第一篇：案例-2010年度總結報告（推薦）

無時無刻中暴露問題，不知不覺地成長自己

——2010年年度總結報告

帶著種種壓力的我，年初來到了**公司，心中的愿望隨同時間的流失在一點一點地靠近，終于在圣誕與新年的鐘聲中完成了2010年的工作。從面試我問*經理“什么是中央空調”與“我們公司代理哪種品牌空調” 時的無知到與-------簽約時的信心增長，再從公司提升時的曙光到----獨自操作成功；從-------*工的技術上的詢問到*總問我----人民醫院是什么機型，再從*總讓我給新人培訓到自己主動整理資料培訓組員。我感覺到技術知識是阻礙業務發展的首要問題，同時個人能力也在默默地增長。因此可以用“無時無刻中暴露問題，不知不覺地成長自己”來概括我今年的總結。

今年我個人共取得了20萬的業務合同，對于一個新員工來說應該還算不錯，但對于我年初的目標還差1/3；在個人成長方面還是不錯的，肯定一點就是技術知識掌握地還算全面，但是在商務溝通上還有待提升；我的小組基本沒有成績，也許是時間太短了點，又也許是區域劃分不夠合理，再也許是管理或領導不到位吧。

回顧整年，可以從兩個方面總結：一是個人管理，二是小組管理。

一、個人管理

1、CRM系統的建立：線索客戶建立有點半途而廢；聯系人建立基本健全，但有些客戶還是單線聯系人，有客戶名片的有20多家，共40人；客戶建立比較完善，擁有100多個客戶，簽約的客戶占5%，信息了解非常好的占30%，信息了解一般的占40%，了解比較少的占25%；在我的區域里面，估計還有30-40家潛在客戶未能進門，這里需要來年有時間再繼續跟進。

2、工作管理：線索收集、電話預約、客戶拜訪、水樣試驗、電話回訪、夜間電話、請

客吃飯、臨門一腳、合同簽訂、合同回款

線索收集——路邊看到、網絡查詢、同行延伸、客戶轉介等。路邊看到的線索客戶不多，因為我們坐公車，路線基本有限；網絡查詢比較多，因為有化工網、管委會網、中國黃頁網等；同行延伸也是通過網絡反查；客戶轉介是建立在跟客戶關系較好的基礎上；

電話預約——開發區的工廠或政府單位需要電話預約，本年度預約電話打的還是比較多的，但還需要更多；

客戶拜訪——在剛接觸這行的時候有點膽怯，但后來克服心里就無所謂了；拜訪客戶時需要經驗，遇到什么人應該說什么話，遇到領導需要多說好處，遇到工程師需要多溝通技術；還有一點就是舉例，哪家單位用什么機器，做了哪些項目； 水樣試驗——保養劑與除銹劑試驗要有針對性做，比如說做過水處理的客戶就需要重點做除銹劑試驗，保養劑試驗可做可不做，根據實際情況；從未做過水處理的客戶需要兩種試驗都做，尤其是保養劑試驗；今年我的試驗多的不是太多，來年需要加強；

電話回訪——此項很重要，需要定期回訪客戶，因為你去拜訪客戶的時候不一定正好是到期時。正常是每月至少聯系一次，快到期的需要更多，還有一種需要實時跟蹤，就是合同報價已送后，及時了解信息。今年有失誤的地方，就是海事局，后來沒有及時聯系客戶；

夜間電話——主要是溝通好處的，別抹不開面子。這里我感覺還有缺陷，就是不知

道怎樣跟客戶說更好，需要加強學習；還有不知道跟客戶說**的尺度，這里需要保持跟*總溝通；

請客吃飯——這里不是盲目地請吃飯，需要找對人；而且需要了解請吃飯的目的；吃飯期間還要掌握好了解信息時的話語，因為客戶說過我“太急功近利”；

臨門一腳——這里需要了解多的信息和人員，該帶客戶參觀就參觀、該給好處就要給、該需要*總幫忙一定要“托住”他、該拿出以前的合同一定要找*總或會計要； 合同簽訂——跟吳總溝通后與客戶協商付款方式，盡量別拖款。

合同回款——及時了解施工進度，到開票時就要跟會計說開票，及時讓客戶回款。

二、小組管理

1、會議總結：及時了解小組人員的業務情況，重要的需要重點把握。這里剛開始的時候我有定期給他們開會，情況也了解了些，可能由于對市場的不熟悉，導致了**飛的招標了我還不知道。后來由于會議調整后，重點都有*經理幫忙注意著。我希望在今后中能擔當起會議的則任。

2、帶領作用：陪同小組人員去跑客戶，重點在以身作則，從行為言語上帶領團隊。

3、組員培訓：技術上與商務溝通上的培訓，技術知識培訓做過兩次，但商務溝通上至今還是沒有，來年需要加強。

從回顧中我覺得只要做好“工作管理”中的每一個細節，再加上CRM系統的幫助與公司的支持，定能提高個人業績。其實這么多的工作中只要抓住一個“靈魂”就行了，靈魂就是“利益”，即客戶的需要。客戶的真正需要往往不是哪么容易得到的，而是通過深入溝通。這就需要多跟拜訪幾次客戶，多打電話給客戶，多請客戶吃飯，多跟客戶說給我們做能給“您”帶來什么。若客戶需要在公司做出業績，那就把公司的實力展現給客戶，把價格放到最低；若客戶需要**，那就從**這下手。那怎么養才能了解到客戶的需求呢？需要我們發現大量的線索客戶，然后不斷地拜訪客戶，盡量多地把公司實力與優勢展現給客戶，讓客戶記住“**”或“你”。怎么展現給客戶呢？“勤”+“個人魅力”，90%的“勤”與10%“個人魅力”。這里的個人魅力是指絕大部分的業務能力和極少的長相。業務能力就需要平時多學習、多注意、多改善。首先技術知識需要自己主動地查資料和訊問。商務溝通需要多練習與多分析別人的語言魅力。

一年的工作中也有不少的失誤與教訓：

1、長時間不回訪客戶：***就是長時間未聯系，導致電話打到公司；

2、沒有了解客戶的需求：***賓館就是典型的例子，客戶不給我們的12000做，反而給當地一家的16000做；

3、線索客戶沒有很好的發揮作用：線索客戶沒有繼續捕抓；

4、帶有色眼睛看客戶：以為沒有中央空調就不進，**園旁邊的***置業就是典型的例子；

5、小組人員客戶的不重視：客戶招標都不知道；

6、跟客戶溝通好處的技巧欠缺：****軍區司令部**隊的好處溝通上；

7、團隊管理不完善：經驗的欠缺，導致無法幫助組員提升業績和工作積極性。

在2011年的工作中，我做出以下調整：

工作節奏：線索收集→電話預約→客戶拜訪→水樣試驗→電話回訪→夜間電話→請客吃

飯→臨門一腳→合同簽訂→合同回款；同時也要求組員如此；

工作加強點：水樣試驗、夜間電話；商務溝通學習；小組管理；

工作重點：商務溝通和組員培訓→抓住客戶的需求；

工作注意點：定期回訪客戶；不帶有色眼睛看問題；要求組員將CRM系統中的客戶建詳細些，和“每日一表中的勾聯客戶”；

工作補充：增加客戶的聯系人，防止單線被客戶“耍”；繼續跟進我的未“進”客戶； 工作目標：個人——增加30萬的合同額，老合同保證為基本續簽（單次或臨時合同除外）；小組——新增2個業務員，總合同額增加40萬；

同時我也希望公司給予以下配合：

1、提高業務員信心：從工資、獎金，；

2、多點技術和商務上的培訓：定期地舉行培訓學習；

3、明確公司規章制度：如員工合同、提成額度、獎罰制度等等；

4、多點實例講解：給我們多講點公司以前的一些成功操作經驗，這樣我們不僅可以學習操作經驗，而且可以注意什么時間段是重要時期，什么地方需要注意的，還有就是我們了解較多的客戶時我們好跟客戶“吹”；

6、區域重新整合：每個人自己區域的客戶中，肯定有自己無法進的客戶，大家相互調整（換人去跑），若不換擺在那是一種資源浪費，說不定換人就能進了；

7、建立公司考核方式：

目前公司沒有考核，業務員沒有什么壓力，而且大家沒有動力去做計劃，這樣久了簽過單的人有信心，長時間沒有簽單的人意志也就越來越消沉；有考核方式后大家需要根據自己的任務主動去完成，完成后有一定的獎勵，未完成也應該有一定的懲罰，這樣就將工作變被動為主動了。為了防止業務員故意將目標定低或者盲目制定，我們可以在獎懲上與審核上把控，如“一般完成”規定為80%—120%，90%—110%為“標準完成”80%之下的為“未完成”，120%以上為“超標完成”，如設獎金為100元，在“標準完成”內拿100，在“一般完成”內拿80，在“超標完成”內為120，在“未完成”內0；審核人也有獎勵，公司所有業務員的完成情況來獎勵審核人，如獎勵設置為100，公司有10個業務員，若10個人全部完成在“一般完成”內拿100，有一個沒有完成或“超標完成”扣20，直到扣完，有一個完成“標準完成”的加10，最多加50；

下面是一些簡單考核內容——（若公司同意后我會制定出詳細的方案與細則）線索客戶：拜訪客戶量（新、老客戶）；方案數量；報價數量；成單數量；合同金額量；??（以上列的項目供參考，考核項目也可以根據時間和具體情況調整，不要硬性（死）規定為合同金額）

考核項目確定：各業務員自己制定任務（考核項目的完成量），經公司審核修改后確定為考核項目；

考核項目分類：月度、季度、半年度、年度；

我的報告就這么多，希望領導考慮我的意見并給予批示和意見。

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2011.01.08

第二篇：總結報告案例二

2012年上半年過去了，上半年公司員工在公司的帶領下，精誠團結，奮力拼搏，以完成全年計劃任務為中心，以繼續改革創新為動力，以為廣大業主服務為己任，以做大做強公司為目標，克服了前進道路上的各種困難，取得了今年時間過半、完成全年計劃任務過半的好成績，勝利地跨入了緊張繁忙工作的下半年。通過公平、公正的評選，第三管理處、物管部、第四管理處評為2012年上半年先進集體，王勇等9名員工評為2012年上半年先進個人。在此，公司向2012年上半年評選出來的先進集體和先進個人表示熱烈祝賀和衷心感謝，感謝你們為了公司的發展，完成上半年計劃任務和為廣大業主優質服務所作出的貢獻。公司希望你們在下半年的工作中，更加誠信做人，出色做事，團結廣大員工，處處以身作則，扛好旗，帶好隊，再立新功。

下面我講三個問題：

一、2012年上半年公司抓的主要工作和取得的主要成績

1、計劃任務的編制和下達

公司有完整的計劃發展體系，那就是公司的“長遠發展方針”、“三年發展規劃”、“計劃”和“每周重點工作安排”。其中，計劃最為關鍵，計劃編制不合理，或者完不成，勢必直接影響“三年發展規劃”和“長遠發展目標”的完成。所以，公司在抓今年計劃任務編制和下達，不但比去年早，而且科學務實，具有可操作性。以計劃任務為中心，方向明確，目標清楚，以此推動各項工作有序前進起到了很好作用。

2、加大力度繼續改革整頓

2009年，公司通過改革整頓收到的效果是巨大的，愛普管理模式基本形成，員工綜合素質大有提高，公司面貌和對外形象為之一新。但是，只一年的改革整頓時間太有限，不可能把公司多年積存的問題都改好、整好。因此，公司不失時機的從今年一開始就提出了繼續改革整頓的思路，并于今年4月30日召開了公司員工繼續改革整頓動員會，把仍然阻礙公司前進的絆腳石歸集成16個方面的問題，針對存在的問題，公司提出了12個整改措施，并再三要求各部、處務必認真貫徹執行，以繼續改革整頓為強大動力，推動本部門、本管理處各項工作上臺階、跨大步，切切實實搞好管理和服務。

3、提高員工的綜合素質

企業要發展，首先要有人，要有高素質的人，高素質的人才能在激烈的市場競爭中搶占市場先機，攀登物管至高點，從而發展公司、壯大公司，這就是人才強司的道理。今年1月份，公司對全體管理人員進行了專業知識考試，每個管理人員書面總結自己工作、進行述職和答辯。每次總經理辦公室都有意安排了專業知識講解，突擊叫管理人員寫通知，背寫制度和標準，并向管理層提出了具備“三個能力”的要求。上半年還集中組織安排了三次培訓講課，“當前物業管理的14個系統”、“單項物業管理質量標準”和渝北區實行物業服務“星級掛牌”有關管理內容。與此同時，還對相關職能部門編制“投標書”、“談判合同”、“如何 1

進行經濟分析”等等培訓，支持員工自費到培訓中心培訓。公司還對表現好的員工和表現較差的員工進行個別交談、進行鼓勵和幫助。總之，各種各樣的培訓，集中一點，都是為了提高員工的綜合素質，都是為了解決公司當前對急需人才的渴望。

4、抓好規章制度的完善和配套

規章制度是將物業管理服務理順運作的保證，更是衡量一個企業管理水平高低極其重要的方面。人們常說，人管人管不了人，制度管人一管就靈，可見制度在企業運作中所起的非凡作用。公司有一套較完整的管理制度100多個，執行情況也較好。但在實踐過程中，仍暴露出不完善、有缺項之處，今年上半年，公司就修改了“拓展物業項目獎勵辦法”，制訂了“車輛管理辦法”，完善了“員工離司管理辦法”等。在專業上，公司制定了11個“單項物業管理質量標準”，填補了公司長期以來管理上的空白。這些規章制度的完善和配套、新制度的制定和實施，公司管理更有法可依，有章可循，特別是11個單項物業管理質量標準的制定、運行，不但物業管理來了一個大飛躍，員工更是受到一次專業知識的極好培訓。

5、時刻不停抓好小區一流的對外形象

如何打造出小區一流的對外形象，這是公司去年改革整頓和今年繼續改革整頓的重要內容。小區有無一流的對外形象，是區分高低物管水平的分界線，是衡量物管成功還是失敗的重要標準。今年上半年，公司采取了很多措施來打造小區一流的對外形象。①“嚴、細、精、優”順隆管理模式，任何時候都要堅持，只能強化、不能淡化；②“三巡查”只能更加到位，不得走過場，今年公司還特別強調，管理處主任每天也要巡查，職能部門下處先巡查再辦事；③“三檢查”就是管理處每天、每周的自檢，應該是風吹不動、雷打不垮，各職能部門下處月檢，應該逗硬進行，不得講關系、講情面。其中，公司物管部下處檢查、指導工作做得最好，今年上半年下處達110次之多，幫助二處解決了消防無水，幫助三處、四處解決了發電機修復、外墻水管脫落等20多項維修問題，實實在在為各管理處排憂解難，管理處普遍反映較好。要特別總結的是，在百忙之中，公司一季度、二季度分別組織了對管理處兩次綜合大檢查，極大地調動起廣大員工的積極性，大家起早探黑、忘寢廢餐打造小區一流的對外形象，效果非常顯著；④上半年公司制定并執行的“單項物業管理質量標準”的貫徹執行，無疑對提高各小區一流的對外形象，起到了錦上添花的作用；⑤公司上半年全體管理人員統一著裝，對一流對外形象增光添彩；⑥外單位業委會、開發商等到小區參觀、考察，對保持、提升小區一流的對外形象作用不可低估。總之，小區有一流的對外形象，是綜合管理服務效果的集中體現，公司雖然接管的都是二手小區，但一直保持很好的對外形象，已跑在眾多物管企業的前頭。

6、穩步提高公司經濟效益

較長時間公司財務管理不甚規范、賬務報表欠真實、收支較混亂，不能真實反映企業成本，也很難實現企業減虧、扭虧為盈。通過去年和今年的改革整頓和繼續改革整頓，尤其今

年上半年，財務工作顯示起色，嚴格按財經紀律和財務制度辦事，認真執行公司制定的抓好經濟效益的“16字”方針，強化成本核算和經濟分析，嚴格開支審批程序，處處精打細算。總之，財務管理的最終目的，就是企業要有經濟效益，要有越來越好的經濟效益。上半年，公司狠抓了物服費、停車費的征收率，多渠道、多點線來搞活經濟，增加收入，強調能耗必須控制和降低，管理處主任每周至少一次看電表、水表讀數，下達了物服費歷欠征收率，制定了業主出售、出租房屋的管理辦法并收取合理的管理費等等。這些措施的實施，上半年，公司的總收入同比增加較為顯著。公司堅信：全司員工都來當好家、理好財、拓寬創收市場、拓展物管項目，穩步提高公司經濟效益大有希望，要不了多久，也許就在年底，公司經濟效益將有較明顯增漲。

7、用科學發展觀來對人處事

公司在很多場合都在講，對人處事必須講原則、講政策、講實事求是，也就是說要用科學發展觀的理論來縱覽一切，否則，就要偏離軌道，造成意想不到的后果。今年上半年，一些較棘手的事，公司堅持用“三講”思想來處理，按科學方法來辦事，取得較為滿意的效果。比如，對三處保安隊長劉澤華的處理，一時間業委會某些人和公司一些員工頭腦欠清醒，你說你對，我說我對，但是要用“三講”來衡量，劉澤華只能按公司調動工作意見辦，不能繼續留在三處當保安隊長，更不能搞個人承包，否則，后患無窮。又比如，在處理三處AB棟消防漏水問題上，只能按國家和重慶市物管條例有關規定來處理才符合科學的處理原則。再比如某些合同，其內容完全失去了合同的基本要素，有的合同未與公司商量，對方把章蓋了，硬叫公司同意和蓋章，這種違反政策規定的，理所當然被公司打了回去，可見，用科學發展觀來對人處事，才是企業高水平決策的體現。

8、正確處理好業主的投訴

物管好不好，業主說好才叫好，這話千真萬確，這是物業管理服務的最終歸宿。以前公司員工對業主的投訴不太在意，總認為投訴人一般都是素質較低，喜歡提意見的人，對物管有偏見。實際上，這是認識上的錯誤，會帶來管理服務的被動，甚至會激化矛盾。通過去年和今年改革整頓，大家認識提高了，業主投訴非小事，必須認真對待，重大投訴，公司職能部門，甚至公司老總都要參與盡快妥善處理解決。今年上半年，三處CD棟業委會對劉澤華調動工作一事引發的業委會投訴，公司經過認真分析后，給予書面答復使問題得以解決。這件事影響很大，能妥善解決下來，反映出公司對待業主投訴的接待和處理能力和水平大大向前推進了一步。由于在處理業主投訴上公司的認真、到位，三處AB棟、四處科城小區業委會對公司反映很好，很支持、配合管理處各項工作。公司還很注意以各種方式來與業主溝通、交流，甚至零距離接觸。今年上半年，各處均上門走訪業主，征求對管理服務的意見，結果是滿意度較去年底又有提高。各管理處平時還十分重視同個別業主的溝通，化解了不少矛盾，認可了順隆的管理和服務。總之，順隆人已深深扎根在廣大業主心中，順隆物管得到了廣大

業主，順隆物管就能得天下。

今年上半年，由于公司采取了強有力的改革整頓措施，不斷調動起廣大員工的工作激情，公司在平穩、較快的發展道路上又向前大邁了一步。現在，公司管理服務理念更加清晰，管理架構更加合理，中、長期發展目標更加明確，做大做強公司更加深入人心，專業理論更加成熟，管理經驗更加豐富，上半年各方面都收到了顯著效果，實現了時間過半、完成全年計劃任務過半的好成績。①公司在重大問題的決策上更穩健、更符合政策、更符合實際，基本做到了不失誤或減少失誤，最有代表性的是處理劉澤華事件和合同把關上等體現出正確性；②提高員工綜合素質從去年講到今年，小會講到大會，多方法、多渠道進行員工培訓，今年上半年員工綜合素質提高十分明顯，員工責任心更強，二處陳俊華物管員一貫默默為公司作貢獻，值得大家學習。部、處負責人大多能獨立工作，有越來越強的組織管理能力，對業主、業委會、街道、派出所能以政策進行溝通、交流。今年上半年公司新提拔了一個部門經理和一個管理處主任，都基本具備了相應的部、處負責人素質；③今年上半年，公司各部、處都在積極、主動完成公司下達的計劃任務，尤以三處、物管部和四處最為出色，為全公司其他部、處樹立了榜樣；④今年上半年，除二處發生一次偷盜外，其余各處均是平安無事，各管理處也未發生大、小火災，這是很不容易做到的；⑤公司再三強調的小區一流的對外形象，今年上半年應該是最好水平，特別要總結的是，事前不通知，參觀者、考察者突然來到二處、三處，其效果都是較好的，得到參觀、考察者的充分認可，其中尤以第三管理處、第四管理處表現更好；⑥財務收支通過今年上半年的狠改、狠革，完善制度，理順各種關系，貫徹“16字”方針，各管理處建立收支臺帳，強化能耗節約，下達物服費歷欠征收率，堅持業主出售、出租房屋管理收費等等。在支出上，處處精打細算、量入為出，上半年出現了逐月減虧，開始萌生出盈利的曙光，可以斷言，公司好的經濟效益只是遲到了，但絕不會缺席；⑦拓展市場、擴大物業規模同樣收到了效果，奉節清河水岸小區，雖經多災多難，但畢竟已大功告成，還有南城景苑小區已成功簽約。其他在談項目，雖未最后合同簽訂，但種種跡象表明，成功率還是大大有的；⑧物業管理服務出發點是全心全意為廣大業主服務，歸宿點是要使廣大業主滿意。今年上半年，由于各管理處不斷改革管理服務，職能部門隨時下處指導、幫助，特別注意同有意見的業主、業委會某些成員溝通、交流，化解了不少矛盾、協調了關系。第四管理處得到絕大多數業主的認可，第三管理處經歷波折、坎坷、矛盾，但最終仍與廣大業主和業委會成功進行了溝通，他們都很認同順隆物管。上半年各管理處都進行了業主滿意率的測評，滿意率平均達到了93%以上，同去年底相比，提高了兩個百分點，如果這個數據沒有水分，是真實的，那么，順隆人實在了不起，創造了整個物管行業的領先。總之一句話，順隆人的優質服務已深深地扎根在廣大業主的心靈上，順隆公司的誠信，順隆管理服務模式已得到廣大業主的一致認同。

二、上半年工作中存在的問題

1、對員工的管理存在不少問題，出現了某些管理上的空白和斷層，經常是出了事再處理，缺少以防為主的指導思想，出了事才處理又不首先分清是非，而是和稀泥擺平了事，實際上埋下了不少隱患。各處都不同程度存在員工不按時上、下班，早退，上班穿拖鞋，上班打麻將，不假離崗，不履行崗位職責和執行工作質量標準，甚至有員工上夜班在床上睡大覺、有個別員工突然不煮飯、突然不做清潔，我行我素、無法無天，給管理處和公司對外形象抹黑，使公司的聲譽大受影響。還有的員工上班不認真干，在下面倒很認真的倒不團結，只要自己一點利益未滿足，就有情緒，工作就消極。個別管理人員和部、處負責人長期不學無術，不發揮全體員工特別是物管人的作用，什么事都自己說了算，工作上獨斷專行，員工反映強烈。還有執行公司決定決議不堅決，為我所需，斷章取義，甚至根本不執行。

2、物管人員的過硬本領是物管內容都應熟悉，且能得心應手的操作，能組織指揮，但公司的情況卻不是這樣，電梯、發電機、消防等請外單位來維保可以理解，但一些小維修、業主戶內堵漏疏通、化糞池清掏等，同樣要請外單位來，可以說，目前公司沒有哪一點，哪一項物業維修自己可以搞，長期下去，這個公司沒有任何戰斗力和過硬的本領，也解決不了任何大小問題，不但是頭腦簡單，就是四肢恐怕也無法行走了，這是公司當前存在的不能忽視的大問題。

3、小區應有很好的對外形象，大家都說很重要，但在實際工作中，有的物管員、保安、維修人員不是堅持上下午有效巡查，有個別主任，據說是一個月未巡查過一次樓、一次設備房，難怪小區要時出現了亂堆亂放、綠地雜草叢生、私家花盆無人收、花木修剪不到位等等無人問津。設施設備不是提前發現問題及時維修，而更多是在搞死后驗尸。還要說一點，是我們通知欄貼的通知，很久不換章，過去過來就那幾張通知，宣傳欄張貼不周正，出皺無人管。另外一個通病，就是小區對外形象時好時差，很難穩定，有時還滑坡嚴重。凡此種種，都需要我們認真總結，及時整改，主任要拿出魄力來抓、來管、來檢、來改，才能保持小區一流的對外形象。

4、各部門、各管理處應收整的原始資料，其真實性、及時性、完整性、規范性都還達不到公司的要求。說穿了還是物管員不重視，主任不管也不問，相關職能部門不檢查、不考核，也存在有的標準未把握，正確與否難以分辨。不要小看原始資料，在某些時候作用很大，比如發生了偷盜，發生了火災，要打官司，沒有原始資料來應證，誰也說不起話，同時原始資料更是一個企業管理水平高低的綜合體現。

5、監督、檢查急需跟上

監督檢查跟不上公司發展的要求，存在于安防、消防、綠化、收費等各方面。單以收費這一項，首先是收費完成沒有，是不是及時上交公司財務，收費開票沒有，開的什么票，業主出售、出租房有無漏管，有無私下交易，收業主水、電費有無亂計量、亂收費等等，我看，財務只要深入下去了，認真調查了，嚴格監督了，就會發現這樣那樣的問題，也許還有不少的問題。據了解，有個別管理處已出現了違規違紀現象。缺少監督的權利，必然出現腐敗，在物管行業，還會引發業主的強烈不滿，甚至向有關方面投訴，真的到那個時候，問題就難于收場了。

6、拓展物業項目確實很艱巨，也很難完成。上半年公司的拓展任務未能按計劃完成，帶來的后果是做大做強公司，公司要有好的經濟效益受到制約。問題到底出在何處，市場部人員未配齊是一個原因，群眾不太關心此事也算一個原因，但如何捕捉有價信息，各個擊破打成功率，方法上、思路上還沒到位，還沒有充分把握住拓展規律；拓展特點，值得認真總結和思考。

7、安防工作大家都認為很重要，沒有安居業主從何樂業，業主對物管的服務內容都很關心，但最為關心的還是安全。今年上半年，各管理處如何確保安全上都做了大量工作，總的效果不錯。但由于一時疏忽，巡查、宣傳不到位，二處出現了一次偷盜，三處出現了一次未遂火災事故，這給我們發出了一個強烈而嚴峻的信號，安全問題時刻不能放松，保安要真正負起安全責任來，要絕對確保小區無偷盜、無火災。要知道，一旦發生偷盜或火災，廣大業主財產、生命安全如何確保，必然是損失慘重，其嚴重后果是無法用金錢來換回的。

三、今年下半年應抓好的主要工作

1、今年初下達的各部、處計劃任務，始終是下半年的主要任務，各部、處必須，只能以此為中心，千方百計完成，不得受到任何沖擊。今年是實現“三年發展規劃”的關鍵年，如果今年的計劃任務完不成，將直接影響“三年發展規劃”的完成和公司長遠目標的實現。

2、安全始終是物業管理的重中之重，公司物管部和各管理處負責人要親自抓，保安班、隊長要具體抓，要有切實可行的措施來確保，不能發生一起偷盜和火災事故。

3、公司的一切工作都要落腳于各管理處，最終落實到各小區。公司所有職能部門都要換思想、改作風，一半的時間應該到管理處幫助解決問題，進行指導和監督，要知道我們是企業，不是事業、政府部門的機關。

4、經濟效益是企業可持續發展的基本保證，今年各部、處都有搞活經濟的任務，多數部、處已超額完成上半年的計劃，也有按兵不動，仍然是空白的。下半年各部、處搞活經濟任務都有不同程度的調增，這個任務必須完成，經理、主任重視了就一定完得成。

5、今年的物業拓展項目，上半年完成較差，下半年市場部當然是完成拓展項目的主力軍，但也必須群策群力，大家都來為公司的物業規模拓展操一份心。今年下半年，公司四大部門分別同四個管理處捆在一起，就是辦公室同一處，財務部同二處，物管部同三處，市場部同四處各拓展兩萬平米的任務，完成了任務的，年終考核結果總分上再加5分。

6、渝北區實行的物業服務“星級掛牌”管理考核，公司應不折不扣地貫徹執行，能否取得多星級的掛牌，關系到公司在渝北區的位置和評優評先、是否晉升的大問題，為此，每個管理處年終渝北區房管局組織的“評審考核”，都要掛上“三星級”的牌匾。

公司通過上半年的繼續改革整頓，開拓進取，綜合實力有了極大的增強，獨具順隆特色的管理模式，內涵更豐富，運用更有效果，公司完全具備了新一輪大發展的主、客觀條件，諸事具備，只欠東風。但是，我們更應該清醒、冷靜的看到，工作中還有很多不足之處，要做的事還很多，特別是下半年的計劃任務是非常艱巨而繁重的，還有渝北區開展的爭星掛牌大事，員工不可掉以輕心。今天參會的先進集體和先進個人，部、處負責人，物管員和保安班、隊長等，你們都是公司團隊的精英，完成任務的中堅力量，公司要求你們進一步振奮精神，積極工作；開動腦筋，創新工作；克服困難，用智工作；團結配合，協調工作，把干勁鼓起來，把紅旗扛起來，把員工團結起來，以大無畏的拼搏奮進，和只爭朝夕的革命精神，為完成今年的計劃任務，為實現“三年發展規劃”為 “渝北領先、重慶一流、全國知名”的長遠宏偉目標的盡快到來而大顯身手，再創佳績，再創輝煌！

第三篇：德育創新案例總結報告

標題

一、實施背景（簡要說明）

二、實施時間：

2015年 月至2016年7月。

三、實施過程：（通過2-3個不同的案例（100-300字表述清楚即可），結合新教育、家庭教育、職業規劃、心理健康教育等對問題學生進行分析，通過不同的方式和角度教育孩子）

（一）案例一（案例要簡述，提煉出孩子的病點，進行分析，再實施教育方法，）（可分為

1、案例；

2、學生分析；

3、采取措施；

4、實施效果）

（二）案例二

（三）案例三

（每個案例結束了，要寫出實施效果，也可以把“實施效果”單獨提出來作為一項內容）

四、創新點：（從案例中提煉出與眾不同的德育教育方式）

五、總結與反思：

（總結經驗，反思不足之處，并提出改進意見）

第四篇：商務談判案例分析總結報告

商務談判案例分析總結報告

案例背景引入

我方開誠布公地介紹了我方紅豆的情況：新貨庫存不足，陳貨偏多。價格上新貨要高一些，因此希望日方購買去年的存貨。雖經再三說明，日方仍然堅持全部購買新貨，談判陷入僵局。

第二天，雙方再次回到談判桌前。日方首先拿出一份最新的官方報紙，指著上面的一篇報道說：“你們的報紙報道今年的紅豆獲得了大豐收，所以，不存在供應量的問題，我們依然堅持昨天的觀點。”

日方本來最初的訂貨量計劃為2000噸，但稱訂貨量為3000噸，并要求新貨量為2000噸。中方聽后連連搖頭：“3000噸我們可以保證，但是其中2000噸新貨是不可能的，我們至多只能給800噸。”日方認為800噸太少，希望能再多供應一些。中方誠懇地說：“考慮到你們的訂貨量較大，才答應供應800噸，否則，連800噸都是不可能的，我方已盡力而為了”。

“既然你們不能增加新貨量，那我們要求將訂貨量降為2000噸，因為那么多的舊貨我們回去也無法交代”。中方表示不同意，談判再次中斷。

過了兩天，日方又來了，他們沒有找到更合適的供應商，而且時間也不容許他們再繼續拖下去。這次，日方主動要求把自己的總訂貨量提高到2200噸，其中800噸新貨保持不變。

中方的答復：剛還有一位客戶訂購了一批紅豆，其中包括200噸新貨（實際那位客戶只買走100噸）。這下，日方沉不住氣了，抱怨中方不守信用，中方據理力爭：“這之前，我們并沒有簽訂任何協議，你本人也并未要求我們替你保留。”日方自知理虧，也就不再說什么，然后借口出去一下，實際是往總部打電話。回來后，一副很沮喪的樣子，他對中方說：“如果這件事辦不好，那么回去后我將被降職、降薪，這將使我很難堪，希望你們能考慮到我的難處。”

考慮到將來可能還有合作的機會，況且剛才所說的賣掉200噸也是謊稱，何不拿剩下的100噸做個人情。于是中方很寬容地說：“我們做生意都不容易，這樣吧，我在想辦法幫你弄到100噸新貨。”

日方一聽喜出望外，連連感謝。最后，雙方愉快地在合同上簽了字。

一、案例中的談判風格

日本人的談判風格：

特點1:從文中“談判開始后，日方首先大訴其苦，訴說己方面臨的種種困難，希望得到中方的幫助。”可以看出：日本人做生意注重個人之間的關系，朋友之間的友情。

特點2：從文中“日方自知理虧，也就不再說什么，然后借口出去一下，實際是往總部打電話。”這句話反映出：日本人談判是以集體主義為核心，即使授予談判代表有簽署協議的權利，合同書的條款也是集體商議的結果。

特點3：從文中“第二天，雙方再次回到談判桌前 ” “日方沉思良久，仍然拿不定主意”“過了兩天，日方又來了”

以上反引出日本人談判決策時間長，為了一筆小交易，他們可以毫無怨言的等上兩三個月。所以和日本人談生意，耐心才能保證成功。

總的來說日本人的談判風格：(1)慢條斯文，循序漸進。(2)重視整體智慧，強調集體決策。（3）決策緩慢，小心謹慎(4)好大喜功。從談判過程中我們也可以看出就進口紅豆數量的討論，可以看出他們喜歡討價還價。

中方談判風格：

特點(1)：談判坦率真誠。“我方開誠布公地介紹了我方紅豆的情況??” 特點(2)：直截了當，不拖泥帶水。“中方聽后連連搖頭：?3000噸我們可以保證?” “?但是其中2000噸新貨是不可能的，我們至多只能給800噸。”

特點：(3)足智多謀，鎮定自若。

(4)準備充分，有理有據。(5)審時度勢，靈活應變。

“?這之前，我們并沒有簽訂任何協議，你本人也并未要求我們替你保留。”“考慮到將來可能還有合作的機會?”

二、案例中的談判策略

商務談判是“合作的利己主義”的過程。

在這個過程中，參與談判的雙方或多方都要為自己獲得盡可能多的利益而絞盡腦汁。因此，談判策略運用的是否得當、能否成功對商務談判至關重要。下面就本案例詳細分析：

我方在談判伊始采用坦誠式的開局策略：

案例中我方是賣方，按照國際慣例由我方就紅豆情況先行介紹，我方陳述舊貨庫存較多而新貨不足。而日方了解情況后謊稱進貨量為3000噸，而實際上只需2000噸，而且新貨就要2000噸。中方聽后予以回絕。從中我們可以看出日方采用了投石問路的策略，日方雖然知道中方今年紅豆獲得了大豐收，但不知道具體有多少，通過這一策略知道中方確實實力雄厚，能夠滿足日方的需求。日方一石三鳥

明知中方不會答應2000噸新貨的要求而實施了一石三鳥之計：其一，探清了中方的底細；其二，若能滿足自己的要求，自己的利益就能獲得很大的滿足；其三，退而求其次，在中方不同意的情況下，順便把“皮球”踢給我方，而自己又可以在“理所應當”的借口給自己找臺階下。

中方還采用了故布疑陣、競爭的策略。考慮到將來可能還有合作的機會，況且剛才所說的賣掉200噸也是謊稱，何不拿剩下的100噸做個人情。于是中方很寬容地說：“我們做生意都不容易，這樣吧，我在想辦法幫你弄到100噸新貨。”采取了迂回策略和出其不意的策略，讓日方感覺到中方作出如此讓步已經是盡了最大的努力，在這里中方軟硬兼施的策略運用的也非常好。

三、案例中的談判技巧

談判的技巧貫穿于整個的商務談判過程中，它在整個過程中起到了非常重要的作用，促成了交易的順利進行。

首先談判建立在誠信的基礎上，我方就日方的提問作了真實的回答。然后就實際情況展開談判，技巧一般專指用于語言上的技巧：提問的技巧、回答的技巧、調價還價的技巧、以及讓步技巧都能使己方在不利的處境中轉為有利的處境是對方“失去”談判的砝碼。使談判局勢由我方控制。

結合案例分析：在談判過程中適時的發問技巧非常重要，在案例中，為避免再次陷入僵局，中方建議到：“這樣吧，我們在供應你們舊貨的同時?” 緩解了尷尬的處境，又促成了談判的繼續，一舉兩得。在日方拿出一份最新的官方報紙咄咄逼人的情況下我方不緊不慢，從容應對說：“盡管今年紅豆豐收，但是我們國內需求很大，政府對于紅豆的出口量是有一定限制的?”回答的即在情又在理。在出境不利的情況下，思維靈活應變以及語言技巧的成功應用都會使談判效果錦上添花。

“中方的答復：剛還有一位客戶訂購了一批紅豆，其中包括200噸新貨（實際那位客戶只買走100噸）?”以及“我們做生意都不容易，這樣吧，我在想辦法幫你弄到100噸新貨。”這種軟硬兼施的策略讓日方感覺到中方已“仁至義盡”，最后很欣然的在合同上簽了字。可以看出，適時的發問及成功運用各種談判技巧在整個商務活動中是多么的重要。

四、案例中的談判理論

在此案例中日方與中方就紅豆展開談判，雙方都希望能達成一致的見解，簽訂合同，因此雙方的利益都是一致的，一方面我國紅豆今年獲得了大豐收且舊貨積壓很多，能找到買方是當務之急；另一方面，日本國土小，資源匱乏，而且他們對紅豆的需求量又很大，因而找到賣家是他們的當務之急，中國毗鄰日本，找中國是他們的明智之舉，因此多方面的因素導致雙方利益是一致的，關鍵就是找到一個平衡點，而這個問題就是談判所要解決的，在我方取得充分資料后采取“以戰取勝”的策略，使日方從容就犯，與我方達成共識。

在這里的“以戰取勝”是在日方猶豫不決，為盡快達成協議，采取制造競爭、軟硬兼施的策略，是整個談判過程妙筆生輝、錦上添花。在談判過程中我方已明顯掌握了主動權，處于優勢地位。而這種巧妙計策的運用使日方感受到我方的真情實意，在他們眼中我方是個大好人，做出這么大的讓步實屬不易，而他們自己也完成了這次進口紅豆的使命，自己也功勛卓著，最后的結果就是“皆大歡喜”達成協議，這正是比爾.斯科特談判三方針原理的充分運用。（所謂談判“三方針”即謀求一致的方針皆大歡喜的方針、以戰取勝的方針。）

在我們的現實生活中，其實處處都充滿著談判，既然是談判那么必然存在著利益的調整和矛盾的化解，在談判的過程中雙方或多方找到一個平衡點，盡可能讓自己的利益最大限度地得到滿足。但是我們應該看到在利益一定的情況下，一人利益的增多必然意味著其他人利益的減少，總是存在著此消彼長的關系，所以當認清這個層面的問題之后，就要考慮在自己利益得到滿足之后，別人的利益是否能夠得到保障，若果一味強調自己利益最大化而將別人利益邊緣化，那結果肯定是不歡而散，不可能達成一致的見解，使談判失敗。

現在的社會是一個講求利益共享的時代，我們應該盡可能將整個利益擴大，這樣相對來說所有人的利益都變大了，最后就會“皆大歡喜”，達成一致的見解并為下一次合作奠定堅實的基礎。讓我們再仔細想一想這商務談判，它不僅僅是一個純粹意義上利益博取的過程，而且還是具有科學性和藝術性的學問，在談判過程中各種技巧的充分應用和語言技巧合理運用會改變談判的氛圍、談判的局勢，甚至還會使一個陷入困境的，無法挽回的談判格局起死回生，而且還會有“山重水復疑無路，柳暗花明又一村”的感覺。

在日常生活中我們應隨機應變，在恰當的時間說恰當的話，做恰當的事，運用各種策略使整個談判過程向著自己預想的方向發展，這就要求我們要多聽、多想、少問，在充分了解對手的情況下，出其不意，在整個談判局勢中掌握主動權，從而立于不敗之地，獲得“更多”的利益！結語：總結商務談判技巧

1、確定談判態度

2、充分了解談判對手 ?

3、準備多套談判方案 ?

4、建立融洽的談判氣氛 ?

5、設定好談判的禁區 ?

6、語言表述簡練 ?

7、曲線進攻

8、談判用耳朵取勝不是嘴巴

第五篇：食物中毒事件調查總結報告(案例)

XXXX疾病預防控制中心 上 報 文 件

××××[×××]×號 簽發人：× × ×

關于X縣X村X屯 發生食物中毒事件的調查報告

X X X X X X：

X年X月X日下午X點X分，我中心接到X縣衛生防疫站報告，該縣X鄉突發中毒事件，中毒10人，已死亡3人，7例重癥病人正在縣醫院搶救治療。接到報告后，我中心派出兩名衛生專業技術人員；與X醫院和X衛生監督所專業人員一行6人，趕赴現場協助開展調查處理及搶救病人。至X月X日止，死亡4人，6名現癥病人正在X醫院搶救。現將調查處理情況報告如下。

一、基本情況

X縣X鄉X村X屯位于X縣城西南面，距鄉政府所在地約20公里，全屯共有30戶，120人，均為苗族。該屯為山區，交通十分不便，自然條件和衛生條件很差，屬貧困的少數民族地區，該村有一名鄉村醫生。

二、中毒發生經過： X月X日上午X 時左右，村民X(男，39歲)將今年三月三(農歷，苗族的傳統節日)做好的糯米與玉米混合在一起的面粉(酵米面)做成水圓獨自食用，于當天下午4時出現惡心、嘔吐、頭昏、頭痛、乏力、腹脹、腹痛等癥狀，次日病情加重，下午3時30分在家死亡。死者生前，其親屬趕來探望，其家人為了感謝親友，又用酵米面招待前來探望病人的親屬，進食9人，吃后均發生中毒，其中有2人相繼在家中死亡(均為女性)，剩余7人送X醫院搶救，1人(女性)因病情加重經搶救無效于X月X日X分死亡。

三、現場調查、實驗室檢測結果(一)流行病學調查

1、病人分布情況：中毒發生時間X日～X日，病人集中在X屯，為4家不同的住戶，曾先后在X家進食。進食10人，發病10人(男性7人、女性3人)，住院7人，死亡4人(1男、3女)。最小年齡12歲，最大年齡56歲。

2、進食情況：中毒者均進食了X家制作的水圓，進食量為兩個至10個不等。

2、潛伏期 最短6小時，最長24小時，平均15小時。

3、臨床表現 主要為惡心、嘔吐、頭暈、頭痛、腹痛、腹脹。重者意識模糊、抽搐、發紺、呼吸困難、休克、昏迷。(二)衛生學調查

中毒者進食的水圓是X用自制的酵米面做成的。X按苗族傳統方法于三月三(農歷)制作酵米面，即將玉米和糯米用水浸泡10天左右，經水淘洗后濕磨成糊狀水面子，用布兜起，再用柴草灰吸去過多的水分而成，帶有不同程度的酸臭味。當時，制做的酵米面未吃完，剩余的經涼曬后，用塑料編織袋盛裝、存放在屋內，約有X斤。據進食者反映，酵玉米面水圓有酸臭味。

在調查的過程中，了解到在制作酵米面過程中衛生條件很差，而且，當時氣候陰天、多雨，濕度大，不容易將面曬干；加工用具、盛裝的物品衛生狀況也很差，容易使加工的食品原料受到污染。由于技術上的原因，無法對剩余的酵米面進行病原菌分離和毒素的檢測。

四、中毒原因分析與初步結論

根據現場調查，中毒的病人均進食過用同種酵米面制作的水圓，不食者不發病，因此，認為中毒食品是酵米面。中毒病人發病的潛伏期短，但發病急，病程進展快。所有的中毒病人的臨床表現基本相似，無傳染性。周圍群眾和進食者均不知道食用經長期存放的酵米面會導致中毒。據此，結合現有的資料綜合判斷，初步認定本次事件是一起在加工、貯存酵米面過程中因椰毒假單胞菌酵米面亞種污染而引起的食物中毒。

五、事件處理經過、采取的防制措施

中毒事件發生后，自治區、地區、縣各級黨政領導、衛生行政部十分重視。X作了做好中毒者的救護工作、全力搶救中毒者的指示：X派出X中～、X醫院、XX衛生監督所有關專家和業務技術人員組成的調查搶救小組趕赴現場指導調查搶救工作。

XX在事故發生后，指示有關方面要盡快查明原因，不惜一切代價搶救中毒者。X縣委、縣政府在接到中毒報告后，立即組織衛生、公安部門趕往中毒發生地進行調查，并立即將中毒病人送縣醫院救治。X派出衛生防疫站、X醫院有關業務人員共10人組成的調查搶救小組連夜趕往X參與調查和搶救工作。因X縣醫療條件有限，連夜將6名中毒者轉X醫院救治。對中毒者的治療除采用常規的催吐、洗胃排除除毒物和護肝、護腎、防止腦水腫、抗感染等措施外還采用目前較為先進的血漿置換術搶救治療中毒者。目前存活的6例病人中仍有3例危重者，隨時都有生命危險。調查小組在現場開展了流行病學調查，封存了剩余的酵米面，向村民講明此次中毒事件的原因，要求還存有酵米面的家庭不能再食用，防止再次發生中毒事故。至X日為止該鄉無類似病例出現，社會安定。

六、今后的工作建議

椰毒假單胞菌酵米面亞種食物中毒是嚴重的食物中毒，治療困難，病死率高達40～100％。我區部分地區有食用酵米面的習慣，并常發生中毒，嚴重危害人民群眾的生命安全。為防止類似事故的發生，建議做好以下幾點工作：

(一)加強食品衛生知識的宣傳教育工作。要充分利用電視、廣播、報刊、宣傳畫等形式開展宣傳工作，使群眾知道酵米面的危害性，戒除不良的飲食習慣，自覺做到不吃酵米面，并教會群眾一般的中毒自救常識。

(二)一旦發生酵米面中毒，應積極組織有效的搶救工作，盡快把中毒者送醫院搶救治療。同時，按國家突發事件報告制度有關規定上報疫情，并做好各項防制工作，防止事故擴大，確保人民群眾的生命安全。

(三)加強對基層衛生人員的業務培訓，提高人員素質。××××××××××(發文機關，蓋章)××××××××××(成文日期)抄報：

××××××××××(印發機關)××××年×月×日印發