第一篇：中國電信提高客戶滿意度的策略

中國電信提高客戶滿意度的策略

一、電信行業(yè)客戶滿意度的重要性

客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)，是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。《哈佛商業(yè)評論》的一項研究報告指出：再次光臨的客戶可帶來25%~85%的利潤，而吸引他們的主要原因是服務(wù)質(zhì)量，其次是產(chǎn)品，最后才是價格。另一項調(diào)查表明：1 個滿意的客戶會引發(fā)8 筆潛在的生意，其中至少有1 筆成交；1 個不滿意的客戶會影響25 個人的購買意向；爭取1位新客戶的成本是留住1位老客戶的5 倍[1]。所以說客戶是企業(yè)的一項重要資產(chǎn)，對企業(yè)提高市場占有率和盈利能力有著至關(guān)重要的影響。

隨著我國經(jīng)濟(jì)漸漸與世界經(jīng)濟(jì)逐漸融為一體，當(dāng)前國內(nèi)電信市場競爭激烈，入世后將會進(jìn)一步激化，尤其是在一些開放程度較高的增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，如呼叫中心、用戶駐地網(wǎng)等增值業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由于客戶選擇的機(jī)會大大增加，迫使各電信運營商圍繞著客戶尤其是大客戶的爭奪愈演愈烈，使得電信運營商們面臨著前所未有的競爭壓力，客戶競爭已成為各電信運營商競爭的重點和焦點所在，提高客戶滿意度將是中國電信獲得持續(xù)健康發(fā)展最為重要的法寶。

二、中國電信當(dāng)前客戶關(guān)系管理中存在的問題

近些年來，中國電信的客戶關(guān)系管理取得了一定的成績，以客戶為中心的經(jīng)營理念正在逐步強(qiáng)化，但仍存在不少問題，制約著企業(yè)市場競爭力的提升。

一是，仍未能全面認(rèn)識到客戶為王時代，有效的客戶的重要性，特別是有些基層服務(wù)人員服務(wù)理念陳舊，缺少對客戶價值的正確深刻認(rèn)識，未能將服務(wù)意識貫穿于業(yè)務(wù)的創(chuàng)新及開展活動中和主動積極地關(guān)注客戶需求的變化及客戶的個性化服務(wù)需求，客戶的細(xì)分問題得不到有效解決，服務(wù)整體質(zhì)量有待提高。2

二是，缺乏實施客戶關(guān)系管理的整體規(guī)劃。即缺乏一種明確的概念：即企業(yè)應(yīng)以什么樣的狀況來面對客戶。當(dāng)前也不乏口頭上打著以客戶為中心的旗號，但在各種活動和策略的背后卻找不到真正以客戶為中心的，始終未能做到從客戶的角度出發(fā)去進(jìn)行決策。在CRM相應(yīng)策略和活動的制定過程中，各種方案間明顯缺少銜接性，相互之間相互獨立，易造成營銷效果的相互抵消，也容易在顧客中造成混亂的不良印象。如各種與客戶直接進(jìn)行交流接觸的方式間的相互分離，使得各個部門間缺乏及時有效的信息溝通和交流，不利于企業(yè)整體統(tǒng)一形象的形成。

三是，客戶信息系統(tǒng)混亂，中國電信雖然積累了大量的客戶信息與資料，但對現(xiàn)有的客戶資源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客戶信息為中心的信息專用系，客戶信息散亂存放于屬于不同部門的各個分散的信息系統(tǒng)中，而不同信息系統(tǒng)中的客戶信息往往很難共享，并且常常出現(xiàn)不同信息系統(tǒng)中同一客戶的信息有相互矛盾之處。各個部門往往只以自己的信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，卻不愿與別的部門互查核對，未能對客戶進(jìn)行差異化分析，難以實現(xiàn)對客戶潛在需求及實現(xiàn)一對一的個性化服務(wù)。

三、中國電信提高客戶滿意度的策略

中醫(yī)講究對癥下藥，同樣的，要想提高客戶滿意度，就要從客戶關(guān)系管理中出現(xiàn)的問題著手，具體問題具體分析。

首先，針對客戶關(guān)系管理中未能有效認(rèn)識客戶價值重要性的問題，需要樹立以客戶為中心的經(jīng)營服務(wù)理念。圍繞客戶這個主題來開展工作，審視工作人員的言行、制度、環(huán)境，不斷提高客戶滿意度和忠誠度，使客戶認(rèn)同我們的服務(wù)。以客戶為中心、傾聽客戶呼聲和需求、對不斷變化的客戶期望迅速做出反映的能力成為企業(yè)成功的關(guān)鍵。因此，企業(yè)的生產(chǎn)運作開始轉(zhuǎn)到完全圍繞以“客戶”為中心進(jìn)行，從而滿足客戶的個性化需求。在處理客戶關(guān)系方面，企業(yè)從重視如何吸引新的客戶轉(zhuǎn)向到全客戶生命周期的關(guān)系管理，其中很重要的一部分工作放在對現(xiàn)有關(guān)系的維護(hù)上。

以客戶為中心的服務(wù)理念的建立要經(jīng)歷兩個步驟：第一步是意識，每個人都要有以客戶為中心的理念，形成以客戶為中心的企業(yè)文化；第二步是行動，在工作中要體現(xiàn)出對客戶的尊重和重視，這一步才是關(guān)鍵。

針對缺乏實施客戶關(guān)系管理整體規(guī)劃的問題，需要完善CRM系統(tǒng)，當(dāng)確保企業(yè)從前端呼叫中心與因特網(wǎng)整合以及后端與企業(yè)資源計劃，供應(yīng)鏈管理整合，利用先進(jìn)的資料分析、數(shù)據(jù)挖掘方法，形成與客戶相關(guān)的知識，為完整的客戶關(guān)系管理提供決策依據(jù)。

針對客戶信息系統(tǒng)混亂的問題，中國電信應(yīng)從以下幾個方面努力：

1、完善客戶信息管理平臺

健全的客戶信息平臺是企業(yè)開展客戶關(guān)系管理的前提。首先，電信行業(yè)作為特殊的服務(wù)行業(yè)，其經(jīng)營業(yè)務(wù)所面對的市場具有獨特的客戶性和市場性，主要體現(xiàn)在電信客戶呈多元化，不僅包括普通公眾，還包括各企事業(yè)單位、政府機(jī)構(gòu)等，同時每個客戶群體都有其特定的個性化需求，需求特殊上體現(xiàn)出多樣性，如從低收入群體到高收入群體對于電信業(yè)務(wù)的需求呈現(xiàn)出不同的層次需求。因此，需完善客戶信息平臺的內(nèi)容建設(shè)、程序規(guī)劃等，加強(qiáng)客戶信息的搜集、整理、開發(fā)和應(yīng)用各個環(huán)節(jié)。在充分利用現(xiàn)在客戶資源的基礎(chǔ)上，通過各種接觸點和渠道，進(jìn)行客戶資料的調(diào)查和收集，建立健全客戶檔案，不斷地完善和豐富企業(yè)的客戶資料數(shù)據(jù)庫。

然后進(jìn)行客戶信息數(shù)據(jù)的有效整合分析，得出具體細(xì)分市場中的客戶特征和需求，以反映出不同性質(zhì)客戶群體的現(xiàn)狀及特點，以更深入地了解客戶的特定需求。

其次，結(jié)合客戶的所有信息，尤其是消費數(shù)據(jù)的關(guān)聯(lián)、挖掘及分析工作，提高企業(yè)對于客戶及市場的快速反應(yīng)和服務(wù)水平質(zhì)量等，同時也有利于開發(fā)潛在消費者及消費需求，提高企業(yè)對于客戶需求變動的快速反應(yīng)能力，以更主動更準(zhǔn)確地把握客戶關(guān)系，培育中國電信的忠誠客戶和消費群體，建立起穩(wěn)定的客戶關(guān)系。再次，做好客戶流失信息的記錄及分析工作，分析其流失的深層次因素，并及時啟動客戶挽留的關(guān)懷工作，盡最大可能保持原有的客戶資源。

最后，完善重點客戶監(jiān)測分析系統(tǒng)，通過現(xiàn)代數(shù)學(xué)模型及統(tǒng)計技術(shù)等實現(xiàn)對重點客戶、大客戶的監(jiān)測，以及時掌握其消費需求及變動。

2、以人為本，提供個性化、差異化的服務(wù)

從電信服務(wù)市場的市場細(xì)分角度看，電信市場一般分為兩個部分，一個是公

眾客戶市場，一個是商業(yè)客戶市場。在市場細(xì)分的基礎(chǔ)上，可以將電信企業(yè)的客戶分為大客戶、商業(yè)客戶以及大眾客戶。一般說來，利潤水平高、發(fā)展?jié)摿Υ蟆⒒蛘邞?zhàn)略地位很重要的客戶才稱之為大客戶。大客戶作為電信市場的特殊消費群體，是寶貴的客戶資源。所以說，企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視大客戶滿意、大客戶忠誠和大客戶保全，企業(yè)擁有了許多忠誠的大客戶后，再不斷的升級相關(guān)的服務(wù)，這樣在大客戶得到了滿意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了大客戶和企業(yè)的“雙贏”。

此外，大眾客戶和商業(yè)客戶也是電信企業(yè)賴以生存和發(fā)展的寶貴資源，根據(jù)不同客戶群體的需求提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，如高端消費人群、中低端消費人群的各自消費需求，不斷豐富電信服務(wù)品牌的內(nèi)涵與外延，實現(xiàn)從簡單的提供服務(wù)與購買服務(wù)關(guān)系向更深層次和更為穩(wěn)定的長期合作關(guān)系的轉(zhuǎn)變。因此，在充分了解客戶信息和需求的基礎(chǔ)上，量體裁衣，致力為客戶提供具有極高附加值的服務(wù)將是吸引和留住客戶的重要途徑。

四、總結(jié)

擁有客戶就意味著企業(yè)擁有了在市場中繼續(xù)生存的理由，而擁有并想辦法保留住客戶是企業(yè)獲得可持續(xù)發(fā)展的動力源泉。一個企業(yè)的發(fā)展，無論是從企業(yè)內(nèi)部自身的發(fā)展模式，還是外部的外在因素，其最合適的發(fā)展情況就是在穩(wěn)定自身企業(yè)的經(jīng)濟(jì)之外，使客戶達(dá)到滿意的程度。當(dāng)今世界，無論一個企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。從客戶的感知出發(fā)，推進(jìn)客戶營銷戰(zhàn)略，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品、服務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足客戶個性化、差異化需求，以使客戶的滿意度不斷提高，忠誠度不斷提升。

參考文獻(xiàn)

①趙宏波.電信企業(yè)客戶關(guān)系管理.北京：人民郵電出版社.2003.②孫立陽.當(dāng)前中國電信客戶關(guān)系管理中的問題及對策分析.企業(yè)活力,2011,(5)③代俊敏.電子商務(wù)下電信行業(yè)客戶關(guān)系管理研究.商場現(xiàn)代化,2010,(7)④提高電信大客戶滿意度的研究., 2012-04-28 ⑤如何建立以客戶為中心的服務(wù)與管理理念., 2011-09-18

第二篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

目標(biāo)：認(rèn)識令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠客戶為什么要讓客戶滿意? 在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂100%、HP101%客戶滿意。? 公司的業(yè)務(wù)絕大部分來自它的忠誠客戶20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤的80%來自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠的客戶和一部分滿意的客戶。為什么要讓客戶滿意美國的一項調(diào)研結(jié)果：? 獲得1個新顧客的成本是保持1個老顧客成本的5-10倍? 1位不滿的顧客會將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個人聽? 每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客? 一個滿意的顧客會將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人為什么要讓客戶滿意? 客戶是怎么失去的三、客戶滿意度的提高

1、選擇目標(biāo)客戶。射擊前先要對準(zhǔn)靶心才有可能打出好成績。企業(yè)在面對客戶時道理也相同。并非所有的客戶都是企業(yè)要為之服務(wù)的。要集中資源和能力去挖掘能給自己帶來回報的價值客戶。

2、明確客戶的需求和期望。實現(xiàn)客戶滿意首先要明確客戶的需求、期望。客戶需求和期望不是一成不變的，它呈現(xiàn)出多元化、動態(tài)性的特點。這要求企業(yè)必須要對客戶需求和期望的漂移方向保持高度的警覺，透析他們在購買產(chǎn)品和服務(wù)時希望獲得的理想結(jié)果以及那些可以增進(jìn)客戶滿意進(jìn)而驅(qū)動其購買行為的因素。

可以通過建立客戶信息數(shù)據(jù)庫對客戶需求進(jìn)行分析。客戶大致可以分為價格敏感型、服務(wù)主導(dǎo)型和產(chǎn)品主導(dǎo)型三種類型。每一類型的客戶還可以再細(xì)分，然后對這些同質(zhì)客戶進(jìn)行研究，以找出影響其購買決策的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并確定客戶的需求和價值的優(yōu)先順序。研究表明客戶購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)，并非僅追求功能利益，流程利益和關(guān)系利益也同樣受到關(guān)注。企業(yè)應(yīng)能描繪目標(biāo)客戶的偏好取向圖，然后提供符合其價值主張的產(chǎn)品或服務(wù)。

3、抱怨管理。

(1)投訴型抱怨管理。第一時間處理是消除不滿的關(guān)鍵。服務(wù)失敗后，客戶的容忍區(qū)域迅速收縮，等待只能惡化客戶不滿的情緒。海爾推行的“首問負(fù)責(zé)制”，就是使問題能夠在第一時間得到關(guān)注，先從情緒上穩(wěn)住客戶。然后通過客戶投訴管理系統(tǒng)，傾聽客戶的不滿并給予迅速有效的解決。

(2)非投訴型抱怨管理。客戶抱怨只是冰山一角。更多的客戶選擇對企業(yè)保持沉默，沉默并非沒有怨言。促使客戶沉默的原因是很多的，如抱怨渠道不暢通或不了解抱怨渠道、認(rèn)為損失不值得浪費時間和精力抱怨、計劃改購其它企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)等。這就要求企業(yè)要定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，從中挖掘出更多的沒有反饋給企業(yè)的有價值的信息。收集信息和處理信息的能力是企業(yè)推進(jìn)客戶滿意、維系良好客戶關(guān)系的法寶。每一次調(diào)查之后，企業(yè)都要讓客戶知道自身的改進(jìn)，否則再次調(diào)查就會使客戶產(chǎn)生不信賴感。

(3)改進(jìn)服務(wù)(產(chǎn)品)體系。服務(wù)質(zhì)量的第一條準(zhǔn)則就是第一次就把事情做對，這是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的最重要的度量。因此，企業(yè)應(yīng)盡可能避免服務(wù)失誤。當(dāng)平息客戶投訴或進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查后，企業(yè)應(yīng)回顧該事件，找出本質(zhì)問題究竟是發(fā)生在哪一個環(huán)節(jié)，是由企業(yè)所提供的價值、系統(tǒng)還是人員造成的，然后加以改進(jìn)并固化，避免同類事件再次發(fā)生。

4、建立以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化。企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有導(dǎo)向、凝聚和規(guī)范作用。企業(yè)要想把以客戶滿意為導(dǎo)向的理念植根于員工的思想中，并在行為中體現(xiàn)出來，必須先要把這種觀念融入到企業(yè)文化中。

5、建立客戶導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)及流程。以客戶滿意為導(dǎo)向的企業(yè)文化是軟件保證，它構(gòu)筑了員工的價值觀和行為模式。但僅有軟件支撐是不夠的，企業(yè)必須具有合理的組織結(jié)構(gòu)、通暢的業(yè)務(wù)流程來確保客戶導(dǎo)向的目標(biāo)得以實現(xiàn)。企業(yè)在設(shè)計組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程時，必須從客戶角度出發(fā)，一切以能給客戶增加價值為準(zhǔn)繩。百事公司的組織結(jié)構(gòu)就把傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)金字塔翻轉(zhuǎn)過來，將直接與客戶打交道的員工置于組織結(jié)構(gòu)圖的頂部，組織的其余部分都是為支持他們而存在的。這樣做的好處是把優(yōu)先權(quán)賦予了一線部門和員工，同時也可以打破部門壁壘，使各個職能部門都在為客戶利益而動。組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程和客戶體驗三者之間是正相關(guān)關(guān)系。合理的組織架構(gòu)保證了流程效率，而通暢的業(yè)務(wù)流程又能增加客戶的全面體驗，進(jìn)而導(dǎo)致客戶流程滿意。企業(yè)對組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程中不利于增加客戶價值的環(huán)節(jié)必須要持續(xù)改進(jìn)，確保企業(yè)具有卓越的執(zhí)行力。

預(yù)先考慮顧客需求 所謂眾口難調(diào)，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預(yù)先考慮顧客需要什么。比如，顧客在燙發(fā)后，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養(yǎng)炬油。為顧客服務(wù)不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。2.質(zhì)量的好壞由顧客說了算 不管做什么事情，一定要追求品質(zhì)。品質(zhì)最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務(wù)、比價格，但是唯一無法替代的是技術(shù)和產(chǎn)品的品質(zhì)。品質(zhì)是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴(yán)禁的品質(zhì)觀念，才能擁有一流的品質(zhì)。世界上任何一種高品質(zhì)的產(chǎn)品都是一種不斷改進(jìn)的過程，而這個改進(jìn)過程一定少不了顧客的參與。只有做到產(chǎn)品質(zhì)量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產(chǎn)品的品質(zhì)以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業(yè)沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人沃爾頓先生所言：“顧客才是真正的老板。” 3.盡可能的為顧客提供方便 現(xiàn)在是一個快節(jié)奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務(wù)的時候，首先要考慮如何節(jié)省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務(wù)。所以，設(shè)身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務(wù)等，才會讓顧客感到方便滿意。事實上，許多人在服務(wù)時，并不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什么樣的服務(wù)，所以結(jié)果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關(guān)心、呵護(hù)、疼愛有加，但丈夫并不理解而只給她買鉆戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關(guān)懷。4.顧客的期望和需求 額外的服務(wù)； 解決顧客所遇到的問題； 帶給顧客一些好處和利益。5.滿足顧客的尊容感和自我價值感 要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態(tài)度有充分的了解，把對顧客的關(guān)懷納入到自己的工作和生活中，發(fā)揮主動性，提供量身定做的服務(wù)，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預(yù)期的滿意。

“客戶滿意”的真實含義

客戶滿意指客戶對所購買的產(chǎn)品或服務(wù)的評價與心理預(yù)期相對比所產(chǎn)生的結(jié)果。

1當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時，客戶不會感到滿意2當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項需求時，客戶感到滿意

3只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時，客戶才會感到非常滿意 舉例：生活中的例子

不同的客戶期望不同同一客戶在不同時期的期望也有所不同 影響期望的因素：經(jīng)驗、知識背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實案例：某公司于2001年3月與某網(wǎng)站簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺不滿意，其實網(wǎng)頁做的不錯，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅決要求退款。

不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系如何使客戶滿意

一、提高自身素質(zhì) 1)品德修養(yǎng)

2)儀表

3)語言表達(dá)能力

4)業(yè)務(wù)水平

5)自控能力 如何使客戶滿意

二、改善服務(wù)態(tài)度-愛心、耐心、誠心

木匠的故事

松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會得到客戶的好感和支持。1)真誠 只要真誠付出，沒有感動不了的客 戶。

2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是 有溫度的，注意多給用戶一點溫暖的感覺

3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺如何使客戶滿意

三、建立內(nèi)部客戶的觀念

公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對待重要的客戶一樣對待組織中的每一個人 1 良好的溝通 2 加強(qiáng)合作 正確處理與同事的關(guān)系，營造良好的服務(wù)氛圍 方法：就事論事，切勿感情用事。如何讓客戶滿意 如何讓客戶滿意 4創(chuàng)新服務(wù)

“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財富＞雜志

海爾、IBM 5有效運用客戶滿意度調(diào)查

割草男孩

正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。客戶滿意度=企業(yè)生命力 如何讓員工快樂工作

來源:湖北餐飲網(wǎng)

發(fā)布時間:2009.02.24 餐飲業(yè)日常的工作環(huán)境很容易造成員工產(chǎn)生“機(jī)械”性，每天重復(fù)無數(shù)的同樣工種，顯得疲乏，身體累，心更累。因此，提高工作效率，是各同業(yè)的首要問題，顯然，各店有各法寶，為提高績效而努力。最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情。我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心地投入工作，取得很好的工作效果。興致勃勃會讓人更好地發(fā)揮想像力和創(chuàng)造力，在短時間內(nèi)取得驚人的成績。相反，如果沒有突破就會功敗垂成。員工在長期平淡無奇的工作中如果產(chǎn)生厭職情緒，根源可能就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問題。

變領(lǐng)導(dǎo)為引導(dǎo)

不可否認(rèn)：“撞鐘和尚”是由于強(qiáng)迫員工干他不愿干的事造成的。長期以來，有不少管理者都是以命令的方式來強(qiáng)迫員工做這做那，結(jié)果并不理想，這也極大地妨礙了員工發(fā)揮自己的特長。將工作變得有趣

俗語有話：“辦法總比困難多。”同樣的道理，變化繁多的游戲總是比單一游戲來得有趣，倘若某一位員工對工作有興趣，再加上工作本身富于變化，那做起事來便會著迷，更愿意處理人事復(fù)雜、困難的事，同時使人充分發(fā)揮自己的能力。由“厭業(yè)”到“樂業(yè)”

一個員工不可能光是從事同一崗位的工作，管理者應(yīng)指導(dǎo)員工如何改變環(huán)境使工作變得更有興趣，不管管理者使用何種方法，要使單純的工作有所變化并非易事，應(yīng)盡量讓員工們加以思考，或給他們創(chuàng)造出一個競爭對手，這樣才能更好地激勵起員工的干勁。

幫助他們完成任務(wù)

現(xiàn)在需要的管理方式遠(yuǎn)比過去的要“靈活”得多。當(dāng)然，管理者是幫助他人完成他能力所及的事，描繪出未來的遠(yuǎn)景，鼓勵教導(dǎo)他人，并能建立與維持成功的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系和溝通的能力、現(xiàn)場指導(dǎo)、身體力行，組成團(tuán)隊——這樣會給員工帶來榜樣的身影。

消除不安因素

工作中時常會出現(xiàn)一些因素，使你的下屬員工感到無法安寧。如果這些情況是由于身為管理者的你造成的，你一定要設(shè)法消除他們的不安。消除工作環(huán)境方面的不安，可以按這樣的順序：“馬上能做的，立刻解決；過一段時間就能改善的，宣布解決問題的時間表；暫時不可能解決的，誠懇說明困難的所在”的原則，逐一加以改善或說明，只要員工覺得合理，自然會消除不安的感覺，使自己改變心態(tài)，從矛盾型轉(zhuǎn)為穩(wěn)定型，從而安心工作了。

以人為本的企業(yè)文化正在成為許多企業(yè)塑造他們企業(yè)文化的目標(biāo)，讓每個員工都感到命運掌握在自己的手中，能充分發(fā)揮自己的能力并實現(xiàn)自己的價值，而由此激發(fā)的勞動熱情是無窮無盡的。

最佳的工作效率來自于高漲的工作熱情，我們很難想象，一個對工作興趣淡薄的人會全心投入工作。興致勃勃會讓人更好地發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，在短時間里取得驚人的成績。但是，要使員工永遠(yuǎn)保持對工作的激情談何容易？

工作就像一場“馬拉松”，要想成功必須要找到突破口，如果沒有突

破就有可能失敗。最終可能會導(dǎo)致員工在長期平淡無奇的工作中產(chǎn)生厭煩情緒，而這根源就在于我們的管理機(jī)制與管理方法出了問題。

在我剛剛來到文昌站時，站內(nèi)員工懶散，士氣低糜。人員隊伍不穩(wěn)定，專職投遞人員較多。員工是發(fā)行站生存發(fā)展的關(guān)鍵問題，報紙發(fā)行工作必須堅持以人為本，始終抓住“人”這一根本元素。所以我首先在人員上下功夫，與現(xiàn)有員工逐個談心，掌握他們的思想動態(tài)，打消他們的顧慮，轉(zhuǎn)變他們對發(fā)行工作的認(rèn)識，使其全面了解發(fā)行工作，如何合理安排各項征訂業(yè)績。有多名員工從專職轉(zhuǎn)為全職員工，這樣能夠干活的員工多了。接下來就要考慮如何合理的安排員工的各項任務(wù)，使他們在無心理負(fù)擔(dān)的條件下，愉快且積極的完成各項任務(wù)。

這就要建立激勵機(jī)制，首先要讓員工了解自己所要達(dá)到的目標(biāo)，目標(biāo)要定立的切實可行，要與個人能力相協(xié)調(diào)。要讓員工能看到努力的成果，這樣才會全身心的投入工作；其次，要善于引導(dǎo)員工，不要單憑自己的職務(wù)、地位去命令。而是要引導(dǎo)員工，在對員工信任和對他們指導(dǎo)的角度去建立領(lǐng)導(dǎo)地位，提高員工的積極性；最后，我們自己要做出表率，對于自己制定的規(guī)范和政策，要以身作則，身體力行；對于自己的諾言，要言必信，行必果。只有對自己嚴(yán)格要求，以身作則，員工才能心悅誠服地接受你，才能打造出一支能打硬仗的隊伍。

對員工隊伍的培訓(xùn)也是非常重要的，首先，要培養(yǎng)員工的紀(jì)律觀念和團(tuán)隊精神，要求員工在心中樹立集體利益至高無上，舍小家，為大家的觀念。同時，要求下級絕對服從上級，一切行動聽指揮。其次，市場營銷理念的灌輸。全面引入市場營銷觀念，讓員工牢固樹立市場第一、客戶第一、績效第一的觀念。再次，報紙發(fā)行觀念的灌輸。著重灌輸報紙時效性等特點，強(qiáng)調(diào)準(zhǔn)時投遞觀念，灌輸有效發(fā)行觀。最后，道德品質(zhì)的灌輸。對員工進(jìn)行嚴(yán)格的道德教育，要求員工學(xué)會先做人、后做事，要求員工學(xué)會忠誠，上級對下級要忠誠、下級對上級也要忠誠。講正義、講正氣、講道義，絕對不能有不良習(xí)氣，絕對不能有小偷小摸，做出坑害集體利益的事情。

第三篇：如何提高客戶滿意度

如何提高客戶滿意度

客戶服務(wù)是聯(lián)系客戶與企業(yè)的橋梁,客戶往往可以從服務(wù)中感受到一個企業(yè)的文化，客戶服務(wù)水平高低對公司的總體形象產(chǎn)生積極的或消極的影響,因此在平時的工作中，我們必須充分關(guān)注客戶對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)熱線等各個環(huán)節(jié)滿意度，同時還應(yīng)重視客戶對售后服務(wù)的滿意度。

如何有效地提高及改善客戶滿意度水平依賴于對客戶滿意度的不斷反饋，所以從四月份市分開始施行一線客服人員接到派單時實行‘首問負(fù)責(zé)制’，及時反饋回饋、受理快捷，減少用戶來回奔波于營業(yè)廳，切實做到真正提高客戶的滿意度。投訴接待將業(yè)務(wù)受理納入自己的職責(zé)范圍內(nèi)，通過強(qiáng)化培訓(xùn)提高了客服代表的對問題的一次性解決率。

通過市分反饋過來的滿意度調(diào)查：***分公司的客戶滿意度一直都不是十分理想；經(jīng)過細(xì)致分析，并不是投訴和前來咨詢的客戶少。針對這些問題，我們發(fā)現(xiàn)在接待客戶咨詢與投訴時忽視了對一次性解決率的有效記錄，導(dǎo)致后期不能及時進(jìn)行二次回訪。既然我們找到了不足，就一定有信心在下一階段不斷提高客戶滿意度。

目前，針對如何提高我們泗陽縣分客戶滿意度，我們初步擬定了如下幾個方面的解決措施：

1、客戶永遠(yuǎn)是對的。急客戶之所急，想客戶之所想。當(dāng)客戶來投訴或咨詢時，我們每一位員工都應(yīng)保持微笑，并耐心傾聽客戶的所反映的問題或不滿情緒，用我們的真誠化解客戶心中的不滿。把客戶的事情當(dāng)成自己的事情，從客戶的角度來幫助他們來處理問題。讓客戶切身感受到我們是真正為他們提供服務(wù)的，從而拉近我們與客戶之間的距離，真正提高我們的售后服務(wù)水平和客戶的滿意度。

2、以客戶為圓心，以服務(wù)為半徑。我們所有的工作都必須緊緊圍繞客戶的需要來開展，注重細(xì)節(jié)，把工作落實到實處。凡是到營業(yè)廳反映情況的，前臺營業(yè)人員都須做好記錄，不管是一次性解決的還是通過后臺解決的，都要做詳細(xì)記錄。同時在每個星期六上午上報到我的郵箱或直接反饋過來。針對上報過來的我將一一跟蹤回訪，對這些用戶反映的問題進(jìn)行分類，確保在短時間內(nèi)為用戶處理好。只有有了“堅定不移”的圓心和“始終如一”的半徑才能畫出一個完美的圓。

3、選擇最簡捷的處理路徑與時間。當(dāng)我們接到客戶投訴或咨詢時，在充分了解情況的前提下，我們第一時間內(nèi)通過電話與市區(qū)客服部門進(jìn)行溝通，并按照相關(guān)電子工作流進(jìn)行派單。在確定好處理意見和時限后，迅速與客戶聯(lián)系，將具體情況通反饋給客戶。在處理中與時間賽跑，縮短處理時長，讓客戶感受到我們聯(lián)通公司重視每一位客戶，并有一套嚴(yán)謹(jǐn)?shù)霓k事工作流程，從而在無形之中提高了客戶的認(rèn)知度和滿意度。

4、重視售后之售后工作。我們在平常工作中會遇到形形色色的人，對客戶反映的問題一一分析處理，不管是卡、資費、手機(jī)終端等一些問題，我們都要對用戶進(jìn)行現(xiàn)場回訪和后期的二次回訪。讓我們的工作得到用戶的信賴與肯定。提升我們縣分的滿意度。以上是我來聯(lián)通公司這一年里通過平常接待中，初步設(shè)定的如何提高客戶滿意度的幾點看法，在以后的工作中向其他縣分、市分公司溝通學(xué)習(xí)。促進(jìn)自己在接待投訴中的辦事效率與成果，增強(qiáng)責(zé)任感和事業(yè)心，工作態(tài)度端正，認(rèn)真負(fù)責(zé)。

第四篇：如何提高客戶滿意度

中國人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號：2173

如何提高客戶滿意度？

所謂顧客滿意是指顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度意見。公司要生存、要發(fā)展、要持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)就要積極地、主動地收集顧客滿意程度的有關(guān)信息，了解顧客需求、分析顧客的感受，把顧客滿意作為公司的出發(fā)點和歸宿點。為達(dá)到這一目的不妨“換個角度思考”，即從顧客能接受的角度來服務(wù)顧客、獲得效益。我們在與顧客的溝通過程中必須清醒地認(rèn)識到：顧客是因滿意而付錢的，顧客追求充分的滿意，即既要對其所選擇購買的商品與服務(wù)滿意，同時又要對其商品或服務(wù)購買選擇的行為滿意。因此，要認(rèn)真抓住抓好對顧客需求的了解、對顧客感受的關(guān)注和對顧客滿意的重視這三個不可或缺的關(guān)鍵環(huán)節(jié)搞好服務(wù)。

對顧客需求了解，就是要依據(jù)對顧客需要和顧客期待的把握，把企業(yè)想傳播的信息變成顧客想接受的信息。對顧客感受的關(guān)注，就是在顧客實施消費購買的過程中，為顧客全過程、全方位地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，注意抓好售前、售中、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，協(xié)助顧客順利完成這“三步曲”。對顧客滿意的重視，就是在營銷活動、服務(wù)措施、管理辦法中均以是否貼近顧客的想法、貼近顧客的需求為宗旨，變產(chǎn)品導(dǎo)向、市場導(dǎo)向為顧客導(dǎo)向。

我們在服務(wù)顧客時經(jīng)常“換個角度思考”，立足顧客需求，把具體、周到的措施提供給顧客，這里包括對顧客現(xiàn)實需求的滿足，及對顧客潛在需求的發(fā)掘和引導(dǎo)，讓顧客認(rèn)同我們的企業(yè)、認(rèn)同我們的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得超值感受，獲得充分滿意，進(jìn)而成為企業(yè)忠實的“回頭客”，為企業(yè)效益持續(xù)、長期穩(wěn)定地增長奠定良好的顧客市場基礎(chǔ)。

在企業(yè)外部環(huán)境不確定性（市場、政策、技術(shù)、需求個性化、競爭的無邊界化等）迅速增加和變革性技術(shù)隨時可能出現(xiàn)的今天，企業(yè)面臨的經(jīng)營環(huán)境是：個性化的客戶服務(wù)；IT技術(shù)迅速發(fā)展；商品生命周期的縮短；價格競爭；流通渠道的重組；市場的飽和；全球標(biāo)準(zhǔn)等。隨著顧客需求的更多、期望更高、知識更多、購買力量集中化、購買行為更復(fù)雜，給營銷帶來的挑戰(zhàn)主要是找到更接近顧客的方法和提高顧客感知的服務(wù)滿意度。

營銷的經(jīng)驗數(shù)據(jù)告訴我們：100個滿意的顧客會帶來25個新顧客，每收到一個顧客的投訴，就意味著還有20個同感的顧客，獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%會告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會掉頭就走，91%的不會再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤就會跟著提高70%；在顧客的購買動機(jī)影響力因素，忠誠計劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個顧客就會影響25為產(chǎn)生購買欲望，其中有8位會產(chǎn)生購買欲望，1位會產(chǎn)生購買行為。80%的利潤由20%的顧客產(chǎn)生。84%的人為非計劃購買，92%的顧客在店里才決定購買的品牌。（素材）

一、顧客滿意的依據(jù)

由上可知提高顧客感知的服務(wù)滿意度對營銷的重要性，高滿意的顧客服務(wù)就是事先預(yù)期顧客需求，在問題還沒發(fā)生前就為顧客提供解決方案，提供讓顧客大表意外的服務(wù)，使顧客在接受服務(wù)時愉悅。對于顧客的滿意度，一是以顧客期望作為決策依據(jù)。正如迪士尼公司前副總拉瓦爾曾說：顧客行為與顧客期望決定企業(yè)生存的命脈。顧客學(xué)主要是從顧客眼中找出決定產(chǎn)品（服務(wù)）的關(guān)鍵品質(zhì)與價值并研究衡量這些品質(zhì)與價值如何對顧客行為產(chǎn)生影響，進(jìn)而提供讓顧客重復(fù)上門的誘因，并因此而獲利。在迪士尼公司的主題樂園，為了“整潔”和“干凈”，公司一是讓員工不斷收拾小紙屑和垃圾，讓顧客仿效和模仿，二是對垃圾桶的設(shè)計合理，每二十五步的距離安排一個垃圾桶，這些都有效地規(guī)避了顧客亂掄紙屑和垃圾；二是以完全顧客經(jīng)驗來思維和行動。顧客從接觸產(chǎn)品本身，到與企業(yè)的互動氛圍一直到購得產(chǎn)品，每一環(huán)節(jié)無不形成顧客經(jīng)驗。因此，企業(yè)只是推出可口美味的漢堡并不夠，還必須確保準(zhǔn)備漢堡的整個流程是否符合顧客需求，也要顧及顧客購買商品時的情景，顧客的滿意是由多個MOT（moment of truth真實感覺）累積形成的；三是要倡導(dǎo)服務(wù)文化，通過故事、1

中國人民大學(xué) 工商企業(yè)管理08 蘇成功 學(xué)號：2173 傳奇事跡、英雄人物、培訓(xùn)等措施來培育服務(wù)文化。處理員工情緒成本，員工在面對顧客時，把自己當(dāng)作是舞臺上的演員，排除不由自主的負(fù)面自我意識，使員工額外付出，隨時留意周邊可以改善服務(wù)的空間。

二、提升顧客滿意度的策略

滿意度是顧客感知的利益與其期望值之間的差距，是心理感知。對于在營銷活動中，提高顧客的滿意度，個人認(rèn)為應(yīng)該從以下幾個方面著手：

三、從顧客滿意度指標(biāo)方面去改進(jìn)

顧客的滿意度，有兩個層面：一是行為意義上的滿意度，一是經(jīng)濟(jì)意義上的滿意度。行為意義上的顧客滿意度是在歷次購買活動中逐漸積累起來的連續(xù)的狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求。它是一種不僅僅限于“滿意”和“不滿意”兩種狀態(tài)的總體感覺。經(jīng)濟(jì)意義上的顧客滿意度，可以從其重要性方面加以理解。據(jù)研究：企業(yè)的顧客服務(wù)處于一般水平時，顧客的反應(yīng)不大；一旦其服務(wù)質(zhì)量提高或降低一定限度，顧客的贊譽(yù)或抱怨將呈指數(shù)倍的增加。對于顧客的滿意度，如果從量化的指標(biāo)來看，我認(rèn)為應(yīng)從如下四方面來考慮：一是與產(chǎn)品有關(guān)的滿意度指標(biāo)：產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品利益(功效)、產(chǎn)品特色、產(chǎn)品設(shè)計、可靠性、性價比等；二是與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)有：保修期、送貨、顧客抱怨處理、維修和問題解決等；三是與購買有關(guān)的績效指標(biāo)：禮貌、溝通、獲得信息、交易、時間等；四是行業(yè)特殊的指標(biāo)如：比薩餅：30分鐘送貨上門；保健品：服用方便、口感好；銀行：迅速更換丟失的信用卡；家具：放到位的搬運服務(wù)；長途電話：通話的質(zhì)量；汽車：節(jié)能；電腦：軟件維護(hù)等。企業(yè)結(jié)合行業(yè)和企業(yè)的實際，針對不同顧客關(guān)注的指標(biāo)有針對性地進(jìn)行改善，從而提高顧客地滿意度。消費者

四、從服務(wù)質(zhì)量方面去提高

由于服務(wù)的無形性、與消費的同時產(chǎn)生和消逝，因而質(zhì)量的高低不僅與服務(wù)提供者有關(guān)，還與服務(wù)接受者的心情、偏好等有關(guān)。因此，在提高服務(wù)質(zhì)量過程中，一是要有科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)。如窗口的設(shè)計與排隊等待的限度；如在商場，外部需要不擋客的感覺，顯得大方、輕松、小吃不貴、中低檔價位等等；有家庭的感覺，能夠愉快購物，享受服務(wù)；貨物的擺放應(yīng)該方便、開架式、觸手可及；擁有貼心周到的服務(wù)。據(jù)科學(xué)統(tǒng)計，對于商場面積，顧客的心理最大承22受量為17143M，顧客的生理最大承受量為22857M，柜臺的高度為92CM—1M。在沃爾瑪，要求員工在顧客與其接近三米的時候就必須微笑，并且對微笑的程度進(jìn)行了量化規(guī)定。二是使無形服務(wù)有形化。通過對服務(wù)設(shè)施的改善、對服務(wù)人員的培訓(xùn)與規(guī)范等等措施來使無形服務(wù)有形化。三是使服務(wù)自助化、自動化。隨著顧客DIY需求的強(qiáng)烈，通過自動、自助的方式來提高顧客對個性化方面的滿意。如自己在商場組裝電腦、在移動通信營業(yè)廳對話費查詢、打印。四是對服務(wù)過程的透明。最近，麥當(dāng)勞向社會開放其操作間，增強(qiáng)消費的信心，滿足對服務(wù)過程的好奇，從而提高了滿意度。五是實施服務(wù)補(bǔ)救。當(dāng)因在某方面出現(xiàn)服務(wù)不滿意時，應(yīng)迅速查找原因?qū)嵤┓?wù)補(bǔ)救，快速的補(bǔ)救措施不僅可以提高顧客滿意，而且還提升了企業(yè)的形象。消費者消費者消費者。

總之，提高顧客服務(wù)的滿意度和服務(wù)質(zhì)量，不僅要從傳統(tǒng)的4P去考慮，還應(yīng)該在服務(wù)人員、服務(wù)過程、有形展示等方面去改善，增強(qiáng)的認(rèn)知和提前讓體驗。在顧客服務(wù)時，應(yīng)判斷顧客在消費時的心情和消費偏好，同時要衡量自己與競爭對手之間價值差異，創(chuàng)造服務(wù)差異化，提供全方位的顧客解決方案和增值服務(wù)。服務(wù)多一點，滿意多一點，全方位地提高顧客滿意度，關(guān)注細(xì)節(jié)，提供增值服務(wù)，不僅讓顧客滿意，更要讓顧客在享受服務(wù)過程中愉悅。

第五篇：提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品

提高客戶滿意度 打造物業(yè)管理精品

20世紀(jì)80年代，物業(yè)管理作為新興行業(yè)在我國內(nèi)地悄然興起，為物業(yè)管理企業(yè)的發(fā)展提供了先機(jī)。隨著城市建設(shè)迅速發(fā)展、企事業(yè)單位后勤社會化改革全面推進(jìn)，20多年后的今天，我國物業(yè)管理已形成了百花齊放的局面。上海德律風(fēng)物業(yè)有限公司（簡稱德律風(fēng)）作為從事企業(yè)物業(yè)管理的專業(yè)化公司，通過導(dǎo)入科學(xué)的管理體系，建立規(guī)范的管理模式，創(chuàng)建高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在社會上取得了一定的品牌地位。隨著生活質(zhì)量的提高，業(yè)主的消費心理日趨成熟，對物業(yè)服務(wù)的需求不再是簡單的保安、保潔和綠化，個性化、人性化的服務(wù)更受到消費者的青睞。德律風(fēng)審時度勢，從滿足客戶實際需求出發(fā)，以提高客戶滿意度為優(yōu)勢，全力打造物業(yè)管理精品。

開展系統(tǒng)化的客戶關(guān)系管理

“客戶就是企業(yè)的財富”，由于每位客戶的知識、生活背景、價值觀都不盡相同，對服務(wù)的敏感度也會不同。德律風(fēng)通過詳細(xì)掌握業(yè)主的資料，對客戶關(guān)系實施有效控制并不斷加以改進(jìn)，以使客戶價值最大化。1999年，德律風(fēng)導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理體系，提出了以“顧客為關(guān)注的焦點”，不斷豐富其內(nèi)涵，逐漸形成了客戶關(guān)系管理的雛形。幾年來，德律風(fēng)始終以提高客戶讓渡價值為已任，建立了客戶檔案，完善了客戶服務(wù)辦法，并根據(jù)客戶對企業(yè)發(fā)展的影響力，確立客戶分層管理體系，強(qiáng)化了對客戶關(guān)系的整體管理。由于客戶的實際期望與企業(yè)對期望認(rèn)識之間存在著差異，由此形成的認(rèn)知缺口往往是造成服務(wù)缺陷的關(guān)鍵，德律風(fēng)把準(zhǔn)確了解客戶需求作為物業(yè)服務(wù)的第一道工序，分別賦予揭示客戶需求的五項關(guān)鍵性活動以豐富而具體的內(nèi)容：通過策劃收集客戶既定或突發(fā)的需求；通過開展客戶滿意度測評、召開客戶座談會、設(shè)立熱線電話等手段收集由客戶表述的需求；開展客戶分析并排出客戶需求的優(yōu)先次序；采取向客戶承諾優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方法將客戶需求翻譯成企業(yè)的語言；建立測量指標(biāo)與測量手段，由此客戶需求得到有效揭示和落實，“一切從客戶需求的實際出發(fā)”的經(jīng)營理

念得到完美詮釋。

建立人性化的員工滿意體系

服務(wù)價值鏈理論告訴我們:客戶滿意度最終是由提供服務(wù)的員工的滿意度決定的。誠如希爾頓所言：今天你對客戶微笑了沒有？微笑能帶給客戶滿足感、尊重感和愉悅感。而唯有對企業(yè)滿意的員工，才能將這種微笑傳遞給他們的客戶。德律風(fēng)根據(jù)服務(wù)特點和服務(wù)過程需要，逐步建立起員工內(nèi)部滿意度體系，盡量減少或消除由于服務(wù)缺陷所帶來的服務(wù)缺口：通過建立公平的競爭、考核管理體系，真正實現(xiàn)能者上、平者讓、庸者下；通過搭建暢通的信息交流平臺，隨時了解員工的思想動態(tài)；通過組織各層次的培訓(xùn)、健全學(xué)歷獎勵制度，打造高素質(zhì)的員工隊伍；通過提倡“走動式管理、探討式布置工作”，為員工直接解決難題；通過凝煉新型的企業(yè)文化、構(gòu)建和諧的工作氛圍，使員工產(chǎn)生歸屬感，激發(fā)巨大的工作熱情。這些措施的實施，形成了員工價值與企業(yè)價值的統(tǒng)一，員工將對企業(yè)的滿意轉(zhuǎn)化為工作的動力，在提供超值服務(wù)的過程中傳播微笑，散發(fā)溫馨與熱情。

制定個性化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

德律風(fēng)的項目點多面廣，通信用房占了50.7%的比例。作為國家通信樞紐重地，對保安服務(wù)、消防安全、設(shè)備設(shè)施管理有著特別的要求。德律風(fēng)根據(jù)電信區(qū)域設(shè)置要求，設(shè)立了10個專門負(fù)責(zé)通信用房的物業(yè)管理小區(qū)，為客戶量身訂制服務(wù)，把物業(yè)管理及其延伸服務(wù)項目綜合起來，包裝成全業(yè)務(wù)的“一對一”服務(wù)模式，使物業(yè)管理小區(qū)成為直接面對業(yè)主的業(yè)

務(wù)受理窗口。

“一對一”的服務(wù)模式強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)，依靠內(nèi)容詳盡、多樣選擇的流程實現(xiàn)，在具體實施過程中需要標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)和規(guī)范。在《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）的大背景下，結(jié)合本企業(yè)物業(yè)管理特點，1998年德律風(fēng)與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手成立了“上海電話物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究”課題小組，完成了《上海電話物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化研究》，獲得“1998上海市房屋土地管理局科技進(jìn)步三等獎”。隨著業(yè)主需求日趨多樣化，固定的物業(yè)管理收入與不斷上升的成本支出日趨背離，德律風(fēng)適時調(diào)整制定了質(zhì)價相符的新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2004年，公司再度與上海市房地產(chǎn)科學(xué)研究院攜手，從服務(wù)內(nèi)容、規(guī)程、作業(yè)頻率、檢查標(biāo)準(zhǔn)等方面對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行重新界定，形成了對客戶需求符合性更強(qiáng)、更科學(xué)的新標(biāo)準(zhǔn)。

實施專業(yè)化的業(yè)務(wù)發(fā)包

大規(guī)模的物業(yè)管理服務(wù)必須由一支專業(yè)化的員工隊伍來實現(xiàn)。以前德律風(fēng)的保潔、保綠等低工種的勞務(wù)人員主要從社會閑散人員、下崗人員中直接招聘，經(jīng)過簡單培訓(xùn)后上崗，無論從崗位技能、服務(wù)理念上都與業(yè)主需求存在差距。特別是當(dāng)業(yè)主選擇服務(wù)越來越理性時，這種差距就愈加明顯，也與公司實施的“服務(wù)單位的形象工程”和“窗口單位的滿意工程”極不和諧。于是，德律風(fēng)和社會上具備相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)化公司協(xié)作，對保安、保潔、綠化業(yè)務(wù)進(jìn)行整體發(fā)包，由專業(yè)化公司來承擔(dān)最容易被業(yè)主感知服務(wù)缺陷的低工種工作，通過設(shè)置合理的服務(wù)時段，使保潔、保綠等工作與業(yè)主的工作時間錯開，服務(wù)質(zhì)量明顯提高，業(yè)主滿意度大幅度提升。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來自有效的監(jiān)督，通過建立完善有效的評審考核機(jī)制、暢通快捷的信息反饋渠道以及業(yè)務(wù)競標(biāo)程序，專業(yè)化公司所提供的專業(yè)化服務(wù)有效而規(guī)范。

開展科學(xué)化的滿意度測評

為了真正了解業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)的滿意程度，及時彌補(bǔ)服務(wù)缺陷，德律風(fēng)還邀請第三方對所轄范圍內(nèi)的業(yè)主開展每年兩次的滿意度測評，涉及服務(wù)接待、保潔綠化、保安消防、設(shè)備運行維修、綜合評價等5大模塊共31個征詢項目。根據(jù)測評情況，提出相應(yīng)的糾正措施和整改措施，并通過回訪業(yè)主對整改情況進(jìn)行驗證，服務(wù)系統(tǒng)中的疏漏環(huán)節(jié)得到了有效控制。滿意度測評給企業(yè)帶來了業(yè)主的真實信息，正確把握了業(yè)主的需求和期望，企業(yè)由此發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢和不足，采取積極有效的對策和措施。公司管轄的平華大廈，滿意度測評反映出電梯運行問題是業(yè)主不滿意的焦點，于是公司與業(yè)委會商定方案，對電梯進(jìn)行大修，業(yè)主的利益得到了保證。幾年來，德律風(fēng)的服務(wù)質(zhì)量不斷提高，業(yè)主滿意度指數(shù)連續(xù)上升，由2003年的86.57、2004年的87.1，一直到2005年上半年的89.37，企業(yè)獲得了持續(xù)健康的發(fā)展。

德律風(fēng)將積極探索、推進(jìn)企業(yè)客戶滿意度建設(shè)的有效方法，努力提高客戶滿意度指數(shù)，與更多忠誠、可靠的客戶攜手共鑄德律風(fēng)物業(yè)管理精品，為企業(yè)的未來發(fā)展譜寫更加輝煌的篇章。