第一篇：理解優質服務[模版]

優質服務：

優質服務開始兩個多月來，通過我們扎實的工作，取得了一點效益：從顧客滿意到顧客贊譽，個人認為優質化服務是我們酒店走差異化經營的一個大膽嘗試，也將會是一次成功的嘗試；

做優質服務：顧客滿意---顧客贊譽---顧客盈門（客人宣傳、客人介紹客人），當我們做到顧客盈門的時候，我們的口碑已經傳出去，我們的品牌知名度開始初步建立。那么，對我們服務提出更高的要求，因為客人的需求也在增加，要求我們持續不斷的做下去。

全員必須樹立一種思想：就是一切以客人為先，最大化的滿足客人需求，把優質服務做到極致。

任何企業，想讓員工有動力，必須從這幾方面入手：

1、激勵機制（說到底就是員工這樣做他能真正得到什么，這個以物質為主）

2、管理層對員工的足夠重視：定期激勵、培訓、鼓勵、表彰會、集中學習

會、參與案例分析會等等（這個以精神為主，極大地調動員工工作積極性，因為員工也有被重視、被理解、被稱贊的需求）

3、客人的稱贊（它屬于外部激勵），證明我們所做的工作是有用功，而不是

無用功。管理層需要把外部激勵轉變成內部激勵，成為員工努力工作的初動力。

4、管理者得不斷自我超越，想要員工有動力，管理者必須有動力，所以管

理者也要不斷地自我激勵，自我學習。

個人認為服務的優質服務無論怎樣做，客人的反映也是滿意、驚喜、感動；不可能再有其他的變化。唯一的變化就是通過這樣做我們的回頭客會越來越多。但是我們長時間這樣做，客人會不會疲勞？我個人認為不會，首先保證產品質量的穩定性與不斷的推陳出新相結合。

其次客人就餐時間不同、在酒店就餐地點不同、客人就餐方式不同、服務人員不同，客人的需求也會不同。

再次通過做優質服務的的逐步深入，我們會由發現需求轉化到對細節的關心上，這一點至關重要，就是對客人持續不斷地關注（老客戶能知道喜好、新來的客戶能讓他印象深刻），這也是營銷，但唯一不同的是他是全員營銷、是自發的、自愿的、感恩的，如果能做到持續不斷的關注顧客，說明我們管理層引導起了很大的作用，它更說明我們的企業文化在起作用，我們的一些理念觀念在做支撐，所以深化企業文化的定期、不定期培訓、研討、演講很有必要，員工就是一個機器，他也有生銹的時候，也需要定期加油，做保養。所以只要我們堅持做，時間一長就會形成一種習慣，員工發現客人就會自動、自發的去做，我相信優質服務的下一步會是做創感的一些東西就會加入到正常服務流程中去，那么可喜的一點是到那時我們的服務人員素質、水平也會迅速的提升，那么我們的激勵措施就會在基本工資及績效上下功夫，對于我們以后招聘、吸納人才大有好處。

附：

一、信號可能的顧客需求（關注細節）

（1）顧客的年齡：年輕 被稱贊、及時服務、受歡迎、年老 被尊重、有序、被幫助和協助

（2）顧客手中拿著鮮花受重視、被稱贊、被幫助和協助

蛋糕 受重視、被幫助和協助、被稱贊

（3）服飾：非常時髦 被稱贊、受重視

過時 被理解、受尊重

（4）語言能力： 非常流利 被稱贊

不流利 被理解、被幫助和協助、有序服務

（5）態度：積極 被識別和被記住

消極 被理解、被幫助和協助

2、顧客需求：

（1）保密：演員、有特殊要求的客人；（2）祝福：老人、過生日、結婚；（3）關心：生病的客人、有殘疾的客人；（4）安全：所有的客人；（5）肯定：事業成功的客人、大款；（6）支持：事業剛起步的人（7）滿意：所有的客人；（8）笑臉：所有的客人；（9）交流：獨自來的客人、異地來的客人；有語言障礙的人；（10）信任：擔保的客人、信用卡透支的客人；（11）鼓勵：打保齡球分不高的客人、唱歌跑調的客人；（12）認同：提意見和建議的人；（13）參與：客人的重大事情或生日等等；

3、如何根據客人的表面行為（說的或做的）來判斷客人有下列需求：

1.被理解的需求：吐酒的客人、尷尬的客人（如喝洗手盅水的客人）、損壞酒店物品的客人；

2.受歡迎的需求：穿著時髦的客人、舉行家宴的客人、少數民族著裝的客人、自我炫耀的客人、前呼后擁的客人、主動遞名片的客人、舉辦婚宴的客人、向朋友宣傳酒店的客人、外賓；

3.受重視的需求：自報公司及職務的客人、重要領導、酒店的大客戶、酒店領導的朋友、提意見和建議的客人；

4、下面列出了許多不測事件，將那些可能碰上的事情圈出來，并填寫預防意外事故相應的行為計劃，可以用來幫助保持優質服務。

1．溫度驟降2．鍋爐突壞3．空調停止供熱4．突然停止供水

5．突然停止供電6．顧客擁擠7．人手不足

8．突發火警9．顧客突然發病10．電話總機壞機

９月２６日，油城首家五星級大酒店——藍海國際大飯店隆重開業。開業伊始，就有業內人士預言這里將成為本埠一個全新的財富坐標。

在新酒店開業的同時，有心人還發現山東藍海股份有限公司也更名為山東藍海酒店集團。股份公司改為酒店集團，在簡單的名字更迭背后，藍海酒店品牌概念開始凸現，攜國際、金港、匯洲、鐘鼎樓等子品牌，藍海人走上酒店集團化發展的軌道。

從１２年前貸款改制，到今天擁有１０家下屬酒店、高檔餐館及自己的職業學院，藍海的發展速度讓人瞠目?；仡櫵{海發展的軌跡，解析藍海的財富積聚模式，也許能給人一些有益的啟示。

從５０萬“克扣”起家

企業界有一個通行的法則：與其接手一個殘缺不全的爛攤子，不如白手起家。１２年前藍海的前身——東營區政府招待所，雖然不是爛攤子，但要轉型為企業化管理，打造成餐飲品牌，卻是一個“難攤子”。

當時在政府招待所基礎上籌建西城賓館，資金不足是最大的困難。時任招待所負責人的張春良大膽提出了“全員奉獻”，即所有人員的工資均實行減半（領導層減更多）。原本虧損的情況，卻因這種特殊方式的節約成本，集聚了５０萬元資金。

１９９５年底，西城賓館的經營狀況逐漸好轉起來。張春良又頂著別人不解的眼光，以３０００元／位的高薪外聘大廚，張春良的目的就是由此帶動起一支優良的餐飲人員隊伍。

１９９６年藍海外借１５０萬元，加上全民奉獻的５０萬元，用這２００萬資金做起了快餐。自助、明檔式的喜洋洋快餐在當時的東營地區是一個新鮮事物，客人們可以直觀看到菜品，已經處理好的半成品更緩解了“等餐”現象。這一舉措為當時企業的發展獲取了經濟效益，一年就收回了投資。

如今，最后一家喜洋洋快餐連鎖店（淄博路）已經改成了火鍋城，對此張春良認為：“當時我們走了一條曲線，用快餐產業拿效益。有了資金，才能有資本去把主業市場做大。”他坦言，搞連鎖經營非常難，搞快餐是企業在發展中的調整?，F在看來，在藍海酒店集團的發展之路上，喜洋洋快餐無疑做了回“嫁衣裳”。

找準市場“空白點”

藍海集團董事長、總裁張春良說：“兩列火車如果并軌行駛，那么永遠無法超越。只有異軌行駛，才有可能超越別人。”事實上，如果用三五年時間去“抄襲”其他星級酒店的模式是完全沒有意義的，而藍海集團盯準的就是酒店行業內相對薄弱的環節——酒店餐飲。

“美食酒店”的經營思路一提出，就給藍海集團贏得了市場先機。當時，國內的大型酒店多是借鑒外國酒店的先進經驗，而國外的酒店都是以客房為經營主體，用客房帶動餐飲、康樂等。而藍海的發展模式截然不同，它以酒店餐飲帶動客房和康樂。張春良說：“別人的成功經驗值得借鑒，但一定要有自己的管理體系和經營模式。中國的餐飲市場很大，我們

要解決的問題就是自己能做什么、市場需要什么?！?/p>

企業界認為，創業時找到缺陷進而彌補完善之，就能找到市場空間，藍海正是準確地找到了當時油城酒店市場的“空白點”。但“美食酒店”不是空談，如何能讓這種模式兌現出實實在在的效益？

為此，藍海打造了一套獨有的廚房管理模式，把酒店廚房工藝流程化，保證既有經驗又有工藝，因為現代美食不僅果腹，更應體現出一種飲食文化。流程化不是標準化，因為餐飲行業無法做到一切量化。但從采購、倉儲、保管、加工等環節建立標準卻能很好的實現流程與標準的統一。

隨即，藍海酒店推出了自己的“個性化服務”，即在規范化基礎上滿足客人潛在的需求。比如來就餐的客人感冒了，服務員主動端上姜湯；為客人建立客史檔案，了解客人喜歡什么食品；客人長包房內的物品及時添補、整理??去藍海下屬酒店消費過的顧客，最贊賞的就是藍海的服務。

留住企業最大的財富

規范化是有標準的，規范的“個性化服務”卻沒有標準，全靠員工自覺。張春良一直認為，有了滿意的員工才有滿意的顧客，注重建立企業的服務文化，也關注員工自身的生存狀態。“員工是企業最大的財富，讓員工喜歡這份工作，真心投入到這個工作中，變讓我干為我要干，才能感知客人的需求?！彼f，“個性化服務不是強迫的，而是形成一種服務氛圍，首先就要對員工無微不至關照。”

藍海集團為每名員工制定了個人發展規劃，給員工們勾畫在企業內發展的藍圖，讓每一位員工擁有歸屬感，感受到企業如家般的溫暖。服務行業向來流動性很大，但這些年藍海的工作人員卻比較穩定，很多員工剛來的時候還是大姑娘、小伙子，現在做了孩子父母卻依然是藍海員工。

從創業初期全員工資減半，到去年藍海的每位員工都領到了１３個月的薪水，這其中不是簡單地從量變到質變的過程。

打造酒店業人才基地

在“藍?！逼放频慕y領下，藍海酒店集團確立起新的發展策略：以五星級酒店作為旗艦店，引領高端酒店發展；以四星級酒店為主線，打通濟南、青島等大中城市市場，形成資金積累；以三星級酒店做面，不投資只負責輸出管理，輻射縣區市場（如墾利藍海匯洲大酒店），全面進軍酒店業市場。

藍海酒店集團之所以率先在東營建起五星級酒店，一是考慮到地域，東營這里還沒有五星級酒店；二則是把這里作為一個人才輸出基地。中國的餐飲市場大，對餐飲人才的需求也非常多，藍海集團在幾年前就看到了這一點，于是專門設立了一所職業學院，培養自身所需的酒店人才。幾年來，藍海職業學院培養出來的酒店服務人才全部進入藍海下屬酒店工作，這讓藍海集團在解決服務人員問題上取得了主動權。按張春良的設想，如果日后在其他城市建立五星級酒店的話，那么從三、四星級酒店調過去的服務人員始終相差一定層次，而藍海酒店集團在東營有自己的培訓學校，又有自己的五星級酒店，理論和實踐能夠有效結合，可以直接完成人員輸出。另一方面，藍海酒店集團也在積極籌建藍海班，針對性地定向培養酒店管理人才。

張春良認為：“企業發展中，定好位是經營，做到位靠管理，必須雙管齊下。當企業發展要求與經濟效益發生碰撞時，為了一時的經濟效益犧牲長遠利益，將來肯定出問題，而藍海追求的是一種健康、長遠的發展，拼搏，奉獻，不斷創新。”企業發展的出發點不同，結果就不同。藍海人把“為社會創造福祉，為員工謀求幸福”，作為企業的經營理念，以人為本，創民族品牌，做百年老店。

從集團的發展戰略到酒店內的經營定位，藍海發展模式日漸成熟，正是這種模式托起了藍海——這一本土化酒店業民族品牌。

特色企業家

潘慰2007年3月味千拉面在香港成功上市之后，潘慰和他的味千拉面便開始依托資本市場的支持高速擴張。如今味千在全國已設有350家分店，相較2007年新增67家。2008年銷售收入近15億人民幣，保持著超過50%的高速增長速度。

張蘭2007年開始為法航、荷航提供機上中餐服務。2008年，成為2008北京奧運會唯一中餐服務商，并且獲得鼎暉投資和中金公司3億元共同投資。如今擁有超過50家門店的俏江南發展之路可謂一片坦途。

李紅李紅24歲開始創業，與創業合伙人開辦了鄉村基。在經歷初期失敗之后轉型專注中式快餐。2007年獲得紅杉資本和海納亞洲的聯手注資共計2000萬美金。如今鄉村基門店數量已近50家，在風靡四川重慶市場的同時，也開始進入西安、上海、長沙，邁開全國發展的步伐。

張永舵1988年張永舵開辦凈雅飯莊，1992年開始經營海鮮，并逐漸完成高端路線轉型。發展壯大之后開始走出威海，先后進入濟南、北京。凈雅集團多次被評為中華餐飲名店、全國餐飲百強企業，如今在威海、濟南、北京等地擁有10家子公司，總資產達到16.8億元。

蔡達標原本走在擴張高速路上的真功夫在2009年卻遭遇后院起火。蔡達標和妻子產生矛盾引發公司兩位創始人蔡達標和潘宇海對簿公堂，這對真功夫的品牌形象和發展造成相當大的影響。蔡達標和潘宇海分別持有真功夫約47%股份，今年各自財富7億元，未能入選百富榜。

附表：《2009胡潤餐飲富豪榜》

排名財富（億元）姓名公司餐飲種類總部年齡出生地30 潘慰 味千拉面 日式料理連鎖 上海 53 山西25 張蘭 俏江南 高檔中餐連鎖 北京 51 北京13 余佳榮 小尾羊 火鍋連鎖 內蒙古包頭 52 江蘇12 嚴琦 陶然居 中式正餐連鎖 重慶 42 重慶10 李紅家族 鄉村基 中式快餐連鎖 重慶 8 畢金良 向陽漁港 中式正餐連鎖 浙江寧波 60 浙江8 沈飛宇 美林閣 中式正餐連鎖 上海 53 上海8 張永舵 凈雅集團 中式正餐連鎖 山東威海 41 山東7 蔡達標 真功夫 中式快餐連鎖 廣東廣州 38 廣東7 李德建 德莊實業 火鍋連鎖 重慶 56 重慶7 潘宇海 真功夫 中式快餐連鎖 廣東廣州

第二篇：優質服務

以優質服務,贏得客戶

青溪供電所：賴世江 尊敬的各位領導：

大家好！我是來自鎮遠青溪供電所的賴世江，非常榮幸能夠站在這里，我今天演講的題目是《優質服務在心中》。

首先我想和大家一起來理解一下“優質服務”這一句話，我認為這句話并不是一句口號，這是我們南網人對每一位客戶的承諾、是“萬家燈火，南網情深”的踐行、是“用心照亮苗鄉洞寨”的保障！

優質服務是南方電網的生命線，是企業生存發展生生不息的脈搏，不僅僅體現在客服人員一聲親切的問候，營業廳人員一個燦爛的笑容。優質服務，貫穿于我們生產經營的每一個環節。每當天氣惡劣時，也是我們電力人最忙碌的時候。當別人一家坐在一起其樂融融的時候，我們的線路人員正在一次又一次檢查線路，運行人員正在一絲不茍地監視運行畫面，搶修人員正在默默準備可能面臨的搶修任務。他們是光明的守護者，時刻準備著。當光明告急，他們用最快的速度抵達現場，用最短的時間排除故障，讓光明暢通無阻。

本人作為新入企員工，對于各個方面認識還十分淺陋。我所在的供電所位于鎮遠，岑鞏，玉屏，三穗的交界處，農村用戶在我們所管轄的供電范圍內占據著較大的比例。但是在供電所的這短暫的一年里，我卻看到了處在基層部門的同事們，是如何用自己的行動踐行著“優質服務”這一承諾。

在我眼里最早看到的例子，是在08年凝凍災害的時候，南網人積極的抗災保電，與自然災害勇敢的斗爭，感動的例子數不勝數，我們用自己的責任心在冰災面前克服了種種困難，用自己的行動說明了什么才叫做“優質服務”。那時的我還是一名在校學生，是通過新聞報道等媒體渠道了解到當時的情況，電視畫面里，白雪皚皚的深山里，有著無數南網人的身影，在大雪冰封的環境里，每一個奮戰的南網人的心里只有一個樸素簡單的信念：“讓人民用上電”。為此，作為一名新入企員工，我要向當時戰斗在一線的各位表達我最真摯的敬意（微鞠躬）。

如今加入了南網這個大家庭，我更是親身感受到了我們的優質服務。在我們所里，無論是烈日酷暑還是寒天凍地，每每接到客戶的搶修電話，每一個師傅們，只要所里需要，不論是周末還是下班時間，不論是在陪伴天天期盼他的妻兒或是年邁的父母，他們總會第一時間趕到現場。我曾親眼目睹師傅們搶修變壓器直到半夜的情景，初冬的夜幕里，不同的工器具在他們手里變換著，汗水無聲的落下，沒有人說累沒有人叫苦。這就是我們平凡的基層工作人員，為了萬家燈火明亮，不怕苦不怕累。

作為基層單位里面的一員，我們用自己的實際行動贏得了廣大客戶的一致好評，我們在客戶最需要我們的時候，及時的幫助客戶解決用電的問題?；蛟S這些只是平時生活工作中很小的一些事情，但我們卻正是用很多很多這樣的小事，來詮釋優質服務，用自己的實際行動贏得了客戶的尊重以及理解。我們相信，只要客戶有需要，那么我們就能盡力去滿足客戶的每一樣需要。

我想，正是有了這些扎根基層，默默奉獻的電力人履行了優質服

務的諾言，才換來了寧靜鄉村的燈火通明，喧囂都市的霓燈閃爍，才換來了酷熱夏日的涼風習習，冰雪寒冬的融融春意。電網的安全穩定運行，成就了電力人的驕傲！看到那萬家燈火，聽到工廠機器的轟鳴，每個電力人的心里都感到莫大的欣慰。

以優質服務鑄造誠信。誠信，如暖日和風，吹遍城市鄉村大街小巷；誠信，如七彩霓虹，光照大地，讓人身心蕩漾。讓我們用行動去詮釋誠信的內涵，守住誠信，便守住了一方亮麗的天空！我想說的是只有把優質服務放在心中，想客戶之所想，急客戶之所急，全面提升自己的業務水平以及意識，才能做到真正意義上的優質服務。

第三篇：優質服務

消毒供應中心如何優質服務

我院與三九腦科合作以來，從根本上說醫院有了更廣闊的天地，強有力的后盾，和前進的動力和方向。華潤文化的不斷學習，管理理念的逐步滲透，讓我們深刻的意識到，改變必須從現在開始，質優服務從我做起。

供應室雖不直接服務于患者，但服務于臨床各科室。隨著護理觀的改變，優質服務已被廣泛開展，貼近患者，貼近臨床，貼近社會。我們供應室由傳統的服務型，被動型，配角型應逐漸轉變為主動型，主角型的現代化工作模式，配合臨床護士開展優質服務工作如下：

1.變被動為主動服務：在科室內形成共識，轉變服務理念和工作方法，為臨床科室提供一切方便，每日及時下收下送，主動打電話詢問有無物品更換，對患者較多科室，對有特殊需要及時送物上門，在和科室交換物品時，態度熱情，語言文明，爭取科室配合，樹立良好的服務形象。

2.嚴格執行操作規程，保證無菌物品質量：規范工作流程，制定質量標準，建立和完善各項規章制度，注重物品處理過程中的質量管理，加強質量檢測工作，指定專門質控人員，杜絕盲目和隨意性操作，保證無菌物品的質量?？剖覂荣|量管理小組每周進行檢查與考核。

3.制定學習計劃，不斷提高工作人員素質：認真學習供應室相關規章制度，操作規程，醫院感染管理規范，消毒隔離技術，供應室建設管理規范，供應室標準操作規程等。鼓勵工作人員參加院外

舉辦的有關供應室工作的學習，平時經常和市區醫院供應室護士長聯系，互相學習，不斷提高工作質量。

4.加強與臨床科室溝通，改進工作：每月到臨床科室征求意見，下發滿意度調查表，聽取合理化建議，根據臨床需求，及時調整各類無菌包的內容物。主動了解各科室專業特點，掌握專用器械，用品結構，材質特點和處理要點。

供應室在改變服務理念的同時，加強臨床科室的溝通，保證了臨床科室無菌物品的及時供應，保證了無菌物品的質量，有效地減少了護士工作量，還時間于護士，還護士于患者，真正做到了“以患者為中心”的服務，優質服務在工作中起到了良好的保障作用。

第四篇：優質服務

目 錄

一、前言.................................................1

二、優質服務是什么.........................................2

三、酒店實施優質服務的重要性和必要性...........................3

四、優質服務對酒店的要求........................................4（1）優質服務對酒店員工的要求....................................4 優質服務對酒店管理的要求....................................4（3）優質服務對酒店服務質量的要求................................5

五、總結優質服務的五要素........................................5

1、靈活服務.......................................................6

2、癖好服務.......................................................6

3、用心服務.......................................................7

4、超前服務.......................................................7

5、忍讓服務.......................................................7

六、結束語....................................................8

七、參考文獻..................................................8

淺談酒店的優質服務 前言

隨著我國社會經濟的發展，人民生活水平的不斷提高，越來越多的消費者有能力到高檔酒店消費，大眾消費者也成為飯店的主要客源。現在居民平均外出就餐的次數明顯增多，大眾化已逐漸成為我國酒店市場的主流。為了更好的提高顧客的滿意度，我們就必須向其提供優質的服務，因此對優質服務的深入探討和分析就顯得尤為重要，以下是我的一些認識和看法。

一、優質服務是什么

優質服務，簡稱優服。是指在符合行業標準或部門規章等通例的前提下，所提供的服務能夠滿足服務對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。優質服務是從消費者、客服、辦事群眾的利益訴求出發，完善服務理念、提高服務質量、規范服務操作、科學簡化服務流程，力求實現合規、高效、人性化。一般來說，好的服務體驗以及合乎法規與準則要求的辦理結果，是判斷服務質量優質與否的主要參考項。優質服務不但體現在業務經辦的操作上，也體現在對消費者、客戶、辦事群眾的溝通態度上，即能夠尊重影響服務對象主觀感受的因素，如性別性格、社會地位、教育背景、身份職業、文化習俗等。

二、酒店實施優質服務的重要性和必要性

酒店是一個特殊的行業，它向消費者提供的是無形產品，即服務。酒店的目標是向賓客提供最佳服務而盈利的，良好的飯店服務形象會給顧客留下深刻的印象，才能為酒店贏得更多的回頭客，達到酒店的預期盈利目標。在現代市場經濟

條件和競爭激烈的行業環境中，誰能始終提供優質服務，誰就能興旺發達；反之必然會被淘汰出局。因此，經營管理和優質服務已成為現代酒店生存和發展的兩大車輪。酒店員工要提供優質服務，提高服務質量，就必須具有強烈的服務意識，豐富的專業知識，還要有處理問題的靈活性和一定的保障。

從現代酒店員工服務現狀分析，酒店經營中一再提到“服務質量是企業的生命”，服務意識教育深入到每一位領導和員工，成為他們對客服務的前提。然而在實際工作中，常常會因為員工服務意識差，酒店硬件設施不夠完善，服務環境達不到標準等原因使得酒店無法做到優質服務，或者服務標準達不到顧客的需求，這對于處于激烈競爭環境中的酒店來說，是很大的劣勢，如果這種狀況長期不能得到改善，就會因此損失大量的客源，嚴重影響到酒店的長遠經營和發展，所以實施優質服務對于現代酒店經營十分必要。

三、優質服務對酒店的要求

優質服務對酒店員工的素質及管理提出了更高的要求 優質服務是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中 重要的兩條就是酒店員工的素質和酒店的管理。

（1）優質服務對酒店員工的要求

隨著員工對酒店經營重要性的凸顯，越來越多的管理者意識到只有優秀的員工才能創造優質的服務。為了提供優質服務，就要求服務員應具備以下幾個方面的素質，包括：①良好的禮儀、禮節、禮貌；②優良的服務態度；③豐富的服務知識；④嫻熟的服務技能。為了成為一名優秀的員工，還應要求員工具有不斷學習和掌握新知識的能力，即學習能力。（2）優質服務對酒店管理的要求

對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理能力，能夠經常拿出富有創意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最 新變化，同時能夠通過強有力的組織措施、組織手段將優質服務的高要求徹底地貫徹下去。

(3)優質服務對酒店服務質量的要求

優質服務特別強調服務質量的整體性 酒店的優質服務是一個系統概念，可以說，它所構成的鏈條是非 常薄弱的，比起一般的服務，優質服務顯得更為脆弱。因為客人入住 酒店時，對優質服務的期望非常高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼 光。而酒店在某些事情上提供優質服務容易，但最難的是不能保證服 務鏈條上所有的環節都保持高度的質量一致性。

優質服務特別強調前后服務質量的高度一致性 提供優質服務的酒店不但強調一次服務中的優質，而且還特別強 調不同層次服務前后質量的一致性。因為對于已經打出名聲的提供優 質服務的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他 們或者對酒店的優質服務已經非常熟悉，或者對酒店的優質服務形象 有著非常多的了解。優質服務的易擴散性特別強調酒店形象的整體維 護，這里包括兩個方面，一是優點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優質服務的酒店來說，這兩種擴散的速度都是非?？斓模虼司频昃鸵朴诶脙烖c擴散，防止缺點擴散。

四、總結優質服務的五要素(一)靈活服務

這是最基本的服務，即不管是否有相應的規范，只要客人提出的要求是合理對的，就盡最大的可能去滿足他們。因此，它首先要求員工具備積極主動的服務意識，做到心誠、眼尖、心靈、腿勤、手快。

例如，有一次，我們酒店的?？蛷埧傃缯埳饣锇?，他的其中一位客人提到石灣的米酒很出名，非常想品嘗一下，所以張總就問我們服務員這里有沒有這種酒，可是當時我們酒店內是沒有米酒向客人提供的，但是因為張總是我們酒店的VIP客戶，所以當即領班就向客人說明本酒店沒有此酒，但提出會幫客人很快買到，得到了客人的很大贊賞，隨后領班就趕緊派一名服務員去買酒，這些做法在其他酒店很少有的，而且并沒有相應的酒店規范要求服務員一定要幫顧客解決此類問題，但作為五星級酒店，就應該以靈活的服務方式來向顧客提供優質的服務。(二)癖好服務

這是比較有針對性的優質服務。飯店在客史檔案中記錄儲存客人的癖好需求，并傳遞到各接待點以確保整個過程中“投其所好”，對于首次出現的癖好需求則可通過及時的靈活服務予以滿足。馬斯洛的心理需求說分析過，每個人都會有5種心理需求，包括生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現的需求。所以隨著顧客需求的多樣化，在現代酒店的經營中，關注并了解顧客的特殊需求，進而采取個性化服務，才能贏得顧客的認同感，從而吸引和擴展更多的客戶群，針對這一方面，酒店對于VIP客戶，都會有客史檔案記錄，在客史檔案中會記錄客人的特殊習慣和要求，以便在下次的服務中做得更好，提高服務效率和服務質量。

（三）用心服務。

飯店的服務質量不僅要做到禮貌、熱情、還要從細微處著想。周到、細致的服務需要的心里動機，就是把員工的服務和賓館的事業融洽在一起，才會產生高度的正面精神，服務才會表現出主動性和自覺性，了解客人的需求，產生有效的服務，才會眼觀六路耳聽八方，用眼睛去服務，用腦去想服務，用心用情去服務，用心服務應該體現在許多方面，例如當客人感到冷時，可以將空調溫度調高，或為客人主動送上披肩，看到客人在打噴嚏，應該將空調關上，為其遞上一杯開水，簡單的問候一下等。都會讓客人感覺你是在用心關心他，讓顧客獲得一種賓至如歸的感覺。

（四）超前服務

在服務中注意察言觀色、揣摩賓客心理，按賓客要求，提供主動周到的服務，做到事前服務，服務于客人開口之前，設身處地為賓客著想，用心服務，用行動去干。超前服務因為事前，往往會給賓客帶來不一樣的驚喜，從而大大提高服務的質量和效率，使優質服務在賓客的心中留下深刻的印象。例如我們三樓貴賓房的常客李老板，因為他經常來這里，所以是酒店的重要客人，他有許多和其他客人不一樣的習慣，比如:

1、他有存在這里的茶葉，每次不用再問他喝什么茶；

2、在餐前，他喜歡點餐前小吃拍青瓜和雞仔餅；

3、他不喝飲料，不用問飲料；

4、他晚上不喝茶，只喝白開水，不要為他倒茶水；

5、點菜時，他每次必點蘿卜絲鯽魚湯和姜茸咸鮮曹白、麥皮包等；

6、他點的菜如果很貴或有燕盞就要過藍單，免掉服務費；

7、他的賬單每次都由他的司機來結。因為了解了這些信息，我們可以提前做好服務準備，提供超前服務，很大提高了服務的效率。所以，李老板常說他喜歡來這里消費，因為這里讓他感覺很舒心，每次來到，服務員都已經把一切準備好了，服務既快又好。

（五）忍讓服務

飯店是一個公共場所，來這里的客人素質不一，而且客人每天的心情也不一樣。因此，這就要求員工要有較好的心理素質，要有超常的忍耐力，遇到刁鉆的客人，就要有柔性、有耐心，真正做到賓客至上，服務第一。否則如果遇事不能忍讓，勢必兩敗俱傷，從而影響到賓館的形象。因此只要用心去服務，能忍讓客人，就算在刁鉆的客人也會變得和藹起來。

例如，有一天，我們房間來了一位生客王先生，剛開始，茶藝在問茶的時候，王生說這里的茶葉太貴，說酒店坑人，可經過茶藝的耐心解釋，最后還是順利地點好了茶。后來領班來幫忙點菜，他又說這菜不好，那個菜也不好，足足點了將近一個小時的菜，將領班難為了很久。而在上菜服務過程中，王生又挑剔說上菜速度慢，加酒跟不上等，令得服務員很是郁悶，雖然我們不喜歡這樣的客人，可作為當廳服務員，我們還是忍了下去，以提供更好的服務來使得顧客滿意，最后接待還是順利地完成了。在酒店會遇到許多形形色色的客人，他們的要求有時很刁鉆，這時候忍讓服務才能將服務做得更加優質，才能實現優質服務的目標。

五、結束語

酒店業的興旺發展吸引了越來越多的市場因素加入其中參與競爭，怎樣在眾多的酒店中脫穎而出，怎樣在激烈的市場環境中贏得競爭優勢，除了硬件設施的不斷完善，我想更大一部分要靠優質的服務來擴大本酒店的市場份額，鞏固自身的市場地位。以上就是我對優質服務的理解，所以作為一名酒店員工，我應以身作則，踐行優質服務。

六、參考文獻 http://www.tmdps.cn 2 http://www.tmdps.cn 3 再就業培訓材料，《餐飲服務員》作者：張根弟、張夢欣、——北京：中國勞動出版社，1998.6 4 《旅游服務禮貌禮節》國家旅游局人事勞動教育司編，——4版（修訂版）

北京：旅游教育出版社，2004、1（2007、8）

第五篇：優質服務

藥師的優質服務

藥師(pharmacist),是負責提供藥物知識及藥事服務的專業人員。藥師工作是集業務、技術與服務于一體的綜合性工作,是患者在整個醫療診治過程中的一個非常重要的環節。其中有一種是窗口藥師,所謂窗口，一方面它直接面對病人，與病人產生醫患之間的溝通和交流，成為藥學科學為病人服務的最前沿；另一方面，在病人眼中，它代表了我們藥房乃至整個醫院的整體水平，體現了醫院的形象。因此，作為窗口從事調劑工作的藥師，必須訓練有素，不但要有高度的責任心，良好的精神面貌，還必須具有明確的服務理念和較高的服務水平。為減少醫患糾紛,改善患者的就醫環境及治療質量,要求藥師在醫療活動中不斷提高自身的服務質量與技術水平。為此我們需要不斷從各個方面提升自己的服務質量。

一、醫療技術

要求藥師努力鉆研業務，嚴格執行“四查十對”調配原則:查處方，對科別、姓名、年齡,查藥品，對藥名、劑型、規格、數量,查配伍禁忌，對藥品性狀、用法用量, 查用藥合理性,對臨床診斷。無誤后方可取藥，取藥完畢，須由另一藥劑師進行核對，最后發藥。這一點非常重要，能讓患者體驗到我們的責任心，對我們的工作滿意、放心。同時為適應現代化醫院藥學發展,藥師應掌握豐富的醫藥學專業知識,我們的科室及部門業務學習就是一個很好的途徑,同時也可以報名參加醫學學術會議等。

二、服務態度

微笑多一點,說話輕一點,腦筋活一點,效率高一點。表情自然，面帶微笑,使用普通話，拉近與患者的距離，讓患者有親切感。

三、服務環境

藥房環境的好壞直接影響著藥師的工作情緒和工作效率,是藥房管理的一種體現,藥房是窗口,首先要干凈整潔，藥品擺放整齊美觀,調劑臺藥架無灰塵，藥師安靜有序的工作。煎藥房每天工作完成后及時清洗煎藥機和包裝機，打掃煎藥室衛生。

四、自身儀表

要求工裝整潔干凈,佩戴胸卡，女性可以淡妝上崗，發不過肩。整體看上去落落大方、得體,是一名藥師應該具備的形象。

五、工作用語：

1、患者來取藥時,問候“您好”;

2、接到處方時說“請您稍等”“請您到xx號窗口取藥;

3、藥品調配好后,呼喚患者“xxx請到xx號窗口取藥;

4、當患者對工作表示感謝時,應使用“不必客氣,這是我們應該做的”;

5、當患者對工作提出意見時,應使用“不好意思,我們一定改進,請您多諒解”;

6、遇到老、弱、病、殘、孕以及抱小孩不方便的患者取藥,幫忙藥物裝袋或者 提醒旁邊的患者幫助。

六、表達與溝通

良好的溝通是增進了解的渠道,有利于構建和諧溫馨的醫患關系。藥師與患者的溝通不僅表現在為患者講述藥學的專業知識,也表現在為患者排憂解難,作為心理疏導和回答一些日常問題。藥師要針對各種患者的不同心理狀態,不同要求進行針對性的交流與溝通。“請您稍等，我給您取藥”、“這是您的藥，請您拿好（交代用藥方法以及注意事項），有什么不清楚的請和我們聯系，我們的電話是xxxx，”做好用藥交代工作。中藥房中藥調配比較繁瑣,接到處方時時應告知患者“抓中藥的時間較長，大約需要xx--xx分鐘，請您耐心等待。

七、心理素質

藥師應具備過硬的心理素質。尤其是門診藥師,不僅要面對緊張的工作,還要面對各種心理狀態下的患者或者患者家屬,這種特殊的環境要求藥師有過硬的心里承受能力,才可以保持良好的工作狀態和旺盛的工作熱情。

八、拓展服務內容

開展藥物咨詢窗口,開設藥學服務熱線,通過多媒體工具宣傳藥學知識,藥學通訊和藥師園地編輯新藥介紹和用藥知識,建立回訪制度等。通過這些拓展服務,提升藥師在醫療行業中的影響力和在患者心中的滿意度。

純白工作服的意義,為患者服務的動力,藥劑師調配的藥劑,祛病強身的武器。我們的工作雖然平凡，但意義重大。這也要求我們藥師要不斷尋找自身的不足，完善為病人服務的舉措，改善服務態度的同時也要提高個方面的素質，及可能使工作日趨完善，使病人更加滿意。在競爭日益激烈的今天，我們要用優質服務的“軟件”將病人吸引過來，贏得病人對醫院更大的信任。我個人也會在嚴格要求自己的同時，和同志們團結協作，齊心協力，使我們的工作不斷在更高的起點上取得更大的進步.