓力看，互聯(lián)網(wǎng)公司同樣不能免于被互聯(lián)網(wǎng)顛覆的風險，沒有必要急于對這些尚未深入金融市場的創(chuàng)新做出嚴格限制。

2月22日凌晨，支付寶官方發(fā)長微博《記一個難忘的周末》幽默回應。支付寶則表示，余額寶加上增利寶，一年的管理費是0.3%、托管費是0.08%、銷售服務費是0.25%，利潤只為0.63%，除此之外再無費用。并對吸血鬼一說加以調侃稱，“老師您能別逗了嗎?我查了下，2013年上半年，16家國內上市銀行凈利潤總額達到6191.7億元人民幣，全年起碼翻一番，12000億吧?”

2月22日，阿里小微金融服務集團首席戰(zhàn)略官舒明稱：即使與總規(guī)模約10萬億元的銀行理財產品相比，貨幣市場基金也不到其總規(guī)模的十分之一。很難想象，規(guī)模如此之小的貨幣市場基金會對市場整體利率水平產生巨大的影響，會“嚴重干擾利率市場”。

2月23日下午，證券時報記者對鈕文新進行獨家專訪，他回應稱，我質疑的不是余額寶，而是類似于余額寶的這樣一種商業(yè)模式。鈕文新認為，在判斷對錯之前，首先應該具備一個正義的、全社會的立場，而不是所謂狹義的“提高了老百姓收益”的問題。如果在商品市場或股票市場中出現(xiàn)類似的操縱行為，那無疑會得到幾乎一致的指責，監(jiān)管層也會迅速干涉。鈕文新說，現(xiàn)在商業(yè)銀行也在做類似的事，但這都是被逼無奈的。銀行不這樣做是“等死”，做了可能是“找死”。銀行才是“錢”的最終經(jīng)營者，因為有貸款在經(jīng)營鏈條上，各種風險都包含其中。所以可以說，余額寶這樣的模式是一種“金融寄生蟲”。

案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)余額寶遭央視評論員質疑后，支付寶隨即通過官微以詼諧幽默的風格發(fā)布一篇長微博來進行解釋，在當前的互聯(lián)網(wǎng)語境下，這種賣萌式回應比較容易得到網(wǎng)民理解與認可。

然而，對于這個被質疑者上升到“國家利益”、“經(jīng)濟安全”高度的問題，支付寶僅僅通過賣萌自黑的方式進行回應顯然不夠，對于這種新興的理財方式，公眾也希望看到支付寶拿出一個認真、嚴肅的態(tài)度，從而繼續(xù)獲得人們的支持。項目分數(shù)：40分 評分：20分 真誠溝通原則(SINCERITY)在被質疑后，支付寶及時發(fā)微博進行回應，微博內容詼諧調侃，卻又態(tài)度明確，將對方質疑的觀點予以反駁，此外，公司高管也及時與媒體進行了溝通，對質疑者的說法進行了駁斥。符合真誠溝通原則。

項目分數(shù)：20分 評分：20分 速度第一原則(SPEED)質疑聲音出現(xiàn)后，支付寶第一時間通過微博予以回應，防止了危機的進一步蔓延。項目分數(shù)：20分 評分：20分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)危機出現(xiàn)后，支付寶首先通過微博進行了回應，其次，公司高管接受媒體采訪。符合系統(tǒng)運行原則。項目分數(shù)：10分 評分10分 權威證實原則(STANDARD)余額寶遭質疑后，支付寶并沒有邀請權威的第三方出面為其證言，僅僅是通過官方微博和一位公司領導之口進行了回應，不符合權威證實原則。

項目分數(shù)：10分 評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分70分

十大危機公關案列

二、昆明火車站恐怖襲擊事件 危機公關案例主角：國家相關政府部門 危機公關案例回放：

2014年3月1日晚上9時20分，昆明一伙歹徒持械沖進昆明火車站廣場、售票廳，見人就砍，現(xiàn)場有人傷亡;歹徒手持刀具、統(tǒng)一著裝;10多輛警車趕赴現(xiàn)場抓捕嫌疑人。隨后車站派出所的民警出警處置。隨后特警趕到，當場擊斃4名暴徒、抓獲1人。截至3月2日18時，已造成29人死亡、143人受傷。截至3月3日，有12名傷員仍然處于危重狀態(tài)，其余傷員病情平穩(wěn)。

3月6日，涉及作案的女暴徒已經(jīng)被抓獲與招供，她們如實交代了作案的動機和作案全過程。但有關該暴徒的作案動機，因涉及到國家和社會穩(wěn)定，并未公開。昆明市政府新聞辦認定，這是一起由新疆分裂勢力一手策劃組織的嚴重暴力恐怖事件。

案件當晚，昆明警方就在現(xiàn)場拉開警戒線，從昆明火車站往外150米左右的主干道被封鎖，對火車站內人員進行排查。公安、特警、消防、120等多方力量到達現(xiàn)場，警車數(shù)十輛、大批警力協(xié)助處理。

案件發(fā)生后，習近平高度重視，作出重要指示，中共中央政治局常委、國務院總理李克強對處置工作作出批示。中共中央政治局委員、中央政法委書記孟建柱，國務委員、公安部部長郭聲琨和有關部門同志連夜趕赴云南指導處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬。云南省委、省政府有關負責同志迅速趕赴現(xiàn)場組織指揮處置工作。受傷群眾救治、案件偵破等工作正抓緊進行中。

國家衛(wèi)生計生委李斌主任要求迅速落實領導指示和批示精神，從全國抽調醫(yī)療專家支持云南做好傷員救治工作。徐科副主任參加國務院工作組，于3月2日凌晨緊急趕赴昆明，指導事件處置。國家衛(wèi)生計生委連夜調派北京協(xié)和醫(yī)院、北京大學第三醫(yī)院、北京天壇醫(yī)院和四川大學華西醫(yī)院9名醫(yī)療專家，赴昆明指導當?shù)亻_展傷員救治。云南省、昆明市衛(wèi)生計生部門立即啟動應急響應機制，開展醫(yī)療救援工作。云南省急救中心迅速出動20余輛救護車、70余名救護人員轉運傷員，各收治醫(yī)院快速開通傷員收治綠色通道，組織醫(yī)療專家和醫(yī)護人員全力開展傷員救治工作。截至3月3日，省市專家正在進一步對傷員進行會診和傷情判定，制定細化方案，全力開展傷員救治。

3月2日，昆明市承諾將承擔所有傷者的醫(yī)療救治費用和家屬陪護費用。

3月3日下午該案件告破。官方查明，該案是以阿不都熱依木-庫爾班為首的暴力恐怖團伙所為。該團伙共有8人(6男2女)，現(xiàn)場被公安機關擊斃4名、擊傷抓獲1名(女)，其余3名已落網(wǎng)。

3月3日下午全國政協(xié)十二屆二次會議開幕式、3月5日上午全國人大十二屆一次會議開幕式上，譴責云南昆明暴力恐怖襲擊事件，與會者全體起立，向遇難者默哀一分鐘。

3月29日，昆明市人民檢察院分別以涉嫌組織、領導、參加恐怖組織罪和故意殺人罪，依法批準逮捕昆明“3.01”暴恐案4名犯罪嫌疑人。案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)案件發(fā)生后，國家領導高度重視并即刻做出指示，連夜趕赴云南處置工作，看望受傷群眾和遇難人員親屬，國家衛(wèi)生計生委緊急調集全國醫(yī)療專家趕赴云南對傷者實施救治。云南省政府領導也即刻趕往現(xiàn)場指揮工作，并承諾將承擔所有傷者的醫(yī)療救治費用和家屬陪護費用。體現(xiàn)了國家處置突發(fā)事件的能力，也充分體現(xiàn)了政府的責任意識。

項目分數(shù)：40分 評分：40分 真誠溝通原則(SINCERITY)案件發(fā)生后，一方面，相關政府領導立刻趕往現(xiàn)場，看望受傷群眾，安撫群眾情緒;另一方面，關于傷亡情況以及案件進展情況及時對媒體和公眾進行公布。符合真誠溝通原則。

項目分數(shù)：20分 評分：20分 速度第一原則(SPEED)案件發(fā)生后，國家主席習近平立刻做出指示，國家及當?shù)卣I導第一時間趕往現(xiàn)場指揮工作;警察也在第一時間趕往現(xiàn)場保護群眾抓捕嫌疑人;傷亡情況以及案件偵破情況第一時間與媒體進行溝通。符合速度第一原則。

項目分數(shù)：20分 評分：20分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)案件發(fā)生后，一方面國家領導作出指示，親赴現(xiàn)場看望傷員;一方面調集全國醫(yī)療專家趕赴現(xiàn)場實施救治;同時實施犯罪嫌疑人的抓捕、審訊，給公眾一個交代。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分數(shù)：10分 評分10分 權威證實原則(STANDARD)案件發(fā)生后，政府部門組織權威醫(yī)療專家為傷員進行會診和救治，同時國家相關領導親赴云南對案件進行調查直到，最終將昆明火車站襲擊事件定性為“暴力恐怖襲擊事件”。符合權威證實原則。

項目分數(shù)：10分 評分：10分 案例評分：總分100分，實際總評分100分

十大危機公關案列

三、西安幼兒園喂食兒童處方藥病毒靈事件 危機公關案例主角：西安市政府相關部門 危機公關案例回放：

3月10日，有家長通過微博反映陜西省宋慶齡基金會楓韻幼兒園給孩子服用不明藥物，白色藥片上面寫著“ABOB”字樣，查詢后才知道這是一種俗稱“病毒靈”的抗病毒藥物，引起眾多家長的關注和不滿。服藥事件不斷發(fā)酵，3月12日，陜西省宋慶齡基金會鴻基新城幼兒園也發(fā)生了服用該藥造成家長聚集的情況。

3月11日下午，西安市政府副秘書長黃曉華來到幼兒園,與家長溝通,并表示幼兒園違規(guī)還涉嫌違法,凍結楓韻幼兒園的資產,家長們可以和幼兒園法人代表協(xié)商后續(xù)的賠償問題,也可進行法律程序。

3月12日19時30分,幼兒園的部分入園幼兒家長將西安市科技路與丈八路十字封堵。魏民洲書記趕到現(xiàn)場緊急處置,在現(xiàn)場積極調解和勸說,事態(tài)得以控制。

3月12日,陜西省委書記趙正永、省長婁勤儉分別作出批示,要求西安市政府要徹查并迅速向社會公布,對服藥兒童全部免費治療檢查,做好家長工作。陜西省教育廳會同西安市認真研究制定有力措施,并組織全面排查,要從維護孩子健康出發(fā),妥善處理。對責任人要嚴肅處理,將調查處理情況及時公布。

3月13日,西安市政府通報稱,經(jīng)核實,網(wǎng)絡所傳幼兒園負責人的愛人為某區(qū)政府領導的消息不屬實。涉案兩所幼兒園的法人孫某及楓韻幼兒園執(zhí)行院長趙某、楓韻幼兒園保健醫(yī)生黃某、鴻基新城幼兒園園長梅某、副園長趙某某等5人,被公安部門以涉嫌非法行醫(yī)罪刑事拘留。

3月18日,教育部、國家衛(wèi)計委發(fā)布《關于陜西、吉林兩地個別幼兒園違規(guī)開展群體性服藥事件的通報》稱,陜西省西安市宋慶齡基金會楓韻幼兒園和鴻基祥園幼兒園、吉林省吉林市高新區(qū)芳林幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥品“病毒靈”,嚴重違反有關管理要求,造成嚴重的社會影響,有關部門正在依法依規(guī)進行查處。通報要求,任何單位或個人不得擅自或越權組織幼兒及中小學生群體服藥。通報指出,將立即組織力量開展幼兒園及中小學校健康服務管理的拉網(wǎng)式排查。重點檢查行政區(qū)域內幼兒園是否有違規(guī)組織幼兒群體服藥的行為,并于4月10日前完成全部排查工作。3月19日,中國政府網(wǎng)消息稱,中共中央政治局常委、國務院總理李克強近日對個別地區(qū)發(fā)生幼兒園違規(guī)給幼兒集體服用處方藥事件作出批示,要求依法查處,嚴格管理,嚴防類似事件發(fā)生。教育部、衛(wèi)生計生委通知做好處置工作,部署立即開展幼兒園及中小學健康服務管理排查,對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改、嚴肅追責。

在喂藥事件發(fā)生的這一個月里，為了確認自己的孩子是否存在健康異常，鴻基新城和楓韻幼兒園的數(shù)百名家長分別帶著孩子在西安，甚至外地的醫(yī)院自行進行了體檢。記者共搜集了500多份這樣的體檢報告并分別進行統(tǒng)計，發(fā)現(xiàn)有300多份體檢報告中出現(xiàn)了指標異常。

據(jù)對楓韻幼兒園一個班的孩子體檢報告的統(tǒng)計，從統(tǒng)計結果中可以看到，30個孩子當中，4項檢查全部正常的僅有5人。剩余的孩子均存在體檢指標異常情況，問題主要集中在心肌酶偏高和隱尿，也就是俗稱的尿血。從家長們掌握的材料來看，發(fā)現(xiàn)身體異常的孩子數(shù)量已經(jīng)遠遠超過當初官方公布的65人，而且癥狀也不僅僅局限于當?shù)卣▓蟮摹俺龊埂薄ⅰ笆秤徽瘛保虼斯俜酱饲巴▓蟆拔窗l(fā)現(xiàn)共性指標異常”的結論自然遭受到質疑。

家長們的質疑并不僅僅依據(jù)自己的體檢結果，同時他們也質疑事發(fā)之后當?shù)卣块T對服藥兒童組織的體檢是否負責，體檢結果是否準確。

在一些家長給記者提供了當時孩子的B超報告中，有6份報告引起了記者的注意。這6份報告分屬6個不同的兒童，但奇怪的是，報告內容卻是一模一樣。無論是B超的片子還是檢查數(shù)據(jù)和檢查結論。尤其值得注意的是，這6份報告的檢測時間居然也完全一樣，一秒都不差。

還有一位家長告訴記者當時去指定醫(yī)院檢查時聽到的情形：“當時我們帶孩子去檢查的時候，前面有個家長說，他的孩子還沒到做B超的床上去，僅僅剛報了孩子的名字，醫(yī)生就把孩子的B超拿出來了，還沒檢查就給了單子。”

人民日報就幼兒“被服藥”發(fā)時評稱，反思西安的“被服藥”事件，為什么兩家幼兒園保健醫(yī)師的不法行為能長達5年，一些教職員工也未加阻止，反而參與其中?為什么像“病毒靈”這樣的處方藥，從購藥到保存直至服用環(huán)節(jié)居然長期“一路綠燈”?實際上，一些地方存在的傷童虐童問題，普遍具有“冰凍三尺非一日之寒”的特點。兒童保護意識的缺失，執(zhí)法監(jiān)管的缺位，就是其中重要原因。

“被服藥”事件折射的一些法治盲區(qū)問題，應引起重視。它反映出，我國的兒童權益保護相關立法與執(zhí)法鏈條中，還有不少法律法規(guī)過于原則、抽象，協(xié)調性與可執(zhí)行性不強;制定后，也未得到充分重視，執(zhí)法與立法割裂、監(jiān)管虛置，常被束之高閣。在監(jiān)管和保護兒童權益方面，還需進一步“嚴防死守”。案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)事件被曝光后，陜西省委、省政府高度重視，省委領導迅速作出批示，要求西安市徹查并迅速向社會公布，對服藥兒童全部免費檢查治療，嚴肅處理責任人，并組織兒童到指定醫(yī)院進行體檢。

然而，在隨后進行的體檢中，家長卻發(fā)現(xiàn)，在不同醫(yī)院的體檢結果大相徑庭，且出現(xiàn)一模一樣的體檢報告，以及體檢未做體檢報告卻先出等情況，導致官方通報的“未發(fā)現(xiàn)共性指標異常”的結果備受質疑，政府部門的公信力以及承擔責任的形象大打折扣。

項目分數(shù)：40分 評分：5分 真誠溝通原則(SINCERITY)事件被曝光后，陜西省政府領導作出重要指示，要求西安市政府要徹查并迅速向社會公布，對服藥兒童全部免費治療檢查，做好家長工作。相關領導親赴幼兒園以及家長聚集現(xiàn)場與家長進行溝通。然而，官方通報的“未發(fā)現(xiàn)共性指標異常”的結果，與家長拿到的體檢結果出現(xiàn)諸多不符，這一結果讓此前政府部門的努力以及與公眾溝通的誠意化為泡影。

項目分數(shù)：20分 評分：5分 速度第一原則(SPEED)事件被曝光后，當?shù)卣块T立即作出批示，并展開行動，符合速度第一原則。項目分數(shù)：20分 評分：20分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)事件被曝光后，當?shù)卣块T一方面開始對服藥兒童的檢查治療，一方面問責相關責任人。同時，中央部委部署開展幼兒園及中小學健康服務管理排查，杜絕后患。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分數(shù)：10分 評分：10分 權威證實原則(STANDARD)事件被曝光后，當?shù)卣块T組織服藥兒童到指定醫(yī)院進行體檢，然而，醫(yī)院出具的檢查結果與家長在其他醫(yī)院的結果不符，甚至出現(xiàn)多份檢查報告完全雷同、檢查未做報告先出的怪象，不僅沒有起到權威證實的效果，反而極大損害了政府部門的公信力。

項目分數(shù)：10分 評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分40分

十大危機公關案列四：馬航客機失聯(lián)事件 危機公關案例主角：馬航，馬來西亞政府 危機公關案例回放：

北京時間3月8日凌晨1時20分，由馬來西亞飛往北京的馬來西亞航空公司MH370航班與地面失去聯(lián)系，機上239人中包括153名中國大陸乘客。2時40分，馬來西亞蘇邦空中交通管制臺證實航班失聯(lián)。6時30分，失聯(lián)航班沒能按時抵達北京首都國際機場。8時左右，馬航發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。

9時，中國民航局空管局向新華社記者證實MH370航班在越南胡志明市管制區(qū)同管制部門失去通訊聯(lián)絡，并失去雷達信號，同時客機未進入我國空管情報區(qū)。

10時，中國交通部部長楊傳堂在中國海上搜救中心召開緊急會議，宣布立即啟動一級應急響應。

11時，馬航公布乘客名單。馬航VP接受CNN訪問表示，本次航班配有7小時航油，他們相信到目前為止，飛機航油已經(jīng)耗盡。馬航目前對飛機位置完全沒有頭緒。

有媒體報道稱，越南搜救人員當天在越南南部金甌省西南120海里處發(fā)現(xiàn)失聯(lián)客機信號。隨后越南官方予以否認。

8日下午，馬航召開發(fā)布會，卻比預定時間推遲兩小時。發(fā)布會僅持續(xù)僅5分鐘，發(fā)布的仍是“失去聯(lián)系”的消息，也未給記者提問機會。主持人離場時現(xiàn)場一片騷動，場外則一片混亂。

馬來西亞交通部長8日否認了馬航MH370航班已經(jīng)墜毀的消息。

波音公司8日下午發(fā)表關于馬來西亞航空公司MH370航班的聲明，對失去聯(lián)系的馬來西亞航空公司MH370航班上所有人的家庭致以最深切的關切，并宣布波音正在組建一支團隊，以向調查當局提供技術協(xié)助。在失聯(lián)13個小時后，馬來西亞總理納吉布16時將就事故情況召開記者會。記者會又因故推遲數(shù)小時。8日晚，一些媒體報道，失聯(lián)客機乘客名單中一名意大利乘客并沒有登機，其護照于一年前丟失。意大利外交部證實，這名乘客身在泰國。9日凌晨，奧地利外交部證實，乘客名單中一名奧地利籍乘客也沒有登機，人在奧地利，2012年曾在泰國丟失護照。國際刑警組織當天下午證實，至少兩本已在這一機構數(shù)據(jù)庫備案的被偷護照被馬航失聯(lián)客機乘客使用。這一消息引發(fā)人們關于航班遭恐怖分子劫持的猜想。

馬來西亞官方9日15時說，吉隆坡國際機場現(xiàn)場監(jiān)控已經(jīng)鎖定使用虛假護照信息登機的乘客畫面。馬方稱用假護照登機的乘客為“亞洲面孔”，晚些時候否認這一說法。11日，馬來西亞警方公布監(jiān)控視頻截圖。國際刑警組織證實，兩人均為伊朗人，只是，他們的目的應該是偷渡歐洲，沒有發(fā)現(xiàn)與恐怖組織關聯(lián)。

與此同時，多國海空搜尋繼續(xù)，尤其是越南，盡力調動資源，反復查找可疑漂浮物。中國艦船和飛機則在超過5萬平方公里的茫茫大海上夜以繼日地拉網(wǎng)式搜尋。

3月12日，馬航方面召開與失聯(lián)乘客家屬的溝通會。在會上，馬航方面公布了領取特殊慰問金需要簽訂的說明。隨后，31000元特殊慰問金開始發(fā)放。

3月15日，馬來西亞總理納吉布親自出席發(fā)布會，并確認失聯(lián)客機聯(lián)絡系統(tǒng)是被人為關閉的，而客機航線也是被蓄意改變的，衛(wèi)星與飛機之間的最后一次通信為3月8日8點11分。針對客機的最后位置，納吉布給出了兩種可能，即南部走廊地帶和北部走廊地帶。

而此前，美國媒體援引客機發(fā)動機制造商提供的數(shù)據(jù)報道，飛機失聯(lián)后飛行了4個小時，遭馬方否認。3月23日，馬來西亞政府稱，法國當局當天提供的衛(wèi)星圖像顯示，在印度洋南部海域發(fā)現(xiàn)可能與馬航MH370航班有關的可疑漂浮物。

北京時間3月24日晚10時，馬來西亞總理納吉布在吉隆坡就有關失聯(lián)客機MH370的相關進展召開新聞發(fā)布會，根據(jù)最新的分析結果，MH370客機已墜落在南印度洋，機上無人生還。納吉布表示，25日早上會開新聞發(fā)布會公布更多細節(jié)。馬航已經(jīng)向家屬通報了相關進展，隨后納吉布的聲明結束，未透露更多細節(jié)。

媒體稱，馬總理宣布MH370航班在印度洋中部墜毀的結論，只是根據(jù)inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)分析得出的，尚無殘骸、黑匣子的有力佐證。在北京麗都酒店守候了十余天的乘客家屬在聽到馬來西亞官方宣布飛機失事的消息后悲痛欲絕，但鑒于以往馬方在調查事件時的反復和滯后表現(xiàn)，一部分家屬表示不信任這一說法，只有看到飛機殘骸才能確信飛機失事。

25日上午，乘客家屬舉著自制標語步行前往馬來西亞駐華大使館進行抗議。

下午3點半，馬來西亞駐華大使在麗都飯店參加家屬說明會，家屬正對昨天馬方宣布飛機墜海這一結果向馬來西亞駐華大使提出質疑，馬大使表示現(xiàn)在無法回答。家屬要求大使現(xiàn)場給馬總理打電話詢問，馬大使沉默，只稱會轉達問題。

案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)飛機失聯(lián)后，馬航和馬政府立即展開尋找和搜救工作，公布乘客名單，召開發(fā)布會向乘客家屬表達慰問和歉意，這一點符合承擔責任原則。

然而，在整個事件過程中，對于信息的發(fā)布，馬航除了“no idea”，就是不斷的否認、否認再否認，拖延，隱瞞事件真相，導致危機急劇蔓延。

在對飛機失聯(lián)的各種可能性依次否認后，24日晚突然召開發(fā)布會，在沒有飛機碎片和黑匣子等證據(jù)的情況下，僅憑衛(wèi)星數(shù)據(jù)就斷定飛機終結與南印度洋，無人生還。這種漠視家屬情感、無視各國聯(lián)合搜救努力的武斷行為，無疑是對全世界的極端不負責任。引發(fā)了中國以及其他國家的嚴重抗議和不滿。

項目分數(shù)：40分 評分：5分 真誠溝通原則(SINCERITY)飛機失聯(lián)后，馬航以及馬政府雖然多次召開新聞發(fā)布會、家屬溝通會與媒體和乘客家屬進行溝通，然而其溝通并未取得如期效果，反而使危機愈加嚴重。

一方面，對于事件進展的發(fā)布，馬航并未在第一時間發(fā)布權威官方信息，導致輿論真空期，謠言滿天飛;同時，信息發(fā)布沒有統(tǒng)一口徑，信息來源多樣，馬方不斷否認，給公眾帶來極大負面形象。另一方面，溝通態(tài)度缺乏誠意，幾次發(fā)布會都是無故推遲，甚至單方面更改地點，草率應對，不給媒體提問機會，導致媒體形象極端負面。項目分數(shù)：20分 評分：0分 速度第一原則(SPEED)在這一危機處理過程中，馬方的行為嚴重違背速度第一原則。首先，飛機失聯(lián)5個小時候才發(fā)布航班失聯(lián)官方消息。當天上午媒體已經(jīng)廣泛報道，下午才召開新聞發(fā)布會。其次，在搜救過程中，馬方也一直給人帶來拖延的印象。

項目分數(shù)：20分 評分：0分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)在整個事件過程中，自始至終，馬方缺乏系統(tǒng)的危機應對策略，發(fā)布信息，否認，再發(fā)布，再否認，再承認，整個危機處理混亂不堪，將馬航以及馬來西亞政府的形象跌入谷底。

項目分數(shù)：10分 評分：0分 權威證實原則(STANDARD)權威證實方面，雖然有很多國家都參與搜救，在24日晚舉行的發(fā)布會上，也借助英國inmarsat公司的海事衛(wèi)星數(shù)據(jù)得出在印度洋中部墜毀的結論，然而很多信息和結論要么被推翻被否認，要么缺乏確鑿證據(jù)，從而引發(fā)更大的質疑和抗議，沒有起到權威證實應有的效果。

項目分數(shù)：10分 評分：3分

案例評分：總分100分，實際總評分8分

十大危機公關案列五：攜程“泄密門”** 危機公關案例主角：攜程網(wǎng) 危機公關案例回放：

3月22日晚間，國內漏洞研究機構烏云平臺曝光稱，攜程系統(tǒng)開啟了用戶支付服務接口的調試功能，使所有向銀行驗證持卡所有者接口傳輸?shù)臄?shù)據(jù)包均直接保存在本地服務器，包括信用卡用戶的身份證、卡號、CVV碼等信息均可能被黑客任意竊取。正處于央行對于第三方支付表示質疑的關口，加上安全漏洞關乎攜程數(shù)以億計的用戶財產安全，輿論對于這一消息表示了極大的關注，用戶由此引發(fā)的恐慌和擔憂亦如野火一般蔓延開來。根據(jù)中國上市公司輿情中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，從“泄密門”事發(fā)至截稿時止，以“攜程+安全漏洞”為關鍵詞的新聞及轉載量高達120萬篇之多，按照危機事件衡量維度，達到“橙色”高度預警級別。

3月22日晚23時22分，攜程官方微博對此予以回應，稱漏洞系該公司技術調試中的短時漏洞，并已在兩小時內修復，僅對3月21日、22日的部分客戶存在危險，“目前沒有用戶受到該漏洞的影響造成相應財產損失的情況發(fā)現(xiàn)”，并表示將持續(xù)對此事件進行通報。

這一說法引發(fā)了用戶的重重回擊。認證為“廣西北部灣在線投資有限公司總裁”的嚴茂軍聲稱，攜程“官方信息完全在瞎扯”，并附上信用卡記錄為證。作為攜程的鉆石卡會員，他早于2月25日就曾致電攜程，他的幾張綁定攜程的信用卡被盜刷了十幾筆外幣，但當時攜程居然回復“系統(tǒng)安全正常”。他以強烈的語氣提出，攜程應該加強安全內測，“盡快重視和處理用戶問題，水能載舟，亦能覆舟”。這一微博得到了網(wǎng)友將近900次轉發(fā)，評論為150條，大多對其表示支持。

3月23日，攜程官方微博再以長微博形式發(fā)表聲明稱，93名潛在風險用戶已被通知換卡，其余攜程用戶用卡安全不受影響。

不過，其微博公關并未收到很好的成效，不少網(wǎng)友在其微博下留言，以質問語氣表達不信任的態(tài)度：怎么證明攜程沒有存儲其他客戶的CVV號?怎么才能確認用戶的信用卡安全?……面對質問，攜程客服視若無睹，僅以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應。

在輿論對其違規(guī)存儲用戶信用卡信息、并未能妥善保存的重重壓力下，3月25日，攜程發(fā)出最新聲明承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，今后攜程將不再保存客戶的C V V信息;以前保存的C V V信息將刪除。

3月26日，21世紀網(wǎng)直指“攜程保存客戶信息屬于違反銀聯(lián)的規(guī)定，攜程不是第三方支付機構，無權保留銀行卡信息。另一方面，PCI-DSS(第三方支付行業(yè)數(shù)據(jù)安全標準)規(guī)定了不允許存儲CVV，但攜程支付頁面稱通過了PCI認證，同樣令人費解”。《21世紀經(jīng)濟報道》更是簡單明了地表示，在線旅游網(wǎng)站中，只有去哪兒已經(jīng)引入該認證標準，“此前攜程曾有意向接入該系統(tǒng)，但是公司工作人員去考察之后發(fā)現(xiàn)，攜程系統(tǒng)要整改難度太大，業(yè)務種類多且交叉多，如果按照該系統(tǒng)接入而整改會使架構都會有所變化”。

針對上述質疑，攜程一直保持著沉默，而不少業(yè)內人士已經(jīng)忍不住跳出來指責其“閉著眼睛撒謊”。3月27日，《中國青年報》更是發(fā)表題為《大數(shù)據(jù)時代個人隱私丟哪兒了》的署名文章，譴責企業(yè)“在用戶不知情的情況下收集有限的數(shù)據(jù)，在一定程度上忽略了人的權利”。

案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)“泄密門”被曝光后，攜程堅稱“網(wǎng)絡支付是安全的”，并表示攜程用戶持卡人的所有支付信息，“均按照國際信用卡支付安全標準要求，經(jīng)過加密處理”，并將“泄密門”原因歸結于“個別技術開發(fā)人員”的疏忽。對于用戶的質疑始終含糊其辭，最后在重重壓力下承認此前的操作流程中確有違規(guī)之處，然而此時攜程的品牌形象已經(jīng)受損。

項目分數(shù)：40分 評分：5分 真誠溝通原則(SINCERITY)危機發(fā)生后，攜程不斷通過官方微博對事件進行回應，但并未受到預期的效果，對于用戶的繼續(xù)質疑，攜程客服沒有拿出解決問題應有的誠意，而是以“關于您反饋的事宜，攜程非常重視，希望今后提供更好的服務”等官方話語加以回應，其敷衍塞責的態(tài)度導致危機更加激烈。

項目分數(shù)：20分 評分：5分 速度第一原則(SPEED)危機發(fā)生后，攜程在當天及時給予回應，這一點符合速度第一原則。然而，由于其解決問題的態(tài)度缺乏誠意，引發(fā)公眾的更多質疑，危機愈演愈烈。

項目分數(shù)：20分 評分：5分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)危機發(fā)生后，攜程僅僅是通過官方微博進行了回應，對于用戶的質疑也沒有更多具體的舉措，不符合系統(tǒng)運行原則。

項目分數(shù)：10分 評分：0分 權威證實原則(STANDARD)在整個危機處理過程中，攜程始終在自說自話，沒有邀請權威第三方為自己證言，不符合權威證實原則。項目分數(shù)：10分 評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分15分

十大危機公關案列六：平度征地血案 危機公關案例主角：平度市政府 危機公關案例回放：

2014年3月21日凌晨2時許，山東平度市鳳臺街道杜家疃村農田里一處帳篷起火，致4名守地農民1死3傷。死者是63歲的村民耿福林。

對此，平度市官方微博“平度發(fā)布”稱，21日1時50分，該市鳳臺街道朝陽路杜家疃村路段上該村村民臨時搭建的一處簡易帳篷起火，2時30分左右火被撲滅，過火面積約20平方米，住在帳篷內的1人死亡、3人燒傷。其中，死者62歲，曾患中風，行動遲緩。傷者已送往醫(yī)院救治。傷亡村民系杜家疃村不同意該村委土地收益分配辦法的個別村民。

一波未平，一波又起，3月22日，事發(fā)地又傳出“搶尸**”。有村民稱，大批警察手持盾牌和木棍，進入村民守護遺體的事發(fā)現(xiàn)場。值守村民與警察發(fā)生沖突，但很快被警察隔離起來。隨后，安放遺體的冰棺被抬走。

對此，“平度發(fā)布”迅速發(fā)微博否認“搶尸”，并對此做了另一番描述：“3月22日晨，死者家屬自行將尸體從現(xiàn)場運走，現(xiàn)場執(zhí)勤民警維持秩序，按照法定程序，公安機關對尸體檢驗后由親屬火化，網(wǎng)傳的‘搶尸’消息屬不實報道。”這條微博招來更多質疑：既然是死者家屬自行運尸火化，為何要出動大批手持警械的警察? 據(jù)現(xiàn)場群眾反映，杜家疃村自去年以來就存在因征地引起的矛盾。杜家疃村與鄰村東關村的村民共有130多畝地。據(jù)村民介紹，從13年9月份開始，這塊地就開始圍上圍擋，對方說是政府行為，但是拿不出任何手續(xù)。村民阻撓施工，雙方多次發(fā)生沖突，不少村民家玻璃被砸，轎車被砍、被砸，家中被扔爆炸物，報警無果。村民們多次找到村委會、街道辦、市政府反映情況，但同樣無果。從14年3月5日，村民們自發(fā)輪換守在工地入口，阻止施工車輛進入施工，維護自身權利。3月8日，村民在工地入口附近搭了個20平米的帳篷，每晚有人住在這里。

按照鄉(xiāng)親們的約定，帳篷算是一個“據(jù)點”。白天，40多名村民都會到帳篷周邊，加強戒備，一起“值班”，晚10時過后，大部分人回家睡覺，每晚留下4人在帳篷里守夜。為防止晚上有人偷襲，值守村民睡覺時不脫衣褲，時刻保持警覺。

23日凌晨，平度市委宣傳部在其官方微博承認，開發(fā)商存在“少批多占”的情況。中紀委介入后，平度征地血案真相正漸次浮出水面。

4月25日，山東省平度市公安局發(fā)布消息稱，造成4名守地村民1人死亡、3人受傷的平度市“3·21”縱火案告破，4名施暴者受王月某及杜家疃村村委會主任杜群某和工地承建商崔連某指使實施了縱火暴行。目前，涉案7人已被刑事拘留，案件正在進一步審理中。

有媒體評論稱，不管是被征土地被“瞞天過海”變更用地性質、當?shù)卮逦瘋卧齑迕窈灻褪钟。€是其他方式的侵犯被征地村民的知情權、睜一只眼閉一只眼縱容“少批多占”的發(fā)生，抑或是政府征地補償遲遲不到位的事實——平度征地血案中，所有這些理不順的癥結，在類似的征地糾紛中早已屢見不鮮。而根據(jù)相關數(shù)據(jù)：2013年國家土地督察公告顯示，督察發(fā)現(xiàn)，14個城市存在征地補償不到位、安置不落實、被征地農民社保落實不到位等問題，拖欠征地補償安置費用19.82億元，未落實社保資金2.41億元，涉及19517人。從這個意義上說，平度征地血案中，當?shù)孛癖姷捏@悸其實是更多人的驚悸。

人民日報評論稱：從農民手里征收一畝地不足8萬元，轉手賣給開發(fā)商123萬。這筆“生意”真“劃算”!土地是農民的命根子，農民失去土地，如何安放生活?征地拒絕暴力，也應拒絕暴利!尊重農民話語權、議價權，按市場定價原則補償，別讓吃虧的總是農民!“征你一頭牛，補你一只雞”該變變了!新華社中國網(wǎng)事稱：因征地引發(fā)公共事件，為什么又是平度?這究竟是塊怎樣的地?征地背后有沒有不能說的秘密?火滅煙散之后，留下的是一系列疑問。征地拆遷，事關群眾切身利益，不僅要合法依規(guī)，還要問問群眾高興不高興，滿意不滿意。有評論說，欲知平度真相，先查征地內幕。希望真相不要讓我們等太久。

案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)血案發(fā)生后，平度市委宣傳部官方微博“平度發(fā)布”開始將此事描述為“一簡易帳篷起火”，“請公眾勿信、勿傳未經(jīng)核實的網(wǎng)絡傳言”。隨著事件在網(wǎng)上迅速傳播和發(fā)酵，“平度發(fā)布”轉天又稱，“經(jīng)公安機關初步偵查，發(fā)現(xiàn)有縱火嫌疑”。“搶尸**”發(fā)生后，“平度發(fā)布”又迅速發(fā)微博予以否認，招致公眾強烈質疑。導致平度危機愈演愈烈。

項目分數(shù)：40分 評分：0分 真誠溝通原則(SINCERITY)平度血案之所以發(fā)生，很大程度上就是村委、開發(fā)商與村民缺乏溝通。而血案發(fā)生后，平度市政府相關部門依舊沒有拿出真誠溝通的誠意和態(tài)度，政府官微幾度發(fā)微博予以否認，試圖掩蓋事情的真相，導致危機進一步蔓延和激烈。

項目分數(shù)：20分 評分：0分 速度第一原則(SPEED)事件發(fā)生后，平度市官微第一時間發(fā)微博予以回應，然而，接下來的應對舉措?yún)s沒有跟上，直至中紀委介入，時隔一個多月之后才公布案件的性質和緊張情況，嚴重錯過了危機處理的最佳時期。

項目分數(shù)：20分 評分：5分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)事件發(fā)生后，平度市政府缺乏系統(tǒng)的危機應對策略，官方微博也是否認再承認，違背系統(tǒng)運行原則。項目分數(shù)：10分 評分：0分 權威證實原則(STANDARD)在整個事件的處理過程中，平度市政府沒有邀請權威的第三方為自己證言，不符合權威證實原則。項目分數(shù)：10分 評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分5分

十大危機公關案列七：尼康相機黑斑門 危機公關案例主角：尼康

危機公關案例回放：D600率先在美國和英國上市后，就深陷“黑斑門”，在2013年2月22日，尼康發(fā)表公告，承認一些用戶指出使用尼康D600數(shù)碼單反相機拍攝時，照片上會出現(xiàn)多個顆粒狀影像。當時尼康給出的解決辦法是讓用戶按照用戶手冊(第301-305頁)關于“清潔影像感應器”進行清潔，或用氣吹手動清潔，或者到尼康售后服務中心進行清潔。

央視2014年315晚會報道稱，全國多位消費者發(fā)現(xiàn)新買的尼康D600拍攝照片后出現(xiàn)黑點。用戶就此到尼康維修點進行過四五次清洗進灰，也無法解決問題。隨后尼康通過更換快門等方式，也無法解決這款宣稱防塵防潮相機的問題。按照三包規(guī)定，相機因質量問題返修兩次之后，可以退換產品。不過尼康售后辯稱清灰不算修理，但尼康官方規(guī)定清灰屬于修理范圍。在隨后發(fā)布的公告中，尼康再次要求用戶對D600進行清理更換。

2014年2月26日，尼康再度發(fā)表公告，表示將免費替所有出現(xiàn)進灰問題的全幅單反D600用戶進行檢查、清潔，并進行快門等相關零部件的更換。

據(jù)悉，尼康在處理D600“黑斑門”事件時內外有別，據(jù)外媒報道，歐洲部分用戶把機身內部進灰的D600相機送到服務站除塵后收到了全新的D610相機;而在法國，進灰D600換全新D610的代價也僅需要支付很小一筆費用;但是在中國，遭受D600進灰困擾的用戶顯然沒能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后給出的解決辦法僅是免費清潔而已。

案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評： 承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)尼康D600問題被曝光后，首先發(fā)布公告，否則相機質量存在問題，照片上的黑點是由塵埃造成，給出自行或到尼康公司進行清潔的解決方案，但是無濟于事。時隔一年之發(fā)布第二份公告，然而這份公告還是沒有解釋黑色斑點產生的原因，只是依然讓用戶把相機拿給尼康公司做免費清潔或者更換快門等相關零部件，造成用戶極度不滿，尼康的品牌形象受到影響。不符合承擔責任原則。

項目分數(shù)：40分 評分：0分 真誠溝通原則(SINCERITY)尼康黑斑門曝出后，先后發(fā)布的兩份聲明幾乎是同樣的內容，對相機進行清洗。然而三番五次的清洗之后問題仍然存在，面對消費者的質疑，尼康并沒有拿出誠懇的、負責人的態(tài)度，與用戶進行溝通，而是堅決否則相機存在質量問題，嚴詞拒絕用戶退機或換機的要求，這種態(tài)度引發(fā)用戶的極度不滿，嚴重損害了公眾對尼康的品牌美譽度和忠誠度，同時也使尼康的黑斑門危機愈演愈烈。

項目分數(shù)：20分 評分：0分 速度第一原則(SPEED)尼康黑斑門早在2013年上市之初就已經(jīng)被曝光，然而對此尼康并沒有認真對待，導致危機進一步蔓延。項目分數(shù)：20分 評分：0分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)在這次危機處理中，尼康公司只是早在前后相隔一年的時間內發(fā)出了兩份公告，對于消費者的質疑，也缺乏系統(tǒng)的應對策略。

項目分數(shù)：10分 評分：0分 權威證實原則(STANDARD)危機發(fā)生后，對于多次清洗仍然存在的黑點問題，尼康公司只是自顧自的以相機中進入灰塵來搪塞，甚至連一份質量監(jiān)管部門出具的產品檢測報告都沒有拿出。不符合權威證實原則

項目分數(shù)：10分 評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分0分

十大危機公關案列八：演員文章出軌門 危機公關案例主角：文章 危機公關案例回放：

3月28日晚，某媒體高層發(fā)布一條微博，“為了順利簽片，我下午關機拒絕了一切人情電話，直到下班心里才松一口氣。請大家別怪我，也別再打聽拍到了什么，當事人最清楚發(fā)生了什么。我也理解當事人此時的焦灼，但請相信此報道絕無任何陰謀論，記者也拒絕了巨大的利益誘惑”，并預告“下周一(3月31日)”將有相關新聞報道。

正是“周一見”這個關鍵詞，成為圍觀群眾不能承受之“瘙癢”，3月29日，周六，“文章劈腿”已經(jīng)占據(jù)微博熱門話題TOP5的三個位置;到了周日上午11點，有關“文章姚笛”的百度熱點趨勢更是直線飆升。被吊足胃口的網(wǎng)友因不甘等到“周一”，紛紛到當事人的微博主頁圍觀，整個周末，網(wǎng)友們情緒幾乎一邊倒地譴責文章、姚笛，對馬伊琍則報以同情和支持。

種種“鐵證”之下，整整沉默兩天的文章終于頂不住輿論的壓力，于3月31日凌晨發(fā)微博承認出軌并誠懇致歉。文章自我檢討道：“時至今日都是我咎由自取，錯就是錯，與任何人無關。演藝事業(yè)的平順，造就了我狂妄自大，驕傲蠻橫的脾氣，導致今日岌岌可危的地步”;對于婚外情，文章坦言“辜負了馬伊琍和孩子，辜負了家庭，辜負了丈夫和父親的稱呼，辜負了所有對我寄予期望的人。”博文最后，文章深刻道歉、發(fā)狠說道“不配得到原諒”，還稱自己造成的傷害也難以彌補，但必須去彌補，這是今后的生活。

在文章發(fā)布聲明后三分鐘，馬伊琍就隔空回應：“戀愛雖易，婚姻不易，且行且珍惜。”

3月31日晚文章突然發(fā)微博并撂下狠話，矛頭直指報道了他婚外情事件的《南都娛樂周刊》的兩位主編，“@陳朝華 @謝曉兩位領導，我錯了，全是我一個人的錯!你們都為人父母，請問何時可以結束?要玩跟我玩，別涉及任何人，我陪你!我賤命一條，陪你們到底!”

4月1日下午，名為“伊琍爸爸”的微博發(fā)文，他一方面質問南都曝光的做法是在“傷口上撒鹽”、要“逼他們夫婦離婚”，又稱“文章就是我們的兒子，兒女犯了錯，父母愿意教他們改。”

案例點評： 根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)在“出軌門”事件中，當事人首先發(fā)表一篇道歉聲明，表示自己承擔全部責任，這在一定程度上樹立了其敢作敢當知錯就改的形象。然而，其發(fā)布的道歉聲明后來被質疑由其團隊代筆，并道歉文中多有疏漏，看不到其道歉的誠意所在。

項目分數(shù)：40分 評分：20分 真誠溝通原則(SINCERITY)處于危機中的組織是公眾和媒體的焦點，一舉一動都將接受質疑。因此千萬不要有僥幸心理。而應主動與媒體聯(lián)系，與公眾溝通，消除疑慮。在微博發(fā)布道歉聲明后，文章先生又出人意料地在微博與媒體負責人喊話。危機出現(xiàn)后，不是真誠地與媒體溝通，誠懇地道歉、反省，而是去質問媒體，這一招無疑失敗透頂。

項目分數(shù)：20分 評分：0分 速度第一原則(SPEED)在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內，消息會像病毒一樣高速傳播，因此當事方必須快速反應，與媒體和公眾進行溝通，從而迅速控制事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延。出軌事件上周五曝光，周末持續(xù)發(fā)酵，“周一見”沸沸揚揚，好在文章及時在周一凌晨發(fā)布道歉聲明，承認錯誤，一定程度上防止了危機的蔓延。

項目分數(shù)：20分 評分：20分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。而在文章的危機處理中，沒有看到系統(tǒng)的危機管理策略，道歉聲明剛剛為其挽回一點形象，其又在微博與媒體領導放狠話，隨后又以岳父名義發(fā)長微博，引發(fā)更多爭議和質疑，不得不說敗筆頻出。

項目分數(shù)：10分 評分：0分 權威證實原則(STANDARD)危機出現(xiàn)后，自說自話無濟于事，而是應邀請權威第三者在前臺說話，重獲理解與信任。文章先生出軌被曝后，妻子馬伊琍微博發(fā)聲，表明態(tài)度。而后來加V認證“伊琍爸爸”的長微博，本想以父母名義為自己爭取更多支持，反而引出更大質疑。

項目分數(shù)：10分 評分：5分

案例評分：總分100分，實際總評分45分

十大危機公關案列九：蘭州自來水苯含量嚴重超標事件 危機公關案例主角：蘭州市相關政府部門 危機公關列案回放：

4月11日，蘭州市城區(qū)唯一的供水企業(yè)——蘭州威立雅水務集團公司出廠水及自流溝水樣被檢測出苯含量嚴重超標。

針對蘭州自來水苯含量嚴重超標一事，蘭州市政府2014年4月11日下午做出回應，16時30分舉行新聞發(fā)布會稱，蘭州主城區(qū)自來水未受大影響，但不建議市民24小時內飲用，政府將每兩個小時向市民公布一次檢查結果。

4月12日，新華社“中國網(wǎng)事”記者從蘭州市委市政府、環(huán)保和相關區(qū)縣等部門在西固區(qū)政府召開的電視電話會議上了解到，此次自來水苯超標的源頭是中國石油天然氣公司蘭州石化分公司一條管道發(fā)生泄漏，污染了供水企業(yè)的自流溝所致。

蘭州市環(huán)保局局長閆子江在會上說，受到苯污染的是蘭州威立雅公司自流溝的4號線。他在會后接受采訪時表示，從挖掘出的泥土中發(fā)現(xiàn)了原油，目前尚未挖到泄漏的管線，不過泄漏點已經(jīng)確認，施工人員仍在進行挖掘作業(yè)。

然而，在隨后的采訪中，北京師范大學水科學研究院教授、國家環(huán)境應急專家組成員王金生又給出了不同的答案。王金生表示，初步判斷，蘭州自來水中的苯來源于蘭州石化上世紀80年代發(fā)生泄漏事故后滲入到地下的污染物。針對回應前后不一致的情況，4月13日，蘭州市“4·11”局部自來水苯指標超標事件應急處置領導小組向“中國網(wǎng)事”記者表示，初步判斷，此次局部自來水苯指標超標應是周邊油污造成的，根據(jù)目前調查排摸的情況，周邊企業(yè)生產裝置及環(huán)保設施運行正常，對本次事件，調查組正在作更深入的調查分析和研判。

蘭州市“4·11”局部自來水苯指標超標事件應急處置領導小組事故調查組副組長鄭志強表示，根據(jù)環(huán)保專家現(xiàn)場初步分析判斷，周邊地下含油污水是引起自流溝內水體苯超標的直接原因，下一步調查組將對從探坑中提取的含油廢水進行化驗，進一步從技術層面核實含油污水與自流溝內苯超標水體的關聯(lián)性。同時，對自流溝內的具體泄露點位進行實地勘查核實。

4月14日，甘肅蘭州市政府新聞辦通報稱，經(jīng)事故應急處置領導小組及專家研判，全市自來水已穩(wěn)定達到國家標準。截至14日上午7點，蘭州的城關、七里河、安寧、西固4個區(qū)全部解除應急措施，全市自來水恢復正常供水。

4月22日下午，蘭州市政府就自來水苯污染事件舉行第六次新聞通報會。蘭州威立雅水務集團公司董事長姚昕首次公開道歉，當被追問姚昕“如何對市民進行賠償”的問題時，他回答說：“最近可能會考慮，但現(xiàn)在具體還沒有研究。

6月12日，蘭州市政府新聞辦召開新聞發(fā)布會，由蘭州市“4·11”局部自來水苯超標事件應急處置領導小組事件調查組副組長陳建軍全面通報了事件發(fā)生原因。經(jīng)專家論證、調查組認定，蘭州市“4·11”局部自來水苯超標事件為供水安全責任事件，蘭州威立雅水務公司主體責任不落實是導致局部自來水苯超標的間接原因之一，公開承認存在信息遲報延報。造成此次事件的直接原因是，蘭州威立雅水務公司4號、3號自流溝由于超期服役，溝體伸縮縫防滲材料出現(xiàn)裂痕和縫隙，蘭州石化公司歷史積存的地下含油污水滲入自流溝，對輸水水體造成苯污染，致使局部自來水苯超標。共有20名相關責任人、9個責任單位被問責處理。

發(fā)布會上，蘭州市還一并公布了“4·11”局部自來水苯超標事件的長遠防范措施。蘭州市將充分吸取“4·11”局部自來水苯超標事件的教訓，以供水安全保障、環(huán)境安全保障為重點，及時排查供水衛(wèi)生安全隱患，確保7月13日前全面完成原4號、3號自流溝球墨鑄鐵管管線敷設工程，全線實現(xiàn)管道輸水;7月中旬完成自流溝所在區(qū)域地下水污染場地、蘭州石化公司廠區(qū)的污染治理。同時將苯等有機物非常規(guī)檢測指標納入日常檢測，定期向社會公布檢測結果。案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)蘭州自來水苯含量超標事件被曝光后，蘭州市政府馬上召開新聞發(fā)布會，及時向市民通報檢查結果，并組織專業(yè)人員進行維修，及時恢復供水。另一方面，組織專家對事故進行調查，將涉事責任人繩之以法。

項目分數(shù)：40分 評分：40分 真誠溝通原則(SINCERITY)自來水苯含量超標被曝光后，蘭州市政府多次舉行新聞發(fā)布會，就事故的原因、調查進展、水質情況及時向公眾進行發(fā)布，與媒體進行溝通，防止了危機的進一步蔓延，符合真誠溝通原則。

項目分數(shù)：20分 評分：20分 速度第一原則(SPEED)危機發(fā)生后，蘭州市政府第一時間召開新聞發(fā)布會，通報相關情況，并成立事故調查組，對事故原因進行調查。然而，處理過程卻非常漫長，直到兩個月后，才通報事故的原因和對相關責任人的處理情況。

項目分數(shù)：20分 評分：10分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)危機發(fā)生后，蘭州市政府一方面成立事故調查組，對事故原因進行調查，并不斷通過新聞發(fā)布會與媒體和公眾進行溝通，另一方面，還公布了“4?11”局部自來水苯超標事件的長遠防范措施。符合系統(tǒng)運行原則。

項目分數(shù)：10分 評分：10分 權威證實原則(STANDARD)自來水苯含量超標被曝光后，蘭州市政府成立事故應急處置領導小組，邀請專家對事故原因進行調查分析，最終通過專家論證，得出這是一起供水安全責任事件，符合權威證實原則。

項目分數(shù)：10分 評分：10分

案例評分：總分100分，實際總評分90分

十大危機公關案列十：麥當勞山東招遠血案 危機公關案列主角：麥當勞 危機公關案例回放：

5月28日21點多，在山東招遠的一家麥當勞快餐店內發(fā)生了一起命案，一名就餐的女子遭到六名男女的瘋狂毆打，最終不治身亡。

案發(fā)后，招遠市公安局出警民警快速反應，四分鐘內到達案發(fā)現(xiàn)場，將張某某等六人抓捕到案。經(jīng)初步審查，張立東等六人對毆打吳某的犯罪行為供認不諱。目前，該案正在進一步偵查當中。

5月30日晚間7點，麥當勞才在官方微博上發(fā)布了第一條簡短的信息：“對于山東招遠事件，我們深感痛心。此案件正由相關部門處理，我們全力配合調查。”

5月31日，麥當勞更新了一條微博稱：“關于招遠事件，麥當勞深表痛心，我們對事件中遇難的受害者表示沉痛的哀悼，并對因上前阻止而受傷的員工深表關切。在事發(fā)當時，餐廳已立即報警。目前店內監(jiān)控錄像已交由當?shù)鼐秸{查。”

招遠市公安局官方微博發(fā)布消息，5·28案件發(fā)生后，招遠市公安局立即成立專案組，經(jīng)參戰(zhàn)民警連夜審訊，張立東等人對自己的犯罪行為供認不諱。

經(jīng)審理查明：河北籍犯罪嫌疑人張立東(男)，其長女張某、次女張某、兒子張某，河北籍張某某(女)，山東籍吳碩艷(女)6人于案發(fā)當晚在招遠麥當勞就餐時，與鄰桌的被害人發(fā)生口角，繼而對被害人進行毆打。招遠市公安局接警后，立即組織警力趕到現(xiàn)場，將仍在實施毆打的張立東等人當場制服抓獲。被害人經(jīng)送醫(yī)搶救無效死亡。

目前，除張立冬之子因未達到刑事責任年齡另行處理外，張立冬等5人因涉嫌故意殺人均已被依法刑事拘留。案例點評：

根據(jù)著名危機公關專家、關鍵點傳媒董事長、華中科技大學公共傳播研究所常務副所長游昌喬先生首創(chuàng)的危機公關5S原則，對案例做如下點評：

承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)雖然在這起悲劇事件中麥當勞可以說是“躺著中槍”，但案件發(fā)生在其餐廳之內，麥當勞勢必要拿出應有的態(tài)度，承擔起應有的責任。但遺憾的是，命案發(fā)生后，麥當勞在第一時間選擇了沉默。兩天后，僅僅是在官微上發(fā)了兩篇對逝者表達哀悼的微博。麥當勞在第一時間的失聲，以及之后對事件、對死者的零行動、零舉措，沒有讓公眾看到一個勇于擔則、充滿溫情的品牌形象。

項目分數(shù)：40分 評分：5分 真誠溝通原則(SINCERITY)案件發(fā)生后，麥當勞第一時間選擇失聲，在之后的兩篇微博中，也只是簡單的對死者表達悲痛之情。之后便沒有了更加深入、真誠的溝通，絲毫看不到其誠意所在。

項目分數(shù)：20分 評分：5分 速度第一原則(SPEED)危機發(fā)生后，麥當勞并沒有在第一時間站出來發(fā)聲，表達態(tài)度，而是時隔兩天后才發(fā)微博表態(tài)，且內容反而引發(fā)網(wǎng)友的指責，危機愈加激烈。

項目分數(shù)：20分 評分：0分 系統(tǒng)運行原則(SYSTEM)案件發(fā)生后，麥當勞除了發(fā)布兩次微博之外再無其他行動，不符合系統(tǒng)運行原則。項目分數(shù)：10分 評分：0分 權威證實原則(STANDARD)在這次事件危機中，麥當勞沒有邀請權威第三方來證言，僅僅是通過官微發(fā)布，顯然不符合權威證實原則。項目分數(shù)：10分 評分：0分

案例評分：總分100分，實際總評分10分

第二篇：十大危機公關典型案例

十大危機公關典型案例

UT斯達康行賄事件

2009年12月31日美國司法部和證券交易委員會發(fā)布消息稱電信設備制造商UT斯達康公司將支付300萬美元罰金來和解其賄賂中國國有電信公司官員一案。據(jù)稱UT斯達康為了商業(yè)利益花重金邀請中國電信有關公司官員出國旅游所到之地包括紐約、拉斯韋加斯和夏威夷UT斯達康將官員在這些城市的旅游花銷作為培訓費用入賬。

至今UT斯達康方面尚沒有就“行賄事件”做出正面回應。

乳業(yè)三聚氰胺“死灰復燃”

2008年“三鹿事件”的罪魁禍首——三聚氰胺引發(fā)了國內乳業(yè)大地震直接重創(chuàng)了國內乳制品產業(yè)的健康發(fā)展。2010年初消失一年多的“三聚氰胺”陰影再次籠罩國內乳品市場。近日全國食品安全整頓工作辦公室曝光上海熊貓乳業(yè)有限公司、陜西金橋乳業(yè)有限公司等5家乳制品企業(yè)相關產品三聚氰胺超標。

雖然國家有關部門對于問題產品發(fā)出緊急“通緝令”并在第一時間內收回并銷毀

恒源祥商標侵權**

在兩年前的奧運年春節(jié)期間因十二生肖廣告倍受質疑的恒源祥眼下又受困于“羊”商標。2009年8月該商標專用人發(fā)現(xiàn)恒源祥擅自在部分T恤、襯衣等服裝上印有“羊”商標遂于當年11月將恒源祥起訴至法院索賠上千萬元。

訴對方侵犯著作權并向國家工商總局提起商標異議1月4日恒源祥集團副總陳忠偉就事件做出正面回應稱該事件系起訴方惡意注冊行為所致公司有權利追回使用權。事件當事雙方各執(zhí)一詞交戰(zhàn)不斷升級據(jù)稱糾紛索賠已達千萬。

蔣海松“吻別門”事件

1月7日在美國新澤西州紐瓦克國際機場留美中國博士生蔣海松為了給女友擁吻送行沒有通過任何安檢程序鉆過機場安全隔離帶結果因為擅闖安全區(qū)引發(fā)緊張導致一個航站樓關閉6小時;1月8日晚蔣海松在家中以非法闖入罪被拘留8日午夜就獲釋。據(jù)媒體報道稱蔣海松最高將面臨30天監(jiān)禁。該事件被媒體稱之為“吻別門”引發(fā)了國內外網(wǎng)友的熱議

百度被黑事件

2010年1月12日早上700左右www.tmdps.cn能夠正常訪問。自1100起各地網(wǎng)絡開始恢復對百度的正常訪問。

1251對于百度被黑事件CEO李彥宏在百度i貼吧上以“史無前例”表達了自己對于事件的震驚。當日下午6點百度發(fā)表正式聲明稱目前已經(jīng)解決了大部分登錄問題。對于部分中國網(wǎng)友基于義憤報復性攻擊其他外國網(wǎng)站的做法百度稱“我們并不鼓勵這樣的做法請大家保持冷靜。”

谷歌“關閉門”

美國當?shù)貢r間1月12日谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示谷歌集團考慮關閉“谷歌中國”網(wǎng)站以及中國辦事處。據(jù)媒體報道谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多因此關于谷歌中國“關閉門”原因、動機的說法眾說紛紜而事件也引起了各方的關注與回應14日美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應;事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關注但各方觀點褒貶不一;與此同時事件也引發(fā)了廣大中國網(wǎng)民的關注質疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點谷歌中國首次就關閉事件做出回應一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發(fā)表公告否認谷歌關閉中國辦公室等傳聞事件趨于平息。

茅臺喬洪受賄事件

1月15日曾引發(fā)“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產來源不明案終于宣判喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明喬洪于2000年底至2007年3月期間利用職務便利先后一百余次收受賄賂額度高達1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質疑“抬價”的同時再次面臨“受賄門”**考驗。

喬洪事件起于2007年當年多家媒體報道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后茅臺集團及其上市公司始終保持沉默貴州茅臺5月10日被交易所停牌至5月14日貴州茅臺突然發(fā)布公告稱公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后5月下旬茅臺集團當家人、董事長季克良首度回應“喬洪事件”稱“這件事情會對茅臺短期內有不利影響但最終不會對茅臺有影響”。

雪碧“汞毒門”

據(jù)報道近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅稱“提供給消費者的飲料絕對安全可靠”同時表示雪碧“生產過程絕無含汞環(huán)節(jié)”公司正全力配合警方進行調查核實飲料產品出處。但如此回應卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性位于天津開發(fā)區(qū)的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關重大市場也十分關注報告的最終結果此次檢測的最終結果將由北京警方于近日正式發(fā)布并公之于眾。

強生召回與商業(yè)賄賂案

因旗下系列兒童護膚品存在安全隱患強生公司曾于2009年初面臨質疑與危機。誰知眼下的2010新年之初強生再次面臨危機。據(jù)媒體報道因有消費者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味且有消費者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀美國強生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內的500批次非處方藥。與此同時由于向醫(yī)藥服務商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強生推向了輿論的風口浪尖。

針對強生品牌的兩危機案例強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明在美召回的藥品未進入中國市場也不涉及在中國的生產及銷售。

豐田汽車召回案

據(jù)報道自1月28日起天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因豐田已在美國、歐洲進行了召回召回總量逾800萬輛已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。

豐田公司預計今年年初至3月其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元;而另據(jù)有關媒體報道美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款作為對其大規(guī)模召回汽車的懲罰豐田汽車召回事件的負作用已經(jīng)開始顯現(xiàn)出來。

第三篇：十大危機公關案例分析

十大危機公關案例分析

谷歌“關閉門”：

美國當?shù)貢r間1月12日，谷歌高管在谷歌官方博客上發(fā)文表示，谷歌集團考慮關閉“谷歌中國”網(wǎng)站以及中國辦事處。據(jù)媒體報道，谷歌這一決策源于其郵箱賬戶資料曾遭受黑客攻擊。

由于涉及因素多，因此關于谷歌中國“關閉門”原因、動機的說法眾說紛紜，而事件也引起了各方的關注與回應：14日，美國白宮與中國外交部分別就事件做出回應;事件引發(fā)了微軟、HP等全球知名IT企業(yè)的關注，但各方觀點褒貶不一;與此同時，事件也引發(fā)了廣大中國網(wǎng)民的關注，質疑與力挺谷歌的兩方聲音都很激烈。19日下午6點，谷歌中國首次就關閉事件做出回應，一封由谷歌中國高層的澄清公告在谷歌中國博客發(fā)表，公告否認谷歌關閉中國辦公室等傳聞，事件趨于平息。

事件點評：

不管出于何種原因與目的，作為全球最大的網(wǎng)絡搜索引擎，谷歌中國的退出，必定會成為媒體與公眾關注的焦點事件。就整個“谷歌關閉門”事件來看，各方對于事件的基本態(tài)度與立場，在一定程度上影響了事態(tài)的發(fā)展;對于谷歌中國高層來說，以“關閉”與“退出”為借口出爾反爾的企業(yè)決策，不利于自身品牌美譽度的建立，進而也不會博得廣大中國網(wǎng)友的同情與支持。

茅臺喬洪受賄事件：

1月15日，曾引發(fā)“貴州茅臺”股市多次波動的喬洪事件——貴州茅臺原總經(jīng)理喬洪受賄、巨額資產來源不明案終于宣判，喬洪一審被判處死刑緩期兩年執(zhí)行。法院審理查明，喬洪于2000年底至2007年3月期間，利用職務便利，先后一百余次收受賄賂，額度高達1千萬余元以上。被尊稱為“國酒”的貴州茅臺在近期被質疑“抬價”的同時，再次面臨“受賄門”**考驗。

喬洪事件起于2007年，當年多家媒體報道稱喬洪在4月底被“雙規(guī)”。之后，茅臺集團及其上市公司始終保持沉默，貴州茅臺5月10日被交易所停牌，至5月14日，貴州茅臺突然發(fā)布公告，稱公司總經(jīng)理喬洪“因工作原因調任貴州省國資委副主任”。在對事件保持沉默后，5月下旬，茅臺集團當家人、董事長季克良首度回應“喬洪事件”稱：“這件事情會對茅臺短期內有不利影響，但最終不會對茅臺有影響”。

事件點評：

作為上市公司，貴州茅臺對于喬洪事件前期的低調處理與同當事人及早撇清干系的作法，在很大程度上化解了事件對于茅臺品牌美譽度的沖擊。現(xiàn)在喬洪案終于劃上句號，而茅臺方面還應該加強企業(yè)宣傳、品牌推廣力度，以稀釋“喬洪事件”給整個集團帶來的不利影響。對于眾多企業(yè)來說，通過喬洪事件以及UT斯達康、家樂福、西門子等眾多國內外品牌的系列“賄賂門”事件，我們可以看出，借助賄賂手段，以破壞商業(yè)規(guī)則為代價的商業(yè)模式，顯然是不利于企業(yè)品牌形象與美譽度的，而其對于各上市公司來說影響更甚，必須引以為戒。

雪碧“汞毒門”：

據(jù)報道，近日在北京市連續(xù)出現(xiàn)兩次飲用雪碧汞中毒事件。就此，北京可口可樂飲料有限公司對媒體堅稱“提供給消費者的飲料絕對安全可靠”，同時表示雪碧“生產過程絕無含汞環(huán)節(jié)”，公司正全力配合警方進行調查，核實飲料產品出處。但如此回應卻存在明顯的不足之處。

為徹底查清“問題雪碧”的包裝安全性，位于天津開發(fā)區(qū)的中國包裝科研測試中心對“問題雪碧”飲料罐進行密封性檢測。由于此次汞中毒事件事關重大，市場也十分關注報告的最終結果，此次檢測的最終結果將由北京警方于近日正式發(fā)布，并公之于眾。

事件點評：

從危機事件應對角度來看，北京可口可樂方面的反應確實比較及時，但也存在明顯硬傷。一是推卸事件責任與非真誠溝通：雖然在官方聲明時一再強調雪碧的安全性，卻沒有向兩位受傷消費者以及廣大忠實消費者正式道歉，沒有通過媒體與之進行真誠的溝通。二是權威證實問題：北京可口可樂方面有過這方面的努力，獲得了北京市朝陽區(qū)產品質量監(jiān)督檢驗所出具的產品安全證明，但僅僅一個縣區(qū)級質監(jiān)部門的檢測結果難以獲得廣大公眾的認同，難免陷于輿論的指責之中。三是存在轉移公眾注意力之嫌：在回應“雪碧絕對安全可靠”的同時，北京可口可樂用較大的音量聲稱“流通環(huán)節(jié)人為惡意添加”，即使這樣的觀點最終被證實，但在此時也會被人認為是在轉移公眾注意力，難免陷于更大的被動之中。

強生召回與商業(yè)賄賂案：

因旗下系列兒童護膚品存在安全隱患，強生公司曾于2009年初面臨質疑與危機。誰知眼下的2010新年之初，強生再次面臨危機。據(jù)媒體報道，因有消費者反映在藥品中嗅到發(fā)霉氣味，且有消費者稱在服用這些藥品后出現(xiàn)惡心、胃痛、嘔吐及腹瀉癥狀的癥狀，美國強生公司召回包括暢銷藥泰諾、布洛芬在內的500批次非處方藥。與此同時，由于向醫(yī)藥服務商某養(yǎng)老院提供回扣兜售危險藥品而遭美國司法部門指控更是將強生推向了輿論的風口浪尖。

針對強生品牌的兩危機案例，強生(中國)有限公司方面于1月18日聲明，在美召回的藥品未進入中國市場，也不涉及在中國的生產及銷售。

事件點評：

在1982年強生公司曾成功應對泰諾中毒事件，此經(jīng)典案例被業(yè)界權威稱為“開創(chuàng)了國際危機公關理論研究的先河”，而在危機應對背后，強生公司“對醫(yī)生、護士、醫(yī)院、母親和所有使用者負責，產品必須始終維持最高品質......”的經(jīng)營理念成為企業(yè)社會責任的參考教材。而近兩年來，從2008年初的多瑞吉**，到2009年初的兒童護膚品安全事件，再到眼下的兩危機夾擊案，強生品牌聲譽大受損傷。曾成功應對多起意外事件的強生公司，具有基本的危機事件應對技巧，但必須消除系列危機事件發(fā)生的根源，避免危機事件的再次發(fā)生。

豐田汽車召回案：

據(jù)報道，自1月28日起，天津一汽豐田召回2009年3月19日至2010年1月25日生產的75552輛RAV4車輛。基于同樣的原因，豐田已在美國、歐洲進行了召回，召回總量逾800萬輛，已超過豐田2009年781萬輛的全球總銷量。

豐田公司預計，今年年初至3月，其有史以來最大的汽車召回事件帶來的成本和銷售損失總計將達20億美元;而另據(jù)有關媒體報道，美國政府考慮對日本汽車制造商豐田汽車公司罰款，作為對其大規(guī)模召回汽車的懲罰，豐田汽車召回事件的負作用已經(jīng)開始顯現(xiàn)出來。

事件分析：

首先，作為全球汽車第一品牌，豐田公司在全球范圍內主動進行問題車召回的勇氣是值得肯定的。但是，在數(shù)百萬輛汽車召回行為，顯然會直接沖擊到豐田品牌在全球用戶心目中的美譽度，因此，豐田在扎實做好問題車召回工作的同時，一定要及時通過媒體等多種有效手段，與廣大用戶進行真誠溝通，以最大可能的維持豐田品牌的良好聲譽。

第四篇：2010十大企業(yè)危機公關案例

2010年十大企業(yè)危機公關事件

案例一：豐田汽車召回門

事件主角：豐田汽車

發(fā)生時間：2010年2月-3月

危機根源：產品質量故障

危機類型：產品危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

由于油門踏板和腳墊的安全故障，豐田自2009底開始在全球大規(guī)模召回車輛，總裁全球“巡回道歉”。

在“召回門”愈演愈烈之時，中國國家質量監(jiān)督檢驗檢疫總局就豐田車加速踏板等缺陷發(fā)出風險警示通告，希望消費者謹慎使用部分車型，同時在全國范圍內搜集缺陷信息。

2010年3月1日，豐田汽車公司總裁豐田章男在北京舉行記者會，就大規(guī)模召回事件進行說明，并向中國消費者道歉，并宣布召回豐田在中國銷售的多款品牌汽車。過去十年一直高速發(fā)展豐田公司，遇到了重大的危機打擊，公司發(fā)展速度將大受影響。

危機案例評點與分析：

2008年豐田全球銷售額超過美國三大汽車廠商的總和，令業(yè)界驚呼：世界汽車業(yè)迎來豐田時代!誰能預料，高速發(fā)展的豐田模式竟然隱藏著巨大的缺陷——快速的擴張、對于市場份額過度追求使得豐田忽視了地企業(yè)質量生命線的嚴謹把控，數(shù)以百萬計的豐田車存在嚴重的質量隱患。2009年突然爆發(fā)的豐田“踏板門”危機事件其實就是企業(yè)過往細微質量瑕疵的集中性顯現(xiàn)后果。

面對洶涌而來的危機，豐田的危機公關策略曾經(jīng)出現(xiàn)重大失誤，遲滯、傲慢、抓不住重點，這反映了一家全球性的制造公司危機意識的不足。豐田公司的危機公關經(jīng)歷了一個從早期的“不作為”、“動作遲緩”，到后來的不得不“正面出擊”、“全力布局”的過程。隨著事態(tài)的發(fā)展豐田公司也采取了不少應對措施，甚至公司總裁在美國國會的聽證會上掉著眼淚表示對此事件負責，并及時跑到中國向中國消費者道歉。然而，多數(shù)媒體并沒有因此而改變對豐田的指責，“道歉來得太遲”、“道歉的態(tài)度不好”、“中美車主待遇為啥不同”等等諸多負面新聞仍然接連不斷，讓豐田陷入了前所未有的困境。然而，豐田公司的處理，仍然兩次錯失解決危機的主導權。

但幸好豐田認識到自身的錯誤，重新制定危機策略，在全球范圍內進行召回，并積極與消費者溝通，總裁親身現(xiàn)身致歉，上書政府承認錯誤，豐田危機方始沒有越演越烈。“態(tài)度決定命運”，對危機事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機事件的處理上，態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關，方法就算有所欠缺也會挽回損失;而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟于事。這也是對于豐田在此次“召回門”事件中的一大啟示。

案例二：惠普蟑螂門

事件主角：惠普

發(fā)生時間：2010年3月15日

危機根源：產品質量事故

危機類型：企業(yè)聲譽危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

央視在2010年3.15晚會上對兩款惠普筆記本電腦的大規(guī)模質量問題進行了報道，惠普公司客戶體驗管理專員在接受采訪時，對惠普筆記本的故障原因作出自己的解釋：中國學生宿舍的蟑螂太恐怖!此言一出，隨即引起消費者憤怒，網(wǎng)友創(chuàng)造《蟑螂之歌》譏諷惠普。

3月16日凌晨，惠普在其中文官網(wǎng)公開道歉，并推出“客戶關懷增強計劃”，即為問題筆記本電腦提供延長保修等服務。惠普表示考慮對曾支付過主板的郵寄和維修費用的用戶提供補貼，但未對消費者的召回要求給予回應。

危機案例評點與分析：

3.15維權日對于任何一家企業(yè)來說都是一年最重大的黑色日子——只要被央視315晚會點評批評到的企業(yè)，都意味著名譽掃地甚至是倒閉。作為全球知名的IT公司，惠普會被搬上中國最具影響的輿論審判平臺，這實在是令人驚訝。在經(jīng)歷了客服錄音曝光、質量門、蟑螂門和召回**后，惠普在中國市場的用戶滿意度和信任度受到了巨大挑戰(zhàn)。這也讓惠普公司意識到：中國消費者的維權意識正上升到一個新的臺階和高度。

從公關的角度審視，惠普在此事件中存在失誤有二點：

1、對央視“公關”

不足。許多中國企業(yè)盡管已有很高知名度，但仍然每年投巨資去央視做廣告，目的不在提升知名度，而是在于“討好”央視——在媒體的潛規(guī)則作用下，當利益交換完成之后，媒體的輿論監(jiān)督的公正必然受影響，這也是中國媒體環(huán)境的悲哀。

2、對消費者過往的投訴重視不足。惠普的金牌服務一向備受中國消費者質疑，這種服務外包式的方式過份依賴外部公司的做法，往往導致對終端監(jiān)控不位，最終損害的是惠普自我吹噓的金牌服務招牌。數(shù)以千計的消費投訴事件的累積，最終引發(fā)了重大危機事件爆發(fā)。

“蟑螂門”事件讓惠普名譽掃地。這也是這家中國最知名跨國企業(yè)在進入中國20多年之后受到的一記重擊。作為一家成熟的跨國公司，惠普有龐大的公關團隊與外部公關咨詢公司輔以處理危機，但惠普將絕大部分精力擺放在危機爆發(fā)之后如何“搞定”媒體之上，而忽視對自己內部建設以及消費者溝通的重視，這種本末倒置的做法使得惠普危機的爆發(fā)成為一種必然。這次危機事件給惠普公司敲響了警鐘，在面對進入中國市場25年來最大的一次公關危機時，惠普應該看到在公司發(fā)展的同時，基層方面的工作也要做足，不能只看到生意的增長，而應該考慮到最終拉動生意增長的消費者體驗和感受。

案例三：肯德基秒殺門

事件主角：肯德基

發(fā)生時間：2010年4月

危機根源：企業(yè)信譽

危機類型：誠信危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年4月6日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”三輪秒殺活動，64元的外帶全家桶只要32元，于是在全國引爆熱潮。但當消費者拿著從網(wǎng)上辛苦秒殺回來的半價優(yōu)惠券(優(yōu)惠券上標明復印有效)，突然被肯德基單方面宣布無效。而中國肯德基發(fā)表聲明稱，由于部分優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)，并向顧客致歉。但“各門店給出的拒絕理由并不一致”。

消費者認為是肯德基忽悠了大家，在各大論壇發(fā)表譴責帖子，不時出現(xiàn)“出爾反爾，拒食肯德基”這樣的言論，有網(wǎng)友甚至把各地的秒殺券使用情況匯總，一并向肯德基投訴。肯德基陷入“秒殺門”。

4月12日，肯德基發(fā)表公開信，承認活動欠考慮，未能充分預估可能的反響，承認網(wǎng)絡安全預防經(jīng)驗不足，表示應對不夠及時，個別餐廳出現(xiàn)差別待遇帶來不安全因素，承認第一次聲明中“假券”一說用詞欠妥。

6月1日，肯德基在中國內地的第3000家餐廳落戶上海，公司高層首次就 “秒殺”事件公開向消費者致歉。

危機案例評點與分析：

肯德基“秒殺門”的事件本身以及發(fā)生之后的危機公關處理手段都是失敗的。“秒殺”是網(wǎng)上競拍的一種方式。“秒殺門”源自去年的淘寶秒殺門。首先暫且不論電子優(yōu)惠券的真假，肯德基各門店單方面以不同的理由取消活動已經(jīng)侵犯了消費者的權益。實體店運用網(wǎng)絡電子商務手段搞促銷優(yōu)惠本來無可厚非，但因為經(jīng)驗的不足且處理不當帶來的必然是信譽的損失和消費者的流失。

在消費維權方面，今天中國消費者越來越成熟：當肯德基在秒殺門事件上表現(xiàn)誠信缺失之后，許多憤怒的網(wǎng)民在互聯(lián)網(wǎng)集結成群懲罰肯德基——許多城市網(wǎng)民互相約定在就餐的高峰期一起涌進肯德基，并在肯德基餐廳中叫麥當勞的外賣，這種帶有行為藝術性質的惡意維權行為得到許多年輕網(wǎng)友的響應。面對洶涌的輿論壓力，肯德基最終不得不承認錯誤。

隨著網(wǎng)絡web2.0環(huán)境的到來，我們迎來了一個 “大眾麥克風”的時代：在這種新傳播環(huán)境中，每一個人都是自媒體，每一個人都是傳播者，每一個人都是輿論影響者——網(wǎng)絡輿論已經(jīng)成為了企業(yè)危機的放大器和觸發(fā)器。在網(wǎng)絡的推動作用下，來自于網(wǎng)絡的民意會發(fā)揮巨大的影響作用，缺乏對網(wǎng)絡輿論的監(jiān)測和引導管理，是此次“秒殺門”事件愈演愈烈的原因之一。

沒有對商業(yè)本質的認識，沒有對自己品牌的珍視，沒有對消費者的尊重，即站的高度不夠高，境界不夠高，公關手段是不會高明的。在一個不斷成熟的消費氛圍中，消費者維權的意識必然越來越高，維權的手段也必然越來越多元化，企業(yè)必須高度重視與消費者之間的溝通與關系維護，防止出現(xiàn)惡性的消費維權事件，從而引發(fā)企業(yè)危機事件發(fā)生。危機的管理手段再高明，也不及做好預案工作，把危機扼殺在源頭里——“預防勝于治療”，是企業(yè)在進行危機管理的時候應該看到的原則。案例四：美的紫砂煲黑幕

事件主角：美的集團

發(fā)生時間：2010年5月

危機根源：虛假宣傳

危機類型：企業(yè)信譽危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

5月23日，央視《每周質量報告》揭開紫砂黑幕，美的紫砂煲所謂的“純正紫砂”根本不是真正的紫砂，實為普通陶土添加化工原料加工而成。23日下午，美的向消費者和媒體道歉，承諾立即糾正不實宣傳，對美的電燉鍋公司立即停產整頓，停止銷售，設點接受消費者退貨。各大賣場全面撤架。但第二天，美的紫砂煲被曝出退貨要收折舊費，也沒有具體退換貨細則。第三天，美的生活電器總裁通過央視新聞頻道承諾，無條件退換貨，且“無發(fā)票也能退貨”。第四天，美的方面卻發(fā)生變卦表示“無發(fā)票不能退貨”。一周后，退貨有了新版本，先鑒定，后退貨。“紫砂門”還未平息，美的又陷入“改口門”。

危機案例評點與分析：

“紫砂門”曝光后，美的需要做的應該是真誠向消費者道歉，承認存在銷售欺詐的錯誤，并及時為消費者做退貨處理，以求最大限度地挽回消費者的信心和支持，保護美的企業(yè)和產品的整體形象;但令人遺憾的是，美的目前的做法看不出其有任何懺悔之心。從決策角度，美的宣稱其紫砂煲沒有問題拒絕消費者退貨，這種策略必然是生活電器事業(yè)部由于部門利益考量而定的。但生活電器事業(yè)部沒有看到的是，為自己部門之利，可能連累的整個美的品牌價值損失。

美的“紫砂門”事件本身備受關注，其后美的出爾反爾，對退款條件的限制則再次引發(fā)消費者的強烈質疑。從危機擴散的角度來分析，美的此次紫砂煲的造假危機，損失決不僅僅是生活電器事件部數(shù)十億的市場銷售，而更可能以此影響投資者對美的作為上市公司的品牌聲譽的信任。如果危機管理不當，美的品牌聲譽嚴重受質疑，則可能引發(fā)資本市場的連鎖反應，投資者拋售美的股票的狂潮。一旦按照這樣的路徑發(fā)展，美的多年以來建立的品牌將會毀于一旦，陷入萬劫不復之地。

在震驚中國的三鹿三聚氰胺危機中，溫家寶總理告誡中國企業(yè)家：“企業(yè)家的身上應該流著道德的血液。”一個企業(yè)家或企業(yè)身上應該流著道德的血液，只有把看得見的企業(yè)技術、產品和管理，以及背后引導他們并受他們影響的理念、道德和責任，兩者加在一起才能保護企業(yè)在復雜多變的市場環(huán)境中長治久安。

在美的“紫砂門”曝光之后，美的的危機公關可以說是不到位的。這不僅造成了美的本身企業(yè)的損失，更為嚴重的是整個家電電飯鍋行業(yè)的損失。“紫砂門”事件之后，消費者對類似紫砂煲產品信任度大減，同時對“大品牌=產品好”這樣的定式產生質疑，這對任何一個企業(yè)來說，都將是一次致命打擊。

當企業(yè)身上流著不是道德的血液，當企業(yè)故意踩踏社會責任底線時，這樣的企業(yè)縱使其危機管理的策略再高明，也難以挽回民心。三鹿的前車之鑒并沒有警醒企業(yè)，美的正奔向深不見底的危機深淵。

案例五：富士康跳樓事件

事件主角：富士康

發(fā)生時間：2010年5月

危機根源：內部管理

危機類型：企業(yè)形象危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年1月至6月，一共有13位年輕的富士康職工選擇跳樓結束他們鮮活的生命，富士康被貼上血汗工廠的標簽。2010年5月26日，在深圳龍華廠，富士康科技集團總裁郭臺銘首度公開面對數(shù)百家媒體。當著千余人，他深深三鞠躬，“除了道歉還是道歉，除了痛惜還是痛惜”。

郭臺銘鞠躬道歉的形象被境內外媒體所廣泛報道，“精神血汗工廠”等名詞出現(xiàn)在境外媒體上。作為全球最大的IT、消費電子產品代工企業(yè)，富士康的連續(xù)的自殺現(xiàn)象讓蘋果、惠普等全球知名IT企業(yè)發(fā)表聲明表示高度關注，富士康連跳事件已經(jīng)成為境內外輿論所廣泛關注和探討的話題。

危機案例評點與分析：

面對洶涌而來的危機，富士康一開始采取的回避與沉默姿態(tài)。但隨著自殺人數(shù)的不斷攀升，董事長郭臺銘終于坐不住了。

2010年5月26日，11跳后，郭臺銘終于親臨深圳，陪同媒體參觀工廠，召開新聞發(fā)布會，鞠躬道歉。

隨著富士康開展系列的危機公關策略：主動配合政府徹查事件;宣布為所有員工加薪30%以上;成立龐大的心理咨詢團隊進駐富士康，定期為員工提供心理咨詢;邀請外部專家成立企業(yè)監(jiān)察團，監(jiān)察富士康用工情況，同是為富士康企業(yè)管理提供決策參考;在全工廠加裝防自殺防護措施等。在事件的整個過程中，始終有政府部門在參與，這體現(xiàn)了政府負責任的態(tài)度，也為企業(yè)增添了更強的說服力和可信力。

在2010年的富士康跳樓事件中，我們看到的是富士康在迫于危機壓力下不得不進行的危機公關。在出現(xiàn)“10連跳”后,郭臺銘才站出來回應外界質疑。顯然,郭臺銘的步子慢了，他也為此付出了慘痛的代價。在整個危機公關過程中，富士康經(jīng)歷的是一場驚心動魄、跌宕起伏的磨難和考驗。如果說富士康在這次的危機公關中還有做得不到位的地方，那么就是富士康的處理手段更多的是“治標”而不是“治本”的，企業(yè)的危機公關工作只能說遏制住了事態(tài)的進一步發(fā)展，但并沒有在媒體高度關注的情況下，起到恢復品牌美譽度，提升企業(yè)形象的作用。

作為一家龐大的代工企業(yè)，富士康有著成熟的企業(yè)運營經(jīng)驗，但對于危機管理成熟度卻沒有上升相應的高度。2006年，富士康與當時批評其為血汗工廠的《第一財經(jīng)日報》打了一場轟動全國的訴訟戰(zhàn)，就顯示出這家龐大企業(yè)嚴重欠缺的危機管理能力——官司最后的狼狽收場不僅使富士康名聲掃地，而且給公眾造成傲慢、自大、對抗輿論的負面形象。2010年的跳樓事件教訓，使得富士康不僅認識到危機管理重要性，更認識到在一個透明化的時代企業(yè)進行透明化管理的重要性。而我們呼喚的是，富士康在經(jīng)歷這次危機事件后，能夠好好反思企業(yè)內部存在的問題，包括對內的公關和對外的公關，在如此沉重的代價之下進一步完善企業(yè)內部機制，重塑品牌的形象和美譽度。

案例六：霸王洗發(fā)水致癌事件

事件主角：霸王

發(fā)生時間：2010年7月

危機根源：媒體報道

危機類型：產品質量危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

短短二三天時間，霸王經(jīng)歷了企業(yè)最驚險生死劫。

2010年7月14日香港媒體報道，霸王(01338.HK)旗下產品含有被美國列為致癌物質二惡烷。消息一出，危機的狂潮即刻掀起，各大主流媒體、各大網(wǎng)站開始進行瘋狂地報道。各種批判性很強的網(wǎng)絡專題也隨之推出。霸王股價一天之內暴跌14%。

強大的危機激流將霸王打了一個措手不及，但事件很快又柳暗花明。

7月16日，廣東省質監(jiān)局發(fā)布新的檢測報告稱，霸王的二惡烷含量是安全的。對于霸王產品的合法性來說，質監(jiān)部門的檢測報告代表了官方對事件的定調。但對于市場與消費者信心來說，質監(jiān)部門的報告卻非金槍良藥，無法在短時間迅速重振消費信心。

危機案例評點與分析：

在一個資訊發(fā)達的時代，即使是媒體的錯誤報道，在公眾容易對媒體偏聽偏信的心理作用下，在網(wǎng)絡媒體的放大與推動下，任何對于企業(yè)或產品的負面報道都可能引發(fā)一場大的危機**，這正是新市場環(huán)境下，每一家企業(yè)都可能遭遇到的挑戰(zhàn)。消費信心的崩潰如山倒，但消費信心的重建卻如抽絲剝繭般需要漫長的過程。

公共關系要義告訴我們，認知就是事實：公眾對事物認知就是最高的事實，是超過事件本身的印象 “事實”。在霸王處理此次危機時，措施基本只停留在官方聲明的層面上，不能與公眾良好溝通，危機威脅仍然存在。霸王產品檢測無毒，但品牌“毒性”在消費者心中仍未消退。新浪網(wǎng)的網(wǎng)絡投票調查結果：超過七成的網(wǎng)民不再相信霸王，不愿意再使用該品牌產品，縱使官方無毒的檢測報告高懸其上。

霸王的“品牌毒性”主要由三方面形成：

1、代言人成龍不斷消退的個人聲譽影響霸王品牌的信任度。

成龍已經(jīng)成為強大的品牌代言毒藥：代言小霸王學習機，垮了；代言汾湟可樂了，沒人喝了；代言北方汽修學院，假辦學的；代言開迪汽車，賣不動。成龍有著極高的個人知名度，但卻其代言的產品卻屢屢因造假、宣傳過度、夸大其辭而令到他個人聲譽嚴重受損。正因如此，當成龍代言與虛假代言劃上等號時，無論對于成龍還是代言的品牌都是造成了雙重的負面沖擊。

2、廣告宣傳很強，公共關系建設很弱。

毫無疑問，霸王是廣告宣傳的大戶。鋪天蓋地的廣告宣傳令到霸王產品的知名度很高，但其企業(yè)的透明度卻甚低。這也反映了霸王在公共關系建設方面的缺失，只以強大的廣告投入去提升消費認知，卻未能以良好的公共關系活動去建立消費信任、未能系列以社會責任履行去建立品牌美譽度、以及未能建立彼此價值認同的全國性的媒體關系。當危機忽然來臨時，透明度很低、媒體關系很差、品牌聲譽不好的企業(yè)必然受到巨大的沖擊。

3、霸王單向思維的錯誤危機應對策略。

在危機剛爆發(fā)之時，霸王董事長一方面堅決否認產品出現(xiàn)問題，稱含有二惡烷是所有洗發(fā)水產品都含有的物質，暗指是行業(yè)“潛規(guī)則”，此言論引發(fā)其他洗發(fā)水品牌及媒體的抨擊。另一方面則指責事件是競爭對手策劃，目的在于打擊霸王品牌聲譽。在事件撲朔未明的情況下，霸王這么簡單地下結論，難免令人懷疑霸王此舉純粹是為產品避責。

在危機應對價值排序中，社會利益應該高于企業(yè)利益。在此次危機應對之中，霸王至始至終未曾體現(xiàn)出對社會利益及公眾利益的關注，只是站在企業(yè)利益的立場上，進行辯解與推責。所以，即使最后官方聲明認可其產品“無罪”，但從消費心理中，公眾仍然會認為霸王“有罪”。

過往許多殘酷的案例告訴我們，危機事件的爆發(fā)對企業(yè)造成的巨大傷害并不僅僅取決于事件本身的嚴重性，許多時候是取決于企業(yè)面臨危機時的決擇：能否正確制定危機管理的策略、能否快速有效與媒體溝通、善后在恢復中否有效獲得消費者信任等。

對于霸王來說，此次二惡烷危機事件既是壞事也是好事：壞處當然是給企業(yè)造成巨大的利益損失。但好處卻提醒了霸王，企業(yè)遭遇危機是一種必然，沒有經(jīng)受過危機之火考驗的企業(yè)永遠都是不成熟的企業(yè)。在一個充滿不確定性的危機環(huán)境中，任何企業(yè)特別是行業(yè)領導品牌更必須有強烈的危機意識與全面的危機應對體系，這樣方能保護企業(yè)之舟駛過驚濤駭浪，直抵基業(yè)長青的彼岸。

案例七：真功夫“排骨門”事件

事件主角：真功夫

發(fā)生時間：2010年7月

危機根源：食品安全問題

危機類型：誠信危機

關注指數(shù)：★★★★☆

事件過程：

7月16日報真功夫進口排骨的質量問題，引發(fā)全國媒體關注。真功夫進口排骨安全與否，演變成了一場“排骨門”。

2010年7月，真功夫“排骨門”內部會議資料曝光。這些內部會議資料顯示，從2008年到2009年10月，因為進口排骨價格低于國內市場價格，真功夫排骨分別由“蘇州虹信國際貿易有限公司”和“佛山儉美冷凍食品有限公司”從美國和丹麥進口。但所提供的進口排骨中被發(fā)現(xiàn)膠線、膠粒、膿包、石頭、異味。

真功夫相關負責人表示，餐飲企業(yè)在原料采購過程中遇到一些有質量缺陷的原料不可避免，但有問題的原料在每次檢驗發(fā)現(xiàn)后全部銷毀，絕對不會流入下一道生產環(huán)節(jié)。

真功夫同時表示，自今年1月份起，其已正式終止了與虹信、儉美的采購合同。目前80%都是國內采購，已與雨潤、雙匯、金鑼有長期的合作合同，與中糧、新尚食等都有合作，能夠保證貨源供應。

危機案例評點與分析：

真功夫的此次事件，引發(fā)了行業(yè)名企的信用危機。作為本土快餐行業(yè)之翹楚，真功夫陷入“排骨門”**，一方面引發(fā)消費者對食品安全的擔憂，使得公眾對于長期以來困擾著中國企業(yè)的食品質量更加質疑；另一方面，真功夫此次危機事件也引起全社會的深思：名牌企業(yè)卷入質量安全危機漩渦，反映了我們的市場誠信、商業(yè)倫理還距離甚遠。

真功夫的“排骨門”事件以及其危機應對手段給我們一個其實：對待消費者，我們不要想著如何去欺瞞和蒙騙，而是應該保持坦誠的態(tài)度和遵循真誠溝通的原則。無論是在接受記者面對面的采訪，還是在發(fā)給各大媒體的新聞通稿中，真功夫方面一再強調，問題排骨絕對沒有送進門店，被消費者食用。

為撇清和這兩家問題排骨供應商的關系，真功夫在向各大媒體提供的新聞通稿中稱2010年1月份正式結束與這兩家供應商合作關系。在另一份新聞通稿中，更是自相矛盾。資料顯示，在4月29日的緊急采購委員會上，真功夫對虹信和儉美關于進口排骨檢疫證明的缺失及涉嫌制假，提出了處理意見。

對于食品安全這個敏感的領域，任何的危機事件都可能引起整個行業(yè)的動蕩。真功夫的“排骨門”事件表面上對國內餐飲業(yè)其他企業(yè)不會造成大的影響，但事實上，仍有相當一部分消費者會由此事延伸至整個國內餐飲業(yè)，對該行業(yè)的安全衛(wèi)生持懷疑態(tài)度，不信任該行業(yè)的質量安全監(jiān)督行為。

案例八：金浩茶油致癌物超標事件

事件主角：金浩茶油

發(fā)生時間：2010年8月

危機根源：食品質量安全

危機類型：信任危機

關注指數(shù)：★★★★☆

事件過程：

2010年8月下旬以來，金浩茶油被曝出苯并(a)芘超標，國內最大茶油生產企業(yè)——金浩茶油股份有限公司受到公眾強烈質疑，與金浩公司一起站在輿論風口浪尖的，還有湖南省質量技術監(jiān)督局。實際上，早在今年2月18日湖南質監(jiān)局即已通過抽檢，查出金浩茶油的9批次產品存在苯并(a)芘超標，卻在長達半年之內未公之于眾。

9月1日，在曝光壓力之下，食用油公司金浩茶油終于為一個隱瞞了5個月的消息作出道歉：今年3月，金浩茶油等一批公司生產的茶油被查出含有超國家標準6倍的強致癌物質。金浩公司的道歉還透露，尚有近10噸含致癌物質的茶油未被召回。金浩公司還承諾將按照相關規(guī)定對消費者進行退款和補償。

9月2日，湖南省質量技術監(jiān)督局也開始“發(fā)聲”，就該事件進行說明，并于隨后采取了一系列處理措施，包括責令金浩公司停產整頓，召回問題產品等。

9月6日，金浩茶油股份有限公司董事長劉翔浩在其微博上透露：現(xiàn)在消費者手中還未召回的9個問題批次的產品數(shù)量為491公斤，價值約30萬元。據(jù)不完全統(tǒng)計，事件導致的市場損失至今已過億。

危機案例評點與分析：

在這次金浩茶油的致癌物超標事件中，我們可以看到的是企業(yè)聯(lián)合政府共同上演的一出失敗的危機公關戲碼。由此，一起看似簡單的產品質量“個案”，演化成一場公眾信任危機。

金浩茶油的致歉，可以說是被逼出來的。金浩茶油被查出含有致癌物質超標6倍”的消息在網(wǎng)上廣泛流傳時，金浩公司的第一反應卻是矢口否認，后來實在瞞不住了才改口承認并道歉。而此時距消息傳出已過了11天--金浩公司失去了與消費者坦誠溝通的最佳時機，也喪失了公眾的信任。

直到9月1日，在媒體不斷逼問下，面對公眾質疑，陷入信任危機的金浩公司除了加強產品召回，董事長劉翔浩在微博和網(wǎng)友交流，并以個人名義發(fā)表公開信向消費者再次表示道歉。孰料此舉不僅沒有得到認可，反而招來網(wǎng)友指責為公關秀，缺乏誠意。

最好的處理方式是企業(yè)必須正視自己存在問題，大膽地站出來去面對現(xiàn)在發(fā)生的這場危機。目前國內部分企業(yè)因為自身或者是環(huán)境的因素，對于自身品牌和利益認識不夠，大部分尤其是一些地區(qū)性企業(yè)片面的認識自身利益僅僅是能夠看得到的物質收獲，而忽視品牌和形象這些無形利益。造成企業(yè)在品牌以及企業(yè)形象推廣過程中著重推廣產品，即使有一些文化或者形象推廣也是圍繞產品銷售產生的衍生品，沒有獨立、持續(xù)、完整、具有目的性的推廣思想，這其中最為缺失的就是危機公關。

金浩在處理本次危機事件時，忽略了如今互聯(lián)網(wǎng)的傳播效力，傳播事情的速度已經(jīng)不是單單靠筆記本，現(xiàn)在手機移動互聯(lián)網(wǎng)的傳播大大顛覆了傳統(tǒng)的筆記本傳播效果。作為新媒體，互聯(lián)網(wǎng)傳播速度更快了，隨著3G的飛速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)對于企業(yè)的發(fā)展已經(jīng)成為雙刃劍，如果企業(yè)不再重視細節(jié)，將會輸?shù)母鼞K。除了國家權威部門外，現(xiàn)在又多了一個互聯(lián)網(wǎng)的監(jiān)督。幾乎人人都可以把互聯(lián)網(wǎng)變成自己對外發(fā)布信息的媒體平臺。在這樣的背景下，企業(yè)妄想通過欺騙和隱瞞來蒙混消費者，不僅是徒勞的，更加是對企業(yè)品牌的損害。

越早公布結果，越能降低受害者的受損程度，也越能體現(xiàn)企業(yè)和監(jiān)管部門的社會責任心，從而也越能贏得百姓的理解和尊敬。相反，妄圖瞞天過海，最終紙包不住火了再出面承認并道歉，即便道歉的誠意再大，也很難再次贏得百姓的信任。金浩茶油處理致癌事件的方法值得食品企業(yè)，乃至中國國內的所有企業(yè)深思。

案例九：蒙牛誹謗圣元“激素門”事件

事件主角：蒙牛奶業(yè)，圣元奶粉

發(fā)生時間：2010年8月

危機根源：食品安全質量問題

危機類型：企業(yè)信譽危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年發(fā)生的“奶粉疑致嬰兒性早熟”報道再次引發(fā)人們對食品安全的高度關注，各界對奶粉是否會導致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8月5日，《健康時報》報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后調查發(fā)現(xiàn)，三名女嬰的家長均稱孩子曾食用過“圣元優(yōu)博”奶粉，他們懷疑孩子的性早熟和圣元奶粉有關。之后，全國多個地方均發(fā)現(xiàn)此類病例，嫌疑直至圣元奶粉。

8月8日，圣元發(fā)聲明稱嬰兒奶粉未添加激素，并委托注明國際和國內律師事務所對最先刊播此事的兩家媒體提起上訴。8月15日：衛(wèi)生部發(fā)布聲明，湖北嬰幼兒性早熟與圣元奶粉無關。從“激素門”事發(fā)到圣元企業(yè)公開澄清事件，前后僅十天左右，此次圣元事件被及時澄清，具有一定的意義。

事隔2個月，圣元奶粉已淡出了人們的視線，然而最近爆出一個新聞：曾轟動一時的“圣元奶粉性早熟”事件是有預謀、有步驟的被策劃事件，而事件的幕后策劃是蒙牛集團，這馬上引起了媒體再度關注。

危機案例評點與分析：

在“激素門”事件發(fā)生后，圣元采取了一系列的危機公關手段，表現(xiàn)得比較積極和主動，在一定程度上，圣元的危機公關手段在引導輿論、控制危機進一步發(fā)展方面有明顯的作用。就在8月15日，圣元集團董事長張亮在其官方網(wǎng)站發(fā)布致消費者署名日期為8月12日的公開信，向消費者道歉

除了主動的道歉，在這次奶粉危機事件中，圣元公司還運用一系列公關活動對輿論進行了引導，比如對公眾進行信息公開、對有關疑問進行疏導，并借助權威信息改變輿論的策略取得了一定成功;以真誠的態(tài)度向公眾道歉對權威信息發(fā)布者的感謝以及針對性早熟患兒的慈善捐贈也從另一方面化解了輿論。

危機另外值得一提的是，加大了網(wǎng)絡廣告投放規(guī)模，主要投放重心在于被曝產品質量問題后的危機公關。為了維護品牌形象，圣元通過新浪、搜狐、MSN等多個網(wǎng)站，突出宣傳奶爸奶媽圣元青島之旅、圣元奶粉菏澤愛心捐贈、圣元新聞發(fā)布會等事件，以期達到事件解疑、重塑企業(yè)形象的目的。

必須注意到的是，如今網(wǎng)絡以及媒體的助力和煽風點火很快使事件成為熱點群眾事件。一個敏感話題加上網(wǎng)絡，甚至一個足夠煽情的標題加上網(wǎng)絡，就可以在網(wǎng)絡上形成迅速的燎原之勢，引發(fā)一發(fā)不可收拾的負面后果。負面的新聞事件，特別是公眾敏感度比較高的負面新聞事件，例如食品安全、兒童問題、房價問題、拆遷問題等等，傳播絕對是爆炸式的。這時，盡管企業(yè)努力進行危機處理和公關，仍然無濟于事，待政府職能部門出來進行正面回應時，為時已晚，況且政府職能部門的公信力亦無法說服市場和消費者。這也是為什么圣元一系列的危機公關手段最后沒有取得最優(yōu)的成效的重要原因之一。

盡管圣元在處理此次危機事件上有一些出彩的地方，但必須承認的是這一事件對于圣元企業(yè)和品牌來說是災難性的，盡管最終測試效果證實圣元奶粉是安全的，但是圣元也失去了極大的市場份額，想要在短期內恢復到事件前的營銷水平基本不能夠。這一事件不但給圣元奶粉造成損失，更給整個中國奶粉行業(yè)帶來影響，使得本來就氣息微弱的中國奶業(yè)市場雪上加霜，進一步助長洋奶粉進一步搶灘中國市場，而中國嬰幼兒奶粉的民族品牌也將因此受到?jīng)_擊。

案例十：騰訊qq VS 奇虎360大戰(zhàn)事件

事件主角：騰訊、奇虎公司

發(fā)生時間：2010年 10月開始引爆

危機根源：行業(yè)競爭

危機類型：企業(yè)形象危機

關注指數(shù)：★★★★★

事件過程：

2010年企業(yè)危機事件，必定不能不提到騰訊和360為了各自的利益，展開的前所未有的互聯(lián)網(wǎng)之戰(zhàn)。

9月27日，360安全衛(wèi)士推出個人隱私保護工具360隱私保護器，目標直接瞄準QQ軟件，360與騰訊在客戶端領域再起沖突。10月14日，騰訊正式起訴360不正當競爭，360提起反訴。10月27日晚間，騰訊通過彈窗的方式，聯(lián)合百度等網(wǎng)站發(fā)表聲明，指責360不正當競爭，并號召同業(yè)不與360發(fā)生任何形式的商業(yè)往來，360隨之通過彈窗形式反擊，掀起兩家彈窗大戰(zhàn)。

11月3日，騰訊與360之戰(zhàn)爆發(fā)最新沖突，騰訊稱裝有360的電腦將停止運行QQ公開信后，360表示將保證和QQ同時正常使用，騰訊方暫停WEBQQ使用，360下線了QQ保鏢。這是中國互聯(lián)網(wǎng)史上影響人數(shù)最多的一次熱點事件。

直到11月7日，騰訊與360同時發(fā)表聲明：在工信部的調解下，雙方?jīng)Q定休戰(zhàn)，握手言好——至此，一場驚動中國、震動4億網(wǎng)民的“鵝虎”之戰(zhàn)終于告一段落。

危機案例評點與分析：

盡管各方采取了諸多的措施來解決沖突，但顯然沒有令事態(tài)停止或達到各自的目標。從整個事件的過程來看，原本還處于公眾事件的紛爭，卻由于措施的不當而上升為企業(yè)危機。騰訊的美譽度和企業(yè)形象受到嚴重損害，而360將有可能面臨實際的市場損失。

在這場“3Q”大戰(zhàn)中，毫無疑問的是最后兩敗俱傷的下場，用戶普遍感到這是企業(yè)的惡性競爭下對用戶感情的赤裸裸傷害。但是通過對兩家企業(yè)的危機公關手段分析，談及其應對危機公關的策略，我們可以看到的是360在本次事件中略勝一籌。

在戰(zhàn)略應對上，騰訊表現(xiàn)出來的更多是被動的應戰(zhàn)。危機公關，最核心的能力是掌握危機發(fā)展的主動性。騰訊作為當事方，沒有掌控危機的發(fā)展方向，從而在引導事件朝有利于自己的方向發(fā)展。在危機狀態(tài)下，企業(yè)處理危機的首要原則就是立即控制事態(tài)發(fā)展，顯然騰訊忽視了這一點并因“公開信及相關措施”而加大了輿論的火候。網(wǎng)絡輿論此后一發(fā)不可收拾，并迅速擴大傳播范圍，網(wǎng)民一時間一邊倒的批判輿論讓騰訊失去了很多用戶，同時對品牌和企業(yè)的形象造成極大的打擊。

危機事件的處理需要真誠坦白的溝通，企業(yè)在發(fā)生危機事件后更應該考慮到用戶的情感和利益，而不是為了一時的競爭而損害用戶的感情。在溝通方面，企業(yè)應該極力發(fā)展為用戶的正面形象，努力展示企業(yè)社會責任，將輿論焦點轉向積極的一面，并配合法律和技術部門的行動，使得由于危機事件造成的損失降到最低。在整個事件當中，360的表態(tài)就似乎更加迎合大眾的訴求和需要，而騰訊只是通過兩次“公開信”來和公眾溝通，顯然無法滿足公共對組織信息的需求。另外，騰訊的高管表態(tài)也一直表現(xiàn)的非常強勢和極端，沒有考慮到用戶的情感和訴求。

當前，中國網(wǎng)民規(guī)模達到4.4億，互聯(lián)網(wǎng)普及率攀升到33%。這一巨大的數(shù)字背后是中國互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)快速發(fā)展的真實反映。然而，中國互聯(lián)網(wǎng)產業(yè)表面的光鮮并沒有掩蓋到背后隱藏這的諸多挑戰(zhàn)和問題。就此次騰訊和360的紛爭而言，就是中國目前互聯(lián)網(wǎng)競爭的一個縮影，網(wǎng)絡世界日新月異的技術變革，需要與之相適應的市場良性競爭環(huán)境，監(jiān)管生態(tài)和機制，還有與之匹配的法律法規(guī)，顯然在這些方面我們管理部門和企業(yè)自身都迫切的需要解決互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展存在的問題。沒有一個良好的行業(yè)體制保障，我們就不能構建出一個健康、良好運行的互聯(lián)網(wǎng)公共空間。

網(wǎng)絡輿情管理刻不容緩

“在中國做企業(yè)，為何這樣難?”霸王二惡烷危機**之后，面對著企業(yè)遭遇的巨大損失，霸王首席執(zhí)行官萬玉華在新聞發(fā)布會上痛哭流涕地講了這樣一句話。這句話說出許多中國企業(yè)家、特別是民營企業(yè)家的共同心聲：創(chuàng)業(yè)容易，守業(yè)難。一次不經(jīng)意的危機事件就可能給企業(yè)造成巨大的打擊。做企業(yè)，真不容易。

在透明化時代,企業(yè)的運營受到全方位的監(jiān)督：在高度的關注下，企業(yè)的點滴失誤更容易受到放大，危機一觸即發(fā)。

中國經(jīng)濟社會發(fā)展正處于轉型期，社會利益關系更趨復雜，各種深層次矛盾和問題日益凸現(xiàn)。隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸滲透和發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正以其自由、互動的獨特性成為各階層利益表達、情感宣泄、思想碰撞的輿論渠道——這對于政府或者企業(yè)管理者來說，都是面臨著一項新的管理挑戰(zhàn)。

在赤裸的網(wǎng)絡時代里，企業(yè)被各種輿論包圍，危機現(xiàn)象環(huán)生。在網(wǎng)絡環(huán)境中，企業(yè)危機表現(xiàn)出和傳統(tǒng)危機不同的顯著變化，傳統(tǒng)的危機應付方法已不能完全有效，必須根據(jù)網(wǎng)絡的特點采取新的應付措施。做好網(wǎng)絡傳播環(huán)境下的企業(yè)危機管理和控制，是現(xiàn)代企業(yè)在危機公關方面能力的體現(xiàn)。

從大眾傳媒的社會傳播功能來看，任何企業(yè)爆發(fā)的危機事件都具有強大的輿論關注性，能作為重大新聞題材成為眾人關注的焦點，而事后企業(yè)如何應對同樣也需要借助大眾傳媒的輿論報道。無可否認的是，企業(yè)進行危機公關的關鍵之一是要進行正確的輿論引導，從而幫助企業(yè)化解企業(yè)。對危機事件的處理，體現(xiàn)出企業(yè)的應變能力。在互聯(lián)網(wǎng)時代，企業(yè)在處理危機事件的過程中，掌控網(wǎng)絡輿論的方向至關重要。

第五篇：2006年十大危機公關案例

一、芝華士：勾兌謊言？ 案例點評: １.違背承擔責任原則:雖然保加力董事總經(jīng)理及芝華士亞太區(qū)副總裁親自面對媒體,但并未拿出令公眾信服的事實和數(shù)據(jù)。而且對一個大眾傳媒的監(jiān)督橫加指責，也自損了品牌形象。

２.違背真誠溝通原則: “芝華士**”的真正焦點問題，不是芝華士產品高高在上的售價，而是“芝華士12”是否是真正的12年酒。保樂力加公司在“芝華士**”堅決否認國際金融報負面報道，但同時又以商業(yè)秘密為由避而不談關鍵問題。以芝華士12的年份檢測為例，蘇格蘭威士忌協(xié)會首席主管坦言超過3年的酒類確切年份很難鑒定。而保樂力加方面則一味聲稱對自身產品有絕對把握，所以認為無需第三方檢測報告。繼而又表示說英國大使館的聲明也完全可以作為進口國信賴的標準。正因為公眾對此的質疑,某門戶網(wǎng)站的調查表明,77.76％的消費者表示不再購買芝華士。

３.符合速度第一原則: 在《國際金融報》刊登文章置疑芝華士12成本的當天，保樂力加中國公司即委托其公關公司發(fā)布新聞公告,表明了立場。

4.違背系統(tǒng)運行原則:一方面迅速做出回應，另一方面由蘇格蘭威士忌協(xié)會、歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法。

5.違背權威證實原則:蘇格蘭威士忌協(xié)會、歐盟和英國駐華官員的現(xiàn)身說法，從行業(yè)協(xié)會和政府組織的兩個層面表達了對芝華士的明確支持。但在整個事件中卻難聽到中國有關管理部門和專業(yè)行業(yè)協(xié)會的聲音。盡管拿出了英國政府做擋箭牌，但缺乏國內權威檢測部門的證明和解釋，中國消費者仍然對芝華士年份問題缺乏信任，甚至連不少媒體記者在上海的新聞發(fā)布會上都表示了質疑：憑什么認為英國政府的話就一定可信？

二、博士倫：回收潤明護理液 案例點評：

1、符合承擔責任原則：５月１５日，博士倫宣布在全球永久停止生產潤明護理液，其ＣＥＯ表示“消費者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題。”。5月24日,博士倫在媒體以廣告形式發(fā)布聲明稱“博士倫以消費者安全為首位” “鼓勵消費者對水凝護理液進行換貨并接受退貨”。雖然是遲來的愛，但總算來了。此舉為博士倫最終贏得了消費者的好感。

2、符合真誠溝通原則：博士倫一直在很積極地面對媒體的。這點自始至終，博士倫都表現(xiàn)得不錯。

3、違背速度第一原則：雖然博士倫很主動地與媒體進行溝通，但是沒有以“把事件扼制在萌牙狀態(tài)”為原則，結果使此事沸沸揚揚地鬧了三個月，真是得不償失。博士倫ＣＥＯ表示“消費者的安全是博士倫最優(yōu)先考慮的問題。”，說實話，這句話如果是放在三個月之前，即２月１７日，新加坡開始對其安全性質疑時說出來的話，的確會很感人，會為博士倫掙得不少形象分。遺憾的是，太晚了！三個月的折騰，已經(jīng)在消費者心目中留下了“博士倫是不誠實錯誤的壞孩子”的印象！

4、符合系統(tǒng)運行原則：一方面和媒體保持著一個良好的配合的態(tài)度，另一方面積極尋求政府的支持，同時努力配合調查真相。

5、違背權威證實原則：由于這次**是各國家或地區(qū)的衛(wèi)生部門所關注和質疑的，因此博士倫公司無法得到權威部門的支持。這注定博士倫是個不折不扣的輸家。

三、豐田銳志:發(fā)動機漏油 案例點評

1.符合承擔責任原則:面對強大的媒體壓力和銷售壓力,最終一汽豐田組織專門人員和天津車主李宏宇進行溝通，達成了一個雙方都能接受的解決協(xié)議。并在6月29日宣布其補償方案：從7月17日起，對銳志、皇冠開展免費入廠檢修活動，并將這些車輛發(fā)動機滲油項目的保修期從現(xiàn)在的2年或5萬公里延長至4年或10萬公里。同時，一汽豐田還通過浙江省消費者協(xié)會，就滲油問題再度向用戶致歉。至此，持續(xù)近半年的“銳志漏油事件”告一段落。

2.違背真誠溝通原則: 面對消費者強烈的要求“召回”的呼聲，2006年3月14日一汽豐田首次卻表態(tài)：因部分發(fā)動機油底殼裝配不良，銳志發(fā)動機出現(xiàn)少量滲油的問題，但該問題不涉及車輛的行駛安全。生產廠已于今年2月作出改善，自此再未接到過任何滲漏油的報告。5月17日一汽豐田再次聲明，除了象征性的向消費者表示歉意外，聲明再次表示：銳志漏油的原因是油底殼的黏著劑涂抹面上，粘到了不純凈物，從而導致黏著性能降低，不過這屬于裝配工藝的問題，可通過經(jīng)銷商的修理解決，與設計無關，也不涉及車輛的行駛安全，因而一汽豐田不會采取召回的方式。一篇缺誠意、充斥大量專業(yè)詞語的正式聲明，再度表明了廠家不愿“低頭認錯”的態(tài)度。消費者們對一汽豐田“只道歉而不召回”的做法仍然普遍不滿。

3.違背速度第一原則:早在2005年下半年，很多銳志新車用戶在提車不到兩個月便發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油的現(xiàn)象，一些皇冠的用戶也開始出現(xiàn)類似問題，緊接著這一問題開始在網(wǎng)上傳播，但并未引起一汽豐田的重視。今年年初，各大網(wǎng)站都在熱議“銳志漏油事件”，一些媒體也開始關注此事，但一汽豐田仍未采取任何實質性行動。

4.違背系統(tǒng)運行原則:除了發(fā)布了幾個聲明外,沒有與消費者和媒體作令人信服的溝通.5.違背權威證實原則:事實勝于雄辯.既然是質量問題,為何不坦坦蕩蕩承認呢?

四、歐典：相當會開 “國際玩笑” 案例點評：

1、違背承擔責任原則（SHOULDERING THE MATTER）：在危機發(fā)生后，無論誰是誰非，都不要企圖推卸責任，否則會讓公眾認為你沒解決問題的誠意。人們會原諒你犯錯誤，但絕不會原諒你不認識錯誤。在歐典被央視曝光之后，歐典一直拒絕承認為了贏得消費者的信賴，而攀上并不存在的“德國親戚”的事實，一再把這種主觀的、系統(tǒng)的、持續(xù)的選假行為，輕描淡寫成“失誤”，從而進一步地激怒了公眾。要知道，公眾不是傻子，誰把公眾當傻子，他自已才是最大的傻子！

對歐典來說，與其滿腹委屈地指責為什么別人可以說“全球每三塊地板就有一塊來自德國”，而我就不能說“百年歐典、源自德國”？與其猶抱琵琶半遮面地宣稱“如果購買產品發(fā)現(xiàn)問題的消費者，方可辦理退貨”，倒不如坦坦誠誠地表態(tài)“召回所有售出的產品”或者“憑購貨發(fā)票”獲取賠償。讓消費者看到歐典地板“洗心革面”的決心，從而挽回消費者對歐典地板的信心；

2、違背真誠溝通原則（SINCERITY）：企業(yè)應把自已所做，所想的，積極坦誠地與公眾溝通。雖然歐典在危機發(fā)生后，一直很主動地在配合媒體的采訪，但是在溝通中卻極不真誠，都是牽強附會地狡辯。如：“百年歐典，指的是有信心把歐典做成百年品牌”，“把總部誤寫成德國”等等，都可以列入經(jīng)典的歐典式謊言里面。實際上應采取真誠的溝通方式，比如，設立專門的投訴熱線和投訴網(wǎng)站，給公眾一個喧泄的途徑企業(yè)；企業(yè)總裁應坦誠自已的錯誤“為了運作市場，欺騙了大家，表現(xiàn)出“聞過則喜”的胸懷，企業(yè)應丟卒保車，現(xiàn)任總裁對此事負全責，引咎辭職，退居幕后，推出新的領導班子。

3、符合速度第一原則（SPEED）：危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。在這點歐典還是表得比較出色的。３月１５日央視３１５晚會播出，３月１６日，總裁助理即開始接受采訪，并且當天晚上發(fā)布了聲明。而在被罰款近８００萬元后馬上表態(tài)“我們接受處罰”。

4、違背系統(tǒng)運行原則（SYSTEM）：在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統(tǒng)運作，絕不可顧此失彼。歐典除了接受媒體采訪之外，沒有采取任何有助于挽回消費者信心的行動，為了表示自已絕不再犯的誠意，可以高調實施“雙倍賠付、建立消費基金、產品召回制度”，但是歐典卻縮在后面，讓柯諾木業(yè)等暴炒，甚至誠信大會和重要展會都玩失蹤，錯過重新露面的機會，實在令人扼腕！

5、違背權威證實原則（STANDARD）：企業(yè)應盡力爭取政府主管部門、獨立的專家或機構、權威的媒體及消費者代表的支持，而不是自已去徒勞地解釋或自吹自擂。在央視曝光后，一些對歐典的不法行為睜只眼閉只眼或干脆與歐典穿同一條褲子的單位紛紛明哲保身，這無異于是給歐典這種擅長灰色通關的企業(yè)一個深刻的教訓！

實際上，在這樣的風口浪尖上，真正過硬的質量才是最能達到權威證實的效果的。類似歐典這樣的“假洋鬼子”操作，企業(yè)內部人員和經(jīng)銷商也都心知肚明。但消費者最看重的還是產品的品質。既然如此，你不是強調“質量絕不可靠”嗎，為何不搞個打擂臺的活動，公開和其他品牌的地板ＰＫ？甚至可以“沒有金鋼鉆，不攬瓷器活”的公關活動，以“向大家道歉，我們錯了，不應該冒稱是德國品牌。但之所以敢冒稱是德國品牌，是因為我們有超群的質量為底氣”。

同時，可以邀請權威檢測機構對產品進行隨機檢測，邀請消費者代表對歐典的售前、售中和售后進行全程監(jiān)督。

五、富士康:3000萬天價索賠

案例點評：富士康公司的行為象一場瘋狂而失態(tài)的惡作劇，使自已成為了眾矢之的。

1、違背承擔責任原則：不去對企業(yè)的自身行為進行檢查和反省，不去積極采取措施提高員工的福利和改善員工的工作環(huán)境等等，而是采取對抗的方式，以名譽侵權為由向《第一財經(jīng)日報》兩名記者提出總額3000萬元的天價索賠，從而成為大眾口誅筆伐的目標。

2、違背真誠溝通原則：沒有對危機真相的解釋，沒有針對公眾的新聞發(fā)布，沒有關于事態(tài)進展的主動通報，就是被動接受記者采訪，也是三緘其口，惜字如金，一句“我們要說的都在聲明里了”，傲慢的態(tài)度盡顯無遺。

3、違背速度第一原則： 在6月份英國《星期日郵報》發(fā)表相關報道和6月15日、22日《第一財經(jīng)日報》相繼刊發(fā)兩篇報道后，都未見富士康在第一時間內對媒體和公眾作任何的積極表態(tài)。

4、違背系統(tǒng)運行原則：作出相關報道的記者王佑與王佑所在部門的負責人翁寶，系《第一財經(jīng)日報》的員工，而王佑刊發(fā)的相關報道系職務行為。因為職務作品單獨起訴記者的訴訟非常罕見，而3000萬元高額賠償在名譽權糾紛案件中更是賅人聽聞。除了和媒體矛盾公開化之外，沒有任何贏取公眾好感的行為。

5、違背權威證實原則：除了辯解和恐嚇，沒有任何有公信力的機構來說話，也沒有任何有說服力的行為來證實。

六.柯達相機：遭集體投訴 案例點評：

作為消協(xié)歷史上的第一次調解聽證會，柯達實際上應該借此機會樹立有責任感的跨國公司形象，但遺憾的是，卻把自已樹立成了頑固不化的典型。

1.違背承擔責任原則:自始至終沒有向消費者道歉,沒有把質量問題責任給扛起來.2.違背真誠溝通原則:對消費者的不滿不理不睬,并公開指責消協(xié),顯然是不合時宜的.3.違背速度第一原則:對危機的處理緩慢,最終導致了危機的擴大.4.違背系統(tǒng)運行原則:除了辯解和推托之外,沒有采取得力措施來贏得消費者好感.5.違背權威證實原則:和消費者的代言人消協(xié)斗矛,并公開化,是不明智的.七、SK-II：重金屬超標？ 案例點評: 寶潔公司的自我救贖能夠成功嗎?由于其低劣的危機公關水平,導致一個質量事件演變成公關事件,從而使其在未來的中國市場充滿變數(shù).1.違背承擔責任原則:

９月１４日事發(fā)當天寶潔的聲明稱“SK-Ⅱ所有產品上市前都經(jīng)過了公司內部嚴謹?shù)陌踩u估，并且在進入中國市場前都經(jīng)過衛(wèi)生部嚴格檢驗和注冊，產品的安全和質量有充分的保障。SK-Ⅱ產品在生產過程中并未添加文中所涉及的成分。”按此說法，是國家質檢部門無中生有？為什么沒有表示尊重國家質檢部門的檢測結果？

９月２２日寶潔公司的退市聲明稱“SK-II決定暫停其在中國的產品銷售，并暫時停止SK-II專柜的運作。雖然SK-II相信其產品是安全的，但是仍然做出此項決定，直至確認我們符合中國在售化妝品中所含微量鉻和釹的相關規(guī)定。”按此話法，寶潔公司是比竇娥還冤？為什么沒有聲明表示以“以消費者的生命安全為重”？

其實，寶潔公司應該主動回收產品，而不是退貨。曾有專家認為，在法律沒有認定這種產品確實有問題的情況下，退貨是對自己利益的保障。因為“退貨”和“召回”的意義是完全不同的。“召回就是承認自己出錯，而我認為寶潔的做法沒有任何錯誤。” 我想，寶潔公司就是被這些所謂的跨國公關專家指點壞了。在中國，危機發(fā)生后，先解決“情”的問題，再解決“理”的問題，最后才是解決“法”的問題。這個順序千萬錯不得！你不認錯，消費者就不會原諒你！

2.違背真誠溝通原則: 而在與消費者的溝通過程中，寶潔公司表現(xiàn)出的傲慢令人氣憤。中國質檢部門爆出ＳＫ－Ⅱ９種產品中含有違禁成分后的第二天，寶潔公司公關部便出面言之鑿鑿地“辟謠”，聲稱在生產過程中寶潔絕未添加違禁物質。當“罪證”確鑿后，便開始為退貨設卡，退貨不僅要發(fā)票、醫(yī)生出具的過敏反應等４項苛刻的條件，還必須簽訂一項申明“ＳＫ－Ⅱ不存在質量問題”的“一次性終結性處理”“、霸王條款。再接著，單方面宣布停售，干脆撤掉攤子，溜之大吉。為此不難理解寶潔（中國）公司網(wǎng)站被黑的原因。事實上，寶潔一向很注重它在中國的品牌形象。可是，如果因為ＳＫ－Ⅱ事件而擺出跨國企業(yè)的架子的話，就只能使自己受損，畢竟ＳＫ－Ⅱ只是寶潔旗下眾多產品的一項，其他的產品如何讓人信任？一旦消費者產生偏見，寶潔就會失去消費者。所以誠信待人，用真實的面孔去面對消費者才是明智的選擇。

我們再來看看，什么叫“一次性終結處理”？國家已經(jīng)認定了產品存在一定的質量問題，而寶潔方面卻希望通過協(xié)議來要求消費者跟他們一同“指鹿為馬”，一同承諾產品無質量問題，這種協(xié)議條款顯然是沒有任何法律效應的。

另外，寶潔將退貨通過協(xié)議訂立為“一次性終結處理”方案，企圖對日后消

費者發(fā)生的問題進行免責也是行不通的。根據(jù)我國法律，如果因產品問題造成人身傷害，廠家不僅要進行退貨處理，還要給予賠償，企圖通過合同約定來免責是行不通的。

3.符合速度第一原則: ９月１４日事發(fā)當天，寶潔公司就做出回應，應該是速度相當快了。但是卻毫無章法，加速了危機。就象發(fā)生火災之后，消防隊員急忙忙去救火，但卻防毒面具不戴，甚至滅火的水槍都沒有，難道不是害人害已？

4.違背系統(tǒng)運任原則: 除了堅稱相信自已是安全的之外的聲明之外，沒有和政府、公眾及媒體做好溝通。

5.符合權威證實原則: 寶潔公司走上層路線的功夫還是很見成效的。退市后一個月，ＳＫ－ＩＩ得以重新上市。

八、索尼:起火電池惹火上身 案例點評: 1.符合承擔責任原則: 索尼為全球范圍召回大約1000萬塊筆記本電腦電池支付了4.44億美元。這是需要氣度、實力和魄力的。

2.符合真誠溝通原則：向消費者道歉，并承認“ 本來可以更迅速地采取行動解決電池起火故障問題” 而相關負責人理更是表示處理態(tài)度是“:將會說真話，說實話。”

3.違背速度第一原則：６月份第一例起火事件發(fā)生，但直至８月中旬才開始回收。而且是戴爾宣布回收。

4.違背系統(tǒng)運行原則：一直在心存僥幸，除了被動地回收產品外，沒有采取有效方法扼制危機。

５．符合權威證實原則：索尼表示已經(jīng)對電池的生產、設計和檢測方面進行了改善，防止此類事件的再次發(fā)生。索尼此前曾表示，這些電池故障是因為內部的金屬微粒所致。

九、如煙：含高濃度尼古丁受質疑 案例點評：

1.違背承擔責任原則:否定尼古丁對人體的危害,顯然是搬石頭砸自已的腳的行為.2.違背真誠溝通原則:一味地否定,甚至鼓動槍手將焦點向“媒體廣告敲詐”以及“與煙草專賣局和利益博弈”方向引導，給人以不厚道之感。

3.符合速度第一原則：媒體報道當天就積極與媒體進行溝通。4.符合系統(tǒng)運行原則：積極發(fā)布聲明，積極與各部門溝通。

5.符合權威證實原則：請所謂的權威機構或控煙專家出面發(fā)話支持，起到了一定的正面作用。但問題自身的硬傷，不是幾個高人的幾句口號能夠解決的。

十、本田ＣＲＶ：“外八字”終于被召回 案例點評: 1.符合承擔責任原則:雖然9個月之后才開始回收,但畢竟承擔起了責任.2.違背真誠溝通原則: 正是由于本田始終不承認汽車質量有問題的態(tài)度，最終導致在成都爆發(fā)了60多輛東本CRV汽車排成長隊進行“游行”的事件，東風本田“塌陷門”事件終于越鬧越大。

3.違背速度第一原則:如果在第一時間就重視用戶的投訴,自然不會因小的失大,對品牌形象造成如此大的損失.4.違背系統(tǒng)運行原則:一直都是在否定,沒別的招.5.違背權威證實原則:明明白白的質量問題,還抵賴什么呢?