第一篇：2012年移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理流程對(duì)話情景演示
業(yè)務(wù)辦理三個(gè)重要環(huán)節(jié)對(duì)話情景演示
親情業(yè)務(wù)對(duì)話情景
營(yíng)業(yè)人員在客戶走近柜臺(tái)兩米內(nèi)，忙時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻，并告知大概的等候時(shí)長(zhǎng)；閑時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶
營(yíng)業(yè)員：“您好，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)（此項(xiàng)暗訪員觀察營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀）。
1、暗訪員：我聽(tīng)說(shuō)你們這里有親情包業(yè)務(wù)，我想了解下？
營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，我先跟你解釋下，移動(dòng)的動(dòng)感地帶可以辦理親情包，而全球通、神州行的大眾卡可以辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)（下面針對(duì)動(dòng)感地帶舉例說(shuō)明）
營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)下您是什么品牌的客戶
暗訪員：我是動(dòng)感地帶的營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，動(dòng)感地帶是可以辦理親情包業(yè)務(wù)
2、暗訪員：親情包業(yè)務(wù)有什么優(yōu)惠，多少錢一個(gè)月？
營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，動(dòng)感地帶套餐可以分為校園計(jì)劃08版、時(shí)尚計(jì)劃08版、動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐（2011校園版）與動(dòng)感地帶學(xué)習(xí)套餐，校園計(jì)劃有2元、3元及4元；時(shí)尚計(jì)劃有2元的；動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐有2元、3元及4元；動(dòng)感地帶學(xué)習(xí)套餐有5元。（營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌遞送宣傳手冊(cè)或產(chǎn)品宣傳單張給客戶，根據(jù)動(dòng)感地帶品牌的四大套餐主要特點(diǎn)并甄別客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的推薦，比如詢問(wèn)被設(shè)置的親情號(hào)碼是在外省還是省內(nèi)。）
1）、校園計(jì)劃08版
本地親情號(hào)碼：2元/月，可設(shè)一個(gè)本地移動(dòng)親情號(hào)碼，包1000分鐘與親情號(hào)碼本地通話主叫。省內(nèi)親情號(hào)碼：3元/月，可設(shè)一個(gè)省內(nèi)移動(dòng)親情號(hào)碼，包600分鐘本地主叫親情號(hào)碼。
國(guó)內(nèi)親情號(hào)碼：4元/月，可設(shè)一個(gè)省外（不含港澳臺(tái)）移動(dòng)親情號(hào)碼，本地主叫親情號(hào)碼前1000分鐘0.1元/分鐘。
溫馨提示：親情號(hào)碼的優(yōu)惠僅限設(shè)置方拔打其親情號(hào)碼的電話可享受，被設(shè)置的親情號(hào)碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2）、時(shí)尚計(jì)劃08版，本地親情號(hào)碼：2元/月，可設(shè)一個(gè)本地移動(dòng)親情號(hào)碼，包1000分鐘與親情號(hào)碼本地通話主叫。
溫馨提示：親情號(hào)碼的優(yōu)惠僅限設(shè)置方拔打其親情號(hào)碼的電話可享受，被設(shè)置的親情號(hào)碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
3）、動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐
本地親情號(hào)碼：2元/月，可設(shè)一個(gè)本地移動(dòng)親情號(hào)碼，包1000分鐘與親情號(hào)碼本地通話主叫。
省內(nèi)親情號(hào)碼：3元/月，可設(shè)一個(gè)省內(nèi)移動(dòng)親情號(hào)碼（不能為婁底本地號(hào)碼），包600分鐘本地主叫親情號(hào)碼
國(guó)內(nèi)親情號(hào)碼：4元/月，可設(shè)一個(gè)省外移動(dòng)親情號(hào)碼（不含港澳臺(tái)號(hào)碼），本地主叫親情號(hào)碼前1000分鐘0.1元/分鐘。
溫馨提示：動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐（2011校園版）三種親情包可同時(shí)辦理。所有親情號(hào)碼中，與親情號(hào)碼享受的優(yōu)惠是指設(shè)置方拔打和接聽(tīng)其親情號(hào)碼的電話可享受，被設(shè)置的親情號(hào)碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。如客戶變更親情號(hào)碼，新親情號(hào)碼在申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)生效。客戶當(dāng)月變更親情號(hào)碼，則老親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)+新親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)，舉例：客戶本月變更了省內(nèi)親情號(hào)碼，則本月可享受親情
號(hào)碼的市場(chǎng)為老親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)+新親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)，不超過(guò)600分鐘
4）、動(dòng)感地帶學(xué)習(xí)套餐
親情包：5元/月，可設(shè)置2個(gè)本地移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼，與每個(gè)親情號(hào)碼之間每月免500分鐘本地基本通話
3、暗訪員：我辦理親情包，要準(zhǔn)備什么材料？
營(yíng)業(yè)員：先生/女生，您好，你只需要準(zhǔn)備本人與對(duì)方的身份證復(fù)印件及雙方的手機(jī)號(hào)碼即可辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
4、暗訪員：那我怎么開通這個(gè)業(yè)務(wù)？
營(yíng)業(yè)員：先生/女士，您好，開通親情包必須機(jī)主本人到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)辦理，不可代辦。
溫馨提示：設(shè)置省內(nèi)或省外客戶為親情號(hào)碼，必須提供主號(hào)碼身份證原件；取消親情包憑機(jī)主有效證件或服務(wù)密碼在自營(yíng)廳或代辦點(diǎn)辦理；親情包副卡客戶如要求自行取消，可憑其本人有效身份證到自營(yíng)廳或代辦點(diǎn)辦理。
5、暗訪員：親情包什么時(shí)候可以生效？
營(yíng)業(yè)員：先生/女士，您好，申請(qǐng)、變更與取消均是24小時(shí)生效
營(yíng)業(yè)員：
a應(yīng)禮貌指導(dǎo)客戶認(rèn)知產(chǎn)品內(nèi)容，并獲得客戶的確認(rèn)
b為客戶辦理業(yè)務(wù)，禮貌遞送“免填單”，并特別說(shuō)明請(qǐng)客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容
c禮貌向客戶遞送簽名筆（筆頭的方面朝上營(yíng)業(yè)員）
d請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件
e禮貌接住客戶的證件
f禮貌告知客戶請(qǐng)其稍等片刻，為其復(fù)印證件
g禮貌向客戶致歉（感謝您的等候）
h禮貌遞送證件給客戶，請(qǐng)客戶收好業(yè)務(wù)受理底單
營(yíng)業(yè)員：您好，請(qǐng)問(wèn)你還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？
如客戶有需求，按以上操作流程進(jìn)行。
如客戶無(wú)其他業(yè)務(wù)需求
a營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌提醒客戶帶好隨身物品，b禮貌向客戶告別，并有請(qǐng)走好、歡迎下次光臨等禮貌詞句
c整理好臺(tái)席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意
開戶對(duì)話情景：
營(yíng)業(yè)人員在客戶走近柜臺(tái)兩米內(nèi)，忙時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻，并告知大概的等候時(shí)長(zhǎng)；閑時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶
營(yíng)業(yè)員：“您好，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)（此項(xiàng)暗訪員觀察營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀）。
1、暗訪員：我想辦一張卡？
營(yíng)業(yè)員答：營(yíng)業(yè)員應(yīng)該問(wèn)客戶，您每個(gè)月的話費(fèi)是多少，長(zhǎng)途多還是市話多，經(jīng)常出差嗎等問(wèn)題。
(注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)三大品牌的主要特點(diǎn)甄別客戶的需求進(jìn)行推薦，例如：短信多、上網(wǎng)多推薦動(dòng)感地帶；本地電話多，短信少、上網(wǎng)也不多考慮推薦神舟行；電話多、經(jīng)常漫游推薦使用全球通產(chǎn)品)下面針對(duì)全球通舉例說(shuō)明：
2、暗訪員：我每個(gè)月大概用個(gè)100多塊錢，有時(shí)候需要出差，漫游多，辦哪種卡好點(diǎn)？
營(yíng)業(yè)員答：您好，根據(jù)你的情況，我向您推薦我們的全球通88套餐，并詳細(xì)的介紹這個(gè)套餐的資費(fèi)給客戶聽(tīng)，解釋為什么這個(gè)套餐適合客戶，已經(jīng)與其他品牌，其他套餐進(jìn)行對(duì)比，凸顯你推薦的套餐是最好的，最正確的。
（注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)全球通品牌的三大套餐主要特點(diǎn)并甄別客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的推薦。例如：如果客戶上網(wǎng)流量較大，國(guó)內(nèi)漫游通話比較多的話，推薦客戶使用全球通上網(wǎng)套餐；如果客戶以語(yǔ)音通話為主，國(guó)內(nèi)漫游通話比較多的話，推薦客戶使用全球通商旅套餐；如果客戶在本地?fù)艽蚴性挕㈤L(zhǎng)途通話時(shí)長(zhǎng)比較多，但漫游通話比較少的話，推薦客戶使用全球通本地套餐。）
3、辦一張這種卡需要多少錢啊？
營(yíng)業(yè)員答：營(yíng)業(yè)員應(yīng)該回答辦一張卡需要預(yù)存100元話費(fèi)，免卡費(fèi)。
營(yíng)業(yè)員：應(yīng)該根據(jù)客戶的選擇，主動(dòng)推薦給客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，并詳細(xì)介紹給客戶聽(tīng)，已達(dá)到客戶購(gòu)買欲望。
4、暗訪員問(wèn)：我到哪里選號(hào)碼？
營(yíng)業(yè)員應(yīng)該給客戶選號(hào)薄，并告訴客戶現(xiàn)在也可以網(wǎng)上選號(hào)，并提醒客戶什么號(hào)碼是可以選的，什么號(hào)碼是要有固定消費(fèi)的。
5、辦卡需要什么證件？
營(yíng)業(yè)員應(yīng)該提醒客戶要帶好身份證原件，并幫客戶準(zhǔn)備好辦理工作。
a請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件
b禮貌接住客戶的證件
c禮貌告知客戶請(qǐng)其稍等片刻，為其復(fù)印證件
d禮貌向客戶致歉（感謝您的等候）
e禮貌遞送“免填單”到客戶面前，并特別說(shuō)明請(qǐng)客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容
f禮貌向客戶遞送簽名筆（筆頭的方面朝上營(yíng)業(yè)員），請(qǐng)客戶簽名
g禮貌告知客戶收費(fèi)金額，羅列收費(fèi)明細(xì)
h禮貌接地客戶錢物，做好唱收唱找（切忌勿當(dāng)著客戶的面甩動(dòng)紙幣或照光來(lái)驗(yàn)錢）
i打印票據(jù)并禮貌地送給客戶
j禮貌將證件遞送給客戶，請(qǐng)客戶收好業(yè)務(wù)受理底單
營(yíng)業(yè)員問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？
如客戶有需求，按上面操作流程進(jìn)行。
如果客戶沒(méi)有什么需求，按下面操作進(jìn)行：
a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品
b.禮貌向客戶告別，并有請(qǐng)走好、歡迎下次光臨等禮貌詞句
c.整理好臺(tái)席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意.產(chǎn)品變更對(duì)話情景
營(yíng)業(yè)人員在客戶走近柜臺(tái)兩米內(nèi)，忙時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻，并告知大概的等候時(shí)長(zhǎng)；閑時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶
營(yíng)業(yè)員：“您好，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)（此項(xiàng)暗訪員觀察營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀）。
1、暗訪員問(wèn)：我現(xiàn)在這張卡打電話好貴哦，可不可以換個(gè)品牌？
營(yíng)業(yè)員答：詢問(wèn)客戶現(xiàn)在每個(gè)月用多少話費(fèi)，打電話用了多少錢，發(fā)信息用了多少錢，其它的費(fèi)用用了多少錢，然后推薦客戶用什么品牌的卡可能更加適合客戶。
(注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)三大品牌的主要特點(diǎn)甄別客戶的需求進(jìn)行推薦，例如：短信多、上網(wǎng)多推薦動(dòng)感地帶；本地電話多，短信少、上網(wǎng)也不多考慮推薦神舟行；電話多、經(jīng)常漫游推薦使用全球通產(chǎn)品)下面針對(duì)動(dòng)感地帶舉例說(shuō)明：
2、暗訪員問(wèn):我可能上網(wǎng)多一點(diǎn)，發(fā)短信息也比較多。辦那種卡比較好？
營(yíng)業(yè)員答：您好，根據(jù)你的情況，我推薦您使用動(dòng)感地帶品牌。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把這個(gè)品牌的詳細(xì)資費(fèi)介紹給客戶，并與他之前的品牌進(jìn)行對(duì)比，讓客戶選擇。
（注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)動(dòng)感地帶品牌的三大套餐主要特點(diǎn)并甄別客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的推薦。例如：如果客戶上網(wǎng)比較，喜歡網(wǎng)絡(luò)的話，推薦客戶使用動(dòng)感地帶的網(wǎng)聊套餐；如果客戶喜歡聽(tīng)音樂(lè)，玩音樂(lè)的話，推薦客戶使用動(dòng)感地帶的音樂(lè)套餐；如果客戶學(xué)習(xí)比較多，看書的話，推薦客戶使用動(dòng)感地帶的學(xué)習(xí)套餐。）
3、暗訪員問(wèn)：辦理這個(gè)品牌需要什么帶什么證件？
營(yíng)業(yè)員答：您好，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把變更產(chǎn)品的需要帶什么證件告訴客戶。
4、暗訪員：親情包什么時(shí)候可以生效？
營(yíng)業(yè)員答：先生/女士，您好，產(chǎn)品變更業(yè)務(wù)下個(gè)月生效
營(yíng)業(yè)員幫客戶準(zhǔn)備好辦理工作
a請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件
b禮貌接住客戶的證件
c禮貌告知客戶請(qǐng)其稍等片刻，為其復(fù)印證件
d禮貌向客戶致歉（感謝您的等候）
e禮貌遞送“免填單”到客戶面前，并特別說(shuō)明請(qǐng)客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容
f禮貌向客戶遞送簽名筆（筆頭的方面朝上營(yíng)業(yè)員），請(qǐng)客戶簽名
g禮貌將證件遞送給客戶，請(qǐng)客戶收好業(yè)務(wù)受理底單
營(yíng)業(yè)員問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？
如客戶有需求，按上面操作流程進(jìn)行。
如果客戶沒(méi)有什么需求，按下面操作進(jìn)行：
a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品
b.禮貌向客戶告別，并有請(qǐng)走好、歡迎下次光臨等禮貌詞句
c.整理好臺(tái)席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意.過(guò)戶對(duì)話情景
營(yíng)業(yè)人員在客戶走近柜臺(tái)兩米內(nèi)，忙時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻，并告知大概的等候時(shí)長(zhǎng)；閑時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶
營(yíng)業(yè)員：“您好，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)（此項(xiàng)暗訪員觀察營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀）
1.暗訪員問(wèn)：我想把現(xiàn)在的號(hào)碼過(guò)戶給我的朋友，請(qǐng)問(wèn)可以辦理嗎？
營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，符合要求的客戶是可以辦理過(guò)戶業(yè)務(wù)的
第二篇：2012年移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理三個(gè)重要環(huán)節(jié)對(duì)話情景演示
業(yè)務(wù)辦理三個(gè)重要環(huán)節(jié)對(duì)話情景演示
親情業(yè)務(wù)對(duì)話情景
營(yíng)業(yè)人員在客戶走近柜臺(tái)兩米內(nèi)，忙時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻，并告知大概的等候時(shí)長(zhǎng)；閑時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶
營(yíng)業(yè)員：“您好，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)（此項(xiàng)暗訪員觀察營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀）。
1、暗訪員：我聽(tīng)說(shuō)你們這里有親情包業(yè)務(wù)，我想了解下？
營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，我先跟你解釋下，移動(dòng)的動(dòng)感地帶可以辦理親情包，而全球通、神州行的大眾卡可以辦理集團(tuán)業(yè)務(wù)（下面針對(duì)動(dòng)感地帶舉例說(shuō)明）
營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)下您是什么品牌的客戶
暗訪員：我是動(dòng)感地帶的營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，動(dòng)感地帶是可以辦理親情包業(yè)務(wù)
2、暗訪員：親情包業(yè)務(wù)有什么優(yōu)惠，多少錢一個(gè)月？
營(yíng)業(yè)員：先生/小姐，您好，動(dòng)感地帶套餐可以分為校園計(jì)劃08版、時(shí)尚計(jì)劃08版、動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐（2011校園版）與動(dòng)感地帶學(xué)習(xí)套餐，校園計(jì)劃有2元、3元及4元；時(shí)尚計(jì)劃有2元的；動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐有2元、3元及4元；動(dòng)感地帶學(xué)習(xí)套餐有5元。（營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌遞送宣傳手冊(cè)或產(chǎn)品宣傳單張給客戶，根據(jù)動(dòng)感地帶品牌的四大套餐主要特點(diǎn)并甄別客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的推薦，比如詢問(wèn)被設(shè)置的親情號(hào)碼是在外省還是省內(nèi)。）
1）、校園計(jì)劃08版
本地親情號(hào)碼：2元/月，可設(shè)一個(gè)本地移動(dòng)親情號(hào)碼，包1000分鐘與親情號(hào)碼本地通話主叫。省內(nèi)親情號(hào)碼：3元/月，可設(shè)一個(gè)省內(nèi)移動(dòng)親情號(hào)碼，包600分鐘本地主叫親情號(hào)碼。
國(guó)內(nèi)親情號(hào)碼：4元/月，可設(shè)一個(gè)省外（不含港澳臺(tái)）移動(dòng)親情號(hào)碼，本地主叫親情號(hào)碼前1000分鐘0.1元/分鐘。
溫馨提示：親情號(hào)碼的優(yōu)惠僅限設(shè)置方拔打其親情號(hào)碼的電話可享受，被設(shè)置的親情號(hào)碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
2）、時(shí)尚計(jì)劃08版，本地親情號(hào)碼：2元/月，可設(shè)一個(gè)本地移動(dòng)親情號(hào)碼，包1000分鐘與親情號(hào)碼本地通話主叫。
溫馨提示：親情號(hào)碼的優(yōu)惠僅限設(shè)置方拔打其親情號(hào)碼的電話可享受，被設(shè)置的親情號(hào)碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。
3）、動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐
本地親情號(hào)碼：2元/月，可設(shè)一個(gè)本地移動(dòng)親情號(hào)碼，包1000分鐘與親情號(hào)碼本地通話主叫。
省內(nèi)親情號(hào)碼：3元/月，可設(shè)一個(gè)省內(nèi)移動(dòng)親情號(hào)碼（不能為婁底本地號(hào)碼），包600分鐘本地主叫親情號(hào)碼
國(guó)內(nèi)親情號(hào)碼：4元/月，可設(shè)一個(gè)省外移動(dòng)親情號(hào)碼（不含港澳臺(tái)號(hào)碼），本地主叫親情號(hào)碼前1000分鐘0.1元/分鐘。
溫馨提示：動(dòng)感地帶上網(wǎng)套餐（2011校園版）三種親情包可同時(shí)辦理。所有親情號(hào)碼中，與親情號(hào)碼享受的優(yōu)惠是指設(shè)置方拔打和接聽(tīng)其親情號(hào)碼的電話可享受，被設(shè)置的親情號(hào)碼與設(shè)置方通話，按其品牌的正常標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。如客戶變更親情號(hào)碼，新親情號(hào)碼在申請(qǐng)后24小時(shí)內(nèi)生效。客戶當(dāng)月變更親情號(hào)碼，則老親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)+新親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)，舉例：客戶本月變更了省內(nèi)親情號(hào)碼，則本月可享受親情
號(hào)碼的市場(chǎng)為老親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)+新親情號(hào)碼本月通話時(shí)長(zhǎng)，不超過(guò)600分鐘
4）、動(dòng)感地帶學(xué)習(xí)套餐
親情包：5元/月，可設(shè)置2個(gè)本地移動(dòng)號(hào)碼為親情號(hào)碼，與每個(gè)親情號(hào)碼之間每月免500分鐘本地基本通話
3、暗訪員：我辦理親情包，要準(zhǔn)備什么材料？
營(yíng)業(yè)員：先生/女生，您好，你只需要準(zhǔn)備本人與對(duì)方的身份證復(fù)印件及雙方的手機(jī)號(hào)碼即可辦理該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
4、暗訪員：那我怎么開通這個(gè)業(yè)務(wù)？
營(yíng)業(yè)員：先生/女士，您好，開通親情包必須機(jī)主本人到營(yíng)業(yè)廳前臺(tái)辦理，不可代辦。
溫馨提示：設(shè)置省內(nèi)或省外客戶為親情號(hào)碼，必須提供主號(hào)碼身份證原件；取消親情包憑機(jī)主有效證件或服務(wù)密碼在自營(yíng)廳或代辦點(diǎn)辦理；親情包副卡客戶如要求自行取消，可憑其本人有效身份證到自營(yíng)廳或代辦點(diǎn)辦理。
5、暗訪員：親情包什么時(shí)候可以生效？
營(yíng)業(yè)員：先生/女士，您好，申請(qǐng)、變更與取消均是24小時(shí)生效
營(yíng)業(yè)員：
a應(yīng)禮貌指導(dǎo)客戶認(rèn)知產(chǎn)品內(nèi)容，并獲得客戶的確認(rèn)
b為客戶辦理業(yè)務(wù)，禮貌遞送“免填單”，并特別說(shuō)明請(qǐng)客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容
c禮貌向客戶遞送簽名筆（筆頭的方面朝上營(yíng)業(yè)員）
d請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件
e禮貌接住客戶的證件
f禮貌告知客戶請(qǐng)其稍等片刻，為其復(fù)印證件
g禮貌向客戶致歉（感謝您的等候）
h禮貌遞送證件給客戶，請(qǐng)客戶收好業(yè)務(wù)受理底單
營(yíng)業(yè)員：您好，請(qǐng)問(wèn)你還有其他業(yè)務(wù)需要辦理嗎？
如客戶有需求，按以上操作流程進(jìn)行。
如客戶無(wú)其他業(yè)務(wù)需求
a營(yíng)業(yè)員應(yīng)禮貌提醒客戶帶好隨身物品，b禮貌向客戶告別，并有請(qǐng)走好、歡迎下次光臨等禮貌詞句
c整理好臺(tái)席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意
開戶對(duì)話情景：
營(yíng)業(yè)人員在客戶走近柜臺(tái)兩米內(nèi)，忙時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻，并告知大概的等候時(shí)長(zhǎng)；閑時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶
營(yíng)業(yè)員：“您好，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)（此項(xiàng)暗訪員觀察營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀）。
1、暗訪員：我想辦一張卡？
營(yíng)業(yè)員答：營(yíng)業(yè)員應(yīng)該問(wèn)客戶，您每個(gè)月的話費(fèi)是多少，長(zhǎng)途多還是市話多，經(jīng)常出差嗎等問(wèn)題。
(注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)三大品牌的主要特點(diǎn)甄別客戶的需求進(jìn)行推薦，例如：短信多、上網(wǎng)多推薦動(dòng)感地帶；本地電話多，短信少、上網(wǎng)也不多考慮推薦神舟行；電話多、經(jīng)常漫游推薦使用全球通產(chǎn)品)下面針對(duì)全球通舉例說(shuō)明：
2、暗訪員：我每個(gè)月大概用個(gè)100多塊錢，有時(shí)候需要出差，漫游多，辦哪種卡好點(diǎn)？
營(yíng)業(yè)員答：您好，根據(jù)你的情況，我向您推薦我們的全球通88套餐，并詳細(xì)的介紹這個(gè)套餐的資費(fèi)給客戶聽(tīng)，解釋為什么這個(gè)套餐適合客戶，已經(jīng)與其他品牌，其他套餐進(jìn)行對(duì)比，凸顯你推薦的套餐是最好的，最正確的。
（注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)全球通品牌的三大套餐主要特點(diǎn)并甄別客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的推薦。例如：如果客戶上網(wǎng)流量較大，國(guó)內(nèi)漫游通話比較多的話，推薦客戶使用全球通上網(wǎng)套餐；如果客戶以語(yǔ)音通話為主，國(guó)內(nèi)漫游通話比較多的話，推薦客戶使用全球通商旅套餐；如果客戶在本地?fù)艽蚴性挕㈤L(zhǎng)途通話時(shí)長(zhǎng)比較多，但漫游通話比較少的話，推薦客戶使用全球通本地套餐。）
3、辦一張這種卡需要多少錢啊？
營(yíng)業(yè)員答：營(yíng)業(yè)員應(yīng)該回答辦一張卡需要預(yù)存100元話費(fèi)，免卡費(fèi)。
營(yíng)業(yè)員：應(yīng)該根據(jù)客戶的選擇，主動(dòng)推薦給客戶相關(guān)的業(yè)務(wù)，并詳細(xì)介紹給客戶聽(tīng)，已達(dá)到客戶購(gòu)買欲望。
4、暗訪員問(wèn)：我到哪里選號(hào)碼？
營(yíng)業(yè)員應(yīng)該給客戶選號(hào)薄，并告訴客戶現(xiàn)在也可以網(wǎng)上選號(hào)，并提醒客戶什么號(hào)碼是可以選的，什么號(hào)碼是要有固定消費(fèi)的。
5、辦卡需要什么證件？
營(yíng)業(yè)員應(yīng)該提醒客戶要帶好身份證原件，并幫客戶準(zhǔn)備好辦理工作。
a請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件
b禮貌接住客戶的證件
c禮貌告知客戶請(qǐng)其稍等片刻，為其復(fù)印證件
d禮貌向客戶致歉（感謝您的等候）
e禮貌遞送“免填單”到客戶面前，并特別說(shuō)明請(qǐng)客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容
f禮貌向客戶遞送簽名筆（筆頭的方面朝上營(yíng)業(yè)員），請(qǐng)客戶簽名
g禮貌告知客戶收費(fèi)金額，羅列收費(fèi)明細(xì)
h禮貌接地客戶錢物，做好唱收唱找（切忌勿當(dāng)著客戶的面甩動(dòng)紙幣或照光來(lái)驗(yàn)錢）
i打印票據(jù)并禮貌地送給客戶
j禮貌將證件遞送給客戶，請(qǐng)客戶收好業(yè)務(wù)受理底單
營(yíng)業(yè)員問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？
如客戶有需求，按上面操作流程進(jìn)行。
如果客戶沒(méi)有什么需求，按下面操作進(jìn)行：
a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品
b.禮貌向客戶告別，并有請(qǐng)走好、歡迎下次光臨等禮貌詞句
c.整理好臺(tái)席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意.產(chǎn)品變更對(duì)話情景
營(yíng)業(yè)人員在客戶走近柜臺(tái)兩米內(nèi)，忙時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭示意請(qǐng)其稍等片刻，并告知大概的等候時(shí)長(zhǎng)；閑時(shí)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站起身來(lái)問(wèn)候客戶
營(yíng)業(yè)員：“您好，您請(qǐng)坐！請(qǐng)問(wèn)您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”五指并攏指向客戶座位處請(qǐng)客戶坐下，待客戶坐穩(wěn)后營(yíng)業(yè)員再坐下，開始辦理業(yè)務(wù)（此項(xiàng)暗訪員觀察營(yíng)業(yè)員的基本服務(wù)禮儀）。
1、暗訪員問(wèn)：我現(xiàn)在這張卡打電話好貴哦，可不可以換個(gè)品牌？
營(yíng)業(yè)員答：詢問(wèn)客戶現(xiàn)在每個(gè)月用多少話費(fèi)，打電話用了多少錢，發(fā)信息用了多少錢，其它的費(fèi)用用了多少錢，然后推薦客戶用什么品牌的卡可能更加適合客戶。
(注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)三大品牌的主要特點(diǎn)甄別客戶的需求進(jìn)行推薦，例如：短信多、上網(wǎng)多推薦動(dòng)感地帶；本地電話多，短信少、上網(wǎng)也不多考慮推薦神舟行；電話多、經(jīng)常漫游推薦使用全球通產(chǎn)品)下面針對(duì)動(dòng)感地帶舉例說(shuō)明：
2、暗訪員問(wèn):我可能上網(wǎng)多一點(diǎn)，發(fā)短信息也比較多。辦那種卡比較好？
營(yíng)業(yè)員答：您好，根據(jù)你的情況，我推薦您使用動(dòng)感地帶品牌。營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把這個(gè)品牌的詳細(xì)資費(fèi)介紹給客戶，并與他之前的品牌進(jìn)行對(duì)比，讓客戶選擇。
（注釋：簡(jiǎn)要根據(jù)動(dòng)感地帶品牌的三大套餐主要特點(diǎn)并甄別客戶的需求進(jìn)行準(zhǔn)確的推薦。例如：如果客戶上網(wǎng)比較，喜歡網(wǎng)絡(luò)的話，推薦客戶使用動(dòng)感地帶的網(wǎng)聊套餐；如果客戶喜歡聽(tīng)音樂(lè)，玩音樂(lè)的話，推薦客戶使用動(dòng)感地帶的音樂(lè)套餐；如果客戶學(xué)習(xí)比較多，看書的話，推薦客戶使用動(dòng)感地帶的學(xué)習(xí)套餐。）
3、暗訪員問(wèn)：辦理這個(gè)品牌需要什么帶什么證件？
營(yíng)業(yè)員答：您好，營(yíng)業(yè)員應(yīng)該把變更產(chǎn)品的需要帶什么證件告訴客戶。
4、暗訪員：親情包什么時(shí)候可以生效？
營(yíng)業(yè)員答：先生/女士，您好，產(chǎn)品變更業(yè)務(wù)下個(gè)月生效
營(yíng)業(yè)員幫客戶準(zhǔn)備好辦理工作
a請(qǐng)客戶出示相關(guān)證件
b禮貌接住客戶的證件
c禮貌告知客戶請(qǐng)其稍等片刻，為其復(fù)印證件
d禮貌向客戶致歉（感謝您的等候）
e禮貌遞送“免填單”到客戶面前，并特別說(shuō)明請(qǐng)客戶確認(rèn)免填單內(nèi)容
f禮貌向客戶遞送簽名筆（筆頭的方面朝上營(yíng)業(yè)員），請(qǐng)客戶簽名
g禮貌將證件遞送給客戶，請(qǐng)客戶收好業(yè)務(wù)受理底單
營(yíng)業(yè)員問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)您還需要辦理什么業(yè)務(wù)嗎？
如客戶有需求，按上面操作流程進(jìn)行。
如果客戶沒(méi)有什么需求，按下面操作進(jìn)行：
a.禮貌提醒客戶帶好隨身物品
b.禮貌向客戶告別，并有請(qǐng)走好、歡迎下次光臨等禮貌詞句
c.整理好臺(tái)席物品，擺好椅子，向下一位客戶禮貌示意.
第三篇：移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳改業(yè)務(wù)委托書
委托證明
現(xiàn)我單位委托（身份證賬號(hào)：）前往貴處辦理手機(jī)號(hào)碼 更換 業(yè)務(wù)，請(qǐng)給予辦理。
特此證明
單位名稱 月 日
年
第四篇：辦理移動(dòng)業(yè)務(wù)介紹信
篇一：中國(guó)移動(dòng)介紹信(通用版)介 紹 信
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京分公司： 茲有我單位員工：，身份證：。前往貴單位辦理集團(tuán)相關(guān)業(yè)務(wù)，請(qǐng)于接洽為盼！（此信有效期至年月日止）單位名稱（蓋章）： 日期：篇二：中國(guó)移動(dòng)介紹信 介 紹 信
中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)北京有限公司： 茲有我單位（經(jīng)辦人姓名）（經(jīng)辦人身份證號(hào)碼）前往貴單位為、（辦理業(yè)務(wù)的手機(jī)號(hào)碼，如超過(guò)3部需注明并另附號(hào)碼清單）共部手機(jī)號(hào)碼辦理業(yè)務(wù) □ 開通/新增（注明套餐類型，簽署協(xié)議時(shí)使用）□ 補(bǔ)增（注明套餐類型，補(bǔ)充號(hào)碼時(shí)使用）□ 變更（注明變更內(nèi)容/另附業(yè)務(wù)登記單）□ 刪除 以上號(hào)碼（或號(hào)碼清單中號(hào)碼）為本單位員工號(hào), 請(qǐng)予接洽為盼。
（此信有效期至 年 月 日止）
客戶蓋章 年 月 日篇三：移動(dòng)公司介紹信
介紹信 移動(dòng)公司：
我公司授權(quán)員工，到貴公司辦理 數(shù)據(jù)卡業(yè)務(wù)，共 張，請(qǐng)給予辦理。
公司 年月日
第五篇：山東移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳短信業(yè)務(wù)代碼
山東移動(dòng)短信營(yíng)業(yè)廳短信業(yè)務(wù)代碼
為方便手機(jī)用戶查詢，現(xiàn)收集部分短信代碼如下：
1.10086——進(jìn)入移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳首頁(yè)
2.0——熱點(diǎn)導(dǎo)航
3.1——話費(fèi)余額查詢110——充值卡充值
4.2——話費(fèi)、歸屬地、密碼服務(wù)及其他查詢
5.3——各類套餐使用量查詢
6.4——最近優(yōu)惠活動(dòng)及地市業(yè)務(wù)辦理
7.5——常用業(yè)務(wù)辦理598——兩城一家及地市熱點(diǎn)業(yè)務(wù)辦理
8.6——移動(dòng)新業(yè)務(wù)辦理645——開通新華移動(dòng)快報(bào)VIP
9.7——移動(dòng)生活圈
10.8——3G特色業(yè)務(wù)
11.20——當(dāng)前話費(fèi)查詢
12．21——本機(jī)品牌資費(fèi)及以開通業(yè)務(wù)
13.22——月初扣費(fèi)查詢（回復(fù)10086，回到短信營(yíng)業(yè)廳首頁(yè)）
14.23*手機(jī)號(hào)碼——號(hào)碼歸屬地查詢
15.24——密碼修改與重置
16.25——月賬單及明細(xì)查詢
17.26——其他查詢
18.50——來(lái)電顯示
19.51——全時(shí)通
20.52——彩鈴
21.53——GPRS業(yè)務(wù)
22.54——定制話費(fèi)及余額提醒
23.55——天氣預(yù)報(bào)
24.56——手機(jī)報(bào)
25.57——139郵箱
26.58——飛信
27.59——其他業(yè)務(wù)辦理及服務(wù)
28.531——開通GPRS功能
29.532——開通10元GPRS套餐（包全國(guó)70M數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量超出部分1元/M）30.533——開通5元GPRS套餐（包全國(guó)30M數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量超出部分1元/M）31.534——開通20元GPRS套餐（包全國(guó)150M數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量超出部分1元/M）32.536——開通50元GPRS套餐（包全國(guó)500M數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量超出部分1元/M）33.538——取消GPRS功能
34.539——取消GPRS套餐
35.60——MM（移動(dòng)應(yīng)用商場(chǎng)）
36.61——手機(jī)閱讀
37.62——手機(jī)視頻
38.63——無(wú)線音樂(lè)
39.64——新華信息
40.65——短信回執(zhí)
41.66——彩鈴加加
42.69——其他新業(yè)務(wù)
43.71——公共事業(yè)
44.72——社保醫(yī)療
45.73——車輛駕駛
46.74——交通出行
47.75——便民消費(fèi)
48.76——校園學(xué)習(xí)
49.77——金融理財(cái)
50.79——廣電業(yè)務(wù)
53.80——WLAN業(yè)務(wù)專區(qū)
54.82——手機(jī)導(dǎo)航
55.89——視頻及多媒體業(yè)務(wù)類
56.800——校園WLAN套餐業(yè)務(wù)辦理 57.801——公眾WLAN套餐業(yè)務(wù)辦理 58.803——開通WLAN功能
59.804——取消WLAN功能
60.805+原密碼+新密碼——修改WLAN密碼 61.806——重置WLAN密碼
62.807——WLAN常見(jiàn)密碼解答
63.809——取消WLAN套餐
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