第一篇：中國北京同仁堂零售藥店文化管理手冊

中國北京同仁堂零售藥店文化管理手冊

聞名遐邇的北京同仁堂，經過三百多年發展，已由前店后廠的中藥作坊發展成為技工貿一體的現代中醫藥集團，企業品牌享譽海內外。

同仁堂文化底蘊厚重。“同修仁德、濟世養生”、“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”的文化精髓，歷經代人傳承，光耀今世。同仁堂傳人始終高度重視先進文化力的杠桿作用，不斷努力發掘、總結和提升優秀的傳統文化，使之與現代文明有機融合，逐步形成了獨具特色的同仁堂文化管理體系。

近些年來，同仁堂堅持以市場為導向，大力發展零售商業，已由“僅此一家，別無分店”的經營方式，發展為擁有300多家零售藥店的現代連鎖經營業態。迅速發展和擴張的同仁堂零售商業，亟待企業文化的引領。高度重視企業文化在子系統中的實施與延伸，已成為同仁堂集團發展的戰略需要。

《同仁堂零售藥店文化管理手冊》以同仁堂集團發展戰略和同仁堂文化為綱領，結合零售經營的實踐經驗以及國家藥品市場管理法規，在廣泛調研和深入研討的基礎上經整合與提升而成。本手冊既是對同仁堂文化的延伸與豐富，也是對同仁堂文化的細化與貫徹。

手冊涵五部分，即同仁堂發展戰略、同仁堂文化、同仁堂零售藥店理念系統、同仁堂零售藥店行為規范系統、同仁堂零售藥店形象規范系統，規范的范圍包括同仁堂所轄的所有連鎖門店、非連鎖獨立店、合資藥店、店中店、海外藥店等零售終端。第一部分 同仁堂發展戰略

戰略定位

以現代中藥為核心，發展生命健康產業，成為國際馳名的現代中醫藥集團。發展目標

到2011年發展成為“三高一強”（高科技含量、高文化附加值、高市場占有率、競爭力強）的現代中醫藥集團。主要經濟指標爭“奮斗十年雙加零”，即到2011年總銷售和利潤比2001年分別增長10倍，銷售額達到300億元人民幣，利潤達到13億元人民幣。發展框架

“1032”工程：即重點建設十大公司、兩大生產基地、兩個院（研究院和中醫院）和兩個中心（信息中心和培訓中心）。

第二部分 同仁堂文化

一、同仁堂傳統文化精華 古訓

炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力。修合無人見，存心有天知。堂訓

同修仁德，親和敬業；共獻仁術，濟世養生。求珍品，品味雖貴必不敢減物力；講堂譽，炮制雖繁必不敢省人工。承同仁堂誠信傳統，揚中華醫藥美名。拳拳仁心代代傳，報國為民振堂風。企業精神

同修仁德，濟世養生。經營哲學

以義為上，義利共生。

二、同仁堂文化創新 核心價值觀

核心價值觀是企業及其員工對自身存在的意義的評價標準和對行為價值的選擇標準，是企業理念體系的基石。善待社會 善待員工 善待經營伙伴 善待投資者

“四個善待”，既是對同仁堂幾百年歷史的深刻總結與提煉，又是對同仁堂誠信文化與質量文化的概括，更是新時期同仁堂經營思想的創新。

為滿足社會發展的需要廣大消費者的需求，建設高素質的員工隊伍并使之與企業同步成長，實現共同價值目標，同仁堂提出并實踐了“善待社會”、“善待員工”；為抓住機遇提高市場占有率，通過合資合作快速擴張和創造更佳的業績，在資本市場獲得更多的合作與發展機會，同仁堂提出了“善待經營伙伴”、“善待投資者”。“四個善待”是對百年同仁堂立業精髓的傳承和治業品質的延伸，是同仁堂新發展觀的邏輯起點。“四個善待”互為一體，善待社會是使命，善待員工是根本，善待經營伙伴是境界，善待投資者是責任，相得益彰突出了同仁堂新利益觀的同源性和共生性，體現了“以人為本”，堅持了利益相關者權益最大化的追求，明示了團隊思維與行為的價值判斷，是同仁堂與時俱進的核心價值觀和行為航標。

“善待”即很好的對待。指同仁堂在自律的基礎上，對利益相關者堅持平等、誠信與和諧的理念，強調了在發展中以利益各方的協調發展為出發點，追求與社會、自然的和諧相處，以實現共贏為目的的責任意識，是企業追求造福人類的經營境界的體現。

善待社會。是同仁堂“弘揚中華醫藥文化，領導‘綠色醫藥’潮流，提高人類生命與生活質量”使命的要求；是同仁堂堅持“以義為上，義利共生”，樹立良好的信譽，獲得持續發展的秘訣；是同仁堂堅持“仁術濟世”，為大眾提供“配方獨特、選料上乘、工藝精湛、療效顯著”高質量醫藥產品的體現；是同仁堂銷售藥品與傳播文化并舉，支持公益事業，履行社會責任的追求。

善待員工。員工是企業的寶貴資源，是企業財富的創作者。真誠對待員工，才能潛發員工的積極性和創造性，使之與企業同心同德，共同為社會提供優質的產品和服務；要為員工創造優良的工作、學習和生活環境，提供成長空間和價值實現的平臺，促進員工的全面發展；既要滿足員工的當前利益需要，更要注重員工的長遠利益，保證員工與企業利益共同成長。

善待經營伙伴。經營伙伴是同仁堂事業發展的同盟者和有力支持者。在處理與經營伙伴的關系中，同仁堂堅持信義為重、互利互惠的原則，努力營造誠實守信的經營環境，不僅考慮同仁堂品牌的提升，而且追求利益雙贏和共同發展。善待投資者。同仁堂要以高度的責任感對投資者負責，保證資產的安全與增值；要改進管理和經營方法，用最好的經營業績回報投資者：既要考慮投資者的短期利益，更要著眼健康、協調、持續發展，致力于投資者的長期回報。同仁堂人的四項要求

用同仁堂的文化吸引人，用同仁堂的干勁鼓舞人，用規范化的標準要求人，用優良的經營成果回報人。

用同仁堂的文化吸引人。同仁堂文化是同仁堂事業發展的基石，同仁堂人要努力實踐并不斷創新同仁堂文化，展示同仁堂風采，贏得更多消費者，吸引更多潛在合作者。

用同仁堂的干勁鼓舞人。歷代同仁堂員工的艱苦奮斗帶來了同仁堂的發展，同仁堂人的干勁是同仁堂精神的具體體現，它將激勵同仁堂人繼往開來，不斷創造更嘉業績。

用規范化的標準要求人。規范化的標準是同仁堂品牌的重要內涵。用規范化的標準要求同仁堂員工，塑造同仁堂品牌人，是同仁堂金字招牌不倒的根基。同仁堂人既要謹遵古訓，又要利用現代科學管理的技術與手段，在系統流程中不斷提高規范化管理的水平。

用優良的經營成果回報人。同仁堂要以獨特的經營之道贏得更大的市場，創造更優良的業績，更好地實現員工的個人價值、滿足投資者的利益追求和社會對同仁堂的期望。同仁堂人的四個抓住 抓住品牌整體發展，抓住共性協調發展，抓住人才促進發展，抓住文化保障發展。

抓住品牌整體發展。要充分挖掘、提升同仁堂品牌的價值，以集團為母艦，組建進軍國內外中醫藥市場的聯合艦隊，拓展事業領域，以獲得更為廣闊的全面發展的空間。

抓住共性協調發展。同仁堂的生產經營是一條具有多元結構的產業鏈，分工明細，環環相扣。每個環節都要從大局出發，協調發展。零售商業要互相補充，覆蓋更多市場；生產企業要發揮比較優勢，實現集中生產；供應與研發系統要服從集團戰略安排。

抓住人才促進發展。人才是同仁堂事業發展的根本，同仁堂堅持以人為本，吸引人才、培養人才、用好人才。充分發揮人才的積極性與創造性，促進同仁堂的持續快速發展。

抓住文化保障發展。經濟發展的深層是文化。同仁堂藥始終抓住同仁堂文化這個經濟內核，不斷進行理念創新、經營模式創新與管理創新，用先進文化的力量保障同仁堂的永續發展。同仁堂人的品格標準 重仁守信

重仁：為人正直，待人謙和，濟世惟上，舉善終身。守信：立言不茍，立行不易，承諾無虛，童叟無欺。

三、同仁堂全體員工共同行為規范

德 誠 信

[德]仁德：做人以德為先光明正直，待人以善為重親和友愛。藥德：求珍品抵制假冒偽劣，重質量務必精益求精。美德：環境美有秩序無塵垢，行為美有禮節無穢語。[誠]誠實：貨真價實，做到童叟無欺。誠心：周到服務，不講份內份外。誠懇：傾聽意見，不計顧客身份。

[信]信念：服務同仁堂，獻身同仁堂，立志崗位成才。信心：勇于面對困難，善于排除障礙。

信譽：一言一行顧著集體榮譽，一思一念為了企業興衰。第三部分 同仁堂零售藥店理念系統 服務理念 服務理念是指企業及其員工在服務活動過程中表現出來的世界觀和方法論。

顧客滿意最大化 顧客滿意最大化，就是要讓顧客最大限度地滿意同仁堂經營的產品和服務。從藥店氛圍到現場銷售，從藥品質量到售后服務，同仁堂提倡用心服務、以情經商，將經營所為與顧客所欲融為一體，追求“服務無缺陷”，讓顧客滿意于自己的切身感受和價值體驗。

顧客滿意取決于藥品質量。做到嚴把藥品進口關，貨真價實，質量優良，確保藥品安全； 顧客滿意取決于品種齊全。做到藥品齊全，商品豐富，分類清晰，標示醒目，讓顧客滿意而歸； 顧客滿意取決于心理滿足。做到關注細節，周到服務，親善親和，信守承諾，讓顧客舒心而歸； 顧客滿意取決于員工素養。做到知識全面，專業精通，有問必答，指導用藥，讓顧客放心而歸； 顧客滿意取決于品牌文化。做到文化厚重，氛圍賞心，環境宜人店風純樸，讓顧客愉悅而歸。經營理念

經營理念是對企業發展戰略、經營方針的哲學思考，是企業領導者為實現企業目標而在整個經營活動中堅持的基本原則。同魂 同質 同形 同贏 同創

“五同”是同仁堂規范零售商業經營理念的需要，是維護同仁堂品牌形象的需要，是同仁堂做大做強走久的需要，是同仁堂文化不斷提升的需要。同魂，即“藥德為魂，誠信如一”。藥德，是同仁堂立業之魂；誠信，是同仁堂發展之本。對內部，相互信任，以誠相待；對合作者，尊重契約，信守承諾；對消費者，一視同仁，以心換心。同仁堂將一如既往，用藥德打造同仁堂零售商業的誠信之魂。同質，即“質量至上，千店一標”。

質量至上的核心是同仁堂“修合無人見，存心有天知”的道德自律，即強調質量文化的內涵，尊重生命與健康；強調質量文化的落實，體現熱情與愛心；強調質量文化的提升，追求卓越與完美。

對內部，嚴格審視質量管理流程，全員參與質量管理，重視績效考核的質量指標；對外部，認真傾聽顧客意見，傾聽合作伙伴要求，傾聽社會聲音；對售品，嚴格遵守國家和國際質量標準，千店一標，不讓一粒偽劣藥進入零售藥店，不讓一丸過期藥進入消費者手中。同形，即“文化傳承，形象一致”

同仁堂零售藥店要傳承同仁堂文化，體現同仁堂品牌形象，努力傳播優秀的中醫藥文化，弘揚中華民族的文化精髓。

用心營造環境文化氛圍。統一零售藥店的文化視覺形象，精心設計門臉、店面裝飾、員工服飾、宣傳文字、服務設施等，服務現場秩序井然，展現同仁堂傳統文化與現代文明有機融合的風格與形象。

用心營造精神文化氛圍。統一零售藥店的服務形象，規范服務言行，以益求精的職業素養、一視同仁的職業道德、熱心耐心的服務風范要求自我，一語一笑之中，舉手投足之間，凸顯同仁堂零售商業的精神風貌和價值取向。同贏，即“競合發展，實現共贏”

同仁堂講求開發合作，要與供應商、投資者、同行業等各方協同發展，做自己擅長的事，取長補短，優勢互補，攜手結盟，展示“開放的同仁堂、“現代的同仁堂”的風采。

同仁堂追求理性競爭，以事業帶動發展，要實現顧客、合作者、企業等各方的共贏共進，為消費者創造更大的價值。同創，“創新變革，與時俱進”

同仁堂的發展始終順應時代潮流，貫穿著創新的精神。

因客而變，因市而變，因時而變，因地而變，是同仁堂品牌永固的法則。

發展中的同仁堂要以科學管理手段，提高管理水平；要以國際化的運營模式，更新運作方式；要以現代化的經營觀念，提升服務境界，超越顧客期望。經營理念

管理理念是對企業管理的哲學思考，是企業管理人員在內部管理活動中所共同遵守的根本原則。人本 成本 效本

同仁堂強調以人為本，就是要充分調動員工積極性，挖掘員工的潛能；以人為本能最大限度地降低制度管理的成本；以人為本是提高效率和業績的有效保證。人本

即“尊人格，重激勵；講學習，善為人”。

尊人格，重激勵：讓自尊得到保護，讓平等得到體現；讓創造得到獎勵，讓先進得到推崇。講學習，善為人：主動學習超越自我，團隊學習互動提高；胸懷坦蕩為人正直，團結互助親和友愛。成本

即“控成本，質為先；降損耗，精管理”

控成本，質為先。牢固樹立成本管理意識，科學運用成本控制手段；把握質量成本辯證關系，堅持藥品服務質量為先。降損耗，精管理。改進工作流程降低管理損耗，嚴格物流管理降低系統損耗；變革思維方式實現集約管理，提高科技含量實現精細管理。效本

即“重效率，講效果；重效益，講協調”。

人人注重有效率的過程，事事講求有價值的結果；人人都做見效益的工作，事事體現相兼顧的原則。第四部分 同仁堂零售藥店行為規范系統一、零售藥店全體員工基本行為規范 熱心、耐心、恒心、公心

熱心：主動接待，親切自然，細心觀察，區別對待。耐心：介紹商品，耐心細致，化解糾紛，耐心勸導。

恒心：鉆研業務精益求精，數量價格計算無誤，精確運用四首藥歌，工裝上崗始終如一。待，買多買少一樣周到服務，熟客生客一樣視為親朋，身份高低一樣無微不至。

二、零售藥店各崗位員工行為規范 藥店經理行為規范

【講實話】對同事坦誠以待，對上級真情相告。【用科學】學理論推動工作，懂管理學以致用?！竟膶崉拧恐v形勢實事求是，講前景客觀理性。【辦實事】在崗位力戒浮躁，為群眾排憂解難?！就貙崢I】變觀念開拓創新，改方法進取不輟。

【見實效】定目標著力量化，重結果也講過程。

公心：買與不買一樣熱情接 值班經理崗位行為規范

【三勤】店堂巡視觀察勤，員工管理溝通勤，經營信息建檔勤?！救臁慨敯鄦栴}處理快，經營信息反饋快，上級決策執行快。

【四細】日常工作檢查細，發現問題處理細，經營活動組織細，營業人員安排細?！舅膰馈繝I業款項日清嚴，服務規范統一嚴，營業安全監督嚴，日常管理實施嚴。出納崗位行為規范

【三細心】票據核對要細心，財務收支要細心，賬目填寫要細心。【兩及時】現金結轉要及時，賬務處理要及時。【一保證】保證財務信息準確可靠。收銀崗位行為規范

營業準備，細致到位；票據收款，核實無誤；接待顧客，唱收唱付；對賬制表，一絲不茍。營業員崗位行為規范

【整潔】柜臺保持清潔，商品排放整齊，價簽對位準確； 【文雅】著裝規范得體，站姿端正自然，商品輕拿輕放； 【親和】用語文明禮貌，態度和藹可親，服務一視同仁； 【及時】缺貨登記迅速，補貨上貨快捷，臺賬登陸即時； 【機敏】常態善觀細微，繁忙不冷顧客，異常鎮靜面對； 【細致】交班手續齊全，盤點數清帳結，對賬準確無誤。中藥處方計價員崗位行為規范

計價之前務必審方，問題藥方務必解釋，計價數額務必準確，錢款票據務必齊全。中藥調劑崗位行為規范

準備工作用心，接方審方細心，調配調劑專心，崗位服務盡心。中藥調劑復核崗位行為規范

監督調劑嚴格把關；復核精心避免差錯；核對簽字細心無誤；包裝快捷美觀牢固。中藥發藥崗位行為規范

核對認真，發藥無誤，和顏悅色，保持清潔。質量管理崗位行為規范

熟知法規按章操作，認真檢查不徇私情；仔細記錄存檔備查；信息整理處理及時。物價崗位行為規范

執行價格遵章守紀；填寫價簽認真仔細；監督價格嚴格審核；調整價格及時準確。計量崗位行為規范

保養用心，確保精良；檢修按時，確保合格；保管認真，確保使用；登記完備，確保無誤。代煎加工崗位行為規范

設備衛生，一方一潔；交貨準確，一方一號；按章操作，保質保量。計算機操作崗位行為規范

數據傳遞及時準確，經營信息嚴格保密，設備維護精心到位。導醫員崗位行為規范

耐心解答問詢，細致引導購藥，客觀推介商品，準確掌握情報，冷靜處理異議，細心指導用藥。坐堂醫崗位行為規范 衣著規范，態度親切；按時應診，有問必答；認真診斷，合理開方；遵守堂規，維護聲譽。第五部分 同仁堂零售藥店形象規范系統一、店堂形象規范

【牌 匾】牌匾是同仁堂的標志。所有零售藥店必須使用內容與風格一致的“同仁堂”木制牌匾。牌匾應嚴格按照下列要求制作：

（1）右上角與左下角有印章，周圍無花邊；（2）牌匾為黑底色，金字，紅色圖章；（3）牌匾上的字采用陰文（凹進去）制作方法；（4）牌匾的長寬比例為25:13；

（5）牌匾下面的龍托依照大柵欄藥店式樣制作；

（6）根據藥店大小和周圍環境的不同，確定牌匾的大小和厚度，使其與所處環境相協調。

在具體表現手法上，可以考慮使用射燈，突出同仁堂牌匾的視覺效果。對于海外零售藥店，其牌匾應統一，可保留“云頭匾”的風格，具體應按照統一標準制作?！颈е摇?/p>

同仁堂所有零售藥店必須使用內容與風格一致的木制抱柱匾。抱柱匾應嚴格按照下列要求制作：

（1）抱柱匾的內容為“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢減物力”；（2）牌匾為黑底色，金字；（3）字體為康雍所書繁體字；

（4）抱柱匾的大小可以根據門店門臉的大小來具體設計，使其與所處環境相協調。【燈 箱】

具備條件的零售藥店應當在藥店門外懸掛有同仁堂標志的燈箱。燈箱為明黃底金字，配有同仁堂堂徽及“北京同仁堂”標準字樣。燈箱為長方體形，燈箱大小、懸掛方式要與藥店門臉大小、所處環境相協調，具體按同仁堂連鎖藥店制定的統一標準來制作。【旗 幟】

具備條件的零售藥店可在藥店門外豎立金屬旗桿，懸掛同仁堂堂旗。同時必須懸掛中華人民共和國國旗。收銀臺和咨詢臺上必須以桌旗的形式擺放“同仁堂堂旗”?！镜陜葮耸尽?/p>

店內標示的基本要求：明確地引導顧客購物，并能迅速幫助顧客獲得商品信息或其他信息。（1）店內標示分類

Ⅰ、引導標示：引導至目的場所的路徑引導標示。根據藥店具體環境的不同確定不同的引導標示，如店內診所、處方驗方處、劃價處、取藥處、收銀臺、咨詢臺、中藥飲片、參茸、保健品、門診、洗手間等特殊位置的引導標示。Ⅱ、商品標示：商品分類標示、價簽和商品宣傳。（2）顏色、樣式與表達方式

凡GSP有要求的，均應按照GSP的要求制作；其他標示應按照同仁堂商業公司制定的統一標準制作。（3）設置方式

根據不同情況，不同標示可以采取不同的設置方式，如懸掛、置放、附著固定、定點式、可移式等。其中，“引導標示”采用懸掛式和附著固定式；“價簽”采用置放式；“咨詢臺”采取可移式；“商品分類標示”采用懸掛式和定點式；其他標示則采用定點式或懸掛式?！镜陜韧ǖ馈?設計原則 既要考慮方便顧客、便于管理，又要考慮空間資源的利用。

零售藥店客用通道基本要求：主通道的寬度不得低于150厘米；副通道的寬度不低于130厘米。零售藥店服務通道基本要求：

零售藥店服務通道寬度一般不應低于80厘米。

如果設置自選式貨架，通道寬度要保證兩個人能夠相向側身通過，通道寬度不應低于130厘米。上述各種通道大小，可按零售藥店賣場環境的不同有所區別?！旧蠅ξ淖帧?/p>

店內壁面（包括店內廊柱）的主要功能：陳列與擺放商品；展示或儲存商品；宣揚北京同仁堂的企業文化；引導顧客，給顧客以醒目的提示（營業執照、崗位明星、監督電話、民警提示、消費者舉報電話等不在此范圍內）。（1）必須懸掛的

北京同仁堂堂徽及其介紹。堂徽介紹的內容為：堂徽為圓形，象征中藥劑型的代表——“丸”。堂徽中間“同仁堂”三字為著名書法家啟功之筆，古樸、端莊、引人注目，表示對產品質量的承諾與保證。字兩旁是藝術化的“雙龍”，龍體為草葉形，似龍似草，亦龍亦草，寓意為龍與中藥同是中華民族所獨具的優秀精神和傳統文化。雙龍頭之間一顆明珠，既寓示同仁堂為祖國醫藥寶庫中的璀璨明珠，又寓意同仁堂所生產的中藥如同明珠一樣寶貴。

古訓——①炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢物力。②修合無人見，存心有天知。

堂訓——同修仁德，親和敬業；共獻仁術，濟世養生。求珍品，品味雖貴必不敢減物力；講

堂譽，炮制雖繁必不敢省人工。承同仁堂誠信傳統，揚中華醫藥美名。拳拳仁心代代傳，報國為民振堂風。經營哲學——以義為上，義利共生。企業精神——同修仁德，濟世養生。（2）可以懸掛的

視門店大小，零售藥店可以將零售藥店經營理念、國家領導題詞、行為準則、服務公約上墻。（3）字體要求

上墻文字中，“炮制雖繁必不敢省人工，品味雖貴必不敢物力”必須用康雍所書繁體字，“堂 訓”必須使用劉炳森所書字體、“企業精神”必須使用趙樸初所書字體。其他上墻文字暫用 隸屬印刷體。（4）其他要求

除以上內容，任何藥店均不得隨意懸掛或張貼其他標示、文字、商品宣傳畫以及其他內容。產品促銷宣傳的文字或圖畫應置于固定的專區，并保持其完整的清潔。【咨詢臺】

每家零售藥店必須設置咨詢臺。咨詢臺應置于店內較醒目的位置，其長度、形狀宜根據門店 賣場的不同有所變化，顏色應與柜臺顏色保持一致?！竟?臺】

柜臺的樣式、顏色、材質和燈光主要參考同仁堂商業公司的設計要求和大柵欄藥店的設計風 格，與藥店主色調保持一致，與藥店設計風格相協調。

整體布局可以根據藥店建筑的具體情況有所區別。店堂中央或中央環島的成藥背柜高度應以 不阻礙消費者視線為標準。中央環島大小需配合通道來設計?！拘菹⒆巍?根據消費者需要，將休息椅設在中藥調劑柜臺附近。根據門店面積和顧客流量，確定座椅數 量。顏色要和柜臺的主色調一致。同仁堂旗艦店宜采用木制仿古座椅?！局魃{】

同仁堂零售藥店要通過紅柱、黑匾、金字和燈光來營造主色調，突出同仁堂的古樸和厚重。

【燈光】

同仁堂零售藥店燈光應柔和明亮，突出商品，與藥店主色調相協調，烘托文化氛圍。

二、員工形象規范 【儀 表】

【著裝】所有上崗員工應根據CIS手冊的要求，按不同崗位統一著裝。襯衣、毛衣和領帶的顏色應與工裝相協調。衣著整齊干凈，工作帽佩戴端正。不穿拖鞋上崗。

【胸卡】員工上崗應佩戴工作胸卡，胸卡應位于工作服上“同仁堂”徽標的正下方。胸卡與徽標之間的距離為1厘米?！狙b飾】佩戴飾物的尺寸應適當；不應將項鏈至于工裝外；中藥調劑崗位員工不佩戴戒指上崗?！緝x 容】

【頭發】頭發保持干凈清潔，頭型端莊大方。男員工前不遮眉，后不壓肩，不留大鬢角，不蓄須；女員工過肩長發應用發卡或發帶系好。【指甲】經常修剪指甲，保持清潔。中藥調劑崗位員工不留長指甲，不涂抹指甲油。【口腔】注意口腔衛生，上崗前不飲酒、不食用有異味的食品。【化妝】女員工上崗不化濃妝，不用濃烈的香水?！拘?態】

站姿端莊大方，精神飽滿。神態輕松自然，微笑服務。【語 言】

【文明用語】您、請、謝謝、對不起、不客氣。（服務用語參見附件之一）

【文明忌語】嚴禁使用否定、質問、嘲諷等不文明不禮貌的言語。有傷顧客人格和自尊心的話不說；埋怨責怪顧客的話不說；粗話、臟話、無理的話不說；頂撞、反駁、教訓顧客的話不說；刺激顧客、激化矛盾的話不說。（服務忌語參見附件之二）

【服務熱線】重視電話禮儀。鈴響三聲，必有應答；接聽電話，聲音熱情、清晰、明朗；表意明了簡捷，做到有問必答，有話必復，處理及時。電話記錄簡要翔實，應包含七個要素：“時間”、“人物”、“地點”、“事件”、“原因”、“怎么做”以及“聯系方式”。附件一 服務用語 【顧客選購商品時】

1、“您好！”

2、“您需要點什么？”

3、“您好！需要我幫忙嗎？”

4、“您好！需要什么？我給您拿出來?！?/p>

5、“您先隨便看看，看好了我給您拿?！?【顧客走近柜臺時】

6、“您看，這是您需要的嗎？”

7、“對不起，您看，品名一樣，產地不一樣行嗎？”

8、“請問您是送禮還是自己用，送禮用禮品包裝好些，自己用經濟型包裝的比較合適，您看呢？”

9、“您要的藥品在這邊，請跟我來?！?/p>

10、“對不起，您要的藥品在那邊（某某柜臺或樓層），請您到那邊看看?！?/p>

11、“對不起，暫時沒貨，請您過幾天再來看看?！?/p>

12、“對不起，您需要的商品暫時沒貨，如果可以的話，請您把聯系方式留下來，來貨我及時通知您?！?/p>

13、“對不起，暫時沒貨。這是我們的聯系電話，您可以打電話，如果有貨您再來，免得您白跑一趟。”

14、“就您說的病癥，您看這藥對不對癥？不過，我只是給您提個建議，僅供參考?！?/p>

15、“就您說的病癥，我還幫不上忙，我建議您最好讓醫生診斷之后，再買藥，免得用錯了藥。您看呢？”

16、“請稍等，我馬上拿給您?！?/p>

17、“讓您久等了，您需要點什么？” 【顧客付款時】

18、“您盡量準備好零錢?！?/p>

19、“收您XX元，找您XX元，請您拿好收據。” 【付貨時】

20、“這是您的藥品，請拿好?！?/p>

21、“您還需要別的嗎？”

22、“請拿好，注意保修卡別弄丟了?！?/p>

23、“您拿好，請慢走?！?【顧客退換商品時】

24、“對不起，讓您又跑一趟?！?/p>

25、“請稍候，我馬上給您辦理?！?/p>

26、“實在對不起，您的藥品按規定不能退換，請您諒解?！?/p>

27、“對不起，您這個問題我們解決不了，得請示領導，請稍等?！薄景l生沖突時】

28、“如果您對我們的工作有意見，可以提出來，我們可以改進。”【下班前】

29、“您別著急，我會等您的。”

30、“您別著急，您把東西拿好，請慢走?！?附件二 服務忌語 【顧客選購商品時】

1、“就這個！”

2、“那邊！”

3、“別的柜臺（樓層）有沒有我哪知道，你自己去看吧。”

4、“沒貨，就是這些！什么時候來貨我哪知道！”

5、“我只管賣貨，不管進貨。”

6、“到底要不要？別人還等著呢！”

7、“去那邊交錢去！”

8、“喊什么喊，沒看見我這兒正忙著嗎？”

9、“別挑了，都差不多！” 【付款時】

10、“找不開，自己找地方換零錢去?！?/p>

11、“這張錢太破，不收。”

12、“我該結賬了，到那邊交錢去。” 【顧客退換商品時】

13、“買的時候怎么不想好了呀！”

14、“我解決不了，該找誰找誰去吧?！?/p>

15、“這不是我賣的，誰賣的找誰去。”

16、“愿意上哪找上哪找，這個就是不退不換。”

17、“這個我可解決不了，您找我們領導吧。” 【發生沖突時】

18、“愛上哪上哪去?！?/p>

19、“這兒就有領導，您隨便找去?！?【下班前】

20、“下班了，快點兒！”

21、“下班了，不賣了?！?/p>

22、“結賬了，不賣了。”

23、“今天不賣了，明天來吧?！?/p>

24、“款都交了，不收了?！?/p>

資料來源：《北京同仁堂門店管理制度》

第二篇：零售藥店員工激勵管理

零售藥店員工激勵管理

員工激勵管理

1、公司激勵體系的構成

2、馬思洛的需求層次論（滿足需求）需求的層次 生理需要

安全需要

社交需要

尊重的需要

自我實現需要 誘因 薪水

健康的工作環境 各種福利

職位的保障 意外的防止

友誼 團體的接納 組織的認同

地位,名分 權力,責任與他人 薪水對比

發展個人特長的組織環境有挑戰性的工作

管理制度與措施 待遇獎金 身體健康 工作時間(休息)住宿設施 福利制度

勞動合約保證 健康保險 意外保險

協談制度 群體活動 團體生活、娛樂 人事考核制度 晉升激勵制度 獎罰制度 獎金分配制度 培訓選拔制度 委員會參與制度

決策參與制度 提案制度 研究發展計劃 勞資會議

從公司的激勵體系及馬斯洛的需求層次論可以看出激勵，除了公司建立健全的各類激勵體制 之外，作為門店店長要做的工作就是：

1、目標激勵

2、榜樣激勵

3、榮譽激勵

4、表揚激勵

5、情感激勵

6、充分授權

7、團隊精神打造（后面有專門的章節講述）

具體做法：

▽解釋營業目標的意義，將怎樣使公司、顧客和員工受益。

▽描繪公司未來、組織機會、晉升機制使每個人都能看到自己的角色和貢獻以及回報。▽在向門店員工傳達對未來的看法時顯示出熱情和激動。

▽以身作則及樹立門店模范員工，突出模范榜樣的獎金、榮譽地位，激勵其他員工前進。▽善于發現門店員工的微小進步，并及時的公開表揚、鼓勵。

▽實施人文管理，加強員工的情感交流與共同愛好的發現、培養；及適當的團體活動的組織。▽對有能力的門店員工予以適當授權，讓其有被尊重的感覺，并提供發揮才能的機會。

3、三種激勵員工的基本方法

第一種：如何利用菲格曼聯效應激勵員工

適用情景：當要通過高期望值來激勵員工時，使用此技能。

菲格曼聯效應定義：應用在企業管理中，實際上就是利用管理者對員工的高期望來產生激勵效果。它已經在企業管理實踐中得到了嚴格的科學論證：當員工被告之他們有能力做得更好時，他們的潛力會得到更充分地發揮；當員工被寄予較高的期望時，他們就有可能達到更高的工作標準；當管理者告訴員工，他領導的是一支非常聰明和具有潛質的隊伍時，員工的工作熱情將會大大提高。

利用菲格曼聯效應激勵員工，具體實施方法： 1）創建一個較高標準的組織環境

譬如：分解、設定較高的月、周、每天營業目標。2）適度施壓

對于有的員工，您雖然對他寄予了很大的期望，但若不善用壓力，時間一長他就會滋生惰性。對這樣的員工，通過施壓，一方面可以提高工作效率，另一方面，有助于員工的個人發展。但是，需要注意的是，施壓要適度，過度施壓會帶來負面效應。3）分享成功的獎勵與榮譽

激勵的主要目標之一，即要使員工感到工作本身就是一種激勵，工作不僅是為自己，也是為同事、為組織、為社會。所以，讓員工與對組織做出貢獻的杰出人物一道分享成功的喜悅，可以加強員工的自我激勵作用，并在工作中保持較高的熱情。4）激勵員工追求更高的工作標準

人們總愿追求更美好的事物，更高的工作標準會使員工更加努力地工作。激勵人才的關鍵是不斷提高標準與要求，并為他們提供更多成功的機會。

案例：心理學家羅森塔爾設計了這樣一種情景

一位德高望重的心理學家要給學生做智力測驗，從一個班上隨機抽出A和B兩組情況相似的學生。然后要求將其中A組學生的名單告訴他，并說智力測驗顯示：這些學生將在以后的學習中突飛猛進。接下來，他認真地對全班的同學說，經過他的觀察，A組的同學非常聰明，有潛能，有創造力，將來一定會有所成就。實際上，A組同學和B組并沒有什么差別。然而，實驗卻出現了令人驚訝的結果：經過一學期的實踐，A組同學進步很快，學習能力明顯優于B組，一些同學改掉了壞習慣，表現出良好的品質。實踐練習：結合實用范例，請您思考下面的問題： 1）為什么A組和B組學生會有這么顯著的差異呢？ 2）A組學生進步的過程是怎么形成的呢？ 答案：

1）我們可用菲格曼聯效應解釋這種現象。不同的期望帶來不同的結果。2）A組學生的進步包含了一系列的過程：

老師對A組學生寄予特定的期望。由于這種特定的期望，所以老師會以不同的行為對待這些學生。這種區別對待表達了老師希望他們有什么樣的行為和成就的信息。這種期望使學生重新認識自我，并增強了成就動機和抱負水平。

這種期望會影響學生的成績和行為：受到高期望的學生，動力會更大，進步更明顯。持續下去，學生的表現會越來越符合老師對他們的期望。

第二種：如何進行情感激勵

適用情景：當要增進與員工的感情、增強組織凝聚力時，查看此技能。

技能描述：“得人心者得天下”，這是一個歷史和現實都證明了的真理。滿足人的需要，學會情感激勵，是每一位成功管理者的必備素質。

情感激勵的本質是一種文化管理，是一項重要的親和工程。它注重的是員工的內心世界，通過激發員工的正向情感，來消除員工的消極情緒，利用感情雙向交流和溝通來實現有效激勵。具體做法：

1）給予員工適當幫助與關心

幫助人是一種情感激勵方式。在企業中亦是如此，被幫助的員工會心存感激，他會以同樣甚至更多的熱情和努力來回報企業。管理者應該多多幫助員工，尤其是他們遇到困難需要別人幫助的時候。關心員工，尤其要多多關心他們的疾苦，為他們分擔憂愁與痛苦，并想辦法幫助他們解決困難。給予員工真摯的關心，您就會贏得他們的心。2）給員工更多期許與信任

信任也是情感激勵的一種方式，它能給員工帶來強大的精神力量，同時也有助于人際關系的和諧發展，有助于團隊精神和凝聚力的形成。

如果管理者總是對員工持不信任的態度，那么他們就會猶豫自己是否有必要去做更多的工作；如果能讓他們感覺到管理者對他們的信任，他們自然會努力將事情做好，以不辜負管理者對他們的期望。當管理者信任別人時，同時也向他們發出一個強烈的信息，即“相信你們值得信任”—告訴員工管理者對他們有信心，而且管理者相信他們具備了所需要的素質與能力。3）與員工換位思考，理解員工需要

當管理者能夠站在員工的角度來考慮各種問題的時候，管理者就可以理解他們的偏好、價值觀。在這種意識的基礎上，管理者可以考慮他們最關心的問題，比如了解他們的需要，尋求工作中經常出現問題的原因等。

成功的企業都非常關注員工情感上的細微變化，施以恰當的感情誘導，積極滿足員工的情感需求，努力增強企業的親和力，因為情感激勵確實是一種最經濟、最有效的員工激勵方法。案例：日本麥當勞的社長藤田非常善于用情感來激勵他的員工。他有一項創舉，即把員工的生日定為個人的公休日，讓每位員工在自己生日的當天能夠有足夠的時間和家人一塊慶祝。對每個員工來說，生日既是自己的喜慶日子，也是自己的休息日。在生日當天，員工可以和家人度過美好的一天，養足了精神，第二天又精力充沛地投入到工作當中去。他的信條是：為員工多花一點錢進行感情投資絕對是值得的。感情投資花費不多，但可以換來員工的積極性。它所產生的巨大創造力是任何一項別的投資都無法比擬的。

第三種：如何通過贊美激勵員工

適用情景：當因為員工表現優秀，欲通過贊美激勵員工時，查看此技能。

技能描述：每個人都渴望得到別人的夸獎和稱贊，都期盼在別人的贊美聲中實現自身的價值。人類天生就有一種被人贊美的意愿，這是人類與生俱來的本能。

作為企業的管理者，不要吝嗇自己的贊美之辭和肯定的掌聲。請記住：充分、及時、真誠地贊美您的員工，他們會給您帶來更多的驚喜。具體做法：

1）要及時給予員工真誠的肯定與贊美

贊美員工要及時。當員工在工作中表現優秀，取得了良好的工作成績時，管理者別忘了及時地給予肯定與贊美。

贊美員工要真誠。對員工的贊美必須是真實的、誠懇的，如果不真誠，一下子就會被看穿，反而會帶來負面影響。

2）以獨特的方式向員工表達贊賞。

如果員工是值得贊賞的，管理者就要表現出來，以獨特的方式來贊揚和感謝他們，這樣會得到意想不到的激勵效果。3）通過第三者贊美員工

有的時候，當上司直接贊美下屬時，對方極可能以為那是一種口是心非的應酬話、恭維話，目的只在于安慰其下屬罷了。然而若是通過第三者表達其贊美的意思，效果便會截然不同了。此時，當事者必認為那是認真的贊美，毫無虛偽之詞，于是往往真誠地接受，并為之感激不已。

4）毫不吝嗇對員工家屬的贊美

員工所取得的成績，可以說其中也有其家屬的一份功勞。盡管員工家屬不直接參與公司的具體事務，但他們的態度和行為會影響員工在工作中的表現，而且他們對公司管理者的印象也會影響到管理者和員工之間的關系，所以，要密切與員工家屬的關系，不要吝嗇對他們的贊美。5)避開贊美的禁忌 切忌與員工爭功

員工所取得的成績離不開其上司的指導，也是領導決策科學與正確的最好印證。但是這一點只能由員工自己慢慢體會，不可透露于領導贊美的言辭之中。

領導應該保持謙遜的作風，沒有必要和下屬在功勞的歸屬上爭個高低。需要明白的是，把成績歸功于下屬，能增強他們的責任感，激勵他們為了更好地工作，而承擔更重大的責任。切忌褒一貶多

肯定和贊美取得成績的員工，必定會帶來一些未受到表揚員工的心理不平衡，這也是客觀存在的，只要不是人為的因素造成的，都屬于正常范圍之內。

但是，如果對某個員工的長處大加贊賞的同時，而貶損其他不具備這些品質的員工，將會嚴重地損害他們的自尊心。這種做法不但收不到預期的激勵效果，而且會造成領導與員工、員工與員工之間的疏離。切忌任意拔高

在贊美員工時，要實事求是，不能過高地估計他們的成績。人為地給予成績，乃至于流于庸俗的捧場，這樣做會使受表揚的員工產生盲目的自我膨脹心理，同時會造成其他員工的逆反心理。久而久之，容易在整個組織內滋長不務實、圖虛名的不健康風氣。

第三篇：同仁堂馬來西亞第三家藥店開業

同仁堂馬來西亞第三家藥店開業

由北京同仁堂與馬來西亞吉隆坡海鷗集團合資聯營的北京同仁堂馬來西亞第三家藥店一一必打靈查亞分店日前正式營業。這是繼北京同仁堂在吉隆坡、檳城之后在馬來西亞開設的又一個新店。至此，北京同仁堂在海外的藥店已達28家。

北京同仁堂與海鷗集團合作始于2002年，海鷗集團董事總經理陳凱希在總結這幾年同仁堂在馬來西亞的發展時，用已經取得十分靚麗的成績來形容。陳凱希說，2002年8月北京同仁堂(馬)有限公司在吉隆坡開設了第一家店，2004年5月在檳城開設第二家分店，到今天第三家分店開業，北京同仁堂在馬來西亞受到了熱烈歡迎。未來5年中，同仁堂計劃在馬來西亞各地增設更多分店，其中包括馬來西亞中部彭亨州首府關丹以及馬來西亞東部沙巴州。

據悉，北京同仁堂在馬來西亞的第三家分店將傳承同仁堂海外藥店的傳統――名醫――名藥――名店的模式。通過向海外藥店派遣經驗豐富的名老中醫在海外坐堂問診，提高了藥店的知名度，增強了海外各族群對中醫藥的認同。博大精深的中醫藥文化加上北京同仁堂產品的可靠性，使得老字號“同仁堂”在馬來西亞站穩了腳跟。

北京同仁堂是中醫藥行業著名老字號。創建于清康熙八年(公元1669年)，歷經供奉清皇宮御藥房長達188年。現在的北京同仁堂是中國中醫藥行業中集產供銷、科工貿為一體的龍頭企業，在全國有15個加工基地，75條流水線，640多家零售藥店。近年來，集團積極開拓海外市場，現已在香港、英國、澳大利亞、加拿大、美國、泰國、韓國、新加坡、馬來西亞、印尼等國家和地區建立合資公司、藥店近30家，在香港建有面向海外的加工基地。同仁堂商標已參加了馬德里協約國和巴黎公約國的注冊，受到國際組織的保護，同時，在世界50多個國家和地區辦理了注冊登記手續，并在臺灣進行了第一個大陸商標的注冊。這些海外店鋪統一采用名店、名醫、名藥三位一體“以醫帶藥”的經營模式，使中藥走向國際市場。

北京同仁堂(集團)有限責任公司副總經理丁永玲在發言時指出，北京同仁堂是中藥行業著名的老字號。2006年，同仁堂中醫藥文化首批進入了中國國家非物質文化遺產名錄。在339年的歷史中，同仁堂已成長為集現代制藥工業、零售醫藥商業和醫療服務于一體的大型中醫藥集團。同仁堂集團2003年獨資400萬美元在香港設立同仁堂國際有限公司，作為海外機構統領全球業務，不斷地開拓海外市場，并取得了顯著的成效。

同仁堂在體制改革進程中已經融合了國際化的標識，而同仁堂國際化規劃最重要的一步，就是將于2006年上半年完成一期建設工程并投產的香港吐露港大埔工業園內的新廠房。這個投入1.5億港元、負責目前同仁堂出口品種生產的海外基地，是同仁堂根據國家一直提倡的國內企業“走出去”戰略和CEPA簽署后京港合作的有利形勢下新建的。不僅是同仁堂成立337年來首次走出北京建設生產基地，還預示著同仁堂在海外發展的強烈信心。

隨著近年來同仁堂在歐洲和美洲等地的發展，同仁堂作為國內領先的中藥品牌是不爭的事實，而且我們有理由看好同仁堂的未來。有意義的是，同仁堂的未來越來越重視海外市場，因為中藥符合歐美日漸崇尚自然之道的醫療保健趨勢，同仁堂可以借勢。同時，全球不斷升溫的中國熱也將加快同仁堂中藥文化的市場滲透過程。

馬來西亞交通部部長翁詩杰指出，中藥不僅受到馬來西亞華裔的青睞，其他族裔也開始接受中醫藥。他希望同仁堂在馬來西亞業務的開展不僅服務華裔，也服務全馬各族人民。

中國駐馬來西亞大使程永華在致辭時說，同仁堂在馬來西亞的不斷發展，得益于中馬兩國良好的經貿關系。他透露，2007年，中馬雙邊貿易額達到464億美元，增長約25％；2007年中國來馬游客超過70萬，增長近七成。程永華大使認為，不久前，馬來西亞政府剛剛承認北京、上海、南京的三所中醫藥大學的學歷，這將會進一步促進中國和馬來西亞兩國之間的中醫藥人才的培養和交流。

根據馬來西亞工業發展局統計，2007年中國對馬投資項目13個，投資總額達到5.5億美元。

第四篇：零售藥店管理制度

零售藥店質量管理制度

目錄

1、藥品進貨和驗收質量管理制度

2、藥品陳列管理制度

3、藥品銷售及處方調配管理制度

4、拆零藥品管理制度

5、藥品養護檢查管理制度

6、中藥飲片購銷管理制度

7、含麻黃堿類復方制劑質量管理制度

8、衛生和人員健康管理制度

9、服務質量管理制度

10、藥品不良反應報告制度

11、不合格藥品管理制度

12、質量管理工作檢查考核制度

13、負責人崗位職責

14、質量負責人職責

15、營業員崗位職責

16、質量驗收職責

17、養護檢查職責

18、計算機信息化管理制度 新員工培訓的心得

我認為企業新員工入職培訓主要應該強調以下幾點：

一、必須給新員工講述企業的中長期的遠景規劃（這部分不宜講的太詳細）要詳細地講述企業使命及價值文化、團隊建設等，有條件的應當將企業的硬件環境用錄象給新員工看，這樣讓員工在進入工作狀態前對企業的工作、生活環境、企業使命、企業中遠期目標及企業精神的精華部分有一個比較詳細理解，要不員工在進入工作崗位前無法找到要將自己的事業交給企業的理由，自然新員工的流失率也就無法降下來。

二、要在新員工培訓中詳細地將企業工作流程進行比較詳細地了解，特別是涉及員工日常工作過程中需要知道的流程，如請假程序、報銷程序、離職程序等，當然企業所涉及的流程很多，涉及到的崗位流程應由部門主管進行在崗培訓（最好是在新員工入職一周內完成），防止員工在接觸工作后不清楚工作流程及其他相關流程而辦事處處碰壁，工作效率提不上去，使員工產生厭煩的心理，作好這方面的培訓是為員工營造良好工作環境的基礎。

三、福利作為企業薪酬（工資、福利、培訓機會、晉升機會、獎勵）中主要項目，也是員工特別關心的部分，因此應在培訓過程中講清楚企業的福利情況（包括種類、享受條件及享受的程度），雖然這方面應該在復試結束時給應聘者講清楚，但通過入職前的培訓進行更詳細的講解有利于員工對企業產生依賴，特別是對重要職位的員工很重要，這是安定員工的又一關鍵。

四、安全生產教育，特別是制造企業在這方面相當重要，當然安全教育的內容比較多，應根據企業的實際情況編制培訓重點，但不論是那種企業對消防安全及電力安全的培訓都很重要，制造企業還應該加入器械安全等，重點強調違章作業的危害及安全防范和發生事故后如何應急處理（包括逃生、報警、呼救等）以減少事故損失等，我相信經常發生工傷及其他安全事故的企業是沒辦法降低企業員工流失率的。

五、在培訓形式、培訓課時及培訓講師的安排上應當講究，因為我在組織企業內部職工培訓的過程中不論人數的多少，結果給我的答案總是錄音的效果最差，視頻其次，培訓參加者接受效果最好的是面授（即講師與培訓參加者面對面進行講授），在培訓的技巧方面一定要作到案例引用恰當，講堂絕對不能死板，要不斷通過提問和案例將培訓參加者的思維帶入到講師的思維中來，這樣他們的思維才會活躍起來（其實我也接受過人力資源管理課程的培訓時就感覺到自己接受的多少跟講授者調動自己思維的程度有很大關系）。在培訓課時的安排方面，我們原先接受學校教育的時候的課時安排其實是很有科學依據的，因為人的注意力集中的時間段一般不會超出60分鐘，對單個的系統思維的注意程度應該不會超出90-120分鐘，當然我這樣說是因為我在組織培訓過程中培訓參與者在兩個小時內接受的比較好，但超出兩個小時的培訓就會隨時間的延長而不斷降低（我最長連續進行過三小時的SA8000的面授培訓，第二天培訓參與者告訴我對后面的部分的理解遠不如前半部分透徹）。在培訓講師的安排上一定是對所培訓的項目具有相當的理解，否則是沒辦法組織培訓的。藥品進貨和驗收質量管理制度

一、藥品進貨應嚴格執行有關法律法規和政策，必須從加盟連鎖公司或受公司委托的藥品批發企業購貨。

二、嚴禁從非法渠道采購藥品。

三、在接受配送中心統一配送的藥品時，應對藥品質量進行逐批檢查驗收，按送貨憑證的相關項目對照實物，對品名、規格、批號、生產企業、數量等進行核對，做到票貨相符。

四、驗收時如發現有貨與單不符，包裝破損，質量異常等問題，應及時報告公司銷售和質量管理部門，在接到公司質量管理部門的退貨通知后，再作退貨處理。

五、驗收進口藥品，應有加蓋紅色印章的《進口藥品注冊證》和《進口藥品檢驗報告書》復印件，藥品應有中文標簽和說明書。

六、藥品驗收合格，質管人員應在送貨憑證上簽上“驗收合格”字樣并簽名或蓋章。

七、藥品購進票據應按順序分月加封面裝訂成冊，保存至超過藥品有效期一年，但不得少于兩年。

藥品陳列管理管理制度

一、陳列藥品的貨柜及櫥窗應保持清潔衛生，符合藥品陳列環境和存放條件，防止人為污染藥品。

二、應配備檢測和調節溫濕度的設施設備，如：溫濕度計，空調或風扇等。

三、陳列藥品應遵循藥品分類管理的原則，藥品與非藥品，處方藥與非處方藥，內服藥與外用藥，易串味藥品與一般藥品，中藥材、中藥飲片與其他藥品應分開存放，并按品種、規格、劑型或用途分類擺放。類別標簽應放置準確，字跡清晰。

四、處方藥不得采用開架自選的陳列方式。

五、危險品不應陳列，確需要陳列時，只能陳列空包裝。

六、須設置拆零藥品專柜，拆零藥品應集中存放于拆零藥品專柜。

七、每月應對藥品陳列的環境和條件進行檢查并做好記錄。發現問題要及時整改。

藥品銷售及處方調配管理制度

一、在銷售藥品過程中要嚴格遵守有關法律、法規和公司規定的制度，向顧客正確介紹藥品的功能、用途、使用方法、禁忌等內容，給予合理用藥指導，不得采用虛假和夸大的方式誤導顧客。

二、藥品不得采用有獎銷售、附贈藥品或禮品等方式進行銷售。

三、過期失效、破損、污染、裂片或花斑、泛糖泛油、霉爛變質、風化潮解、蟲蛀鼠咬等不合格藥品嚴禁上柜銷售。

四、處方藥須憑醫師處方調配或銷售。審方員應對處方內容進行審核，處方審核完畢審方員應在處方上簽字。處方調配或銷售完畢，調配或銷售人員應在處方上簽字，并向顧客交代服用方法、用藥禁忌和注意事項等內容。處方調配程序一般分審方、計價、調配、復核和給藥。

五、處方所列藥品不得擅自更改或代用。對有配伍禁忌或超劑量處方審方員應當拒絕調配或銷售。如顧客確需，須經原處方醫師更改或重新簽字后方可調配或銷售。

六、銷售處方藥應收集處方并分月或季裝訂成冊，顧客不愿留存處方，應按要求作好處方藥銷售記錄。收集留存的處方和處方藥銷售記錄保存不得少于兩年。

七、藥品銷售應按規定出具銷售憑證。

拆零藥品管理制度

一、藥品在拆零前，銷售人員應仔細查看藥品的包裝、合格證明和其他標示以及藥品標簽或說明書上必須注明的內容，并檢查藥品質量是否符合規定，嚴禁將不合格藥品拆零出售。拆零藥品保留原包裝和原標簽，嚴禁拆零藥品用其它無標示的容器盛裝。

二、拆零藥品應陳列在拆零藥品專柜，按貯存要求擺放整齊，瓶蓋要隨時旋緊，以防受潮變質。拆零藥品專柜應有明顯的標識。

三、拆零藥品銷售使用的工具、包裝袋應清潔衛生。分零使用的藥匙（至少兩支）應裝入防塵、防污染的容器中。拆零用具應整齊擺放。

四、藥品拆零裝袋，不得用手直接觸摸藥片或其它劑型藥品，應使用藥匙取藥裝入藥袋，并在服藥袋上標明品名、規格、服法、每日、每次劑量和藥品有效期等，以保證病患者用藥安全。

五、拆零銷售的藥品應做好名稱、規格、生產廠家、批號、效期、拆零日期和最后銷售完日期記錄，經辦人應簽字或蓋章。

藥品養護檢查管理制度

一、每月應定時對店堂陳列藥品進行養護檢查。對陳列的藥品可每季度按“三、三、四”循環的原則進行養護檢查，小型藥店可每月對陳列藥品全部進行養護檢查。如實做好養護檢查記錄。

二、被列為重點品種的藥品和拆零藥品，近效期藥品應按月養護檢查，對藥品品名、規格、數量、批號、效期、廠家、養護結論等情況如實記錄。

三、經營需低溫冷藏的藥品，應配置相應的冷藏設備，將需低溫冷藏的藥品存放其中，并做好溫濕度記錄。

四、對中藥材、中藥飲片應按其特性采取篩選，涼曬，熏蒸等方法進行養護。

五、應每天上、下午各一次對店內的溫濕度情況進行檢測，并按時記錄。溫濕度達臨界點或超標時，應采取通風除濕、降溫等措施，以保證陳列藥品質量和安全。溫濕度監測及調控記錄簿保存時間不得少于兩年。

中藥飲片購銷管理制度

一、中藥材、中藥飲片應按法律規定和公司制度從具有合法經營資質的企業購進，并對質量進行驗收，做好驗收簽字。

二、中藥材、中藥飲片購進票據應按購進時間順序單獨分月（季）加封面裝訂成冊，保存時間不得少于兩年。

三、必須配置調配處方和臨方炮制所需的設備。各類設備應清潔衛生，計量器應秤戥準確。

四、中藥飲片裝斗前應做到質量復核，不得錯斗、串斗，防止混藥事故。裝斗人員應填寫裝斗復核記錄。

五、中藥飲片斗前應張貼統一印制的藥品正名正字標識。

六、中藥飲片應憑醫師處方配方銷售，按照審方、計價、開票、配方、核對、發藥的程序進行操作。

七、中藥配方處方應收集留存并分月裝訂成冊。顧客不愿留存處方，應按要求作好配方銷售記錄。

衛生和人員健康管理制度

一、店堂前的招牌應完好、整潔。店堂內地面、墻壁、頂棚無積塵，無污染物，無蜘蛛網，無碎屑剝落。店堂內的清潔應按時打掃，并隨時保持貨柜、貨架、各類商品和各種用具的清潔和衛生。

二、藥品貨柜上安裝的柜門應完好，取用商品后應及時關好，以防止異物、灰塵、老鼠或其它動物進入造成藥品和其它商品污染。

三、所有人員要注意養成良好的衛生習慣，注意個人衛生，做到勤洗澡、勤理發、勤修指甲、勤洗手，工作服應勤洗勤換，保持整潔。

四、直接接觸藥品的人員每年必須進行一次健康檢查，健康檢查資料要保管兩年以上，留存備查。

五、凡發現員工患有傳染病、皮膚病、精神病以及其它可能污染藥品的疾病，應及時調離接觸藥品的崗位。

服務質量管理制度

一、工作人員應樹立為顧客服務、對顧客負責的思想，將“顧客至上、信譽第一”作為企業經營的宗旨。

二、每天營業前應整理好店堂衛生，并備齊商品。店堂內應做到貨柜貨架整潔整齊、標志醒目、貨簽到位。

三、員工上崗時應著裝統一，整齊清潔，佩帶胸卡，微笑迎客，站立服務，有舉止端莊、文明的形象和良好的服務環境。

四、營業員接待顧客時應主動、熱情、耐心、周到、態度和藹，使顧客能充分感受到得到優質服務的滿足和愉悅。

五、計價、收款應準確，找補的零錢要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當面點清。

六、應設咨詢臺，指導顧客安全，合理用藥。

七、應將服務公約上墻，公布監督電話，設有“顧客意見簿”，認真對待顧客投訴并及時處理。

藥品不良反應報告制度

一、藥品不良反應監測報告制度是國家加強藥品管理，指導合理用藥的依據，公司各部門及連鎖門店有責任和義務主動做好該項工作。

二、藥品不良反應主要是指藥品在正常用法、用量情況下出現的與用藥目的無關或意外的有害反應。藥品不良反應實行逐級報告制度。

三、當有顧客反映在本店購用藥品后出現不良反應的情況時，當班接待的工作人員應認真聆聽顧客的敘述，詳細詢問顧客相關情況，如屬藥品未標明的不良反應現象，應將收集的信息填寫《不良反應記錄表》，并及時報告質管部門，由質管部門核實情況后報告當地藥監局。四、一般不良反應可在24小時內以填報《藥品不良反應事件報告表》的形式報質量管理部門，如收到較為嚴重和嚴重的不良反應必須立即電話報告質量管理部門，待事情處理后，補填報《藥品不良反應記錄表》

五、遇到顧客反映的不良反應事件時，工作人員應勸告顧客立即停藥，視情況對顧客進行合理的解釋，比較嚴重的不良反應應規勸顧客或患者立即到醫院處理。不合格藥品和近效期藥品管理制度

一、對藥監局質量管理部門通知的不合格藥品，在接到通知后，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并按通知的要求由藥監局質量管理部門處理。

二、在銷售和養護檢查過程中如發現不合格藥品，應立即下柜，存放于不合格藥品存放處，并查找不合格原因，防止不合格藥品擴散化。

三、對于顧客退回的不合格品，由質管員確認后放入不合格藥品存放處。

四、對有效期在6個月（可自定時限）以內的近效期藥品應及時銷售。臨效期時限應下架停售，并按不合格藥品處理。

六、近效期藥品為重點養護檢查藥品，應每月養護檢查并有記錄。

七、因各種原因產生的不合格藥品，均應作好不合格藥品登記和處理記錄。不合格藥品處理應藥監局質管部門按規定進行處理。

質量管理工作檢查考核制度

一、為保證質量管理體系正常運行，保證各項質量管理制度的有效貫徹執行，二、應認真學習掌握制定的質量管理制度和質量管理程序規范操作要求，強化質量管理各項日常記錄。確保藥品質量安全。

三、每半年全面開展一次質量管理制度執行情況檢查考核工作。檢查考核主要內容即：

1、硬件建設狀況；

2、以制度為標準，檢查考核執行各項制度的記錄資料簿。

四、在質量管理工作檢查考核中，針對發現的問題提出可行和有效的改進措施，應認真落實，改進落實情況應做好記錄。

負責人崗位職責

一、熟悉《藥品管理法》及有關法律法規，牢固樹立質量意識和法制觀念，對本藥房經營藥品的質量負領導責任。

二、全面負責本店的日常經營和管理，創造必要的物質、技術條件，使之與經營質量要求和經營規模相適應，努力營造安全、舒適的購物環境，提升藥品經營企業形象。

三、為質管員作好本店質量管理工作創造必要條件和提供強有力支持，保證質管人員獨立、客觀地行使職權，支持其合理意見和要求。

四、組織員工學習和執行好藥品經營的有關法律法規和門店質量管理制度，努力提高員工的專業服務水平。

五、檢查督促質量管理制度，崗位履責，工作操作程序的執行落實情況。

六、重視顧客對藥品或其它商品質量的投訴，對顧客的意見或建議給予及時答復。

質量負責人職責

一、質量負責人應熟悉和了解與藥品經營有關的法律法規，熟悉和掌握GSP條款和公司制定的質量管理制度及操作規范。在公司質量管理部門的統一領導下，認真做好本店的質量管理工作。

二、對本店的藥品從驗收、分類、陳列、養護檢查、銷售到售后服務全過程的質量狀況進行監督和管理，對藥品質量行使否決權。

三、對各崗位和各個環節凡涉及到質量管理的各項工作應給予切實、有效地督促和指導。

四、質量負責人與其他駐店藥師共同做好處方藥銷售的審方和復核工作，按規定在處方或處方銷售記錄上作審核簽字。

五、在店堂內提供咨詢服務，指導顧客安全，合理用藥。

六、在藥監局質管部門指導下，每半年一次檢查本店GSP及質量管理制度的執行情況，并做好《制度執行情況檢查記錄》。對涉及質量管理方面的資料應及時收集整理，做到資料項目完整，內容真實準確。各項資料要妥善保存備查。

七、凡涉及藥品質量的投訴，質量負責人應與負責人一道做好接待工作。必要時，應用藥學專業知識對顧客進行解釋，取得顧客的信任和理解，以維護企業信譽和形象。

營業員崗位職責

一、營業員應認真學習藥品經營和管理方面的法律法規，熟悉和了解GSP條款及操作方法。嚴格遵守公司制定的質量管理制度，依照《服務質量管理制度》來規范自己的行為，全心全意地為顧客提供滿意和優質的服務。

二、嚴格按藥品分類管理原則陳列藥品，擺放整潔，標識清晰，準確標明品名、產地、規格、價格等，方便顧客選購。

三、銷售和調配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項等，不夸大和誤導顧客。

四、認真執行處方藥銷售管理規定，按規定程序和要求做好處方藥的配方，發藥工作。

五、嚴格按拆零藥品銷售程序銷售拆零藥品。

六、顧客反映用藥后出現不良反應的情況應收集和記錄，并按《藥品不良反應報告制度》的要求將收集的相關記錄及時交質管員處理。

七、做好相關工作記錄，記錄字跡端正準確。

八、做好營業場所和倉庫包括貨柜、貨架、設備、用具等清潔衛生工作。

質量驗收職責

一、認真執行《藥品驗收質量管理制度》，根據原始憑證和合同規定的質量條款對購進及銷后退回藥品進行逐批驗收。

二、驗收藥品時，檢查藥品的外觀性狀，同時對藥品內外包裝、標簽、說明書、標識及有關證明文件進行檢查。

三、驗收整件藥品的包裝中有產品合格證。

四、對驗收合格的藥品應及時上柜銷售；對驗收不合格的藥品應及時存放不合格藥品區，做好記錄。報告質量負責人和負責人進行處理。

五、及時做好驗收記錄，字跡清楚，內容真實，項目齊全，并簽章負責，按規定保存備查。

養護檢查職責

一、按規定定期開展保證藥品質量的養護檢查工作。

二、檢查藥品的陳列環境和儲存條件是否符合規定，進行溫濕度管理，根據氣候環境變化采取相應的養護措施。

三、對陳列的藥品按月進行養護檢查，四、對中藥材和中藥飲片按其特性，采取適宜方法養護。

五、養護檢查中發現有質量問題的藥品，應及時通知質量管理人員進行處理。

六、及時做好養護檢查、藥品陳列環境和條件檢查、溫濕度監測調控等記錄。

第五篇：零售藥店自查報告

零售藥店自查報告

2017年新都區藥品零售企業工作部署暨業務培訓會議精神，要求我們抓緊開展自查自糾工作，對照國家《食品藥品監督管理法》和CSP管理的規定，嚴格自查，回家我們認真進行了自查，結果如下：

一、警示顧客的牌子老化，失去了美觀，我們及時進行了更改，現已更換了新的警示牌。

二、整體藥店衛生好，但有些死角衛生打掃不夠干凈，比如各柜臺的下面一格，里面衛生打掃不徹底，當場對營業員進行了批評教育，并要求他以后改正。

三、近效期藥品沒有及時關注，以致顧客看到時才發現問題，以后一定認真進行陳列檢查。

四、溫濕度記錄做得不夠規范，已進行糾正。

五、電腦技術使用掌握不夠熟練，特別是店內近期新調入藥品品種目錄，沒能及時準確無誤維護進電腦系統，目前已進行糾正。

總之，通過這次檢查，我們發現了工作中存在這樣那樣的問題，我們一定以這次檢查為契機，認真整改，努力工作，把我們店的經營工作做得更好，讓顧客滿意，讓群眾真正吃上放心藥。

新都區斑竹園鎮順興藥店

2017年5月6日