第一篇：4s店新員工考試題(答案)

新員工考試題

一、不定項(xiàng)選擇題（3分*12=36分）

(1)現(xiàn)場(chǎng)巡查涉及以下哪些流程或標(biāo)準(zhǔn)（AB）

A.售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)B.銷(xiāo)售業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)C.客戶(hù)關(guān)系指導(dǎo)手冊(cè)D..配件業(yè)務(wù)操作指導(dǎo)手冊(cè)

(2)JDPOWER是一家全球性的市場(chǎng)資訊公司，以下屬于該公司汽車(chē)產(chǎn)品方面調(diào)查的項(xiàng)目是(BCD)

A.SSIB.APEALC.IQSD.VDS.(3)關(guān)于銷(xiāo)售流程，以下正確的是（AD）

A.銷(xiāo)售電話(huà)響三聲內(nèi)接聽(tīng)B.顧客試乘試駕不少于80%C.銷(xiāo)售經(jīng)理要在《客戶(hù)信息卡》上簽字D.實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售后，銷(xiāo)售顧問(wèn)至少要進(jìn)行強(qiáng)制三次回訪(fǎng)

(4)以下屬于服務(wù)后交車(chē)要求的是（ABCD）

A.交車(chē)位標(biāo)識(shí)清楚，符合規(guī)范

B.車(chē)輛是否停在劃線(xiàn)內(nèi)，擺放整齊并且車(chē)頭朝外

C.是否設(shè)置舊件展示架展示舊件

D．設(shè)置頂棚，方便不良天氣交車(chē)

(5)服務(wù)接待廳應(yīng)公布的信息包括（ABCD）

A.服務(wù)店組織機(jī)構(gòu)圖

B.行業(yè)維修資格證書(shū)

C.常用配件價(jià)格表

D.員工培訓(xùn)證書(shū)

(6)客戶(hù)分類(lèi)，按照客戶(hù)的性質(zhì)特征分類(lèi)有哪些（ACDE）

A.灰色客戶(hù)B.綠色客戶(hù)C.棕色客戶(hù)D.紅色客戶(hù)E.藍(lán)色客戶(hù)

(7)下面的選項(xiàng)有哪些屬于客戶(hù)關(guān)系中心的職能（ABCDE）

A．客戶(hù)關(guān)系企劃、業(yè)務(wù)支持

B．客戶(hù)回訪(fǎng)、客戶(hù)來(lái)電處理

C．客戶(hù)投訴抱怨處理、客戶(hù)信息管理

D．客戶(hù)休息區(qū)管理、SSI及CSI調(diào)查

E．業(yè)務(wù)部門(mén)工作評(píng)估、CS改善推進(jìn)

(8)客服人員接受客戶(hù)來(lái)電投訴時(shí)，應(yīng)該填寫(xiě)（ABD）

A．《來(lái)電記錄表》C．《預(yù)約信息傳遞表》

B．《投訴單》D．《每日客戶(hù)反饋信息跟進(jìn)匯總表》

(9)接到客戶(hù)來(lái)電以下哪種情況需要填寫(xiě)《來(lái)電記錄表》（ABCDE）

A．咨詢(xún)B.投訴C.抱怨D.建議E.預(yù)約

(10)銷(xiāo)售服務(wù)店接受預(yù)約的形式有哪些（ABC）

A．客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約B.客戶(hù)來(lái)電預(yù)約

C.跟蹤回訪(fǎng)預(yù)約D.網(wǎng)上預(yù)約

(11)以下哪些情況屬于危機(jī)投訴（ABC）

A、可能造成嚴(yán)重媒體威脅或重大媒體曝光

B、可能因集體投訴而引發(fā)較大關(guān)注

C、將會(huì)引起司法訴訟

D、索賠金額較大

(12)以下哪些情況屬于重大投訴（BCD）

A、客戶(hù)要求馬上解決問(wèn)題

B、影響車(chē)輛行駛安全問(wèn)題

C、嚴(yán)重維修責(zé)任事故

D、索賠金額較大

二、判斷題（3分*10=30分）

（1）如果已經(jīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行新車(chē)面訪(fǎng)，就可以不用對(duì)客戶(hù)再進(jìn)行新車(chē)14天電話(huà)回訪(fǎng)。（x）

（2）海馬總部客服中心電話(huà)是400-876-8989。（x）

（3）新車(chē)面訪(fǎng)的要求是針對(duì)所有的新購(gòu)車(chē)客戶(hù)在交車(chē)環(huán)節(jié)結(jié)束后進(jìn)行面訪(fǎng)。（√）

（4）客戶(hù)檔案的維護(hù)和保管人是客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)員，服務(wù)顧問(wèn)在接車(chē)環(huán)節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)檔案不對(duì)時(shí)不能在DMS系統(tǒng)中對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行修改。（x）

（5）在檔客戶(hù)數(shù)是流失客戶(hù)數(shù)與掌控內(nèi)客戶(hù)數(shù)之和。（x）

（6）客服經(jīng)理為客戶(hù)投訴處理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)及時(shí)接受、協(xié)調(diào)處理和跟蹤落實(shí)客戶(hù)投訴，以及投訴信息的統(tǒng)計(jì)、分析、總結(jié)、匯報(bào)工作。（√）

（7）各銷(xiāo)售服務(wù)店接收到海馬汽車(chē)轉(zhuǎn)發(fā)的投訴信息后，要求在24小時(shí)內(nèi)接收并響應(yīng)投訴。（√）

（8）如發(fā)生重大危機(jī)投訴，各銷(xiāo)售服務(wù)店只需以電話(huà)形式告知總部投訴管理員即可。（x）

（9）配件類(lèi)投訴是指客戶(hù)對(duì)于配件質(zhì)量、配件供應(yīng)/運(yùn)輸、配件價(jià)格等不滿(mǎn)而引發(fā)的投訴。（√）

（10）目前，呼叫中心的人員在工作分配上，李辦負(fù)責(zé)重大危機(jī)投訴，陳文慧負(fù)責(zé)華東區(qū)投訴，蔡麗負(fù)責(zé)華北區(qū)投訴。（x）

三、填空題（1分*13=13分）

（1）IQS是以購(gòu)車(chē)(2-6)個(gè)月的顧客為調(diào)查對(duì)象的一種初期質(zhì)量調(diào)查，是以件/(100)臺(tái)的方式來(lái)表示顧客對(duì)于基本質(zhì)量的不滿(mǎn)意件數(shù)，數(shù)值越小越好。

（2）IQS的中文含義是（新車(chē)質(zhì)量）調(diào)查，海馬每年委托服務(wù)店調(diào)查(4)次；APEAL的中文含義是（汽車(chē)魅力指數(shù)）調(diào)查，海馬每年委托服務(wù)店調(diào)查（2）次。

（3）海馬銷(xiāo)售流程規(guī)定，展廳門(mén)口接待處的銷(xiāo)售顧問(wèn)不少于（1）人，前臺(tái)接待臺(tái)的銷(xiāo)售顧問(wèn)不多于（2）人。

（4）在終端的來(lái)電處理流程中，如果是咨詢(xún)/建議/抱怨不能及時(shí)解決，應(yīng)該轉(zhuǎn)

交（其他）部門(mén)回復(fù)并確認(rèn)。

（5）在新車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中，銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)使用《（意向客戶(hù)）跟進(jìn)表》來(lái)跟進(jìn)潛在客戶(hù)的購(gòu)車(chē)意向。

（6）海馬汽車(chē)客服熱線(xiàn)號(hào)碼是哪些？（4008888323）（8008768989）（089866820222）。

四、簡(jiǎn)答題（21分）

（1）如何對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)（客戶(hù)檔案）的信息進(jìn)行分析和使用？請(qǐng)結(jié)合銷(xiāo)售服務(wù)

店的實(shí)際舉一個(gè)例子說(shuō)明。（6分）

利用客戶(hù)檔案可以分析出掌控內(nèi)、掌控外、ABCD類(lèi)客戶(hù)以及匯總客戶(hù)的愛(ài)好等。并根據(jù)實(shí)際需要對(duì)該類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行招攬，例如，店內(nèi)要舉辦一次釣魚(yú)比賽，那就從檔案客戶(hù)愛(ài)好中篩選—釣魚(yú)的進(jìn)行客戶(hù)招攬。

（2）請(qǐng)闡述客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)在終端的作用。（5分）

客戶(hù)關(guān)系業(yè)務(wù)的范圍開(kāi)展做這些工作的目的講出4點(diǎn)以上得滿(mǎn)分，少一點(diǎn)扣一分）

（3）目前呼叫坐席需完成哪些工作任務(wù)？（5分）

客戶(hù)來(lái)電接聽(tīng)、SSI、CSI調(diào)查，其他臨時(shí)回訪(fǎng)

（4）請(qǐng)分別寫(xiě)出CSI和SSI調(diào)查的主要調(diào)查環(huán)節(jié)分別是哪些？（5分）CSI---服務(wù)啟動(dòng)、服務(wù)顧問(wèn)、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、服務(wù)后交車(chē)、服務(wù)質(zhì)量。

SSI—銷(xiāo)售啟動(dòng)、經(jīng)銷(xiāo)商設(shè)施、交易條件、書(shū)面文件、試乘試駕、銷(xiāo)售人員、交車(chē)過(guò)程交車(chē)時(shí)間

少答一個(gè)扣一分

第二篇：4S店電話(huà)接待員轉(zhuǎn)正考試題（精選）

三亞豐正華斯柯達(dá)電話(huà)接待員轉(zhuǎn)正實(shí)操考核試題（滿(mǎn)分40分）姓名：崗位：電話(huà)接待員總得分：

一、電話(huà)接聽(tīng)表現(xiàn)評(píng)估（15分）

考評(píng)項(xiàng)目：電話(huà)接聽(tīng)得分：

考核要求：營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)，鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)電話(huà)，您好，這里是上海大眾斯柯達(dá)三亞眾達(dá)店，我是電話(huà)接待員XX，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？ 用語(yǔ)中體現(xiàn)出上海大眾斯柯達(dá)品牌，企業(yè)名稱(chēng)、職務(wù)和姓名，并使用普通話(huà)

二、電話(huà)中要注意電話(huà)禮儀（15分）得分：

1.尊稱(chēng)顧客姓氏，使用當(dāng)?shù)亓?xí)慣的敬語(yǔ)

2.主動(dòng)問(wèn)候顧客，采用分時(shí)問(wèn)候用語(yǔ)，如早上好、中午好、下午好

3.語(yǔ)速和音量適中

4.面帶微笑，使對(duì)方在電話(huà)中能感受到熱情和友好

三、電話(huà)結(jié)束時(shí)禮儀（10分）得分：

1.在尊重顧客意愿的前提下，主動(dòng)預(yù)約顧客到展廳，并記錄預(yù)約時(shí)間

2.感謝顧客來(lái)電并禮貌道別，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)?感謝您的來(lái)電，X小姐/先生

3.待顧客掛斷電話(huà)后再掛電話(huà)

第三篇：新員工培訓(xùn)考試題及答案

新員工培訓(xùn)考試題

姓名：分?jǐn)?shù)：

一.填空題（每空1分，共25分）

1、安全生產(chǎn)管理方針是： 安全第一、預(yù)防為主。

2、“三違”是指： 違章操作、違章指揮、違反勞動(dòng)紀(jì)律。

3、安全生產(chǎn)三項(xiàng)行動(dòng)是指：安全生產(chǎn)執(zhí)法行動(dòng)、安全生產(chǎn)治理行動(dòng)、安全生產(chǎn)宣傳教育行動(dòng)。

4、安全生產(chǎn)三項(xiàng)建設(shè)是指：安全監(jiān)管體系建設(shè)、安全生產(chǎn)基礎(chǔ)建設(shè)、安監(jiān)隊(duì)伍建設(shè)。

5、凡新建、擴(kuò)建、改建和重大技術(shù)改造工程項(xiàng)目（含引進(jìn)項(xiàng)目），其勞動(dòng)安全衛(wèi)生設(shè)施必須與主體工程同時(shí)設(shè)計(jì)、同時(shí)施工、同時(shí)投產(chǎn)驗(yàn)收使用。

6、四種安全色中，表示禁止、停止的顏色是 紅 色，表示指令，必須遵守的顏色是 藍(lán)色。

7、滅火器一般是由 筒體、器頭、噴嘴 等部件組成。

8、三級(jí)安全教育是指 公司 級(jí)、廠(chǎng)級(jí)、車(chē)間級(jí)的安全教育。

9、燃燒過(guò)程的發(fā)生和發(fā)展必須具備三個(gè)必要條件，即： 可燃物、氧化劑、點(diǎn)火源（或溫度）。

10.我國(guó)的消防工作須貫徹 預(yù)防為主、防消結(jié)合 的方針，堅(jiān)持專(zhuān)門(mén)機(jī)關(guān)與群眾相結(jié)合的原則，實(shí)行防火安全責(zé)任制。

二、選擇題（每題2分，共20分）

1、根據(jù)國(guó)家規(guī)定，凡在墜落高度離基準(zhǔn)面（A）以上有可能墜落的高處進(jìn)行的作業(yè)，均稱(chēng)為高處作業(yè)。

A.2mB.3mC.4m2、撲救可燃?xì)怏w火災(zāi)，應(yīng)（Ｃ）滅火。

A.用泡沫滅火器B.用水C.用干粉滅火器

3、安全帶的正確掛扣方法是(B)。

A．低掛高用B．高掛低用C．平掛平用

4、自救器是一種井下小型便攜式的（B）設(shè)備。

A．護(hù)耳器B．防毒呼吸C．瓦斯檢測(cè)

5、推車(chē)式干粉滅火器使用時(shí)一般需要幾人共同操作？（B）

A.一人B.二人C.三人D.三人以上

6、使用二氧化碳滅火器時(shí)，人應(yīng)站在(A)

A.上風(fēng)向B.下風(fēng)向C.無(wú)一定位置D.喜歡站哪就站哪

7、任何電氣設(shè)備在未驗(yàn)明無(wú)電之前，一律認(rèn)為(A)

A.有電B.無(wú)電C.可能有電D.也可能無(wú)電

8、在氣溫較高的環(huán)境下，由于身體熱量不能及時(shí)散發(fā)，體溫失調(diào)，則容易引起(A)

A.中暑B.心臟病C.感冒D.高血壓

9、急救觸電者，首先應(yīng)立刻斷開(kāi)近處電源，如觸電距電源開(kāi)關(guān)處太遠(yuǎn)，要用（A）拉開(kāi)觸電者或挑開(kāi)電線(xiàn)，切忌直接用手或金屬材料及潮濕物件進(jìn)行救護(hù)。

A.絕緣物B.手C.金屬物D.隨手拿物

10、修理機(jī)械、電氣設(shè)備時(shí)，必須在動(dòng)力開(kāi)關(guān)處掛上（C）的警示牌。

A.“注意安全”B.“有電，危險(xiǎn)”

C.“有人工作，嚴(yán)禁合閘”D.“正在維修，小心危險(xiǎn)”

三、判斷題（每題1分，共8分）

1、安全生產(chǎn)管理，堅(jiān)持安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針。（√）

2、國(guó)家實(shí)行生產(chǎn)安全事故責(zé)任追究制度。（√）

3、從事兩種特種作業(yè)的人員，只要參加其中一種的特種作業(yè)培訓(xùn)與考核，即可上崗操作兩種特種作業(yè)。（×）

4、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位應(yīng)當(dāng)在有較大危險(xiǎn)因素的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和有關(guān)設(shè)施、設(shè)備上，設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)志。（√）

5、用電安全要求：在操作閘刀開(kāi)關(guān)、磁力開(kāi)關(guān)時(shí)，必須將蓋蓋好。（√）

6、從業(yè)人員發(fā)現(xiàn)直接危及人身安全的緊急情況時(shí)，可以邊作業(yè)邊報(bào)告本單位負(fù)責(zé)人。（×）

7、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位對(duì)負(fù)有安全生產(chǎn)監(jiān)督管理職責(zé)的部門(mén)的監(jiān)督檢查人員依法履行監(jiān)督檢查職責(zé)，應(yīng)當(dāng)予以配合，不得拒絕、阻撓。（√）

8、氧氣瓶和乙炔瓶工作間距不應(yīng)少于5米。（√）

四、簡(jiǎn)答題

1、事故查處“四不放過(guò)”原則是：（8分）

答：事故原因未查清不放過(guò)，整改措施未落實(shí)不放過(guò)，有關(guān)人員未受到教育不放過(guò)，責(zé)任人

員未處理不放過(guò)。

2、煤礦的“五大災(zāi)害”是指什么?（10分）

答:瓦斯爆炸、煤塵爆炸、火災(zāi)、透水和冒頂事故。

3、“三不傷害”是指什么?（6分）

答:是指不傷害自己,不傷害別人,不被別人傷害。

4、安全色共分幾種，分別代表什么意思？（13分）

答：我國(guó)已制訂了安全色國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定用紅、黃、藍(lán)、綠四種顏色作為全國(guó)通用的安全色。四種安全色的含義和用途如下：

紅色

表示禁止、停止、消防和危險(xiǎn)的意思。

黃色

表示注意、警告的意思。

藍(lán)色

表示指令、必須遵守的規(guī)定。如指令標(biāo)志、交通指示標(biāo)志等。

綠色

表示通行、安全和提供信息的意思。

5、簡(jiǎn)述為什么人在疲勞的狀態(tài)下容易出事故？（10分）

（1）在疲勞狀態(tài)下人的聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)銳敏度降低，在心理上“注意變得不穩(wěn)定，“注意”的范圍變小，“注意”的轉(zhuǎn)移分配發(fā) 生困難；（2）疲勞之后還會(huì)發(fā)生反常反應(yīng)，如對(duì)較強(qiáng)的刺激出現(xiàn)較弱的反應(yīng)，對(duì)較弱的刺激出現(xiàn)較強(qiáng)的反應(yīng)；（3）疲勞后人的思維和判斷的錯(cuò)誤增多，對(duì)潛在的 危險(xiǎn)因素和處置的方針考慮不周。因此，當(dāng)人處于上述狀態(tài)之中時(shí)就容易發(fā)生事故

第四篇：新員工轉(zhuǎn)正考試題及答案（范文）

特變電工企業(yè)文化考題

特變電工新員工轉(zhuǎn)正考題

新員工轉(zhuǎn)正考卷滿(mǎn)分120分，90分為及格線(xiàn),不及格將延期轉(zhuǎn)正,重考通過(guò)后方可轉(zhuǎn)正。

姓名： 單位： 考試時(shí)間： 得分：

一、企業(yè)文化（共40分）1、2011年經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議主題為：深化機(jī)制創(chuàng)新、強(qiáng)抓人才戰(zhàn)略，實(shí)施二次創(chuàng)業(yè)，全力打造有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的五百億企業(yè)集團(tuán)。（2分）

2、圍繞“輸變電高端制造、新材料、新能源”國(guó)家三大戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)，特變電工股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：特變電工）現(xiàn)已發(fā)展成為我國(guó)輸變電行業(yè)的龍頭企業(yè)，我國(guó)最大的電子鋁箔新材料基地、大型太陽(yáng)能光伏系統(tǒng)集成商。變壓器年產(chǎn)能達(dá)2億kVA，位居亞洲第一位，世界前三位。（3分）3、2009年，公司排名世界機(jī)械500強(qiáng)第495位、中國(guó)企業(yè)500強(qiáng)388位，中國(guó)制造企業(yè)500強(qiáng)第207位，中國(guó)效益200佳第162位，中國(guó)機(jī)械百?gòu)?qiáng)第15位。2010年，公司繼續(xù)保持了平穩(wěn)較快發(fā)展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)銷(xiāo)208億元，員工總數(shù)達(dá)到1.68萬(wàn)人。（1分）4、2010年是公司“十一五”雙百億建設(shè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)年，是公司“十二五”發(fā)展的謀篇布局年。根據(jù)特變電工十二五戰(zhàn)略規(guī)劃，公司計(jì)劃2013年實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入300億元；到2015年打造具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)銷(xiāo)500 億的高新技術(shù)企業(yè)集團(tuán)，即：新疆輸變電產(chǎn)業(yè)百億基地、沈陽(yáng)輸變電產(chǎn)業(yè)百億基地、衡陽(yáng)輸變電產(chǎn)業(yè)百億基地、新疆新材料產(chǎn)業(yè)百億基地、新疆新能源產(chǎn)業(yè)百億基地。力爭(zhēng)在“十二五”末實(shí)現(xiàn)海外業(yè)務(wù)占整體收入的50%。（3分）5、1988年初，年僅26歲的張新租賃承包了當(dāng)時(shí)資產(chǎn)僅有 15.8萬(wàn)元，資不抵債 73萬(wàn)元，銀行存款 200元，年銷(xiāo)售收入不足10萬(wàn)元的昌吉市變壓器廠(chǎng)，并帶領(lǐng)53名員工投入生產(chǎn)自救，僅一周時(shí)間就全面恢復(fù)生產(chǎn)。1988年末，工廠(chǎng)當(dāng)年實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值144萬(wàn)元，銷(xiāo)售收入129萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)利稅總額12萬(wàn)元。（3分）

6、特變電工于 1997 年6月18日成功在上交所A股上市，股票代號(hào)： 600089，被

特變電工企業(yè)文化考題

業(yè)內(nèi)稱(chēng)為中國(guó)變壓器行業(yè)第一股。（2分）

7、公司的三大支柱性產(chǎn)業(yè)分別為：__輸變電、__新能源 和__新材料。其中變壓器類(lèi)產(chǎn)品的研發(fā)中心設(shè)在 遼寧沈陽(yáng)，線(xiàn)纜類(lèi)產(chǎn)品的研發(fā)中心設(shè)在_ 山東新泰。（5分）

8、輸變電產(chǎn)業(yè)公司目前有六大制造基地，分別位于_遼寧 省_ 沈陽(yáng) 市、_湖南 省 衡陽(yáng) 市、新疆維吾爾自治區(qū)昌吉市、天津 市、_ 山東 省_新泰 市、_四川 省_德陽(yáng) 市。（5分）

9、特變電工2009年經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出的十八字經(jīng)營(yíng)方針是：抓市場(chǎng)、防風(fēng)險(xiǎn)、提質(zhì)量、降成本、調(diào)結(jié)構(gòu)、增效益。（3分）

10、特變電工“一二三四五”文化價(jià)值體系，其中“一”——一個(gè)品牌核心價(jià)值“ 可靠 ”；“二”——二個(gè)傳播主題口號(hào)，對(duì)外“特變電工，全球信賴(lài)”,對(duì)內(nèi)“四海特變一家人”；“三”——“三心”，我們的經(jīng)營(yíng)宗旨：“客戶(hù)稱(chēng)心、員工安心、股東放心”；“四”——“四特”，我們的核心價(jià)值觀(guān)：“特別能吃苦、特別能戰(zhàn)斗、特別能奉獻(xiàn)、特別能學(xué)習(xí)”；“五”——“五則”，我們的世界觀(guān)：“誠(chéng)則立、變則通、康則榮、簡(jiǎn)則明、和則興”。（5分）

11、特變電工的社會(huì)使命：特變電工始終專(zhuān)注于“輸變電、新材料、新能源”三大領(lǐng)域的開(kāi)拓與協(xié)同發(fā)展，通過(guò)堅(jiān)持不懈的努力為全球的能源事業(yè)和人類(lèi)的進(jìn)步做出貢獻(xiàn)。（2分）

特變電工十二五時(shí)期的使命：特變電工專(zhuān)注于“輸變電、新材料、新能源（能源）”領(lǐng)域的開(kāi)拓和協(xié)同發(fā)展，以綠色高效、低碳環(huán)保的技術(shù)和裝備，服務(wù)于人類(lèi)的進(jìn)步和可持續(xù)發(fā)展。

特變電工的愿景：近景（5-10年）：由中國(guó)制造到中國(guó)創(chuàng)造、全球制造，由裝備中國(guó)到裝備世界。遠(yuǎn)景（10-30年）：打造輸變電、新材料及新能源（能源）領(lǐng)域全球信賴(lài)的服務(wù)商。

特變電工企業(yè)文化考題

12、特變電工決策層的行為準(zhǔn)則——“高、明、躬、容”，管理層的行為準(zhǔn)則——“敢、通、換、正”，執(zhí)行層的行為準(zhǔn)則——

忠、精、勤、善。（2分）

13、2009年1月6日22時(shí)整，世界首組 1000kV 特高壓（交流試驗(yàn)）變壓器、電抗器經(jīng)受住極端條件下的長(zhǎng)時(shí)間運(yùn)行考驗(yàn)，成功通過(guò)168小時(shí)滿(mǎn)負(fù)荷試驗(yàn)，再次彰顯了特變電工特高壓輸變電技術(shù)的領(lǐng)先性和產(chǎn)品的可靠性！（1分）14、2009年12月6日，特變電工為南方電網(wǎng)公司世界首條“云廣” ±800kV

特高壓直流試驗(yàn)示范工程(輸送容量500萬(wàn)千瓦，傳輸距離1438公里)成功研制的國(guó)內(nèi)外首臺(tái)±800kV 特高壓直流換流變壓器，一次送電成功。（2分）15、2009年10月1日，新中國(guó)成立60周年慶典儀式上，遼寧省“振興樂(lè)章”彩車(chē)最突出的位置，使用的是沈變公司研制的世界首臺(tái) 1000 kV特高壓交流變壓器模型。（1分）

二、公司制度（共40分）（用人部門(mén)出具20分制度題）

1、《特變電工公司機(jī)關(guān)休假、考勤管理辦法》規(guī)定：公司機(jī)關(guān)所有人員的公務(wù)外出及個(gè)人私假必須按請(qǐng)假程序辦理相關(guān)手續(xù)。所有個(gè)人私假都須填寫(xiě)《特變電工員工請(qǐng)假、公務(wù)外出申請(qǐng)（登記）單》，個(gè)人私假審批權(quán)限及程序：公司各部室科員個(gè)人私假時(shí)間為 一天以?xún)?nèi)（含一天）由部門(mén)負(fù)責(zé)人審批。在一天以上、三天（含3天）以?xún)?nèi)的，須部門(mén)負(fù)責(zé)人和主管領(lǐng)導(dǎo)、行政副總經(jīng)理同時(shí)批準(zhǔn)。三天（不包括3天）以上的，須依次經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人、部門(mén)主管領(lǐng)導(dǎo)、行政副總、執(zhí)行總經(jīng)理批準(zhǔn)方可。（4分）

2、《特變電工國(guó)內(nèi)差旅費(fèi)報(bào)銷(xiāo)管理辦法》規(guī)定：出差人員自出差返回后 7 天內(nèi)辦理完報(bào)銷(xiāo)和歸還余款的手續(xù)，禁止出差人員在返回后仍持有公款。出差人員若沒(méi)有及時(shí)辦理報(bào)銷(xiāo)手續(xù)或歸還公款，財(cái)務(wù)部有權(quán)從個(gè)人工資或其他收入中逐漸扣回個(gè)人欠款。（3分）

3、《特變電工員工績(jī)效管理辦法（討論稿）》規(guī)定：考核周期結(jié)束時(shí)，員工應(yīng)對(duì)照月度《工作計(jì)劃表》，就工作業(yè)績(jī)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)工作總結(jié)表，并提交至直線(xiàn)主管；直線(xiàn)主管需按照員工月度工作計(jì)劃表，參考員工自評(píng)，對(duì)員工工作業(yè)績(jī)進(jìn)行評(píng)價(jià)。（3分）

4、《特變電工商業(yè)秘密保護(hù)制度》規(guī)定：涉及公司商業(yè)秘密內(nèi)容的會(huì)議和其他活動(dòng)，主辦部門(mén)和單位應(yīng)采取下列保密措施：選擇具備__保密條件 的會(huì)議場(chǎng)所；根據(jù)工作需要，特變電工企業(yè)文化考題

限定參加會(huì)議人員的__范圍__，對(duì)參加涉及密級(jí)事項(xiàng)會(huì)議的人員_予以指定_；依照保密規(guī)定使用會(huì)議設(shè)備和管理會(huì)議文件；確定會(huì)議內(nèi)容是否傳達(dá)及傳達(dá)范圍。（3分）

5、《特變電工股份有限公司違紀(jì)、違規(guī)處罰制度》規(guī)定嚴(yán)禁下列兼職行為（包括不獲取報(bào)酬的行為）：__自營(yíng)或?yàn)樗私?jīng)營(yíng)__與其現(xiàn)任職公司同業(yè)的；兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位、客戶(hù)或_競(jìng)業(yè)方 的；因兼職有損__公司形象__的；承擔(dān)國(guó)家科技攻關(guān)或者本公司重要任務(wù)的人員兼職的；在勞動(dòng)合同規(guī)定的__工作時(shí)間__內(nèi)，實(shí)施兼職行為的（非同業(yè)）；因兼職行為對(duì)完成本職工作造成影響的。（4分）

三、簡(jiǎn)答題：（30分）（用人部門(mén)出20分簡(jiǎn)答題）

1、特變電工的發(fā)展主要經(jīng)歷了哪幾個(gè)階段？（5分）1988-1992年是拾遺補(bǔ)缺的創(chuàng)業(yè)期 1993-1996年是股份制改造的成長(zhǎng)期 1997-2002年是產(chǎn)業(yè)經(jīng)營(yíng)、資本運(yùn)營(yíng)的騰飛期 2003年-2007年是百億企業(yè)的創(chuàng)建期 2008-2010年是 雙百億企業(yè)的建設(shè)期

2、請(qǐng)寫(xiě)出特變電工之歌歌詞，并簡(jiǎn)述歌詞寓意？（5分）

答：（1）歌詞：（第一段）我們誕生在西部的春天，艱苦創(chuàng)業(yè)勇挑重?fù)?dān)。我們用汗水改變那命運(yùn)，創(chuàng)業(yè)的激情把生命點(diǎn)燃。（第二段）我們成長(zhǎng)在時(shí)代的春天，追求卓越奮勇?tīng)?zhēng)先。我們用智慧攀登那高峰，產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)夢(mèng)想實(shí)現(xiàn)。（第三段）我們發(fā)展在實(shí)際的春天，為了祖國(guó)忘我奉獻(xiàn)。我們用青春獻(xiàn)身那時(shí)也，全球信賴(lài)任重道遠(yuǎn)。創(chuàng)新求變是我們永遠(yuǎn)的信念，挺直民族的脊梁，共建美好的家園。

（2）歌詞寓意：

《特變電工之歌》是特變?nèi)双I(xiàn)給偉大祖國(guó)改革開(kāi)放30年紀(jì)念的英雄禮贊，是流淌在億萬(wàn)產(chǎn)業(yè)工人心中的主旋律，是20年來(lái)萬(wàn)名特變?nèi)擞煤顾⒅腔邸⒐液陀職庾V寫(xiě)的時(shí)代交響詩(shī)篇。

歌曲的第一樂(lè)章講述了特變?nèi)说淖蛱臁歉母镩_(kāi)放的春風(fēng)，把西部天山腳下，生長(zhǎng)在貧瘠沙漠之中弱小的一支紅柳幼苗吹拂、滋潤(rùn)。她以頑強(qiáng)的毅力，自強(qiáng)不息，百折不撓，用創(chuàng)業(yè)激情改變那命運(yùn)，點(diǎn)燃了生命，抒寫(xiě)青春無(wú)悔。是春回大地，將計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)變軌，是千千萬(wàn)萬(wàn)創(chuàng)業(yè)者不畏艱難，與命運(yùn)抗?fàn)帲銓?xiě)無(wú)悔人生的縮影。

歌曲的第二樂(lè)章講述了特變?nèi)说慕裉臁?0年來(lái)，特變?nèi)俗非笞吭剑瑠^勇?tīng)?zhēng)先，沐浴著創(chuàng)新發(fā)展的陽(yáng)光雨露，昔日的幼苗已長(zhǎng)成棟梁之材，成為民族重大裝備制造業(yè)的骨干企業(yè)。實(shí)現(xiàn)了自主創(chuàng)新，引領(lǐng)了產(chǎn)業(yè)升級(jí)發(fā)展。充分體現(xiàn)了當(dāng)代民族企業(yè)從中國(guó)制造走

特變電工企業(yè)文化考題

向中國(guó)創(chuàng)造的歷史飛躍。

歌曲的第三樂(lè)章講述了特變?nèi)说拿魈臁c祖國(guó)同呼吸、共命運(yùn)，實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展。她愿意長(zhǎng)成參天大樹(shù)，為祖國(guó)帶來(lái)片片綠蔭。特變電工的輸變電、新材料、新能源三大產(chǎn)業(yè)事關(guān)國(guó)計(jì)民生，是國(guó)家戰(zhàn)略的重要組成部分。承載著國(guó)家的使命，獻(xiàn)身祖國(guó)的發(fā)展，讓我們感到無(wú)限光榮和自豪。這也是奮進(jìn)在強(qiáng)國(guó)之路上我國(guó)企業(yè)共同的理想和信念。

《特變電工之歌》特邀我國(guó)著名詞作家、文職將軍瞿琮老師作詞，他曾寫(xiě)下了《我愛(ài)你中國(guó)》等經(jīng)典傳世之作；特邀國(guó)家一級(jí)作曲家桑雨，他曾有百余首作品在全國(guó)獲獎(jiǎng)；兩位老師深入企業(yè)體驗(yàn)生活，同萬(wàn)名特變?nèi)斯餐瑒?chuàng)作完成。歌曲由當(dāng)代著名歌唱家殷秀梅、戴玉強(qiáng)領(lǐng)唱，廣州交響樂(lè)團(tuán)演奏。

《特變電工之歌》反應(yīng)了我國(guó)當(dāng)代產(chǎn)業(yè)工人心系祖國(guó)，忘我奉獻(xiàn)，為屹立于世界強(qiáng)企之林，為實(shí)現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興而努力奮斗的心愿。《特變電工之歌》濃縮了“三心四特五則”的特變電工企業(yè)文化精髓，寄托了特變電工人產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)的理想，展現(xiàn)了特變電工人創(chuàng)業(yè)無(wú)限的情懷。這里是所有懷揣創(chuàng)業(yè)夢(mèng)想，并能日復(fù)一日、年復(fù)一年，腳踏實(shí)地進(jìn)行創(chuàng)新求變的創(chuàng)業(yè)者最好的舞臺(tái)。

改革就是創(chuàng)新，創(chuàng)新才能特變。站在百億企業(yè)發(fā)展的新起點(diǎn)上，讓我們永葆創(chuàng)業(yè)的本色，堅(jiān)定創(chuàng)業(yè)的信念，無(wú)悔地踏上新的創(chuàng)業(yè)征程，抒寫(xiě)新的創(chuàng)業(yè)史卷，挺直脊梁，肩負(fù)起中華民族偉大復(fù)興的歷史使命，共同建設(shè)好我們自己的家園，建設(shè)好偉大的祖國(guó)家園，贏得世界的尊重，為全球能源事業(yè)的發(fā)展和人類(lèi)的幸福做出新的貢獻(xiàn)??

四、論述題（10分）：分別結(jié)合自己近三個(gè)月來(lái)的工作情況，請(qǐng)簡(jiǎn)要談?wù)劰驹诠芾砘蛘吣骋痪唧w業(yè)務(wù)工作中存在的問(wèn)題和不足，以及改進(jìn)思路。（10分）評(píng)分依據(jù)：

1、指出發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。（4分）

2、能夠從個(gè)人工作角度提出問(wèn)題的解決思路和具體措施。（6分）

第五篇：淺談4S店

汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研報(bào)告

林奮亮 08機(jī)械4班 0815020098

淺談4S店

文章摘要：從4S店基本的含義出發(fā)，討論了什么是汽車(chē)4S店、汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)策略和4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)。4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。

關(guān)鍵詞：4S店；汽車(chē)銷(xiāo)售；汽車(chē)服務(wù)；汽車(chē)品牌；

前言：4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀(guān)形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)單一的品牌的特點(diǎn)。汽車(chē)4S店是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車(chē)品牌、汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。

正文：

4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對(duì)等距離的幾個(gè)專(zhuān)賣(mài)店，按照生產(chǎn)廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。4S店是集汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷(xiāo)售店。一家投資2500萬(wàn)元左右建立起來(lái)的4S店在5-10年之內(nèi)都不會(huì)落后。在中國(guó)，4S店已初具規(guī)模和成效，不過(guò)由于自主品牌汽車(chē)的相對(duì)落后。實(shí)際上屬于我國(guó)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的汽車(chē)4S店還需要長(zhǎng)足的進(jìn)步和發(fā)展。4S店模式只幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車(chē)行業(yè)的4S店就是汽車(chē)廠(chǎng)家為了滿(mǎn)足客戶(hù)在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式。4S店的核心含義是“汽車(chē)終身服務(wù)解決方案”。

現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)，除了包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車(chē)（Selfhold）、集拍（Sale by amount。集體競(jìng)拍，購(gòu)車(chē)者越多價(jià)格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來(lái)的銷(xiāo)售模式，整車(chē)銷(xiāo)售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車(chē)和集拍。

首先解釋一下“個(gè)性化售車(chē)”和“集拍”的概念。

顧名思義，個(gè)性化售車(chē)就是針對(duì)用戶(hù)個(gè)人的需求來(lái)生產(chǎn)汽車(chē)，比如一輛越野車(chē)可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車(chē)的兜風(fēng)快感，也不必為了買(mǎi)一輛敞蓬車(chē)，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然，價(jià)格僅僅三四萬(wàn)塊錢(qián)的車(chē)，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛(ài)面子的人，想擁有一輛奧迪A6，可市場(chǎng)價(jià)動(dòng)輒三四十萬(wàn)，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購(gòu)車(chē)，你可以什么配置都不加，買(mǎi)一輛減配版的奧迪A6，那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！

集拍，也就是集體競(jìng)拍，不難理解，這是一種直接與銷(xiāo)量掛鉤的營(yíng)銷(xiāo)模式，銷(xiāo)量越大，價(jià)格越低，對(duì)于用戶(hù)，價(jià)格上有不少優(yōu)惠，對(duì)于經(jīng)銷(xiāo)商，減少庫(kù)存，減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷(xiāo)量。

既然個(gè)性化售車(chē)，是針對(duì)用戶(hù)的個(gè)性化需求，用戶(hù)就得提前下定單，這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了，在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購(gòu)，定單直接傳遞給生產(chǎn)車(chē)間，生產(chǎn)車(chē)間按需求裝配汽車(chē)，這樣，一臺(tái)原廠(chǎng)原配的個(gè)性化汽車(chē)就生產(chǎn)出來(lái)了。有了這一銷(xiāo)售模式，汽車(chē)廠(chǎng)家按需生產(chǎn)，大大減少了庫(kù)存及采購(gòu)成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30%！這樣一來(lái)，個(gè)性化售車(chē)不是增加了用戶(hù)負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場(chǎng)價(jià)格。

1.汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

? 汽車(chē)4S店基本成為汽車(chē)廠(chǎng)家的附庸

汽車(chē)4S店基本沒(méi)有言語(yǔ)權(quán)，汽車(chē)4S店在很大程度上受控于廠(chǎng)家，基本經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠(chǎng)家服務(wù)，為把汽車(chē)及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠(chǎng)商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠(chǎng)家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷(xiāo)售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形式下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷(xiāo)商一樣與廠(chǎng)家平等對(duì)話(huà)，處于比較的弱勢(shì)地位。還有現(xiàn)在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的不成熟性也直接造成了汽車(chē)4S店的扭曲，以銷(xiāo)量換利潤(rùn)，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象。

? 很難有自身的品牌形象

作為廠(chǎng)家的4S店，其建筑形式以及專(zhuān)賣(mài)店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠(chǎng)家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠(chǎng)家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車(chē)市場(chǎng)，出現(xiàn)了越來(lái)越多的汽車(chē)銷(xiāo)售公司，他們按照4S店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù)。他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長(zhǎng)也很崎嶇。而且投資人的意識(shí)、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。

? 基本上靠汽車(chē)品牌吃飯

汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，70%依賴(lài)于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就容易賺錢(qián)，品牌不好就不容易賺錢(qián)。同時(shí)同一品牌不同的4S店的經(jīng)銷(xiāo)商還得依賴(lài)本店經(jīng)營(yíng)者與廠(chǎng)家的關(guān)系，關(guān)系好廠(chǎng)家給予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠(chǎng)商更大的努力，畢竟你賣(mài)的是單一品牌的車(chē)，局限性很大。但是4S店自身的信譽(yù)度、知名度、營(yíng)銷(xiāo)模式也對(duì)銷(xiāo)量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠(chǎng)家應(yīng)該自身努力的方向。

? 利潤(rùn)是挺高的

一般4S店都與廠(chǎng)家簽訂了購(gòu)銷(xiāo)合同。意味著廠(chǎng)家給的指標(biāo)必須完成，這對(duì)4S店的壓力的確很大。尤其在中國(guó)現(xiàn)在汽車(chē)消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力。一般來(lái)說(shuō)，4S店銷(xiāo)量越多，廠(chǎng)商返利越大，也就意味著你拿到的車(chē)價(jià)格越低。但是利潤(rùn)并非只有賣(mài)車(chē)，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4S店的盈利組成部分。

? 專(zhuān)業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定

因?yàn)檫@幾年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的異常火爆，大量的資本進(jìn)駐汽車(chē)行業(yè)，導(dǎo)致汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店、汽車(chē)大賣(mài)場(chǎng)大大飽和，互相之間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，專(zhuān)業(yè)人才缺泛，互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車(chē)文化意識(shí)不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。

? 專(zhuān)賣(mài)店的經(jīng)營(yíng)重銷(xiāo)量，輕售后和美容加裝

一方面由于2010年車(chē)市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷(xiāo)售為中心來(lái)開(kāi)展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠(chǎng)家注重銷(xiāo)量而且有相關(guān)的與完成銷(xiāo)量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策。

? 汽車(chē)4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限

汽車(chē)4S店自身可控制的經(jīng)營(yíng)因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營(yíng)

汽車(chē)廠(chǎng)家出于自身品牌利益的原因，對(duì)汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)管理模式、業(yè)務(wù)流程、崗位的設(shè)置等都有標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定和要求，對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、促銷(xiāo)政策、銷(xiāo)售區(qū)域、零配件和工時(shí)的價(jià)格也有較為強(qiáng)硬的規(guī)定和植入。即便是廣告的表現(xiàn)形式，廠(chǎng)家也會(huì)指手畫(huà)腳，使得汽車(chē)4S店的經(jīng)營(yíng)比較僵化，難以體現(xiàn)4S店離開(kāi)廠(chǎng)家的運(yùn)營(yíng)模式。這些都說(shuō)明4S店的自身可控環(huán)節(jié)比較弱，自主控制價(jià)格、配置等因素發(fā)言權(quán)不大。但4S店的進(jìn)步在這些年的進(jìn)步是有目共睹的，畢竟汽車(chē)在我們國(guó)家還不久，我們需要的是長(zhǎng)足的進(jìn)步，形成中國(guó)獨(dú)特的汽車(chē)文化理念。相信那個(gè)時(shí)候4S店也能比得上歐美發(fā)達(dá)國(guó)家了。

2.汽車(chē)4S店?duì)I銷(xiāo)策略

1）

從經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略定位上考慮，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。隨著4S店不斷進(jìn)入汽車(chē)用品行業(yè)，經(jīng)銷(xiāo)商的產(chǎn)品組合逐步做到“輕改裝，重4S店”。

2）

打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)，提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，在汽車(chē)用品行業(yè)里（特別是汽車(chē)電子），服務(wù)顯得特別的重要，當(dāng)然4S店的服務(wù)的重要性就更不用贅述了，汽車(chē)4S店因?yàn)辄c(diǎn)多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠(chǎng)家就是因?yàn)榉?wù)不能到家才不得不選擇汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)做當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)，如果經(jīng)銷(xiāo)商有一批優(yōu)秀

汽車(chē)4S店的團(tuán)隊(duì)為汽車(chē)4S店服務(wù)，做好售前、售中、售后服務(wù)，即可以讓汽車(chē)4S店放心，也可以作為核心競(jìng)爭(zhēng)力與廠(chǎng)家進(jìn)行談判，為取得產(chǎn)品的代理打下良好的基礎(chǔ)。

3）

做大做強(qiáng)，降低成本，4S店想進(jìn)入汽車(chē)用品行業(yè)，會(huì)選擇與其車(chē)型相匹配，品牌相當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一般會(huì)向當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)家處購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，價(jià)格當(dāng)然要有一定的優(yōu)勢(shì)，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要做到這一點(diǎn)，做大做強(qiáng)自己的營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)，前期為了擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)可以選擇性對(duì)汽車(chē)4S店進(jìn)行鋪貨，銷(xiāo)售量上去后，要求廠(chǎng)家更多的支持，降低采購(gòu)成本，要求廠(chǎng)家將代理價(jià)格降到真正的最低點(diǎn)，甚至比他們給予4S店的供貨價(jià)還要低得多（因?yàn)槠滗N(xiāo)售量已遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于任何一家4S店的采購(gòu)量），為了讓廠(chǎng)家心甘情愿的給予最低價(jià)，還要將通常的月結(jié)的付款方式轉(zhuǎn)化為現(xiàn)金提貨的付款方式，經(jīng)銷(xiāo)商爭(zhēng)取拿到能適合4S店銷(xiāo)售的品牌代理（并要求獨(dú)家的），另外也可以買(mǎi)斷某些單品等方式降低采購(gòu)成本，為了取得銷(xiāo)售價(jià)格優(yōu)勢(shì)，還要降低銷(xiāo)售和管理成本，以期待達(dá)到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經(jīng)銷(xiāo)商，值得汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商好好學(xué)習(xí)。

4）

從專(zhuān)業(yè)和定位上考慮，要把產(chǎn)品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時(shí)期內(nèi)是共存的，但因?yàn)闄n次和定位不一樣，需求的產(chǎn)品也不一樣，4S店需要中高端產(chǎn)品，有形象，有品牌，服務(wù)好的產(chǎn)品，而零售改裝店需求價(jià)格便宜的產(chǎn)品，有效的把產(chǎn)品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專(zhuān)業(yè)。為了更好的貫徹產(chǎn)品和渠道分離，降低運(yùn)營(yíng)成本的基礎(chǔ)上，可以把經(jīng)營(yíng)4S店的產(chǎn)品用倉(cāng)庫(kù)和寫(xiě)字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車(chē)用品一條街設(shè)立批發(fā)店鋪，就能把產(chǎn)品和渠道很好的分離，減少運(yùn)營(yíng)費(fèi)用和管理成本，還能保證產(chǎn)品價(jià)格不混亂。

5）

車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品要做到“全而精”。“全”是指經(jīng)銷(xiāo)商不但要為4S店提供汽車(chē)影音、防盜、GPS、胎壓檢測(cè)儀、倒車(chē)?yán)走_(dá)等汽車(chē)電子，而且還要提供美容護(hù)理、裝飾改裝、防爆膜等產(chǎn)品，總之買(mǎi)車(chē)之后要用的所有的東西，“精”是指4S店因?yàn)閳?chǎng)地的原因，每一個(gè)品類(lèi)一般只選擇少量的品牌，會(huì)選擇有比較優(yōu)勢(shì)、性?xún)r(jià)比高的產(chǎn)品。為了滿(mǎn)足4S店的需求，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商要做到“全而精”的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

6）

為了做好4S店業(yè)務(wù)，汽車(chē)用品要成立4S店銷(xiāo)售部，要培養(yǎng)一批強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)人員，專(zhuān)門(mén)從事與4S店的各級(jí)人員進(jìn)行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來(lái)抓。

7）

根據(jù)4S店發(fā)展的不同階段的特點(diǎn)，采取相應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)策略。如在4S店進(jìn)入汽車(chē)用品初期，整車(chē)的利潤(rùn)還比較高，4S店一般把汽車(chē)用品作為贈(zèng)品，那選擇一些實(shí)用，實(shí)惠，檔次不是很高的產(chǎn)品，肯定會(huì)得到4S店商家的認(rèn)同，很好的切入4S店渠道。隨著整車(chē)競(jìng)爭(zhēng)的加大，利潤(rùn)越來(lái)越薄，這時(shí)4S店商家會(huì)把汽車(chē)用品作為一種利潤(rùn)源，汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品方面要選擇和車(chē)型相匹配且具有個(gè)性化和品位的產(chǎn)品，這樣才能得到車(chē)主的認(rèn)可，4S店商家才有利潤(rùn)，對(duì)于這種情況，車(chē)主購(gòu)買(mǎi)什么的汽車(chē)用品，購(gòu)買(mǎi)什么品牌的產(chǎn)品，汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應(yīng)采取一定的方式（如根據(jù)其銷(xiāo)售的金額給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)）鼓勵(lì)整車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)幫忙推薦經(jīng)銷(xiāo)商所經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品。

8）

利用專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)4S店銷(xiāo)售軟件解決問(wèn)題。4S店的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，為謀求做大越強(qiáng)，越來(lái)越多的汽車(chē)4S店開(kāi)始走向大經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)時(shí)代，在不久的將來(lái)，估計(jì)會(huì)出現(xiàn)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)行業(yè)的蘇寧、國(guó)美，讓汽車(chē)廠(chǎng)家依賴(lài)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，不再是4S店依附于汽車(chē)廠(chǎng)家生存。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始產(chǎn)生，硬件不斷完善，但是硬件上升到一定程度就很難突破了，一些有眼光的汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)始利用現(xiàn)代化的軟件來(lái)提升層次。

3.4S店的價(jià)格及優(yōu)勢(shì)

是針對(duì)廠(chǎng)家特約維修店4S店而言的，即二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商是沒(méi)有廠(chǎng)家認(rèn)證的小汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商一般是一級(jí)代理或地區(qū)總代的分銷(xiāo)處，他本身是沒(méi)有車(chē)輛，拿車(chē)也是從4S店拿車(chē)，但由于沒(méi)有像4S那樣受廠(chǎng)家限制，而且本身投資也比4S店低，所以二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的價(jià)格會(huì)比4S店低一些。

但就價(jià)格上來(lái)說(shuō)的話(huà)，二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)店的價(jià)格可能要便宜與4S店的價(jià)格。二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商售價(jià)較低，二級(jí)市場(chǎng)較4S店的優(yōu)勢(shì)是比較明顯的，由于不受廠(chǎng)家直接管理，所以經(jīng)常在價(jià)格方面會(huì)有不小幅度的優(yōu)惠出現(xiàn)，這也是二級(jí)市場(chǎng)最受消費(fèi)者關(guān)注的特點(diǎn)所在。而且二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商所售車(chē)型也均來(lái)自4S店，而且售后保養(yǎng)等服務(wù)也是在4S店做的，所以從車(chē)輛本身來(lái)講，并沒(méi)有任何問(wèn)題。但由于不受廠(chǎng)家直接控制，沒(méi)有一個(gè)系統(tǒng)的管理，而且二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商往往規(guī)模較小，如果購(gòu)車(chē)出現(xiàn)問(wèn)題，不容易得到解決。所以在二級(jí)市場(chǎng)上，常有一些不法商販為謀求利潤(rùn)對(duì)消費(fèi)者有欺瞞現(xiàn)象出現(xiàn)。

另外二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商的車(chē)多是串貨，基本上都是從別處開(kāi)回來(lái)的，很難保證“零”公里銷(xiāo)售。二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商處購(gòu)車(chē)注意事項(xiàng) 首先應(yīng)該做到貨比三家，最好可以先去 4S 店做好充分的咨詢(xún)，對(duì)車(chē)輛各種配置參數(shù)做到心中有數(shù)，不會(huì)被不法商販用庫(kù)存車(chē)或者返修車(chē)蒙騙。其次要問(wèn)清楚低價(jià)提車(chē)是否需要作售后一條龍服務(wù)，如果單提裸車(chē)，是否還能低價(jià)提車(chē)。還有就是一定要問(wèn)清楚車(chē)輛的售后服務(wù)情況，地點(diǎn)及收費(fèi)等情況。

同時(shí)，要注意的是車(chē)輛價(jià)格除了車(chē)子本身的價(jià)格之外還有新車(chē)裝飾、上保險(xiǎn)、代繳購(gòu)置稅、代上牌照等多種費(fèi)用統(tǒng)一構(gòu)成。而二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商最常用的手段就是裸車(chē)價(jià)格報(bào)低價(jià)，但在服務(wù)費(fèi)就會(huì)提高費(fèi)用。因此，建議購(gòu)車(chē)時(shí)首選還是4S店。不僅服務(wù)規(guī)范而且服務(wù)質(zhì)量有保證。而且4S店由于收到汽車(chē)廠(chǎng)商的嚴(yán)格控制所以一旦發(fā)生問(wèn)題也容易獲得解決。汽車(chē)消費(fèi)環(huán)節(jié)中，保質(zhì)保量的售后服務(wù)無(wú)疑是保證未來(lái)幾年內(nèi)用車(chē)舒適程度的重要指標(biāo)。

4.結(jié)束語(yǔ)：

4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車(chē)銷(xiāo)售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于它與各個(gè)廠(chǎng)家之間建立了緊密的產(chǎn)銷(xiāo)關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，一度被國(guó)內(nèi)諸多廠(chǎng)家效仿。4S店模式這幾年在國(guó)內(nèi)發(fā)展極為迅速。現(xiàn)在也有6S店一說(shuō)6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá)。隨著社會(huì)的發(fā)展，汽車(chē)行業(yè)不斷的發(fā)展壯大，4S店的作用無(wú)容置疑。