第一篇：電信業服務現狀解析

電信業服務現狀解析

身處電信業激烈競爭中的各家運營商，一直在兩種感受中徘徊，是提升自我服務和營銷能力，還是繼續在價格戰中相爭不下呢？理智上講，一定會說當然是提升自我的服務和營銷能力，可是一到實際中就會自覺不自覺地認為業績比什么都有說服力，提高自我服務和營銷能力是長期性的，逐步提升的，它是電信業務各運營商長期努力的結果。客戶服務不單是客服部門的一項任務，它是電信企業在戰略層面超越競爭對手的法寶。如果你的企業還沒有把構建一流服務能力放在戰略位置上，就等于把明天讓給對手。

當前在電信業中普遍存在一些提升的空間，我們希望把它提出來，幫助運營商們關注業績提升和市場份額的同時，對客戶服務工作在戰略的高度上得到重視。

（1）未來真正把客服當作效益中心來運作，在資金投入、資源配置以及人才選擇上都明顯不足。如：資金預算上盡量壓縮；多數電信企業在選擇客服部門領導人時，未著重選擇年富力強、具有經營頭腦的人；一線客服人員的素質普遍偏低，對客服人員的招聘工作比較隨意，同時他們的待遇普遍相對較低，等等。

（2）未能樹立服務營銷的理念。實際工作中，未能做到市場營銷與客戶服務工作并重；在制定市場營銷工作計劃時，較少考慮客服的支撐能力；出臺營銷政策時，較少考慮相應的服務成本；客服工作普遍處于被動從屬地位，客戶大進大出的局面屢見不鮮。

（3）輕視客服工作的中長期規劃。有規劃職權的人員對實際客服工作不熟悉，同時缺乏充分的調研和溝通，規劃的結果實操性較差，往往不了了之。

（4）整體的客服管理較為薄弱。各服務窗口條塊分割，未能形成聯動，面對顧客，甚至出現各服務窗口相互推諉或口徑相互矛盾的現象。

（5）缺乏有效的績效考核體系。無法引導員工快速成長，一線客服人員的工作自主性、能動性和歸屬感普遍不高。

（6）只重視硬件和環境設施的建設，淡薄對機制和流程的設計。人員培訓不夠到位，往往只開展業務和知識的培訓，很少開展工作技能和管理知識的培訓。

（7）強化對一線服務人員的監控，淡化內部服務理念。特別是缺乏上級為下級人員服務的理念，無法形成真正以客戶滿意為目標的工作鏈。

（8）未授予一線客服人員足夠的工作權限。客服人員解決問題的能力普遍不高，大部分只能及時受理客戶需求，不能及時滿足客戶需求。

（9）管理指標和關注焦點發生錯位。如：以管理者對服務人員的滿意度替代客戶的滿意度，較少站在客戶感受的角度切實開展管理工作，致使一線服務人員做了很多繁雜而高強度的工作，管理者的滿意度有很大提高，但客戶的滿意度卻任然較低。

（10）一線客服人員的自信心明顯不足，面對客戶時甚至顯得有些卑微。

服務是能夠帶來效益的，而且會帶來長期效益，中國電信業市場的競爭可以說到了白熱化的程度，憑借各自的特色業務展開激烈的營銷大戰，攻城奪陣，上演新版的“三國演義”。畢竟發展是硬道理，大家都在為擴大市場份額而埋頭苦干。不然前面奪了城池，后方卻失了陣地。一個成功的營銷模式很容易被模仿，而一支服務精英隊伍卻很難被他人復制，所以未來的中國電信市場決勝在服務，而服務決勝在一線。對于運營商來講，對一線服務很多重視，就代表這家運營商的生存期還有多遠。

服務無止境——愿我們的電信企業越走越好！

節選自《客戶服務案例與技巧》任璐璐 主編 清華大學出版社

第二篇：淺談電信業服務的法律問題

淺談電信業服務的法律問題

電信產業是我國改革開放以來發展最快的產業之一，已經由過去制約我國經濟發展的瓶頸成為現在國民經濟發展的領頭羊，可以說這是我國最有希望能在技術上和實力上與外國一比高低的為數不多的高科技領域之一。然而，當我們對我國電信業的高速發展感到欣慰的時候，也同時感到了我國電信業存在的諸多不盡人意之處。突出的問題表現

在電信業整體服務水平不高，這是當前社會普遍關心的焦點，也是中國電信業進一步發展的最大障礙。加入wto后，中國電信業如何在最短的時間內修身齊家，以最佳的服務狀態面對國外電信業的競爭，是目前急需解決的問題。好范文版權所有

電信服務是指電信業務的經營者向電信用戶提供電信業務的過程；電信服務質量是電信用戶對電信業務的經營者所提供的電信服務性能達到持續滿意程度的綜合效果，包括服務質量本身和網絡性能質量。由于電信服務本身具有無形性、可變性、易消失性、服務的生產與消費的不可分割性以及服務的全程全網和互聯互通等特點，使得電信服務變的多樣和復雜。信息產業部頒布了《電信服務標準（試行）》，這標志著我國電信業服務質量進入到依法管理的新的歷史階段，電信服務質量將在政府監管、企業自律、用戶監督的管理體制下健康發展。

本文旨在運用大專課程所學到的法律知識，對電信服務中比較突出的幾個法律問題提幾點管窺之見。

一、關于遵守服務標準問題

2000年7月1日起正式施行的《電信服務標準（試行）》（下稱《標準》）是衡量電信服務質量水平高低的準則，它作為國務院電信主管部門頒布的電信服務的經營者向電信用戶提供服務的行業強制性服務標準，任何電信經營者都必須嚴格遵守，這是電信經營者的法定義務（《電信條例》第三十一條）。《標準》對電信服務質量指標中的熱點問題，如裝、移機時限、故障修復時限、移動電話入網開通時限、數據通信裝、移機入網時限、計費查詢等作了明確的規定，同時對通信質量中的計費準確率、網絡可靠性、信息傳遞質量以及呼叫接續時延等作出了嚴格的要求。該《標準》將對規范電信經營者的服務，維護電信用戶的合法權益起著重要的推動作用。但是《標準》所規定的要求與發達國家電信服務標準相比，還相差很遠，例如美國及一些西方發達國家已實現24小時內裝、移機。因此，每一個電信業務的經營者都應對照《標準》制定并施行高于《標準》的本企業標準，并向社會公布，嚴格履行。對于因通信能力限制，達不到《標準》要求的情況，應向電信用戶說明原因，并應在具體承諾的時限內完成，必要時應與用戶簽訂協議，明確應履行的義務。如果電信經營者逾期未履行義務，應按規定向用戶支付違約金。

為了使電信業務經營者嚴格按《標準》向廣大電信用戶提供優質的電信服務，除電信經營者的本身自律外，必須建立一套完善的監督機制。這套監督機制的主體，無非有兩大類，即通信行政機關的監督和公民、法人構成的其它組織的監督。前者屬行政監督，后者屬社會監督。

通信行政監督是通信行政主體基于行政職權依法對電信經營者（管理相對人）是否遵守《標準》的情況進行了解的行為，這種監督是一種外部的具體通行行政行為，也是對管理相對人電信業務經營者的權利產生影響的行政行為，其目的在于保障《標準》的實施。當然，這種監督一定要遵循一定的行政程序。社會監督是來自電信用戶、社會團體、新聞輿論等社會各階層的監督，這類監督大多采用批評、建議、申訴、舉報等形式，其特點較為松散，只是一種督促作用，不具有強制力。但是在社會監督中，新聞輿論的監督是不可低估的，它往往能夠抓人們的心理，引起社會的普遍關注，極為迅速地動員社會各方面力量，對電信經營者的不當行為進行監察和督促。因此，電信管理層應認真研究如何及時地把社會監督轉化為權力監督的辦法，同時要以法規或規章的形式保障社會監督的正確實施。對于用戶的投訴應及時給予答復，并向社會通報處理結果。目前，國務院通信行政主管部已制定了系列的監督和保障《標準》實施的辦法和制度，如《電信服務質量監督管理暫行辦法》、《電信用戶申訴處理暫行辦法》、《電信服務質量報告制度》、《電信服務質量公告制度》以及《電信服務質量滿意度評價制度》等。

二、關于保障知情權利問題

知情權是指消費者享有和知悉商品和服務真實情況的權利。與此權利相對應的就是經營者的義務，經營者應該對消費者知情權的實現作出自己的努力。電信服務的消費者在接受電信服務時，有權詢問、了解電信服務的有關真實情況；提供電信服務的經營者有義務真實地向接受電信服務的消費者說明有關情況。對此應著重把握以下幾點：

1.充分了解電信服務的真實情況，是消費者決定接受電信服務的前提。對于準備與電信經營者建立電信服務合同的消費者而言，其產生接受電信經營者要約，以及真正實施對要約的承諾，是建立在對某種電信業務有一定了解基礎之上的。因此，對電信服務的消費者來說，知情權是其與電信經營者建立電信服務合同關系的前提。事實上，消費者在購買電信服務產品之前，只是根據電信經營者的介紹和宣傳所建立的一種理想性服務產品的概念，一旦使用了某種電信服務產品，才真正體會到這種產品的實際作用。如果電信經營者在其服務營銷中夸大對自己電信服務產品的宣傳，沒有使用戶充分地了解電信服務的真實情況，就會使電信用戶預期的理想性產品超過實際產品，導致用戶對實際產品的不滿意。

2.電信經營者對用戶就電信業務種類、服務質量、使用方法、服務費用、收費辦法及交費時間、障礙申告、話費查詢等，應當作出真實明確的答復。特別是對社會普遍關心的話費交納和查詢，電信經營者應按照電信用戶的要求及時、免費提供國內長途通信、國際通信、移動通信和信息服務等收費清單。

3.電信經營者在滿足消費者查詢權的同時，應依法保護電信用戶的通信秘密不受侵害。電信用戶（主要指自然人）的通信記錄，是用戶享有的對其個人的與公共利益無關的個人信息，屬用戶的隱私權。對于非法調取個人通信記錄的行為，應確認為侵害用戶隱私權的行為。為此，電信經營者應依法制定具體的查詢管理辦法，嚴禁擅自向他人提供電信用戶使用電信網絡所傳輸信息的內容，切實保護用戶的通信秘密不受侵害。

三、關于規范格式條款問題

電信經營者與電信用戶之間的合同關系無論是“先使用后交費”還是“先交費后使用”，均是采用格式條款合同訂立的。電信服務的格式條款是指電信經營者為了重復使用而事先擬定，并在訂立合同時未與用戶協商的合同條款。這種條款的特征主要有：

1、對象的廣泛性。所謂廣泛性，指電信經營者的要約行為總是向不特定的多數人發出的，而不是向某個人發出的。任何人只要同意要約的規定就可以簽訂合同。2.條款的持續性。電信服務的格式條款一般是經過認真研究擬定的，除非法律、法規或規章有新的規定，一般在相當長的時期內不會改變。

3、條款的細節性。電信服務格式條款的要約一般都包含了合同的全部條款，無需也不允許對方在承諾時對要約加以任何的修改。4.當事人經濟地位的不平衡性。一般情況下，電信服務格式條款合同的雙方在經濟方面的實力具有較大差別。提供格式條款合同的電信經營者是居于事實上或法律上的壟斷地位。5.承諾的無奈性。電信經營者擬定和使用的格式條款合同，作為承諾人的用戶，在簽訂合同時只能選擇承諾，不允許提出新的要約，否則合同不能成立。因此，在法理上對格式條款合同還稱為“服從合同”或“定式合同”，指得就是對方當事人沒有選擇的基本特征。

正是基于格式條款合同的上述特征，合同法和民法學界無不認為應當承認格式條款合同，充分發揮格式條款合同的長處，同時應對格式條款合同進行必要的規制。我國《消費者權益保護法》第二十四條規定：“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任。”我國《合同法》也明確提出了四方面的限制，這四方面的限制是：

1.遵循公平的原則確定當事人之間的權利和義務。提供格式條款合同的電信經營者，對格式條款內容的確定，必須遵守公平原則。所謂“公平原則”就是要求合同雙方當事人之間的權利義務要公平合理，要大體上平衡，強調一方給付與對方給付之間的等值性以及合同上的負擔和風險的合理分配。如果格式條款有違反公平原則的情況，用戶有權向人民法院申請司法保護，法院可以直接依據公平原則認定該格式條款無效或變更該條款。

2.提供格式條款的一方應當采取合理的方式提請對方注意免除或者限制其責任的條款。提請注意是格式條款合同的提供者的一項非常重要的義務。電信經營者在擬定格式條款合同時，應對免除或者限制性條款作出專門的提示性規定。

3.提供格式條款的一方應履行說明的義務。給予說明是指在接受格式條款合同一方當事人，對格式條款合同中設定的免責或限制對方責任的條款，提出說明要求時，提供格式條款合同的電信經營者，應按照對方的要求，對該條款予以說明。

4.免責格式條款的無效。提供格式條款的電信經營者免除其責任，加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。

長期以來，電信經營者利用格式條款合同與電信用戶建立了各種電信服務的合同關系。由于格式條款合同的簡潔、便利、交易成本低，大大地提高了電信服務流轉的速度。但是電信服務的格式條款合同的缺點也是顯而易見的，它限制了使用電信業務一方當事人的合同自由，有的地方的電信業務經營者制定的格式條款內容含混、權利義務不明確，并帶有免除其責任，加重用戶的責任或排除用戶的權利的內容。因此，本文建議，電信管理層應考慮依法制定一部《電信服務格式條款合同管理辦法》并建立相應的電信服務格式條款的監督機制，如格式條款的備案審查制、公開查閱制、聽證制及公告制等。

四、關于強化資費監督問題

電信資費就是電信服務的商品價格，電信資費與一般有形商品價格的性質是一樣的，只是因為電信服務這種商品是無形的、非實體的，沒有作為有形商品的使用價值的實體承擔者，所以才取“資費”這個名稱。一般來說，貨物貿易中的商品稱為“價格”；服務貿易中的商品價格均稱為“費”，如通話費、上網費、運輸費、保險費、律師費等。根據《電信條例》的規定，我國的電信資費分為市場調節價、政府指導價和政府定價三種，這種資費政策體現了國家的價格政策，也符合價值規律的要求。

市場調節價，是指由經營者自主制定，通過市場競爭形成的價格。按照這一定義，電信資費的市場調節價應具備兩個條件，一是市場調節價的定價主體為電信經營者；二是市場調節價應當在電信市場競爭中形成。電信市場配置資源的作用應該是通過反映電信市場的供求狀況和電信資源的稀缺程度的價格信號引導實現的。為充分發揮價格在合理配置電信資源中的作用，就應確認電信經營者自主指定屬于市場調節價格的定價主體地位，但是這種主體地位確定的前提條件是：不損害國家利益、不損害其他電信經營者的合法利益和不損害電信用戶的合法權益。

政府指導價，是指政府價格主管部門或其他有關部門，按照定價權限和范圍規定的基準價及其浮動幅度，指導經營者制定的價格。電信經營者在執行政府指導價時，應著重領會以下四點：（1）政府指導價是一種法定的價格形式，具體到那一種基礎電信業務和增值電信業務的價格采用政府指導價，應依照國務院信息產業主管部門和國務院價格主管部門制定的電信資費分類管理目錄確定；（2）政府指導價屬于政府定價行為，法定的定價部門是國務院信息產業主管部門和國務院價格主管部門；（3）定價的內容分為兩個部分，國務院信息產業主管部門會同國務院價格主管部門只是按照定價權限和范圍規定基準價及其浮動幅度，這兩項是政府指導價指導作用的體現。無論是基準價還是浮動幅度都是強制性的；（4）電信經營者在國務院信息產業主管部門和國務院價格主管部門確定的基準價及其浮動幅度范圍內，具體制定電信資費，也就是講有一定的靈活性，由電信經營者在有限的范圍內應用。實際上，政府指導下的定價過程有兩個定價主體，一是政府，二是電信的經營者，前者起主導作用，后者是從屬作用。

政府定價，是由政府價格主管部門或其他有關部分，按照定價權限和范圍制定的價格。政府定價的主體是單一的，定價的形式是法定的，這是一個重要的法律界限。電信經營者在經營中一定要嚴格遵守政府制定的資費標準，決不允許擅自作任何改變。

應該指出的是：任何電信經營者在提供電信服務和業務時，絕對不得以排擠競爭對手為目的，以低于成本價格銷售其“電信產品”。以低于成本提供電信業務或服務，對于電信經營者來說，實際上實行的是一種虧損性經營，這種異常的價格選擇是以排擠其競爭對手為目的的，它以犧牲自己暫時的經濟利益為代價，最終損害競爭對手的經濟利益，是一種法律所禁止的不正當競爭行為。為了制止電信經營者的不正當競爭行為，使其嚴格執行國家資費政策，應充分發揮電信用戶、消費者組織、新聞機構以及社會團體等組織的監督作用，同時通信行政管理部門應建立電信資費監督機制和電信資費違法行為的舉報制度，確保電信用戶和其他電信經營者的合法權益。

五、關于履行告知義務問題

在通常情況下，電信用戶一旦承諾購買電信業務，就與電信經營者建立了一種長期的合同關系。在合同的長期履行中會遇到一系列影響合同全面履行的因素，致使發生合同的變更、轉讓或合同履行的中止等情況。例如，原來經營移動電信業務的合同主體是“中國電信”，之后改為“中國移動”；在中國電信經營移動通信業務期間，與用戶約定的交費方式為“先使用后交費”的交費方式，而變更為“中國移動”之后，又改為“先交費后使用”的交費方式；再如，電信經營者改變用戶電話號碼等。這樣合同的轉讓和變更，均為電信經營者的單方行為，根本沒有與用戶協商。按照合同法原理，合同是兩方以上的當事人意思表示一致的民事法律行為，合同的變更必須經雙方協商一致，單方改變合同是無效行為。但是由于電信經營者的壟斷地位以及接受電信服務的用戶的不確定性，電信經營者往往很難與每一個電信用戶協商變更合同事宜。這樣，電信經營者就有義務以通知的方式迅速告知用戶有關合同變更或中止的事宜，并采取相應的措施。

除以上情形外，遇有下列情況，電信經營者也必須依法履行告知義務：好范文版權所有

1.因電信經營者工程施工、網絡建設、檢修線路、設備搬遷、工程割接、網絡及軟件升級等原因，影響或可能影響正常電信服務的，必須按規定時限及時告知有關用戶，并向省、自治區、直轄市電信管理機構報告。根據《電信服務標準》的規定：影響用戶在24小時以內使用的，應在72小時以前告知所涉及的用戶；超過24小時或影響重要用戶使用的，應事先報電信主管部門批準。如果電信經營者未及時告知用戶，應當賠償由此給用戶造成的可以預見的直接損失。

2.當電信用戶突然出現超過其此前三個月平均電信費用五倍以上的異常巨額電信費時，電信經營者一經發現，應盡可能迅速告知電信用戶，以免造成更大損失并采取相應的措施防止損失的擴大。為了能及時發現電信用戶的異常巨額電信資費，電信經營者應建立巨額資費預警裝置。

3.采用“先交費后使用”交費方式的合同關系，在電信用戶預存電話費減少到不足以抵補目前電信費數額時，電信經營者應及時通知用戶交費，以免給用戶造成不便或損失。

至于告知的形式，應以能到達電信用戶為準。視具體情況，一般采用話音或數據，也可在報紙、電臺、電視臺發布公告。

六、關于遵守普遍服務問題

普遍服務是指對任何人都要提供無地域、質量、資費歧視、且能夠負擔起的電信服務。普遍服務原則是各國電信管理層對電信服務經營者進行行業管制的首要目標。美國是首先將普遍服務寫入法律的國家，美國《電信法》規定：“電信經營者要以充足的設備和合理的資金，盡可能地為合眾國的所有國民提供迅速而高效的有線和無線通訊”。澳大利亞的《電信法》針對普遍服務作了專門性規定：“建立普遍服務制度的主要目的是使澳大利亞人，無論他住在什么地方、從事什么職業，都可以享受標準電話服務、公用電話服務、規定的傳輸服務、數字數據服務”。

近年來，盡管我國的電信業有了高速的發展，但是從我國的整體電信業的發展狀況看，與發達國家的電信業相比仍存在很大差距，一些發達國家的電信業從資金、技術、管理和市場經驗，都強于我國電信業，加之我國地理版圖遼闊，東西部差距極大，致使一些貧困地區的電信業普及率極低。在我國的西部地區有近50的農村全村竟然沒有一部固定電話，而在一些沿海的大城市，固定電話的普及率幾乎達到了100.如此巨大的懸殊，不得不使電信管理層應認真考慮如何要求電信業務的經營者履行相應的電信普遍服務義務，當然這種義務是法定的（《電信條例》第四十四條）。

自1998年國家信息產業部成立，中國電信宣告解體，成立了若干個獨立的電信經營公司。從此中國電信業破除了壟斷，引入了競爭。在競爭機制下，雖然各電信公司之間有著各自不同的利益和目標，但各電信經營者的利潤導向勢必選擇經濟發達的地區和贏利的電信服務項目開展其營銷業務，這種選擇性競爭必然加劇地區間電信服務發展的不均衡，使貧富地區信息享有的差距進一步擴大。因此，本文建議，在《電信法》的制定中，對電信經營者基本業務的普及率應有一個法定的要求，使普遍服務成為一種社會福利。現階段應考慮設立普遍服務補償基金和成本補償制度，并制定相應的管理辦法予以規范。對提供普遍服務的電信經營者因承擔普遍服務義務而承受的損失，國家應給予適當的資金支持。

結束語電信服務所引發的法律問題是非常廣泛的，以上只是其中幾個主要問題。這些問題如得不到充分的解決，我國的電信事業就不會健康地發展。針對電信服務業的一些法律問題，希望有關部門在總結我國電信業立法經驗的基礎上，借鑒世界上一些發達國家電信立法的成功經驗，盡快制定一部完善的中國電信法。

第三篇：電信業的壟斷

中國電信行業壟斷行為

壟斷行為就是妨礙市場競爭自由的反競爭行為，它的存在必將影響市場機制的形成和發展，損害經營者和消費者的合法權益中國電信行業作為公用企業從其誕生之日起就具有自然壟斷的屬性，且隨著時代的發展，其壟斷行為也不斷呈現出新的特點。

縱觀目前國內電信業市場，大致呈現出以下態勢：中國電信在固定電話市場上獨占鰲頭；中國移動擁有國內移動通信市場80％以上的份額；中國聯通的業務以移動電話和IP電話為主；中國網通則發展先進的寬帶通信網；中國鐵通剛剛起步，在電話業務收入的市場占有率僅為1．1％……以上信息反映出中國電信行業的一個現狀：經營性主體由以前的獨家壟斷轉變成多寡頭壟斷，原有的市場結構并沒有發生實質性的變化，業務上彼此獨立，企業之間的自由競爭格局尚未形成。伴隨著中國電信業改革步伐的加快，越來越多的深層次矛盾逐漸暴露在世人面前。

如今，在我國，電信業正處于分拆壟斷向各個分拆業務引入競爭對手的過渡階段，而這一階段集中表現為行業的分工獨占性。因此經濟法特別是反壟斷法的調節、指導將會對其起到舉足輕重的作用。

“競爭是獲致繁榮和保證繁榮最有效的手段。只有競爭才能使作為消費者的人們從經濟發展中得到實惠。它保證隨著生產力的提高而俱來的種種利益，終于歸人們的享受”。一(德]路德維希·艾哈德。正如開篇分析的那樣，中國電信業至今尚未形成一個真正自由競爭的局面，這種尤競爭性惡果在服務和資費領域體現的最為明顯。以2000年第一季度為例，信息產業部有關部門共受理用戶申訴1272件，申訴服務質量的占到57．45％。我國的電信資費在結構上很不合理。假若從美同接到中國的長途需100元話費的話，那么轉道香港再接國內則只需30元話費，其中的差額是顯而易見的。雖然《電信條例》規定，電信業務經營者應根據電信主管部門的要求，提供準確、完備的業務成本數據及其他有關資料。但是電信經營者都以這些數據和資料屬“商業秘密”為由，不予提供。因此，電信業務的消費者對制定資費標準的成本、數據及資料，仍然沒有知情權。

基于這種行業壟斷的違法性和危害性，培育一個競爭的環境已經變的至關重要，刻不容緩。競爭機制是一種資源的效率機制。經濟效率因其住_提高社會福利中的地位而成為競爭政策的基本目標。競爭能夠導致價格降低和質量提高，關系到一般公眾從整個經濟貢獻中收益的大小。因此競爭的充分與否直接影響效率的高低，影響整個行業的進步。南于限制競爭行為成因的復雜，只有進行綜合治理，才能有效遏制：1．繼續深化經濟體制改革，注意發揮競爭政策的作用。壟斷性行業要進一步推進政企分開，并按照競爭政策的要求完善市場結構，增加競爭主體，促進市場競爭，根除或者減少行業壟斷的土壤。2．加強競爭文化建設，大力普及競爭法，提高經營者的競爭意識，形成公平競爭的社會氛圍，以期在意識領域真正解決我國原有以行業壟斷為本的立法理念與市場經濟立法理念沖突的問題3.構建現代行業監管制度與反壟斷執法平衡協調的機制，改變政策部門和產業監管機構代行反壟斷執法權的現狀．盡快建真正的反壟斷執法機構。4.進一步完善政府與市場之間的關系，理順政府職能，加強競爭執法機關的地位并強化其執法手段，必要時制定相應的反壟斷規章

第四篇：電信業必須從“帶寬崇拜”到“管理、服務優先”

電信業必須從“帶寬崇拜”到“管理、服務優先”

觀察電信業這么多年，我一直在思考，什么是電信業最核心的競爭力，是電信業最重要、最足以支撐這個行業，最無法代替的力量？我想這么多年來，我慢慢得出一個結論，就是電信業強大的服務能力。這個服務能力是通過幾十年的管理體系、企業文化、員工培訓、管理流程而漸漸積累起來的。一個好的電信運營商，一定是工作流程合理、執行力強、員工有凝聚力，在當今是信息化能力最強的企業。

經常我聽到大家說創新，于是電信運營企業也有說創新，當然在一些局布，一些流程、管理模式、包括技術上是要創新的，但是總體而言，電信運營商最強大的能力不在于創新，甚至是無法創新的。道理很簡單，創新就是要打破陳規，打破舊的體制，打破舊的模式與習慣，創新就需要反傳統，就需要突破權威。甚至從人的性格而言，一個守紀律，聽領導話，執行能力很強的人，是不可能創新的。所以縱觀世界創新企業，經常是一些小企業，這些小企業沒有包袱，沒有陳規，沒有一個完整的體系，不是靠執行來實現收入和回報。而對于那些大企業而言，除了極少數形成了特殊的創新機制，大部分企業要完全擺脫舊的體系，進行全局性的創新，基本不可能。

電信業今天的成功，就是服務的成功，幾十年來采用信息化強化出電信服務體系，目前是社會服務中，效率最高、技術水平最為強大、反應速度最快的一個服務體系。服務10多億電信用戶，全國電信運營商的員工不到200萬，強大的服務支撐系統，面對任何一個用戶的服務，需要從數百萬，甚至千萬用戶中，第一時間搜索到用戶，第一時間進行操作，系統的反應是秒為單位的，這樣強大的支撐體系，7*24小時的服務，目前全國各個行業，電信業是絕無僅的，也正是這樣的服務支撐體系，電信業不但得到了發展，而且也產生較高的回報，因為服務成為商業模式的重要基礎。

以廣電業為例，當電視網建設的過程中，因為沒有建設服務支撐體系，廣電網只是一個單向播送的網絡，全世界都沒有辦法獲得收入，所以產生了兩種模式，一種是收電視稅，比如英國，但是這種情況，需要動用政府資源，很難在其它國家實現。另一種就是免費。我國最早就完全是政府撥款，其后的收入主要是來自廣告。這樣一種間接收費的模式，實現的收入是非常有限的，一個地方電視臺它實現的收入差不多和電信運營商收入差距10倍。即使是有有線電視技術出現，廣電行業已經進入直接收費模式，同樣沒有管理和服務支撐的平臺，不能把用戶進行有效的區分，結果只能統一采用包月定價。所謂包月定價，意味了所有的用戶，采用一個定價標準，這是一種最無奈的定價模式，它只能采用窮人的價格標準定出低價格。這就是沒有服務支撐體系，影響了商業模式，最終影響了全行業收入水平的典型的例證。

很長期以來，我們電信最重要的服務支撐就是網絡，沒有網絡就沒有服務，因此，重視網絡建設，重視帶寬，一直是電信業最重要的基礎，技術優先成為這個行業的普遍現象。所以我們在面向 3G時代時，我們最早說的3G，都是帶寬層面上的3G，都是通過各種手段提升帶寬，這當然是正確的，但是當帶寬到了一定程度，電信業進一步增長的力量卻不僅是帶寬的提升，而必須再一次提升自己網絡、業務管理能力和服務支撐能力。目前電信業的管理與服務支撐體系，是基于語音為主的一個體系，一個面向3G的世界，服務從點對點的服務，到機器對多點服務，它的特性，服務的要求都發生了很大的變化，服務的點從較為集中的某幾項業務，到了分散的大量的業務，這種情況下，如果只是解決了帶寬，那是一個沒有價值的帶寬，一個沒有管理體系，沒有商業模式，沒有服務體系的帶寬，其實只是給運營商帶來成本和經營壓力。只有把帶寬加載上管理和服務，這樣的帶寬才是有價值的帶寬。

自從3G發牌以來，電信運營商加快了3G網絡的建設，目前每年投入超過千億，我們也看到網絡的完善，但是用者并不多，業務沒有充分挖掘出來，對于未來3G業務發展，它還只是一個互聯網的延伸。顯然一個商業模式很成問題的互聯網，無法給電信業帶來太多的機會和實質性的增長。增長的機會必須是通過管理和服務，提升網絡的能力。在這個層面上，我們還沒有看到太多實質性的突破。這正是中國電信業需要從戰略上去思考、去準備，去做扎實的地方。而對于3G的聚焦點，我們必須要從帶寬轉向管理與服務。

第五篇：電信業驗收會致辭

文章標題：電信業驗收會致辭

尊敬的各位同仁，首先，感謝大家對上饒電信的關注。請允許我對今天來參加上饒“DWDM驗收會”的領導和工程技術人員表示熱烈的歡迎。

上饒電信是一個擁有近62萬固話、14.8萬小靈通用戶、以及3.5萬寬帶用戶的大型的企業，肩負著11個縣（市）的通信重擔。上饒電信視發展

為第一要務，密切關注客戶的需求，激發員工的長處，使上饒電信穩步走向“高素質、高績效流程化”的區域一流企業。

隨著上饒本地網規模的不斷擴大，對傳輸網提出了更高的要求，特別是隨著數據通信和Internet的迅猛發展，用戶對遠程教學、遠程醫療、視頻會議等多媒體應用的需求大幅度增加，對網絡帶寬及速率也提出了更高的要求，原有的一個2.5G的SDH環已不能完全滿足信息膨脹的高要求。上饒電信為了滿足廣大客戶對寬帶多媒體信息日益增長的需求，進一步優化自身網絡結構，改善通信傳輸質量，提高競爭力，提出了以（波分復用）DWDM技術來構建了全市干線寬帶傳輸網絡。

在省公司正確的領導和大力支持下，2004年2月19日，上饒電信DWDM傳輸的網建設正式啟動。我公司采取整體規劃、分步實施的原則進行工程的建設。面對繁重的工程壓力，工程人員知難而進，排難而上，克服了各種困難。通過短暫的三個月的時間，中興公司與我公司技術人員的緊密配合，付出了艱苦的努力，建成了包括信州區、婺源、橫豐、弋陽、鄱陽、余干、萬年、景德鎮、樂平九個網元組成的上饒電信傳輸的第二環網。譜下了上饒電信(DWDM)光傳輸的新紀元。

今天，我們很榮幸的請來了省公司建設部詹建明主任、省公司維護部、中興公司、以及南昌、吉安、撫州、景德鎮、宜春、九江等兄弟公司領導和技術人員，共同為這一環網做初驗。上饒電信作為全省第一個使用DWDM技術作為業務承載平臺的光傳輸系統的分公司，我們慎微慎行，在這里，我們希望各位領導和來賓能對本次工程提出寶貴的意見，作為全省DWDM的先行者的上饒電信，我們在網絡建設上所積累一些淺薄的經驗，若能給各兄弟公司帶去微薄的借鑒，我們將不甚榮幸。

最后，我謹代表上饒電信對省公司對上饒電信DWDM工程建設的關心和支持表示最衷心的感謝。讓我們共同祝愿此次DWDM驗收會成功舉辦！謝謝大家。

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