第一篇：如何提高質量管理體系的有效性

企業貫徹ISO9000標準不僅僅是為了取得認證證書，更主要的是最大限度地滿足顧客的需求，只有通過有效的質量管理活動降低成本，提升產品實物質量水平，才能增強企業的市場競爭 力，最終獲得經濟效益。那么，企業如何使所建立的質量體系更加有效以適應競爭日益激烈的市場需求呢？在闡述質量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？ISO9000：2000頒標準中對有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。質量管理體系的有效性是指所建立的質量管理體系運行結果實現預定目標的程度，有效性至少應體現以下幾個方面：

1、實現本組織的質量方針和質量目標的程度；

2、產品質量持續穩定符合要求并有所提高；

3、不斷提高組織的顧客和其他相關方滿意程度；

4、持續的質量改進機制已經形成。

其次還應解決一個現存的認識問題，即質量管理體系要求和產品質量要求的關系。ISO9000標 準是對質量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業或經濟部門的，提供各種類別的產品，包括硬件、軟件、服務或流程性材料，各種規模的組織。但 是，每個組織為符合質量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個組織要根據自己的具體情況建立質量管理體系。產品要求反映在技術規范、產品標 準和規范、合 同協議以及法律法規中。對每一個組織來說，產品要求與質量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產品質量必須充分滿足顧客的需求，質量管理 體系要求是對組織提供合格產品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過持續地提供顧客滿意的產品來證實。因此，產品質量滿足要求是第一位的，質量管理體系 要求是對產品要求的補充。顧客買的是產品，不是體系。顧客在購買產品時，需要組織證實其質量管理體系滿足質量管理體系標準的要求，其目的仍然是為了確保顧 客所購買的產品能充分滿足規定的要求。切不可過分夸大質量管理體系的作用，不能認為只要建立了質量管理體系，產品質量自然而然就會滿足要求。下面分二個方 面闡述如何提高質量管理體系的有效性：

根據兩年多來現場審核的經驗和對標準的學習和理解，提出以下幾個方面的意見：

1、建立適合本組織的質量方針和質量目標：

質量方針是與經營宗旨相一致的，與產品要求相適應，要體現對顧客的承諾、對持續改進的承諾，有能為目標的提出提供框架。因此質量方針不能是空洞的口號，要根據本組織的產品、顧客定位和預期的產品質量水平確定。質量目標應以質量方針所提供的框架展開，為確保組織的質量目標的實現，相關職能和層次要依據組織 的質量目標要求確定各自的質量目標，并落實到全體員工的活動中。從體現對顧客的承諾的角度，質量目標往往即可與產品性能有關，如產品的使用壽命、維修保障 性、服務的及時性等，又可落實到產品實現過程的質量，如產品的合格率、保修等候時間、服務等候時間等。從體現持續改進角度，目標可能與顧客的滿意程度有 關。質量目標應是可測量，而且相關職能和層次的質量目標應盡

可能的量化，以便比較實施結果，進行持續改進。質量方針和質量目標不是質量管理體系的點綴，質 量方針和質量目標的實現情況，是作為質量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據。

2、建立質量信息管理過程：

在2000版ISO9001標準中8.4條規定：“組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，并評價在何處可以持續改進質量管理體系的有效性。……數據分析應提供以下有關方面的信息：

a）顧客滿意； b）與產品要求的符合性； c）過程和產品的特性及趨勢； d）供方。

建立質量信息管理過程的目的是為了評價質量目標（包括各項指標）的完成情況，確定需要改進的區域。質量信息的管理過程包括質量信息的名稱、記錄、傳遞、統計、分析、報告方式以及相關的職責。組織應建立一套統計報表，定期檢查、考核各級和各職能部門的質量指標完成情況，促進并激勵員工為實現質量目標而不斷 積極進取。應充分利用統計工具，對大量的質量信息進行匯總分析，找出主要問題（包括潛在的），提出改進的建議和要求。

3、改進內部質量體系審核

一個組織不僅應積極開展內部質量體系審核，還應根據自身的具體情況開展產品和關鍵過程的質量審核。通過分析每月進行的產品質量審核和過程質量審核積累的數據，可驗證產品質量和過程質量波動情況以及質量管理體系是否得到有效實施。

內部質量體系審核的做法大有改進的必要。目前，大多數組織的做法基本與認證審核相同，既由兼職的內審員每年集中幾天時間對所涉及的體系要素和部門全面審 核一次，這樣做法的缺點第一是將內審作為一種臨時的任務，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領導和員工應有的重視；第二內審員全部是兼職 的，一年只做幾天的審核工作，審核經驗少，不熟練，審核能力難以提高，審核結果的有效性差。據了解，歐美發達國家的企業很少采用集中式的內部質量體系審 核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點：

（1）設立一名專職人員負責內部質量體系審核和質量信息的統計分析工作。

（2）如果每月進行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內對質量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次；

（3）對薄弱的和重要的區域增加審核的頻次，在一個審核周期內安排2次甚至3次審核，以督促其改進；

（4）每次審核由專職人員擔任組長，再配上一名或兩名具備能力的兼職內審員；

（5）專職人員負責編制年度滾動審核計劃和每次審核的計劃，對不合各項進行跟蹤

和驗證，并編寫審核報告。

采用分散式審核的最大優點是：將內部質量體系審和作為一項日常工作，有專人負責并使之經常化；總審核天數比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專職人員審核經驗多，審核能力高，責任心強，極大地提高了審核結果的有效性。

4、認真做好管理評審：

管理評審的目的是確保質量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質量管理工作。做好管理評審將促進組織的產品質量不斷改進，業績不斷提高，質量管理體系不斷完善，組織的最高管理者應對做好管理評審給予足夠的重視。

由于管理評審在我國是一項新事物（貫徹ISO9000族標準前沒有這一概念），許多組織對如何做好管理評審缺乏基礎和經驗，許多組織都是走過場應付檢查。我認為，做好管理評審應重點抓好以下幾點：

（1）明確管理評審的內容：

a、評價內部質量體系審核報告，重點是糾正措施結果的有效性，以及需要管理層研究解決的問題和對薄弱環節采取的措施；

b、評價對顧客抱怨的處理結果，研究防止今后再發生的措施；評價顧客滿意度的變化趨勢；

c、評價產品和過程質量的分析結果，提出進一步提高質量（解決潛在的質量問題）的方向、目標和要求；

d、評價質量方針和質量目標的完成情況，對完成較差的項目研究解決措施；必要時，修訂質量方針；

e、評價組織結構和資源是否適應當前發展的需要。

（2）做好管理評審前的準備：

a、內部質量審核報告。由于內審報告體現了一個審核周期內整個質量管理體系的符合性和有效性，應明確提出需要管理評審討論和解決的問題及建議；

b、顧客抱怨和滿意度分析。利用統計工具直觀地顯示顧客抱怨的件數、分類比重、與上一評審周期進行比較，對顧客抱怨較多的項目提出建議解決方案；

c、利用統計工具對產品和過程質量審核的結果進行匯總分析，說明產品和過程質量變化趨勢，提出需要改進的項目和建議；

d、提出質量方針和質量目標完成情況的分析資料，包括未完成項目的原因、對策和建議；

e、其他需提交管理評審討論和解決的問題。

（3）開好管理評審會議，做好記錄；

（4）跟蹤驗證管理評審決議。

二、提高認證機構審核質量的有效性

質量體系認證的有效性主要涉及質量認證機構運作的規范化程度，認證審核組的審核能力和遵守行為準則的程度，以及認可機構的監督管理的力度。

近幾年，我國質量認證得到迅速的發展，認證審核的總體質量是好的，得到了社會的認可。但還存在著不盡人意之處及值得重視和需要解決的問題。下面就這些問題及應當采取的對策做一探討：

1、加強質量體系文件審查的力度：

質量體系文件審查是認證審核的重要內容，貫穿于審核的全過程。通常把文件審查分為兩個階段：一是文件初審，審查質量體系文件是否符合標準的規定；后一階段在現場審核中進行，審核質量體系文件是否切合實際，是否具有可操作性。

現存在的問題是：文件初審中往往只查質量手冊不查程序文件，而現場審核中又沒有對質量體系文件作專門的檢查。這樣，就出現了經過認證機構審查認可的質量體系文件，實際上不少未經過審查，以致已經認證注冊的組織的質量體系文件仍存在許多顯而易見的錯誤和遺漏。

因此，要提高審核質量首先要加強對質量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質量手冊外，還要抽查相應的程序文件。現場審核中還要重視質量體系 文件的審查，特別是調閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個質量體系文件審查的重要組成部分，而且是產品質量直接產生影響的部分。無論是文件初 審還是現場審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現象的檢查和扼制，以確保質量體系文件能結合組織的產品特點，針對標準的要求，規定適宜的控制措施，切合實際并行之有效。

2、現場審核前要準備充分：

有優勢而無準備不是真正的優勢。一個具有審核能力的審核組，如果審核前準備不充分，完全有可能在審核中發生嚴重失誤，甚至達不到審核的目的。審核前的準 備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計劃，編制審核文件等活動。但是，關鍵要做好三件事：制定周密的審核計劃，進行審核前的專業引導和編好檢查 表。為了做好充分的準備，認證機構應對準備的時間作出相應規定和保證。

3、加強對最高管理層的審核：

在當前的認證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見”或“匯報”。有的人反映，現在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標準的要求，也動搖了質量管理體系的基礎。所以加強對最高管理層的審核是深化認證審核，提高審核有效性的一個重要措施。因此，對最高管理 層的審核，要重點檢查質量方針是否執行；質量目標是否適宜、可度量并在實現；各類人員的職責、權限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當且盡職盡 責；管理評審是否有效。既要了解

管理者是否負起責任，進入“角色”，更要掌握質量管理體系是否有一個穩固的基礎，即為客觀、公正地對質量體系作出準確評價創造條件，又對質量體系的改進和完善形成一次推動。

4、強化對產品標準內控標準合同要求的審查：

強化對產品標準、內控標準、合同要求的審查應當重點檢查以下內容：

（1）是否把應當執行的國際標準、國家標準、行業標準列為受控文件。如果沒有國家標準、行業標準，是否制定了企業標準作為組織生產的依據；

（2）是否針對已有國家標準或行業標準編制了內控標準，內控標準是否嚴于國家標準或行業標準的要求，是否得到執行；

（3）依據產品標準或合同，檢查采購的原材料是否滿足規定的要求；

（4）根據產品標準或合同對產品性能、結構、可信性等質量要求，檢查過程控制。查其是否具有相應的工藝文件、制造設備、測試手段、監控措施、人員培訓和適宜的環境；

（5）按產品標準、內控標準或合同審查檢測項目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測設備的充分性，檢測結果的符合性；

（6）按合同要求檢查合同評審、設計輸入、設計確認和成品檢驗、查其是否滿足合同的規定。

5、對關鍵過程要查深查細

關鍵過程一般是指在產品、安裝和服務過程中，對產品質量有重大影響或起決定作用，需要嚴密控制的過程。由于關鍵過程對產品質量影響的特殊性，在過程審核 中應當列為檢查的重點，對輸入、輸出、資源和活動應當查深、查細。存在的問題是，有的審核員在審核中不善于識別關鍵過程，未能對關鍵過程細化并做深入的檢 查，以至對過程的受控程度不能作出準確判斷。對關鍵過程的檢查除了一般過程檢查的內容之外，要重點關注以下幾個方面：

（1）過程的輸入，即關鍵的原材料、零部件及其有關的分承包方；

（2）過程必須的工藝文件或作業指導書、相應的控制規定；

（3）過程的設備及過程能力；（4）人員的培訓、資格考核和技藝評定準則；

（5）質量控制點的設置，對過程是否實施連續的監視與控制；

（6）運用統計技術，控制質量波動；

（7）檢測設備、方法和人員是否適宜，并實行首件檢驗；

（8）對關鍵特性實行了100%檢驗；（9）質量記錄完整準確；

（10）過程輸出是否達到預期的效果，產品及其質量特性是否滿足規定的要求。

總之，提高組織質量管理體系的有效性主要途徑是把外部認證審核當作一種推動機制，把認證審核、檢驗中反饋出來的信息，作為內部質量改進的動力，以實事求 是的態度，嚴肅認真地采取各種改進措施，提高自己的整體素質，提高產品在市場上的競爭力；認證機構科學、公正的形象，是認證有效的核心。提高認證審核的有 效性的主要途徑主要是要嚴格按照標準、規范、程序來開展工作，維護自己科學、公正的形象，提高審核人員的知識水平，強化監督。

第二篇：談如何提高質量管理體系運行的有效性

談如何提高質量管理體系運行的有效性

本人在制造部門工作，就提高質量管理體系運行的有效性從幾個方面談談自己的認識。

一、質量管理體系在我們行業的重要性。

質量管理是企業基礎管理中一項重要工作，質量管理運行水平，事關企業興衰。我們行業也不例外，在國外我們沖擊下，行業提出“wwwww”是當前和今后一個時期行業工作的基本方針和戰略任務，是深入貫徹落實科學發展觀、加快行業發展方式轉變的根本要求；“yyy”和“yyy”品牌戰略是促進和培育重點品牌和企業的發展實施藍圖；其中品牌合作生產工作是積極推進行業以品牌為核心的資源配置方式改革，促進行業“yyyy”戰略任務實現的一個關鍵載體，在體現合作共贏的基礎上對提升行業總體競爭實力發揮了重要作用。各我們公司在合作生產中主要關注的是產品內在外在質量的一致性，各公司的質量管理體系運行水平直接影響品牌生存和發展，質量管理上水平日顯重要。

生產部門正積極開展創優對標活動，過程中圍繞品牌合作，以工藝質量管理上水平為主要方向，質量管理體系作為抓手，開展企業基礎管理工作，創建現代化工廠。如何提高質量管理體系運行的有效性，是各部門都必須思考和實踐的工作。

二、本部門質量體系運行存在的主要問題

我部門在合作生產中與我們企業的同行共同開展質量管理，體系運行工作中遇到不少問題。

主要存在的問題有：

（一）是顧客投訴生產過程中一些質量問題頻發。如現場標識不清晰；物料管理有缺漏；班組間關鍵設備操作手法不一；班組交接側重點不統一；上下工序監督手段少；同一區域問題頻發等。

（二）是問題處置響應速度滯后。如生產現場出現理解標準模糊時，處置方式有偏差，影響效率；出現一產品或設備綜合問題時，不同專業人員是輪番上陣逐一解決，特別是工藝質量人員與設備員，電氣維修與機械維修人員；班組層級與車間層級、信息溝通速度未達到許可方的預期；執行部門與職能部門涉及產品質量、設備物資的文件流轉周期過長等

（三）是過程中缺乏有效數據支撐。如一些關鍵設備運行指標、狀態參數的收集；技術改進的論證；工藝參數前后匹配性的論證；不同季度不同環境對加工工過程影響的評估；定期工作總結中相關結論的數據分析等等

（四）是持續改進力度偏弱。關鍵設備技術改進、工藝測試、工藝參數優化多為被動式救火式；活動末期無專人持續跟進、無結果應用推廣行動；操作崗位的小改小革、合理化建議受重視程度不高，反饋不及時。

三、存在問題的原因分析

（一）沒有系統的做顧客需求調查，分不清顧客要求的關注重點，問題頻發而未系統性針對性根治。部門按原有質量管理體系運行，當開展品牌合作生產后，沒及時調整原體系內容，造成雙方在實現共同目標上行為有不一致性。如應雙方設備布局、設備選型、工藝路線、生產運行模式等的差異，在理解和實施《yyyyyyy》的方式方法等也不同；對顧客需求、體系認識的側重不一，工作方式的差異，造成顧客對生產過程中員工行為的不規范、現場管理的不規范、質量體系執行的流程不規范產生的質量問題進行投訴。

（二）沒有在管理機構上制度上進行問題處置流程的梳理，沒形成標準化，未做好員工培訓、預防工作，導致問題處置效率低。如對不合格品的處置，雙方未能明確職能部門執行部門的管理職責和權限；對問題總結分析、判定上的信息流轉渠道、接口未明確，導致信息傳遞散亂、效率低下；產品實現過程中執行部門內部班組級、職能部門現場人員與車間級、科室級管理人員未真正掌握總體應急方案、相關處置流程、信息流轉方式；班組人員更迭時處置滯后問題更突出。

（三）未對體系中測量分析和改進進行細化，導致過程數據管理缺失。如數據采集、分析的要求分解。許可方和被許可方沒有就過程中的關鍵特殊過程的測量方式進行統一，一些強調投入產出的結果，一些強調過程的連續性穩定性；執行部門對工程技術人員與工藝質量人員在體系中的要達成的目標、數據管理深入程度沒有提出明確要求；對生產操作人員在QCD方面也沒有做細致的現場寫實，如操作人員填寫和關注的只是執行工藝參數方面，對設備狀態、環境變化、成本消耗、交貨周期的過程數據并不采集和關注；一些過程數據雖然有記錄，但無分析和結果應用；部門信息化水平不高。

（四）職能部門未對體系進行顧客滿意度調查，執行部門體系運行管理無計劃性，導致持續改進力度偏弱。工藝質量管理人員側重關注產品質量本身符合技術指標，較少關注質量體系運行有效性及質量偏差趨向對質量的影響。

四、對策及措施

我們企業幾年前在企業內部整合中實施了體系整合，提高質量管理體系運行有效性是重點，針對以上三點提出如下對策和措施。

（一）、開展內外部顧客要求調查和案例總結教育，制定好部門工作計劃分解到季度，并在分目標、保障措施、資源配置、責任人、進度要求上進行雙向溝通，形成書面材料公布到部門各層級管理看板。

（二）、組織內審員就體系運行進行內部評審，開展崗位工作基準修訂，實現各層級主要工作標準化，行為規范化；與職能部門間的溝通協作，明確權責；針對薄弱環節，制定質量缺陷表和處置流程，修訂《不合格品控制》；工作重心前移做好策劃和下移結合重在一線；持續開展行業技能等級鑒定開展不同人群的培訓和取證工作。

（三）結合測量體系要求，對部門關鍵特殊工序進行數據管理；借助MES等信息系統系統，把標準進行固化，實現不同層級人員工作信息的二次加工和信息共享。

（四）、開展內外部顧客滿意度調查，修訂部門安全環保、生產工藝質量、成本控制、設備保障、團隊發展評價指標，班組績效導向；通過班組、部門動態對標管理，創建優秀工廠。

總之，提高體系運行有效性，管理層應該在企業文化、管理機制、活動開展三方面有機結合；執行層要在目標分解、人員配置培養、運行流程優化上合理安排；在全體上下共同努力下，認識體系重要性和體系本身的優缺點、部門運行特點、采取系統科學的措施，才能實現體系有效運行。

以上認識不足之處，請老師同行多多批評指正。

Yy

2010-12-5

第三篇：提高質量管理體系的有效性

提高質量管理體系的有效性

如何才能夠持續提高和評價質量管理體系的有效性？

問題：很多單位通過ISO9000認證以后，經過多年的運行，如何進一步提高體系運行的有效性，而不是一成不變的低水平運作，以及怎樣評價體系的有效性？（提問者：浪淘沙2005）

解答：可以通過以下幾個方面來評價和提高質量管理體系的有效性：

一，內部審核。根據2000版ISO 9000族標準的要求，建立、完善質量體系并保持其有效運行的關鍵是質量體系內部審核。通過審核發現的不符合項，采取相應的糾正措施并使其成為符合項，達到質量改進的要求，同時也是維持質量管理體系的重要工具。

二，客戶及第三方認證機構審核。客戶及第三方認證機構對供應商審核的最主要目的是，審核這個工廠的品質管理體系是否是良性的，是否能夠保證生產出優質的產品來滿足客戶的要求。基于此目的來接受審核，認真處理審核發現的問題，可以提高客戶的滿意度，同時萬一有問題，公司也能有一定的流程去及時處理解決，公司質量體系運行的有效性也得到進一步提高。

三，組織的管理評審。通過管理評審，我們可以確定：各部門之間的協調配合是否較以前更好？市場收集到的信息是否能及時傳遞到質量部門，由質量部門召集生產、科研、質檢部門分析原因、落實整改措施，并將情況及時反饋到銷售部門，促進了與顧客的有效溝通?資源配備是否精干合理，生產環境是否進一步優化，設備狀況是否得到改善？如果是肯定的回答，可以確定質量管理體系是有效運行的。

新成立的質量監控部門該做什么？

問題：我們的產品是軟件，以前經常發生已經到了為客戶實施的時間，可是研發部門的產品還沒有提交上來的情況，而且很多時候產品到了用戶手里還能發現很多錯誤。現在要成立一個質量監控部門，不知道應該怎么定位這個部門?（提問者：丹寶）

解答：你說的這種情況多數時候是由于開發設計部門未充分考慮到產品在開發設計階段的設計評審，具體說就是 未考慮好“產品開發周期”和“設計開發的策劃”，而是停留在實驗室或者說純理論性的開發。他們忽視了被開發產品的安全性、功能性可靠、穩定性和外觀，及產品的可制造性和可維護性能、生產方便和經濟性。這些性能在產品的開發設計階段就應充分考慮，而且同時需要通過樣品的測試來論證，保證在產品投放市場或大批量生產前得以確認。

作為質量部門應該建立一套完整的測試體系對產品的以上關鍵指標進行測試，而且建立統計的概念，以保證產品批量生產時的性能符合性和樣品一致，及時反饋測試結果和作為使用者的意見和信息。開發設計部門則應該把質量部門視為內部客戶，以保證產品提交給終端用戶前的信心指數。

總部與分部的質量監控部門如何來進行權責分配？

問題：如何對服務類企業（已取得ISO9001、ISO2000認證）總部質量監控部門與事業部業務監控部門的權責進行合理劃分，既達到全面監控的效果，內容上又盡量減少交叉？如何理順總部質量部門和大區、各地分支機構質量部門的關系，真正實現質量監控的無縫對接？（提問者：khitan）

解答：產品質量和服務質量是企業的生命線；同時也是質量監控部門與事業部業務監控部門的權責的界限。

產品質量由質量監控部門進行監督，企業的質量部在管理者代表的領導下負責企業質量管理體系的建立、實施和保持，確保質量管理體系的有效運行，并向管理者代表報告體系運行情況；負責對體系運行情況進行監控；負責公司的質量記錄；負責將監控工作中發現的嚴重的或未能解決的問題，及時向管理者代表匯報，并協調各方采取糾正和預防措施，予以最終解決；負責企業產品質量的獨立檢驗與監控工作，及相關服務工作；負責企業技術改造及重大設備維修的質量管理。

服務質量是評價事業部業務監控部門對客戶的一種態度。服務質量的好壞與產品質量的好壞同樣重要。

企業的最高管理者提出企業的質量方針和目標并采取措施以保證各級人員都能理解執行。負責進行管理評審；保證質量管理體系運行所需的資源，并確保企業的內部溝通是有效的，總部任何的質量變更，都能確保分部及時得到通知并理解。企業分部的各管理者按照ISO9001、ISO2000的要求建立、實施和保持企業的質量管理體系；向總經理報告質量體系運行情況及體系改進的需求；負責就本企業質量管理體系與外部各方的聯絡工作等。

如何解決全檢與抽檢結果相差太遠？

問題：我公司在對一批產品進行全檢與抽樣檢查時出現結果相距太大的現象。比如說一批產品，在進行抽檢時，不合格率達到了80%，而在對這批產品進行全部檢查時，不合格率卻只有30%，兩次檢查結果相距太遠，因此我想問問專家，遇到這種情況到底應該如何解決？如何調整檢查方法來使得全檢與抽檢的結果不至于相差太遠？謝謝。（提問者：人杰地靈）

解答：從統計學的角度分析，樣本抽樣良品率/拒收率結果和全檢的良品率/拒收率應基本一致，這也是抽樣方法廣泛應用于批次判定的原因。按照統計學的原理，通常抽樣是建立在已知抽樣的拒收率或已知抽樣數量和拒收數量的基礎上，來對總體情況(母體)進行預測。建立在95%的自信度基礎上進行預測存在風險，風險有兩種情況，抽樣結果大于或小于實際結果，但這種風險引起的誤差不至于和全檢結果相差太大，單次抽樣法就是建立在這個理論基礎之上的。

但很明顯，其中一個條件就是缺陷樣板是均勻分布的。這種均勻分布的前提條件則是在整個制造過程中只有普通變異沒有特殊變異，而普通變異是工序本身的西格瑪引起，屬于正常現象。但工序加工過程中一旦出現特殊變異，就有可能出現以上的樣本不均勻分布的情況。這種情況下如果用普通一次抽樣法對批次進行判定必定出現偏差，因為不良有可能集中在一個區域。這種情況下可以調整檢查方法來解決，從一次抽樣變化到多次抽樣，具體說就是從(N；n，C)到(n1，n2? nn｜C1，C2? Cn)。在95%的自信度的基礎上，以樣本推導母體的方式進行對母體的預測。

業務整合期如何進行質量管理？

問題：公司的決策層進行了調整，對公司的業務結構的整合目前正在進行中。按照ISO質量體系的規定，文件必須要結合流程變動情況進行修訂，可是很多管理和業務操作層面上的問題很難明確或固定下來，各個環節的協調與配合仍在努力改進，結果如何也不清楚。下半年馬上面臨監督審核，如何保證既能通過審核又不影響業務的調整和運行？質量監控工作如何配合轉型期的業務整合工作？（提問者：khitan）

解答：首先應按照公司的業務運行實際情況，組織結構圖應盡快更新，確保各事業部門及相應職能部門的人員能清楚明了公司組織結構調整和業務結構的整合情況。

其次結合流程變動情況，更新或整合相應的質量手冊，二級程序文件及其它相關管理和業務操作文件。

第三，有需要的話，建議成立集團公司質企中心或質量系統管理中心及各事業部質量管理分中心。調配優秀質量系統管理人員來負責準備監督審核事宜，如IRCA QMS2000注冊專業人員。當然，也可聘請外部咨詢機構來幫助公司完成業務整合流程變動所帶來質量管理系統的順利過渡。

第四，重新制訂審核計劃，加強內部審核頻次，尤其針對新的業務流程或變動較大，問題較多的流程應該進行重點審核及監控。內審人員應該選擇經過培訓考核合格的有資格和審核經驗豐富的人員擔當。

第五，針對內審發現不符合項的糾正/預防措施的跟進和完成情況的確認應在管理評審會議或高階管理層會議時通報，對于一些當前以經解決的問題也應給出改善計劃。建議最高管理者一定參與會議。

第六，業務整合工作中，有些流程或職能部門換上新的領導班子或重點崗位人員，他們可能是業務流程方面的專家，但對質量管理系統或質量意識不強。因此針對上述人員和職能部門舉行QMS2000系統和意識的培訓和輔導，尤其重要。

最后，通過外部第三方審核固然非常重要，但新的業務的調整和運行必然會要經過一定的過渡適應期，我們應實事求是地接受監督審核，針對審核發現的不符合項進行整改即使沒有通過審核或發現有很多不符合項，那也是對公司需要進行持續改善的外部壓力。從這一點來講“塞翁失馬，焉知非福”啊！

如何加快終端產品的研發過程？

問題：現在是快魚吃慢魚的時代，對于終端產品特別是像手機類產品，用戶使用范圍廣，頻率大，更新換代快，有哪些措施可以快速推出新的產品呢？（提問者：小曼）

解答：在產品研發環節上可以從以下幾個方面考慮縮短周期：

1．及時準確地獲得市場信息并轉化為產品標準，縮短客戶溝通時間，盡力避免反復修改方案。

2．利用成熟的產品技術作為開發基礎，縮短技術上研究和驗證時間，盡量避免采用不太成熟和不穩定的技術。

3．開發通用產品的技術平臺，從而適應市場需求的多樣化。具體來說：盡量使用標準化和模塊化。即基本設計參數一樣，根據市場或客戶要求靈活機動地更改一些外觀尺寸等。這樣一來就能迅速地把新產品投放市場。

如何在精細化管理過程中，把考核工作做好？

問題：我單位即將實行精細化管理，推行6S，但如何做好考核工作，以調動員工積極性？(提問者：zzxhl)

解答：精細化管理最大要旨，在于人的思維模式的轉變，尤其對骨子里中庸之道當家的中國人來說，更是如此。很多時候，一些設計非常精良的精細化管理細則，卻難以得到良好的實施，問題的關鍵就在于其操作性設計得不盡合理，沒有充分考慮執行人的反應。往往是執行人不愿意執行推進，怕麻煩，怕得罪人等等，最后導致精細化管理只能停留在紙面上、口頭上。

因此，企業要推行精細化管理，首要問題，就是向大家灌輸精細化管理的意義、必要性、可實現性，從思想根源上培養大家追求精細化的文化氛圍。

其次，要著力培養人才。精細化管理的本質更多的是對員工的職業化要求，把對員工的要求更多地通過提高職業素質、職業技能固化到每個人的工作習慣之中。因此，要真正實現管理的精細化，必須培養出一大批合格的職業人，通過人才的職業化實現管理流程的職業化、精細化、標準化。

再次，要通過考核、獎勵、處罰等手段引導、培育、推進精細化管理。如果只是一味地要求大家管理精細化，但在考核、激勵方面沒有先行一步，與精細化接軌，會導致精細化落不到實處。

精細化管理模式下的考核工作，應該在傳統的3P 考核體系（工作崗位分析、薪酬福利、績效管理）上更加深入到各個部門各個領域。

具體做法就是讓人力資源管理部的人員參與到其他業務部們的工作中去，將以模塊化的職能工作為中心的工作方法變為人性化的以其他部門每個員工為中心的工作方法。與其他部門員工做朋友，從員工立場、所在部門及公司角度去提供HR解決方案。在新的精細化管理模式下，人力資源部的組織架構改為矩陣模式（見圖一）。

人力資源部與業務部門的溝通環節變得更加簡潔了，由原來的多次溝通變為現在的一次溝通（見圖二）。

如何在IT企業實施產品線管理？

問題：我所在的公司是一家高速發展中的IT企業，從一個300人的小公司發展而來，到目前有1000多員工，其部門設置基本上是按照職能劃分的。真正的產品線也只有2-3個，我們打算在一個產品線中試行產品線管理。由傳統的職能管理轉變到產品線管理，請問操作時要注意哪些方面？另外，我知道有的公司會在產品線內設置一個“產品線管理部”或類似名稱的部門，這個部門在產品線管理中承擔哪些角色呢？（提問者：billba）

解答：我不太清楚貴公司具體是做的哪種類型的IT 產品。但可以結合以往公司產品線管理的經驗，介紹一下由傳統的職能管理轉變到產品線管理過程中操作時要注意的以下幾個方面工作。

第一，建立起適應產品線運作的組織結構，設立對產品的市場成功負全責的部門或崗位。

在大部分企業中，最典型的組織結構是職能制，市場部門和技術部門是企業兩大職能部門，市場部門負責品牌、廣告、渠道、產品銷售等工作，技術部門負責技術研究、產品開發、產品維護等工作。通常的做法是，市場部門按區域劃分，而技術部門則按照技術類別劃分，市場部門和技術部門在產品之間存在一道鴻溝。

所以，設立專門部門或崗位，負責從策劃、開發、上市到退市的產品全生命周期過程，彌補產品開發管理職能的缺失，建立市場部門和技術部門之間溝通的橋梁，對增強新產品市場競爭力，增強產品開發的針對性、目的性，降低研發浪費是至關重要的。

設立這類部門和崗位通常有幾種做法，一是設立獨立于市場部門和技術部門的專門的產品線管理部門，設立產品線總監、產品線經理、產品經理、PDT經理等崗位；二是在市場部門內部設立產品線經理、產品經理、PDT經理等崗位；三是在技術部門內部設立產品線經理、產品經理、PDT經理等崗位；這三種方案各有優缺點，企業可以根據自身的實際情況而定。

對研發資源充足的企業，也可完全按產品線來組織技術部門，技術部門由幾條產品線組成，這樣，產品線負責人既負責日常產品開發和技術研究管理工作，又對產品最終的市場表現負全責。

第二，落實產品線專職管理人員的各項工作，尤其要加強概念和計劃階段的工作。過去我們往往重產品開發而輕概念策劃和計劃，設立了專門的產品線管理部門或職位后，最重要的就是要加強概念和計劃階段的工作，做好客戶需求分析、產品定位、產品概念設計、品牌設計、市場分析、財務分析等前期分析和策劃工作，預先做好市場推廣計劃、物流計劃、銷售計劃等產品上市后的工作安排，這樣才能真正起到提高新產品市場競爭力、縮短產品上市時間的作用。

第三，建立起產品核算的財務制度：產品是否成功最終還是由財務數據說了算，但光有銷售收入這么一個數據是遠遠不夠的。公司收入來源于各項產品，公司的各項成本最終也將落到各項產品頭上，改革現有的財務核算制度，核算出各項產品所分攤的制造成本、資金利息、銷售費用、管理費用等，進而核算出各項產品的毛利潤、凈利潤、毛利潤率、凈利潤率，銷售增長率、毛利增長率、凈利潤增長率等指標，以全面反映各項產品的財務表現。

第四，建立與產品線運作相應的績效考核制度來保障產品線的有效運作：對產品線的財務核算為績效考核提供了基礎，但除了上述財務指標外，還需要增加新產品銷售比例、新產品上市周期、研發投入產出比、器部件重用率、設計更改率等重要指標。公司通過設定考核指標以及指標參數來表達公司的期望，來引導產品開發團隊的努力方向和關注點，引導開發人員養成圍繞客戶需求進行設計的習慣；建立產品線考核和職能部門考核相統一的績效考核制度，產品線經理、PDT經理要有權對產品開發人員進行考核，并在很大程度上影響產品開發人員最終的考核成績；只有這樣，產品線才能真正有效運作起來。

第五，培養產品線管理運作所需要的關鍵人才，如產品線總監、產品線經理、PDT經理、產品經理等，培養出一批即懂市場懂產品又懂技術的復合性人才。所有實施IPD（Integrated Product Development）方案的企業都發現，缺乏合適的人才是IPD不能充分顯現效果的最大原因，所以，花精力培養或引進復合性研發人才是重中之重。

第四篇：提高質量管理體系有效性的措施與建議1

進一步提高質量管理體系有效性

質量部魏敏

摘要:本文對公司實施質量管理體系有效性的概念進行了闡述，對影響公司質量管理體系運行有效性的關鍵要素進行了剖析，并進一步指出了提高公司質量管理體系運行有效性的幾點措施與建議。關鍵詞：提高質量管理體系有效性

1引言

GJB9001A-2001《質量管理體系要求》中給出了有效性的定義：完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。一個有效的質量管理體系，應該是能夠滿足顧客和相關方的需要及期望的體系，即對顧客和相關方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。

公司按GJB9001A標準建立了質量管理體系，其目的是為了“證實我公司有能力穩定地提供滿足顧客和法律法規要求的產品”或“通過體系有效應用，包括持續改進和預防不合格而增強顧客滿意”。質量管理體系的有效性在顧客方面的表現就是產品或服務滿足或超越了顧客期望，但在公司內部，質量管理體系的有效性首先體現出來的是結果/工作的一致性。一致性可以使公司順利找到問題存在的區域和產生的原因，從而持續改進以不斷滿足和超越顧客期望。提高質量管理體系有效性的措施和建議

公司經過四年多時間的運行，在提高公司質量管理水平與顧客滿意度方面起到一定的成效，比如，各項管理制度日趨規范、產品質量水平逐步提高，員工的質量意識得到增強，管理理念也得到了相應提升。雖然我們在質量管理體系運行方面取得了一定成效，但從幾年來我開展質量管理工作中，也發現文件的適宜性審查及執行力度、質量信息的統計分析利用以及內審有效性等方面存在一定不足。以下結合本職工作及公司實際情況，從幾個方面談談我個人對提高質量管理體系的有效性的幾點建議和措施。

2.1發揮文件在質量運行中的作用

2.1.1加強文件適宜性審查力度

文件適宜性是指文件適合公司實際，又滿足質量管理體系運行的需要。通過近幾年的體系運行情況發現，有部分文件在適宜性方面有些欠缺，比如，今年內審提出公司所編制的《外購（協）件驗收作業指導書》缺乏可操作性；去年外審提出的兩個不合格項，一是《不合格品控制程序》中對不合格品審理委員會人員的資格及輕度不合格審理人員資格規定與標準要

1求不一致。二是《重要件UC2875特性控制方法》規定，測試條件溫度：-25～65℃，濕度：95+3%RH40℃+2℃，經核實測試是在常溫環境進行與實際不符等等問題。除管理性文件外，還有產品的技術性文件的適宜性方面也存在類以的問題，比如，產品的內控標準，檢驗人員常反映檢驗時產品內控標準的規定與實測情況不一致，另外，有些試驗方法不具可操作性，如YLS-15-01型電源內控標準中：“過溫保護測試要求在55℃斷開風機”，實際風機線在機內，只有把機箱蓋打開方可操作”，后來經檢驗人員反映后，設計人員提出采用外加溫傳感器方法模擬該功能。”如何確保文件的適宜性呢？我認為需從以下幾方面做起：

1）執行部門領導要親自參與文件的編制。目前，公司使用的大多數體系文件，基本都是由質量部門起草編制的，最初，公司體系剛建立時，是因為大家對標準不熟悉，所以質量部便全部包辦了文件的起草工作，因此，大家可能無形中就形成一種錯誤觀念，認為凡是與質量體系有關的文件的編制都是質量工作人員的事。其實，隨著體系的逐步運行，大家也對標準有更深層次的理解，也發現了運行中存在的一些不完善之處，執行部門領導應比專職質管員更對生產過程中存在的問題更清楚，編制的文件可能更具可操作性。作為質管員可對編制的文件是否符合標準條款要求進行把關，提出改進意見，或是在文件編制前，給起草部門一個大致的框架。

2）把好文件審查關。審查時應注意：

a）體系文件是否適合公司的實際；建立適合本組織特點的質量管理體系；

b）是否有照抄標準現象。在標準的有些條款中，如出現有關“適時時、適用時、必要時”這樣的表述時，公司應在文件中，對以上的表述予以明確界定。比如，在《生產和服務提供控制程序》中4.6中“e)適用時，使用統計技術，對產品

質量特性進行監視”，就沒有明確說明在何種情況下需采取統計技術。這樣給

執行人員造成一定困撓，甚至大家認為，可做可不做；

c）過程中的活動要求是否明確、合理；

d）過程間相互作用是否清楚。

3)對文件的可執行性進行驗證。在文件發布前，最好試運行一個月后再發布，以免急著發布后，發現運行中存在問題又大量地修改文件，經常性修改文件會使大家形成“文件不嚴肅性”的觀念。在文件試運行這個月，可由我對文件執行情況進行跟蹤，收集大家反饋的相關意見，結合大家的意見，考慮是否對文件進行再次完善。修改完成后的文件，可再試運行半個月，可行后，再正式發布。

2.1.2加強文件的宣傳力度、定期監督檢查文件的執行力度

公司目前現行有效的管理體系文件中三級文件26個、質量手冊1本，另外還有檢驗作業指導書3份，工序作業指導書2套（包括1本通用工藝文件、13份典型工藝文件）。如何

能確保這些文件能有效實施呢？從我每月在現場抽查的情況來看，普通存在不按照文件執行的現象。比如，公司起草了《首件三檢制度》，大家并未按照文件執行，有的甚至不知道文件是如何規定的，新員工就看老員工如何操作，就跟著學。對于此現象，我也時常提醒操作人員要按文件要求辦事，大家總是說：“生產任務太緊，要是按文件的要求做，那進度總跟不上”。從此事可看出，文件的溝通、宣傳做的不夠；另外，文件的制訂與公司產品特點不太相符，其實標準GJB467中明確提出：“不宜實行首件自檢、互檢、專檢的產品，各單位必須制定具體的，行之有效的控制辦法”，因此，在編制文件時，應多了解相關標準的規定。另外，我們也可看到，在生產現場，基本沒看到大家按“產品工藝流程圖”來進行操作，成堆的工藝文件就擱置一邊，仍使用產品設計圖樣指導生產，如何這樣，且不是犧牲工藝文件的勞動成果嗎？如不按工藝流程操作，可能不同的人，不同招，可想產品質量如何能穩定呢？產品效率又如何提升呢？對此，我計劃從如下幾方面采取改進措施：

1）加強與部門領導及質管員或操作者間的溝通，了解不按規定執行的原因；

2）多收集大家在文件執行過程中，遇到的相關問題，適時對文件進行修訂；

3）對審查時，經常不按要求執行的文件或文件理解上可能會出現疑問的地方，計劃采用工作流程圖的方式直觀地展示出來；

4）向操作者灌輸搞質量，要不怕麻煩的精神。質量管理體系運行中比較強調記錄的重要性，因此每篇文件，都有需要填寫的記錄，記錄多，自然影響生產效率。那么，應向大家多宣貫記錄的重要性；

5)每月抽查一至兩個文件執行情況以及加強對“各部門每月監視和測量報告”中監視和測量情況的抽查工作的，并將檢查情況形成報告在內網上公布，引起大家的重視。對未按要求執行的部門要求其限期采取糾正預防措施，整改后，對其執行情況進行跟蹤驗證。

6）采用分散式內部質量體系審核的方式，使質量管理工作日常化。自公司質量管理體系運行以來，公司每年至少會組織兩次內審，且均是采用集中式審核方式，即一年只做幾天的審核工作，這樣做法的缺點第一是將內審作為一種臨時的任務，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領導和員工應有的重視，不能體現質量體系工作的日常化，比如有的員工正是因為內審總集中在一個時期，往往把該限期完成的記錄、工作不準時完成，而是快臨近內審時不停的補記錄，如通過采取分散方式后，可有效避免事后補記錄的事情發生；據了解，歐美發達國家的企業很少采用集中式的內部質量體系審核，而多采用分散式審核的方式，其最大優點是：將內部質量體系審作為一項日常工作，有專人負責并使之經常化；總審核天數比集中式審核大大增加，使審核深入、細致，極大地提高了審核結果的有效性。比如，我們每月進行一次審核，每次審核一個或兩個部門，可以在一個審核周期內對質量體系涉及的各個部門和要素至少審核過一次。

2.1.2內審檢查表制作更有針對性

以往在制作檢查表時，往往全面履蓋標準條款內容，這樣不僅使集中在單個部門的時間很長，而且全盤檢查重點不突出，一般在一個部門審核時間太長審核員和被接受審查的人都會感到很疲倦，當被接受檢查的人在態度上發生變化后，對審核員的影響極大，可能對審查表后面的內容隨便草草了事，當后面要審查的內容恰好屬被審核部門的薄弱之處，那就很難起到好的審核效果，因此，在編制審查表時，應綜合以往審核中以及日常監督檢查中易發生問題的部位重點檢查，如果時間允許情況下，再對相對次要的內容進行簡單抽查。

4結論

總之，提高自己的整體素質，對文件的適宜性及執行情況進行把關，有效利用質量信息，加強對體系的監督檢查，采取適當的糾正或糾正預防措施，才是促進質量管理體系有效性的更有效的途徑，才能提高產品質量，增強顧客滿意。本文中所提到的觀點，定有不足之處，有待各領導指正。

參考文獻：

[1] 張小璞.利用典型質量信息 提升質量管理水平.新時代認證.2009.(3)

部門領導及專職質量管理人員是文件的主要起草者，其對標準的理解是否到位與編制的文件是否適應標準和公司的需要有著極大的關聯。目前公司領導中只2位領導經過內審員培訓，建議其他領導送外接受相應的體系培訓。

第五篇：樣提高質量管理體系的業績

自ISO9000系例標準進入我國以來，各企業家們為加強質量管理，適應質量競爭的需要，紛紛按ISO標準在企業內部建立了ISO質量管理體系，并在國內形成了一種潮流。據有關資料顯示，全國約有15多萬企業拿到了認證書。目前有相當一部分民營企業通過認證后，沒有真正按標準的要求進行管理，反而成為企業的負擔，他們大部分把通過ISO認證當做滿足產品銷售的需要，而沒有真正把其用到管理上，我認為企業推行ISO質量管理體系是為提高企業管理而認證，而不是為產品銷售而認證。

通過質量管理體系認證容易，而如何深化質量管理成當今一個很迫切的問題。貫標要繼續下去盡管一些企業的質量管理基礎工作比較好，率先取得質量認證證書，但是貫標的工作是長期的和艱巨的。取得證書，只說明企業現在有一定的保證能力，貫標是沒有終點的，另外ISO9000標準是最低標準，也就是及格水平，要達到高的質量管理水平，我們還需做大量的工作。

ISO9000標準是一個比較好的管理制度，至少說企業應該全部按貫標去做。貫標與全面質量管理并重TQM是世界公認的現代質量管理方法，是企業提高質量的有效手段。而ISO9000標準是質量保證和質量管理標準，它在許多方面依據了TQM的基本原理和方法。從企業的質量管理的總體要求來看，ISO9000標準是質量管理的基礎，它注重過程控制，強調規范化管理。而TQM則具有更廣泛的內容，它注重結果，強調系統的不斷改進。兩者是基礎與發展的關系，兩者存在著互融互補的關系。但是，目前許多企業尚未對此引起足夠的重視。

制訂質量方針和質量目標是一個增值機會。在標準中規定，企業的高層領導管理者應該制訂質量方針和質量目標，并將質量目標分解到各責任部門，定期總結質量目標完成情況。企業的決策層如能以此為契機，將全體職工的認識和行為統一到實現企業的目標上來，增強企業生產經營的號召力、凝聚力和戰斗力。在這一點上，許多企業并沒有引起足夠重視，而往往是喊些空洞的口號，沒有實際意義。內部質量審核和管理評是質量體系持續增值的重要保證。內部質量審核和管理評審是一個企業的自我完善的重要手段和改進機制，是發揮質量體系增值作用的保證。我認為企業在導入ISO體系初期應重視內部審核和管理評審工作，加大內部審核的頻次，對于發現的問題督促責任部門采取糾正和預防措施，從而達到各部門的運行能按要求進行。

統計技術就是保證產品質量和質量活動處于受控狀態的重要工具和方法，要充分利用。統計技術在質量體系中的作用在于通過收集、分析和解釋質量數據和信息，控制并優化質量過程，使貫標同質量管理和質量活動處于受控狀態促進質量體系的有效運行。ISO9000標準有它自身的缺陷和不足，企業的活動是以贏利為目的的，取得良好的經濟效益才是企業的目的。企業選擇了貫標，貫標就應為企業利益服務，應同企業的一切增值活動結合起來。無論過去與將來，無論企業是否貫標通過認證，加強科技進步，永遠是企業生存發展的基礎和重要條件。科學技術是第一生產力，是提高質量檔次和水平的物質基礎。技術和管理是企業發展的兩只輪子，歷來是相輔相成的，互相促進的，要把企業技術創新體系和質量管理體系有機地、緊密地結合起來，把技術改造與提高質量結合起來，優化產品結構，不斷創新利用科技進步提高企業的產品實物質量、服務質量和企業的經濟效益，用ISO9000標準的思想指導企業的科技進步，極大地發揮科技進步的重要作用。貫標工作也應同企業改革，建立現代企業制度工作結合起來。應該說，僅靠ISO9000標準是不能徹底改變我國產品質量的整體水平的，因為質量水平還要受到經濟體制、人事制度、技術裝備、人員素質等諸方面因素的制約，貫標只是提高質量水平諸多因素中一個重要方面。