第一篇：企業(yè)客戶管理的調(diào)查報告

企業(yè)客戶管理的調(diào)查報告

參加者:劉解凍

主題:企業(yè)客戶管理

時間:2009年

地點:中石化臨河公司

現(xiàn)在每個企業(yè)都在不同程度地開展諸如客戶關(guān)系管理、客戶忠誠管理、客戶經(jīng)驗管理等項目。我在的中國石化銷售有限公司西北臨河分公司主要就是從事客戶管理的工作。要開展這些項目，除了可以從書本中學(xué)習(xí)到與此相關(guān)的理論知識外，還可以從日益增多的研討會中學(xué)習(xí)到客戶管理的原理。理論學(xué)習(xí)的機會是越來越多了，然而，就算是一些專門從事客戶管理的高手們都承認，盡管現(xiàn)在的企業(yè)比以往在客戶管理方面投入了更多的時間、人力和資源，但是通常情況下記過卻并不理想。

對于這種情況，我們企業(yè)也不必驚慌。客戶管理涉及跨部門的協(xié)調(diào)，而這種協(xié)調(diào)往往會導(dǎo)致效率降低，要使客戶管理取得成功，就要克服協(xié)調(diào)中的一系列問題。這確實是一件不簡單的事情。就算設(shè)計的在理想的客戶管理方案也存在著許多影響其運作的因素，為了降低客戶管理失敗的風(fēng)險企業(yè)有必要為客戶管理體系建立一各強有力的基礎(chǔ)。通過我在客戶管理中的工作實踐和調(diào)查，認為應(yīng)該重視以下四個基本點：

明確的客戶管理目標(biāo)

在開展客戶管理項目前，我們的公司經(jīng)理和參加此項目的所有人溝通清楚此項工作希望達到的目標(biāo)。這個目標(biāo)既包括外部目標(biāo)（企業(yè)向客戶承諾的目標(biāo)），同時也包括內(nèi)部目標(biāo)。建立這些要達到的目標(biāo)是對任何一各客戶管理系統(tǒng)而言都是非常重要的基石。

與客戶溝通的外部目標(biāo)油很多種形式，其中一種就是制定愿景說明書。另外，許多企業(yè)都會制作一個具體的“客戶權(quán)利清單”，向客戶清楚的說明了在一系列不同情況和環(huán)境下，客戶所擁有的權(quán)利。無論是那一種形式，建立外部目標(biāo)的關(guān)鍵在于讓客戶清楚地了解他們將得到怎么樣的對待。

至于內(nèi)部目標(biāo)，則是可戶管理系統(tǒng)運行的基礎(chǔ)框架。內(nèi)部目標(biāo)的溝通也有很多中形式，象平衡記分卡或可戶績效管理系統(tǒng)等，許多企業(yè)都以通過使用這種方法來和員工溝通客戶管理的目標(biāo)。

清晰的客戶體驗戰(zhàn)略

對于處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者地位的企業(yè)而言，擁有一套具體的客戶體驗戰(zhàn)略是平常事。然而并不是所有的iqye都能夠理解客戶體驗戰(zhàn)略uy球兒的商業(yè)戰(zhàn)略之間的關(guān)系，以及客戶體驗戰(zhàn)略如何影響企業(yè)的戰(zhàn)略。一些發(fā)展完善的企業(yè)車了努力保持行業(yè)平均水平外，還非常重視一下三點：具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品，緊密的客戶關(guān)系，以及卓越的后臺運作能力。而這三點正好就是企業(yè)競爭優(yōu)勢的主要來源。

沒有考慮到企業(yè)整體商業(yè)戰(zhàn)略的客戶體驗戰(zhàn)略注定是失敗的。以創(chuàng)新聞名于世的蘋果公司（Apple），蘋果公司的客戶戰(zhàn)略是基于其具有領(lǐng)導(dǎo)力的產(chǎn)品。以前，蘋果公司的零售店都是由一些蘋果迷來經(jīng)營的，導(dǎo)致的結(jié)果是，這些店雖然讓人覺得舒服，但是外觀并不 令人愉悅，完全不能讓人聯(lián)想的蘋果公司的產(chǎn)品。而現(xiàn)在，蘋果公司的零售店已經(jīng)煥然一新，除了依舊讓人感到舒服外，整個布置與其產(chǎn)品的領(lǐng)導(dǎo)地位非常匹配，蘋果公司已經(jīng)找到了平衡公司戰(zhàn)略以及客戶體驗戰(zhàn)略的方法。認清核心戰(zhàn)略，并盡一切可能把客戶置于核心戰(zhàn)略中心，是聯(lián)系客戶戰(zhàn)略與展業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)鍵。

完善的客戶管理架構(gòu)

客戶的參與與真正的購買是同等重要的。一個好的管理架構(gòu)能夠使企業(yè)更快地取得成功。經(jīng)理們都承認客戶是企業(yè)一項很重要的資產(chǎn)，但是，從企業(yè)的實際行動上卻很難看出客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn)。企業(yè)構(gòu)建一各專門從事客戶管理工作的團隊，應(yīng)該成為企業(yè)承諾進行客戶管理項目的重要指標(biāo)。眾多教科書都對從事客戶管理的工作人員提出要求，單實際上，客戶管理工作遠遠超出這些傳統(tǒng)的要求。一個有效的從事客戶管理的團隊，首先必須擁有一名專門從事客戶管理工作并對客戶管理項目負全部責(zé)任的管理人員。一些知名的企業(yè)不僅專門指派一名高級管理人員從事客戶管理工作，還為了便于進行客戶管理，特意組建一個在企業(yè)內(nèi)各部門賤進行協(xié)調(diào)的團隊。在一些案例中，客戶管理項目之所以失敗，在很大程度上，是因為企業(yè)沒有安排專門負責(zé)客戶管理的人員，這樣做的結(jié)果是，管理者在專注于企業(yè)的其他事務(wù)時往往會忽略了客戶管理工作。因此，企業(yè)需要構(gòu)建一個專門從事客戶管理工作的額團隊，以確保客戶管理工作能夠得到一定的支持于資源。

得到各部門認可的客戶路線圖

客戶路線圖是供重點客戶經(jīng)理使用，用以知道重點客戶團隊如何相互配合、有組織的、專注的完成目標(biāo)的工具。制作以各搞水平的客戶路線圖并不一定是一個復(fù)雜的過程，所需要的是指上我們制定的外部目標(biāo)和內(nèi)部目標(biāo)，這些目標(biāo)必須得到可用于知道客戶管理工作的企業(yè)戰(zhàn)略的支持。一個成功的客戶管理項目，企業(yè)會提前部署其客戶溝通、教育以及激勵計劃，并確保這些計劃得到足夠的資源支持。雖然客戶路線圖不一定很復(fù)雜，單一定是跨職能的，并且需要得到企業(yè)內(nèi)部不同部門的支持。

有句古語說：“寧靜并不一定是遠離風(fēng)暴，有可能是風(fēng)暴中的平靜。”擁有明確的客戶管理目標(biāo)、清晰的客戶體驗戰(zhàn)略、完善的客戶管理架構(gòu)以及得到企業(yè)內(nèi)部各個部門認可的客戶路線圖，任何企業(yè)都可以平靜地面對任何風(fēng)暴，在客戶管理方面取得成功。

第二篇：客戶服務(wù)管理調(diào)查報告格式

東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院

物流工程系 《客戶服務(wù)管理》

調(diào) 查 報 告

學(xué)生姓名:

學(xué)號:

所在班級:

指導(dǎo)老師:王毅成2012年月日

調(diào)查報告撰寫要求

一、格式說明

題目 黑體，加粗，4號

1、一級標(biāo)題

標(biāo)題為宋體，加粗，小4號，行距固定值20磅

2、具體內(nèi)容

宋體，小4號，行距固定值20磅（3000字以上）

指導(dǎo)教師評語：

報告成績：指導(dǎo)教師簽名：2日期：

第三篇：企業(yè)客戶管理系統(tǒng)（定稿）

智方軟件為中小企業(yè)客戶管理系統(tǒng)保駕護航

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)曾以其系統(tǒng)龐大、功能復(fù)雜、實施周期長、投資大等特點，讓眾多中小企業(yè)望而興嘆。然而，從CRM客戶關(guān)系管理軟件“提升客戶滿意度”的本質(zhì)來講，它的應(yīng)用對象并沒有大小之分。事實上，在目前激烈的市場競爭環(huán)境下，中小企業(yè)尤其需要適合自身需要的CRM客戶關(guān)系管理軟件來提升自身的競爭能力。

今CRM客戶關(guān)系管理軟件的市場需求越來越大，具體來講，以下兩個方面推動著CRM客戶關(guān)系管理軟件在中小企業(yè)市場中的應(yīng)用：

其一，中小企業(yè)經(jīng)過幾年的信息化建設(shè)，已經(jīng)基本上完成了以進銷存、財務(wù)管理為應(yīng)用核心的信息化基礎(chǔ)建設(shè)，目前開始出現(xiàn)對中高端管理應(yīng)用的需求。中小企業(yè)在解決了“生存類”(進銷存、財務(wù)一體化)的需求后，開始向“發(fā)展類”應(yīng)用的升級，而首要的就是完成以銷售管理為核心的客戶關(guān)系管理軟件。其

二、市場的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開始關(guān)注客戶的個性化需求。尤其是那些以直銷模式為主的各類銷售和服務(wù)企業(yè)，如IT業(yè)(系統(tǒng)集成)、醫(yī)療、保險、咨詢、傳媒、廣告、等行業(yè)。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉(zhuǎn)換成本越來越低的情況下，如何實現(xiàn)對自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的多次/重復(fù)消費，建立起良好的客戶忠誠度是眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應(yīng)對的問題。而CRM客戶關(guān)系管理軟件作為以獲取客戶終身價值為目標(biāo)的管理系統(tǒng)，無疑會受到中小企業(yè)的青睞。

中小企業(yè)需要的是適合自己應(yīng)用特點的CRM客戶管理軟件。

首先，中小企業(yè)需要對銷售過程進行量化管理。隨著中小企業(yè)管理信息化重心從進銷存管理向銷售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現(xiàn)了對銷售過程進行量化控制的需求。從而在企業(yè)從職能型管理向過程型管理模式過渡過程中，使中小企業(yè)找到業(yè)務(wù)的節(jié)點進行有效管理，進而使自己在經(jīng)濟轉(zhuǎn)型期率先獲得競爭優(yōu)勢。其次，需要性價比適合的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能簡單實用，就好比傻瓜相機滿足把照片拍下來就行了，不需要專業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。同時，大而全的CRM的價位也決不是中小企業(yè)所能承受的。

其三，需要基于WEB的，滿足電子商務(wù)時代的發(fā)展趨勢，實現(xiàn)遠距離、移動辦公、分支機構(gòu)之間的實時溝通。隨著中小企業(yè)的發(fā)展和分支機構(gòu)的建立，同樣要求管好分布在各地的分支機構(gòu)。比如一家咨詢公司，在建立分支機構(gòu)后，管好各地的分支機構(gòu)就需要建立基于WEB的管理系統(tǒng)。

其四，需要通用產(chǎn)品的個性化應(yīng)用。供應(yīng)用商希望用20%的功能滿足用戶80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢滿足自己更多的需求。這無疑是個矛盾。這需要供應(yīng)商對中小企業(yè)管理有著準(zhǔn)確領(lǐng)悟，對中小企業(yè)需求分析有著長期經(jīng)驗的，中小企業(yè)客戶則需要對合作伙伴進行審慎甄別。

最后，需要易于實施維護的軟件。中小企業(yè)不設(shè)專門的系統(tǒng)維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。

第四篇：客戶調(diào)查報告

附件7

調(diào) 查 報 告

一、借款人基本情況：

xxx，成立于xx年xx月，注冊地址：xxx;經(jīng)營范圍為xxx;企業(yè)性質(zhì)：xx;注冊資本：xx萬元；其中xxx出資xx萬元；法人代表：xxx;人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設(shè)置股東會、董事會和監(jiān)事會，董事會向股東會負責(zé)，監(jiān)事會負檢查監(jiān)督作用。公司設(shè)立經(jīng)營管理機構(gòu)，負責(zé)日常經(jīng)營管理工作，設(shè)總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無逾期、無欠息。截止xx年xx月末，該企業(yè)資產(chǎn)xx萬元，負債xx萬元，其中在xx銀行貸款xx萬元，所有者權(quán)益xx萬元。

該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區(qū)和xx生產(chǎn)區(qū)，已通過了河北省環(huán)境保護廳的驗證（冀環(huán)驗【200x】xx號文），同時具備河北省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證（冀WH安許證字【200x】xx號）。

二、借款人資金需求情況：

需求分析：（1）該公司20x9年可生產(chǎn)入庫產(chǎn)品xx噸，生產(chǎn)成本為xx萬元。（2）20x8年的流動資金周轉(zhuǎn)次數(shù)為xx次，周轉(zhuǎn)天數(shù)為xx天。（3）該公司20x9年x月份流動資產(chǎn)占用資金xx萬元。

申請資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請為一年期的流動資金借款xx萬元。還款來源情況：該公司計劃用銷售收入及利潤歸還借款，20x9年該公司預(yù)計實現(xiàn)銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。

三、反擔(dān)保情況：

該企業(yè)擬用自己的土地使用權(quán)和房產(chǎn)作抵押，其中土地（出讓）面積為xx平方米，評估價值xx萬元（約合每畝xx萬元）；房產(chǎn)包括辦公樓、車間及鋪房等，共xx平方米，評估價值為xx萬元；總清算值為xx萬元。存貨質(zhì)押：物品名稱、數(shù)量、金額、變現(xiàn)能力、清算價值以及其它股本形式等。

四、企業(yè)財務(wù)狀況

截止20x9年x月x日，企業(yè)財務(wù)狀況為：

（一）資產(chǎn)xx萬元，其中：貨幣資金xx萬元；應(yīng)收帳款xx萬元（xx企業(yè)xx萬元）；其它應(yīng)收款xx萬元（xx借款xx萬元）；存貨 1

xx萬元；長期投資xx萬元，主要是對xx投資xx萬元；固定資產(chǎn)原值xx萬元，凈值xx萬元；在建工程xx萬元；無形資產(chǎn)xx萬元，其構(gòu)成是土地使用權(quán)xx萬元。

（二）負債xx萬元。其中：短期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期應(yīng)付款xx萬元。

（三）所有者權(quán)益xx萬元。其中：實收資本xx萬元；資本公積xx萬元；盈余公積余額為xx萬元；未分配利潤xx萬元。

（四）財務(wù)指標(biāo)分析：

1、償債能力分析：資產(chǎn)負債率為xx%；流動比率為xx%；速動比率為xx%;現(xiàn)金比率為xx%。（以上指標(biāo)應(yīng)與去年同期進行比較分析，下同）

2、營運能力分析：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為xx%；應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率為xx次；存貨周轉(zhuǎn)率為xx次。

3、盈利能力分析：營業(yè)毛利率為xx%；營業(yè)利潤率為xx%；總資產(chǎn)報酬率為xx%。

4、現(xiàn)金流量分析：20x9現(xiàn)金凈流量為xx萬元。其中經(jīng)營動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元；投資活動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元；籌資活動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元。

分析上述財務(wù)指標(biāo)，我們認為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強；由于尚未進行大規(guī)模的生產(chǎn)，我們暫時無法對該公司的營運能力進行較為客觀評價。

五、生產(chǎn)經(jīng)營情況分析

（一）產(chǎn)品銷售市場分析：xx產(chǎn)品，以其xx特點，深受人們的青睞，xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場。特別是該公司的xx產(chǎn)品，很受客戶喜愛，市場占有率逐年提高，市場前景非常樂觀。

（二）銷售產(chǎn)品的價格、銷售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類繁多，平均單位售價在xx元左右；該企業(yè)主要市場在xx一帶；該企業(yè)注重質(zhì)量管理，目前已通過xx質(zhì)量管理體系認證，在市場上具有良好的口碑。

（三）行業(yè)及產(chǎn)品的競爭分析。該企業(yè)在xx地方是較大（小）的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于大（中、小）型的xx生產(chǎn)企業(yè)，公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營進出口權(quán)，出口規(guī)模逐年擴大，到xx年自營銷售額已經(jīng)達到xx萬元，xx年達到xx萬元。）公司的競爭對手是xx公司，該公司的規(guī)模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對落后），產(chǎn)品成本偏高，競爭能力相對薄弱。

（四）主要客戶情況：主要客戶有：xx公司合作年限為xx年，年采購量為xx萬元。（上游客戶分析、上游客戶分析）客戶主要有：xx公司合作年限xx年，年采購量為xx萬元等。

（五）效益情況： 20x6年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20x7年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20x8年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元；20x9年x月末，實現(xiàn)利潤總額xx萬元，預(yù)計全年產(chǎn)量xx噸，產(chǎn)值xx萬元，銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。

六、風(fēng)險分析

（一）宏觀及行業(yè)狀況、是否禁止或限入行業(yè)：該公司所處行業(yè)為勞動力密集行業(yè)，可安排大量勞動力，解決許多人的就業(yè)問題，是國家鼓勵發(fā)展和重點扶持企業(yè)，該公司被評為xx企業(yè)。（根據(jù)企業(yè)情況作出客觀分析）

（二）企業(yè)規(guī)模及競爭能力：該企業(yè)在xx地方是最大的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于xx型的xx企業(yè)，具有規(guī)模優(yōu)勢。

（三）該企業(yè)下游客戶多為xx企業(yè)，目前受xx因素影響，資金回籠較慢，流動性較差，因而造成流動資金不足。

（四）特別注意風(fēng)險點和控制點，說明反擔(dān)保措施落實過程中應(yīng)注意的問題。

七、調(diào)查意見：

綜上所述，該企業(yè)經(jīng)營正常，效益較好，經(jīng)我部綜合評議，建議為該企業(yè)提供擔(dān)保，擔(dān)保額度為xx萬元人民幣，期限1年。（或綜上所述，鑒于該企業(yè)財務(wù)數(shù)據(jù)不實，反擔(dān)保物不足值，為控制風(fēng)險對該企業(yè)申請的擔(dān)保業(yè)務(wù)不予支持。）

調(diào)查人：

年月日

第五篇：企業(yè)客戶管理系統(tǒng)

企業(yè)客戶管理系統(tǒng)

功能簡介:

該系統(tǒng)能夠方便的錄入新的信息例如新的項目、新增客戶等同時能夠清楚的管理一些款項結(jié)算。由于功能的強大，用戶可以在該系統(tǒng)上發(fā)表文章后讓員工遞交工作計劃或工作報告。加強企業(yè)工作效率，為企業(yè)提高實力。因為該系統(tǒng)可由客戶、程序員、負責(zé)人等身份登入 所以適合廣大企業(yè)使用。

管理首頁：{信息錄入|信息修改|信息查詢}

1信息錄入：你可以根據(jù)實際情況進行以下操作

1-1新的項目（你可以進行提交項目、重置 如果你完成填表）

1-2新增程序員（你可以進行新增程序員、重置 如果你完成填表）1-3新增客戶（你可以進行新增客戶、重置如果你完成填表）1-4新增負責(zé)人（你可以進行新增負責(zé)人、重置 如果你完成填表）1-5新增項目類型（你可以進行新增項目類型、重置 如果你完成填表）

1-6項目功能擴展（你可以進行提交、重置 如果你完成填表）1-7新增項目款項（你可以進行提交、重置 如果你完成填表）1-8款項結(jié)算（你可以進行提交、重置 如果你完成填表）

1-9項目新增程序員（你可以進行項目新增程序員、重置 如果你完成填表）

2信息修改：如果你由于種種原因需要改動客戶信息，那么你可以根據(jù)要求進行以下操作

2-1客戶信息修改（你可以進行修改、刪除、查詢）

2-2程序員信息修改（你可以進行查詢、修改、刪除）

2-3負責(zé)人信息修改（你可以進行查詢、修改、刪除）

3信息查詢：你可以在這里進行項目信息查詢，方便快捷

3-1項目信息查詢（你可以進行execl導(dǎo)入與導(dǎo)出、查詢 如果你完成填表）

系統(tǒng)設(shè)置：{基本設(shè)置|服務(wù)器信息|新聞設(shè)置}

1基本設(shè)置：如果你的個人資料發(fā)生了變化，你可以在這里進行修改

1-1查看個人資料1-2修改個人資料1-3更改登錄密碼