第一篇：論現代個人數字圖書館的個性化服務

論現代個人數字圖書館的個性化服務

中圖分類號：G250.76 文獻標識碼：A 文章編號：1672―4496（2014）02―123―06

[內容提要]數字圖書館的MyLibrary個性化服務尊重用戶的差異性，不僅有助于數字圖書館服務功能的深化，還標志著數字圖書館服務層次的提高。在個性化服務的引導下，個人數字圖書館可以有效地協調文獻知識和用戶信息需求，使二者呈現出最佳的配合狀態。因此，個性化服務是數字圖書館服務必然的發展要求。從個人數字圖書館、個性化服務的必然性、個性化服務的方式及其不足之處、推動個人館個性化服務進一步發展這四個方面進行論述。

[關鍵詞]個人數字圖書館；個性化服務；信息定制；信息推送；智能代理

互聯網的普及使得信息多樣化成為大勢所趨，圖書館個性化服務的發展方向也逐漸得到認可。因此，個人數字圖書館（以下簡稱個人館）應該抓住當前的發展機會，積極擴大信息使用范圍，并從用戶的個人差異出發，提倡“用戶為中心”的理念，尊重個性，促進個人館個性化服務的進一步發展，從而使個性化服務達到高質量、多層次、多樣化的目標。

一、概述個人數字圖書館

從技術角度，個人數字圖書館是一種全文數據庫軟件，它以計算機和互聯網為媒介，用戶在個人計算機上下載自己需要的網上資源或者轉入自創的數字化信息，并對信息進行采集、整理、和存儲，讓自己的個人館變得“井井有條”，方便自己在信息集合體中尋找、查看和采用，一般情況下，個人館采用免費或基本免費的形式呈現給受眾。從用戶角度，個人館可以達到“讀書治學”的目的，又被人們看做是e時代的私人藏書樓，個人館強調個體用戶的重要性，因而與用戶緊密相連。個人數字圖書館作為互聯網普及的背景下催生的產物，屬于信息時代孕育的新興事物，在數字圖書館的眾多類型中，個人館與用戶個性化需求最貼近。目前，它正以其強大的能量逐漸被人們所接受。在此背景下，個人館以創造服務平臺為途徑將個人和整個信息網絡連接在一起，發揮著不可替代的橋梁作用，實現了自身的價值，最終發展為網絡時代數字圖書館中的典型。

二、個性化服務的必然性

個性化信息服務作為圖書館一種新型的服務方式，以網絡信息服務為主，突出體現了信息服務的主動性和多樣性。個性化服務(PersonalService)最近幾年在我國提出，它從用戶的不同需求出發，重視業務開發與推廣中對市場的研究和劃分，因而又被稱為差異化服務(DifferentiatedServices)。不論是對個人館還是其他單位，都要求增加多種業務的供應，提高服務質量，使不同目標用戶群體的個性化需求得到滿足。

（一）我國個人館個性化服務的必要性。發展個性化服務是個人數字圖書館的必然要求。其一，我國信息資源龐雜，網絡信息更是讓人眼花繚亂，虛擬的環境、匿名的言論、利益的趨勢都會影響網絡信息的真實性和權威性，雖然其中不乏專業團隊的調查研究、文人墨客的真心感慨，但謠言、偽科學等內容也不計其數，誰也不能保證網絡信息百分百準確。內容質量的參差不齊往往使用戶“一個頭，兩個大”，利用起來力不從心。這就需要個人館踐行個性化服務，針對不同的用戶群體制定不同的服務模式。其二，雖然個人館在近幾年得到不斷發展，但我國的因特網信息資源檢索工具的檢索形式還并沒有完善，特別是個性化服務這一塊，還有很大的上升空間。即使有一些精細的圖書館資源，因其只對部分用戶開放，普通用戶無法進入使用。粗放的信息檢索沒有配套的個性化服務，只能滿足機械性的匹配，使個人館仍處于個性化服務的初級階段。這就證明個人館還有很大的發展空間，應該趁熱打鐵制定落實相應的規劃與安排。豐富信息檢索工具的檢索形式，努力實現我國個人館個性化服務系統的更新與創新。

（二）個人館個性化服務的意義。個人數字圖書館能夠實現信息篩選與知識創造的“人格化”，滿足個人自由組織知識的基本要求，從而真正意義上實現“個人制造”。鑒于此，個人館才是提供真正個性化服務的有效途徑。從總體上看，個人館的個性化服務充分體現“個人”的中心地位，這使得與其配套的信息服務符合服務對象及特定任務本身，能最大限度地達到用戶個性化要求。首先，調查和分析用戶特點，依據用戶的知識水平、興趣愛好及對檢索工具熟悉程度的不同，研究用戶對信息需求的差異。其次，以海量的信息資源作為后盾，充分考慮用戶的特點和需求，從而建立起與用戶特點和需求相適應的模型，主要包括制定檢索策略、設計界面、傳遞動態信息等。另一方面，是用戶借助于數字圖書館有關軟件工具和技術以自助的方式來滿足自己的信息需求。

從細節上來看，個人館的個性化信息服務具有以下特點：1.可定制性。在個人館不斷發展與進步的背景下，個人館在信息“定制”環節投入了較多的技術力量。目前，用戶可以結合自己的專業、愛好、工作性質及日常閱讀習慣進行設置，合理配置信息資源，避免信息的繁雜。這是一個充滿趣味的“信息DIY”過程，有助于促進用戶的檢索效率，提高數字信息資源的服務質量。2.易用性與主動性。個性化信息服務隨著互聯網的發展而逐漸簡易化，個人館個性化系統以滿足用戶需求為首要任務，因而充分考慮到用戶操作的便捷性，用戶只需要給出信息的大致方向，個性化系統就會主動分析并篩選出合適的內容。另外，系統還具有信息推動服務的功能，通過掌握用戶日常搜索領域和搜索習慣，主動對用戶的需求進行分析，主動實行信息推送服務。3.安全性。用戶管理和系統是個人館個性化信息服務系統中的安全隱患，只有重視安全問題，才能有效避免用戶信息定制模式被惡意更改，保證用戶本人獲得相應的個性化服務。

三、個性化服務的具體方式及其不足之處

（一）個人館個性化服務的具體方式。1.個人數據庫。個人數據庫的建立可以滿足用戶對信息的基本需求，是個性化服務的基礎，被人們稱為“個人書架”。目前，“MyLibray”項目服務已經應用到國內外一些大學圖書館，例如浙江大學圖書館、美國康奈爾大學圖書館等等，它以校園圖書館館藏數字資源為基礎，用戶只要通過規定的圖書館網絡進入系統，并在篩選信息的過程中把需要的信息加入到個人書簽中，就可以輕松建立起“個人書架”。同時，為了更好地服務用戶，個人館個性化服務還可以設置cookie跟蹤記錄模式，把用戶使用期間的信息進行歸類，從而有利于個人館的個性服務系統分析用戶的偏好、習慣等。長此以往，就可以建立起一個以用戶為中心的信息檔案，系統不僅可以多方面地給予服務，及時調整服務的角度和內容，還可以對用戶的潛在興趣進行預測。2.信息定制的個性化。個性化信息內容的定制主要包括資源、界面和服務等方面，而其中用戶自身的需要與興趣產生重要影響，是個性化信息定制的出發點。要想定制出用戶感興趣的信息資源，首先須跳出圖書館數據信息的局限，把數據庫、搜索引擎、主題網站也納入為參考信息的來源。比如，客戶定制教育學信息時，可以拓寬數據信息來源，教育信息劃分為教學和科研信息兩大類，順應難易程度的不同來定制信息，給用戶營造一個循序漸進的學習環境。其次，是做好界面和服務的管理。信息定制界面關系著信息的排布，主要包括布局、顏色和圖標等等。而服務定制則是在眾多的服務中選擇用戶自己需要的服務，比如FAQ服務可以通過在線的方式解答用戶的疑惑；電子郵件提醒服務可以方便系統將整理的信息發送到個人郵箱中。3.信息檢索與推送服務的個性化。信息檢索是快捷地獲取信息資源的基礎，信息檢索服務的個性化主要體現在檢索的策略、方法和結果處理三方面。在用戶的檢索過程中，個性化檢索服務對傳統的檢索方式進行改革，在關鍵字輸入、信息匹配分析以及結果輸出的全過程采取智能輔助，盡量使用戶搜索到所需的信息。其中檢索服務的歷史記錄也是個性化內容之一，系統自動提取用戶常用的檢索式和檢索詞，追蹤用戶的檢索過程，必要時制成搜索簡表，方便用戶了解自己的學習進度和狀態。

個性化系統只有掌握用戶的檢索信息，才能更好地完成信息推送服務。因此，信息推動服務受信息檢索的影響。信息推送服務作為目前個人館中普及度最高的一項個性化服務，建立在互聯網推送技術(PushTechnology)的基礎之上，實質上是數字環境下傳統定題服務的一種智能化延伸，主要表現為兩種模式：一是完全依靠智能軟件自動完成。這就需要用戶給予智能代理(A-gent)相應的權利，智能代理軟件通過主動獲取用戶訪問某網絡節點的關鍵詞、主題、時間、次數等信息，捕捉用戶的興趣愛好，從而使推送內容符合客戶的潛在需求。比如，北京大學圖書館以短信平臺系統為媒介，了解用戶對推動服務的需求，從而有合理地推送新書通報、書籍預約、書籍歸還等提醒信息，更人性化地服務于用戶。二是以電子郵箱為媒介，將人工整理的信息發給用戶。

（二）我國個人館個性化服務不足之處。對比國內外的個人館個性化服務，不論是從技術方面還是從運行方面，國外都比國內成熟，運行過程也要相對穩定些。就拿美國來說，北卡羅萊納州立大學圖書館的Mylibrary項目、康奈爾大學的Mylibrary系統、華盛頓大學圖書館Mygateway系統、多倫多大學圖書館的Mylibrary系統等都是個人數字圖書館的典型，其個性化服務走在了世界的前沿。

在近幾年的發展中，我國個人館個性化服務得到提升，比如中國人民大學的個性化信息服務系統、浙江大學的我的圖書館系統等。但與國外的技術相比，仍然存在許多不足之處。

首先，受資金和技術等因素的限制，我國數字圖書館個性化信息服務系統的建立數量與國外存在差距。而在我國現存的系統中，功能與風格的嚴重模仿，使得雷同系統大量存在。

其次，我國目前沒有開發出與我國用戶特點相適應的數字圖書館個性化服務系統，使得現行的系統的實用性達不到用戶的要求。而要想建立起一套符合我國用戶特點的實用型個人館個性化服務系統，還需要長期的努力。

再次，我國大多數圖書館缺乏“共享”思想，只允許系統內的用戶使用，比如高校往往對校園網絡進行了技術管制，不允許非本校用戶使用個性化信息服務系統。這不僅制約了國內信息的交流與傳播，還阻礙國家數字圖書館個性化信息服務的開展。

最后，在數字圖書館個性化服務方面，我國有專門的團隊進行學習研究，建立初期，我國便學習了西方個性化服務系統“用戶為中心”的理念，并在實際的發展中堅持這一指導思想。雖然我國現在盡力向著“用戶為中心”靠近，但受經驗的制約，仍然無法完全實現客戶的中心地位，有時甚至還會優先考慮圖書館本身，沒有積極建立起一個相對完整的數據庫，使得資源組織和信息服務中常常出現資源不足、內容不全面等問題。

四、推動個人館個性化服務進一步發展

（一）促進信息資源的完善。信息資源的完善是個人館個性化服務進一步發展的基礎。只有做好了信息資源建設，才能形成一個優質而強硬的后盾，實現實際性和多樣性的統一，保證個人館的建設與服務正常步入正軌。具體來說，資源的完善除了包括資源的特色、設施的個性、網絡的智能、對專業信息的引導以外，還可以依據地方實際建立具有本館特色的數據庫，并在資金和能力都足夠的情況下加強建設電子出版物信息資源。

（二）制定合理的數字發展戰略。加強數字資源發展戰略的制定與實施，是數字圖書館應當完成的目標和任務。從圖書館方面來看，需要對已有的館藏文獻充分利用，以本館服務對象與服務范圍為依據，在館藏文獻數字化工作加強的同時，對符合本館承受力和滿足讀者需求的電子出版物有計劃地采集，并有重點地開展網絡資源采集與整合工作，對公共網絡信息資源進行收集和保存，使讀者對文獻信息日益增長的需求在最大限度內得到滿足。從技術上來看，要積極地對新技術加以利用，通過技術來將傳統的圖書館服務改進，這樣才能符合新時代讀者的需求。從國家角度來看，要積極建立圖書館與新媒介之間廣泛而全面的合作關系。比如，國家圖書館嘗試把自己加工和整理的館藏數據和館藏文獻信息與網絡結合在一起，將其鑲嵌于網絡中，通過搜索引擎可以找出這些資源，這樣可以最大范圍地拓寬服務對象，也使讀者在利用圖書館文獻信息資源時更方便。在讀者身邊建立圖書館服務點，作為圖書館服務拓展的新模式，已經成為數字圖書館服務個性化服務的追求。

（三）增加研究用戶需求的力度。“用戶為中心”的理念是個人館個性化服務的根本，研究用戶需求不是“亂使勁”，而是“磨刀不誤砍柴工”，有助于實現真正的個性化服務。從經濟學角度來看，市場需求是決定圖書館工作的因素之一，也是數字圖書館發展的前提。研究用戶信息的需求及其行為特點，才能把握市場的方向，贏得更多的市場。另外，研究用戶需求可以幫助數字圖書館有針對地解決個性化服務系統單一的問題，從而把信息定制、信息推動、智能代理等服務功能更好地發揮出來。

（四）擴大咨詢服務范圍。鑒于我國大多數圖書館只允許系統內用戶使用，使得個人館個性化服務系統的宣傳和普及滯后，用戶對個性化信息服務的迷茫很大程度上影響著數字圖書館個性化信息服務的進一步開展。要想解決這一問題，需要在積極宣傳的基礎上擴大咨詢服務的范圍，并通過優質的咨詢服務吸引用戶。

咨詢服務的開展的形式應該多樣化。對于一般性疑惑，系統可以設定好問題與答案，用戶一旦出現這些共性的疑惑，就可以瀏覽相關的信息找到答案。而對于一些專業性的問題，則可以使用FAQ服務，以線上解答的形式進行咨詢和互動，幫助用戶排憂解難。而針對上線時間不固定的用戶，則可以利用BBS、個人郵箱或論壇等方式進行線下交流。無論是哪一種咨詢形式，都應該仔細分析用戶的疑難問題，找到問題的切入口，如果是軟件自身的問題，則應及時升級；若是客戶操作問題，則可以通過咨詢更深入地了解用戶的需求。

（五）重視個人館個性化服務的信息安全。首先，個人館應該把信息安全防護與信息資源共享有機地結合在一起，并以此為依據制定出管理崗位的責任及其有關措施，建立起具有高度權威的信息安全領導機構；其次，在培養個人館軟件技術安全專業人員的同時，重視開展國內外的技術與經驗交流，對國際上先進的技術措施和安全防范手段做到及時地了解和掌握，不僅做到暢通無阻的信息溝通、在線檢測以及信息資源共享，還有防止個人數據庫受到人為破壞、物理故障、計算機病毒、惡意代碼等各種因素的威脅。

總之，我國數字圖書館的個性化服務之路還很漫長。目前，國內圖書館個性化服務小有成效，但依然存在功能單

一、認識局限、系統封閉等問題，完全達不到我國用戶的實際需求。因此，個人館個性化服務系統不僅要加大科技的改進和服務，積極利用互聯網新技術，最大范圍地拓寬服務對象；還要完善信息定制、信息檢索和信息推動的整個服務過程，記錄用戶的每一個操作，讓個性化服務形成良性循環。另外，還須重視資源的整合與分享，讓用戶成為最大受益者，進一步提高和完善個人館的服務質量，讓服務系統的“個性化”名副其實。

參考文獻

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[6]賈淑敏.數字圖書館個性化信息服務的實現[J].河南圖書館學刊.2010（05）

基金項目：中央社會主義學院2013年度委托課題(課題編號WT1311)。

責任編輯/汪 洋

收稿日期： 2013-12-18

作者簡介：倪文敏，女，中央社會主義學院圖書信息中心副研究館員。

第二篇：論文論酒店個性化服務

河南工程學院畢業論文

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淺析餐飲個性化服務

——以維多利亞大酒店為例

學生姓名

魏彩玲

系（部）

經濟貿易系

專

業

酒店管理

指導教師

王莉

2011年12月28日

-III-

重要性????

問題河南工程學院畢業論文

Abstract With the rapid development of catering market and consumer to food service demand is constantly changing, the individualized service demand already dash forward show up, and largely reflects a hotel service quality.Due to the diversity of the customer, make people for food and beverage service quality judgment not unified standards, can provide instant, flexible and considerate service, the standardization service than ever more competitive, more advanced consciousness, so as the hotel directly facing the customers of a line of business department, food do personalized service becomes even more important.In this paper, the food of individualized service of analysis of the current situation, and according to the Victoria hotel eight months internship experience, try to reflect now catering personalized service problems, and how to undertake personalized service and puts forward some Suggestions.Key works:

Catering personalized service

Victoria hotel

importance

question

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目

錄

前言 ???????????????????????????????????1

一、餐飲個性化服務????????????????????????????1

（一）個性化服務的意義??????????????????????????1

（二）個性化服務在餐飲服務中的應用????????????????????2

二、維多利亞大酒店缺乏個性化服務的原因分析?????????????3

（一）硬件方面的問題???????????????????????????3

（二）軟件方面的問題???????????????????????????3 1.管理人員素質不高??????????????????????????4 2.缺乏客戶特殊需求資料????????????????????????4 3.工作服務中缺乏個性?????????????????????????4 4.部門之間缺少合作??????????????????????????5 5.機械管理，缺乏彈性?????????????????????????5 6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節???????????????????5

三、提高維多利亞大酒店個性化服務措施?????????????????6

（一）人性化管理?????????????????????????????6

（二）完善酒店信息管理系統????????????????????????7

（三）個性化服務制度化??????????????????????????7

（四）加強酒店各部門之間的溝通與合作???????????????????8

（五）穩定員工隊伍，加強對賓客投訴的重視?????????????????8

（六）強化服務意識，加強服務培訓?????????????????????8

（七）用心裝飾酒店????????????????????????????8

結語 ???????????????????????????????????11 參考文獻?????????????????????????????????12

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前言

根據學校酒店管理專業的教學計劃，2011年1月至8月我被分配到維多利亞大酒店餐飲部實習。通過8個月的實習, 我鞏固了所學的專業知識，尤其對餐飲服務有了更加深切的感受和了解，掌握了酒店管理服務工作的一些基本技能，在實踐中找到了理論知識與實際操作的結合點。

維多利亞大酒店是一個具有13年營業經驗的四星級酒店。在13年的發展歷程中像其他酒店一樣有許多特色值得借鑒和發揚，也有一些地方有待進一步的改進。近年來，維多利亞大酒店在“個性化服務”這五個字在上，有著她自身的特點。個性化服務的重要性已經開始逐步為服務行業所認同。維多利亞大酒店已經意識到個性化服務理念是服務業日益加劇的競爭帶來的結果。自身如何在日益激烈的市場競爭中立于不敗之地？縱觀當今優秀酒店的發展經驗，個性化服務是一個重要的因素。

維多利亞大酒店以個性化服務的標準化服務為基礎，以客人需要為中心提供各種有針對性的差異化服務及超常規的特殊服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，并贏得他們的忠誠。以便于提供有自己個性和特色的服務項目。維多利亞大酒店的領導們已經清楚看到個性化服務理念形成的必然性，同時在實行個性化服務的過程中也很注意員工素質、信息管理等問題。

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一、餐飲個性化服務

（一）餐飲個性化服務的意義

個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人原來的需求基礎上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的適合他的服務。個性化服務便是飯店的一個特色。它能夠把自己與競爭對手區別開來，給顧客留下比較深刻的印象。與此同時，個性化服務對酒店也有很大的意義：

個性化服務是飯店因人而異向賓客提供的周密、細致的優質服務。優秀飯店與一般飯店的區別正是體現在個性化服務上。個性化服務特別之處就在于，為賓客服務的時候不僅要想賓客之所想，而且想賓客之未想。不僅讓賓客滿意，而且讓賓客驚喜。這也正是個性化服務追求的境界。

同時個性化服務也能提高酒店爭取客戶和留住客戶的實力和競爭力，為酒店創造良好的經濟效益；豐富酒店服務的內容，擴展標準化服務的內涵，推動服務質量的整體提升；有利于創造新的需求機會，發現顧客的新需要，并促使酒店餐飲因時因地因人及時地對服務方式做出調整，爭取市場競爭的主動，同時新需求也就意味著新的機會和效益；有利于樹立酒店的良好形象。有針對性的個性化服務體現了對客人的尊重和關心，這種友好、周到的酒店形象就會根植于顧客心中，增加了顧客日后選擇的籌碼，因為良好的形象是酒店餐飲發展的名片和保證。

（二）個性化服務在酒店餐飲服務中的應用

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

顧客在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越顧客期望，充分體現人性化和人情味，使顧客的精神回報最大化。服務的真諦在于用心，服務的品質在于細節，酒店始終不變的信仰就是要用

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細節的服務打動客人，讓酒店充滿濃濃的親情與關愛，只有關注服務細節、突出服務個性，時時處處站在顧客的角度去做事，一切以滿足并超越顧客期望做好服務工作，酒店才能立于不敗之地。

只有超前了解賓客的生活習慣、愛好和特點，飯店服務才能提供更有針對性，更為主動、靈活、具體、細致和超出常規的服務。規范服務在于滿足和實現賓客普通的、共性的需要，而賓客個別的、偶然的、特殊的需要只有通過個性化服務才能夠得到滿足。

二、維多利亞大酒店個性化服務存在的問題

當然，在酒店餐飲個性化服務過程中，也會遇到很多的問題，既有行業的通病，也有個別的因素。對此餐飲企業應當充分準確地認識，并在服務過程中揚長避短，有針對性地進行操作，以提高服務的顧客滿意度。

（一）硬件設施難以體現個性化

酒店餐飲的硬件設施難以體現個性化，設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍；另外，許多餐飲設施過于固定，難以加工和改變，設施往往只能滿足某一年齡段、某一層次顧客的需求，不利于為廣大顧客提供個性化服務；硬件設施的裝飾與餐飲產品和服務出現不協調的現象，例如整體的環境裝飾為古典，但酒店服務員的服裝卻追求現代時尚，這就剝離了環境上的協調性，不利于酒店形象在顧客心中的塑造。

（二）軟件方面的問題

酒店的個性化服務尚未建立有效的工作機制，基礎性工作還處于原始起步階段。很多客史檔案的記錄和服務項目的總結過于簡單，甚至有的仍舊單純依靠服務人員的記憶，對記錄在計算機系統的顧客信息又缺乏專業人員的維護；服務人員對個性化服務的操作規范缺乏深刻認識，實施個性化服務難以形成習慣。

在服務培訓和管理中存在著“五重五輕”現象，導致個性化服務水平難以提高。即：重應知、輕應會；重死記硬背，輕實際操作；重標準規范程序，輕個性特點發揮；重短線應時節走過場，輕長線練內功打基礎；重表彰上榜獎勵，輕分析總結推廣。這是目前酒店餐飲個性化服務培訓和管理過程中存在的最普遍最明顯的問題，也是最急需解決的問題，否則所有的培訓不但達不理想的效果，反而成為受訓人員的一種負擔。

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1.管理人員素質不高

服務管理中，對一線服務人員要求高，對管理人員要求低，認為服務純粹是服務人員的事，對“管理是一種更高層次的服務”的理念認識不夠。維多利亞大酒店的服務管理中仍存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，不懂得管理是一種更高層次的服務的道理。只有優秀的管理才有優質的服務，不善于深入服務實踐發現好的做法，就難以總結推廣形成經驗和服務品牌。在酒店里，經常可以聽到領導臭罵下屬的聲音，我認為這是缺乏素養的表現，因為整體上管理層人員的素質不高，有很多員工都是因為受不了上級對自己嚴厲的呵斥而選擇了辭職。一些管理人員不顧下屬的感受，只是站在自己的立場上考慮問題，從而傷害了員工的自尊。

2.缺少客戶的特殊需求資料

酒店缺乏個性化服務所需要的賓客資料收集整理與有效流通。例如服務員在工作中無意間發現了客人的個性特點，并沒有報告酒店相關部門的管理層，以至于酒店不能及時并順利地將客人的相關檔案輸入電腦，從而影響了后續的個性化服務質量。

3.服務缺乏個性

酒店服務人員一直在被灌輸“顧客至上”、“客人永遠都是對的”這些單方強調顧客重要性的理論，而其自身的地位長期得不到重視和提高，于是在心理上形成了自卑感，在對客服務過程中缺乏自信、熱情和創造性。

服務人員因自身心情和身體健康狀況的變化對客人的態度容易產生較大幅度的變化，導致服務質量時好時壞。在服務人員身心愉悅的情況下，其對服務的操作就規范而完整；但在其身心狀況欠佳的情況下就會自動修改服務的操作規范，使之方便于自己，甚至有的服務人員暗自將自己的不適通過服務行為轉嫁到客人身上，使客人成為服務人員的出氣筒。

服務人員人數不足，酒店在考慮成本控制的過程中會盡可能地控制服務人員的數量。在客滿的情況下現有人員就無法做到充分及時地為客人服務，很難想象一個服務員單獨服務一個近二十人的包廂或是同時服務十人以內的兩三個包廂時，還能夠做到細心觀察、揣摩客人的需求心理，進而有針對性地開展個性化服務，一方面服務的規范操作做不到位，一方面客人的需求也難以得到及時回應。

服務人員在服務實踐過程中的創新和個性特色表現，取得了較好效果，但不善于注意積累、總結提高并上升為經驗，以形成個性服務風格品牌，導致好的作法經驗常常流失，河南工程學院畢業論文

更得不到推廣。4.部門之間缺少合作

酒店餐飲內部部門間的協作容易出現不連貫的現象，導致出現一個點的失誤便影響了整體的努力效果；酒店內部各部門之間的信息溝通不暢，配合不力，容易將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門。

在服務出現失誤時，管理人員對賓客的投訴也比較輕視和逃避，使問題不斷擴大，在顧客心中留下持久的不良印象。

對服務的發展認識不夠，單方認為個性化就是服務發展的最高形態，從而在服務的繼續發展問題上往往墨守成規，停滯不前，不利于服務的長遠發展。5.機械式管理，缺乏彈性

俗話說“沒有規矩，不成方圓”。酒店建立各項管理制度是必要的，但是，在許多酒店的各種規章制度中，多數是帶有處罰性的內容，獎勵性很少表述出來。為了執行酒店制定的規章制度，有的酒店成立了向總經理負責的質檢部。至于為什么要進行質量檢查，不少人認為查是為了罰，罰了才能引起重視，重視了才能提高。按這種邏輯，有的酒店提出了“向質量檢查要效益”的口號。有這樣一個例子，某酒店的質檢部為了使工作能夠有效地進行，制定了200多頁的處罰條例。按此條例罰一圈下來，金額竟達2萬有余。這種做法很容易使員工產生一種無形的消極面上的壓力和恐懼心理，他們擔心在工作中會出現錯誤而受到經濟處罰，工作積極性和主動性受到壓抑。實際上，這種做法無益于員工建立安全感，享受工作的樂趣，對此，員工豈能不怨聲載道，人心思走？

這種管理模式缺乏人性化，給員工的感覺是：沒有人情味，又奴役感。機械的管理模式會造成極大的負面影響，不利于酒店的管理。比如，酒店接待一次重大活動時，由于接待規格過高，接待人數多，需要投入更多的勞動力而需要員工加班，這時，酒店除了按照《勞動法》的有關規定給予員工一定的補貼外，管理人員還應比平時更多的到現場問候、關心和指導，以削弱“機械”味增強人情味。如果僅僅把加班看作是一項工作制度，長此以往，員工終會“迷失樂園”而萌生去意。

6.包廂裝修風格陳舊，與社會需求脫節

酒店在設計上，外觀很漂亮，但內部功能規劃、裝飾的可行性一塌糊涂，設計很不專業，實用性很差，更缺少藝術性。致使酒店開始營運后需要進行二次改造，而且酒店對于目前的審美觀點沒有先完成市場調研、酒店選址、酒店定位、酒店規模檔次

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確定、項目可行性分析等工作。

以至于酒店包廂依舊保留13年前的裝修風格，而且每個包廂都是大紅大綠顏色地毯，與強面裝飾畫不能形成一直，也就不能夠達到良好的效果。設備設施和裝飾裝潢上，高星級酒店更需要有個性化的外觀感受和過目不忘的企業特色。從客源絕對數量上看維多利亞大酒店這樣的星級酒店是占有優勢的，如何在激烈競爭中凸現自己，個性化裝修風格無疑是很好的途徑。

三、提高維多利亞大酒店個性化服務的措施

隨著酒店業的迅速發展，個性化服務的針對性和靈活性已經成為一種趨勢。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力。具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。

由于生活環境和行為方式的差異，顧客對酒店產品和服務的要求也不盡相同，越來越多的顧客日益尋求個人關注，他們總在尋找“差異”，希望享受到與眾不同的、能滿足自己特殊需求和愛好的服務。因此，只有發現個性化服務中存在的問題，并有針對性地加以解決，才能彌補服務的漏洞；只有優化管理才能創造優質服務，只有善于深入服務實際去發現好的作法，才能總結形成經驗和優化成為品牌，推廣成為酒店餐飲的競爭力。

（一）人性化管理

重視服務人員的管理，是重視和尊重員工的有效體現，這里需要的是一種人性化的管理。所謂人性化管理，就是人本管理，它是一種把“人”作為管理活動的核心和企業最重要的資源，把組織全體員工作為管理的主題，圍繞著怎樣充分利用和開發組織的人力資源，服務于組織內外的利益相關者，從而實現組織目標和組織成員個人目標的管理理論和管理實踐活動的總稱。人性化管理是酒店餐飲文明經營的體現，也是酒店餐飲可持續發展的需要。沒有對服務人員的人性化管理，就不可能讓員工在服務過程中設身處地地為客人著想，真心實意地為客人服務。如果維多利亞大酒店能夠在對員工管理的過程中彰顯人性化，關

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心員工的生活需要，盡可能地滿足員工的物質需求、精神需求和心理需求，就能夠讓員工感激酒店的一切，并心懷感恩地對客服務，通過滿意的對客服務來回報酒店給予的一切，用客人的驚喜笑容來回報酒店所給予的信任和期望。

維多利亞大酒店要想為客人提供個性化服務就必須對員工開展人性化管理。讓員工真切感到管理者對其人格的尊重和愛護，在員工中構筑共同的價值觀，從而使其煥發最大的工作熱忱，推動飯店各項管理職能的實現和集體效力的發揮。

（二）完善酒店信息管理系統

酒店應該使用計算機建立顧客數據庫，存儲每位顧客，尤其是重要賓客和常客的客史檔案。根據其預訂與進店辦理手續時提供的信息和服務人員在客人住店時的觀察，把客人的愛好、習慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，進行處理、分析，以利于服務人員有針對性地提供特殊服務，投其所好令其滿意；并據此進行關系營銷、聯絡感情，提高客人回訪率。

酒店的信息管理非常重要。完善暢通的信息管理系統不僅能提高飯店工作效率，也能給飯店帶來更多潛在的收益。完整的客史檔案的建立，既便于服務人員及時提供有效的個性化服務，又能穩定并擴大飯店的顧客群體。

（三）個性化服務制度化

個性化服務離不開服務細節，追求服務的細節能使個性化服務更為具體。把一些經過實踐推敲成熟的個性化服務細節通過制度確定下來，使之成為每個服務人員必須的工作程序，服務工作的細節才能真正落到實處。將服務員單體的個性化服務提升為整個酒店的特色經營，將偶爾的個性化服務轉變為常規性的特色經營，將只有個別客人能享受的個性化服務變成所有客人都能享受到的特色服務。這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。而且還要建立良好的激勵機制，鼓勵員工不斷創新，使好的經驗有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環。

從經營理念上講，一切經營必須建立在對消費者尊重的基礎上，即“消費者第一”。將客人當作朋友、親人，個性化服務便是將“人情”融入到服務的理念中。酒店經營者在完善標準化服務的基礎上必須以奇制勝，不斷挖掘設計，編導出一系列具有主題文化的個性化產品。

個性化服務離不開服務細節，而酒店的為客人購物特色可以從許多細節上體現出來，打動人的地方往往在細微之處。細節會給顧客帶來一種意外的驚喜, 能為顧客和酒店創造

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價值.在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國客人，無意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂趣。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機從床頭柜移到寫字臺，入夜又把電話機悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險，凡向走廊開的門都有兩道。酒店對客人可謂關懷備至。

（四）加強酒店各部門的溝通與協作

每個酒店在做個性化服務中，往往要滿足客人的特殊要求，這些需求可能涉及不同的部門，服務人員所提供的服務往往會超出飯店職能部門的界限。因此，這就需要管理層通過與各部門協調來為客人提供服務，所以服務人員就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規程，熟悉各部門的職能，必要時可以打破部門的局限，為客人提供及時的服務。比如客人預訂房間的時候，銷售人員要及時將客人到店時間及有關資料交代給當班的服務員，使服務員能夠準確地識別客人并叫出他的名字；客人到店時，服務員要主動熱情地與客人交流，以便掌握更為詳細的資料，如客人的喜好等等，并將這些信息及時傳達到各個部門；銷售部門與供貨商密切合作，以保證每個客人喜歡的東西都能及時地送到他們的手中，這樣才能贏得更多的客人，服務也能真正上一個臺階。

（五）穩定員工隊伍,加強對賓客投訴的重視

維多利亞大酒店人員的大量流動，特別是餐飲部，這樣的狀況不僅使酒店培訓成本增加，而且也使服務質量不穩定。這里有各方面的原因，但如果酒店能夠營造一種讓員工在各自崗位上體現到自身價值的企業文化，重視對員工進行長期和漸進的培訓，那么自然能對穩定員工隊伍起到積極作用。當然，在個性化服務過程中，并不能保證所有的付出都得到正向的回報，更不能避免失誤和錯誤的發生。這個時候，就需要我們及時作出服務的補救，只要認真及時解決問題，一般都可以得到客人的諒解，挽回因服務過失而造成的損失。那么，當賓客對我們酒店餐飲的產品和服務出現不信任而提出投訴時，酒店餐飲應當重視賓客的投訴，并做出及時合理的解決。酒店可以通過客人的投訴原因和內容發現經營管理和服務中的問題，及時整改，改善經營，提高管理水平和總體的服務質量。

(六)強化服務意識, 加強服務培訓

維多利亞大酒店的酒店管理者在抓好出品特色和質量的同時，更要加強服務多元化服務。建立和諧溫馨的飯店文化，讓每一位員工產生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，做好服務工作。

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同時個性化服務的實現有賴與高素質的員工，有賴于員工強烈的敬業精神、豐富的專業知識、嫻熟的服務技能、靈活的應變能力以及深厚的文化底蘊。只有不斷對員工進行思想道德、服務意識和業務知識的培訓，才能更好地為賓客提供個性化服務。所以，維多利亞大酒店必須要求個性化服務的從業人員具有更高的職業素養。

（1）熟悉掌握飯店的規范化服務程序，具備不斷學習的能力

規范化服務是個性化服務的基礎，個性化服務是規范化服務的延伸和提高。為滿足客人的一些特殊要求，只有熟知規范，才能打破飯店各部門局限，通過統一協調來為客人提供及時周到的服務。如客人有特殊的飲酒要求，餐飲服務人員若對飯店酒水的服務細則熟悉，就很容易及時幫助客人解決問題。飯店業是知識更新迅速的行業，能快速更新和掌握相關的業務知識就成為服務優勢。例如，了解當地氣候，民風民俗，旅游動態等，自然能在服務過程中做到有的放矢。

（2）靈活性的服務

“想客人所想，急客人所急”是提供優質服務的一個基本點。客人多變的需求完全可能在規范服務的范疇外，所以“靈活”往往帶來更好的效果。如客人急需加一套干凈的餐具，按餐飲服務規范應到洗碗間去取干凈的睡袍，但如果洗碗間距包廂較遠，服務員完全可以從相鄰的未用餐的包廂中取一套干凈的為其替換，再及時補充一套到未用餐的包廂里即可。

（3）在最短時間內減少與客人的陌生感

從客人的言談舉止了解客人，盡快熟悉住客的個人資料和生活習慣。這樣，在提供服務時才能很快拉近彼此距離，為他們在心理上營造一種親切氛圍。如：客人在餐廳就餐時，若能意外的給他加一個地道的家鄉菜，其效果可想而知。

（4）自然流露的服務意識

個性化服務的需求事實上是一種被尊重的需要，人們更看重服務的細節和待客的真

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誠。樹立積極主動的服務意識，預知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務態度感動客人，使個性化服務成為日常工作中自然的流露。如帶領小孩子的客人進酒店用餐，服務人員就應把兒童椅提前加到客人用餐包廂，而不要等客人提出要求。

（5）講求持續性

同一位客人，對他提供的個性化服務應該是持續性的，即后續服務始終要比之前的服務更好。小到偏愛哪一種茶，大到包廂的擺設、位置都應該以之前最滿意的服務為基準，不僅讓客人感到被重視和尊重，同時也很容易使其進入飯店固定的客戶群。這就要求服務員有敏銳的洞察力和應變能力，統一的服務意識和相互協調的服務理念，制定詳細的客史檔案。這也是實施個性化服務的重要環節。

（七）用心裝飾酒店

任何一個消費層次的客人都懂得按照自己的生活方式來選擇酒店，體現自己的需求品位。酒店裝飾要融入自身酒店的特點，緊跟現代人的審美觀點針對目標市場，適應不斷變化的市場需求，盡量避免千篇一律，大膽創新，突出人性化才能獲得競爭優勢。比如餐桌的布局，地板的顏色與墻面的顏色打扮都要和諧一致。

針對溫州人愛面子的個性特點，維多利亞大酒店又位于溫州市的市中心。所以，維多利亞大酒店可以必須能夠給人豪華大氣的整體印象，有因為溫州市位于中國的南部靠東地區，所以淡雅的大色調也不能缺失。總而言之，溫州維多利亞大酒店餐飲部的裝修設計必須要用心。素顏又不失高貴，體小又不失其大氣。無論一何種裝修風格，都必須要與維多利亞大酒店的整體風格相一致，大主題相一致，具體氣質相一致。

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結

語

通過對酒店餐飲個性化服務的認識，更加明確了在酒店餐飲推廣個性化服務的必要性和重要性。酒店餐飲要想在激烈的餐飲市場競爭中獲得良好的發展空間，除了繼續保持和發揮自身硬件方面的優勢外，還應當充分分析市場需求，最重要是改善和提高自身的服務質量，積極推廣個性化服務。而要做到這一點，并保證酒店餐飲的長期發展，首要的是堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，為酒店餐飲的更好更快發展提供強大支持和保證。

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參 考 文 獻

[1]陳志學.飯店服務質量管理與案例解析.北京:中國旅游出版社,2006.4 [2]張浩清.酒店經營過程中的個性化服務淺析[J].商場現代化,2006(6).[3]曹小萍.淺析交流藝術在酒店個性化服務中的運用[J].湖州師范學院學報,2007(12).[4]劉藝華.酒店人性化管理六要求[J].酒店經理人,2005,4:45-47頁.[5]趙濤主編.餐飲店經營管理.北京工業大學出版社,2002 [6] 易鐘.贏在個性—餐飲酒店如何做好個性化服務,北京大學出版社，2011（7）[7] 張延．酒店個性化服務與管理，北京，旅游教育出版社，2008（3）8-18頁 [8] 張雅靜．淺談我國員工培訓問題及對策[J]，經濟師，2007（8）； [9] 鄭向敏．現代飯店管理[M]，北京機械工業出版社，2007年版； [10] 魏新生，飯店管理，北京：科學出版社，2009,97頁，121-127頁；

第三篇：論餐飲個性化服務論文最終

國家職業技能鑒定評審論文——餐廳服務技師

論餐飲個性化服務

姓名： 準考證號：

日期：2013年6月

目錄

一、前言............................................1

二、個性化服務的內涵.................................1

三、個性化服務在餐飲企業中的作用.....................2

1、搶占新的市場...................................2

2、樹立良好的企業形象.............................2

3、在行業中取得競爭優勢...........................3

四、餐飲行業個性化服務存在的問題.....................3

1、管理人員素質參差不齊...........................3

2、各部門之間缺乏配合.............................4

3、員工對個性化服務認識不夠.......................4

4、硬件設置不合理.................................4

五、如何實行個性化服務...............................4

1、建立顧客資料庫和客史檔案.......................4

2、保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識.....5

3、提供個性化餐位和菜單...........................5

4、運用感情戰略...................................6

5、加強各部門的溝通與協作.........................7

六、結語.............................................8 摘要

近年來,“個性化服務”這五個字在服務行業,尤其是酒店業幾乎成了一句口頭禪,或者說已經成了時髦的宣傳用語,其重要性已被包括酒店業在內的整個服務業所認同。作為酒店一線部門的餐飲部做好個性化服務就顯得更加重要，個性化服務在餐飲服務中已是領前服務，甚至已成為餐飲競爭的核心內容。

因此，本文從餐飲個性化服務的內涵，重要性，作用，以及個性化服務在餐飲中的運用，存在的問題、如何實行個性化服務、推進個性化服務的策略等方面談談如何提高餐飲服務行業的個性化服務水平。

關鍵詞: 餐飲； 個性化； 發展;； 服務質量； 策略

論餐飲個性化服務

一、前言

隨著全球化、一體化進程的加快，餐飲業正面臨著激烈的競爭，傳統的標準化服務已不能滿足顧客的需求。

而標準化服務延伸基礎上的個性化服務恰好符合時代發展的潮流，它強調一切從顧客的真正需求出發，對顧客展開差異性服務，既能在一定程度上滿足顧客的個性化需求，又能在不自覺中培養起顧客對飯店的忠誠度，從而提升飯店的品牌聲譽，提高餐廳的質量和水平。

因此個性化服務必將成為餐飲業競爭的發展方向。

二、個性化服務的內涵

個性化服務是針對顧客不同需求或潛在需求提供有別于標準化服務，超出顧客想象，具有附加價值的服務；是以客人需求為中心，在滿足客人原來的基礎上，針對客人個性特點和特殊要求，主動積極的為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式。

例如：有一位先生，因為他有糖尿病，所以當他第一次來餐廳吃飯時，下單時通知服務員告知廚師做菜時要少糖少鹽和少油。所以服務員每次看見他來吃飯時，都會細心地在菜單上注明少糖少鹽和少油告知廚師。客人非常滿意我們的服務，所以他每次想外出吃飯時都會選擇到我們餐廳用餐，感覺到溫馨服務舒適。

三、個性化服務在餐飲企業中的作用

1、搶占新的市場

哪里有需求哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發展變化，經營者應不斷研究顧客的需求，來改進和調整餐飲產品的服務項目，創造新的盈利機會，也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

例如：在布置環境、營造氛圍上下了很大的功夫，力圖營造出各具特色的、吸引人的種種情調。可以展現都市風物，可以炫示鄉村風情，可以有中式風格的，也可以有西式風情的，更可以有中西合璧的。從美食環境到極富浪漫色彩的店名、菜名，使客人能在大快朵頤之際，烘托起千古風流的雅興和一派溫馨的人和之情。

2、樹立良好的企業形象

急客人之所急，及時準確的提供特殊服務往往成為樹立酒店良好形象的契機。

恰到好處的個性化服務能使顧客真切感受到酒店的關懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而使友好周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

例如：某酒店的一位客人，在中餐吃飯時，筷子不小心掉在地上，客人剛把筷子撿起來，還沒有開口換新筷子，服務員已經把一雙新筷子遞到客人面前，這就是我們平時服務中要做到“眼觀六路，耳聽八方”，補救客人覺得不小心用餐的尷尬窘境。

3、在行業中取得競爭優勢

企業為顧客提供競爭對手不易模仿，并認為重要的個性服務，通過優質個性化服務與酒店建立特殊關系，形成顧客忠誠感，并利用良好口碑不斷為企業招來新客人，以便取得競爭優勢。

例如：因為個性化服務是在規范的基礎上再升華的服務。所以我們必須想在和做在顧客的前面，因為客人對我們的產品并不了解。只有我們自己才最清楚，所以必須做好個性化服務。使我們的顧客最終得到的服務達到甚至超過顧客原本期望的服務，這也是建立新觀念所要取得的好效果。

四、餐飲行業個性化服務存在的問題

餐飲行業在個性化服務過程中，也存在很多問題，既有個別因素，也有行業的通病。在服務過程中要揚長避短，以提升整體服務質量。

1、管理人員素質參差不齊

優秀的管理才有優質的服務，在實際操作中存在對服務人員和管理人員要求不對等現象，認為服務純粹是服務員的事，對“管理就是一種更高層次的服務”的理念認識不足，管理人員不深入到服務實踐中，就難以總結、推廣形成經驗和服務品牌。

例如：個別企業管理機械，缺乏彈性，對基層服務員管理粗暴，采用責罵、扣錢的管理方式，基層員工自身的地位得不到重視，在心理上形成自卑感，并將這種情緒帶到工作中去，轉嫁給客人，影響個性化服務的實施。

2、各部門之間缺乏配合

部門間的協作容易出現不連貫的現象，甚至有出了問題互相推諉的現象，將客人在一個部門的不滿意感受延伸到另一部門，導致出現一個失誤便影響了整體的服務質量。

3、員工對個性化服務認識不夠

有些員工認為個性化服務是高檔餐廳的事，是針對某些客人而提供的，只是一線員工的事，和后勤員工沒有關系。

其實無論什么檔次的餐廳都需要提高服務質量，高星級飯店的個性化服務理念，同樣可以在普通餐廳中運用。

餐廳應對所有客人提供個性化的服務，而不能考慮其經濟狀況、背景、地位等。同時個性化服務要貫穿于餐廳經營管理的方方面面、貫穿于飯店管理于服務的全過程，在每一位員工身上得到體現。

4、硬件設置不合理

餐廳設計上過于單一，追趕時尚的同時卻忽略了塑造文化的氛圍，難以體現餐廳的個性化；整體風格剝離了餐廳主題及環境的協調性；餐廳設施設置不合理，不利于服務廣大客人和提供個性化服務。

五、如何實行個性化服務

1、建立顧客資料庫和客史檔案

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、提供個性化服務的基礎。不論是商務用餐還是聚會用餐以次來記錄，只要同一個客人對他所提 供的個性化服務是持續的，凡是通過主動拜訪，客人告知，員工反映等途徑獲得的客人喜好、習慣、忌諱等資料信息，都要整理成文字保存起來，然后按照客人的客史檔案安排相關事宜。

例如：利用計算機軟件建立客人用餐口味特點，生日，喜好等；建立常規登記表，記錄客人用餐要求特點，并制定出會員打折辦法，當企業在經營中有幸得知客人生日或婚慶信息等，應及時與客人聯系，送去祝福與為之準備的禮品，由此告知客人企業新添菜點等最新信息，都會為酒店帶來較好的經濟效益和社會效益。

2、保證員工素質和數量，強化員工個性化服務意識

員工素質和數量的的保證是毋庸置疑的了。另外，強化員工的素質也非常重要。

一個能夠為顧客提供個性化服務的員工不但要掌握熟練的工作技能，同時還應具有豐富的文化知識，出色的溝通能力以及細致的觀察能力和應變能力，以真誠的服務感動客人，從而使客人對飯店留下美好而深刻的印象。

3、提供個性化餐位和菜單

到餐廳、宴會廳用餐的客人有多種類型。其中最普遍的一類是為了填飽肚子，其他的則包括家庭聚會，生日聚會，商務宴請，朋友情人之間的聚餐等。

因此餐飲管理者要能夠主動根據這些客人的構成和特點準備各具特色 的設施服務，關鍵是要讓其在日常經營中發揮作用，這就要求餐飲管理者和服務人員處處做有心人。

例如：客人在預定餐位時一般會主動說明需要什么樣的餐位，有什么特殊要求，如果客人沒有說明具體要求，負責預定的服務員應順便問一下這是一個什么樣的聚會，并在預定記錄中備注說明。

另外，個性化的菜單也很重要。

菜單作為客人在餐廳用餐的主要參考資料，起著向客人傳遞信息的作用，客人從菜單上可以知道酒店餐廳以及宴會廳提供的菜品，酒水價格。進而達到消費目的，還可以從菜單的設計，印制上感受到酒店餐飲服務的氣息和文化品位。

例如：在美國的摩市五星級的萬麗灣景的窗景餐廳，菜單有早、中、晚之分，這可能與大多數酒店餐廳設計沒什么區別，但只要細心觀察就會發現，這個餐廳的午餐內頁每天更換，例如：日期、星期、當日例湯、當日特菜。有了這些最新內容再加上與當天（例如某個節日）相配的問候語，印在菜單第一頁頂部，就能使客人感受到一種親切感，讓他們感受到他們享受的是最新服務。

因此菜單的印刷精美固然重要但獨具匠心的菜單設計更能體現出優質的服務。

4、運用感情戰略

“顧客永遠是對的”“顧客就是上帝”，誠然，這兩句話現在都有非 常大的價值，但隨著消費者在消費過程中個性化傾向的日益明顯，他們已不僅僅滿足于自己被當做上帝，被神化了，而更重要的是在消費時獲得自身心靈的充實與滿足。

西方酒店業界曾對消費者做過一個廣泛的調查，當他們被問及希望酒店把他們當做什么時，大約有70%的人選擇了“親人”而非上帝。

可見現在的大部分消費者更希望出門在外時能夠體會到親情般的關懷，而不是冷漠而又周全的照顧。

即首先建立管理顧客期望的新觀念，既而通過培訓使餐廳服務員理解顧客的期望，并提供超過顧客期望的服務，同時永遠對顧客的要求負責。

因此，旨在溝通顧客情感，尤其是親情的情感戰略將在飯店經營中發揮越來越重要的作用。

5、加強各部門的溝通與協作

個性化服務的提供，涉及多個部門。

例如：停車場、接待部、樓面部、營銷等。只有溝通渠道暢通，各部門鼎立合作，才能有效、及時提供個性化服務。

為保障部門之間溝通與協作，應建立明確的溝通和協作制度，員工要熟悉和了解各部門的操作規程、職能，增強部門間了解、上下級溝通，使協調工作成為各部門、各成員的共同行為準則。

六、結語

開展個性化服務，必須硬件先行，軟件跟上，體現特色，控制成本，并引進、采用先進管理方法，不斷提高服務的內涵，提高餐飲服務的檔次，絕不能始終停留在一個水平上、局限在一個模式中，這樣才能與時俱進，達到預期的目標。

個性化服務的真諦在于用心，只有關注服務細節、突出服務個性，用個性化的服務打動客人，讓餐飲企業充滿濃濃的親情與關愛，跟客人建立起和諧的關系，贏得客人的青睞，堅持“以人為本”的思想，重視顧客，重視員工，給予員工“人性化”的管理，使員工得到全面提高和發展，并通過體貼入微的員工為顧客提供高質量的服務，使客人有滿意加驚喜的良好感受，對于取得的成果應當積極鞏固，并在酒店內部進行推廣和實施，才能推動企業和員工的共同發展。

第四篇：酒店個性化服務之數字客房

酒店個性化服務之數字客房

個性化服務是酒店在競爭中的一個買點，這在酒店業中幾乎是形成了一個共識，或者說是酒店在激烈競爭中的一個制勝法寶。那么什么樣的服務才能體現出酒店的個性服務呢?所謂個性化服務，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極的為顧客提供差異性的服務。酒店個性化服務是最貼近顧客感受的，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。所以如何提高酒店管理的服務意識，成為了每個酒店管理者必須學習和思考的東西。對于酒店來說，打造自己的個性化服務，提高酒店服務質量，至關重要。

酒店業個性化的時代來臨了，但是國內不少酒店提出了個性化服務的口號，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個性化服務理念滲透到酒店日常管理和服務中去。主要是對酒店如何提供個性化服務的理解存在誤區。業內人士提出了4個誤區：

1、提供個性化服務就會增加經營成本。

2、提供個性化服務就是要設立專門崗位或提供專門服務項目。

3、提供個性化服務只是高星級酒店所需要的。

4、個性化服務只是針對某些客人而提供的。

只有走出以上這些誤區，才能正確的為賓客提供恰到好處的個性化服務。人性化服務已是服務業發展必然采取的手段與方法，標準化服務是酒店生存的基石，個性化服務是酒店提高競爭力的重要措施，酒店的個性化服務才能贏得更高的顧客滿意度

“智慧e房”云技術酒店多媒體系統是快樂視界為滿足高星級酒店信息化需求自主研發的數字客房多媒體系統，系統依據領先的電視顯示技術、流媒體呈現技術和網絡通訊技術，實現電視和網絡多媒體的完美結合，向酒店客人提供豐富的旅游資訊、精彩的娛樂內容、電腦網絡服務和細致周到的客房服務。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現代科技帶給人們的美好體驗。青島快樂視界數字傳媒有限公司，是專業為高星級酒店提供數字化多媒體服務的高科技公司，是全球首家基于云計算技術的酒店多媒體系統提供商和內容服務商。快樂視界憑借先進的技術解決方案、優質高效的服務、互利共贏的合作模式，與眾多高星級酒店建立了良好的合作伙伴關系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強了行業競爭力，為酒店創造更高收益。

第五篇：數字圖書館

數字圖書館 http:// 海納百川數字圖書館： http://hnbc.hpe.sh.cn/01/01A/01.htm 東北財經大學經濟學及管理學網站學術書齋：

http://time.dufe.edu.cn/xsshuku/xshshuku1.htm 強烈推薦其中的經濟學講義和 教材

三思科學網： http://www.tmdps.cn/ 中國農村村民自治網： http://www.tmdps.cn http://www.tmdps.cn/ 中國公共管理： http://www.tmdps.cn/ 公共政策分析： http://www.tmdps.cn/ 哲學網： http://www.tmdps.cn/