第一篇：關于更大提高客戶滿意度的建議致函

關于如何更好提高客戶滿意度、贏取競爭優勢的建議致函

通力電梯有限公司：

客戶是公司的衣食父母，客戶是公司最重要的資源，不是客戶依靠我們，而是我們依靠客戶。

客戶永遠是對的，如果客戶確實錯了，請記住上面一句話！

通力的銷售代表應做到的是提供溫馨、周到、及時、守信、專業等一流的服務，獲得客戶最大滿意度，使客戶深刻體會受到尊敬，通過雙向溝通建立一種深信認可的友好關系，贏取忠誠客戶實現最高價值。

縱觀今年國家宏觀調控對房地產影響波及巨大，已造成岳陽現在許多樓盤無法正常運轉，電梯市場將在相對長的時間內處于疲軟，通力岳陽要保持穩居榜首的市場地位，贏取客戶更加任重而道遠。提高客戶滿意度尤為突出。

打造鮮明的通力岳陽服務品牌，是提高通力岳陽核心競爭力的有效手段，特別是在電梯產品同質化的今天，客戶的購買行為更受到以品牌、質量、價格、服務、功能、形象等為核心的產品的綜合實力上，公司不僅要使客戶滿意度，更要取悅于客戶，打動客戶，發揮客戶口碑傳播的最大效應。

為此，特建議通力銷售支持服務的內容、程序和標準如下：

1、快速：對客戶的請求，力求在最短的時間內解決問題，當場解答，不能當場解決的，妥善安排，明確時間（具體包括報價、批價、出圖、合同評審、合同變更、代理費結算等，以代理商銷售代表申請郵件發出時間至收到通力銷售支持回復郵件時間區限為依據）。要做到急客戶之所急，想客戶之所想。

2、標準化：重大項目希望通力銷售支持及時配合代理商實時需要，親臨現場拜見客戶，所有的業務操作嚴格按照標準業務流程及規定，如拜見，接待客戶程序，歡送客戶規范等。

3、真誠：通力銷售支持應及時配合代理商親臨現場實時真誠地解答客戶疑問，是贏得客戶，提高口碑傳播效果的重要手段，也是最有說服力和可信度的免費廣告。

4、戰略客戶服務：通力銷售支持應提前通知并主動陪同代理商到項目工地落實及時做好服務支持工作，避免客戶抱怨，支持維護通力岳陽最佳品牌及服務形象。如總部與岳陽簽訂的岳洲帝苑與東方明珠項目，因通力公司信息反饋與跟蹤不及時到位，在代理商拜見客戶服務的時候，由于工作脫節，發現兩客戶出現極大的抱怨，對維護通力岳陽品牌形象造成了非常不利的局面。

另外，通力銷售支持應協同通力維保售后部門對重要客戶建立快速信息反饋系統，重要客戶包括已滿意的客戶和強烈不滿的客戶，對處理客戶投訴與抱怨中嚴格按標準規范操作，提高客戶滿意水平；建立對重要客戶的追蹤訪問記錄和信息反饋，增強客戶滿意度，留下良好的口碑，增加更多購買的機會。

岳陽市群升魏建軍2012年3月10日

第二篇：關于公司如何提高客戶滿意度的幾點建議

關于公司如何提高客戶滿意度的幾點建議

作為服務型企業，企業的服務能否讓客戶滿意顯得至關重要。因為這關系到企業的生存與發展。那么如何提高，確實值得探討。我認為，從企業的角度出發，必須分清主次，抓住重點項目進行重點管理。其一，就目前我們公司來說，同時監理的在建項目有幾十個，倘若每個項目都同樣對待，就公司目前所擁有的人力資源數量和素質情況看，這樣做不符合實際。其二，從公司經濟角度來說也是不經濟的。其三，就是從公司所服務的具體客戶來說，并不是每個客戶都需要這樣做。

結合以上三大因素，作為公司的決策層，應在公司所擁有的項目中，選擇若干重要的項目進行管理，在選擇此類項目時，我以為主要考慮以下幾種因素，一是公司管理層要對業主進行定期訪問，通過訪問可以拉近我們之間的距離，為日后的監理工作制造較好的外部環境，可以了解業主的建設意圖，以及工程建設中對監理的要求，這為我們的監理工作指明了基本方向。若在工程實施過程中，通過訪問可以及時了解業主的需求變化，也可以及時了解業主對監理工作滿意與否，若存在問題，則應立即糾正，而不應讓問題越積越多。二是公司在人員安排上要科學，管理要規范。作為重點項目，公司首先要根據業主及其工程建設項目的要求組建項目監理部，對項目部負責人及主要專業人員，公司要有一定程度的了解，看其能力及素質能否滿足工程監理的要求。另外，在施工過程中，公司應定期的對監理部的工作情況進行檢查，及時發現工作上的某些不足，及時糾正，促使監理工作保持規范化。

當然要想提高客戶滿意度，除了要做好以上工作外，也離不開公司每個成員的努力，而且我們大家都應把它看作是自已的責任，同心協力，努力奮斗，公司的明天一定會更加輝煌。陳彥

第三篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

目標：認識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進而贏得更多忠誠客戶為什么要讓客戶滿意? 在現代市場經濟條件下，企業競爭成敗的關鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業務絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國的一項調研結果：? 獲得1個新顧客的成本是保持1個老顧客成本的5-10倍? 1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉述給11個人聽? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個滿意的顧客會將他的愉快經歷告訴1-5人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高

1、選擇目標客戶。射擊前先要對準靶心才有可能打出好成績。企業在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是企業要為之服務的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。

2、明確客戶的需求和期望。實現客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現出多元化、動態性的特點。這要求企業必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產品和服務時希望獲得的理想結果以及那些可以增進客戶滿意進而驅動其購買行為的因素。

可以通過建立客戶信息數據庫對客戶需求進行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務主導型和產品主導型三種類型。每一類型的客戶還可以再細分，然后對這些同質客戶進行研究，以找出影響其購買決策的關鍵驅動因素，并確定客戶的需求和價值的優先順序。研究表明客戶購買企業的產品或服務，并非僅追求功能利益，流程利益和關系利益也同樣受到關注。企業應能描繪目標客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產品或服務。

3、抱怨管理。

(1)投訴型抱怨管理。第一時間處理是消除不滿的關鍵。服務失敗后，客戶的容忍區域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負責制”，就是使問題能夠在第一時間得到關注，先從情緒上穩住客戶。然后通過客戶投訴管理系統，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

(2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對企業保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業的產品和服務等。這就要求企業要定期進行客戶滿意度調查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業推進客戶滿意、維系良好客戶關系的法寶。每一次調查之后，企業都要讓客戶知道自身的改進，否則再次調查就會使客戶產生不信賴感。

(3)改進服務(產品)體系。服務質量的第一條準則就是第一次就把事情做對，這是關于服務質量的最重要的度量。因此，企業應盡可能避免服務失誤。當平息客戶投訴或進行客戶滿意度調查后，企業應回顧該事件，找出本質問題究竟是發生在哪一個環節，是由企業所提供的價值、系統還是人員造成的，然后加以改進并固化，避免同類事件再次發生。

4、建立以客戶滿意為導向的企業文化。企業文化是企業的靈魂，對企業內部具有導向、凝聚和規范作用。企業要想把以客戶滿意為導向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現出來，必須先要把這種觀念融入到企業文化中。

5、建立客戶導向的組織結構及流程。以客戶滿意為導向的企業文化是軟件保證，它構筑了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業必須具有合理的組織結構、通暢的業務流程來確保客戶導向的目標得以實現。企業在設計組織結構和業務流程時，必須從客戶角度出發，一切以能給客戶增加價值為準繩。百事公司的組織結構就把傳統的組織結構金字塔翻轉過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結構圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優先權賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結構、業務流程和客戶體驗三者之間是正相關關系。合理的組織架構保證了流程效率，而通暢的業務流程又能增加客戶的全面體驗，進而導致客戶流程滿意。企業對組織結構和業務流程中不利于增加客戶價值的環節必須要持續改進，確保企業具有卓越的執行力。

預先考慮顧客需求 所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。2.質量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。” 3.盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。事實上，許多人在服務時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。4.顧客的期望和需求 額外的服務； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

“客戶滿意”的真實含義

客戶滿意指客戶對所購買的產品或服務的評價與心理預期相對比所產生的結果。

1當我們只滿足了客戶的基礎產品的需求時，客戶不會感到滿意2當我們滿足了客戶的基礎產品和期望中的服務二項需求時，客戶感到滿意

3只有當我們提供了超越客戶期望的服務時，客戶才會感到非常滿意 舉例：生活中的例子

不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同 影響期望的因素：經驗、知識背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實案例：某公司于2001年3月與某網站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據合同的約定堅決要求退款。

不同的滿意度和企業間的關系如何使客戶滿意

一、提高自身素質 1)品德修養

2)儀表

3)語言表達能力

4)業務水平

5)自控能力 如何使客戶滿意

二、改善服務態度-愛心、耐心、誠心

木匠的故事

松下幸之助（被譽為經營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。1)真誠 只要真誠付出，沒有感動不了的客 戶。

2)熱情 微笑服務。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺

3)認真 給用戶可靠、信賴的感覺如何使客戶滿意

三、建立內部客戶的觀念

公司的每一位員工都是我們的內部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人 1 良好的溝通 2 加強合作 正確處理與同事的關系，營造良好的服務氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創新服務

“不創新，即死亡”；＜財富＞雜志

海爾、IBM 5有效運用客戶滿意度調查

割草男孩

正確地進行客戶滿意度調查的基礎上，利用調查結果決定相對應的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達到重建客戶關系的目的。客戶滿意度=企業生命力 如何讓員工快樂工作

來源:湖北餐飲網

發布時間:2009.02.24 餐飲業日常的工作環境很容易造成員工產生“機械”性，每天重復無數的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。因此，提高工作效率，是各同業的首要問題，顯然，各店有各法寶，為提高績效而努力。最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情。我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心地投入工作，取得很好的工作效果。興致勃勃會讓人更好地發揮想像力和創造力，在短時間內取得驚人的成績。相反，如果沒有突破就會功敗垂成。員工在長期平淡無奇的工作中如果產生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機制與管理方法出了問題。

變領導為引導

不可否認：“撞鐘和尚”是由于強迫員工干他不愿干的事造成的。長期以來，有不少管理者都是以命令的方式來強迫員工做這做那，結果并不理想，這也極大地妨礙了員工發揮自己的特長。將工作變得有趣

俗語有話：“辦法總比困難多。”同樣的道理，變化繁多的游戲總是比單一游戲來得有趣，倘若某一位員工對工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來便會著迷，更愿意處理人事復雜、困難的事，同時使人充分發揮自己的能力。由“厭業”到“樂業”

一個員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應指導員工如何改變環境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應盡量讓員工們加以思考，或給他們創造出一個競爭對手，這樣才能更好地激勵起員工的干勁。

幫助他們完成任務

現在需要的管理方式遠比過去的要“靈活”得多。當然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來的遠景，鼓勵教導他人，并能建立與維持成功的人際關系。良好的人際關系和溝通的能力、現場指導、身體力行，組成團隊——這樣會給員工帶來榜樣的身影。

消除不安因素

工作中時常會出現一些因素，使你的下屬員工感到無法安寧。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設法消除他們的不安。消除工作環境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過一段時間就能改善的，宣布解決問題的時間表；暫時不可能解決的，誠懇說明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說明，只要員工覺得合理，自然會消除不安的感覺，使自己改變心態，從矛盾型轉為穩定型，從而安心工作了。

以人為本的企業文化正在成為許多企業塑造他們企業文化的目標，讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中，能充分發揮自己的能力并實現自己的價值，而由此激發的勞動熱情是無窮無盡的。

最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心投入工作。興致勃勃會讓人更好地發揮想象力和創造力，在短時間里取得驚人的成績。但是，要使員工永遠保持對工作的激情談何容易？

工作就像一場“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒有突

破就有可能失敗。最終可能會導致員工在長期平淡無奇的工作中產生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機制與管理方法出了問題。

在我剛剛來到文昌站時，站內員工懶散，士氣低糜。人員隊伍不穩定，專職投遞人員較多。員工是發行站生存發展的關鍵問題，報紙發行工作必須堅持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。所以我首先在人員上下功夫，與現有員工逐個談心，掌握他們的思想動態，打消他們的顧慮，轉變他們對發行工作的認識，使其全面了解發行工作，如何合理安排各項征訂業績。有多名員工從專職轉為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。接下來就要考慮如何合理的安排員工的各項任務，使他們在無心理負擔的條件下，愉快且積極的完成各項任務。

這就要建立激勵機制，首先要讓員工了解自己所要達到的目標，目標要定立的切實可行，要與個人能力相協調。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會全身心的投入工作；其次，要善于引導員工，不要單憑自己的職務、地位去命令。而是要引導員工，在對員工信任和對他們指導的角度去建立領導地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對于自己制定的規范和政策，要以身作則，身體力行；對于自己的諾言，要言必信，行必果。只有對自己嚴格要求，以身作則，員工才能心悅誠服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊伍。

對員工隊伍的培訓也是非常重要的，首先，要培養員工的紀律觀念和團隊精神，要求員工在心中樹立集體利益至高無上，舍小家，為大家的觀念。同時，要求下級絕對服從上級，一切行動聽指揮。其次，市場營銷理念的灌輸。全面引入市場營銷觀念，讓員工牢固樹立市場第一、客戶第一、績效第一的觀念。再次，報紙發行觀念的灌輸。著重灌輸報紙時效性等特點，強調準時投遞觀念，灌輸有效發行觀。最后，道德品質的灌輸。對員工進行嚴格的道德教育，要求員工學會先做人、后做事，要求員工學會忠誠，上級對下級要忠誠、下級對上級也要忠誠。講正義、講正氣、講道義，絕對不能有不良習氣，絕對不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。

第四篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

客戶服務是聯系客戶與企業的橋梁,客戶往往可以從服務中感受到一個企業的文化，客戶服務水平高低對公司的總體形象產生積極的或消極的影響,因此在平時的工作中，我們必須充分關注客戶對企業產品質量、客戶服務熱線等各個環節滿意度，同時還應重視客戶對售后服務的滿意度。

如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開始施行一線客服人員接到派單時實行‘首問負責制’，及時反饋回饋、受理快捷，減少用戶來回奔波于營業廳，切實做到真正提高客戶的滿意度。投訴接待將業務受理納入自己的職責范圍內，通過強化培訓提高了客服代表的對問題的一次性解決率。

通過市分反饋過來的滿意度調查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經過細致分析，并不是投訴和前來咨詢的客戶少。針對這些問題，我們發現在接待客戶咨詢與投訴時忽視了對一次性解決率的有效記錄，導致后期不能及時進行二次回訪。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。

目前，針對如何提高我們泗陽縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個方面的解決措施：

1、客戶永遠是對的。急客戶之所急，想客戶之所想。當客戶來投訴或咨詢時，我們每一位員工都應保持微笑，并耐心傾聽客戶的所反映的問題或不滿情緒，用我們的真誠化解客戶心中的不滿。把客戶的事情當成自己的事情，從客戶的角度來幫助他們來處理問題。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務水平和客戶的滿意度。

2、以客戶為圓心，以服務為半徑。我們所有的工作都必須緊緊圍繞客戶的需要來開展，注重細節，把工作落實到實處。凡是到營業廳反映情況的，前臺營業人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺解決的，都要做詳細記錄。同時在每個星期六上午上報到我的郵箱或直接反饋過來。針對上報過來的我將一一跟蹤回訪，對這些用戶反映的問題進行分類，確保在短時間內為用戶處理好。只有有了“堅定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個完美的圓。

3、選擇最簡捷的處理路徑與時間。當我們接到客戶投訴或咨詢時，在充分了解情況的前提下，我們第一時間內通過電話與市區客服部門進行溝通，并按照相關電子工作流進行派單。在確定好處理意見和時限后，迅速與客戶聯系，將具體情況通反饋給客戶。在處理中與時間賽跑，縮短處理時長，讓客戶感受到我們聯通公司重視每一位客戶，并有一套嚴謹的辦事工作流程，從而在無形之中提高了客戶的認知度和滿意度。

4、重視售后之售后工作。我們在平常工作中會遇到形形色色的人，對客戶反映的問題一一分析處理，不管是卡、資費、手機終端等一些問題，我們都要對用戶進行現場回訪和后期的二次回訪。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。提升我們縣分的滿意度。以上是我來聯通公司這一年里通過平常接待中，初步設定的如何提高客戶滿意度的幾點看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學習。促進自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強責任感和事業心，工作態度端正，認真負責。

第五篇：如何提高客戶滿意度

中國人民大學 工商企業管理08 蘇成功 學號：2173

如何提高客戶滿意度？

所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發展、要持續地進行質量改進就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發點和歸宿點。為達到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務滿意，同時又要對其商品或服務購買選擇的行為滿意。因此，要認真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關鍵環節搞好服務。

對顧客需求了解，就是要依據對顧客需要和顧客期待的把握，把企業想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優質服務，注意抓好售前、售中、售后服務三個環節，協助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產品導向、市場導向為顧客導向。

我們在服務顧客時經常“換個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發掘和引導，讓顧客認同我們的企業、認同我們的產品或服務，獲得超值感受，獲得充分滿意，進而成為企業忠實的“回頭客”，為企業效益持續、長期穩定地增長奠定良好的顧客市場基礎。

在企業外部環境不確定性（市場、政策、技術、需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術隨時可能出現的今天，企業面臨的經營環境是：個性化的客戶服務；IT技術迅速發展；商品生命周期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標準等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復雜，給營銷帶來的挑戰主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務滿意度。

營銷的經驗數據告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務為37%；產品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務好一個顧客就會影響25為產生購買欲望，其中有8位會產生購買欲望，1位會產生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。（素材）

一、顧客滿意的依據

由上可知提高顧客感知的服務滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務就是事先預期顧客需求，在問題還沒發生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務，使顧客在接受服務時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業生存的命脈。顧客學主要是從顧客眼中找出決定產品（服務）的關鍵品質與價值并研究衡量這些品質與價值如何對顧客行為產生影響，進而提供讓顧客重復上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經驗來思維和行動。顧客從接觸產品本身，到與企業的互動氛圍一直到購得產品，每一環節無不形成顧客經驗。因此，企業只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導服務文化，通過故事、1

中國人民大學 工商企業管理08 蘇成功 學號：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓等措施來培育服務文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當作是舞臺上的演員，排除不由自主的負面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認為應該從以下幾個方面著手：

三、從顧客滿意度指標方面去改進

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經濟意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續的狀態，是一種經過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態的總體感覺。經濟意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據研究：企業的顧客服務處于一般水平時，顧客的反應不大；一旦其服務質量提高或降低一定限度，顧客的贊譽或抱怨將呈指數倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標來看，我認為應從如下四方面來考慮：一是與產品有關的滿意度指標：產品質量、產品利益(功效)、產品特色、產品設計、可靠性、性價比等；二是與服務有關的指標有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關的績效指標：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業特殊的指標如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務；長途電話：通話的質量；汽車：節能；電腦：軟件維護等。企業結合行業和企業的實際，針對不同顧客關注的指標有針對性地進行改善，從而提高顧客地滿意度。消費者

四、從服務質量方面去提高

由于服務的無形性、與消費的同時產生和消逝，因而質量的高低不僅與服務提供者有關，還與服務接受者的心情、偏好等有關。因此，在提高服務質量過程中，一是要有科學的標準。如窗口的設計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務；貨物的擺放應該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務。據科學統計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進行了量化規定。二是使無形服務有形化。通過對服務設施的改善、對服務人員的培訓與規范等等措施來使無形服務有形化。三是使服務自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業廳對話費查詢、打印。四是對服務過程的透明。最近，麥當勞向社會開放其操作間，增強消費的信心，滿足對服務過程的好奇，從而提高了滿意度。五是實施服務補救。當因在某方面出現服務不滿意時，應迅速查找原因實施服務補救，快速的補救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業的形象。消費者消費者消費者。

總之，提高顧客服務的滿意度和服務質量，不僅要從傳統的4P去考慮，還應該在服務人員、服務過程、有形展示等方面去改善，增強的認知和提前讓體驗。在顧客服務時，應判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創造服務差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務。服務多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關注細節，提供增值服務，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務過程中愉悅。